時間：2023-10-08 10:21:37
序論：在您撰寫醫療衛生方面的意見和建議時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
省人大代表張丹在今年省十二屆人大三次會議上提交《關于加強基層醫療衛生工作的建議》，提出了我省基層醫療衛生機構住院醫師規范化培訓、基層醫療機構崗位設置、基層衛生人才培養方式、醫防整合體制優化等4個方面的問題，并提出了重視基層衛生事業發展、轉變住院醫師規范化培訓模式、合理調整崗位設置、加強醫防整合體系等5個方面的建議。
該建議被省人大確定為2015年度重點督辦建議，交省政府及相關部門重點辦理。省政府高度重視代表建議的辦理工作，李強省長領辦該建議。
該建議涉及相關工作的省衛計委、省財政廳、省教育廳、省人力社保廳，根據各自職責分工辦理：今年4月，各部門提出辦理方案；5月，與建議代表面商，就重點內容進行討論，完善辦理方案；5月至6月，開展實地調研，研究進一步加強基層醫療衛生工作的可行性意見，形成建議答復初稿；6月上旬，各辦理單位與建議代表進行溝通，征求對答復初稿的意見建議；6月下旬，再次修改答復初稿……
9月11日，李強省長主持召開重點建議辦理工作座談會，召集省衛計委等部門主要負責人，聽取辦理和落實情況匯報，面對面征求張丹等省人大代表的意見建議。
正如預見的一樣，方案一面世，各方評價和議論就蜂擁而來。
醫改意見將醫療衛生事業定位為一項公益事業，明確政府在醫療衛生事業發展中的責任和職能。
醫改的《征求意見稿》確實體現了我國醫療衛生體制改革的一個價值取向，那就是強化政府在基本醫療衛生制度中的責任，維護公共醫療衛生的公益性，這是醫改的基本點。
醫改意見明確了我們不搞免費醫療，同時又通過對公共衛生和公立醫療機構的投入以及建立多層次的醫療保障，形成有別于國外以免費醫療或者商業保險為主的醫療模式，明確了制度框架，勾畫了體制模式的雛形。
關鍵詞二：全民醫保
意見中提出：“隨著經濟發展，逐步提高籌資水平和統籌層次，縮小保障水平差距，最終實現制度框架的基本統一”。意見中提出了建立覆蓋城鄉居民的基本醫療保障體系。將農民和居民、城鎮和鄉村合一，為醫保體系建設指出了方向。
在醫改意見中，把農民工看作了職工，他們的醫保有了兩個選擇：一是在原先的居住地，一是務工所在地。對農民工來說，一般都是從相對落后地進入經濟相對發達的地區去打工，他們在務工地參加醫療保險，能夠獲得比較高的醫療保障水平。專家認為，如果真正能解決好流動人口的醫保問題，異地醫保的問題也就隨之解決。
意見明確地提出，落實公立醫院獨立法人地位。它的核心是：推進政事分開、管辦分離、屬地化管理。目前，我國的大多數公立醫院主辦人是國家，大部分是衛生部門辦的。公立醫院法人地位的提出，要求公立醫院成為獨立的法人，和行政單位脫鉤，不再是行政單位的下屬單位。真正的管辦分離，是公立醫院成為獨立的法人，成立自己的理事會，獨立地承擔民事和刑事責任。
行政部門不再既當裁判員又當運動員，就不會存在監管不嚴的問題。行政部門和醫院之間以前一直有隸屬關系，兩者有千絲萬縷的聯系，所以如何監管都不可能到位。
關鍵詞四：公共衛生服務均等化
強調基本公共衛生服務的均等化，這是醫改意見的最大亮點。要實現“公共衛生服務均等化”，就必須加強農村地區、不發達地區的公共衛生服務，并向困難群眾提供基本的醫療保障。
建立公共衛生服務體系，為居民提供公共衛生保障是國際通行做法。我國城鄉人均衛生費用的差距現在不斷拉大，城鄉二元經濟結構導致了城鄉二元衛生結構，農民難以享受到與城市居民大致同等的醫療衛生服務。要從根本上建立新的統籌城鄉的衛生籌資和投入模式，做到城鄉衛生均衡發展，保證城鄉醫療衛生機構提供同等服務、獲得同等補償。
關鍵詞五：建立了基本藥物制度
發改委先后進行了20多次的藥品降價，一直沒有從根本上解決藥價虛高的問題。意見規定建立國家基本藥物制度，這是個轉折點。
中央政府統一制定和國家基本藥物目錄，基本藥物由國家實行招標定點生產或集中采購，直接配送，在合理確定生產環節利潤水平的基礎上統一制定零售價。城市社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院、村衛生室等基層醫療衛生機構應全部使用基本藥物，其他各類醫療機構也要將基本藥物作為首選藥物并確定使用比例。
關鍵詞六：醫藥分家
意見指出，醫療機構要實行“醫藥分家”，通過實行藥品購銷差別加價、設立藥事服務費等方式逐步改革或取消藥品加成政策，同時采取適當調整醫療服務價格、增加政府投入、改革支付方式等措施完善公立醫院補償機制。
這一規定被專家視為意見的“興奮點”，是降低藥費的一種努力，也是老百姓最為關心的話題之一。藥品價格應實行“天花板”定價，有一個最高限價，保證一個適當的利潤空間。現在的加成政策，只能讓廉價經典藥越來越沒市場。
專家們認為，醫療衛生體制是一個十分復雜的綜合體系，由于我國地區間的巨大差異，最佳方案可能因地而異?？傊?，意見稿為醫療衛生體制的改革開了一個好頭，希望通過聽取更多的公眾意見，通過醫療衛生改革的實踐，最終建立具有中國特色、高效率、公平公正、人人享有的基本醫療衛生服務體系。
網民對新醫改意見已提出萬余條建議和意見。醫改方案的落實、醫藥分開、全民醫保、基層醫療機構建設、醫務人員待遇等是網民們關注度比較集中的問題。
網民指出，新醫改意見稿應有操作性和可行性。有網民說，改革要本著為人民服務的思想，要切實提高人民群眾的醫療衛生條件，不要走形式，方案的要點在于執行。
網民指出，醫改首先要解決藥價高的問題，而醫藥不分家、以藥養醫是造成老百姓看病貴的一個重要原因，要解決這一問題就要采用醫藥分家的辦法。
應該將診斷治療和藥品徹底分開，醫院只是負責診斷治療疾病，不銷售藥品，在治療過程中所需要的藥品由醫生開出清單，病人到外面的藥店自己買。在藥品的銷售方面，每個銷售環節的利潤要有一個具體的規定。
網民指出，醫藥分開可避免醫生為了自己收入提成多開藥，造成浪費，即醫生認真看病，治病救人，藥店根據醫生處方給賣藥。
新醫改要保證醫生的工資，讓醫生能全心全意地看好病，而不是看好病人的錢。
網民反映，醫保中過度檢查、過度治療的現象嚴重。建議成立一個“治療評估機構”來評估那些醫療保險定點醫療機構治療病人的治療方法是否合理，是否在采用小病大治或者做沒有必要的檢查等手段來騙取國家財產等。
網民提出，全國實行醫療費用一卡通很好，可以說是與時俱進的舉措，適應全國人員流動性大的普遍性，希望能夠早日實現。
網民們還高度關注醫療保障問題，支持實行全民醫保。政府出臺的醫保，的確是老百姓的一大福音，能給患者看病減少負擔，但是政策到了各地落實是否到位?
