時間：2023-09-22 09:43:46
序論：在您撰寫患者服務管理時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持以人為本、預防為主、防治結合、重點干預、廣泛覆蓋、依法管理的原則，充分發揮多部門職能作用，全面加強精神疾病醫療救治能力建設，提高綜合服務管理水平，減少重性精神病人肇事肇禍行為的發生，維護社會和諧穩定。
二、工作目標
（一）建立縣、鄉、村三級精神疾病防治服務網絡。
（二）縣、鄉兩級精神衛生機構建設得到加強，醫療服務水平明顯提高。重性精神疾病患者有效管理治療率年達到60%，年達到80%。
（三）開展精神疾病社區康復服務的鄉鎮（社區）年達到70%，年達到85%；精神疾病患者接受康復服務的比例年達到60%，年達到80%。
（四）將重性精神病人全部納入基本公共衛生服務項目規范化管理，建立重性精神疾病患者健康檔案，年達到60%，年達到80%。
（五）心理健康教育、心理健康指導、心理行為問題預防和心理危機干預工作能力顯著提高。居民獲得心理健康指導的比例年達到80%。
三、工作內容
（一）建立以精神衛生專業機構為主體，綜合醫院為輔助，基層醫療衛生機構為依托的精神疾病防治服務網絡
1、在縣醫院開設精神病?？崎T診，并設立康復病區。主要負責一般精神疾病的預防、治療和康復工作。
2、在鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）設立公共衛生科，村衛生室（社區衛生服務站）指定公共衛生服務人員。負責為重性精神疾病患者建立健康檔案，定期開展精神疾病患者隨訪評估和健康體檢，實施精神疾病患者分類干預及宣傳教育工作。
（二）加強精神衛生工作隊伍建設和培養
1、在縣醫院精神病?？崎T診配備3-6名精神心理疾病?？漆t師。
2、逐級組織開展精神疾病治療專業人員知識和技能培訓，鼓勵在崗精神疾病治療專業人員參加繼續醫學教育，重點提高基層醫護人員在精神心理疾病預防、篩查、評估、診治、康復等方面的專業水平。
（三）規范開展重性精神疾病患者管理服務項目
1、建立居民健康檔案。在將重性精神疾病患者納入管理的時候，記錄家屬提供來自原承擔治療任務的專業醫療機構的疾病診療相關信息，為患者進行一次全面評估，為其建立居民健康檔案。
2、定期隨訪。對于納入健康管理的患者，通過預約患者到門診就診、電話追蹤和家庭訪視等方式，每年至少隨訪4次。根據患者病情的控制情況，對患者及其家屬進行有針對性的健康教育和生活技能訓練等方面的康復指導，對家屬提供心理支持和幫助。
3、健康體檢。重性精神疾病患者每年至少進行1次健康檢查，可與隨訪相結合。內容包括血壓、體重、空腹血糖，一般體格檢查和視力、聽力、活動能力的一般檢查。有條件的可增加血常規、尿常規、大便潛血、血脂、眼底、心電圖、B超等檢查。
4、分類干預。
（1）對病情穩定（精神癥狀基本消失，自知力基本恢復，社會功能處于一般或良好，無嚴重藥物不良反應，軀體疾病穩定）的患者，若無其他異常，繼續執行上級醫院制定的治療方案，3個月時隨訪。
（2）對病情基本穩定（精神癥狀、自知力、社會功能狀況至少有一方面較差，處于“病情不穩定”和“病情穩定”之間）的患者，若無其他異常，醫生可在現用藥物基礎上在規定劑量范圍內調整劑量，必要時與患者原主管醫生取得聯系。調整過一次劑量后，可連續觀察4～6周，若患者癥狀穩定或雖然癥狀明顯但比上次已有好轉，可維持目前治療方案，3個月時隨訪；若仍無效果，轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診結果。若同時伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應，要查找原因對癥治療，2周時隨訪，觀察治療效果。若有必要，轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診情況。
（3）對病情不穩定（精神癥狀明顯，自知力缺乏，社會功能較差，有影響社會或家庭的行為，有嚴重藥物不良反應或軀體疾?。┑幕颊?，建議轉診到上級醫院，2周內隨訪轉診情況。
（四）組織開展心理咨詢服務與宣傳教育
組織精神疾病防治專業人員編制影音、圖片、文字等形式的宣傳資料，通過電視、廣播、報紙、文藝活動等多種途徑開展精神心理疾病宣傳教育。定期組織專家深入社區、鄉村、學校等開展精神心理衛生知識宣講普及活動，預防精神心理疾病發生。
四、主要措施
（一）加強組織領導
成立精神疾病患者服務管理工作領導小組，負責有關工作的組織、協調和重大事項的決策與部署等。
（二）明確職責分工
衛生部門
1、衛生行政部門
負責建立和完善精神疾病防治服務網絡，制訂精神疾病防治工作計劃與方案，組織成立精神疾病防治專家組，組織開展精神疾病管理服務監督檢查。
2、專業醫療衛生機構
（1）縣精神疾病?？浦委煓C構
為精神疾病患者提供診療服務，向精神疾病防治機構提供重性精神疾病患者信息，承擔轄區重性精神疾病患者應急醫療處置任務。
（2）縣疾病預防控制機構職責
在衛生行政部門領導下，組織開展精神疾病防治服務管理和心理衛生教育工作。
3、基層醫療衛生服務機構
負責重性精神疾病患者的定期隨訪、信息收集與報告，為重性精神疾病患者建立健康檔案，提供患者服藥及家庭護理指導，開展精神疾病防治知識健康教育工作。
財政部門
負責按照公共財政的要求，落實相關財政補助政策并安排有關經費。
民政部門
對符合民政部門醫療救助條件的人員，及時予以救助。
發展改革部門
負責將精神疾病防治納入縣國民經濟和社會發展規劃，根據國家投資計劃，安排精神衛生建設項目。
人社部門
根據實際情況，將重性精神疾病納入慢性病管理范圍，按規定報銷藥品費用，保障病人門診和住院治療。
關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實
為深入推進公立醫院改革，有效評價醫院服務質量與水平，促進醫療機構持續改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務，社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。
北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調查資料與方法
（一）調查對象
本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。
1.門診滿意度調查對象
納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。
排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿意度調查對象
納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。
排除標準：住院時間
（二）調查方法
1.現場調查
