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關鍵詞： 醫院建筑 醫療工藝流程 設計優化
Abstract: During the building or expansion process of many hospitals , there is a widespread phenomenon of neglecting or paying no attention to the medical hospital building process design, resulting in that they had to re-adjust to the layout of departments and affect the overall hospital's health care and operations after Some hospitals built。This paper analyzes the process design of medical problems and the causes and remedies, and explained the importance of medical procedures through case from the Characteristics of the hospital buildings.
Keywords: Medical building Medical Process Design Optimization
doi:10.3969/j.issn.1671-9174.2011.10.002
一、醫院建筑的特點
（一）醫院建筑的特征
現代醫院建筑是跨專業的綜合建筑，對醫院建筑學的認識來自于對醫學、醫療設備工程學、建筑學、社會學、經濟學與信息科技等領域的多方面的應用與整合，是龐大而復雜的工程藝術，也是一種“令人敬畏的建筑類型”。
（二）醫院建筑的特點
1.綜合性
醫療建筑具有綜合性，一般大型醫院除了門診和住院治療外，還承擔著科學研究和教學培訓的任務。醫療建筑又是一項系統工程，它融合著醫學科學、生物醫學工程、衛生工程、醫院管理工程等多種學科?？茖W的進步，對醫院建筑也不斷地提出新的要求。
2.工程建設復雜、專業要求強
由于醫院建筑涉及的科室多、專業多，并且醫療服務的技術性強，醫院建筑涉及的知識范圍遠遠超過了建筑師所能掌握的范圍，因此醫院工程建設非常復雜，專業要求亦非常高。
二、醫療工藝流程概念的引入
（一）醫院建筑設計的歸類
根據建筑學理論，建筑從房屋使用功能上分為工業建筑和民用建筑。工業建筑指供人從事各類生產活動的建筑物和構筑物；民用建筑指供人們居住、生活、工作和學習的房屋和場所，一般可分為居住建筑和公共建筑。醫院建筑在建筑學理論上屬于民用建筑中的公共建筑。
根據《建筑工程設計文件編制深度規定》的有關要求，工業建筑項目設計是由總平面設計、工藝設計、建筑設計三部分組成。其中工藝設計是工程設計核心，工藝流程設計是工藝設計的核心。
民用建筑工程一般可分為方案設計、初步設計和施工圖設計三個階段。其主要側重于總平面布置設計、功能布置、內部交通車流、人流組織設計等。
所以，針對醫院建筑的特點，筆者根據多年醫院建設的經驗，認為醫院建筑具有工業建筑的特點，這是由醫療服務的特點決定的。醫療服務的特點如下：
1.醫療服務是一個過程服務
我們都有在醫院門診看病的經歷，到醫院先去掛號，再找醫生看病，醫生詢問我們的病情和病史以后，就開始開檢驗單或者開藥或者打針，然后去檢驗、打針、買藥。這一系列的活動就構成了醫療服務過程。
2.參與性
醫療服務過程中始終有患者的參與，應體現以病人為本的服務理念，所以，醫院建筑設計過程中應處處體現方便病人的理念。
3.醫療服務是一種精細化的服務
醫療服務是一種精細化的服務，受環境影響較多，因此醫院建筑也應該體現復雜的醫療服務環境要求，避免交叉感染。
由此可見，若將醫院建筑歸類到工業建筑中，注重醫院工藝流程設計，會給醫療服務提供有力的技術保障，并且在醫院建設過程中，可以避免重復投資，確保工程投資的有效性。
（二）醫療工藝流程的概念
醫療工藝流程是醫院實現其基本醫療服務功能的過程。醫療工藝流程設計，在《綜合醫院建筑設計規范》中，定義為：“是指對醫院內部醫療服務過程及程序的策劃”。醫療工藝設計包括：醫療系統構成、功能、醫療工藝流程及相關工藝條件、技術指標、參數等。在醫療工藝流程的具體設計中，主要包括兩個方面：醫療工藝方案設計和醫療工藝條件。
（三）醫療工藝流程設計應該解決的問題
醫院的醫療工藝流程是否通暢直接關系到醫療行為和就醫流線的便捷與效率。醫療工藝流程設計應著重考慮如下兩個方面：
1.醫院各醫療功能單元間流程
在規劃設計初期，要以一個全面的角度來審視內部空間設置，結合醫療功能單元間流程，綜合考慮公共空間、候診空間、交通空間、醫療空間和服務空間。這是應該在方案設計解決的問題。
2.各醫療功能單元內部流程
在單元內部，患者路徑和醫護人員的服務路徑決定了醫療設備布局和其他功能設施規劃，這些是在擴初設計階段需要解決的問題。
三、目前醫療工藝流程設計中存在的問題及原因分析