關鍵詞：公共服務；醫療衛生；質量改進
中圖分類號：C916 文獻標識碼：A 文章編號：
公共服務質量改進機制包含了公共服務質量評價、質量獎勵在內的一系列管理運行環節、程序、方式及方法，它是公共服務的質量持續改進的核心內容之一。目前，我國尚未形成完整的公共服務質量改進機制。英國的醫療衛生服務是世界上最早的真正意義上的全民免費醫療；在運行的60多年里，它隨著時代的發展不斷地改進和完善，已經形成了一個相對完整并運行良好的醫療衛生服務體系；在全球各國醫療改革屢遭失敗的背景下，它的良好運行顯得尤為難得。英國在醫療衛生服務質量改進機制建設方面的做法及經驗值得我們認真分析、學習和借鑒。本文探討英國醫療衛生服務質量改進機制建設及其經驗，并指出其對加強我國公共服務質量改進機制建設的啟示。
一、英國醫療衛生服務質量改進機制建設及其經驗
服務質量是醫療衛生服務的生命線。英國《泰晤士報》在世紀之交曾做過一項調查，在回答“你認為政府在20世紀影響英國人生活的最大業績是什么”時，46％的人認為是NHS(National Health ServiCe System，英國國民醫療保健服務系統)，18％的人認為是福利制度的建立，第三位才是贏得二戰的勝利，占15％?？梢奛HS對英國人的影響之深。NHS建立于1948年，是英國社會福利制度中最重要一部分。NHS模式最大的特點就是全民免費醫療，最大的受益者就是收入不高的普通民眾，公立醫院占醫院的絕大部分，公立醫院免費或近乎免費地向全體國民提供包括住院、門診、保健、預防等一攬子的醫療服務，以解除國民在健康方面的困擾。它有四個主要目標：一是改善全民健康狀態，減少醫療衛生服務中不平等和不包容；二是確保醫療服務能夠按需提供；三是持續改進和提升醫療衛生服務質量、效用和效率；四是提高公眾選擇醫療衛生服務的可能性與互動性。
在英國，有許多政府、非政府的機構對醫療衛生服務的質量進行監督和改進。雖然這些機構的職責各有不同，但是其宗旨都是促進英國社會醫療衛生服務水平的提升。20世紀90年代，英國政府意識到NHS缺乏一套全國性的標準，這不利于保持醫療衛生服務的高質量，其服務質量有待于進一步提高，病人的部分權利被剝奪。因此，在2000年，NHS提出了“2000年行動計劃”。主要措施包括：建立新的機構理念，加大投入；建立一套完整系統的全國性醫療衛生服務標準，同時明確在改革中必須有一線人員的參與，即醫生和患者必須參與醫療衛生服務標準的制定中去，并建立工作責任制，持續改進醫療衛生服務質量。經過幾十年的發展，英國的醫療衛生服務質量管理逐漸形成一個有效的持續改進機制(如圖1所示)。
圖1英國醫療衛生服務質量持續改進機制框架(作者自制)
1、制定質量標準
英國對于醫療衛生服務質量的管理主要是從專業評價與公眾評價兩方面著手，即客觀衡量和患者反饋?？陀^衡量包括安全和有效兩個方面：安全――就是患者在接受醫療保健服務時是否能夠免于受到醫療事故的威脅，有效――主要是臨床規范和標準的實施與效果；患者反饋則是患者在接受醫療衛生服務后對服務質量的感受，如患者在接受服務時是否得到尊重，是否在干凈安全的環境中接受服務等等。目前英國的醫療衛生服務質量主要通過衛生服務質量與結果指標體系(QOF)這個平臺來進行評價和反饋。
QOF是一項自愿實施的激勵計劃。它作為普通醫療合同(GMS)的一部分面向所有基礎醫療衛生服務提供者。QOF包括了不同臨床領域標準和指標的設定和患者反饋指標。QOF指標體系構建的原則包括：(1)讓公眾患者和醫療衛生服務提供利益相關者明確的權利參與到QOF指標體系的構建中；(2)確保指標能夠代表患者、臨床醫生和公共健康中重要的部分；(3)幫助臨床醫生表達在醫療衛生中的問題并最大限度地利用資源；(4)確保所有指標能夠基于有效的證據；(4)確保客觀、透明、開放、全面的指標設定系統；(5)確保指標能夠定期被審查和更新；(6)確保指標在使用之前經過試行以保證指標的可執行性和易實行性。
衛生服務質量與結果指標體系(QOF)由英國國家臨床評價研究所(Nation-al Institute for CliniCal ExCellenCe，NICE)在衛生部的委托下與英國國家患者安全局(National Patient Safety AgenCy，NPSA)、皇家醫生學院(Royal College of PhysiCians，RCP)、皇家全科醫生學院(Royal College of General PraCtitioners，RCGP)等機構的合作下制定。NICE直屬于英國衛生部，其主要職能是制定公共醫療衛生、醫療技術和臨床運用的指導標準。每年與全英范圍內大約3000名專家和民眾代表合作制定臨床流行病、臨床、衛生經濟、護理、統計學等方面的各種指南。該機構實行董事會制，董事由衛生部任命。目前NICE有直屬員工500名左右，主要辦公地點在曼徹斯特和倫敦；2011年的預算經費在6750萬英鎊。NICE目前已經制定出了700多種操作指南和規范，仍有200多項正在制定中。NICE計劃對所有疾病都制定相應的指南和規范，并不定期地進行更新，指標制定程序如下(如圖2所示)。
