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序論：在您撰寫航空運輸服務時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
中圖分類號：F710 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2011）11-042-02
在經濟全球化的浪潮中，我國商品貿易持續的高增長帶動著運輸服務貿易的漸進式發展，同時隨著旅游業、現代物流業等現代服務業的興起，航空運輸在國家經濟建設和人民生活中的作用日益突出，其發展狀況也日益引起了各國的關注。民航運輸屬于基礎設施產業，其快捷性、網絡性、替代性、高投資高沉淀性、高科技含量、公益性以及準軍事性等技術經濟特點也加速了航運在國際貿易中地位的上升。此外，傳統認為航空貨運只是客運的輔助活動，但隨著人們生活需求水平的提高，航空貨運的高價格也逐漸被各國所采納，尤其是發達國家，進一步提升了航空客運的發展水平及速度。1990年，我國民航運輸定期航班總周轉量25億噸/公里，位列國際民航組織締約國第16位。2002年，航空運輸總周轉量和旅客周轉量分別位居國際民航組織締約國第5位（不包括香港和澳門）①。1999年-2002年間，我國民航運輸增長速度是國際平均增長速度的3.7倍，從民航先進國家的民航產業生命周期經驗來看，我國將繼續處于行業成長期20年左右，將繼續保持快速增長的趨勢，成為世界航空市場中的一枝獨秀②。
一、航空運輸服務貿易的含義
根據《國際服務貿易統計手冊》，航空運輸服務指由飛機提供的所有運輸服務，包括國際客運。這其中不包括運費保險（包括在保險服務內）、非對運輸設備的修理（視作貨物）、機場設施的修理（包括在建筑服務內）以及出租或包租不帶機組人員的運輸工具（包括在營業租賃服務內）。按照航空運輸服務種類，航空運輸包括為航空客運和航空貨運，以便更加準確地分析航運業存在的問題，研究發展潛力，同時提出戰略規劃。
二、我國航空運輸服務貿易的發展現狀
作為民航業競爭力的另一面航運服務貿易，我國則呈現穩定的發展態勢，主要表現在以下幾個方面：
1.航運服務貿易在我國對外服務貿易中的作用日漸增強。航運服務貿易出口從1997年的6.7億美元增長到2000年的10.7億美元、2001年的13億美元、2002年的19億美元、2005年的39億美元，占我國服務貿易出口總額比重分別為2.7%、3.5%、3.9%、4.2%、5.3%（見圖1，表1）?？v觀1997年-2005年，我國航運服務貿易出口額增幅接近5倍，可見我國航空運輸進入了新一輪的高速增長期。航運服務貿易進口從1997年的18.2億美元增長到2001年的24億美元、2002年的35億美元、2005年的48億美元，占我國服務貿易出口總額比重分別為6.5%、6.1%、7.6%、5.7%?？v觀1997年-2005年，我國航運服務貿易出口額增幅達1.6倍，遠遠小于出口額的增幅程度，可見我國航運競爭的優勢已逐漸顯現。
2.航運貿易在我國運輸服務貿易中的地位穩定。1997年―2005年，我國航運服務貿易出口占運輸出口的比重波動不大（見表1），航運進口占運輸服務進口的比重卻表現出較大的下降，一方面反映出航運是我國運輸方式的支柱產業，其資本密集型、投資周期時間長等特性制約其運輸量及承載力，出口額不可能短期內呈現驚人的發展速度。同時，隨著中國民航體制改革的不斷深入，逐步放開管制，更大程度的允許外國航空公司進入中國市場，由于我國航運實力遠遠落后于歐美等發達國家，進口比重呈現一定的回落。
3.與發達國家相比，我國航運實力不強。2005年，美、日、德三國居世界運輸服務出口的前三強。其中美國航運服務在進出口規模上均位列世界第一位（見圖2），2005年出口額高達297億美元，市場占有率為5.21%；日本僅次其后，出口255億美元，占全球航運市場4.47%；德國則出口131億美元，占航運市場的2.47%；而我國航空運輸服務出口市場占有率為1.56%，在九國中位列第六位，可見我國航運服務貿易水平與發達國家仍有很大差距。
4.航運服務貿易的逆差程度減少。航運服務貿易的逆差額從1997年的11.5億美元下降到2005年的9億美元，降幅高達21.7%。我國服務貿易進出口構成情況表明，我國服務貿易的逆差主要來源于海運服務貿易，這在一定程度上反映出我國運輸服務在國際競爭中的劣勢地位，尤其是海運服務。
5.我國航空運輸呈現新的發展態勢。我國民航機場旅客吞吐量從1997的11100萬人增長到2003年的17400萬人，增幅高達56.8%；貨郵吞吐量在此期間的增速高于客運，高達75.9%。此外，2003年，貨運增長速度較快，增幅高于客運6.5個百分點，其中國際航線高于國內航線15.8個百分點③。作為航運服務貿易的主體航空公司，其收入的主要來源是旅客運輸。2003年，國際航線運輸收入占25.4%，中國的港澳航線收入占6.2%，大陸內航線則占主要部分高達67.9%。在國際航線中，旅客運輸收入占68%，貨物運輸收入占30%；國內航線中，旅客運輸收入占國內航線收入的90%，而貨物收入僅占6%③。中國香港地區為中國內地運輸第一大出口市場，占有近一半的份額；其次是美國；歐盟則為中國運輸第一大進口來源地。2005年，中國內地運輸進出口除與中國香港地區實現順差外，與其他國家（地區）基本為逆差，主要來源于歐盟、中國臺灣、韓國、日本、美國等國家或地區。
三、我國航空運輸服務貿易的發展對策
提升中國航空運輸服務貿易競爭力的根源在于提高航空客運和航空貨運的競爭力，在此主要闡述航空貨運的發展對策。
1.放松管制，進一步開放中國民航市場。放松管制是中國進一步開放發展的需要。尤其是隨著全球航空運輸市場進一步走向自由化和國際化，中國民航市場的進一步開放也勢在必行。中國民航可制定適合于中國民航的市場準入管理制度，促進行業全方位發展，積極參與國際航空業的合作與競爭，維護國家的航空權益。放松管制可以增強企業的競爭能力，由于引入競爭，壟斷企業的種種特權逐漸喪失，迫使航空企業不斷加強內部管理，進行管理和營銷創新，利用信息化技術提高工作效率，努力降低成本，企業內部效率和競爭能力得到一定提高。同時，放松管制使政府手中掌握的政治、經濟資源減少，政府與產業內企業的關系更加透明，因此可以有效地減少尋租活動。
2.實現規模經營，增強競爭實力。繼續推動企業之間按照市場原則的兼并重組，包括進一步的強強聯合、大小聯合、中央與地方聯合，但要防止單純追求規模不講質量的聯合兼并，通過市場主導的重組為企業提高競爭力奠定堅實的基礎。
3.加強航空教育培訓系統建設，提升航空運輸業人力資本。實現航空業的大力發展，要依靠全行業隊伍素質的提高，這就需要實行培養和引進相結合的方法，大力造就各類人才。要大力加強航空業教育培訓系統建設，并發揮中外各方面力量，重點培養飛機、機務、空管等專業技術人才和高層次的經營管理人才。
注釋：
①資料來源：省略/index.htm
②《中國產業發展報告》357~358頁
③資料來源：中國產業前景報告371頁
參考文獻：
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4.劉偉民.開放――中國發展航空運輸業的基本國策[J].中國民用航空,2004(4)
【關鍵字】 航空運輸 服務貿易 運輸聯盟 運輸自由化
國際空運服務貿易,是指在不同國家之間的空運服務貿易,即一方為另一方提供航空運輸及其相關服務,其范圍包括國際航空運輸與空運輔助服務,一般由各國根據雙邊航空協議的約定,由各方制定的航空公司進行。而對于國內空運服務貿易,因其涉及“國內載運權”問題,一般各國都嚴格禁止外國公司和國民的介入。航空運輸作為一種服務商品,自WTO成立才開始納入多邊貿易體制中。探討國際空運的發展進程及今后的發展趨勢,將有利于我們了解世界航空運輸市場的國際競爭力狀況,促進中國航空運輸服務貿易的發展。
一 國際航空運輸服務貿易的發展過程
(一)萌芽階段:18世紀80年代―20世紀初
飛機最初是用于郵件運送,后來發展為載運旅客和貨物,但僅限于特定的短程航線,而且每次載重量僅為一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡爾賽宮前面的大廣場,法國猛戈爾、費埃兄弟倆當眾演示用熱空氣充入球形氣囊,飛上高空,是人類歷史上有正式記載的世界航空貨運的開始。
1903年12月17日,美國賴特兄弟制造的以內燃機為動力的飛機試飛成功,是人類歷史上第一架能夠載人和貨物的飛機,從此以后,世界航空貨運也隨之飛速發展。
1909年法國最先創辦商業航空運輸,接著德國、英國、美國等相繼興辦這種運輸方式。僅僅在1918年全世界就制造了總共3,500架飛機和52,000套飛機發動機,飛機的性能不斷改進,航空技術持續快速革新。
