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關鍵詞：館藏評估 學科服務 多樣化交流模式 共享知識庫
中圖分類號：G718 文獻標識碼：C 文章編號：1672-1578（2017）05-0296-02
圖書館工作的核心內容是解決日益增長、內容爆炸的社會信息與讀者無法及時有效獲取所需信息之間的矛盾。這項原則滲透于圖書館工作的各個環節，決定了圖書館的產生、發展和變化。圖書館具有巨大的資源價值和教育功能，這已經是被廣大讀者所贊同的常識。圖書館是屬于每一位讀者的文化空間，讀者可以在這里接觸到最前沿的思想，最新的科技，尋找創意靈感，實現交流與合作。圖書館應該成為讀者除了家和工作學習單位之外，流連忘返的“第三空間”。但令人遺憾的是，因為某些觀念及條件的局限性，圖書館的價值和功能并沒有得到充分的發揮。
圖書館的建設是由物（館舍）、人（圖書館管理員和讀者）、神（館藏文獻所傳播的智慧與精神）三者融合、輝映，相輔相成。[1]未來圖書館發展的關鍵，既不是館舍，也不是所藏圖書數量之多少和質量的好壞，更不是服務對象，讀者只是閱讀的參與者。筆者覺得關鍵應該是圖書館的“館員”。事在人為，圖書館館員是整個圖書館活動的主導者。每一位圖書館館員的素養深淺與眼界高低可以決定未來圖書館發展的走向，與圖書館的自身定位。下面，就著重從“人”的方面來淺談未來圖書館館員的能力定位。
1 圖書館館員自身能力素養建設
首先，圖書館館員應當是熱愛圖書館事業的人，應當是能夠設身處地為讀者著想的人，其次，更應當是知識淵博、對當今最新科技有敏銳嗅覺的人，圖書館作為高校教育事業建設的知識輸送中轉樞紐，應當與學校教學科研工作并肩走在發展前沿，但是很多學校的圖書館資源建設乏善可陳，無法滿足師生讀者的基本閱讀需求，館員配置依然處于教育水平匱乏，難以達到建設高質量圖書館的需求，無法為圖書館發展提供援助力。
以上海健康醫學院為例，為了更好地服務國家醫藥衛生體制改革戰略，推動探索構建現代職業教育體系，于2015年由原上海醫藥高等?？茖W校、上海醫療器械高等專科學校和上海健康職業技術學院等三所?？茖W校合并組建而成。新校是一所新建的市屬本科醫學院校，而圖書館水平依然停留在?？茖W校辦學水平的要求上，全館27名員工，擁有本科以上學歷（含函授）共21人，其中擁有研究生以上水平員工只有8人。并且館員老齡化現象嚴重，使得圖書館更加給人一種“養老院”的印象，缺乏生機活力。館內缺乏專業技術人員，許多人是半路出家，很少有機會參加有關圖書館業務正式專業的培訓，甚至對中圖法分類尚不明確，不能很好的滿足廣大讀者的基本需求。
面對學校從?？聘呗殞W校升級為本科院校的轉型時期，圖書館館員應當重新定位，提高自身素質要求，從學歷水平、工作能力上適應學校發展的要求。當代社會，各學科之間的交叉、滲透日益頻繁，未來圖書館的館員首先需具備圖書館專業學科的知識，其次更要在整體素質的提高中注重個性素質的培養。未來圖書館的館員應該是一本百科全書，或是在某一領域有一定的造詣，可以與讀者進行思想碰撞與探討，可以幫助讀者答疑解惑，滿足讀者不同層次的知識需求。D書館的未來發展，一定是現實和虛擬相結合的。圖書館不僅在實體設計上，提供了全方位的視覺感受，而且還將通過各種技術，營造身臨其境的學習環境。未來圖書館的閱讀、學習和交流，多是通過高科技實現的，針對的人群也比現在更廣泛，圖書館館員需要具備較強的學習能力、接受新事物的能力，來面對未來圖書館的變革。
2 新時期圖書館館員工作業務的拓展
由于原先學校的定位，師生對于數字資源的需求率、利用率不高，圖書館都還只是保持著傳統的“書架+閱覽室”的模式，文獻數據資源的配套建設不完善。館內所藏圖書因為出版、采購時間差距，采購人員對學校所設置專業領域用書不能及時更新等原因，脫離讀者獲取最新、有效信息資源的需求，不能給讀者提供方便及時有效的環境與服務。館員都十分擅長于對館內傳統文獻資料的處理與加工等工作，面對日新月異的信息技術，顯得知識陳舊老化，思想認識落后，應變能力不強，充其量擔當著讀者與出版廠商、書商之間“中介”的角色。[2]從匯文系統所統計上海健康醫學院2016年借閱率（表1）我們可以看出，來館借閱人數不足一成，館內上座率及使用借閱率很低，最終花了大部分的經費，圖書館的資源只能滿足小部分讀者的需求，造成大量的資源浪費。
面對學校的轉型，圖書館館員也要與時俱進，從機械化、被動的工作模式中解放出來，走到師生讀者中，通過分析統計數據了解師生讀者的關注熱點、需求焦點，追蹤當下最新文化資訊，不斷推陳出新，保證紙質資源的新穎性、精華性。圖書館內各部門相互配合，信息共享，加強館藏評估的能力，對圖書以及數字資源利用率全面分析，合理配比，使財力、物力、人力得到合理最大化利用。
2.1 提升專業水平，走出圖書館，開展“學科服務”