(1)指標信息甄校。首先，對已經在QOF中使用的指標進行重新審查以決定是否仍然適合在指標體系中繼續使用。國家初級醫療發展研究中心和約克健康經濟協會(NPCRDC／YHEC)制定了一個從2009年6月到2012年6月的日程表，該日程表標明什么指標需要被重審以及何時被重審。委員會每年重審大約20－30個指標。而這些指標的重審根據以下信息：最近的數據使用效果、預期的病人與人口數情況、人口統計和例外報告、停止使用當前某個指標的潛在影響、基礎證據資料庫的變化等。NICE每年會審查所有指標的基礎證據資料庫。任何基礎數據資料庫的變化將被授權先于日程表上的計劃審查項目被審查。審查委員會考慮指標的校甄信息建議而廢除某些指標。其次，收集潛在新指標的相關信息。所有信息被QOF指標項目團隊評估后報送至審查委員會，即先由臨床醫生顧問和技術分析員對信息進行評估，然后報送至審查委員會。
(2)審查委員會進行審查和優先排序。首先，委員會審查當前使用的指標是否已經不符合需要而可以被廢除或是否需要調整閾值。新指標的構建主要由國家初級醫療發展研究中心和約克健康經濟協會(NPCRDC／YHEC)來執行，NPCRDC／YHEC根據當前指標使用的效果和預期的閾值使用效果以及變動趨勢制定相應的閾值提高或降低標準。其次，委員會根據公眾的新的需求重審NICE臨床和公共健康指南。委員會每年給出至少25個新的修改建議，而這些
新的建議又反饋給NPCRDC／YHEC，以幫助其今后研究新指標。
(3)指標構建(試行和調整階段)。首先，所有新指標在全英國指定的初級醫療機構中試行。試行主要考察該指標的可行性、可操作性、接受度、可靠性、有效性和意外情況。其次，指標的調整。在試行階段后，該指標的試行效果由包括病人和專家在內的利益相關者提出修改意見，這些意見作為委員會批準一項新指標的重要參考意見。
(4)決議與。委員在審查并綜合了NPCRDC／YHEC的推薦意見和利益相關者的修改建議后決定什么指標將被推行和將被修改。這些決議通過的指標被在NICE的官方網站、指南上，并且這些指標制定的過程和調整的相關依據也會同時公布。
NICE通過網絡向與醫療衛生利益相關者包括公眾患者、醫療衛生服務提供者等征求關于臨床和公共健康的指標或指南制定的意見。同時，這些患者、醫療衛生服務提供者被邀請每年定期對新指標的制定提供相關意見。NICE網站上包括了關于QOF指標制定的信息：制定過程的描述、臨床與公共健康指標制定的提建議途徑、常見問題、委員會會議日期、審查委員會成員、決策的時間等相關信息。
2、質量考核
QOF主要從以下三個方面考核醫療衛生服務組織：(1)組織機構方面；(2)患者反饋；(3)臨床方面。每個方面都包括不同的細分類別和詳細指標。每個指標都有相應的分值，QOF的總分值約為1000分，其中組織機構方面的有162.5分，患者反饋方面有146.5分，臨床方面的有655分。
在臨床方面，目前有10種疾病已經制定了相應的指標，包括冠心病、中風、高血壓、糖尿病、慢性肺炎、癲癇、甲狀腺機能減退、癌癥、精神病、哮喘。每個病種的子指標都分為記錄、診斷和治療前、治療中三大類指標。以高血壓為例，子指標有5項，記錄類一項：在記錄系統中是否建立一份高血壓病人信息，分值為9分；診斷類有兩項：一是記錄吸煙高血壓病人的記錄中包含其吸煙狀況至少一次的比率，二是吸煙高血壓病人的記錄中包含建議其停止吸煙至少一次的比率，兩項分別是10分；治療類有兩項，一是高血壓病人在過去9個月中有血壓記錄的比率，分值是20分，二是高血壓病人最近一次血壓測試(9個月內)是低于150／90的比率，即考察高血壓病人的治愈率，分值最高是56分。
在組織機構方面，主要包括患者的病例記錄和信息、與患者的交流情況、執業管理、教育和培訓和藥物管理等指標，每項下面都子指標十余項，分值也從1分到10分不等。
在患者反饋方面，英國保健質量委員會(CQC)是英國醫療衛生服務質量管理的最高機構，其主要職能是全面負責英國的醫療衛生服務質量的改進。作為QOF的一部分，CQC每年都委托皮克研究所(PiCker Institute)通過醫療衛生服務質量調查來建立全民在接受醫療衛生服務后的反饋機制。2002年以來，有1600萬英國患者接受了醫療衛生服務質量調查并報告了他們接受醫療衛生服務的相關經歷。調查者運用事先精心設計好的問題對患者進行調查，以更好地反映他們在接受醫療服務時的具體情況。調查報告重點突出醫療服務中存在的問題以及需要提高的地方。調查報告被送至相應的醫療衛生管理部門，管理部門據此整改并提升所轄醫療衛生機構的服務質量。這些報告包括了眾多服務質量提升指南，目前可從CQC網站獲得的最新的服務提升實用指南有《讓患者在醫院感覺更好》、《善用患者的反饋：一個實用工具包》、《尊重、隱私和尊嚴》、《聆聽患者的心聲》和《提升急診部門內部的信息交流》等。而其他方面的服務還包括兒童健康監測、產科服務等項目。
每年皮克研究所結合該地區醫療衛生機構提供服務的工作量和居民的患病情況，結合適當的系數調整，向初級衛生保健機構撥款。QOF的指標大多是以最佳指標作為標桿來計算得分的，因此大部分的醫療機構盡管做足了“分內事”，但是都不能夠得到所有的分數，比如在臨床服務方面，大多數醫療機構的得分只能是總分的40％－90％。因為QOF的考核與NHS對醫療機構的經費掛鉤，所以盡管是否執行QOF是自愿的，全英絕大部分的醫療衛生服務機構都在使用QOF。
3、考核結果的公布
