時間：2023-11-27 10:19:45
序論：在您撰寫空乘禮儀培訓時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074
Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.
Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence
0 前言
禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質，空乘工作是一種具備服務性質的第三產業工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務，而空乘禮儀的培養過程卻是復雜而細致的，空乘人員必須要嚴格遵守空乘禮儀的原則和基本內涵，提升自身素質，明確空乘人員素質對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業中的服務項目健康發展。
1空乘禮儀的基本內涵
1.1 內涵
空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內容。隨著現代航空旅游業的發展，民航業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質的要求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到精神文化方面的服務，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質提升，并帶來了個人素質方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。①
1.2 原則
空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內涵，有助于空乘人員的有效學習，因此，想要提升禮儀水平和素質，首先就要掌握其原則?？粘硕Y儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規范化的標準，而在寬容的基礎上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素質，約束自身包容乘客。
2空乘人員的基本素質和對空乘工作的重要性
空乘人員需要具備的基本素質是心理素質、身體素質、職業意識、團隊合作能力和專業操作能力。首先，心理素質實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務的根本素質，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠將美好的心靈和真誠的態度傳達給乘客，在任何情況下，良好的心理素質都能夠促進空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質就是身體素質，良好的身體素質能夠強化心理素質，能夠使空乘人員適應較大的工作強度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態更加優雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質和風度需要長期的經驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質，將外在形體與內在心理有機統一，就能夠提高服務能力；第三，空乘人員還要具備職業意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務場所的服務性質，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業意識的重要性，提升自身的職業意識；第四就是空乘人員的團隊合作能力，空乘服務和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協同配合完成的，優秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業能力，空乘人員所要具備的專業能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業化的服務準則。②
3空乘禮儀對空乘人員素質的影響
3.1 提高心理素質
空乘禮儀對空乘人員的素質影響十分巨大，第一方面就是心理素質，優秀的心理素質是空乘人員必備的基本素質，也是服務過程中對乘客影響最大的個人素質。而空乘禮儀的培訓內容恰好迎合了現代社會人民群眾的服務需求，與日漸上升的物質需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現一些超出空乘人員服務內容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質，產生厭煩、抵觸的心理，并表現在外，乘客感受到空乘人員的負面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質，由于空乘人員服務的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業，乘客的文化修養和語言性格均有不同，良好的禮儀修養可以培養空乘人員的個人品格，樂觀的心態，穩定的情緒，既能夠在空乘服務中展現自身活力，也能夠以平靜的心態待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質。③
3.2 強化身體素質
空乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既體現在優雅的舉止上，又體現在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質。
3.3 優化職業意識
職業意識的培養仍然要依托于空乘禮儀的引導，由此可見，職業意識的重要性十分巨大。職業意識是空乘人員必備的基本素質，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務，并區別于其他服務行業。通過禮儀培訓，空乘人員可以對空乘這個職業有更為創新的思維，使空乘人員正確對待工作中發生的危險、意外等突發狀況，對空乘這個職業充滿信心和工作動力。
3.4 促進團隊合作
空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應對危機的重要內容所在，加強空乘禮儀培訓，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。
3.5 完善專業能力
微笑服務和優雅體態是空乘服務的主要內容，但卻不是唯一內容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業能力，而進行空乘禮儀的培養能夠促進專業能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程度上完善空乘人員的專業能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業能力的體現，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應對能力，因此，空乘人員的專業能力基本素質更為重要。④
4 結論
綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質的影響十分巨大，是決定空乘人員素質的重要教學內容，在進行空乘禮儀的培訓時，要促進空乘人員的多元化發展，使空乘人員的各方面素質綜合提升，不僅是空乘工作的內在要求，也是加速民航業和航空旅游業發展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質培養工作帶來一定的幫助。
注釋
① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業大學生的人格特征與職業素質分析[J].沈陽航空工業學院學報，2012（4）.
② 田宇.本科空乘人才培養模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學院學報，2016（2）.