(二)發展階段:20世紀20年代―60年代
民用航空飛機制造業始于1920年,當時德國的航空工程技術處于領先地位。第一次世界大戰結束后,不再用于戰爭破壞的飛機很快被人用于快速遞送郵件,并且迅速發展為經營收入可觀的航空貨運業。從1919年至1939年,世界各地的航空郵件快遞公司的收入超過郵電總額的一半,同時軍用飛機制造和應用也很快發展起來。
二戰結束后,有很多軍用運輸機轉入民用運輸。西方國家都大力發展航空工業,改進航空技術,增添航空設備,開辟國際航線,從而形成了全球性的航空運輸網,使航空貨運業脫離了過去傳統的運輸模式,而演變成一種更具有使用價值的運輸方式。航空貨運作為國際貿易運輸的方式之一隨之產生與發展起來。
20世紀60年代海上貨運的高增長率,誘使許多航空公司開辟了全貨運航線加入貨運市場的競爭,逐漸使航空貨運成為一種獨立的業務。在市場經濟的驅動下,航空貨運作為國際貿易運輸的方式之一隨之產生與發展起來。20世紀70年代大型寬體貨機的問世,標志著航空貨運完全結束了從屬于客運的地位。
(三)成熟階段:20世紀90年代至今
20世紀90年代,航空貨運業處于由發展向成熟的過渡階段,國際貿易中適于航空運輸的貨物大量增加,促進了航空貨運量的高速增長。反過來,航空事業的發展又為航空貨物運輸提供了很多便利條件。國際貿易與空運業務相互促進,航空技術與空運共同發展,使得國際航空貨物運輸形成了當今的龐大規模。
進入21世紀以來,全球各大航空公司紛紛把貨運業務分拆成獨立運作的貨運航空公司,提供其他配套、增值服務,將航空物流塑造成為利潤中心。其中較成功的包括漢莎貨運航空、新加坡貨運航空、英航貨運和日本貨運航空等。航空貨物運輸已經成為國際貨運,特別是洲際貨運的重要方式,成為現代物流管理者實現管理目標的主要手段。
二 國際航空運輸服務貿易的發展趨勢
(一)航空運輸聯盟化趨勢加強
國際航空運輸市場的進入和退出要受到政府間雙邊協定的嚴格限制,多數國家出于本國整體利益的考慮,一向對第三、第四自由權以外的外航運輸權持排斥態度,并且還干預本國航空公司的股權結構,硬性規定外資所占的份額比例。航空業仍然是一個受到嚴格管制的產業,航空公司之間的競爭是在特定的市場環境和產業組織結構中進行的,呈現出網絡化競爭的態勢。在這種情況下,為了成功地進入對方航空市場,很多國家的航空公司開始尋求新的合作形式,如營銷合作、候機樓共用、聯程訂座、航班代碼共享等,并初步形成聯盟化趨勢。航空公司聯盟化,既是航空公司之間合作關系發展的新形式,也是推行放松管制政策、促進企業競爭的直接后果和航空運輸全球化的必然要求。航空業戰略聯盟的形式多種多樣,從選擇航線的代碼共享(code sharing)到一體化航空公司的網絡化服務體系等等。
世界航空公司聯盟經歷了探索階段(1985―1988年)、發展階段(1989―1995年)和成型階段(1996年至今),最初主要由歐洲和北美的航空公司發起,1990年以后,亞太地區的航空公司也加入進來,現已進一步擴展到拉美、加勒比地區和非洲,但從目前聯盟的航空網絡來看,亞洲特別是東北亞和中國大陸部分參加的航空聯盟較少,今后有待繼續發展。
(二)航空運輸自由化趨勢
航空運輸自由化主要是指改革航空運輸的管理體制和方法,從政府對空運企業(國際和國內)航空運輸經營活動的全方面管理到更多地依靠市場力量予以調節,給予空運企業更多的經營空間和靈活性。主要包括兩方面的內容,一是國內航空運輸的自由化。即基本取消經濟性管制(放松管制)對本國從事航空運輸的企業,按市場化原則對市場準入、價格、航線資源配置等方面進行管理,企業經營活動基本不受人為限制。二是國際航空運輸的自由化。它又可分為三個層次,即:雙邊自由化、地區或次地區的自由化和全球范圍內的自由化。
20世紀70年代,以美國為代表的航空發達國家開始對該產業實行放松管制和自由化的政策,國內航空運輸發生了許多積極的變化,對國際航空市場也帶來了一定影響。航空發達國家尤其是美國對外推行自由化政策,提出“天空開放”主張,要求在雙邊或多邊航空協定中互相開放對方市場,允許企業的自由進入,目前航空運輸自由化的趨勢越發明顯。
參考文獻:
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關鍵詞：營業稅 增值稅 航空運輸服務
一、營業稅改增值稅的背景及其內容概述
（一）營業稅改增值稅的背景
就我國的稅收收入體系而言，流轉稅在整個體系當中占據著十分重要的地位。自1994年稅改之后，我國現已建立起了內外統一的流轉稅制，其具體是以增值稅為主體，消費與營業稅并行。近年來，隨著市場經濟體制改革的不斷深化，我國正在開始籌謀新一輪的稅改，其主要的改革方式是利用對結構性減稅政策的完善，進一步推動稅改進行，并以此來減輕國內企業的經濟負擔。營業稅改增值稅是本輪稅改的重中之重，這在一定程度上增強了增值稅的重要性。2011年10月國務院組織召開了常務會議，在此次會議上決定從2012年元月1日起，在部分地區及行業中逐步實施深化增值稅制度改革試點，并將征收營業稅的行業改為征收增值稅。同時，會議最終決定首先在上海市交通運輸業以及一部分現代服務行業開展試點，待各方面條件成熟后，再選取其它行業在全國范圍內進行試點。會議指出，交通運輸企業采用11%的稅率征收增值稅，這一規定的頒布，使交通運輸業繳納了幾十年營業稅的局面得以改變，這對于推動我國交通運輸業的發展有著長期和深遠的影響。
（二）營業稅改增值稅的試點方案主要內容
1、稅率。自2012年元月1日起，試點工作正式開始，選擇上海市作為試點主要是因為該市的服務行業種類較為齊全，具有典型的輻射作用，有助于改革經驗的積累。試點中分別針對上海市的交通運輸業與現代服務行業增加11%和6%這兩檔稅率，以租賃為主的有形動產等適用17%的稅率，交通運輸業適用11%的稅率，適用6%稅率的服務行業包括研發與技術服務業、文化創意業、物流業以及鑒證咨詢業等。
2、稅收收入說明。在試點工作運行期間，為保持現行的財政體制穩定，原本歸屬于試點地區的營業稅收入在改為增值稅以后，仍然歸屬于試點地區，稅收款項分別進行入庫，由于試點產生的財政減收可按照現行的財政體制由中央以及地方分別負責承擔。同時，試點納稅人可以機構所在地作為增值稅繳納地點，在異地繳納的營業稅可在繳納增值稅時進行抵減。
3、其它說明。由國家給予試點行業原有的營業稅優惠政策仍可沿用，但是對于部分借助稅改可以有效解決的重復征稅問題，應取消相關的優惠政策。試點工作運行期間，可針對實際情況采取相應的過渡政策。非試點納稅人在試點地區從事經營活動時，仍就按照現行的營業稅規定申報繳納營業稅。
二、營業稅改增值稅對航空運輸服務的影響
本文以某航空公司為例，就營業稅改增稅對航空運輸服務的影響進行實證分析，重點研究營業稅改增值稅后航空運輸服務業的稅負變化。
（一）經營概況
某航空公司的總部位于上海，擁有11家分支機構，是國有控制航空公司，主要從事國際、國內客、貨、郵、行李運輸等業務，其收入項目主要包括貨運收入、客運收入、旅游收入、地面服務、飛機租賃、政府補助、飛機維修。根據試點方案中的相關規定，明確某航空公司各項業務的征稅政策變化情況。
1、改征增值稅的經營項目為：①主要經營國內和經批準的地區、國際航空客、貨、郵、行李運輸業務及延伸服務；②通用航空業務；③國內外航空公司的業務；④與航空運輸有關的其他業務。
2、征稅政策不變的經營項目：①航空器維修；②航空設備制造與維修；③行業相關材料、設備與技術進出口業務；④賓館業務；⑤旅游業務。
2011年，某航空公司的營業收入為839.75億元人民幣，營業成本為704.48億元，其中航油支出為292.29億元，占總營業成本的41.5%。
（二）營業稅改增值稅的計算依據
某航空公司營業稅改增值稅的計算依據主要包括：2011年某航空公司的合并報表；某航空公司各子公司均執行統一的營業稅、增值稅政策；國際運輸業務適用零稅率；固定資產折舊、房屋以及建筑物不允許抵扣進項稅額，而當期購入的飛機及發動機、高價周轉件以及重要設備可以抵扣進項稅額；該航空公司的是一般納稅人，滿足增值稅免抵稅政策的要求，實行國際、地區進項稅額全額退稅；進口飛機及發動機按照4%的增值稅稅率計算；該航空公司當期發生的進項稅額均符合增值稅的抵扣規定。
（三）計算過程
2011年，某航空公司的總收入為83，974，505千元，營業成本為70，447，837千元，營業稅額1，695，183千元，增值稅銷項稅額為5，191，112千元，營業成本、管理費用和銷售費用合計的增值稅進項稅額為6，731，220千元，固定資產的增值稅進項稅額為415，585千元。由此可知，2011年某航空公司應納增值稅額為：
5，191，112-6，731，220-415，585=-1，955，965（可將該數額結轉下期繼續抵扣，或者作為留抵稅款辦理退稅）
