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護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程，先進的護理倫理和技術能否很好地應用于實踐，取決于是否有科學的護理管理。兒科病區里患兒具有年齡小、病種復雜、護理技術要求高等因素，護理管理存在一定的特殊性和困難性，現總結如下。
1 管理要體現以人為本的原則
1.1 關心和尊重護士 靜脈輸液是一項基本的操作，但對兒科護士來說要做到“一針見血”，提高穿刺成功率并非易事，面對家長的圍觀，患兒的不合作，護士要承受很大的心理壓力。若不能“一針見血”常常會遭到家長的指責、投訴，甚至謾罵。兒科患兒病情變化快，小孩自我表達能力和自我認知能力差，觀察和護理較成人有一定的難度，因此兒科護士不但要承擔很大的心理壓力，又得不到尊重。很多人都不安心兒科工作，護士長要解決護士們的實際困難，緩解心理壓力，使其保持健康的心態安心做好每天的護理工作。
1.2 建立良好的護患關系 護患關系協調與否會直接影響病區護理工作的正常運行，兒科服務的對象以嬰幼兒較多，護士必須具有愛心、童心，多與他們交流，玩耍，消除其恐懼心理，同時要求護士穿刺技術過硬。
1.3 加強醫護合作，創造良好的工作氛圍 醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自獨立的關系，但在臨床治療過程中兩者是密不可分的，缺一不可。
2 靈活使用管理策略，加強病房管理
2.1 根據兒科特點創造人性化環境 為了減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼，我們可以在病房的走廊、墻壁上張貼一些色澤鮮艷的卡通圖案，多買些玩具，給他們有種家的感覺。
2.2 嚴格控制交叉感染 每位護士能熟練掌握無菌操作的原則和消毒隔離制度，安排床位時按病種分類，病房保持空氣新鮮，每天開窗通風兩次，每次>30 min，保持病房整潔干凈。
3 正確對待護理糾紛
3.1 兒科護理糾紛的原因 （1）輸液沒有做到“一針見血”;（2）穿刺成功后固定不良造成液體外滲或針頭脫出;（3）護士忙于搶救重患者而沒有為其他人做及時的處置;（4）患者多，治療護理不及時，解釋不耐煩，態度生硬。
【摘要】：護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程，先進的護理理論和技術能否很好地應用于實踐，取決于是否有科學的護理管理。
【關鍵詞】兒科護理學；護理管理研究；護士病人關系
兒科由于患兒年齡小，認知能力差，陪護多，臨時處置多，護理操作瑣碎等特點，護理管理存在一定的特殊性和困難性，現就臨床總結如下：
1.管理要體現以人為本的原則
管理學的首項內容是人的管理，護理管理也不例外；護理管理所指的人有護士、患者、家屬、醫生和護士長本人。
1.1關心和尊重護士現兒科患者大多是獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護，一個小孩通常幾個家屬圍著，對頭皮靜脈穿刺要求高，護士若不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵；且兒科患兒病情變化快，小孩自我表達能力和認知能力差，觀察護理較成人有一定難度。因此兒科護士在工作重要承擔很大的心里壓力，很多護士都不安心兒科工作，所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求，又要關心護士，尊重護士，理解護士，在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事后單獨批評，維護護士的自尊心；生活上多提供幫助，關心體貼，使其感到集體的溫暖，安心在兒科工作。
1.2建立良好的護患關系護理過程實際上也是護士對病人的管理過程，而管理過程一個重要的問題就是護患關系，我們不但要把“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的護理服務中，而且要在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與病人的交流溝通，了解和滿足病人的需要，為病人提供人性化的護理服務。工作中會安排2位責任心強，靜脈穿刺技術過硬，有溝通技巧的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，要求做到熱情接診，健康宣教全面，治療護理及時；并實行彈性排班，倒班人員新老搭配，保證治療護理工作，減少護患矛盾。
1.3加強醫護合作創造良好工作氛圍兒科由于患兒年齡小，病情變化快，醫護合作尤為重要，但在合作的過程中難免產生一些分歧和摩擦。當遇到一些問題時，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應批評幫助護士，并向醫生解釋道歉，若責任在醫生應不卑不亢地給予解決，護士切忌同醫生發生正面沖突[1]。本著平等、尊重、團結的原則創造良好的工作氛圍。