自從有了互聯網，很多人遇到問題的第一反應就是“Google it”，而在紐約公共圖書館里有一群“人力Google”，想要知道問題答案，你只需要電話撥打圖書館的“答疑熱線”，你的任何問題就都可以找電話那頭的人幫你解答。紐約公共圖書館這種打電話問問題的方式已經有好幾十年的歷史了，甚至在谷歌都還沒出現時就有。他們專門成立一個名叫“ASK NYPL”部門來負責接聽，有10余位圖書管理員，每天都在等候著提問者們的來電。每被問到一個問題他們就會立馬在圖書館一百多年歷史的資料庫中搜尋可能能給出答案的書籍或檔案。一本本的翻閱，直到找出答案。平均每一年他們會接到超過3萬通電話。他們從不限定問題的范圍，任何疑問他們都很樂意幫忙解答。能夠做到對于讀者的需求與疑問時刻在線，及時解決，及時反饋，這是圖書館館員的基本職業準則。
圖書館館員最大的價值是基于各類文獻、數字資源上提供的收集以及整理的服務。只是坐在圖書館里等待讀者前來咨詢與建議，是遠遠不能達到滿足讀者服務需求這個目標的。未來圖書館館員應當充分發揮主觀能動性，走出圖書館，走向教育前線，融入老師與學生的課堂，積極互動，為學校各系部教育提供“一對一”或“一對多”式文獻檢索、信息采集的專業化“學科服務”?！皩W科服務”是以讀者用戶為核心，圖書館學科館員為載體，依托圖書館提供的公共信息資源，面向特定機構和用戶提供個性化、專業化、知識化的一種新的服務模式和服務機制，是教學科研的信息保障與支持。[3]圖書館館員應積極主動深入各學科內部，根據用戶所反映的問題、關注的焦點等搜集、預定、檢索所需相關學科資料，并對手頭現有資源及時進行評估、整合、取舍、反饋，提供個性化、多層次的服務，達到資源最大化利用率。
2.2 未來的圖書館，不為藏書為交流。
美國皮尤研究中心曾在2015年4月對兩千多位讀者發起調查，在被問及“圖書館撤出部分紙質書及書架，改建技術中心、會議室及文化活動室”的意見時，30%的受訪者表示贊同，反對者占25%，而2012年的同題調查中，反對者多達36%，遠超20%的贊同者。此外，有64%的受訪者反對縮小圖書館的面積，認為應該把過去用于藏書的面積，更多的用于討論交流、體驗學習。[4]未來圖書館應加強對各種形式館藏資源的數字化，提供更加便于讀者的新界面，通過訂購、開放獲取等方式提高電子資源的可用量，最大限度的提高訂購價值。[5]在搜索引擎時代，面對越來越龐大的移動設備用戶群體，可以推行“電子書包”計劃，引進新的閱讀方式，使用新技術，追求個性化定制的信息獲取方式。隨著數字化和網絡化的不斷深入，圖書館將更加開放，其管理與服務也將更加多樣化。當然，無論圖書館的形態和內容發生何種變化，其人類文化的保存和傳播的基本職能即不會改變，紙質的圖書占有比重應該逐年降低，但要做到“少而精”，可以為實體圖書建立遠程密集書庫，方便有需求的讀者借閱，將空間留給開放式交流。
未來圖書館就是充滿創意的共享知識庫。圖書館要成為社會信息共享和知識交流的公共平臺，必須轉變觀念，打破圍墻。林肯大學圖書館館長Penny Carnaby 女士提出LTL（ Library，Teaching and Learning）的創新轉型計劃 ，它將圖書館原有的資源儲備與學校提供的教育培訓以及先進學習技巧等功能組合在一起，形成一個全新的、更加開放的、功能更強大的知識共享空間。[6]開放是未來圖書館發展的主基調。城市圖書館將成為知識、學習和交流中心，它不局限于傳統的書籍，也不僅僅是閱讀，它培養著市民的多元化的素養，形成各類社群互動和對話的空間。已經有不少新形式圖書館出現，如英國倫敦的“概念店”、美國田納西州的圖書館“創客空間”、芬蘭赫爾辛基市圖書館的“城市辦公室”等，如今人們流行“聯合辦公”，讓分散的知識資源，集中在一起進行交流和切磋，而當圖書館加合辦公之后，這種思想分享將上升到新的高度。傳統的圖書館進行的是“信息――讀者”交流模式，隨著圖書館的不斷發展與提高，要出現多樣化的交流模式，比如“x者――讀者”模式、“館員――讀者”模式。在這種新型的圖書館模式下，館員不能以管控的方式來管理圖書館，而是要創造一種人際交流和信息交流的良好環境，讓人與人、人與信息的交流始終處于活躍和暢通的狀態。圖書館館員將發揮更大的作用，成為思想交流的組織者、傳業授道解惑者。
3 結語
曾任上海圖書館館長的中國圖書館學會副理事長吳建中說：“今天的圖書館正在發生一場革命?！钡谝淮鷪D書館以藏書為主，第二代圖書館以外借為主，今天的圖書館正在向第三代邁進，將以人與人的交流為主。[7]圖書館豐富的館藏、優越的知識和人文環境、以及可接納所有有需求讀者的定位，為圖書館成為文化交流中心提供了可行性。圖書館是最理想的社會交流的執行機構。隨著網絡媒體的不斷進步，作為未來的社會交流中心，圖書館的社會交流形式將日益衍生出很多與時俱進的、符合廣大讀者需求的形式。未來圖書館具有社流的“新身份”，未來圖書館的作用，是文化傳承、學習共享和創新發展。也許未來的圖書館，已經不再局限于某處場所的實體概念，更是應用于虛擬空間中學習、交流、體驗的技能與活動。
未來圖書館的館員所扮演的角色將更加的重要，分工更加細致，對自身能力的要求也非常的專業性，需加強用戶導向服務，拓展了各種新功能。 “以人為本”的人本管理不應成為紙上談兵，應當是未來圖書館館員自我發展定位的指導方針。
參考文獻：
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[6] 梁燦興.新知識交流論_下_圖書館是私域交流與公共交流連接的樞紐[J].圖書館，2014（2）：1-3.
