時間：2023-01-03 09:13:18
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近幾年來，隨著經濟的發展，人們經濟交流的要求日益高漲，展會業隨之興起并有了一定的發展。展會是一項十分復雜的系統工程，它涉及到經濟生活的各個方面，并時刻處于市場大潮的風口浪尖之上，特別是其特有的公益色彩及復雜的社會關系，極易成為人們關注的焦點，稍有不慎，便可能釀出事端，引起社會各界的反感，招致非議甚至被人投訴，直至訴諸法律。因此，工作中如何成功的實施公關戰略，協調好與社會各界的多種錯綜復雜的關系，盡可能贏得各界好評，取得良好的社會效果與展覽效益，就成為展會組織者最為關注的事情。
在發達國家，公共關系已成為智慧、謀略的代名詞，無論是企業，還是其它組織，甚至是政府，都把自主公關或向公關公司尋求智力援助當成一項日常工作。那么，到底什么是公共關系呢？
著名的公關學家斯各特•卡特里普是這樣定義的：“公共關系是這樣一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互惠互利關系?！逼渎毮芊从沉艘粋€組織需要通過自身的變革，來適應這個越來越全球化、多元化的社會。它是貫穿于企業生存與發展全過程的一項至關重要的戰略工作，其使命也恰恰體現在它有利于協調和維護這個為我們提供了物質和社會需要的社會系統上。
企業是社會經濟關系的總和。如果把社會經濟比作一張“網”的話，每個企業便是這張“網”上的一個“節”。而不能正確協調好與各個方面的關系，這個“節”勢必松散無力，直至威脅到自身的生存。展覽會是典型的虛擬組織，其策劃、組織與實施，均有賴于社會各方的支持與幫助，如果組織者不能處理好各種關系，展會效果可想而知。
具體來看，一個成功的展會，要從以下幾個方面入手，做好公關工作，處理好各方面的問題。
與政府有關部門的關系
我國對會展業的管理，迄今仍沿用著計劃經濟時代的展會審批制，即一個展會從立項到實施，必須接受從國家有關批準單位到工商、稅務、衛生防疫、海關、公安、消防、交通，以及環保、市容監察等諸多政府管理部門的審核與約束。盡管近年來有關部門已有淡出操作層的跡象，但筆者認為國家對會展業的宏觀調控在相當長的時間內不僅不可能消失，而且也未必會象有些人想象的那樣被民間協會接手。就目前情況言很難想象有什么樣的組織會強大到足以取代眾多的政府管理機構，而成就展會這種工程浩大、部門奇多、流程復雜、公益色彩極為濃厚的大型活動。因此，如何妥善處理好與上述有關部門的關系，仍將是展會組織者一項重要而長期的工作。依筆者多年的實踐與眾多成功者的經驗來看，在這個環節有效實施公共關系的唯一選擇便是：照章辦事、依法經營、預做準備、有備無患。
與合辦單位的關系
由于展會涉及面廣，是一項單個企業難以操控的系統工程，因而多數展會都有數家甚至更多國別、行業、角色、職能、利益不同的主辦、承辦、協辦、贊助、鳴謝、同賀等單位介入，從本質上說，它們共同構成了一項展覽活動的投資人，是該項展事的股東，將從中獲取形式各異、內容不同、大小有別的各種所有者權益（利潤、管理費、提升企業或品牌形象、擴大產品知名度等。）當然，也將承擔相應風險。因此，作為展會的組織者即承辦方如何實現展覽效益最大化、充分體現互利互惠的合作原則、使各方各得其所就成為處理好這一關系的核心。操作時應做到：分工明確、責權對等、利益邊界清晰，各司其職、各得其所，真誠合作、力求雙贏。
與參展單位的關系
好的展覽，無疑是一種立體化、多功能的營銷手段，它為參展單位與來訪者提供了一個信息交流、了解市場、感知需求、塑造形象、尋求商機、完成交易的平臺，使雙方實現了立體、全面的互動與溝通，完成了產品或服務的推介（了解）與銷售（購買）。然而這一功能的實現并非易事，對參展各方而言都是一項艱苦卓絕的工作，雙方只有精誠合作，全力以赴才可能實現。為此，組織者在工作中必須要有周密的安排，在日程、布展、撤展、接待、會中、會后服務、運輸、儲存、報關、送檢等多方面都要練足內功，做到臨陣不亂，有條不紊，充分發揮自身優勢，配合好參展單位的各項具體工作，盡己所能的為國內外展商提供多種便利。操作時要做到：有明確的游戲規則，合作項目透明化、程序化、規范化并盡可能的國際化，簡便易行，以參展單位為中心，確保參展商在有限的時間內卓有成效的實施各項工作。
與新聞媒體的關系
一項展覽，因其特有的公益色彩，無論成敗，都不可避免的會引起新聞媒體的關注。而且效果越差，媒體的關注可能越多。因此，與其被動的面對這件事，不如主動積極的做好這項工作。凡事都有正反兩個方面，展會當然也是如此。與媒體交往，其目的如果不能確保做到報喜不報憂的話，至少可做到相關報道客觀公正、實事求是，使公眾盡可能準確、全面的去了解發生的一切。因此，直面媒體、直面事實、以平常心面對各種新聞單位，并將與新聞單位的交流視為自己的一項日常工作，主動積極的與之保持良好的溝通與聯系，才是做好這項工作應有的態度。
與其他服務提供者的關系
展覽會作為一項系統工程，需要有關各方的通力合作，才能做到事半功倍，取得理想效果。一個展會通常會涉及場館、旅游、住宿、餐飲、運輸、倉儲、租賃、報關、通訊、郵電、廣告、會務服務、禮品鮮花、禮儀、演藝、印刷、保安等多種服務及眾多合作伙伴。大會承辦者無疑就是這個虛擬組織的核心，更是該項系統工程的指揮中心。當一項展事后，面對蜂擁而至的各種合作者，頭腦不夠冷靜者，便誤以為自己是其他單位的上級，工作中頤指氣使，不可一世，給成功的合作留下了隱患。因此，合作各方應時刻清醒地認識到：大家只是平等的業務關系，并沒有上下級之分，每個合作者都是整個展覽活動的一部分，各方只有通力合作才能取得理想效果。作為這個虛擬組織的核心——展會的承辦者對此更應有高度的認識，并要有意識的去構造一個精誠合作的價值鏈，通過與鏈條各方的通力合作，將兄弟單位的核心競爭力有效的嫁接到展會中來。惟有如此，才可能做大做強，逐漸積累并擁有獨特的、不可模仿的競爭優勢，創出名牌展會。
與社會公眾的關系