由于醫療工藝流程設計不到位，往往在醫院的建設過程中，造成各醫療功能單元間和各醫療功能單元內部流程混亂，臨時改變原來的建筑設計，造成建設投資額的巨大浪費；或者在醫院建設完成之后再來改變醫院的單元流程，重新去布置調整科室，影響醫院整體醫療活動。
針對已建成的醫院建筑存在醫療工藝流程不甚合理的問題，經筆者分析研究，認為造成此問題的原因可歸納為以下幾點：
（一）建筑設計人員對醫院的醫療療程不甚熟悉，與醫院使用方缺乏溝通
在醫院建筑設計中，醫療工藝流程是設計的重要參考要素，只有對醫療系統功能有一個比較清晰的認識和理解，才能夠設計出滿意的、有特色的醫院建筑。醫院建筑的設計人員的專業背景以建筑專業為主，其專業背景缺乏醫療的專業知識，而醫院的管理人員雖然有豐富的醫療專業知識，但其又缺乏建筑設計的背景及知識。在目前國內醫院的建筑設計中，通常是設計單位提供的設計方案中標后，大多是按照中標的方案做局部調整并結合一般醫院的設計習慣便開始進一步的深化設計，其在設計過程中并沒有結合個體醫院的具體特色及特性需求進行設計。
（二）設計時間倉促
醫院建筑一般均屬于大型公共建筑，根據我國現行的有關制度，其設計任務基本都是通過公開招投標進行委托的，而目前的設計招標的時間相對較短，從購買招標文件至投標截止日期一般僅有30~40天，在具體實踐中，為了使醫院盡快投入使用，給設計單位進行方案設計、初步設計、施工圖設計的時間也相對有限，而目前專業的醫院設計單位由于任務多、時間緊，因此也沒有足夠的時間和精力對醫院各科室的具體醫療流程進行研究。
（三）忽視工藝流程設計
由于目前醫院建筑歸類于民用建筑，在設計人員的設計過程中一般均按照民用設計的要求及深度進行，并沒有強調一定要進行工藝流程設計，故設計單位也未能給予足夠的重視。
四、醫療工藝流程設計的優化
針對上述導致醫療工藝流程設計不合理的問題，并結合多年來從事醫療工程建設管理的實踐經驗，筆者認為可通過以下三個方面來較好地解決目前醫院建筑工藝流程設計不合理的問題。
（一）交給項目管理公司或專業的醫院設計咨詢公司
現代醫療建筑功能復雜，技術多樣，專業要求更新頻繁，其設計以高技術、高效率為目標，涉及醫療、建筑工程、管理等多學科，如此復雜困難的建筑類型設計已經遠遠超出建筑師個人或感性的控制能力，項目的成功必須依賴團隊的整體協作。醫療流程工藝設計在國外新建醫院建筑設計之前，是一項必須進行的與建筑設計同樣重要的一項工作。
醫院建筑的項目管理公司或專業的醫院設計咨詢公司，作為有著豐富的醫院建設及管理經驗的專業管理團隊，一般從醫院項目的項建書批復后即介入工程。相對于設計單位而言他們有更多的時間來了解醫院的特色，有更多的時間與醫院的各位管理者甚至于一線的醫務工作者進行溝通，熟悉醫院的使用要求及其醫療流程。相對于醫院管理者而言，他們具有一定的設計專業知識，由其作為使用方與設計方的紐帶，能起到較好的溝通效果，同時也能確保工藝流程設計的合理性。
隨著我國醫療制體的改革和發展，一些合資或外資醫院，在醫院建設之初，都開始聘請國外的一些醫院管理公司為其進行系統的醫療流程工藝設計，從而使醫院的建筑符合醫院的定位、戰略和功能的實施。
（二）在初步設計階段充分與醫院各層次人員進行溝通
醫院建筑設計是建筑設計領域相當復雜、專業性極強的項目。它既要滿足醫院內部醫療技術功能各部分合理管理、操作的體系；又要為患者、醫護人員從心理學角度提供一個舒適、溫馨、優美的就醫、診療環境；同時，要有一個具有醫院本身內涵與地方特色的造型。
以上三者相結合的設計方案是不可能通過一個或一個半月的“閉門造車”所能完成的。因此，在醫院建筑的初步設計階段，醫療功能單元的規模和布局已基本確定，各科室的需求分配也就被決定下來，接著就是設計好工藝流程，嚴防感染以及讓流程順暢高效。醫院的布局、空間組合、單元以及內部流程等設計，是要對醫院功能徹底的理解，掌握其內在的規律，并經過與醫院各層次人員進行反復的論證、溝通后，才能夠完成的。
（三）針對各科室的特點，對各醫療功能單元內部流程進行優化
如手術部采用外周回收型布局方式，在潔凈區外側設污物走廊，流線清晰，同時將潔凈區、感染區、辦公區、準備區明確分區；使潔、污完全分開，醫生、患者通道分開，杜絕交叉感染。在病房樓的設計中，應注重護理單元布局方式，使護理路線短，視線可達性好，減輕護理人員的勞動強度。
五、案例分析
醫院手術室是醫院的重要醫療資源，也是醫院收入的重要來源，醫院管理日益重視手術室流程的優化。由于手術室的配置和運營非常昂貴，各類手術越來越專業化和復雜化，臨床科室對手術空間和時間的競爭也變得激烈；手術需求的增長速度已經超出常規手術室基礎設施、麻醉設備和護理相匹配的承受能力。近年來，越來越多的醫院管理者采取一系列措施加強手術室資源分配和流程優化，充分利用有限的醫療資源為社會提供更多的醫療服務。在此，我結合某醫院建筑設計方案，探討與研究手術室流程優化的問題。
1.手術室醫療工藝流程（圖1）
2.某醫院建筑設計中人流手術室的設計方案見圖2，經過研究與分析，我們認為在該設計中存在以下幾個問題：
（1）宮腔鏡、陰道鏡流程不合理，詳見圈1、圈2；
（2）污物流程不合理，詳見圈3；
（3）醫護人員洗手池位置可以進行優化，詳見圈4；
（4）缺少醫護人員的休息場所。
