時間：2023-12-16 09:31:21
序論：在您撰寫網格化社會治理時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
2.創新基層管理模式，提升網格服務水平。
3.創新基層管理模式，提升網格服務效能。
4.創新社會管理，推進網格服務。
5.創新社會治理社會化新思路，打造社區工作網格化新模式。
6.大力推進網格化服務管理，構建社會主義和諧社會。
7.管理全覆蓋、資源共分享、管理無盲區、服務零距離。
8.管理網格化，服務心貼心。
9.管理無盲點、服務無縫隙、聯系無遺漏。
10.繼續解放思想，堅持網格為民，推動科學發展，促進社會和諧。
11.堅持科學發展，加快網格建設。
12.堅持以人為本，貫徹科學發展，落實網格化管理，開展組團式服務。
13.堅持以人為本，貫徹科學發展，推進網格為民。
14.堅持以人為本，全面實現社區工作網格化。
15.健全網格管理，推進網格服務。
16.講科學、謀發展，抓網格、促和諧。
17.解放思想、與時俱進，網格管理、服務為民。
18.社區管理推行網格化、信息化，居民服務實現全天候、零距離。
19.社區管理網格化，受惠群眾你我他。
20.社區劃網格，管理進網格，服務在網格。
21.網格化社會治理新模式，大事小事一“網”打盡。
22.深入推行網格化管理，全力打造和諧新農村。
23.深入推行網格化管理，全力打造文明和諧校園。
24.實行網格管理，完善服務體系。
25.提升網格化服務管理水平，維護人民群眾根本利益。
26.推動科學發展，加快網格建設。
27.推進網格化管理，實行人性化服務。
28.網格管理員，您的社區管家。
一、成立督察領導工作小組
督察長：
組長：
副組長：
成員：
二、主要工作措施
1、實施村居管理區域網格化。按照“任務相當、方便管理、界定清晰”的要求，考慮村居居民的認同度和村居工作人員的狀況，XX共設置了XX個二級網格網格長由XXX擔任，下設各村居XX個三級網格網格長由各村居支書擔任，成立了XX個四級網格網格長由各村居居民小組組長或黨員擔任，形成以辦事處為中心、各村居支書為主要負責人、各居民小組組長或黨員為通訊員，積極調動全辦居民參與的網格化管理模式。
2、實現了基礎檔案規范化。以“婁底平安E通”為載體，能過對居民基礎信息的采集，三級網格管理員按“婁底平安E通”內的信息保證每家每戶信息采集的完整，同時全部輸入APP，便于開展管理服務工作。
3、推進了管理人員責任化。在網格化管理中每位網格管理工作人員都將巡查作為日常工作，堅持每天巡查，實現人到格中去，在網格中察民情、訪民意、解民憂、促和諧，成為發現、受理、處置、協調、報告第一人。對于網格工作中的任何問題都由該負責人第一時間接手處理，對于能夠現場解決的問題現場解決，不能解決的問題再與網格長及其他網格負責人碰頭，共同協商解決。
4、有效轉變工作作風。實行網格化管理以后，每位網格管理人員都有了自己的一份“責任田”，促使他們經常深入群眾，了解和聽取居民的意見建議，使社區工作重心下移，居務信息的來源更多，情況掌握更全面，把工作的觸角延伸到網格，延伸到一家一戶，及時了解居民的需求，及時解決一些矛盾和問題，有效地避免了工作“盲區”和“真空”，實現了各村居管理服務全覆蓋。
三、問題和不足
一是居民參與意識還需提高，由于各村居居民素質層次不同，往往無法采集到第一手資料。二是團隊服務質量還需提升，每一個三級網格都承載著村居所有的工作，還需要熟練掌握各類政策法規，目前看還有待于進一步加強。。三是四級網格長的積極性還需調動，四級網格長作為網格內的重要成員，在居民小組管理過程中發揮著舉足輕重的作用，但其主動性還有待于提升，作用的發揮和調動尚需要一定的資金和物質支持。
社會管理是政府的一項重要職能，是政府部門為了保證社會秩序的穩定和社會系統的正常運轉而采取的一系列組織、溝通、協調、監督等行政行為的總稱。社會管理的能力也是政府能力的重要方面，包含政府部門對于社會的控制力和導向力，直接影響到政府職能的實現。長期以來，如何創建一個能實現社會良好治理的社會管理模式，一直都是我國各級政府面臨的重大課題。從改革開放前采用的單位制，到八九十年代采用的街居制，都是我國政府追求良好社會管理模式的探索。近年來，在全面建成小康社會以及全面深化改革戰略的實施過程中，各種各樣的社會問題也頻繁出現，中國的社會管理面臨著“失范”的風險。為了控制社會風險，保證良好的社會秩序，當前我國很多地方采取了網格化社會管理的模式，其成效不能低估，但其中也存在一些值得注意的問題，本文擬就此作一些分析。
一、單位制：社會管理的傳統模式
（一）單位制的特征
單位制是中國在20世紀50年代以后實行的，以企事業組織為單位，承擔政府的社會分工目標，并對其成員進行全面管理的制度。執行這種制度的企事業組織稱為單位。[1]單位制有以下幾個特征：
首先，單位制中的國家壟斷控制資源的供給。單位制具有強烈的中國特色，是計劃經濟體制的產物?！霸谟媱澖洕w制下，國家控制了幾乎所有的資源，大多數社會成員都被國家組織到一個個具體的由國家所建立的‘單位組織’中，由這些單位給予他們社會行為的權利、身份和合法性，滿足他們的各種需求，代表和維護他們的利益，控制他們的行為?！盵2]單位制下的“單位”也可以看作是政府的延伸，承擔了政府的分配資源的功能，而政府本身則是一切資源的壟斷者，是個無所不包的全能政府。
其次，單位制的組織機理是國家與單位、單位與個人雙重的依附與庇護。單位依附于國家，國家為單位提供庇護。同時，個人必須依附于單位，而單位為個人提供庇護。美國學者Andrew. G. Walder曾提出研究20世紀中后期中國城市基層社會的嶄新視角――單位和單位依附理論。該理論認為，“社會主義國家的公有制體系屬于再分配體制，所有的資源都由國家來統一分配，單位的資源來源于國家，但國家再分配的功能也必須依賴于單位來實現，單位和國家之間形成了依附與庇護的關系；在短缺經濟以及單位占有和使用資源的條件下，職工所需的生活必需品是通過單位來分配的，職工與單位之間也形成了依附與庇護的關系。”[3]
第三，單位制中的單位承擔了無限的社會功能?！皬膯挝坏纳鐣δ艿慕嵌葋砜?，單位作為‘小福利國家’，向單位人提供了最基本的生活福利保障。一個人一旦進入單位， 單位就有代表國家對其生老病死、吃喝拉撒負責的無限義務?！盵4]在這個意義上講，單位成為社會的代名詞，單位的概念與社會的概念無限重合。
（二）單位制的執行效用
首先，單位制的實施使得單位與其成員之間形成了一種特殊的“保護――束縛”機制。單位給城市居民提供了相對充足的物質和社會資源，保證了他們的生活，但是后者付出的代價卻是選擇自己工作和生活方式的自由，最終形成了一種依附性的人格，限制了人性中的創造力。因為一旦離開了單位的庇護，個人就是孤獨的和無所依托的，根本無法獲取生活所需的必要資源。同時，“單位所控制的資源不僅包括以貨幣和實物體現的物質生活資源， 而且包括無形而重要的‘制度性資源’”，[5] 如機會、權利、社會身份等等。如果個人希望從單位中獲取這種制度性資源，那就必須在日常生活的方方面面接受單位的束縛和控制。
其次，單位制的實施促進了社會生活組織化的實現，保證了社會生活的秩序。單位制下的個人必須做好單位所賦予的角色，遵循單位中的秩序而無法脫離單位自主行事。這樣一來就形成了一種組織化的社會生活，這種組織化自由度極低，但卻保證了社會生活的極端穩定，克服了傳統中國“一盤散沙”式的結構性危機。同時，“單位制度也建立起了一種高效率的社會政治動員機制，有效地滿足了黨和政府運用自上而下的行政手段，大規模地組織群眾投入各種政治運動，以實現黨和政府的各項戰略意圖的需要?！盵4]
第三，單位制的實施有效地實現了社會控制。“全國人民幾乎都被納入了行政權力的控制范圍之內，國家的觸角延伸到了全國的每一個角落和社會生活的每一個領域，整個社會實現了高度的整合?！盵6]中央政府借由單位制運用行政權力塑造了一個“無縫隙”的政府，每個人都在社會中有自己的一席之地，國家經由單位對每一個體制內的人負責，從而在最大限度上減少了社會失范的可能性，實現了社會控制。
二、網格化社會管理：當前社會管理的新模式
網格化社會管理是一種數字化社會管理模式，主要是運用地理編碼技術、網絡地圖技術、現代通信技術，將不同街道、社區劃分成若干網格，使其部件、事件數字化，同時將部件、事件管理與網格單元進行對接。形成多維的信息體系，一旦發現問題，都能及時傳遞到指揮平臺，通過指揮平臺通知相應職能部門解決問題，實現社會管理空間和時間的無縫銜接。
（一）網格化社會管理的運行流程