舊制度下航空公司的稅負比例為：1，695，183/83，974，505=2.02%
新制度下航空公司的稅負比例為：-1，955，965/83，974，505=-2.33%
舊制度下航空公司利潤總額=83，974，505-70，447，837-1，695，183=11，830，485
新制度下航空公司利潤總額=83，974，505-70，447，837+1，955，965=15，482，633
通過計算得知，航空公司的利潤增加為3，652，148。
（四）影響分析及評價
通過上述計算可知，營業稅改增值稅后，航空運輸服務業的總體稅負下降幅度較大；實施稅改政策為航空運輸服務業的利潤帶來了正面影響，使得其成本費用大幅下降，利潤總額有所增加；由于增值稅計稅原理和實際操作過程較為復雜，所以航空運輸服務業必須重視增值稅專用發票管理，從管理制度建設、人員培訓、軟硬件設施投入、爭取更多稅收優惠政策等多層面入手，擴大營業稅改增值稅的積極作用。
三、航空運輸服務業應對營業稅改增值稅的建議
營業稅改增值稅是我國稅制改革的總體方向，航空運輸服務企業必須結合自身的實際經營狀況，積極做好應對措施，從而推動企業可持續發展。首先，加強航空運輸服務企業的內部管理，提高對內部成本管理的重視程度，尤其要將企業各項可抵扣成本的票據作為管理重點。同時，實施全面預算管理，優化選擇供應商，加強采購管理，力求在合法的范圍內擴大增值稅進項稅額；其次，加強會計核算管理。航空運輸服務企業要重視可抵扣進項收入的管理，避免因收入分類不準確或計稅依據運用不當，導致多繳稅款；再次，拓寬渠道獲取更多的增值稅專用發票。航空運輸服務企業在購進固定資產或采購供應商服務時，應當盡可能獲取增值稅專用發票，使成本費用支出符合增值稅進項稅抵扣的優惠政策要求，從而達到降低企業稅負的目的；最后，合理確定抵扣增值稅的時機，航空運輸服務企業可利用營業稅改增值稅這一契機進行相應的納稅籌劃，企業在掌握當期增值稅銷項稅額的基礎上，科學制定采購的時機，以此確保增值稅銷項稅額與進項稅額相匹配，有效規避增值稅的提前繳納。此次稅改政策的實施對航空運輸服務企業的運營和管理提出了更高的要求，企業必須以規范、高效的運營管理為前提，對營業稅改增值稅的政策加以合理利用，才能充分發揮此次稅收改革對企業發展的積極作用。
參考文獻：
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【關鍵詞】服務；相關性；企業市場
一、航空運輸服務工作的特性
就航空運輸服務工作而言，其主要特性有：
1.1安全性：安全是航空公司的第一標準?！翱罩小本褪呛娇者\輸服務的環境特性。這種特性對航空部門的從業人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。因為在運輸旅客的過程中，一旦發生安全問題，將會對國家、對人民帶來巨大的影響和傷害。所以，這種特性就決定了安全是航空企業的生命。
1.2廣泛性：航空企業屬于服務性行業。航空運輸服務質量是設備、設施、運輸組織、人員素質和企業管理水平等諸方面質量的綜合反映。航空運輸具有服務過程長、服務部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環節都與旅客發生關系，都包含著服務的內容。不難看出，這種服務活動的質量是眾多部門互相協調配合的結果，其中某一工序，某一環節的質量都影響著整體的服務質量。
1.3復雜性：航空運輸服務的對象是旅客，是具有不同特性的個體，提供服務時需要考慮的地方也相對較多。由于航空服務同時具有地域和空間的廣泛性，服務的對象來自天南地北，加之自然條件的多變和社會環境的不同，這就決定了航空運輸服務工作的復雜性。
二、航空運輸服務工作存在的問題
2.1：航班延誤：調查數據顯示，其中78%的消費者表示曾親歷過航班延誤，有45%的消費者對航空公司在航班延誤后采取的補救措施不滿意。消費者認為，航空公司應及時告知延誤的真實原因，并提供相應的應急服務，不應以“不可抗力”來推卸責任。，而且在航班延誤后處理過程中，服務人員的態度以及公司處置時間都飽受消費者的詬病。
2.2：知情權缺失：消費者知情權的極度缺失阻塞了正常的維權途徑，激化了矛盾。目前，航空公司的“運輸總條件”并未明示給消費者，航班延誤后，航空公司常常不能及時告知延誤的原因，常一概歸為不可抗力，消費者認為其告知的信息不真實，由此激化了矛盾，一定程度上導致了“罷乘”、“霸機”等過激行為在一段時間內時有發生。
2.3：賠償問題：當航班發生長時間延誤或者因航空公司原因照成旅客行李丟失或損壞時，航空公司給出的賠償與旅客期望值偏差較大，特別是針對《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范》中有一條：“由于非承運人原因造成航班不正常，航空公司不承擔補償責任，機場或航空公司協助旅客聯系餐飲服務和休息場所，相關費用由旅客自理”。許多旅客意見很大。
三大原因：
原因1：惡性競爭：航空行業的惡性競爭造成航班延誤數量的上升與服務質量的下降。近年來，航空企業滿負荷地制定客運計劃，一定程度上導致了服務質量的下降。有關資料顯示，目前因機票超售、計劃調度、飛機故障、機務維護等航空企業自身可控因素造成的航班延誤已占到延誤總量的相當比例。
原因2：服務欠缺：長期以來，民航運輸業處于相對壟斷地位，盡管競爭日益激烈，但在引進先進的服務理念，為消費者提供“以人為本”的服務方面尚有欠缺。消費者投訴反映，航空消費過程中不尊重消費者的現象隨處可見。
原因3：法規不完善：《中國民用航空運輸法》等規章實施時間較長，一些條款已不適應航空市場發展的需要，應加緊完善相關的監管法規和監管手段，進一步將強與國際間的交流，通過不斷完善規章制度，進一步營造良好的運營氛圍。
三、國航服務理念
3.1放心、順心、舒心、動心：服務理念是公司全部服務工作的行為標準和目標。國航為全面提升服務品質，提出“放心、順心、舒心、動心”的服務理念，并已經在實踐中推行和取得顯著成效。四心服務既是要求，又是標準；是服務過程，又是結果。四心服務適用于國航整個服務系統。我們要把四心服務作為打造國航品牌的核心內容。
國航前總裁李家祥指出，在當今激烈的市場競爭中，我們要想取得乘客和貨主對國航的認可和選擇，就必須以最好的服務爭取人心、打動人心。服務水平最終決定我們市場的份額和效益的高低?！八男摹惫こ?，就是讓旅客和貨主在選擇國航和享受國航產品的全過程中，感到放心、順心、舒心、動心。
“放心”就是要讓旅客、貨主感到國航的安全有保證，旅途無擔憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國航就選擇了踏實、輕松。國航在服務工作中把安全放在首位，始終樹立“安全第一、旅客至上”的觀念，視安全為服務的第一要旨。服務工作中盡量簡化旅客、貨主參與乘機和運輸貨物的程序，增加服務的公開度、透明度，打消旅客和貨主的一切不必要的股顧慮。
“順心”就是保證航班正點和整個服務流程的順暢，使旅客、貨主的服務要求事事順利如愿，體現在國航的服務工作中就是使每一個環節間的服務鏈條通暢、無間隙。要求國航服務的每一個細節，都能盡量達到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足。
“舒心”就是讓乘客在旅行過程中感到舒適和愉快。為此，要繼續突出航線特色，突出更加人文化的體貼入微的服務；全面提高配餐質量，盡快創建具有國航特色的配餐服務品牌；繼續提高頭等艙、公務艙綜合服務水平；積極改善機上娛樂系統，為乘客提供更多新穎的娛樂電視片。
“動心”就是根據旅客的特殊要求和其他具體情況，及時提供打動人心的特殊服務。為此，今后將繼續為各種具有特殊需要的用戶提供到位的特色服務，也要主動設想和落實各類特色服務。
“四心”服務工程既是國航服務的內容，又是國航服務的目標；既是服務工作的起點，又貫穿于服務的全過程?！八男摹币髧皆诓粩酀M足旅客、貨主現實需求的同時，關注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。
通過創新服務滿足顧客的各種個性需要，用動心打動顧客和貨主對國航的認可和支持。在近幾年的服務工作中，國航通過服務的系統管理，進一步改變理念，優化服務流程，確定服務的要求和標準，并完善了服務管理的制度與建設。
結 語
限于篇幅和自身理論水平有限，本文顯然是存在不足的，所研究范圍受限，與現實仍有一定距離，但是，我始終認為做這個方面的相關分析是必要的。因為在我國經濟多元化、中國特色市場經濟情況下，發展民航業是很有必要的，這一研究也為我國現階段民航發展提供參考，民航業的發展對于優化我國交通資源的配置具有一定的現實意義。
【參考文獻】
[1]李家祥.在國航開通北京-慕尼黑、迪拜新航線新聞會上講話.2004-7-7.
