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序論：在您撰寫公共關系的根本功能時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞： 根本原因分析法；住院患者；全膝關節置換；功能鍛煉；滿意度
根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對已發生的不良事件進行科學分析找出整個系統及過程而非個人執行上的過錯與責任[1]。在回溯性對我科住院全膝關節置換患者滿意度調查統計分析發現，平均滿意度85%，低于我院的95%的規定。我科作為國家級重點?？?，月平均住院約170人次，隨著人們生活水平的提高，對生活質量也有了更高的要求，全膝關節置換患者也越來越多，2015年6月起，我科針對全系關節置換患者功能鍛煉過程中所發生的問題，結合本科室的工作特點，制定了全膝關節置換圍術期功能鍛煉指引流程，加強醫護、護患、醫患溝通交流及方法指導，住院全膝關節置換患者滿意度明顯提高?，F報道如下。
1 RCA分析
回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填寫的"功能鍛煉滿意度調查表"，針對患者不滿意的地方排查整個功能鍛煉過程中非個人執行上存在的問題。
1.1確認調查人員 成立功能鍛煉質量改進小組，其成員包括上級醫師、主治醫師、責任護士各一名，由責任護士向患者提供"功能鍛煉滿意度調查表"，護士長任督導，負責全膝關節置換功能鍛煉指引流程的再造和質量改進。
1.2 確認根本原因 小組成員根據收集到的資料信息，運用魚骨圖從人醫護、患者）、環境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現的護理不滿意的地方。結果找出引起全膝關節置換患者滿意度不高的主要問題是：缺乏功能鍛煉指引流程；醫護、護患、醫患溝通交流及方法指導欠缺。
2 實施改進措施
2.1 立足根本原因制定優化功能鍛煉的指引流程
2.1.1 功能鍛煉指引流程 準備行全膝關節置換術的患者入院，責任護士須進行評估，內容包括：①健康評估：受傷史、現病史、既往史；②身體評估：望、觸、動、量4種方法進行身體評估；③心理、社會評估 。醫護溝通，為患者量身定制功能鍛煉方案，根據患者的病情及理解能力，由責任護士用通俗易懂的語言將功能鍛煉的方法指導患者進行鍛煉，最后根據患者的反饋及臨床恢復情況進行效果評價。
2.2 加強醫護、護患、醫護間的溝通，提高患者滿意度 責任護士要與主治醫師根據患者的具體情況進行詳細的分析，為患者量身定制出功能鍛煉的方案。進行功能鍛煉之前，可與患者進行一些溝通，可包括生活習慣、愛好、既往的病史、住院期間的擔憂等等，快速建立起信任關系。告知患者在術前、術后的一些注意事項以及功能鍛煉的重要意義，將功能鍛煉的方法通過語言、肢體語言、書面資料或影像資料傳遞與患者。護士長每日對流程實施的質量進行檢查評價并做好記錄。每月針對流程實施的過程出現的問題及患者反映的問題進行討論，制定改進措施，進一步完善工作流程[2]。
3 結果
2014年6月以來，我科住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉利用根本原因分析法進行管理，進一步優化了工作流程，提高了工作質量，使住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉滿意度由86%提高到97%。
4 討論
4.1功能鍛煉指引流程優化提高護理質量，提升患者滿意度 患者初到醫院，對環境不適應，同時又飽受病痛的困擾，認為手術、功能鍛煉可以改善痛苦的狀態，而我科的護理工作量大，尤其是上午的高峰時段，功能鍛煉指引流程可以對醫護人員起到提醒作用，按照工作要求一步步進行，減少了一些不必要的重復工作，提高工作效率。
4.2 功能鍛煉中強調醫護、護患、醫患溝通 人性化服務，體現護理隊伍的良好職業形象和素質，增強患者的整體信任感[3]。醫護充分的溝通可以使患者獲得更適合自己的功能鍛煉方案；護患溝通可以使患者獲得很好的配合，使功能鍛煉工作更順利的進行。運用RCA分析引起住院全膝置換患者圍術期功能鍛煉滿意度不高的過程，找出最根本的原因，制定優化功能鍛煉指引流程，做到患者的知情同意，而統一的標準化指引流程，又可以幫助護士把指引轉化為每一個具體的措施落實到功能鍛煉工作中，培養護士"腦到、心到、行為到"的習慣，使功能鍛煉指引流程更標準化，提高了工作質量，提升了患者滿意度[4]。
參考文獻：
[1]盛佳文，金可可，曹艷佩，等，根本原因分析法實踐研究[J].中國衛生質量管理，2011，18（1）：20.
[2]張杰.根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應用[J].護理學報2014，21（5）：20.