圖1網格化社會管理運行流程圖1.信息收集。網格長對本網格區域內各類不穩定因素、治安隱患、事故隱患、居民矛盾進行隨時排查，監督員在若干單元網格內巡視，在縣級的社會管理服務中心接受社會公眾的舉報。上報需要解決的問題或者領導批轉的問題，由監督員進行核實。對于能在自然村（社區）解決的問題，解決后登記備案；需要上報處理的問題由自然村（社區）或監督員提交鄉鎮（居委會）處理并備案；需上報縣級指揮中心處理的問題由鄉鎮（居委會）上報或監督員直接上報，真正做到“全覆蓋、全方位、全動態、全過程”。
2.案卷建立?？h級網格化社會管理協調服務中心的坐席人員接收各鄉鎮（社區）或監督員上報的問題和各類信息，根據部件、事件的處理預案進行立案，并報值班班長審核。
3.任務派遣?？h級網格化社會管理協調服務中心值班班長將立案的案卷進行分解，確定責任單位，并交由坐席人員派遣至相關責任單位進行處置。
4.任務處理。相關責任單位按照網格化社會管理協調服務中心的指令，按規定組織力量到現場進行處置。涉及多個部門聯合答復解決的問題，由責任單位協調各協辦單位答復或解決，并由網格化社會管理協調服務中心督促落實。
5.結果反饋。各相關責任單位對問題處理完畢之后，要通過社會管理網格化監督指揮系統及時將處理結果反饋給網格化社會管理協調服務中心。
6.核查結案。網格化社會管理協調服務中心的坐席人員利用短信和網絡等方式通知相應區域的監督員到現場核查問題處理情況，并將信息反饋至網格化社會管理協調服務中心，經坐席人員核查、值班班長審核后，若上報的核查信息與問題處置標準一致，協調服務中心將進行結案處理；若未達到處置標準，將由網格化社會管理協調服務中心立案督辦。如督辦未果將轉交縣效能辦追究有關人員的責任。
7.綜合評價。在社會管理網格化監督指揮平臺系統中設置績效評價模塊，自動生成評價結果。同時，社會管理監督指揮中心定期問題處置情況和各責任單位的績效評分，接受社會監督。
（二）網格化社會管理的配套機制
1.“網格化管理”問題流轉機制。在網格化社會管理協調服務中心領導組與部門、部門與鄉鎮（居委會）、部門與行政村（社區）之間建立問題流轉辦理機制。每半月召開一次工作例會，監督員匯報工作情況、群眾生產生活情況及矛盾糾紛排查情況；每月底進行經驗總結和下月工作部署。網格化社會管理協調服務中心建立基礎臺賬，統一登記、造冊、分類，真正做到“全覆蓋、全方位、全動態、全過程”。對群眾反映需要解決的問題，由行政村（社區）通過社會管理網格化監督指揮信息平臺提交鄉鎮（居委會），鄉鎮（居委會）再通過社會管理網格化監督指揮信息平臺通知縣直相關職能部門；縣直各部門要及時答復或解決鄉鎮（居委會）通過社會管理網格化監督指揮信息平臺提交的問題。
2.聯合執法工作機制。對于各部門、鄉鎮、行政村在職權范圍內無法解決的重點和難點問題，縣級政府建立了聯合執法工作機制，采取聯合執法形式予以解決。
3.“五個每天”管理機制。管理機制以網格化社會管理監督員即網格員上報案件為切入點，監督員在負責區域內不間斷巡邏，對各責任主體履行職責的情況進行監督，形成新的城市管理體制，即“五個每天”：責任主體“每天維護”；城市管理監督員“每天監督”；社區、鄉鎮等“每天管理”；縣城市管理監察大隊“每天執法”；數字化管理平臺對五類主體（產權主體、責任主體、監督主體、管理主體、執法主體）“每天評價”。通過“五個每天”管理體制，有效推進各方認真履行職責，實現管理的社會化和常態化運作，提高城市（農村）問題的及時解決率，改善城市（農村）面貌和秩序。
4.建立量化績效考評體制。將社會管理網格化工作納入縣級政府年度目標考核的指標體系，進行量化打分，考核結果作為單位和個人年終評優的重要依據。同時將考核評價結果在政府網站以及報紙等媒體和信息平臺進行公示，逐步推進監督方式的社會化和公開化。
（三）網格化社會管理模式的特點
1.組織架構特點：打破部門區隔，建立部門協調聯動機制。以往的社會管理之所以沒有效率，原因是社會管理的職能分散在各個政府部門當中而沒有形成合力，社會管理的問題卻往往是復雜多元的，遠遠不是單個政府部門憑借自己的力量就可以解決的，這時候部門分立區隔的劣勢就凸顯出來了，各個政府部門之間基本缺乏協調聯動機制，出了問題之后互相扯皮，誰也沒有勇氣和決心去處理問題。而網格化社會管理的模式在一定程度上可以解決這個問題。網格化社會管理的模式其實創建了一個社會問題的分揀和處置平臺，通過網格化社會管理協調服務這個平臺統一把收集到的問題加以歸類和分揀。這樣不僅避免了各個橫向的職能部門自己分類和處置問題所可能帶來的不科學和不積極的情況，而且形成了一個處理問題的協調和監督機制。不僅可以協調有關的部門來共同處理這個問題，而且可以對問題處理的最終結果形成監督和控制。
2.管理技術特點：將現代化信息技術和網格技術應用于政府的社會管理事業當中，實現精細化管理。網格化社會管理的又一大特點是現代化信息技術和網絡技術的廣泛運用，可以說網格化社會管理的模式就是信息技術和網絡技術運用到政府社會管理之后的產物。社會管理所一直面臨的問題就是社會管理的幅度問題，也就是說我們的政府所面對的社會是一個高度分散而且異質化的社會，社會管理所面臨的問題非常龐雜，而且我們社會管理的中心――政府也很難保證自身所有的政策都能覆蓋到社會的邊緣，社會控制、社會管理、社會秩序維護的能力也并非那么強。不過，當網絡技術、信息技術應用到社會管理當中之后，事情發生了變化。雖然整個社會的分散性和異質性依然沒有改變，但是政府通過運用網絡技術和信息技術可以顯著地增強自身社會管理和社會秩序維護的能力。尤其是在網格化社會管理中，網格化社會管理協調服務中心可以通過建立網格化社會管理信息平臺，顯著地增強信息收集和傳遞的效率，把社會管理的范圍擴展到社會生活的每一個角落。
3.行政流程特點：被動處理與主動吸納并重，實現了社會管理的雙向互動。傳統的社會管理模式往往是一種被動的社會管理模式，被動性主要體現在社會管理問題的發現主要依靠群眾的舉報和反映，而且問題的解決和處理還依賴于群眾的反映是否找到了正確的接受單位，并且相關單位對于問題的解決還必須是熱心盡責的。而在實際的社會管理實踐中，這些條件也不一定能夠完全具備。網格化社會管理的模式則創建了一個社會問題的收集和歸納平臺，通過網格員的努力把社會問題發現和收集起來，而不是讓單個的老百姓去尋求政府部門的幫助和介入。這樣社會問題的收集就擁有了兩種方式，一種是根據網格員的主動吸納和收集，另一種是根據群眾的反映。而且這兩種方式并不是割裂的，而是雙向互動的，網格員也需要對群眾反映的問題進行調研和分析，群眾也可以對網格員的工作進行監督。
三、社會控制思維的延續――單位制與網格化的相通之處
網格化社會管理的模式雖然是一種新出現的社會管理模式，但是這種社會管理的模式卻并非是完全創新的，其中仍然包含著單位制社會控制模式的基因，二者之間仍然有內在邏輯繼承性。
（一）社會管理的核心推動力：政府及其擁有的行政權力
單位制中的企事業單位部分承擔了社會管理職能，而這部分社會管理的職能是由政府賦予的，而且從根本上來看應該由政府來承擔。可以說是政府借由單位這只手實現了對單位中的個人的管理，雖然單位是個人的直接管理者，但是從根本上說政府才是最終的控制者，單位只是一個實現社會管理的中介工具。網格化社會管理模式中，雖然不是由單個的單位來承擔社會管理的職能，但卻是由一個統一的網格化社會管理協調服務中心來承擔社會管理的職能，這個大型“單位”的職能基本上是無限的，幾乎所有的社會上的問題都可以由它去組織協調。這個網格化協調服務中心卻并不是一個社會性質的組織，而是由政府創建的一個行政性質的組織，它的運行依賴行政資源，耗費公共財政?？梢姡W格化的社會管理模式的推動力還是政府及其擁有的行政權力。
（二）社會管理的方式：社會管理行政化的路徑依賴
“‘社會管理’在中國基本上就是政府管理社會，是行政對于社會管理的吸納和化解。似乎社會管理工作只能通過行政化方式來進行。無論何種需求都必須被吸納到行政運作機制中才能得到化解與解決?！盵7]在單位制中，社會管理的方式主要采用行政手段，工作單位基本上就是一個小型社會，單位負責職工的薪資、升遷、調動等一切管理活動，員工需求的回應也只在單位內部進行。到現在，網格化的社會管理方式依然是一種行政化的社會管理方式?？h級政府建立一個網格化社會管理協調服務中心來推動網格化社會管理這項涉及到社會整體運行的公共事業，出發點無非是維持整個社會的良好秩序。但是采取的方式依然是行政化的，不是通過社會自身和自發的力量去維護社會秩序，而是通過再設立一個政府部門去統籌協調社會反饋的各種問題，而且對于反映的問題往往一股腦地通過網格化這一統籌平臺加以分揀，然后分配到各個政府部門加以解決，在必要的時候還充當各個政府部門之間的橋梁和中介。整個運行流程就是一個收集社會問題然后通過行政手段加以解決的過程，很少考慮其它利益主體的意見。這種處理社會問題的方式與之前單位制下應對社會需求的方法沒有本質區別，是一種行政化路徑依賴的結果。
