時間：2023-08-18 17:26:14
序論：在您撰寫和客戶溝通的技巧時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰不殆
不管是發展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。
對于“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發展任何一個客戶，坦誠相待是關鍵。
我曾經教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產品和服務?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業務，只要把握好這兩個關鍵，我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的技巧和方法：平時多聯絡、友誼更長久
每一個客戶都是我們的好朋知已，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關于問候和聯系的內容及時間是根據您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與他們聯絡時應該不會出現多大的問題。
有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確
1.和患者進行良好的溝通在護理工作中非常重要
1.1 患者剛進入醫院，突然改變環境，會導致其有一些不良心理表現，其對新的環境會有不適應，其會有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會給護理措施帶來一定的困難。故此時應多和患者進行溝通，讓患者說出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態，從而在治療中給予最大的配合工作。
1.2 良好的溝通可讓護理措施順利地實施起來。精神科是一個特殊的科室，其要進行封閉管理，這讓患者的旁邊沒有一個家屬，這樣會讓患者更加感到孤獨，想念自己的親屬，患者會有逃出醫院的想法，一些患者更會出現一些妄想癥狀，想象有人會對其不利，從而對醫生和護理人員產生對立的態度，在治療中給予抵觸。護理人員應用各種機會和患者進行溝通，多進行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進行心理干預，這樣可利于之后護理措施的開展。
1.3 和患者進行良好的溝通可收集完整的病史資料，對治療和護理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因為沒有其他家屬在身邊陪伴，故對其情況就無法完全了解，這對診斷、治療、護理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護理措施。一些患者因為長時間的住院治療，致使在期間會不斷的發生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂觀，此時護理人員應不斷地和其進行溝通，了解其現今的一些情況，對其心理情況有詳細的掌握，從而更好地調整治療和護理的措施。
1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺的產生，或者其有抑郁等情況發生，一些患者還有一定的攻擊性，故應要對此類情況進行預防，護理人員應多去查看患者的情況，多找時間和其溝通，從而避免此類不良情況發生。對患者的情況要多加觀察和注意，對其心理情況要及時了解，早期發現患者的問題，早期給予對癥措施。和患者進行良好的溝通還可明顯地降低其發生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關系，對治療護理都非常重要。
1.5 良好的溝通對患者出院之后再次回到社會生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復后會有一些心理上的壓力，擔心如痊愈之后再次回歸社會，會不會被社會所接受，從而心理方面的壓力很大。故護理人員應在溝通中多對其進行講解，讓患者對自身的價值進行確認，消除自身的壓力，正確面對自己，調整好心態，從而在回歸社會后自身可以適應。在患者回歸社會后應要和患者的家屬及朋友等進行溝通，讓其更好地配合患者適應社會。
2.如果進行良好的溝通
2.1 護理人員自身的素質是溝通中必要的條件。一些患者因為自身疾病所影響，會對醫生和護理人員做出一些過分的事情，打罵、攻擊等情況經常發生，一些患者更會對護理人員的身體進行攻擊，有些患者還會性騷擾護理人員。此類情況都會對護理人員帶來一定的壓力和傷害，如自身的素質不過關會對患者產生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報復，此類情況反復就讓護患關系更加惡劣，患者對護理人員也更加惡劣。故自身的素質非常的重要，護理人員要對其理解，對自身的情緒進行控制，保持自身的職業形象，反復溝通患者，從而建立良好的關系。
2.2 和患者進行第一次溝通非常的重要?；颊邉倓傔M入醫院，護理人員應對其關懷，照顧，做好細致的工作，因第一次和其進行接觸，故要有一個良好的認識，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認為護理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對護理人員更加信任，從而為以后的治療和護理工作做好關鍵地基礎工作。
2.3 找一個可溝通的話題非常重要?；颊咭驗榧膊泻芏酂o端的想法，這些想法多不切實際，在和患者進行溝通時應找一個患者有興趣的話題進行溝通，可從患者生活中的一些細節中找話題；找出突破口和患者進行溝通可讓話題豐富，從而讓患者說出自身的想法及情況，護理人員要不斷地控制話題的轉移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細。