此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域，根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現場填寫，當場回收。
2.電話調查
此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量，由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。
（三）調查內容
通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：
1.門診滿意度
調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。
2.住院滿意度
調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。
（四）統計方法
調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數據分析。
二、同期數據對比
（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。
（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對比
經過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。
三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題
（一）調查人員無保障
以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在，問卷工作時常出現人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。
（二）調查人員專業性差
調查員來源經常變化，且全無面訪經驗，每換一次調查員，醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。
（三）調查結果真實性存疑
患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。
（四）問題整改環節薄弱
每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現，醫院服務質量并未得到實質性提高。
四、改進經驗分享
（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面
通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪，我們發現在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。
為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變為主動配合調查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為：在醫院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業務時，通過刷卡等方式觸發滿意度評價器?；颊呖梢愿鶕M意度評價器的語音和視覺提示，對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。
電子評價系統運行后的3個月，共收集近28000條數據，每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%。可以說，信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。
（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性
為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。
1.方案設計
該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。
2.調查員招募
調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統一標準進行培訓。
3.問卷調查
調查組還要加強現場調查質量監控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。
4.資料整理
由社會第三方評價機構按照保密協議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析
工作，統計分析結果直接報市醫院管理局，市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。
（三）采用項目管理制度，創新工作方法
所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協調和控制，以實現對項目特定目標的管理。
由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。
該項目由書記和院長任組長，業務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現了更高的運營效率，其優點在于：
首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調查工作每月進行一次，調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環節，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部，并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面，實現了項目的統一管理、科學統籌，保持了信息的通暢。
其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統，另一套是由項目組成的橫向項目系統，將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。
（四）重視短板問題，狠抓薄弱環節
滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據整改可能涉及的環節來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。