（三）社會管理依賴“中介組織”：單位抑或網格
在單位制的社會管理模式中，單位的角色就是國家與個人之間的中介。國家如果直接面向個人提供和分配資源，會造成行政成本高、執行效率低，所以國家通過單位來實現資源的分配，從這個角度來看，國家其實是依賴單位進行社會管理的。不過與此同時，由于國家對于資源的壟斷，個人也只能依附于單位才能從國家那里得到較良好的社會資源，形成了一種雙重的依附與庇護的關系。個人依附單位，單位依附國家，反過來講，國家庇護單位，單位庇護個人，于是，單位就充當了國家進行社會管理的中介組織。而新的歷史條件下，國家再也不可能去壟斷社會資源的分配，個人也無需一定通過單位才能獲得足夠的社會資源，于是這種依附與庇護的關系也就解體了。但是，與此同時也產生了國家對于社會的管控力的下降，整個社會的失范行為增多。這時候國家就通過建立網格的方式來增強對社會狀況的了解程度，進一步增強社會管理和社會控制的能力。在這個過程中，網格也充當了一個中介組織的作用，既要向政府部門反映社會的問題，也要幫助公民個人解決社會生活中遇到的問題。
（四）社會管理的目的：社會控制導向重于社會發展導向
“社會控制是指通過社會力量保證人們遵守社會規范、確立和維護社會秩序的過程?！盵8]從這個角度來進行分析，采用單位制的社會管理模式和網格化社會管理模式都可以實現社會控制和維護良好的社會秩序的目標。單位制的社會管理模式通過單位包辦和控制一切的手段把個人牢牢地與單位連接在一起，單位成為個人與外界聯系的唯一依托，個人必須通過單位才能獲取必要的社會資源。這樣一來，社會控制就實現了，國家可以通過單位來控制個人，進而控制社會秩序。網格化社會管理的模式也是同樣的目的，通過建立網格的方式把每一個公民個人都框到一個網格當中去，由網格員來負責向政府反映網格內民眾的意見和問題，然后由一個統一的網格化管理協調服務中心來協調處理社會問題，進而通過社會問題的解決來實現社會控制和社會秩序的維護。簡而言之，不管是單位制還是網格化的管理模式，社會控制的意味在其中都體現得較為明顯，都強調運用行政的力量來實現穩定的社會秩序，而單位制和網格化則是兩種維持穩定社會秩序的管理模式。但是這兩種模式都沒有強調社會本身的自主性和活力，推動社會本身的良性發展并不是這兩種管理模式的主要目標。
四、超越單位制：網絡化治理的生發
（一）網絡化治理應運而生
網格化社會管理方式有一些單位制社會管理模式的基因，但是并不能因此認為網格化社會管理就一點優點也沒有，是一種應該被拋棄的社會管理模式。網格化社會管理模式在一定程度上打破了政府內部橫向的部門區隔，構建了一個統籌協調政府各部門，讓它們聯合起來去解決某一個問題的協調機制，提高了政府部門處理社會事務的效率。但是，政府部門內部的協調和聯合還是很難達到社會事務的良性治理，因為政府雖然強大卻并不具有完全控制社會的能力，社會的事務單靠社會中的某一組織――政府去處理是遠遠不夠的。要想更好地處理社會事務，實現優良的社會秩序，必須依靠各個社會組成部分的協調和聯合，于是，“網絡化治理”便應運而生了。
斯蒂芬?戈德史密斯和威廉?D?埃格斯合著的《網絡化治理――公共部門的新形態》 提出了 “網絡化治理”的概念。網絡化治理是“管理非營利性和營利性供應商網絡的政府管理”，當“政府橫向聯合并縱向推行服務的時候”，[9]政府經常會遇到各種復雜的供應服務問題。 通常的解決辦法是政府將各種復雜的問題組合在一起，然后將需要提供的服務安排給各個組織，這樣就可以創造一個廣泛的、互相連接的、以顧客為導向的網狀服務網絡。“網絡化管理主要表現是高程度的公私合作， 又意味著政府有效地管理公私合作網絡。 網絡化治理針對的是公共治理，除了傳統的層級治理外， 還必須依靠各種合作伙伴建立起橫向的行動線?！盵9]
（二）網絡化治理對于網格化社會管理模式的補構和超越
1.治理主體的轉變：從單主體到多主體?，F在推行的網格化社會管理的模式主張政府通過信息化的手段收集社會信息然后加以整合分配到各個職能部門，治理的主體依然局限在政府這個單一的主體。而網絡化治理的模式則認識到了在現代社會只依靠政府這個單一主體是不夠的，任何單一主體都不具備獨力建立良善社會的資源和能力，每個治理主體都只在自己特定的領域內有比較優勢。所以，社會的良好治理一定是各個治理主體“各得其所、各盡所能”的結果。具體來說，治理主體主要有政府、企業、非營利組織和個人等四種不同類型的主體。政府只是治理網絡中的一個中心和節點，并不負有處理所有社會事務的無限責任。
2.治理工具的運用：從強力管控到平等溝通?，F在所實施的網格化的社會管理模式在某種意義上講是把每個人公民個體都框到一個網格中去，由這個網格來收集和處理問題，采取的手段主要是管控式的。這種管控式的手段在現代社會的效用必然會呈現遞減的趨勢。而網絡化治理則減少了這種管控手段的使用，著重采用溝通協商的手段來達成意見的整合。而且政府在其中依然需要發揮比較大的作用?！罢鳛樵谡呔W絡中具有‘駕馭’能力的主體，靈活地運用各種治理工具，影響和協調其他主體的行為，發揮‘領航’的作用，實現對目標群體行為的改變，達到預期目的?！盵10]
3.治理流程的再造：從單向度推進到螺旋式上升。網格化社會管理模式中，治理的流程主要是單向度推進的，網格員反映情況，政府部門解決問題。網絡化治理則實現了政府的流程再造，“以業務過程為中心，擺脫傳統組織分工理論的束縛，提倡公民導向、組織變通、向基層授權及正確地運用信息技術，達到適應快速變動的環境的目的，以期政府組織績效的顯著提高，進而推動整個組織結構的優化?！盵11]可見，網絡化治理的流程不是單線的，而是實現了治理主體和治理對象的雙向互動，是個螺旋式上升的運行過程。
關鍵詞 網格化管理 智慧社區 建設
中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A
1核心概念界定
1.1網格化管理
網格化管理最早引于20世紀90年代中后期的計算機領域，而后我國社會生活的很多領域都引入了這一管理技術，并且取得了顯著成效。具體到社區治理，“城市社區網格化管理”就是把城市社區的整體管轄范圍劃分為若干網格區，依次分類編碼，并設定相應的社區網格責任人來整合資源，政務再造的一套完整的網格化信息管理平臺。由此社區逐步打破了傳統的破碎的非系統性結構，實現了從多頭管理到綜合管理的變革式創新，大大提升了社區的運轉效率和服務質量。我國最早探索社區網格化管理的是北京東城區。
1.2智慧社區
繼西方發達國家提出了智慧地球和智慧城市的發展概念以后，在“新公共服務理論”和“城市社區治理理論”的雙重理論指導下，學界提出“智慧社區”（Intelligence Community）的社區治理概念，即充分運用移動互聯網、物聯網以及云計算等信息集成技術，以社區為載體，以提高居民生活質量和居民幸福感為目的，通過搭建智能化服務平臺，以實現社區高效管理、優質服務的一種新型社區管理形態。智慧社區是智慧城市的有機組成部分，是社會管理創新的新模式。據不完全統計，目前我國已經有上百個城市相繼開展“智慧社區”的試點工作，其中比較典型的有北京和平里街道的生活服務圈、清華園街道智慧型社區以及寧波海曙區智慧社區建設模式。
2網格化管理過渡到智慧社區治理的分析框架
2.1從網格化管理過渡到智慧社區治理的現實意義
網格化管理是社區治理的創新手段，對社區管理服務水平產生了積極作用。經過這幾年國內大部分城市社區的探索實踐，結合未來社區的發展走向，雖然網格化管理為社區治理打下一定的信息化基礎，但其運行過程中暴露的諸多問題也阻礙了社區管理與服務的進一步提升。主要問題包括重管理輕服務導致的智慧化程度有限，重空間分布導致的人性化程度缺乏，社區治理資金來源渠道窄，智慧化設施資源利用程度不高以及網格化管理人員專業能力不足等。智慧社區作為社區網格化管理的高級階段和社區治理新一輪改革提升的重要戰略，國內大部分基層社區應著力把握住這一發展契機，依托現有較為成熟的社區網格化管理平臺，逐步引導社區過渡到信息化、智慧化社區的新型治理結構中來。從長遠來看，這將有利于“宜居-樂居-利居”社區形態的早日實現，更將對整個社會的經濟發展，社會秩序穩定和諧產生巨大的影響。
2.2推進社區治理智慧化的幾個方向
2.2.1完善社區網格化管理，提升社區硬件的建設水平
網格化管理機制的運行一定程度上為智慧社區建設提供了信息化支撐，然而真正意義上的智慧社區建設，需要智慧化的硬件設施加以構建。從硬件設施建設來說，我們不僅要加強社區無線網、物聯網等公共基礎設施建設的改造升級；還應加大對社區水電管理、車輛及人員流動管理，安全保衛工作等智能技術的運用，充分結合智慧服務平臺優勢，有效實現社區居民生活的快捷高效，信息共享。
2.2.2加強社區軟件建設、貫徹人性化的服務理念
