時間：2022-02-01 07:21:35
序論：在您撰寫住建局文化工作計劃時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、××鄉文化中心基本情況
××鄉文化中心現位于××街原××鄉政府駐所旁，日常工作業務仍在鄉政府小禮堂開展(小禮堂已抵給隆陽區煙草公司)，業務用房面積約400平方米，主要開展圖書借閱、閱覽、電腦培訓、上網查閱資料等業務。文化站現有工作人員5人(包括廣播站人員)，其中1人為初中學歷，2人為大專學歷，2人為本科學歷。20__年文化站建成了隆陽區第一個鄉鎮圖書館--鄒盛椿健華圖書館，館內現有圖書5000余冊，期刊3000余冊，閱覽桌4張，書架10張，凳子20個，檔案柜兩張;20__年文化站又配置了2臺液晶電腦;20__年上級文化主管部門又為文化站配置了3萬余元的文化資源信息共享工程設備，美國加州建華社又為鄉圖書館配置了2萬余元的圖書，鄉政府為文化站配置了1萬余元的圖書。
二、夯實基礎、努力開創文化工作新局面
(一)明確目標，早計劃、早安排，文化工作有序開展
我鄉按照“著眼未來、長遠規劃、因地制宜、量力而行、大膽開拓、穩妥推進”的文化工作思路，年初認真分析研究全鄉的實際情況，制定了文化中心工作計劃，明確了全年的工作目標，即“基礎設施建設進一步鞏固加強，文體活動蓬勃開展，文化市場監管有力有序，公益文化事業、文化產業健康繁榮發展，社會效益成效明顯”。文化中心工作人員根據全年工作計劃和目標任務，進一步解放思想，扎實工作，不斷豐富人民群眾文化生活，努力提高人民群眾科技文化素質，為××鄉的經濟社會各項事業又好又快發展作出了應有的貢獻。
(二)加強領導，落實責任，嚴格依章依規管理
鄉黨委政府高度重視文化工作，把鄉文化工作提上了議事日程并，確定一名分管領導主抓文化工作，由文化中心具體負責組織全鄉的文化工作任務，形成了人員職責分工明確、層層有人抓的文化工作體系，。鄉文化中心繼制定了6項工作制度后，不斷完善與社會發展要求不相適應的規章制度，根據文化中心工作人員的優點、長處，充分調動每一位工作人員的積極主動性，合理設置崗位，合理分配安排工作，部門領導身先士卒，率先垂范，嚴格依章依規管理。安排專人管理財務，嚴把財務開支，努力做到增收節支;安排專人從事圖書館的管理;統籌好全鄉文體活動、文化市場管理、文物普查等各項工作，努力完成鄉黨委政府交辦的各項工作。
(三)積極爭取上級主管部門和鄉黨委政府的支持，抓好基礎設施建設，努力整合文化資源
沒有上級主管部門和鄉黨委政府的支持，要想繁榮××鄉文化事業，發展××鄉鄉文化產業都將成為空談。一年來，文化站始終把取得上級主管部門和鄉黨委政府的支持擺在十分重要的位置，積極主動向上級主管部門和鄉黨委政府請示匯報工作，爭取項目、資金、人力、物力上的支持。
自20__年以來，我鄉文化中心日常工作業務主要在鄉政府小禮堂開展。由于小禮堂建設年代較早，長期以來主要用于電影放映活動和鄉黨委政府召開各種會議，閑置后被文化中心借用，但小禮堂現已抵押給隆陽區煙草公司，××鄉文化中心很快面臨無工作場所場地的狀況。20__年10月我鄉在永信集鎮重新規劃建設占地面積15.3畝的××鄉文化中心建設項目。雖然完成了向區、市、省的項目申報工作，并已被列入20__年的建設項目，但由于種種原因20__年未能列項建設。
(四)力創隆陽區鄉鎮一流圖書館
加大圖書館的投入，建立健全圖書館各項規章制度，加強圖書館的管理，力創隆陽區鄉鎮一流圖書館。××鄉鄒勝椿健華圖書館位于原××鄉政府小禮堂，共分二層，一層為閱覽室，二層為藏書室。20__年文化中心共訂閱了67種期刊和人民日報、云南日報、保山日報等報紙，訂閱報刊雜志經費共計5000余元。目前，圖書館已擁有圖書5000余冊。文化站專門安排了2名工作人員從事日常管理，加強了對圖書館的日常監管，圖書館的環境整潔、圖書擺放規范有序，對外借閱、閱覽等業務正常開展。20__年共無償對外借閱1890本圖書，閱覽人員達2598人次，借閱、閱覽對象有普通群眾、學生、 教師及鄉直各單位部門人員。圖書館工作業務的正常開展極大地豐富了人民群本文來源：文秘站眾的文化生活，提高了人民群眾的科學文化素質。
(五)積極組織開展各種文體活動
今年十一恰逢建國60周年，為慶祝60周年，我鄉各學校、各村老協開展了豐富多彩的文體活動，文化中心工作人員積極投入到此次慶典活動的組織、協調、指導工作中，慶典活動取得了圓滿成功，對外宣傳了××，塑造了××鄉的良好形象。
此外，文化中心工作人員經常深入各村各單位、深入群眾指導幫助各村老協、單位和學校積極開展元旦、五四、七一、敬老節等節日文體活動，全鄉節日文體活動蓬勃開展，極大地調動了人民群眾參與文體活動的積極性，豐富了人民群眾節日文化生活，活躍了節日氣氛。
(六)開辟宣傳陣地，積極開展“歡樂鄉村大家樂”文化創建活動
為提高鄉村人民的綜合素質和參與“歡樂鄉村大家樂”全民健身活動的積極性，鄉中心在鄉政府宣傳欄中設立了文化宣傳欄。根據季節、氣候、中心工作等客觀實際，定期通過板報、宣傳畫等形式向鄉群眾宣傳健康知識、文明知識、家庭教育、社會公德等。國家的大事、全鄉的好事都能及時的出現在宣傳欄上，使全鄉人民群眾能更好的了解國家、身邊發生的大事、好人好事，既能調節身心、促進健康，又起到了宣傳造勢、輿論導向的作用，對于確保各時期中心任務的完成和文化活動的開展起了極大的推動作用。另外“歡樂鄉村大家樂”全民健身活動也正在我鄉的石龍老協、魯圖老協、老吳寨老協、吳山老協、大莊老協中有序的開展。
(七)認真開展了第三次全國文物普查及復查工作
20__年，根據我鄉擬申報的文物項目，我鄉又在24個村開展了文物普查查缺補漏工作。經查，我鄉所有符合條件的文物點都已進行了申報，未發現漏報的情況。同時，積極協助區文普辦進行了文物點的復查。另外，根據文普辦的要求，我鄉又在24個村開展了古樹名木普查，并按時按質完成上交了古樹名木普查表。
(八)村文化室建設
按照區文體工作目標的(七有七落實)的建設標準，“七有”完成四項以上，“七落實”完成五項以上，結合我鄉實際，抓好已建村文化室的建設工作，統籌各種資源，積極新建村文化室，爭取實現20__年35以上行政村有文化室并配備村綜合文化室專(兼)職管理人員，
(九)深入實施農村數字電影“2131”工程
