時間：2023-10-16 10:33:48
序論：在您撰寫服務行業營銷策略時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
[關鍵詞]服務營銷 醫療服務 策略
醫療服務行業是一個特殊的市場,醫院的服務營銷是從調查研究消費者的需求入手,確定目標市場,開發、提供消費者所需求的服務,并反饋需求信息,即是一個“消費者―醫院―消費者”的不斷循環上升的過程。也就是指醫療機構充分了解患者或亞健康人群的愿望、需求,采取一定的服務項目、合理的價格、完善的過程,為他們提供滿意服務的過程。隨著大市場的到來,消費者的個性化要求越來越高,舊的營銷概念顯然已經跟不上時代的步伐,因此,醫療服務行業要致勝于市場,必須展開服務營銷,以人為本。服務營銷作為醫院營銷的重要環節,已成為醫院建設的重點內容之一。隨著入世以來,醫藥行業已是我國對外開放時間較早、程度較深的行業,醫院必須認識到大市場的時代已經來臨了,除了提高醫療質量以外,改進服務態度,提高服務質量,并且通過積極的服務營銷也是爭取市場的有效手段。
一、醫療服務行業進行服務營銷的意義
服務營銷雖然是一種軟環境的投入,并且很多的成功管理者都承認投入軟環境沒有投入硬件設施獲得的效益快,但是他們同樣認為服務營銷的目的不應以徹底“消滅”競爭對手為目標,而應以塑造品牌、積累客戶、制造利潤、獲取資源、掌握主動為宗旨,不但要看眼前利益,還要看長遠利益。
1.獲得品牌
如同企業一樣,醫院通過服務營銷無時無刻為自己的品牌增添光彩,品牌作為無形資產,應該比眼前的利益更重要,在多年的市場競爭下品牌是作為巨大無形的財富是每個醫院走得更遠的堅實基礎。
2.獲得利潤
無論是公有制醫院和民營醫院都必須有利潤的支撐,醫院效益也是作為衡量一個醫院優劣的重要指標之一,通過服務營銷,在以消費者為中心的前提下,積極的進行以利潤為導向的有效營銷措施,可以增添核心競爭力。
3.獲得消費者的忠誠
消費者即患者是醫院的“衣食父母”,良好的服務營銷不但能夠在市場上爭奪患者,還要主動去開發潛在的就醫消費者,增加自己專業領域的市場份額。良好的服務不僅為醫院帶來了利益和其他利潤外的東西,消費者的忠誠度也是重要的戰利品。
二、現代醫療服務營銷策略分析
1.品牌營銷策略
醫院營銷中要采用品牌戰略,那就是要創造出自己醫院特有的服務模式,既符合市場,又適合病人,才能保證醫院競爭力的持久發展。品牌是醫療市場競爭的利器,是一所醫院乃至整個行業競爭力的體現。醫療服務活動中所倡導的“品牌營銷”就是指醫院從品牌定位開始,經過品牌設計、傳播、營造,建立患者對品牌的認同和忠誠,從而使品牌不斷增值的全過程【2】。作為醫院管理者應科學地運用現代營銷理念,在醫療服務市場的各項活動中采取一些重要的醫院品牌經營策略,以突出自己醫院的特性和優勢,以便患者選擇就醫。醫院的品牌,除了醫療產品固有的技術含量,產品質量和價格三大要素外,還應有專家知名度、?？铺厣⒏呔鈨x器及技術水平等要素形成的無形資產,包括醫院的社會信譽度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。
2.關系營銷策略
關系營銷是把營銷活動看成是一個醫療機構與消費者、競爭者、政府機構及其它公眾發生互動作用的過程,其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系,從而增強顧客的忠誠度。關系營銷強調發展、維持和顧客的長期穩定的關系,重視顧客服務,關注與所有利益相關者之間的關系。通過合作增加關系各方的利益、由營銷部門跟蹤利益相關者的態度,由此了解關系的動態變化,及時采取應變服務措施等都是關系營銷的特點。在實施關系營銷過程中要注意建立和維持與顧客的良好關系,利用對方的資源和影響開展醫院的營銷,共同開發市場;協調與政府及公眾組織的關系;提高員工的忠誠度,提高工作效率;和相關的機構和組織建立互惠互利的關系;承擔相應的社會義務,在周邊社區建立了良好的社會形象,為今后醫院全面進入社區打下良好的基礎。
3.內部營銷策略
只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客,內部營銷在于激勵員工具有顧客導向觀念,以員工為中心,圍繞激發和調動員工的積極性、主動性、創造性展開的一系列活動。在營銷過程中,員工直接和消費者發生關系,員工的情緒和素質的高低直接影響著消費者對整個醫院的看法。服務人員既是服務組織的化身也可以理解為服務的本身。很多醫院都知道掛號室是很多消費者投訴的重點,可是往往因為不涉及到醫療質量被疏于整改,其實設想一下,消費者在掛號的時候看臉色,一臉的不高興去看病,因為對之前的不愉快耿耿于懷,再對醫生護士在接診治療的時候稍有意見,那醫患矛盾就容易激化。因此構建員工滿意的醫院愿景是醫院為之奮斗而要追求的長遠目標, 是醫院的使命和核心價值的表達,只有構建關注員工滿意的愿景,才能真正地、長久地調動全體員工的積極性,創業敬業的熱情,為醫院發奮工作的進取精神。
4.社會營銷策略
醫院不同于普通的營利性機構,它在追求經營效益的同時,還必須兼顧到政府的職責,注重實現社會效益的最大化。因此,醫院可以在考慮到自身的這些特點時,完全可以充分借鑒社會營銷的理論和實操技巧,通過社會活動為載體,從而實現自身的社會價值。社會營銷從目標受眾的角度來看,主要是針對包括目標群體在內的社會公眾,因此其主要目的還在于推崇醫院文化中關注社會價值的方面,通過營銷讓公眾了解醫院、認可醫院,提升醫院整體或某一方面的權威地位。
由于社會營銷是以社會新聞事件或相關社會主題進行的營銷活動,它在受到高度關注的同時,也具有很強的敏感性,因此在進行社會營銷的時候,要保持高度的社會責任感,在國家政策允許的范圍內,實施被社會公眾認同甚至是贊譽的營銷活動。社會營銷還應緊密配合醫院長期戰略,成為其有機組成部分,有利于醫院長期戰略發展的事件是醫院實施社會營銷活動的契機,因為社會事件的發生具有不可預見性,因此醫院對社會事件要有良好的洞察能力,有很強的對事件的掌控能力,找準切入時機,才能以最小的投入取得最好的效果。實施社會營銷應緊密地圍繞自身品牌核心開展活動,找到最適合的結合點。在一個受廣泛關注的社會事件中,醫院要有樹立自身品牌的核心理念的意識,把社會事件和自身品牌相結合,在提升消費者對事件關注的同時,引導消費者把注意力和熱情過渡到醫院品牌上,擴大醫院的知名度。
5.網絡營銷策略
醫院網絡營銷是信息時代醫院營銷策略中一種重要的營銷模式,是醫院市場營銷戰略不可或缺的重要組成部分。不同類型的醫院根據其網絡營銷的目標、不同時期營銷重點、目標市場區域、患者就醫特點等細節的不同其網絡營銷的形式、手段和方法也有差異。其重點表現在醫院網絡營銷平臺的建設與設計、傳播媒介的選擇與營銷渠道使用、醫院營銷內容的制訂與促銷策略的推廣等。
(1)網絡營銷導向的醫療機構網站建設和維護。網站建設與網絡營銷方法和效果有直接關系,沒有專業化的網站作為基礎,網絡營銷的方法和效果將受很大限制,因此網絡營銷策略的基本手段之一,就是建立一個網絡營銷導向的網站。也就是以網絡營銷策略為導向,從網站總體規劃、內容、服務和功能設計等方面為有效開展網絡營銷提供支持。
