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序論：在您撰寫餐飲管理服務知識時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞：餐飲服務質量管理管理措施
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中圖分類號：TU201.2 文獻標識碼：A文章編號：
餐飲服務行業隨著我國經濟的發展也如雨后春筍一般在全國各地出現。餐飲業的服務質量的優劣直接關系到餐飲企業在顧客們心目中的形象，同時也關系到企業的經濟利益。如何在服務的過程中逐步提高自己的服務質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗企業帶來的優質服務，是每個餐飲企業的領導者和工作人員一直關注的問題。要想全方面地提高餐飲企業的服務質量，就要真正了解顧客的需求，同時調動和企業內部員工的積極性，注意服務中的每一個細節，提供更好更優質的服務。
一、餐飲服務的主要內容及注意事項
1. 餐飲服務的主要內容及特點
餐飲服務質量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務，同時能達到規定效果的餐飲產品特性的綜合性體現。餐飲服務除了飲食的供應，還包括環境質量及各種設施的質量，設備的運行狀態以及服務的水平等。服務質量也來自兩方面的因素，一個是餐飲企業的外型建筑、內部裝修、用具設置等，另一方面是餐飲企業的服務人員所提供的勞務，包括餐廳員工的工作態度、服務技能以及文化修養等?？偟膩碚f，良好的餐飲服務要包括優良的服務態度、完好的設備、完善的服務項目以及靈活的服務方式，更要有快速的服務效率。
2. 餐飲服務要了解顧客的真正需求
作為餐飲服務企業的工作人員，要想為每一位消費者提高良好的服務，首先就要從顧客的角度出發，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費原則。餐飲企業的管理者要時刻關注餐飲市場的動態，隨時隨地掌握每個特定的時間段內不同的顧客之間的不同需求，同時更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場來考慮應該想要得到的服務，想顧客所想，為其提供所需要的服務。
3. 建立有效的餐飲服務質量體系
要實行餐飲服務質量目標管理，就要建立一套完整的服務質量體系?？梢詮钠髽I的主管部門開始，由上而下逐級確定服務的目標，進而提高服務質量，從而構成鎖鏈式的服務質量目標體系。在餐飲服務企業的質量目標確定后，就要根據企業的實際情況搞好分解結合，定位定量的把餐飲總的服務質量目標落實到企業中的每一個人，做到服務質量目標無缺口，達到餐飲企業內部級級有責任，人人有服務的目標。
二、注意餐飲服務過程中的細節，完善服務的流程
1. 做好迎賓服務和送客服務
餐飲服務中首先要注意迎賓服務。迎賓人員要主動、熱情，同時具有隨機應變的能力。要用微笑來迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業的特色和基本情況，在遇到特殊情況時，迎賓員也要利用隨機應變的協調能力，達到處理事情的高效性。此外，在實際的經營中，送客服務也是非常關鍵的，如果顧客走時沒人理會，就會有一種失落感。還有些顧客在消費后會提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時能得到及時的反饋，也是提供優質服務的好辦法。
2. 提供詳盡的點菜細節服務
對于餐飲服務企業的服務人員來說，點菜服務也是工作的重點之一。每個顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點菜的服務過程也是服務人員與顧客進行交流的好時機，更是體現服務是否會令顧客滿意的最主要的環節。在點菜過程中，服務人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點以及大概的烹飪方法，也可根據顧客的消費能力進行適當的推薦，但要注意盡量避免尷尬的場面的出現。
3. 適度的用餐細節服務
在餐飲服務行業中，用餐服務也叫餐中服務，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關服務，包括上菜時介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內容。在顧客用餐的時候也要進行細致的觀察，及時為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時，服務人員更要從容面對，隨機應變，用誠懇的態度為顧客提供最好的服務，會得到客人的賞識。
三、餐飲服務過程中提高質量管理的具體措施
1．建立嚴整的服務規程
要想提高和保證餐飲服務的質量，制定一套切實可行的服務規程是必要的。餐飲服務的規程要根據顧客的生活水平對服務要求的特點來制定。在制定服務規程時可以廣泛地吸取國內外先進的管理經驗，找出適合本地特色的服務規范和程序，使企業所提供的服務達到服務的標準化、服務崗位的規范化以及服務工作程序系列化。
2. 建立嚴格的檢查及監督制度
為了提高餐飲服務的質量，企業內部更要建立明確的目標實施的檢查和監督制度，有利于監督各級服務質量目標的完成情況。企業領導可以先規定出目標完成的期限，同時進行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進行目標實施情況的檢查。對于檢查的結果也要做到獎懲分明，杜絕人情關系的出現，并對服務較好的部門和個人進行表揚和獎勵，以提高餐飲服務企業員工的積極性，再通過員工的努力工作來服務于每一位顧客。
3. 人性化服務理念，創建餐飲企業的品牌服務
餐飲業要用人性化的服務理念，來創建屬于自己的服務品牌。與其他產業不同，餐飲服務行業只有通過服務人員與顧客的直接接觸來實現，因此，餐飲企業要通過服務人員的服務理念、價值觀以及服務人員的素質和服務水平來展現自己的特色。餐飲服務企業的服務人員是企業形象的代表，只有提高服務質量，以優質的服務來服務消費者，這是餐飲服務人員必須恪守的準則。
