時間：2022-10-13 04:51:12
序論：在您撰寫企業客戶關系論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
1.是汽車行業營銷環境變化的必然需求。汽車企業實行客戶關系管理的必要性主要是由行業客觀營銷環境決定的，而汽車行業客觀營銷環境的變化主要體現在以下幾方面：第一，管理理念不斷更新。企業管理理念是企業發展的核心導向，而管理思想的發展也經歷了漫長的過程，傳統以產品為中心的企業管理理念已不適應現代企業高強度競爭的需要，轉變為以客戶為中心的企業管理理念。尤其是當前國內很多大型汽車制造企業都是中外合資企業或與外國企業有著不同程度的商業合作關系，因此，在管理理念上受西方先進思想的影響較深，以客戶為中心的管理理念也在這種情況下應運而生。第二，汽車客戶差異化需求增大。當前，我國經濟發展迅速，人們的生活水平不斷提高，汽車也變得越來越普遍。汽車企業的發展更是在近幾年“風起云涌”，因此消費者的選擇也變得多樣化，而且不同消費者需求差異較大，在這種情況下汽車企業要想留住客戶并發展客戶就要提高客戶的滿意度和忠誠度，這就要求汽車企業全面掌握客戶信息、了解客戶需求，而客戶關系管理理念的產生正是基于這種需求。第三，市場競爭不斷加劇。汽車行業經過百年發展，各大企業在汽車產品質量方面相差不大，競爭的主戰場開始由產品競爭轉移到服務競爭、品牌競爭和客戶競爭。尤其是客戶競爭在我國加入WTO后逐漸加大，國內汽車市場很大一部分客戶涌入進入國內市場的外國品牌，這造成了嚴重的國內汽車市場客戶分流現象，導致汽車市場競爭迅速加劇。這種情況下，留住客戶成了國內汽車企業面臨的首要難題，實行客戶關系管理就成為這種局面下汽車企業的必然之選。
2.為汽車企業創造更大的經濟效益。汽車企業實行客戶關系管理的重要意義主要體現在這種管理理念在很大程度上直接或間接地為企業創造更大的經濟效益，改善殘酷的競爭局面，具體表現在以下幾點：第一，客戶關系管理可以有效降低汽車企業的經營成本。相關調查結果顯示，在汽車行業中普遍存在這樣一個現象：大多數汽車企業80%的利益從20%的客戶中獲得，而這20%的客戶大多是老客戶，這說明維持穩定的客戶群是汽車企業保持穩定經濟收益的必然選擇，而開發新客戶需要的成本約等于維持老客戶成本的7倍左右。因此，管理好客戶關系尤其是維持穩定的客戶關系群對降低汽車企業的經營成本意義重大。第二，客戶關系管理可以有效擴大銷售。汽車企業進行客戶關系管理，通過管理軟件，對每個客戶的基本信息和個人需求進行系統綜合的分析，可以高效提高銷售的準確率和成功率，大大降低了銷售的盲目性，而且這也是客戶的滿意度提高，進一步帶動銷售，是客戶關系的管理發展呈現良性循環。第三，客戶關系管理可以有效提高汽車企業對市場變化的敏感度。在如今這個信息化的時代，海量的信息要求企業具有差強的信息篩選能力、信息感應能力和信息反應能力，建立客戶關系管理系統，可以幫助汽車企業在統計客戶信息和總結客戶需求傾向的同時更好地感應到市場變化，并及時對市場信息的反饋做出反應，從而保證汽車企業更好地順應市場變化，提高應變能力。
二、汽車企業客戶關系管理現狀及存在的問題
1.客戶關系管理配套體系不完善。雖然事實證明實行客戶關系管理對汽車企業的經營發展有著重要意義，但是目前仍然有很大一部分汽車企業缺乏以客戶為中心的理念，他們往往更重視產品的特色功能和促銷手段。這種錯誤的觀念導致汽車企業普遍缺乏與客戶關系管理相對應的符合企業戰略發展目標的配套管理體系。有的企業雖然設立了客戶關系管理部門來專門進行客戶關系管理，但是單一部門管理往往對整體組織機構的把握不精準，難以實現分目標與總目標的協調一致，甚至客戶關系管理與企業的其他部門不能有效銜接，導致客戶關系的管理與企業的經營狀況不匹配。因此，客戶關系管理工作部門單一，相關配套體系不完善導致客戶關系管理有效性差，對企業經營發展的推動作用不明顯。
2.缺乏必要的技術支持。當前，我國汽車企業客戶關系管理的應用尚處于初步發展階段，u親俄法必要的技術支持，導致很多企業客戶關系管理存在很大的盲目性，尤其是分類管理的概念沒有受到足夠的重視，當前的技術設備僅針對客戶檔案管理，缺乏對客戶信息進行分類、整理和分析的技術。另外，有的企業雖然建立了專門的客戶關系管理部門，但是客戶信息的分布卻十分分散，在汽車企業的總部、各地零售商甚至維修服務點都呈現無規律的分布。然而，汽車企業各部門的缺乏有效的溝通交流且缺乏整合各地客戶信息的必要技術支持，導致客戶信息的分布相互隔離，客戶關系的管理難以在統一的信息基礎上進行。
3.汽車企業缺乏與客戶之間的良性互動。在汽車行業中，各大汽車企業普遍將注意力更多的放在促銷手段和特色功能上，各企業不斷推出新產品，并通過各種廣告展示新產品的特色功能，然后通過各種折扣、分期付款等促銷手段進行新產品的銷售。但是，這并不能有效拉動新產品的銷售，造成這種現象的原因主要是企業與客戶之間沒有進行有效互動。一般來說，多數客戶在不了解某汽車企業的情況下不會盲目購買該企業的新產品，而且海量的廣告更會讓消費者感到自己在無制的、縱的、麻木的市場上上當受騙，尤其是多樣的優惠套餐更會讓消費者反感，理性的消費者在這種情況下就會提高警惕，甚至敬而遠之。這種情況下，就要求企業要與消費者之間進行良性互動，打消消費者的顧慮，建立與消費者之間的信賴，把更多的精力放在改善服務和打造品牌上。
三、汽車企業客戶關系管理對策分析
1.強化“以客戶為中心”的管理理念。思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益,使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。另外，汽車企業為強化“以客戶為中心”的管理理念應定期對員工進行相關理念的培訓。