(2)網站推廣策略。網站推廣的基本目的就是為了讓更多的用戶了解醫療機構網站,并通過訪問該網站內容、使用網站的服務來達到提高網站訪問量、提升品牌形象、促進銷售、增進顧客關系、降低顧客服務成本等。常用的方法包括搜索引擎營銷、網絡廣告、資源合作、信息等。
(3)網絡品牌策略。與網絡品牌建設相關的內容包括專業性的醫療機構網站、域名、搜索引擎排名、網絡廣告等、電子郵件、會員社區等。
(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道資源,這些資源可分為內部資源和外部資源,內部資源包括醫療機構網站、注冊用戶電子郵箱等,外部資源則包括搜索引擎、供求信息平臺、網絡廣告服務資源、合作伙伴的網絡營銷資源等。掌握盡可能多的網絡營銷資源,并充分了解各種網絡營銷資源的特點,向潛在用戶傳遞盡可能多的有價值的信息,是網絡營銷取得良好效果的基礎。
6.假日營銷策略
目前我國公眾假期(包括雙休日)已占全年總天數的1/3左右,很多單位實行了帶薪休假,假日經營將成為醫療服務經營的巨大新空間。醫院管理者可以采取一系列的經營策略來引導潛在的醫療消費市場。比如開展節日優惠服務,對一些熱門檢查項目像磁共振、多腫瘤蛋白芯片檢測等實行假日優惠策略;提供特需醫療服務,對一些中小型擇期手術、美容整形手術微創傷口一周內可以愈合和恢復,可以吸引上班族;開展行業聯動服務,醫院可以在火車站、旅游區設立醫療服務點,與賓館聯合開設24小時急救與咨詢電話,與商場共同開展“買商品送體檢卡”等促銷活動;推出“體檢套餐”服務,醫院可以在假日面向團體或個人開設 不同標準的體檢服務,既可以普及醫學知識提高社會效益,又可以吸引病人開辟新患者“源”。醫療服務市場具有“壟斷”競爭的特性,醫院管理者就應該主動地分析和保持這一特性,根據醫療服務市場的客觀運動規律,系統地借鑒和運用現代 營銷理念和策略來發展醫療服務市場,滿足患者需要。
在市場競爭下,以員工和消費者的角度出發而不是從醫療服務產品角度出發,使醫院按照現代的服務營銷理念運營,從各方面不斷完善,贏得就醫顧客的信賴,進而吸引更多的就醫顧客,提升醫療機構的競爭能力,創立優質的服務品牌和一套符合醫院自身發展的服務模式,使得醫療機構在市場競爭中獲得更好的發展。
參考文獻:
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【關鍵詞】電力設計行業 服務 營銷 具體策略
近些年來，電力設計的相關行業正在加快發展，這種趨勢符合了城鄉的供電需求。針對電力設計以及供電服務的行業而言，如果能夠選擇適當的營銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業內部的企業有必要綜合考慮價格、產品供應的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業只有從全方位的角度入手來設置營銷規劃，才能在根本上推進電力設計營銷的實效提高。為此，電力設計行業就需要創新現有的營銷和服務策略，確保提供潔凈安全的優質電能，與此同時也適應了現今劇烈的電力市場競爭。
一、行業服務和營銷的重要意義
在現今的市場中，電力設計行業表現出日益劇烈的行業競爭。作為企業本身，若要適應電力市場劇烈的競爭態勢，就應當從根源入手來提升營銷質量，在此基礎上不斷引進新時期的營銷策略。相比于其他行業，電力設計行業中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細內容也是較多的。在營銷過程中，企業還需要經過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設計行業如果能設計出符合現今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優勢地位。
在電力設計中，行業服務和行業營銷的整體水平直接關系到企業擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業能夠獲得的經濟實效。針對電力設計這個行業而言，企業最根本的目標就是要獲得顯著的經濟收益，并且做好增供擴銷的相關工作。為此，電力設計的相關服務行業就有必要明確現今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現今的市場趨勢，從而設計出符合實情的營銷對策。
二、現存的營銷缺陷
首先，電力設計的很多企業仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達到新時期的信息化水準。在信息化時期內，電力行業只有把握了實時信息，才能夠給出適當的營銷對策。然而從目前來看，電力設計的很多企業并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設計有關的流程十分繁雜，基礎管理也并不適應現今的電力市場。與此同時，某些企業并沒有構建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態也增加了營銷中的缺陷。
其次，從人員角度來講，電力設計行業內部的某些人員沒能具備必要的營銷認識，欠缺新時期的意識。電力設計內部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現狀。受到意識的影響，電力設計得到的很多產品都會滯銷，因而阻礙了電力設計的長期進步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴展營銷范圍。因此，電力設計有關的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。
再次，營銷人員沒能提高綜合水準，缺乏全方位的營銷管理。從現狀來看，某些企業并沒能設置專用的營銷部門；即便設置了企業內部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓。電力設計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導致缺乏精準的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設計服務。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準，因此影響到了電力設計行業整體信譽的提高。
三、探求完善策略
（一）更新電力營銷思路
從電力設計本身來講，若要提高行業服務營銷的整體質量，相關人員就需要從根源入手，切實轉變行業營銷的思路。在新時期內，電力設計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進現代式的電力行業營銷方式。作為電力設計的企業，不僅應當擴展現有的服務范圍，同時也有必要摒棄不適當的思路，依照現今的市場行情來設置營銷方案。在結構調整的基礎上，電力設計行業才能夠確保自身的服務升級，為用戶供應清潔和優質的電能。
（二）提升服務層次
