時間：2023-10-11 16:15:06
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關鍵詞：個性化服務；缺陷；思路
中圖分類號：F842.4 文獻標識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.39 文章編號：1672-3309（2012）03-86-02
個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。隨著社會經濟的飛速發展，企業之間的競爭由原來單純技術層面的競爭，發展到服務方面的競爭。保險公司也不例外，隨著國內保險市場的日趨成熟，保險公司之間的競爭也日趨白熱化。目前國內大多數保險公司都推出了自己的個性化服務，市場上各類保險個性化服務咨詢撲面而來，從產險到壽險，幾乎囊括了生活的方方面面，范圍之廣，令人應接不暇。由此可見，個性化服務已經成為保險公司營銷戰略的一個重要組成部分。
保險公司的客戶多種多樣，客戶的需求也是千差萬別。保險產品及其服務就是要盡可能地滿足所有客戶的需求。保險公司從業人員，最重要的是把握住客戶的需求點，了解客戶需求的多樣化，提供適合客戶需求的服務，建立與客戶良好的信任關系，搭建一條公司和客戶之間友誼的橋梁。只有這樣才能保持公司健康穩定的發展勢頭。從這個角度看，提供個性化的保險服務，恰好滿足了高端客戶的各種需求。首先，客戶可以及時反映對保險產品的個性化要求，從保險營銷人員那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提升了客戶價值。其次，客戶通過各種信息渠道及時地與保險營銷人員進行溝通，節省了尋找、挑選、購買產品時消耗的時間和精力。最后，個性化服務可以使保險公司與客戶之間建立起良好的合作伙伴關系，會提高客戶的忠誠度，創造固定客戶群體。
保險公司在經營自身業務時要充分考慮企業效益，根據20/80法則，公司80%的利潤來自于20%的客戶，而剩余80%的客戶只能給公司帶來20%的利潤。這20%的高端客戶應該成為保險公司重點經營和發展的對象，因此，對這類高端客戶提供個性化服務就顯得很有必要。可以預見，提供個性化服務將成為未來中國保險業的發展趨勢之一。
一、個性化服務存在的缺陷
保險公司應謹慎開展個性化服務?，F階段保險公司大肆推行個性化服務，在提高企業經濟實力的同時，也存在著很多不可忽視的問題。
（一）增加了公司成本
目前保險公司推行的個性化服務尚處在發展初期，很多條件還不具備。保險公司要推行個性化服務，必須以客戶需求為導向，讓公司進行額外的投入提供新服務，必然增加了公司成本，影響保險公司經營的效益。
（二）增大工作的復雜性和管理難度
對每位客戶提供不同的個性化服務，無形之中增加了保險公司經營管理的難度。對保險公司來說，要滿足每一位客戶的需求，對保險營銷人員業務素質提出了很高的要求；而保險公司如果要兼顧所有的客戶，必然會使管理工作變得非常復雜，整個營銷服務網絡都將經歷嚴峻的考驗。
（三）受消費者隱私保護的制約
由于保險公司在提供服務之前會要求客戶填寫完善的個人信息，所以很可能讓客戶產生對公司不信任，在顧客了解復雜的產品信息的過程中也有可能產生抵觸情緒。
二、對策思路
（一）更好地體現個性化服務
很多保險企業在提供個性化服務的過程中的做法很具有共性化，請客吃飯、中秋節送月餅、生日送蛋糕等，但是效果往往不太好，例如如果禮物太輕，不僅不會打動客戶還會遭到客戶的斥責，而禮物太重，會讓客戶認為保險公司獲得了高額的利潤。筆者認為，在競爭日益激烈的今天，保險公司應該考慮如何利用個性化服務打動客戶，與客戶時常溝通思想和情感比單純的禮物更好。個性化的服務，是創造價值的服務；共性化的服務不僅不創造價值，而且有可能創造負價值。例如，保險公司的營銷人員可以經常走訪客戶，以短信形式提醒客戶天氣變化，更注重與客戶的情感交流，另外，營銷員還可以把公司的最新產品信息及時告訴客戶，讓他們把握最新的產品動態，表明營銷員是時常站在客戶角度盡心盡力地著想。實際上，多關心一下客戶的情況，聊一些生活上的問題，時常去拜訪一下，會讓客戶在情感上把營銷員提升到朋友或家人的位置，營銷員與客戶之間不再只談保險，營銷員把客戶的事情當成自己的事情去關注，在贏得客戶的信賴，也能達到節約成本的目的。
（二）健全信息，建立客戶檔案
健全的客戶信息是個性化服務的基礎。保險公司要把顧客當作一項資產來管理，對每一位客戶都必須設定直接的營銷員，營銷員應建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應有助于全面描繪客戶的情況，不僅要反映客戶的基本信息，最好還包括習慣、愛好、消費能力、消費檔次等等。其次，檔案必須是及時更新，每一次與客戶接觸后，保險公司應及時將這些信息輸入到檔案中，在顧客未注意到的情況下，送上貼心的服務和建議。最后，客戶檔案的信息應在公司內各部門之間得到充分的共享，例如產險部門和壽險部門可以建立統一的客戶檔案，全面了解客戶的動態，這樣才能實現真正意義上的個性化服務，提高保險公司的效率和客戶的價值。
（三）擴大客戶范圍
如今的高端保險客戶在選擇保險產品時，除了看重其保障功能外，更看重保險公司所能提供的優質服務。保險公司應根據客戶的價值和吸引及保持客戶所需成本進行成本收益權衡，確定級別，例如高端客戶和一般客戶。提供個性化服務的初期，保險公司應首先對能給自己帶來豐厚收益的高端客戶提供個性化服務，逐漸擴大客戶的服務范圍。要擴大客戶群，首先，保險公司要建立良好的公司形象，樹立健康的企業文化；其次，加強業務人員的專業培訓，特別是針對高端客戶群的營銷員的培養；最后，將保險服務融入到客戶的生活圈中，嘗試在各種場合吸引客戶。
（四）完善公司內部制度創新