中圖分類號：D919.3、R749.3 文獻標識碼：A 文章編號：1000-6729(2007)012-00857-01
暴力犯罪案占司法精神醫學鑒定案例數的比例較大，其暴力行為多在精神病性癥狀支配下所為［1，2］，掌握精神病患者與精神正常者不同的作案規律和特征，是鑒別是否由精神病癥狀所致暴力犯罪的基本要素。本研究探討司法精神醫學鑒定中精神分裂癥患者暴力行為的特點及相關因素。
1 對象和方法
1.1對象 1982年1月至2005年10月青海省第三人民醫院司法鑒定室鑒定的暴力犯罪案例153例，占全部案例的27.42%。其中兇殺案58例、傷害案48例、搶劫案26例、案14例、縱火案7例；鑒定診斷為精神分裂癥者55例，心境障礙23例，精神發育遲滯21例，酒精所致精神障礙14例，其他8例，無精神病者32例。選取鑒定為精神分裂癥者和無精神病者為研究對象，其中精神分裂癥組男44人，女11人，平均年齡33±10歲；無精神病組男27人，女5人，平均年齡30±10歲。兩組在年齡、性別、職業、受教育程度、一貫表現、案型上差異均無統計學顯著性。
1.2工具 按自制的統一表格收集研究對象的一般人口學資料、臨床特點、鑒定案由等項目。暴力行為的范圍為兇殺案、傷害案、搶劫案、案、縱火案5類。
1.3統計方法 進行χ2 檢驗、Logistic回歸分析等。
2結 果
2.1 精神分裂癥患者和無精神病者鑒定資料的對比分析
表1顯示兩組在誘因、動機、預謀、先兆、隱蔽性、環境辨認、自我保護、時間、場所、傷害對象等方面有顯著性差異。
2.2 精神分裂癥患者和無精神病者暴力行為的回歸分析
以精神分裂癥為因變量，以性別、誘因、動機、預謀、先兆、隱蔽性、環境辨認、自我保護、時間、場所、傷害對象為自變量進行逐步回歸分析，最終有動機等4個因素進入回歸方程，見表2。
3討論
本研究表明，分裂癥患者的暴力行為與環境辨認、先兆、動機、自我保護等因素密切相關。提示精神分裂癥患者由于精神病理因素如幻覺、妄想、邏輯推理障礙、情感不協調等對其辨認和控制能力的影響，使其危害行為具有如下特點：缺乏動機、目的，對時間、地點往往不加選擇，缺乏自我保護［3］。
綜上所述，暴力行為的發生，既有社會的因素、個體的心理因素存在，也有病理的因素存在。并非所有符合“精神分裂癥'這一臨床診斷的被鑒定人全都具有相似的暴力攻擊行為特征。因此，在診斷的基礎上全面結合作案時的環境、被鑒定人的特質以及當時的生理狀況等，才有可能對個體的責任能力作出較客觀和科學的評定。
參考文獻
1 林紅,韓臣柏,孫涓,等.1979~1998年司法精神病鑒定案例的分析.中華精神科雜志，2000，33(4)：243-245.
2 趙健聰，鄭瞻培.我國司法精神病學現狀的研究.中華精神科雜志，1999，32(1)：53-55.
【關鍵詞】學習；消費者學習；消費者學習理論
一、引言
（一）學習的定義
21世紀，人類已經進入知識經濟時代，信息和科技的飛速發展，使得我們不得不隨時充電學習?！吧幌?、學習不止”、“活到老，學到老”，學習已經成為我們可持續發展的必要前提，伴隨我們生命的全過程。那么如何定義學習呢？學習是人和動物在生活過程中獲得個體經驗，并由經驗引起行為較持久的變化過程。這是廣義的學習概念，包括了人類和動物的各種學習形式。而狹義的學習是指人類的學習，是“在社會生活實踐活動中，以語言為中介，經思維活動而自覺、積極、主動地掌握人類歷史的社會知識經驗以積累個體經驗的過程”。[1]
（二）消費者學習的定義
從心理學的定義引申到消費者行為學中，學習是消費過程中不可缺少的一個環節。事實上，消費者的行為很大程度是后天習得的。消費者學習是消費者在購買商品和使用商品的過程中不斷獲得知識經驗與技能，不斷完善其購買行為的一個過程。更具體來講，是“消費者在市場交易和消費的過程中，由于自利本性的內驅力所使，對產品、服務以及各種市場行為的刺激、誘因、反應和強化的互相影響而獲得的，用于指導未來購買或消費行為的經驗和知識?！?[2]消費者學習是處于商品、廣告刺激與購買反應之間的行為，人們無法直接對其評估，因而只能通過消費者行為和知識來推測其學習程度。消費者學習是打開消費過程“黑箱”的重要工具，是理解和實踐市場營銷顧客導向理念的邏輯起點。因此，深入研究消費者學習理論有助于更好地了解消費者，更好地打開消費過程的“黑箱”。
二、學習的分類及消費者學習理論溯源
在心理學視野中，關于學習一般被分為兩大流派：行為學派和認知學派。行為學派學習理論各種學說的核心觀點是：學習是個體在一定條件下形成刺激與反應的聯系從而獲得新的經驗的過程，是由此到彼的聯結或聯系。認知學派則將學習視為個體積極主動地形成新的完形或認知結構的過程，這個過程進行了復雜的內部心理加工。
[1]資料來源：張旭東，歐何生.心理學[M].北京：北京大學出版社，2011年： P203-204
這是心理學中對于學習理論的分類，而在消費者行為學中，各種學習理論被應用到營銷上，影響著人們的銷售行為。消費者行為學中對于學習理論的應用，分為高介入狀態和低介入狀態，高介入狀態的學習是消費者有目的地主動地處理和學習信息。低介入狀態下的學習，則是指消費者沒有動機處理和學習信息[2]。行為學派的學習理論一般包括經典性條件發射、操作性條件反射、圖標式機械學習和替代學習或模仿，而分析性推理則屬于認知學派的學習理論。
學習理論概述
[2] 德爾I.霍金斯，戴維斯L.馬瑟斯博，羅杰J.貝斯特. 消費者行為學[M].符國群等譯（原書第10版）.北京：機械工業出版社， 2007年：286
