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關鍵詞:不拋棄，不放棄；急診護理；以人為本
急診科是醫院搶救急、危、重癥的第一線，隨著現代急診醫學的發展以及人們物質和文化生活水平的提高，各種突發性事故的不斷增加，人們迫切需要高質量、高效率、服務好的急救工作，對急診護理的要求越來越高。作為急救護理人員，應該不斷加強學習，具備牢固的護理知識，樹立以人為本的護理意識，堅持“不拋棄，不放棄”的職業操守的服務理念。
1、牢固的護理知識是急診護理的前提
“不拋棄，不放棄”是一種對病人強烈的責任感。掌握牢固的護理知識和正確、熟練的急救技術是有效展開急救護理的前提。急診工作的突出特點是搶救生命，要求急診護理人員具備高度搶救護理意識。急診護理在搶救中時刻處于應激狀態，各項搶救操作是技術性很強的工作，搶救的效率往往決定于某項操作的瞬間。因此不僅要求急診護士有敏捷、快速的反應和果斷處理問題的能力，還要有精湛嫻熟的操作技術。一要快，即動作熟練，手急眼快，干凈利落，用較少的時間高質量的完成操作任務；二要準，即操作起來準確無誤，恰到好處；三要穩，即動作輕柔，靈巧，有條不紊可使病人獲得安全感；四要好，即質量高，效率好。嫻熟的技術在急診搶救工作中是非常重要的，往往能為病人贏得搶救時間。
2、應具備良好穩定的心理素質
急診工作充滿風險，具有不穩定性，無規律性。面對突發事件，如自殺、他殺、酗酒、電擊等，情緒穩定性差的護士可能心理準備不足，心理防線易被突然升高的瞬間壓力所沖垮。若想在處理突發事件和搶救病人時處變不驚、泰然自如，就必須在平時訓練中提高心理適應能力時刻作好處理突發事件的心理準備，把緊張的搶救變成得心應手的工作，以筑起穩固的心理防線。穩定的心理素質，有助于專業技能的正常發揮，同時在搶救中要注重病人的心理護理，改變以往急診護士動手不動口的作風，根據病人的特點掌握與其心理溝通的技巧，反復說明情緒對疾病的影響，創造良好的環境和氣氛，幫助病人自我放松，積極主動配合治療。
3、應具備四種意識
一是樹立強烈的緊急意識。急診的特點突出一個“急”字,作為一名急診護士,必須要有“急”的意識。凡到急診科的病人都是較重或危急的病人,急診護理人員必須具有較高的業務水平和靈活的操作技能,善于處理緊急情況。接診病人應在短時間內問清病史,首先從看、查,準確、迅速地評估病情。若有外傷,及時止血,臨時包扎。心臟停搏、呼吸驟停是臨床上最緊急的情況,如未能得到及時正確的搶救,患者將因全身嚴重缺氧而由臨床死亡轉為生物學死亡。相反,如能及時、正確地搶救,則部分生命可被拯救。二是樹立責任意識。護理人員要熱情為病人服務，具有高度責任心。在搶救和護理工作中，對待病人要態度和藹、熱情真摯、誠懇，要有高度的責任心，對病人一視同仁，設身處地為病人著想，搶救中即使只有一線希望，就要付出最大努力，才能得到病人的信任和合作。應具有高尚的道德感和真摯的同情心。三是樹立自我保護意識。急診工作充滿著風險，因此要求護士增強自我保護意識。各種高危性的操作業務不斷增多，對病人機體的危害性增大，在嚴格執行操作規程的情況下，向病人及家屬說明操作的必要性和危險性，采取理解，給予支持，這樣既成功搶救病人，又保護了自己。四是樹立團隊協作意識。急診搶救工作是群體勞動，既分工又協作，工作目標是一致的，即搶救病人生命。在搶救危重病人時，無需下命令，大家齊心協力，能力互補，即成為高尚醫德、濃厚的集體意識加精湛技術的醫護戰斗集體，時刻樹立護士集體意識，培養她們的集體榮譽感和“集體”就是家的概念，使她們在情感，心理上互相依附，充分發揮非正式組織作用，在搶救病人的時候最大程度地發揮團隊協作能力
4、樹立以人為本的人性化服務理念
人性化服務的理念是“病人第一,質量第一,服務第一”。護理人員要樹立“尊重病人,關心病人,方便病人”的服務文化意識,實行“以人為本與全程服務”的行為準則。病人走進醫院后,由于角色的轉變、對環境的陌生、對各種診療器具的恐懼易使其在心理上產生猜疑、緊張、焦慮、不安,可采取相應的服務措施,消除病人負面情緒。尊重病人的生命價值，是開展人性化服務的內容之一,也是護理工作的要求。隨著人們對健康需求及生存期望值的提高,護理人員首先要滿足病人求生存、求健康的需求。在開展急救護理過程中，“不拋棄，不放棄”，尊重生命。
5、尊重病人個人尊嚴和隱私
維護病人的人格尊嚴和個人隱私,在病人入院時護理人員應立即接診,主動問候,介紹自己的名字,住院環境和設施,禮貌的稱呼病人。在檢查、治療、護理時不直呼病人的姓名或床號,應尊稱病人的姓名和職務,并遮蓋病人身體的隱私部位,減少暴露,護理危重病人時更應注意這一點,臥床病人大小便及一些特殊部位檢查,應用屏風遮擋或安裝吊簾,使病人處于相對封閉空間。人性化服務體現在護理工作中的方方面面,給病人做告知時,要合情合理,保證不給病人造成不良后果。
6、結語
“不拋棄，不放棄”，是急診護理人員醫德的突出體現，是對生命的尊重，是急診護理人員對病人高度負責，不斷提升職業素養的表現。同時，這種高度負責的態度與強烈的責任意識，也能增強護理人員工作自豪感。
參考文獻：
[1]《急診護理風險因素分析及防范對策》，郭靜，中外醫療,2009年05期
