摘要：在信息技術迅速發展的今天,顧客不再是有形商品和無形服務的被動接受者,而是企業的合作伙伴。越來越多的企業開始創造條件與顧客進行互動。本研究構建了互動一知識交換一價值的理論模型,以高接觸服務業為調研背景,對收集的員工和顧客配對數據進行結構方程模型分析。結果發現,顧客互動正向影響員工的創造力和顧客感知的經濟價值,而這一過程受到知識交換質量的中介作用。本研究從互動雙方的角度研究互動的價值,揭示了知識交換質量是互動帶來價值的內在機制,豐富和拓展了互動理論。研究結論對管理實踐也有一定的啟示意義。