時間：2023-09-12 17:04:01
序論：在您撰寫網絡銷售話術和技巧時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、電子商務模式下的網絡電話營銷
（一）網絡電話營銷及現狀
通使用電話以及互聯網，來實現有計劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為手法。成功的網絡電話營銷應該是電話雙方都能體會到電話營銷的價值。
與傳統的面對面的營銷方式相比，在電視網絡購物已成為一種潮流方式。因此，在網絡中的電話營銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點，逐漸成為一項強有力的營銷模式。
（二）網絡電話營銷的特點
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網絡電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。
2.通話成功的關鍵：引發客戶的興趣
網絡營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。
二、網絡電話營銷存在的問題
（一）消費者信心不足
市場競爭的加劇使一些企業不能以一種正常心態面對消費者，于是企業為了自身獲利，不顧消費者利益，不分時間、地點，周而復始頻繁向消費者傳遞信息，以致于影響到消費者個人的工作和生活。有企業在消費者的休息時間、學習時間、會議中等任何時候，任何場所突然來電或信息，嚴重干擾消費者正常工作生活秩序。
（二）營銷人員缺乏電話溝通技巧
網絡電話營銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個企業的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運氣或得訂單的現象普遍存在。這樣不一定會成功，反而容易失去客戶。
（三）企業信息失真
在進行網絡電話營銷時，企業應該得到客戶的許可，隨著網絡電話營銷行業的發展，有的企業在不恰當的實際提供無效的信息自然會引起客戶的反感。
三、解決現有問題的對策
（一）樹立正確的網絡電話營銷策略意識
轉變觀念，學會換位思考。企業應多從消費者角度和立場上考慮問題，關心消費者利益訴求，以使營銷方式更容易被消費者理解和接受，是消費者認識到企業是自己的服務者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業創造出更加和諧的營銷環境，也更易于建立和保持企業與消費者之間的互信互利關系。
（二）加強培訓，學習完善電話營銷技術
營銷講究新奇，網絡電話營銷也不例外，同樣的話術，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進行網絡電話營銷時，要根據自己的產品或服務的特點、客戶的特點，在遵循市場規律前提下不斷創新技巧，明確電話對象，選擇恰當時機。做好營銷活動前的準備工作，這樣才能提高成功率。要打一個成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質，加強對人員的培訓工作，不斷提高業務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。
（三）遵守國家法規，推動網絡電話營銷行業的發展
在進行網絡電話營銷時，企業應該得到客戶的許可，隨之而網絡電話營銷行業的發展有的企業在不恰當的時機提供了無效的信息，自然會引起顧客的反感。因此該行業急需法律的約束，信息產業部頒布的《電信服務規范》中明確規定，企業向客戶傳遞信息時必須使用客戶接受的方式。但是對于網絡電話營銷目前還沒有法律規定。由于我國法律制度的缺陷，對用法律保護個人隱私有很大難度，需要盡快彌補這方面的空白。
參考文獻：
[1]朱文.電子商務時代網絡營銷的發展對策[M].北京：清華大學出版社，2012：120-125.
第一：從戰略目標出發
我的客戶名叫浙大靈通，以做網絡和軟件業務為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網絡平臺(520wawa.com)，目前在國內幼教平臺方面名列前茅，并以優異的商業模式和服務品質榮獲合作伙伴中國電信的創新獎，目前主要以幼兒園的網絡家園共育為主要業務。目前發展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。
今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標是在全國范圍內接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態。所謂激活狀態，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發帖，寫文章，發照片等等。
那么，對于電話銷售來說
今年的戰略目標就是要達到1000家的一次開發客戶和600家的二次開發客戶
自然，電話行銷就要分成兩個階段，一次開發與二次開發。
其中，一次開發以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標，具體就是和公司簽合同，并開通網站。而二次開發以激發簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達到活躍的目的。在互聯網行業，死帳號的現象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產品線。
既然電話行銷的階段分成以上兩個，那么自然電話行銷的話術要根據這兩個階段進行定制開發了。
但很遺憾的是，很多企業往往不明白這一點，以為電話行銷的技巧和話術是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統一對待，這樣的效果可想而知。
第二：話術要配合流程與策略
電話銷售從大的環節來說，溝通過程主要就是三個環節，開場，對話和結束。但放在不同的電話行銷階段，則話術的主要內容都要發生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發的流程如下
1）開場：開場白與建立信任
2）對話：包括銷售說明，激發欲望與異議處理
3）促成與跟進
在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環節說得好，后面自然成交比較順利。重點應該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。
在某些培訓課程里，很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設計了一個郵寄后Email業務介紹資料的環節，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負責人的聯系方式，第二次聯系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風險要降低很多。
另外，在我沒有服務該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環節沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。
為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實現將使用平臺的常見問題解答發給客戶，然后在郵件內容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時候，銷售就變主動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結合一些具體的市場策略，那效果自然會激發客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據我的經驗，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對意見都有相應的技巧和話術來應對。
在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發相當于電話行銷行業里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發銷售必須在2個月（相當于八周）的時間里讓該平臺的活躍值達到1500分.