【摘要】擴大國內需求是我國應對經濟危機必然選擇,擴大以人為本的消費需求是科學發展觀的內在要求,培育以人為本的消費需求是實現國民經濟又好又快的重要舉措。
【關鍵詞】消費;以人為本;培育
面對世界金融危機,我國提出了擴大國內需求戰略舉措。目的在于彌補外需萎縮、解決生產過剩、扭轉經濟下滑、避免經濟危機。因此擴大國內需求,特別是擴大消費需求好似為了生產、為了發展,擴大的是以物為本的消費需求,而不是以人為本的消費需求。按科學發展觀的要求,我們應該是為了滿足消費需求,提高消費水平,增加居民福址,實現消費效用最大化,擴大以人為本的消費需求。
1背景:外需萎縮不得不擴大內需
投資、消費、出口是拉動經濟三駕馬車。出口導向型的經濟增長模式,是以出口為主要力量來拉動經濟增長的一種模式。2007年美國的次貸危機引發了2008年世界金融危機,國際市場對中國的產品需求開始萎縮。我國企業特別是大量的沿海出口導向型企業,因為沒有國際市場、國外需求不足,紛紛收縮經營,甚至關門倒閉。造成大量工人下崗失業,特別是大量的農民工從沿海工廠回到了內地農村無業可就,經濟增長快速下滑。我國面對如此嚴重的經濟問題,不得不選擇擴大國內需求的方針,采取擴大國內需求,特別是擴大居民消費的措施,來彌補國外需求不足、消化國內生產過剩、保持國民經濟增長。這也是一種倒逼機制,外需萎縮不得不采取擴大內需的方針。
2目標:滿足以人為本的消費需求
國內需求有消費需求和投資需求,擴大內需關鍵是要擴大以人為本的消費需求。我國的實踐證明,計劃經濟是短缺經濟,是供不應求的經濟、政府配置資源、企業進行生產、農民進行種養,都是為了滿足居民生活需要,可謂以人為本的消費需求。雖然,消費需求目標、目的是以人為本的,但是沒有實現目標、目的的體制動力,就是計劃經濟條件下不可能生產、提供足夠、足質的產品和服務來滿足人們的消費需求。所以在滿足以人為本消費需求中,計劃經濟是一種心有余而力不足的經濟體制。我國經過30年的改革開放,通過建立和完善社會主義市場經濟體制,推動了經濟快速發展,產品和服務逐步豐富,從供不應求的短缺經濟轉變為供過于求的過剩經濟。我國在當今供過于求的過剩經濟條件下,總是擴大消費、增加需求,來消化生產過剩、實現供需平衡、促進經濟發展。這樣就變成了消費是為了生產,消費的目的是生產,我生產什么你就得消費什么,我生產多少你就得消費多少?，F在生產多了,消費少了,就要求擴大消費。我國在建立、完善社會主義市場經濟體制中,解決了計劃經濟無力滿足以人為本的消費需求,但同時沖淡、模糊了滿足以人為本消費需求的目標,強化、彰顯實現以物為本消費需求的目標。
消費是人類生產的目的。在社會再生產中,生產必須圍繞消費需求來進行,消費對生產起引導作用。生產與消費相互依存、相互制約、相輔相成。生產決定消費,消費也反作用于生產;生產只是手段,消費才是目的。消費的數量、規模、檔次、速度,決定生產的數量、規模、檔次、速度;消費能否順暢實現,決定生產的循環能否順利完成?？梢哉f,產品能否被消費者接受、接受數量大小,決定著生產者的興衰。所以說,宏觀調控者政府、生產投資者企業、生活消費者居民三者在擴大國內消費需求上,目的要協調一致,要以擴大以人為本的消費需求為中心目標,才能獲得三贏的效果。
3舉措:培育以人為本的消費需求
要擴大以人為本的消費需求,必須培育以人為本的消費需求。消費本是一個穩定遞進甚至長期處于穩態的經濟行為。消費水平主要受收入水平、生產供給、消費環境的影響和制約。消費與投資相比,其變動率尤其是擴大性的變動理應更小,指望消費水平一夜之間“大幅擴大”,要么根本不可能,要么就是拔苗助長。只能通過循序漸進地提高收入水平、調整生產供給、改善消費環境、完善社會保障來培育以人為本的消費需求
3.1從收入方面培育:消費與收入之間關系十分緊密。凱恩斯的絕對收入假說認為,當前消費主要依賴于當前收入。高收入高消費,中收入中消費、低收入低消費、沒有收入不消費。這說明,收入增長是拉動消費的基礎,是決定我國居民消費能力的根本因素。
3.2從供給方面培育:優化城鄉居民消費支出的內部結構、大力提升服務性消費水平是實現消費可持續增長的必然要求。生產企業既要適應消費需求的變化,積極調整供給結構,提高供給能力,以適銷對路的產品和服務滿足城鄉居民多層次、多方面的需求;又要合理引導消費結構的升級,積極拓展和培育消費熱點,把潛在的消費需求變為現實的消費能力,不斷增強其對經濟增長的拉動作用,不斷提高居民物質生活和文化生活質量。
衛生人事工作是衛生工作的重要部分，關系到衛生人才的引進與培養，職稱晉升，工資福利等多個方面，與醫務人員的切身利益息息相關，人事工作的效率與水平更對醫療衛生事業的長遠發展具有重要影響。因此，以人為本開展衛生單位人事管理工作顯得更加重要。
1有助于激發醫務人員工作積極性
醫療體制改革的日益深入，崗位設置和績效管理等人事制度改革，使得衛生管理面臨著與以往完全不同的管理環境。一方面，醫務人員的訴求呈現多樣化趨勢，有的對工資待遇更看重，有的則對個人職業發展更重視，不一樣的訴求，要求人事工作人員在日常管理工作中，充分的尊重和關心他們，傾聽他們的心聲，進而為他們的需求和職業發展創造更好的條件，為醫療機構留住人才。另一方面，社會價值的多元化，使人事工作更具挑戰性。醫院工作與病人打交道，診斷或手術，都要求醫務人員全身心地投入，而尊重、理解、關心醫務人員，為其創造輕松的環境，使他們在工作中表現出最佳的工作狀態。
