時間：2023-10-07 08:55:53
序論：在您撰寫物業管理的服務意識時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞：物業管理 服務意識 對策研究 應用分析
一、服務意識在物業管理中的重要性
物業管理是以服務業主為主要工作的組織，物業管理有兩大職能，第一是對物進行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運轉，第二是對人也就是業主的服務。為了實現物業管理工作中的兩大職能，就需要培養全體員工的服務意識，從而樹立正確的服務態度，確保管理過程能夠不斷靠近業主的需要，實現人性化和個性化的服務工作。服務意識對于增強服務理念，打造一流隊伍，并且促進服務實干，提升服務滿意度具有不錯的促進作用。在物業管理過程中，要注重思想和態度的言行合一，要關注業主的真實需求，向著打造溫馨的服務管理而努力。
二、服務意識在物業管理中的應用
（一）促進有形服務的開展
服務意識是將顧客作為業主，為了不斷滿足和實現顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務的最根本目標，不斷提高顧客滿意度，不斷實現服務水平的提升。服務意識在物業管理中，能實現有形服務的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進行靈活運用，充分的將服務內容展現在業主面前。服務意識下，能打造多樣化的有形服務，使得業主能感受到物業公司提供給他們的服務內容，并可以有效檢驗服務質量。通過反饋和意見箱的形式，使得業主能自由發表自己的見解，并對服務過程提出建議，從而促進物業公司服務質量的提升。
（二）打造個性化服務
服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業主會由衷贊美物業公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業主對物業公司的滿意度。
（三）拉近服務距離
服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業主需求和現實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業主的關系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業管理人員與業主能夠達成共識，相互配合工作。
（四）提高員工滿意度
服務的最終目標，就是顧客對服務態度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業主的滿意度，就需要從物業管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業主的滿意度。因而，物業管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。
三、樹立服務意識加強服務對策
（一）提高員工的綜合素質
樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業主作為自己的工作和事業，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業操守和道德禮儀的培養，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業主之間的溝通與交流，注重培養員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態度、服務能力、服務水平、服務責任的培養和提升，使得業主能真正體會到物業管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業主之上的服務內容，從而贏得業主的贊譽和良好評價。
（二）加強企業自身管理
物業管理企業，也具有企業的性質，企業的管理在企業的運營和發展中起著關鍵作用。所以物業管理公司也應該加強對自身企業的管理，聯系實際需要，結合現有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發揮現有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節約意識，最大程度上實現有效資金創造更多的效益的目的。
（三）及時處理客戶的投訴
由于物業管理是服務性質的工作，并且業主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現令客戶不滿意的地方?；谖飿I管理工作中的服務意識，就需要物業管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業主的投訴問題，要切實吸取業主的意見，并正視業主的各種投訴，從態度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。
四、總結
物業管理公司是以服務為主的經營機構，它的主打產品就是服務。在現代物業管理工作中，要注重對服務意識的培養，全面提升整個公司和全體員工的服務意識，全面培養員工的綜合素質，從而促進服務質量的提升。可以從提高員工素質、強化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業管理公司的服務意識和行為，讓物業管理公司獲得業主的信賴和好評。
參考文獻：
[1]韓衛方.淺談服務意識在物業管理工作中的必要性[J].城市建設理論研究（電子版）2013（5）.
[2]孫軍.增強服務意識提高服務質量打造優秀的物業管理企業[J].中國房地產業，2011（6）.
（一）打造個性化服務
服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業主會由衷贊美物業公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業主對物業公司的滿意度。
（二）拉近服務距離