電力設計營銷不僅包括了銷售電力產品，更包含提供最根本的電力設計服務。隨著技術進步，電力設計也正在面對劇烈的競爭。企業若要贏取更大范圍的電力設計市場，那么唯有依托服務來獲得信譽。電力設計行業在提供服務的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務。在面對用戶時，營銷及服務人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設計服務。作為企業職員，就需要確立新型的服務理念，保持企業的優良形象。
（三）引進信息化的新手段
在新時期內，電力設計有關的營銷服務不能夠缺乏信息化手段。電力設計行業只有引進新型的信息化模式，才能不斷擴展現有的營銷范圍，在此基礎上優化各環節的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業就能夠獲知實時性的電力設計信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?。在信息化的輔助下，企業需要設置集中化的營銷管理模式，切實做到科學決策。
結論：在服務行業的范圍內，電力設計構成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉經濟都獲得了迅速的進步，與之相應的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設計有必要調整現存的營銷模式，同時也要適當更新營銷的認識。針對選定的目標市場，企業需要更加重視先期的開發、市場培育以及日常的維護等。在營銷這方面，電力設計行業也應當秉持最根本的服務理念，通過提供優質的電能來服務用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設計行業還需要不斷摸索經驗，從而在根本上提升行業服務和營銷的整體質量。
參考文獻：
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關鍵詞:移動通信;服務營銷;營銷策略創新
1引言
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業內部體制的不斷變化，要求移動通信企業開發更精細化的創新營銷策略?，F階段移動通信企業的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產品的針對性推廣是移動通信行業的競爭焦點。移動通信行業是一個知識和信息技術密集型產業，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發展服務營銷融合創新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業在市場中的競爭力。
2移動通信的營銷特點和營銷發展現狀
隨著我國經濟不斷持續增長，移動通信行業業務不斷擴大發展，中國移動、中國聯通、中國電信等通信服務企業成為中國規模最大的幾個移動通信運營商，主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務和家庭寬帶等業務［1］，具有業務涵蓋面廣泛，用戶規模大，產品和傳播內容更新換代快等特點，也形成了移動通信行業營銷自身的特點。
2.1移動通信的營銷特點
在過去的營銷模式中，移動通信行業主要以價格為基礎進行價格競爭，現在移動通信企業已經開始從業務上進行創新和對品牌進行推廣，這是一個質的飛躍。中國的移動通信企業推行的移動增值業務和網絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩定性，移動通信企業通過推動數據業務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業的市場。［2］移動通信企業的傳統推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網絡技術不斷發展，移動互聯網逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯網靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業務的用戶規模大，產品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產品更新換代比較迅速，營銷推廣內容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
2.2移動通信營銷現狀
過去移動通信企業的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產品和移動業務的需求。移動通信企業的傳播渠道和營銷環節的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰略性和創新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現象。隨著移動通信市場的發展，運營商的競爭方式從傳統的價格競爭轉變為產品策略，重視業務創新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業的一些業務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3移動通信的營銷策略
根據移動通信行業市場的現狀，通過大數據方法對客戶行為數據進行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進行分析。根據客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務。服務的質量是服務產品和業務營銷策略創新的關鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務質量對技術和服務融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當產品沒有較大差異時，營銷取勝的關鍵是服務質量的高低。移動通信運營商的營銷策略創新之路是將客戶精準定位于移動業務生命周期的不同階段和不同狀態，從而針對性的采取主動的服務營銷手段，實現客戶的三個轉變:使偏業務客戶向均衡需求轉變，使單業務客戶向復合業務轉變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。［4］
3.1流量控新客戶
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優化服務質量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業務，隨著客戶年齡和網齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業務發展，逐漸引入了互聯網的新功能，允許用戶基于通信錄實現各種操作，例如，一鍵發起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業務向均衡需求轉變，逐步發展互聯網業務，使單業務客戶向復合業務轉變。通過全業務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶
當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質量和技術投入，使產品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質量控制，向客戶提供更加優質的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉變成高值老客戶;另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。
4結論
中國的移動通信行業正處于蓬勃發展的階段，并成為互聯網時代信息化創新的重要驅動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯網時代更健康發展，必須融合互聯網化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據服務策略創新的思想將服務和營銷有機結合在一起，開展產品創新和營銷模式的創新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續的競爭優勢。
作者:范喆 單位:中國移動通信集團
參考文獻:
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改革開放以來，我國社會主義市場經濟飛速發展，經濟體制也在逐步完善，其中服務業在國民經濟發展中的地位越來越重要。它不僅為國民經濟的增長做出了貢獻，還是經濟全球化下比較先進的管理理念。所以，我國農村商業銀行服務營銷想要更快、更好地發展，就必須制定與發展環境相符的時代戰略，這是在經濟全球化中的立足之本，也是現階段最為棘手的問題。
關鍵詞：
農村；商業銀行；服務營銷；方法
一、農村商業銀行服務營銷目前的狀況
目前，我國農村商業銀行服務意識薄弱，發展根基不穩，尤其是在服務營銷方面，處于被動狀態，金融產品嚴重同質化，缺乏創新，市場調查方式較為原始，數據信息準確度較低，無法準確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環境中處于劣勢。
1.經驗不足，產品比較單一在計劃體制中逐步發展的農村商業銀行，發展時間較短，經驗不足，且在計劃體制中存在諸多問題，如比較看重計劃，實踐力度卻不夠；看重行政管理，卻忽視服務管理等頑疾。從目前看，金融市場發展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業銀行產品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導致客戶流動性較強，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業和農戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業和農戶，所以在價格競爭上比較激烈。其次，“三農”問題逐漸成為社會各界關注的焦點，農村金融更是重中之重。農村商業銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務。最后，經濟全球化，對商業銀行來說既是一種機遇，又是挑戰，如何在動蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個值得深思的問題。
2.營銷服務意識較弱，服務水平低金融產品是較為特殊的一種商品，具有服務產品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲、貸款及提供其他金融服務。在市場經濟中，商業銀行原有的經營模式已滿足不了小型企業和農戶的需要，與時展趨勢相沖突，且服務過程僵硬，影響顧客對產品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務不到位主要體現在以下幾個方面。首先，服務流程分配不合理，在服務客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細節，后臺與前臺配合度不夠，效導致率低下，客戶等待時間較長。其次，員工沒有接受邊準化服務培訓，沒有統一的規范，企業形象難以突出。最后，農村工作人員老齡化嚴重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進度，使其整個團隊兩極化嚴重，不利于銀行發展。
3.信息建設較弱，員工專業技能較差隨著信息科學技術的飛速發展，銀行交易方式也突破了傳統的模式，出現了網上電子銀行、手機銀行、自助銀行等服務，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務貿易迅速普及，交易時都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進互聯網與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強品牌的建立。但是，由于農村商業銀行的宣傳力度不足，讓農戶意識不到互聯網的便利，銀行業務模式無法突破，會導致在金融市場化中的差距越來越大，發展前景不容樂觀。其次，農村商業銀行服務人員的專業技能跟不上時展的節奏，無法滿足銀行現階段的需求，服務質量也就無法提高，難以落實銀行改革發展、推陳出新的策略，達不到宣傳目的，導致先進投資方式難以說服農戶，使其收益方式較為單一，資金流動較慢，信息普及片面，發展速度較慢，政策實施困難，發展水平日益拉大。
二、農村商業銀行服務營銷發展的對策
1.注重網上電子銀行的應用和創新電子銀行業務是信息時代化的產物，也是未來商業銀行發展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學技術，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務，還可以提高企業形象，增加銀行收益，減少客戶的流動性。農村商業銀行想要進行電子銀行的應用和創新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護客戶和系統的安全。規范業務渠道和服務流程，結合原有的服務規范，推陳出新，制定具有特色的服務流程，加強市場推廣度?？梢詮囊韵聨c入手。第一，只要用戶辦理了銀行業務，可以采取捆綁贈送手段，讓用戶對金融產品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達到了宣傳金融產品的效果。其次，可以加強操作流程統一性，減少失誤。挑選業績精英，先集中培訓，然后再分批次培訓，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強客戶對電子產品的體驗過程。只有用戶親身體驗過，并對其有所了解，才可以提出建設性建議。銀行才可以對產品進行調整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業和農戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發潛在客戶，與多重企業聯合推出便民活動，提高企業形象。其次，加強網絡營銷力度。網絡營銷手段是時下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據不同的金融產品進行創新。最后，不斷開發新型產品，依據客戶的需求不斷創新。