關鍵詞：公關培訓 公關本質 公共關系
現階段越來越多的社會組織開始注重形象的塑造和維護，并在此基礎上開展各種各樣的公共關系培訓，這對于公共關系在中國的發展，起到了至關重要的推動作用。
一、公共關系的本質和精髓
國際公共關系協會對公共關系的定義是：“公共關系是一種管理功能。它具有連續性和計劃性。通過公共關系，公立的和私人的組織、機構試圖贏得同他們有關的人們的理解、同情和支持――借助對輿論的估價，以盡可能地協調它自己的政策和做法，領先有計劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實出它們的共同利益?！?/p>
事實上，關于公共關系學科的正當性一直受到質疑，其原因之一就是，公共關系的本質屬性始終受到相關學科如廣告、營銷等的挑戰。廣告的本質屬性是“付費性”，營銷的本質屬性是“交易性”，人際關系的本質屬性是“個體性”。對于公共關系而言，它和廣告、營銷、人際關系有著千絲萬縷的聯系，并且在很多領域有交叉。但是，公共關系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公眾的、公開的意思，Relations是各種關系的復數合集。公共關系之所以是公共關系，就在于公共關系自身Public這一質的規定性，這也是公共關系區別于廣告、營銷等學科的內在依據。從字面來分析，構成公共關系的兩個詞是“公共（公開、公眾）”和“關系”?！肮玻ü_、公眾）”是用來修飾“關系”的。這就說明，公共關系是關系的一種――“公共（公開、公眾）”關系，這種關系具有公共性、公眾性、公開性等特點。
1.公共關系的本質
公共關系的本質就是一種具有公共性、公眾性、公開性的關系。公共性是指公共關系應該具備第三方立場。公共關系是一種社會組織與目標公眾的溝通對話關系，一種社會組織與所處環境的研究監測關系，在這種復合性的關系中，公共關系部門的工作人員腳站在社會組織內部，不能僅僅為了自己社會組織的利益辯護，還要具有超脫的地位，視野不能僅局限于社會組織本身，還要放眼社會，既要對組織負責，又要對公眾負責，還要對社會負責，只有這樣，才能盡可能避免“王婆賣瓜自賣自夸”的嫌疑，獲取目標公眾的最大信任；公眾性反映了公共關系的對象屬性，公共關系的一切工作都是圍繞著了爭取公眾、“討好公眾”和公眾溝通而展開的，從艾維?李的“公眾講真話、說實情”，到伯納斯的“眾所好”，再到雷克斯?哈羅德的“雙向溝通”，以及現代公共關系的“共贏”原則，都反應了公共關系中公眾地位的不斷提高和增強；公開性則反映了公共關系的手段屬性，公共關系工作應該是通過媒體的宣傳和口碑，塑造和維護組織形象，提升社會組織的美譽度和知名度，形成對社會組織的有力的生存環境，所以公共關系工作必須采取一切公開合法的創造性手段，進行公共傳播，努力提高組織信息的透明度，進而提高組織形象的知名度和美譽度。
2.公共關系的精髓
（1）真實為基礎。公共關系工作必須以事實為依據，工作的開展必須在掌握事實的基礎之上，跟公眾事實求是地溝通組織的有關信息。公共關系是建立信譽、塑造形象地藝術，不能憑空想象，更不能歪曲虛構，真實是公共關系的基礎和前提，也是公共關系的生命線，所以要在公共關系培訓中貫徹這一根本原則。
（2）溝通為手段。公共關系工作中最有效的方法是進行雙向溝通。公司的公共關系工作一定要保障信息溝通的有效性，永遠不要忽略目標受眾。公共關系專家朱迪斯里奇指出：“公共關系方面的專家應該知道，大部分創造性的工作只有與組織的戰略結合起來，才能發揮作用。如果不能將公司的信息傳送給恰當的目標受眾，再好的思路和點子也將被遺棄在會議室的地板上。”在公共關系培訓中，一定要讓向學員牢記“雙向溝通”的重要性，這對于解決問題，改善社會組織與公眾的關系，營造良好的發展環境，樹立組織形象和提高組織的聲譽具有長遠意義。
（3）目標是大家都贏。公共關系不能單純地追求社會組織單方面的利益，只有在目標公眾的利益同樣得到了有效保障的前提下，才可能得到目標公眾的支持與合作。事實上，任何一種良好的關系，都是建立在大家都贏得基礎之上。公共關系必須以公眾為本，社會組織也必須與自己的目標公眾共同發展、互利互惠。在公共關系工作中，從目標公眾的立場、利益出發，真誠地與目標公眾溝通，認真地對待目標公眾的反饋，及時做出回應與改進。公共關系的培訓中，一定要為學員樹立這一意識和理念，為社會組織的發展鋪平道路。
二、現階段公關培訓中存在的問題
1.重營銷，而非關系塑造和維護
現階段相當一部分公共關系公司和企業都把公共關系整合為營銷的一環，使得相當一部分培訓公司為迎合他們的需求，在公共關系培訓中整合營銷的觀念，導致被培訓的學員混淆了公共關系和營銷的概念、內涵和外延。
公共關系的中心詞是“關系”，而營銷的中心詞是“銷售”，這是二者的最根本區別。公共關系是通過個體與公眾的關系，來達成目標主體與個體的關系，直接目標是關系，而不是經濟利益，經濟利益是服務于雙方良好的關系的建立和維護，尤其是對社會組織的了解、認可和贊許方面；而營銷要解決的是目標商品或者服務的賣出，直接實現社會組織的經濟利益，客觀的講，在營銷中主體和客體之間的關系，是服務于經濟利益的。對于人際關系也是實現公共關系的一個手段，因為人與人之間關系的確立，人際關系的處理至關重要。良好的公共關系必然有良好的人際關系為基礎，但是良好的人際關系不一定必然帶來良好的公共關系，這就需要公共關系工作中，注意關系處理的目標，是提升社會組織的知名度和美譽度，而不是僅僅為了人際關系的處理。
2.重顯效益，忽視“潛效益”
公共關系工作不能只考慮眼前的利益，而應該注重傳播的長期性，尤其也要考量公共關系工作的邊際效應。在實際公共關系培訓中，不少培訓機構的領導或者工作人員過分地夸大了一兩次大型的公關傳播活動的作用，注重看得見、摸得著的數據和事例，強調社會組織應該組織大型活動，迅速引起社會公眾的廣泛關注，盡快提高知名度和美譽度。這就造成了公關工作的急功近利，也導致了社會組織中長遠性目標和實際操作中近期性目標的矛盾。在具體的培訓工作中，時刻要向學員灌輸公關工作要立足長遠，公共關系工作不會有立竿見影的效果，必須持之以恒，才能實現社會組織知名度和美譽度的提高。
3.注重表面禮儀禮節
現階段的公共關系培訓過多地強調了禮儀禮節的作用，通過專項訓練讓學員練習微笑、站姿、走路，坐姿等內容。職業化的基本禮儀禮節是有必要的，但是如果過分的強調，就會讓目標公眾產生距離感。除了在訓練學員基本的禮儀禮節之外，還應該向學員灌輸發自內心的、真誠的笑容就是最有感染力的，沒有必要刻意地要實現“露8顆牙齒”的微笑。同樣，禮儀禮節的培訓，也不僅僅是接待、客服等窗口崗位和部門的員工必須注意的，這一訓練應該具有全員性，上至領導，下至普通員工，大家都要注重。
4.忽視全員意識
公共關系的內涵是內求團結、外求發展的管理哲學，它不僅對外而且對內，這一觀念對內能提供培訓機構的凝聚力，對外能表現機構的良好組織形象?，F在有相當一部分公共關系培訓，由于社會組織看不到良好的公關關系傳播對自身發展的重要作用，領導不重視，員工不參與。大多數人認為公關活動可有可無，即使要開展，那也是專職公關部門或專職公關人員的分內事。這些現象顯示了社會組織的全員公關意識淡薄，僅把服務當做掙錢的工具，而不是真正的熱愛。
此外，還存在著重策略、創意，忽視內在公共關系的本質特征等誤區。這些都要引起社會組織的注意，策略和創意只是實現公共關系目的的手段和工具，在公共關系培訓中，不可本末倒置，喧賓奪主。
三、做好公共關系培訓的建議
1.培訓應該強調修煉好“內功”
公共關系并不能把一根稻草變成金條，任何公共關系工作，是以真實為前提，建立在事實的基礎上的。公共關系培訓就不能僅僅強調，如何在短時間內提高利潤。我們也不可否認，企業作為市場主體，利潤時期根本目的，但是公共關系的直接目的不是利潤，而是提高公共關系的知名度和美譽度。要想實現這一點，就需要提高自己的產品或者服務的含金量。真正讓目標公眾給予好的評價，而不是只要做好“表面功夫”和包裝就能實現的。