3.針對上述問題，我們依據上述手術室的醫療流程，并結合從事醫療建筑建設管理的經驗，對該人流手術室的醫療工藝流程進行優化，具體優化方案如圖3所示。
六、結束語
醫療工藝設計在國外新建醫院建筑設計之前，是一項必須進行的相當于建筑設計同樣重要的一項工作。我們認為醫院的醫療工藝設計是一項非常系統的、復雜的和具體的工作。
首先，工藝流程設計人員要對醫療的整體管理系統非常的熟悉，綜合考慮醫院整體的醫療活動的結構、步驟和各功能單元之間的關系以及各醫療功能單元內部的流程。
其次，要了解和熟悉醫院醫療服務趨勢的發展方向，特別是我國醫院現在正處于巨變時期，了解服務趨勢，才能設計出更符合醫院發展方向的醫療工藝。
最后，要有創新意識。醫療活動是隨著人們的經營、服務觀念的變化而變化，是醫院競爭的重要要素之一，有創新，才有突破，不要人云亦云，只有對醫院的整體戰略、經營理念、醫院文化等有深刻的理解和思索，才不會人云亦云，創造出符合自己醫院的特色的創新建筑設計。
綜上所述，醫療工藝流程設計是新擴建醫院建設環節中不可缺少的環節，從某種意義上說，醫療流程工藝設計的好壞，直接決定醫院服務的好壞。不合理的醫療工藝流程，可以造成巨大的資源浪費，好的醫療流程工藝設計，可以起到事半功倍的作用。
[關鍵詞] 醫院；門診護理流程；優化管理
[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02
Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital
CHEN Meilan CHEN Meifen
Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China
[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.
[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management
目前，隨著人們在醫療護理法制理念的提升，醫療護理安全工作已廣泛引起了人們的關注，據上海市衛生局公布的數據顯示，病人在全市醫院門診就診的高達1/3，58歲以上的老年人來醫院門診就診的就高達85%以上。所謂門診是醫院的窗口，門診護理流程工作的好壞，服務質量的高低反映了醫院的整體水平，這不僅與整個醫院的總體效益有關，而且更聯系著醫院的對外聲譽。對醫院門診護理進行優化管理，這不僅是每個醫護人員的職責，而且也是新時期醫療衛生體制改革的趨勢，更是確保廣大人民群眾健康的必然所趨。
1 護理流程優化的定義
1990年 “流程優化”這一概念由美國博士邁克爾?哈默首先提出。對醫院來說，是指徹底性的再設計和根本性的再改革醫院的各種業務流程，或者是僅對醫院現有的醫療護理流程進行改善，通過優化，以獲得優異的業績和良好的聲譽。以獲得顯著的成就[1]。
2 國內外研究現狀
2.1 國外護理流程研究現狀
在一些較發達的國家，其醫院門診護理事業已經具備了一套規范化的管理體制和科學完整的醫療護理服務流程。例如，在2002英國政府就已經成立了患者建議和聯絡的服務組織，作為一種文化傳播方式，即護理人員主要是通過患者建議和聯絡的服務組織修訂的“病人計劃”使護理服務流程體系中的大多數問題被發現，都是由于在更加細化的服務問題或者缺乏溝通上產生的。這樣采取相應的優化后其治療護理的服務質量得以提升。美國政府根據病種付費的變相補償方式，在某種程度上使患者就醫方式得到了逆轉，這就大幅度提高了醫院門診急診類服務的需求量，這必然導致了在治療診斷過程中某些科室或病房的診療瓶頸或漫長的等待?；谏鲜鰻顩r，政府和醫院發現了護理流程的潛在問題，就鼓勵和倡導各大企業、個人對于護理流程控制的相關理論和分析。以此來盡可能的滿足病人的治療護理需求。
3 目前國內門診護理流程中存在的問題
3.1 醫院門診具有病種復雜、患者人數多的特點
醫院門診患者可能會來自社會各階層的各年齡段，因此對于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就醫的過程中，就非常容易造成各種患者之間的交叉感染[3]。所以，對于醫護人員，就必須采取合理的講解和疏導，配合醫生盡可能快的對門診患者做出正確的診斷和治療。除此之外，更要注意對于病癥急、變化快、不穩定以及病種難以確定的患者，要做好相應的應急準備。用以預防突發病例的發生。
3.2 患者侯診時間長
由于對于大型醫院，其門診的接診量每天都可高達2 000多例，就診高峰時段最甚，尤其是當某一個護理流程或是治療操作環節發生意外，就會造成患者的滯留。就非常容易造成各種患者之間的交叉感染。除此之外，科室之間、科室內部之間患者分配的不均勻也會導致患者就診的時間長。
3.3 門診主治醫生流動性大的特點
一般來說，對于綜合性醫院都是由各個科室派出的門診大夫輪流進行門診坐診來診斷患者，這樣就會給患者的診治連續性造成一定的影響，此時，門診的護理人員就要相應地與患者做好溝通工作，解釋工作的特點，以此來獲得患者的支持和理解。
4 對策
4.1 建立系統化管理體制和科學的護理服務流程
護理服務流程隨著醫療體制的改革逐漸由從“以醫療為中心”向“以患者為中心”轉變。使醫護人員的整體素質普遍提升，提高工作效率。并且從服務范圍和服務質量等各個方面樹立健全的規范化管理體制和科學服務流程。