總之，作為餐飲服務行業的工作人員，最主要的工作就是要在服務他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養和服務的素質，注意到服務中的每一個細節，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優質的服務。
參考文獻：
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[3] 熊燕．淺談餐飲企業的餐飲體驗、餐飲服務及管理[J]．咸寧學院學報．2010，10
一、餐飲單位法人或負責人是食品安全第一責任人，餐飲單位須配置食品安全管理人員。
二、餐飲服務許可證應懸掛于就餐場所醒目位置，從業人員應持有效合格的健康證并經培訓后方可上崗，從業人員每年體檢一次，凡患有傳染病者不得參加直接接觸食品的工作
三、做好經營場所內外環境衛生，做到每餐一打掃，每天一清潔，工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持個人衛生。
四、按規定做好食品采購索證索票，建立原料出入庫臺賬記錄。
不購進、不加工、不出售腐爛變質、有毒、有害、超過保質期的食物。
五、食物需燒熟煮透，生、熟食品與成品、半成品的加工和存放要有明顯標記，分類存放，不得混放。
六、餐具必須經清洗消毒后方可使用，消毒后的餐具應放置于專用保潔柜保存；
使用集中消毒企業餐飲具的，應向供應商索取營業執照、消毒合格證明；不得使用國家明令淘汰使用的一次性發泡餐盒。
七、制作涼菜（燒鹵熟肉）、生食水產品、裱花蛋糕等直接入口的較高風險食品，必須有相應許可項目，并專間操作。
八、食物制作嚴禁違法添加非食用物質和濫用食品添加劑。
食品添加劑使用人應熟悉使用知識、設有專人管理、專柜存放、有稱量工具和使用記錄。
獎金實行“基數+獎勵”的方式進行考核兌現。
二、基數獎金額是多少？各鎮系數分別是多少？
各鎮基數獎金×各鎮系數=各鎮基數獎金額。各鎮基數獎金為2400元，各鎮系數由各鎮餐飲單位數量決定，餐飲服務單位10戶以下的鎮系數為1.0,10-20戶的鎮系數為1.1，20-30戶的鎮系數為1.3，30戶以上的鎮系數為1.4。
三、具體的考核內容是什么？
1.掌握轄區里餐飲單位情況，有詳細的基礎資料。對轄區餐飲服務食品安全情況不清，資料與實際不符，發現一處（次）扣30元。
2.年度對餐飲單位監督檢查覆蓋不少于4次。少一戶一次扣10元。
3.做好從業人員的培訓和體檢工作，從業人員食品安全知識培訓和健康證辦理不到位，發現1人扣30元。
4.積極處理群眾餐飲安全方面投訴舉報。發生群眾投訴舉報，不能自行處理，造成一定影響的，一次扣100元。
5.發生食品安全事故要及時上報，按照規定進行處置。一旦發生食品安全等級事故，在規定時間內瞞報、漏報或上報不及時、處理不力，造成影響的，扣罰獎金基數100%；發生群體性餐飲食品安全事件，不積極主動配合調查的，扣罰獎金基數的30%。
6.建立“民間幫廚”檔案并對幫廚人員進行培訓和體檢。少建立一個幫廚或者未體檢、培訓一人次扣50元。
7.及時報送各項小結和報表，每月報送餐飲監管信息1條以上。材料報送不及時一次扣30元，每月不報信息扣20元。
8.積極完成縣食品藥品監管局交辦事項。未完成的一次扣50元。
9.所有餐飲單位衛生狀況要干凈整潔。發現臟、亂、差一處扣10元。
四、如何獎勵？
1.為鎮餐飲服務單位每辦理1個大中型《餐飲服務許可證》獎勵80元，辦理1個小吃部《餐飲服務許可證》獎勵40元。
2.對30人以上農村群體性聚餐及時到現場指導，指導一次加獎30元。
關鍵詞：餐飲服務； 實踐教學； 教學方法
《餐飲服務與管理》是酒店管理專業的一門專業核心課程，是使酒店管理專業學生掌握酒店業務技能的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，學生普遍存在著輕視實踐業務技能訓練的現象，與高職教育“理論掌握比中職學生好，技能掌握比本科學生好”的定位背道而馳。有的高職學生甚至戲稱“理論比本科學生差、技能比中職學生差”。為改變目前的教學現狀，筆者從《餐飲服務與管理》課程的實踐教學環節出發，結合多年酒店及高職教育的經驗，總結幾點教學思考：
一. 為學生設計職業發展規劃，培養學生正確的行業認知，提升服務意識
目前在技能課程的教學中，存在著學生較懶散、主動性不高的現狀。造成這
一現象的原因在于學生認為自己是大學生，將來是去管理人的而不是去服務人的，服務技能只要會一點就可以了。根據學生的這一特點，專業教師在進行技能課程的教學前一定要做好對學生的引導工作，為學生設計個人職業發展規劃，讓學生充分認識高職學生的定位及將來發展的道路。同時也應讓學生了解到酒店行業管理人才的發展軌跡，任何頂尖的管理人員首先必須是服務客人的專家。只有在充分認識到這些現狀后，學生才會端正對技能課程的態度，由“被動”的學習轉化為“主動”的學習。這一環節對技能課程的良好開展有著深遠的意義。
二.競賽教學手段貫穿整個實踐教學過程
這里的競賽教學有著兩層的含義。其一是指將各種餐廳服務技能，如托盤、鋪臺布、餐巾折花、斟酒、分菜、宴會擺臺等根據課程教學目標編制成各種比賽項目。通過競賽的手段來提升學生學習的積極性。將原本枯燥的、乏味的、艱苦的技能訓練以趣味的、競賽的、參與的形式展現在學生面前。例如托盤訓練，它是餐飲服務的一項基礎技能，也是餐飲服務業最基礎的基本功。而這項基本功的練成需要進行重復而簡單的訓練，還要付出一定的體力，因此學生的抵觸情緒比較重。根據這一現象在具體教學中本人會設計托盤負重接力賽、托盤負重障礙賽等項目進行競賽，加強教學環節中的競賽性及趣味性。其二是指在技能課程中固定分組，通過對組隊的考評來評價學生的課堂表現。這一做法是由于技能課程都是在專門的實訓教室授課的，課堂紀律管理難度大，教師既要教授技能項目又要管理實訓紀律、衛生、物品等。因此通過分組的形式，將全班的管理分解為小組的管理，將教師一人的管理職責分解給各小組組長進行管理，極大的減輕了教師的負擔，同時又能提升課堂管理效果。在期末技能成績的考評中根據各小組的表現給予不同的平時分比例，并且在每次實訓課授課前都應將上次實訓課各組競賽成績進行公布，形成競爭氣氛，以鼓勵學生自覺的加強對實訓課的自我管理。