【關鍵詞】空乘專業 服務理念 意識培養
服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，針對空乘專業學生服務意識培養現狀中存在的不足，本文對空乘專業學生服務意識培養策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務的發展。
一、空乘專業學生服務意識培養發展現狀
空乘專業學生服務意識的培養并非是朝夕之內就可以完成的，良好的服務意識需要持續的培養訓練，與此同時，接受培養的培訓者更應該正確把握服務的宗旨，為他人服務的意識應處于完全自覺的地步。然而，現今的許多空乘專業的學生并沒有真正掌握服務的宗旨，在為他人服務的過程中表現出十分自我，在接受服務意識培訓的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發服務的認識。除此之外，空乘專業的學生在熟練掌握服務禮儀和服務理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業的學生難以將正確的服務禮儀運用在服務實踐中，在日常的服務環境中難以更好的為乘客進行服務，在面對難以預料的突發事件中顯得手足無措。所以，培養單位不僅要加強對空乘專業學生進行服務禮儀、服務理念的培養，更應該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務意識，更好的服務乘客。
二、空乘專業學生服務意識培養策略
（一）學習服務禮儀
良好的服務禮儀是擁有良好服務意識的重要前提，對空乘專業學生的培養更應該從服務禮儀抓起，《服務禮儀》應該以培養學生禮儀道德修養為主，可以將課程分為服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐，為空乘專業學生親自示范得當的言談舉止和基本的動作規范，以及詳細的綱領要求。
在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能蠐滌兇苑⒎務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好的為乘客服務。
（二）領悟服務理念
21世紀需要的綜合性人才，空乘專業更是如此，所以空乘專業的學生應該自發的培養自我服務理念、不斷的充實自我的客艙服務知識、全面提高自我文化道德修養，擁有扎實的服務理念基礎和自發服務意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發問題，除此之外，空乘專業的學生應該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。
空乘專業的學生要想真正的領悟服務理念，就應該擁有強大的親和力，在空乘服務中做到平易近人，及時發現乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務，而應該根據不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務過程中要與乘客進行及時溝通，在服務過程中換位思考，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。
（三）投身服務實踐
所有的服務禮儀、服務理念都是為了實踐服務，在熟練掌握服務禮儀后，空乘專業的學生應該積極尋找服務實踐機會，積極參加校園組織的團體服務學習活動，投身于服務之間中，在參加活動過程中，彼此分別交換角色，分別承擔乘客和服務乘客的角色，將自己學習的理論知識逐漸運用在服務實踐中。
在參與實踐過程中，空乘專業的學生可以積極尋找不同的服務情境，逐漸培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，在彼此交流中學習對方的長處，完善服務中存在的不足，除此之外，參加實踐服務活動可以幫助空乘專業的學生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務經驗，為今后的空乘服務奠定良好的實踐基礎。
三、研究空乘專業學生服務意識培養的重要意義
研究空乘專業學生服務意識的培養，對進一步推進我國民航服務業的發展、培養更加優秀的空乘專業學生具有極其重要的作用。服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，在培養空乘專業學生服務意識時，要注重模塊化講解和實踐性示范，民航業代表著我國的精神面貌，所以空乘服務人員無論在什么時刻都應該保持優雅的行為舉止和得當的談吐表現，為了整體性提升我國空乘服務業的服務水準，就必須要培養出綜合素質過硬的空乘服務人員，向世界展現出我國勃勃的精神面貌。
四、結論
為了更好的培養空乘專業學生服務意識，應該著手從學習服務禮儀、領悟服務理念、投身服務實踐出發，幫助空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，正確把握服務的宗旨，真正理解作為空乘服務人員為他人進行服務是我們的職責和義務，進而具有自發的為他人服務意識，在服務過程中換位思考，與乘客進行及時溝通，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。
參考文獻：
[1]池銳宏.高職空乘專業學生服務意識培養途徑探討――以廣州民航職業技術學院為例[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2015，（05）.