4.2 轉換布局，順暢流程
可以根據各個科室治療的病例和特點，科學、統籌地安排各個樓層各個科室的布局大小和位置，盡可能地將類似地檢查科室及設備集中到一個區域，這樣就有助于患者適應就診的環境，方便患者就診。
4.3 強化門診信息化管理
為了確保在盡量不增加護理資源的基礎上，提高患者的就診效率。就應該充分發揮信息技術所帶來的優勢。要以患者為中心來合理的安排接診流程，使就診的等候時間減少，醫院門診護理的管理效率和服務質量得到提高。建立門診醫護人員的工作信息系統，可以有效的縮短接診高峰期患者的時間，提高管理效率。除此之外，也可以及時發現護理流程中存在的不足和原因所在，為護理流程提供再一次的保障[4]。
5 結果
對該院采取護理流程優化管理前后的等待時間、病情變化、平均住院天數以及平均住院費用等進行比較，可知，在護理流程優化后，患者在就診時的等待時間縮短，病情變化不明顯、平均住院天數和住院費用都明顯降低。結果見表1。
表1 護理流程優化前后患者就診情況比較
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6 討論
護理流程優化管理是對已有的護理工作流程的不足和隱患環節開展工作流程的再一次改造和完善，對不足的工作流程給予轉變，經過轉變后的護理工作流程，其最大的特點就是將原本的護理工作流程，再一次的整合成一個完整的任務，開放、共享醫院的各類資源，統一化管理各個就診醫療室。就診流程全面實施“無縫溝通”制，體現了以人為本的服務精神，最終使醫院的經濟效益和社會效益提升，形成以提升全體護理效益，降低意外為核心的護理流程，提高護理服務的綜合水平[5]。醫院門診護理優化管理流程不僅要考慮到工作的普遍性，同時也要考慮到其特殊性，醫護人員不僅要有精湛的護理方法，除此之外還要有良好的心理素質，道德素質和應變技巧。醫護人員只有不斷提高護理管理水平，才能不斷的滿足患者的需求。作為門診工作一個重要組成部分的護理流程工作，醫院門診的各個科室都被涉及，因此要統籌優化原有護理工作流程，建立相適應管理運行模式，是提高服務對象滿意度和護理資源利用率的重要途徑，也是使醫院門診護理服務質量提高的必然趨勢[6]。護理流程優化管理現已成為目前護理發展的關鍵著眼點。高效率地完成護理工作的前提是工作進程實施流程化和保持良好的運營形式。如何根據醫院門診護理流程的特點和患者需求以及如何運用現代化技術，用系統、科學、統籌的管理方法對進一步優化現有評價標準及現有醫院門診護理服務流程等問題仍值得人們深入探討。
[參考文獻]
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【關鍵詞】門診；流程；優化
Abstract： Outpatient business process is directly related to the quality and efficiency of the clinic ， which has a direct impact on the hospital 's image and efficiency . In order to solve the crowded problem at the three peaks （ registered peak ， peak attendance ， checking peak ） during the patient process， this paper is going to put forward some better principle considering the outpatient medical service process.
Keywords：outpatient；process；optimization
我國醫院現行的門診流程基本是以醫務人員為中心的工作流程，“患者圍著醫生轉，檢查圍繞設備轉，一切圍著收費轉”，流程設計沒有反映以患者為中心的服務理念，從患者角度考慮較少，在給患者就診帶來諸多不便的同時也影響了醫院的服務質量和工作效率。因此，利用先進的業務流程優化與再造理論和衛生信息技術進行醫院門診業務流程的再設計有著非常重要的意義[1]。
1、門診流程的關鍵環節
醫院的門診服務規模往往很大，涉及的機構也頗為復雜，部門之間、人員之間存在很細密的職能劃分和職責分工。因此，醫院門診醫療服務的相關作業流程，相對也比較復雜。如何讓整個門診服務流程以方便患者就醫為原則，使得每個關鍵環節都可以環環相扣、順暢流利，減少不必要的錯誤或者失誤的發生，是整個醫院門診服務的管理重點。
（1）掛號 掛號環節是患者與醫院接觸的必經通道，掛號作業實際上扮演著患者與醫院的中介角色，是建立醫患關系的開端[2]。
（2）醫生看診 醫生對患者的問診以及對患者的病痛與身心狀況進行的詳細病理學檢查，是整個門診服務流程中最重要的一環，也是患者是否滿意醫院門診服務的最重要的因素之一。
（3）劃價與繳費 在我國，門診醫生一般是在初步的問診之后，根據患者病情的需要，開立檢驗單、檢查單等相關醫院服務的憑據交予患者，以便安排進一步確認病情所需要的檢查、檢驗，或者治療所需要的項目、藥品等?；颊邤y帶單據到醫院的繳費窗口，由專業的劃價人員根據相關的價格規定，進行檢查、檢驗、治療項目的費用核算并收取醫療費用。