為確保農村數字電影“2131”工程順利實施，針對我鄉有關人員變動的情況，我鄉重新調整充實了領導小組，要求各村為電影放映提供好場地、電源、放映所需物資，并安排文化站人員與專門負責放映電影的工作人員一起維護好放映場所的安全。并嚴格按照隆政辦電﹝20__﹞72號文件要求，強化放映質量，規范放映地點、時間和加大科教片放映力度，切實做好放映場次的統計驗收工作和上報工作。全鄉各村沒有出現不支持農村數字電影“2131”工程實施的情況，放映活動得到了人民群眾的普遍認可和好評。
(十)加強文化市場管理，文化市場繁榮健康有序發展
繼續取得上級文化主管部門、鄉黨委政府和工商、公安部門的支持，堅持“打防并舉”措施，采取日常與突擊相結合的稽查方法，堅持嚴格執法，依法辦事，加強對文化市場的監管，認真開展文化市場專項整治行動，嚴厲打擊非法經營，做到管而不死，活而不亂，促進了市場健康有序發展。全鄉現有老年活動室4戶，ktv綜合服務區1戶，網吧1戶。20__年共協同公安、工商部門對3戶老年活動室、1戶網吧進行了檢查，全面加強了鄉內文化市場日常監管，掌握文化市場況狀，切實杜絕鄉內“黑網吧”、“黑電子游戲室”的存在，確保全鄉社會無熱點形成，無重大案件或事故發生。
(十一)努力完成上級業務主管部門和鄉黨委政府交辦的各項工作
文化站工作人員在努力完成本職工作的同時，積極主動完成鄉黨委政府安排的其他工作。充分發揮辦公室的“智囊”和“上聯下聯”作用，協調與各村、各單位部門之間的關系，合理分解分配安排工作，認真辦理文件傳真，督辦好有關工作，籌備召開好各種會議，完成好鄉四套班子成員交辦的工作。加強紀檢監察業務學習，扎實工作，大力推進全鄉紀檢監察工作。全力完成了鄉黨委政府交辦的村建、駐村任職等各項工作，完成了上級業務主管部門交辦的工作。
(十二)加強自身建設，提高文化中心工作人員的綜合素質和工作能力
一年來，文化站把加強工作人員的政治思想理論、政策、法律法規及業務知識的學習放在了十分重要的位置。主要通過從區、鄉召開的各種會議中學習，從上級主管部門開展的業務培訓中學，從報刊雜志、電視中學，從實踐中學，向人民群眾學，切實做到了學以致用。學習中，尤其是深入學習黨的十七大、十七屆四中全會精神和科學的發展觀，用十七大、十七屆四中全會精神和科學的發展觀密切聯系實際，指導好各項工作。需心地向同事、長輩學，同時利用外出參觀和到各地方的機會多看、多問、多思考，進一步解放了思想、開拓了視野，創新了工作思路方法，更加堅定了發展××、振興 ××的信心。通過系統的學習，進一步提高了文化中心工作人員的政治思想覺悟、政治政策理論水平和業務工作能力。
三、成績及經驗
一年來，××鄉文化中心切實立足××鄉的實際，不斷開拓和創新工作思路，積極爭取并投入了大量資金，改善和加強了硬、軟件建設，不斷建立健全各項規章制度，加強了對工作人員的培訓教育，提高了工作人員的綜合素質和工作能力，增強了為人民服務能力，不斷豐富人民的文化生活和提高了人民群眾的科技文化知識，為××經濟社會又好又快發展，構建“和諧××”奠定了堅實基礎。這些成績的取得，經驗主要是：第一、上級業務主管部門和鄉黨委政府的大力支持;第二、經費的大量投入;第三、良好的人才隊伍和工作人員的默默奉獻、不懈努力的工作;第四、走出了繁榮××鄉文化事業、繁榮文化產業之路;第五、健全完善的規章制度和嚴格的管理。
四、問題與差距
認真回顧總結××鄉文化中心一年來的工作，工作中雖然取得了較為可喜的成績，但還有很多的不足之處，與其他先進地方相比尚還有一定差距，主要表現在：第一、由于鄉黨委政府和各機關單位搬遷到永信集鎮后，××鄉文化中心已不位于××鄉的中心集鎮，爭取各級的項目支持搬遷重建已成為當前亟需解決的問題;第二、圖書館的資金投入仍然偏少，藏書量仍然偏少，圖書資料尚不夠豐富，電子圖書室尚未建成，適應不了經濟社會發展的需求;第三、由于基礎設施落后，很多問題一時難以解決，文化中心日常工作業務難以正常開展，而文化中心工作人員超編，不得不從事其它工作;第四、文化中心工作人員屬于事業編制，政治、經濟社會待遇偏低，多數時候不得不從事繁雜的工作，難以調動工作人員積極性;第五、工作人員接受正規業務培訓教育的途徑少，規范化管理程度不高;第六、文化中心工作人員身兼多職，具體工作中有的方面尚還不夠深入，在很多細致入微的工作上沒有精[:請記住我站域名/]力花時間去完成。
五、20__年工作思路
(一)努力爭取各級黨委政府和上級業務主管部門的支持，超前謀劃，量力而行，夯實基礎，大力繁榮我鄉文化事業，發展文化產業，豐富人民群眾文化生活，努力提高人民群眾科技文化素質，為全鄉經濟社會又好又快發展塑造良好的社會環境。
(二)加強文化中心工作人員黨和國家的路線、方針政策、政治理論、法律法規、時事和工作業務等知識的學習，切實提高工作人員的綜合素質和駕馭工作能力。
(三)加強對文化中心工作人員的培訓、管理和考核獎懲力度，依章依規管理，充分調動每一位工作人員的積極性，根據每一位工作人員的特點、特長合理分解分配安排工作，確保上級主管部門、鄉黨委政府和文化中心各項工作任務的圓滿完成。
(四)加大對文化基礎設施建設的投入力度，力爭早日完成××鄉文化中心的長遠規劃和征地工作，爭取鄉黨委政府承擔文化中心建設用地的征地等相關費用，申請區委政府減免劃撥文化中心建設用地費用，使各級有限的項目資金能夠全部投入文化中心建設，確保20__年××鄉文化中心建設項目順利開工建設?！痢拎l文化中心建設項目計劃總占地面積5畝以上，初步完成文化中心的綜合業務用房建設，實現文化中心工作業務全部搬遷轉移至永信集鎮。初步建成文化中心業務用房后，將進一步爭取省市區項目資金，在永信集鎮逐步建成集廣場、舞臺、看臺、籃球場、圖書館、小型看片室(教育、會議多用)、宣傳教育設施、體育設施、休閑娛樂設施等于一體的××鄉文化中心。
(五)積極爭取資金加大圖書館的投入，加強文化市場管理，有效實施農村數字電影“2131”工程，努力繁榮××鄉文化事業，發展××鄉特色文化產業，促進文化與旅游的結合，大力發展××鄉文化旅游產業。
(六)繼續發揚文藝匯演所取得的成功經驗，克服不足，再接再厲，努力使20__年舉辦的文藝演出、文藝匯演更上新的臺階。
(七)繼續抓好已建村文化室的建設工作，統籌各種資源，積極新建村文化室。
(八)切實實施好文化信息資源共享工程。
(九)擴大“歡樂鄉村大家樂”全民健身活動范圍，促進“歡樂鄉村大家樂”活動深入開展。
計劃怎么寫?本文《物業客服年度工作計劃范文》由小編為您整理，僅供參考!