個性化服務要求保險公司對顧客需求的反應靈活快捷，這對公司的組織結構提出了很高的要求。個性化服務與傳統的標準化、規范化服務不同，保險公司必須在制度設計上進行改革。要提供完善、可行的個性化服務，保險公司當前的業務流程要做出根本性的思考和改進，以求在成本、質量服務和效率等各項指標上取得顯著的改善。保險公司應建立扁平化的組織結構，削減內部層次，才能降低工作的復雜性和管理難度，提高客戶信息傳遞與溝通效率，真正發揮公司內部員工的創造性。
參考文獻：
發達國家的發展經驗表明，當一國的工業化和城鎮化達到一定水平后，服務業將成為拉動經濟增長、維持就業擴大和改善民生的重點產業。保險業是金融服務業的重要內容。在經濟全球化的今天，任何行業或企業要想發展壯大，都必須具備全球性視野并制定相應的國際化經營策略，保險服務業也不例外。尤其隨著國內保險市場競爭的日趨激烈，中國本土保險公司要想做強做大就必須積極"走出去"，積極開拓中國保險服務業的國際市場。從保險業的世界發展趨勢看，金融一體化和保險全球化的趨勢日益明顯，中國保險服務業的海外經營的拓展，既反映了金融經濟全球化的客觀要求。保險業對外開放的步伐顯著加快，開放范圍逐漸擴大，已是保險服務業發展的必然趨勢。在此背景下，中國保險服務業的海外經營不僅是世界金融經濟一體化和保險服務業生存與發展的客觀要求，也是中國保險服務業追求規模經濟、適應國內企業跨國經營和分散保險業經營風險的現實需要。
一、中國保險服務海外經營的發展現狀
（一）保險服務海外出口額不斷增加、增速放緩，逆差巨大
入世以來，我國保險服務行業成長迅速，基本維持年均30%的增幅，但出口增幅卻慢于保險業的行業增幅，并且增速逐漸放緩。從表1可見，保險服務海外出口額不斷增加，2014年我國保險業務出口額為46億美元，是2005年出口額的8倍，但近年來增速有所放緩，在10%左右，而且增速放緩速度小于進口，增速也高于我國保險業務進口增速。
從近3年數據來看，2012年保險服務出口額僅占服務業出口總額的1.75%，2013年達到1.90%，僅僅增長了0.15個百分點。到2014年，保險業務出口額占服務業出口總額的2.48%，同比僅上升了0.58個百分點。由此可見，我國保險服務出口總額雖有較大的上漲幅度，但規模十分有限，尤其占服務貿易出口總額的比重與發達國家存在不小差距，且與保險業務進口之間存在明顯逆差，如2014年的逆差便高達179億美元。
（二）海外經營以本國客戶為主，國際市場開拓能力不強
目前我國參與跨國保險業務的企業，其服務對象主要以當地華人為主，銷售網絡也主要圍繞華人華僑鋪開。例如，中國信保是中國唯一承辦出口信用保險業務的政策性保險公司，其不僅在英國倫敦設有代表處，也向俄羅斯、巴西、南非和迪拜派駐了工作組，但其海外客戶以華人居多，職員也主要是當地華人，在華人群體中享有良好聲譽。然截止2014年底，該公司保費規模也僅為29.21億美元。
另外，我國保險公司多屬國有企業，母公司往往具備較強的實力，可以為海外子公司提供人力、物力和財力等扶持，使得保險公司在海外拓展業務時能在顧客心目中形成很高的商業信譽。然因中國保險企業跨國經營存在難以逾越的文化障礙，以及對市場信息掌握不夠充分，跨國經營的規模一般不大，導致保險服務市場開拓能力不強，海外市場擴展速度相對較慢。
（三）海外投資實力有限，國際競爭優勢缺乏
截止2014年底，我國共有超過130家保險公司，其中中資壽險公司40家左右，其市場份額幾乎占到中國保險行業市場總額的95%，外資保險公司數量雖多，但市場份額卻僅為5%左右。從全球范圍看，中資保險公司的規模也不容小覷。截止目前，我國有中國人壽、中國平安、中國太保和中國人保4家保險公司進入全球500強企業名單，且中國人壽、中國平安和中國太保還進入到全球15大保險公司之列。截止2014年底，中國保險公司總資產已超過1.3萬億美元，凈資產接近1500億美元。但目前我國保險行業的整體規模優勢依然不強，尤其是保監會關于中國保險機構海外投資規模不得超過當年末總資產的15%的規定，在一定程度上限制了中國保險企業海外經營的資本實力。
據新華網數據顯示，截止2014年中國保險境外投資金額為239.55億美元，雖然較2013年初增長了1.5倍，但是僅占中國保險業總資產的1.44%。另外，我國保險公司服務在國際競爭力也缺乏優勢。據中國質量協會最新測評結果顯示，我國保險行業用戶滿意度指數為74.5分，連續兩年保持下滑狀態。根據WTO Statistics database 的TC數據顯示，我國TC指數為-0.71，美國為-0.58，日本為-0.61，英國為0.46，法國為-0.09,德國0.18，印度-0.40。TC指數越大，說明國際競爭力越強，我國TC指數遠低于發達國家，甚至小于發展中國家印度。
二、我國保險服務海外經營存在的問題
（一）對我國海外投資工程的投保偏少，投保成本過高
隨著中國綜合國力的增強，中國企業走出國門參與國際競爭已成常態，由中國企業承建的工程項目數量越來越多，規模也越來越大。如2014年，中資公司投資500億美元承建尼加拉瓜大運河、中國鐵建簽訂金額高達120億美元的尼日利亞鐵路承建合同、中泰簽署的高鐵合同金額高達106億美元、三峽公司投資80億美元開發俄羅斯水電、國家電網公司投資18億美元中標巴西特高壓輸電項目等十大海外工程涉及的行業領域越來越多，地域范圍更是遍布世界各地，尤其是工程投資額日趨龐大。海外工程投資必然存在諸多風險，且投資數額越大風險越大，而且國際環境也具有一定的影響。如隨著敘利亞、也門等國家局勢的惡化，中資企業在相關國家承建的工程項目投資便存在巨大的風險。
對此，為我國海外工程提供保險服務成為中國保險服務企業的重要使命。然而，截止2014年，我國海外工程的投保率尚不足40%，且投保成本普遍較高。我國保險公司往往對風險承保比較謹慎，對海外工程投保需要進行長時間的論證，并作出風險預估。如果項目工程比較大，許多保險公司甚至不敢接單，因此很多大項目需要由多個保險公司同時承單。目前國內各家保險公司都有自己的風險評估標準，所以任何一家保險公司在面對大保單的時候，都不清楚是不是有足夠的時間將它分保出去，甚至不清楚這張保單的承保條件會不會被其他保險公司認可。多個保險公司參與的保單，需要經過多次評估會和審核，這導致我國海外投資工程的投保偏少，成本大幅度上升。