論文摘要：我國航空運輸服務業從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結構特點，從航線運營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點，因此我國航空運輸服務市場還處在重要的發展變革階段。在我國空運市場特定的經濟環境下，旅客的購買決策受到多種因素的影響，航空公司的價格競爭主要表現為不同價格的子艙位數量的決策，并且具有復雜的價格體系。在同一航線上經營的不同企業一方面要針對價格需求彈性大和時間需求彈性大的旅客采取強硬的價格競爭策略；另一方面也要注重差異化價格競爭策略避免惡性競爭的發生。
一、 我國航空運輸服務業市場結構分析
我國航空運輸業最早是以政企合一、高度壟斷和準軍事化管理的模式運行。隨著我國經濟體制的改革和市場化進程的不斷深入，民航業是較早進行體制改革的行業之一。我國航空運輸業主要采用分類管理體制模式，即由空中交通管制服務業、機場服務業、航空運輸服務業、航空保障服務業、航空延伸服務業、航空維修服務和飛行員培訓這 6個主要業務部門構成。其中航空運輸服務業是航空運輸業的核心業務，航空公司是航空運輸業的生產主體，承擔實現旅客、貨物空問位移的主要職能，因此我們對航空運輸市場結構的分析主要針對運輸服務業即航空公 司的市場結構 和價格競爭。
(一 )我國航空運輸服務業市場結構的沿革
我國航空運輸服務市場，從最早的國家壟斷經營，發展到現在多元化航空運輸企業的競爭結構，共經歷了三個階段，如表1：
(二 )我國航空運輸服務業的市場結構的特點
經過三個階段的發展，我國的航空運輸服務業的市場結構的主要特點也在不斷的演變。從開始的高度壟斷，發展到現在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析，中國航空運輸業服務資源始終主要集中在三大航空集團，但對于空運市場，我們分析的角度是從航線出發，一條航線就是一個細分市場，旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的，所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言，盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結構的分析自然也要從宏觀和微觀兩個方面人手。
1．從宏觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于寡頭壟斷的市場結構
從我國航空運輸服務市場的總體看，目前我國雖然有四類航空運輸服務企業并存，但是主要的運力資源和航線資源都被三大航空集團控制，三大航空集團擁有的飛機數量和航線數量占到中國整個飛機數量和航線數量的 65％以上，他們決定中國航空運輸業發展的主要方 向。三大航空公司之間關系密切、相互影響、盡力保持原有的運輸市場，并且還不斷地進行擴張，增強自身的競爭實力。所以其他的各類航空公司從整體實力來看，都無法和三大航空集團比較，這種市場結構具有典型的寡頭壟斷的特點。
2．從微觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于壟斷競爭的市場結構
從公司運營的角度分析，實際上航空公司之間的競爭是航線的競爭，在同一條航線上，參與競爭的航空公司無論實力強大還是弱小，實際提供給旅客的空間位移的服務是一致的經濟學家認為壟斷競爭企業是價格的決定者，而不是價格的接受者。特別是在國內干線上，參與運營的公司都超過了3家，有 50％的干線有4家及以上的公司經營，所以不同公司之間存在激烈的競爭，包括非價格競爭與價格競爭，比如價格大戰、運力投入加大、強調自身服務的差異性。通過不斷提高運輸服務質量和生產效率來獲得競爭的優勢。我國民航管理機構也逐步放松價格管制和航線準入制度，強調航空公司經營的競爭意識，不斷地開發航空運輸服務新需求，促進民航業快速發展。
二、我國航空運輸市場競爭環境的特點
(一)市場的集中度較高，但競爭激烈
從以上分析可知，我國航空運輸服務業雖 然 以三大航 空集團為主導，但從航線經營的角度看存在著激烈的競爭，并不會因為公司的實力強大而輕易將競爭對手趕出市場。規模經濟在航空公司經營中并沒有特別明顯的優勢，反而一些規模較小的公司由于管理層次簡單、生產效率高，可以獲得和大型公司相當甚至更低的運營成本，提供了參與競爭的條件。
(二 )銷售交易信息的虛假公開
隨著信息技術的快速發展，全球的民航運輸業都采用了計算機定座系統進行客票的銷售，旅客與航空公司都可以在網絡或定座系統 中查詢到其他經 營者的定價和銷 售情況 。由于在價格公開化程度越高時，報復行動越迅速，用削價策略竊取競爭對手市場份額的做法應該并沒有太大的作用。但航空運輸企業卻依然頻繁的采 用削價策略，主要原 因是在市 場交易中還涉及到報價以外的其他因素。目前中國民航企業的客票銷售大多是通過銷售商來實現的，航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性，就成為一個十分重要的問題，銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎勵或更多的回扣，往往會 采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實際數據，使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為，從而阻礙了報復的及時發生。
(三 )旅客需求的時效性和 多層次性
由于航空運輸市場具有很強的時效性，在運輸淡季或者針對某一航班時刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會降低價格。主要是因為航空運輸的固定成本巨大，而變動成本相對又非常小。在低于生產能力范圍內生產時邊際成本隨產出水平的下降而急劇下降，需求的波動一般會導致價格的大起大落。在淡季，企業為了能夠盡可能的減少損失，往往都會采取削價的方式來獲取更多的利潤。
航空市場是一個多層次的市場。由于乘機旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對票價的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級。通?？梢詫⒙每褪袌龇譃?類，第一類：對時間敏感而對價格不敏感 的旅客 ；第二類 ：對 時間價格 均敏感的旅客；第三類：對價格敏感 而對 時間不敏感的旅 客 ；第 四類：對時間價格均不敏感的旅客 。
航空公司根據旅客的需求的層次，將航班的座位進行一定的劃分。實際上旅客等級的劃分根據實際情況可以劃分得更加詳細，在國外一般一個航班都在 1O個等級以上 ，我國現在一般都劃分成 5—6個等級。但是各等級之間的劃分不是絕對的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會改變購買相應層次的機票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下，也會購買全價機票。
(四)價格制定的特殊性
空運企業價格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的最高價格就是民航總局制定的公布價格，可以認為這個價格 就是航 空公 司的壟 斷價格 ?，F在幾乎所有的航空公司都采取差別定價的方式，即對同一個航班在不同的購買時間或者購買條件下，向旅客收取不同的價格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產具有極強的專有性，并且價值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產的投入 ；另一方面空運產品具有極強的時效性 ，一旦航班起飛，座位沒有銷售出去，便不會產生任何價值，航空公司自然要充分利用飛機上的每一個座位。
三、航空運輸服務業價格競爭的特殊性
(一 )旅客的購 買決策受到多種因素的影響
在航空運輸市場的競爭中，除了采用航班密度、服務質量等策略外，主要就是價格競爭。企業競相降低客票的價格，在惡性競爭中，企圖以先行降價至合理的成本以下的方式將對手驅逐出市場，并阻止潛在的競爭對手進入市場，當對手退出市場或潛在對手放棄進入市場的打算后，再將價格升至壟斷水平。但實際上，在激烈的競爭中，并沒有哪個企業因為超低的價格無利可圖，而退出競爭市場的。一方面是因為航 空企業的資產具有極強的專用性，并且價值極高，多數航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實現，一旦企業放棄市場，則這些資產將毫無用處，也會給企業和國家造成巨額負債。另一方面空運市場的價格競爭區別于普通的產品，在一般的動態價格競爭模型中，我們都認為企業 的產品可以完全相互替代，消費者只把價格作為取舍的唯一標準。當企業進行共謀時，他們會制定壟斷價格，但只要其中一家企業不合作，而采取降價的方式進行競爭，如果其他的企業不能立刻跟隨，則他們很快就會失去市場，利潤降為零。但在空運市場中，企業的服務并不是可以完全替代的，主要因素就是航班時刻和航空公司品牌。因為不可能在同一時刻，兩家航空公司使用相同的機型，同時起飛，運行同一條航線。在一條航線的經營中，必然存在航班時刻的區別，而這個因素對某些消費者而言卻又是相當的重要，所以即使有些公司采取低價傾銷的策略，也不會使其他航空公司的旅客變為零，只不過可能使旅客的數量減少 。