服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業主需求和現實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業主的關系。可以采用以下措施：定期上門拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業管理人員與業主能夠達成共識，相互配合工作。
（三）提高員工滿意度
服務的最終目標，就是顧客對服務態度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業主的滿意度，就需要從物業管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業主的滿意度。因而，物業管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。
二、樹立服務意識加強服務對策
（一）提高員工的綜合素質
樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業主作為自己的工作和事業，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業操守和道德禮儀的培養，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業主之間的溝通與交流，注重培養員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態度、服務能力、服務水平、服務責任的培養和提升，使得業主能真正體會到物業管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業主之上的服務內容，從而贏得業主的贊譽和良好評價。
（二）加強企業自身管理
物業管理企業，也具有企業的性質，企業的管理在企業的運營和發展中起著關鍵作用。所以物業管理公司也應該加強對自身企業的管理，聯系實際需要，結合現有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發揮現有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節約意識，最大程度上實現有效資金創造更多的效益的目的。
（三）及時處理客戶的投訴
由于物業管理是服務性質的工作，并且業主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現令客戶不滿意的地方?；谖飿I管理工作中的服務意識，就需要物業管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業主的投訴問題，要切實吸取業主的意見，并正視業主的各種投訴，從態度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。
三、總結
【關鍵詞】物業管理；服務意識；服務質量
物業管理本質上是一種服務。物業管理有兩大職能，一是對物的管理，一是對人的服務，而對物的管理的最終目的，還是要實現對人的服務?，F結合大屯公司實際就提高物業管理服務質量增強服務意識談幾點看法。
1 服務是一種認知，一種境界，一種主動
從企業層面上講，物業管理服務，一是關系企業的形象。物業管理是大屯煤電集團公司的第一窗口，來大屯的人大都首先從這個窗口看到大屯的貌，欣賞大屯的景，接觸大屯的人，感受大屯的管理和服務，也由此留下對大屯的第一印象。二是關系企業的凝聚力。物業管理就是通過自己的工作，為居民提供全面和優質的股務，創造更多的精神滿足和物質享受。三是關系到用戶和企業的切身利益。物業管理是居民得到看得見，摸得著，實實在在的服務，是直接的受益者。反之，用戶得到滿意服務，才能對物管企業認可和接受，使物管企業得以生存，職工有崗可上。
境界一是要有覺悟。要牢固樹立宗旨意識，把為人民服務作為物業管理的根本出發點和歸宿，以人為本，用戶至上，服務第一。二是要有愛心。一個缺少愛心，對群眾沒有感情的人是搞不好服務的。而愛心所發，愛心所施是來自對服努對象的真情厚意。大屯小區居民大都是企業職工和家屬，包括我們的父母兄弟，親朋好友。正是他們艱苦創業，奮斗打拼，有的甚至貢獻了青春，付出了生命，才鑄就了大屯今日的輝煌，留給了我們一份豐厚的家產和安定幸福的生活。我們要帶著感情，滿懷親情，善待每一個用戶，尤其對老弱病殘，離退休職工關愛有加，為他們提供更加優質的服務。三是要敬業。服務不是一句空洞的口號，而是通過一個個崗位來實現的。可以說每一個崗位都事關居民的切身利益，因此，要把崗位視作自己的終身事業和生命，去敬重，去追求，把工作做到最優秀，使居民通過自己的崗位獲得滿意的服務。
服務是一種主動。主動最能體現服務的本質和要求。主動服務一是要把服務電話，服務內容，服務承諾，有關規定，辦事地點，有事找誰，告示居民，為居民提供便捷服務。要建立村樓長單元長制，使居民的意見呼聲及時反饋到管理部門，要定期召開居民座談會，直接聽取他們的意見和要求，爭取服務的主動。二是經常深入。要經常深入居民，走村串戶，了解他們的困難，聽取他們的意見，要經常深入現場，加強檢查，發現問題，及時維護，確保居民的生活。三是掌握規律。物業管理與居民的生活息息相關，要注意掌握規律，超前服務。如夏季來臨，就要考慮屋面漏雨，村內積水；用電高峰，就要考慮用電安全；冬季嚴寒，節假日較多，就要提前考慮設備設施的維修保養，保證水電氣暖的正常供應，方便居民生活。四是開展服務要經常上街下村，擺攤設點，為居民提供咨詢，家電維修，理發剪裁等需要的服務。六是建章立制。確保各項工作有人管，有人問，有人干，有標準，有要求，有檢查，使居民服務得到保證。
2 服務是一種實事，一種實干，一種實效。