為此，我給其二次開發制定了以下四個階段:
1） 培訓期
以簽約后的一周為限，目的是通過培訓，讓客戶熟悉平臺的各項功能使用，并激發其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術應以溝通了解，幫助客戶更好地認識平臺的各項功能為主，并適時的鼓勵客戶使用各項學習的功能，以利于馬上應用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。
2）加溫期
此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵，積分刺激和相關的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達到至少80%的水平。
3）沖刺期
完成剩下的20%的激活任務。
根據不同階段的任務，二次開發的電話銷售話術內容并不相同，但主要的內容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強使用平臺的技巧，直到達到1500分的活躍狀態。在刺激客戶使用平臺的過程中，直復式電話行銷中常用到的OFFER設計起到了至關重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地使用他們的平臺，設計了如果在簽約期限內，對于活躍值達到1500分的幼兒園獎勵一定的短信優惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關寶寶的動態情況。
由此看來，話術不僅僅是技巧的延伸，也與企業所采取的策略也密切相關。有關具體的銷售話術，有感興趣的朋友可發電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。
第三：話術發展循環
卓越的電話行銷操盤手在制定合適團隊話術時，始終要經過不斷循環的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標出發，然后作出銷售流程與步驟，再根據各個步驟擬訂出銷售話術，更好的做法是在銷售話術的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術演練。包括步驟、話術與技巧等。
如果再繼續深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會遇到的所有反對意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準備有關產品、市場、價格、服務承諾以及競爭對手的所有答案。
只要這些內容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關鍵還是要拿到實踐里去經驗。我建議大家最好先在小范圍內試驗，這也是直復營銷里“測試”原則的體現。如果經過測試，感覺此項話術的效果對提高成交率非常有幫助，那就進入定稿環節。開始在團隊里大規模推廣吧！
這樣，優秀的話術腳本就此誕生。
接下來的事情，就看你自己如何應用了。
一、 網站建設
網站建設的時機非常重要。什么時候建設，將是戰略決策的一個關鍵。在中國大陸，服務行業網站建設意識相對先進，傳統行業比如機械、建材等行業的網站建設意識和網絡競爭意識相對薄弱，絕大部分企業主只知道淘寶和阿里巴巴，不知道網站建設的戰略部署規劃、工作的系統性和競爭戰略目光的前瞻性。
互聯網在中國大陸發展了十多年。對一些傳統行業來說，網站建設有的人理解為做幾個HTML的網頁或購買一個SHOP傻瓜商城就OK。其實遠遠不止。網站建設有幾千個具體的元素，包括網站目的規劃、功能規劃、系統規劃，是用WINSERVER系統，還是用LINUX系統，是用IIS服務容器，還是用J2EE容器，或是用APACHE容器，數據庫使用MYSQL，還是SQL SERVER，語言使用ASP，還是JSP，或是PHP，等等若干細節，系統安全規劃，頁面的營銷元素規劃，用多少粗體字，用多少斜體字，頁面的圖片如何命名才能更快被網絡蜘蛛搜索到進而在快照排名中迅速名列前茅，等等細節。