2.制定明確的市場定位，提高服務水平服務業在我國民經濟占據的比重越來越大，且我國也在大力度推進服務行業改革。因此，我們要學習和借鑒國外先進的服務管理理念，結合我國農村商業銀行的實際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實際情況的戰略方針，提升服務質量，提高在銀行行業內的競爭力。在金融市場化的新格局中，服務質量已成為各個銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務質量可以從以下幾點展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務不是商品，無法儲存，每個人的服務情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統一服務流程，統一問候語，把服務作為一種精神面貌，永遠給客戶展現最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創造良好的服務環境，還要及時反應客戶建議，給予解決方法。其次，農村商業銀行服務的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業和農戶。所以，要根據實際情況制定相應的優惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應的產品。小型企業在貸款過程中常會出現較高的不良率，銀行應針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統企業良性發展。最后，可以加強互聯網合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進消費的活動，擴大互聯網發展面積，開發潛在客戶群體，使農村商業銀行緊緊跟隨時展潮流。
3.完善信息化建設隨著信息技術飛速發展，虛擬交易在人們日常生活中應用中日益普遍，網上銀行、手機銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的，電子商務貿易已成為一種新型的消費方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發展趨勢，在本質上給各行各業帶來了機遇和挑戰。農村商業銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設體系，保護用戶和系統的安全，讓人們在消費過程中無后顧之憂，放心消費，綠色消費，保障用戶的利益。與多家商家進行商業活動合作，擴大消費覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時更新宣傳單頁，找準企業形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。不斷給銀行企業注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經濟快速發展的時代潮流，提升企業形象。還要維護好老客戶，利用老客戶的口碑進行形象宣傳，傳播社會正能量，吸引社會各個群體的關注，從而達到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強化服務流程。在營業過程中，細分服務流程。主要體現在以下兩方面，一是大堂經理對客戶進行判斷，將其引導到適合窗口辦理業務，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時也增加顧客對銀行的好感度。另一方面，職責分工明確，細分業務流程后，客戶可以迅速找到相應的服務窗口，設立特殊窗口業務辦理，將貼心的服務融入其中，做到服務具有自身特色，并且統一服務規范，第一時間解決客戶問題。例如，當客人進入營業廳時，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業務，指導其正確填寫資料，引領到相應窗口辦理業務，發放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動。最后，客人走時有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業務時快速而又溫馨，這樣可以起到穩定客戶，減少流動性，樹立企業形象的作用，更好地落實服務營銷戰略。
三、結語
在經濟全球化化的潮流中，農村商業銀行也在我國經濟深入改革中逐步發展，在農村金融中占據主導地位。由于起步較晚，經驗不足，發展水平也參差不齊，服務意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結合當地的實際情況推行改革，在產品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發展具有自身特色的銀行體系。在服務上盡心盡力，打造溫暖舒適的環境，塑造銀行的企業形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業和個體農戶的發展，提出利于其發展的策略，促進當地經濟發展。總之，服務營銷在國民經濟中的地位日益重要，想要更好的發展，就必須重視服務營銷理念，制定相關的條例，提升競爭力。
參考文獻：
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關鍵詞：石油 服務營銷 策略
成品油作為一種大眾化的低附加值的商品，主要是在加油站完成對消費者的服務.在時展的今天，加油站已從本身意義上簡單的為車輛加油的設施升華到為車和人提供類似購物、洗車、餐飲等服務的場所，這就要求銷售行業的員工要徹底轉變觀念，要將純粹的商品營銷的理念轉變為服務營銷觀念，只有這樣，企業才能在競爭激烈的市場中站穩且不斷壯大。
一、服務營銷的內涵
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，是在市場競爭不斷加劇，消費者需求層次不斷提高，消費需求趨于多元化的背景下產生的。
服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者提供了這種需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。