三.情景模擬、項目驅動、示范演示等多種教學手段并用
在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統模式開展外，還應提升學生對各項單項技能的綜合運用能力。因此在教學中應通過情景模擬、工作任務項目驅動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行斟酒訓練時，除了通過傳統教學方法使學生掌握斟酒的各項業務技能之外，還根據酒店實際操作設置不同的斟酒情景，要求學生分組完成設定的不同情景。通過情景的展示，學生完成預先設定的任務，綜合表現了斟酒服務過程中各項技能及素質。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項服務技能，提升綜合運用的能力。衡量學生是否真正掌握一項技能的標準是能夠將單項技能靈活自如的運用于具體服務情景中。
四.將餐飲服務技能與前廳服務、客房服務、酒店服務禮儀等多學科知識融會貫通，綜合體現在實踐教學環節中
酒店服務是一門綜合性的服務藝術，需要運用多學科的知識。酒店是由多個部門組成的綜合性經營場所，即使是餐飲包廂服務員也可能遇到涉及酒店其他部門的服務內容。根據行業及服務的特點，在實踐教學環節中必須將酒店各個營業部門及酒店服務禮儀等多學科知識融合貫通，這樣才能培養出高素質的酒店從業人員。這就對專業教師提出了較高的要求，不僅要懂理論會操作而且還要具備多學科的專業知識及深厚的行業工作經驗。例如在進行中餐宴會擺臺的技能訓練中，融入服務禮儀及規范的訓練。要求學生將引導、入座、點菜、上菜、斟酒、結賬、送客等服務環節融入到技能的訓練過程中。在進行技能訓練的同時，嚴格要求學生的服務規范性。通過實踐教學，融合其他學科的知識，既學會了新的業務技能，又復習鞏固了其他學科的知識，最終達到提升學生綜合能力的目的。
五.利用緊密的校企合作關系，共同編寫案例集，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果
在傳統的教學過程中，教師收集服務案例的途徑比較局限，很多案例與實際操作有較大的差距，實用性不強。針對這一情況，筆者所在學校充分發揮多年積淀的校企合作關系，選取幾家與學校教學定位相符的酒店共同開發編著案例集，成為校企培訓通用的教材。在合作的過程中，專業教師提升了對行業現狀的了解，酒店管理人員則提高了自身理論分析的能力，取得了雙贏的效果。在合作的深度上不僅停留在案例集撰寫的層面，而且還引進酒店一線優秀服務人員深入到課堂的教學中。通過企業教師深入到實訓課程教學的形式，一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業現狀的認識。另一方面也可以將一線更好的服務技能手法帶到課程的教學中，提升學生的技能水平。通過不斷加深與企業的合作深度，使得該課程的教學與酒店的實際操作盡量接軌，改變以往學校教學與實際操作脫軌的狀況，達到校企的嚴密對接。
六.將實踐技能訓練單獨成為一門成績，同時以專業考證、技能比武為補充，提高學生學習的積極性及自覺性
為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《餐飲服務與管理》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環節。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎。同時近幾年來專業也積極引導學生參加各種專業技能考證的活動。通過專業技能考證的組織，學生對課內實踐訓練也進一步重視，都希望通過課內的實訓掌握考證的技能，因此課內實踐課的教學秩序也自然有了很大的提高。除此之外，專業還鼓勵學生積極參加學院及省市甚至全國的技能比武大賽。每年五月份學院都定期舉辦學生技能比武大賽，通過比賽的形式檢驗課程的教學效果，使學生看到差距，看到努力的方向。也通過比賽選撥優秀人才，進一步參加各種更高層次的技能比武，在比賽中檢驗自身的教學效果。同時，為了提升教師的實踐技能水平，每年的十月份學院還舉行教師技能比武。正是通過這種定期的師生技能大賽的開展，營造出重技能、賽技能的良好氛圍，也為實踐教學的開展起到積極的促進作用。
總之，實踐教學是一種互動性很強的教學活動。教師既是教學活動的組織者、發起者，也是教學活動的探索者。在實踐教學過程中，教師必須發揮主觀能動性，不斷在教學中探索新的教學方法，調動學生學習的積極性和主動性，改善教學效果。在《餐飲服務與管理》實踐教學環節中，如果能合理的運用各種教學手段和方法，開拓更豐富的教育資源，就能夠培養出符合現代酒店需求的各類人才，更能為酒店管理專業學生的個人未來發展打開全新的局面。
參考文獻：
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根據《食品安全法》等有關法律、法規和規章的規定，結合我單位工作實際，現就食品安全管理工作作如下制度：
一、從業人員健康管理和培訓管理制度
1、從事直接接觸入口食品的從業人員每年必須按規定經過健康檢查及衛生知識培訓合格,同時取得健康體檢合格證及培訓合格證后,方可上崗工作。
2、開展從業人員每日晨檢工作。凡患有傷寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病等國家衛生行政部門規定的疾病，必須立即調離食品工作崗位,在未徹底治愈前,保證不從事食品生產經營活動。
3、從業人員必須保持良好的個人衛生，不留指甲、不染指甲油、不戴首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。