網站建設最好的時機是藍海階段搶占先機。就是人家還沒有系統搞，你先搞了，你就有了戰略優勢。建設要規劃明細的細節，方案要具體可行，人員要配置到位，團隊建設是執行工作的基礎。
二、 網絡推廣
網絡推廣有多種方式。包括搜索引擎，SEO，SEM，SNS，AD，BLOG，MICRO-BLOG，等等。大多數企業都在搜索引擎上投資，讓客戶搜索時候能看到自己，以獲取攔截潛在客戶的機會，把銷售漏斗的第一環節做大。
成本投資的評估標準是PV，IP，ALEX排名，進線咨詢電話數，進線咨詢電話的分類，客戶屬性管理等諸多細節內容。評估廣告費用是否值得，關鍵是看產出是否大于投入。投入十塊錢，產出一百塊，就值得投資。投入一塊錢，產出五毛錢，就要分析。
三、 話術
客戶電話進來后，話術培訓也很關鍵。話怎么說，先說什么，后說什么，不說什么，都要有系統分析。有的廠方在進行競品分析的市場，只口頭給銷售員說自己產品如何比對手好，不敢于公開分析自己優點和對手缺點，怕侵權等，其實是杞人憂天，無需懼怕，只要實事求是，就事論事，不要講假話即可。同時，注意話術技巧，這環節很關鍵。
四、成交、物流和售后服務
成交往往卡在價格談判方面。價格談判中，客戶其實要的是一種贏的心理，而不是贏的實際。把握客戶心理，讓客戶心理感覺獲勝，是優秀銷售人員的基本素質。
物流環節往往容易產生糾紛。包括物流公司對運費的誠信管理，不能多收客戶運輸費用等，都直接影響客戶忠誠度。售后服務方面，更應當從實際出發，從客戶需求出發，最大程度維護老客戶，開發新客戶，取得企業長久發展。
五 小結
而最簡單的網絡營銷過程就是一個長時期的、由互相結合的各項營銷活動組成的群體活動：就是網站謀劃----網站制造----內里優化----網站客服----網絡推廣----群體營銷----主動性營銷
整體營銷建議：
傳統銷售與互聯網相結合
內部優化建議：
第一點：每天堅持更新內容，保證內容質量。
第二點：發表大量文章，技術性的和趣味性的知識，吸引更多的來訪者，并使他逗留。
第三點：我們在推廣產品的時候，要站在客戶的角度來考慮客戶的需求。
第四點：搜索引擎優化(SEO)
第五點：安裝網站監測軟件，全面跟蹤網站流量
網絡客服建議：
第一點：保證24小時客服。
第二點：提高客服的專業素質，(產品知識，銷售話術，溝通技巧)
第三點：產品價格策略。
第四點：MSN，E-MAIL，電話征詢，信函方式等
網絡推廣建議：
第一點：在各大搜索引擎做推廣，(百度、google，sina，雅虎等)。
第二點：與各大行業門戶網站交換鏈接。
第三點：投放聯盟廣告(太極圈廣告聯盟等)。
第三點：網上交易平臺(阿里巴巴，電商網等)推廣。
第四點：電子郵件推廣。
第五點：論壇推廣。
第六點：如果有可能，與大型門戶網站結成聯盟。
主動性營銷：
第一點：實體店面銷售。
第二點：體驗式銷售，比如舉辦活動，客戶見面會等。
微商溝通話術技巧1客戶對你的產品感興趣了，來找你聊天。你該怎么做?記住了：產品相關的信息，客戶不問你就不要說!有朋友會說：不說產品那賣個屁啊!你只需要知道：顧客找你聊天那就是對你的產品感興趣，她如果想買就一定會問到產品。按照她的詢問來介紹，問什么答什么，不要問了一句功效，你直接把產品分類、功效、圖片等等一系列的信息全發出去。如果你這么做了，那很可能換來的就只有一個字：哦。聊天過程中還有幾個小主意點：
1，用自己的話聊天。我想問大家一句，你是喜歡與人聊天還是喜歡與機器聊天?相信大部分人都喜歡和人聊天吧。那請各位微商朋友在和客戶聊天的時候請用自己的話，不要用那些收藏好的固定回復?？蛻舨皇巧底?，他們能感覺到你的態度。賣同類產品的千千萬，在你這聊的不開心，客戶大不了去別家買。