展會的開幕，僅僅是一個展覽成功的開始。如果得不到社會公眾的關注，門庭冷落，展覽規模再大，也是一次不折不扣的失敗，而且規模越大，失敗的風險越大。然而很多展會組織者迄今尚未意識到這一點，常常是展覽一開，萬事大吉，只顧忙著核算經濟收益，而置參展商于不顧，對展會的社會效應更是不聞不問，招致非議不可避免。做好展會宣傳，引起社會公眾關注是承辦方的基本職責之一。而社會公眾既包括與展會內容直接相關的國內外來訪者、買家，也包括潛在的關注、影響展會達到其預定目標的其它各類社會力量。以人為本，突出方便性、功能性，確保參觀安全、有序，場面井然，環境適宜，服務到位，設施齊全，交易順利，以全方位多功能的服務方便到訪的國內外公眾、滿足不同需求是處理好該類關系的關鍵。
組織者與內部員工的關系
其實這是個展覽業的人力資源管理問題。展覽活動是一項高智能、高風險、高難度、高強度、高時效，同時也是高回報的工作。它要求工作人員有高度的責任感與使命感，既要有自制力還要有協調力，更須有超人的意志力，工作中不得有絲毫馬虎或差錯。特別是展會實施中，要求每個人都須做到臨危不懼、判斷準確、隨機應變，保持高度獨立、自制、警覺，并具備超人的腦力與體力，惟有此，才可能確保一項展覽在短短兩天到一周的時間內運轉正常，皆大歡喜。因此，組織者如何做好內部員工的管理，便直接關系到整個展會的成功與否。特別是由于展覽業忙閑不均，承辦單位不會有很多員工，工作中每個人都需以一當十，因此，展覽隊伍必須由經得起摔打、耐得住考驗、特別能戰斗的“鋼鐵戰士”構成。管理中除要做到分工明確、責權對等、獎罰分明等一般要求外，還要善于使用一些新型管理手段，如目標管理、首問負責制等。管理者應清醒地認識到：實施有效的激勵才是管理的重心，不僅要有物質激勵，更要有精神激勵，力圖使每個員工均處于最佳競技狀態，充分發揮其主動性、積極性和創造性。
處理展會突發事件
處理展會突發事件，即所謂危機管理。在展會的策劃、組織、實施過程中，因其特有的復雜性、多面性、時效性、多變性等特性，工作中會遇到許多其他組織難以想象的矛盾，時常會出現這樣那樣不利于承辦方或展覽活動的問題，這就需要依靠出色的公關工作來進行有效的處理和挽救。
展覽會作為一種多層次、多功能、全方位、立體化的全能營銷手段，工作中遇到的問題往往也是同樣的錯綜復雜。承辦者如果沒有足夠的底蘊、全面的公關能力，要想成功的運作一項展覽幾乎沒有可能。安全問題在一些參與性強的展會中常常成為一個隱性炸彈，處理不好便成了人命關天的大事；展會不具規模導致效果皆無也是引起事端的導火索；服務不周，承辦者厚此薄彼、或經營理念不到位，也會引起不滿；至于其他突發事件：如場館被緊急征用、改造，交通管制，突遇其他同類超大型活動，甚至伙食不好、不準時，旅游活動安排不當，布展時間倉促、展位分配或分布不合理，開、閉館時間協調不周……，都是對主辦方的考驗。
一、高校開展公共關系管理的目的
公共關系是社會組織為了生存發展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協調關系，優化社會心理環境，影響公眾的科學和藝術?？梢钥闯?，公共關系的活動是由三個要素構成的，即社會組織、傳播溝通和公眾。實質上，公共關系就是一個社會組織協調自己與公眾之間的相互關系的一種社會管理活動。這里的“社會組織”是公共關系的主體，包括營利性組織和非營利性組織，“公眾”是公共關系的客體（對象），是指與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和。根據作用對象的不同，可以分為內部公共關系和外部公共關系兩種。就高校而言，內部公共關系主要有學校與學生關系問題、學校與教師關系問題、教師與學生關系問題等；外部公共關系主要有與上級領導機關關系，與社區關系，與家長關系，與校友關系，與企業界、兄弟院校、科研協作單位關系等等。
美國學者西格爾指出：“學校不是孤立的組織，它的運行結構要不斷地受到外界的影響，它既不能獨立地確立其目標，也不能排除其他社會機構而完全獨立地通過自己的努力來實現目標，它是與其他因素相互作用的。”因此，在高校中有計劃、有步驟地進行公共關系管理，其目的就在于一方面可以增進學校內部的凝聚力，幫助校方整頓學校紀律，協調教師、學生、行政后勤人員及家長的關系，促進學校各項任務的順利完成，進一步提高教學質量和辦學特色；另一方面就是可以通過公關活動，喚起社會公眾對高校的認識、理解和支持，爭取辦學經費，吸引優秀生源，“推銷”畢業生，提高高校教師的社會地位，穩定教師隊伍，提高學校知名度和美譽度，為學生的就業開辟良好的社會關系環境等。
二、高校開展公共關系管理的必要性
高校開展公共關系管理，是高校管理現代化的根本要求，對推動我國高校改革，優化育人環境，拓展高校生存和發展的空間，為高校的發展創造一種“人和”的境界，具有十分重要的理論和現實意義。
（一）公共關系是高校樹立良好形象的根本途徑
公共關系是作為一種為組織創造良好形象的藝術而被應用于實踐的。它運用一系列的公關技術、方法及精心策劃最終達到成功的人際關系、和諧的人事氣氛、最佳的社會輿論來謀求組織的發展。任何一個社會組織要塑造良好的社會形象，擴大知名度和美譽度，內求團結，外求發展，都離不開公共關系，高校也不例外。良好的高校形象對于高校來說無疑是一筆巨大的無形資產，對其發展與生存都有著非常重要的作用和影響。良好的高校形象不僅能夠獲得社會各界的理解、支持和合作，還能為高校教育事業創造盡可能多的有利條件以便其發展。為此，我們必須正確認識公共關系在高校管理中的地位，把學校的“形象工程”看做是關系到學校生死存亡的一件大事來抓，這需要我們有意識地運用相應的管理創新機制，引入先進的公共關系管理理念與模式，塑造良好的形象來提高自己的知名度和美譽度。
（二）公共關系是協調高校內部關系的重要手段