（4）病歷 病歷匯集了患者過去與現在的各種醫療信息，醫生在診斷過程中，對于患者過去的病史需要確切掌握，以增加診斷和治療方案的正確性。病歷調送的效率化，除了可及時為醫生進行診斷治療提供有效依據以外，也可提高門診醫療服務的品質。
（5）檢驗檢查與取藥 患者在劃完價、繳完費之后，攜帶已蓋上收費人員印章的單據，到藥房領取本次門診的處方藥品，或者到相關的檢驗檢查部門接受門診醫生醫囑的檢查、檢驗與治療等，相關服務全部進行完畢后，患者才會離院回家。
2、當前我國醫院門診流程問題的原因分析
我國絕大多數公立醫院門診工作流程沿襲計劃經濟下的“以醫療為中心”的服務模式，存在許多弊端，患者就診過程中“三長一短”的現象（掛號、候診、處置等候時間長，看病時間短）比較普遍。究其原因，主要有以下幾個方面：
（1）就診時間過度集中是造成“三長一短”現象的重要原因。對很多醫院門診的調查統計資料顯示，醫院70%～80%的門診患者集中在上午8～11時這一時間段內就診，其中掛號的峰值在8～9時之間，收費的峰值在9～11時之間，在該時段處于超負荷狀態。
（2）職能劃分過于精細、部門分布分散、信息不共享等因素影響了流程的通暢性和連續性，患者需要多次重復排隊和來回往返。如門診劃價分散在不同科室，藥品劃價需要到藥房、特殊檢驗項目劃價要到檢驗科、特殊檢查劃價要到檢查科室等。
（3）門診布局和建筑結構不合理增加了患者各服務站點之間的流動量和滯留時間。導醫服務的欠缺更加劇了大量患者盲目、無效地移動，延長了患者在醫院的滯留時間，極大地降低了門診流程的運行效率。
（4）檢查、檢驗項目等待報告時間太長，造成患者滯留門診；病歷資料保管不全，導致復診患者的重復檢查；患者對醫療收費價格不了解，有的患者在排隊繳費時發現無法負擔而再返回醫生處修改處方等。
3、門診流程的優化措施
（1）使用信息化技術手段，實施預約分段掛號和分診掛號，解決掛號排隊“瓶頸”問題。醫院應對每時段門診接診能力進行估算，通過互聯網本院門診信息，患者使用網絡、電話或短信自助掛號，預約掛號系統將預約記錄與患者提供的電話、電子郵件聯機，自動提醒患者按時到診[3]。
（2）門診醫生工作站信息化。醫生通過就診卡刷卡獲取患者病史、問診患者。工作站系統提供結構化門診電子病歷模板記錄患者此次就診的主訴、癥狀、體征等信息，可規范門診醫療文書，減輕醫生文書書寫量，提高醫生的工作效率，而臨床決策支持系統的使用則可提高醫生的診斷和治療水平。
（3）整合劃價、交費和取藥程序?；颊咴卺t院任何地方就近刷卡即可交費并打印交費發票，電子處方經交費確認立即通過門診信息系統傳送到藥房管理系統，藥房實行后臺擺藥，全自動擺藥機接收處方信息后完成口服藥品自動擺藥，非口服藥品由藥師根據藥房管理系統提示按處方擺藥，核對后通過氣動物流傳輸系統傳回門診工作室，并通過顯示屏提示患者取藥，患者刷卡確認后即可取藥。
（4）門診檢查、檢驗申請和報告實行網絡傳送。對于未確診的患者，通過門診醫生工作站，直接將申請發到檢查、檢驗科室，檢查、檢驗科室將預約情況及時返回給醫生工作站，患者按預約時間到檢查、檢驗科室執行檢查、檢驗。
【參考文獻】
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關鍵詞：銀醫通；自助服務；門診流程優化
門診是醫院的窗口，是全院醫療工作的第一線，是直接為社會人群進行醫療和預防保健的場所，門診服務工作的優劣、質量的高低，是醫院整體服務水平的重要標志。本文從門診便民服務中心流程的現狀和問題入手，堅持"以人為本"確立人性化服務的新理念，實現業務流程再造和管理，為患者提供銀醫通"一站式"服務[1]。通過開展并改進門診預約制度，達到合理分流患者，提高門診工作效率，改善醫療服務質量，縮短患者候診時間，提高醫院信譽并較大限度地合理利用了醫療資源。隨著信息技術的發展及就診模式的改變，醫院實行預約將逐漸成為患者就診的主要途徑。
1研究背景及意義
國內絕大多數醫院的門診流程是：到門診->排隊->掛號->候診->就診->收費->候檢->檢查->再就診->再收費->取藥->治療->離院的循環模式下就診，普遍存在"三長一短"現象，形成掛號、就診、檢查3個高峰，看一次病需要排4 次隊（掛號、候診、付費、取藥），付3次費（掛號費、藥費、檢查費），人均掛號就診的時間為157.2 min，預約到檢查的時間為106.4 min，診斷時間僅為18.9 min，其余時間均耗費在等候和排隊上[2]。
醫院管理者引入了業務流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理論，在實際工作中必須根據門診服務流程的基本特征，對現有服務流程進行分析，研究門診服務是否沿流程模式單向、順暢地流動[3]。目前國內采用的門診流程優化方法主要有：①門診實行"一卡通"：為建立患者主索引，每位患者將擁有惟一的ID，以便以此為線索實現患者信息在就診流程中的共享；②優化掛號流程：通過采用建立多種掛號形式，分散某一時間段里掛號就診的人次；③優化分診流程：通過門診分診服務軟件，使患者掛號后，軟件就能自動把患者分類到相應的分診臺隊列中，分診臺能結合排隊叫號邏輯，自動優化排隊列表[4]。