二、石油行業實施服務營銷的必要性
銷售企業的不斷發展.有一部分是因為消費者需求變化而導致的更新換代，除此之外就是需求的創造，這部分的需求創造，無外乎就是產品售前、售中、售后的服務。在當今的時代，服務不僅僅是競爭的需要，服務更是一種品牌，是一個企業的對外形象。隨著社會的發展，這部分的服務，隨著消費者的消費觀念也在不斷更新，對服務行業的要求越來越高，這對服務行業的服務管理提出了更高的要求和標準。
2008年至今，隨著全球金融危機的爆發.國際油價一路上演上竄下跳的行情，使得國內石油供需主要矛盾從供應不足變為需求不足。對全球成品油行業造成很大的影響。由于實體經濟受到沖擊，國內經濟運行速度減緩，成品油市場也由“熱”轉“冷”，出現低需求、高庫存的現象。而與此同時，我國石油進口量卻大幅增長，在國內外環境的雙重“夾攻”下，實現銷售、保證市場成為了企業新的難題，在油價下跌時，國內成品油市場呈現出供大于求的賣方市場.多渠道油源的大量涌入、價格多樣化的混亂市場局面，對成品油下游銷售行業的正常經營帶來一定的困難。面對競爭日益激烈的成品油市場，國內成品油銷售企業由單一資源競爭轉向品牌、服務、價格、管理的綜合競爭?？蛻糍Y源成了當前銷售企業生存發展的第一資源。準能將更多的客戶攬入懷中，誰就能獲取最大的收益，誰就能在競爭中立干不敗之地。
三、服務營銷在石油行業的應用策略
1.樹立服務營銷理念
長時期以來.成品油企業之間價格戰十分激烈，這是一種以犧牲自身利益搶占市場份額的“惡性”競爭。人們對其它產品、渠道、促銷等營銷要素的運用和作用發揮，尤其是對促銷認知不夠，運用不力。在對部分加油站業務員的調查中了解到，不少業務員不懂何為促銷，不知如何促銷，只知收錢、輸油、開票，錢不少收就好。作為成品油終端環節的加油站，是成品油行業各環節中接觸客戶最多最復雜的環節，客戶的文化結構、消費習慣、需求愛好紛繁復雜，為更好地鞏固客戶，這就要求企業必須去了解他們，只有了解了客戶，才能更好地為客戶服務。
2.注重對客戶需求的差異化分析
從成品油消費的實際情況來看，成品油市場的客戶構成和消費習慣可以細分為以下幾類：
一是流動客戶，這類客戶需要快捷的加油速度和其他附帶服務，消費重復性小，也沒有消費忠誠意識，但是消費滿意度的影響卻很大。這類顧客經常會將加油站好與壞的信息傳達到其他消費者的耳中。加油站的工作人員要處理好與客戶的關系，服務熱情，使客戶感到舒心滿意，使其主動為其做宣傳，從而提升加油站的銷售
二是組織用戶，這類客戶的需求特點是油品需求量大，對需求滿足的時效性要求高，客戶滿意后帶來的客戶忠誠度也高，主要滿足其需求，保證其正常的生產組織生產運營，就會不斷的重復消費。對于此類客戶群體要求企業的服務人員在與客戶的接洽中既要處理好與主管人員的溝通與聯系，也要處理好與基層操作人員的關系。
三是農業用戶，這類用戶油品需求季節性明顯，對服務的質量要求不高，易溝通。除了要求企業微笑服務以外，要加強溝通，在提供服務中，有意無意的亮出石油銷售的標識、文化，使其成為企業的忠誠客戶。
3.準確進行市場細分和市場定位
加油站是石油企業的最后生產銷售環節，因所處的地理位置不同，客戶結構也不同，這就要求經營者根據加油站的地理位置、客戶結構、文化結構、消費習慣等因素準確地去進行市場定位，確定本站的主要客戶群體，從而有側重點地去維護開發.不斷提高客戶的忠誠度.利用客戶問的口碑宣傳，不斷地擴大客戶群體，從而實現銷量的持續增長。與此同時目前還要挖掘創新型的服務為消費者服務。
4.建立完善客戶關系管理（CRM）系統
客戶資料的價值在于它能將信息轉化成利潤，并且這種利潤不是短期的，具有持續性和擴張性。依據CRM管理，建立完善的客戶檔案，并對客戶進行分類管理，便于加油站了解客戶的經營動態，通過對客戶的回訪，可以了解客戶的需求變化情況和市場信息，為銷售決策提供可靠的依據。
在實施CRM管理時，首先要整合客戶資源，完善加油站客戶資料數據庫。其次，加油站員工要經常查看檔案內容，對客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯系方式等信息心中有數，特別是對關系到加油站銷量較大的核心客戶。第三，要強化客戶信息的保密管理，健全信息安全和保密責任制，防止加油站客戶資料外流。最后，要注重完善三級客戶體系，建立起公司領導、業務部門、加油站三級客戶體系，組織有關人員按劃定的區域調研需求用戶，逐項登記每個機構客戶的用油機具類型、機具數量、用油品種、用油數量、油品來源渠道、儲存能力等相關信息。
5.加大對銷售人員的服務技能培訓
目前的培訓由于培訓內容、方式與培訓對象的實際需要銜接不緊而缺乏針對性和有效性，培訓機制也難以滿足企業內部各類人員營銷知識學習和技能培訓的需求。加油站是銷售鏈的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通過對客戶的分類和掌握客戶的消費需求，才能為客戶提供優質的服務，為加油站贏得眾多客戶。
對一線業務員的培訓重點應為推銷技能、促銷的技巧方面；而對于客戶主任、加油站站長，重點應為營銷策略的制定和運用。培訓方式可以采取院校合作的方式以降低培訓的成本。
6.拓展服務營銷的外延
通過為消費者提供非油品業務的服務，幫助消費者降低時間成本的同時為企業帶來利潤。通過提供便利店、洗車、汽車保養維修、快餐、公用電話、票務、唱片、數碼產品、郵局、自動取款等非油業務，使人們在加油的間隙，能順便在加油站買到他想要的產品或服務，使其成為油品企業新的利潤的增長點。
參考文獻：
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[關鍵詞]商業銀行；服務營銷；策略一、銀行服務與銀行服務營銷的特點(一)銀行服務的特征。
1、無形性。與有形的實體商品相比，銀行提供的是一系列的金融或理財服務，其組成服務的元素甚至最終的服務結果幾乎都是無形的，消費者在接受銀行的服務之前，不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺檢驗或味覺品嘗來鑒別該服務的質量，因此很難客觀地對其評價。
2、生產和消費的不可分性。銀行的服務提供與顧客的服務消費是同時進行的，銀行職工的言談、舉止、服務態度和辦事效率均成為客戶判斷銀行服務質量的依據；此外顧客一旦達到銀行營業場所，銀行需要快速對顧客的需求作出響應，不存在準備的過程。這對于銀行員工的素質及服務系統的柔性提出了更高要求。
3、品質差異性。相對于有形產品的生產，服務很難做到有統一的標準，不同的員工，甚至同一員工在不同時刻提供的服務水平也難以一致；不同的顧客，由于其對服務過程的理解和配合也不一樣，對最終服務結果的認可程度也存在差異。如何確儇一致的服務質量，對銀行提出了挑戰。
4、易逝性。銀行提供的服務不能存儲、轉售或退回。若無足夠的顧客，銀行的服務資源就會閑置；若某一時間段內顧客太多，銀行又往往因為服務能力有限導致顧客的長時間排隊等候。此外，對于銀行提供的服務若不滿意，顧客也不能退貨，更難找到索賠的依據。易逝性增加了顧客購買服務的風險。
(二)銀行服務營銷的特點。