協調高校內部各種關系，是高校管理的主要職能之一，也是增強辦學凝聚力的重要條件。首先是要協調好學校與學生的關系。學生是學校的重要組成部分，也是評價學校辦學質量最有話語權的對象。所以，要樹立以人為本的辦學理念，關注學生的全面發展。其次要協調好學校與教職員工之間的關系，以增強學校的凝聚力、向心力，培養教職員工的歸屬感，使其堅守一盤棋的全局觀念，與學校共榮辱、共進退，為學校的發展提供動力支持和精神保證，營造出一個良好的內部環境。最后，還要協調學校各部門之間的相互關系，相互溝通、相互支持、相互理解、團結一致，形成群體合力，努力提高辦學效益，順利實現高校改革與發展的奮斗目標。
（三）公共關系是高校發展壯大的根本保證
認為，事物的內因是其發展的根本原因，外因是事物發展的條件，而有些特定情況下，事物的外因對事物的發展起主要作用。就高校的發展壯大這一問題上，除了高校自身的努力外，外部公眾的支持在在某種程度上起著決定作用。就目前形勢而言，高校與社會的聯系愈來愈密切。高等教育要發展，就不能再像過去那樣自我封閉在大學校園內，單純以課堂和教學性實驗為中心，而要面向社會，接觸實際，了解實際，大力開展與外部環境尤其是與企業間的公關工作尤為重要。企業資金相對雄厚，但其缺乏高、精、尖的人才，因而企業和高校形成一種互惠互利的關系。而高校與企業的合作必須依托良好的公共關系的建立。此外，高校還要吸引其他社會各界對高校的關心支持，使他們自愿向高校投資，這也需要做好“開發型”的公關工作。因此，公共關系在高校管理中的地位和作用是不可忽視的。
三、高校開展公共關系管理的措施
（一）培養高?！叭珕T公關”的意識
“全員公關”即通過對全體員工的公共關系教育與培訓，增強全員的公共關系意識，提高全員公共關系的自覺性，形成濃厚的公共關系氛圍與公共關系文化。在高校開展公共關系管理，是高校內部所有成員共同的責任。高校要在激烈的競爭環境中求生存、求發展，就要樹立“人人都是學校的主人，人人都是學校的形象”的意識。首先，領導者應努力提高公關素養。積極主動學習公關理論，掌握公關技巧與要領，提高自身素質，能夠獨當一面地開展公關活動，又能積極與他人配合完成重大公關。其次，要調動教師積極參與高教公關活動。教師擔負著教書育人、管理育人、服務育人的重任，也是學校與外部公眾溝通的重要“橋梁”。因此，教師是學校最重要、最基本的內部公眾。再次，要發動學生參與公共關系活動，落實全員公關。學生是學校最大的內部公眾，他們與學生家長、社會成員、用人單位等有著密切的聯系，處于聯系外部公眾的前沿，成為社會認識高校的重要途徑，是高校在外最有權威的詮釋者。
（二）創造輿論氛圍，提高學校的知名度和美譽度
高校開展公共關系管理的主要任務，就是要為學校創造良好的公眾輿論，因為外部環境對高校的生存發展至關重要，高校必須充分開展公關活動，加強與社會各界的聯系和交流，爭取各界公眾的理解、配合、幫助和支持。為此,高?？梢猿浞诌\用內部刊物流通，實物靜態宣傳，視聽、網絡媒介溝通，還有座談會、領導接待日、走訪等溝通渠道，構建立體宣傳網絡，使其在日積月累、潛移默化中發生功效。提高學校知名度和美譽度的最終目的就是提升競爭力，促進高校的可持續發展，對內起到教育、溝通、協調作用，增強內部凝聚力，對外發揮輿論宣傳文化傳播作用，爭取更多的外部支持。
公共關系英文是“public relations”。從字面上的意思理解，公共關系是指一種共同的、公共的關系。但“關系”一詞，本身具有相互性、私人性及排他性。因此，按英文的本意理解，應該翻譯成“公眾關系”更為準確，即主體針對公眾建立、開展的一種關系，由于公共關系的叫法在中國已經約定俗成，所以也就稱之為公共關系。
學校公共關系是指學校組織與其目標公眾結成的社會關系，包括學校與教職員、學生的關系，與家長的關系，與社區的關系，與特殊公眾的關系，與媒體的關系，與政府的關系，與國際的關系，等等。它是公共關系的一種特殊形式，其三要素是：學校組織、目標公眾和媒介。學校公共關系的目的是建立學校在公眾中的聲譽和信譽，培育公眾對學校教育的信心和信任。
學校公共關系應該是學校與社會在建立契約的基礎上，在學校實行對目標公眾公共關系意識及公共關系事務的實踐操作上的規范和指導性的活動。從而使學校內部形成良好有序的環境，進一步促進學校與外部的和諧相處的一項目標性明確的戰略管理。
學校公共關系的特點是：第一，追求社會效益，如提高組織的認知度、美譽度、和諧度，得到公眾的接受、認同和支持；第二，成本低，難度大，學校主要靠政府撥款、社會及贊助，經費有限，開展公共關系活動的難度相對較大；第三，與公眾的聯系松散，與公眾之間相對缺乏固定和指向性較強的利益關系，針對性和相關性相對弱些，這也是學校公共關系活動聲勢和規模相對弱小的原因。
2、學校公共關系管理模式
學校的公共關系管理水平一直在不斷地提升當中，在以前的公共關系管理過程中，存在著無意識和局部階段管理的狀態，現在已經邁向了意識管理和整合管理階段按照學校公共關系管理模式的不同，可以將它分為三種模式
2.1技巧型公共關系管理模式
在公共關系的開展中，注重技巧的運用，所以在開展公共關系的過程中，為了得到對方的信任、支持，會采用一些相關的技巧和方法。
2.2技術型公共關系管理模式
在技術型公共關系的管理模式中，學校管理者作為公共關系的出發者，認為在公共關系的開展過程中，要注重技術的運用，特別是傳播溝通技術，比如運用地比較多的技術型公共關系有調查技術、信息宣傳和技術等。
2.3管理型公共關系管理模式
除了上述兩種公共關系管理模式外，還存在著一種管理型的公共關系管理模式管理型公共關系強調在公共關系發揮作用的同時，還要求它參與沖突管理、戰略關系協同等其他職能，在管理型公共關系中，管理與溝通是一個協調統一的整體，雙方互有作用，相互影響。
在學校公共關系的管理模式中，管理型公共關系模式是運用比較普遍，也是被很多人認可的一種符合時展和進步的管理模式。
3、學校公共關系管理
3.1做好管理內容的分級工作
在學校公共關系的管理中，應該根據不同的管理內容進行細致的分歲鑫這主要是因為不同的公共關系管理內容，具有各自的特點及重點，當然在管理的過程中，也存在著管理方式的不同一般來講，需要將公眾關系管理、形象管理、事務管理區別分開，當然在分級的過程中，也需要側重關注公眾關系管理，并通過來個號的事務管理，最終提升學校的良好形象。