盡管上述理論在回答學習動機時有很大差異，但研究者都在試圖回答“刺激―反應”或認知模式這一重要命題。具體來說，經典性條件反射專指運用“刺激與反應之間的既定關系”，使消費者學會了對于不同刺激做出相同反應的過程。操作性條件反射主要在強化物的功能和強化時間上與經典條件反射相區別，它通過對消費者某種反應進行強化，使人們在遇到相同情況時，就會產生同樣的反應，即消費者塑形過程。圖標式機械學習是指在沒有任何條件作用下，消費者對兩個或者多個概念之間建立聯想。替代式或模仿學習是指消費者不僅可通過體驗來學習，而且可通過觀察他人的行為和結果來調整自己的行為。另外還可運用想象，預期行為的不同后果。認知學習的最高級和復雜形式就是推理，在推理中，個體對已有的信息和新信息之間進行構造和組合，以進行新的思考，從而進行決策。
三、消費者學習理論的研究應用
在有關消費者學習研究中，學習強度、消退、刺激泛化、刺激辨別和反應環境等概念也得到了重視。一般來講，所學材料越重要，學習強度越大，學習越快而且記憶就越持久。消退的發生則與最初的學習強度呈負相關關系，即學習的內容越重要，強化越多，學習對消退的抵制就越強。刺激泛化是指由某種刺激引起的反應可經由另一種不同但類似的刺激引起。反應環境是影響信息提取能力的重要因素之一。
提取過程能否成功取決于當初的學習質量以及提取環境與當初學習的相似性。
有一部分消費者行為學的研究應用了心理學學習理論的行為學派中操作性條件反射理論和認知學派中推理想象理論。
心理學研究發現，如果給予連續強化，即每次正確反映中都給以強化物，個體對正確反應的學習速度很快。但當強化物不在出現或中止強化時，正確反映的消退速度也快。相反，如果強化是間斷性的或部分的，既不是對所有正確反映而只是對部分正確反映予以強化時，雖然最初對正確反映的學習速度較慢，但在強化物消失后，行為消退的速度也比較慢。在營銷中，給與顧客獎券、獎品或者其它促銷物品在短時間內就可以增加產品的銷售，但當這些手段消失后，銷售量馬上就可能下降。許多學者在這方面做了很多品牌方面的研究，認為品牌形象是建立在消費者對品牌的間斷性體驗的基礎上的，是消費者在長期的消費體驗中經過點滴的積累逐步形成的，因此，構成品牌形象的各種聯想和象征含義也需要經過很長時間才可能逐步消退。
（一）應用了行為學派中操作性條件反射的強化―聯結理論進行消費者塑性的如下：
［關鍵詞］文化 群體特征 環境行為學
［中圖分類號］J525.1［文獻標識碼］A［文章編號］1009-5349（2011）11－0090－02
文化在環境行為學脈絡中至關重要，這種重要性表現在包括環境設計在內的許多領域中。如：發展心理學、青少年心理學發育障礙學、語言發展學心理咨詢、教育學、心理學、運動、經濟學商貿、組織行為學、工作與就業、市場營銷與廣告產品開發與包裝、法學、政治學、軍事戰略與安全學、第三世界發展學（經濟、社會與物質）、精神病學、問題、普通醫療保健研究、人類生態學，資源利用與可持續發展、老齡化研究等。
環境設計與諸如此類的許多學科都有可能建立聯系。例如對不同群體進行醫療保健研究，將涉及理想、價值觀、生活方式、宗教、性等變量。這種關聯也意味著設立特殊醫護制度的需要。在設計中，有時還要考慮傳統醫學和巫醫的可能影響。此外，醫療設施（如診所和醫院等）的設計恐怕也要因群體而異。
群體特征因為具有文化性或受到文化影響而不同，從而可以使相似的環境對不同人群產生殊異的作用。譬如原住民被迫遷移，或令游牧民族定居都會帶來嚴重問題。高層公寓對某些人群而言殊為不適，卻與另一些人群頗為相合。密度和擁擠對不同人群的意義完全不同，故而不能以相同的標準來衡量。單位面積內的住宅數，抑或每戶的人口即使相近，但由于對其評價相距霄壤，結果也就不一樣了。氛圍也在環境對人的影響中發揮著重要作用，其中許多因素都與文化相關。例如，文化變遷的速度就顯得舉足輕重，因為文化突變往往會產生問題。群體的“認知距離”也是一項，由此可知定居人群要比游牧民族更易城市化，移民也容易發生在文化更為接近的情況下。氛圍的另一個重要變量稱為“弱勢”，從而是臨近生存極限的，它與上述兩項亦不無干系。
“弱勢”是一個專業術語，它指的是年齡、疾病或劇烈而破壞性的文化與社會變遷迫使特定人群去適應殊異的生活方式、工作和時間安排等，故其可用資源比常人少。以上弱點使他們在應對抑制性環境所強加的額外要求時，力量更顯單薄。這些要求對強勢人群無傷大雅，卻會對弱勢人群造成傷害，因為他們早已到達甚或超出了能力的極限。由此可見，環境對弱勢人群的影響更甚。因為他們或者無力擺脫不適環境而尋找出路，或者無法仰仗各種相沿成習的社會與文化機制。在這種情況下，環境更迫近生存極限，也就更需要高支持力（甚至是“修復性”）的環境。需知環境的支持力往往是間接的，并通過文化的社會及其他表現或要素體現出來。
有關環境行為學的范疇問題還有一種表述：環境行為學是有關場景、地點、用戶群和社會與行為現象的學科。因為這種表述可以由上述三個基本問題衍生出來，所以我認為它的基礎性更強。就眼下話題來說，更重要的是這三個問題全部都與文化相關。各式各樣的群體將大千世界細分為不同的領域與場景，并以不同的方式加以利用。用戶群往往經由“文化”來定義，這種定義方法也最有效用。同時，許多社會與行為現象也同文化相關，受其影響或由“文化”來定義。