物業客服年度工作計劃范文一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
物業客服年度工作計劃范文一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
物業客服年度工作計劃范文一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件?？头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、__年工作計劃要點
__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
物業客服年度工作計劃范文一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、_等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保
持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足
(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;
這幾年公司在夯實提升基礎管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先進的管理工具，通過了不少體系的認證，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以為這些都依賴人的執行和管理，如果人的問題沒有搞好，何談其他？我們似乎忘了我們的目標，讓所有職工過上幸?？鞓返纳睿凶饑?、有質量、有檔次的生活，然而現實確是差強人意。完全是用職工健康、幸福、快樂、尊嚴去換取產量、質量和效益。為了更好地實現構建和諧企業的目標，筆者認為作為負責任的企業，警惕心理疾病的“入侵”，敲響人文關懷的警鐘，迫在眉睫。企業需要引入ERP等等管理工具，更需要引入EAP---員工援助計劃，準確甄別企業員工心理壓力形成的原因，建立減輕心理壓力的疏導機制，去除職工的負能量，喚醒正能量。提升員工幸福感。
一、EAP（員工心理援助計劃） 概述
EAP是“Employee Assistance Program”三個單詞首字母的縮寫，通常翻譯為“員工心理援助計劃”。就是通過預防、發現和解決員工個人的、涉及到生產力的相關問題，提高員工與企業效率。是一項對員工免費、全面保障員工隱私的多層次的心理輔導和心理健康。援助將在絕對保障隱私的前提下，通過教育訓練及咨詢輔導等手段全面幫助員工及其直系親屬解決個人情緒壓力、健康觀念、人際關系、職業發展等方面的問題，使員工更能集中心智充分發揮個人的優勢和效能，更好地實現個人目標與組織目標。最終，幫助企業花小錢取得大效果，輕松打造和諧高效的工作環境。EAP是由企業通過專業人員為員工及其家庭成員提供心理援助，利用心理學的知識，改變人們的心理認知、情緒、行為和意志，達到消除癥狀、治療心理疾病。EAP心理疏導的過程就是不斷消除內心不和諧的因素，解決員工心理和行為問題，達到提高員工工作績效，改善企業管理的目的。
EAP最早起源于19世紀末西方；20世紀50年代，美國開始為二戰老兵實施EAP；20世紀60年代，EAP轉變為勞動力提升項目，開始被企業廣泛采用，并逐步走向成熟；20世紀80年代以來，EAP 開始在全世界范圍迅速推廣。
員工援助計劃在我國開展得比較晚，它主要是由一些跨國公司引入的，這些公司的海外分部已經實施過EAP服務，整個EAP的服務體系也比較完善，我們國內的公司認識EAP還不足十年，EAP的中國化過程還有一段很長的路要走。
二、引入EAP（員工心理援助計劃）勢在必行
員工的職業壓力與心理健康以及對企業造成的影響越來越多地受到長期關注，由于心理壓力而怠工、缺勤、跳槽或轉行都會給企業帶來損失。近年，高校教授猝死、高薪白領早逝、富士康跳樓事件、華為員工自殺事件等報道屢見報端，令人扼腕?！吨袊髽I經營者成長與發展專題調查報告》顯示，中國的企業員工“有時出現或經常出現煩躁易怒”癥狀的占70.5%，“疲憊不堪”的占62.7%，“心情沮喪”占37.6%，“疑慮重重”占33.1%，“挫折感強”占28.6%，“悲觀失望”占16.5%。
瞬息萬變的市場、復雜的人際關系、買方市場的強勢、難以順利達成的指標、家庭生活的壓力、出差頻繁、缺乏關懷等，都使得員工的心理壓力很大，一些員工身體處于“亞健康”狀態；一些員工的不良情緒影響了工作績效；還有一些員工甚至出現了、抑郁癥風險、離婚危機、自殺危機等。筆者近期也對身邊的從事產品研發的朋友進行了專門的調研，有75%的員工“感到工作壓力大”，81%的員工表示“工作感到疲憊”，90%的員工“常覺得時間不夠用”。
來自哈佛大學的一項研究發現，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也可以使企業效益提升2.5%。可見，企業若能有效實施EAP，提高員工的職業幸福感，就能提高工作效率，從而更好地保持企業的快速、健康、和諧發展。
沒有壓力，人則會懈怠，適當的壓力，才會使人保持較高的工作積極性，產生較高的工作績效，但是長期的過高壓力，負面影響比較多。長期處于職業倦怠或心情壓抑，將破壞員工的精神和身心健康，引起失眠、焦慮等癥狀，引發心理問題甚至身心疾病，給工作、學習和生活造成不良影響。
因為工作壓力得不到及時排解和有效疏導，損害的不僅僅是個人，而且會破壞組織的健康，比如職業枯竭高發、離職率增加、工作效率低下、焦慮癥。
只有幸福感強的員工，才能全身心地投入工作，創造好的工作業績，實現“員工快樂、企業快樂、用戶快樂”。而EAP是提高職工幸福感的有效工具。
有眾多調查表明，實施EAP項目不僅可以改善員工心理素質和健康，而且還給企業帶來直接的經濟方面的效益。美國哈佛大學人力資源管理心理學研究專家對全美國大中型企業實施EAP效應調查發現，實施EAP項目可以為企業節省大量費用支出。大約每1美元EAP費用支出可以節省5-16美元開支。
據可靠調查90%的全球500強公司與發達國家70%的中小企業實施EAP（投入高達2000億美元，投資回報率1：16。美國通用公司EAP服務每年為公司節約3700萬美元開支，實施EAP后，工時損失降低40%、疾病及意外事故的補助減少60%、員工申訴案件減少50%、職業災害降低50%）；我國聯想集團率先實施EAP，減緩員工壓力、激發工作熱情，推進企業蛇吞象（兼并IBM家用電腦業務）、成為國際知名企業。
美國通用汽車公司的EAP計劃實施后，每年為公司節約37000萬美元開支，平均每名員工節省3700美元費用。美國一家擁有7萬員工的信托銀行引進EAP之后，僅僅一年，它們在病假的花費上就節約了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司對50家企業做過調查，在引進EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產率提高了14%。Motorola日本公司在引進EAP之后，平均降低了40%的病假率。
縱觀國內外引入EAP的公司，應該說，EAP對員工有明顯的益處，它使得員工工作情緒優化，提高了工作積極性，增強了自信心和責任感，減少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷網絡等不良嗜好。EAP對于企業的益處更是重要，具體表現為：提高企業的公眾形象、樹立組織關心員工的形象、提高企業績效、降低管理意外事件的風險、吸引及保留員工、減少員工抱怨、節省招聘費用、節省培訓開支、減少醫療費用支出、降低管理人員負擔、提高員工士氣、提高生產力和工作效率、合作關系和團隊精神明顯增強等多方面。
綜上所述，我們可以清晰的認識到，企業全面引入EAP是非常有必要，也是勢在必行的。
三、實施員工援助計劃方法和步驟
1、捕捉動態，及時預警，準確掌握員工思想動態，是實施員工心理援助計劃的“總開關”。
做好員工心理援助計劃，首先應有意識地做好員工的員工滿意度調查和心理健康調查，做到主動性和前瞻性，要加強員工思想動態信息收集，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。了解員工心理需求和心理期望，準確把握員工思想脈搏，跟蹤、反饋、捕捉各種帶有苗頭性和傾向性的問題與動向，有針對性地提前做好政策宣傳和思想疏導工作，引導員工增強責任意識，提高承受能力。