2，客戶開心了，才愿意購買。這句話很容易理解。最對下面這道選擇題就行了：一個嚴肅死板的人和一個逗比。這兩種人你會愿意和哪種人聊天? 聊天時候多逗比一點不是壞事，逗比歡樂多，逗比朋友也多。
3，不要秒回。這個更簡單，別讓顧客覺得你好不容易等到了她這么個客戶，不要表現的饑渴難耐。
4，報價閉嘴?？蛻粼儍r，你報了價。這個時候你就不要說話了。這個時候是客戶與商家進行心理博弈的時候，往往誰先開口，誰就輸了。當然了，你報價的時候不要只報數字，把優惠政策一起帶出來。然后再靜音。
5，多閑聊，別做一個只認顧客的冷漠微商。很多人都說，微商未來會變得六親不認，只認客戶不認人。希望大家不會變成這樣。
微商溝通話術技巧2一般來說，客戶有其下幾種心理：
①顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。
②不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。
③沒有不對的客戶，只有不好的服務。
④賣什么不重要，重要的是怎么賣。
⑤沒有最好的產品，只有最合適的產品。
⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。
⑦成功不是運氣，而是因為有方法。
了解了客戶的心理，我們就可以合理地運用我們的實用銷售技巧：
其一：銷售不是要你去改變別人，
其二：銷售的成功取決于客戶的好感，
其三：如何身份定位：顧客是誰?我是誰?
其四：建立共同的信念與價值，要多用我們，
其五：少用但是，多用同時。
最后給大家分享一下，如何化解客戶抱怨的方法，當客戶的怨氣消失，她對你的信任程度則會更高，高情商化解客戶抱怨的黃金步驟：
1. 發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容;
2. 表示感謝，并解釋為何重視他的抱怨;
3. 有錯,為事情道歉, 沒錯,為心情道歉;
4. 承諾將立即處理，積極彌補;
5. 提出解決方法及時間表, 請對方確認;
6. 做事后的滿意度確認。
給大家分享了頂級微商銷售技巧和話術，希望大家可以從中學習到如何提高銷售額的技巧和話術，不管是傳統行業的經商還是微商，銷售技巧和話術都是必須掌握的，
微商經典開場白臺詞第一類夸贊系列滿足對方小小的虛榮心
1.你的朋友圈內容很棒，想給你點贊!謝謝。
2.我是你的粉絲，請通過一下
3.關注你好久了，很高興認識你。
第二類逼宮系列每個人都渴望獲得更多的價值
1.你好!不介意多個稱職的朋友吧?
2.你好!請通過，我對你很有價值(調皮)
3.你知道嗎?通過我好友驗證的朋友，財運會升級哦!很高興認識你。
第三類咨詢系列每個人都想成為專家
1.你好!我也是做XX的，我們的客戶資源互為補充，希望能交流互學，有機會一起合作。
2.想請教您一個問題，不知道現在是否方便
3.請問你是經營XXX的嗎?有個問題想咨詢你，謝謝!
第四類神秘系列好奇害死貓(呵呵)
1.一看你的頭像就知道你是一位很有愛的人，希望能認識你
2.聽朋友說你人特別不錯，我能成為你的好友嗎?
3.今天一睜開眼，就知道我肯定會遇到你，想知道為什么嗎?
第五類有趣系列有趣的人最有正能量
1.上帝說今天我會認識一位很棒的朋友，很高興認識你。
2.我的天哪!互聯網這么大，我居然遇見了你。
3.天靈靈，地靈靈，我的好友請求一定要顯靈(憨笑)
第六類肺腑系列曉之以理動之以情
1.XX你好，我是您的讀者，特別興奮能獲得您的聯系方式，很期待能成為你的微信好友，希望可以通過。
2.很高興能和你在同一個群里，我平時也喜歡學習新的知識，希望能成為你的微信好友。你的真微友XXX
3.我是一位寶媽，雖然平時帶孩子很累，但我還是想通過空閑時間擴展自己的視野，提升人生的價值，認識優秀的朋友。你好!