3.2正確處理領導之間的關系
大學學校的的全體員工可以分為上層領導者、中層管理人員和基層工作者等層次。可以有針對性地對不同層次的員工開展公關工作，既要處理好基層員工之間的關系，調動他們的工作積極性、主動性，更要處理好領導之間、部門之間的關系。領導之間關系處理的好壞，直接影響到大學學校整體效能的發揮。領導者要嚴以律己，寬以待人，以突出的業績贏得下級的信服和敬佩，以自身的“德、才、學、識”塑造良好的領導形象。良好的領導形象具有比權力更為廣泛和更加深厚的影響力，能使下級主動自愿地接受領導。
3.3加強傳播與溝通，建立良好的外部公共關系
隨著市場經濟的發展和高等教育的大眾化，大學學校的辦學環境和辦學理念都發生了重大變化，辦學主體多元化、管理體制民主化、籌資渠道廣泛化已日益成為職業教育的發展趨勢。大學學校為了獲得更多的辦學經費、爭取更多的生源、提高畢業生的就業率、爭取更多的科研項目等，勢必要注重協調好外部公眾的關系，運用各種方法和手段來更好地與外部公眾溝通與協調，贏得外部公眾的理解和支持，最終塑造良好的組織形象。
3.4做好學校內部公眾管理
學校內部公眾關系管理的脈絡是，學校與全體教職員工、學生之間通過雙向溝通方式，在互惠互利原則下尋求并達到和諧一致，形成學校足以抵制外部不良影響的凝聚力。使學校和內部公眾之間消除內耗，齊心協力完成共同目標。
雙向溝通是互動互惠的交流過程，溝通的參與者既發送也接受信息。談話、研討、辯論、交互式教學都是雙向溝通的范例。雙向溝通可以有效規避單項溝通的弊端，大大提高溝通的效果。在學校公共關系管理中，多采用雙向溝通有利于了解民情民意，有利于集思廣益，可以提高決策與管理的科學化、民主化水平。
總之，學校公共關系是公共關系在學校管理中的具體應用。隨著市場經濟的作用在我國的地位越來越突出，在生源日益減少的情況下面臨市場競爭，廣大的社會公眾才已經成為學校生存和發展的堅強后盾。因此，學校必須重視公共關系的管理，進一步加強對其的研究非常有必要。
參考文獻：
[1]段晉萍.學校外部公共關系管理策略研究[J].現代營銷（學苑版），2012，（09）：234.
關鍵詞：公共關系危機；問題；管理策略
一、公共關系危機的表現形式及其特征
（一）公共關系危機的表現形式
公共關系危機有的是一般性危機，也可以稱作公共關系糾紛，常見的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務態度不好與消費者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產品或組織的信譽危機、重大生產失誤、突發性的商業危機等，則是組織所面臨的必須及時妥善處理的真正公共關系危機。
有些公共關系危機是發生在組織內部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對而言，有些公共關系危機則發生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來也相對比較困難。
也有一些公共關系危機是由于組織主體的某種行為引起的危機稱為人為公共關系危機，具有可預見和可控兩方面的特點，也就是說，如果平時采取相應的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機則屬于非人為公關危機，最典型的誘因當屬自然災難，這種危機容易得到組織內外部公眾的同情、理解與支持。
此外，公共關系危機還有顯在危機和內隱危機之分。如果矛盾沖突已經十分明顯，爆發只是個時間問題，或組織公共關系狀態已經異常，聲譽已經遭到破壞，甚至這種狀態還有進一步蔓延惡化的趨勢，則為顯在危機；內隱危機指潛伏性危機，這種危機與顯在危機相比，不僅不太容易被覺察，而且對組織形象的損傷也更加嚴重。
（二）公共關系危機的特征
1.突發性。突如其來的危機事件的發生總是讓人感覺始料未及，危機什么時候發生，會帶來多少損失，影響程度有多大以及具體態勢往往都是組織意想不到的。
2.聚焦性。公共關系危機往往會成為社會輿論P注的焦點和熱點，在當今這個互聯網時代，有關危機信息的傳播速度飛快，輻射面相當廣，使組織危機情境迅速公開化，導致發生危機事件的組織瞬間就會裸地暴露在社會公眾面前，成為媒體關注的焦點，成為家喻戶曉的評論對象，成為輿論的眾矢之的。
3.破壞性。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，所以危機事件一旦發生，就會對組織產生極大沖擊力，不僅會造成組織經濟上的損失，更主要的是對組織形象和聲譽造成極大的負面影響，有時候甚至影響組織的生存和發展，使組織公共關系狀態陷入十分困難的局面。
4.必然性。表面上看公關危機具有偶然性，但是客觀地說，任何看似偶然發生的危機，其實都有其深層次的原因，如果深入研究不難發現絕大多數的危機往往都有其必然性?！敖M織發生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關危機。
5.緊迫性。危機是具有極大破壞性的，對組織來說，危機一旦爆發，猶如星星之火，其破壞性的能量就會迅速釋放，沒有緩沖的余地，轉眼成燎原之勢，所以說公共關系危機具有緊迫性。
因此，面對危機如果組織能夠準確識別公共關系危機管理中存在的問題，對公共關系危機事件采取得當的措施，使組織化險為夷，轉危為安，形成新的發展機遇也不是不可能的。
二、公關危機管理中出現的問題
（一）公關危機管理意識淡薄，缺乏預警管理機制
越來越多的組織在日益成長壯大的同時，也在關注組織形象建設和維護，但在危機管理方面仍然沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，居安思危的管理意識薄弱，這成為組織發展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現危機，這塊短板就有可能成為組織發展的致命因素，甚至導致更大的危機蔓延。