目前，公司盡管已經認識到這個問題的重要性，但還沒有進行過認真調查，出臺相關的措施，特別是對員工的心理障礙基本上沒有引起重視，應盡快開展這一工作。
2、建立平臺，培訓普及，提高員工的自我情緒管理能力，是員工心理援助計劃的“發動機”。
企業可以開通員工QQ談心室、西祠討論版、領導郵箱、心理咨詢電話和心理咨詢郵箱等多條溝通渠道，為受心理問題困擾的員工提供多條幫助路線，并且保障了員工的私密性。時常為員工發放“心理保健卡”，加大心理知識的普及和宣傳，讓員工了解自身心理發生變化的規律以及心理調適方法，在遇到心理壓力時能恰當地進行自我調適，通過情緒轉移、自我宣泄、改變認知、尋求支持等方式將壓力轉化為動力。開展培訓教育對情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解與疏導、增強抵抗不良行為能力，讓員工拓展心理素質，學會處理壓力所造成的各種情緒反應，改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，改變個體自身弱點、養成良好習慣。定期對員工進行心理疏導、心理行為訓練，引導員工實事求是、講究理性的科學思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習慣；引導員工運用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，多溝通，消除誤會等等。
3、加強溝通，及時疏導，消除員工心理障礙，是實施員工心理援助計劃的“減速器”。
企業應當建立相應的渠道，讓員工的心里話和各種情緒有處可說、有地方可以傾訴。對存在心理障礙苗頭的員工要加強溝通，幫助他們恢復自信心，提高心理承受力，使不良情緒及時得以排解，達到心理平衡。此外，也可以借鑒國外公司的做法，設立一些“情緒發泄室”、“心理輔導機構”、“員工互助系統”，協助員工排遣內心的不良情緒和失落感，減輕其可能產生的心理障礙，幫助員工塑造健康良好的心態。
4、對癥下藥，化解矛盾，構建和諧勞動關系，是實施員工心理援助計劃的的“加油站”。
做好員工援助計劃，還要抓住關鍵時期、關鍵問題作重點解決處理，諸如崗位變動、人員調動、評價考核、績效分配、職務升降、人際關系、思想碰撞等大都是員工的切身利益密切相關，產生這些問題和矛盾都是正常的，員工的情緒波動也是正常的。但如果上下溝通受阻，容易形成改革措施與員工心理的對抗，日積月累，爆發起來就不可收拾。這需要管理者抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量做好說服、引導工作，即使在認識上一時不能完全統一，但情緒疏導本身就是在提前排除“地雷”。
5、貼近員工，排憂解難，落實以人為本卓越績效經營理念，是實施員工心理援助計劃的“劑”。
對員工在工作上生活上的關愛措施、關心話語，本身就能產生強大的情感力量。對于員工最關心的崗位工作，要運用多種手段，讓員工感覺在本職崗位有干勁有奔頭，此外，還可以積極拓寬員工職業晉升通道，擴大成才率，為企業發展儲備人才。平時要關心困難員工、一線員工的生活，建立特困員工檔案。員工的薪酬發放、養老保險、醫療保險、績效工資等關系員工切實利益的事情要做到準確、及時、公平、公開，保障他們的利益。
面對員工的焦慮情緒，企業需要適當的安撫。在員工心理關懷這方面，跨國公司已經是輕車熟路。英格索蘭人力資源總監楊敏介紹，為了幫助打破上下級之間的溝通瓶頸，公司出臺了硬性規定，要求上司與下屬之間加強溝通，其中包括家訪、用餐等方式。為了增強員工對公司的歸屬感，英格索蘭更規定上級在平時要關注員工的表現，并利用各種方法對表現好的員工進行表揚，比如在員工桌上貼便條，或者給外地員工發表揚信，甚至會把表揚信發給員工家屬。
在雅詩蘭黛、英格索蘭等外企的上海總部發現一種名為“員工關愛平臺”的內部服務軟件。職工每逢入職紀念日、生日、法定節假日等特定時節，都能從平臺上收到祝福，并按入職時間獲得相應的獎勵積分。獲得積分后，員工可進入平臺內的虛擬商場，兌換自己心儀的紀念品。一些公司還在該平臺上設置了“跳蚤市場”和“福利超市”，鼓勵員工互相幫助，被幫助過的員工可以向提供幫助者贈送愛心積分，這些積分可以用來兌換同事之間交流的二手商品，或換取一套量身定制的優質體檢服務。
6、立足本崗，傳承創新，實現工作角色的轉換，是實施員工心理援助計劃的“助推器”。
將心理援助工作納入思想政治工作、工會工作、青年工作和企業文化范疇。把心理健康教育和心理疏導貫穿、滲透、體現于企業的思想政治工作、企業文化工作、群眾工作和青年工作中。
企業的黨務工作者和其它思想政治工作者要由政治宣傳員向心理咨詢師角色轉變，工作內容要由“教育人”向“服務人”轉變。過去，員工往往是處于被教育者的位置上，強調個人對集體的無條件服從。從我公司剛剛進行的卓越績效體系要求看，企業必須以人為本，必須服務于人的基本需要，要掌握馬斯洛的需求理論，從了解需要、激發動機入手，及時主動地給有心理困惑、心理障礙的員工以必要的援助，幫助員工正視心理壓力，挑戰心理壓力并有效地緩解心理壓力。每一名思想政治工作者定期進行心理輔導培訓，邀請專家傳授心理輔導技巧和溝通方法，學習心理學、行為科學、社會學、公共關系學等知識，讓大家知道在員工遇到一系列困惑時，知道如何去疏導和交心談話。目前中國上海寶鋼就有半數以上黨支部書記已通過考核，成為心理輔導師，他們還匯編了《員工心理疏導案例集》，相互交流?？偨Y出一套行之有效的方法，引導職工掌握處理負能量，激發正能量的。使整個集團公司產生巨大的反響和較好的收益。
作為職工代表的工會工作者除了舉辦各種活動，豐富職工業余文化生活外，要向職工的律師身份轉變。學習掌握勞動法、勞動合同法、安全生產法等與職工利益息息相關的法律知識，指導幫助職工如何維護自己的切身利益不受損害，讓職工真正的感到企業維護自己切身利益，讓自己真的有歸屬感、安全感和主人翁責任感。同時工會工作者還應該成為廣大職工群眾的生活顧問，在子女入托、入學、兒女就業、老人就醫、家庭養生等等生活方面為職工提供指導和咨詢，企業不能辦社會，但工會可以架起職工社會生活及家庭生活的橋梁。工會組織也可以時常組織一些聯歡活動、磨煉意志的團隊訓練活動、讀書活動、技術練兵活動、集體郊游、社團活動等，讓員工充分陶冶情操、展現自我、愉悅身心，減輕來自各方面的心理壓力。
作為青年工作者的團干部，應該從組織各種突擊活動轉向職業規劃師和培訓師的身份轉變。部分團干部應該取得企業培訓師、內訓師的資質，同時熟練掌握職業生涯規劃的方法和知識，首先利用各種團的活動機會，引導幫助所有團員青年結合自身特點、特長設計好自己職業生涯規劃，促使青年員工迅速融入企業，使個人生涯目標與企業戰略目標一致，明確方向、勤學實干、激發熱情、盡快成才。
開展各種有針對性的培訓和競賽活動，讓青年盡快的提升技能，開展入職前學習與工作接軌訓練，引導青年員工提高心理適應能力、掌握崗位技能、增強心理動力，促使他們上崗快速適應、思想穩定、敬業建功，解決自身技能提升的問題，使青年員工建立職業自信心和崗位自豪感。學會自我規劃、自我減壓、自我管理、自我激勵，實現自我發展，達到培養青年人才留住優秀員工、吸引優秀人才，增強企業發展后勁的目標。
作為企業喉舌的從事宣傳的企業文化工作者，要從單純的文化宣傳身份向職工的知心朋友溝通師身份轉變。從企業文化建設著手，營造寬松活躍、富有激情的工作氛圍。“君使臣以禮，臣事君以忠”。一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關心的工作氛圍，將大大的提高員工的愉悅度。從文化的角度進行價值觀、人生觀的教育和引導，幫助員工樹立遠大理想，培養廣闊的胸襟和灑脫的人生態度，將員工從錙珠必究的惡劣情緒中解救出來。溝通與理解是每個人內心的渴望，每月召開管理者見面會，了解員工的不滿情緒，管理者直接關注、關心員工的狀態，多一點微笑，多一點傾聽，多一點理解。
從事人力資源管理工作者應該取得心理咨詢師資質，必須要熟練心理援助的各種方法，真正的從以人為本的理念出發去制定、策劃、執行每一個與職工利益相關的政策規定，在繼續關注有形的物質激勵同時，要同時引入心理收入等非經濟激勵的概念，真正的關注職工精神需要，創新的使用真誠否認尊重、及時的認可贊賞、失誤時的寬容、低潮時的恰到好處的關注、陪伴以及有效的溝通等等心理激勵模式。讓職工真正的感到被需要、被尊重、被關注的幸福感，這將會使現有人力資源發揮出巨大的、意想不到的潛力。
四、對我公司實施員工心理援助計劃的幾點操作性建議
1、在研發、銷售、主要一線等壓力大的崗位開展試點，總結和提煉經驗并逐步推廣。