比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數月連續低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證，召開協調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業務的，還免費送2小時保潔?。活a咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續，導致了患者的不滿意。于是，醫院領導決定，由財務部牽頭，保衛處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續的工作常態化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。
（五）建立閉環機制，確保整改落實
為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式，以促進我院服務水平的持續改進和提升。
首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況，填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。
提高醫療服務質量，并提高患者滿意度，是醫院管理的核心主題，也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續改進，提高醫院服務水平和醫療質量。
參考文獻：
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【關鍵詞】 患者；醫院；客戶服務管理
醫療服務是一家醫院的主營業務，其服務質量的高低直接決定了醫院的自身發展，更關系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫院的醫療服務質量是每個醫院長期追求的目標，對于醫院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認可，才能保證醫院醫療服務質量的長期可持續性發展，提高醫院在社會主義市場條件下的競爭力。
1 增強了醫患溝通，避免了醫患糾紛
醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，隨著社會主義市場經濟在中國的不斷發展，以及一些新醫療法規的出臺，我國醫生和患者之間有了一些新的變化，醫患關系處理的得當與否直接關系到醫院的長期發展和社會的安定和諧?，F階段以患者為導向的醫院客戶服務管理，可以有效的調節醫生與患者及其家屬之間的關系。從現代營銷學的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標的營銷方式被稱為滿意營銷，醫院的服務客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導向，建立以患者為中心的醫療服務理念。醫務人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫患溝通可以幫助醫務人員按照患者的實際情況，調整自己或者患者的醫學觀念，幫助醫患雙方的相關了解，構建和諧的醫患關系，最后有利于醫療活動的順利進行。另外，以患者為導向的醫院客戶服務管理還體現了醫學的人文精神，醫務人員的職責在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權利，實現人的價值，并給以人文關懷，以患者為導向加強醫患溝通，體現了醫療活動中的人性化交流，有助于避免醫患關系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫療服務的公平性和公正性。醫務人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫療服務的正常開展，保證醫務工作人員具有較好的心態去從事醫學事業。
2 尊重患者的醫療權利，提高了醫院服務質量
以患者為導向的醫院客戶服務管理要求醫院應該尊重患者對疾病的知情權和認知權，醫生在對患者進行治療的過程中，應該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細情況；二要知道患者的病情發展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經濟情況；五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結果等，對于治療過程中可能出現的藥物不良反應、手術并發癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫院的信任，增強對醫學技術局限性和風險性的了解，充分尊重患者的醫療權利，保證患者心中有數，提高醫院的服務質量。
3 提高了醫務人員素質，營造了和諧的醫院文化
醫療服務的提供主體是醫院的醫務人員，醫務人員的綜合素質直接關系到醫院醫療服務質量的高低。當醫務人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫療服務。但是，通過建立以患者為導向的醫院客戶服務管理制度，會在一定程度上會制約醫務人員的工作，改善醫務人員的工作態度，強化患者服務意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫務人員之間加強了相互合作和相互了解，醫務人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫院內部形成一種工作認真負責，醫務人員之間團結合作、醫患之間關系融洽、服務周到的醫院風氣，營造了和諧的醫院文化，提高了醫院的醫療服務質量。
4 降低了醫療事故頻率，提高了醫療服務水平
建立以患者為導向的醫院客戶服務管理，加強醫療服務人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫療事故的發生，醫務人員通過及時詳細了解患者病情，嚴格依照患者病情開展治療活動，提高醫療工作的科學性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫務人員的協作，增強了醫療隊伍的整體質量，提高醫院工作的服務質量和服務水平，在遇到突發醫療事故時，各個科室可以及時作出應急措施，對患者進行搶救，醫務人員內部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫療事故的發生。
5 結語
隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫院的醫療服務質量和水平，堅持以患者為中心，使醫院的發展戰略中心由重視醫療保健工作本身向重視患者服務方向轉變，不斷滿足患者需求，尊重患者權利，提高醫院的醫療服務質量。
參 考 文 獻
［1］ 李永紅.人文關懷與臨床醫患溝通體會.中國社區醫師(醫學專業), 2010,(36).