社區建設智慧化不僅需要硬件設施，還需要軟件建設加以輔助。軟件建設主要涉及兩個方面：行政主體的治理能力和服務意識。行政主體引導社區的規劃和發展，因此要求其自身具備相應的頂層設計能力、政策制定能力、執行能力及資源整合能力；其次，強調人本的服務理念，是智慧社區建設的重要課題。社區作為居民的生活空間，應樹立“扎根基層、服務居民”的集體認同感，以優質的公共服務協調居民切身利益，解決關乎居民生活實際的問題。
2.2.3提高智慧人群的參與性，健全基層治理人員體系
智慧社區離不開智慧人群的培養與建設。狹義地說，智慧人群主要概括社區居民和社區工作人員。從居民的角度出發，當前很多社區面臨工作開展的一大瓶頸是居民參與度不高，解決這一難題可以充分利用社區人際和智慧網絡平臺，定期舉辦知識普及和“智慧社區”平臺體驗活動，提高廣大居民的認知度和接受度，動員廣大居民建言獻策，為智慧社區建設出力。另外，社區工作人員隊伍的壯大與培養也十分緊迫，要踴躍吸納掌握技術、業務、行政能力于一體的復合型人才投入到社區工作中來，聯合有辦事能力的熱心居民參與到社區的共商共治中，以及注重激勵老員工工作熱情和再學習能力等。
2.2.4協調廣泛的社會力量，構建多方合作的協同發展機制
在社區治理智慧化的整個過程中，需要聯合廣泛的社會力量，主要涉及行政主體、市場主體和受益主體：行政主體負責頂層設計及統一規劃，市場主體負責技術研發、產品設計與生產以及應用指導，而受益主體則負責接受行政主體的政策支持與市場主體的技術服務，把社區建設真正落實到實處。因此，社區應積極構建多方聯動的協同發展機制，營造一個和諧穩定的運行環境，爭取早日實現智慧化。
參考文獻
Abstract： Community construction as the foundation of the national social construction， is bound to continue to promote the development of the National Smart City， and gradually tend to be intelligent. The establishment of intelligent community is bound to become the future development goals of community construction. In order to improve the efficiency of intelligent community management， and solve the problem of the management department's information transfer path is too long， the information between departments and other issues. In this paper， based on the concept of grid management， discuss the application of grid management in the construction of intelligent community management system， construct the unified information management platform based on ArcSDE， and finally through the optimization and integration platform realize the construction of the intelligent community management system which has high suitability.
關鍵詞：智慧社區；管理系統；網格化管理
Key words： intelligent community system；management system；grid management
中圖分類號：TP399 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）03-0092-03
0 引言
隨著信息化技術的不斷發展，信息化技術的投入越來越多，特別是在推動城市公共服務管理方面進行的各方投入，是開展社區網格化建設的必要條件，因此社區網格化建設和管理是城市化與信息化融合的必然結果。城市網格化管理是一種新興的現代化城市管理模式，它利用電子網格化地圖繪制技術，按照不同地區屬地治理、地理規劃、現狀管理、便利管理等原則將社區劃分為不同的單元管理網格，依據城市部件管理和城市事件問題管理，將各個部件和問題都賦予一個代碼，并標注在對應的利用電子網格化繪制的地圖中[1]。這樣就可以利用移動通信手段對所管轄的范圍實行分層、分級、全方位、全時段的管理。
近幾年來智能化，智慧化的相關研究也在不斷推進。一些專家和學者從研究 “智慧城市”的內涵外延、應用技術、平臺構架及運行模式，逐步拓展到我國 “智慧社區”、“智慧家居”等管理應用領域。蔡艷、蔣力群等剖析了智慧社區的概念及發展，并針對重點城市建設提出了對策建議；李邐、肖凌等剖析了在智慧社區中云技術的應用，并提出了如何借助云平臺打造智慧社區[2]?？偟膩碚f，在現有的智慧社區建設中，最主流的還是將智慧社區劃分為兩個模塊，三個系統，四個層次。2015年4月7日，住建部和科技部了國家第三批智慧城市試點名單，到目前為止我國已有290個智慧城市試點。但是各地試點城市的社區管理工作均處在探究階段，平臺的建設還缺乏統一的規劃指導，技術規范版本不兼容，業務流程復雜，致使資源分配不均勻、反復建設、沒有辦法連續經營等問題。而且信息領域碎片化嚴重，部門與部門之間信息采集規范不一致，部門與部門之間存在信息壁壘，導致信息不流通，不共享，有時甚至不同部門關于同一事項公示的信息還不統一，相互矛盾[3]。各個管理系統有各個管理部門單獨轄管，中間并無有效統一的綜合管理部門，這給智慧化社區的建設帶來一定的難題。要想在社區網格化的基礎上構建智慧社區，就必須要構建一個綜合平臺，方便匯總處理統一信息并分類發放到指定的部門進行解決。
1 網格化管理理念
1.1 網格化管理觀點
目前網格化管理的觀點大致可概括為以下幾種：一，比較側重資源的整合以及對資源的協同利用，它著重運用3S技術、地理編碼技術和移動信息技術等相關技術，來完成市、區、街道和網格監督員的四級聯動管理模式。二，比較側重管理信息的優化，將單元網格管理法和城市部件管理法相結合，實時采集傳輸數據，創建城市管理監督中心和指揮中心的管理體制。三，強調把信息化作為憑借，將各種管理服務資源集合匯總起來，以便及時發現并解決各類問題，更好地解決廣大人民群眾的生活需求和不斷發展的管理需要的一種新模式。總之，網格化的管理是在數字技術基礎之上建立的，把所轄管的地區進行單元網格劃分進行管理的一整套管理思路、手段的總稱[4]。
1.2 社區網格化管理的基本做法
劃分網格是社區網格化管理的基本做法，它根據不同社區的實際情況和方便管理的原則將管轄的社區劃分為若干個“網格”，每個網格配備一定數量的工作人員，為了避免推諉扯皮，出現問題責任不明的現象，每個工作人員應進行相關責任和任務的劃分，共同負責處理網格內的相關事務。在網格化管理的責任劃分上，每個網格可以分配3名工作人員，分別為網格協管員、網格管理員和網格督導員，他們分別由社區綜合協管員、社區工作站專職人員和街道辦事處掛點社區干部擔任[5]。網格協管員作為網格的直接責任人，主要負責網格內不和諧因素的排查和匯報，另外也負責網格內信息的收集和匯總；網格管理員作為網格的第一責任人，主要負責對網格協管員采集、排查的信息進行核查確認并錄入系統，同時做好緊急信息的上報，矛盾糾紛的處理和工作的整治問題；網格督導員主要負責接受上級信息反饋，做好對網格工作的查看、指導和督促[6]。
2 基于網格化管理的智慧社區系統建設
2.1 空間數據化引擎
空間數據化引擎作為智慧社區信息系統建設的核心，主要是為了處理儲存在關系數據庫中的空間數據與運用程序之間的數據接口問題。ArcSDE很好地解決了存放在在數據之間復雜的拓撲關系，并且能夠構建一個網絡幾何空間，運用空間索引機制來提升信息查詢的速度，運用長事務和版本機制來完成多用戶同時操作同一類型數據，運用特殊的表結構來完成空間數據和屬性數據的無縫集成[7]。這可以解決我們常見的社區信息管理中存在的問題，同時與保證數據庫技術統一存放，管理空間數據與屬性數據的要求相一致。ArcSDE的客戶應用層將客戶應用端分為直接客戶端和間接客戶端。直接客戶端的客戶直接訪問的是ArcSDE的應用服務器，間接客戶端的客戶直接訪問的是SQL引擎。ArcSDE原理示意圖如圖1。
