摘要：質量管理研究自19世紀80年代開始就成為學術界研究的焦點。與以往學者聚焦在其內涵與特征、評價與測量、對策與影響的研究不同,針對近年來我國飯店行業規模的不斷擴大、服務質量反而出現下降趨勢的“逆反”現象,提出“服務質量悖論”理論。通過面對面結構訪談和NVIVO分析軟件,從酒店員工與組織的匹配程度以及工作認知、消費群體的消費需求與心理契約、飯店行業的本質屬性與行業變遷、管理團隊的組織學習與組織氛圍四個方面尋求成因。并在此基礎上,提出職場社會支持、組織學習、價值共創與跨界融合等建設性化解策略,對提升我國飯店行業服務質量,提高顧客滿意度具有一定的實踐價值。