到目前為止的探討表明，問題的關鍵似乎在于群體。例如用戶作為一個群體就與設計群體截然不同，這兩個群體之間的差異造成了設計的多種可能性。而用戶并非只是一群，它可以由各種不同特征分作許多群體，而這些特征則對具有文化針對性的環境設計舉足輕重。相對上述文化的普遍重要性而言，這就涉及到文化在環境行為學領域的特殊重要性。針對相關群體屬性的研究并不完備，而那些設計乃至環境行為學中常見的內容（如老人、兒童、病人、第三世界城市貧民等）卻因過于寬泛而于事無補。
紐約的波多黎各移民，他們重新設計了自己居住的廉價公寓。這些公寓是依據建筑標準建造的，因其戶型小而配備了經濟型廚房。然而對相關活動的分析發現，這一特定場合需要大廚房，因為在女客面前以特定的方式烹飪可以確立婦女的等級地位。這里的烹飪實為一種表演，其間強調的是烹飪中的勞作。與此同時，一大群人也得到了招待。大廚房的必要性還在于許多廚具的陳列也有助于確立地位。最初設計的經濟型廚房在此完全不合時宜，因為那是盎格魯移民的文化表現。對他們而言，食物就像變出來一樣，看不到烹飪的過程。印度人和新加坡等地的印度移民中，潔凈法影響了廚房和其他空間的關系。正統猶太教要求分隔肉食與乳品，致使所有的廚具都要分作兩套；摩門教徒則和許多同樣是一夫多妻的傳統非洲群體一樣，為每位妻子準備一間廚房。
如前所述，烹飪的所有變化都與場景直接相關，并對相關場景產生影響。這種場景可以是單一或多個場景空間的組成部分，一個獨立的組織，或在冬日成為居所組分、夏日則與之分離。它或者是露天的，或者在住宅中被墻體界定為“廚房”，而廚房的概念本身就具有文化針對性?！皬N房”之產生也印證了此前的觀點：一般來講，當社會更趨復雜時，專門場景的數量將有所增加。廚房的面積、屬性和組織明顯隨烹好的潛在因素而改變，如獨特的烹飪方式、相關的活動以及烹飪的意義等。
僅就烹飪這一種活動，還可以深人剖析并列舉出更多的實例。而其中的要點則是生活方式和活動的潛在因素易于同建成環境和設計掛鉤。故而，伴隨著生活方式和意義的變化，廚房也會發生變化。其關鍵點在于生活方式和活動的潛在因素為建成環境的組織提供了詮釋，從而更方便地與設計聯系起來。無論活動看來怎樣簡單，都有這樣的效用。
同樣，起居室及其面積、重要性和儀式性也隨著活動的潛在因素而變化。起居室被當作“圣所”時需要遠離人口，而正對起居室的人口設計就不合適了。在丹麥的風土建筑露天博物館里有一個很小的船長別墅，其中一半都被難得一用的儀式性起居室所占據。而美國目前在住宅面積漸增的同時，起居室卻趨于消失，甚或僅剩下一絲痕跡。正如波士頓的波多黎各移民那種具有文化針對性的“審美情結”那樣，起居室的布置方式亦可成為身份的象征。
綜上所述，活動潛在因素突出的變異性造成了相關場景的多樣性以及包括活動系統在內的場景構成的多樣性，進而導致居所類型等環境的變異性。作為對活動系統潛在因素的回應，環境也同與“文化”聯系最密切，受“文化”影響最深的因素息息相關。
除活動的潛在因素之外，“文化”的各種表現和要素也是環境變異性的誘因。規范乃至準則的變異性就是這些表現中的一種。例如因文化而異的人體測量標準不僅取決于身材，還與活動的實現方式息息相關。在樓梯設計（踏步高寬比）、儲藏室、整體與特殊房間的推薦溫度和聲光環境標準等方面，都存在著顯著的區別。同樣是科技上高度發達的領先國家，對最高難度的視覺作業而言，美國的推薦照度標準要比瑞典、芬蘭和瑞士高出10到20倍。類似的，香港人認可的住屋密度要比美國高出40至50倍，而美國又與西歐國家大相徑庭。各國最起碼的人均空間大小也千差萬別。故而在不同的文化背景下，“高密度”的含意全然不同。由于“擁擠”是對基地與住宅內部特殊密度的否定評價，“文化”便在密度與空間標準的定義中發揮著重要作用。
文化的上述作用可以經由不同的方式與機制來完成，其中包括對渴望與厭惡的交往之界定，比如親屬或是陌生人。對親屬的定義也因文化而異。人們采用的各種防衛方式亦為變量，其中包括物質元素，或按時間、習慣和有關交往的規則來組織活動，也就是隱私機制等。特定場景構成的引入也會極大地改變對擁擠的評價。
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【關鍵詞】顧客契合 共創價值 互動
一、引言
經濟學人智庫（The Economist Intelligence Unit）2007年報告《超越忠誠：迎接顧客契合的挑戰（Beyond loyalty：Meeting the challenge of customer engagement）》，認為在當前多渠道和多媒體時代，競爭優勢不再簡單依賴于產品或服務的質量和價格，而是需要與顧客建立一種親密的長久關系。
顧客契合（Customer Engagement）的提出順應了新時代的要求，Web2.0時代人們的社交和生活方式發生了很大的改變。企業與顧客之間不僅僅是創造商品和消費商品的關系，消費者使用商品的同時還可以借助互聯網與企業發生聯系隨著服務主導邏輯取代商品主導邏輯，顧客被視為價值的共同創造者，企業只有與顧客建立互動、緊密和持久的關系，才能實現持續發展。
二、顧客契合起源
在市場營銷之前，契合已經在包括社會學，心理學，政治學和組織行為學等領域被研究過。在教育心理學，學生契合是學生接受老師的指導幫助并獲得成績的關鍵。此外，在提高契合水平可以提高生產力和盈利能力這一思想的指導下，許多組織測量并打算優化他們的雇員契合水平。但是，契合是在特定背景下的概念，解釋這一概念需要考慮到潛在的變量。
在社會心理學中，Achterberg等（2003）把社會契合定義為契合主體參加社會活動并與他人相互影響時對社會刺激主動參與的，充分反應的感覺。在教育心理學領域，London，Downey&Mace（2007）把學生契合定義為學生在學術上的投入，積極性和對學校的承諾，他們感知到的心理上的聯系，舒適和對學校的歸屬感。組織行為學中，Saks（2006）把雇員契合定義為員工在工作中投入的感知、情緒和物理資源的數量，這些數量因員工從組織中接受的經濟和社會化情緒方面的資源數量的不同而不同。