實事首先表現為具體事?，F物業管理分公司負責整個中心區的供水、供電、供暖、小區的房屋維修、設施養護、綠化保潔、車輛道路、治安消防、費用收繳、鄰里糾紛等大量的具體事，每一件事乃至每一個環節都連著千家萬戶，與居民的利益息息相關，因此，我們必須從每一件具體事做起，保證居民的利益。其次辦實事要不拒小事。物業管理除了事關全局的大事以外，表現大量的是居民生活中的小事瑣事。正是這些所謂不起眼的小事瑣事卻事關居民的情緒，關乎礦區的穩定。如居民每有小事，都能及時解決，他會感謝單位，熱愛企業。反之，家中的下水道堵了，心里就煩，水管壞了就急，裝修被水浸了就疼，休息不好就氣，東西丟了就怨，問題解決不了就罵，由此對領導有意見，影響工作，影響穩定?？梢娦∈虏恍?，小中見大。服務面對群眾無小事。有時看似舉手之勞的小事，放在老百姓身上可能壓垮人，難壞人，有的甚至吃不下飯，睡不好覺。尤其一些老同志，情緒易激動，處理不好會釀成嚴重后果。因此服務要不拒小事，從小事做起，能辦到的馬上辦，暫時辦不到的，要作解釋并積極創造條件爭取早日解決。
實干首先心要實。為居民服務，口里喊的，就是心里想的，手中干的。老百姓的事不辦，辦不好，有一種放心不下，過意不去，寢食不安的感覺。其次要把我們經常掛在嘴邊上的幾個字落實到位。一是不怕苦?？嗍菑氖路展ぷ鞯囊粋€重要特點，有時要頂風冒雨，戰高溫，斗嚴寒；有時要放棄雙休日、節假日；有時要夜間出動；有時要帶病堅持工作，寧愿一人苦，換來萬家甜。二是不怕臟。物業管理的一個重要職責，就是“治臟”。垃圾打掃裝運，維修油污銹斑，疏通窨井管網，處理污水糞便，一身水，一身泥，一身汗，就是要臟了我一人，換來萬家凈。三是不怕累。老百姓有句俗話，“誰干累誰”。物業管理有些季節性較強，如綠化、供暖，一干要幾個月，有的搶修要一干數天，吃盒飯，睡現場，有的出修要一天數次，來不及喘息，有的要強體力勞動，有的要連續作戰。這些，都要有不怕苦的精神。為民服務，不僅要講實干，更要重實效?，F在有一種現象，認為該問的問了，該管的管了，該干的干了，該辦的辦了，至于結果如何，效果怎樣，不去問。到頭來，百姓不領情，群眾有意見。究其原因是作風不實，工作不到位，不講實效所致。
3 服務是一種品牌，一種滿意，一種追求。
現在我們的物業管理，還帶有計劃經濟的屬性，缺乏競爭的體驗。真正意義上的物業公司是獨立的企業法人，它要面對激烈地競爭，接受市場的考驗，自負盈虧，自我生存，自我發展。要用心打造自己的品牌，以優質服務取勝，否則，就會被市場所淘汰。著名品牌海爾，家喻戶曉，為廣大用戶所歡迎，所接受，不僅靠產品質量，更重要的是靠售后服務取勝。只要一個電話，保你得到滿意的服務。還有一種情況，當今人們買房，不僅買質量，買房型，買位置，更注重的是買銷售背后的物業管理和服務。優質的服務是一種品牌，是物管企業的生命線，誰擁有服務的名品，誰就能在激烈的市場競爭中站穩腳根，立于不敗之地。
一流的服務要有一流的隊伍。要加強職工素質和職業道德建設，樹立服務意識和品牌觀念，愛崗敬業，忠于職守，努力掌握技能本領，為居民提供值得稱道的服務。要有一個叫得響的宗旨和口號。以人為本，用戶至上，服務第一，以此團結職工，感召隊伍，提升服務，追求滿意。要有一套服務規范。對服務的語言、著裝、行為、程序等，要有具體規定。如上門服務，按門鈴，輕敲門，說聲對不起打擾了，著鞋套，清現場，聽意見，回頭看。要實行首問制，不說“不”字。用戶報修，反映問題，屬于白己職責范圍的，要認真落實處理，不屬于自己職責范圍的，能幫助解決的決不推辭，解決不了的，要主動幫助聯系，直至責任部門接轉處理。不能什么不知道，不清楚，不屬我們管，一個“不”字打發了之。
服務是一種追求。服務是一個生生不息的過程，一個問題解決了，一個需求達到了，新的問題和需求就會出現，另一方面，形勢在發展，社會在前進，人們的物質文化生活要求也在不斷改變，這些，要求我們要與時俱進，加強自身建設，不斷探索物業管理服務的新路子，造福于居民。
我市的物業管理工作從1998年開始起步，多年來雖然在政府的領導下，經過物業工作者的不懈努力，使物業管理工作，有了一定的發展，但我認為還只是停留在初級階段。從企業認證情況看，全市物業管理企業中有資質的僅有5家，可以說少得可憐。從供暖情況看，*城區供熱面積214萬平方米，供熱樓房499棟，22213戶，鍋爐房125座，鍋爐167臺，總計558噸，目前自燒98座，承包27座。其中物業公司直管樓房122棟，面積49.2萬平方米，委托樓房36棟，13.2萬平方米。共有19座鍋爐房，33臺鍋爐，計150噸，固定資產2232萬元，直管供熱戶數8095戶。幾年來政府協調解決資金300萬元，對城區一些老樓房及全市大循環式樓房進行供熱分戶改造?，F在已完成分戶改造69棟，4143戶，27.8萬平方米，占應改造的57%。由于煤電漲價，熱費欠繳、設備陳舊，管理不善，導致供熱溫度很難達到國家標準。從市直部門單位住宅樓物業管理情況看，目前市直部門單位所管的住宅樓341棟，面積151.5平方米。其中物業管理自己負責的有77個單位，263棟樓房，面積115.3萬平方米，租賃發包的有29個單位，78棟樓房，面積36.3萬平方米，這些單位住宅的物業管理還只是以供暖為主，其它服務項目如衛生保潔、四防安全、公用設施維護等都不到位。從開發小區的物業管理情況看，我市城區現有引資開發小區4個，即陽光苑、世紀花園、怡景花園、曙光小區，建有樓房28棟，建筑面積12.8萬平方米。其中物業管理由開發建設單位自管的有2個。租賃發包的有2個。除陽光苑小區物業管理較好外，其它小區的物業管理水平仍須急待提高。
在正視現狀的同時，必須清醒地認識到我市物業管理存在的突出問題。
一是行業管理不夠規范，機制不夠健全。我市物業管理辦公室成立較晚，未能全部履行行政主管部門職責，依照《條例》對轄區內的物業管理活動進行監督、檢查、指導的力度不夠。物業管理企業市場準入制度未能得到有效執行，導致物業管理企業大都沒有資質，無序進入市場，管理不規范，服務不到位，不講誠信，毀約棄管。并有開發商將配套公建私自轉賣給承包人，變成承包人的私有財產，承包人為了謀求個人利益，往往是多收費，少服務，隨意增加業主負擔，造成多起群眾上訪。
二是業戶欠費嚴重，國有供熱設備帶病運行。由于市場調節的燃煤價格迅速上漲，供暖必需的原材料與燃料價格的不斷上升，導致供熱成本不斷增加，20*—20*年供暖期每平方米供熱成本比上年度增加了10元，同時熱費收繳率年平均低于80%，每年熱費收繳率下降2-4個百分點，20*—20*年供暖期，業戶欠繳國有公司熱費就達340萬元。由于企業資金短缺，致使大量老化和已超過使用年限的供熱設備得不到及時更新改造，相當部分供暖系統存在隱患。