2有助于醫務人員隊伍素質提升
當今社會是充分競爭的社會，知識經濟時代，人才的重要性更加突顯。醫療衛生的技術實力與服務水平，決定了其發展的高度與長遠。在這種背景下，衛生單位人事工作應將人才的培養、人才隊伍素質的提升作為工作重點，不斷為醫療衛生單位積累人才。同時，經濟社會發展使人們的追求日益多元化，工作是謀生的手段，更是實現個人價值的平臺。人事工作只有以人為本，充分尊重人才，增強他們的歸屬感與使命感，發揮人才的潛能，為他們的職業發展和個人價值體現提供更好的平臺與機會，才能吸引到衛生單位所需要的各種人才，進而不斷推動衛生事業發展壯大。
3有助于提高人事工作的服務水平和凝聚力
人事工作所涉及的招聘、考核、績效等多個管理內容，對職工的行為規范做出了明確表示，以人為本管理主張尊重人，發揮他們的優勢和潛力。如此一來，這就要求人事工作者在工作中要不斷地創新機制，提高服務水平，采取為職工所接受的管理方式，進一步促進職工養成良好的行為習慣，建立正常的工作秩序，讓職工在更加有序的工作環境中舒心地工作。與傳統的人事管理工作不同，以人為本管理活動圍繞如何激發人的潛能開展，必須有與之相適應的工作制度，人事工作只有不斷創新，才能讓人事工作更好地為衛生工作服務。
二探索建立以人為本的衛生事業單位人事管理模式
1樹立以人為本的理念
變“人事管理”為人才服務傳統的人事工作和人事工作者給人的印象是把“人”當事來管理，執行政策僵化，管理方式較死板。在事業單位發展的新時期，人事管理要淡化管理者身份，在人事工作中要摒棄傳統將人作為成本的思想，樹立人力就是資本的理念，更多地關注事業單位人力資源的開發工作，變“人事管理”為人才服務，將為醫務工作者服務作為衛生人事工作的出發點和落腳點。人事管理人員在執行各項政策制度的同時，應徹底拋棄官僚形象和僵化的工作作風，熱情服務，把關系職工利益的工作做實、做細、做嚴，細心周到為職工服務。以醫務人員的需求為中心，減少管理和規制，加強人才服務，讓每一個職工都能工作熱情高漲，積極工作，發揮更大的力量。
2建立以人為本的管理制度
促進穩定和諧在衛生人事管理制度中充分尊重醫務人員在衛生管理和改革發展中的主體地位，堅持在政策制定中體現人本思想，在政策執行中體現人文關懷，注重了解掌握不同群體的利益訴求，統籌兼顧各方利益，保障醫務工作者的合法權益。將以人為本、民主管理、政務公開的管理理念制度化、規范化、日?；?、具體化，使職工意愿表達途徑和自我價值實現途徑通暢。創新管理理念，注重溝通交流。人事工作內容更多是關系到職工切身利益的內容，如果沒有有效的溝通，容易影響工作實效。醫務工作者作為知識分子群體，民主意識和自尊心較強，善于思考，敏于言行。每個人客觀上存在差異，需要建立良好的溝通渠道，及時了解醫務人員的心理動態，以人為本，換位思考，關心和解決個人遇到的困難和實際問題，從而爭取他們對人事工作的理解與支持。注重情感管理，形成凝聚人心、催人奮進的良好氛圍，在更高層面上做到事業留人和感情留人。
3建立以人為本的激勵機制
激發衛生事業活力激勵是以人為本管理的重要表現手段，加強激勵創新，有助于衛生工作管理水平的提高。職工有很多不同類別需求，如福利待遇、工作環境、人際關系、職業發展等等都有需求。人事管理應積極關注醫務人員的思想，尊重醫務人員的意愿，了解他們的需求，通過有效的激勵來滿足其合理需求。建立以科學設崗、競聘上崗和雙向選擇為核心的新型崗位聘任機制，激發人力資源活力。改變傳統職稱工資單一模式，建立多元化的薪酬體系，逐步形成體現崗酬、技酬、和勞酬“三結合”，適合各類崗位醫務人員特點，以崗位工資為主的績效工資制度，調動各類崗位醫務人員的工作積極性。引入現代人力資源評價和考核方法，建立高效準確的擇優用人制度和目標明確的人才評價機制，激發人才參與衛生事業發展的活力和熱情。
4營造以人為本的發展環境
關鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化
前言
人力資源管理一直是酒店企業經營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩定員工隊伍,最大限度發揮員工積極性?如何保證酒店的服務質量水平?如何提升酒店的整體競爭力?如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業發展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內涵
人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:X理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識[1]。而有效地提高服務效率和服務質量?？傊?在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現酒店、顧客和員工的和諧發展的管理,是指以人的全面自由發展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。