三、顧客契合的概念
盡管契合早已在不同學科中已經引起了廣泛注意，包括社會心理學，組織行為學等，但是出現在營銷學的文獻中卻是最近10年（Brodie，2011；Leeflang，2011）。在這些文獻中，契合被認為是對顧客行為結果包括顧客忠誠，具有非常強的預測和解釋能力的概念（Avnet&Higgins，2006a，b；Pham&Avnet，2009；Schau， Mu iz&Arnould，2009）。
Hollebeek（2011）將顧客契合定義為顧客與品牌相互作用過程中認知、情感、和行為活動方面受個體動機驅動的、與品牌相關的、隨情境變化的心理狀態。Hollebeek在自己的實證研究中將顧客契合定義為與品牌交互過程中顧客認知、情感、行為上的投入水平。Brodie（2013）認為顧客契合是包含認知、情感、行為的多維度概念，在品牌社區內反復契合過程中契合的前因變量和結果變量相關轉換中處于中心地位。
Patterson，Yu，deRuyter（2006），Vivek，Beatty，Morgan（2010
），Hollebeek（2011），Mollen&Wilson（2010）都認為顧客契合包含認知、情感、行為三個維度，在開發顧客契合定義的過程中，都參照了相關學科的文獻（比如社會心理學、組織行為學）。王高山認為顧客契合是顧客根據其需要、興趣和消費體驗等因素從心理上對某品牌的親近、依賴、忠誠及保持長期關系的意愿，在行為上表現為參與一系列與該品牌有關的活動。它具有“忠誠”、“持久關系”、“共創價值”、“參與”和“互動”等內涵與特征?！捌鹾稀钡念櫩蜁l表評論、參與設計、向他人推薦以及重復購買，進而與企業共創價值。
四、顧客契合的構成維度
對于顧客契合的維度主要有兩種不同的觀點：單維度和三維度觀點，單維度觀點認為顧客契合主要表現為行為方面，即顧客契合行為或顧客行為契合；三維度觀點認為顧客契合是包含認知，情感和行為三個維度的概念。
根據顧客契合的定義，顧客契合的構成維度包括認知、情感、行為三個方面。Patterson（2006）從工作契合的角度，將專注、奉獻、活力和互動定義為顧客契合的維度。專注指的是顧客對契合對象在注意力方面的集中水平，包含了顧客契合的認知維度。奉獻指的是顧客感覺到自己屬于契合對象的程度，與顧客契合的情感維度類似?；盍突涌梢钥闯墒穷櫩团c契合對象相互作用過程中投入的精力，與契合的行為維度類似。
五、未來研究方向
未來的研究，首先，可以進一步開發顧客契合的相關概念，或者營銷中其他利益相關者的契合概念，對于的顧客契合不同對象契合的定義是否會發生變化，這一點需要在未來進一步的研究，并通過相應的實證研究加以驗證。其次，實證檢驗并確認已提出的三重的顧客品牌契合概念和它與其他營銷學概念的相互作用關系需要在該領域進一步研究。最后，關于顧客契合的驅動因素的研究目前還較少，未來的研究可以探索哪些變量會成為顧客契合的前因變量。
參考文獻：
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關鍵詞：組織行為學 績效 內部控制 企業層面控制 人力資源控制
組織行為學是研究組織中人的心理和行為表現及規律，以提高管理人員預測、引導和控制人的行為的能力，從而實現組織既定目標的科學。組織行為學理論重點探討個體、群體以及組織系統對組織內部行為的影響。從組織行為學在銀行業中的應用來說，其目的是為了提高績效，健全內部控制建設，使得銀行的內部控制體系更加完善有力，從而促進銀行實現自身的發展戰略。
本文所稱績效，是指銀行業金融機構為落實監管要求和自身發展戰略，通過建立考評指標、設定考評標準，對考評對象在特定期間的經營成果、風險狀況及內控管理進行綜合評價而產生的成績和效果的體現?？冃Р粌H體現在員工，也體現在員工所在部門，當然，最終必然體現在整個銀行。
內部控制在本文是指銀行董事會、監事會、經理層和全體員工共同實施的皆在實現控制目標的過程。它的目標是合理保證銀行經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整。內部控制分為企業層面控制和業務層面控制兩大類。目前，企業內部控制應用指引中規范了與內部環境直接相關的控制有五個方面，分別是組織架構控制、發展戰略控制、人力資源控制、社會責任控制和企業文化控制。本文將針對其中的人力資源控制和企業文化控制做相關風險控制分析。
隨著國內外經濟金融環境的劇烈變化，國內銀行業金融機構，尤其是中小型商業銀行面臨著更加激烈的市場競爭，由此帶來的壓力，不僅體現在組織外部的環境方面，也反映在組織內部的管理中?？茖W地掌握和運用組織行為學的激勵理論，對于調動員工潛在的積極性，完善銀行的人力資源控制和企業文化控制具有不可替代的作用。
一、傳統激勵理論在銀行內部控制中的體現和提升方法
傳統的激勵理論可以理解為需要理論，該理論通過對激勵的核心內容――需要的探討，尋求影響組織成員動機、行為和目標的內在要素，從而為激勵措施提供理論基礎和科學依據。下文結合傳統需要理論的主要構成理論，針對性的揭示問題并提出解決方法。
（一）需要層次理論