2.培訓應該灌輸打造目標公眾關系為核心的理念
公共關系的核心和關鍵詞是“關系”。公共關系不同于“營銷”和“廣告”。公共關系主要是通過社會組織和目標公眾的溝通，營造二者融洽的關系，塑造和改善組織形象，提升社會組織的知名度和美譽度。而現實中，很多公共關系培訓將公共關系活動等同于促銷，目標出現了偏差。
3.培訓應該樹立長遠意識
公共關系工作本來就是一項長期的工作，它不僅僅要注重公共關系活動本身的效益，它還注重塑造和維護社會組織形象的潛效益，對于潛在的效益，很難在短時間內顯現，也難以衡量。如經典的帶有公共關系思想的活動“馮諼市義”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿見影。
4.培訓應該塑造全員公關的意識
公共關系的核心理念，應培養員工形成發自內心的信念，深入內心的公共關系意識，使每一位員工都能從內心尊重自己的服務對象，牢記自己代表的不僅僅是自己，更多的是代表自己的社會組織，把自己的榮譽同組織的榮譽緊密聯系在一起，一榮俱榮。這樣才能更好地維護組織的知名度和美譽度。
綜上所述，公共關系培訓就應該在講授和分析一些公關經典案例的基礎上，引導學員把握公共關系以真實為基礎，溝通為手段，目的是大家都贏的本質特征，提升學員的基本素養，塑造全員公關的意識，進而提高社會組織公共關系的能力，改進其公共關系狀態。
參考文獻
[1]陳先紅.公共關系的公共本質[J].國際公關，2007（12）
關鍵詞:公共關系 飯店 情感促銷 開展
1. 情感促銷的重要性
1.1重要性
公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用,一個企業要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。而情感需求是現代飯店消費者各種需求的核心,飯店管理者應滿足各類消費者顯性和隱性的情感需求。從飯店產品的設計與促銷、飯店服務到處理賓客投訴、員工培訓,都應從情感分享出發,制定相應的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經濟效益與持續發展的重要條件
2. 情感性公共關系在飯店中的作用
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。公共關系的促銷功能,是從公共關系的其他功能中派生出來的。用塑造良好的組織形象來促進組織經濟效益的發展,是公共關系促銷的顯著特點。
情感性公共關系在賓館管理中的作用主要在于增強組織和公眾、內部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協調、合作的民主管理機制。提高組織的知名度和美譽度,培養對組織的忠誠顧客.
3. 進行情感促銷的目的
公關對一個賓館的發展至關重要。情感性促銷只是公共關系中的一種,也就是一種情感化的方式,進行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達到雙贏的目標。飯店的企業形象是公眾對飯店的總體認知,反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關系促銷的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。并且今天的企業越來越人格化,企業不再是很多人一起單純進行機楗性勞動的組織,而是一個有意識,有生命的有機組織,在企業內部開展情感化公共關系,用共同理念凝集員工,激發廣大員工對企業的忠誠。這樣既符合企業利益,有符合絕大多數員工的個人利益,從而達到雙贏的目的。
4. 如何開展情感促銷
4.1建立和維持同公眾聯系的網絡。
公共關系工作的根本目的是為了樹立賓館的美好形象,爭取公眾的信任與支持,為自身的存在和發展創造和諧的人際關系,形成良好的社會輿論。對于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯系網絡,要根據不同公眾的特點制定出響應的公關工作計劃,制定出同這些公眾進行公關聯系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯系的網絡,還要維持。這就需要通過平時的努力,點滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國大酒店在開業周年紀念時,將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關語言:中國大酒店全體員工隨時準備為您服務。并將這個放到每個房間中,讓顧客寄回家里報平安,并且散發給與之有聯系的公眾。這令很多客人感動,并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時這也是了解顧客情感需求的一個重要渠道。
4.2實施情感管理,營造親情氛圍
作為現代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動服務員,要用自己的好心情去感化服務員,身體力行地解決工作中問題和困難,為下級創造一種愉悅而寬松的工作環境,只有這樣才會將一支樂觀向上,精神飽滿的員工隊伍帶到客人面前。而現代飯店所強調的營造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應注重培養員工具有美好的心靈,良好的心理素質。“客人既是上帝也是朋友”作為現代餐飲也的員工應用熱情的語言,良好的態度,周到的服務來營造親情氛圍,于細微之處見真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環境,情感服務有機地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。
4.3培養全員公關意識,真誠為顧客提供服務.
長城飯店之所以響譽全世界,就是因為它出色的公關工作,人們至今都會記得那舉世聞名的里根總統答謝宴會,北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲雀起的主題公關活動.這些都是精心策劃的活動還不足以說明太多,長城飯店在危機事件的處理中又進一步深化”賓至如歸”的主題,體現優質的服務和公關對飯店的巨大作用.1991年9月.長城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯絡溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對嚴峻的現實,飯店立即采取了補救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長和正副總經理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來溝通與外界的聯系,立即在所有樓層設立臨時服務臺,24小時為客人提供服務,抽專人負責從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時間,全點上下形成一個共同的目標,那就是在電話修復前,每個人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來的不便,經過飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見表上,減少的是投訴,增加的是表揚.甚至還有一位客人開玩笑的說”真希望你們的電話再壞幾天”.
