時間：2023-08-29 16:28:26
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本報訊 中國保監會主席吳定富9日指出，今后在進一步完善保險公司治理結構方面，要打好優化股權結構這個基礎，通過定向募集、公開發行股票和探索其他的融資方式實現保險公司的增資擴股。
吳定富指出，當前保險公司治理結構存在的主要問題：
一是股權結構不夠合理。這是造成公司治理結構存在缺陷的直接原因。一些股份制公司股東不能有效發揮對公司的監督作用。二是董事會制度不健全。部分保險公司不能保證董事會內部的制衡；一些保險公司董事會議事規則和操作程序不規范；董事會的獨立性不夠，獨立董事比重較低；部分保險公司的董事素質不高，誠信意識不強。三是缺乏有效的激勵和束機制。主要表現為業績考核體系不合理，官本位的思想還沒有根本消除，仍存在領導能上不能下、職工能進不能出的現象。四是信息披露制度不健全。吳定富透露，保監會將研究制定《保險公司治理結構指引》。
經濟參考報
武漢證券監管辦公室：
你辦《關于特別審批武漢人保證券武勝路營業處轉讓珠海中業信托投資有限公司的申請報告》（鄂證監文〔1998〕66號）收悉。經研究，現批復如下：
一、同意珠海中業信托投資有限公司收購原中國人民保險公司武漢市分公司證券部武勝營業處。轉讓后，該證券營業部更名為“珠海中業信托投資有限公司武漢武勝證券營業部”。
二、請你辦監督證券營業部轉讓雙方按有關規定辦理轉讓手續，做好交接工作，保證證券營業部的正常經營。同時，通知珠海中業信托投資有限公司憑此批復到中國證監會換領《證券經營機構營業許可證》。
摘 要 隨著中國保險市場的逐步開放，中國保險業所面臨的嚴峻挑戰也如影隨形。保險，是以服務為基礎的金融行業，一切服務都必須以人為本，深入挖掘客戶的真實需求并更好地服務之。因此，全方位地優化保險服務質量，更是保險公司在激烈競爭中取勝的首要武器，現階段保險售后服務問題層出不窮，如何進一步改善這些問題更是我國保險服務營銷的重要課題。本文在研究當前保險保全業務的現狀基礎上，重點分析目前滯礙我國保險保全業務發展的問題及影響因素，探討相應的改進措施，從而進一步帶動我國保險業務更好地發展，提高保險服務質量。
關鍵詞 保全業務 保險服務 營銷策略
一、我國保險服務中契約保全業務的現狀
眾所周知，保險業屬于金融服務業，保險營銷很大程度上是一種服務營銷。實行服務創新，拓寬保險服務面，不斷滿足人民群眾多元化的保險需求，更是時勢所趨。實際生活中，客戶們購買保險后，往往會根據自身實際情況再提出各種需求，因此保險保全也就應運而生。保險保全，即保險公司為維護保險合同持續有效，在客戶的要求下而為其提供的一系列售后服務工作。公司的契約保險服務管理必須進行合理的規劃。一方面，通過契約保全更好地實現公司的風險管控，并及時滿足客戶的服務需求；另一方面，借此提升客戶的服務滿意度以及對公司的好感，達到服務營銷的最佳效果。因此，保險保全對于保險業務的健康、穩步、科學可持續發展具有不可磨滅的意義。
近年來，我國多家保險公司也逐步設置了相應的柜面專門受理辦理保全業務，但總的來說，很多方面還是有所欠缺。保全業務主要針對壽險公司的壽險業務售后處理，較多保險公司中契約保全業務均由業務管理部門或內勤部門中客戶服務部門協辦完成。而國外發展規模完善的保險公司中則是完全引入契約保全機制，設立獨立的契約保全業務部門，由電子網絡為核心的信息記載，相應的保全人員專門系統全面地負責管理保全業務。在我國，只有寥寥無幾保險公司可以做到有相應獨立運作管理的保全業務部門，系統規范地專門負責操作保全業務。
二、我國保全業務中存在問題的因素分析
（一）對保全業務工作重視度不夠
在實際工作中，保險公司往往很大程度仍是將更多重心側重于保費收入，致使有時忽略了服務管理的原則。保全業務變更申請書各種代簽名引發的問題層出不窮；業務員為了單方面承諾客戶而在資料尚未齊全前提下要求通融辦理保全業務，嚴重影響保全業務的工作質量；此外，各種行政或者內部的干預以至于無法使保全運營服務能嚴格按照規定執行。對保全業務工作重視度不夠，狠抓力度不足，導致客戶辦理保全業務缺少時效性，客戶的權益服務得不到應有的保障，滿意度降低，老客戶凝聚力減少，潛在新客戶的信任度也無法提升，均導致公司市場形象受損。
（二）以客戶為中心的服務策略欠缺
保險源于服務，高于服務，更應本著以客戶為中心的原則嚴格執行?，F階段，保險公司要打好保險服務這張牌，卻往往忽視了客戶為這一圓心。保全業務往往欠缺深入了解客戶所需，處理好客戶關系的服務策略，達不到業務辦理的及時性、便捷性?？蛻羟巴H自辦理保全業務時，存在部分客戶其實對相關業務知識或者險種了解不清楚而致使對自己需要辦理保全業務也糊里糊涂，而此時保全人員因為未能先與客戶親切交流，了解清楚客戶真正所需再為其釋疑解答，再更好地引導其辦理保全業務，就會盲目導致客戶的一些誤解和甚至盲目退保等。
（三）優秀的保全服務隊伍不健全