（二）過多投資于海外房地產業，過于重視短期利益
2014年中國保監會將險資持有的房地產資產占總資產比例上調至30%，我國的保險投資一般多用于海外房地產業。如2013年7月，中國平安以2.6億英鎊(約合23.7億元人民幣)買下倫敦勞埃德大廈，是第一樁中國保險公司跨境的房地產收購。目前，中國人壽、太平人壽等多家國內保險企業齊赴倫敦開展房地產投資談判，海外的房地產市場預計將成為未來數年內中國險資機構在海外投資的熱點，來自中國保險行業的資金規模將超過150億美元。然而過多的投資于海外房地產，會偏離保險的本身業務。
目前，保險企業海外投資重視短期業績而相對忽視保險業務開拓的長遠戰略已經成為我國保險業務海外經營的發展瓶頸。保險公司的海外業務過度看重投資熱點，而忽略對保險公司原本核心業務的開發與拓展，導致資本大量集中在房地產等費保險業務，這導致保險業務在國際市場開拓不足，長期而言我國實際保險業務在國際市場將處于弱勢地位。
（三）保險業務創新乏力，跨國經營經驗不足
中國保險企業開展境外業務雖然很早，然而真正走出國門只是近年的事情，且海外投資主要以房產為主，故而在境外開展保險業務的經驗十分有限。因語言文化差異的存在和對市場信息掌握不充分，中國保險公司境外保險業務的市場導向性不強，尤其缺乏初期的市場開拓經驗。如在最近幾年跨國保險業兼并風潮中，國外保險企業紛紛將跨國并購作為保險業務出口的主要模式。但中國保險公司在開拓海外市場業務的時候，既不選擇與當地企業合資的方式，也不采用兼并和收購當地保險企業的方式，而往往采取獨資設置子公司或分支機構的形式。
例如，2014年底中國人壽保險在新加坡成立的子公司“中國人壽保險（新加坡）有限公司”，雖然有助中資保險公司維持獨立股權，然在初期經營中因不熟悉本土市場情形會相應增加業務開發和市場開拓難度。同時，將國內模式簡單復制到國外的經營模式，導致海外保險業務創新力不足，難以形成具有核心競爭力的保險產品，無法貼近本土消費者的切身需求。
（四）海外分保渠道不暢，保險服務效益偏低
分保業務是保險公司將保單整體或部分擔保內容出售給其他保險公司的一種再保險，通過分保業務，保險公司可迅速回籠資金，分散風險。當前，發達國家的大型保險公司一般擁有暢通的全球分保渠道，尤其在跨國保險業務中，其通過分保業務生成的再保險關系可以有效降低跨國業務的經營風險，同時能為投保人提供更為安全的保險服務。然而，中國保險公司在海外經營中因風險評估標準不統一且與國際脫軌而難以獲得分保業務所需的首席承保人資格，故尚未建立起像西方保險公司那樣全球性分保渠道。
另外，中國保險服務的海外經營因自身管理經驗不足、費用開支過大、產品創新乏力和分保渠道不暢等原因，還存在成本較高和效益偏低的問題。尤其是近年來，隨著西亞和非洲多國局勢的動蕩，中國企業在相關國家的經營風險明顯增強，理賠率顯著上升，造成保險服務海外經營的效益整體偏低。
三、中國保險服務海外經營的提升路徑
（一）擴大國際分保業務，分散保險經營風險
在保險服務業發展過程中，保險公司在為被保險人提供風險保障服務的同時，也在盡力避免自身的經營風險，其中最為有效的辦法便是開展分保業務。分保業務又稱再保險，是保險公司通過轉讓保險業務以降低或分散自身經營風險的有效途徑。尤其在涉及大數額保單業務時，保險公司有必要通過分保業務將部分風險轉移給其他保險公司。同時，保險公司處于維護自身財務穩定的需要，也需要通過分保業務維持自身經營資金的穩定。
當前，中國保險服務海外經營的主要任務在于為中國大型海外工程等投保，數額大，風險高。因而，中國保險公司在開展海外業務時，應當積極推進自身風險評估標準的統一化和國際化，以爭取世界范圍內的保險公司承認中國保險企業的首席承保人資格，推進海外經營保險公司的分保業務國際化，以分散海外保險業務開拓的經營風險，同時有效降低國內保險公司的海外經營成本。
（二）聯合國外保險公司，共同為中國大型海外工程投保
當前，隨著中國國家實力的增強、對能源及原材料需求的劇增及高鐵等大型技術裝備的成熟，中國企業投資興建及中國政府援建的大型海外工程遍布世界各地，為中國大型海外工程投保成為國內保險企業海外經營和保障國內企業順利“走出去”的關鍵一環。尤其是隨著“一帶一路”戰略的推進，中國高鐵項目及其他大型工程在歐亞腹地的興建都亟需中國保險公司推進海外經營并提供投保服務。
鑒于中國保險服務海外經營中尚存在經驗不足、管理落后等問題，參與中國大型海外工程投保的保險公司可聯合國外保險公司，為相關工程項目共同投保，尤其是積極聯合大型海外工程所在國家的大型保險公司共同投保，在降低經營風險的同時，以有效提升保險業務質量。另外，為大型海外工程投保時，還可積極聯合具有國際知名度的西方大型保險公司共同投保，在分散投保風險的同時，積極學習借鑒其國家化經營策略和管理服務經驗。
（三）掌握海外市場信息，提高產品自主創新力
保險服務海外經營的開展，需要國內保險公司具備一支開展海外保險業務的復合型人才梯隊，尤其是高層管理人員。國內保險企業應當積極借鑒發達國家保險公司的人力資本管理經驗，構建合理的業務激勵與獎懲機制，優化企業內部的員工培訓機制，增強保險業的人才吸引力，防止保險業高層次人才的流失。同時，還要與高等院校密切合作，以校企協同或委托培養等模式培養保險服務出口亟需的專業人才，積極利用現有的海外分支機構或代辦處，定期委派、分批輪換國內員工到國外工作、學習。
另外，隨著中資保險保險公司海外業務的拓展和對市場信息的深入掌控，參與跨國經營的保險公司要充分利用相關國家的人才、技術、管理和資金優勢，立足目標市場國家的經濟發展水平、語言文化習慣等開發符合其消費需求的保險產品，抓住以信息技術、網絡技術等高新技術為代表的第三次科技革命的發展機遇，積極采用現代信息網絡技術，不斷提高保險產品的自主創新能力，提升中國保險行業的國際信譽，打造國際品牌業務和品牌企業。
（四）恰當選取投資模式，優化海外投資結構