1.4護士長要樹立自身的威信護士長要有良好的品德；要以身作則，高標準要求自己，要求護士做到的，自己首先要做好，要求護士不做的，自己堅決不做；要有豐富的專業知識，過硬的技術，開拓創新的意識；還要正確用人，平易近人[2]。
2.靈活使用管理策略，加強病房管理
2.1圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制”，護士做到不推諉，有問題馬上解決。
2.2根據兒科特點創造人性化環境，為了減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼心理，在病房創造家庭式的溫馨環境，可在病房貼上一些卡通圖片，在走廊張貼配有卡通圖畫的育兒知識，病房內又溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創造良好的康復環境。
2.3嚴格控制交叉感染讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度?？剖矣蛇^去的被動應付檢查變為現在主動迎接檢查，采取日提醒、周提醒、月檢查等方法，嚴格做到各項消毒處理，防止交叉感染的發生。
2.4加強病區經濟管理兒科由于病人多、周轉快、臨時處置多、工作忙亂瑣碎等特點，一直存在光干活不收費現象。針對這一情況，專門規定睡出治病人誰負責收費，并有白班辦公護士座椅查對，防止有遺漏。兒科耗材大盈利小，所以一定要做好增收節支，嚴抓經濟管理。
3.正確對待護理糾紛
3.1兒科護理糾紛的原因（1）采血輸液沒有做到“一針見血”。（2）頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出（3）工作不到位，遺漏液體；（4）拔針后壓迫不好而出血；（5）患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現紅腫，水泡；（6）護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；（7）病人多，治療，護理不及時；（8）各種處置、操作未告知家屬目的，注意事項。（9）解釋不耐煩、態度生硬；
3.2糾紛的防范措施（1）加強“三基”訓練，提高自身技術水平；（2）實行彈性排班（3）強化法律意識，進行責任教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己（4）嚴格執行查對制度（5）嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；（6）執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，及時向領導匯報，并將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。
3.3護士長的應對策路護士長首先對護理糾紛早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發展。對待糾紛做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，易散不易聚；其次要臨危不亂處變不驚，以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，滿腔熱情的接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，若確實是我們工作不到要向家屬賠禮道歉。對采取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無理糾纏等通過院方付諸法律的解決方法。
參考文獻
【關鍵詞】兒科病房;護理管理;護患關系
【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0393-02
1管理要體現以人為本的原則
1.1關心和尊重護士:現在兒科患者大多數是獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護，一個小孩就有兩個甚至四五個家屬圍著，對頭皮靜脈穿刺的要求高，護士如果不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵，“一針打不上”就否定你的一切。而且兒科患兒病情變化快，小孩自我表達能力和認知能力差，病情觀察較成人有一定難度。因此兒科護士在工作中要承擔很大的心理壓力，很多年輕護士都不安心兒科工作，所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求，督促其按要求完成各項護理工作，又要關心護士，尊重護士，理解護士，在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事后單獨批評，維護護士的自尊心。如果護士在生活上有什么困難，護士長應盡量創造條件給予幫助，關心體貼她們，使她們感受到集體的溫暖，安心在兒科工作。