2016個人述職報告(1)
尊敬的公司領導：
你們好!我是**公司的一名銷售人員，我叫梁穎思，很高興能夠加入公司的銷售團隊，下面是我這個月的工作述職報告。
一、工作計劃的完成情況和原因
雖然市場競爭日趨激烈，但上個月我給自己制定的工作計劃和銷售計劃還是順利地完成和達到目標。能夠順利地完成任務，除了自己的努力之外，很重要的一個原因就是吸取了上個月的教訓和經驗，并向前輩們學習了很多有關銷售的知識和銷售的方法技巧。
二、現有客戶群的整體狀況
目前，我擁有的客戶群主要是在20~45歲之間的人群里，都是一些比較穩定的中小型客戶，缺乏一些潛在的大客戶和比較穩定的大客戶。在這個月，我一共拜訪了65個客戶，其中有45%是自己所擁有的穩定的客戶，有35%是新的中小型客戶，還有20%是自己新挖掘的大客戶，在這些客戶里，合同額的簽訂和完成情況達到70%。
三、下月的詳細工作計劃
在這個月里，我拜訪了65個客戶，下個月，我想提高自己的目標，要拜訪70~75個客戶，其中40個是穩定的中小型客戶，10個是穩定和不穩定的大客戶，還有20個是新客戶。目標銷售額要達到15萬以上，合同簽訂率要達到75%以上。
四、困擾銷售人員的問題
我相信每個銷售人員都自己的一些問題，我也不例外，我的問題綜合如下：
1、對于初次拜訪的客戶，經常會因為沒預約到準確的時間，到了客戶那里見不到客戶。
2、雖然有專業背景，對某些產品還不夠熟悉，所以有時候客戶問起產品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是價格方面。過后我都會再去查資料和問公司同事，再打電話回答客戶的疑問。但這樣會浪費很多時間，有時不能及時解答客戶問題，客戶會不夠信任。
3、和同事溝通得不夠。有些問題，資深的同事很容易解決的，但由于和同事溝通得不夠，導致沒能及時解決，錯過了最佳的機會。
4、在商務方面，由于一直以來沒有接受過任何有關于這方面的培訓，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。
5、對工作的積極性不高，不夠投入。缺乏銷售方面的技巧和心態，拜訪客戶時還是比較膽怯。當受到客戶拒絕時，還是會不由得產生一絲沮喪。心態不夠開放樂觀。
五、銷售人員的工作建議
因此，根據以上的的問題，我給自己提出以下的建議：
1、銷售技巧方面，需要在工作中學習，碰到問題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進行工作的時候，要打醒十二分精神，細細品味其銷售技巧。參加公司的相關培訓，工作之余多看看相關的文獻!爭取在一年內能夠獨立進行銷售的工作。
2、了解產品品牌，型號，規格，功能，價格等方面的知識，并做一個系統的歸納。對不同品牌的同類產品進行比較，得出其優缺點!對產品出現的一些問題及解答做一個系統的歸納!爭取在半年內對產品有一個系統的歸納與了解。
3、加強與客戶的溝通與聯系。拜訪頻率還是要加強，其中要抽出一部分時間多聯系意向客戶，隨時掌握其最新動態，縮短與客戶之間的距離。針對潛在客戶，可以采取電話回訪的方式，增進與客戶的溝通與交流。
4、嘗試通過各種方式開發新客戶，不能僅僅局限于獨立拜訪，還可以嘗試轉介紹，或者是通過訂貨會等方式。
5、針對不同客戶類型，制作一份表格，用不同的方案引導客戶談判。這樣一來我們談判就有的放矢，成功率就較高。
6、增強自己工作的主動性，做事情要分清主次，盡量不受外界其他因素的干擾。同時，還要多與領導同事溝通，學習他們的優點，彌補自己的不足
六、計劃調整和改進措施
沒有一個計劃是完美無缺的，每個計劃都有它自己不足的地方，我自己制定的計劃也不例外，因此我會根據計劃進行時得實際情況來調整自己的計劃，做到隨機應變。
以上就是我本人在這個月的工作述職報告，下個月我會更加努力完成自己的目標和計劃。
謝謝!