關鍵詞 文化氛圍 寓教于樂 活動育人
中圖分類號：G41 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2017.05.046
擔任班主任和專業部主任多年，現淺談筆者在空乘幼教專業部德育工作建設中的做法和體會，在思考中前行，力求與時俱進！空乘幼教部是學校的特色專業部，是學校對外宣傳的主要窗口，空幼部學生的積極陽光、知規明禮，技能嫻熟、多才多藝，結合專業部的專業和學生特點，德育工作的開展可以做到有的放矢，在文化建O中融入德育要素，做到寓教于樂，活動育人。
1踐行部訓“知規明禮，氣質優雅，內外兼修”的內涵
空乘幼教部訓“知規明禮，氣質優雅，內外兼修”，和學校校訓“做最好的自己”是我們對學生的思想引導，她不是單純的口號和理念那么簡單，這是從專業的要求和專業部學生的特點提出來的，要真正內化于學生的心中，這是一個長期的培養過程。禮儀素質的培養是我們開展教育的載體?？粘擞捉滩炕臼羌兣膶I部，有著其工作的特殊性，空幼部被稱為是美女部，美女如云，學生表面是個個光鮮亮麗的，學生自身有著一些沒那么著調的優越感，但是眾所周知，漂亮的女生、女生之間的微妙關系，存在著一些教育的難題，這個年紀女生之間容易存在這些問題：虛榮、愛攀比、以老欺新、懶散、貪吃、愛撒謊、容易受到誘惑等等。而且這些問題是比較隱蔽的，它不像男生的問題相對顯性簡單，女生的不良行為不容易發現，學生也善于隱藏，老師面前一套，可是背后又是一套。這就非常需要我們老師的引導和專業部形成一個正能量的人際關系氛圍。相互尊重是德育工作的前提，提倡同學問的關愛，師生問的相互尊重，宿舍區老生幫新生的傳統，見面時彼此的禮貌問候等等，通過不斷的強化，讓學生禮儀行為成為習慣，成為一個知禮、懂禮、習禮和用禮的文明學生，不斷內化、提升學生的內在修養。
列舉一些具體做法：如首先每年在新生到來之前，會召開一次老生會議，將一些可能發生的不愉快事件公開，統一看法，合約要求，防范于未然，幾年下來，慢慢改變了空幼部學生老生欺負新生的詬?。坏诙?，新生入校教育也必然要有一場文明人際關系交往的專題教育和講座，讓新生理解部訓，盡快融入專業部的大氛圍中，提醒自己去約束不良的行為；第三，我們將人際交往的規矩和儀容儀表的要求也以部各項規章制度的方式來規范學生，紀律嚴明，違者必究，以此來規范學生的行為（著裝打扮，禮貌問候，排隊禮讓等）。第四，堅持每天清晨的禮儀早訓，訓練學生的儀容端正、笑容、儀態、禮貌用語等，現在的空乘幼教部學生問互幫互助團結友愛的部風己然形成，是個積極向上充滿活力的專業部。
2細化班級星級評定，將管理落到實處，讓班級德育工作有著明確目標和高規格標準
職高生學習和活動所處的主要是在學校和班級中，其道德品行的培養有很大一部分是在學校、專業部和班級的環境中形成的。因此，校風、部風和班風是一個特定而典型的道德環境，對學生是一種異常活躍的教育因素，它對學生的思想意識、道德情操、行為習慣等，多會產生直接而巨大的影響，學校推行的各專業部特色的星級班級管理和星級成員評定對形成良好的班風和部風有著積極的意義?？沼讓I部的星級管理細則日趨合理和成熟，對學生優良品行的形成起到了非常重要的作用。星級評定常規列舉一二如下：
（1）規范學生的日常行為：要求學生從進校起就要從儀容儀表、集會、校園禮儀禮貌、衛生工作、班容、規范自身行為習慣等方面嚴格要求自己。規范學生在集會、升旗和課堂上的坐、站、行等各種禮儀行為。
（2）加強課堂和晚自習巡查督導：發現問題及時給予批評教育。增強學生的紀律意識，減少課堂違紀現象，端正學習態度，從而形成良性效應，讓全體學生以良好的面貌進行學習。
（3）增設特別加分和特別扣分項目：星級班級評選中對于積極組織同學參加各種活動和比賽的班級給予星級加分。當然對于違紀的每一個同學也會給班級丟分，以此舉措來鼓勵同學積極參與各種活動和比賽，鍛煉實踐和動手能力，提高各種專業技能，同時也能以此來建設良好的班風，班級之間形成良性競爭。
（4）積極培養學生自主管理的能力，加強學生干部的培訓，促進二級管理的進一步實施。學生會是部二級管理的骨干力量，成員來自各班，空乘部學生會有10個部門，分別對學生的儀容儀表、衛生、晚自習紀律、集隊、課間操、宣傳版報等進行監督和管理，公正客觀地反饋問題，解決問題。為了使工作盡快落到實處，我對這些干部進行強化培訓。強調作為學生干部應該要有認真負責、積極主動、不怕辛苦、不怕得罪人的精神和工作態度；要盡快熟悉自己的分管工作和各項檢查評分標準；在工作中要公平、公正、實事求是、不帶有私人的感彩。讓學生明確了自己的職責和使命，增強他們的自信心和自豪感，其次，宣布以出勤、工作態度、完成任務情況為標準作為考核學生干部、評定優秀學生干部的依據。再次，要求每個評比小組在其負責人的組織下，每兩周召開一次例會，對近兩周工作中存在的主要問題提出整改辦法；學生會干部在工作中不斷進步和成長，現是老師的得力助手。
及時總結經驗不足，提升管理理論水平，細化管理制度，在幾年的星級班級管理的執行中，專業部編寫了《空乘幼教部星級班級工作細則》《學生干部的能力和要求》《學生輔導員工作細則》《星級班級各部門評定標準》等等。讓整個專業部有統一的思想高度，班級工作的開展有執行的標準，讓學生有明確的是非觀和追求的方向，使得學生進步成長明顯，專業部部風和班風形成正能量。
3寓教于樂，活動育人，為學生創設豐富多彩的校園文化生活