英國保健質量委員會(CQC)向公眾定期公布英國衛生服務機構的質量賬戶(quality aCCount)。英國保健質量委員會(CQC)是依照2008年的健康與社會保健法成立的。成立CQC的目的是運用專業知識促進和提升社會健康和社會保健，保障公民的權利。2009年4月1日，CQC以英格蘭健康和成人社會保健的獨立監管機構的身份開始運營，它是英國唯一的包括健康和成人社會保健領域兩個領域的監管機構。從2009年4月開始，所有的健康服務和社會保健提供者都必須去到CQC注冊并證明所提供的服務符合質量和安全標準。
除了CQC會定期提供質量賬戶讓公眾參考，方便患者在就醫時的選擇外，NHS每年也都會以年報的形式公布每年的醫療衛生公共服務質量報告。質量報告主要分為醫療安全、效果、患者反饋三方面，從最新的年報(如圖3所示)中可以看出，在反映醫療衛生服務質量的各個主要指標中，2009－2010年度與2008－2009年度相比，大都有所改善，只有在梭菌感染和平均住院時間上略差于上一年度。這說明，在英國當前的質量管理體系下，英國的醫療衛生質量是呈現一種良性提升的趨勢。
除了QOF的考核與NHS對醫療機構的補助掛鉤外，還有其他各種醫療衛生方面的質量獎勵，如質量與創新委員會(Commission for Quality and Innova-tion)支付獎勵、臨床優化獎(CliniCal exCellenCe awards)、NHS燈塔計劃等。NHS燈塔計劃為樹立“最佳實踐”典范的意愿和一般工作者(GPs)頒獎，支持獲獎者利用該計劃發展并傳播其先進經驗，主要是一種標桿管理的思想；燈塔身份一年有效，并對好的做法進行協調和展示提供財政獎勵。另外，NHS開發了健康與社會保健年度獎，并采取了一系列改進和傳播措施，基于英國保健改進學院的“協作”創意，將專家和工作人員整合在一起，追求其最大程度的組織績效改進。這些競爭性質量獎勵機制能帶來許多好處，如促進醫療衛生服務質量的改進、醫療衛生部門的改革、公眾信任度增加、機構效用提高、促進創新、優秀經驗共享等等。
二、對我國公共服務質量改進機制建設的啟示
1、建立一個全面通用的公共服務評價體系
我國應該建立一套類似于英國QOF，在全國范圍內通用的公共服務質量評價指標體系。首先，目前我國并沒有針對公共服務的全國通用的評價標準，所以各地方政府或研究機構在對公共服務進行評價的時候，僅是根據各自對公共服務質量的理解設定評價指標，這樣一方面得出來的結論沒有橫向的可比性，比如某個地方政府對本地區的公共服務進行了評價，但是因為其他地方在評價時所用的指標體系不同，所以無從對比參照；所謂沒有比較就沒有好壞優劣，如此在評價的過程中就無法對本地方公共服務質量的好壞作出全面客觀的評價，更不
用說改進公共服務質量了。另一方面，混亂的指標體系造成資源的浪費；不同的地方政府或研究機構運用財政資金進行公共服務評價并提出相應的改進建議，但這些評價結果和建議由于評價指標體系的不同而無法在全國范圍內被運用或借鑒。
因此，我國目前應該開始著手建立一套具有指導意義的指標體系框架，各地方政府與研究機構在對各自公共服務質量進行評價時就可以參考這套指標體系框架，在此基礎上豐富和補充具有各自地方特色的指標設置，并在這套指標體系框架使用中，定期對指標進行審查檢驗，及時廢除不合適的指標或添加必要的新指標。通過一段時間的運行積累，可以形成一套比較完善且實用的指標體系。與此同時，指標體系的定期審查檢驗機制必須永久沿用，確保指標體系能夠不斷地更新與發展，以適應不斷發展變化的形勢和公眾對公共服務質量的要求。
2、建立統一的公共服務質量管理機構
我國應該建立一個類似于英國CQC的公共服務質量最高管理機構，全面負責我國的公共服務質量改善。這個公共服務質量管理機構可以采用委員會制，在國務院的直接領導下，由政府官員、公眾學者、公民等公共服務利益相關方代表組成，并建立常設機構，實行全職代表制。該機構負責全國性的公共服務質量評價指標體系的制定與完善工作，同時定期向公眾權威的公共服務質量評價報告以及公共服務改進建議。另外，該機構應該與民間組織合作，充分調動第三部門與研究機構的力量，共同對公共服務質量進行監督評價以促進公共服務的持續改進。
這個機構建立的意義在于：一方面有了最權威的官方機構對公共服務質量進行監督評價和改進，可以解決當前公共服務質量評價群龍無首，不同機構各自為政的現狀，既節約了社會成本，同時也提高了評價的可信度和服務質量改進的執行力；另一方面，對提高公民對公共服務質量的滿意度和對政府的信任度大有裨益。
3、公共服務評價過程中應重視公眾滿意度調查
據悉，省考評辦將于7月10日至15日在17市開展科學發展觀群眾滿意度調查，調查內容與市里內容基本一致，隨機調查手機用戶，調查結果全省通報，并記入各市科學發展考核成績。為積極迎接省對我縣上半年群眾滿意度調查，確保我縣衛生工作在群眾滿意度調查中取得好的成績，經研究，確定在全縣衛生系統開展“六個一”活動。
一、開展一次“大回訪”活動
（一）活動內容：主要包括健康需求回訪、征求意見建議、做出服務承諾、做好政策解釋等四項內容。
1、家庭保健醫生回訪：發動農村家庭保健醫生和社區醫務人員對責任片區進行全覆蓋回訪?；卦L內容要結合基本公共衛生服務工作，詢問健康情況和衛生需求，同時征求對衛生工作的意見，并及時誠懇回應，特別是對醫保報銷、藥品種類不全、藥品價格方面提出建議或疑問的要做好政策解釋和引導。
2、醫療機構回訪：各級各類醫療機構對今年以來的出院患者或家屬進行電話回訪，詢問康復情況，提供保健咨詢，同時征求對醫療服務方面的改進建議，對醫保報銷政策、醫藥收費價格方面的意見應及時做出解釋和說明。