馬斯洛的層次發展模式，對于人的心理發展水平和需要的相對強度之間的關系要素做出了直觀性的描述。盡管該理論并沒有被普遍證實，但是從該描述得出的重大啟示和指導作用可推，銀行員工也存在著生理、安全、社會、尊重和自我實現的層次性滿足需要。生理和安全屬于低層次需要，社會、尊重和自我實現屬于高層次需要。
目前國內中小型商業銀行對于普通員工的激勵，絕大多數還處于低層次需要的滿足，對于員工的社會屬性、尊重表達和自我實現幾乎很少涉及。究其原因，主要有如下幾個方面：一是中小銀行對激勵制度規劃的缺失；二是企業文化尚未建立、不健全或是形同虛設；三是經營單位高級管理人員推動乏力；四是經營壓力較重而忽視了對員工高層次需求的關注；五是普通員工對高層次需求的訴求通道的不暢。
中小銀行普遍有如下情況存在：一是認為提供適宜的工資、良好的工作環境和各種福利，通過簽訂合理的勞動合同書、繳納社會保險及建立良好的退休金制度就是對員工激勵的較好體現，員工享受這些需求后，就應該按照組織統一安排來奮力工作，不應有其他非分之想。二是員工入職之后的激勵、晉升等事項主要由較為單純的經營業績和組織考察來決定，有甚者更是存在權利層主觀評判和暗箱操作等行為，鮮有體系化的制度可循。淡化了對管理水平、風險管控、合規文化和措施、發展轉型以及社會責任等方面的綜合考慮。三是管理者往往忽視與員工之間的交往，漠視員工團隊意識的培養和認同感教育。另外，對員工潛能和參與決策的積極性的調動也少見蹤跡，而更注重的是對他們機械性的、程式化的操作能力的鍛煉。從一定程度上看，這也是對于整體素質較優的銀行員工資源的一種浪費。
筆者實踐認為，在生理及安全需要得到較好保障的同時，關注員工職業生涯建設，建立和完善人力資源約束機制（諸如增加考核體系中對于員工創造力（如產品創新和流程優化等）和決策力的鼓勵政策、考核經營單位員工的工作滿意度、建設有競爭力的晉升及獎勵政策），培育良好的企業文化，多層次的緩和經營壓力，增強管理者職業教育培訓，建立良好的員工訴求通道，都會對提升銀行整體績效，有著意想不到并且意義深遠的影響。
對需要層次理論的深入了解和應用，將使得人力資源控制中諸如人力資源激勵約束制度不合理、人才流失等風險以及企業文化控制中缺乏積極向上的文化、企業缺乏凝聚力和競爭力等風險得到良好地修正。
（二）麥克利蘭的成就需要理論
該理論將人的需求分為三種：成就、歸屬和權利。有著成就需求的人渴望卓有成效地完成任務或達到目標，他們樂于干出一番事業，樂于挑戰，愿意承擔責任，喜歡表現，對于成功有強烈的渴求。有歸屬需求的人希望與人為伴、歸屬于某些群體。他們關心別人的感受，愿意做與人打交道的工作。有權利需求的人渴望控制其環境中的各種資源，喜歡施加影響，他們尋求領導崗位，喜歡與人爭辯并健談、直率，善于提出問題和要求。
每種需求的人正如作畫用的顏料，各有所向。樹葉通常要用綠色，太陽通常要用紅色，天空通常要用藍色。同樣，在人力資源應用方面，如何將不同需求的人用在最適合的崗位和工作上，是中小銀行管理中的短腿和不足。在現實工作中，通常的用人方式只考慮教育背景、工作經歷和領導評價，對于深層次需求方面的設計、遴選和應用則較為薄弱。
對于一家銀行來說，各方面需要的人都是有價值的，應該合理搭配。歸屬需要強的人有利于在組織中建立良好融洽的人際關系，有利于員工的身心健康和相互合作。不僅人資部門、工會、培訓部門等協調性部門需要，每個職能單位最好都有這樣的人員安排。成就需求強的人和權利需求強的人對組織也是必要的，特別是對于一些項目開發以及臨時性的公關課題來說，有成就需求強的人的不懈努力，有權利需求強的人的有效組織、控制、協調、領導和施加影響，對于相關工作的順利推進和績效的產生不可或缺。
對成就需要理論的深入了解和應用，將使得人力資源控制中諸如人力資源結構不合理、開發機制不健全以及企業文化控制中缺乏開拓團隊、缺乏團隊協作等風險得到良好地修正。
二、積極組織行為學在銀行內部控制中的體現和提升方法
積極組織行為學由魯森斯于2002年正式提出，強調對人類心理優勢的開發與管理。與傳統組織行為學將研究領域的重點放在解決組織內部管理矛盾的問題上所不同的是，積極組織行為學更關注于如何更有效地解決沖突、壓力和工作倦??；改進不良的態度和對組織變革的抵制；如何激勵那些處于邊緣狀態的、缺乏工作動力的員工等。
組織行為學家根據魯森斯等人對積極組織行為學的定義，研究證明符合積極組織行為學定義標準的最具代表性的積極心理狀態變量，包括自我效能（自信）、希望、樂觀、主觀幸福感和情緒智力五個范疇，并證實它們能夠直接影響領導效能和員工的工作行為、工作態壓和工作績效，并進而影響到企業的整體績效和持續性競爭優勢。
同樣，這對于研究和完善企業層面的控制也有積極的借鑒意義。對于解決人力資源控制中諸如經營效率低下、開發機制不健全以及企業文化控制中缺乏積極向上的企業文化、影響企業可持續發展等風險給予良好地修正。
筆者將針對上述部分積極心理狀態變量做出解讀，揭示相關問題并提出解決方法。
（一）更加注重加強員工自我效能建設
高的自我效能感通常會伴隨高績效表現。中小銀行事多人緊，加之行業的特殊性，對人員基本素質的要求與一般行業相比更高。在員工的選拔及職業培訓工作中應該更加關注員工的自我效能及相關潛質情況。
（二）促進員工對于希望的堅持
高希望者在面臨困境時，社會適應性較好，同時還會嘗試尋找新的解決問題的途徑。銀行管理者應該有意識的培養員工對于的希望的堅持力，通過培訓及綜合考評等手段，對不同類型員工的堅持力實行階段性的鼓勵。
（三）倡導對員工情緒智力的關注
戈爾曼指出，個體在工作上能否取得成功與情緒商數和情緒能力關系密切，其影響是IQ的兩倍。高情緒智力可以幫助銀行掌握員工或客戶的情緒，發生爭議或有分歧時能妥善處理，進而實現工作目標，提升組織績效。