2.完善技術基礎設施建設。由于汽車企業的客戶關系管理在我國處于起步階段，技術支持對客戶關系管理的發展具有重要的推動作用，因此，汽車企業與加大在技術基礎設施上的資金投入，建立健全客戶關系管理有關的呼叫中心系統、數據庫系統、商業智能系統等，通過完善的技術設施帶動企業信息化管理的發展，進而推動客戶關系管理的實施。比如，通過對呼叫中心系統中儲存的客戶信息進行數據挖掘，從而發現潛在客戶群，然后通過商業職能系統推出滿足客戶需求的銷售模式，在擴大汽車企業客戶群的同時提高客戶的忠誠度。
3.重視組織再造和業務流程重組。進行組織再造和業務流程重組是汽車企業實施客戶關系管理中的重要環節。通過組織再造,整合內部資源,建立起以客戶為導向的職能完備、運行高效的組織機構；同時以挖掘和滿足客戶需求為基點,來實現業務流程的重構,加強基于客戶互動關系的營銷和產品銷售、服務工作,統一客戶聯系渠道,針對客戶的需求及時推出創新的產品和服務。根據MIT的研究,IT技術的應用對企業信息化的影響可分為局部應用、集成化應用、業務流程重構、業務網絡重構和業務范圍重新定義5個層次。汽車企業實施客戶關系管理系統的最終目標,就是要借助于對客戶關系的管理,來實現對企業組織結構、業務流程、企業與客戶關系的重新設計,從而實現業務和工作方式的創新。
4.落實關系營銷的銷售模式。轉變銷售模式也是汽車企業進行客戶關系管理的重要內容，傳統促銷式的銷售手段滿足不了當前客戶的需求，企業與客戶之間缺乏必要的溝通，導致客戶對企業的信任度不高，銷售就很難進行。而進行客戶關系管理的主要目的就是通過對客戶信息和客戶需求進行分析，創新營銷手段，進而提高企業的銷售額。對汽車制造企業而言，客戶群主要分為兩大類，即各地經銷商和最終用戶。因此進行客戶關系管理就要從這兩類客戶群入手，一方面維持好與各地經銷商正常良好的商業合作關系，保持穩定的銷售額，另一方面要投入更多的精力建立與最終客戶之間的良性互動，使客戶更好的信任企業，進而保持穩定的客企關系，這就是汽車企業新興的關系銷售模式。另外，企業銷售部門在進行關系營銷時要注意提高對企業潛在客戶的敏感度，并發展與客戶的良好關系提高客戶對企業的忠誠度，進而促進銷售，這表明關系營銷模式不是孤立存在的，要與人員推銷等進行結合才能發揮最大的作用。
5.完善客戶關系管理子系統的建設?？蛻絷P系管理的實施流程和發揮作用不是靠一個單一系統完成的，而是由多個子系統分工合作，密切配合來完成的，當前，完善客戶關系管理子系統的建設成為我國各大汽車企業實現客戶關系管理必須重視的問題。客戶關系管理子系統主要有以下幾種：第一，業務操作管理子系統。該系統的主要功能是優化基本上無活動，提高商務活動的自動化水平，具體過程包括市場營銷、銷售實現、客戶服務與支持三個流程，其在客戶關系管理中的主要作用是首先與客戶關系管理的數據庫系統進行對接，然后通過營銷自動化系統完成對數據庫中客戶的自動化銷售，減少了銷售的大量中間環節和人力投入，提高了關系營銷的速度。第二，客戶合作管理子系統。該系統主要實現客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用,以及客戶渠道的管理。具體涉及到企業不同職能部門的管理信息體系、聯絡中心、移動設備、Web渠道的集成、處理等方面,因此,該子系統主要包括業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理3個方面。第三，信息技術管理子系統。由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的設備、技術和軟件來保障,因此信息技術管理也成為客戶關系管理應用系統的組成部分。該子系統主要包括中間軟件和工具管理、系統集成管理、電子商務技術和標準管理等內容。
四、結語
1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進行完善企業客戶關系管理體系過程中，首先需要在總公司設立客戶關系管理委員會。企業高層管理應該親力親為，制定出整個企業的客戶關系管理的指導政策，認真落實整個企業的客戶關系管理工作。其次，通過總公司管委會的規定，要在整個企業以及相關部門建立起統一的客戶信息數據庫。必須要通過“以客戶為中心”的指導思想，打破傳統的“以產品為中心”來進行信息集成。從企業管理層到基層員工都要重視市場以及客戶的需求，通過各個渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統一的客戶信息數據庫。
2.通過客戶信息分析系統來了解客戶。企業可以通過智能商業數據分析系統，針對所收集到的客戶信息進行數據分析，并且按照相應的分類進行整理，認真的分析出客戶的交易行為，并且重點分析客戶對企業的綜合服務的評價，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發展更多新客戶以及優質客戶。
3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業進行客戶關系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業產品需求以及服務需求，更好地為客戶提供或者開發出能適應其需求的優質產品與服務。尤其是對于綜合貢獻度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進行分析，然后結合自身企業的能力針對性的選擇、組合以及開發出更多的產品或者企業相關服務，從而才能更好地提高客戶滿意度。