本著“寓教于樂”宗旨，讓學生在有意義活動中成長：活動促進教學，活動促進德育工作的開展，活動促進同學們專業成長，理念引導行為，空乘幼教部每學年都精心設計各種活動，并已然形成一個個特色明顯的傳統節目，學生喜聞樂見，一屆傳承一屆，參與面很廣，效果非常的好，學生在活動中得到了長足的鍛煉和成長，現將一整年的主要活動按月份順序簡單列舉如下：
（1）元宵燈制作比賽：開學前初正逢傳統佳節元宵節，在寒假假期就對幼教專業學生布置了元宵燈籠制作比賽的作業，元宵燈籠展展示幼教的學生手工水平，美化了幼教走廊。
（2）英文歌曲和英語演講比賽：學生利用寒假準備，人人參與，班級篩選推優比賽，空乘專業學生學好英語是必要的，為了提高她們的學習興趣和學習動力而舉辦的比賽，當然幼教專業的學生也可以踴躍參加。
（3）幼教專業鋼琴演奏比賽：幼教專業學生需要掌握的基本技能很多，而我們學生有很多技能是“零”基礎，需要同學們付出辛苦的努力。其中鋼琴是最難的技能之一，為促進同學積極訓練，考查訓練成果，每學年都會舉辦鋼琴演奏比賽，這個比賽在幼教專業中激發的同學們艱苦訓練的熱情。
（4）“青春五月”班歌、部歌合唱比賽：要求每個班比賽兩首：部歌必選，部歌《愛在碧海藍天》深入人心，另一首歌自選，可以是班歌也可以是紅色歌曲，在比賽現場每個班都深情演繹，精彩絕倫。
（5）配合學校禮儀之星選拔，紅五月舉辦一年一度的禮儀之星大賽：優美的音樂配上優雅的動作和甜美的笑容，這無疑是校園里一道最靚麗的風景線?？粘擞捉滩康亩Y儀之星每年都競爭非常激烈，從班級層層篩選，選出班級禮儀之星代表隊參加部的決賽，最后評出部的禮儀之星、校禮儀之星和形象大使。禮儀之星是校的大賽事，也是我們空乘幼教部的大賽事，歷時兩個月左右。
（6）空乘專業和幼教專業的兩場畢業匯報演出：所有節目都是畢業生們精心設計，并在緊迫的時間下訓練出來的，充分展示了她們在校這兩三年來所學的知識與技能。在會場門口，學生們將親手制作的手工作品，作為禮物，贈送給應邀請觀摩的學校領導、師生和學生家長，整場演出節目精彩紛呈，迭起，現代舞、民族舞、古典舞、手語舞、小品、話劇、手工、各種樂器一一精彩展示，家長看得熱淚盈眶，短短兩年的時間，孩子們進步實在太大了。
（7）定期邀請成功校友返校講座：言傳身教，榜樣的力量是無窮的，歷屆畢業的學生在很多行業都取得很好的成績，她們的回來，都帶來了滿滿的正能量。學生目標更清晰了，更自信了，學習更有動力了。
（8）講師團活動、“道德講堂”定期開講：宣講形式靈活多樣，效果顯著，一舉多得，每個講師團成員承擔不同的宣講內容，利用晚自習第二節時間下到班級學生進行宣講。講師團團長要精心準備道德講堂的內容，最后是朱靈靈部長總結提升，效果很好。
（9）空乘模擬應聘大賽：這是為航空公司校招和社招做好充分準備的活動，由空乘專業二年級學生參加，我們會邀請已經就業航空公司的學姐和學長回校擔當評委之一，賽后進行逐一的分析點評。
4注重專業部文化建設和品牌建設，環境育人，潛移默化，潤物細無聲
新媒體，新思路，學校教育要和時代與時俱進，才能讓專業部形象更深入人心，充滿活力，現在的學生接受信息的途徑不在只是老師說教和課堂的學習，網絡新鮮事物是她們最樂意接受的途徑，因此在宣傳教育上我們要有所創新，多管齊下，營造氛圍，潛移默化，潤物細無聲。在網絡新環境下注重通過新媒體來進行品牌建設，空乘幼教專業部設計有部旗、部徽、部訓、還有自己的微信訂閱號、二維碼，微博宣傳號等新媒體網絡宣傳，借助微博、微信等新媒體的宣傳，在學生中不斷散發出強大的正能量。微博小博客、板報、手抄報、微拍，一個都不能少，配合團委的新舉措、新思路，空乘幼教專業部在朱靈靈老師的帶領下可以說是成績斐然，如光盤行動在各班都積極參加并在微博上取得較大的成效，“我為核心價值觀代言”中組織多名同學進行拍攝且很好推廣教育，“團中央的**哪家強中”，空乘幼教部的“在廈門工商航空服務強”中空乘幼教部以優異成績名列前茅取得全國第一。“圖說空姐的一天”，反響非同一般，在團中央微博上點擊率攀升很快。微拍《千里之行，始于足下》獲得市廣播電視臺微拍大賽二等獎，我部的微博“空乘幼教部”內容豐富，各班的團組織活動異彩紛呈，兩個專業不斷提升專業意識，通過微博平臺傳播專業知識，傳遞正能量。
5重視團學工作，學生志愿者服務工作成績顯著
（1）班級志愿活動做出特色和成效：奉獻、友愛、互助、進步，志愿服務是一種社會新風尚，需要倡導，各班根據自己班級的專業特長和學生特點來開展志愿活動，志愿活動做出成效和品牌。如空乘班在農民工子弟學校樂安小學擔任禮儀小老師，上鼓浪嶼鋼琴博物館當禮儀引導員，幼教班到幼兒園教手工，進社區關愛自閉癥兒童，組織一臺節目到社區巡演，到孤兒院養老院服務，給老人和孤兒帶去歡樂。各班志愿者服務實實在在卓有成效。
（2）由空乘幼教部承擔的團市委志愿服務點“鼓浪嶼青春驛站”已經由空乘幼教部做了滿三年了，是鼓浪嶼風景區一道亮麗的風景。在鼓浪嶼青春驛站學生志愿者為游客們指引路線接受咨詢、提供藥物、針線等便民服務，另外在朱靈靈部長的帶領下，學生還自制了印章提供給游客蓋章作紀念，制作了“最廈門小吃攻略”“公交攻略”等小宣傳冊贈給游客，還制作了“文明禮儀”小書簽對游客進行文明引導?！肮睦藥Z青春驛站”的志愿服務點由于出色的表現獲得團市委多次表彰和點名表揚。