作為公司柜面保全人員，理應熟悉公司所售各險種不同條款特點，以及各保全業務的相關專業知識及其操作。但是現今，服務于保全崗位的員工較多都是缺乏系統性的專業培訓，相關知識的補充學習，保全服務的專業技巧，和一些風險防范的意識。公司的保全服務隊伍不健全，專業人員短缺，有時人才流失嚴重，導致保險服務的保全服務未能更好地演繹開展，進而也導致公司的服務方式，服務渠道，服務質量，服務水平不達標，無法迎合客戶需求。
三、我國保險保全服務營銷策略分析
（一）保全業務管理制度有待進一步完善
提高對保全業務的重視度，完善保全業務管理制度。保險銷售從服務出發，服務質量關乎公司聲譽以及市場地位。制定系列保全業務相應的管理制度并嚴格執行之，統一紀律，嚴格遵守，堅決不允許以往破例操作，被內部行政干涉等情況再次出現。保證各項保全服務措施得以有效實施，還要制定相應的禁制措施和懲治規定，強化內控約束。此外，公司應針對實際需求而不斷改進改善保全業務流程操作等，簡化程序，努力提供更為優質高效的服務。
（二）提高客戶滿意度提升保全服務質量
保險公司應秉承“以人為本”的宗旨，努力提高客戶的滿意度，才可得以實現公司的長遠發展。不斷與時俱進，根據時下大眾客戶實際所需，不斷改進服務方式，提供相應的保全服務。熱切關注客戶心理，提供更為人性化的服務。在做好原有服務工作同時適度拓寬保全服務范圍，做好保險咨詢工作，可以新增一些免費體驗，咨詢活動等措施來贏得客戶對公司的好感度。只有從心出發，更多地從客戶角度考慮做好系列工作，方可建立真正長期合作關系，實現雙贏。
關鍵詞:反洗錢;保全;監管
中圖分類號:F840.62文獻標識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)04-0055-03
當前,全球保險市場每年的保費收入約為2.941萬億美元,已成為許多國家和地區金融服務市場的重要組成部分。 同時,保險業因其自身的特點導致洗錢風險不斷增加,風險主要集中在人身保險業務中。2006年金融行動特別工作組(FATF)公布的保險業洗錢類型研究項目組的調查結果顯示,犯罪分子主要利用人壽保險產品洗錢的案例占總案例65%以上, 人身保險業務中的保全業務更是洗錢風險的高發領域。因此,認識人身保險保全的洗錢風險和危害,分析其潛在的洗錢風險點,可以幫助監管機構提高保險業反洗錢監管的有效性,有利于防范保險業務洗錢風險。
一、保全業務的概念及特點
保險客戶購買保險之后,由于身體情況的變化、經濟狀況的變化等許多因素都會導致客戶投保意愿的改變,或客觀上需要更改保單內容,保險公司為了滿足客戶不斷變化的需求,以維持保單的持續有效,就必須提供各種服務,即通常所說的售后服務,壽險公司的售后服務就稱為契約保全,簡稱保全。狹義保全指圍繞契約變更、年金或滿期金給付等服務項目而開展的工作,即通常意義上的保全。廣義的保全指保全服務、續期收費、理賠服務、咨詢投訴及附加價值服務等保險公司為已經生效保單提供的所有服務內容。本文探討的對象僅限于壽險公司狹義上的保全業務,其主要特點有:
1.保全業務范圍廣泛,時間跨度大。有些時間跨度長達二、三十年甚至更久,且每個項目都有獨立的操作流程,即每個保全項目都有相對獨立性。
2.保全業務可能導致客戶權益的變更及利益流向的變化。按照合同意思自治原則及人身保險合同的可變更性,在人身保險合同有效期內均可能發生變更投保人或受益人的情況,產生相關人權益的變化,同時客戶還可通過保全服務改變資金的流向,從而使利益分配發生變化,為洗錢提供了可能。
3.保全各個環節之間的相關性很強。如住址改變,可能會引起職業、經濟收入、資金來源、社會關系等一系列的變更,保險公司業務人員則需要從一系列的變化中判斷出交易是否蘊含風險。
4.保全業務呈現不斷擴大的趨勢。人身保險公司的規模不斷擴大,新險種不斷推出,保全服務也日趨多樣化,因此保全業務不斷在擴張。
二、保全業務的洗錢風險及手法
不法分子通常是在保全環節中利用保險公司進行洗錢活動的,其主要手法包括:
1.通過“團險個做”方法洗錢。即以企業的名義為員工購買團體保險,然后過一段時間要求退保,保險公司將資金退回企業或者其指定的個人賬戶中。企業通過團體保險套取資金的目的一般可分為兩類:一類是為了避稅,退回去的錢分給單位職工做了福利,相當于變相逃稅;另一類是為了私分公款,一些國有企業的管理人員經常通過此種方式私分國有財產,退費直接成為私人財產。
2.通過“長險短做”方法洗錢。即通過購買高額長期人身保險,先一次性繳納全部保費,保險合同成立后很短時間內就要求退保,按保單的現金價值拿回資金,完成洗錢過程。由于我國規定一個人可同時購買多份保單,洗錢者可以通過這種方法一次性“漂白”大量“黑錢”,并可要求保險公司將退保金匯到與投保時不同的賬戶,甚至直接現金退保。
3.利用保單質押業務洗錢。目前,我國不少商業銀行已開辦保單質押業務,對于持有銀行指定保險公司開具的、具有現金價值的人壽保險保單的投保人、被保險人或經團體投保人授權的被保險人,均可申請人壽保險保單質押貸款。通過保單質押一般可以獲得保單現金價值的80%,這為洗錢者套現打開了方便之門。