目前，中國已有三家保險公司在境外上市，中國保險業以年均30%的增速迅速壯大，目前已是全球第四大保險市場。在此背景下，鼓勵有實力、有能力的保險企業“走出去”的條件基本成熟。然而，保監會關于中資保險機構海外投資比例不得超過上年末總資產15%的限制卻制約了保險業海外投資規模的擴大，且相對有限的投資額度也被保險公司用來從事房產投資等非保險業務經營。對此，國家相關部門應當進一步放寬保險業海外投資的資金限制，出臺扶持保險業“走出去”保險服務海外經營的配套政策。
作為保險公司，尤其是有實力的保險公司，要高度重視海外市場的開拓，科學制定保險業務海外拓展的長期規劃，將有限的海外許可投資額盡量應用到本土保險業務的開拓中，推進海外投資結構的優化調整。尤其在海外市場開拓初期，要積極借鑒發達國家經驗，摒棄股權控制偏好，盡量采取合資、并購或兼并的方式，以減少初期資本投資量，并直接借用相關國家保險業務開展的現成機制。
參考文獻：
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【關鍵詞】
西安；服務外包業；現狀；問題；對策
一、西安服務外包業發展的現狀
20世紀90年代后期以來，隨著經濟全球化和網絡技術的廣泛應用，繼制造業之后，全球范圍內又掀起了以高端服務為特征的新一輪產業轉移的浪潮，這就是“服務外包”?，F在每年世界服務外包的總產值都在2000億美元左右。而中國占全球總量不到10%，主要業務來自于日本和韓國。外包即“外部資源利用”，是指企業將生產經營中一些重復性的非核心業務委托給其它專業公司完成，而自己專注于核心業務的發展，其實質是一種資源整合的管理模式。
近年來，西安利用自身優勢實施差異化競爭，服務外包產業發展增速每年都在35%以上。雖然從總量上來看，西安在中國并不突出，但在產業成熟度、產品競爭力等方面居國內前沿，具備了一定的優勢，尤其是在ITO、BPO等方面的行業成熟度較高，承接跨國公司服務外包開端良好，對日外包初具規模，歐美外包迅速起步，并初步形成了服務外包各種業態，產業整體發展環境比較完善。日前，中國服務外包網從產業基礎、稟賦資源、經濟環境、配套設施和政府支持等方面對全國21個服務外包示范城市和35個非示范城市進行了橫向評比，西安憑借科技實力雄厚、人力資源豐富、商務成本低、人員流動性小、產業成熟度高、通訊交通便利等諸多優勢，榮獲2011年度中國服務外包城市投資吸引力第二名。
據商務部統計，截至2011年底，西安市服務外包離岸合同金額達到3.87億美元，同比增長32%，完成全年3.3億美元目標任務的117%。目前西安年外包總產值已達5億美元。從2006年至2011年的六年間，西安市服務外包離岸業務實現了七倍增長，產值實現了翻兩番。目前，西安市擁有軟件和服務外包企業達到1050多家，從業人員規模突破10萬人，承接離岸外包業務的國別市場已達48個國家和地區，西安市服務外包產業實現了又好又快發展。 2011年，一大批國內外知名的行業領軍企業紛紛落戶西安。以世界500強企業IBM智慧城市解決方案研發中心、法國施耐德電氣全球研發中心、日本NTT數據公司西安創新軟件開發運維中心、中國銀行全球客服中心等為代表的6家世界500強企業先后成功落戶西安。已有17家世界500強企業在西安設立了全球研發運維中心。這些標桿企業的落戶，對推進西安軟件服務外包產業升級、促進產業聚集，提升西安國際化水平具有重要意義。
二、西安服務外包業發展存在的問題
西安外包業務這幾年發展很快，但是我們也同時看到不少從事外包業務的企業在接單上卻只能是低層次競價競爭，規模效益徘徊不定，難以做大做強。目前，西安服務外包業主要存在以下幾個問題：
首先，服務外包政策調整滯后。政策調整滯后，是影響服務外包產業的發展的一個因素。比如：電信管制政策調整滯后、人才培養政策調整滯后、相關稅收優惠政策調整滯后等等，缺少一定的政策扶持。盡管西安也有支持服務外包發展的政策，但是這些政策僅涉及某一領域，加之有些政策（如稅收）又無法落到實處，政策效應很難體現。這就嚴重制約服務外包產業的對外發展。
其次，從行業自身來說，品牌效應低下。目前我國服務外包發展布局比較分散，企業規模小，缺少龍頭企業和知名品牌。不能夠產生集聚效應，承接與開發大型服務外包項目能力不足。如果這個行業協會能夠充分發揮職能作用，無疑將促進服務外包產業的發展。在我國的品牌中，絕大部分是生產者品牌，而外包商品牌還幾乎是一塊未開發的處女地。隨著外包企業的發展壯大，國際外包市場需求量激增，實力雄厚的接包商紛紛采用自己的品牌，外包企業品牌才有了長足的發展。可以講外包品牌龍頭帶動效應非常明顯。
再次，從市場方面來分析，西安服務外包市場還存在許多不規范的現象。如外包服務質量的監控還不到位、服務外包合同還不是很規范、缺乏行業標準等等，這些如果不能得到妥善的改進，服務外包產業發展就會比較困難。
最后，人才資源結構不盡合理。西安雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲備，但人才結構并不十分合理。以軟件產業為例，目前軟件產業對人才的需求呈金字塔形結構，而軟件人才結構則呈“橄欖型”，位于產業上層的軟件架構師、系統設計師嚴重短缺，屬于產業基礎的軟件藍領非常稀少，而處于金字塔中層的系統工程師相對過剩。
三、促進西安服務外包業發展的對策建議
加快服務外包產業發展，是突破資源環境約束、依托產業基礎、充分發揮科技人才優勢的必然要求，也是搶抓國際分工新機遇、轉變經濟發展方式、優化提升產業結構、拓展開放型經濟發展空間的重要途徑，更是轉變外貿發展方式、提高利用外資質量、提升對外開放水平的迫切需要，對于實現經濟社會又好又快發展、提升競爭力具有重要意義。具體建議如下：