結論: 總之,公共關系促銷對于飯店來說是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關人員來開展工作,這對賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經理,下至新到的服務員,都要把自己當成是公關人員,因為他們也是賓館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂山師范學院,旅游與經濟管理學院)
參考文獻:
[1] 朱同丹 李尚敏等《公共關系原理與實務》重慶大學出版社 2000年6月
[2]王澤光《中國旅游飯店的機遇與發展》中國旅游出版社 2002年6月
[3]夏欲全《國際酒店管理制度典范》吉林攝影出版社 2002年4月
關鍵詞：公共關系信任危機處理機制企業文化
隨著傳播手段在的廣泛，突發性公共事件對相關企業和組織的越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略之一。
1企業公共關系的含義
公共關系是現代管理的組成部分，它利用傳播技能和作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。
企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。
2企業公共關系的功能
2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象
企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。
2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證
美國管家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。
2.3協調糾紛，化解企業信任危機
隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。
事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經
3企業公共關系的構建
公共危機的涵義可從“公共”和“危機”兩個方面來理解?！肮病痹凇掇o海》中的解釋是：共同。即社會的共同領域、共同利益?！拔C”在《辭?！分械慕忉屖牵簼摲牡湙C；生死成敗的緊要關頭。危機指的是險境、災難和時機、轉機。危機是一種客觀存在的社會現象，在社會的各個領域均可發生，通常有一定的社會影響。但是對社會而言，公共危機有更大的危害性和更廣泛的影響。公共危機是指由于內部或外部髙度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產生嚴重威脅的一種危險境況和緊張狀態。公共危機的類型，一般可分為自然災害和社會危機兩類，也可細分為自然災害型、人為破壞型、戰爭爆發型、衛生疾病型、媒體誤導型和綜合災難型等。公共危機管理，指政府充分運用科學手段，對自然災害、社會問題和人為因素引起的威脅到社會利益和安全的突發性公共危機事件，進行及時有效的監測、預控、決策和處理，以避免和減少危機帶來的危害，提高政府應對危機發生的預見能力和救治能力，達到穩定社會、維護政府良好形象的目的。
進入21世紀后，由于經濟發展的全球化，政府職能有了相當大的轉變，公共關系與政府行政管理之間的聯系越來越密切，公共關系的管理職能越來越為現代政府機構所重視?！俄f伯斯特20世紀新辭典》中對于公共關系的定義是：“公共關系是通過宣傳與一般公眾建立的關系；是公司、組織或軍事機構向公眾報告它的活動、政策等情況，企圖建立有利的公眾輿論的職能?！薄洞笥倏迫珪分袑τ诠碴P系的定義是：“公共關系旨在傳遞有關個人、公司、政府機構或其它組織的信息，以改善公眾對他們的態度的一種政策和活動?！币陨详P于公共關系的早期定義，盡管有忽視與公眾雙向信息傳播與交流的傾向，但明確地闡述了公共關系的管理職能。
國際上大多數學者也都將公共關系的性質界定為一種管理職能。美國的學者伍徳·L·蔡爾茲認為公共關系的功能是幫助組織適應他們的環境。美國的雷克斯·哈洛博士認為“公共關系是一種特殊的管理功能，它能幫助建立和維護一個組織與其各類的公眾之間傳播、理解、接受和合作的相互關系；參與問題和事件的管理；幫助管理層及時了解輿論并且作出反應；界定和強調管理層服務于公共利益的責任；幫助管理層及時了解和有效地利用變化，以便作為一個早期報警系統幫助預測發展趨勢；并且利用研究和健全的、符合職業道德的傳播作為其主要手段?！备駛惒剪斈返热还P專家認為：“公共關系是這樣一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系。這個概念式的定義把公共關系實踐中的許多活動和目標定位于管理功能。
以上所說的“職能”與“功能”，實際上指公共關系機構或從業人員的職責與作用。公共關系的這種新興的管理職能，其特有的采集信息、咨詢建議、參與決策、協調關系和傳播溝通的作用，與政府的管理職能交叉、融合在一起，有助于政府與社會公眾的交流、溝通，有助于建設一個民主、高效的現代政府。因此，用公共關系的方法來塑造政府的良好形象，已經成為政府機構的共識，成為現代政府形象的重要標志。
政府公共關系指以政府為主體，通過發揮傳播溝通、行為規范等職能，與社會公眾建立良好關系，以維護政府良好形象，體現政府管理思想的一種傳播活動。其中包含這樣幾層意思：一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現政府管理思想，維護政府良好形象。政府公共關系與公共危機管理之間有著相互滲透、相互融合的密切聯系，但從管理的手段上看，二者是有區別的，公共危機管理主要是以法律、規章制度為準則，以行政技術、經濟等為手段的硬性管理，具有明顯的權力特征；政府公共關系是建立在沒有權力強制的、平等的和自愿選擇的基礎上，采用雙向溝通、勸服方法的柔性手段進行的協調管理。
二、公共危機中政府公共關系的作用與特點