關鍵詞：門診；細節服務；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在我院開展門診細節服務前就診的患者中挑選100例做為對照組，男性50例，女性50例，年齡在28～40歲，文化程度：碩士以上的患者10例，本科、大專的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院開展門診細節服務后就診的患者中挑選100例做為觀察組，男性49例，女性51例，年齡在28～41歲，文化程度：碩士以上的患者9例，本科、大專的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面沒有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統計學意義。
1.2細節服務的內容 根據患者的就診程序，在門診大廳、各樓層門診處、檢驗科、藥房、收費處、交叉路口等地設立服務點，引導患者檢查、就診、掛號。以患者為中心，為患者提供溫馨服務，為行動不便的患者推輪椅，主動攙扶年老體弱的患者，為他們填寫病例、取藥、掛號、查報告單等。免費向患者發放門診專家的排班表、專家介紹、醫院通訊、科普讀物健康宣傳資料等。加大門診的健康教育力度，免費為廣大患者提供咨詢、體檢、量血壓等，提供一些免費藥品，擴大社會效應，增加醫院的影響力[1]。幫助患者測量體重和生命體征，引導患者找相關醫生，陪同虛弱、病情嚴重的患者去病房。
定期對服務人員進行培訓教育，對患者使用禮貌用語，"請"字在先，"您好"開頭，"謝謝"結尾，多使用鼓勵性、安慰性、通俗性的語言。服務人員還要微笑服務，注意為患者服務時的站姿、手勢等，淡妝上崗，襪子的顏色必須是肉色或白色，長頭發用發網套住，頭發后不過肩、前不過眉，衣服整潔等。熟練掌握醫院各項工作流程、醫保相關的知識、分診的專業知識、崗位職責等，在最短的時間內向患者提供需要的就診信息[2]。
1.3調查方法 爭取患者配合，讓患者填寫服務滿意度調查問卷，或進行電話調查。調查問卷要精煉、簡潔，有指導語，以此提高應答率和問卷的有效率。
1.4統計學分析 此次研究的所以資料和數據采用專業的統計學軟件處理分析，自變量是護士的整體水平、秩序維護、問題解答、分診工作、文明用語、服務態度、儀表舉止7個指標，因變量是門診就診的滿意度，采用多元線性回歸的方法進行分析。結果顯示兩組患者的滿意度有明顯差異，P
2結果
2.1滿意度的總體情況 患者就診的滿意度在實施門診細節服務管理前后分別是56%和89%，經過檢驗有明顯差異，P
2.2護理滿意度的得分 患者在實施門診細節服務管理后，對服務整體水平、秩序維護、問題解答、分診工作、文明用語、服務態度、儀表舉止7個指標的滿意度，比在實施門診細節服務管理前，有明顯的提高，P
3討論
門診部是醫院的形象窗口，門診的服務質量直接反應了整個醫院的服務質量，有研究表明，患者的滿意度是評價醫療質量的一個重要指標，而患者對門診服務的滿意度直接影響了患者對醫療質量的滿意度，所以需要加強門診的細節服務管理，提高患者的滿意度。門診導診的護士代表了醫院的形象，代表了整個醫院的服務態度、工作質量、管理水平等，護士要在實踐中不斷提高自身素養和專業技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責任心，還要具備扎實的操作技能和專業理論知識，時刻關注患者的需求，主動去關愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
本次研究表明，細節服務有利于提高門診的護理質量，從而有利于提高患者就診的滿意度。細節服務從實際上規范護士的服務行為，防止護士自動跳過服務環節，變被動服務為主動服務，護士的服務受到患者的監督，患者的滿意度直接反應了護士服務的質量。通過有組織、有針對性的細節服務，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫院的形象，據最近的調查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫院帶來了社會效益和經濟效益[4]。
參考文獻：
[1]林茜，李紅，黃華玲，等.門診細節服務管理對提高導診護理服務質量有效性的探討[J].中華現代護理雜志，2010，16（8）：959-960.