2、可以采用兩種模式相結合的方式引入員工心理援助計劃。內部式，即企業雇傭專員或團隊負責EAP；外部式，即以簽署協議方式外包專業EAP公司服務；內外部結合式，就是內部專員處理日常事宜，如有階段性大項目則外包專業公司處理。快速培養自身的心理咨詢師，并深入學習國內外先進企業的經驗。
3、進行員工進行滿意度調查和幸福指數調查，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。調查可以采取電話、問卷等方式，并做好保密措施。然后以此為需求，制定公司思想政治工作計劃、企業文化工作計劃、工會工作計劃、團支部工作計劃。
同時按照上述實施EAP的方法逐步推進、實施。不斷創新和豐富內容。
4、在理念和標識上也要提倡快樂工作、快樂生活。工作場所去掉一些警戒性的口號，改用溫馨和善意的標識。例如，減少自己的馬虎、隨意，就是對自己和伙伴最大的支持，和對下道工序最大的尊重等等。
5、制定專項培訓計劃，對各級領導和與EAP工作有關的人員進行培訓，培訓出實施員工心理援助計劃核心骨干人才。首先鼓勵并選派試點單位的相關人員取得心理咨詢師資質。
6、創建公平公開的企業環境，員工感到平等和自由。
員工援助計劃不僅僅是心理上的幫助，更重要的是行動上的幫助，要求公司給員工創造一個輕松的工作環境。我認為公司應該優化外部環境、減緩心理壓力：針對造成問題的外部壓力源本身去處理，減少或消除不適當的管理和環境因素；設計與改善員工的工作環境，一方面是改善工作硬環境——物理環境，工作場所的面積、形狀、陳設、通風、采光、溫度、濕度等與員工工作心理感受有密切關系的環境進行改善，提高員工工作安全和健康條件。這一點可以與目前正在推行的精益生產理念結合在一起進行推進。
同時還要通過領導力培訓、團隊建設、工作輪換、職業生涯規劃等手段改善工作的軟環境，在公司內部建立支持性的工作環境，豐富員工的工作內容，指明員工的發展方向，消除問題的誘因。要繼續做好廠務公工作，最大限度地公平對待每一位員工，從制定政策到具體操作，從全局平衡到局部調整，都應把這個因素考慮在內，在重大決策上公開意圖、在具體操作中公開過程、在選人用人上公開招聘，在薪酬福利上公開方案，使得考核評價體系，培訓發展體系，薪酬福利體系公開透明，員工得以安心、快樂的工作。
總之，在這樣一個生存壓力巨大、精神相對空虛浮躁時代，人們對心理援助的需求，已經到了前所未有的程度，要想更好的做大、做強企業，必須順勢而為，在引入諸多管理工具的同時，要優先引入員工援助計劃（EAP），幫助員工自省自明、自律自勵、明確目標、拓展素質、減緩壓力、激發熱情、提高效率與效益，為現代企業騰飛插上正能量的翅膀。讓EAP成為企業創新管理模式支柱之一，探索出一套企業人文關懷、員工幸福成長、組織和諧發展現代管理（自我激勵）新模式。
參考文獻
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關鍵詞：農民工；文化活動中心；建設；實踐與思考
一、東陽農民工文化建設的基本情況
東陽地處浙江中部，總面積1742平方公里，戶籍人口82萬，外來人口50萬，轄6個街道，11個鎮，1個鄉，389個行政村(社區)。東陽歷史悠久，文化底蘊深厚，文化遺產豐富，索有“婺之望縣”“歌山畫水”之美稱，被譽為著名的教育之鄉、建筑之鄉、工藝美術之鄉和中國恐龍之鄉，是全國文化先進縣(市)。
東陽作為浙江中部的一個發展中城市，既有悠久的歷史文化積淀，也有新興工_業經濟發展的強大推動，塊狀經濟異常明顯，因此，也吸引了大量的安徽、江西、貴州、四川、云南等地農民工來東陽安家落戶，成為東陽經濟發展的一大生力軍。但由于中小企業受場地、資金和時間等因素限制，企業文化活動較少，導致農民工業余生活非?？菰铮洺３霈F違法犯罪事件，給當地帶來很大的治安隱患。特別是隨著新生代農民工日益成為農民工群體的主體，對文化服務提出了更高的需求和期待，加強對農民工文化權益的保障顯得更加迫切。針對這一現狀，從2006年開始，東陽結合實際，大膽探索，利用村(社區)文化活動場所的硬件設施，通過深入廣泛的思想宣傳，動員農民工集聚的村將文化設施拿出來建“農民工文化活動中心”，建立一整套可持續發展的長效機制，有效地解決了農民工文化活動陣地嚴重缺乏、文化生活枯燥的問題，實現了繁榮群眾文化與保障農民工文化權益“雙贏”的局面，走出了保障農民工文化權益的新路子。
至2011年底，東陽已建立了農民工文化活動中心9個，投入資金2000多萬元，配備各類書籍6萬冊、電腦100多臺，舉辦各類培訓班100余期，培訓農民工8000余人次，開展大型群眾性文體活動80多場，日均農民工參與活動人數5000人次，農民工文化建設出現良好發展勢頭。農民工文化活動中心的建立不僅豐富了外來民工的文化生活，而且推動了當地經濟的發展，收到良好的社會效應。參加文化活動中心活動的農民工越來越多，學科技、學文化的人多了，互幫互助、互諒互讓的人多了，群眾性文化活動帶動了社會治安和風氣明顯好轉。同時，也吸引了大批外來民工在活動中心周圍就業和租住，不僅增加了當地村民的收入，繁榮當地第三產業，且減輕企業負擔，提高人力資源的優勢，優化了投資環境，從而大大推動了當地經濟社會的發展。
“農民工文化活動中心”的建立，在社會上引起了強烈的反響，得到了上級領導的高度評價，金華市委書記徐止平把農民工文化活動中心的做法列入黨代會的報告大加贊賞。全國、省、市各家媒體也多次進行了報道和宣傳。2011年7月，浙江省副省長鄭繼偉在中新社《浙江東陽社會管理創新出新招農村文化無縫覆蓋促和諧》一文上作了重要批示，對東陽農民工文化工作給予充分肯定，并要求在全省推廣。
二、在實踐農民工文化活動中心新模式過程中的具體做法和亮點
東陽的“農民工文化活動中心”建設，是基于對基層公共文化建設中進行的一次創新性的研究和探索。在創建“農民工文化活動中心”的過程中，歸納起來主要有以下幾方面做法和亮點。
(一)創新思路，明確目標，凝聚創建合力。由于戶籍和文化素質的原因，農民工不能和當地居民一樣享受城市文明，同時也影響到社會和諧穩定、城市和諧發展。對此，我們從以人為本、執政為民的理念和構建和諧社會高度出發，深刻認識到農民工文化是群眾文化的重要組成部分，并且把維護農民工的文化權益作為實踐科學發展觀，創新文化工作的重要手段。通過反復調查研究，理清思路，決定建立“農民工文化活動中心”，為農民工提供一個文化休閑娛樂場所。村文化活動室是村民開展文化活動的主要場所，所有權歸村集體所有。用村文化活動室建“農民工文化活動中心”，觸及農村群眾的傳統觀念，比較敏感。為確保“農民工文化活動中心”建設工作順利推進，我們廣泛、深入開展思想政治工作，聯合相關部門多次上門做村干部、村民以及企業主的思想工作，讓他們正確處理好社會效益與經濟效益關系，轉變觀念，以高度的社會責任感，依法承擔起保障責任，讓農民工能夠有一個文化休閑娛樂場所。以理服人，以情感人，進一步統一村干部和群眾的思想，為開展創建工作奠定思想基礎。2007年11月，率先在硬件條件較好、地理位置相對優越、外來人口分布較為集中的白云街道楊家建立了“農民工文化活動中心”。
(二)創新模式，堅持政府主導、村企共建、社會參與，達到文化資源共享。滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，切實保障人民群眾基本文化權益是政府的職責所在。在創建農民工文化活動中心過程中，我們始終堅持“政府主導、村企共建、社會參與”的原則。一方面積極發揮公共文化服務體系的社會功能，進一步完善市、鎮鄉(街道)、村(社區)三級文化設施和活動網絡，調節文化資源的分配，作為擔負公益性文化服務的文化館、圖書館、博物館、文化站(室)，整合各種人力、物力、財力資源，對農民工文化生活進行有針對性的傾斜，為廣大農民工提供盡可能多的公共文化服務，滿足農民工的精神文化需求。另一方面積極引導農民工集聚地村(社區)、企業參與共建，實現資源共享。農民工文化活動中心設立在農民工相對集聚的社區或村，且利用所在地的公共文化設施，進行全面整合和總體利用，實現文化資源共享。同時，通過文化活動中心這一平臺，聯合部門、社區、企業及社會團體，參與共建。以組建文藝團隊、開展文化聯歡、技能培訓、學法維權等形式為載體，建立農民工文化服務機制、農民工技能培訓機制、農民工工會維權機制及農民工文化活動經費投入機制，充分保障農民工文化活動中心的正常運作與文化活動的全面開展，共同打造寬松和諧的文化環境。