4.利用新型保險產品洗錢。主要指投資型保險,是保險和證券的混業產品,投資功能強,資金易于靈活轉移和提取。洗錢者將資金反復進出這些產品,掩蓋資金來源,達到洗錢目的的同時還可獲得投資收益。
5.利用保全服務創新洗錢。如網上保全業務,是保險服務的新形式,該業務由于無須與客戶接觸,由客戶自行完成業務變更,因此保險公司更難獲得客戶的真實信息,較傳統保全業務蘊含更大的洗錢風險。
6.通過“地下保單”洗錢?！暗叵卤巍钡牧鞒虨?境外保險公司的推銷員在內地向內地居民進行推銷,多以人民幣繳款美元理賠等許諾招攬業務。內地居民在內地簽署投保單、繳納保費,然后由推銷人員將投保單、保費攜帶到境外,由境外保險公司在當地簽發保單。洗錢分子只要將“地下保單”在境外退?；蛘哔|押,就可拿到“洗好”的錢,地下保單為黑錢出境提供了便利通道。2005年5月,浙江保監局對溫州地區的地下保單進行了調查,結果顯示該地區的地下保單保費至少在3000萬美元以上,而地下保單不僅在廣東、浙江等東南沿海地區泛濫成災,目前已有向北京等城市蔓延之勢。
除上述手段外,保險洗錢還包括混亂、保險欺詐等形式,而上述洗錢手段往往又與隱匿真實身份、虛報個人材料結合使用。
三、保全業務反洗錢監管原則
目前保險公司反洗錢工作已成為反洗錢行政主管部門的重要監管對象,并制定了一系列法律法規作為監管依據。但由于我國反洗錢工作開展較晚,基礎相對薄弱,前期雖然取得了顯著效果,但以后的監管方向仍是有待破解的難題。因此,應明確監管原則,在此原則下探尋有效的監管模式。
1.風險為本的監管原則。指反洗錢監管部門的監管重點應是對監管對象的分析評估,根據監管對象報送和日常監管獲取的反洗錢信息,評估監管對象的洗錢風險程度,并采取相應的監管措施的行為。同時應引導監管對象在內部建立“風險為本的方法”原則,反洗錢義務主體應當科學準確地評估本行業、本單位、本部門面臨的洗錢風險,有輕重、有主次地履行反洗錢合規職責,以有效監控和防范潛在的洗錢行為,實現將最多的反洗錢合規資源投入到洗錢風險大的業務領域,從而提高反洗錢的效果。
2.監管有效性原則。該原則應包含三項內容:一是監管制度切合實際,指制定的制度應與監管對象的實際情況、反洗錢現狀等相適應,應有針對性;二是監管及時,洗錢行為往往具有迅速、隱蔽的特點,及時發現處理洗錢線索對打擊洗錢極為重要,應強調金融機構發現線索和報告的及時性;三是處罰與過錯相適應,目前我國對未履行反洗錢義務而致洗錢行為發生的金融機構規定了嚴厲的處罰,但由于對違反反洗錢義務行為的危害性缺乏權威的評估,處罰的必要性和合理性論證還有待加強,處罰與過錯相適應仍是個值得研究的課題。
3.降低監管成本原則。指反洗錢監管過程中,應盡量采用高科技手段,加強監管信息的自動化收集和處理。另外,應加強非現場監管力度,主要的反洗錢信息應來自于常規化的非現場監管,現場檢查應當是建立在非現場監管提供的信息基礎上的強化監管措施。
4.平衡原則。保險機構的反洗錢活動也會影響其“經營的效率與效果”的目標實現,要處理好監管與保險業務發展的關系,既要保證監管的有效性,同時也要將對保險業務發展的影響降低至最小。
5.激勵與處罰相結合原則。由于金融機構開展反洗錢工作也需投入成本,且洗錢行為缺乏特定的受害人,導致缺乏反洗錢動力。因此對監管對象不僅有處罰,還應有相應的激勵措施,既減輕監管對象的負擔,同時也為其提供精神上的動力。
四、加強保全業務反洗錢監督措施的建議
1.完善目前的監管制度。細化客戶盡職調查義務:一是解決保險公司識別客戶身份手段不足的問題,如推動保險公司與公安部的身份信息系統聯網,從法律法規層面明確客戶配合保險公司開展客戶身份識別的強制性義務;二是按照風險為本的原則,從法規層面明確保險公司在高風險保全業務中應履行的反洗錢義務,如采取更嚴格的保全審批制度,采取更深入的措施了解客戶信息。對提前退保的團體險,尤其是國企和國企控股的公司,保險公司要建立專門檔案,保管全部信息,對限額以上付款,保險公司要建立專門檔案,保留線索等;三是監管機構要了解保險公司是否盡職調查,主要通過其對客戶的信息記錄,當遇到保險公司無法獲得客戶有關信息時,應有調查的過程及結果記錄,以此證明保險公司確實履行了該職責。
提高可疑交易類型的客觀性,進一步完善現有制度中保險業可疑交易類型,特征定義應準確、清晰且易于操作。制訂的制度應盡可能避免包含“合理解釋、合理理由”等主觀判斷的內容。同時,應注重總結保險業洗錢手法和案例,提煉新的可疑交易特征,指導保險從業人員分析識別可疑交易。[1]
加強非現場監管信息的針對性,對保險業的非現場監管不能完全套用銀行的監管內容,應更具有針對性,如非現場監管報表中客戶身份識別的統計口徑適合銀行,但不完全適合保險機構。[2]
2.將保險中介機構及從事保險中介業務的人員納入監管范圍。首先應從制度上將保險中介機構及人員確定為反洗錢義務主體,明確其與保險公司的職責分工;其次確定保險中介機構及人員的義務內容,如身份識別義務、資料保存義務、大額和可疑交易的報告義務,并對其不履行義務導致洗錢行為發生應負的責任等;最后應建立一套針對非金融機構的非現場監管信息系統,及時收集有關反洗錢信息。