3、對重點人群回訪：各級各類醫療機構要對2013年以來曾經對我們醫療衛生工作提出不同意見的就診患者或家屬進行重點回訪，通過關心詢問，做好溝通交流。
4、及時整改落實。對回訪到的意見建議進行認真匯總、梳理分類，針對性提出整改措施，抓好落實并及時反饋。
（二）活動要求：一是回訪要做到服務人群全覆蓋，特別是手機用戶。二是回訪工作應于7月10日前全面完成。三是回訪情況及整改措施于7月12日前報縣衛生局政工股。
二、開展一次集中宣傳報道
各單位要精心提煉醫療衛生工作中的亮點和特色，在轄區內主流媒體進行大力宣傳報道，傳遞衛生人的正能量。局宣傳科在7月10日前，在電視臺、電臺、報紙上的報道各不少于2篇。
三、開展一次公開承諾
各級各類醫療機構要就嚴格執行“九不準”向社會作出公開承諾，并公布24小時醫療服務投訴電話。二級以上醫療機構要通過電視臺、主要報紙對外公布。各級各類醫療機構要在單位內部醒目位置公布人社部門的醫保報銷規定和相關程序、公布收費依據和價格、公布就診服務流程。
四、開展一次集中便民服務活動
各級各類醫療機構要通過多種形式在7月10日前開展一次便民服務行動，并做到精心謀劃，不走過場，確保實效，讓群眾切身感受到便民措施帶來的實惠。
五、開展一次作風紀律整頓
針對滿意度調查中群眾反映的工作人員服務態度差、脫崗、24小時值班不到位等情況，各級各類醫療機構要加強對單位窗口工作人員的作風紀律教育培訓，并對職工在值班值守等執行單位規章制度、工作紀律情況等進行檢查，嚴格對內管理，規范對外服務。
關鍵詞：醫療衛生機構內部審計內部控制
健康是人民群眾最基本的需求，也是最重要的民生。在當前醫療衛生體制改革的大時代背景下，我國大多數醫療衛生機構逐漸向專業化、集團化、社會化的方向發展，并同時兼具商品性市場性和公益性社會性的特征。如何盤活當前我國醫療衛生資源，充分解決好群眾看病難、看病貴的問題，這是社會各界普遍關注的焦點。在醫療改革的浪潮中，醫療衛生機構不斷發展，與其相適應的運營環境也發生了重大變化。因此，推進審計監督機制就成為目前這一階段醫療衛生機構的首要目標。
一、醫療衛生機構內部審計的目標
在當前醫療衛生機構調內部審計轉型的現狀下，醫療衛生機構內部審計目標，就是做到“以風險為導向、以控制為主線、以治理為目標、以增值為目的”，確保和提升醫療衛生機構內部審計工作，完善內部控制。隨著業務的發展，我國醫療衛生機構的風險敞口在不斷擴大，其對風險的防范意識必須隨著業務發展及時跟進，醫療衛生機構的合規管理是風險防范的根基。醫療衛生機構基于內部風險防范的基礎而設立的內部審計機構，必須明確內部審計的目標：
（1）合規目標。守法和誠信是醫療衛生機構經營之本。
（2）效率目標。內部審計必須及時跟進和便于后續審計整改。
（3）資產增值保值安全目標。基于風險防控的制度，內部審計有確保資產安全完整并處于有效可靠運作中的監督職責。
（4）報告目標?？煽康膬炔繉徲嬓畔蟾婺転獒t療衛生機構的業務發展和管理完善提供準確完整的信息，為決策提供依據。
二、當前我國醫療衛生機構內部審計存在的問題
我國醫療衛生機構內部審計實施至今，在監督財務、防錯糾弊等方面都起到了較好效果。但還是剛剛起步，還不適應醫療衛生體制的深化改革需要，目前主要存在下面幾個問題：
（一）內部審計獨立性不強
獨立是審計的靈魂，對內部審計來說更是如此。它即是內部審計的行為原則，也是內部審計的立身之本。當前，很多醫療衛生機構內部審計獨立性不強；有的醫院沒有獨立的內部審計機構；有的沒有專門的內部審計人員；有的醫院不重視內部審計，審計部門地位較低。從很多醫院內部審計人員的精神意志方面，也沒能很好地體現出審計的獨立性，對于發現的問題睜只眼、閉只眼，做老好人；對于領導提出異議的問題，不能堅持自己的專業意見等。
（二）內部審計服務范圍偏窄
現階段醫療衛生機構內部審計的主要領域仍停留在財務數據防錯糾弊，內部控制、風險管理等領域醫療衛生機構內部審計還未進行嘗試。內部審計大部分時間致力于會計信息的真實性、合法性、合規性方面的審查與佐證，并對其經濟效益做了有益的分析與評價，但對其社會效益的還未進行解讀，如：對二級科室的審計，往往僅對二級科室的收入和支出情況進行審查，查找其是否存在不真實的情況，同時給出改善收入、節省支出的建議，但對該科室在社區中人們對其評價如何，服務的群眾滿意情況，單一病種的費用等情況都沒有涉及。
（三）缺乏內部審計質量控制標準
目前，我國大部分醫療衛生機構內部審計質量尚缺乏控制。很多醫療衛生機構未建立內部審計制度和質量控制制度，有些雖然建立了制度，但是制度不完善或執行不力。雖然國家審計署頒布了內部審計的質量控制標準，但那只為醫療衛生機構內部審計質量控制指出了總體方向，國家并沒有制定相應的行業內部審計質量控制標準，各級醫療衛生機構只能根據自身情況進行摸索。加之內部審計機構和人員出具的審計意見和建議不具備法律的強制性，很多時候很難落到實處，也影響了審計質量。
三、醫療衛生機構內部審計存在問題的原因分析
醫療衛生機構內部審計存在這樣或那樣的問題，其原因是多方面的，有醫院管理者的原因還有審計人員的原因。
（一）醫院管理者對內部審計的認識不到位
