時間：2023-12-24 16:35:46
序論：在您撰寫美容企業服務理念時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
未來市場競爭的本質是場對著干的戰爭，而不是一場比著干的競賽，就其本質來說，美容院是通過新型銷售終端與全新流通供應鏈的組合，達到規模效應和簡化環節，從而使產品價格大大低于大型商業零售終端，因此在美容產品零售市場，它一直扮演著“價格殺手”的角色。表面上看，價格是其攻城略地、勇往直前的市場利器，但隨著同類對手的增多，低價這種純數量式的營銷手段已在消費者心中失去了應有的魅力，那么，從改善服務態度、提高服務技能入手，營造顧客服務滿意工程能否規避風險，迅速實現市場占位呢?
藍哥智洋國際行銷顧問機構專家認為，在美容院營銷中產品是形，服務是神。形神必須兼備，缺一不可。
現階段，許多美容院都在服務手段上挖掘潛力，想盡辦法狠下功夫取悅、拉攏消費者，目的當然是好的，但其缺少差異化個性化的營銷手段往往引得競爭對手跟隨模仿，一哄而上，實際操作與美好愿望大相徑庭。我個人認為，就目前眾多美容院的運作，除了加強服務滿意外，更要突出服務差異化，這樣才是真正具有核心競爭力的表現。
以往，美容院都是以同質化的低價促銷手段來贏得市場，關注的焦點也是通過利益誘導、物質刺激等方式聚攏人氣，吸引購買并最終獲取利潤的實現。但隨著對手的增多和消費者理性的提升，服務導向型開始占據了主導地位。
很顯然，就美容院而言，服務的實施者都是通過員工來進行的，因此，美容院首先要致力于服務人員素質提高及嚴格的品質測定標準建立，同時以個性化、人性化的服務理念來贏得青睞，最終建立顧客信心，樹立優質服務形象。具體生活當中，我們會發現，在商業交易中，由于服務的不可感知性，顧客常因擔心服務質量難以符合期望水平在購買時猶豫不決。因此，服務保證體系就需要能夠滿足或超出顧客期望，從而使顧客滿意度提高。就目前來看，在眾多的服務手段中，如果大家都具趨同性，就很難凸現個性化差異，很難在強手如林的市場中脫穎而出。
一般來講，美容院提供的服務其實也是一種產品，可稱為服務產品，它包括核心服務、便利服務和輔助或支持服務。核心服務體現了企業為顧客提供的最基本效用，比如優惠派贈、節日送禮、專家義診等；便利服務是為配合、推廣核心服務而提供的便利，如送貨上門、來電訂購、咨詢回訪等；輔助服務用以增加服務的價值或區別于競爭者，如“節日有驚喜，健康送大禮”等，這些服務有助于實現差異化營銷策略。
對于很多行業來說，各個企業為顧客提供的核心服務基本都一樣，所以主要靠增加便利服務和輔助服務來贏得顧客，形成差別，打造核心競爭力。當前，各家似乎都認識到了服務的重要性，基本上也都在竭盡全力維護顧客滿意上下功夫、做文章，但廣度有了，深度還有待進一步挖掘，各家所施招數、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅動性，相對而言，跟風、模仿、復制就容易，缺乏核心競爭優勢。
隨著競爭的不斷加劇，美容院應多換位思考，從消費者情感驅動性上做文章，有針對性地抓住他們真實、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點，以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好得多。
服務，看似簡單，其精髓往往在于獨創和差異。嚴格意義上說，它是產品的重要組成部分，利用服務制造差異化，其優勢就在于服務質量無止境。從現階段來看，美容院已經成為社會零售商業系統中的新興市場力量和新型業態，單店規模型、效益型的擴張方式代表著醫藥零售行業的一個發展方向。因此，美容院欲贏得先機，規避競爭，不妨從以下幾招入手：
一、服務理念差異化
美容院要站穩腳跟，首先必須理念創新。包括所在的美容院經營理念、服務宗旨、服務準則、服務規范等方面，美容院不單是作為銷售窗口，更是品牌傳播平臺，要結合自身特征和匹配資源從中彰顯個性、凸現優勢。