從橫向看，我們可以知道在各類影響因素中，機票價格只排在第 5位(不考慮其他因素)，消費者更看重航空公司的品牌、航班時刻、服務和安全。對于安全因素，我國的航空公司都可以最大限度的保證旅客的生命財產安全，而對于其他的三個因素，則存在很大的不同。特別是航班時刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供完全同質的產品如果再考慮航空公司的品牌和服務，那么非價格因素對旅客購票的影響才是主導因素。但從縱向看，從 2002年到 2004年，機票價格對旅客的影響越來越大，其他的因素越來越弱這說明非商務旅客的比例增加，他們更注重機票價格，而忽略公司品牌和時刻。這便導致公司對機票價格競爭的加劇，使價格因素和非價格 因素變得 同等重要 。
(二 )差別定價導致票價體系極為復雜
由于旅客需求具有時效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買 ，采用 差別定 價方式 。通 常情況之下，公司會將某一個航班的座位分成若干個子艙位，每個子艙位分配一定數量的座位，不同的子艙位制定不同的銷售價格，當然都是在公布票價的基礎上給予不同的折扣。實施這種多等級票價體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點的旅客，從而獲得最大的收益。由于各種折扣的票價都存在，這樣航空公司之間的價格競爭就不再是價格本身的競爭了，而是低價艙位的座位數量設置多少的競爭了。如果低價座位設置的越多，也就越能夠吸引旅客來購買。同樣，航空公司的價格競爭在時間上會發生變化 ，把競爭看作 成 一個動態 過程就意味著企業 在某一 時刻所 作的決 策會影 響競爭對 手 ，實際上也會影響企業本 身將來 的行為。
對于航班定價 的分析必 須放 在運載量一定的條件下進行，因為每次的差別定價及相應的座位分配都是不同的，都是一個短期行為，受到運載量的限制。這個問題也是一個最有效利用現存座位的問題，我們假設按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類 ：一類是彈性小的高價值旅客，一般為商務旅客；另一類是彈性大的低價值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據旅客自身的特點、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價格制定情況，來確定不同類型旅客的價格量和艙位的數量，導致航空公司 的定價變得極為復雜 。
航空公司都希望從商務旅客那里獲得最大的收益，因此會通過合作協議或者是優惠折扣保持與商務單位的合作關系。盡管經濟艙全價票價格顯得很高，實際上極少有商務旅客支付經濟艙全價。與此同時，市場中卻充斥著各種低價機票，越來越多的商務合作單位要求獲得更低的折扣。最終結果是，管理公司折扣協議的成本不斷上升，而平均票價卻不斷下降。航空公司的票價結構就像一棵張開的樹，不斷地“節外生枝”，對于休閑旅客 ，情況則 簡單很 多。不管對 團隊還是散客 ，基本上有三到 四種 的價格在市場銷售 中出現 。
四、航空企業價格競爭策略研究
如果企業是具有遠見的 ，那么他們所選擇 的策略 ，就 能預期 到對未來市場競爭 情況 的影響 ，就意 味著 競爭對 手們 的具體情況會對公司的決策種類及其競爭水平產生重大影響。一旦對策產生作用，它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業有利 的方 式行 動 ，但 由于有 些競爭 行為的不可逆轉性，策略的制定具有一定 的風險。一方面可能取得競爭優勢，并改變競爭對手的行為模式而大獲其利；另一方 面有可能因難 以扭 轉早先的行為而失去經 營的靈 活性 。
如果每個企業都理性的并且明智的追求其利潤最大化，他會認識到當市場上只有兩個或少數幾個賣主時，他自己的行為必然對其競爭對手產生非常大的影響。正是由于無論哪個航空公司減價都將不可避免的減少自己的利潤，所以才沒有哪個公司愿意降價，均衡的結果就好像他們之間締結 的一個壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下，不可能通過降價就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下，企業采取的競爭策略應該使企業變得更為溫和，最終實現一個導致競爭激烈程度下降的均衡狀態，比如兩家企業都提高價格。兩個勢均力敵的公司應該采取使競爭對手進攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價格競爭，從而使自己和競爭對手不必進行艱辛 的降價行 為 ，在溫和 的策略 中獲得 發展 。所以為 了減少惡性競爭 的出現 ，獲得長久 的競爭優 勢 ，航空公 司應該注重非價格方法的競爭，比如從服務質量 、航班正點率等人手，使 自己變的強大。這樣的競爭策略會使競爭對手的進攻性減弱 ，同樣獲益匪淺。
如果企業因為具有不 同的成本或者由垂直差異化而不具備同質性，那么要實現合作定價就會變得困難 。首先，當企業具有不同的邊際成 本或者產品質量時，企業的定價會有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業偏好 于較 低 的價格，而邊際成本高的企業則相反。另外，即使所有的企業能達成合作定價，具有不同的成本、生產能力或產品質量的企業遵從合作定價的激勵也會不同，特別是小企業往往比大企業更有背離合作定價的可能性。這是因為，由企業將價格移向壟斷價時，整個行業的利潤上升 ，大企業往往取得行業利潤 的更 大份額，在把價格推向合作定價的過程中它們比小企業獲利更多，而且小企業可以預測到大企業降價報復和懲罰小企業的可能性很大，所以在這種情況下 ，小企業為了能獲得 更 多的利潤，與大企業競爭，他們會首先選擇降價，為自己未來的發展爭得一席之地。在這種情況下，大企業 同樣會采取強硬 的態度 ，從而激發它們之間的競爭。其結果往往是小企業可能無法保持原有的市場份額，最終退出市場；但也可能在這樣的競爭中，小企業會重新煥發生機 。因此，大企業不會盲目的跟進降價，何況企業由于降價而造成的損失直接與自身的規模成 比例，企業 的規模 和銷售量越大，打起價格戰的損失也越大。
在中國的空運市場中，市場需求不足，旅客的需求價格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會考慮通過折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運輸 ，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價格競爭漩渦中。另外一方面，中國航空運輸也以三大航空集團為主體，其他的公司在航線結構、航班時刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢，因此為了保有自己的市場份額，會首先采用價格競爭的策略 。
根據航空運輸業的特點，一個企業并不能夠輕易的就 將對手趕出市場，最終只能陷入惡性的價格競爭，帶來全行業的虧損。為了避免這種情況的發生，企業采取價格競爭可以從以下策略人手：(I)增加低價艙位應該在旅游旺季實施。在這段 時間 ，航空運輸需求旺盛 ，大航空公 司不會 因為沒有 客源而發愁 ，所 以他們不會對小航空公 司在此 期間采 取的各 種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季，由于市場需求的大幅增加，在相同價格下，高服務質量的飛機客票銷售速度很快，這樣會導致高服務質量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務質量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時小航空公司能夠通過價格作為刺激購買的手段，自然就會取得比較好的效果。(2)低價艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準時性的衡量沒有商務旅客那么嚴格，他們更注重的是飛機的票價。這樣不會對大航空公司的主要旅客群產生影響，自然就不會引發劇烈的競爭。(3)由于低價機票大量出現，影響了原有商務旅客的購買，他們也希望獲得更多的折扣，最終導致機票價格整體下滑。所以低價艙位的設置應該考慮多方面的購買條件，例如購買時間的限制、退票服務的限制、簽轉方面的限制，也可以通過區別機艙服務來體現機票價格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務，并且使航空公司利益最大化。
由此，我們發現航空公司如果要采取強硬的降價策略，應該選擇在需求價格彈性最大的時間或者針對需求價格彈性最大的旅客群進行，并且通過增加對低價機票的購買限制，來體現公司價格競爭的差異，才能避免惡性競爭發生 。