同時存在危機管理機制不健全的問題。即便有些組織內部設立了應對公關危機的專門機構，但是缺乏對從業人員的系統培訓和規范管理，導致公關危機爆發以后，只能臨時抱佛腳，拿不出切實可行的處理措施來化解危機的不利影響；只有健全預警管理機制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關危機的關鍵，否則稍有不慎便會加劇公關危機的危害。
（二）渠道不暢，媒體關系處理不到位
公共關系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實現的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關系的意識，缺乏深層次的溝通合作。公關危機一旦爆發，組織會成為社會輿論和公眾議論的焦點，有時組織還比較消極地應對媒體的報道，更有甚者封鎖消息，這樣一來，公眾就沒有辦法及時得知自己所關心的信息，公共關系主體與客體之間就等于失去了聯系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會通過想像和猜測來滿足自己的好奇和關切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關危機的成功處理設置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關危機的比率。
（三）漠視公眾的反應，缺乏責任心
公關危機發生以后，組織在處理公關危機的時候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動向公眾進行解釋說明、也不能真誠求得公眾諒解，來緩和對立情緒，這必然會使公眾產生受到岐視的感覺，這種極度缺乏責任心，采取逃避緘默不愿承擔應有的責任和應盡的義務的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對立目標，陷入更大的公關危機中，不僅遭受到主要公眾的譴責，還受到媒體公眾和社會各界的抵制和抨擊。
因此，只有樹立危機意識，完善公共關系預警，疏通公共關系傳播渠道，真誠對待公眾，勇于承擔責任，才是應對公關危機的根本所在。
三、公共關系危機管理的原則和對策
（一）公共關系危機管理原則
1.預見性原則
預見性原則是指組織在危機沒有發生之前就對各個領域和環節進行事先預測和分析，提早發現危機可能發生的苗頭，并制定全面、可行的危機預案和計劃，將危機消滅在萌芽之中；遵循危機預測原則還體現為危機事件發展前期管理者準確判斷危機發展態勢、影響程度和社會公眾的反應，很好地把握潛在危機的態勢，能夠避免危機的進一步擴大。
2.及時性原則
公共關系危機管理過程中首要原則就應該是及時性原則。好事不出門，壞事行千里，所以組織面對任何危機都應該在最短的時間快速反應，如果在相當長的時間內對危機反應非常淡漠，不能誠懇主動與公眾進行溝通，只會錯過危機公關處理中最重要的黃金時機，拖延時間的后果只會讓公眾對組織失去信任，所以說公共關系危機管理工作中贏得了時間就等于贏得了形象。
3.真誠性原則
真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。公共關系危機的聚焦性特點決定了危機事件發生時組織的一言一行備受公眾關注，回避隱瞞封鎖危機的鴕鳥政策是公共關系管理的大忌。只有如實說明情況，深刻認識組織的不足，真誠向公眾道歉，愿意接收輿論的監督，“精誠所至，金石為開”，用真誠打動公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。
（二）公共關系危機管理的策略
1.樹立危機意識，建立危機管理預警系統
組織不僅應當樹立防患于未然、居安思危的意識，還應該建立危機管理預警系統。第一，信息預警。信息預警是危機防范的前提。在環境變化、危機醞釀過程中，往往會有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進行預防，積極采取有針對性的措施。第二，組織預警，即設立一個應付危機的專門的常設機構，以便及時處理危機或是將危機消滅在萌芽之中，只有專門的擁有訓練有素的專業人員的公共關系危機管理部門，才能在最短的時間里拿出最有效的方案來解決危機。第三，制度預警，即制定一系列防范危機的規章制度，做到有備無患。
2.尊重公眾，勇于承擔社會責任
公共關系危機的后果必然是會殃及公眾利益，公眾有不滿情緒也是正常的，組織應予以充分的關注和理解。組織一方面要正視面對公眾指責和媒體質疑同時要承擔起相應的責任，真誠地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿足公眾，以示組織的誠意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機的進一步擴大；其次，可以開展喜聞樂見的、親和力強的、溝通直接有效的聯誼會、座談會、參觀展覽等社會型公共關系專題活動，了解內外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認同組織；此外，還可以通過為社區服務、環保、贊助等公益活動，展現組織的社會責任感，轉變公眾對組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽度。
3.暢通傳播渠道，確保實現雙向對稱的公共關系良性傳播
公共關系傳播的突出特點是雙向對稱溝通，充分運用公共關系主體與客體之間雙向的信息交流反饋溝通的方式，贏取公眾的理解、信任、支持與合作。公共關系危機管理過程中相互間需要交換的信息量非常巨大；此時只有把組織的真實情況、組織“以公眾利益為第一”的誠意輸出給公眾，同時搜集反饋了解公眾的需求和期望，才能獲取公眾和社會的理解與支持，才能理順與公眾之間的關系，才能降低危機對組織的形象損失。因此，公關危機管理應該暢通各種傳播渠道，尤其應充分運用新聞媒體公眾的有效傳播。