二、酒店業對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質，不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業興旺人才為本。酒店行業是以服務及文化為主要內容的競爭，其實質就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優秀員工的流失是整個酒店行業所面臨的緊迫而又現實的問題。掌握客戶資源信息、從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散，客戶流失，市場縮減，經營成本上升。隨著社會信息化的發展在酒店行業顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現代人力資源理念更加注重開發人的潛能，通過開發和科學管理可以提升其價值，有時會創造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業的重要資本，現代酒店要想贏得競爭優勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現代酒店發展的必然要求。
從本質上講,酒店業生產和銷售的產品只有一個,那就是服務。所以員工的素質與所提供服務產品的質量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質積極性和創造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業經營主體,另一方面把員工作為企業發展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環境,就沒有令顧客滿意的享受環境。”正是酒店業中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業最重要的資源和財富,作為勞動密集型行業的酒店業是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業已經從傳統的粗放式經營管理走向理性發展之路,人本管理理念為企業贏利能力、及和協發展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經營活動有決定性意義。
三、人本管理理念的實施
（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制
以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業,人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關乎一個飯店的生存與發展。
衡量飯店人力資源柔性特質的指標有三個,即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。對于大多數飯店而言,其營業的淡旺季區分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經營來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質的員工和管理人員及畢業生,這對飯店整體素質的提高和飯店文化的創新和發展有著重要的意義,其給飯店帶來的直接和間接利益是非?？捎^。
那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關于人力資源需求定位,主要應從兩個方面來考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應注重人力資源的吸收和培養,將其作為自身企業文化的給養。其二,基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業技術動態是其考察的特征。市場的主流競爭范式受市場內在運行規律、國家法律政策和通行的業務操作規則三個層面的內容影響。柔性需求定位主要是從飯店經營目標的柔性和人力資源的柔性特質出發。那么,如何優化飯店人力資源配置呢?應該從以
下幾個方面著手:(1)實施人力資本投資驅動的發展戰略。(2)實施中高層管理人員柔性開發的發展戰略。(3)建立和完善飯店職業經理人制度。
（二）實施服務授權