4.通過產品售后反饋提高客戶忠誠度。企業產品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產品售后進行分析，對于針對客戶所開發出的產品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產品的改進提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業產品的依賴性以及忠誠度。
二、通過企業客戶關系管理占得市場先機
1.建立統一客戶檔案。企業與客戶在進行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進行了解，要為每一個與企業有交流的客戶建立起相應的檔案，以便企業今后對客戶的識別。當前的一些檔案管理系統雖然已經發展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業，第二次在進行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關系管理進行深層次應用。因此在進行客戶檔案建立時，企業應該把客戶的基礎性信息進行詳細錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業之間的交流內容進行記錄，以便在今后企業可以更好為其提供服務。因此，企業應該通過企業客戶信息系統以及客戶往來的信息進行整合與轉化，形成一個統一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務。
2.通過需求與價值進行客戶分析。我國許多企業雖然已經建立了一定的客戶關系管理體系，但是在進行具體服務時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區別的服務。從本質上來說這是一個可行的方案，但是從長遠來分析就會容易造成一部分優質客戶的流失。經過大量的研究表現，不同的客戶對于企業的服務都會有不同的要求，當然給予企業所帶來的利益也有所不同。因此，企業應該結合不同客戶的需求以及利益價值進行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業產品或者服務，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業產品與服務之外，還可以穩固地抓住客戶，并與其保持長遠的合作關系。
3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關系。企業與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業的要求。而且客戶的需求經常性的在產生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業不僅要針對客戶進行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當前競爭激烈的市場經濟中占的一席之地。要實現這個目標，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現。
4.分析客戶的特殊需求推行定制服務。企業可以結合自身實際情況，針對不同的客戶設計出不同的產品以及服務模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現一對一的市場營銷理念，把和企業有交易的客戶轉化為企業的忠實客戶，促進企業的持續穩定發展。企業可以針對客戶的特殊需求進行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務提供新產品以及新業務的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業的未來發展打下堅實的基礎。
三、結語
企業和客戶兩者之間的關系，并不僅僅是在營銷過程中所產生的供銷關系，包括訂立合同、貨物的交接、貨款的支付等都會發生企業和客戶之間的關系。其他的包括產品市場推廣過程當中與企業潛在客戶產生的關系。在與目標客戶的各種要約、反要約、承諾的交流過程中產生的關系。在售后服務過程中，企業與客戶產生的售后服務關系。
2客戶關系管理現狀
2.1客戶基礎信息檔案不完整
建立健全客戶檔案資料是開展客戶分析評價的基礎。目前，大多數壟斷企業尚未能完整地形成客戶檔案體系，缺少完整的客戶基礎信息，客戶各種信息分散存在于專賣、營銷、財務、服務中心等各個部門，但是這些部門中的客戶資料均不完整，客戶信息平臺沒能集中所有客戶資料，客戶信息沒有真正地實現共享。而且，客戶經理不能及時地維護和更新客戶的基礎信息，難以掌握客戶的真實需求，不能給負責片區的零售客戶提供個性化的服務，無法對客戶經營進行有效的指導。
2.2缺乏有效的客戶價值評價體系
所謂客戶價值就是，客戶能夠給企業帶來的現實利潤價值，包括以往帶來的價值、現階段正在實現的價值以及在未來可能為企業帶來的價值。站在壟斷企業的角度來講，主要就是應當如何設計、怎樣衡量客戶對于公司的貢獻值、是否存在違規記錄、如何評價違規程度、是否有較好的成長空間等。這些指標在整個管理評價系統中占多大的比例，目前還缺少科學的統一規范標準?？蛻粼u價體系不完善，缺乏科學性，導致壟斷企業無法準確地認識到客戶的價值，很難了解客戶存在的問題，也不知道哪些客戶更有發展前景，同時，也使得壟斷企業無法對客戶做出有針對性的區別服務，不能使公司和客戶的利益最大化。
2.3客戶需求分析不到位
因為不能給予客戶價值以足夠的重視，不能清晰地識別價值客戶，致使壟斷企業無法做到給客戶提供的服務具有針對性。個性的缺乏，超越乃至滿足客戶期待的效果就很難做到。由于地理位置的不同、服務對象的不同，客戶的需求也就不同，對于公司服務的期望值有著明顯的差異。有的客戶害怕斷貨影響銷售，更重視能否及時配送；有些客戶希望能獲得更多的利潤，希望得到更多的緊俏商品；有些客戶希望可以通過網絡訂單訂貨、結算，因為這樣省去很多跑路的時間，更加方便快捷。只有更充分地分析客戶實際的需求才能提高客戶的滿意度，保障客戶的忠誠。