3.建立保險業反洗錢利益補償和懲戒制度。建立完善的獎懲制度,出臺一系列政策重獎提供保險洗錢重要線索的人員,同時對合伙造假進行洗錢的保險公司和保險業務員實行嚴懲。實行收繳黑錢利益部分返還制度,對國內而言,將收繳的黑錢作為國有資產的一部分向參與反洗錢的保險公司投保,使反洗錢外部效應內在化;對國外而言,雙方可簽定“追回款項分割協議”,以增強國際反洗錢合作的積極性。
以瑞士對違反反洗錢法的懲戒制度為例,對不按《反洗錢法》規定履行審慎義務的金融中介機構和個人,自我監督組織可根據組織規章采取相應的懲罰措施,如警告、罰款、開除。一旦經融中介機構和個人被自我監督組織開除,政府監管機構便可對其采取進一步的措施,情節嚴重的將被暫停甚至取消營業許可。對不按《反洗錢法》及其相關規定履行監管義務的行業自我監督組織,政府監管機構也可隨時取消認可。
4.加強對保險產品的管理。一是針對保險產品中存在易于被洗錢分子利用的缺陷,完善保險產品設計,杜絕洗錢漏洞;二是推出新的保險產品時要進行洗錢風險評估,從源頭加強管理。
參考文獻:
近日，中國保監會連發兩道主席令，規范人身險、財產險業務的基本服務。
其中，《人身保險業務基本服務規定》(以下簡稱《服務規定》)著重落實對個人人身險客戶的保障，督促保險公司改善服務質量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，具有強制性。
該《服務規定》將于2010年5月1日起實施。其主要內容包括電話服務、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等各個環節，可以說與消費者的權益息息相關。
電話服務要全面
有關電話服務的規定指出，保險公司應當公布服務電話號碼，電話服務至少應當包括咨詢、接報案、投訴等內容。保險人及其從業人員應當將相關保險公司的服務電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時保險服務?！斗找幎ā愤€指出，保險公司應當提供每日24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于8小時。服務電話應建立來電事項的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險產品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費者事件的發生。
回訪制度要規范
《服務規定》從三個方面規范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。二是保險公司應當在猶豫期內對合同期限超過一年的人身保險新單業務進行回訪，并及時記錄回訪情況。對于回訪的內容，《服務規定》也做了規定，包括確認受訪人是否為投保人本人；確認投保人是否購買了該保險產品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；確認投保人是否已經閱讀并理解產品說明書和投保提示的內容等共七個項目。三是保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當自發現問題之日起15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。可以說，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費者應積極配合。
合同保全要及時
在合同保全方面，《服務規定》相應的條文規定，保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規范或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，并協助其補正。保全工作應在規定時間內完成，若由于特殊情況無法在規定期限內完成的，應當及時向保全申請人說明原因并告知進度。
理賠處理有時限
在消費者最為關心的理賠服務上，《服務規定》從五方面人手，一是保險公司在接到保險事故通知后，應及時告知相關當事人索賠注意事項，并指導其提供與確認有關的證明和資料。二是收到被保險人或受益人的賠償或給付保險金請求后，保險公司應在規定時間內做出核定。三是如果做出不屬于保險責任的核定，應3日內發出拒絕賠償或拒絕給付保險金的通知書，并說明理由。四是需要進行傷殘鑒定的索賠或給付請求，保險公司應提醒相關人按預定及時辦理委托和鑒定手續。五是在達成賠償或給付協議后，保險公司應在規定時間內履行賠償或給付義務。這些規定都可以減少消費者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險公司良好的信譽發揮作用。