（3）井岡山革命基地志愿者服務行：2015年6月10日10名空乘班的學生帶著美好和信念走進了井岡山，進行了為期3個月的志愿服務，沒有周末沒有假日，遠離都市的繁華，這10個孩子傳承了空乘幼教部的優良傳承圓滿完成了這份神圣而又辛苦的工作，獲得了極大的好評，2015年9月廈門工商旅游學校空乘幼教部被團中央授予“暑期三下鄉社會實踐先進集體”的榮譽。
（4）言傳身教，用心調教，讓廈門工商旅游學校的禮儀志愿服務有口皆碑?？粘藢I，由于其專業的特殊性，在禮儀培訓和儀態訓練上必須強化要求，學生要能承擔各種禮儀活動和禮儀培訓指導，作為一名禮儀教師，筆者在學生禮儀志愿活動中親力親為，用心指導，經常是親自帶隊親自指導，使得空乘幼教部的禮儀服務有口皆碑，足跡遍布廈門市各種大型活動的禮儀服務，很多中W的禮儀培訓也是由禮儀培訓老師和空乘專業學生來共同完成。在很多市級活動中都有空乘幼教部學生的身影，如：歷年廈門馬拉松賽事的志愿者和禮儀頒獎；歷年廈門文博會的志愿者和禮儀頒獎；歷年教師節表彰活動的禮儀志愿者和禮儀頒獎；市政府承辦的一些活動的禮儀志愿者和禮儀頒獎；廈門廣電集團一些大型活動的禮儀志愿者和禮儀頒獎；幾屆廈門旅游節開幕式表演和禮儀服務；每年受邀給廈門市多所中小學校進行禮儀培訓指導。
關鍵詞：高職教育；空乘乘務；教育教學；實訓實踐
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2014）15-0221-01
一、空中乘務專業實踐教學的現狀
我國的空中乘務專業最早開辦于1999 年。最初全國僅有幾所民航背景深厚的學校開設該專業，但隨著我國民航業的發展和我國改革開放的深入，特別是2011年我國確定了從民航大國向民航強國的發展戰略后，空中乘務專業呈現出爭芳斗艷、雨后春筍的態勢。經初步調研，全國高職院校的空乘實踐教學可以說參差不齊，差別較大。其基本現狀可以分為以下幾類：
第一類，民航系統所屬院校高職層次空乘專業院校。這幾所學校依托行業背景，建有一流的民航實訓基地。近些年隨著對空乘專業技能訓練的重視，這些民航直屬院校也擁有雄厚的師資儲備，因此空乘實訓效果是很好的。
第二類，有償使用民航企業培訓基地進行實訓教學的高職院校。這部分院校沒有自己的空乘實訓設備，也不打算建設，它們采取與民航企業簽訂協議，依托企業現有的乘務員培訓基地，有償使用其實訓場所。這些院校的學生雖然有一流的實訓場地，但由于借用別人的基地，使用費用較高，在實訓時間、實訓項目、實訓安排上都受制于人，因此常常出現壓縮實訓課程的情況。
第三類，依托航空培訓企業，校企共建實訓設施，滿足校內實訓需要的部分高職院校。校企共建模擬客艙、乘務員培訓與測試中心等實訓室，專業實訓由企業培訓教師進行。這些院校提供場地及其他硬件，共建校內實訓基地。在統一培訓教師下進行實訓，總體效果較好。但學校缺乏自有教師，缺乏實訓的靈活性、及時性和針對性。
第四類，依靠培訓企業進行實訓教學的高職院校。部分空乘高職院校沒有專業實訓條件，集中將學生的專業實訓安排在一個學期赴企業培訓中心實訓，將專業技能訓練完全交給培訓企業。這些院校，學生實訓費用高，課程安排受制于企業，學習效果難免差強人意。
二、空中乘務專業實踐體系構建
空中乘務專業培養出更多更好的空乘人才，就必須加強專業實踐教學。
要從行業崗位能力素質需要設計專業實踐`教學體系。各航空公司空中乘務的崗位能力要求大體是相通和相同的。行業崗位的性質決定了專業學生應具備的基本素質和能力，這是構建專業實踐教學體系的基本前提和要求。為了能夠實現上述專業素質和技能的基本目標，作為學校的教學除了學習必要的專業知識和人文知識外，要依據上述職業能力的要求，積極構建符合專業人才培養目標的實踐教學體系。概括地說包括：
1.空乘服務禮儀實訓。這包括空乘服飾禮儀、空乘舉止禮儀、空乘容妝禮儀、空乘溝通禮儀、空乘交際禮儀、空乘服務禮儀等。這些實訓離不開專門的禮儀實訓室和必要的實訓設備和條件。
2.英語與第二外語（小語種）聽說能力實訓?？罩谐藙諏I的外語聽說訓練十分重要，這主要有兩個原因。一是該專業的學生大都為藝術類生源，文化課特別是外語基礎和學習態度普遍較差； 二是外語對空中乘務服務工作十分重要，這從近些年來航空公司招聘的基本條件的變化可以清楚地看到，許多航空公司將外語的資格證書或對外語成績作為重要的招聘條件。為此，針對外語實訓的要求和實際，實訓要做到加大時間，長流水不斷線； 同時應適當降低難度，針對實際，循序漸進。
3.中文語言表達和寫作實訓。主要包括3個方面的具體訓練： 一是播音的訓練，如何讀音標準，如何做到聲情并茂，流暢、悅耳； 二是客艙服務的播音訓練； 三是常用應用文寫作訓練。
4.人際交往與溝通能力的實訓。高校大學生普遍存在的二大弱勢之一就是不會與人溝通，不會與人交往，不會說話辦事。
5.空乘客艙服務技能實訓。這涉及到整個飛行過程流程服務技能的訓練，是專業核心技能，需要在行業專職教師的精心指導下嚴格訓練、考核。
6.航空安全救護的實訓。該項訓練需要很專業的設備和專業的師資人員，條件要求和設備標準高，特別是逃生訓練一般學校難以進行。但可以進行一些必要的機上旅客醫學救護方面的基本訓練，如血壓、跌打包扎、常見疾病、心肺復蘇等，也是十分必要的。
7.計算。
三、空中乘務專業實踐教學體系建設與思考
高職空乘教學主要包括兩個方面： 一是知識理論的教學，大都在課堂進行； 二是素質技能的實訓和實踐教學，大都在校內外實訓基地進行。職業素質和技能關系到學生勝任空中乘務工作和未來一時間內持續發展，為此要加強專業實踐教學體系的建設。