2.4缺乏個性化服務
在走訪一些大城市的零售商時發現，某些壟斷企業沒有做到充分地分析客戶需求，不能針對客戶的價值進行有針對性的差異服務，客戶的滿意度較低。因為這些壟斷企業的客戶資料數據庫并不完善，無法完整地分析客戶需求，同時，由于企業現在仍然有很重的壟斷意識，并未對客戶的價值給予足夠的重視，造成壟斷企業只能向零售客戶都提供統一的、普遍性的服務，無法給客戶提供有針對性的個性化服務。事實上，由于面對的消費群體不同，零售客戶的需求在品牌、產品價格、數量等方面還是有很大的不同。2.5客戶投訴處理機制不完善有的客戶提出，壟斷企業的客戶投訴得不到較好的答復。大多數時候，客戶遇到問題不知道應該找誰投訴，不知道誰能處理自己的投訴，只知道自己把問題反映給了企業。如此，因為找錯了部門，讓投訴石沉大海的情況對于客戶來講并不鮮見。因為沒有統一的投訴信息處理中心，造成客戶的投訴信息分散，各個部門接到的問題投訴未必就是自己部門的問題，又礙于情面，使投訴信息得不到交流，投訴的問題得不到解決，也就造成了客戶滿意度的降低。
3完善客戶關系管理方案
3.1零售商分類管理
為了保障真實地了解以及滿足零售商戶的需求，壟斷企業應建立和完善客戶資料數據庫，對于零售商戶進行分類管理。針對不同類型的客戶進行有針對性的差異服務，從信息溝通、更新、反饋等方面改善和優化服務，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。另外，通過信息分析準確地定位零售商戶的客戶價值和發展前景，最終達到提高壟斷企業整體競爭力的效果。零售商戶是壟斷企業具有主導地位的一項核心營銷資源平臺，對于零售商戶的維護和發展關系著壟斷企業的生存和發展。所以，壟斷企業應當有效地利用產品的有利地位，通過高質量的服務品質和保障共同利益等方式，建立起與零售商戶之間的長期、穩定、良性發展的合作關系。
3.2推行客戶滿意度測評
所謂客戶滿意度實際上就是客戶所希望獲得的跟實際得到的二者的比例。比值越高則客戶越滿意，反之，越不滿意。它直接反映了客戶對于企業的產品和服務的評價，是客戶對企業的認可。優化服務，提高和保持客戶的滿意度是保證客戶信任的基礎。對于壟斷企業來說，一個高滿意度的客戶，會跟企業保持更好的合作，會更長時間地表現出對企業的忠誠，會更好地幫助企業推銷一些新上市的產品，其效果絕不會輸于費用高昂的廣告宣傳，他們還會給公司提出一些合理化的建議，而且，由于長期合作而形成的慣易也會大大地降低營銷的成本。所以，推行客戶滿意度測評，可以讓壟斷企業有針對性地給客戶提供服務，以便更好地改進服務質量。
3.3甄別客戶服務需求
目前，客戶管理的核心是客戶服務，而是否能夠滿足客戶的真實需要是客戶服務需要解決的根本問題。以為客戶提供優質的服務為核心內容，解決客戶的實際需求是其根本目的。怎樣才能了解客戶的真實情況，從而分析出客戶的真實需求，是為客戶提供優質服務的前提條件。所以，壟斷企業應當設置較為完善的客戶需求調查體系，對于轄區內的客戶定期進行系統的調研，深入了解客戶的實際銷售情況，分析出客戶的需求狀況，以便于客戶經理可以提出更加符合客戶實際需求的服務。
3.4提升客戶經理服務質量水平
客戶經理是企業中直接與零售客戶聯系和溝通的服務人員，客戶經理的能力、素質直接反映了企業的形象，零售客戶對客戶經理的印象直接影響對壟斷企業的印象。一個高素質的客戶經理，完全可以在跟客戶的日常溝通接觸中，準確地發現客戶的訴求，分析客戶的市場價值，了解市場需求的動態，以便更好地為客戶提供優質的服務。同時，由于客戶經理之前大多做過訪銷員，無論是實踐經驗、市場了解程度，還是客戶分析、評估、都有著不錯的功底，可以給客戶關系管理提供人員保障。
3.5明確客戶投訴渠道
1.客戶關系管理流程
客戶關系管理包含客戶價值管理、企業服務管理，從客戶與企業兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業客戶關系管理?？蛻羰瞧髽I利潤的來源，物流企業如何提高客戶的價值是企業獲得利潤增長的根本?？蛻絷P系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟?？蛻糇R別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業首先需要清晰地了解供應鏈中各節點客戶企業的真實、詳細需求，及客戶間的業務關系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網狀供應鏈中，上下游企業，同一層級客戶，其地位、重要性均有區別。根據典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業需要有服務側重性。物流企業客戶根據訂單大小、訂單持續性判定客戶的價值，并根據客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。從企業內部看，物流企業提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業必須要做的。物流企業要充分利用自身居于供應鏈企業中信息中心的優勢，為供應鏈構建一個信息共享平臺，提高客戶企業對物流企業的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業所面臨的焦點問題，造成上游企業高庫存，產品不能快速響應市場需求，而物流企業作為第三方服務提供商具備構建統一信息平臺的優勢。同時，物流企業必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業多方的服務滿意度，調整服務策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務質量提升。