2016個人述職報告(2)
過去的 20年是難忘的一年，年分公司共完成回款 6.7 億，銷量 53 萬臺，在整體分公司業績水平和市場工作中，較年比較有了進步，在業績中，落后于全國其他兄弟公司(如南京、濟南、成都)，在全國 5 個 A 類公司中排名落后，在年浙江整個市場發展中，各個區域發展速度及占有率都有退步。
分析 20年主要原因：
外因： 1、20年移動手機行業激烈的市場競爭、市場環境的變化及公司在年產品力的因素、產品力及市場政策未及時跟上;
內因：
1、團隊內部氛圍、團隊氣勢，戰斗力、領導能力、員工態度、執行力的下降;
2、營銷網絡凝聚力、經銷商的積極性、協作能力的下降;主要表現： ①分公司營銷工作基礎不扎實，效率、效能欠缺; ②員工工作積極性不高，缺乏斗志，做不到盡心盡力，創新意識及聰明能動的工作能力差，協作能力差，做不到分公司平臺與辦事處上下同流; ③渠道網絡、經銷商激情及凝聚力下降。部分區域出現缺乏核心經銷商或核心不核的問題，經銷商不愿承擔銷售任務。辦事處無法把握市場，渠道效率低下; ④業績及市場推廣工作平平，多數機型在市場銷量差，拉、推力喪失，新品上市、上量速度慢，較多依靠產品力本身，營銷力退步。 ⑤市場終端、品牌推廣工作退步，KA 攻略、終端形象、促銷隊伍治理急待提高，對市場信息的收集、分析能力差，無法應付激烈的市場競爭; 今年是我們公司成立五周年的喜慶日子，分公司做為全國最早成立的分支機構，也曾取得較好的業績，在多項工作中排名第一名。過往的成功應是我們發展的基石和動力，不應該成為我們前進的包袱，各層員工一定要有雄心，追求一流的目標，要有做市場及行業霸主的信心和斗志，特別是分公司的領導集體及辦事處經理。
20年工作規劃
1、嚴格整頓隊伍。以企業文化建設年為主題，貫徹萬總十大原則十字方針，打造布滿斗志與激情的團隊，團隊必須有民工的心態，樸素的拼搏精神;
2、分公司組織架構、辦事處業務作戰單元，以簡單、高效為目標夯實建設，強力打造重點標桿辦事處。加強人力資源建設，建設人力資源庫，推進人力資源的增值，向一流化的團隊目標邁進。分公司平臺各部門協同作戰能力，平臺員工盡心盡力的責任精神，專業上術術有專攻，提倡服務意識。
3、以人為本，創造三公公平、公正、公開，3600 全員的考核體系，體現員工的價值及創造。努力不斷提高員工的收入;
4、倡導正道、陽光的組織氛圍，果斷制止對各項違規、違章的現象。嚴厲杜絕侵占公司財務、侵占推廣資源，損害經銷商渠道利益的行為，同事之間強調簡、淳樸的戰友感情，相互尊重、理解、幫助。講究中庸之道，員工正確熟悉利益的關系，公司利益高于一切。團隊利益高于個人，市場發展利益高于經銷商。組織講究次序，講究服從。分公司人事行政部建立員工組織氛圍調查體系及員工信息反饋及投訴機制;
5、強化崗位末位淘汰制度，能者上，庸者下的用人機制。在今年認真嚴格執行述職制度，平臺部門、辦事處的定期述職及報告。今年分公司平臺各職能部門基礎工作夯實，以一線市場服務為導向，提高平臺部門效率、效能，在營銷、財務、人事行政、客服工作上術術有專攻，成為行業一流水平;
6、營銷渠道網絡、持續發展、合縱聯橫，渠道分銷的渠道戰略思想。以終端為中心，以適應市場競爭為導向，以金鉆俱樂部、數碼俱樂部為網絡主線，大賣場、KA 店、營運商專業終端為輔線的網絡體系，加強公司凝聚力，持續提升客情關系，成為區域內最優秀的網絡體系，提升渠道的戰斗能力，通路的執行力及效率。分公司平臺、辦事處是二級建設網絡體系的承擔者，渠道疏通，通路為王公司網絡成為在市場競爭中的基礎;
7、以 KA 攻略，推廣期下沉為策略，展開 20年精細化的市場營銷工作。仔細研究市場，細化區域特性，客戶類別，強化市場營銷的精細化微觀治理，仔細今年要有計劃，有節奏的大幅提升，品牌在終端的形象，重塑紅色堡壘，紅色根據地。今年在一、二級市場及三、四級市場開拓，形成策略及戰術取得成績。
8、客戶服務工作的持續發展，夯實基礎，提升各區域客服網絡的營后效率，為一線服務，為消費者負責，加銷售工作的保駕護航。要在對 KA 及大賣場客服工作進一步的探索及進步，在今年切實開展有規模的服務推廣、創服務美譽度。
最后，談談 20年市場競爭狀況及我們的精神與方法論 20年總部下達分公司全年回款任務指標 8.65 億，較去年任務比較應是適當向下微調，平均下來每月完成 0.72 億，將近是 7-8 萬臺每月銷量，這個指標與目前狀況有相當大的距離。年手機市場競爭還會繼續加劇，繼續惡化，還有大量的新進入者涌進這個競爭。浙江做為全國的金礦區，競爭會更加激烈。就目前形式，我們的市場地位和在一線的表現在很多區域非常危險。不努力、不進取，不可能完成今年的指標。但大家應看到我們今年的優勢。萬總的市場競爭論及競爭的產品策略指導下，今年總部產品力較去年大大提升，產品外觀、品質、性價比在逐步加強，渠道利益鏈在得到補充，很多區域經銷商的信心在高漲，所以在 20年我們在精神、組織氛圍上做好預備：