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論文摘要：我國航空運輸服務業從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結構特點，從航線運營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點，因此我國航空運輸服務市場還處在重要的發展變革階段。在我國空運市場特定的經濟環境下，旅客的購買決策受到多種因素的影響，航空公司的價格競爭主要表現為不同價格的子艙位數量的決策，并且具有復雜的價格體系。在同一航線上經營的不同企業一方面要針對價格需求彈性大和時間需求彈性大的旅客采取強硬的價格競爭策略；另一方面也要注重差異化價格競爭策略避免惡性競爭的發生。
一、我國航空運輸服務業市場結構分析
我國航空運輸業最早是以政企合一、高度壟斷和準軍事化管理的模式運行。隨著我國經濟體制的改革和市場化進程的不斷深入，民航業是較早進行體制改革的行業之一。我國航空運輸業主要采用分類管理體制模式，即由空中交通管制服務業、機場服務業、航空運輸服務業、航空保障服務業、航空延伸服務業、航空維修服務和飛行員培訓這6個主要業務部門構成。其中航空運輸服務業是航空運輸業的核心業務，航空公司是航空運輸業的生產主體，承擔實現旅客、貨物空問位移的主要職能，因此我們對航空運輸市場結構的分析主要針對運輸服務業即航空公司的市場結構和價格競爭。
(一)我國航空運輸服務業市場結構的沿革
我國航空運輸服務市場，從最早的國家壟斷經營，發展到現在多元化航空運輸企業的競爭結構，共經歷了三個階段，如表1：
(二)我國航空運輸服務業的市場結構的特點
經過三個階段的發展，我國的航空運輸服務業的市場結構的主要特點也在不斷的演變。133229.coM從開始的高度壟斷，發展到現在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析，中國航空運輸業服務資源始終主要集中在三大航空集團，但對于空運市場，我們分析的角度是從航線出發，一條航線就是一個細分市場，旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的，所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言，盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結構的分析自然也要從宏觀和微觀兩個方面人手。
1．從宏觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于寡頭壟斷的市場結構
從我國航空運輸服務市場的總體看，目前我國雖然有四類航空運輸服務企業并存，但是主要的運力資源和航線資源都被三大航空集團控制，三大航空集團擁有的飛機數量和航線數量占到中國整個飛機數量和航線數量的65％以上，他們決定中國航空運輸業發展的主要方向。三大航空公司之間關系密切、相互影響、盡力保持原有的運輸市場，并且還不斷地進行擴張，增強自身的競爭實力。所以其他的各類航空公司從整體實力來看，都無法和三大航空集團比較，這種市場結構具有典型的寡頭壟斷的特點。
2．從微觀的角度分析，我國航空運輸服務業屬于壟斷競爭的市場結構
從公司運營的角度分析，實際上航空公司之間的競爭是航線的競爭，在同一條航線上，參與競爭的航空公司無論實力強大還是弱小，實際提供給旅客的空間位移的服務是一致的經濟學家認為壟斷競爭企業是價格的決定者，而不是價格的接受者。特別是在國內干線上，參與運營的公司都超過了3家，有50％的干線有4家及以上的公司經營，所以不同公司之間存在激烈的競爭，包括非價格競爭與價格競爭，比如價格大戰、運力投入加大、強調自身服務的差異性。通過不斷提高運輸服務質量和生產效率來獲得競爭的優勢。我國民航管理機構也逐步放松價格管制和航線準入制度，強調航空公司經營的競爭意識，不斷地開發航空運輸服務新需求，促進民航業快速發展。
二、我國航空運輸市場競爭環境的特點
(一)市場的集中度較高，但競爭激烈
從以上分析可知，我國航空運輸服務業雖然以三大航空集團為主導，但從航線經營的角度看存在著激烈的競爭，并不會因為公司的實力強大而輕易將競爭對手趕出市場。規模經濟在航空公司經營中并沒有特別明顯的優勢，反而一些規模較小的公司由于管理層次簡單、生產效率高，可以獲得和大型公司相當甚至更低的運營成本，提供了參與競爭的條件。
(二)銷售交易信息的虛假公開
隨著信息技術的快速發展，全球的民航運輸業都采用了計算機定座系統進行客票的銷售，旅客與航空公司都可以在網絡或定座系統中查詢到其他經營者的定價和銷售情況。由于在價格公開化程度越高時，報復行動越迅速，用削價策略竊取競爭對手市場份額的做法應該并沒有太大的作用。但航空運輸企業卻依然頻繁的采用削價策略，主要原因是在市場交易中還涉及到報價以外的其他因素。目前中國民航企業的客票銷售大多是通過銷售商來實現的，航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性，就成為一個十分重要的問題，銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎勵或更多的回扣，往往會采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實際數據，使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為，從而阻礙了報復的及時發生。
(三)旅客需求的時效性和多層次性
由于航空運輸市場具有很強的時效性，在運輸淡季或者針對某一航班時刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會降低價格。主要是因為航空運輸的固定成本巨大，而變動成本相對又非常小。在低于生產能力范圍內生產時邊際成本隨產出水平的下降而急劇下降，需求的波動一般會導致價格的大起大落。在淡季，企業為了能夠盡可能的減少損失，往往都會采取削價的方式來獲取更多的利潤。
航空市場是一個多層次的市場。由于乘機旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對票價的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級。通?？梢詫⒙每褪袌龇譃?類，第一類：對時間敏感而對價格不敏感的旅客；第二類：對時間價格均敏感的旅客；第三類：對價格敏感而對時間不敏感的旅客；第四類：對時間價格均不敏感的旅客。
航空公司根據旅客的需求的層次，將航班的座位進行一定的劃分。實際上旅客等級的劃分根據實際情況可以劃分得更加詳細，在國外一般一個航班都在1o個等級以上，我國現在一般都劃分成5—6個等級。但是各等級之間的劃分不是絕對的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會改變購買相應層次的機票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下，也會購買全價機票。
(四)價格制定的特殊性
空運企業價格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的最高價格就是民航總局制定的公布價格，可以認為這個價格就是航空公司的壟斷價格?，F在幾乎所有的航空公司都采取差別定價的方式，即對同一個航班在不同的購買時間或者購買條件下，向旅客收取不同的價格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產具有極強的專有性，并且價值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產的投入；另一方面空運產品具有極強的時效性，一旦航班起飛，座位沒有銷售出去，便不會產生任何價值，航空公司自然要充分利用飛機上的每一個座位。
三、航空運輸服務業價格競爭的特殊性
(一)旅客的購買決策受到多種因素的影響
在航空運輸市場的競爭中，除了采用航班密度、服務質量等策略外，主要就是價格競爭。企業競相降低客票的價格，在惡性競爭中，企圖以先行降價至合理的成本以下的方式將對手驅逐出市場，并阻止潛在的競爭對手進入市場，當對手退出市場或潛在對手放棄進入市場的打算后，再將價格升至壟斷水平。但實際上，在激烈的競爭中，并沒有哪個企業因為超低的價格無利可圖，而退出競爭市場的。一方面是因為航空企業的資產具有極強的專用性，并且價值極高，多數航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實現，一旦企業放棄市場，則這些資產將毫無用處，也會給企業和國家造成巨額負債。另一方面空運市場的價格競爭區別于普通的產品，在一般的動態價格競爭模型中，我們都認為企業的產品可以完全相互替代，消費者只把價格作為取舍的唯一標準。當企業進行共謀時，他們會制定壟斷價格，但只要其中一家企業不合作，而采取降價的方式進行競爭，如果其他的企業不能立刻跟隨，則他們很快就會失去市場，利潤降為零。但在空運市場中，企業的服務并不是可以完全替代的，主要因素就是航班時刻和航空公司品牌。因為不可能在同一時刻，兩家航空公司使用相同的機型，同時起飛，運行同一條航線。在一條航線的經營中，必然存在航班時刻的區別，而這個因素對某些消費者而言卻又是相當的重要，所以即使有些公司采取低價傾銷的策略，也不會使其他航空公司的旅客變為零，只不過可能使旅客的數量減少。