減少管理層次,實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課題之一。酒店服務也不例外。服務授權是指把權力授予基層員工,使他們在發生服務問題時有權力來處理并做出決定,目的是使賓客滿意。這種管理組織結構呈倒金字塔形,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權。而傳統金字塔形的管理組織結構中,接觸賓客的一線員工最沒有決定權。發生服務糾紛時,基層員工要層層向上匯報,再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復,在這樣一個相對較長的過程中,非但服務效率降低,而且客人對服務質量的投訴也會增加[2]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應授予他一定的權力。通過服務授權,員工會做出快速的反應,顧客的困難會得到最快速的解決;通過服務授權,為員工創造參與酒店管理的機會,滿足其精神上高層次的需求;通過服務授權,可以增強員工的責任心和使命感,激發員工的主人翁意識,極大地提高酒店的服務質量。例如,曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權,通過授予員工原上一級管理人員的權力,為員工營造自由空間,激發并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長,同時也提高了酒店的經濟效益。
如何做好服務授權呢?目前盛行的首問責任制是這方面一個非常好的選擇。首問責任制可以提供給客人超值服務,更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實施首問責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時,你作為第一個被客人問詢的員工要承擔起問題解決的首要責任(盡管有時你不是問題的直接解決者),你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關部門協助解決。通知相關部門解決時,你的任務也并沒有就此結束,你要做的是追蹤整個事件的進展,直至客人的問題得到圓滿解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯系樓層維修,更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位,同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著急的事件發生。這種首問責任制的實施能夠很好地體現員工的主人翁精神。
（三）重視員工的交叉培訓,提升其綜合素質
交叉培訓是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式,現已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質優勢、提高服務質量及競爭力的重要手段。在實際工作中,賓客常常不清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此,實施交叉培訓,使員工一專多能,有利于增強員工的集體主義觀念和協作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。同時,還能及時彌補在旅游旺季業務量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現的工作缺位,這將有利于節約勞動資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經濟效益。此外,由于交叉培訓減少了長期重復同樣的工作而產生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式,它們實施了大規模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結果是,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規模達到了最優化。Westin酒店實施交叉培訓后,員工隊伍服務的高質量已經從顧客的信息反饋中得到證實:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無疑也驗證了交叉培訓的可行性與高效性。
（四）融入情感管理
人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關注員工的物質需求,更要關注員工的精神需求,增加對員工的感情投資,使企業在經濟實體之外又成為感情實體。為客人服務的一線員工實際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認識到:自己與員工都是企業的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿態與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關心員工,學會換位思考,設身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環境;融入情感管理將為員工提供更大的個性發展空間;融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情,主動、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的服務。美國企業家瑪麗在《談人的管理》一書中強調,每一個人都有受尊重的需要,都希望自己能被當做一個有長處、有成就、有貢獻的人。飯店業鼻祖里茲先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”飯店企業就應該把員工造就成“ladiesandgentlemen”。