2.客戶價值指標體系
客戶的價值是指，客戶對企業的貢獻，以及客戶在獲得物流企業服務時所獲得的滿意度兩個方面?？蛻魞r值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現。當前價值即已體現出來的價值度，包括客戶對企業帶來的利潤，客戶與物流企業的訂單交易連續性，即合作的穩定性，客戶本身的經營情況，客戶對于物流企業的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數據時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術工作，也是數據型企業的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業交叉銷售的可能性，戰略合作能力，客戶所處行業的生命周期、發展潛力等?；诠湹奈锪髌髽I的客戶基本為企業客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區別于零售企業的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰略合作，而且一旦形成則較為穩固。如何成為戰略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業的服務能力。從物流企業客戶關系管理角度出發，筆者設定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應鏈企業關注的一個費用源。對實體經濟而言，物流成本占據了較大的企業成本比重，因此，物流企業為供應鏈客戶規劃物流服務方案必須考慮運作成本。（2）服務承諾。這是指物流企業提供的服務性價比，承諾提供什么樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務水平和服務質量。對服務行業而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務行業一個重要的考核指標，對企業的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業造成負面影響，甚至是對企業口碑的損毀。案例：X物流企業客戶關系管理X物流企業是服務于服裝行業供應鏈的大型物流企業，注重客戶關系管理。下面從其客戶關系管理流程、指標體系的應用，展示客戶關系管理的應用。
3.X物流企業的客戶關系管理流程
X企業重點關注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業的產品占其所有消費的產品的比重，獲取這類數據是該企業所關心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業占有的份額，才能進一步發掘客戶的潛力。X企業通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現有客戶持有企業產品的比例，統計產品在客戶中的分布情況，與企業戰略進行匹配，及時調整銷售偏向策略。（1）物流企業必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業服務品質，從服務本身的內容到服務人員的素質都是物流企業需要關注的。物流企業必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關系有助于彌補服務品質上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務與對于服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業必須給客戶一個明確的服務告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業必須簡化與供應鏈客戶的交流環節，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。
4.指標體系的運用
在前文的文獻綜述中，本文已經對所要研究的內容進行了相關關系分析，據此，筆者提出本文的研究假設。（1）商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠、客戶流失的關系假設電信企業的商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務的交易而逐漸形成的朋友關系。謝阿義（2005）認為，產品和服務的質量由顧客在購買體驗過程中作用于商業友誼、顧客的滿意度及歸屬感，最終影響顧客忠誠。這表明，產品與服務質量對顧客滿意與商業友誼有直接的影響，并且間接影響了顧客忠誠。電信企業的顧客滿意被分為了資費水平滿意、通話質量滿意、品牌滿意與服務滿意四類，簡而言之就是產品與服務滿意。結合謝阿義的研究成果，我們可以認為在電信企業中，商業友誼與顧客滿意之間存在一定的直接關系。同樣的，汪純孝、韓小蕓、溫碧燕（2003）的研究結果顯示，顧客與企業服務人員之間的商業友誼會對顧客滿意度產生直接影響。由此，這里得出假設H1。H1：商業友誼對顧客滿意有顯著的正向影響。在電信行業，顧客滿意是指客戶在使用運營商的產品或服務之后的主觀感知。隨著顧客滿意度的提升，電信客戶會對該運營商的某一服務或產品產生偏好。眾多學者認為顧客滿意和顧客忠誠與客戶流失之間存在負向影響關系，而顧客忠誠比顧客滿意與客戶流失的關系更加密切。