[2]孫惠琴.三級中醫藥門診服務管理工作體會[J].內蒙古中醫藥，2014，11（14）：148-149.
關鍵詞：零缺陷；高齡患者；手術質量管理
最近幾年，醫療技術水平不斷提高，越來越多的高齡患者（年齡≥70歲）可以進行手術治療。但是，出于此類患者年齡高的這一特殊性，并且其基礎病較多，機體免疫力與耐受力差，在手術的過程中，經常會發生病情多變的現象，這就需要有高水平的手術護理以及高水平的技術操作。我院自從2010年5月開始在高齡患者手術質量管理中應用“零缺陷”服務管理理想，其效果比較理想，得到了廣大醫生以及患者的重視和支持。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院從2010年5月到2012年5月，共收治的482例高齡手術患者，其年齡均大于70歲（包含70歲），其中男性患者324例，女性患者158例；年齡最小的是70歲，最大的是101歲，平均年齡是（82.4±2.3）歲；其中進行前列腺手術的患者131例，人工關節置換手術的患者116例，脊柱手術的患者121例，骨科手術的患者78例，其他手術的患者36例。
1.2 方法
1.2.1 手術前
在手術之前，醫生以及護理人員要全面、及時的掌握患者的病情及病史，并要求參與手術的護理人員參加手術討論，針對患者的不同病情制定護理計劃，并對于手術過程中所需要的物品及器械，做好充分的準備，針對不同手術的不同性質而準備急救用藥及常規用藥。注重患者的心理護理，向患者介紹手術中的麻醉方法、手術方法及過程，讓患者認識到手術的重要性以及必要性，對于患者緊張、恐懼的心理，要及時的給予排除，穩定患者的不良情緒。對于在手術前很難入睡的患者，可以適當的給予鎮靜劑治療，以確?；颊哂谐渥愕乃?。[1]
1.2.2 手術中
1.2.2.1在大多數的情況下，高齡手術患者經常會伴有多種慢性疾病，并且血管壁有較強的通透性，較低的彈性，因此，容易出現輸液不暢或者是滲漏的現象，再加上高齡患者病情變化較快，在手術的時候，通常要給予患者深靜脈置管手術輸液。因此，在對患者穿刺之前，要向患者說明深靜脈置管手術的特點，爭取患者的積極配合。另外，在穿刺的過程中，要保證是在無菌下進行操作的，以避免污染導管而引起血液污染或者是細菌性靜脈炎。因為高齡患者的體液調節能力較低，并且腎功能以及心肺功能不全，對此，護理人員要密切觀察患者在手術過程中的尿量以及出血量。[2]
1.2.2.2 在手術的過程中，由于大量的對患者進行輸血、輸液以及皮膚消毒等，很有可能造成患者體溫的下降。還有，在進行內鏡手術的時候，大量的沖洗液通過患者的身體，并且大多數情況下，沖洗液都是常溫的，這就會造成患者體溫的急速下降，會表現出呼吸窘迫、低血壓、心率減慢等并發癥以及劇烈的寒顫。對此，在對患者進行內腔鏡手術的時候，沖洗液的溫度可以選擇在37℃左右的，這樣就可以有效縮短患者的體溫恢復正常的時間，并降低體溫下降的程度，降低了并發癥的發生率。在手術之前，護理人員要調節好手術室的溫度，最好是將其控制在22度到25度之間，濕度最好是控制在55%左右。在手術操作的過程中，盡量不要將患者的軀體暴露出來；在對患者使用沖洗液的時候，要把沖洗液先放在恒溫箱內進行加熱。[3]
1.2.2.3 手術室無菌物品以及手術過程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒滅菌工作，避免出現感染的現象。在手術過程中，要及時進行呼吸功能、心電、尿量、血糖、用藥等監測，如果出現任何異常的現象，要及時通知手術醫生和麻醉師，及時進行處理。
1.2.2.4 老年患者因手術耐受度差，術中要注意擺放舒適，既能充分暴露術野又能保護患者免受傷害。而且老年患者皮膚彈性差，易有壓瘡發生，在手術的過程中，要保持手術床的平整、干燥，定時的按摩患者的受壓部位，骨突處及受壓部位要以軟墊保護，必要時涂以皮膚保護劑。在手術后，要密切觀察患者的被壓部位是否潮紅的現象，及時進行相應的護理。[4]
1.3 統計學方法
對于資料中的全部數據采用統計學軟件SPSS13.0進行統計學分析，采用t、X2進行檢驗。
2 結果