[關鍵詞] 酒店公關管理 公關策劃
公共關系，在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后，迅速傳播和發展，其應用效果在酒店業中表現明顯。
一、現代酒店公共關系管理的主要現狀
經筆者調查，我國現代酒店對公共關系管理，常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為，酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然，更多人是正確把握了公共關系的概念、本質，認為:公關是營銷的一種手段，酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。
二、現代酒店公共關系管理的成因分析
首先，我們從公共關系的含義來看，公共關系是社會組織為了塑造組織想象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言，一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講，公共關系是一門科學;從運作上講，公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。其次，從酒店公共關系的基本職能來看，首先是酒店公共關系具有傳播性職能，包括:采集信息，監測環境;組織宣傳，創造氣氛;交往溝通，協調關系;教育引導，服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能，主要體現在:咨詢建議，決策參謀;發現問題，加強管理;防患未然，危機處理;創造效益，尋求發展等等。第三，從酒店營銷工作本身來看，酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作，更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣，盡管公關是營銷的一種手段，酒店公關通常由酒店營銷部門負責，但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。
三、現代酒店公共關系管理的創新思路
1.以人為本，強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作，在樹立公關意識的前提下，我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何，最終公關工作取得成功的，最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質，在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。
對酒店公關人員而言，他們不僅應必備公關的基本素質，更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的，因而對酒店管理者來說，從制度上進行策劃和調控，不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁，媒體暢通，就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內，某一種媒體效果良好，形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考，那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上，若又有名人介入，則其知名度通過名人光環就會更加燦爛，因而就可能會形成名人效應。
對酒店公關人員而言，善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說，利用名人效應更是事半功倍。所以，要搞好酒店公關，必須在調查的基礎上，認真策劃、靈活操作，才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。
3.準確影響主要公眾。一般而言，每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言，找準主要公關公眾極其重要，否則，公關活動就會對牛彈琴。因此，公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾，影響關鍵公眾，尤其是影響他們的決策。只有這樣，才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃，用心運作。
4.把握關鍵性問題，正確處理公關危機。一個酒店遇到公關危機事件的時候，是指那種突然發生，公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發生之時。作為酒店的經營管理者和公關部門，必須把握幾個關鍵性問題。一是作為當事方，酒店應迅速反映，隔離危機。與此同時，應快速收集信息，啟動酒店“應急”方案。二是應對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內部員工、政府公眾、廣大消費者，還是相關團體等，作為酒店公關部門都應認真客觀分析，以期做到有的放矢，使輿論向有利于酒店的方面發展。三是酒店在危機事件中應采取有效地媒介策略。公關之父艾維李的公關思想核心是“說真話”。因而，我認為酒店在危機中，作為公關部門應讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通，避免更多誤解和流言的產生。最后是酒店也應認真自查，尋找危機的根源，從而進一步完善應急預案制度，增強抗風險能力和可持續發展能力。