1.2建立良好的護患關系:護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程，而管理過程一個不容忽視的問題就是護患關系，現在都是獨生子女，孩子有病家長格外著急，對護理的要求很高。為此我科安排2個責任心強，靜脈穿刺技術過硬，有溝通技巧的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，要求她們做到接診熱情，健康宣教全面，治療護理及時，給家屬留下良好的第一印象。并負責科內危重患兒的一切護理工作和所管轄組內病人的健康宣教，讓家屬了解病情與治療。同時每個病房都有專門的管床護士配合責任組長的工作，定期在病房召開健康教育小課堂，由護士講解疾病知識、喂養知識，發放科普知識宣傳單，增進護患溝通，提高護理服務質量，減少護患矛盾。
1.3加強醫護合作創造良好的工作氛圍:兒科由于患兒年齡小，病情變化快，危重病人多，周轉快的特點，醫護合作顯得尤為重要，但在合作的過程中難免產生一些分歧和磨擦。如：醫生查房不及時、醫囑更改頻繁、臨時醫囑過多，造成護理工作忙亂，護士對醫生有意見等，對于這些矛盾，護士長首先從護理上查找原因，與科主任反映協調醫護關系，改進工作流程，以病人為中心，準確及時執行醫囑。并且危重病人多時護士實行彈性排班，增加中午和中班高峰時段工作人員以保證治療護理工作的及時準確，由上白班的主管護師、護師上備班，搶救病人時及時增援，減輕護士的工作壓力。
1.4護士長要樹立自身的威信
1.4.1以身作則，身先士卒：護士長在工作中要身先士卒，對自己高標準嚴要求，要求護士做到的，自己首先要做好，要求護士不做的，自己堅決不做。但身先士卒的同時又不能“一手包攬”，“苦干”式的領導者已被現代管理所淘汰，一個出色的護士長是要合理使用激勵機制，調動大家的積極性，讓每個護士做好自己的本職工作。常見的激勵方法有獎勵激勵、感情激勵、目標激勵及行為激勵。
1.4.2護士長要有豐富的專業知識，過硬的技術，開拓創新的意識，兒科病種繁多，?？菩詮?，這就要求護士長在認真鉆研業務、不斷進取、掌握兒科疾病相關知識等方面走在護士的前面。在技術操作方面護士長也要有過硬的本領，護士們懂的，護士長要精，護士們不懂的護士長應熟，護士頭皮靜脈穿刺不成功時，護士長能“一針見血”，只有這樣才能得到護士們的尊重。
1.4.3正確用人，平易近人：任何一個護士長都是從普通護士中走來，雖然工作職責不同，但在人格上是平等的，護士長用人要公平合理，任人為賢，發揮每個護士的專長，努力為他們創造實現自我價值的空間。
2靈活使用管理策略，加強病房管理
2.1圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制”，“首問負責制”包括兩方面的內容，一方面護士要主動開口問：您找誰，有事嗎?需要幫助嗎?第二方面是患兒家長有什么疑問，如果問到哪位護士，那位護士馬上負責解決，不推給其他護士，即使護士解決不了的醫療問題也必須由護士傳達給醫生，避免家屬傳達不清或家長認為護士是在有意推委等情況發生。
2.2根據兒科特點創造人性化環境：為了減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼心理，在病房創造家庭式的溫馨環境。我們在病房門上張貼兒童喜歡的卡通唐老鴨、米老鼠等圖案；在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識并配有好看的卡通圖畫；在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子，病房內有各種溫馨提示卡。免費提供電磁爐給患兒熱飯、熱奶。為遠到而來的病人提供整理箱裝物品，保持病室清潔整齊。努力為患兒創造良好的康復環境。
2.3加強護理人員?？萍寄芘嘤枺鹤o士的?？茦I務素質是護理質量的重要保證，護士只有具備過硬的護理技術操作，豐富的專業知識，才能為患者提供優質的服務。制定不同層次護士的?？浦R學習和操作培訓計劃，定期開展各類?？浦R講座，疑難病例討論，重癥護理查房或外出培訓，鼓勵護士參加繼續教育，更新護理理念，以提高護士的業務素質。同時加強對年輕護士的培養，采取以老帶新，一對一傳幫帶的作用。
2.4加強護理安全管理：護理安全是醫院生存、發展的生命線，圍繞護理制度的落實和安全環節質量的控制。嚴格執行查對制度，提高兒科身份識別的重要性，交代患兒及家屬佩戴手腕帶，有利于核對身份，保證治療護理的準確性。病床加床欄并掛有防墜床、防跌倒的標識。由科室安全員每周檢查，每月召開護理質量分析會，把檢查發現的問題及時處理，做到防患于未然。若有差錯事故發生，按其性質與情節組織本科護理人員討論分析事發原因，責成相關人員認真總結、吸取教訓，使護理人員的糾紛意識和安全意識常備不怠。