大部分醫療衛生機構管理者對內部審計工作的認識還不到位，觀念還比較落后，只把內審部門當作一個應付等級醫院評審的指標，沒有意識到內部審計工作在醫院治理結構、監督機制、風險評價、內部控制以及績效管理中的重要作用。由于對內部審計工作的認識落后，使內部審計工作的內部環境缺失，不能發揮其作用，導致了大多數醫療衛生機構內部審計的落后。
（二）內部審計服務主體的雙重性
長期以來，醫療衛生機構內部審計是在政府推動下產生和發展的，政府視將其為政府審計的補充，要求單位內部審計在業務上接受政府審計機關的領導。于是，內部審計服務主體出現了雙重性，既要滿足本醫院增加價值的需要；又要滿足國家對醫療機構監督的需要。當局部利益與全局利益取向不一致時，這些醫療衛生機構內部審計人員常處于左右為難的境地。
（三）審計人員缺乏培訓觀念陳舊
從現有情況來看，醫療衛生機構內部審計人員接受后續教育的機會也很少，一部分人員甚至反映從來沒有參加過專業培訓。財務會計以及計算機信息相關的知識，三到五年就會有很大的變更，長期不更新知識，使得內部審計隊伍所掌握的專業知識逐漸落后淘汰。而大部分醫院存在的人員編制不足或安排閑置人員到內部審計部門的主要原因還是在于醫療衛生機構管理者對內審工作的認識和態度。
四、加強醫療衛生機構內部審計的建議
文章在前面對醫療衛生機構內部審計存在的問題進行了分析，獨立性不夠、服務主體雙重性以及審計人員培訓不足等問題，是當前醫療衛生機構內部審計過程中所存在的主要問題。對此，筆者認為醫療衛生機構的內部審計工作應從幾個方面進行改進和發展：
（一）獨立監督，整合資源
內部審計工作的獨立性非常重要，而現在影響各醫療衛生機構內部審計獨立性的一個重要原因是管理決策者對內部審計工作的重視程度。因此，要改變醫療衛生機構獨立性缺乏的現狀，必須從管理決策者的理念和認知上進行改變。應該充分認識到內部審計對于醫院經營管理的積極作用，內部審計通過對醫院內部控制效果的監測和評價，對經濟活動的監督，對經營風險的評估等，向管理者及時提出意見建議，使管理者能更好地依據這些建議做出經濟決策，調整管理方式。醫療衛生機構的管理者應賦予內部審計部門充分的享有獨立監督權、獨立發表權、獨立執行權，不斷優化內部環境，為獨立審計創造條件。
（二）向服務與監督并重轉變
只有監督沒有服務的內部審計不能在醫療衛生機構內部立足，同樣只有服務沒有監督的內部審計無法發揮它應有的作用。因此，醫療衛生機構內部審計需從監督為主向服務與監督并重轉變。首先，內部審計需認清為誰服務和監督誰的問題，醫療衛生機構內部審計是在醫療衛生機構最高管理機構的領導下監督和評價經營層的績效。其次，內部審計需把監督寓于服務當中。轉化一種工作方式，將監督寓于服務之中，將監督的程序提前，在具體行動中，適時地檢查，查出問題時要將問題反饋給經理層和其他管理部門，共同商討解決問題的辦法，減少管理中的漏洞，充分發揮內部審計的“醫生”作用。
（三）充實人員，強化培訓
有一支過硬的審計隊伍，是做好各項審計工作的保障。各醫療衛生機構應該把審計人員的業務培訓放在審計工作的重點位置上來抓，建立內審人員后續教育制度，鼓勵和要求內審人員不斷加強培訓，提升能力。為了滿足目前審計工作范圍多元化擴大化的現實情況，還應對審計人員進行多種知識層面的培訓，鼓勵審計人員進行職業技能等級的再教育。除了業務方面加強學習，思想觀念方面也要接受再教育，使審計人員的眼光跳出賬本，宏觀地從管理的角度分析問題，解決問題，樹立風險防范意識，建立長效機制和監督機制，為醫療衛生機構實現發展目標保駕護航。
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一、改進行風架橋梁，真心實意聽民聲。醫療衛生行業與廣大人民群眾的切身利益密切相關，構建和諧社會離不開和諧醫患關系。當前，醫患矛盾產生的原因主要表現在兩個方面：一方面，人們對醫療要求、期望值越來越高，而政府、醫院資金投入不足，醫療資源配置不合理，產生了醫院不能滿足患者需求的矛盾；另一方面，醫院管理不到位、制度不健全、執行制度不嚴格等，拉大了患者與醫院的距離，引發了患者的不滿。滕州市衛生局在認真分析研究上述兩方面情況的基礎上，充分認識到醫療條件的改善是一個漸進的過程，而醫療行風建設是一個亟需解決的熱點問題：個別醫療機構和部分醫務人員收“紅包”、開單提成、開大處方、亂收費等的行為加重了群眾的負擔，損害了人民群眾利益；部分醫療機構就醫環境差、服務態度冷硬，影響了醫療效果，也成為醫療糾紛的重要誘因。因不能全面掌握患者的康復情況和患者對醫護人員的意見建議，無法及時解決醫療機構存在的問題，導致醫患關系越來越緊張。對此，滕州市衛生局著眼提高群眾滿意度，主動架設醫患溝通橋梁，于2012年6月組建了全省首家以衛生行政部門為主導的出院病人回訪中心，開展出院病人回訪工作。回訪工作以“提升服務質量，延伸服務職能，強化醫患溝通，構建和諧醫患關系”為目標，通過電話回訪、入戶回訪等形式，認真聽取出院病人及其家屬對全市各個醫療機構的意見建議，對患者反映的問題分門別類，按類梳理，逐條解決，按時反饋，架起了患者和醫院之間相互了解的橋梁。各市直醫院和鄉鎮衛生院也按照部署積極開展回訪工作，做到問題及時解決，誤解及時溝通，服務延伸開展。從2012年7月至2013年10月，累計回訪病人6.37萬人，各級各類醫療機構累計自行回訪病人13萬余人，解決各類問題3688個，對36個一線科室、47名醫務人員分別給予了相應處理，預防可能產生的醫療糾紛126個。