2.4 在和患者溝通中要和其和平共處，并對其尊重。良好的關系應平等相待，和其做成朋友?；颊咭蚣膊斜姸喙殴值南敕ǎ陨淼那闆r也不好，護理人員如對其有歧視會讓患者感到得不到尊重，讓交流溝通更加不良。進行溝通時應要掌握語言方面的技巧，不可出現對患者不尊重的語言，也不要像審問一樣和其進行溝通。避免在溝通中隨意，要認真面對和其的對話，要讓患者感覺到護理人員對其很尊重，想和其做成朋友，理解其的想法。和其溝通的語言應讓患者可以理解，并針對不同的患者情況給以處理。如患者為多疑型的患者，其會對護理人員有很強的戒心，這時護理人員在談話時應要和其有一定的距離，溝通時要傾聽其的話語，找一個可以交談的話題作為突破患者心理防線的切入點。如患者為悲觀的患者，護理人員應要給予關懷和藹的態度和其溝通，讓其把自身的悲觀想法說出來?；颊邤⑹龅碾[私護理人員應給予醫療保密，不可隨意亂說，溝通中要注意方式方法，從而建立起良好的關系。
關鍵詞：兒科；溝通；護理
人們通過交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢、語言等建立社會關系。在兒科護理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個特殊的患者，他不像成人那樣能準確表達自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過程中，要發揮護理人員的一些具體技能。在護理過程中容易產生令人不快的問題。如果護理人員和患者進行良好的溝通，護士和患者以及他們的父母之間會相互信任，這種信任不僅有利于護士與患者之間的關系的發展，更有利于患兒病情的恢復。但護士如果用不適當的語言溝通，孩子和父母都會極為反感，即使是正常的治療也容易使護理人員的護理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。
護理人員在工作中正確處理好了護理人員與患兒的關系，并對其父母和諧相處是治療的基本，同時也是患者克服疾病的基礎，溝通在護患關系中起著非常重要的作用。護患溝通是護理人員與患者之間的橋梁，通過知識、技術的紐帶，使護士工作更加順利，使患者及家屬更感激。
1 目的
1.1護士與患者及家長溝通的必要性 目前，國內護理人員的短缺導致了護理人員的工作量大。我國護士文獻報告中無論是絕對還是相對數嚴重不足，護理人員短缺，工作超負荷，單調的重復性工作，責任心強，導致護士處于持續緊張狀態，導致護理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因為護理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關的問題往往沒有及時回答。在實際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問題，最終導致醫患關系緊張的問題。家長經常對醫務人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問題，但在實際的工作中，護理人員往往無法滿足家長的需要，因此，護患關系將在治療過程中產生了一個阻礙作用，最終不僅導致了護患關系緊張，還影響患者病情的恢復。最后，它會導致醫生和患者之間的關系的惡化，這是非常不應該的。
1.2護理工作人員和患者及家長溝通過程很重要，護理人員對患兒需要進行一些操作，患兒和他們的父母有時無法理解護理人員的行為，如果這個時間護理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過程中不給孩子和他們的父母一些良好的態度，最終護患關系變得緊張，對康復的孩子會產生消極結果。當然，溝通的過程也要盡量避免一些負面因素的溝通。通過不斷的實踐，最終使護士在工作中能夠進行良好的溝通。
2 方法
2.1護理人員非語言溝通能力 護士在外部形象上要有尊嚴和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態等。一個良好的形象能給患者一個良好的第一印象，在護士長溝通中也有重要作用。在溝通過程中，護理人員應聽從孩子和家長的傾聽，而在傾聽孩子的言行舉止、動作等過程中，要理解孩子說的和父母的表達含義。傾聽過程不輕松，應集中精力、保持適當的距離，自然的姿勢，不要隨意打斷患者和他們的父母說話。說一段，點點頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續描述病情的狀態，最后，護理人員可以做一個簡單的總結，將重點重復，讓他知道你理解，讓一個人感受到你的關注，讓患者在康復中樹立信心。
2.2護理人員在語言溝通時應注意兒童的問題，因為不同年齡段的寶寶不能用語言來表達，他們更多的是為了表達對身體和精神的需求。3歲的孩子經?？邶X不清，也讓人很難理解他們的需求。對于3歲以上的孩子雖然已經能說少量的語言和可以用身體動作描述要表達的東西，但容易夸大事實，所以護理人員可以聽他們家長的長篇敘述，并且耐心傾聽，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對心理。只有這樣，才能在溝通中發揮好作用。因為孩子的父母每個人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因為他們不能很好的表達，也無法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發揮了關鍵作用[2]。
2.3護理人員避免語言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質量的服務，在實際工作中，護理人員經常與孩子和家長缺少接觸，導致護理人員相對缺乏溝通，結果使護士與患者缺乏了解，患兒及家長均不滿意，護理人員的工作疲勞使護士在溝通中無法掌握最佳的語氣，結果使溝通惡化。而護理隊伍中的護理人員素質參差不齊，也使得溝通不能產生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發揮其溝通能力。平時，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質。
3 驗
在兒科護理的過程中，由于治療、護理糾紛的發生，因此針對兒科患者的特點，創造了一種多樣性的兒科護理人員溝通藝術。因此，護理部的工作人員應加強對這方面的培訓，最終使護患關系得到改善，護患能最終和諧共處。
參考文獻：
[1]岳樹錦，成翼娟.影響護士應用治療性溝通技巧的因素及政策[J].護士進修雜志，2008，18（10）：891.