從橫向看，我們可以知道在各類影響因素中，機票價格只排在第5位(不考慮其他因素)，消費者更看重航空公司的品牌、航班時刻、服務和安全。對于安全因素，我國的航空公司都可以最大限度的保證旅客的生命財產安全，而對于其他的三個因素，則存在很大的不同。特別是航班時刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供完全同質的產品如果再考慮航空公司的品牌和服務，那么非價格因素對旅客購票的影響才是主導因素。但從縱向看，從2002年到2004年，機票價格對旅客的影響越來越大，其他的因素越來越弱這說明非商務旅客的比例增加，他們更注重機票價格，而忽略公司品牌和時刻。這便導致公司對機票價格競爭的加劇，使價格因素和非價格因素變得同等重要。
(二)差別定價導致票價體系極為復雜
由于旅客需求具有時效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買，采用差別定價方式。通常情況之下，公司會將某一個航班的座位分成若干個子艙位，每個子艙位分配一定數量的座位，不同的子艙位制定不同的銷售價格，當然都是在公布票價的基礎上給予不同的折扣。實施這種多等級票價體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點的旅客，從而獲得最大的收益。由于各種折扣的票價都存在，這樣航空公司之間的價格競爭就不再是價格本身的競爭了，而是低價艙位的座位數量設置多少的競爭了。如果低價座位設置的越多，也就越能夠吸引旅客來購買。同樣，航空公司的價格競爭在時間上會發生變化，把競爭看作成一個動態過程就意味著企業在某一時刻所作的決策會影響競爭對手，實際上也會影響企業本身將來的行為。
對于航班定價的分析必須放在運載量一定的條件下進行，因為每次的差別定價及相應的座位分配都是不同的，都是一個短期行為，受到運載量的限制。這個問題也是一個最有效利用現存座位的問題，我們假設按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類：一類是彈性小的高價值旅客，一般為商務旅客；另一類是彈性大的低價值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據旅客自身的特點、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價格制定情況，來確定不同類型旅客的價格量和艙位的數量，導致航空公司的定價變得極為復雜。
航空公司都希望從商務旅客那里獲得最大的收益，因此會通過合作協議或者是優惠折扣保持與商務單位的合作關系。盡管經濟艙全價票價格顯得很高，實際上極少有商務旅客支付經濟艙全價。與此同時，市場中卻充斥著各種低價機票，越來越多的商務合作單位要求獲得更低的折扣。最終結果是，管理公司折扣協議的成本不斷上升，而平均票價卻不斷下降。航空公司的票價結構就像一棵張開的樹，不斷地“節外生枝”，對于休閑旅客，情況則簡單很多。不管對團隊還是散客，基本上有三到四種的價格在市場銷售中出現。
四、航空企業價格競爭策略研究
如果企業是具有遠見的，那么他們所選擇的策略，就能預期到對未來市場競爭情況的影響，就意味著競爭對手們的具體情況會對公司的決策種類及其競爭水平產生重大影響。一旦對策產生作用，它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業有利的方式行動，但由于有些競爭行為的不可逆轉性，策略的制定具有一定的風險。一方面可能取得競爭優勢，并改變競爭對手的行為模式而大獲其利；另一方面有可能因難以扭轉早先的行為而失去經營的靈活性。
如果每個企業都理性的并且明智的追求其利潤最大化，他會認識到當市場上只有兩個或少數幾個賣主時，他自己的行為必然對其競爭對手產生非常大的影響。正是由于無論哪個航空公司減價都將不可避免的減少自己的利潤，所以才沒有哪個公司愿意降價，均衡的結果就好像他們之間締結的一個壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下，不可能通過降價就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下，企業采取的競爭策略應該使企業變得更為溫和，最終實現一個導致競爭激烈程度下降的均衡狀態，比如兩家企業都提高價格。兩個勢均力敵的公司應該采取使競爭對手進攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價格競爭，從而使自己和競爭對手不必進行艱辛的降價行為，在溫和的策略中獲得發展。所以為了減少惡性競爭的出現，獲得長久的競爭優勢，航空公司應該注重非價格方法的競爭，比如從服務質量、航班正點率等人手，使自己變的強大。這樣的競爭策略會使競爭對手的進攻性減弱，同樣獲益匪淺。
如果企業因為具有不同的成本或者由垂直差異化而不具備同質性，那么要實現合作定價就會變得困難。首先，當企業具有不同的邊際成本或者產品質量時，企業的定價會有很大的差異。邊際成本低的企業偏好于較低的價格，而邊際成本高的企業則相反。另外，即使所有的企業能達成合作定價，具有不同的成本、生產能力或產品質量的企業遵從合作定價的激勵也會不同，特別是小企業往往比大企業更有背離合作定價的可能性。這是因為，由企業將價格移向壟斷價時，整個行業的利潤上升，大企業往往取得行業利潤的更大份額，在把價格推向合作定價的過程中它們比小企業獲利更多，而且小企業可以預測到大企業降價報復和懲罰小企業的可能性很大，所以在這種情況下，小企業為了能獲得更多的利潤，與大企業競爭，他們會首先選擇降價，為自己未來的發展爭得一席之地。在這種情況下，大企業同樣會采取強硬的態度，從而激發它們之間的競爭。其結果往往是小企業可能無法保持原有的市場份額，最終退出市場；但也可能在這樣的競爭中，小企業會重新煥發生機。因此，大企業不會盲目的跟進降價，何況企業由于降價而造成的損失直接與自身的規模成比例，企業的規模和銷售量越大，打起價格戰的損失也越大。
在中國的空運市場中，市場需求不足，旅客的需求價格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會考慮通過折扣的方式吸引更多的旅客選擇航空運輸，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價格競爭漩渦中。另外一方面，中國航空運輸也以三大航空集團為主體，其他的公司在航線結構、航班時刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢，因此為了保有自己的市場份額，會首先采用價格競爭的策略。
根據航空運輸業的特點，一個企業并不能夠輕易的就將對手趕出市場，最終只能陷入惡性的價格競爭，帶來全行業的虧損。為了避免這種情況的發生，企業采取價格競爭可以從以下策略人手：(i)增加低價艙位應該在旅游旺季實施。在這段時間，航空運輸需求旺盛，大航空公司不會因為沒有客源而發愁，所以他們不會對小航空公司在此期間采取的各種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季，由于市場需求的大幅增加，在相同價格下，高服務質量的飛機客票銷售速度很快，這樣會導致高服務質量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務質量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時小航空公司能夠通過價格作為刺激購買的手段，自然就會取得比較好的效果。(2)低價艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準時性的衡量沒有商務旅客那么嚴格，他們更注重的是飛機的票價。這樣不會對大航空公司的主要旅客群產生影響，自然就不會引發劇烈的競爭。(3)由于低價機票大量出現，影響了原有商務旅客的購買，他們也希望獲得更多的折扣，最終導致機票價格整體下滑。所以低價艙位的設置應該考慮多方面的購買條件，例如購買時間的限制、退票服務的限制、簽轉方面的限制，也可以通過區別機艙服務來體現機票價格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務，并且使航空公司利益最大化。
由此，我們發現航空公司如果要采取強硬的降價策略，應該選擇在需求價格彈性最大的時間或者針對需求價格彈性最大的旅客群進行，并且通過增加對低價機票的購買限制，來體現公司價格競爭的差異，才能避免惡性競爭發生。
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關鍵詞：航空旅客運輸；層次分析法；模糊綜合評價
中圖分類號：F56 文獻標識碼：A
收錄日期：2015年7月15日