2.2 節點建設
根據網格化管理的方法，對社區進行網格劃分，對劃分后的網格節點進行節點強度分析。節點強度的分析可以在網格拓撲結構的基礎上進行。要進行節點強度分析需統計每個網格節點流通數據量的大小，請專家評估的每個節點的權重，然后將節點的流通數據量與該節點專家的評估權重結合起來，構建評價體系，得出節點強度評價結論。在節點強度最大的地方設置中心信息管理平臺，將節點強度相等的點連接起來繪制等強度線，在網格的基礎上布置節點強度網。同時可以在節點處設置節點級數據布局感知機制，盡可能地將計算部署到存有要處理的數據節點，使得 Map/Reduce任務在本節點的數據讀取比率提高，減少從遠程節點讀取數據的操作，以便大大節省網絡開銷，提高信息檢索速率[8]。
2.3 信息系統建設
建立信息搜集系統，通過線上，線下以及各種無線設備進行社區信息的收集，將搜集的信息上傳到信息分類處理系統，按照信息所屬管理類別，對信息進行分類處理，分類處理后的信息，上傳至客戶應用層的信息儲存系統，對于信息流量比較大的節點可以啟動信息緩存系統，將社區重復、多次搜索的同一信息可以分類存儲在信息緩存系統中，可以大大提高信息查詢效率，便于便客戶快速查詢。針對通過信息分類處理系統處理后分離出的緊急信息，可上傳至緊急信息上報系統。緊急信息上報系統可以將分類判定好的緊急信息上傳，重大緊急信息事件將直接傳至決策層，有利于決策者快速并及時地做出決策，以便迅速解決相關問題。非重大緊急信息將直接傳至工作層中的相關管理系統，這樣可以減少中間管理環節信息傳達速度慢，容易失真的問題，而且所有匯總信息均在應用層的信息儲存系統中，這樣一個統一的信息儲存平臺就解決了信息領域碎片化嚴重，部門與部門之間采集信息規范不一致，信息不流通，不共享等問題。
“網格”起始于信息技術范疇，在網格化管理引進智慧社區建設中，信息技術發揮了重要作用。憑借構建的信息層，設立信息分類系統，將社區常住居民情況、人員流動情況和區域內部基礎設施建設情況，各種商戶情況等錄入系統終端，對信息進行分類，建立對應的電子數據儲存庫。將電子數據儲存庫分為兩個部分，一部分為社區公共服務儲存區，設立公共服務系統，一部分為社區便民服務儲存區，設立便民服務系統[9]。公共服務系統和便民服務系統全匯總存儲在客戶應用層，常用信息存在客戶應用層的信息緩存系統中，便于提升客戶查詢信息速度。信息層各種系統實行全天運轉制，社區居民、工作層管理人員都可以隨時登錄應用層進行相應的事務辦理等。同時還可以將居民每天所用的移動電子設備與構建的電子數據庫相連接，居民可以隨時自愿更新相關有效信息，并建立獎勵機制，以便提高相關服務工作的質量。
2.4 管理系統建設
根據社區管理基本工作內容將社區管理系統分為五個，即社區治安綜合治理系統，社區環境衛生管理系統，社區服務管理系統，社區衛生保健管理系統，和社區精神文明建設管理系統。社區治安綜合治理系統是包括社區的司法部門，公安部門，安全部門（包括消防安全，交通安全等）等部門組成的維護社區治安，對社區內的公共治安進行統一管理的管理系統。社區環境衛生管理系統是針對生活廢棄物的處理，社區綠化，街道清掃等相關工作設立的管理系統。社區服務管理系統管理范圍涵蓋社區福利，社區公益，經濟商業圈，智能物業等一系列便民活動及相關設施管理。社區衛生保健管理系統包括衛生防疫，計劃生育，居民就診等與社區居民健康息息相關各種事物。社區精神文明建設系統包括教育系統，社區黨建系統等。每個管理系統根據對應管理部門分類構建相應管理平臺，這樣每級服務管理平臺有該級相關政府部門管轄，同時建立黨員群眾監督機制，可以通過短息，網絡，電話，上門等投訴方式進行，實時監督，調動黨員群眾積極性，實現智慧社區全員參與，監督機制納入管理系統成員績效考核。（如圖2）
以網格化管理基本做法為基礎，在社區內部也實行網格劃分、分配專們人員[10]。社區服務范圍涵蓋社區所有居民，包括常住居民和流動居民。當出現突發事件時，網格協管員作為網格的直接責任人，可以通過信息層，將收到的信息第一時間匯入信息分類系統，通過信息分類處理系統，自動上傳至緊急信息上報系統，將信息報送至決策層，或者對應的管理系統，下達指派命令，指派事發區網格管理員及時到位，控制事態發展。
此外，依靠現代信息網絡技術將GIS技術（地理信息系統）與網格化管理聯合起來構建一個在線服務平臺，實現智慧化管理與信息網格化管理的結合。對社區每個網格中的數據資源、信息資源、管理資源、服務資源等通過信息層進行分類整合處理，統一放入信息緩存系統，實現同一社區不同管理系統資源的共享，有效地解決了信息資源重復建設的問題。由社區網格督導員對所分管的網格實行全時段監控，社區網格協管員對所分管的網格實行信息資源的匯總，社區網格管理員對所分管的網格進行問題的及時處理和反饋，同時明確社區總負責人，從而在橫向上實現統一管理，縱向上實現分層、分級、全區域管理。
最后，基于網格化管理的智慧社區管理系統工作層涵蓋了社區服務方方面面，除了事中，事后控制之外，還應建立事前控制機制，除了將社區系統建設與網格化管理相結合外另可加入傳感設施，實行部分與整體總系統的掛接，同時加強管理監督中心的監督巡視工作，加強社區群眾危險防護意識，及時應對一些可以避免的重大意外事件。
3 結語
將網格化管理與智慧社區管理相結合，根據區域情況布置智慧社區網格，設置社區網格關鍵節點。在ArcSDE原理的基礎上建立了一個統一的信息管理系統，有效地解決了部門間信息壁壘問題，加強了部門與部門間的聯系，提高了社區管理的辦事效率。搭建了一個智慧社區管理系統平臺，構建信息分類上報系統，減少了管理部門間不必要的決策，避免了信息下達過程中的失真。網格化管理的實施為智慧社區的管理起到了積極的作用。通過城市網格化管理模式與智慧社區的結合，有效地整和信息資源，避免重復建設、信息分割的局面，為智慧社區管理體系建設提供有力的基礎，智慧社區系統的構建可以適用不同區域，便于在不同區域推廣。
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關鍵詞：網格化；綜治平臺；網格員
2011年12月30日，國務院印發了《關于加強和改進消防工作的意見》，首次在文件中明確提出推行消防安全“網格化”管理。隨后，中央社會管理綜合治理委員會辦公室、公安部等5部門聯合印發《關于街道鄉鎮推行消防安全網格化管理的指導意見》，明確了消防安全網格化管理的具體工作目標、工作原則、工作任務。但是，由于缺少法律頂層設計、沒有地方經費支撐、加上基層網格人員能力不足等原因，消防安全網格化管理距離理想目標還有很大的差距。各地都在嘗試將消防安全網格化管理納入綜治平臺，期望借助綜治網格化體系，推動消防網格化向縱深發展。筆者多次深入基層，通過調研，掌握了第一手資料，明確了下一步工作重點。
一、當前推行消防安全網格化管理存在的問題
（一）責任體系不夠健全，重視程度有待提升?！吨腥A人民共和國消防法》第32條雖然明確了鄉鎮政府、街道辦事處以及村民、居民委員會的消防安全管理責任，但卻未規定相應的法律責任，從而在推動責任落實上缺乏法律抓手。具體到消防安全網格化管理，由于缺乏法律層面的頂層制度設計，只能單純采取行政指令式的推進方式，難以確保網格化管理措施得到有效落實。此外，鄉鎮（街道）網格員普遍嚴重存在一人多崗問題，難以集中精力做好消防工作，工作部署過程中上冷下熱的現象仍不同程度的存在。
（二）網格化管理方式不夠精細，常態化運行獎懲機制有待完善。一方面，部分網格員實行走馬觀花式的排查，只做到統計登記，而不深入細致的開展排查，導致管理對象的底數不清、情況不明；另一方面，各地普遍存在被動應付上級機關檢查，僅在考評驗收、績效考核時才開展突擊式排查，直接導致了發現隱患多少沒人管、發現隱患嚴重與否沒人管、隱患整改及時與否沒人管、隱患整改到什么程度沒人管。此外，各級政府對消防安全網格化管理工作的考核評價辦法還不夠科學合理，缺乏動態性、實時性和階段性的檢查考評，缺乏監督和獎勵機制，導致基層網格員開展火災隱患排查工作存在簡單應付、流于形式等現象，不利于工作的推動。
（三）資金投入不到位，網格員的工作能力有待提高。一是網格化工作資金不到位。由于各地經濟基礎的差異，雖然各地綜治辦、公安局等部門多次下發文件，要求加大網格化經費保障力度以確保網格化管理工作有序開展，但就調研情況來看，各地基本上只對試點工作進行了資金投入，而非試點鄉鎮（ 街道） 的網格化工作資金往往落實不到位。二是網格員報酬補貼不到位。基層網格員干消防工作的本職意識不高，履職主動性不強，認為消防工作是額外任務，在政策文件上缺乏依據，直接導致了基層網格火災隱患排查不到位。三是網格員業務水平不高。由于各地的網格員自身業務水平參差不齊，導致消防督導員、管理員、宣傳員隊伍總體業務素質和工作積極性不高，開展網格化隱患排查、宣傳工作不及時、不到位。