4、從業人員進入經營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛生的活動。
5、建立健全從業人員健康檔案和培訓臺賬。我單位按規定聘請經過培訓并取得培訓合格證或從業資格證的食品安全管理人員，定期開展食品專業技術人員、從業人員食品安全知識的培訓并經考核合格后,方可從事食品生產經營工作。
二、食品安全管理員制度
在上級部門的領導下，貫徹執行食品安全法等法律法規的規定，認真落實食品安全管理規章制度，并做好以下工作：
1、制定并執行本單位食品安全管理制度，擬定并實施年度自查和巡查工作計劃，探索和推行先進管理規范和手段。
2、定期組織開展本單位食品安全自查和管理，并做好記錄。對違反法律規定和不符合衛生要求的行為進行批評、制止，嚴重者及時向單位領導匯報，并提出處理意見。
3、執行從業人員健康管理制度，檢查食品專業技術人員、從業人員健康合格證明，堅持一年一次的健康體檢，上崗前必須先體檢合格，做到持證上崗。定期開展知識培訓和內部考核。
4、定期組織開展場所內外環境衛生清潔，組織檢查場所條件、設施設備的維護保養。
5、主動接受食藥監管部門的培訓考核，積極配合有關部門的監督檢查。發現食品狀況有發生食品安全事故潛在風險的，建議單位領導立即停止食品生產經營，并及時向食藥監部門報告。
6、有關法律、法規、規章、規范性文件確定的其他餐飲服務食品安全管理。
三、食品安全自檢自查與報告制度
單位負責人、食品安全管理人員要按照年度自查和巡查工作計劃的要求開展自檢自查工作：
1、制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查相結合的形式，實行層層監管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況，重點對員工健康管理、進貨索證索票、餐具清洗消毒、設備設施管理、加工操作規范、環境衛生管理等各項工作進行自查。
2、食品安全管理員每天在操作加工時段至少進行一次各崗位重點環節食品安全檢查，每周對各環節進行全面現場檢查，發現存在食品安全問題和隱患的，要及時告知改進，并做好食品安全檢查記錄備查。
3、各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理員檢查指導，每天開展崗位或部門自查，及時發現和糾正從業人員違反制度要求操作的行為。
4、檢查中發現的同一類問題經兩次指出仍未改進的，按本單位有關獎懲等規定處理。有發生食品安全事故潛在風險的，應當建議本單位領導立即停止生產經營活動，并及時向食藥監部門報告。
5、各種檢查結果記錄歸檔備查。
四、食品加工操作過程與控制制度
一、粗加工風險控制要求
1、粗加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質、超過保質期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。
2、食品原料的加工和存放要在相應位置進行，不得混放和交叉使用，加工肉類、水產類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并要有明顯標志。
3、蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。
4、肉類、水產品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區或池進行。
二、烹調加工風險控制要求
1、烹調前應認真檢查待加工食品。發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調加工。不得將回收后的食品（包括輔料）經烹調加工后再次供應
2、熱加工食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內生；食物中心溫度必須高于70℃。
3、加工后的成品應與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。
4、烹調后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏（冷藏的熟制品應當在冷卻后及時冷藏）。隔餐及外購熟食要回鍋徹底加熱后才能供應。
5、加工用工具、容器、設備必須經常清洗，保持清潔，刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒；直接接觸食品的加工用具、容器必須徹底消毒。
6、工作結束后，調料要加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛生工作。
三、專間操作風險控制要求
1、專間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。專間（臺）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。
2、專間使用前應當進行空氣消毒，每次記錄使用時間和累計時間，及時更換。
3、專間的各種刀具、砧板、切片機械等工用具、容器必須專用，定位存放。用前消毒，用后洗凈。
4、操作人員進入專間前要二次更衣、洗手消毒，閑雜人員不得隨意進入備餐間。備餐間窗口保證關閉狀態，不得隨意開合。
5、待用燒鹵熟肉、點心必須存放在涼凍間（柜），涼凍間（柜）內不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。
6、保持專間清潔，每天嚴格做好有關工用具和空氣消毒、衛生清掃等工作，并做好相關記錄。
四、食品添加劑使用風險控制要求：
1、食品添加劑的使用必須符合GB2760—2014《食品添加劑使用標準》以及國家衛生計生委的公告名單規定的品種及其使用范圍、使用量，杜絕使用《食品中可能違法添加非食用物質和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品的現象。