在航空運輸客運市場中，旅客的滿意度成為綜合評價航空公司經營績效和服務質量的重要指標。當前，各種運輸方式競爭十分激烈，為了提高客運服務質量，增強客流吸引力，使航空公司進入到良性的發展中，有必要建立旅客滿意度測評指標體系，對客運服務質量和旅客滿意度進行綜合評價。旅客的滿意程度是眾多因素相互影響、相互作用的結果，目前還沒有很明確的用作評價的定量公式，通常采用簡單的“滿意”、“不滿意”的評價方法很難說明問題。采用“模糊語言”，將諸多影響因素分為不同程度的評語，在很大程度上決定了旅客滿意度的綜合評價是一個含有較多定性指標的模糊性評判問題。
一、構建評價指標體系
正確選取航空運輸客運服務質量評價指標，是確定評價指標體系和評價結果分析的基礎。航空客運服務質量是一個層次復雜、因素較多的多變量系統，其指標體系的建立不僅要遵循客觀性、科學性、完整性和有效性等普遍原則，同時還應滿足層次性、可操作性等原則。根據航空客運服務質量的一般特點和心理學家馬斯洛的“需求層次理論”，建立了航空客運服務質量評價指標體系，如表1所示。（表1）
二、航空旅客運輸服務質量模糊綜合評價模型
（一）模糊綜合評價理論。模糊綜合評價方法的基本原理是首先確定評價因素的評價等級標準以及相應評價指標的權重值，然后確定評價指標的隸屬度，用來描述評價指標各因素的模糊界限，從而構造評價指標的模糊評價矩陣，再通過加權平均模糊復合運算，最終確定所評價對象的所屬等級。
模糊綜合評價通常包含單層次模糊評價和多層次模糊綜合評價，其中單層次模糊評價是多層次綜合模糊評價的基礎。本文將采用多層次模糊綜合評價，也就是先對指標層各指標進行模糊綜合評價，再對準則層指標進行模糊綜合評價，最后通過加權平均得到航空旅客運輸服務質量評價的最終結果。
（二）模糊綜合評價數學模型
1、指標權重值的確定。在航空旅客運輸服務質量評價指標體系中，各指標對目標的貢獻程度是不同的，需要根據各指標的貢獻程度分別賦予不同的權重值，各指標權重值的確定在航空旅客運輸服務質量評價問題中具有非常重要的地位。各指標權重值的確定是否科學合理，直接關系到航空旅客運輸服務質量評價結果的可靠性與正確性。由于航空旅客運輸服務質量評價指標體系中定性分析偏多，同時需要將定性分析進行量化處理，因此本文采用層次分析法AHP確定各指標的權重值。
2、評價集的建立。評價集V是評價者對評價因素所做出的各種評價結果所劃分的評價等級的集合，針對航空旅客運輸服務質量評價指標體系，本文將航空旅客運輸服務質量評價集分為5個等級：
V={v1，v2，v3，v4，v5}={好，較好，一般，較差，差}
根據評價集V，進行臨界值的設立：90～100之間為好，80～90之間為較好，70～80之間為一般，60～70之間為較差，60以下為差。
3、評價矩陣R的建立。采用專家調查法建立航空旅客運輸服務質量評價指標的評價矩陣R。通過專家對航空旅客運輸服務質量評價指標進行綜合判斷，確定各指標所屬的等級，再根據專家對各指標的評價結果計算出各指標在各個評價等級中所占的比重，得到相應指標在評價集中的隸屬度。
4、模糊綜合評價。采用加權平均模糊算子M（?，？茌）對航空旅客運輸服務質量評價各指標進行評價，該方法通過綜合考慮所有評價因素的權重值求得航空旅客運輸服務質量總體指標的情況。根據航空旅客運輸服務質量指標權重矩陣W和航空旅客運輸服務質量評價矩陣R進行綜合評價，得到綜合評價矩陣B=W?R（“?”表示模糊矩陣的合成運算）。根據加權平均原則和等級得分，對B的分量進行處理，得出定量指標值，即可最終得到航空旅客運輸服務質量評價結果所屬的評價等級。
5、評價向量的處理。對航空旅客運輸服務質量的最終評價向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考慮評價集分為5個等級，分別賦以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能夠最終評價的結果。其中95分、85分、75分、65分和55分這5個分值是根據“好、較好、一般、較差、差”5個等級，經過小組討論和專家咨詢，在[0，100]中確定的最能表示每個等級特性的點。
三、實證分析
為了說明模型的有效性，請專家對某家航空公司的航空旅客運輸服務質量狀況進行評價，針對表1建立的評價指標體系，對其服務質量進行模糊綜合評價。
（一）權重系數矩陣。根據層次分析法計算航空旅客運輸服務質量評價中各層評價指標的權重。以6個準則層指標為例，首先構造判斷矩陣，專家采用9級標度法對各指標的重要程度進行評分，并進行一致性檢驗。得到指標Ci的權重為：
W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）
同理，可求得指標層指標的權重為：
Wl=（0.529，0.309，0.162）
W2=（0.529，0.309，0.162）
W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）
W4=（0.500，0.500）
W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）
W6=（0.500，0.500）
（二）評價矩陣R。由35名航空運輸客運管理專家對航空旅客運輸服務質量各指標所屬的評價等級（好、較好、一般、較差、差）進行評判，根據評價結果計算航空旅客運輸服務質量各指標在評價等級所占的比重，從而得到該指標在評價集中的隸屬度，就可以得到指標層各指標對應的評價矩陣Ri。
R1=0.343 0.386 0.286 0.057 0.0290.286 0.371 0.229 0.114 0.0000.286 0.314 0.257 0.143 0.000
R2=0.371 0.286 0.229 0.057 0.0570.343 0.314 0.257 0.057 0.0290.314 0.343 0.257 0.086 0.000
R3=0.371 0.286 0.257 0.086 0.0000.343 0.314 0.229 0.114 0.0000.286 0.343 0.257 0.114 0.0000.314 0.343 0.257 0.086 0.0000.371 0.314 0.229 0.086 0.000
R4=0.314 0.371 0.229 0.086 0.0000.286 0.286 0.229 0.170 0.029
R5=0.286 0.343 0.229 0.114 0.0290.314 0.314 0.257 0.114 0.0000.400 0.314 0.257 0.029 0.0000.429 0.286 0.171 0.114 0.000
R6=0.371 0.343 0.286 0.000 0.0000.343 0.314 0.286 0.057 0.000
（三）航空旅客運輸服務質量的模糊綜合評價。根據B=W?R對準則層評價指標進行模糊綜合評價，計算出各指標層的評價向量分別為：
B1=W1?R1=[0.316，0.370，0.264，0.089，0.015]
B2=W2?R2=[0.353，0.304，0.242，0.062，0.039]
B3=W3?R3=[0.325，0.326，0.252，0.097，0.000]
B4=W4?R4=[0.300，0.329，0.229，0.100，0.015]
B5=W5?R5=[0.329，0.322，0.230，0.106，0.013]
B6=W6?R6=[0.357，0.329，0.286，0.029，0.000]
B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了該航空旅客運輸服務質量評價中準則層各指標的強弱情況。根據最大隸屬度原則，可以看出該航空旅客運輸服務質量評價因素中航材質量指標和企業信譽指標評價的評價等級相對較低。
可以得到目標層的關系矩陣：
R=[B1 B2 B3 B4 B5 B6]
對目標指標進行模糊綜合評價，根據B=W?R得出：
B=W?R=[0.328，0.336，0.252，0.080，0.018]
根據評價向量的處理公式G=95r1+85r2+75r3+ 65r4+55r5，可得到該航空旅客運輸服務質量的綜合評價值為G=84.838分，即該航空旅客運輸服務質量的評價等級為“較好”，說明還有改進的空間。尤其應當加強航空運輸旅客服務便捷性的提高與改善。
四、結論
由于航空旅客運輸服務質量在航空公司管理中的重要地位，對航空旅客運輸服務質量進行評價具有重要的現實意義。將模糊數學綜合評價理論應用于航空旅客運輸服務質量評價問題，建立了航空旅客運輸服務質量評價的模糊數學綜合評價模型，并應用于某航空旅客運輸服務質量的評估。綜合評價結果表明，該航空旅客運輸服務質量事物評價分值為84.838，可見該航空旅客運輸服務質量的評價值介于較好和一般之間，更偏向于一般。實例驗證表明，通過該模型可確定航空旅客運輸服務質量水平及各個模塊的服務質量狀況。模糊綜合評價法不僅給出了評價對象的定性和定量評價結果，能全面、直觀地反映出航空旅客運輸服務質量的綜合水平，而且能明確航空旅客運輸服務質量需要改進的指標，為改善和提高航空旅客運輸服務質量管理提供參考。把模糊綜合評價方法引入航空旅客運輸服務質量評價中，為航空旅客運輸服務質量狀況的評價提供了一種新思路。
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