三是早期住宅物業管理缺失，供熱管網分散。由于我市沒有執行專項維修基金征繳制度，結果一些市直單位部門的住宅樓公共部分當出現下水堵塞、墻皮脫落、屋面防水滲漏等問題時，往往因為資金問題，隨之在維修養護時就出現了互相推諉、彼此敷衍的滯管現象，影響了居民的正常生活。另外全市共有鍋爐房125個，使用鍋爐167臺，鍋爐網點過密，未能集中和分戶供熱，造成能源消耗過大，環保質量較差。另外一些承包企業受供熱成本漲幅影響，未能達到供熱標準，群眾反應強烈。
四是物業企業負擔過重。目前物業服務是商品的社會氛圍尚未形成，大多數市民還習慣于計劃經濟下的福利住房分配和使用制度，花錢買服務的意識還不強，有些業主只想得到更好的物業管理服務，卻不被合同約定支付相應的費用，直接影響了物業企業經營性收入。有的開發小區建設不配套，遺留問題多，如地溝高度不夠，下水管道脫節、堵塞，臟水上返等問題不斷出現。物業管理法規與相關配套制度、政策不健全，影響了物業規范有序健康發展。這些問題在一定程度上影響了我市物業管理工作的發展，成為制約物業管理企業發展的難點。因此，我們必須正視現實，統一認識，加大力度，進一步增強加快發展物業管理工作的責任感和緊迫感。
二、全面履行部門職責，強化對物業行業的監管力度
1、明確物業行政管理部門職責。*市物業管理辦公室負責我市城區物業管理工作，是市政府下轄的獨立的城市住宅物業管理的行政主管部門，辦公室設主任一人，由*辦事處副主任常城兼任。下有4名工作人員。其職責是宣傳貫徹國家、省、市有關物業管理法律、法規、規章；指導業主成立業主大會，并選舉產生業主委員會；指定專門帳戶，存儲和代管業主交納的各項維修資金，并監督其使用；制定物業服務合同、業主公約、業主大會議事規則等示范文本；審查物業企業資質；監督、檢查、指導物業管理活動；糾正違反物業管理行為。
2、做好“專項維修基金”的征繳工作?！段飿I管理條例》第2章第7條第4款規定：“按國家有關規定交納專項維修基金”。專項維修基金可以解決因建樓比較早、已過保修期樓房屋面防水滲漏困繞住戶生產、生活等難題，以及公共設施設備的維修。市物業管理辦公室是物業維修基金的主管單位。依據上級有關部門要求，城市規劃區內新建商品住宅和現已使用的商品房其共用部分、共用設施、設備的維修基金，由開發建設單位代收，并與物管辦簽訂《物業維修基金收繳協議》；向購房者收取購房款2.5%的物業維修基金，購房者須持物業維修基金專用票據和其他資料辦理房屋確權手續;開發建設單位在售房期間，應將代收取的物業維修基金定期存入市物業維修資金專戶。現已使用的商品房，其公用部分、公用設施、設備的維修基金，由實際管理的開發建設單位或物業公司負責收取，按建筑面積每月每戶每平方米0.15元，非住宅用房以每月每平方米0.8元收取，管理單位按所管房屋的數量到市物管辦核準收繳數額領取專用票據，并及時將收繳的基金足額轉入物業維修基金專戶。
3、執行物業管理市場準入制度。根據《條例》規定，市物業管理辦公室要參與前期住宅小區規劃設計方案的論證，提出便于實施物業管理的具體意見，參與住宅小區竣工后的綜合驗收。今后凡進入社區（小區）的物業管理企業都要具備相應資質，同時要到市物業管理辦公室審核、備案。實施物業管理時，要與業主委員會簽訂物業管理委托合同，并向物管辦交納保證金或固定資產保證金，標準不低于5萬元。各部門、各單位所屬的住宅樓，物業管理工作必須接受行政主管部門的監督和指導，要堅持以人為本,自行加大管理力度，完善服務措施，提高服務水平，保證一方穩定。開發建設單位要在辦理“房屋銷售許可證”之前，通過招投標或采取協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。這樣做有助于完善市場競爭機制，做到建與管不留隱患，切實解決配備設施不完整或不切實際的超值服務承諾等問題，從而促使物業管理盡快走向規范化的市場軌道。
4、努力做好業主委員會的組建與管理工作。業主大會、業主委員會和業主是物業管理活動的主體，業主委員會是物業管理工作中的群眾性自治組織，在社區組織的配合下，由物業管理辦公室組織召開業主大會選舉產生，其委員應當由社區或樓區內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任，今后凡是實行物業管理的住宅區，都要依法成立業主委員會。業主委員會要接受物業管理辦公室的監督、檢查、指導，同時積極配合社區組織依法履行自治管理職責，其權利和義務，《條例》有明確規定。在實際工作中要突出業益，同時明確業主應承擔的義務，促進業主自律和民主決策。要保證做到業主的權責一致，這是業主大會、業主委員會規范運作的關鍵。要形成一個有效的監管協調機制，及時化解業主委員會和物業管理企業發生的矛盾和糾紛。一個成熟的、挑剔的、高素質的、依法運作的業主委員會，肯定有力于物業管理行業高速健康發展，有力于減少投訴，保障社會穩定。
三、不斷完善服務功能，扎實做好物業管理工作
1、切實加快國有物業公司的管理機制改革。*市物業公司要全面進行企業內部管理機制改革，實行領導班子集體承包責任制，健全完善企業內部規章制度，切實形成規范長效的制約機制。要實行公開競聘制度，配齊配強中層領導；要實行雙向選擇制度，實現競爭上崗，定員定責；要實行承包經營制度，實現風險抵押，自負盈虧；要實行指標考核制度，實現績效掛鉤，獎優罰劣。通過改革，全面提高企業的經濟效益，增強公司的競爭實力，促進物業管理事業的健康發展。
2、努力做好城區供熱聯網和分戶改造。依據國家、省市有關規定，城區內凡實行“大循環”集中供熱的居民樓、商用樓都必須進行分戶改造，設計、安裝具有分戶計量及室溫調控功能的采暖系統，形成一戶一栓，水熱同位。國有物業公司直管樓房的分戶改造資金按規定由供熱單位和業戶共同籌集，委托管理和單位自管的樓房分戶改造資金由產權單位和業戶共同籌集。今年，如果委托管理單位樓房的分戶改造任務不能完成,或者不能及時出資搞好鍋爐、管道的維修養護而出現隱患的，物業公司有權停止供氣。同時物業公司要根據城市發展供熱總體規劃，積極爭取協調資金，逐步實現大面積供熱并網聯網，實現環保、節能、高效的目標，兩年內力爭全面完成供熱聯網和分戶改造工程。
今年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進供給側結構性改革的攻堅之年。下面是小編給大家帶來的在全市物業管理工作會議上的講話——全面提高物業服務水平。希望大家喜歡!