二、服務手段差異化
服務，基本上是無形的，但是服務手段卻能使無形的服務成為具體的有形。因為它把企業可以提供給顧客的服務內容與范圍清楚地講了出來。如果美容院都采用相同的模式，對消費者來說恐怕會“不痛不癢”，不會產生感覺，更難于產生購買行為。因此，服務手段就需要進行營銷創新，其關鍵是管理創新，靈魂是文化創新。諸如有些美容院提出CS顧客滿意戰略，主要就是指美容院為了使顧客完全滿意自己的產品或服務，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并以此來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略，其核心內容是服務與管理。
三、服務定位差異化
這包括很多方面，諸如在服務對象、服務時間、服務內容、服務方式等方面制造差異。如細分市場需求，建立顧客信息數據庫，開展“一對一”營銷，為買家提供個性化的個人服務，包括為他們“量身定做”，通過感情接近法、需要接近法、重復接近法等營銷手段提升銷售業績。
服務理念的創新
1在長期的物業管理實踐的基礎上，不斷總結經驗，發現，改善全體員工的智慧和思想的結晶，并促進它的企業理念，潛移默化成為員工的思想和行動指南。在企業的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務客戶”的服務理念；在質量概念，形成以“追求完美，真誠服務”，“改進，達到了極致完美”，“以人為本，質量服務”為核心的價值觀念，道德和行為規范；在經營的服務理念“，以顧客為關注焦點”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務，只有好的審美”的基本概念；在企業愿景，追求“一流的物業管理品牌企業”等。
2在資源有限的現實條件下，通過挖掘內部潛力，提高服務水準、和催生服務理念，高標準、嚴，人性化的企業管理，往往是創新的服務理念的培養。隨著物業管理行業的繁榮而興起的一種新類型的財產，將推動市場物業管理。高端樓盤不斷涌現，新客戶要求調用更新服務理念，提高服務標準。高標準的服務需求和相對落后的服務和收費將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務模式和服務理念。
3物業管理企業應注重創新的服務理念，從五個方面：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，或“對象”的管理，其實質是為業主提供物業相關服務；二是整合社會資源，提供全面的服務理念。隨著社會的進步，客戶的需求越來越廣泛，如數字社區提供現代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務、金鑰匙服務，所有這些以前認為物業管理服務，將進一步納入日常服務領域，逐漸為人們接受；三是科學和技術的有效性的概念，物業管理企業是勞動密集型企業，與人力成本的增長，由工作人員服務質量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實踐證明，通過更新服務理念，完善的服務手段和設備，其中可以大大提高服務效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，誠信的理念貫穿整個物業管理服務過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實施一批服務獲得客戶的經驗信息，將客戶需要寫入所有管理會議日程，建立“內部顧客”。
企業制度創新
目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。
服務功能創新
在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
管理服務體系創新
為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。