（五）培養酒店文化
酒店文化指酒店的文娛活動、規章制度、企業精神和企業宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發展的原動力,是區別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心,以知識為基礎;以事業為共同追求,以職業道德、相關法令、相關制度和政策為向導。它是全體職工和企業領導長期形成的共識。
良好的企業文化應具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[4],容忍員工個性上的缺陷和不足。(2)學習性。能以比競爭對手更快的速度進行學習,并創造新的經營管理與服務理念。(3)戰略性。注重酒店的個性和特色。
要培養酒店文化,必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚,強化團隊精神和整體意識,使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有的人生”的服務理念。培養酒店獨特的企業文化,必須通過各項“柔性調節手段”來激勵人的使命感、自豪感和責任感,使員工在工作中散發更具魅力的企業精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如:喜來登酒店聯號以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯號以“快”字服務名揚
四海;香港文華大酒店以其“情”字服務成為國際酒店業的佼佼者。美國管理學者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發點和歸宿,管理必須做到以人為本。現在,理解人、尊重人的思想觀念在酒店業中已得到確認。
目前酒店業競爭呈現國際化的現象,人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業與國際同行業接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時俱進、以人為本,實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力,在市場上獲得競爭優勢。
參考文獻
[1]李興山．現代管理學[M]．北京:現代出版社，1998．
[2]鄭相敏，等．現代飯店管理學[M]．上海:生活·讀書·新知三聯書店，1999．
檔案是國家機構、社會組織、公民個人在社會實踐中形成的資料，在人類歷史發展中發揮了重要的作用。我們必須要轉變觀念，不要簡單地把檔案看成一種沉睡的歷史資料，要明白檔案對于一個國家、一個城市發展的重要指導意義。我們要明白，檔案事業的發展就是一個不斷與外部相適應且不斷調整自身功能以適應社會需要的過程，而社會是由人組成的，一個人是個體，幾個人是家，幾十個人或幾百個人是一個單位，他們共同組成了這個社會。因此，在檔案管理工作當中，必須團結所有的力量，尊重每一個個體。無論是管理還是服務，都要用一種發展的眼光，看到人的重要作用。要進一步解放思想，敢試敢闖、務實苦干，用自強不息的創新精神實現檔案事業的健康可持續發展。
二、以人為本，不斷創新檔案服務手段
當前，我們檔案服務工作做得還不夠好，尤其是在一些經濟欠發達地區，由于思想陳舊和人員、資金的緊張，檔案服務工作還存在著一些問題。因此，相關部門要加大對檔案部門的支持力度，檔案管理部門在開發和利用檔案信息資源和服務用戶方面要立意創新，引進優秀的專業人才，培養優秀的專業人才，探索出一條符合時展的新道路。檔案管理部門必須要依靠科技，重視網絡信息的組織和利用，加強檔案信息化、數字化建設，建立起網絡查詢服務平臺渠道，方便用戶快速得到自己所需要的檔案信息。通過網絡實現檔案信息資源的共享，加快檔案整理鑒定，增強檔案資源開放力度，使越來越多的檔案得以公開，使越來越多的群眾享受到檔案帶給人們的精神大餐。
三、以人為本，不斷完善檔案服務工作