1、有雄心斗志，不怕競爭困難，勇于面對困難。氣可不可泄，一線講師必須要有不屈不撓的斗爭精神，再次強調過往的成績不應成為前進的包袱，這點嚴濤要特別注重。兵熊熊一個、將熊熊一窩，我們各級團隊的主管要預備做好帶頭人;
2、盡心盡力兢兢業業的負責精神。萬總倡導團隊的：民工心態和天道酬勤，努力敬業是我們事業工作成功的基礎;
3、培養培訓營銷工作的方法及對市場研究能力，成為聰明能動的市場操作者，PDCA 的工作方法一定靈活運用及貫徹，人事行政部和營銷部做專題培訓，到營銷主管這一級，營銷部建立一套研究市場分析市場的體系;
4、小改進、大進步工作從細作起，從小開始，倡導工作的細微點入手，發現問題、改進缺點。終端的任何改進，我們日常工作流程的細微提高，聚在一起，就是我們大進步。小改進、大進步成為我們工作的氛圍，倡議大家小改進、大進步的工作及思維方式。 在經過 20年的轉折后震蕩，20年大家激情飛揚，奮斗有無，在追求卓越、一流化的道路上，前進!前進!前進!
關鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱
中圖分類號：F24
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.037
近幾年，殘疾人的高等教育水平已經有了顯著的提高和發展，根據第二次全國殘疾人抽樣調查結果顯示，我國殘疾人高等教育水平與第一次全國殘疾人抽樣數據調查相比，已經增長了74.8%，受教育人群增長迅速。但殘疾人的就業形勢仍然不容樂觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯統計數據顯示，浙江省按比例就業推進難度較大、集中就業萎縮趨勢加劇、個體創業和靈活就業扶持力度不夠，勞動年齡段內殘疾人就業比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業率僅為0.73%。隨著互聯網的迅速發展，信息技術日益發達，極大改變了人們的生活方式。越來越多的與互聯網本身有關以及與互聯網行業密切相關的就業崗位不斷涌現，而互聯網很多不可比擬的優勢給就業形勢嚴峻的殘疾人群體帶來新的曙光。網絡云客服就是在新形勢下特別適合殘疾群體就業的新崗位。
1 研究背景
作者本人目前就職于浙江特殊教育職業學院，作為浙江省殘疾人的最高學府，為適應殘疾人就業創業的新需求在2015年設立了電子商務專業，主要招收肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘疾學生。作者在2016年上半年深入企業開展了殘疾人電子商務人才需求調研（主要針對肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘障人群），通過調研發現電商行業最迫切需求的崗位之一的網絡客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網絡客服崗位占了51.61%，兩項調查均排在所有崗位的第一位。因此，將網絡客服崗位作為殘疾學生今后就業的主要崗位之一，而網絡云客服是網絡客服的一種新形勢，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結合殘疾人本身的能力特點，通過校企合作的模式開發網絡客服課程，τ諤嶸殘疾學生的崗位就業能力具有重要的意義。
2016年9月開始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進行了“訪問工程師”的實踐，進入企業生產開發部門、客服部門、美工部門、運營部門、倉儲部門、分銷部門進行輪崗實習，重點掌握客服崗位、運營崗位的工作流程、內容、規范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務企業，主要經營女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時間。在企業7年的發展歷程中，電商人才的快速流動對企業的發展產生的一定的影響，尤其是網絡客服崗位。自公司實施網絡云客服管理方式以來，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓缺乏針對性。因此，在企業導師的建議下，根據公司現有的業務情況，結合殘疾人本身的能力特點，開發系統的崗前殘疾人云客服培訓課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對于企業來說也具有重要的意義。