在公共危機中，政府面對的是危險境況和緊張狀態，面對的是種種復雜的矛盾和一個龐大的24社會體系，政府通過開展公共關系活動，與社會公眾建立良好的關系，可以有效地緩和社會矛盾，化解危機。因此，公共危機中的政府公共關系是一個值得研究的課題。
（一）公共危機中政府公共關系的必要性
在公共危機中，通過開展政府公共關系活動，與社會公眾直接溝通、交流，對于危機救治是很有必要的。
1.政府公共關系活動是政府調動社會力量、社會資源進行危機救治的必要手段在公共危機中，僅憑政府的號召和權威是遠遠不夠的，要有一個強而有力的危機應急機制，要有應對危機的全社會廣泛參與和支持的社會網絡，否則難以在很短的時間內有效地應對突然爆發的危機。政府公共關系以維護廣大社會公眾利益為根本目的，決定了它的全民參與性，這是政府公共關系的價值所在。政府的公共關系活動，常常會包含在公共事物、公共信息或公共傳播之中，并逐漸發展為一種用來完成不同組織目標的政治和行政手段。它們成為行政系統的關鍵組成部分，尤其是旨在填補大眾政府與官僚政府之間的鴻溝。開展政府公共關系活動能夠有助于調動一切可以調動的積極因素，發揮廣大社會公眾、社會組織參與抗災救災的積極性，是一種進行危機救治的必要手段。
2.政府公共關系活動是政府應對危機正確決策的必要前提國際公關協會認為：“公共關系是分析趨勢，預測結果，為組織領導提供決策咨詢，執行既有利于組織又有利于公眾的行動計劃的藝術和科學?！盵3]（ra）在公共危機中，政府公共關系具有采集信息、了解民意和為政府提供決策咨詢，幫助政府作出科學、正確的決策的職能。開展政府公共關系活動能夠拓寬社會公眾與政府官員溝通、交流的渠道，使他們能夠及時地、平等地參與危機管理，同時也便于政府及時了解危機中的災情、民情，以迅速、全面地搜集信息、傳遞信息和反饋信息，提高政府決策的時效性、準確性和全面性，使決策更加符合民眾利益。因此，政府公共關系活動是政府應對危機，正確決策的必要前提。
3.開展政府公共關系活動，與社會公眾建立良好關系，是維護政府形象的必要條件由于危機的突發性和不確定性，在危機的最初階段，政府往往不能全面掌握危機的真實情況，不能及時將危機險情告訴社會公眾，政府的決策和舉措要經過一段時間才能顯出效果，這樣會使政府在社會公眾心目中的形象受到損害。開展政府公共關系活動，通過與社會公眾進行交流、溝通，有助于營造和諧的氛圍，消除社會公眾與政府之間的隔閡，樹立親民、為民的政府形象。“當組織面對危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要”，政府公共關系活動，使政府與社會公眾之間的關系融洽，是維護政府良好形象的必要條件。
（二）公共危機中政府公共關系的作用
在公共危機中，政府公共關系活動有助于增強危機管理的透明度和民主性，提高政府的信譽和威望，其主要作用有以下幾個方面：
1.發揮傳播溝通職能，動員社會一切力量抗災救災
政府作為國家機構，有發號施令的權威，可以運用所有的政府資源開展危機救治，但政府的權力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應對危機。在美國，建立危機管理社會網絡，動員全民和非政府組織參與危機救治，是危機管理體系中重要的一個組成部分。在挪威，民防應急救援體系中的搜索和救援服務資源，由政府的公眾服務部門、志愿組織和私人公司組成。日本的危機管理重視民間機構的作用，自我救助是第一位的，互助是第二位的，公助是第三位的D[5]（K5>在公共危機中，發揮政府公共關系傳播協調職能，采用雙向溝通交流的方法，爭取公眾的理解和認可，有利于動員全社會的力量參與危機救治。正如《公共關系新聞》所說的：“公共關系是這樣一種管理功能，它評估公眾的態度，確定個人或一個組織的政策和程序與公共利益的一致性，計劃和實施行動方案以爭取公眾的理解和認可。”政府通過公共關系活動，與社會公眾建立良好的關系，有利于充分調動一切社會力量和社會資源，進行有效的危機救治。
2.增強公共危機管理的透明度和民主性
在全球化浪潮影響下，由于知識經濟的發展和公民民主意識的提升，現代政府的職能有了重大而深刻的轉變，建設一個公正透明、廉潔高效的民主政府已成當今國家的發展趨勢。對社會公眾而言，公共危機管理的透明度和民主性意味著對他們知情權和參與權的尊重，政府危機處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機管理。在公共危機中，政府通過媒體傳播開展公共關系活動，采用舉行新聞會、互聯網等形式，在第一時間內向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關危機險情和危機決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進行科學、客觀地解釋，通過直接與社會公眾的交流溝通，增強了危機管理的透明度和民主性，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府危機管理的支持。
3.促進公共危機管理的科學化、信息化
公共危機管理科學化，指現代科學的應用和應對危機的科學管理。要戰勝危機，首先要發揮科學的作用和依靠科學管理。人類是在同各種災害的斗爭中發展起來的，是通過運用科學技術、科學手段和科學管理來戰勝這些災難的。科學管理是相對管理經驗而言的，它要求政府工作必須樹立科學的態度，嚴格遵守科學的程序和制度，把科學的思維方法、知識體系和工作方式，運用于政府管理領域之中。政府公共關系活動注重運用先進的信息傳播手段，通過大眾媒體和互聯網，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學者之間構建直接溝通、交流與合作的平臺，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時聽取社會各個方面的意見，采取有效措施應對危機?；ヂ摼W的透明度與公開性還能夠把政府危機決策程序執行情況置于社會公眾的監督之下，增強了危機管理的透明度和民主性，豐富了科學管理的手段，使政府更為重視互聯網的作用，進一步促進了危機管理的科學化、信息化。
4.加強國際合作，樹立政府良好的國際形象