管理機制創新
1建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。
2建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。
在活動現場，了由玫琳凱品牌代言人林葉亭傾情出演的第二支全新電視廣告片，片中完美呈現了玫琳凱“美麗到家”如何讓女性每時每刻都明媚自信，光彩照人。而現場溫馨如家的美麗體驗館，更讓來賓親身感受到了玫琳凱“美麗到家”貼心周到的個性化服務?，F場體驗“美麗到家”
從踏入思南公館的那一刻起，玫琳凱的美麗之旅就展開了。
在美術館一般清新典雅的氣氛里，布置著許多照片，從女性因“美麗到家”而閃耀動人的各個瞬間，到玫琳凱的銷售團隊和員工熱情、自豪地締造美麗，再到玫琳凱在企業社會責任領域的不懈努力……所有的照片生動地詮釋著玫琳凱對創始人的承諾，對消費者的承諾，對玫琳凱人的承諾，以及對社會的承諾。
當天下午，玫琳凱亞太區總裁蔡慶國先生和玫琳凱大中國區總裁麥予甫先生共同為“美麗到家”創新服務理念揭幕，也讓大家搶先觀看了全新的電視廣告。作為玫琳凱代言人的林葉亭，以光彩照人的形象、落落大方的姿態出現，完美地詮釋了玫琳凱的品牌形象――每一面都自信成功又美麗。林葉亭坦言，玫琳凱讓她更加美麗自信：“‘美麗到家’讓我全身上下都煥發光彩。我相信，這帶給女性們的，不僅僅是妝容到造型的美麗，更是由內而外的自信之美，真正做到‘有愛，有生活，有美麗’?！?/p>
不同于普通的會，舞臺下的“美麗到家”體驗活動才是。每一位來賓都有自己專屬的玫琳凱專業美容顧問，她們為來賓提供個性化定制美麗服務，滿足不同來賓的美麗需求。
這一邊，美容顧問正給一位嘉賓提供唇部彩妝的建議：“健康膚色，可以利用暖色調的唇妝，讓整個人更具活力，神采奕奕?！蹦且贿叄硪晃幻廊蓊檰栆步ㄗh來賓：“冬天到了，皮膚干燥需要補水，適量增加涂抹乳霜的厚度，能更好地保護肌膚?！比绱藙e開生面的美容貼身服務，專業和專注在每一位美容顧問的舉手投足中顯露，而每一位來賓臉上都洋溢著滿意和贊嘆。相信，這帶給女性們的，不僅僅是妝容到造型的美麗，更是由內而外的自信之美，真正做到“有愛，有生活，有美麗”。
締造玫琳凱的完美女性
2008年，玫琳凱的第一支電視廣告，讓我們記住了“美麗不只一面，心動不止一刻”的玫琳凱美麗主張。
成都情有獨忠美容化妝品公司成立于1997年，創始人劉金鳳女士帶領著她的團隊不斷創新營銷策略和經營模式，并用愛心去踏實的銷售，廣泛的服務于客戶，發展至今已經頗具規模。本屆年會有三大亮點，第一，首次攜手醫美傳媒，通過媒體，將情有獨忠在整個美容行業的合作伙伴推向更高的發展平臺；第二，此次年會引進了最優秀的店務實戰團隊――張莉企業管理咨詢有限公司，并邀請張廷昌總經理帶來精彩課程分享；第三，與百萬員工成長系統的高艷老師合作，強強聯手，打造一個優秀的平臺，提供更加優秀的員工，從而為美業消費者提供更好的服務，真正在美容行業中傳播正能量。
回憶奮斗歷史，許下戰斗諾言
1月8日下午2點，大會在“信仰中國?美業革命”的主題下拉開帷幕?？偨浝韯⒔瘌P女士與現場百余名嘉賓回憶了2014年的共同奮斗歷程，并許下2015繼續一同戰斗的諾言。會上，中國美容醫學雜志社、醫學美學美容雜志社社長辛映繼先生作為此次大會特邀嘉賓，為情有獨忠創始人劉金鳳女士頒發了2015華山論劍?美麗中國行戰略合作獎牌，同時為情有獨忠2014年度優秀合作伙伴頒獎。大會還邀請到曾在一年時間內啟動了1000家總裁店、創造了300多家百萬店和6個億業績的張莉企業管理咨詢有限公司張廷昌總經理帶來《店務模式――讓美容院持續良性增長的開始》精彩課程。
晚上7點，以“我們一起去戰斗”為主題的答謝晚宴在一片歡歌笑語中展開。現場百余名美業同仁在這新一年的開始，舊一年的結束中彼此送出祝福和感謝，情有獨忠也為自己的新老朋友、企業員工送出最豐盛的禮品、最誠摯的感謝和最實至名歸的獎項。
用行動影響團隊，用愛感召家人
