摘要：服務的典型特征是無形性和易逝性。在服務提供和顧客接受服務的過程中，顧客對于質量的感受和認知是有限的，大部分時候觸及不到服務的全部。因此，對服務質量的評價主要取決于其感知到的部分。這就使感知服務質量成為顧客滿意與否的核心因素。