2.5嚴格控制交叉感染：兒科是控制交叉感染的重點科室。每位護士必須嚴格遵守無菌操作原則和消毒隔離制度。做各種治療護理前洗手，接觸不同的病人用快速手消液消手。病房開窗通風，大病房安裝空消機，病房定期用紫外線照射消毒，出院床單元臭氧消毒機消毒備用。積極推廣一次性物品，如小兒胃管、霧化吸入器、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經得到普遍使用，一次性物品既方便了護士操作又受到了家長的普遍歡迎。對不能一次使用的物品如氧氣表、呼吸機管道、吸引器裝置等均做到嚴格消毒處理，防止交叉感染的發生。
3正確對待護理糾紛
3.1兒科護理糾紛的原因：①采血輸液沒有做到“一針見血”②患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現紅腫、水泡；③拔針后針眼壓迫不好而出血；④未嚴格執行查對制度掛錯補液；⑤護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；⑥病人多，治療、護理不能及時；⑦各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項；⑧解釋不耐煩、態度生硬。
3.2糾紛的防范措施：①加強“三基”訓練，提高自身技術水平；②護士長排班根據護理人員技術水平高低、責任心強弱、新老搭配、優勢互補；③強化法律意識，進行責任心教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己；④嚴格查對制度，每位患兒每日輸注的液體(包括臨時液體)都要認真查對，藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及更換補液護士都要有簽名，責任到人；⑤嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；⑥執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。
3.3護士長的應對策略：護士長首先對護理糾紛早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發展。對待糾紛要做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。[1]其次要臨危不亂處變不驚，以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，滿腔熱情地接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，如確實是我們的工作不到位，要向家屬解釋、陪禮道歉。積極采取補救措施，避免和減輕對患者身體健康的損壞或將損害降低到最低程度，讓患者及家屬滿意。
兒科護理工作技術操作難度大，醫患關系復雜，家長要求高，護士面臨更大的思想壓力和工作壓力。確保為病人提供高效、便捷、規范的服務，是每個兒科護士長追求的工作目標［1］。通過加強隊伍建設，提高隊伍素質，規范工作流程，制度落實監管，實施人本管理，取得理想的效果。
隊伍建設是前提
合理的結構比例：兒科護理工作繁忙，責任風險高，護士思想壓力、工作壓力都很大，隊伍不穩定易流失。往往存在高年資、高職稱護士流失，低年資、低職稱護士比例偏高的情況。因而在人才選拔時要發現適宜人才。選擇整體素質高，性格活潑溫和善于溝通，富有愛心、同情心和奉獻精神，專業思想鞏固，持久耐性好，面對繁雜瑣碎事物時能樂觀積極應對，不斷學習善于總結，富于鉆研精神的人；用人時采取能者善用，知人善任策略；同時根據兒科工作特點及對護士年資、學歷、職稱等方面要求制定遠近期人才培養計劃，有目的、有計劃、多途徑、多渠道加以培養，形成合理優質高效的人才梯隊。
隊伍整體素質的培養提高：護士本身素質的高低直接決定護理質量水平的高低［2］。兒科護理隊伍整體素質的提高是一個長期的漸進的過程，多年來堅持多渠道、多層次、多種形式的人才培養和帶教模式，不斷優化人員的知識和學歷結構：①按照《五年內護士規范化培訓綱要》要求，綜合利用當前多種在職教育方式，如自學考試、函授、遠程教育、外出進修等，廣泛開展學歷教育和崗位教育；②創建“學習型”組織，使學習和知識更新經?；⒊Ｒ幓?，擬訂中長期學習目標，設立每周學習日，根據計劃和現實工作要求，堅持晨會提問，重危病人、特殊病例床旁考評，科室護理人員輪流講課等；③崗位練兵強化技能訓練，對新上崗護士強化50項基礎護理操作培訓，達到人人過關，?？萍夹g操作訓練由高、低年資人員分別組成幫教組，在實踐中幫教、把關、提高，并以優帶劣，促進整體素質提高；④注重綜合素質培養，在護士中廣泛開展世界觀、人生觀、價值觀學習，陶冶護士情操，端正價值趨向，促進護士整體素質的不斷提高。
培養良好的醫德修養和職業情感：兒科病人多是各系統功能發育不健全的孩子，甚至是重危病兒，既不能表達自己的感受，病情快，相對成人更具危險性。護士長要讓每一個護士在工作之始就能明確護理的對象是只有一次生命的人，良好的職業道德和慎獨修養是做好護理工作的前提。尤其是人們的法律意識和維權意識的不斷增強，醫療糾紛、醫療爭議不斷增加，醫療事故的賠償金額越來越高的今天，醫德操守和職業情感是質量保證的重要思想基礎，工作中經常教育護士要換位思考。