本刊美麗中國行的記者也在本屆年會召開之際來到現場，對情有獨忠的創始人劉金鳳女士及其合作伙伴進行了采訪。劉金鳳女士在采訪中對記者說：“當初創立情有獨忠時，我堅持用這個‘忠’，是因為它代表著忠于自己的事業，忠于自己的團隊，忠于自己的愛人，忠于自己的家庭，忠于所有客戶?！睉阎@樣簡單而誠摯的夢想，她開始了自己的美業歷程。情有獨忠自成立以來，以“愛忠誠，堅持夢想，甘于奉獻，責任擔當，樂觀自信，成果導向”為核心價值觀；以“奉獻創造收獲，收獲源于奉獻，只有量變，才有質變，全新經營，比別人更盡心盡力，實干就是能力，執行才是水平，認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，進了情有獨忠的門，咱們就是一家人”為工作理念；用行動影響團隊，用愛感召家人，實現了團隊的價值最大化。
在采訪中德陽麗芝蘭的章麗華女士表示，自己美容院的經營理念就是讓顧客在健康的基礎上活出生命的光彩，用她們最具特色的身體項目打下堅實的市場基礎，也在這個領域與情有獨忠結下了不解之緣。情有獨忠此次的年會讓她在快樂的同時，在店務管理學習方面有了很多的收獲，覺得受益匪淺。本屆年會也讓章麗華女士看到情有獨忠團隊中的每一位同事對這次活動都很用心，全力以赴精益求精的態度，讓她對未來充滿了期待和信任。
來自成都西緣的姚麗女士則坦言：“雖然與情有獨忠合作時間并不長，但合作得很愉快。在這里，我找到了和其他公司不同的東西，那就是團隊的激情，還有情有獨忠劉總的為人。我相信，2015年情有獨忠一定會給我們帶來不一樣的收獲。我們愿意跟著情有獨忠，跟著劉總，一步一個腳印地走?！?/p>
溫江容顏美容的總經理陳曉蓉女士對本屆年會的感觸也非常深刻，她認為參加情有獨忠的年會，讓她看到了情有獨鐘的堅持；也讓她更深的感受到情有獨忠的劉總很真誠、很熱情，整個團隊充滿激情活力，也很有思想，深受感動，今后更加堅信追隨這樣的企業未來一定會光明。
龍泉香瑞婷的總經理林貴容女士談到與情有獨忠合作的初衷時提到：“龍泉香瑞婷已經經營了17年，我們的理念就是帶給顧客健康的美。情有獨忠的劉總是做教育的。而做美容院，就應以教育為基礎，這樣員工才能更穩定，以教育為根基，員工才能以正確的心態去做好顧客服務，這也是我們選擇情有獨忠的原因。2014年我們的目標已經達成，2015年我們的目標是在原有基礎上提升30%，讓每個美容師的收入也能提升30%～40%?！?/p>
在“信仰中國?美業革命”情有獨鐘2014年終答謝慶典現場，記者采訪到了一位“美二代”――射洪百年麗人的李思穎女士。她在談到自身企業的發展時說道：“百年麗人是我母親創辦的，我們一直秉承‘專業締造美麗，服務感動上帝’的服務理念，致力于為女性的美麗事業帶來福音。我是2007年進入美妝行業的，近8年的時間，我一直在用自己的年輕理念和媽媽的傳統思想相結合，走專業路線。情有獨忠的劉總是一個有大智慧的女性，有一套完整的經營理念和教育體系，這一點深深吸引了我，她用自己的人格魅力打動著我，讓我們心甘情愿，一直追隨著她，共同成長。我相信，情有獨忠的事業一定會越做越大。我們也會一直堅持我們的專業路線，配合情有獨忠劉總的教育體系，共同打造2015新的輝煌?！?/p>
汽車售后服務主要是和消費者打交道，而不是簡單的修車，因此在汽車售后服務過中的服務點是眾多的。在我國汽車售后服務經過一段時間的發展，也形成了自己的特點。
（一）汽車售后服務利潤空間大
由于人們是生活水平的逐漸提高，汽車的普及程度越來越高，從汽車銷售商的角度看，不只是要把汽車銷售出去，而且還要做好售后的服務。消費者消費的汽車是一次性的，而售后服務可以被消費者重復使用，并具有持續性的特點，伴隨著整個消費的過程。
（二）汽車售后服務的產業鏈復雜
汽車產品和其他的產品相比是有區別的，也具特殊性，消費者購車以后，一系列的消費行為就將發生，例如：定期的加油、維修、保養、保險以及繳納各種費用等。那么就會涉及到相應的行業，如金融服務，維修機構，保險機構等，因此，汽車產業鏈和其他產業相比就更為復雜。要把售后服務做很好，提高滿意度，就需要涉及到各個行業的共同努力，密切合作。