2銀醫通設計與實現
2.1網絡拓撲圖 銀醫通系統應該建立一個綜合的、靈活的、安全的運行環境，網絡環境配置由于有大量的數據在服務器之間、服務器與客戶端之間交流，服務器之間需要千兆以太網作為局域網，服務器與客戶端之間100 M到桌面。網絡拓撲圖，見圖1。
2.2業務流程設計 患者到達門急診大廳后可選擇自助掛號收費機器進行充值操作，掛號后會從患者賬戶扣除掛號費，并打印掛號小票。掛號小票上會提示所掛號別、金額，診室所在樓層和排隊序號?；颊叩较鄳拈T急診候診區等待就診，叫號后進入診室就診。醫生為患者開具藥品、檢驗、檢查等費用后，如患者賬戶中余額充足則直接扣費。如余額不足，患者需到自助服務機充值并自助確費，或到收費窗口直接付費。患者交費或者自動扣費后，患者即可前往藥房或檢驗、檢查科室進行相應操作[5]。患者離院時，可將銀醫通賬戶中的余額退回或者留在下次繼續使用。銀醫通業務流程，見圖2。
2.3與銀行交易流程設計 患者試算本次支付金額，判斷本地賬戶余額是否充足，如果充足，直接扣費，取出銀行余額（打印憑證時賬戶余額=本地+銀行），并打印消費憑證，本地賬戶余額不足，獲取銀行賬戶余額，滿足本次支付，則發送繳費請求，扣除差額，再扣除本地賬戶余額，不足的。提示用戶充值或者去人工窗口繳費[6]。自助結算與銀行交易流程設計，見圖3。
2.4實施和監控 通過重構和優化業務處理模式，建立規范的業務管理體系、嚴密的資金監督體系、完善的社會化服務體系和科學的宏觀管理體系，實現對門診"銀醫通"系統經辦業務的全過程的管理，為宏觀決策和社會化服務提供全方位技術支持。建立門診"銀醫通"系統數據庫，通過資源數據庫對自助掛號和自助充值的收入和支出情況、對醫院掛號資源供求及分布情況進行動態監控和分析預測；對自助掛號、自助充值、自助繳費的業務辦理情況，為醫院各級管理人員提供可靠、真實、及時和有準確的數據，為公眾提供方便快捷的信息咨詢服務。
3應用效果分析
3.1真正體現了"以患者中心" 銀醫通系統的實施，使得患者在整個就醫過程中處于主動地位， 醫院為患者提供銀醫通"一站式"的醫療服務。與傳統就醫流程相比， 銀醫通就醫流程將劃價和診療活動相結合在一起， 減少了患者反復排隊等候的時間。
3.2縮短了患者的平均就診時間 "銀醫通"系統的應用， 通過門診流程的優化使患者看病節約了時間， 通過解放醫務人員的勞動力為患者提供更多的醫療照顧和交流， 提高醫療規范與質量控制為患者提供了更多優質的醫療服務。
3.3減輕財務人員的資金管理難度 銀醫通的預付費模式由銀行提供現金管理、資金結算、預繳款監管等金融服務，同時有效解決了醫院財務人員的資金管理難度。
4總結
門診"銀醫通"系統上線后患者排隊平均減少2.8次，就診時間平均節約了30 min以上，有效減少了門診大廳排隊的"長龍"，優化了就醫環境，提高了患者滿意度，達到了預期效果。 以"銀醫通系統"為契機，醫院優化了門診服務流程，以信息化技術為支撐，以自助服務為載體，搭建起集自助掛號、自助充值、自助付費、自助預約等服務功能為一體的"銀醫通系統"自助服務平臺，覆蓋醫?；颊吲c自費患者，創新了門診服務模式?；颊咄ㄟ^"銀醫通系統"自助服務平臺，建立實名制預儲值賬戶，就診前先存一部分錢在賬戶內，然后將患者醫?？ê妥再M就診卡與預儲值賬戶實行綁定，賬戶金額可以在全市聯網使用。患者付費時，醫保支付部分將從醫保卡內扣除，患者自負部分則從預儲值賬戶扣除，不存在"兩張卡"分別扣費的現象，做到一次預存、反復使用，避免了患者多次付費、多次排隊的現象。
參考文獻：
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1優化流程系統
優化流程系統是整個移動網絡優化流程的核心部分。其作為解決問題的主要方式，在這個移動領域處于中堅力量，根據上一個環節提供的數據分析結果可以進行很多次，很多不同的措施，比如，對線路的排障，系統修復，系統測試檢查，修改數據，提高覆蓋率，加強信號等等。通過以上的這些措施手段，可以大幅的預測和提高移動網絡優化能力，擇優選擇合適的優化措施，針對每項問題提出針對性的措施，做到遇到問題解決問題，為優化網絡提供有效的保障。這個階段是個主體上的修改和完善，還有很多小的小問題還有待在優化過程中發現解決，這就需要在下面的調衡系統中進行修復和合理的改善。
2調衡總結系統
調衡總結系統是整個移動網絡優化環節的最后步驟，通過前兩個系統環節的發現問題，解決大體問題的能力，可以使移動網絡的優化得到了很大程度上的改善，但是整個過程中還有很多瑕疵，這個最后的調衡系統可以充分做到彌補前兩次的不足和弊端，修善移動網絡。同時調衡系統還要肩負著對上面的系統的評估和檢測作用，就判定是否進行LAC分區的環節作出判斷，還起到對移動網絡的優化設置等等重要舉措。綜上所述，調衡系統的必要性是不可忽視的。只有有了最后的調衡總結，才能真正意義的做到三個系統完美結合，完成移動網絡優化的進程。
二、優化網絡經驗辦法的探討
1更換老線路對新線路合理布線