二、消防安全網格化納入綜治平臺的優勢
一是可以充分利用綜治平臺的現有隊伍。綜治平臺的三級網格化管理隊伍包括鄉鎮長、村（社區、居委會）主任、黨小組長、村（居）民小組長、老黨員、老干部、村民代表等，網格負責人都具有豐富的實踐經驗，有責任心，有威信。此外，還設有網格長、網格督導員、網格警員、網格調解員、網格信息員等“五員”，網格管理隊伍龐大、體系完善。如能將消防安全網格化管理納入綜治平臺，就可以充分利用綜治現有的網格隊伍，提升工作的效率。
二是可以充分利用綜治平臺的現有設施。目前，綜治網格化管理在鄉鎮（街道）大都設置有網格化指揮中心，有獨立的辦公場所；在條件好的村（社區、居委會）還設有網格化管理辦公室。將將消防安全網格化管理納入綜治平臺，就可以充分利用現有的硬件設施，也能一定程度上避免重復建設和公共資源的浪費。
三是可以充分利用綜治平臺良好的信息報送處理功能。綜治平臺在城鄉網格管理中已經形成了良好的信息報送處理機制，建立了信息化的服務平臺，重要信息和日常情況都能及時上報和處理，相關的制度建設已經較為完備。將消防安全網格化管理納入綜治平臺，可以充分利用現有的信息報送體系，確保消防網格中的信息及時得到上報和處理。
三、將消防安全網格化管理納入綜治平臺迫切需要解決的問題
經過調研，當前消防安全網格化管理與綜治網格化管理之間要實現無縫連接還需要迫切解決以下兩個問題：
一是基層網格設置上存在不同。在消防安全網格和綜治網格的設置中，一二級網格的設置無差別。但是，消防安全網格化管理要求將住宅小區、村組、社會單位劃分為第三級小網格，每個小區、村組均單獨劃分網格，設置網格管理人員。但在綜治網格設置中，經過調研發現，綜治三級網格中通常將若干個（一般為1至6個）自然村、村組、小區劃分為一個三級網格，設置一名三級網格長。由此導致兩個網格化管理體系中網格設置存在不同。
二是網格人員設置存在不同。在綜治網格化管理中，一、二級網格的網格長分別是鄉鎮（街道）綜治委主任、村（社區、居委會）黨支部書記，而消防網格化管理中一二級網格長分別為鄉鎮（街道）分管消防工作的領導，村（社區、居委會）主任，兩者設置存在較大的不同。
四、推進消防安全網格化管理納入綜治平臺的工作重點
下一步，要實現消防安全網格化管理與綜治平臺的無縫對接，重點要做好以下幾個方面的工作：
一是理順網格和人員設置。針對現有網格、網格管理人員設置上存在的差異，為方便工作，消防三級網格設置可以沿用綜治的網格設置。下一步消防部門要加強和綜治部門的溝通協調，重點對消防網格化管理的人員進行調整，以現有的綜治網格人員為主，原有消防網格人員為輔，尤其對于網格設置不同的第三級網格，可以將綜治的網格長定為消防三級網格的網格長，其他原有村組、小區的消防網格長改為副網格長，負責各自村組、小區的網格化管理工作，同時將相關工作情況上報至網格長。
二是明確相關工作職能和常態化運行機制。實現消防安全網格化管理納入綜治平臺，就必須將開展常態化火災隱患排查、經常性消防宣傳、組織基層力量開展防火滅火工作納入綜治工作職能，同時明確相關的工作機制，要對火災隱患排查、消防宣傳、滅火演練等工作出臺量化指導意見，明確督導考核機制，實現規范化、常態化運行。
關鍵詞：網格化；社會服務管理；信息生態；業務機制；創新
中圖分類號：G203 文獻標識碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016019
Mechanism Innovation of Grid Social Service & Management Based on Information Ecology Theory
Abstract Grid Social Service & Management System is a way of intensive and intelligent governance. Under the guidance of the information ecology theory and combining with its own characteristics of the practice of social service management， Haidian District realizes the closed-loop service integration of the whole process， including the "big， small， micro" triple loop based on the hierarchy theory， five kinds of management mechanism centered on the principle of feedback control， and the seven key links for the purpose of cooperative co-evolution.
Key words grid； social service management； information ecology； mechanism； innovation
1 引言
網格化社會服務管理是加強和創新社會管理的重要舉措，是國家治理體系的有機組成部分與提高現代化治理能力的重要體現。這種新的城市管理模式引起了很多地方政府的重視與應用，自2005年6-7月間，建設部和北京市下發文件，在全國27個城市推廣北京市東城區的做法[1]，全國多個城市實施了網格化社會服務管理模式，改善了原有的社會服務管理業務流程?！熬W格化社會服務管理”是以責任制為核心，在社區（村）以下劃分網格單元，并通過網格整合力量、共享資源、優化流程，同時運用信息技術進行精細化服務的智能化社會管理方式[2]。在社會服務管理方面，全流程主要是指各個地區為解決群眾所反映的社會問題所經歷的一系列工作環節，這些環節協同進化，相互作用，最終實現社會和諧的目的。
北京市海淀區在借鑒這些城市或地區網格化城市管理工作流程的基礎上，以信息生態理論為指導，結合自身社會服務管理的實踐特點，實現了全流程閉環業務融合，并借助網格化社會服務管理業務機制實現管理創新。海淀區政府綜合考慮了“人、地、物、事、組織”等因素與相關理論的指導實踐，搭建了一個基于信息生態的整體系統，并通過內外聯動、環環聯接、有機融合的“全流程閉環模式”實現業務、流程、環節三者的協同進化創新。其中，海淀區政府提出的全流程閉環業務主要體現在以層次性為基礎的三級循環、以反饋控制為核心的五項機制、以協同進化為目標的七個環節，通過上述三方面業務的有序執行、正確反饋，開展海淀區網格化社會服務管理活動。
2 理論基礎
全流程閉環業務模式是以信息生態理論為基礎的。信息生態理論認為信息生態要素包括技術、人與信息行為及其背后的社會、經濟、文化、政治環境。由于網格化社會服務管理既涉及到技術又涉及到人，更依賴人在信息基礎上所采取的信息行為，是一個高度復雜的進化系統，所以整個管理實踐活動離不開信息生態理論的指導。
2.1 信息生態的概念及特征
“信息生態”是研究人、信息技術與信息環境相互作用的過程及其規律的科學，并協調人、信息技術、信息環境三者的發展。若將信息生態看作一個宏觀的系統，信息生態系統則是由人、工作、價值和技術組成的信息環境，并通過技術支持人的行為或工作流程[3]。簡單來說，可從兩個視角理解信息生態，一是從人的角度重新審視了信息活動，是人們認識事物的一種態度的轉變；二是從系統的角度分析信息生態，更能準確表達信息生態的內涵。
根據相關研究，筆者將信息生態系統的特征歸納為五點：（1）這是一個各部分之間的各種聯系所構成的復雜系統，即信息生態是一個由多要素共同組成的系統，要素之間相互變動和連動，促使信息生態具有動態性和多樣性，用以適應不斷變化的環境及人的能力[4]；（2）這是一個具有多方面、層次性的復雜系統，即信息生態系統的整體性和結構性都是相對的，是具有層次性的。其中，系統內的運作不受到因果規律限制，其投入與產出沒有嚴格的因果聯系[5]；（3）這是一個具有地域性的復雜系統，即信息環境作為社會環境的重要組成部分，必然受其所處的社會環境及自然環境影響與制約[5]；（4）信息生態系統通過系統開放性促使不同部分依據各種聯系共同改變與協同進化，即開放的特性使得信息生態系統成為一種生命系統，通過自組織能力使各組成成分相互聯動共同改變和協同進化[5]；（5）人是維持生態生存必須的關鍵性物種，人作為聯系關系的紐帶與橋梁，不但可以吸收更多的因素進入系統，也可以聯結與操作各種因素來提高信息利用效率[4]。
總的來說，信息生態理論強調系統與外界的信息交換；強調系統中各個組成部分的關系和相互影響；強調系統的進化思想[6]。
