摘要：隨著電商和物流行業的快速發展,末端物流成為提升客戶滿意度增加企業競爭力的重要環節。采用訪談法和實地觀察法對A分撥中心末端物流進行調研,從異常件和客戶投訴兩方面分析,得出其機械化程度低、員工操作不規范、異常件處理能力不足等原因,并針對以上問題從增加硬件投入、加強員工培訓、實施快件分類處理三個方面提出改進方案。