參考文獻：
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[3]曾暉，趙黎明. 組織行為學發展的新領域――積極組織行為學[N].北京：北京工商大學學報，2007（3）
[關鍵詞] 組織行為學雙語教學
一、《組織行為學》課程雙語教學的意義和作用
2001年國家教育部在《關于加強高等教育本科教學工作,提高教學質量的若干意見》中提出,要按照面向現代化、面向世界、面向未來的要求,創造條件使用英語等外語進行公共課和專業課的教學。2005年,教育部在《關于進一步加強高等教育本科教學工作的若干意見》中再次強調,要提高雙語教學的質量,繼續擴大雙語課程的數量。雙語教學的開展是加快改革開放的必然產物,是現代教育理念和素質教育在教學實踐中的體現。作為管理類專業的必修課,組織行為學是研究一定組織中人的心理和行為規律,從而提高管理人員預測、引導和控制人行為的能力,以實現組織既定目標的科學,組織行為學具有綜合性、權變性和互動性的特點,而對《組織行為學》實施雙語教學意義在于:
1.雙語教學開創了全新的“教”與“學”的思路。學生通過對原版教材的提前預習及仔細閱讀,授課老師通過對英語原著進行英語解釋,讓語言由一種工具演變為一種思維方式,以英文的思維方式思考國外的原著學科,不但在學習、理解和消化方面更直觀、更接近,而且更易掌握專業術語和模型分析。
2.有利于提高學生的英語應用能力,培養適應國際經濟和技術要求的復合型人才。長期以來,我國英語教學基本上是應試教育,缺乏聽說能力的訓練,雙語教學的一個優勢是,讓學生在掌握《組織行為學》課程內容的同時,通過專業的原版英文教材擴充詞匯量,使學生能夠運用英語這種學術和商務語言,在以后的學習和工作中不斷地了解和掌握專業領域最新的知識和技能。
3.有利于推動《組織行為學》課程教學內容和課程體系改革的不斷深入,通過雙語教學和原版教材的引進,教師了解了《組織行為學》最新的教學內容和教學體系,這有利于實現教學模式、教學內容和教學體系的更新,做到教學工作的與時俱進。
二、《組織行為學》課程雙語教學的實踐
1.教學目標設置
Organizational Behavior是我校本科工商管理、人力資源管理、旅游、農經等專業的專業必修課程。組織行為學采用系統分析的方法,綜合運用心理學、社會學、人類學、生理學、生物學、經濟學和政治學等知識,研究企業組織中人的心理和行為的規律性,從而提高各級領導者和管理者對人的行為的預測和引導能力,以便更有效地實現組織預定的目標。Organizational Behavior雙語課程的教學目標是:通過本課程的學習,使學生全面了解組織行為學的體系;掌握組織行為學的基本概念、基本方法和基本理論;掌握組織行為學研究的方法;應用所學知識分析組織中個體、群體和組織的行為;為進一步學習后續課程及日后的實際工作創造良好條件。
2.教材及教學手段
雙語教學在我校處于發展階段,對于教學中運用“雙語”的具體要求和做法等許多方面都在嘗試和摸索中。為了確?！半p語”真正發揮作用,通過使用完整的原版教材,教師和學生可以接觸到“原汁原味”的外語,這是在課程中指定其他外文文獻或外文教材(部分章節)作為補充閱讀或教學參考所無法替代的。我們選用了Stephen P. Robbins,Organizational Behavior,清華大學出版社,一書作為指定教材。《組織行為學》的教學從一開始全部使用了多媒體教學。整齊、美觀、生動的課程內容展現,既提高了教學效率,增強學生的學習興趣,也提升了教學效果。同時要求學生用外文完成課后作業和參加考試,即教學過程中的書面交流100%使用外語。教師在課堂講授過程使用外語60%以上,鼓勵學生用外語回答問題和參加討論。
三、關于搞好《組織行為學》雙語教學的幾點思考
1.注意靈活運用教學方法
教師在雙語教學中可采用互動式教學方法,包括:案例教學法、角色扮演法、討論式教學法等;通過靈活運用互動式教學方法能將部分現實生活和管理實踐引入課堂,使學生在較短的時間內身臨其境地面對一系列管理事件和問題,將理論知識用于指導實踐,這對培養學生獨立思考、獨立分析和解決問題的能力,培養學生的團隊意識,促進其相互交流與溝通,塑造健康的人格品質和正確的價值取向有著積極性的影響。
2.利用學科特點適時地培養學生興趣
《組織行為學》教學過程是非常有趣而生動的,它的每一個專業術語,每一個知識定義都來自工作、生活、學習,甚至任何環境中,本門課正是通過源于生活,又高于生活這些學科特點來激發學生的學習興趣的。另外還可根據學校條件,適時適當的開展環境模擬或是外出實踐活動,讓學生身臨其境的感受實踐活動和根據具體情況模擬出來的場景,能更生動的使學生除掌握課本理論外,掌握實踐技能。
3.學校應搭建利于雙語教師教科研水平提高的平臺
學校應搭建一個適合雙語教師交流、互動,發揮和展示自我的一個舞臺,不僅在教學上體現優秀的教師風采,同樣也需要在科研方面結出累累碩果,創建出一流的雙語教師團隊。
雙語教學的開設及實施不是一朝一夕能夠成功,當然這里所指的成功即是學生能收到良好的學習效果,而教師同樣能上升到一個嶄新的教學高度,這便是這種教學模式開設的成功所在。因此,雙語教學還有很長的路需要我們探索。
參考文獻:
[1]王斌華:雙語教育與雙語教學[M].上海教育出版社,2003
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