營造寬松和諧的工作氛圍：護士的工作狀態受多種因素影響，為避免高壓力環境中負性情緒的積聚、蔓延和爆發，往往多渠道、多方面為護士創造機會、解決問題，解除他們的后顧之憂，注重工作中減壓。
制度落實是根本
從觀念入手讓制度落實在每個人心中：近年來，因制度落實不到位或不遵守操作規程導致的護理差錯、事故常有報道。經常把在網絡、媒體等多途徑聽到、看到的有關醫療糾紛或事故作為反面教材，教育護士應該做什么、怎么做，同時結合實際工作，定期組織大家學習相關制度。如查對制度，交接班制度，搶救工作制度，分級護理制度等，并認真落實到工作中去。
監管到位讓工作流程更加科學：監管是制度實施的外在力量，是對護士自我信念和慎獨意識的補充。按兒科工作內容分別成立了基礎護理，感染控制，危重病人管理等質控組，定期檢查，不定期抽查或專項檢查，有針對某制度的追蹤檢查，重點是制度在日常工作細節的落實。檢查中發現問題及時反饋，定期梳理研討，實行責任追究，工作考核與評優評先及獎金掛鉤。確保制度落實的經常、連續、有效性。
加強薄弱環節管理：護士長工作別要善于抓關鍵人，如：新上崗的年輕人員、個別責任心不強的護士和有糾紛傾向的病人家長等。其次要抓住關鍵時段，如節假日，交接班、工作繁忙、搶救病人時，護士身體不佳、有負性情緒時等，及時發現問題并妥善處理。護理工作雖然各班有其職責，分工明確，但工作中必須做到分工協作，拾遺補缺，絕不準互相拆臺，以病人的安全為出發點，嚴防差錯事故發生。
人本管理是關鍵
護理工作苦、臟、累、重復性操作多，繁瑣枯燥，這些在兒科更為突出。護士每天要面對孩子父母焦灼而暗含挑剔的目光、不配合且稍不留神就有生命危險的患兒、難度較大的靜脈穿刺操作。作為護士長要成為護士的壓力緩沖器和能量加油站、工作和生活中的知心朋友，經常同護士交流溝通，洞察護士的情緒變化，幫助解決工作和生活中的困難，盡量減少護士工作與生活的沖突。如工作中實行彈性排班，在護士或其孩子、親人患病時，要及時問候或幫助治療，調整休息，盡量既保證工作完成，又不讓護士對家庭和孩子有更多的愧疚。在家屬對護士出言不遜、無理指責或行為過激、護士受到委屈時，要讓護士訴說、發泄，待分析原因后給護士以寬慰，會使護士感到被理解被關懷而消除怨氣；給節假日值班的護士打個電話，送上節日的祝福和感謝的話語，會使護士感到溫暖而忘掉孤寂；對年輕護士在嚴格要求的同時，善于發現其優點并鼓勵。總之，護士長應是護士的知心朋友，讓人性之光照耀每個護士心里。
自我影響力是效能劑
護理工作質量體現在每一個細節，護士長在工作中應是領頭雁，排頭兵，不但要管而且要干。如每天交班前查看夜班工作和危重病人情況，下班前檢查各項工作有沒有遺漏，日常工作中隨時隨地監控，疑難危重病人現場處理和指導，平時工作安排得當，突發事件面前指揮若定，對事業博學求精，對工作嚴謹從容，對同志寬厚真誠，嚴以律己，寬以待人，要求別人做到的自己首先做到，要求別人不做的自己首先避免，凡事先人后己，小事不計較，原則性問題不讓步，臺上有令必行，臺下姐妹、朋友等品質作為效能劑會無形中感染并凝聚大家，成為一個團結戰斗的集體，依靠大家的力量，來完成各項工作任務。
參考文獻
1.1、一般資料、
以本院2011年實施細節管理后的500例住院患兒為研究組,其中男患兒245例,女患兒255例,年齡的分布為3個月~11歲,平均年齡為（2.2±6）歲；以實施細節管理前本院兒科2010年的500例患兒為對照組。其中男患兒249例,女患兒251例,年齡的分布為4個月~11歲,平均年齡為（2.3±6）歲。兩組患者在性別、年齡及病情等一般情況方面比較差異無統計學意義（P>0.05）,具有可比性。
1.2、方法
1.2.1、細節管理措施
1.2.1.1、建立新的服務理念,實行細節化服務,建立并維持和諧的醫患關系護理服務本身就是一種細節性的服務,護理質量和效果也在細節管理中體現。在兒科的護理工作中醫護人員要堅持以人為本,重視患者本身,而不僅僅是患者的疾病。要切實的做到護理模式的轉變即“以疾病為中心”轉變為“以人為中心”,切實轉變服務理念］。重視細節服務,對于醫護人員來說,每一個表情動作,每一句話都是極小的細節,但這些細節往往會對患者或家屬產生不同的影響。護理人員在工作中要重視人文關懷,多換位思考,為病人提供更加完善的護理服務,以建立和諧的護患關系,實現護理人員與患方之間的良性互動,多于患者及家屬交流與溝通,如出現問題積極解決,不相互推諉責任,避免因溝通不暢而造成的護患矛盾。
1.2.1.2、基礎護理知識的規范化培訓,提高護士的職業素質由于兒科患者的特殊性,對于兒科護士的護理理論及操作技術的要求也更高,特別是新上崗護士的培訓尤為重要。醫院要定期組織護理人員學習護理基礎知識,規章制度及服務流程,并對全院護理工作者進行禮儀培訓。護士的職業素養在護理工作中起到非常重要的作用。一個合格優秀的護士,不僅僅要有較高的醫學技術,還要有一顆為患者無私奉獻的愛心。因此,醫院不僅要重視護士的專業技能培訓,還要加強對護理禮儀、護理倫理的學習,培養護士的職業道德,在對待患者及患者家屬時,要做到有愛心,有耐心,又細心,有真誠。