進入21世紀以來，從美國的9.11恐怖事件到中國的SARS公共衛生事件表明，在全球化時代，公共危機有明顯的全球化趨勢，必須加強國際合作，以控制和消除危機。通過政府公共關系活動，利用現代信息傳播工具，與國外的個體公眾、社會組織和國際組織進行溝通和交流，加強在反恐、科技、經濟、衛生和生態等方面的合作，調動世界范圍內的人力、物力和財力共同應對危機，以抵御全球性的公共危機對世界各國的危害。在加強國際合作的同時，也使國際社會、國際公眾對政府危機管理的科學性、民主性有所了解，有助于維護和樹立政府的國際形象。
（三）公共危機中政府公共關系的特點
在公共危機中，政府公共關系活動具有明顯的特點，筆者以為主要有以下幾個方面：
1.應對危機的公益性
公益性指社會公共利益。政府公共關系工作的目的與其他社會組織明顯不同，主要表現在對公共利益的體現和關注方面，政府公共關系活動視野更加博大、全面。其他組織的公關也考慮公益性，但社會公共利益不是它們直接追求的目標，而是他們實現各自目標必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護公眾利益是政府危機管理的最終目標，也是政府公共關系活動的出發點和歸宿。在危機中，政府要始終將維護社會公眾的利益放在首位，否則不可能樹立良好的政府形象。政府公共關系的一切活動，是以整個社會所有的人的利益為出發點，圍繞著預防、控制和化解危機展開的，是政府維護社會公眾根本利益的體現。因此，應對危機的公益性是政府公共關系活動的主要特點。
2.公眾對象的廣泛性
公共危機危及社會公眾的生命安全，危及社會公眾的根本利益，危及國家的經濟安全和政治穩定，也危及世界上其他國家的利益與安全。政府公共關系活動的對象不僅是整個社會的公眾，還要與國外社會公眾、國際組織進行交流合作，具有社會公眾對象廣泛性的特點。在當今信息化時代，只要一發生公共危機，就會成為媒體報道的熱點，成為國內公眾和國際公眾關注的焦點，政府公共關系公眾對象的廣泛性是其他社會組織所無法相比的。
3.利益層面的復雜性
政府公共關系公眾對象的廣泛性，導致了社會利益層面的復雜性。公眾對象越是廣泛，不同階層、不同集團越多，涉及的利益層面就越復雜。在公共危機中，整個社會利益是共同一致的，但復雜的社會利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關系協調工作的難度。
4.溝通協調的緊迫性
面對有高度威脅性的公共危機，社會公眾在26受到強大的沖擊時，一時難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復雜的社會利益層面，有時會引發國家與個人、整體與局部、長遠利益與眼前利益之間的暫時性矛盾沖突。如果矛盾不能及時得到緩解或消除，不利于危機的解決，甚至會危及整個社會的穩定，因此，溝通協調時間的緊迫性，是危機中政府公共關系活動的特點。開展政府公共關系活動，要在最短的時間內找到政府與公眾之間利益相一致的切入點、平衡點和結合點，通過雙向溝通、協調，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。
5.媒體導向的艱巨性
在公共危機中，社會公眾的媒體導向工作是一項艱巨的任務。當人們的生命安全受到極大威脅的時候，往往會出現心理危機，使社會公眾對政府的決策、行為和能力產生懷疑；互聯網、多媒體技術的普及，使有關突發性事件的信息迅速在世界范圍內傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實的報道，因為危機一旦產生，謠傳也會四起，更增加了組織解決危機的困難，有時甚至成為危機管理的主要障礙。必須運用有效措施，及時制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機進一步惡化。這就需要政府在開展公共關系活動時，做大量艱苦細致的媒體導向工作，發揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報道工作，有意識、有計劃、有目的地將社會輿論及公眾的注意視線引導到有利于危機解決的方面來，以消除潘傳的負面影響，恢復公眾對政府的信任。
三、公共危機中政府公共關系的意義與啟示
公共危機嚴重危害了社會公眾的共同利益和生命安全，造成社會混亂和恐慌，阻礙了人類和平與發展的共同事業。公共危機難以預測性和高度不確定因素以及巨大的破壞性，不但會使社會公眾的情緒、心理受到損害，也會降低政府威信，損害政府形象。在危機處理過程中，政府需要民眾的信任和支持，政府各項決策、措施需要民眾的理解和執行。如果政府失去民眾的信任和支持，就會影響社會穩定和危機救治，甚至爆發更大的危機。政府公共關系活動，加強了政府與社會公眾之間的溝通、交流與合作，使政府及時了解群眾的意見，采納合理化建議，接受廣大社會公眾的監督，有利于消除社會公眾對政府的不滿和誤解，增強社會公眾對政府的信任度。
政府公共關系是一種建立在雙向溝通、協調基礎上的柔性管理方法，與政府的強制干預政策和權力作用形成互補的作用，這種互補的意義在于：能夠充分發揮兩種不同的管理方法的長處，剛柔相濟，相反相成，使政府危機管理既能夠通過法律和行政措施規范公共危機時期社會公眾的行為，又能夠通過溝通、協調的方式，與社會公眾建立良好的關系，共同應對危機。通過開展政府公共關系活動，還能夠促進社會公眾與政府危機管理之間的良性互動，這種良性互動的意義在于：政府公共關系活動為社會公眾參與危機管理、行使民主權力開辟了一條有效的途徑，政府在得到民眾廣泛支持的同時，也增強了政府穩定社會、控制危機的信心，充分體現了廣大民眾對政府的擁護，體現了政府危機管理的透明度、民主性。
在危機管理中，媒體最能夠觸及廣大社會公眾，廣大社會公眾從媒體獲得有關信息，政府通過媒體獲得信息和傳遞信息，因此，有必要在政府與媒體、公眾之間形成一種互相制約、相互促進的機制，以規范各自的行為。政府公共關系通過媒體開展輿論監督活動，在規范社會公眾、非政府組織行為的同時，也使政府行為受到公眾媒體的輿論監督。這種輿論監督機制的意義在于：政府掌握著廣泛的媒體資源，需要通過媒體將社會公眾的輿論及情緒引導到有利于危機解決的正確方向上來，在輿論的焦點中和媒體傳播中樹立起政府的良好形象。政府危機管理要以維護社會公眾的根本利益為宗旨，媒體和社會公眾要有高度的責任感，以國家大局為重，使自己的行為符合公共利益，與政府共同擔當起危機防治的責任。