本組的482例患者均順利的完成了手術，沒有出現因為護理差錯而影響手術的情況，護理質量有明顯的提高，手術過程中的發生壓瘡等護理并發癥的患者由原來沒每年的23-26例下降到每年的5-7例；臨床手術醫生對手術室護理人員的滿意度有原來的81%-89.2%上升到現在的94.7%-98.1%；患者對醫院綜合服務的滿意度由原來的79%-84%上到現在的95.7%-98.7%。如表一所示
3 討論
目前，在醫療行業中，“零缺陷”服務管理得到廣大醫療工作者的重視，其強調了醫療工作者的服務意識，要求其將事情一次性做好，進而使得醫療質量能夠趨向或者是達到一個無缺陷狀態下。[5]
通過本次的研究發現，通過對高齡患者手術質量管理中應用“零缺陷”服務管理，可以有效的為患者提供有效而又安全的護理，并有效提供手術的成功率，降低了護理并發癥的發生率，提高了臨床手術醫生對護理人員的滿意度，提高了患者對醫院綜合服務的滿意度，由此可以看出，“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中具有一定的應用價值，值得進一步的推廣與應用。
參考文獻
[1] 黃桂梅.推行“零缺陷”護理管理模式的構思[J].井岡山醫專學報，2006，13（1）：52.
[2] 謝瑋娜，何麗云。于美華.前饋控制在手術室護理缺陷中的運用探討[J].護士進修雜志，2010，25（2）：140—142.
[3] 朱少銘，王作軍，金朝霞.醫療質量“零缺陷”的探討[J].中華醫院管理雜志，2003，8（13）：483～484
隨著醫學模式的轉變和系統化優質護理服務的開展，患者對護理服務質量提出了更高的要求。患者住院后如何護理使其早日康復。要求護士把護理工作從單純的技術操作，擴展到患者的心理、精神、環境、社會等因素的影響作用。促進病人的全面康復，為護理工作者帶來了新的挑戰。我科在開展優質護理服務工作中，對2009年10月―2010年10月204例住院患者實施多元化優質護理服務，取得較好效果，現介紹如下：
1臨床資料
204例住院患者均為內科患者，男性153例，年齡在17~80歲。女性51例，年齡在14~76歲；文化程度：大學以上30例，高中68例，中專20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化護理措施
2.1創造溫馨、舒適的文化環境和睡眠條件，病房均為三人間，內有衛生間，保持病房的整齊、清潔，及時清除垃圾，每天隨時通風，保持空氣新鮮，溫濕度適宜，光線充足，為患者創造良好的修養環境。病床與病床之間安裝有隔簾和不同大小的燈光以創造與睡眠相宜的環境。每晚提供熱水泡腳，減少疲勞。護士在夜間做治療或巡視病房時嚴格做到“四輕”盡量避免打擾患者的睡眠。將重病人安排與同一間病房，盡量減少患者間相互干擾。使患者精神放松，保持愉快心情安靜入睡。
2.2用情感、語言密切護患關系
我科病員多數年齡偏大，沒有家人的陪伴，雇有護工，更需要護士的理解設身處地地解決患者所需，解決患者所難，體貼入微，對待患者一視同仁，給予同樣尊重、照顧、關心，使患者感受到護士的親切?；颊咦≡浩陂g與護士接觸的時間最多，護士的言行對病人的情緒、治療效果能產生直接的影響，因此護士應特別注意自我形象，在做治療護理時，態度和藹可親，語言溫和，親切友善，使患者對護士有信任感。
2.3加強優質護理服務項目的提高加強基礎護理，做好床上擦浴，口腔護理及尿道口等基礎護理。同時設有生活服務組，不定時為患者理發，協助剪指甲，購買生活必需品，對出院的患者進行隨訪。還為交通不便的患者復印病歷等。要強化“以患者為中心”，把生物學的患者與社會心理學的人及其生存的整個環境合為整體。進行積極主動的心理護理。在心理上使患者消除了陌生感，進而積極配合治療提高療效。
2.4用豐富的業余文化生活調節患者的情緒醫院在每個病房安裝有電視機，為了讓患者得到更多的健康教育知識，還設有健康知識頻道供患者觀看，每個病房放有健康知識手冊和必備須知。有乒乓球室、撲克室、象棋室、健身房、圖書室等。供患者治病之外時間的消遣，培養在娛樂活動中增強體魄，調整心境，輕松愉快的修養治療。
2.5用飲食文化增強體質，促進早日康復醫院設有食堂，根據病情需要，按需按時送到。每周召集患者及家屬召開座談會，征求他們意見。根據不同地區，不同種族，不同飲食習慣，不斷改進飲食，指導建立良好的飲食習慣。