1.2.1.3、從細節上培養風險意識、由于現今的兒科患者多為獨生子女,被家長視為掌上明珠,有時候,護理工作中一些微不足道的小事即可能引起患者家屬的不滿,繼而引發護患糾紛。因此護士及其他醫務人員一定要強化風險意識,重視每一個細節,及時發現潛在的護理安全隱患,對容易造成護理風險的工作環境,要強化安全管理規定,落實告知制度,以規避護理風險的產生。
1.2.1.4、細化管理制度和考評機制、完善的管理制度和考評機制是保證護理質量的關鍵。因此必須對兒科管理制度進行量化和細化,使其具有可操作性,以促進護理質量的提高。①規章制度的細化。結合我院兒科的實際情況,對《兒科護理文書書寫標準》、《兒科護理質量標準》、《兒科護理管理手冊》、《兒科規范化服務流程》等多種護理標準進行量化和細化,為護理質量控制和管理提供依據,有效的保障護理工作規范化、制度化、程序化實施。②實施動態監控。在量化和細化相關管理制度和標準的基礎上,我們需進一步完善和強化護理質量監控程序,對兒科護理質量進行動態監控。在工作中強化細節管理的理念,對工作中出現的忽視細節、護理疏漏的現象做到隨時發現、及時處理。③定期對管理制度和工作流程進行改進。工作中發現不合理的工作流程或制度,要及時進行改進。如晨間護理整理床鋪,以前是交班后進行,既影響病人的治療,又影響醫生查房,所以將該項工作提前,這樣病人和醫生都滿意了,保證了治療的效率。
1.2.2、觀察指標
、比較兩組護患糾紛、護理相關并發癥及感染的發生率,病人及家屬滿意度。
1.2.3、統計學方法、
采用SPSS17.0統計軟件進行數據分析處理,一般資料用均數±標準差（x-±s）形式表示,計數資料采用χ2檢驗,計量資料采用t檢驗,P<0.05表示差異具有統計學意義。
2、結果
2.1、兩組護患糾紛、護理相關并發癥及感染的發生率、病人及家屬滿意度比較：
研究組病人護患糾紛的發生率為0.2%（1人）、護理相關并發癥的發生率為0.6%（3人）、感染的發生率為0.4%（2人）；對照組護患糾紛的發生率為3.8%（19人）、護理相關并發癥的發生率為4.2%（21人）、感染的發生率為2.4%（12人）,兩組相比較,研究組明顯優于對照組。而研究組病人滿意度為92.8%也顯著高于對照組的77.2%。（P<0.05）
2.2、兩組滿意度比較
研究組病人滿意度為92.8%,其中：非常滿意127人、基本滿意287人、滿意50人、不滿意36人；對照組病人滿意度為77.2%,其中：非常滿意80人、基本滿意196人、滿意110人、不滿意114人（P<0.05）。
3、討論
方法:通過對兒科護士工作中存在的護理風險進行分析,采取相應的防范措施,加強法律意識,加強專科理論知識學習及職業道德建設,嚴格執行各項規章制度。結果:提高兒科護理質量,減少醫療風險問題的發生,保證護理工作順利、安全的開展。結論:對兒科護理工作中的風險問題應予高度重視,強調護理人員的法律風險意識及教育,在為病人提供安全、優質的服務中起著關鍵作用。
關鍵詞:兒科;護理風險;預防管理
隨著社會的進步和國家醫療法規建設的不斷完善,全民法律意識普遍增高,患者的意識也隨之增強,尤其新的《醫療事故處理條例》頒布實施后,醫療事故概念內涵擴大,這無疑更增加了醫務人員的執業風險。在臨床護理工作中,兒科護理因其具有患兒年齡小、自主意識差、疾病可變性大、難預料性強、護理操作瑣碎、臨時處置多以及家屬陪伴數多等工作特殊性[1,所以存在很大的護理風險。為此,我們對兒科護理方面的風險進行了分析,并采取了相應的對策和措施,使護理差錯事故、護理糾紛明顯下降。
1兒科護理工作的高風險因素
1.1疾病的可變性及病情的難預料性。兒科患兒的病情往往發病急、變化快、易反復,工作預見性難,在臨床護理工作中,容易造成工作忙亂,態度急躁,解答問題不及時、不仔細,解釋工作不到位或處理不及時而導致患兒及家屬對醫護人員產生不滿、誤解甚至反感。同時,由于病情的發展和轉歸關系到患兒的生命安危及患兒家庭的穩定,護理工作稍有不慎和疏忽,容易引起護理差錯和糾紛。
1.2社會心理因素。主要是患兒家屬期望值與護理服務質量之間的矛盾。我國目前的國情決定大多數家庭只有一個孩子,一旦生病,全家都會很緊張,如果出現患兒病情嚴重或對某些醫療護理行為不理解,家屬就會焦慮、憂悶而向護理人員發泄內心情感,特別是涉及到有創護理操作,患兒及家屬對護理人員的要求就更高,一旦操作不成功,如靜脈穿刺等,無論是否因為患營養過剩,皮下脂肪厚了,淺表靜脈難以尋找等客觀原因,家屬都難以正確對待,認為把他的孩子當作“實驗品”,難以忍受,這就與期望的輸液一定要一針見血,藥到病除,注射時應無痛等要求存在差距;加之,受一些媒體及社會輿論的不良導向,有時家屬會提一些過高的甚至不合理的要求,若不能及時得到滿足就遷怒于護理人員,引發護理糾紛。尤其新的《醫療事故處理條例》頒布以后,一些新聞媒體在維護病人合法權益方面進行了大量報道,對醫療行業中的個別消極因素過分渲染,這加劇了醫患緊張,使部分患者對醫院發生了誤會,從而導致糾紛、投訴增加。