2、不得以掩蓋食品腐敗變質或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑；不得由于使用食品添加劑而降低了食品質量和安全要求。
3、餐飲單位加工經營食品一般為現制現售模式，盡可能不用食品添加劑，確須使用的，應在限量范圍內使用。
4、嚴禁在餐飲環節使用亞硝酸鹽。
5、購入食品添加劑時，須索證索票并登記臺賬。應索取生產許可證明和產品檢驗合格證明。
五、場所及設施設備清洗消毒和維修保養制度
1、本單位配備足夠的加工設施和衛生設備。主要設施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。食品處理區應采用機械排風、空調等設施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。
2、采取有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件等防蠅防塵防蟲防鼠設施設備。直接與外界相通的門窗均設置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，門下設防鼠板，排水溝、排氣排煙出入口應有網眼孔徑小于6mm的隔柵或網罩。
3、配置方便使用的從業人員洗手設施，附近設有相應清洗、消毒用品、干手設施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手動式開關。
4、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設備應當符合食品安全標準，無異味、耐腐蝕、不易發霉。
5、各功能區和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具、砧板等工用具，應分開定位存放使用，并有明顯標識。
6、從業人員必須熟練掌握餐用具清洗消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣堿水洗清水沖熱力消保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖程序。
7、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔柜。盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標記，要經常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。
8、應當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備設施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉和使用。
六、進貨查驗和記錄制度
1、餐飲服務提供者應當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品（一次性餐用具等食品容器、包裝材料和食品用工具、設備、洗滌劑、消毒劑等）的采購查驗和索證索票制度，確保所購原料符合食品安全標準，并便于溯源。
2、進行采購時，選擇許可證照齊全有效的食品生產經營單位，查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明。索取留存有效購物憑證（發票、收據、進貨清單等）。
3、應當建立臺賬（采購記錄），如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期或者生產批號、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保留載有上述信息的進貨清單或票據等相關憑證。采購記錄及相關資料保存期限不得少于產品保質期滿后6個月，無保質期的，不少于2年。
4、實行統一配送經營方式的餐飲服務提供者，可以由企業總部統一查驗供貨者的許可證和產品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄。門店自行采購的產品，應當遵照以上規定執行查驗索證索票制度。
5、采購食品時應進行感觀檢查，不得采購腐敗變質、摻雜摻假、霉變生蟲、污染不潔、有毒有害、有異味、超過保質期限的食品及原料，以及外觀不潔、破損、包裝標簽不符合要求或不清楚、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產及其制品加工食品
。
七、食品貯存管理制度
1、食品經營者應當依法按照保證食品安全的要求貯存食品。食品與非食品不能混放，食品倉庫內不得存放有毒有害物質（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個人物品和雜物。
2、設專人負責管理，并建立健全管理制度。做好出入庫登記，保證先進先出，易壞先用。及時檢查和清理變質、超過保質期限的食品并做好相關記錄。
3、各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到隔墻離地。
4、倉庫內要保持通風、防潮、防鼠、防蟲，定期維護，及時清掃，保持清潔。
5、散裝食品應盛裝于容器內，并在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯系方式等內容（供應商提供）。
6、肉類、水產、蛋品等易腐食品需冷藏儲存。冷藏冷凍設備，須貼有明顯標志（原料、半成品、成品）。生食品、半成品、成品分柜存放，不得生熟混放、堆積或擠壓存放。
7、應有滿足生熟分開存放數量的冷藏設備，并定期除霜（霜薄不得超過1cm）、清潔和保養，保證設施正常運轉。
8、貯存、運輸和裝卸食品的容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，并配備保溫和冷藏設施，不得與有毒、有害物品一同運輸。
八、食品添加劑使用公示制度
1、需要公示的食品添加劑是在食品加工過程中使用的所有食品添加劑。