目前就移動網絡在本地的應用，所暴露的最大問題還是新路老舊等問題，時常會出現短路，斷路，信號不穩定，甚至沒有信號的問題，很多環境不好的地方，經常會出現線路維修車出現的身影，由于移動商務時代的快速發展，原有的老線路已經跟不上新時期下移動更新的速度，目前來說，原有的電線已經被光纖，光纜所取代，相對于老舊的線路，其傳播速度快，穩定，耐用等優良的措施是原有的線路所不具備的。綜上所述，根據本人的經驗和對移動網絡的掌握情況下，對高運用網絡，高密集，高集中的地區果斷的更新更換老線路，是必要的基本舉措。
2建造新的移動基站
移動基站的含義為了網路提供更好的環境，提供更強的信號，以及更廣泛的移動網絡覆蓋率?；谀壳?，我國地區型差異甚大，有的地方移動網絡好，有的地方移動網絡差等普遍情況，特別是在人口密集集中地地方或者偏僻的地方，如火車道上都會產生移動網絡不好，不穩定，沒信號等復雜問題。根據以上問題，和個人經驗建議在城市的繁華區，和人口高密集的城鎮建立新的基站，一方面可以保證通訊訊號的穩定和網絡暢通，另一方面可以擴充移動網絡的容量，加快網絡的速度，大大增加了網絡的通訊網絡的穩定性和覆蓋率。
Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， "One Card System" and so on.
關鍵詞： 門診部就診流程；變頻工作制；呼叫排隊系統；一卡通
Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system
中圖分類號：R197.324 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0034-02
0 引言
目前我國醫院建設發展迅速，但隨著醫院隊伍的壯大，患者就診遇到的問題也日益增多?；颊叩结t院經常出現排隊、繳款、拿著藥單滿地跑的現象。整個就診過程亂、差、慢。特別是三甲類大醫院病人多，門診分科較細，很多病人不清楚該到哪個科看，需要導診逐步介紹就診流程。從患者的立場來看，時間就是生命。在患者排隊，等待繳款的時間里有可能會直接或間接影響到患者的生命。從醫院的立場來看，醫院工作人員分工不明確，個別門診的醫師總是在超負荷的工作，而有些像接待醫師、導診等工作人員空閑時間也較多，這些問題導致醫院大量的人力、財力浪費，服務品質的降低等弊端。一般來說，患者都是在身體不舒服的狀態下去醫院的，在這種狀態下，還要經過排隊掛號、等待候診、就診、等待交款與取藥等一系列的流程設計與作業管理顯然會帶給顧客很大的不方便和很低的滿意度。實際上，患者和醫生真正接觸的時間大概只有10分鐘，但是患者平均在醫院的逗留時間是75分鐘。因此著重于流程的重新設計使等候時間降低，是提高顧客滿意度、增強醫院競爭力的有效方法。本文旨在通過對目前醫院存在的核心問題——門診流程的分析提出對策與改善思路，優化門診部的就診流程。
1 醫院門診部的特性
醫院是特殊行業，具有很多其他行業不可比擬的特性。
1.1 服務業特性 醫院門診部首先是服務業，人力、成本密集度高，產業對人力資源的要求較高，其中醫生的數量占半數以上。此外，醫院的設備大多較為昂貴，特殊性高，因此也是成本密集型產業。
1.2 醫院產品特點 ①醫療產品的無形性：顧客在接受到服務之后只會產生情緒上的滿意或不滿意，而不像其他產品一樣。②醫療產品的不可分割性：例如很多手術必須從頭到尾一次完成，不能夠分兩次進行。③醫療產品的無法儲存性：產能在某一時間沒有利用就會立即消失。④醫療產品的品質不易掌握性：因為病例具有獨特性，不同人的頭痛病因不同，因此容易造成品質不易掌握。
1.3 不對等性 服務的接受者與提供者之間的專業知識差異很大，醫生相對于患者具有相當高的專業知識，因此造成完全的不對等。
1.4 服務對象為人與生命 人是組成社會的元素，而醫療服務處理的是人的生命，因此更顯示出醫療產業的重要性。
1.5 專業性 醫生必須經由多年的專業知識教育，再加上其它許多的專業訓練，才能夠進入醫療領域工作。
1.6 需求的不可預測性 制造業可通過對市場的預測、訂單的多少進行產能與流程安排，但醫療產業很難預測。因此必須花很多時間做準備，但仍無法達到最佳效果。
2 醫院門診部就診流程優化策略
針對雙鴨山市某三甲醫院進行充分的調查分析后，得出該醫院就診中的瓶頸環節：一是掛號；二是交費。針對此問題本文提出以下三個改善措施。
2.1 變頻工作制 變頻工作制[1]是指在一段時間的同一時間內各個部門工作崗位的工作量頻度的變化和規律，靈活主動地懸著可變動的工作崗位，預先調節工作，重新分配人流、物流等動態配置資源的方法。
調查發現掛號窗口高峰期在早上7點～9點；繳費高峰期在早9點～11點。這兩者高峰期部分重疊。而且經過調查統計出本市的患者占患者總數的50%，周邊礦區及縣村患者為40%，約10%的患者為外地的患者。由此可以通過變頻工作制的方法來優化這一環節。在早7點～9點將部分收費窗口開放為掛號窗口，最大限度滿足病人掛號需求，避免了掛號高峰期的混亂現象。而在早9點～11點則將部分掛號窗口改為收費窗口，可以最大限度滿足病人交費需求。另外，可以在掛號環節采用電話預約和現場掛號兩種方式。為了方便外地及周邊礦區、縣村等相對居住較遠的患者能及時就診，可以開通采用電話預約掛號的方式，以便節省掛號時患者等待的時間。