客戶隱私不得侵犯
關鍵詞：陽光保險；運營管理模式；保全項目及其服務流程
一、陽光保險公司管理運營模式的現狀分析
1．陽光保險公司保全客戶現狀分析
在現今銀行保險、電商銷售大增的市場中狀況之下，陽光保險公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險公司的保全客戶主要分為三個類型：個險客戶、電銷客戶以及銀?？蛻簟Ｆ渲袀€險客戶是經由保險個人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關保險的個人可以對其投保的產品進行一個全面而深入的了解，從而對公司推出的相關服務有著一個較為全面、可觀的認識，大大提高了相關客戶對公司的認同感。銀保客戶則主要通關其所在銀行的相關儲蓄機構網點的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲蓄機構的相關人員保險知識匱乏、時間倉促等客觀因素條件無法對其投保產品有著全面而深入的理解，最終降低其對公司的認同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網絡銷售等一系列線上銷售手段獲取相關的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對自身投保的項目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實現其售后服務，快捷方便。
2．陽光保險公司保全管理現狀分析
陽光保險公司提供的契約保全業務類型大致分為以下幾方面：一是退費變更類（17項）：猶豫期退保、退保、復效、減額交清、新增附險、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險金領取、累計紅利領取、年齡性別變更、交費頻次變更、交費年期變更、檔次保障變更、職業變更、補充告知。二是資料變更類（（3項）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權益類（10項）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續期交費方式變更、自墊選擇權變更、紅利給付選擇權變更、保單掛失或解除、保單補發、保單遷移、險種轉換。四是非傳統險變更類（（3項）：追加投資、部分領取、管理單位轉換。陽光保險下屬分公司都設立有相關的柜面管理室，管理室主任對其地域的分公司經理負責，由管理室主任主管業務培訓、員工的工作指導、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級中心支公司設立相應的運營部，中心支公司經歷則主要監督負責本運營部以及下屬的縣級運營部的項目推廣、員工指導、日常事務處理等相關的追蹤管理的實施。
二、陽光保險公司服務管理中存在的問題
1．客戶實際體驗與公司服務理念不同
陽光保險公司一直強調以客戶為中心的相關服務理念，但其在具體的客戶服務過程之中沒有很好的體現。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務進行相關專業的團隊建設。在服務團隊的中，柜通業務員是其中的主要戰斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態度不算積極，從而降低了客戶的服務體驗。除此之外，公司沒有針對個人進行良好的職業上升規劃，導致部分員工失去了工作勁頭，同時也造成了相關專業人員的人才流失。（2）客戶服務的體制存在漏洞，執行效果較差。在實際的項目辦理過程之中，公司的管理層領導只重視其項目產生的經濟效應往往忽略了相應的客戶體驗，將客戶服務完全交由基層的工作人員進行處理。同時，客戶的服務反饋與投訴不能及時傳達至相應的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應的懲處制度對相關人員進行處理。（3）后勤技術支持不足。中心公司是開展客戶服務的集中地，但就目前的現狀來看，其裝修奢華，沒有實際作用。工作人員沒有服裝上的統一，數據的采集仍是傳統的手工錄入，沒有實現數字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
從公司的保全項目的規則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢。在前期的客戶投保過程之中，相關的項目規則對相應的流程以及責任承擔都有所提及，但卻將風險概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔的風險程度，但由于其相關手續的審理結構復雜，導致其實施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時，容易出現違規的情況。保全制度與我國的相應的保險法、反洗黑錢法等相關的法律條案有著密不可分的關系。故在法律法規做出調整時，保險機構的制度也應做出相應的調整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關的法律法規的變更做適時的調整，由此便帶來了違規的風險。
