摘要：顧客既是服務質量的評價者,同時又會參與到服務生產傳遞過程中,扮演著“協作者”的角色,顧客參與對服務質量有著重要影響。選取事前準備、信息共享、人際互動和口碑傳播等在顧客參與服務傳遞過程中發揮重要作用的四個維度來代表顧客參與行為,探討顧客參與的各維度對服務質量差距的影響機制。據此,針對性地提出了四點建議:第一,助力顧客事前準備,強化服務意識;第二,建立共享互動機制,促進有效溝通;第三,樹立口碑傳播理念,實施關系營銷;第四,適當控制直接接觸,削弱消極影響。