2、需要公示的食品添加劑基本信息包括：品名、生產廠家、生產許可證編號、供貨單位等。
3、公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑有變化的要及時更換公示信息。
4、采購的食品添加劑要專人采購、專賬記錄、專區存放、專器稱量、專人負責，并按照有效期使用。嚴禁采購和使用無合法生產資質以及標簽不規范的食品添加劑。
5、公示欄應按照規定懸掛，便于公眾了解相關信息。
九、廢棄物處置制度
1、餐廚廢棄物和廢棄油脂應設專人負責管理。
2、餐廚廢棄物和廢棄油脂應有“餐廚廢棄物或廢棄油脂“字樣的密閉容器存放，做到日產日清，最長暫存時間不超過12個小時。
3、餐廚廢棄物和廢棄油脂應交由經相關部門許可或者備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。餐飲單位應與處置單位或個人簽訂合同，并索取其經營資質證明文件復印件。
4、餐飲單位不得亂倒亂堆餐廚廢棄物，不得將餐廚廢棄物直接排放到雨水管道、污水管道、公共廁所、公共水域或交給未經相關部門許可或者備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。
5、餐飲單位應建立餐廚廢棄物處置臺帳，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數量、去向、用途等情況，定期向監管部門報告。
十、食品安全突發事件應急處置預案
為維護廣大消費者和全體職工身體健康和生命安全，保障單位正常運營，維護社會穩定，根據《食品安全法》等法律法規的要求，結合工作情況，特制定如下食品安全應急預案：
一、領導小組
成立食品安全事故應急處置領導小組，負責本單位食品安全事故應急處置工作。
組
長：
組
員：
二、應急處置程序
（一）及時報告
發生食品安全事故后，單位負責人要在2小時內向市市場監管局（食藥監局）（聯系電話：12331）報告，報告內容有：發生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要臨床表現，可能引起中毒的食物等。并按照相關部門的要求采取控制措施。
（二）立即搶救
單位負責人在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫院（120）搶救，協助醫院進行調查和搶救。
（三）現場處置
單位負責人要立即停止食品生產經營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現場。病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物（嘔吐物、大便）要保留，提供留樣食物。
（四）場地維穩
發生食物中毒后，本店的從業人員要盡力做好現場疏導、解釋和安撫工作，要穩定消費者和病人情緒，確保事態可控，任何人不自行散布事故信息。無法控制的，要及時與110控制中心聯系。
（五）配合調查處理
單位負責人要配合市場監管局（食藥監局）進行食品安全事故調查處理，如實反映食品安全事故情況、病人中毒情況。
三、事故責任追究
【摘 要】餐飲服務與管理專業同樣是一項操作性比較強的專業，在實際的專業教授過程中，教師要針對實訓課程采取多樣化的教學方式，來不斷的提高實訓課程的有效性。
關鍵詞 中職；餐飲服務與管理；實訓課教學；有效
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）20-0112-01
基金項目：本文系2014 安徽省高等學校教學質量與教學改革工程項目“數控技術專業綜合改革試點” （編號：
2014zy108） 和2011 安徽省安慶職業技術學院示范中心項目“數控技術實訓中心” （編號：2011sfzx002） 的研究成果。
根據市場需求和中等職業教育對于學生操作技能的要求，中等職業教育各個專業課程都含有較大比例的實訓課程來培養學生知識應用的能力，使學生在畢業后更好地服務于社會。餐飲服務與管理專業同樣是一項操作性比較強的專業，在實際的專業教授過程中，教師要針對實訓課程采取多樣化的教學方式，來不斷提高實訓課程的有效性，進而加強這一專業中職學生操作技能，提高整體專業水準。
一、強化基礎理論知識，為實訓做充足準備
雖然在中等職業教育中，餐飲服務與管理專業以其操作性強為特征，但是其基礎理論知識的扎實掌握才是專業實訓課程開展的必要條件。因此，教師在這一專業課程的開展中，要首先注意對學生理論知識的講授，如酒店管理的基礎理論、餐飲管理的發展歷史、基本餐飲管理理念，讓學生能夠對整個專業的發展歷史有一定的了解。同時為了給實訓課程做充足的準備，教師應當根據實際操作的需要，對學生講授必備的理論技巧，如托盤、擺臺、餐巾折花、酒水服務、菜肴服務等技能知識，讓學生先掌握理論技能并通過實訓課程來運用這些技能，從而達到強化學習效果的目的。
由于中等職業教育階段的學生文化水平相對比較低，相關基礎學科的知識儲備比較少，可能對于專業理論知識理解的程度相對比較淺顯。教師在理論課程講授的過程中主要以實用性為主，以實際案例為載體向學生講授課程知識。如在菜單的制作與選擇這一章節課程中，教師在課程中要以菜單的制作步驟以及相關顏色搭配為課程的重點，相對減少如設計原理、色度調配等綜合性較強的知識，使學生能夠更加容易接受課程內容，并牢固記憶，在實訓中可以有所用。
二、規范實訓場所，為實訓課程教學提供有力的硬件設施
實訓場所的優越性并不是只指實訓教室的豪華裝修或者配備現代化的設備等，而是指實訓教室要與實際工作環境相似，完全能夠達到訓練學生專業能力的效果。學院在設計實訓教室時，可以通過企業指導或者是校企合作的方式，讓一些規范化操作的酒店來與教師共同布置實訓教室，為餐飲服務與管理實訓課程的開展提供良好的硬件準備。
作為專業化的餐飲實訓教室，學院應當為這一專業提供100平米以上的教室進行專業的布置，例如餐飲大廳、餐飲包間、衛生間等等，同時配備必須的桌椅、吧臺、餐飲用具等等，使得在實訓課程開展時學生能夠真切體會餐飲類酒店實際運營時的情況，并通過教師的指導將理論知識應用于實際的服務中，不斷的提升自己的技能水平。