袁金魁（2005）在對顧客滿意與顧客忠誠的研究中發現，顧客滿意對態度忠誠與重復購買行為有正向影響。如今的電信行業，三大運營商之間的競爭日益激烈，客戶產生這樣的偏好在很大程度上可以達到顧客忠誠，最終減少客戶流失。由此，這里得出假設H2、H3、H4。H2：顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響。H3：顧客滿意對客戶流失有顯著的負向影響。H4：顧客忠誠對客戶流失有顯著的負向影響。在對商業友誼的研究中，普萊斯發現商業友誼與顧客滿意高度正相關，而前文的論述指出，顧客滿意對客戶流失有著顯著的負向影響，那么，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間可能存在一定的中介作用。由此，這里得出假設H5。H5：顧客滿意在商業友誼與客戶流失的關系中起中介作用。（2）商業友誼與轉移障礙、顧客忠誠、客戶流失的關系假設轉移障礙一般被劃分為三個維度：轉移成本（在轉換供應商時顧客感知的時間、財務和精力成本）、相互關系（顧客與員工之間形成的私人關系）和替代者的吸引力（市場可能出現的產品或服務替代品）。但有些學者認為，相互關系也是一種無形成本，可以并入轉移成本之中。封展旗、鄒本國（2009）認為，在中國的商業文化下，如果顧客與服務人員之間產生商業友誼，由于“人情”和“面子”的存在，會增加購買者的轉換成本。因此，在本文中，轉移障礙的研究維度被合并為兩個方面：轉移成本與替代者吸引力。 在已有的研究成果中，我們可以發現，商業友誼對轉移成本產生相關影響，因為建立商業友誼關系的雙方在長期互動過程中增進了彼此間的人際信用，都會相信對方關心和照顧自己，并且互相支持和互惠。這樣的信用關系，極大地減少了人們為達成交易所需要的信息搜尋成本，節約了討價還價和契約執行成本。而在替代者吸引力方面，一些研究表明，商業友誼可有效降低顧客對價格的敏感程度。對電信企業而言，產品同質化程度極高，價格是競爭的最有力手段。當價格相差不明顯時，顧客在商業友誼的影響下可能會忽略價格的差異，愿意與企業繼續保持交易關系。由此，這里得出假設H6。H6：商業友誼對轉移障礙有顯著的正向影響。電信企業的轉移障礙是指電信客戶在想轉換供應商時阻止其轉移的因素。在電信行業，設置轉移障礙一般被認為是預防客戶轉移的一種手段。一些研究發現，轉移障礙高與顧客忠誠度高是對等的，轉移障礙較高的客戶會因不能轉移而對目前提供服務的企業表現出忠誠行為。Grrifin和Lowensitein在對顧客忠誠特征的描述中提到，忠誠的客戶不會因為企業偶爾的失誤發生流失行為。這也就是說，顧客忠誠對于客戶流失有著顯著的抑制作用，這個與假設H3一致，這里就不再對此進行重復假設。同樣，由于相關研究表明，轉移障礙與顧客忠誠可能存在對等關系，那么，轉移障礙對于客戶流失有可能具有顯著的抑制作用。由此，這里得出假設H7、H8。H7：轉移障礙對顧客忠誠有顯著的正向影響。H8：轉移障礙對客戶流失有顯著的負向影響。在前文的論述中，一些學者的研究成果表明，商業友誼對轉移障礙可能存在正相關關系，而轉移障礙對客戶流失同樣有著正相關關系，這表明，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間可能存在一個中介作用。由此，這里得出假設H9。H9：轉移障礙在商業友誼與客戶流失的關系中起中介作用。
2假設模型
基于前人的研究成果，本文對商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠及轉移障礙之間的關系進行了分析，并提出了研究假設。這里根據研究假設，得出下面的理論模型，如圖1所示。在該假設模型中，商業友誼對顧客滿意與轉移障礙產生直接的影響作用，在對顧客忠誠的文獻分析中，顧客滿意與轉移障礙也對其產生直接作用。而且，商業友誼、顧客滿意與客戶流失之間形成一條連續關系鏈，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間起到中介作用。同時，商業友誼、轉移障礙與客戶流失之間也形成一條連續關系鏈，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間也可能起到中介作用。顧客忠誠則與顧客滿意、轉移障礙及客戶流失之間存在密切關聯。
3全面重視商業友誼
商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務交易而逐漸形成的朋友關系，這也體現了客戶與企業員工之間在價值觀與情感上可以取得一定程度上的一致，而這樣的一致性可以延伸到客戶對企業品牌與產品的肯定，從而使得客戶能夠長久保留。本文的研究結果顯示，商業友誼對客戶流失有著顯著的負向影響，也就是說，商業友誼對保留現有客戶、抑制客戶流失有顯著的正向作用。因此，電信企業需要對商業友誼加以重視，只有這樣才能在4G市場競爭中保證存量客戶規模，實現可持續發展。
4鼓勵員工與客戶建立商業友誼
從本文的數據分析結果可以看出，商業友誼對顧客滿意有直接的正向效果；對顧客忠誠與客戶流失有顯著的正向與負向效果。因此，對于電信企業來說，減少客戶流失的最直接途徑就是提高顧客滿意與顧客忠誠，這就使得商業友誼的重要性得以凸顯。因此，為了更好地維系存量客戶，電信企業應鼓勵員工與客戶建立良好的商業友誼關系。鑒于一線員工對關系營銷思想重視程度不夠高，電信企業可以在員工培訓中加入關系營銷方面的內容，強化商業友誼的概念。在建立商業友誼、贏得客戶好感的基礎上，企業產品與業務的推廣將事半功倍。
5構建商業友誼網絡，提高轉移障礙