（三）服務逐趨個性化
隨著社會的發展，消費者的要求會越來越高，需求逐趨個性和多樣化，現在的汽車售后服務不是傳統的汽車維修，而是一個集聚了汽車配件供應，維修保養，清潔美容，保險等多方面的一個服務綜合體。在服務過程中，分工更為精細，更為個性化。作為企業也只有朝這樣的方向發展才更能夠贏得顧客。
二、汽車售后服務存在的問題
（一）服務理念落后
國外的汽車行業發展歷史較為悠久，市場更為成熟，他們的汽車售后服務強調“以人本，顧客至上的理念”。服務者能主動，熱情，及時的處理用戶意見，并根據顧客的需求設計相關的項目。而我國汽車行業年輕，在售后服務方面沒有真正理解服務理念的精髓。我國汽車售后服務理念的落后，很多的企業對售后的服務認識不足，從而在硬件、軟件的投資上就比較少，導致了售后服務的水平有限。例如：一位顧客購買了上汽榮威350汽車一輛，在形式34000公里后出現了發動機故障，排氣故障燈常亮，加不起速等問題，影響的了正常的行駛，結果4S店不派專業人員來維修，還讓顧客承擔了大量的維修費。從這個例子可以看出，企業方的服務理念落后，嚴重影響顧客的滿意度和忠誠度。
（二）4S店不重視信息反饋
目前流行的汽車銷售方式是4S店。4S店處于市場競爭的最前線，直接接觸用戶。在技術上，汽車4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。
（三）缺乏專業的售后服務人員
從我國汽車市場的發展來看還很年輕，但是整個汽車行業增長的速度很快，因此需要大量的專業售后服務人員。目前培養的汽車售后專業人員數量遠遠低于所需，造成了汽車售后方面缺乏專業的服務人員，特別是學歷高，熟練掌握汽車專業知識，懂客戶心理，能夠有效和客戶溝通，有經驗的技術性人才相當缺乏。另外，汽車售后服務人員由于工作量大，本身的素質低下，受教育程度層次不齊，很少經過專門的技術培訓，因此在接收到反應或者投訴時，表現出不好的服務態度。
三、汽車售后服務的對策分析
（一）更新汽車售后服務理念
1、以人文本的理念。汽車售后服務面對的是客戶，他們是人，他們有思想，對于售后服務質量的好壞，直接影響了客戶的滿意度進而影響顧客的忠誠度。因此在汽車售后服務中一切要以人的需要出發，想為顧客所想，急為顧客所急，替他們著想，給消費提供方便，為他們排憂解難。實現以人為本。
2、標準化服務的理念。在汽車售后服務中程序要規范，質量有保證，收費有標準，讓消費者放心的去消費。日本汽車公司的兩大巨頭PRO和CARMATE都是先進的服務理念，消費者的滿意度和忠誠度很高，對企業的發展起了很大的作用。
（二）加強4S店的信息管理與處理
對于4S店收集到顧客的信息反饋，要進行跟蹤、了解處理的情況。做到記錄顧客反應的每一個問題，匯報每一個問題，處理每一個問題。
（三）提高服務人員綜合素質
本期關鍵詞：服務營銷
現代商家普遍推崇“顧客就是上帝”，除了指商家在銷售過程中要讓消費者有種極受尊重的感覺外，還主張在售后工作中讓消費者有一種“被寵愛”的感覺。2010年的采麗源著重于開展服務工作，并將其完善在售前、售中、售后的整個營銷過程當中。
建立服務團隊，打造優質營銷
美容化妝品消費市場在經歷過上世紀90年代的狂熱之后，逐漸趨于理性，從賣方市場向買方市場轉移，競爭日益加劇。如今，市場競爭幾乎達到了白熱化狀態，這就要求企業必須提品之外的附近值，才能贏得市場的持續發展和消費者的青睞，而提升產品附加值的重要方式就是服務營銷。
采麗源早就意識到了服務營銷的重要性，董事長楊禮寬一直強調。采麗源內部所有成員一定要有強烈的服務意識，打造一支服務型團隊，同時幫助所有的合作伙伴也打造他們的服務團隊。但最初，在采麗源給員工、商以及加盟店傳輸服務重要性的觀念時，卻招致了很多的不理解――有人認為這樣看不到立竿見影的效果；有人抗議服務成本太高，人力、物力、財力投入太大；更有甚者表示，自己只管銷售產品和掙錢，不想花錢去“服務”。