2.2 國內網格化社會管理機制現況
到目前為止，全國多個城市實施了網格化社會服務管理模式，并提出可借鑒的流程機制。如北京市東城區根據網格化社會事件管理特點，在調研分析的基礎上，提出了社會事件“發現上報-指揮派遣-處置反饋-任務核查-評價考核-結單歸檔”的六步閉環業務協同法[14]。北京市朝陽區優化工作流程，健全運行機制，在完善信息采集維護機制、問題源頭發現機制和綜合管理執法機制的基礎上，重點加強信息分級共享機制、任務協調處置機制、分層處理解決機制建設。鄂爾多斯市東勝區進行網格化管理的工作流程，總體可劃分為監督和指揮兩大職能，涉及信息采集、監控和評價、指揮調度和協調、具體執法和事務處理等四個層次，而工作業務流程則包括了信息收集、信息登記與核實、任務立案、任務分配與處理、核實結案和綜合評價六個階段[15]。晉中市在實施網格化管理的過程中采取了五項機制，即實施黨建引領、閉環運轉、部門聯動、組團服務、效能考核五項機制，實現服務管理高效化[16]。長沙市開福區的網格化社會服務管理實施情況，是通過“發現上報、指揮派遣、處置反饋、任務核查、考核評價、事件歸檔”的六步閉環檔案，動態顯示了每一件網格事務處理的全過程和處理效果，從而使網格化社會管理服務時效得到了加強[17]。
縱觀上述文獻和實踐可以發現，各地區網格化社會服務管理成效顯著，對于社會管理模式的創新具有較大的參考價值和意義。
2.3 信息生態理論與全流程閉環業務融合
全流程閉環業務涉及許多方面，如信息采集、任務派遣等等，在具有獨立、特定功能的同時，形成了一個有機系統，維持整個網格化業務體系的正常運轉。整個業務循環過程中包含信息、人、技術、信息環境等要素，并且維持要素之間的平衡。因此，全流程閉環業務可以被視作一個信息生態系統。
內嵌于信息生態系統的網格化服務管理機制，必然使信息生態系統具有系統性、層次性、地域性、協同性和以人為本等5個特性。本文將這些特性視為海淀區網格化社會服務管理機制的主要設計原則：（1）系統性。在社會服務管理中主要指各要素、各環節、各層次、各部門構成了一個整體，整體效用大于各部分效用加總之和；（2）層次性。根據社會服務管理工作的地區特點和實踐總結，對社會服務管理的層面劃分，各層面能夠處理的問題，由各層面獨立解決，對于較為棘手的社會問題，則由各層面協同解決；（3）地域性。不同地域所面臨的社會環境不同，社會服務管理方式具有差異性；（4）協同性。社會服務管理是一個開放的動態的生命體，各要素、各環節、各層次、各部門具有自組織的能動性，實現協同進化；（5）以人為本。從整個社會的利益來講，實施社會服務管理就是要保障人民群眾的生活，維持一個良好的社會環境。再從社會服務管理的要素來講，在社會民情信息、工作人員群體、技術和信息環境等要素中，工作人員是主導性的因素，工作人員相互協作，使得社會信息得以采集、相關技術得到最大利用，從而改善信息環境。
綜上所述，信息生態的相關理論和思想可以為全流程閉環業務實踐提供指導，滲透到各個業務環節之中。北京市海淀區在信息生態理論的引導下，完善了社會服務管理的運行機理，實現了業務機制的創新。
3 以層次性為基礎的“大、小、微”三級循環
實施網格化社會服務管理過程中形成的信息生態是指在當前的信息環境下，由信息人、信息流、管理實踐和技術等因素構成的一個自組織、自我進化的系統，其中信息人作為信息生態系統的主體，由個體的自然人、群體或組織構成，他們在系統中可以分別承擔信息供應、信息傳輸、信息消費和信息分解四項職能[7]。
信息人主要是指采集、加工、存儲、傳播和利用社會信息的工作人員；信息流是信息生態系統中的客體，是信息內容及其運動狀態的統一體，是網格化社會服務管理過程中所需要的數據或信息；管理實踐即指在信息流基礎上，針對社會問題展開的社會服務管理活動；技術則包括“一網一庫一平臺”在內的所有相關信息技術。技術化的環境可以有效促進社會信息的傳輸、交流、反饋和循環，社會服務管理的工作人員依托這種技術化的環境及時應對或者預測、解決可能出現的社會問題，從而最優化地實現網格化社會服務管理這一有機系統的價值。
層次是信息生態系統的基本特點，系統內部各要素的排列組合方式即構成系統的結構。信息生態具有層次性，不同層次的信息生態系統具有不同的特點，這些層次相互聯系相互作用，構成了完整的信息生態系統。能級原理源于管理學，是把系統內的各種管理手段和要素，按其能量大小進行分級，制定出每一能級相應的行動規范和操作標準，以此來建立管理系統的穩定結構，確保系統整體目標的實現。
結合網格化社會服務管理實踐，根據社區（村）、街道和區實施網格化管理的具體情況，運用能級原理，將網格化社會服務生態系統分為社區（村）、街道和區3個層次（見圖1）。每個層次在社會服務管理中擔負的職責不同，因而所處的能級不同。在自身構成系統的同時，又與其他層次相互連通。以此能級原理為依托，海淀區網格化系統融合分析平臺除了按照前述五個服務管理機制的主要原則，綜合考慮了業務集中化、流程規范化等業務原則，充分整合現有信息系統的共性特點，將業務辦理流程全部融入“微循環”、“小循環”、“大循環”總體業務流程（見圖2）。
在區級層面：信息人即區級社會服務管理工作人員，這些管理人員通過多種渠道（包括技術平臺）從社會中采集信息，在了解情況之后，受理立案，聯系相關部門，并根據職能不同進行分揀派遣，屬于區級問題，批轉至區專業部門，屬于街鎮或社區問題，先下發至街鎮級平臺辦理。在事件或問題下發到相應平臺之后，對任務進行處理、反饋，并進行結果督查，最后完成結案。
在街道（鎮）層面：信息人主要指街道（鎮）級社會服務管理工作人員，他們除了通過多種渠道直接采集信息外，還會受理區指揮中心下派、社區（村）上報的問題。所以，在海淀區整個全流程閉環業務中，街道（鎮）層面起到了承上啟下的紐帶連接作用。
在社區（村）層面：社區統一受理街鎮分中心下派、網格員上報、監督員上報等渠道反映的問題，社區層面的信息人是指社區層面負責社會服務管理的工作人員，在網格化社會服務管理這個信息生態系統中，社區層面處于最基層，也是最不可忽略的一層，社會問題通常是由基層人員上報，才得以被及時發現。
通過對整個區進行合理劃分，實現3個層次的各司其職，有效運轉。而且，無論是層內，還是層與層之間，社會服務管理都不再局限于技術方面，而是愈來愈重視人、信息、技術與信息環境的相互關系，關注網格化社會服務管理系統運行的質量和效果。歸納來說，做到了以下幾個方面的創新：
一是處理好了網格化社會服務管理生態系統“獨立”與“聯合”的關系，所謂“獨立”是指各層級內部業務不太需要與其他層級業務有所交互，有較大的獨特性，由此導致各層級所形成的生態系統存在于一個封閉而穩定的狀態。但這3個“獨立”的層級生態系統并非完全“獨立”，而是能夠在需要的情況下，相互對接與協同。如，區級平臺接到反映問題的信息后，對街道單位責任范圍的問題，及時轉到街道級平臺、街道級平臺接收反映問題的信息后，對社區能夠處置的問題，及時轉到社區級平臺等，實現問題信息的共享和交換，業務之間保持協同，因此，這些層級生態系統是“獨立”基礎上的聯合系統，互通互聯。
二是運用信息生態的整體思路實現了社會管理信息和對不同類型信息的集成，并把所有參與或影響組織信息管理活動的因素全部納入到社會服務管理生態系統中。如，網格員、群眾以及各級組織的工作人員等，使得社會服務管理生態系統組成因素的角色范圍擴大、聯系渠道增加、相互影響加深。
三是吸收了信息生態系統的進化觀點，持續完善業務流程，提升了辦事效率。在信息生態理論的指導下，對流程進行了深入研討，在“大、小、微”循環的基礎上，根據街鎮、社區自身的實際情況，優化工作流程，形成初步方案，開展意見征集，從而完善了以反饋控制為核心的五項管理機制，并建立了以系統協同為基礎的全流程閉環管理體系。
4 以反饋控制為核心的五種管理機制
在控制論中，“控制”的定義是為了改善某個或某些受控對象的功能或發展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎而選出的、于該對象上的作用?？刂频幕A是信息，任何控制都有賴于信息反饋來實現[8]。
網格化社會服務管理是一個信息生態系統，控制論研究的對象是系統，反饋又是控制論的核心。因此，在管理機制方面，充分利用控制論中的反饋原理，并拓展反饋原理的應用方式。以滿意度回訪機制為例，當基層將問題信息反映到社會服務管理平臺之后，相應的辦事部門會根據群眾提供的問題信息按規定的流程來解決問題，在問題得到處理后對群眾進行回訪以了解問題是否得到真正的解決。如果仍存在問題有待處理，那么相應的層級平臺會進行再調控，通過這樣一種反饋控制的過程使提出的社會問題得到全面的解決。社會服務管理機制主要有以下五項（見圖3）。
4.1 協調聯動機制