【關鍵詞】溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
【中圖分類號】R192.9 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）04-0342-01
隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。
1 溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
2 溝通技巧分析
2.1 語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
2.2.1 尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
2.2.2 溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；
2.2.3 盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
2.2.4 嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
2.2.5 考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。
2.2.6 運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.2 非語言技巧
2.2.1 儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
2.2.2 面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
2.2.3 姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。
2.2.4 肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
3 健康體檢護理的全過程溝通
3.1 體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
3.2 體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.3 體檢后的溝通
關鍵詞：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。
1、 溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
2、 溝通技巧分析
2.1語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。
（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.2非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。
（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
3、 健康體檢護理的全過程溝通
3.1體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
3.2體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.3體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。
參考文獻
[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）
[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）
[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務的做法與效果[J].護理管理雜志，2006（5）
關鍵詞：汽車銷售；溝通技巧；客戶認可
當汽車銷售成為一個人的職業，也就是當一個人成為汽車銷售人員后，那么與客戶進行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶對銷售人員而言都是一次機遇，如何才能把握好這些機遇，促成商家與客戶之間的交易呢？這就要求銷售人員具備較強的溝通能力，發掘出溝通交流中的技巧，并將其運用到與客戶的交流當中，讓客戶有一個愉悅的交流過程，并讓用戶逐步認可自己的觀點。有技巧的溝通能夠增大銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業績。因此，熟練掌握與客戶進行溝通交流的技巧，發揮語言的魅力，是從事汽車銷售這一職位的人員必須要掌握的內容。以下是與客戶進行溝通的幾大技巧。
一、推銷不能急于求成，要以耐心取勝
作為一名汽車的銷售人員，與客戶見面后切不可急于求成，一見面就向客戶推銷產品。許多客戶在其生活中經常會遇到各種推銷人員，他們總是一見面就喋喋不休地推銷各種不同的產品，故而客戶對推銷人員難以產生好感，甚至對其感到厭煩。有很多事例表明，那些見到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對客戶的需求對其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產生購車的欲望。例如，不同的人對汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購買的汽車的抗震動性能必須要好……買車對于大多數客戶而言都是較為重大的決定，因此在購車過程中猶豫不決，或者有諸多問題都是極為常見的表現，銷售人員在推銷過程中，應當耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購車決定，提升銷售的成功率。
二、察言觀色，根據客戶的神色調整溝通重點
一些客戶在購買汽車之前就對自己想要購買的車類車型有了詳細的了解，對于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購買的車型進行全面介紹即可。還有一種顧客，他們在購車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對于該類客戶，銷售人員需要對各類車型進行逐一介紹，并在介紹的同時學會察言觀色，觀察顧客神情的細微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細說還是略談正在被介紹的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時，如果觀察到客戶有皺眉或者不耐煩的情緒時，這說明客戶對該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費客戶的寶貴時間，因此可以快速略過，進行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹過程中呈現出對某種車型很感興趣，或者很投入地聽取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號。此時，銷售人員就應重點介紹該種車型，讓客戶對其有更深更細的了解，增強客戶的購車欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶對各種車型的喜好，并根據客戶的喜好有針對地進行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業績自然也會變得更好。
三、溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮
對于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過程中保持自信也十分重要?？蛻羧羰菑匿N售人員的語氣或者神態中發現其缺乏自信，那么即便這個銷售員說得再好，客戶也會懷疑其所言的真實性。因此在與客戶交談的過程中，保持自信很重要。銷售大王喬?吉拉德，一年汽車推銷量達到1600多輛，在他應聘汽車銷售員之前，只做過日用品、電器的推銷。一個沒有接受過專業的汽車銷售培訓的人，卻敢于在應聘時自信滿滿地說自己會推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強勁的力量，自信的體現不僅通過語言表現，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開始之前，可以對著鏡子為自己加油鼓勁，多多發現自己以及產品的優勢。與客戶進行交談時，提及自己所推銷產品的優勢要膽大，底氣要足，要用必勝的語氣來讓客戶信服，客戶感到這個銷售員自信如此之強，想來其所言非虛，并沒有夸大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購車，銷售的成功率也因此得到了提升。
銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過程中，技巧很重要。溝通不是人生來就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過程中，要通過實踐和學結出有效的與客戶之間的溝通技巧，強化溝通能力，最終實現銷售業績的節節高升。
參考文獻：
關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革
客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。
一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學
行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。
行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。
根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：
1、以職業能力為基礎
職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。
2、以工作過程為主線
根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。
3、以職場化為導向
浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。
二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系
客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。
三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系
根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。
1、單元實訓項目
根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。
2、綜合實訓項目
利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。
3、實戰項目
帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。
四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系
1、情景設置
在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。
2、角色扮演
確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。
3、看電影學溝通
美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。
4、案例教學法
在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質
5、游戲法
通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。
五、能力本位課程考核方法
能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。
參考文獻：
[1]姜大源．關于工作過程系統化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．