(三)創新舉措，菜單式服務與農民工自辦文化相結合，積極開展文化活動。開展形式多樣、豐富多彩的文化活動是為農民工提供良好文化服務的載體。農民工文化活動中心成立后，每年我們制定了切實可行的年度工作計劃，規定每月開展三四次文化活動，內容包括圖書閱覽、文藝演出、電影放映，體育健身、舞蹈培訓、書畫展覽、知識講座、電腦培訓、遠程教育、團隊活動、群體收看相關項目，由各部門提供師資、設備。定期舉行各種球類、棋類、團體操比賽等等文化活動，重大活動落實到月，落實到周。計劃的實施，既有遠期的長遠規劃，又有近期的實施方案。即有靜態項目也有動態組合，既可當觀眾，也可當演員。通過加強農民工文藝隊伍建設，培養和挖掘文藝骨干，建立了企業文藝隊伍，廣泛開展文藝活動。同時利用村里的文化長廊，對農民工進行相關法律法規宣傳。這一系列文化服務長效機制的確立，有力地活躍了村里的文化氛圍，引導了農民工從單純娛樂向
掌握技能轉變。
(四)創新平臺，加強部門協調，發揮綜合效應，為農民工解決實際問題。
管理龐大的農民工群體對政府而言，是一大考驗，東陽在實踐中，創新思路，優化職能，從“管理型”向“服務型”轉變，讓“外地人管理外地人”，而相關政府部門根據農民工的需求提供相應的支持和服務，為農民工解決實際問題?！稗r民工文化活動中心”建立之初，我們就聯合了市委宣傳部、市文化廣電新聞出版局、市總工會、市體育局、市文化館、所在鎮鄉街道、文化站組成指導小組，還有十幾家企業為管理單位，后來組織、勞動、司法、衛生、計生、團委等部門參與進來，共同服務于農民工。通過加強部門和企業、農民工之間的聯系和協調，不僅有效保障了農民工的基本文化權益，更為農民工建立了一個維護自身合法權益的平臺。特別是租住地農民工工會和黨支部的成立，為農民工解決了許許多多生產生活問題，切實維護了農民工的合法權益，從而有力促進了我市社會和諧穩定，推動了經濟社會不斷發展。
三、相關政策及保障措施
(一)出臺農民工文化活動中心建設政策。2011年，東陽市委、市政府出臺了《加快構建“30分鐘文化活動圈”的實施意見》，將農民工文化活動中心建設納入，“30分鐘文化活動圈”，作為構建農村公共文化服務體系建設的重要內容，納入各級黨委政府的重要議事日程，納入鎮鄉街道年度工作目標考核和領導干部政績考核，為農民工文化活動中心建設提供了政策上的保障。
(二)制定激勵政策。市財政設立專項資金，每創建一個農民工文化活動中心，給予獎勵補助4萬元，年度管理經費1萬。同時，把農民工文化活動中心建設納入到村級區域文化活動中心、文化示范(達標)村(社區)等創建評選活動之中，提高了基層對農民工文化活動中心建設的積極性，切實增強東陽農村文化陣地建設的動力。
(三)及時總結推廣。通過幾年來對農民工文化活動中心建設的研究摸索，我們及時總結運行過程中的做法經驗，制定規劃和方案，從理論和實踐的角度指導“農民工文化活動中心”建設，2011年，成功申報浙江省基層公共文化建設示范項目，推動農民工文化活動中心向更深、更廣的層次發展。
四、對農民工文化活動中心建設的幾點思考
通過幾年來農民工文化建設的實踐，我們深刻感受到農民工文化建設對于當地文化、經濟、社會等的推動作用，對建設和諧社會的重要意義。但如何進一步的發展也面臨許多困難與挑戰。政府應該以科學發展觀和十七屆六中全會精神為指導，以人為本，加大對農民工文化陣地建設的關注與投入。
(一)加強組織領導，確保有效開展。農民工文化活動中心作為農民工文化活動的主要陣地，必須堅持把服務廣大農民工放在首位，始終堅持開門辦活動，面向社會服務農民工；要堅持讓更多農民工參與到各項活動中來，擴大其在文化建設中的影響力和社會效益。一是要強化責任意識。政府相關部門要把農民工納入到公共文化服務體系當中，納入到政府相關工作中去，發揮其積極作用，鞏固農民工文化陣地建設成果。二是要強化政策保障。各級政府應當制定和實施一系列保障農民工文化權益的政策措施，完善相關管理制度和保障機制。三是強化活動開展。農民工文化活動中心要真正發揮出作用，要注重挖掘文化特色，定期舉辦農民工喜聞樂見的文化活動，發揮先進文化的最優效應。
(二)完善投入機制，增強發展動力。依據“政府主導、村企共建、社會參與”的原則，多渠道增加投入，建立穩定的投入機制。市財政應給予農民工文化事業發展經費補助，并列入當地財政預算，逐年增加，各鎮鄉街道予以經費配套，讓農民工與當地居民享受同等待遇。上級文化部門適當給予配套設施或活動經費補助。在年度預算中，按各地區的經濟發展程度，以活動中心為單位，給予不同等級的補助或獎勵資金。同時，整合社會資源辦文化，鼓勵民間資本和當地企業支持農民工文化活動中心建設，廣泛吸收社會各界的人力、財力、物力，形成聯合運作、資源共享的良性發展局面。加快農民工文化活動中心建設步伐，在鼓勵和引導村(社區)建設農民工文化活動中心的同時，積極探索創建新模式，建設由政府和企業投入、管理、運行的農民工文化活動中心，促使農民工文化活動中心進入持久、充滿活力的快速發展軌道，使農民工能充分享受健康的精神文化生活。
(三)加強管理指導，健全考核機制。一是加強農民工文化活動中心的硬件設施建設。室內外配套設施予以優先配置和優化配置，滿足農民工各個不同層次對文化的基本需求。加強農民工圖書館(室)建設，多渠道為農民工提供電子和報刊閱覽平臺。培養農民工的閱讀興趣，提升農民工的科技文化知識水平。二是加強業務指導。要切實加強對農民工文化活動中心的領導和指導，積極探索農民工文化活動中心的長效機制。文化部門除了要加強經常性的業務指導外，還要在內部管理上給予更多的關注和重視。特別是在管理人員配備上要進行嚴格把關，要著重選擇一些綜合素質比較高、熱心農村文化事業的人參與活動中心日常管理。三是加強農民工文化隊伍建設。培養和挖掘農民工文藝人才，壯大農民工文藝骨干力量，充分發揮農民工文藝隊伍的積極作用，廣泛開展文藝活動。逐步建立起“文化走親”交流互動機制，推動各農民工文化活動中心開展群眾性文體活動，活躍農民工文化生活。四是根據發展狀況，完善考核獎勵機制。建立評優機制，每年組織對農民工文化活動中心進行考核評比，對管理運作優秀，社會效益良好的給予資金獎勵。對作出突出貢獻的人予以表彰獎勵，努力形成全社會關心支持農民工文化建設的良好氛圍。
東陽地處浙江中部，總面積1742平方公里，戶籍人口82萬，外來人口5O萬，轄6個街道，11個鎮，1個鄉，389個行政村(社區)。東陽歷史悠久，文化底蘊深厚，文化遺產豐富，索有“婺之望縣”“歌山畫水”之美稱，被譽為著名的教育之鄉、建筑之鄉、工藝美術之鄉和中國恐龍之鄉，是全國文化先進縣(市)。東陽作為浙江中部的一個發展中城市，既有悠久的歷史文化積淀，也有新興工業經濟發展的強大推動，塊狀經濟異常明顯，因此，也吸引了大量的安徽、江西、貴州、四川I、云南等地農民工來東陽安家落戶，成為東陽經濟發展的一大生力軍。但由于中小企業受場地、資金和時間等因素限制，企業文化活動較少，導致農民工業余生活非常枯燥，經常出現違法犯罪事件，給當地帶來很大的治安隱患。特別是隨著新生代農民工日益成為農民工群體的主體，對文化服務提出了更高的需求和期待，加強對農民工文化權益的保障顯得更加迫切。針對這一現狀，從2006年開始，東陽結合實際，大膽探索，利用村(社區)文化活動場所的硬件設施，通過深入廣泛的思想宣傳，動員農民工集聚的村將文化設施拿出來建“農民工文化活動中心”，建立一整套可持續發展的長效機制，有效地解決了農民工文化活動陣地嚴重缺乏、文化生活枯燥的問題，實現了繁榮群眾文化與保障農民工文化權益“雙贏”的局面，走出了保障農民工文化權益的新路子。至2011年底，東陽已建立了農民工文化活動中心9個，投入資金2000多萬元，配備各類書籍6萬冊、電腦100多臺，舉辦各類培訓班1OO余期，培訓農民工8000余人次，開展大型群眾性文體活動8O多場，日均農民工參與活動人數5000人次，農民工文化建設出現良好發展勢頭。農民工文化活動中心的建立不僅豐富了外來民工的文化生活，而且推動了當地經濟的發展，收到良好的社會效應。參加文化活動中心活動的農民工越來越多，學科技、學文化的人多了，互幫互助、互諒互讓的人多了，群眾性文化活動帶動了社會治安和風氣明顯好轉。同時，也吸引了大批外來民工在活動中心周圍就業和租住，不僅增加了當地村民的收入，繁榮當地第三產業，且減輕企業負擔，提高人力資源的優勢，優化了投資環境，從而大大推動了當地經濟社會的發展?！稗r民工文化活動中心”的建立，在社會上引起了強烈的反響，得到了上級領導的高度評價，金華市委書記徐止平把農民工文化活動中心的做法列入黨代會的報告大加贊賞。全國、省、市各家媒體也多次進行了報道和宣傳。2011年7月，浙江省副省長鄭繼偉在中新社《浙江東陽社會管理創新出新招農村文化無縫覆蓋促和諧》一文上作了重要批示，對東陽農民工文化工作給予充分肯定，并要求在全省推廣。
二、在實踐農民工文化活動中心新模式過程中的具體做法和亮點
東陽的“農民工文化活動中心”建設，足基于對基層公共文化建設中進行的一次創新性的研究和探索。在創建“農民工文化活動中心”的過程中，歸納起來主要有以下幾方面做法和亮點。