然而，采麗源并沒有因為這些反對意見就停止推廣服務營銷的宣傳，一項項關于服務的教育課程開始在公司全面展開。采麗源打破了以往單純的銷售模式，通過教育讓公司所有成員以及商、加盟店樹立一種全新的服務理念――“建立服務團隊，打造優質營銷，才可以在消費者心中樹立較高的品牌美譽度與認同度，從而形成可持續性發展的核心競爭力”。最終，大量的培訓教育讓公司員工、商、加盟店徹底明白“金杯銀杯，不如客戶口碑”，良好的口碑才意味著巨大的市場。
正如楊禮寬所言：“美容化妝品行業本身就是一個服務性的行業，做好服務對公司有著舉足輕重的作用。我們對客戶的服務如果做得到位，就會在客戶群中形成良好的口碑，如果服務不到位，引起了客戶的反感，那么這個客戶不僅不會再買我們的產品，還可能會把這種負面信息傳遞給身邊的人，從而造成很大的損失。反之，口耳相傳的積極作用卻是顯而易見的?！?/p>
大刀闊斧進入“服務年”
2010年被采麗源定位為“服務年”，采麗源要同所有的合作商一起把服務當作一門學科、一種專業去學習和運用，并大刀闊斧地將服務體系、服務內容進行完善和提升。
年初以來，注重培訓的采麗源增加了多期關于服務的教育培訓l課程，并在很多環節加大了關于服務的培訓力度。采麗源新進的員工都會從第一堂培訓課開始學習和傳輸服務的知識。而對于合作伙伴，采麗源更是專門為其開展了一系列的服務知識巡回培訓課，內容囊括了如何給消費者提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用跟蹤等個性化服務知識，以及如何將服務深度與技術創新、新品開發、價格策略、促銷手段完美結合等。
同時，采麗源還幫助合作伙伴建立了服務團隊，完善服務力量，幫助合作伙伴在提高顧客滿意度的基礎上，實現創利的高境界。為了避免服務只停留在口號層面或流于形式，采麗源還加大了對員工和合作伙伴的監督力度。
隨著采麗源服務年相關活動的全面展開，更多的合作伙伴變得珍惜機會并且認真配合。讓采麗源人感到欣慰的是，這些合作伙伴不僅在服務意識上有著大幅度的提升，在行動上也有了很大的突破。他們開始變得很誠心地去服務每位顧客――加強對售前、售中工作的整理，比如對顧客在使用產品過程中出現的各種情況及反饋意見進行及時整理，再進行科學的數據分析，以便改進產品質量或者營銷渠道；加強對售后服務的跟進，比如給顧客建立小檔案、真誠地為顧客排憂解難、成為顧客的朋友、傳授專業美容知識等。總之，每個服務程序都做得更加細致與到位，很多合作伙伴均表示，客戶返款率明顯提高、退貨率驟降、抱怨減少。
在采麗源，“服務”已經不是一個簡單的名詞，而是在真正轉化成一種能量和行動，一支專業的、有著超強服務能力的團隊已經形成，一個系統的服務體系也已經建立。就像楊禮寬所說，“我們要給所有合作伙伴提供內容更豐富的服務知識和質量更保障的服務體系?！?/p>
關鍵詞：健康管理；服務模式；休閑保健產業；效益作用
中圖分類號：F840.684 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）003-000-02
一、前言
隨著我國經濟的快速發展，人們生活水平的大幅提高，社會節奏的加快，工作、生活壓力的增加，人們的休閑保健意識越來越強，越來越多的人們開始青睞以休閑和健康為目的的休閑保健產業[1]。休閑保健已經成為了現代人的重要生活方式，較好地滿足了人們對發展、享受以及更高生活質量追求的需要。
以美容、按摩保健、足浴等行業為代表的休閑保健產業，作為我國的第三產業，近十多年來發展迅速，對于擴大國內就業，促進經濟可持續發展，提高民眾健康水平，發揮著極為重要的作用[2]。
雖然休閑保健產業近些年來有了飛速的發展，但由于行業進入的專業人員不足、技術、資金等門檻都不高，行業中存在著服務單一、技術含量較低，后續服務能力缺乏等問題，導致產業集中度不高，未能形成完整的產業鏈和規模經濟效益；行業同質化問題嚴重，難以滿足消費者對產品和服務的個性化需求；專業化程度不夠，行業內部缺乏能提供“整體休閑健康解決方案”和滿足消費者綜合休閑健康需求的機構[3]。不能夠真正滿足消費者健康、保健的需求，導致人們對行業的整體服務水平滿意度不高，消費的熱情度降低，障礙了產業的健康持續發展。休閑保健產業需要一種全新的、更適合現代人消費需求的服務理念或模式出現。