首先，以政策推動，加快服務外包業與產業調整和轉型相結合。不斷優化服務外包產業的法治與政策環境。其次，搭建西安服務外包對外交流的平臺，努力培育和壯大服務外包企業集群。再次，優化產業發展的承接載體，大力建設和發展服務外包產業人才隊伍。人才是發展服務外包的基石。加強外包人才的培訓，積極把握西安外包行業發展趨勢，西安相關院校和培訓機構要不斷調整專業設置和培養方向，為本地提供源源不斷的后備力量，保證西安外包行業快速、有序地發展。最后，打造西安服務外包業的品牌。就西安外包行業的實際情況來說，西安服務外包品牌建設要不斷地展示、宣傳西安的外包企業和行業發展現狀?？梢灾攸c加大對西安服務外包品牌企業的宣傳力度，尤其行業資源優勢以及取得業績全方位立體化的推介。政府主管部門、服務外包協會經常召開服務外包專業研討會，請進來、走出去。掌握行業發展態勢。對品牌優勢企業要做到多交流、多溝通，努力形成強強聯合，打造外包經營航母級企業集群。加強國內具有知名品牌外包企業業務合作，互利雙贏。對外形成規模優勢，并且要逐步加大同國際外包著名品牌企業的聯系和合作，提高西安在行業發展的知名度。企業要愛惜自身形象，強化品牌意識。要協同相關部門打擊假冒品牌的行為，保護自己品牌，維護本企業的合法利益。政府支持外包品牌建設，實施品牌發展戰略。加強在專業網站、報刊、媒體上對外包的宣傳。外包企業也要積極參加國內外的專業展會和論壇，抓住機會擴大宣傳效果。
【參考文獻】
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隨著“網購”的盛行，快遞服務滲透到了普通居民的日常生活之中，加之市場經濟對市場交易效率、便捷的要求，快遞服務格式條款應運而生。但是實踐中以格式條款侵犯消費者合法權益的事例卻屢見不鮮。如何使消費者在享受電子商務帶來便利的同時免受來自快遞服務格式條款的不法侵害，是現代社會無法避免的問題。
【關鍵詞】
格式條款；合同侵權；權益保護
一、格式條款概述
格式條款是指當事人一方事先擬定的能夠反復使用的在簽訂合同時不與對方協商的條款。
從以上的定義可以看出，格式條款具有事先擬定性、反復適用性和不與對方協商性的特征。格式條款的事先擬定性和反復適用性可以節省合同訂立者之間的談判成本，降低交易費用，從而使合同的訂立更加簡易、快捷，適應了社會主義市場經濟的發展。但是格式條款的不與對方協商性則有其固有的缺陷。從法律角度來說，該特點違背了民法中的意思自治與契約自由原則，它有可能成為經濟上的強者將自己的意愿強加給對方、損害對方利益的工具。這一缺陷在快遞服務合同中就屢見不鮮。
二、快遞服務合同中的侵權格式條款
（一）先簽字后驗貨
收貨人簽收后，視為貨物已經完好無損交付，出現問題無法索賠。根據《消費者權益保護法》第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。先簽字后驗收的行規，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。消費者在簽字前無法先行檢驗貨物的外在品質，無法得知所收到的貨物是否符合約定的質量條件，而“先簽字后驗貨”的規定，導致消費者簽字后，無法再通過原快遞企業維護自己的權利，也即拒收的權利，事實上是加重了消費者維權的成本。該條款式部分快遞物流公司利用自己的經營優勢地位，單方限制消費者的權利，將格式條款提供方應當承擔的經營風險責任轉嫁給消費者，加重了消費者的責任，是無效的霸王條款。
（二）快遞延誤不賠
“本公司不對運輸延誤而導致的任何損失或者損害承擔任何責任”，也違反了《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。這是物流行業中存在的典型霸王條款，是以格式條款的形式免除經營者應當承擔的責任?？爝f物流業的經營優勢就是安全快速、服務便捷，快速、安全地將貨物送達收件人，不僅是快遞物流合同的最基本內容，也是快遞企業應當履行的基本義務。如果運輸方不能按時送達，就構成了違約，應當承擔違約賠償責任。
（三）快遞公司利用格式合同減輕自身責任
《快遞業服務標準》規定，快遞運單為服務格式條款。平時貼在快遞上的一式兩份簽字單據就是服務格式條款?？爝f公司利用消費者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責條款，把快遞運輸過程中的風險轉移到消費者身上，屬于“隱形的格式條款”。我國《合同法》第40條規定了格式條款的效力問題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！币虼?，快遞公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規定。
（四）快遞公司利用格式合同減輕自身責任
《快遞業服務標準》規定，快遞運單為服務格式條款。平時貼在快遞上的一式兩份簽字單據就是服務格式條款?？爝f公司利用消費者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責條款，把快遞運輸過程中的風險轉移到消費者身上，屬于“隱形的格式條款”。有些快遞公司規定：“公司對惡劣天氣、航班延誤及無法控制的各種情況等不可抗力所造成的物品運送延誤、遺失、毀滅或沒收不負責任?！痹摋l款擴大了不可抗力的外延，因為航班延誤、墜機、火災等不在不可抗力的范圍內，對于出現航班延誤、交通事故等原因，應由快遞公司向航空公司或造成交通事故方追加賠償，而不能以此為由免除自身對消費者的責任。我國《合同法》第40條規定了格式條款的效力問題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！币虼?，快遞公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規定。
三、關于規制格式條款維護消費者合法權益的建議
（一）立法規制：制定格式條款單行法
目前，我國《民法通則》，《合同法》第39、40、41條及《司法解釋（二）》第9、10條，《消費者權益保護法》第24條，以及其他特別法（主要包括《郵政法》、《保險法》、《鐵路法》、《民用航空法》、《海商法》、《勞動法》、《商業銀行法》）都對格式條款作了具體的規定。但《合同法》對格式條款的具體規定比較簡單且立法漏洞頗多，《消費者權益保護法》對于處理消費者在合同中的格式條款問題具有現實的重要意義，但規定過于寬泛不夠詳細，與《合同法》相比，該法的效力不足，而各特別法對格式條款的規定也比較零散，未形成體系。因此，可以借鑒英美法系國家的做法，通過出臺單行法來調節格式條款。