1.3工作責任心不強。兒科素來被稱作“啞科”?；純河捎谧灾饕庾R差,病情變化快,卻又不能準確敘述病情變化,其有關資料完全靠家長的敘述及護士的觀察所得,這就給兒科護士提出了更高的要求。如果護理人員不具有高度的責任心,沒有及時發現患兒的病情變化,則很容易發生醫療事故及糾紛;其次,兒科用藥非常嚴格,用藥劑量非常小,一般是按公斤體重計算,如果責任心不強,造成用錯藥,用藥劑量過大或短時間內輸入大量液,引起患兒不適,極易造成護理差錯事故的發生
1.4護理隊伍年輕化。隨著護理事業的發展,護理隊伍越來越年輕化。但往往因為年輕護士資歷淺、工作經驗不足,就不同程度地存在對兒科?？萍膊≈R不熟悉和?？谱o理操作不熟練的現象。在搶救窒息患兒時,需要進行吸痰,就可能由于護士經驗不足,操作不熟練,損傷呼吸道粘膜而導致患兒呼吸道黏膜水腫、出血,加重呼吸困難。在觀察患兒病情變化時,由于?？评碚撝R不熟悉,對異常的生命體征如心率、呼吸、體溫未能及時識別而貽誤了最佳救治時機,這些都無疑增大了護理風險機率。
1.5護理記錄缺陷?！夺t療事故處理條例》明確規定了病歷具有非常嚴肅的法律意義,而護理記錄則是病歷中不可或缺的重要部分。它包括體溫單、護士執行醫囑的記錄、危重患兒的監護記錄、護理診斷、護理計劃書、護理措施和護理評價等護理專業性記錄,它不僅是—個衡量護理質量高低的重要指標,也是醫生觀察疴隋變化、評價診療效果、調整治療方案的重要依據。在實際工作中,如果護理文書書寫不規范,例如在搶救危重患兒時需要護士每小時測量患兒的心率、呼吸、血氧飽和度,護士做了,但卻沒有記錄,或者沒有測量卻又想當然地編造一個數據記錄上去,又或者內容不全面、記錄不完整、不及時、不準確、前后矛盾,甚至涂改、丟失、隱匿、銷毀護理文件,這些都將成為日后醫療糾紛甚至法律訴訟的潛在隱患。
1.6護患溝通問題?！夺t療機構管理條例》明確規定:醫療機構實行手術、特殊檢查或特殊治療時,必須征得患者的同意,并應當取得家屬或者關系人同意并簽字。因此,護士在開展護理工作前,一定要與患兒及家屬進行溝通,要告知患兒患病的自然過程或治療、檢查過程中都可能使患兒病情出現反復或加重,若與患兒及家屬之間的溝通問題處理不妥善則可導致糾紛發生。例如在靜脈輸液時穿刺部位不能隨意亂動,否則極易引起液體外滲,倘若在進行操作時護士未向家屬交待注意事項,造成液體外滲,家屬就可能認為是護士穿刺技術不好,或未解釋清楚而引發護理糾紛。
1.7 醫療費用增長過快。隨著醫學的不斷發展,醫療診斷及檢驗手段日趨先進,各種新技術、新儀器不斷引入臨床,加之各種進口藥、新藥和一次性用品的廣泛應用,這對患兒的防病、治病起到了很好的作用,但勿庸置疑,這同時也為患兒家屬帶來沉重的經濟負擔 .因此,家屬對醫療收費特別敏感,絕大多數家屬不能承受高額的醫療支出。由于醫療費用涉及護理工作的質量,如患者費用不足,不能及時取藥時,一些醫囑如靜脈輸液、口服給藥等就無法按時完成,護理質量得不到保證。因此“催費”就成了護士每天必須完成的任務,而此時,只要家屬對醫療收費不理解或心存疑慮,就會在護士身上發氣,導致護患關系緊張。
2 護理風險的預防
2.1轉變觀念,強化風險意識及法律意識。定期進行護理風險教育及相關法律法規學習。兒科護理管理應高度重視護理風險管理的重要性和必要性,從根本上轉變觀念,提高護士執業風險意識及法律意識。應堅持定期地組織全體護理人員進行護理風險及相關法律教育,舉辦有關風險管理的繼續教育培訓班及聘請職業律師對醫護人員進行新《醫療事故處理條例》及配套法律法規、醫療糾紛與醫療事故的預防等知識講座,讓管理者及全體護理人員熟悉國家醫療法律法規變化。一旦當護理風險事件發生時,也可以將法律法規作為保護自己的武器。
2.2加強護理風險監控。加強護理風險監控和管理,可以使臨床護理人員時一刻提高警惕,降低醫療差錯和醫療事故的發生。對護理工作的各個環節(交接班、中午、夜間及搶救危重患兒時)進行質量控制和風險監控,使護士對容易造成護理風險的工作環節提高警惕。同時,收集臨床上具有典型護理風險事件的案例,組織全科進行學習、討論,從中吸取教訓,引以為戒。堅持嚴格事前控制,嚴肅事后處理的原則,對每一起護理缺陷進行不安全因素分析、重點講解,以求降低護理風險。
2.3嚴格質量管理,建立健全有效的護理規章制度。在兒科護理工作中,必須嚴格執行各項規章制度:①三查七對制度:必須牢記護理工作的對象是只有一次生命的人,是父母心中的“太陽”,針對其用藥(液)量少,種類又多的特殊性,一定要嚴格執行“三查七對”制度,認真查對藥物的劑量、用法、性質及禁忌,對搶救中的口頭醫囑一定要復述一遍給醫生聽,核對無誤后方可執行,過后督促醫生及時補開。并簽上準確執行的時間和全名。②護理等級制度:實落實護理等級要求,針對兒科疾病起病急、病情變化快之特點,必須做到定時巡視病房,危重患兒應每l5—30分鐘巡視一次,輸液病人做到心中有數。③交接班制度:兒科病人治療多以輸液為主。加之量少、時間短。易造成錯輸、漏輸等情況,交接班時除進行物品交接外,更應按程序進行藥品及床頭交接。④搶救室工作制度:搶救室物品及藥品應嚴格按照定位置、定數量、定品種、定專人分工管理的“四定”原則進行管理,以保證其完好率達100%.