3．保全項目的作業流程有待優化
在實際的業務項目辦理的過程之中，各個下屬公司機構對相關項目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負責。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關負責人員錄入公司內部的系統之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務機構等根據公司相關的保全制度對上述資料完成相應的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內容不符合實際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規范的問題退回相應機構補全的現象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險公司的管理運營模式的弊端：一是在進行相關保全項目的辦理流程中你，公司采取的是集中統一的管理模式。這便造成了在實際的辦理流程之中相應的部門機構并不具有處理保全項目的權利，大大降低了公司的運轉效率，降低經濟效益。二是全文件資料的掃描申報浪費資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關的保全項目之后要將全文件的復印掃描上傳至相關的部門進行申報、同時進行整理保存。繁瑣的工作在實際的售后流程之中并沒有產生相應的效益反而浪費了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實行了分工管理的制度，每個專項內容都有相應的員工負責，造成業務流程的繁瑣化、降低了公司團隊的整體工作效應。
三、陽光保險公司現行管理運營模式存在弊端的相應的改良方案
1．加強各組織的分工協調，提高執行能力
陽光保險公司的模式改良涉及到管理、運營、財務、技術等多個部門。并且在其改良的推動過程之中需要各個部門的員工積極參與到改良活動之中，貢獻自身的力量。為保證模式改良的有效推動，建議成立一個專項小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動改良。其主要只能是在具體的實踐過程之中檢驗改良方案的可行性并研究討論做出適當的完善調整。同時，還應該組織協調各個有關部門，集中力量解決突發事件。作為指揮的領導小組。小組成員應始終明確模式改良的前進方向與目標，這樣才能在具體的實踐活動之中更好的組織和協調各個部門投入到模式的改革之中。
2．針對保全項目進行總結、反饋
為了促進相關的契約保全項目有序高效的按照原定計劃進行，組建成立的專項小組可以定期開展成果展示會，對新項目的進展進行實時監督。同時根據實際工作小組成員提出的問題研究針對性的解決方案，對新項目的推廣可行性進行評估。同時總結經驗，為日后的規劃改良進行提前的技術儲備。由專項小組開展的項目成果展示會，可以按照舉行時間的安排分為月度、季度或者零時展示會。其中月、季度展示會的主要內容是各個實際工作小組對保全項目進行工作總結以及客戶反饋，展示階段性的項目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項目的工作重點以及改良方案。零時會議則主要針對公司在運營過程之中出現的突發問題、突發狀況。如果工作小組在實際的保全項目辦理流程之中遇到突發性的問題，便可以召開零時會議，進行商討研究，以保證保全項目的有效推廣實行。
3．有計劃、分階段逐步實踐改良方案
對陽光保險公司而言，實行管理運行模式的改良是一項極具挑戰性的艱巨任務。其保全制度的規劃改良不僅會涉及到體制內部的員工，同時還會影響到部分客戶的投保項目。由此可知，該模式的改良以及推動涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實施過程之中往往會存在著不理解、無配合的情況。故，在相關模式的具體改良實施過程之中，切忌焦躁，應采取溫和、循序漸進的方式最大限度的爭取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計劃、分階段逐步進行，來確保模式改良的有效推動。
4．重視客戶感受反饋
陽光保險公司一項奉行以客戶為中心的工作準則，在模式改良的過程之中，更應該強調對客戶感受的重視。在任何保全項目的規則改動、出臺之前都應做好充分的市場調查，在達到客戶的普遍滿意之后方可啟用實施，否則將重新討論制定修改相關的項目規則，以確保客戶對公司的滿意程度。