公共關系策劃是為組織的公共關系活動制定行動方案，使組織順利實現公共關系目標的前提，是組織公共關系活動的核心步驟?？茖W的策劃思想和巧妙的策劃藝術即公共關系策劃中的科學創意是制定有效公共關系行動方案的保證。
一、公共關系策劃的含義
（一）公共關系策劃的內涵
所謂公共關系策劃，就是公共關系人員根據組織的現有公共關系狀態和目標要求，構思和設計實現公共關系目標的行為和活動方案的過程。公共關系策劃與其他公共關系活動的主要區別就在于，它是一種對一個組織的公共關系全局發展具有指導意義的戰略行為，屬于組織的戰略規劃范疇。公共關系策劃過程，類似于工程建筑施工前的設計過程，是開展公共關系活動的基礎和保證。不進行公共關系策劃工作，開展公共關系活動就缺乏科學的基礎。公共關系策劃是克服公共關系活動簡單化、表層化、庸俗化弊端，確保公共關系健康發展以至企業健康發展的根本措施。
（二）公共關系策劃的基本特征
作為對公共關系戰略和活動進行超前謀劃和設計的公共關系策劃，它的主要特征有：
1．智謀性
公共關系策劃的過程，是認識事物的過程，也是擬訂行動方案的過程。調查研究、分析問題、作出判斷和預測、制定行動目標和具體方案、創造性地提出解決問題的途徑和辦法等，是公關人員知識、智慧、謀略等在策劃中的充分運用和體現。
2．超前性
由于策劃是對未來要采取的行動做出的事前設計，相對行動來說，它具有超前性。好的策劃，是對未來發展趨勢的準確預測，它把握了事物運動、發展、變化的規律，高屋建瓴地駕馭著未來的行動，為將要開展的工作做好一系列準備。
3．目標性
公共關系策劃是為了完成組織的某個目標展開的，策劃必須為塑造組織形象服務。因此，公共關系策劃總是針對具體的公共關系目標、圍繞具體的公共關系活動進行的。
4．創造性
在公共關系策劃中，人們運用人腦的創造性思維提出了很多創意。這些創意將主觀世界與客觀世界結合起來，將現實與未來連接起來，將解決問題的政策、戰略、策略、途徑、方法等提了出來。人們認識世界、運用客觀規律改造世界的主觀能動性在策劃中得以充分釋放和體現，人類智慧的花朵、創造性才華在策劃中顯得更加耀眼。
5．科學性
當代策劃的科學性特征尤為明顯。科學策劃需要運用各種科學知識。對信息的搜集、整理、分析都要按照科學方法進行。公關策劃方案的科學創意更是需要思維科學方法的運用。
6．靈活性
公共關系策劃工作既有嚴格的計劃性，又有一定的靈活性。策劃者應針對變化了的情況，隨時調整計劃安排。同時，在某項具體策劃中，可根據實際情況對戰略策略、方式方法、途徑渠道等做靈活的設計和選擇。
二、公共關系策劃在企業發展中的科學創意
公共關系策劃是一種理性思維活動，是對企業某一方面的活動所進行的謀劃和籌算。成功的策劃需要科學性，同時還需要經驗、直覺、想象和創造性，亦即人們所說的創意。
（一）創意的涵義
創意是策劃人員想象力的迸發、創新的欲望、藝術的直覺，以及對目標的好奇心和不倦的探索精神。它是知識的提升，思想的跳躍、經驗的變型，創新思維的放射。在公共關系策劃中，想象力、靈感、頓悟、直覺非常重要。從某種程度上說，有效的公共關系策劃正是取決于人的直覺、靈感、頓悟、想象力這些思維要素的激活與釋放。
絕妙的公共關系策劃所展示的是美學功能和藝術價值，是大自然賦于人類想象力的最好體現，是人類藝術靈感和藝術創造的結晶與升華，它使人類的科學思維和科學創造與人類的藝術才能渾然一體。那么怎樣才能產生良好的公共關系創意呢？要想成為公共關系策劃或創意的高手，除了需要靈感、直覺和藝術創造的才能外，還必須具備扎實的公共關系“基本功”，即通曉和掌握公共關系的科學理論和知識。否則，公共關系創意就不可能達到一種較高境界。
（二）科學創意的時機與技巧
1．時機
公共關系工作的基本特征之一，是實現組織與社會公眾之間的雙向溝通。組織要達到有效的雙向溝通，關鍵在于具體行動方案要富于創新性，即行動方案要靈活機動、富有新意。因此，在編制公共關系計劃時，企業公關人員要考慮到財政預算、人力、物力、技術等各種可控和不可控因素，了解時間、地點、環境、氣氛等因素的影響，根據新變化、新條件、新要求來構思新的行動策略。
選擇時機，對一個組織來說至關重要。組織形象競爭有一個機不可失、失不再來的問題，時機稍縱即逝。公共關系策劃不迅速看準和抓住策劃時機，事后即使投入再大的力氣，也無法收到良好的效果。時間就是金錢，效率就是生命。在企業形象競爭中，應注重外界環境的調查研究，遇有良機，要迅速作出反應。
2.公共關系策劃可利用的時機
（1）固定時機
企業要利用各種固定機會來策劃專項公共關系活動。它要求策劃方案要天天有新意，年年有奇想，事事有創造。
（2）常規時機
即運用各種常規機會來策劃專門公共關系實務活動。這是企業塑造良好形象，打造名牌，開拓發展的良好時機。
（3）偶然時機
即運用各種偶然機會來策劃專門的公共關系活動項目。這是一種偶然性、隨機性策劃。它要求企業策劃者要善于把握社會上每日每時所發生的事件，抓住最佳時機，隨機策劃。
3．技巧
開展公共關系活動，要使公眾感興趣，打動公眾的心，給公眾留下深刻的印象，活動形式必須別出心裁、獨創一格。在公共關系活動中，如何借助天時地利，如何吸引大量的公眾，如何擴大活動的影響范圍，如何防止意外事件，如何讓公眾在不知不覺中對活動留下深刻而持久的印象，如何說服公眾等等，都要在活動策略和方式上予以考慮。公共關系活動技巧的構思是一項富有創造性的活動，要靠不斷提高公共關系修養和總結公共關系實踐經驗才能鍛煉出來，而且還需要集中集體的智慧，群策群力，科學創意。
在公共關系活動的節奏安排上，要根據人的心理活動規律，動靜結合、快慢結合，因時、因地、因公眾而宜，合理地安排，有效地激發公眾情緒，調動公眾的注意力，合理地把握事件發展進程，科學地控制公共關系活動的全過程，取得預期效果。
（三）公共關系策劃的情感與心理因素
1．公共關系策劃的情感性