5.提高全員公關意識，努力打造全員公關效應。作為酒店經營管理者，要想酒店每一員工在思想上都樹立公關意識、從行為上為酒店公關，必須:一要從酒店管理制度上進行策劃，在酒店管理活動上精心落實。譬如說，新進員工必須參加公關培訓;每年對老員工，搞一次公關檢查與測試，不合格者必須停工學習，通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃，增強員工的歸屬感。作為酒店經營管理者，不僅要關心員工的物質利益有無得到保障，而且更要關心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感，從而將個人利益與酒店利益結合起來，促使員工以酒店為家，增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務工作上進行策劃，強化員工公關行為及其效應。鼓勵員工將公關思想付諸實際工作，打擊公關行為副面影響，樹立全員公關的良好氛圍。
參考文獻
[1]郭海鷹:逢山開路，遇水架橋—-談公關人員素質 [J].探索與評論，2003(05)
[2]孫杰軍:酒店公關策劃探析[J]. 淮北職業技術學院學報，2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公關危機中的兩個關鍵性問題—-從三鹿集團遭遇的公關危機談起 [J].中國鄉鎮企業，2004(07)
[4]楊俊:公關危機新探 [J]，秘書，2009(02)
[5]張培:淺析“全員公關思想”在酒店中的應用，[J].經營管理者，2009(24):207
關鍵詞：酒店公關管理 公關策劃
公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后,迅速傳播和發展,其應用效果在酒店業中表現明顯。
一、現代酒店公共關系管理的主要現狀
經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。
二、現代酒店公共關系管理的成因分析
首先,我們從公共關系的含義來看,公共關系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言,一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講,公共關系是一門科學;從運作上講,公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。其次,從酒店公共關系的基本職能來看,首先是酒店公共關系具有傳播性職能,包括:采集信息,監測環境;組織宣傳,創造氣氛;交往溝通,協調關系;教育引導,服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能,主要體現在:咨詢建議,決策參謀;發現問題,加強管理;防患未然,危機處理;創造效益,尋求發展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關是營銷的一種手段,酒店公關通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。
三、現代酒店公共關系管理的創新思路
1.以人為本,強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作,在樹立公關意識的前提下,我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何,最終公關工作取得成功的,最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質,在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。
對酒店公關人員而言,他們不僅應必備公關的基本素質,更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調控,不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內,某一種媒體效果良好,形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應。
對酒店公關人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說,利用名人效應更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關,必須在調查的基礎上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。
3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言,找準主要公關公眾極其重要,否則,公關活動就會對牛彈琴。因此,公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾,影響關鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。