由于銀行服務營銷區別于有形產品營銷的上述不同特征，使得銀行在進行服務營銷時，除了要制定合適的4P組合策略之外，還應該針對銀行服務的特征，突出銀行服務營銷的另外三個擴展要素：人員(People)、過程(Poessspyivdne。
rc)和有形展示(hsceiec)1．人員的重要性。服務的生產與消費的同時性使服務人員的態度、溝通技巧與業務素質均成為顧客感知和評價銀行服務質量的依據。在商業銀行里，一線服務人員是公司里的關鍵人物：既要扮演組織要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解決組織與客戶的沖突，又要解決顧客之間的沖突；還要平衡服務效率與效果。
因此銀行必須對員工進行內部營銷，以保證公司所有級別的員工理解和認同公司的各種業務活動，并充分激勵他們，使之以營銷意識參與服務。
2．過程管理的重要性。由于顧客要親自參與到銀行服務的過程中，顧客評價銀行服務質量，不僅要看最終是否得到了需要的服務，還要考慮銀行設計的服務過程是否合理，服務環境是否令人愉快，服務效率是否高效快捷。如果服務流程設計不合理的話，服務手續繁雜或效率低下，往往導致顧客的不滿。
3．有形展示的重要性。由于銀行服務所具有的無形性這一特征，消費者在接受銀行服務之前，很難客觀地對其評價，為了減少自己選擇銀行服務的風險，消費者會大量收集各種有形的物證，來幫助自己對服務產品的質量做出期望和判斷。因此銀行要利用一切可以利用的有形工具來向潛在顧客傳達本行的服務特色及優點，通過服務有形要素的差別設計使銀行定位的差異性 得以具體體現，并通過充分的信息溝通向潛在顧客展示選擇該行能給他們帶來的價值所在。
二、基于4C觀念構建銀行服務營銷4P組合策略McCrhP營銷組合策略，aty提出的4是著重從企業的角度來構造的營銷策略。是賣方用于影響買方的有用的營銷工具。但是，RobertLauterbom認為，制定營銷策略僅僅從企業的角度考慮是不夠的，必須從顧客的角度出發，為此，他提出了與4P相對應的4C：
4P 4C產品(poutcsoeslto)rdc)顧客問題解決(utmrouin價格(pie顧客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促銷(pooincmncto)rmto)溝通(omuiain筆者認為，企業在制定營銷組合策略時，應把企業的需要和顧客的需要有機結合起來。具體來說，可以從以下幾個方面來進行：
(一)基于顧客需求的產品策略。
企業在設計提供給市場的產品或服務時，不僅要考慮企業自身的能力，更要考慮顧客的需求。例如，目前各商業銀行在提供銀行卡服務的競爭中，一味追求發卡的數量，基本上未對顧客的需求進行有效的細分，以至于銀行卡雖然發了不少，但卡的使用率、及品牌忠誠度并不高。為此，銀行在制定產品策略時，需要從兩個方面著手：
1、產品和服務差異化。
不同的客戶對銀行服務的需求存在著差異，例如，普通客戶最關心銀行能否提供方便、快捷的金融服務，中端客戶則希望銀行提供更多金融服務品種，高端客戶除了需要服務方面的便利，更需要銀行提供專業的投資理財規劃。銀行應在透徹理解不同需求區問性質的基礎上，鎖定目標客戶群，分析其需求特性，建立起差異化服務，在追求提供方便、快捷的金融服務的同時，推出服務定制業務，為高中端顧客提供個性化的理財服務。
2、提供附加服務。
產品概念通常包括五個層次：核心產品、形式產品、期望產品、附加產品、潛在產品。但從世界范圍來看，今天的競爭從本質上來看，發生在附加產品層次，即企業在提供基本產品的同時，必須考慮如何為顧客提供更多的附加服務。例如，香港匯豐銀行發行的信用卡，除一般的功能外，為了吸引更多的用戶，該卡還附帶了三種額外服務：第一，30天購物保障。使用信用卡所購之物如有損壞、失竊，可獲高至30000港元的賠償；第二，高達2000萬港元的全球旅游保險；第三，全球緊急醫療支援。
其完善的信用卡服務不僅使持卡人體會到方便快捷，而且能獲得諸多附加超值服務，從而贏得顧客好感和青睞。
(二)基于顧客成本的價格策略。
銀行在制定價格時，除了考慮自身的成本和利潤，還必須考慮顧客能夠并愿意接收的成本，為此，銀行應改變傳統的針對所有客戶的統一定價，分別針對不同目標群的客戶，實施差異定價策略，以滿足各類顧客的差異化需要。例如，香港東亞銀行對學生持卡人實行在校期間年費全免及積分優惠計劃，此外與香港大學合作對持卡人提供多種優惠，在大學校園里培育了大量年輕的品牌忠誠者。
(三)基于顧客便利的渠道策略。
與有形產品不同，服務不能存儲和運輸，顧客必須親自參與服務過程，因此銀行服務在渠道網點選擇上，除了考慮銀行渠道設置的費用，更要堅持便利顧客的原則。一是要進行網點整合，尤其是隨著經濟的大力發展，各地老城區進行了大幅度改造，銀行應結合社區和商圈、人口密度，重新規劃營業網點，以更加方便服務顧客；二是大力發展手機銀行、網上銀行、自助銀行、電話銀行等電子交易渠道，真正做到為客戶提供3A(任何地點ayhr；atm；ayonwee任何時間 nyie任何方式 nhw)跨時空的服務；三是加強同業合作，實施水平營銷，加強與銀證、銀保、銀基、銀券合作及與大型超市在銷售點終端機方面合作，為顧客消費、理財提供更大的便利。
(四)基于顧客溝通的促銷策略。
商業銀行的促銷主要依靠廣告、人員推銷和公共關系來進行，近年來逐步將傳統手段和網絡、手機等新型媒介手段加以整合，展開了全方位的促銷活動。但是，各商業銀行在促銷中依然過多注重單方面向客戶推廣、介紹其產品和服務，缺少對顧客需求和顧客滿意度的調查、顧客意見的反饋等雙向溝通，使促銷策略未起到應有的作用。因此不斷加強與顧客的雙向溝通，應該是商業銀行改善其服務的一個努力方向。
三、基于內部營銷的人員策略由于銀行服務人員直接與顧客接觸，接觸過程中的每一個細節，都會成為顧客感知服務質量的依據。因此針對服務人員進行的內部營銷對服務質量的提高至關重要。內部營銷是企業培訓員工及促使員工更好地為 顧客服務所進行的各項工作，其核心是發展員工的顧客意識。實施內部營銷首先要求銀行招募合適的人才，尤其是有服務意識的人才；其次，對招募的一線員工重點進行包括服務意識和態度、溝通技巧、業務技能、服務形象等各方面的系統培訓，提高對客戶需求的響應能力；對于后臺為一線人員服務的員工來說，重點對他們進行內部顧客意識培訓，使他們能夠把一線服務人員當作自己的顧客，用自己的工作質量去保證一線員工為顧客服務的質量；再次，應授予一線員工適當的權限，以便他們更好地為顧客服務；最后該對所有員工進行科學的績效考評，并根據其需要進行相應的激勵，以充分調動其工作積極性和熱情。
四、基于流程改進的過程策略由于顧客往往根據服務過程中的每個細節來評價服務質量，因此要特別關注過程管理，徹底改變以產品和銀行為中心的傳統業務流程模式，堅持以客戶為中心的經營理念，把服務系統中與顧客接觸的每一個關鍵點識別出來，對過程進行優化。
(一)優化服務流程。
一是按照便利顧客，提高服務效率的原則，對營業場所進行科學分區，例如把營業場所劃分為等待區、業務區、理財區、自助區等；大堂經理則負責識別引導客戶，根據客戶的不同需求將其引導到合適的服務區域；各區域均應進行明確標識。二是建立規范化的服務標準。例如，對單筆業務規定具體的完成時間；凡是已經按要求取號排隊的顧客，必須在該工作日內為其服務，而不是等到快下班時，對于排隊等候多時的顧客，隨意取消其預約服務。