各位領導、同志們：
今天，我們召開全市物業管理工作會議，主要任務是貫徹落實市委×書記、市政府×市長對全市住房工作的重要批示，以及×市長在全市住房保障和房產管理工作會議上有關物業管理工作的有關要求，動員各縣區、各有關單位和廣大物業服務企業，凝心聚力，強化服務，進一步提高全市物業管理水平，為建設和諧幸福宜居×做出新貢獻。根據會議安排，下面我對全市物業管理工作作總結部署。
一、近年來全市物業管理工作回顧
近年來，物業管理戰線的廣大干部職工在各級黨委政府的堅強領導下，攻堅克難，開拓進取，全市物業管理工作穩中求進、難中向好，較好完成了全年主要目標任務。
一是行業發展規模不斷壯大。全市物業服務企業總數達到×家，其中本地一級×家、二級×家、三級×家、暫定三級×家、外地來連企業×家，物業管理項目達到×個，管理總面積突破×萬平方米，從業人員×萬人。去年全市新增物業服務企業×家(含外地來連×家)，新增物業管理項目×個。
二是制度體系建設不斷加強。完成了《×市物業管理實施細則》的擬定工作，并組織行業專家集中修改，廣泛征求物業服務企業、業主委員會等相關主體意見，邀請人大代表、政協委員座談討論。同時還啟動了前期物業服務合同修訂，完成了一批制度辦法起草工作。
三是行業監管力度不斷加大。對資質過期的×家本地物業服務企業依法予以資質注銷，對×家備案過期的外地企業清理出我市物業服務市場。為整頓市場環境，促進物業服務企業主動履職，先后組織海州、連云區等就小區管理服務情況進行突擊檢查，對存在問題的小區，責成屬地主管部門和街道督促企業限期整改。去年各縣區主管部門定期不定期組織專項檢查×余次，進一步增強了物業服務企業的契約意識和服務意識，小區物業服務水平總體有所提升。
四是城市宜居品質不斷提升。在市區×個物管小區開展了園林綠化提檔升級活動，新栽樹木×余株，種植草皮×萬平方米。開展物管小區排水系統專項整治，確保汛期物管小區安全。認真開展物管小區市優達標創建活動，×個物管小區達到市優管理服務標準，涌現出一批創建先進單位和物管示范小區。同科匯豐國際、蒼梧三期、金鷹國際城等小區始終保持較高管理水平，經得住檢查，受到業主好評。
五是物業維修資金、物業服務用房管理進一步規范。建立了市區電梯、消防設施設備專項維修資金，適時調整了市區物業維修資金繳存模式，提高了維修資金交存率。去年市區共撥付使用物業維修資金×萬元，涉及×個小區，惠及業主×萬戶，同比增長×%。加強物業服務用房配置和使用管理的監督檢查，對×多家未按規定配置或違規使用物業服務用房的建設單位、物業服務企業采取了限期整改措施，切實維護了廣大業主的權益。
在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，當前全市物業管理工作還存在很多困難和問題，與廣大人民群眾追求宜居幸福生活的熱切期盼、與黨和政府改善民生的工作目標、與我市“十三五”全面建成小康社會的總體要求還有較大差距。如物業管理政策法規相對滯后，物業管理體制機制不健全，物業服務總體水平不高，熱點難點問題亟待破解等等。
二、下步物業管理工作安排
今年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進供給側結構性改革的攻堅之年。對于全市物業管理行業來說，要轉變思維方式，抓住關鍵舉措，努力實現“十四五”期間物業管理工作良好開局。
(一)完善政策法規體系，推動物業管理法制化建設。
推動出臺《×市物業管理辦法》，同時要制定和完善八個配套文件：以市政府辦名義出臺《×市既有住宅加裝電梯指導意見》;會同市規劃局制定《×市物業服務用房管理暫行辦法》;出臺《×市物業應急維修管理暫行辦法》;會同市工商局修改印發《前期物業服務合同》《物業服務合同》示范文本;制定《×市物業服務質量考評細則》《×市物業管理項目經理等級考核辦法》《物業管理委員會成立規程》《×市物業服務保證金管理辦法》。力爭通過兩年的努力，建立較為完善的物業管理制度體系，逐步實現有法可依，為依法監管打牢基礎。
(二)加快推進體制機制改革，提高物業管理工作效能。
一要推進建立屬地管理、綜合管理和行業管理有機結合的物業管理體制，健全“指導監督在市級，主體責任在縣區，具體負責在街道，矛盾化解在社區”的物業管理運行機制。二要推進縣區、街道、社區物業管理工作機構、經費和人員“三落實”。年內市區及各縣要全部完成街道物業服務窗口的設立，年底全市將統一組織檢查考核。
三要推動相關部門職責進小區。在各物管小區統一設置“物業管理公示欄”，公示相關部門和單位的職責及聯系人、聯系電話，接受業主監督和投訴，及時查處小區違法違規行為。四要進一步簡政放權。將前期物業招投標管理、物業服務質量保證金管理、物業服務用房交付使用監管、限額以下物業維修資金使用審批等權限下放到各區，充分調動基層部門的工作積極性和主動性。五要優化行業監管模式。充分運用已建成的智慧物業監管服務平臺，整合行業發展的各類數據，實現數據共享，提高監管效能，促進行業健康發展。
(三)加大重點工作推進力度，切實提升物業服務質量。
一要繼續開展市優物管小區達標創建活動。按照年初既定目標，確保全市×%以上物管小區達到市優標準，為全面提升物業服務質量樹立更多典型。二要積極創建國家衛生城市，努力打造干凈物管小區。在小區電子顯示屏滾動播出創建國家衛生城市宣傳標語，在小區出入口懸掛創建橫幅。各縣區要結合“干凈、方便、順暢”×建設實施方案，認真組織開展“干凈物管小區”專項行動。