隨著航空服務行業的發展，民航企業對空乘人員的服務素養與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發展。就高?？粘藢I禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現有的問題，需要采取優化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。
一、空乘專業禮儀實訓的必要性
從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫生與保安，屬于綜合性崗位，對專業人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業的主要教學內容。就業是空乘專業面臨的主要問題，部分高校培養的空乘專業人才難以獲得就業機會，主要是因為人才的職業核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。
二、空乘專業禮儀實訓教學改革要點
（一）明確行業定位
教學改革要圍繞著行業發展，明確民航企業對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業要求為導向，培養學生的職業形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數高校培養空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數學生也能夠達到從業標準，但學生的就業情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業定位，基于民航十三五規劃提出的“確保航空持續安全，構建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創新推動轉型發展”，合理規劃教學體系，采取針對性教學。[1]
（二）明確實訓教學目標
全面深化空乘專業禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構建真實服務環境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業人才的應急事件處理能力。最后，制定素質目標?？粘巳藛T工作所面對的人群不同，對其素養要求是極大的考驗，需要專業人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]
三、空乘專業禮儀實訓教學改革實施路徑
（一）構建實訓平臺
為了能夠提高空乘專業禮儀實訓教學水平，可以構建實訓平臺。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機結構，來模擬建設乘務專業空乘模擬艙。模擬艙內要按照民航真實飛機內部情況來構建，為空乘專業禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠實現客艙設備理論學習，還能夠實現客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環境中，利用飛機內部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結合，在此環境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作?？粘藢I禮儀教學改革實踐中，構建實訓模擬艙，對于發展空乘專業，培養全面型專業人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行?；诖?，構建專業的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業訓練，使得學生能夠在仿真的環境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。
（二）強化專業性訓練
空乘專業禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業為目標，使其能夠適應現代化航空服務行業的發展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現，進行專業的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業形象[3]。
（三）發揮學生的能動性作用
空乘專業禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業的要求，教師要充分的發揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養團
體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業，明確業務流程，動作操作規范，尤其是要做好服務態度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發事件演練，培養學生應對突發事件的能力，做到處變不驚。[4]
學校代碼：10681 專業代碼：130204