2.2 呼叫排隊系統 呼叫排隊系統可以通過計算機設備為媒介在一定程度上緩解傳統排隊管理所存在的一些混亂，無序等的問題[2]。呼叫排隊系統應用于醫院門診系統中可以很好地解決患者在排隊等待中所遇到的各種混亂現象。改善醫院的工作環境，降低登記護士的壓力。減少患者等待時間，避免以前的插隊現象，慢慢形成自覺排隊，安靜等待的良好秩序。
以下來介紹呼叫排隊系統的工作步驟：①患者走到觸摸屏叫號版領取號碼牌。②拿著號碼牌走到等待區等待。③當掛號處護士通過呼叫系統呼叫時，在等候區作出響應，給出語音呼叫和屏幕顯示。根據屏幕提示走到相應掛號窗口掛號。當然呼叫排隊系統也有它的缺點。比如年齡大的人不太接受新的事物，而對呼叫排隊系統時高科技的產物。所以年長者會對其有反感。為了避免這樣的情況發生，可以在叫號機周圍安排導診來解決這類問題。
2.3 “一卡通”式服務 BPR（Business ProcessReengin-eering）業務流程重組是從顧客需求出發，以企業流程為再造對象，對企業經營運作流程進行根本性思考和分析。通過對企業流程構成要素重新組合，以使這些流程的增值內容最大化，其他方面的內容最小化，從而獲得企業績效改善的飛躍[3]。醫院門診部流程通過BPR可明確業務體系，提高業務效率，排除不必要的業務，減少費用；并通過把負荷量大的業務分散以達到事故的發生最小值；通過將各個并列部門的業務流程，明確進行IT式管理個別業務的技能，明確改善財務方面服務質量上面提高業務效率（服務質量及財務方面的提高）?？梢?，在對醫院就診流程改進中應用BPR業務流程重組技術時，應該從患者的角度出發把醫院的流程細化分開來讓人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服務。所謂“一卡通”其實是個比擬生產看板的變相產物。為了方便了解該醫院現行就診流程，對已經進行調查所得到的該醫院門診部現就診流程進行分析，該醫院采用的是一個以收費為中心的就診流程。耗時最多的排隊等待次數多達四次。而采用“一卡通”之后，醫院的就診情形會得到大大的改善，“一卡通”能夠利用現代科技技術將患者的自身信息和就醫信息存儲在數據庫里，有效的減少患者等待時間，提高患者就診的滿意度。
3 結論
本文系統應用先進的工業工程理論分析了醫院門診部就診的流程，并找出其瓶頸環節，進而提出相應的解決方案。由此可極大優化醫院門診部就診流程，減少無效等待時間，提高患者就診的滿意度。
參考文獻：
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一、優化門診就診流程的必要性
近幾年，隨著醫療體制改革的發展，醫院競爭日趨激烈，門診服務是患者進入醫院的第一站，也是醫院服務的薄弱環節，門診工作的優劣、質量高低是醫院整體水平的反映，不僅會對醫院的榮譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益。為了提高門診服務的運行效率，保證患者得到及時、有效、優質的診療服務，醫院從分析門診流程入手，以患者為中心的原則，改進醫療服務態度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務，保證良好的診療秩序和就醫環境，從而提高患者服務滿意度。
二、改造前門診狀況
1、我院是一家綜合性醫院，平均日門診量約2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00為高峰期，原“多站式”就診流程（病人到門診排隊繳費候診就診繳費候檢檢查再就診再繳費取藥治療離院）弊端較多，就診的每個環節都需排隊，“三長一短”（即排隊看病等候時間長、候診和候檢時間長、交款取藥時間長、醫生看病時間短）現象明顯，浪費了患者大量時間和精力，導致患者就診滿意度下降。
2、門診樓年代久遠，空間狹小，岔口多，布局不合理，且電梯數量少，不方便老年人就診。沒有足夠的候診區域，患者多擁擠在走廊里，就診環境嘈雜，導致患者就診體驗不好。
3、導醫服務欠缺，指引性標志不明。醫生開出檢查單后，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當時不能做或當時不能領取檢驗結果，患者只能暫時回家，等結果出來后再來醫院就診。這些問題直接導致大量患者盲目、無效地移動，增加了醫院中患者的流動量。
4、醫院門診信息化建設落后，沒有分診掛號及預約系統，支付方式單一，患者就診時只能在診室門口排隊等候，容易出現插隊及排隊混亂等情況，沒有良好的就診秩序，容易引起患者之間的糾紛，還會導致多名患者同時涌進診室，給醫生造成看診壓力，且不能有效的保護患者隱私。
三、門診就診流程改造分析
1、流程改造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發設計流程，盡量減少患者就診的環節；以價值為導向，提高醫院經濟運行效率；以人為本，強調服務團隊的整合。
2、流程改造包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環節是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節，對于醫院的核心流程優化重組。