三要加大老舊小區改造力度，做好后續管理服務。×月×日前全面完成全市×個老舊小區改造任務，努力改善老舊小區硬件設施條件。四要強化執法檢查，凈化市場環境?？h區物業主管部門要認真履職，主動執法，加大監督檢查力度和頻度，及時將服務質量差、管理水平低、投訴問題多的物業服務企業列入黑名單。要加強物業管理招投標管理，維護招投標市場的公開、公平、公正。適時引入第三方評估，將評估結果向社會公布。
(四)突出抓好信用體系建設，完善行業監管措施。
一要盡快完成物業信息數據庫建設。各縣區、各物業服務企業要根據市局統一部署，做好數據整理報送，力爭在上半年完成全市物業服務企業、物業管理項目和項目經理基礎信息、信用信息的征集和系統錄入。二要完善信用考評機制。按照企業自評、縣區初評、市局評定的程序和信用評定辦法逐級審核確認，確保數據真實準確。三要做好數據成果運用。今年年底前要全市第一期物業服務企業信用報告。從明年開始做到每季度一次，促進守法守信經營。
(五)強化公眾監督和行業自律，提升行業整體素質。
一是舉辦“最美物業人”“最美物管小區”公眾評選活動和物業管理行業三個“十佳”評選活動，努力提升業主依法維權適度維權、業主委員會和物業服務企業依法履職履約能力，促進和諧社區建設。二是制定行業自律規則，組織全市物業服務企業簽訂行業自律承諾書，引導物業服務企業提升管理服務素質。扎實開展項目經理培訓，培優一批綜合素質高、業務能力強的項目經理崗位先鋒。同時，扎實開展勞動技能比賽，加大一線作業人員培訓力度。
主要保障措施：
一是加強考核管理。積極發揮市物業管理領導小組辦公室的作用，牽頭制定各部門物業管理工作考核問責辦法，將各部門物業管理工作履職情況、目標完成情況納入年底考核。
【關鍵詞】加強管理 電力企業 現代服務意識
隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，以優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的電力服務，針對目前的現狀及如何解決面臨的問題，都是擺在我們面前的重要課題。
一 傳統電力企業管理模式下的客戶服務理念
在電力企業的傳統意識形態下，與用電客戶通常是管理與被管理的關系。由這種關系引申出的服務意識往往直接或間接地形成各種矛盾。如不能滿足客戶越來越專業化、個性化和多元化的需求，例如，不能滿足某些用電客戶對電能質量和連續供電的特殊要求；不能滿足某些用電客戶對電力諧波和電壓閃變等極特殊要求，不能為其提供穩定用電；不能形成對此類客戶的吸引，不利于擴大用電市場，擴大忠誠客戶群體等。
電力企業是被動地產生互動，而不能主動地對用戶提供業務指導、服務和技術支持，即需求側管理系統尚存在諸多管理漏洞，面對新形勢提出的對用電客戶要做出現代服務意識的要求相差甚遠，不能有效擴大供電企業服務范圍和提供有深度的服務，如不能減少客戶的付費工作量及時完成網上電費劃撥等。
二 打造電力企業的現代服務意識
電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，這種變化意味著電力企業必須將傳統供電管理的服務意識轉變為電力營銷服務，加強營銷意識，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。
1．堅持質量方針，確保電能優質可靠
一是加大電網改造力度。建設、改造好城網和農網，確保電能優質可靠。二是努力實現可靠供電。堅持科技創新，不斷采用新技術、新設備、新工藝，提高設備自動化水平，提高供電可靠性。三是確保安全連續生產。積極開展安全與經濟調度，推行高峰季節零計劃檢查和零點檢修，全方位地抓好安全生產，采取切實措施，減少社會觸電傷亡事故，保證客戶用電設備使用安全。四是大力提高供電質量。通過不斷的技術創新，采取無功優化、電網改造、有載調壓、監測考核等措施，提高供電質量。
2．堅持文化方針，樹立良好形象
建立以服務為導向的企業文化，要抓好兩個方面的結合，花大力氣提高客戶滿意率。
一是切實轉變服務理念。以觀念創新為前提，樹立“物超所值服務”等先進理念，把過去“以安全生產為中心”轉到“以客戶服務為中心”上來。二是加強信息溝通交流。建立順暢的供需溝通渠道，向客戶提供咨詢受理、告知服務、投訴舉報及按規定向社會公布電網調度信息，加大供電服務工作的透明度，以利于客戶的有效監督。三是強化新聞輿論宣傳。將企業有關信息及時有效地傳播出去，增強公眾對企業的了解，爭取他們的理解，以提高企業的知名度和美譽度。
3．滿足客戶需求，確保服務方便快捷
第一，業務流程再造。創新業務流程，簡化工作程序，讓服務更加方便快捷乃是電力營銷的要義之所在。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序，完善快速反應的故障保修服務機制，發揮客戶服務中心系統功能。要從組織機構、功能、管理效率、人員素質等方面入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構和流程，重新審視和設計用電客戶的業務流程，看看每一個環節是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業務的手續和時間，提高辦事效率。