4.把握關鍵性問題,正確處理公關危機。一個酒店遇到公關危機事件的時候,是指那種突然發生,公眾輿論反映強烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發生之時。作為酒店的經營管理者和公關部門,必須把握幾個關鍵性問題。一是作為當事方,酒店應迅速反映,隔離危機。與此同時,應快速收集信息,啟動酒店“應急”方案。二是應對酒店危機中的公眾進行分析。無論是危機事件的“受害者”、媒體、內部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關團體等,作為酒店公關部門都應認真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發展。三是酒店在危機事件中應采取有效地媒介策略。公關之父艾維•李的公關思想核心是“說真話”。因而,我認為酒店在危機中,作為公關部門應讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產生。最后是酒店也應認真自查,尋找危機的根源,從而進一步完善應急預案制度,增強抗風險能力和可持續發展能力。
5.提高全員公關意識,努力打造全員公關效應。作為酒店經營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關意識、從行為上為酒店公關,必須:一要從酒店管理制度上進行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進員工必須參加公關培訓;每年對老員工,搞一次公關檢查與測試,不合格者必須停工學習,通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進行策劃,增強員工的歸屬感。作為酒店經營管理者,不僅要關心員工的物質利益有無得到保障,而且更要關心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結合起來,促使員工以酒店為家,增強員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務工作上進行策劃,強化員工公關行為及其效應。鼓勵員工將公關思想付諸實際工作,打擊公關行為副面影響,樹立全員公關的良好氛圍。
參考文獻:
[1]郭海鷹:逢山開路,遇水架橋—-談公關人員素質 [J].探索與評論,2003(05)
[2]孫杰軍:酒店公關策劃探析[J]. 淮北職業技術學院學報,2006(12)第5卷第6期
[3]王燕星:公關危機中的兩個關鍵性問題—-從三鹿集團遭遇的公關危機談起 [J].中國鄉鎮企業,2004(07)
[4]楊俊:公關危機新探 [J],秘書,2009(02)
[5]張培:淺析“全員公關思想”在酒店中的應用,[J].經營管理者,2009(24):207
公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區和沿海開放城市后,迅速傳播和發展,其應用效果在酒店業中表現明顯。
一、現代酒店公共關系管理的主要現狀
經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。
二、現代酒店公共關系管理的成因分析
首先,我們從公共關系的含義來看,公共關系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。具體而言,一是公共關系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關系既是一門科學又是一門藝術。從理論上講,公共關系是一門科學;從運作上講,公共關系又是一種藝術。它是科學與藝術的統一體。其次,從酒店公共關系的基本職能來看,首先是酒店公共關系具有傳播性職能,包括:采集信息,監測環境;組織宣傳,創造氣氛;交往溝通,協調關系;教育引導,服務社會等。其次是酒店公共關系具有決策性職能,主要體現在:咨詢建議,決策參謀;發現問題,加強管理;防患未然,危機處理;創造效益,尋求發展等等。第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應當是酒店所有員工共同的責任。同樣,盡管公關是營銷的一種手段,酒店公關通常由酒店營銷部門負責,但是酒店公關卻是每一位酒店員工義不容辭的責任。
三、現代酒店公共關系管理的創新思路
1.以人為本,強化酒店公關人員素質。要搞好酒店的公關工作,在樹立公關意識的前提下,我認為酒店公關人員的素質是第一位的。因為不論外界環境如何,最終公關工作取得成功的,最重要的是酒店公關的內因。所以酒店公關人員的素質,在某種程度上是公關工作成敗的關鍵。
對酒店公關人員而言,他們不僅應必備公關的基本素質,更重要的是還應具備會策劃、實施等較高素質。由于這些高素質是逐步培養起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進行策劃和調控,不斷強化酒店公關人員素質顯得尤為重要。
2.善于把握媒體效應和名人效應。公關媒體是公關主體和公關客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內,某一種媒體效果良好,形成公關主體應用媒體的首選、公關客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應。在此基礎上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應。
對酒店公關人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關人員來說,利用名人效應更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關,必須在調查的基礎上,認真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關媒體效應和名人效應。 3.準確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準對象。就酒店公關而言,找準主要公關公眾極其重要,否則,公關活動就會對牛彈琴。因此,公關工作特別是具體酒店的公關活動更要準確地影響主要公眾,影響關鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。