二、專業回訪融真情，擴面回訪求實效。滕州市醫療機構服務人口多，每年出院病人約18萬人次，病人的情況千差萬別。在病人回訪中，滕州市衛生局注重兩個方面的問題：一方面，回訪要體現溫馨，耐心細致；另一方面，避免僅對個別病人調查回訪，力求全面掌握真實情況。對此，他們圍繞提高回訪質量，建立了專業回訪隊伍，科學設置回訪內容和回訪樣本，確保了回訪實效。一是建立專業回訪隊伍。良好的溝通能力和業務素養是做好回訪工作的前提。市衛生局按照了解醫療衛生法律法規、熟悉醫院情況、語言表達能力強、溝通技巧好等要求，從全市七家醫院選拔7名擁有兩年以上護理工作經驗的臨床一線人員擔任回訪員?；卦L員通過查看出院病人各項記錄，在準確了解每一個回訪對象個人基本情況、住出院情況、疾病的種類、發生的費用、出院時的醫囑等內容的基礎上，以健康指導為切入點，了解病人在住院期間對醫療衛生服務工作的滿意度，廣泛征求意見、建議。她們用溫和的話語、耐心的傾聽、科學的解釋，拉近了醫生與病人的距離，讓病人在真切感受到醫院的關心的同時，主動表達真情實感。二是建立回訪制度機制。市衛生局在市中心人民醫院設立回訪中心辦公室，配備微機、服務器等辦公設施，打造了專業回訪平臺。建立健全了《出院病人回訪工作制度》、《回訪管理暫行規定》、《回訪中心服務理念》等制度規定，制作《滕州市出院病人回訪中心監督卡》，卡上有明確的監督內容和監督電話，病人入院后，將卡發放給病人或家屬，使醫護人員隨時接受病人監督。三是全面設置回訪內容。出院病人回訪不是單純的群眾滿意度回訪，回訪內容既包括病人出院后的恢復情況、存在的困難與問題，也包括在醫院住院期間對所接觸的醫生、護士的服務態度是否滿意，對醫療質量、服務流程、后勤保障、醫德醫風、醫療收費的評價及意見建議等，同時還為病人提供康復指導和健康教育，提醒病人回院復診，實現了對病人醫療服務需求的全覆蓋。四是科學選取回訪對象。只有從更大范圍、各個社會階層中廣泛選取抽查對象，才能使回訪群體更具有代表性，才能真實全面反映醫療服務狀況。病人回訪中心對衛生系統所屬21家鎮街衛生院、市直3家二級以上醫院的出院病人建立了回訪庫，細分了各個科室，按照隨機抽樣原則確定回訪對象進行電話回訪，回訪人數不低于出院病人總數的1/3。同時，為增強代表性，回訪對象既有工人、農民、知識分子等社會不同階層人員，也有老人、婦女、兒童和殘疾人等特殊群體。各鎮街衛生院對市回訪中心選取后的其余病人開展回訪，確保每個出院病人都能參與進來，最大限度地擴大了回訪的覆蓋面。
三、原汁原味錄內容，不增不減查問題。在有些調查活動中，有人習慣于把了解到的情況、意見建議先進行一番“過濾”、“剪輯”、“包裝”，或者刀砍斧削、抹棱去角，或者妙筆生花、添枝加葉。這樣上報的內容大都走了調、變了味，也失去了調查回訪的意義。在回訪過程中，滕州市出院病人回訪中心按照“內容原汁原味、問題不增不減”的原則，把出院病人的意見、建議和訴求實事求是地反映上來，真正做到“事”要“實”，“實”要“是”。一是嚴格問話流程?；卦L中心制定了問話提綱，要求回訪員嚴格按照問話提綱，實事求是地對每一位病人進行回訪，堅持做到不誘導、不提示，完全尊重每位患者對醫療衛生服務的評價權。同時，為加強對回訪的監督，對所有回訪均進行電話錄音和登記。二是規范分類整理。建立了工作臺賬，對出院病人提出的表揚、批評、意見、投訴等進行登記。截至目前，已有1869名醫務人員受到了病陪人的表揚，累計提出批評、意見和建議1226條。三是認真匯總分析。對回訪信息做到每日歸類、每周匯總、每月形成書面報告，并將匯總分析結果反饋至市衛生局及各醫療衛生單位，同時呈報至棗莊市衛生局和市委、市政府、市人大、市政協、市紀委以及市政府糾風辦。四是定時通報結果。每輪回訪結束，市衛生局通過印發《滕州市出院病人回訪中心回訪情況通報》，總結回訪基本情況，對各醫療單位、科室滿意度進行排序，通報受表揚人員，公布病陪人所提批評、意見、建議，對反映的問題原原本本反饋給各醫院，并提出整改要求和時限。各醫院每周一召開全體人員會議，通報本周回訪情況和市回訪中心通報情況，對滿意度高的醫護人員公開表揚，對存在的問題通報批評。回訪工作成為了滕州市反映醫療服務水平的“晴雨表”。
一、深刻分析，認真查找問題
分析檢查階段重在檢查發現問題，局黨委采用“組織點、群眾提、自己找、相互幫”等方式，認真傾聽群眾反映，通過開展“三對照、三查找”，找準突出問題。即：對照“八個必須、八個解放出來”，查找發展觀念、發展思路、發展規劃等方面存在的突出問題;對照制約衛生發展的瓶頸，查找在建立健全配套制度、創新發展模式、推動衛生科學發展等方面存在的突出問題;對照人民群眾的新期待新愿望，查找在黨性黨風黨紀、服務基層群眾、促進醫患和諧等方面存在的突出問題。
一是加強學習提高認識。局黨委強化理論學習，采用集中和自學等形式，認真學習、同志在全黨開展深入學習實踐科學發展觀活動動員大會上的講話精神，學習黨的十七屆三中全會精神以及科學發展觀的相關文件，邀請了市委衛生工委書記、市衛生局黨組書記、局長江捍平來福田衛生系統作以“學習實踐科學發展觀，推動衛生事業科學發展”為專題的報告，用理論指導實踐，堅持在實踐中學習，邊學習邊實踐的做法，學習形式多樣化，向兄弟單位要智慧，要干部職工學經驗，為深入分析查找問題打下了良好的思想基礎和理論基礎。