5．實行問責制度
公司提倡以客戶為中心的運行管理理念，應推廣客戶服務質量問責制度，細化規定項目前期投保以及售后服務流程中的責任歸屬，使全體員工認識到客戶服務人人有責。并將相應的客戶意見反饋納入到個人的年終考評之中，從而調動工作人員的工作熱情以及積極地工作態度，來提供一個良好的客戶服務環境。
參考文獻：
［1］潘國臣．保險企業創新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保險服務營銷［M］．上海：上海財經大學出版社，2015．
關鍵詞:訴訟財產保全責任保險;保單保證書;保險
引言
根據《民事訴訟法》相關規定，對于可能因當事人一方的行為或者其他原因，使判決難以執行或者造成當事人其他損害的案件，人民法院可以根據對方當事人的申請，采取查封、扣押、凍結等方法對其財產進行保全，但申請人應當提供擔保，不提供擔保的，裁定駁回申請。即所謂的財產保全擔保。建立財產保全擔保制度的目的在于，通過要求申請人提供擔保，增加其申請成本，防止保全權利的濫用，并在保全措施有誤，對被申請人利益造成損害時，用擔保補償被申請人的損失，保護被申請人的合法利益。但在實行過程中，傳統的財產保全擔保制度的弊端也顯而易見———它不僅大大提高了民事訴訟的成本，使得弱勢的當事人無法提出保全申請，甚至為對方當事人提供了轉移、隱匿財產的機會，大大削弱了財產保全的作用。在此情況下，銀行、保險，以及其他擔保企業紛紛加入訴訟財產保全擔保的行列，通過出具銀行保函、責任保單和保證擔保等形式為保全申請人提供擔保。相較于其他擔保主體的擔保產品，保險公司推出的訴訟財產保全責任保險具有獨特之處。
一、訴訟財產保全責任保險概述
(一)訴訟財產保全責任保險的產生與發展我國訴訟財產保全責任保險發展始于2012年，由誠泰財產保險經中國保監會云南監管局批準進行創新試點經營，2015年之后平安保險先發，其他保險公司跟進，該保險產品逐漸在全國范圍內推廣起來。尤其在2016年10月，最高人民法院了《最高人民法院關于人民法院辦理財產保全案件若干問題的規定》(以下簡稱“規定”)，其中第七條規定明確了訴訟財產保全責任保險的合法地位，進一步推動了國內該保險的發展。
(二)訴訟財產保全責任保險的作用和優勢責任保險實現訴訟財產保全擔保功能，主要體現在保單的保險責任上。以人保財險的保單條款為例，其保單責任表述為“在保險期間內，被保險人向人民法院提出訴訟財產保全申請并經人民法院裁定同意，但因申請錯誤造成被申請人直接經濟損失，依照中華人民共和國法律(不包括港、澳、臺地區法律)應由被保險人承擔的經濟賠償責任，保險人按照本保險合同約定負責賠償”?？梢?，訴訟財產保全責任保險以保全申請人因申請錯誤而產生的賠償責任為保險標的，通過責任險特有的“替代性”，將申請人承擔的經濟賠償轉由保險人承擔。這樣既避免了申請人經濟賠償的損失，又保障了被申請人的合法權益。雖然在保險公司之前，銀行也通過保函提供訴訟財產保全擔保，以及專業的擔保公司提供擔保服務，但這些擔?；蛑幻嫦蛐庞玫燃墭O高的大企業，或要求申請人在銀行有等量存款，或因擔保人自身償付能力有限，仍無法有效減輕大多數保全申請人的申請成本及風險。相形之下，訴訟財產保全責任保險面向廣大申請人，門檻低，收取的保費具有杠桿作用，僅僅為保全金額(保額)的約千分之三，遠低于一般擔保企業的擔保服務費率。而且保險企業實力遠高于擔保公司，償付能力足，更有能力實現對被申請人的補償，因此更為法院青睞和接受。
二、訴訟財產保全責任保險的性質
在《規定》的第七條中，財產保全責任險被表述為針對財產保全的一種擔保方式。那么該險種是擔保嗎?對此學者們展開討論，并持有不同的觀點。意見主要分為兩種，第一種認為遵照《規定》的字面意思，財產保全責任險就是一種擔保，擔保人為保險公司;第二種則認為不應將責任險與擔?；煜?，訴訟財產保全責任險本質就是責任險，而非擔保。筆者贊同第二種觀點，具體理由如下:
(一)訴訟財產保全責任保險合同是典型的雙務性合同，而非保證擔保的單務性質所有的保險合同都是雙務性的，即一方當事人所承擔的義務，必然以某些權利作為對價。在訴訟財產保全責任保險合同中，雙方就各自承擔的義務以及對應獲得的權利均做出了明確的約定。如投保人、被保險人應承擔如實告知、繳納保費等義務，完整履行以上義務后可獲得出險后獲取保險金的權利;保險人在享有獲取保險費的權利同時，也應承擔及時簽發保單、及時提供理賠服務等義務?？梢娫谶@類雙務性合同中，權利和義務均規定明晰，用“適量的”義務交換“適量的”權利，凡未做約定，則不在權利或義務的范圍內。作為單務性合同的一種，保證擔保合同中沒有權利對價的硬性要求，表現為債權人享有保證請求權，而不需要支付任何代價給保證人。這種“無償性”直接導致保證人責任的絕對性和無條件性，除了一般保證下的先訴抗辯權以外，保證人的抗辯權極其有限。