(二)提高服務系統的柔性。
服務無法儲存，往往導致高峰期顧客排長隊等候。
銀行服務系統為適應顧客需求的這種波動性，一是可以增設自助服務設施，對于單一的存款、取款或余額查詢等，引導客戶自助服務；二是可以采取彈性排班制，即在預測的高峰期增派服務人手，客流量少的時段則相應減少服務人手，以削峰填谷。三是實施綜合柜員制，避免分開設立對公業務和個人業務時，在客流量不均情況下，某個業務窗口前排起長隊，另一個窗口的服務員卻袖手旁觀的不合理現象。
五、基于服務有形化的有形展示策略由于銀行服務的無形性，不便于顧客事先識別、檢驗銀行服務質量，從而給顧客帶來選擇的風險。為減少顧客的風險認知，商業銀行有必要通過有形展示，使其服務有形化，以幫助顧客做出正確選擇。有形展示是指在服務營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分，具體可從以下幾個方面來進行：
(一)環境展示。
整潔有序的營業場所；先進、高效、可靠性好的自助設備；供顧客免費使用的網絡終端設備、驗鈔機；人性化的低柜臺坐式服務；舒適的等候區等等，這些要素都有助于銀行良好服務形象的樹立。
(二)人員展示。
銀行營業場所的每一個工作人員，在顧客眼中都是銀行的代表，其形象與行為規范，直接影響著顧客對銀行服務的認同，因此需要對員工進行服務態度、溝通技巧及業務素質方面的多重培訓。此外，還需對來訪的顧客進行科學的管理，例如，設立無煙區，一米線等候制度，先到先服務等，以提升銀行的服務形象。
一、傳統的4p營銷組合
產品策略（product）。我國商業銀行首先必須建立科學、先進的產品研發體系，全面負責新產品的開發、測試、驗收和推廣工作，加快新產品開發速度；建立老產品淘汰退出機制，及時將沒有效益的老產品果斷地淘汰。其次，要特別注重對產品的包裝和宣傳，讓客戶在感情上認知、在精神上愉悅、在使用上方便，使客戶從內心對產品產生親和力。
價格策略（price）。傳統上銀行關系定價主要是就整個產品體系展開的，目的是實現信貸產品與非信貸產品、高價值客戶與低價值客戶之間的交叉補貼。目前，西方銀行業常用的是客戶盈利分析定價法。這種定價方法依照個別客戶而非產品設定，使銀行從客戶身上獲得的綜合收益最大化，達到既能獲取穩定收益，又保證銀行資金安全的目標。
渠道策略（place）。銀行營銷的服務渠道要實現從單一、片面到整體、全局，再到多元、一體化的發展。通過優化、整合物理營業網點與電子交易渠道使優質客戶真正享受到銀行3A(任何地點Anywhere；任何時間Anytime；任何方式Anyhow)式“跨時空”的服務，充分滿足優質客戶安全快捷和理財增值的服務要求。
促銷策略（promotion）。我國商業銀行金融服務的促銷主要依靠廣告、人員推銷、銷售促進和公共關系，在具體運用時要體現促銷活動的整體性、系統性和一致性，積極與目標市場的客戶溝通，贏得客戶信任，樹立良好的銀行形象。
二、人員策略(Participant)
在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。因此，人員策略就顯得十分重要，這一點在商業銀行的服務營銷中尤為明顯。
1、我國商業銀行可充分利用自己的各種資源，努力創造一個良好的、關系協調的內部環境，來吸引、發展、激勵和保持優秀的員工，使員工能夠且愿意以“客戶導向”的方式工作，從而改善金融服務的質量和效率，塑造良好的社會形象，增強銀行的競爭實力。（1）樹立內部營銷觀念。在銀行內部始終堅持“以員工為客戶，為員工服務，使員工滿意”的基本原則。（2）做好人才招聘工作。招聘人才時，除了考察應聘者的學歷、工作技能外，還要考察應聘者的內在素質，如人品、個性、愛好和創造能力，以保證吸收的員工具有培養前途和易于同銀行核心價值觀融合的特性。（3）建立長期的、系統的員工培訓機制。不僅要把員工培養成精通金融業務的骨干，更要使員工接受專門的營銷技能培訓，成為營銷方面的專家，以保證銀行各項營銷活動的有效開展。（4）建立行之有效的內部激勵機制。努力幫助員工實現在物質、精神、情感和個人職業生涯發展等方面的正當的、合理的要求，調動員工為客戶服務的積極性、主動性和創造性，激發員工的歸屬感、責任感和榮譽感。
2、推行客戶經理制，形成服務營銷的中堅力量。一是配好隊伍。將熟悉個人金融產品，有豐富經營管理經驗、素質高，能為客戶提供多層次、全方位金融配套服務的人員充實到客戶經理隊伍。二是明確職責。客戶經理作為銀行面向優質客戶的業務代表和聯系客戶的“大使”，其任務就是選擇細分目標客戶，穩定吸引優質客戶，發展培育潛在客戶，提高優質客戶對銀行的依賴程度。三是強化機制。實施客戶經理等級制，依據客戶經理的工作業績、工作能力和知識水平等標準，將客戶經理劃分為不同級別并授予不同的權限，服務于不同的客戶；建立利益驅動機制，根據客戶經理等級高低和經營業績，確定薪酬水平，以充分調動客戶經理的積極性。
三、過程策略（Process）
過程管理是改善服務質量的關鍵因素，要特別關注過程中的關鍵接觸點。我國商業銀行應該徹底改變以“產品和銀行為中心”的傳統業務流程模式，進行業務流程再造，以充分體現“以客戶為中心”的經營理念。具體應把握好三個原則：一是從滿足客戶金融需求出發，建立以理財中心為主體，標準統一、規范安全、科學高效的客戶核心業務流程，增強理財中心的核心競爭力，以突出理財服務和貴賓服務為主，積極發展自助服務，逐步弱化現金服務，著重培養和穩定優質客戶；二是流程要多樣化，堅決摒棄單一的、無差別的服務方式，突出分區和分層服務特點，通過為客戶提供系統化、個性化、高品質的金融服務，不斷挖掘優質客戶新的價值；三是提高服務效率的角度，徹底去除沉余、不創造價值的多余環節，簡化操作手續，注重業務整合，通過實行綜合柜員制、及一站式銀行服務，不斷提高客戶滿意度。
四、有形展示策略（Physical Evidence）
有形展示是通過有形設施、人員、品牌載體和廣告等形式，把無形的服務在消費者購買前展示出來。商業銀行的有形展示包括以下方面：
1、實體環境有形展示。實體環境有形展示包括建筑、裝潢、場所設計、背景條件。我國商業銀行的建筑裝潢既要能展示企業金融產品和服務的特征，更要突出個性，強調特色。背景條件是構成服務產品內涵的必要組成部分，合乎標準不會使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標準，就達不到客戶的期望，就會削弱顧客對服務的信心，甚至會令客戶心情沮喪，決意取消原定的服務，我國商業銀行要特別重視這一點。
2、品牌標記有形展示。品牌是一種名稱、術語、標記、符號或圖案，或是它們的相互組合，用以識別某個銷售者的產品或服務，并使之與競爭對手的產品和服務相區別。由于品牌附有商品(或服務)的個性以及消費者的認同感，并象征服務者的信譽，且具有排他的專用性，能為擁有者帶來經濟效益，是一種無形資產，因此品牌展示就和宣傳產品(或服務)本身一樣重要。由于品牌自身是無形的，不具有獨立的物質實體，不占有空間，必須通過直接的或間接的物質載體，如圖形、品牌標記，與品牌相關的價格、質量等銷售信息來表現。商業銀行可以利用視覺優勢原理擴大品牌標記的展露度和影響力，利用品牌標記解釋商標含義，利用品牌標記說明企業的經營理念。