三、合理設計實訓教師隊伍，讓企業技術人員與高校教師組隊強化專業建設
高校具備有非常多專業素質過硬、教育水平高的課程教師，學生通過專業教師的指導往往能夠很快的在自己的專業領域學有所長。但是由于高校教師長期在一線進行教育教學工作的原因，很多時候教師不能親自走入企業去感受某一專業領域的進步或者是對人才需求條件的變化。以餐飲服務與管理專業為例，以前簡單的托盤、擺臺的要求現在由于餐飲行業發展要求的變化，對于工作人員的要求也逐漸更新為對各類餐點操作技能要求、對語言要求、西式禮儀要求等等。因此如果不能和企業互動，不能和社會掛鉤，學院內的專業建設以及對于技能型人才的培養就會逐漸落后于社會的需求，實訓課程的開展也只是空泛的進行一些基礎技能的鍛煉。
相對于高校信息的滯后，在一線的餐飲行業從業管理人員則具備了最新的市場信息，尤其是大型酒店的部門經理，一方面掌握酒店需求信息，另一方面對于最新技能的運用和培訓也了如指掌。如果將這些企業人員與高校的教師對接起來，餐飲服務與管理實訓課程的專業教師隊伍，則無論從教育技能方面還是從專業知識更新程度方面，學生都能得到更好的實訓課程，并與時俱進，隨時與社會需求的發展一同進步。
四、多樣化實訓教學模式，強化學生專業素養
實訓課程的開展對于學生專業技能的應用和強化有著至關重要的作用，因此受到職業教育類院校的高度重視。但在傳統職業教育中，實訓課程往往只是讓學生在實訓室內進行簡單的操作來熟悉整個專業的流程，學生對于專業的操作技能以及認知水平雖然得到了提升，但是傳統課程實際并沒有完全強化學生專業素養。
為了提高中職教育中餐飲行業實訓課程的有效性，教師可以打破常規的實訓模式，以多樣化的手段鍛煉學生的職業技能和職業素養。一方面在實訓室內，教師可以開展規范的實訓課程，讓學生的基礎技能得到訓練。另一方面教師可以將實訓課堂搬遷到實際的一線工作區域，讓學生真切的感受餐飲服務行業的實際操作情況。最后高校也可以與餐飲企業實現對接，讓企業提供部分崗位作為學生實際訓練的課程，通過實際領班的指導和帶領完成一次餐飲服務的作業，加強學生在餐飲服務技能方面的鍛煉。在這些模式下，學生的專業技能得到鍛煉的同時其專業素養、職業意識等也不斷的得到修正提升，進而在多樣化的實訓教學模式下，學生得到綜合性的發展。
五、科學考核制度，提高實訓課程的質量
良好的課程需要科學的考核來進行檢驗，從而才能保障其教學效果。參與服務與管理專業的實訓課程也需要科學的考評機制，實訓課程要建立課堂表現、操作水平考核、課程最終考核三方面的考評機制，并通過精細化的條款實現量化考評，將學生的表現以最終的分數體現出來，才能督促學生在實訓中認真學習、積極表現自己。而對于教師來講，通過科學的考評機制，教師能夠隨時的掌握課程教學中的漏洞以及學生學習的難點，并進行及時的修正，來不斷的完成實訓課程的內容進而提高實訓課程的有效性。
例如，教師可以根據餐飲企業對于員工績效考評的條例來建立實訓考評的機制，對學生上下課準時、擺盤標準情況、托盤姿勢與速度、服務禮儀、外語水平等方面建立量化的考評條例，并采用教師評定、小組互評、企業兼職教師評定等形式從多方面來考核在實訓課程開展過程中學生的學習情況，從而得出最科學的考評結論。而通過學生學習的反饋又可以對實訓課程的實際效果做出考核，并不斷根據反饋結果做出調整補充，使實訓課程的內容不斷得到更新，從而實訓課程的質量不斷的得到提高。
餐飲服務與管理專業是中等職業教育專業中操作技能要求比較高的一類專業，因此在課程的教學過程中，實訓課程對于專業的學習非常的重要。教師一方面要注重學生理論基礎知識的學習，讓學生有最基本的專業知識來進行實際的操作；同時根據社會實際的需求以及行業發展的情況來同步布置專業實訓教室，并與餐飲企業一線人員共同合作提供具有時代特色的實訓課程；為了強化實訓的效果，教師可以采用多樣化的方式讓學生鍛煉自己的技能水平，并通過科學的考評機制來督促學生學習，并不斷改善課程內容。在各項實際教學工作的開展下，餐飲服務與管理實訓課程才能有效展開，并為中等職業教育專業建設與發展發揮其應有的作用。
參考文獻：
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[2]陳梅.從餐廳服務專業實訓教學看職業道德教育在教學中的滲透[J].職業,2009,(33).
一、《餐飲服務與管理》項目課程開發的理論依據
(一)項目課程的涵義
項目課程是以培養學生職業能力為課程的目標,在課程內容的選擇和教學實施上以崗位需求為依據,以工作結構為框架,以工作過程為基礎,突出“任務中心 ”和“情境中心”。項目課程的開發應是在人才培養模式下進行設計,具體是以職業崗位群的需要為基礎劃分職業崗位,分析確定崗位的典型工作任務和職業能力;再將“工作任務”轉化為課程的教學項目,每個教學項目要以“工作任務和職業能力”選取、整合設計相關的操作和理論知識等課程內容,加強課程內容和工作之間的聯系。在項目課程的實施中,要突出體現以學生為導向的教學方法和模式,使學生在仿真工作情境中進行學習,提高學生的綜合職業能力和職業素養。
(二)《餐飲服務與管理》課程開發與人才培養模式的構建
課程的開發與實施依附于人才培養模式的構建,“工學結合、半工半讀”的人才培養模式以能力本位為指導,以培養學生職業人格素質為長期目標,適應了高職院校高素質高技能應用性專門人才的培養目標。項目課程開發要以就業為導向,以能力為本位,以崗位需要和標準為依據,滿足學生職業生涯發展的需求,適應社會經濟發展和科技進步的需要。因此,在正確的人才培養模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據進行項目課程開發,是《餐飲服務與管理》項目課程開發與實施的突破口。