（二）行政規制：改進格式條款行政審批
經營者或其他組織在制定完格式條款后，應向專門機構提出審批申請，通過審批后方可在合同中使用。由于格式條款一經確定使用便具有不可協商性的特點，因此格式條款在使用前，應有審批機構組織聽證，通過社會公眾的監督參與，嚴格執行對格式條款的審查措施。同時，相關部門在履行完審批程序后還應當繼續跟蹤審查監督程序，定期向消費者做使用調查，對不符合實際情況的格式條款應依法定程序督促相關行業做出修改，甚至可適時禁止使用的禁令，保護消費者合法權益。
（三）內部規制：加強快遞行業內部自律
我國快遞企業尚處于粗放發展時期，加盟是主要的業務擴張手段，于是從各地分公司到大小業務網點，層層分包，加盟商資質良莠不齊，因此難免出現侵害消費者合法權益的現象。而快遞服務的網絡性以及經營范圍的跨地域性則決定了快遞行業對統一自律的內在需求。因此，可以借助以促進行業健康發展為己任的中
國快遞行業協會對快遞行業進行監督和管理，通過制定和實施自律規則，并著重憑借自身的行業代表性、專業權威性和信息全面性，通過行業內企業資質認定和等級評定、行業調查評估、行業戰略規劃、行業評優評獎等工作，對會員企業的經營業務予以引導和規范。但是，快遞行業協會也可能對快遞企業進行包庇，因此需要警惕快遞行業協會在巨額行業利益的驅動下，與快遞企業價格共謀、實行排他性措施限制合理竟爭等手段給消費者帶來更加嚴重的損失。
（四）社會規制：完善新聞媒體的監督作用
新聞媒體作為人民大眾的千里眼和順風耳，對社會的監督發揮著不可替代的作用。新聞媒體可以通過積極的宣傳，讓消費者了解法律法規對于格式條款的具體規定，從而提高消費者的締約能力和維權手段。同時，新聞媒體還可以通過批露違法格式條款，讓損害消費者權益的行為和企業無所遁形。使企業在格式條款制定之初，在承受社會輿論的壓力下，從企業發展的長遠利益考慮，主動或被動的保護消費者的合法權益，其實也是在保護自身的利益，實現消費者與經營者的雙贏。
（五）制度規制：制定“先驗貨后簽字”的網絡監督制度
我國《快遞業服務標準》規定快遞由三個步驟完成：收寄、投遞、簽收，簽收完成即告快遞行為完成。但同時我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！薄跋群炞趾篁炟洝钡囊幎ㄇ址噶讼M者的知情權，一旦簽字等于默認了產品的質量，即行使了知情權。因產品質量發生糾紛，消費者根本無法舉證證明自己的權益受到了侵害。所以筆者認為可以制定網絡監督機制，借鑒“支付寶”的運營模式，在快遞員的投遞工作中增加“確認簽收”這一項，由消費者在驗貨后上網確認，留下數據記錄。這樣不僅者消費者掌握了主動權，也在發生糾紛時為雙方提供了證據。
四、結語
綜上所述，在社會經濟高速發展、新事物層出不窮的時代，沒有哪個單一的制度可以對格式條款的規制做到無懈可擊，因此，需要各種不同的規制措施有機的結合在一起，多管齊下，在不同的領域發揮各自的優勢。這是一個長期系統的工程，既需要發揮立法的主導功能，也需要行政的執行作用和制度的保障作用，還需要行業內部自律及各種社會監督的有效補充，實現五者之間的良性溝通與互動。最大限度地發揮格式條款制度的應有價值，采用最經濟的方式避免其制度缺陷，保護消費者合法權益，促進快遞服務行業和市場經濟的健康發展。
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關于自收自支的事業試點單位和在人才服務中心存檔人員參加養老保險的有關問題，京勞社養發〔2000〕64、67號文件和京勞社保發〔2000〕151、150號文件作了明確規定，相應的軟件程序也修改完成，市、區（縣）社會保險經辦機構可于2001年1月1日起正式啟動此項業務?，F將有關具體問題補充通知如下：
一、凡按京勞社保發〔2000〕151號文件規定，填報了《試點單位養老保險基金繳撥情況結算表》和《試點單位補繳補撥核定表》并經養老保險處審核蓋章的試點單位，1998年1月至1999年12月已經發生的繳撥基金額，由市人事局基金管理部門統一與市社會保險基金管理中心結算；1998年1月至1999年12月尚未發生的應繳應撥金額，由試點單位與市社會保險基金管理中心直接辦理補繳補撥手續：補繳基金由試點單位按養老保險處審核的應繳基金額通過支票結算，補撥基金由市社保中心依據養老保險處審核的應撥基金額直接撥付到試點單位在銀行開設的賬戶上或以支票形式結算。
二、基金結算完后，市社保中心將書面通知試點單位所在區（縣）社會保險經辦機構，區（縣）社會保險經辦機構依據通知中下達的金額數，通過表二、表三為該單位職工補建1998年1月至1999年12月的個人賬戶。試點單位填報的表三中的個人賬戶匯總數（加有匯總程序）不得大于通知中個人賬戶匯總數。建庫工作一次性辦理完畢，此后不再辦理試點單位個人賬戶的補繳、補撥、補填工作。
三、試點單位在填報表二時，“增加原因”欄填“其他”，“人員類別”欄填“事業2”；在填報表三時，“單位月人均繳費基數”和“職工月繳費基數”欄均不填數，由程序自動生成。
四、試點單位從2000年1月起，按京勞社養發〔2000〕64號文件規定繳納養老保險費。由于2000年繳費滯后，其應繳基金各區（縣）可按現行管理辦法通過表四、表五、表十六補繳、補撥到位。
五、試點單位及在人才服務中心存檔人員按全額繳撥方式收繳、支付養老保險基金。由于這部分基金需單獨記賬，正常繳撥后，區（縣）社會保險經辦機構在匯總月報和表五時，將這部分基金以“事業2”為基金性質匯總上報。在為其建立單位信息庫填寫《北京市養老保險參統單位登記表》時，“經濟類型”欄亦填寫“事業2”。試點單位及在人才服務中心存檔人員正常繳撥后的個人賬戶管理、職工轉移、退休清算等按本市養老保險現行規定執行。