(二)訴訟財產保全責任保險具有明確的保險標的和保險合同當事人簽訂訴訟財產保全責任保險合同的當事人為保全申請人和保險公司，前者既是投保人也是被保險人，該保險合同的保險標的則是申請人因申請錯誤而產生的對被申請人的賠償責任。從保險利益關系角度看，訴訟財產保全責任保險保障的是一種消極的財產利益，即被保險人因偶然事故(保全申請錯誤)發生所蒙受的經濟損失或利益損害(承擔對被申請人的賠償)。和擔保保證是債權人(被申請人)與保證人之間的合同有所區別的是，訴訟財產保全責任保險合同是由債務人(保全申請人)與保險公司簽訂的。在該責任保險合同下，被申請人并非合同當事人，而是以合同關系人的身份存在的?！瓣P系”表現為，訴訟財產保全責任保險直接保障對象為被保險人保全申請人，但通過保險人承擔其轉嫁的賠償責任，及時有效支付賠償，間接保障了被申請人的合法權益。
(三)訴訟財產保全責任保險的運作原理不同于保證擔保保險的本質是風險的分散與轉嫁機制，其作用與功能正是本質的具體表現，被保險人和保單關系人都直接或間接獲得保險保障，人們常常將這種保障與保證擔?；煜饋?。但從保單的簽訂目的出發，訴訟財產保全責任保險的簽訂目的并非一般保證擔保合同的保障債權，對投保人而言，其目的在于轉嫁可能的風險損失，而保險人簽訂的目的在于獲得風險的對價保費收入。結合該險種的具體操作看，該合同的主要作用是將被保險人(保全申請人)的賠償責任風險轉嫁給被保險人，并由此衍生出保障債權人(保全被申請人)權益的附屬作用。判定某種行為的法律屬性時，必須從主要功能出發，而非其附屬功能。i因此訴訟財產保全責任保險的法律屬性應為保險而非保證擔保。同時，在訴訟財產保全責任保險保單中，保險人對承擔賠償責任的最高限額做出約定，從而確定轉嫁的風險額度。且保險人是在考慮相關法律規定、賠償限額/免賠額(率)、被保險人業務性質種類、同類業務歷史損失情況等因素基礎上，通過精算平衡對保險人承擔賠償責任的概率測算費率。這和其他保險產品定價原理并無二致。提供保證的保證人雖然也可以獲得酬金，但該酬金并非根據風險因素精算得出的結果，很多情況下僅僅是債務人出于感激和友善支付的，和保費的性質截然不同。
三、保單擔保書的性質及引發的沖突
(一)保單擔保書的性質根據《規定》第七條，除保單外，訴訟財產保全責任保險的保險人應當向人民法院出具擔保書，實務中該擔保書也被稱為保單保函?！兑幎ā窙]有對擔保書的內容做出要求，但一般以“＊＊人民法院”為抬頭，強調保險公司對財產保全申請提供連帶責任保證擔保，并注明擔保期間，卻未寫明責任限額。從形式上看，擔保書專門向法院而非投保人、被保險人出具，并在出具時附上相關的保單、保險條款、保費支付憑證等。同時，根據接受法院的要求，保險公司在制作保單保函時一般使用“擔保”字樣，實際上法院方也多將其視為一種保證擔保。
(二)保單擔保書與責任保險保單間的沖突法院要求保險公司另外提供保單擔保書的初衷在于進一步確定保險公司的賠償責任，防止保險公司不賠的情況出現。但擔保書的擔保性質顯然與訴訟財產保全責任險的保險性質不同，并由此引發一系列沖突。1．法律關系上的沖突根據保單擔保書的約定，保險公司承擔“連帶責任保證擔?！保@說明只要債務人(保全申請人)在規定的債務履行期屆滿時沒有履行債務，債權人(保全被申請人、法院)就可以要求保證人(保險公司)在其保證范圍內承擔保證責任。而在原有的責任保險模式下，法院并非保險合同的當事人或關系人，發生訴訟保全事故時，應先確認被保險人(保全申請人)的侵權責任，再由保險公司在賠償限額內賠償。2．保險公司承擔責任的沖突現有的保單擔保書并不對保險公司擔保的責任限額做出約定，有的法院甚至要求保險公司將原先寫明的責任限額去除，并在保函中寫明“本擔保函與保險單不一致的，以本擔保函為準”字樣。這導致原責任保險保單中約定的賠償限額無效，保險公司要對可能發生的全部債務承擔責任，承擔的風險大大增加。可見，保單擔保書與責任保險法律屬性的沖突，使得簽訂的責任保險合同價值下降，造成保險公司責任約定不明，訴訟財產保全責任保險的作用也因此下降。
四、對策建議
(一)去除保單擔保書環節，落實訴訟財產保全責任保險的地位和作用和訴訟財產保全責任保險保單對保險責任、保險期限、當事人義務等事項做出明確規定形成鮮明對比的是，保單擔保書尚未有全國范圍統一的標準格式。這造成保單擔保書條款內容因地而異，其中無條件承擔賠償責任的承諾更與原責任險保單免責條款和賠償限額沖突，不僅引發保險公司超業務范圍經營的爭議，更帶來了償付能力監管難題，最終影響到整個訴訟財產保全擔保的健康發展?？梢?，保單擔保書的存在有畫蛇添足之嫌，與其用擔保書強化保險公司兌現承諾，不如直接去除擔保書，減少對原有責任保險法律關系的干預，完善保單內容，如合同的解除權等，落實其地位與作用。
(二)完善法律法規，進一步確認訴訟財產保全責任保險的法律屬性對訴訟財產保全責任保險法律屬性的爭議，以及出具擔保書的做法，是由最高法《規定》第七條引發和確定的。實踐證明，該條規定存在定位不明和與先行法律沖突的問題。筆者認為應在法律法規中明確訴訟財產保全責任保險的法律屬性為保險，客觀認識保險的作用和局限性，增加保險以外的其他風險管理手段，從而健全整個訴訟保全風險管理體系。