健康管理服務模式的出現為休閑保健產業的發展指明了方向。健康管理最早由美國密西根大學Eding tond.W博士在1978年提出[4]。作為一門學科和行業，近20～30年在美國興起并在西方國家迅速發展完善[5]。健康管理是以維護人的健康為宗旨，通過以對人群的健康危險因素進行全面監測、分析、評估、預測和實施預防為主要任務，強調人性化、個性化、專業化的長期服務[6，7]。它在基于個人健康檔案基礎上，結合現有的健康服務與技術手段，從生物、心理、社會的角度對個人進行全面的健康保健服務，以達到提高健康素質、改善生活質量的目的。其核心就是以健康維護方法為手段，倡導建立新的管理機制，推行以關懷人，愛護人，激勵人和安慰人為主旨的整體健康管理方法，以此提高組織內部的凝聚力和外部競爭力[8]。健康管理的服務模式符合現在人們的追求生活質量，追求健康的需求，已經逐漸開始深入人心，并在世界范圍內越來越受到政府和全民的重視。
把現代健康管理的服務模式運用到休閑保健行業的經營管理中，在堅持休閑行業原有的技術和服務的基礎上，通過為顧客建立健康信息，作出相應的健康評估，在此基礎上為個人制定個性化的膳食、運動、心理以及養生等方面的指導措施，并長期性進行跟蹤指導服務，一方面可以提高服務層次和質量，另一方面可以有針對性對顧客進行保健養生服務，可謂一舉兩得。
我們在多年創辦健康管理專業和對健康管理服務的研究、實踐基礎上，逐漸凝練出一套較為完整、實用的健康管理理念和運營模式，并在美容養生行業經營中實踐應用，取得了較好的市場效果。
二、研究內容
1.研究對象
選取杭州亞思美容有限公司萬象城店作為研究基地，對象為來店消費的顧客群體（女性）。
2.方法
（1）調查方法。采用問卷和現場調查結合的方法。問卷在參考顧客滿意度測評指標體系（CSI）基礎上根據實際情況自擬。主要采用李克特量表，分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意或很愿意、愿意、一般、不愿意、不愿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者直接在相應位置打勾或劃圈。第一階段調查（2011.8.1-2011.9.30），為期2個月。在此基礎上初步進行前期調查，完善調查問卷。第二階段為正式研究階段，調查分為2部分：店內原始經營狀況調查（實施前）（2012.3.1-2012.5.30），為期3個月；導入健康管理模式后的經營狀況（實施后）（2013.3.1-2013.5.30），為期3個月。調查問卷根據顧客自愿的原則進行，若沒有完成或遺漏項目的視為無效問卷。實施前調查收到有效問卷158份，實施后調查收到有效問卷195份。
（2）健康管理服務模式方法
①設置健康管理管家一職，由1～2名經系統培訓的店內的員工擔任；其職責主要是利用專業、系統的健康管理服務理念及技術掌握顧客的健康狀況、養生需求。
②在保密、自愿的基礎上，為顧客建立個人健康信息檔案，由健康管家為顧客進行健康評估，并有針對性為顧客制定出一套個性化、可行的營養、運動、心理及養生等方面的養生方案，指導顧客建立科學合理的養生方式，并由健康管家進行跟蹤指導；同時養生技師根據評估結果為顧客進行針對性的保健技能服務。
③對員工進行健康管理知識、技能及服務的培訓，提升員工的綜合素質，保證能夠正確地按照健康方案的要求進行規范技術服務。
3.調查內容：分為2部分
（1）總消費人數、總營業額、重復消費人數、重復消費次數等前后對比。
（2）顧客滿意度調查前后對比（總體滿意度、感知價值、感知質量、顧客抱怨、顧客忠誠度）
三、結果分析
通過對健康管理服務模式實施前后經營狀況的數據進行對比發現：在新模式實施后，在3個月的時間內總體消費人數、總體營業額、重復消費人數及重復消費次數指標上分別增加15.6%、46.7%、35.9%、53.2%，顯示出新服務模式實施后對店內的經營狀況有較大的提升。（見表1）