2 基于殘疾人群體的能力評估
本項目的開發突出殘疾人的主體地位，在項目的實施過程中通過兩個維度對殘疾人的能力特征進行評估。一方面是通過設置問卷調查，對網絡云客服崗位的四個核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團隊合作精神分別進行測評并與健全人士的進行比較，為讓測評結果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業學院電子商務專業的殘疾學生及同為高職院校的杭州萬向職業技術學院跨境電子商務專業的健全學生進行測評，結果如下：
通過對比我們可以發現，在其他能力上兩個群體之間差距不大，殘疾學生的抗壓能力和團隊合作精神甚至還優于健全學生，但是殘疾學生的溝通能力與健全學生相比存在明顯的差距。
為更加全面客觀的對殘疾群體能力進行評估，另一方面我們也通過查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對其所存在的不足進行評估。通過查閱評估，我們發現兩位殘障人士在快速識別客戶需求的理解能力、應變能力還是有存在不足，需要進一步的提高和完善，這兩個方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開發中我們尤其要加強殘疾群體溝通能力的培訓。
3 基于殘疾學生的能力特點構建云客服課程大綱及內容
校企合作共同開發就是通過校企融合把課程內容與企業網絡云客服工作崗位相結合，利用企業項目作為課程實施的載體，讓學生在實戰中提高自身的客戶服務能力，樹立良好的職業素養，同時也給企業挖掘實戰型的客服人才，最終達到雙贏。結合殘疾學生的能力特點及企業自身的情況，經過團隊成員反復的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個部分。
3.1 平臺規則
由于合作的企業主要是基于天貓平臺，因此在平臺規則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺規則的相關內容進行整理歸納。
3.2 客服工具的使用
由于是基于天貓電商平臺，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細介紹阿里旺旺的各項功能的使用。同時，鑒于現在很多的商家都會使用網店管家的軟件，在這個模塊中我們也會增加講解網店管家的具體使用。
3.3 產品知識
掌握有效的產品知識是從事客服工作的重要基礎，在這一模塊詳細介紹公司產品的總體特點，尤其是當季產品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產品外，還需要補充面料知識。同時也將以往的客戶集中問題歸納整理到這個模塊里面，進行重點的學習，以達到事半功倍的效果。
3.4 客服流程
這一模塊將結合店鋪的真實案例對每一個服務流程進行重點的講解，同時在云客服的客服內容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務流程及相關內容。
3.5 溝通技巧
本模塊主要針對殘疾群體溝通技能上存在不足有針對的進行設置。而網絡云客服的溝通技能主要體現在客戶話術，因此本模塊主要結合企業的真實案例，重點加強客服話術方面的訓練內容。
4 結束語
近幾年來，殘疾人的高等職業教育有了快速的發展?；跉埣踩后w的能力特征，通過校企合作共同開發，在課程設計和教學實施過程中，突出殘疾學生的成為教學主體地位，不僅實現學校與企業的無縫對接，而且切實提高學生的實踐技能，提升殘疾學生的就業競爭力。
同時該項目的開發實施能夠使企業針對殘疾群體有效的開展崗前培訓，節約企業的用人成本，提升工作效率，從而有效促進企業的經濟效益。
參考文獻
[1]何妙佳.基于產教融合的中職電子商務專業《網絡客服》課程改革[J].廣東教育，2015，（12）.
[2]呂麗琚.中基于工作過程的“崗一崗”課程設計與實踐[J].天津職業大學學報，2013，（4）.