(一)創新思路，明確目標，凝聚創建合力。由于戶籍和文化素質的原因，農民工不能和當地居民一樣享受城市文明，同時也影響到社會和諧穩定、城市和諧發展。對此，我們從以人為本、執政為民的理念和構建和諧社會高度出發，深刻認識到農民工文化是群眾文化的重要組成部分，并且把維護農民工的文化權益作為實踐科學發展觀，創新文化工作的重要手段。通過反復調查研究，理清思路，決定建立“農民工文化活動中心”，為農民工提供一個文化休閑娛樂場所。村文化活動室是村民丌展文化活動的主要場所，所有權歸村集體所有。用村文化活動室建“農民工文化活動中心”，觸及農村群眾的傳統觀念，比較敏感。為確?！稗r民工文化活動中心”建設工作順利推進，我們廣泛、深入開展思想政治工作，聯合相關部門多次上門做村干部、村民以及企業主的思想工作，讓他們正確處理好社會效益與經濟效益關系，轉變觀念，以高度的社會責任感，依法承擔起保障責任，讓農民工能夠有一個文化休閑娛樂場所。以理服人，以情感人，進一步統一村干部和群眾的思想，為開展創建工作奠定思想基礎。2007年11月，率先在硬件條件較好、地理位置相對優越、外來人口分布較為集中的白云街道楊家建立了“農民工文化活動中心”。
(二)創新模式，堅持政府主導、村企共建、社會參與，達到文化資源共享。滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，切實保障人民群眾基本文化權益是政府的職責所在。在創建農民工文化活動中心過程中，我們始終堅持“政府主導、村企共建、社會參與”的原則。一方面積極發揮公共文化服務體系的社會功能，進一步完善市、鎮鄉(街道)、村(社區)三級文化設施和活動網絡，調節文化資源的分配，作為擔負公益性文化服務的文化館、圖書館、博物館、文化站(室)，整合各種人力、物力、財力資源，對農民工文化生活進行有針對性的傾斜，為廠大農民工提供盡可能多的公共文化服務，滿足農民工的精神文化需求。另一方面積極引導農民工集聚地村(社區)、企業參與共建，實現資源共享。農民工文化活動中心設立在農民工相對集聚的社區或村，且利用所在地的公共文化設施，進行全面整合和總體利用，實現文化資源共享。同時，通過文化活動中心這一平臺，聯合部門、社區、企業及社會團體，參與共建。以組建文藝團隊、開展文化聯歡、技能培訓、學法維權等形式為載體，建立農民工文化服務機制、農民工技能培訓機制、農民工工會維權機制及農民工文化活動經費投入機制，充分保障農民工文化活動中心的正常運作與文化活動的全面開展，共同打造寬松和諧的文化環境。
(三)創新舉措，菜單式服務與農民工自辦文化相結合，積極開展文化活動。開展形式多樣、豐富多彩的文化活動是為農民工提供良好文化服務的載體。農民工文化活動中心成立后，每年我們制定了切實可行的年度工作計劃，規定每月開展三四次文化活動，內容包括圖書閱覽、文藝演出、電影放映，體育健身、舞蹈培訓、書畫展覽、知識講座、電腦培訓、遠程教育、團隊活動、群體收看相關項目，由各部門提供師資、設備。定期舉行各種球類、棋類、團體操比賽等等文化活動，重大活動落實到月，落實到周。計劃的實施，既有遠期的長遠規劃，又有近期的實施方案。即有靜態項目也有動態組合，既可當觀眾，也可當演員。通過加強農民工文藝隊伍建設，培養和挖掘文藝骨干，建立了企業文藝隊伍，廣泛開展文藝活動。同時利用村里的文化長廊，對農民工進行相關法律法規宣傳。這一系列文化服務長效機制的確立，有力地活躍了村里的文化氛圍，引導了農民工從單純娛樂向掌握技能轉變。
(四)創新平臺，加強部門協調，發揮綜合效應，為農民工解決實際問題。管理龐大的農民工群體對政府而言，是一大考驗，東陽在實踐中，創新思路，優化職能，從“管理型”向“服務型”轉變，讓“外地人管理外地人”，而相關政府部門根據農民工的需求提供相應的支持和服務，為農民工解決實際問題。“農民工文化活動中心”建立之初，我們就聯合了市委宣傳部、市文化廣電新聞出版局、市總工會、市體育局、市文化館、所在鎮鄉街道、文化站組成指導小組，還有十幾家企業為管理單位，后來組織、勞動、司法、衛生、計生、團委等部門參與進來，共同服務于農民工。通過加強部門和企業、農民工之間的聯系和協調，不僅有效保障了農民工的基本文化權益，更為農民工建立了一個維護自身合法權益的平臺。特別是租住地農民工工會和黨支部的成立，為農民工解決了許許多多生產生活問題，切實維護了農民工的合法權益，從而有力促進了我市社會和諧穩定，推動了經濟社會不斷發展。
三、相關政策及保障措施
(一)出臺農民工文化活動中心建設政策。2O11年，東陽市委、市政府出臺了《加快構建“3O分鐘文化活動圈”的實施意見》，將農民工文化活動中心建設納入“30分鐘文化活動圈”，作為構建農村公共文化服務體系建設的重要內容，納入各級黨委政府的重要議事日程，納入鎮鄉街道年度工作目標考核和領導干部政績考核，為農民工文化活動中心建設提供了政策上的保障。
(二)制定激勵政策。市財政設立專項資金，每創建一個農民工文化活動中心，給予獎勵補助4萬元，年度管理經費1萬。同時，把農民工文化活動中心建設納入到村級區域文化活動中心、文化示范(達標)村(社區)等創建評選活動之中，提高了基層對農民工文化活動中心建設的積極性，切實增強東陽農村文化陣地建設的動力。
(三)及時總結推廣。通過幾年來對農民工文化活動中心建設的研究摸索，我們及時總結運行過程中的做法經驗，制定規劃和方案，從理論和實踐的角度指導“農民工文化活動中心”建設，2011年，成功申報浙江省基層公共文化建設示范項目，推動農民工文化活動中心向更深、更廣的層次發展。
四、對農民工文化活動中心建設的幾點思考
通過幾年來農民工文化建設的實踐，我們深刻感受到農民工文化建設對于當地文化、經濟、社會等的推動作用，對建設和諧社會的重要意義。但如何進一步的發展也面臨許多困難與挑戰。政府應該以科學發展觀和十七屆六中全會精神為指導，以人為本，加大對農民工文化陣地建設的關注與投入。
(一)加強組織領導，確保有效開展。農民工文化活動中心作為農民工文化活動的主要陣地，必須堅持把服務廣大農民工放在首位，始終堅持開門辦活動，面向社會服務農民工；要堅持讓更多農民工參與到各項活動中來，擴大其在文化建設中的影響力和社會效益。一是要強化責任意識。政府相關部門要把農民工納入到公共文化服務體系當中，納入到政府相關工作中去，發揮其積極作用，鞏固農民工文化陣地建設成果。二是要強化政策保障。各級政府應當制定和實施一系列保障農民工文化權益的政策措施，完善相關管理制度和保障機制。三是強化活動開展。農民工文化活動中心要真正發揮出作用，要注重挖掘文化特色，定期舉辦農民工喜聞樂見的文化活動，發揮先進文化的最優效應。
(二)完善投入機制，增強發展動力。依據“政府主導、村企共建、社會參與”的原則，多渠道增加投入，建立穩定的投入機制。市財政應給予農民工文化事業發展經費補助，并列入當地財政預算，逐年增加，各鎮鄉街道予以經費配套，讓農民工與當地居民享受同等待遇。上級文化部門適當給予配套設施或活動經費補助。在年度預算中，按各地區的經濟發展程度，以活動中心為單位，給予不同等級的補助或獎勵資金。同時，整合社會資源辦文化，鼓勵民間資本和當地企業支持農民工文化活動中心建設，廣泛吸收社會各界的人力、財力、物力，形成聯合運作、資源共享的良性發展局面。加快農民工文化活動中心建設步伐，在鼓勵和引導村(社區)建設農民工文化活動中心的同時，積極探索創建新模式，建設由政府和企業投入、管理、運行的農民工文化活動中心，促使農民工文化活動中心進入持久、充滿活力的快速發展軌道，使農民工能充分享受健康的精神文化生活。
要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，下面是小編為大家整理的關于物業客服月度總結模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物業客服月度總結模板1我從20--年6月1日--物業正式成立后，接管--物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時-個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統計。
接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。
九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過-個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這-個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!