內容摘要：企業需要認真審視這些行為表現及其文化成因，并采取相應措施。我國傳統文化背景下的顧客在經歷產品或服務失敗之后，傾向于將其歸因為“緣分”、運氣等不可控因素；而重視面子和講求中庸等觀念使得他們往往不愿意直接向企業投訴；集體主義等價值導向則使得他們可能會進行大量負面口碑宣傳。
關鍵詞：中國傳統文化顧客投訴負面口碑
顧客抱怨管理是企業維護良好客戶關系的關鍵之一，由于顧客抱怨行為受到文化的影響，目前有關這方面的研究絕大多數都是在西方文化背景下進行的，因此，需要研究中國顧客抱怨行為的表現，并分析其文化成因，這將有利于企業開發基于中國文化背景的顧客抱怨管理策略，提高顧客滿意度和保有率。
1中國傳統文化下顧客抱怨行為的表現及成因分析
中國傳統文化的主要內容包括講求緣分、重視面子、中庸、謙卑等。本文將結合顧客抱怨行為的相關研究，具體探討我國傳統文化背景下顧客抱怨行為的表現，并探討其成因。
中國傳統文化背景下的顧客相信緣分，傾向于外控制，這使得他們往往會將失敗歸因于環境、運氣等不可控因素，不滿意程度較低，從而降低了他們采取各種抱怨行為的可能性。
研究表明，顧客經歷產品或服務失敗之后，所進行的原因歸屬會影響其抱怨行為。顧客越是傾向于將失敗歸因于企業，則越有可能會采取各種抱怨行為。
在西方社會，人們認為個人或企業應對自己的行為負責，因此，經歷產品或服務失敗時，他們傾向于將責任歸咎于企業。而在我國，人們相信緣分，傾向于外控制，經歷失敗后，他們往往會將責任或原因歸于個體自身以外的因素，如環境、運氣等，認為一切是命中所定，是企業或個人所無法控制的，這使得我國顧客經歷失敗之后的不滿意程度和采取各種抱怨行為的可能性都較低。
中國傳統文化背景下的顧客重視面子，講求謙卑和中庸原則，尋求與他人和諧相處，這一切使得他們對投訴行為的態度較消極，投訴的心理成本較高。因此，經歷產品或服務失敗之后，他們往往不愿意直接向企業投訴，更不太會訴諸法律。
研究表明，經歷產品或服務失敗之后，顧客是否直接向企業投訴，會受到整個社會對投訴行為的態度的影響，而社會對于投訴行為的態度與其文化的集體主義程度相關，一個社會越是以集體主義為導向，則其社會規范對于投訴行為的允許程度就越低，人們對于投訴行為的態度也就越消極。我國社會以集體主義文化為導向，重視人與人之間的和諧相處，主張凡事替別人著想，要與人為善，和為貴；同時，中庸原則使得中國人主張凡事都不要太極端，要“不偏不倚”；謙卑這一品德則使得中國人盡量避免說“不”字。這一切使得我國顧客對于投訴行為的態度較消極，因此，經歷失敗之后，他們往往不愿意直接向企業投訴，更加不會訴諸法律。
同時，中國人重視面子，而直接向企業投訴會有損對方的面子，因此，是應當避免的。不僅如此，顧客在此過程中可能會被粗魯地對待，或者有時企業還會將產品或服務失敗的責任歸于顧客，這些因素都進一步提高了投訴的成本，降低了顧客直接向企業投訴的可能性。
中國傳統文化背景下的顧客以集體主義為導向，人與人之間互相依賴，社會聯系強，這使得他們經歷失敗后往往會進行大量的負面口碑宣傳。
研究表明，口碑傳播的范圍和強度受到一個社會的社會聯系強度的影響。中國人崇尚集體主義，個體內在地與他人聯系在一起，人與人之間互相依賴，人們通過互惠、親情等培育與他人的關系網絡。由于這一導向，中國顧客傾向于更多地依賴非正式溝通渠道，依賴口碑來獲得和傳播信息。同時，親密而穩固的人際關系使得家庭、團體成員間接觸頻率高，口碑的傳播速度也更快。并且，人與人之間互相依賴的價值導向使得中國人更愿意與其他人分享信息，這是互惠的表現，是維系人際關系所必不可少的。因此，與西方顧客相比，中國顧客在經歷產品或服務失敗后，更加可能會在朋友、親人等范圍內進行消極的口碑宣傳，一方面發泄不滿，“報復”企業，另一方面也告誡他們將來避免遭遇同樣的情況。
2管理我國顧客抱怨行為的文化策略
企業的抱怨管理措施不僅要能夠為那些直接向企業投訴的顧客進行有效的補救，還應在理解大量不滿意顧客不愿意直接向企業投訴原因的基礎上，鼓勵他們直接向企業投訴，這才是防御性營銷策略成功的關鍵所在。本文將根據我國顧客抱怨行為的表現及其文化成因，具體探討管理中國顧客抱怨行為的“文化療法”。
（一）降低顧客投訴成本
為了降低顧客投訴成本，企業首先需要讓顧客了解投訴的政策和程序，告訴顧客如何與企業取得聯系，這將增加顧客的自信，降低顧客感知投訴成本。其次，培養員工“閱讀”和“解碼”顧客情緒線索并采取相應補救措施的意愿和能力。盡管重視面子、謙卑等傳統文化基因使得中國顧客不善于公開說“不”，但他們卻往往會通過間接或含蓄的方式表達出其不滿。企業中與顧客直接接觸的一線員工可以通過顧客所表露出來的這些細微的變化來判斷顧客滿意與否。通過“閱讀”顧客的情緒線索并進行“解碼”，從而把握住顧客的真實心理狀態，采取有效的補救措施，令顧客滿意。
（二）告知顧客投訴將會帶來的社會益處
受面子、中庸等傳統文化價值觀的影響，中國顧客對于投訴行為的態度較消極。Richins的研究表明，顧客對于因其投訴行為而產生的社會益處的感知會影響他們對待投訴的態度，如果顧客認為投訴會為社會帶來益處，則會對投訴行為持有更積極的態度。因此，企業可以通過顧客至上教育讓顧客明白投訴是其應享有的權利，鼓勵顧客投訴；一旦顧客的投訴被接受，企業應該將其在程序、政策或產品等方面由于投訴等反饋而做出的改變公布于眾，使顧客知道他們做出了貢獻，從而使他們對于投訴行為抱有更積極的態度。此外，如果企業能夠擁有良好的服務補救形象，也會改善顧客對于投訴的態度。
（三）采取措施影響顧客對失敗所進行的歸因
為了鼓勵顧客直接向企業投訴，企業需要采取措施，影響顧客對失敗的歸因，使得顧客將責任從自身轉移到企業，從而增加其投訴的可能性。例如，美國PearlVision眼鏡公司的成功就在于讓顧客知道，不管出于什么原因，只要眼鏡破了，就可以免費來換。這一措施最終使得PearlVision眼鏡公司獲得了較高的顧客保有率和市場份額。
（四）有效管理負面口碑