2.6開展健康宣教文化，加強自我保護意識護士應注重加強自身專業知識的學習，特別對患者的疾病、治療、護理、藥物的作用及副作用等做到心中有數，觀察患者的情緒變化及時做好每位患者的心理護理。根據疾病的發生發展過程，做好患者的功能鍛煉。使患者正確認識自身疾病，消除恐懼和擔憂。同時通過多種形式開展健康教育，如板報，多媒體、健康手冊、心理報等，提高患者對疾病的認識，掌握常見疾病的保健知識，改變不良生活習慣。從而促進疾病康復，預防疾病復發，提高自我身體素質。
為進一步改善我區高血壓發病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現狀，我社區衛生服務中心通過與社區患者建立固定關系，對150例高血壓患者進行為期20個月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現分述如下。
1 臨床資料
1.1 一般資料 全部患者均為社區及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥。患病情況見表1～3。
1.2 診斷標準 高血壓診斷參考JMC-VI報告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標準：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。
2 合作管理方法
2.1 基線調查 首先通過社區慢性疾病調查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認知情況、治療情況、遵醫性及日常生活行為。
2.2 患者自愿與社區全科醫生建立固定關系 醫生對患者實行一對一的個體化指導性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對于血壓較穩定的患者，每月隨訪1次，對于血壓不穩定者，每周隨訪1次，并保持電話聯系，隨時對患者進行指導和治療。同時，教會有條件的患者自測血壓，以便更好的指導用藥，保持血壓穩定。
2.3 非藥物治療與指導 通過多種形式組織患者學習高血壓防治知識，使患者了解高血壓對人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對血壓和健康的危害。同時，大力宣傳、倡導健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識，并對照月歷上的生活行為良好標準進行自我監督。經過宣傳教育，患者的自我保健意識提高了，合理膳食的占86%，有氧運動的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質量控制在正常范圍的占34%。
2.4 藥物治療與指導 在非藥物治療的基礎上，指導患者合理使用降壓藥。根據患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進行個體化指導和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時，可采用兩種或兩種以上藥物聯合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉換酶抑制劑、復方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯合用藥的有42例，占28%。
3 合作管理結果
通過對150例高血壓患者進行為期20個月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。
血壓評價標準：
A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓
另外，有12例患者由于年齡大、病程長、合并癥多、且伴有嚴重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。