濟源職業技術學院旅游管理專業根據高職教育的目標和專業的特點,以及“工學結合、半工半讀”的理念,構建了工學結合、半工半讀 “T”型人才培養模式,以學生可持續發展能力為核心,職業能力為重點,教、學、做結合,理論與實踐一體化,突出體現了師生、校企、生企之間的互動與交流,很好的兼顧了學校、學生、企業、行業之間的針對性和適應性。《餐飲服務與管理》課程是該專業的核心課程,該課程應以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲企業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進一步給于課程準確定位和課程體系開發,不斷地進行了教學改革和創新,設置適合崗位需求的教學模塊,融理論和實踐為一體,滿足社會發展和學生個體發展兩種需求,同時將高等職業教育教學要求、企業崗位實際要求、國家職業標準三者相結合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發模式。
二、《餐飲服務與管理》項目課程的設計
1、課程項目的設計
《餐飲服務與管理》課程目標是培養高素質的中、高級餐飲服務員和初、中級餐飲企業管理人員,具體崗位為餐廳服務員、餐廳領班、餐廳經理,并依據高職學生從業后職業生涯的發展,以及用人單位的實際需求,職業崗位呈現由服務員到管理者的遞進或跳躍式發展。根據上述課程開發思路、方法和依據,對該課程所對應的職業崗位分別進行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責和工作任務,并以此分析典型工作任務和典型職業技能,具體見圖二、。依據工作過程和典型工作任務來確定課程項目的設置,使課程教學與實際崗位接軌,學生與企業工作接軌,極大的提高了學生學習興趣,有利于學生在實際工作中理論與實踐的高效結合與運用,加速學生向職業人的轉變。
同時,確定課程教學項目和內容時,不能單純考慮工作過程和典型工作任務。一方面由于教學環境、職業教育制度和企業利益等多方因素的限制,完全實現是有相當的難度;另一方面,“工作任務”的完成將改變學生和教師的關系,使學生成為教學的主體,教師則是教學的輔助,這對學生多年來養成的學習慣性也是一種極大的挑戰,能否自覺、主動、積極的學訓,成為教師們關心的問題。因此,在具體實施時,還應要結合教學規律和學生學習規律來界定教學項目和內容。
《餐飲服務與管理》課程根據餐廳服務員、領班和經理的工作任務與特點,將其崗位劃分為服務崗位和管理崗位,并以此劃分課程結構為服務和管理兩個模塊。各模塊依據崗位分析又各有側重,服務模塊依據服務員入職技能培訓和實際崗位工作來設計教學項目,該模塊主要是服務技能的訓練,整個模塊的學訓全部在校內中、西餐學訓室完成;管理模塊根據餐飲企業組建和營運過程安排教學項目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時,順應國家提倡大學生自主創業,幫助學生就業的的潮流和目的,該模塊融入了對學生創業能力的塑造。在課程教學中,盡量為學生安排一些教學模擬任務,給予學生明確的工作任務,提高教學效果。本課程共84學時,具體課程設置與安排見圖四和圖五。
2、項目課程教學模式
圍繞 “T”型人才培養模式進行教學模式的改革,本課程與《前廳、客房服務與管理》課程并列開設,在此相關課程教學完成后,我校旅游管理專業將進行工學結合、半工半讀的實習。因此,在課程的教學中加強本課程與后續實習環節的知識、技能、素質等塑造的連貫性,融課程培養目的與專業培養目標為一體,提高教學質量和高職教育對人才培養的有效性。
服務模塊的教學內容以服務技能的訓練為主,目的是造就學生良好的職業技能,以加強學生就業的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實踐:課程實驗、專業訓練、工學結合齊上,設定該模塊的日常教學以“課程實驗+專業訓練”為主,讓學生在訓中學、學中訓,使學生技能得到提升,養成良好職業習慣。管理模塊則依據T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學中主要以“課堂教學+課外活動”的模式實施,利用課程教學、課外活動和后續半工半讀三個課程聯動,以培養學生創業和管理能力,并重在以可持續發展能力為核心。
三、項目課程教學的具體實施
(一)教學方法與手段
項目課程要注重教學方法與手段的改革,采用項目導向、任務驅動、辯論法、情景教學、案例教學等交互性的教學方法,盡量為學生設計一些模擬任務和教學活動,充分利用課內外時間,讓學生以團隊(根據餐飲企業員工排班工作情分考慮學生的知識、技能和素質,顛覆傳統的一張試卷定結果,采取過程考核和成果考核相結合的方法。過程考核從學生團隊合作能力、工作態度和每個項目、任務的完成情況進行考核,成果考核以學生考取中高級技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業資格認證相結合。
綜合所述,本課程建設以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進行課程體系開發,設置適合“餐飲服務”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學模塊,以及依據兩類崗位分析的典型工作任務和學生認知規律、職業能力培養規律設計教學項目、教學任務、教學內容、教學程序等,形成以“以課堂活動為載體”、“以任務完成為目標”、“以項目線索為導向”三個階段逐層引領課程學習的“教、學、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。
況,設定6-8人為一組,各組組長為領班,創建工作團隊)的形式在做中學、學中做。具體在實施時,要根據每個項目的特點設計不同的教學方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學法,讓學生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。
(二)教學環境
在校內,可建立仿真學訓室,把課堂由原有的普通式教室搬至學訓室,為學生提供仿真工作環境;在校外,建立校企合作單位,形成良好長期合作關系,為學生提供認知實習、工學結合實習等環境。整個課程的實施要充分利用一切可利用的資源,進行教、學、訓。