第二，不斷豐富服務內容。一是開展指導。通過操作演示、幫助培訓等途徑指導客戶熟悉新電氣產品的結構、產品的性能、用途和方法。二是開展可靠。指導客戶掌握正確的用電操作方法，以及如何保證設備可靠、經濟運行的技術知識和設備檢修時的安全注意事項等。三是開展及時，客戶一旦有故障停電，無論是供電方還是客戶本身的原因，都應提供及時恢復供電的服務。四是開展善后，凡因供電質量原因造成客戶電氣設備損壞的，應提供修理服務或賠償服務。五是開展需求，即電力需求側管理，幫助指導客戶減少電費支出，減小電網峰谷差。
第三，實施品牌服務戰略。按照“優質、方便、規范、真誠”的提供售前、售中、售后全過程服務。開展售前服務，要及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務，提供電話預約上門辦理業務，為客戶選擇最佳供電方案；開展售中服務。要指定專人定時定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質量、服務、價格等情況，指導客戶安全用電、節約用電；開展售后服務，要幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修服務，努力滿足孤、寡、獨和殘等弱勢群體的用電需求，提供上門服務和方便客戶繳費服務等。
4．建立完善的客戶檔案
進行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關客戶資料，更重要的是對這些資料的分析和充分利用?？蛻魴n案的內容取決于客戶服務的對象、目的與企業決策需要，以及企業獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業客戶服務對象是多種多樣的，從交易方式上看，有個人購電戶、中間商（生活小區物業管理公司）和大用戶；從交易關系上看有潛在客戶、現在客戶和曾經有交易業務的客戶。所以，客戶檔案應包括以上各類客戶的信息資料。
三 客服人員努力提高客戶滿意度
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
電力系統客服人員是直接面對客戶的，是電力系統對外形象的一面鏡子，也是電力企業提高客戶滿意度的第一線。電力系統服務質量的好壞，在很大程度上取決于客服人員。對于電力客服人員來說，提高客戶滿意度首先要從打造客戶服務意識上下工夫。只有樹立服務至上、客戶至上的原則和電力營銷的現代客服觀念才能從根本上提高客戶滿意度。提高客戶滿意度主要要做好兩個方面：一是弄清用電客戶的需求，并設法盡量滿足使其滿意；二是遇到不能解決的問題不能及時使客戶得到滿意時，將這些需求匯總上報給電力公司以便其對某些方面做出調整，在最快的時間內為客戶解決問題，從而提高客戶滿意度。
四 結語
關鍵詞：物聯網；智慧物業管理；服務模式
物聯網是伴隨著互聯網時代的到來出現的一個新概念，完整的物聯網系統中實現了物與物之間的關聯，使得信息共享的目標得以實現?，F階段，物聯網技術已經被應用于各個領域，在物業管理中的應用使得物業服務的內容和方式發生根本性變化，構建了智慧物業管理新模式，在相應的智慧物業管理系統中，物業信息得以共享，可以提供便利的基礎物業服務，根據客戶的需求來提供相應的個性化專項物業服務，提高客戶滿意度。因此，物聯網下的智慧物業管理服務模式推進了物業管理工作方法的變革，是物業管理發展的一大方向。
1.物聯網下智慧物業管理服務模式的實施意義
1.1能夠顯著提高服務水平，增加客戶的服務體驗
物業管理工作的開展是為了保障良好的社區運營，物業企業在開展物業管理的過程中，要結合客戶的實際需求，縮短服務的距離，最便捷的為其提供各項物業服務，使得客戶感受到新時代下物業服務帶來的便捷、舒適體驗。在物聯網背景下，通過智能化技術等先進技術的應用，可以在社區內構建智能化物業管理系統，為社區客戶提供各種智能化的服務，不僅可以提升物業服務的整體效率，還可以保障服務的智能化[1]。比如，2020 年軌道地產物業公司與業主委員會攜手在已經開發建設了近20 年的翡翠園一期小區對進出口道閘系統、單元門禁系統改造、升級，實現了小區的封閉式管理，在這一系統管控下社區的安全性大大提升，有效制止了陌生人的隨意進出，人臉識別，精準鎖定，為社區客戶的安全提供了保障；同時單元門禁系統與電梯報警系統互通互聯，提高了電梯的應急救援效率。小區通過道閘系統、門禁系統的改造、升級，使業主滿意度從最初的不足60%到如今的86.2%，物業服務收費率達到91.2%。
1.2降低物業服務企業的管理難度
物聯網下的智慧物業管理服務模式下，在開展各項物業管理工作的過程中，使用的是很多的先進技術，在很多的管理環節可以直接由相應的技術來完成，在物業管理方面的人工投入量有所減少，從物業企業的角度來看，智慧物業服務模式下為企業節約了一部分的管理成本，即使是對一些難度較大的管理工作和任務，智慧物業管理系統中也可以快速、高效完成，因此，物聯網下的智慧物業管理服務模式降低了傳統的管理難度，物業管理的范圍更廣，內容更多，有效為客戶提供了良好的物業服務體驗。比如，軌道地產物業公司在老舊項目翡翠園一期小區投資了130 萬元安裝智能化監控系統，實現了小區全方位的24 小時實時監控，不再需要安排人員來進行巡查，管理效率更高。