六、按京勞社保發〔2000〕150號文件規定，執行京人險〔1996〕379號文件規定的市、區（縣）人才服務中心，將填寫的《試點單位養老保險基金繳撥情況結算表》和《試點單位補繳補撥核定表》審核后報市社保中心，市社保中心將依據表中應繳基金直接與市、區（縣）人才服務中心結算。基金結算完后，市社保中心將書面通知人才服務中心所在區（縣）社會保險經辦機構，區（縣）社會保險經辦機構依據通知中下達的金額數，通過表二、表三為按京人險〔1996〕379號文件規定繳納養老保險費的職工補建1996年7月至1999年12月的個人賬戶。人才服務中心填報的表三中的個人賬戶匯總數（加有匯總程序）不得大于通知中個人賬戶匯總數。建庫工作一次性辦理完畢，此后不再辦理按京人險〔1996〕379號文件規定繳納養老保險費的職工個人賬戶的補繳、補撥、補填工作。
七、補繳金額的利息按現行程序中根據市政府1998年第2號令規定設定的計息規定執行。
八、移交前調出的試點單位繳費人員和人才服務中心存檔人員可持原人才中心開出的個人賬戶轉移單或原存檔單位開出的繳費證明（樣式附后），由現單位勞資人員到區（縣）社會保險經辦機構辦理個人賬戶的認定和補記，其后繳費按2號令執行。
九、建立離退休人員數據庫，試點單位養老金實行社會化發放。職工退休后，試點單位和人才交流中心在填報《北京市按月領取養老金人員登記表》時：
1．“退休前工資欄”數與“基本養老金”欄數一致。
2．“比例”欄填“100％”。
3．“基本養老金”欄含國發〔1978〕104號、國發〔1989〕82號、國發〔1993〕85號、京人工字〔1987〕第11號、京政發〔1985〕62號規定支付的金額。
4．“基本養老金補貼”欄填其他欄未涉及的經審核應由統籌支付的金額數。
5．“調整機制”欄填1996年至2000年離退休人員增加生活補貼的口頭通知金額數。
6．“統籌負擔”欄填經勞動行政部門審批的由統籌支付的養老金。
7．“生活補貼”欄數含京人工〔1988〕31號、人事局1992年8月11日口頭通知、人事局1994年1月29日口頭通知、京人退〔1995〕583號規定支付的金額。
8．“困難補貼”、“企業負擔”欄不填數。
9．“價格補貼”欄填1985年工改前退休應支付的53元；1985年工改至1993年工改期間退休的填48元；1993年工改后退休的不填此欄數。
10．“其他補貼”欄含洗理費、書報費及京國工改〔1994〕10號規定的50元。
11．“建國前補貼”欄填按勞人險〔1983〕3號規定的金額數。
根據北京市勞動和社會保障局《關于調整在市、區（縣）人才服務中心存檔人員試行養老保險制度改革辦法的通知》（京勞社養發〔2000〕67號）文件精神，原按《關于在市、區（縣）人才服務中心管理人事關系、存放人事檔案人員中試行養老保險制度改革的暫行辦法》（京人險〔1996〕379號）規定在市、區（縣）人才服務中心繳納養老保險費的存檔人員，養老保險工作移交北京市勞動和社會保障局。為保證這項工作順利銜接，現將有關問題通知如下：
一、本通知僅限按京人險〔1996〕379號文件規定在北京市人才服務中心和東城、西城、崇文、宣武、朝陽、海淀、豐臺、石景山、通州、順義、昌平區和延慶、懷柔、密云縣人才服務中心以及全國人才交流中心繳納養老保險費的存檔人員中執行，其他區（縣）人才服務中心存檔人員不執行本規定。
二、在市人才服務中心存檔的單位和個人，從本通知下發之日起到市人才服務中心簽訂繳納養老保險費協議，同時進行社會保險登記。其單位信息庫和職工個人賬戶庫建立在市人才服務中心；養老保險基金由市人才服務中心收繳匯總后直接上繳北京市社會保險基金管理中心。
三、在區（縣）人才服務中心存檔的單位和個人，從本通知下發之日起到區（縣）人才服務中心簽訂繳納養老保險費協議，并由區（縣）人才服務中心到區（縣）社保經辦機構代辦社會保險登記。其單位信息庫和職工個人賬戶庫建立在區（縣）社會保險經辦機構；養老保險基金由區（縣）人才服務中心收繳后上繳區（縣）社會保險經辦機構；區（縣）社會保險經辦機構審核匯總后上繳北京市社會保險基金管理中心。全國人才交流中心養老保險工作實行屬地管理。
四、執行京人險〔1996〕379號文件的單位和個人，1996年7月至1999年12月繳納的養老保險費總額，由原收費單位市和區（縣）人才服務中心通過《北京市城鎮勞動者養老保險費補繳匯總表》一次性上繳北京市社會保險基金管理中心，同時上報《存檔單位繳撥情況表》（表樣附后）一式二份。
（一）從2000年1月起按京勞社養發〔2000〕67號文件規定的標準繳納養老保險費并建立個人賬戶。
（二）1996年7月1日至1999年12月31日期間，按原規定標準繳納并計入存檔人員個人賬戶的單位和個人繳費，不再按現行標準補繳和調整，通過《北京市城鎮勞動者參加養老保險繳費補填表》補記個人賬戶。
（三）1996年7月1日至1999年12月31日期間曾有過繳費，后因種種原因中斷繳費的存檔人員，可按原繳費標準一次性補齊繳費。
（四）1996年7月1日前符合國家規定的連續工齡視同繳費年限，不再補繳養老保險費。
五、未按京人險〔1996〕379號文件規定繳費的存檔人員，從本文下發之日起按北京市政府1998年2號令規定繳納養老保險費，建立個人賬戶。
（一）1992年9月30日以前符合國家規定的連續工齡，在1992年10月以后按規定繳納養老保險費的，視同繳費年限。
（二）1992年10月以后自在人才服務中心存檔之日起至移交前可按北京市現行規定的標準補交養老保險費。如因個人原因不愿補繳的，并軌后不得再行補繳。
六、被保險人到達退休年齡并符合按月領取養老金的，須到戶口所在地的街道（鎮）勞動部門領取養老金。
（一）在區（縣）人才服務中心繳費的被保險人退休：
1．由區（縣）人才服務中心在其退休的前一個月代為申報《北京市養老保險清算個人賬戶申請表》（簡稱《表二十三》），區縣社會保險經辦機構依據《表二十三》開出《北京市養老保險個人賬戶清算單》（簡稱《表二十五》），勞動行政部門依據《表二十五》審批退休。
2．人才服務中心接到勞動行政部門的《退休審批表》后，填寫《退休人員工資轉移單》一式兩份和《離退休人員情況登記表》（簡稱《表十七》）一份，在其退休的當月報區（縣）社會保險經辦機構。區（縣）社會保險經辦機構接到上述材料并對《退休人員工資轉移單》審核認可后，一份轉到退休人員戶口所在地的街道（鎮）勞動部門，一份存留；同時對上報的《表十七》按現行規定建立退休人員數據庫。