云南師范大學的前身是1938年的北京大學、清華大學、南開大學南遷昆明組建的國立西南聯合大學師范學院?，F已發展成為一所綜合性教學研究型師范大學。是云南省的省屬重點師范大學，被評為教育部“本科教學工作評估優秀學?！奔敖逃俊耙婪ㄖ涡Ｊ痉秾W?！薄W校在76年的辦學歷程中，秉承西南聯大“剛毅堅卓”的校訓，堅持科學發展，致力基礎教育，服務社會發展，已形成博士后、博士、碩士、本科完整的教育層次和全日制高等教育，成人高等教育、高等職業技術教育和留學生教育等多種類型的人才培養體系，為國家培養了各級各類人才20余萬人，被譽為“紅土高原上的教師搖籃”。
一、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業介紹
云南師范大學舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業，是云南省高校中首家招收空乘與禮儀本科的專業。
舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業為全日制藝術類本科，學制四年。學費按照云南省物價局核定標準收取，10000元/學年。藝術類本科專業。學業合格授予藝術學學士學位。
本專業培養具有良好的政治素質、文化素質、專業素質和身體素質，精通國內外航空服務業務，能過熟練掌握所學專業技能，具有較高外語水平，團結協調能力和靈活應變能力，能為顧客提供優質服務、適合民用航空事業需求與發展的空乘、地勤等領域的高級服務管理人才。
主要專業課程：
民航發展史、客艙服務與管理、客艙設備使用與管理、民航服務英語、民航空乘禮儀、客艙服務程序及標準動作實操、應急設備種類使用方法、未來空姐面試指南、民航服務心理學、乘務員CBT軟件系統培訓等。學生通過學習空乘與禮儀知識，接受空乘服務、英語、計算機等方面的技能培訓，能夠熟練地運用專業技能為顧客提供優質服務，同時通過文化素質課程和專業實習環節培養學生的綜合素質，使學生成為文化素養高、專業技能強的高級空乘、地勤人員。
計算機房、模擬艙、化妝訓練室、形體訓練室、機模陳列室、CBT教學軟件等國內最先進的教學設施設備給專業學生提供了優質的學習環境。
學生畢業后可推薦到國際及國內各大航空公司擔任民航乘務員、民航安全員或從事安檢、VIP服務、值機、票務、海乘、路乘等工作，也可推薦到政府部門、企事業單位、空乘院校從事管理、文秘、教師等工作。
二、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業招生計劃
專業代碼 專業名稱 科類 招生人數 學制 學費 （人/年） 招生范圍 備注 130204 舞蹈表演（空乘與禮儀方向） 文理兼收 200 四年 10000元 云南180人，外省20人
注：招生計劃以各省招生計劃版公布為標準。
三、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業報名和考試時間、地點和內容
省份 報名時間 考試及體檢時間 報名地點 考試內容及體檢要求 云南 報名時間：1月19-20日 考試時間：1月21日體檢時間：1月22日 云南師范大學（呈貢主校區） 1.專業考試包括專業面試和體檢。 2.面試成績滿分600分，綜合形體400分（其中形體外觀200分、風度舉止100分、動作反應100分）；語言表達能力（100分）；才藝展示（100分）。
3.考生面試合格后參加我校統一組織體檢，體檢標準按中國民航體檢標準執行。
注：以上信息若有變動，請以云南師范大學招生信息網公布為準，詳情請登錄zsb.ynnu.edu.cn
四、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）報考須知
1. 招生對象和報考條件
招收符合普通高考報考條件的高中生，報考條件按各省相關文件執行。
2. 報考須知及要求
(1)凡報考我校藝術類專業的考生，必須按各省招生考試院規定的要求進行資格報考。凡未進行資格報名的考生，均不能參加專業考試。責任由考生自負。
(2)考生持縣(市，區)招辦簽發的《報考證》、身份證或戶口證明(戶口冊、當地派出所證明)、本人身份證復印件1張、近期2寸免冠同底彩色照片3張進行報名。
(3)身體條件，男生身高172cm～185cm，女生身高162cm～173cm;五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無明顯疤痕;年齡不超過二十周歲(1995年1月1日以后出生)。其他身體條件按照國家普通高考招生體檢指導意見中有關藝術類專業條件要求執行。
(4)我校單獨發放專業考試通知單，專業成績僅限于本校相關專業錄取使用，不通用于其他院校。考生必須獲得我校專業加試(面試)合格證并體檢合格后，方可在高考填報志愿時報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業。
(5)凡報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業的考生，必須參加2015年普通高校招生全國統一考試(文化課考試)。
五、其他事項
(一)收費標準
1.學費收費標準：10000元/學年(學費標準如有變化，則按云南省物價局有關文件執行。)