要以人為本，不斷完善檔案服務工作，就必須了解我們的服務對象，了解用戶的類型，為其提供針對性的服務。檔案的用戶分為三大類。第一大類是個人用戶。這類用戶所需要的信息量有限，但目的性較強。他們的性格各異，在檔案服務中的表現也各有差別。在面對理智型的用戶時，我們要對介紹收納的信息與他們需求之間的關聯性，給他們推進相關的網站，及更多思考的空間；在面對隨意型的用戶時，我們不能將其拒之門外，不管他們是否有需求，或是漫無目的，我們也要認真對待，因為他們同樣也是檔案的主人。在面對沖動型的用戶時，我們要理解其心情，對于他們也必須認真對待，耐心地提供相應的服務；在面對習慣性用戶時，我們要尊重這些忠實用戶，給予他們一定的空間，真正做到以人為本。第二大類是集體用戶；他們是一群帶有共同利用信息目標的人。他們或是學生或是公務員或是社團組織，他們的目的是為了學習、工作、生產和科研的需求。服務人員要了解其特點，考慮到他們的穩定性和持續性，以此來安排服務。第三大類是中間性用戶。這類人并不是自己需要檔案信息，而是幫助他人來獲得信息。這類用戶有著自己的服務對象，對于檔案的理解能力較強，所以在提供檔案時服務人員要給予其完整、準確的檔案資料，幫助他們收獲更大的價值。當我們的工作的能夠做到如此細致入微時，我們才可以說真正懂得了檔案管理的意義，真正做到了以人為本。
四、總結
1.民法是一種市民法社會是很多個體組成的，是人與人關系的一種表現，關系有兩種：一種是人與人相接觸的，并與之發生各種關系，一種則是通過國家而產生的一種關系，前一種是個人意愿，而后一種則是國家機器將其意志加載在個人身上來發生各種關系，因此每個人都有著雙重角色，就是普通個體和政治個體，國家這個政治機器為了某種利益，規范市民的各種社會關系的一種法律就會發展成為市民的法律，我們稱之為民法，他的目的就是保護國家中每個市民的權利，使之按照正常的社會規律生活，而規范了社會個體政治關系的一種法律就是相對應的公法，它的目的就是保護國家的權利，所以總的來說民法就是一種市民的法律。很多人都要參與政治，但是所有人都會參與到了社會活動，市民是以生活為主體的，是市民生命中最重要的一部分，而市民權利的保障也是整個民主社會正常運轉的基礎，國家的權利是為了保障人民正常生活而存在的，國家行使各種各樣的權利為的是實現市民的權利，市民的利益得到保證后才會保證國家平穩發展，是這個社會的本。國家權力的過度膨脹就會將私人利益的權利進行擠壓，以前的國家就是欺凌人民群眾的一個武器，所以必須對國家的政治權利和普通市民的權利進行正確的定位，發展好市民社會是整個社會經濟和政治民主的先決條件。
2.民法是一種私法民法是一種私法這一觀點是學術界的共識，這種觀點建立起來歷經波折，私法一般指的是民法，而公法則是憲法、刑法等國家行使權利的各種法，私法是私人利益之法，是人與人之間相互關系的法，但進入了21世紀之后公、私之間的法律變得很不明確，界限很不明確，私法在商業領域中很大程度的表現出了公法化。因為在商業事宜立法上體現了國家的政府的干預，比如公司法、債務法、破產法等一系列相關法律。但這些只能說明公、私法在很大程度上有著很大的交融之處，公法與私法之間的界限沒有那么清晰，但是他們有著本質的區別，我們仍要按照基本的分類進行區分。
3.民法是一種實體法實體法與程序法也是一個法律的基本分類，實體法決定了主體在交往的過程中的具體的一種權利和義務，民法規定私法主體在社會交往的具體財產與個人本身的權利體現，所以民法根據性質它是一種實體法。
4.民法體現了市場經濟的交換條件民法是在社會的自由分工、各種身份獨立和交換的自由基礎上得出了商品交換和生產的條件，民法產生在生產和交換之上，然后又最直接的促進了交換，而商品的生產與交換就是市場經濟的體現，因此民法是市場運行不可缺少的一部分，是市場的經濟與商品化經濟的一個基本的法律。
二、民法的意義與理念
理念是一個事物最本質的意思，是一個事物的最高價值體現，是一個事物的最終目的所在，是一種文化和精神的抽象表達，民法是一個歷史久遠的文化，是一個在歷史慢慢發展過程中的內容的積淀，是一個精神文化發展的基礎，成為了一個很深遠的民法的特殊的文化，產生了一個人人平等，獨立意識自治的理念，民法將這些理念制定了一些立足于人本的制度，制度扎根與人心，應用于人民的生活。既然理念是一個這么重要的概念，那么接下來將要介紹民法的理念，私權的神圣不可侵犯，民法的任何調整都必須以社會關系的最小單位也就是人的權利為出發點和最終的歸宿，為保障社會上各種關系的順暢和有序進行，當然首先要依賴于人與人之間的誠信交流，人與人之間的寬容與理解，但是單靠道德水平去約束人與人之間的關系是不行的，各種利益沖突不可避免的存在，保障社會之間每個人之間的關系正常運行的就是民法的職責。民法的目的就是確定每個人之間的社會關系和人身關系的權利，保障權利的順暢實施，所以民法是以人為本的利益為出發點和歸宿的。私人權利是受到法律的保障的，任何組織和個人是不允許侵犯私人權利的，只有依照法律才能對其進行限制。私權神圣的具體意義：民法最終目的是保證私權；保護私權不被別人侵犯；人格所有權是法律的重中之重。
1.民法是基本法民法是基本法，是保障各種私有利益的基本法，任何一個法律都是以設計、實施和教育為最終的線索和目的，在各種法律制度中，義務和權利都是并存的，兩者必須相互依存，每一種權利的追求必須是遵守法律為前提的，實施各種權利必須以遵守法律為前提，古代的社會人與人之間是以義務為紐帶的，而到了近代國家干預經濟的執行，社會的利益與個人之間的利益成為了國家關注的焦點，不再以道德規范為基礎了，這不是權利本位的根本變化而是新時代有新時代的權利的一個特色，我國的民法要始終將人民的權利和利益作為自己的最終原則。