為了有效管理負面口碑，降低負面口碑所帶來的消極后果，企業應為顧客提供更多的抱怨途徑，讓顧客尋找到更多的發泄平臺。企業可以通過網絡社區和網上調查，實時監測顧客的口碑，了解顧客的評價，并對此做出適當的回應；還可以以匿名的方式參與口碑論壇，影響顧客的口碑宣傳。所有這一切都需要企業從戰略的高度進行規劃和實施。
（五）開發新的測量顧客滿意度的標準
受傳統文化價值觀的影響，中國顧客經歷失敗之后，往往不會采取直接、公開的投訴行為?；跉W美文化背景所開發的測量顧客滿意度的標準，如投訴的頻率等，并不能如實反映出中國顧客對于產品或企業的態度，因此，企業需要開發其他標準來測量顧客滿意度，才能了解服務質量和顧客滿意度的真實面貌，并采取相應的校正措施，最小化未來其他顧客的不滿。
企業檔案館作為企業的業務支持機構，其服務對象、工作中心、管理重點和理念與客戶關系管理的構成要素及以客戶為中心的理念有相通之處。客戶關系管理由“客戶”、“關系”和“管理”三要素構成。首先，就“客戶”而言，企業檔案館的服務對象也可如客戶關系管理中對客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現有用戶。與企業的客戶關系管理類似，檔案館服務也必須清楚地認識到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來更多的用戶，哪些用戶因無法得到滿意的服務而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據此制定績效評估指標，進而采取對應的管理手段，以達到最好的管理效果。
其次，“關系”即專門針對企業和客戶之間的聯系，包括企業行為對客戶產生的影響以及客戶對企業的滿意度和信任度。關系在客戶關系管理中扮演著核心角色，客戶關系管理中的關系在檔案館業務中指檔案館與用戶間相互產生的影響。如果一家企業檔案館可以使用戶對其有較高的滿意度，無疑會觸發更多的服務需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關系，這些用戶將轉變為老用戶，同時他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關系是雙向的，二者對彼此的態度同等重要。但需注意的是，從客戶關系角度出發進行績效評估時，針對的是檔案館和現有用戶的關系，與潛在用戶的關系一般不列入評估范圍。
最后，“管理”主要指對資源的控制和分配，以實現最優的資源配置和最佳的團隊工作效率。在客戶關系管理中，管理的對象是客戶與企業之間的關系，以便最大程度地實現企業既定目標。企業檔案館服務可將最大程度地滿足用戶對檔案的信息需求作為自身服務目標，從這一目標出發構建相應的評估標準。需要注意的是，關系維護的重要性甚于關系的建立和發展，因為重新建立和發展新用戶所需成本要高于維系一個老用戶的成本。因此，企業檔案館在客戶關系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網絡信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動建立、發展和維護用戶關系，其他便捷、高效、生動的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。
2基于CRM的企業檔案館績效評估方法和標準
對企業檔案館進行績效評估，一般從評估方法選擇和評估指標制定兩方面入手。在評估方法的選擇上，大致包括投入產出法、數據包絡分析法、標桿分析法、平衡計分卡、模糊綜合評價法、模糊聚類分析等等?；诳蛻絷P系管理進行企業檔案館績效評估時，方法的制定或選擇應以用戶需求為出發點，不但要評估成本效益等，還需重點對服務質量也即滿足用戶需求程度進行評估。因此，在眾多評估方法中，選擇效益評估型的方法，如系統評估法、CIPP評估法為最佳。在績效評估指標的構建上，可從以下衡量標準著手：第一，是否構建有統一的以用戶為中心的數據庫。隨著時代的發展，數字信息對用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應再坐等用戶上門，而應主動通過多種渠道獲得企業數據。數據大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯系方式，如果是法人性質的，還需有法人名稱、規模、聯系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務的情況調查數據、宣傳活動記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數據等；（3）用戶的反饋數據，如利用記錄和投訴數據，請求提供咨詢及其他服務的數據，以及客戶建議等。用戶數據是檔案館提供服務的重要資產之一，也是客戶管理的基礎。
具體可體現在是否有數據捕捉措施，如與用戶的聯系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統郵件、網絡等，是否將檔案館與用戶交互事件進行整合，是否存有用戶數據，是否對用戶數據進行分類。第二，是否對搜集到的數據進行挖掘。數據挖掘可使企業檔案館服務更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準確地定位服務活動，提高服務響應率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業檔案館業務流程是否體現出以用戶為中心?；诳蛻絷P系管理的企業檔案館績效評估，必須構建一套以用戶為中心的運作體系。因此，評估指標中應體現出對利用對象的評估，制定讀者服務、信息咨詢、利用者調查等方面的指標，使績效評估更準確、更有針對性。