公共關系策劃是以公眾為導向，把實現公眾利益作為前提和基礎，謀求企業經營目標的實現。一方面公共關系策劃多與情感、情趣或人道主義方面的內容有關，這體現公眾日常生活中發生的道德、品質和為人稱頌的好人好事等，多具有人情味這一情感因素；另一方面公共關系策劃事件發生的地點與設計接受這一信息的目標公眾在空間距離或心理距離上越近越好，這體現公眾都特別注意與自己密切相關事件的情感性。策劃公共關系活動只有重視情感、情趣因素，才會引起公眾的興趣與注意力，或使公眾樂于接受。有時策劃巧合，渲染氣氛，制造熱門話題，才能強化情感效果，從而使公共關系策劃方案及其方案實施增強吸引力。
關鍵詞:和諧社會 公共關系 公眾
公共關系是現代社會的一門新型管理科學,是社會組織協調公眾關系、實現組織與社會公眾關系和諧的一種工作藝術,是建立現代新型社會關系的一種有效途徑。和諧社會的提出體現了現代公共關系的核心內涵和本質特征,它以和諧社會作為自己賴以生存發展的基礎,以構建和諧社會作為自己追求的最終目標。和諧社會需要卓越的公關支撐,公共關系應以創建和諧社會關系為核心內涵,充分發揮自身的優勢,促進和諧社會的建設。
一、公共關系的本質
1.形成良好的公眾環境
隨著我國社會主義市場經濟的發展,公眾的利益需求和獲得途徑,越來越多樣化、個性化,而社會組織與公眾的關系也越來越復雜化、統一化。公關通過目標協調、態度協調、行為協調使社會利益、組織利益、公眾利益達到統一,在滿足公眾利益的基礎上,發展組織利益,增進社會利益。事實上,由于生產力發展水平影響到利益分配關系,組織、公眾與社會三者利益矛盾是大量存在的,于是,協調利益矛盾關系形成了公關協調公眾關系的主要內容。公關可以從溝通信息、情感投資、行為調節來協調關系、緩解矛盾,特別是在遇到危機(比如SAS)、利益矛盾尖銳的時候,公關策劃危機管理就可以運用高明的手段、專業的技巧、創意的構思、藝術性地化解矛盾,實現協調關系的目的。公關這種特殊的協調職能起到一般的社會協調所不能替代的緩解與調節利益矛盾的作用。
2.促進社會的穩定與發展
公關通過協調內部公眾關系,形成團隊精神和統一的意志,使員工的社會行為既有個性的差別,又符合社會秩序和社會規范的統一要求,不產生偏離社會秩序的失范行為,從而有利于社會的穩定與發展。公關通過協調外部公眾的關系,求得組織利益與公眾利益的一致,化解社會矛盾,理順社會關系,建立良好的公眾關系、優化社會環境,促進社會的穩定發展。
3.注重社會的可持續發展
從公關的意義上理解,可持續發展的戰略要求社會組織的管理活動既要滿足公眾的需要,又不損害公眾的子孫后代滿足其需要之能力的發展。而公關管理中所強調的整體發展的協調意識、關注未來的發展、強調均衡協調正有力地保證可持續發展目標的實現。
公共關系應以創建和諧社會關系為核心內涵,這也是構建和諧社會賦予的歷史責任。在利益分化和利益主體多元化的今天,如何形成一個大體均衡的利益格局,這是構建和諧社會的重要基礎,也是社會未來前景的根本所在。公共關系以其溝通協調和危機管理為特有的專長優勢,致力于各類社會關系形成一種和諧的發展狀態,是構建和諧社會賦予的歷史責任。追求和諧、創造和諧,以和諧為最高準則,協調社會組織與公眾的關系,協調社會組織與社會各方面的關系,謀求和諧發展,創造美好社會,應該是公共關系的核心內涵和本質特征。
二、公共關系在構建和諧社會中重要作用
1.強化公共關系意識構建社會組織與公眾和諧的基礎
公共關系作為協調社會組織與公眾關系的有手段,具有豐富的理念。包括塑造形象觀念、公眾念、溝通協調觀念、服務觀念、互惠互利觀念、全員觀念、創新審美觀念、立足長遠觀念等。隨著我國共關系事業的不斷發展及市場經濟的不斷深化,這理念已被越來越多的企事業組織所接受、重視和用,在樹立形象、協調關系、應對危機等方面發揮著來越積極的作用。但是,由于公共關系在我國引入發展得較晚,理論研究和實踐尚不夠成熟,尤其是些壟斷行業和管理部門仍忽視公共關系的作用,在理與相關公眾的關系上往往忽視和傷害公眾利益而引發了諸多矛盾甚至激烈的沖突。因此,在構建和諧社會的大業中,社會組織要重視公共關的作用,善于運用公共關系來樹立自身形象,協調與眾的關系,處理與公眾的矛盾和危機,努力使組織與會公眾的關系達到和諧。而樹立公共關系理念,強公共關系意識,是運用公共關系的前提和基礎。
2.進行雙向信息的交流與溝通
在公共關系中,組織信息與社會公眾信息的雙向傳播與溝通是組織公共關系和諧的基礎。和諧社會建設同樣需要黨政機關、社會組織與廣大人民群眾之間的信息交流與溝通。從政府層面來說,在構建社會主義和諧社會的過程中,積極開展政府公關,實現信息的雙向傳播與溝通,是各級黨委和政府在新形勢下開展社會公眾工作、取得社會公眾支持、增強整個社會凝聚力的必要途徑。建立切實可行的信息溝通制度,發揮新聞媒體的積極作用,深入開展社會調查,疏通、接待群眾的渠道,使群眾信息、社會信息及時反映上來;建立政府信息制度,及時把黨政方針、政府決策公之于眾。通過信息的雙向傳播與溝通,增強黨和政府決策的透明度與公開性,滿足社會公眾的“知情權”需求,有利于黨和政府及時了解社會公眾的真實意愿和實際情況,從社會公眾的切身利益出發解決實際問題。
3.協調、化解各種矛盾,應對各種危機
在改革和建立社會主義市場經濟體制的過程中,許多經濟關系、利益關系需要重新調整,許多新的矛盾亟需化解。要建設和諧社會,就必須妥善協調各方面的利益關系,正確處理各種矛盾和沖突。從宏觀角度來看,社會是否和諧需要國家制定協調各種經濟關系、利益關系的制度、政策,這是建設和諧社會的根本。從微觀上看,各級政府部門、各社會利益團體是否真正把政策落實到實處、是否通過有效的方式和手段,協調各社會關系尤其是和廣大人民群眾的關系,則成為和諧社會構建的關鍵。公共關系協調是公共關系的重要功能。通過關系協調,能夠減少摩擦、化解矛盾、增進理解、增強團結,形成互相信任、相互促進與共同滿足,實現共同合作。在構建社會主義和諧社會的過程中,各級組織應該善于運用公共關系的關系協調功能,通過協調社會中各種組織與社會公眾中存在的利益、行為、心理差異,化解矛盾與沖突,促進社會的良性循環與繁榮發展。協調中使社會公眾感受到尊重、關心、愛護,在社會、組織、集體、個人,不同利益之間增加協調性和相互合作,從而使得不同的利益主體在市場競爭中實現雙贏。
參考文獻:
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