在組織運行實踐過程中，涉及多個部門的協調聯動，關于協調聯動機制，可以歸結為以下五點：一是逐步完善無縫隙聯接工作機制；二是建立健全與區辦重大信息共享機制；三是建立與區司法局建立法律援助機制；四是與區法制辦合作形成城市管理問題處置責任爭議裁定工作機制；五是建立與區監察局的協調聯通機制，加強問題的協調督辦。
從反饋控制的角度來看，當社會問題反映到相關平臺之后，該平臺會對問題進行判斷，與問題涉及的部門及時溝通，例如上述提到的區公安局、區辦、區司法局、區法制辦和區監察局等部門，傳達問題信息，相關部門收到問題信息后，進行相應處理，與區城市服務管理指揮中心協同聯動，處理完畢之后向該中心傳達處理結果，中心據此進行相應調控，實現一個完整的反饋控制過程。
4.2 雙向考核機制
在現有績效考核的基礎上，依托網格化社會服務管理體系，實施條塊“雙向”考核評價制度，建立網格工作人員、網格、街鎮、相關職能部門間的“雙向”考評機制，強化街鎮、社區（村）對區屬專業部門及其派駐機構履職情況的考核評價。從反饋控制的角度來看，雙向考核的對象在了解到自身的考核結果之后，會依據考核結果對各自的工作方式進行調整，結果稍差的人員可以據此改善工作手段，更新工作方法，從而更好地滿足廣大人民群眾解決社會問題的需求。當然，考核對象如果對考核結果有異議，可向領導小組辦公室提出申訴，由領導小組處理。
4.3 案件跟蹤機制
通過建立案件跟蹤與提醒機制，防止漏辦與延辦。借助于系統設置和短信提醒，加強對到達案件、快到期案件的警示，使承辦單位及時接收和辦理案件。同時，采取人工梳理的辦法，時刻加強對案件的跟蹤，防止案件的丟失與遺漏。案件跟蹤與提醒機制本身就是信息傳輸的過程，承辦單位在接到提醒或警示信息后，可以加快推動業務流程的運轉，提高辦事效率，保障案件全部得到辦理。
4.4 首接責任機制
推行首接負責制，做到首問必答、首問必釋、首問必果。對于社會案件，做到件件有人辦，事事有人回，減少了辦事的環節，提高了辦事的效率。對群眾反映的問題，在經過了解之后，對案件進行派遣，保證整個信息反饋系統的暢通，有助于問題得到及時解決。并且，通過相關文件對首接負責制進行過詳細的說明，包括工作目的、工作原則、工作內容、工作流程和工作問責，使首接責任落到了實處。
4.5 滿意度回訪機制
加強滿意度回訪，提高群眾參與程度。通過定期進行滿意度回訪調查，對工作態度、工作效率、實際解決訴求情況等方面征集群眾的意見，并將有關數據反饋給責任單位，要求做出正面回應。反饋是信息的反饋，無論上述哪一種機制，都與信息緊密相關，是利用信息來實現預定目標的行為，只是不同機制下，信息的表現形式不同，例如雙向考核機制中涉及的是考核信息，首接責任機制中涉及的主要是社會問題信息……借助于接收到的信息，控制主體得以調節自己的行為，從而實現有效的控制。
5 以協同進化為目的的七個關鍵環節
協同效用[9]是由于協同作用而產生的結果，是指復雜開放系統中大量子系統相互作用而產生的整體效應或集體效用。對于系統而言，均存在著協同作用，協同作用是系統有序結構形成的內驅力。
協同效用在網格化社會服務管理過程中主要體現在社會多元要素的參與：社會服務管理指揮中心與相關部門和社會力量合作，相互協調，組成富有彈性的協同網絡，各方力量能夠充分利用各自的資源，發揮出最大的治理功效，共同預防和應對可能出現的一系列問題。當然，網格化社會服務管理的協同思想不僅體現在各關鍵環節之間，也體現在各環節內部。網格化社會服務管理業務流程主要包括以下環節（見圖4）。
5.1 信息采集
在信息方面，城市服務管理指揮中心的任務重在預防，這種預防有助于在出現社會問題時，及時調用相關計劃、資源和機制，從而確保問題能夠得到有效地解決。預防的過程中，精確、完整、可靠的信息是處置社會問題的基礎，但采集信息時單靠社會服務管理中心的力量是不夠的，迫切需要調動更廣泛的社會力量，進行信息的協同采集。為此，在數據庫建設方面，海淀區堅實推進“四個實有”數據庫建設，整合公安、綜治、實有辦、計生、人力社保、教委、民政、衛生等多個部門信息資源、實現 “人、地、物、事、組織”等內容的科學化、精細化、智能化歸類管理，以此為基礎逐步形成精準化社會管理新模式。
5.2 案卷建立
在案卷建立方面，通過持續完善案件上報手段，拓寬案件來源渠道。實現了通過PC桌面終端和移動智能終端的事件、案卷填報功能，為基層網格員提供多種方便快捷的事件上報渠道。這一環節的協同效用強調的是各方的合作，在案卷建立之前，首先要發現問題，問題的上報者可以是群眾、可以是網格員，也可以是社會機構，為此，網格化社會服務管理部門拓寬了宣傳渠道、加大了宣傳力度，例如加大了媒體宣傳力度、充分發揮微博宣傳手段、運用公益廣告做宣傳。通過這3種宣傳方式的協同，提高了社會凝聚力，最大程度地發揮各方力量的協同作用，及時發現社會問題。
5.3 任務派遣
在任務派遣方面，首先判斷任務是否緊急，如果是緊急任務，提交應急聯動指揮中心啟動緊急預案，否則，監督中心將案卷批轉到指揮中心。對屬于部門辦理的案卷，由指揮中心將任務派遣至相關專業部門處理。相關專業部門按照指揮中心的指令處理問題，將處理結果經由指揮中心反饋到監督中心。如果需要多個專業部門協同處理該任務，指揮中心則充當該任務的總協調者。能夠在社區（村）網格層面解決的盡量在網格內及時解決；社區（村）網格解決不了的，在街道（鎮）分中心、區中心的協調下，街道（鎮）、區有關部門按照職責和權限逐級解決。
5.4 任務處理
在任務處理方面，承辦單位建立健全受理制度，梳理專項處理流程，明確具體責任。各承辦單位指定專人負責，并在24小時之內簽收系統交辦的任務，負責此項工作的人員一般應先進行初審，確認情況屬實后報領導閱批。群眾和企業反映的突出、重大、敏感問題，要及時整理，報送本單位領導閱批。任務處理的過程中，群眾反映的社會問題通常較為復雜，更多的情況下，需要層級或部門之間協同處理。
5.5 處理反饋
在處理反饋方面，注意收集積累情況，各單位及時總結工作中好的經驗和做法，向區級上報經驗材料。注意收集圖片、音像資料、加強信息報送，每月至少向中心上報一條工作信息，每年上報本單位非緊急救助服務工作總結。
5.6 核查結案
在核查結案方面，處理結果反饋到監督中心后，監督中心指派監督員到現場核查，如果確定處理完畢則結案，否則，繼續協調解決。對中心交辦的事項，未進行認真處理的，中心將聯合區監察局進行督辦。對群眾和企業反映的問題久拖不決、敷衍了事、行政不作為、慢作為的單位，區監察局將進行督辦，直至啟動行政監察程序。
5.7 考核評價
在考核評價方面，綜合運用社區（村）監督評價、社會監督評價和信息系統數據資料評價等多種渠道，對網格化社會管理和社會服務運行過程中問題發現、報送、分析、派遣、處置和反饋等情況進行監督，對網格工作人員、街道（鎮）、職能部門的履職情況進行考核評價。建立社區（村）、街道（鎮）、區屬職能部門的“雙向”考核評價機制。對網格工作人員的考評結果按照隸屬關系納入到街道（鎮）和職能部門的考核體系中，對街道（鎮）和職能部門的考核評價納入到區政府績效管理考核體系中，并適時以適當的方式向社會公布。同時要建立情況通報制度，對問題發現處置不及時、服務管理不到位等不履職的情況進行通報。
無論處理社會問題的業務流程具體涉及哪些環節，這些環節都是協同進化的關系，信息采集的完整性有助于案件的及時建立，從而加快后續的任務派遣、任務處理，通過交互反饋對案件的處理進行優化，最終解決問題、核查結案。相反，信息采集的不完善，將使后續環節受到極大的影響，使案件的處理效率降低。此外，在外部環境變化的情況下，比如群眾對社會服務管理有了更深入的認識，更加關心社會問題，那么將推動信息的采集、案件的發現，促使所有業務環節都得到有效地開展。因此，可以說，環節與環節之間是種協同進化的關系，隨著社會的進步，工作方式的拓展，海淀的業務流程會愈加完善。
6 結語
在信息生態理論的指導下，北京市海淀區結合地區特點，針對信息采集、案卷建立等7 個網格化關鍵環節，采取有效措施，推動環節的協同進化。借助反饋控制原理，完善固化協調聯動等五項網格化工作機制，將風險管理和隱患排查嵌入“大、小、微”三級循環[10]。在區級層面，做好信息匯總、協調處置、監督檢查等工作。在街鎮層面，統籌整合和協調督促區域工作力量，落實屬地責任。在社區（村）層面，做好網格內民意搜集、案件采集、矛盾調解等風險隱患排查。通過三級監控處置平臺的建立有效縮短信息傳遞和解決問題的路徑，信息收集更加準確、處理問題更加迅速。根據層次性對業務循環模式進行了劃分，使各層面明確區分但又相互連通，網格化社會服務管理的業務機制得以創新，相關工作得到了有力地推進。
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