二是向社會向群眾征求意見。局黨委通過設置意見箱、召開座談會、問卷調查等形式，廣泛征求區各職能部門、區衛生系統各基層班子，衛生管理干部、黨員群眾等各方面對局領導班子在落實科學發展觀、黨風廉政建設、干部作風整頓等方面的意見建議，發放調查問卷100多份，收集整理意見近60余條，收集整理成群眾意見情況綜合報告，按照要求明確責任，認真進行整改。
三是組織專家評估檢查。按衛生管理、衛生文化、醫療、防保、衛監疾控等五個方面抽調專家，組成5個檢查評估小組檢查對20*年衛生工作白皮書以及綜合目標管理責任書、反腐保廉責任書“兩個責任書”完成情況進行專項評估檢查，深刻查找在醫療衛生服務質量、服務模式、管理機制等方面還存在的問題，并對落實工作情況現場打分，客觀公正實事求是地對衛生工作完成情況進行評價。
四是開展談心交心活動。局黨委班子成員采用了靈活多樣的方式方法，堅持分層次、分時段、“一對一”、“多對一”“一對多”等形式，廣泛深入開展談心活動。通過談心交心，談出了問題和不足，談出了原因和根源，談出了觀點和思路，為深入發現和查找問題奠定了良好的基礎。
二、深入細致、撰寫分析檢查報告
局黨委書記、局長*親自主持分析檢查報告的撰寫。充分運用解放思想學習討論活動和學習調研階段的成果，緊密聯系當前形勢、本系統工作以及黨員干部思想實際，認真對制約衛生事業發展主觀方面存在的問題進行深刻剖析，撰寫領導班子分析檢查報告。主要查找出基本醫療服務能力、公共衛生發展、衛生績效管理、醫療衛生服務隊伍等四個方面不符合、不適應科學發展的突出問題，并提出抓體系、抓內涵、抓配套、抓班子等四項改進措施。這份檢查報告充分反映本系統廣大黨員干部在貫徹落實科學發展觀上形成的共識;充分反映黨的十六大以來本系統貫徹落實科學發展觀的情況，簡明扼要概述取得的成效，系統全面梳理存在的問題，實事求是分析存在問題的主客觀原因，特別是主觀方面的原因;充分反映本系統科學發展的主要方向、總體思路、工作要求和主要措施;充分反映本系統按照科學發展觀要求加強班子自身建設的具體措施，為今后衛生事業的發展打下良好的基礎，成為新一輪衛生事業發展的藍本。
三、不走過場，開好民主生活會
一是領導重視，精心籌備。會議開始前，副區長*兩次到局黨委進行專題調研，對開好民主生活會提出了具體要求，強調班子成員要圍繞民主生活會主題，著重從學習實踐科學發展觀等方面開展批評與自我批評，對照群眾的意見和建議，能改的馬上改，不能改的要制定方案認真抓好整改落實，為開好民主生活打下了良好的組織基礎。在民主生活會上，夏煬副區長肯定了局黨委班子建設，認為班子工作能力、思想水平較高，班子團結和諧。他強調要從抓整改、抓內涵、抓調研、抓廉潔、抓改革、抓績效、抓服務、抓學習、抓團結等十個方面推動衛生事業發展，努力做到衛生事業發展與國家、省、市區的要求相適應、與福田中心城區的地位相適應、與福田經濟社會發展相適應。
二是坦誠相見，勇于批評。局領導班子緊緊圍繞民主生活會的主題和主要內容，班子主要領導做到帶頭自我剖析，認真查找差距，班子其他成員也能結合自身的思想、工作、學習、生活實際，認真排查自身在貫徹落實科學發展觀、黨風廉政建設、干部作風整頓等方面的差距，大家敢于開展批評和自我批評，勇于承擔責任，思想得到了觸動，認識得到了提高，黨性修養得到進一步升華，達到了找出問題、溝通思想、促進提高、增進團結的目的。
三是肯定成績，力求進步。會上，區紀委、區組織部領導對局黨委領導班子的工作給予了一致的、充分的肯定。大家一致認為，區衛生局班子是一個團結協作、開拓創新、干事創業的好班子，具有高度的責任感和使命感以及很強的戰斗力。特別是局黨委書記、局長王躍平同志政治敏感性強、業務水平高、工作能力強，創新意識強，工作思路清晰，能不折不扣地貫徹落實區委區政府的工作部署，在抓衛生事業發展中帶領局班子全體成員真抓實干，大膽解放思想，突破傳統觀念，轉變管理機制，優化服務模式，為衛生事業發展作出了積極的貢獻。
四是認真測評，檢驗質量。根據區委的要求，我們在會上進行的民主生活會質量調查中，共發出調查表30張，回收調查表30張，參加調查人員一致認為，此次民主生活會主題突出，意見征求廣泛，個人發言準備材料充分，開展談心和批評與自我批評活動扎實。此次民主生活會發揚了黨的優良傳統和作風，深入批評和自我批評風氣濃厚，不僅班子更加團結和諧，而且班子思想更加統一，干事創業的氛圍更加融洽，達到了預期目的。
五是認真落實、整改到位。針對會前征求的意見和民主生活會上查擺出來的問題和薄弱環節，結合工作實際，經局黨委研究，專門制訂了福田區衛生局20*年民主生活會整改責任一覽表，對目前發展中存在的問題和難題明確具體的負責人、落實部門和完成時限，逐項逐條抓落實，使民主生活會真正開出實效，取得實績。
四、積極組織，扎實開展評議
一是開展各界人士評議。分別召開離退休人員、派、專家骨干代表座談會，廣開言路、采賢納諫，多方聽取對衛生事業發展的意見和建議。各界代表紛紛踴躍發言，建言獻策，對改進機關作風，推動衛生事業發展提出了很多寶貴的意見和建議。
二是委托中介機構開展第三方考評，完善考評內容，擴大考評范圍，調整權重分配，對醫療衛生服務質量等進行年度考評，把群眾滿意度作為評價衛生服務績效的重要依據，并在全系統公示通報。
三是認真組織社會評議。由各界人士組成的社會監督員不定期地對各窗口醫療衛生服務情況進行評議，強化社會監督作用。局黨委班子成員還分頭到各單位對外服務窗口進行明查暗訪，了解醫療衛生服務的真實情況，聽取基層和群眾對改進醫療衛生作風的建議。