護理人員應熟練掌握各種急救設備的使用,在搶救工作中應做到嚴肅認真,一絲不茍,不談與工作無關的話題,以免引起患兒家屬的反感。⑤消毒隔離制度:護理人員在執業時應嚴格執行消毒隔離制度,牢固樹立無菌觀念,嚴格按照消毒滅菌常規進行各項技術操作。對一次性使用的醫療用品要及時一回收,徹底銷毀;對病區的空氣、物體表面和醫療用品進行嚴格的消毒;尤其新生兒病區應嚴格執行保護性消毒隔離制度,杜絕傳染病的傳播流行,防止交叉感染和院內感染等。對違反制度造成工作出現缺陷時,不僅嚴格批評教育,還應按照獎懲條例進行處罰。這樣,通過對制度、對人的嚴格管理,使護理工作規范、有序地運轉。
提高護理操作,進一步規范實用的護理程序。有針對性的護理干預可以確保兒童和家庭保健由一個普通的心臟,因此在護理過程中,護理程序、護理過程可以有效地避免護理糾紛在兒科護理的過程中,與成人高等風險相比,在兒科護理的過程中,病人家屬情緒波動,所以很容易在護理糾紛和醫務人員,在面對這種情況下,護士應多關注保健的細節,考慮病人的家屬的感受,關注細節和護理,以減少護理糾紛合理安排過程。
2.協助護理人員建立良好的護理習慣，完善醫院內部管理制度和考評機制
管理制度和考評機制的建立是提高護理質量的關鍵。通過各項規章制度，措施到位及時執行，準確地實施治療，護理，加強病房檢查，密切觀察患者病情變化，發現異常及時報告處理。為貫徹落實就業前培訓制度，在新護士、實習生上崗之前，進行崗前培訓。設置情景客房，模擬練習不安全的處置突發事件應急方法，提高應急處置能力，加強護理安全意識。學習，基礎護理操作培訓，職業素質和護理安全教育的核心系統，掌握兒科護理的特點，完成崗位職責。因此，在實際護理工作中，醫院應盡量詳細的內部規章制度，結合醫院的實際情況，合理細化規章制度，這樣才能保證醫院護理工作可以標準化，制度化。
3.在做好常規護理基礎上應當積極和患兒和家屬進行及時溝通，對孩子的照顧要有“人文關懷”的服務意識
現在兒童患者大多是獨生子女，父母都把孩子視為掌上明珠，同時兒科患者病情變化快，孩子的自我表達能力和認知能力相對較弱。孩子生病，尤其緊張，焦慮的是父母，過度照顧，夸大病情的嚴重性，對醫務人員過分的要求，護理管理具有一定的特殊性和難度。與孩子的父母進行人住介紹，使他們盡快適應環境并告知其主任醫師，護士，病房床位，護士長，工作和休息時間，以及病房規章制度。對于人文環境，根據兒科病房的特點，創作，類似靜電塑料卡通喜洋洋，米老鼠圖案兒童的窗口上，從而減少在醫院治療的患兒的緊張青訓，宣傳育兒知識，在護理站的大廳天花板上懸掛風鈴，風鈴上掛各種溫馨的祝福，在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子宣傳預防燙傷，墜床，窒息，中毒等兒童常見意外。將“以疾病護理為中心”的護理模式逐漸過渡到“以人為中心”的護理模式中來，以滿足護理，兒科患者的需求。提高護理過程中，要注意服務細節，積極尋找在兒科護理服務的薄弱環節，提高護理服務，為病人提供更完美的服務，建立良好的護患關系，實現護士和患者之間的良性互動，發現問題及時溝通，避免誤解和溝通不暢造成的護士醫患矛盾。護理模式的轉變，體現人文關懷。護理服務的對象是第一個“人”，其次是“病”。因此，與患者及家屬溝通在兒科護理中很重要，了解他們的需求，主動提供護理服務，病人的滿意度作為護理的最高目標，在現有的工作中發現問題要及時改正。
4.結語