表1 新服務模式實施前后店內的經營狀況的分析
總消費（人） 總營業額（萬） 重復消費（人） 重復消費（次）
實施前 512 94.5 131 254
實施后 592 138.6 178 389
針對顧客滿意度，我們選用整體服務模式、服務流程、服務技術、養生效果、后期服務等滿意度進行調查。結果顯示：實施后與實施前進行比較，P≤0.01，具有極顯著差異。表明健康管理服務模式實施后顧客滿意度有了較大幅度的提高，并且顧客對新服務模式的服務流程、服務技術、服務效果及跟蹤服務等方面認可度較高。（見表2）
表2 新服務模式實施前后顧客滿意度的分析
顧客滿意度
整體服務模式 服務流程 服務技術 養生效果 后期服務
實施前 2.49±0.50 2.53±0.50 2.61±0.50 2.61±0.50 2.70±0.50
實施后 3.71±0.53 3.59±0.53 3.73±0.47 3.73±0.47 3.73±0.51
在對顧客感知價值、感知質量、顧客抱怨和顧客忠誠度的調查中，我們分別選用服務信價比、服務質量滿意度、抱怨或投訴意愿、重復消費意愿、介紹他人消費意愿等5方面的指標進行研究。結果：實施后與實施前進行比較，P≤0.01，具有極顯著差異。顯示健康管理服務模式實施后能使顧客感到消費物有所值，并愿意進行重復消費和介紹或帶領自己的親朋好友來店消費；并且和實施前相比，顧客抱怨或投訴也明顯減少。表明顧客對此種服務模式有了良好的認可度和接受度。（見表3）
表3 新服務模式實施前后顧客感知價值、質量和忠誠度的分析
感知價值 感知質量 顧客抱怨 顧客忠誠度
服務信價比 服務質量 抱怨或投訴 重復消費 介紹他人
實施前 2.50±0.51 2.53±0.50 3.43±0.52 2.41±0.49 2.25±0.44
實施后 3.70±0.50 3.59±0.53 2.54±0.51 3.26±0.52 3.17±0.56
通過以上數據分析可以表明，作為新型的管理和服務模式，健康管理模式對美容店的經營狀況及顧客反響都產生了積極的效果。
四、討論
健康管理強調“以人為中心”的管理思想，標志著管理激勵機制“人本主義”傾向的進一步發展和強化。它不僅強調人的心理因素，而且把全面關懷人的身心健康和機能的正常發展作為目標[6]。雖然健康管理是以醫學為基礎手段，但其倡導的理念和推行的健康干預措施已超越了醫學本身，成為了一種全新的服務理念和服務模式，必將在今后的社會發展中發揮著極為重要的作用。因此，把這種全新的模式運用到休閑保健產業中，能夠擴展原有的服務種類，提高服務和管理水平，提升產業的發展品質，既能滿足顧客的休閑需求，也能滿足他們的健康的需求，將會吸引更多的群體加入消費行列。
健康管理服務模式已在國內外的綜合性醫院、體檢中心、健康管理中心付諸實施，對于提升該行業的有效度、信任度，擴大影響力，塑造“以客戶為中心”的文化和服務形象，拓展市場份額等起到了重要地推動作用[9]。隨著休閑市場的不斷發展及健康管理研究的深入，休閑保健產業將能與健康管理的服務理念進行有機結合。社會上的已有少數休閑保健企業有意無意地把一些健康管理的服務手段運用到經營管理中去[10]。因此，從休閑保健的實際出發，以健康管理的服務理念為指導，形成一套完整、實用的運營服務模式是非常必須和必要的，并以此提升休閑保健產業整體發展層次，為產業的發展找出一條可持續增長的新路子。
參考文獻：
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[3]尹濤.現代美容經濟發展現狀淺析[J].中國科技信息，2008，（22）：211.
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[9]李瑜，王媛媛.綜合性醫院體檢中心實施健康管理的探討[J].中華健康管理雜志，2008，2（5）：274.