物業客服月度總結模板2在送舊迎新之際，物業公司在回顧--年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態度，積極配合集團經營的戰略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續發揚敬業、奉獻的精神，共同為公司的迅速發展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為--年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。
推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性?？冃г从趫绦辛Γ瑘绦辛υ从诩毠?，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇于奉獻的精神。
要求員工在工作中真正做到“100%業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，述職報告統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。
重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。
修正現有的工作程序，使之更標準化、規范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務綜合及時率不低于 85%;
業務技能培訓 100%;
物業客服月度總結模板3回顧這--月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將--月的工作情況總結如下：
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。
作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
2、理順關系，創建部門工作流程。
部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。
認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。
充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學習，提高業務水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
在--的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業客服月度總結模板4忙碌的20--年即將過去?；厥卓蛣詹?-月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規范前臺服務。
自--年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,通過一次次的活動,體現了--小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20--年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,20--年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
--年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善--物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部--月工作計劃:
一、針對20--年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。
二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成--陽臺維修工作
物業客服月度總結模板5--月，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項目標及計劃。
截止到--年--月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用-發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20--年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到2010年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
一年來，在市、區老齡委的領導下，在鄉黨委、鄉政府的高度重視和關心下，在社會各屆的大力支持下，我們以黨的“十七大”和“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞“服務中心、促進穩定、加快發展”的工作主題和“切實保障老年人基本生活權益，提高生活質量”為工作主線，求真務實，開拓創新，圓滿完成了各項工作任務。
*鄉地處邊遠高寒山區，自區委、區政府實施“32”扶貧戰略以后，全鄉的貧困面有效大改善。一年來，我們在堅持以經濟建設為中心的同時，全面推進社會主義物質文明、政治文明、精神文明同步發展。創建文明鄉是我鄉今年工作的重中之重。鄉黨委、政府，各部門都把創建工作納入重要議事日程，切實加強領導。在創建過程中，全鄉黨員干部認真落實《六個老有》，用真情來尊老敬老。同時，在村干部中推行“定人員、定時間、定對象、定項目、定效果”的五定服務，來切實幫助服務老人。通過創建活動，把老齡工作溶入各部門、各村的日常生活、工作中，使老齡工作深入人心。
二、基本情況
*區*彝族白族鄉位于*市城西北部，距*市城124公里，地處*、*、*三市州交界處。國土面積3*平方公里。全鄉共轄21個村民委員會，100個自然村、128個村民小組、5849戶、24734人?，F居住有*等10種民族。全鄉共有耕地面積3*62畝，其中水稻4266畝，旱地26696畝。20*年底，人均生產糧食742.5千克，農民人均純收入1580.10元。
20*年底，*鄉共有老齡人員3114人，其中60至69歲1962人，70至79歲841人，80至89歲284人，90至99歲27人，100歲以上0人。因此，做好老年人的工作，使老年人過上一個開心、幸福、豐富的晚年，既是我們的責任，也是我們的義務。
三、老年組織建設得到進一步完善。
全鄉21個行政村，現已每村都建立老年協會組織。老人協會是在各村黨支部和村委會領導下老年人自己管理自己的自治組織，為本村的兩個文明建設及社會穩定做出了很大的貢獻。加強領導，鄉里組成老齡工作領導小組，由董建麗副鄉長擔任組長，民政助理員鄭加映擔任副組長，各村相繼成立了領導小組，由支部書記擔任組長。老年協會建設的好壞，是我鄉老齡工作的關鍵。一年來，各村老年協會在鄉老齡辦的領導下，發展勢頭良好，基本上達到了“四化”、“六有”標準。*村牛灣丹小組的老年協會，目前正在爭創*市星級活動。
四、助老幫困力度加大，老年人合法權益得到維護
（一）是加強普法教育工作，堅持“德治”與“法治”相結合，切實措施維護老年人合法權益。
一年來，按照市、區老齡委的要求，鄉老齡辦與鄉直部門一起，運用多種途徑開展普法宣傳教育，深入開展《老年法》及《省老年法實施方法》宣傳。同時，鄉老齡辦向還全鄉人民發出了“弘揚敬老養老傳統美德”的倡議，號召全鄉人民盡起責任，關愛老人。對于一些不愿意贍養老人的，則運用法律手段解決，比如掌上村一老人，有三子女，不愿贍養老人，在村調解委員會調解不成的情況下，最后由鄉司法所進行了再次調改達到了預期目的。
(二)是加大助老幫困力度，切實解決老年人的實際困難。
上里濯村老人協會地處貧困山區，活動資金緊張，活動設施缺乏，鄉黨委政府高度重視，在本村建蓋了綜合辦公樓一棟，為本村老年人活動創造了良好的環境，豐富老人生活。每逢過年過節，鄉老齡辦、各村老人協會都抽出資金，購買禮品送給部分較困難會員。遇到老人生病，各村老人協會都會購買慰問品，組織慰問。并對一些特困老人，幫助落實最低生活保障，全鄉共有196位老人納入農村低保。去年在鄉黨委的重視下，有3名“三無”老人進敬老院進行集中供養，還有58名五保老人分散供養。
通過努力，*鄉普遍建立了“以家庭養老為主，鄉、村集體經濟補充養老為輔”的養老模式，及時幫適齡老人辦“高齡老人優待證”，使老人在生活中得到方便，讓老人得到了更多的關心和照顧，收到了良好的社會效益。
五、加強敬老宣傳教育，營造良好的敬老氛圍。
輿論是工作的先導，為了使“尊老敬老”成為社會共識，一年來，我們運用各種形式進行老齡工作宣傳。認真開展“三查一服務”活動?！叭椤奔创翰榭诩Z、夏查蚊帳、冬查棉被?！胺铡本褪鞘估先顺燥?、穿暖、住好。補助給61位困難老人61床棉被。通過這些活動，使敬老助老得到宣傳，取得較好的效果。
回顧過去的一年，我們雖然取得了一些成績，但老齡工作還存在著不少困難和問題:一是村與村之間發展不平衡；二是少數村干部對老齡工作的重要性認識不足，重視不夠；三是村老人協會缺乏活動設施；四是缺乏活動資金等。對此，我們一定高度重視，認真對待，采取有效措施，逐步加以解決，把老齡工作不斷推向前進。
六、20*年老齡工作計劃
20*年，*鄉老年工作將以黨的“十七大”和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨和政府關于老齡工作的方針政策，不斷鞏固上一年度的工作成果，堅持以人為本和科學發展觀，緊緊圍繞我鄉改革發展的大局，解放思想、大膽探索、務實創新、與時俱進，確保全鄉老齡事業繼續與經濟、社會協調發展，為構筑和諧社會做出貢獻。
（一）加強領導、提高認識
老人是社會的財富，積累了豐富的社會經驗。特別是一些老干部、離退休干部，有一定的威信和影響力。作為村干部，要重視和關心他們的組織，幫助解決他們的實際困難。從老齡工作的實際情況來看，有老年組織與無老年組織情況就不一樣，有建立老年協會的村，可以為村兩委分擔許多工作。如調節鄰里、家庭糾紛；督促瞻養人落實對老年人的家庭瞻養；維護社會穩定；維護老年人的合法權益；動員捐資興辦公益事業等都起到了不可替代的作用。
（二）開展《六個老有》活動，抓好村級規范化建設
按照《*市區基層老年人協會規范化建設標準》及《六個老有》評比活動的要求，各老年協會根據規范化建設“三好”、“三有”、“三無”標準?！叭谩奔窗嘧咏ㄔO好，作用發揮好，制度落實好；“三有”即有活動場所，有經費來源，有教育載體；“三無”即無老年人因受歧視、虐待而致非正常死亡的現象，無老年人賭博、吸毒現象，無老年人參與。把《六個老有》工作落到實處。希望各村根據實際情況，制定切實可行的創建措施，真正使老年人得到“老有所養、老有所醫、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂”，達到自我管理、自我服務、自我教育、自我保護的目的。
（三）進一步完善社會保障體系，維護老年人合法權益。
一是要進一步完善社會救助體系，將特困老年人納入社保救助體系，依托社救平臺對困難老年人落實以最低生活保障為主，臨時救助、醫療救助為輔的社會救助。二是設立老年福利基金、慈善基金、救助慰問處于低保邊緣的困難老年人，讓更多的老年人共享經濟發展成果，提高生活質量。三是做好五保和三無老人的集中供養工作，爭取敬老院擴建項目，加強敬老院的建設與管理。四是進一步完善新型農村合作醫療制度，逐步提高老年人投保比例和保障水平，開展農村老年人健康體系，建立健康檔案。五是加大《老年法》的宣傳教育和執法檢查力度，提高全社會保護老年人合法權益的意識，切實解決貫徹老年法規法規中存在的問題。六是進一步完善以法律援助為中心為主體的老年人法律援助網絡，做好老年人來信來訪接待工作，嚴肅查處各類虛保、不贍養老年人的案件。七是繼續做好80周歲以上高齡老人優待政策的落實和優待證發放工作。