3．街道（鎮）勞動部門在接到《退休人員工資轉移單》后，據此填報《北京市基本養老金支付月報增減變動表》，做退休人員和養老金的增加。
（二）在市人才服務中心繳費的被保險人退休：
1．由市人才服務中心在其退休的當月開出《表二十五》報市勞動行政部門審批退休，并依據勞動行政部門的《退休審批表》填寫《退休人員工資轉移單》一式兩份和《表十七》一份，送退休人員戶口所在地的區（縣）社會保險經辦機構。
2．區（縣）社會保險經辦機構接到上述材料并對《退休人員工資轉移單》審核認可后，一份轉到退休人員戶口所在地的街道（鎮）勞動部門，一份存留；同時對報來的《表十七》按現行規定建立退休人員數據庫。
3．街道（鎮）勞動部門在接到《退休人員工資轉移單》后，據此填報《北京市基本養老金支付月報增減變動表》，做退休人員和養老金的增加。
七、已在市、區（縣）人才服務中心存檔的退休人員的退休金，移交后轉到存檔人員戶口所在地的街道（鎮）勞動部門，由其按現行管理規定代為申報支付。
（一）由市、區（縣）人才服務中心填寫《退休人員工資轉移單》一式兩份和《表十七》一份，報區（縣）社會保險經辦機構。區（縣）社會保險經辦機構接到上述材料并對《退休人員工資轉移單》審核認可后，一份轉到退休人員戶口所在地的街道（鎮）勞動部門，一份存留；同時對上報的《表十七》按現行規定建立退休人員數據庫。
（二）街道（鎮）勞動部門在接到《退休人員工資轉移單》后，據此填報《北京市基本養老金支付月報增減變動表》，做退休人員和養老金的增加。
八、退休人員的減少按現行個人賬戶管理辦法執行。
九、其他
為適應社會主義市場經濟體制的需要，深入實施再就業工程，妥善解決存檔人員在醫療保障方面的后顧之憂，進一步深化我市醫療保險制度改革，現對在市、區（縣）職業介紹服務中心個人委托存檔人員參加大病醫療費用社會統籌問題通知如下：
一、實施范圍及管理機構
（一）本辦法適用于在北京市市、區（縣）勞動行政部門開辦的職業介紹服務中心（以下簡稱職介中心）個人委托存檔并已參加了北京市養老保險、失業保險的人員（以下簡稱存檔人員）。
（二）存檔人員大病醫療保險工作實行區（縣）屬地管理。凡列入范圍的存檔人員應到本人檔案所在職介中心辦理參加大病醫療保險的有關手續。職介中心應到本機構所在區（縣）的社會保險基金管理機構為本職介中心的存檔人員辦理參加大病醫療保險的有關事宜。
職介中心負責收繳存檔人員繳納的大病醫療保險費并上繳所在區（縣）社會保險基金管理機構。存檔人員發生的大病醫療費用，職介中心負責與所在區（縣）社會保險經辦機構進行結算。
（三）職介中心應建立存檔人員繳費情況臺帳及大病統籌基金報銷臺賬，負責管理存檔人員大病醫療過程中的身份核對、費用監控等有關問題。
二、繳費
（一）存檔人員按上年度全市職工平均工資的7％按年度繳納“大病醫療保險”費，由市、區（縣）職介中心按年度統一收繳。
（二）參加大病醫療保險的存檔人員，第一次應繳納12個月的大病醫療保險費，從繳費當月起，每滿12個月繳費一次。
參加大病醫療保險的存檔人員應連續繳費，不得間斷，逾期三個月未繳費的，視為間斷。凡間斷繳費后再次繳費者，按初次繳費對待。
（三）存檔人員因調動，檔案轉往國有、集體企業或其它所有制形式的企業，職介中心應出具其在存檔期間的繳費情況證明。
三、基金支付
（一）存檔人員患病、非因工負傷一次性住院的醫療費用超過2000元或者患尿毒癥在門診進行透析的（包括腎移植后服用抗排異藥物）、患癌癥在門診進行放化療的醫療費用30日內累計超過2000元的，屬于大病醫療保險基金支付范圍。
（二）大病醫療保險基金支付醫療費用，采取分檔計算、累加支付、上限封頂的辦法。
醫療費支付金額為2000元以上的部分，具體標準如下：
1.2000元以上5000元以下的部分支付90％；
2.5000元以上1萬元以下的部分支付85％；
3.1萬元以上3萬元以下的部分支付80％；
4.3萬元以上的部分支付85％；
前款各項所稱“以上”不含本數，“以下”含本數。
（三）大病醫療費用的報銷，由市、區（縣）職介中心填寫《大病醫療費用社會統籌基金撥付審批表》，報區（縣）社會保險基金管理機構審核撥付。
（四）在醫療費用中，由大病醫療保險基金支付后的剩余部分（包括大病統籌2000元以下部分，不包括自費部分、個人負擔部分），由社會保險基金管理機構視存檔人員繳費情況按比例支付。存檔人員連續繳費每增加一年，大病醫療保險基金支付比例增加2％，最高支付比例不超過30％。
（五）大病醫療保險基金年度內最高支付額為本市上年度職工平均工資的4倍。
（六）存檔人員患病住院治療需要預付押金時，由本人墊付。
四、醫療管理
（一）存檔人員初次繳費6個月后發生的大病醫療費用，按本辦法的規定享受大病醫療保險待遇。
（二）存檔人員實行定點醫院制度。各職介中心要為存檔人員明確二所定點醫院，存檔人員可任選其中一所為個人就診定點醫院。存檔人員患病憑《醫療保險卡》到定點醫院就診。確需轉院治療的，應當履行轉院審批手續。
（三）存檔人員患病確需做特種檢查、特種治療或者使用貴重藥品的，應當履行有關審批手續，并由存檔人員個人承擔部分費用。特種檢查、特種治療、使用貴重藥品的規定及個人應承擔的費用，按市勞動局制定的有關規定執行。
（四）參加大病醫療保險的存檔人員執行《北京市公費醫療、勞保醫療用藥報銷范圍》及北京市勞動局制定的大病醫療保險、勞保醫療的其他有關規定。
五、其它事項
（一）有下列情形之一發生的醫療費用，不屬于大病醫療保險范圍：
1.未經批準在非定點醫院就診的（緊急搶救除外）；
2.患職業病、因工負傷或者工傷舊傷復發的；
3.因交通事故造成傷害的；
4.因本人違法造成傷害的；
5.因責任事故引起食物中毒的；
6.因自殺導致治療的（精神病發作除外）；
7.因醫療事故造成傷害的；
8.按國家和本市規定醫療費用應當自理的。
（二）企業委托職介中心存檔的，其存檔人員由所在企業按《北京市地方所屬城鎮企業職工和退休人員大病醫療費用社會統籌的規定》參加大病醫療保險。