2.智慧物業管理服務模式的具體應用
2.1建筑智能化
建筑智能化是物聯網下智慧物業管理服務模式的重要表現，主要是通過弱電系統的智能化設計來實現的。在建筑智能化系統中，重點包含了通信網絡、辦公自動化和設備自動化模塊，這些模塊的存在使得在整個社區的運營中，可以通過智能傳感系統和控制系統，將建筑物中的不同要素組成一個完整的系統，比如，電力、照明等均處于這一系統中。在建筑智能化系統建立以后，相應的自動化模塊就可以在電氣設備設施等的運行過程中，實現實時的監控和排查，在此基礎上實現故障的自我診斷和恢復。此外，建筑智能化系統還可以將相應的監控信息反饋給客戶，而客戶在獲得這些信息以后，可以直接在該系統中聯系相關維修部門來上門維修和處理，通過在線預約物業維修服務、繳納物業服務費、咨詢投訴等，系統不僅可以實現對整個物業服務過程的監督，還能夠及時接收到客戶的物業服務反饋意見[2]。
2.2公共基礎設施智能化
在社區內包含的各種公共基礎設施非常多，這些基礎設施可以滿足客戶的很多需求?，F階段在物聯網下的智慧物業管理服務模式下，人們也可以充分利用先進的信息技術來實現公共基礎設施的智能化管理，將傳統物業管理模式下一切單一性功能和零散化的服務，在一個公共基礎設施智能化系統內集成，這種服務的集成使得人們可以享受到更為便捷的服務。比如，在水電網方面，可以在智能化系統中進行相應的費用和使用情況查詢，客戶可以直接在O2O平臺上進行生活繳費，并在繳費時給予一定的費用減免等優惠[3]。在社區周邊的配套設施服務方面，物業服務企業可以通過物聯網平臺的建設、大數據技術的應用，來充分獲取該社區內人們的相關公共設施需求、消費需求，進而與相關商家合作，及時進行相應的規劃與設計，滿足社區居民的各種需求，實現公共基礎設施的合理調配。
2.3社區環境智能化
當前的發展條件下，人們對于環境的關注度日漸提升，在物聯網下的智慧物業管理模式下，物業服務企業還應該積極加大先進技術的應用，為社區客戶提供良好的社區環境，提高其居住的舒適度。比如，在社區環境智能化的實現過程中，可以充分將物聯網技術應用于社區環境管理中，將專業感應設備和監測設備安裝在社區環境中，通過GIS等技術來實現信息系統與社區基礎設施的對接，在此基礎上及時進行社區環境信息的數據采集、分析和處理，當系統監測到社區環境存在異常時，系統會自動啟動環境預警，物業企業就要組織相關人員對社區環境中加以檢查，及時進行相應環境問題的處理[4]。
2.4社區安全智能化
社區安全智能化是要通過智能化技術在社區安全體系中的應用，來提高社區的安全性，智能化技術應用以后，就可以通過相應的監測設備和信息技術，來進行社區全方位動態的監測，這種監測下還可以通過圖像視頻監控設備的安裝，來消除監控死角，通過這種全方位、動態化的監控來保障社區內的居住和活動的安全性。當智能監控系統發現可疑情況時，會立即啟動安全報警裝置，物業服務企業在接收到這些反饋信息以后，就會立即進行相應的安全檢查，及時進行相應的問題處理。當然，安全智能化還體現在社區人臉識別門禁系統的使用等方面。
3.實施智慧物業管理服務模式的建議
3.1結合實際情況發展個性化物業
在現階段的智慧物業管理服務模式下，要提升物業管理水平，充分改變物業管理服務工作模式，各個物業企業在實際的工作過程中，除了要注重物聯網等先進技術的應用，還需要結合社區客戶的個性化需求，來開展個性化和人性化的物業管理，不斷完善智慧物業管理服務模式下的服務對象、范圍和內容。
3.2積極開展多方合作，實現物業管理成本的降低
因為在社區客戶的物業服務中，物業服務企業給客戶提供的服務涉及了很多方面的內容，因此，要促進智慧物業管理服務模式下各項管理工作的高效推進，就需要物業服務企業要加強與其他部門的通力合作，積極通過與醫療衛生、家政、餐飲等相關主體的合作，來形成一體化的物業管理模式，通過智慧物業管理服務模式的構建，來最大程度上實現物業管理成本的有效控制[5]。
3.3更新升級智慧服務設備
因為在利用智慧物業管理服務模式開展各項物業管理服務工作的過程中，需借助于很多的智慧服務設備來實現，因此，為提升總體的物業服務水平，物業企業就需要在服務升級的過程中，注重智慧服務設備的更新與升級，為物業服務提供先進的設備支持。
結束語：
當前的物業管理服務中，很多社區都開始探索智慧物業管理服務模式，以通過新型物業管理服務模式來改變傳統的物業工作方式，提升物業服務水平，為社區客戶提供良好的居住體驗。在未來，隨著智能化技術的不斷發展，智慧物業管理服務模式將具有更為完善的功能。
參考文獻
[1]張淑珍.基于O2O視角下智慧社區物業管理服務模式研究[J].建筑工程技術與設計，2017，000(019):3796.
[2]趙曉旭.基于智慧城市的保障性住房物業管理模式研究——以杭州為例[J].杭州學刊，2016，142(04):76-80.
[3]鄧復建.基于智慧社區建設下物業管理創新發展思路的研究[J].環球市場，2018，000(011):52.