2.個人權利至上權利是人生存的價值，如果侵犯了人的權利那么就是對人性的一種欺凌，民法要根據市民的需要來建立相應的法律，提供最大的可能保證個人的利益，去保護個人權益，不允許任何組織和形式侵犯個人的利益，具體表現在：每個人都能在自己的權利被侵犯時尋求法律的援助和救助；法律保護被侵害個人恢復到沒有被侵害之前，并對侵害個人權利的人員進行懲罰；根據不同種類的人實施不同救助和保護。
3以人為本格權利和所有權為法律核心民法是調整社會中人身安全和財產安全的一個大法，創設了各種方式的私有權利，在這么多私有權利當中，人格權利和財產所有權利是民法最重要的兩個方面，所以民法是以人為本的尊嚴為最終利益，以所有權利為基礎，這也是民法對人類文明的最大貢獻，他保障了社會個體的利益，每一個社會成員都有他追求生命的權利即生命權，追求健康的權利即健康權，追求自由的權利即自由權，追求自己名譽的權利即名譽權，保護自己的隱私的權利即隱私權，保護自己姓名和肖像的權利即姓名權和肖像權，這其中體現人格尊嚴的名譽權和自由權是最重要的，社會發展越好，社會越文明進步，人格權對于每個人來說就越強烈，對于生存來說就越重要。所有權則是對財產的一個追求，對人類賴以生存的物質基礎的一個保障，這是人與人發生交流的物質基礎。
三、結語
科學發展觀中的以人為本，即是以最廣大人民群眾的根本利益為本，一切從人民群眾的利益出發，一切以人民群眾的利益為最高準則，尊重人民、依靠人民，即“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。同志指出,構建社會主義和諧社會,必須堅持以人為本,始終把最廣大人民的根本利益作為黨和國家工作的根本出發點和落腳點,在經濟發展的基礎上不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要,促進人的全面發展。因此，只有樹立以人為本的科學發展觀,才能構建社會主義和諧社會。構建社會主義和諧社會的關健在于落實“以人為本”和人的全面發展的核心價值觀。以人為本在處理人和社會的關系上，就是促進人的全面發展。人的全面發展，是指每個人的素質、能力和潛能全面提高，人的多樣性需求不斷滿足，人的社會關系日益豐富，人與自然和諧共處，人的自由個性充分發揮，并從這種自由中獲得最大的幸福。構建社會主義和諧社會，就要把促進人的全面發展作為發展的根本目標落實到經濟、政治、文化和社會全面發展、全面進步中去，保證政治、經濟、文化以及環境等各個層次結構中的各個要素之間的協調和發展。只有堅持“以人為本”，將人的自由而全面發展確定為社會生產力和經濟文化發展的中心目標，我們的社會生產力和經濟文化發展才會有明確的方向和正確的發展戰略，才能從根本上建立和完善有利于保障人的經濟、政治和文化權利的制度體系，才有可能從根本上把實現“以人為本”納入法治軌道，才能從根本上克服單純追求經濟增長、片面強調局部利益或以整體利益棲牲個人利益的施政傾向，才能在不斷提高人們生活水平和生活質量，滿足生存、健康等自然需求的同時，不斷提高人們的思想道德素質、科學文化素質和健康素質，才能努力滿足人的民利、人的價值實現、人的精神文化需要等社會需求，真正從法的意義上實現人與自然、人與人、人與社會國家和諧共進。
二、以人為本是構建社會主義和諧社會的重要前提
以人為本就是要把人作為社會發展的主體。認為：社會的發展是人類實踐活動的結果，是依靠人有目的的、為滿足其生存與發展需要而進行的活動來推動的。所以，人既是社會存在和發展的前提，又是社會發展的目的，社會發展的程度最終是通過人的發展程度來衡量的。人民群眾是構建社會主義和諧社會的根本力量，構建社會主義和諧社會必須堅持以人為本，把人民群眾的利益追求作為發展的立足點和出發點，讓全體人民在改革開放和經濟建設中都得到實實在在的好處，才能最廣泛最充分地發揮一切積極因素，動員和組織廣大人民群眾投身于建設中國特色社會主義偉大事業中，激發各行各業人們的創造活力。堅持以人為本，就是要肯定最廣大人民群眾在社會歷史發展中的主體地位和作用，把是否體現人性、滿足人的需要、促進人的發展作為檢驗工作得失的根本尺度，處處講求尊重人、愛護人、理解人、關心人，乃至依靠人、塑造人；全面貫徹尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的方針，不斷增強全社會的創造活力。對人的主體地位的認定和維護，是實現人、自然、社會和諧發展的前提。
三、以人為本是構建社會主義和諧社會的指導思想
社會主義和諧社會首先包含著人與自然之間關系的和諧發展。改革開放以來，隨著社會的進步，工業文明的發展，以高消耗、高污染、粗放型經濟增長為特征的社會生產力水平給自然帶來了巨大的反作用，造成人與自然的尖銳矛盾，可持續發展的價值訴求必然要求我們既關心人，也要關注自然，愛護環境，實現人與自然的攜手。人與人之間關系的和諧發展，是指人們之間沒有根本的利益沖突，能夠各盡其能地勞動，各得其所地生活，人的差異性得到尊重，個人獲得充分自由的發展空間。人與社會的和諧，是個人的自由與社會的認同、社會的需要相適應，個人發展和社會發展方向協調一致。各個環節的核心內容都是人，和諧社會首先是作為社會主體的人的和諧，因此在構建社會主義和諧社會中必須堅持以人為本。
四、以人為本是構建社會主義和諧社會的根本途徑