2.服裝費：根據該專業的特點，錄取考生到校報到后將由專業公司配置制服含(春秋裝、冬裝、形體裝、泳裝等，包括上衣、襯衣、大衣、褲(裙)裝、皮鞋、靴子、領花、領帶等)。所有制服費四年一次性收取2000元/ 生。
(二)體檢結果查詢
考生可于2015年3月9日起通過云南師范大學招生信息網zsb.ynnu.edu.cn查詢體檢結果。
(三)合格證發放
云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業成績查詢
根據招生計劃，按專業成績總分劃定合格線?？忌鷱?月7日起，可通過云南師范大學招生信息網zsb.ynnu.edu.cn查詢專業考試成績，合格考生自行打印合格證。
(四)云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業錄取原則
校考省份認可?？汲煽?，統考省份認可當省該專業或專業類統考(聯考)成績，文化分(不分文理)上相應批次合格線，體檢及專業考試成績合格后，按綜合成績(綜合成績=專業成績×50%+高考文化課成績×50%)從高分到低分擇優錄取。具體錄取辦法按云南師范大學2015年招生章程執行。
(五)入學復查
學校將在新生入學三個月內，按照國家招生規定和錄取標準對新生進行復查，復查不合格或有弄虛作假、徇私舞弊行為者，取消入學資格。
(六)教學模式
云南師范大學舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業采用全新的培養模式，教學理論知識三年內全部修完，大四實習。
六、云南師范大學2015年答考生問
1.該專業的辦學層次和性質是什么?
該專業為公辦藝術類本科專業。
2.對考生報考資格有什么要求?
符合招生省份2015年普通高考報名條件的學生均可報名。藝術類考生憑《藝術院校招生專業考試證》直接報考;非藝術類考生(含普通文理類和體育類)還必須同時參加藝術類報名，取得《藝術院校招生專業考試證》。
摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務已經成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養已經成為航空飛行中的一道風景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優雅得體的言談舉止等都已經成為航空服務禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務態度和技能，它不僅能體現空乘人員自身的素養，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現。本文主要對航空服務禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務禮儀促進客艙服務個性化的具體內容，為可為打造高質量高標準的空乘服務提供了前提條件。
關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務
1.前言
在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分?？粘朔帐呛娇辗斩Y儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法?？粘巳藛T自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。
2.航空服務禮儀簡述
2.1航空服務禮儀的含義
航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。
2.2航空服務禮儀的作用
航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。
2.3航空服務禮儀的要求
空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌?？粘巳藛T的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味?？粘巳藛T需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優雅得體的言談舉止
舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。
3.乘務禮儀促進客艙服務個性化
在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。
個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：
⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。
另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。
4.結束語
航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。
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