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關鍵詞：客車優化研究客戶數據庫
1 西沃客車售后服務現存的問題及原因
通過對西沃售后服務現狀做的相關分析，得知當前西沃售后服務主要面臨的問題如下：
1.1 零部件過度依賴進口供應速度較慢 零部件是眾多特約維修店面臨的一個最重要的問題，因為是合資企業，目前西沃的眾多客車零部件還是依賴進口，到貨不能及時，公司對許多預期的零部件判斷失衡。雖然吉利汽車于2010年3月28日完成了對沃爾沃客車100%的股權收購，但因為公司自身原因，許多零配件目前仍在瑞典生產，國內生產線生產量不能滿足零部件的配送力度。
1.2 管理與服務不規范 西沃目前的售后服務屬于特約維修，建立更多的服務商，因為商的特殊原因限制，其在服務過程中難免會與公司的原本主旨有一定偏差，商在整個服務過程中還表現出明顯的服務錯位。
1.3 客戶數據缺乏合理的統籌 雖然西沃運用網絡建立了網絡信息化平臺但是對于客戶的資料仍然屬于“一鍋端”的現象，沒有對客戶資料進行一個合理的統籌從中挖掘出大量有價值的客戶信息，客戶信息管理相對比較薄弱。
1.4 商，廠家與客戶三方信息交流不暢 西沃目前存在著服務的不平衡點，廠家想完善對客戶的需求統計以達到更好的服務，廠家與客戶之間交流力度低，客戶得不到心理預期的售后服務，廠家無法從商獲得真實的信息反饋，目前仍局限于廠家――商――特約維修店――客戶的模式，導致信息在傳播過程中出現失真現象。
1.5 西沃在售后方面的創新力度不夠 西沃在國內屬于生產相對豪華高檔的客車較大的生產商之一，其投資規模，建設規模，生產量都有著驕人的數據，可是面對服務力度的創新略顯薄弱，售后服務仍然局限于商，特約維修店等國內汽車市場運用較多的一種模式，每次的西沃主題月等西沃組織的活動雖然能達到一定的宣傳力度但仍然不夠創新，對客戶的售后服務體驗仍然缺失。
2 西沃客車售后服務優化措施
針對西沃上述存在的售后服務的問題，接下來從以下5個方面闡述售后服務的優化措施。
2.1 建立與商、客戶、商家全方位高效溝通的客戶數據庫 西沃應將售后服務的中心定位在如何高效溝通的數據庫建設上，一切的營銷活動緊緊圍繞客戶、商而開展，以下就如何提高進行簡略分析：
①協助：在能力范圍之內，積極協助配合商共同完成對網絡的全方面建設，實現客戶、商、廠家的三位一體聯系方式，使客戶可以在第一時間內和廠家對話，使商可以和廠家共同協助解決客戶的問題。
②創意：西沃可以使用更高效的內部溝通技巧，去解決公司內部商的服務質量，在創意方面可以采用摩托羅拉的創意方式。在與商的溝通改進后，可以加強工作人員對服務質量更上一個層次的提高，在與客戶的交流方式上不應只局限于客戶投訴處理環節上，可以借鑒北汽福田的模式，利用自身與商的網絡溝通平臺，對客戶開放本系統的進入環節，利用信息系統把西沃公司，商，客戶緊密聯系，真正做到客戶可以直接與西沃對話的可能性，利用商對客戶的數據的掌握，系統的對客戶數據進行匯總梳理，挖掘不同的客戶大的消費習慣消費理念，量身定制適合的售后服務方式，從中找出對西沃有價值的核心客戶，進行公共關系的建立和維護，以便發展西沃的潛在客戶群。
2.2 減輕對零部件過度依賴進口的維修方式 作為售后服務重要環節的零部件是每個汽車廠家最為關注的環節，大多數合資企業，都面臨著零部件依賴進口的特點，使得維修在時效與經濟效益的范圍內都得不到合理的保證，也是眾多客戶對此詬病最多，特別是對國產化政策后的最大“嘲諷”。市場上可能出現貨源緊缺，對汽車產業將是一大沖擊。而游離在整車配置之外的不少汽配用品企業，或許會迎來機會。2010年吉利完成了對沃爾沃的收購，因此要抓住機會對零部件的國產化加大投資力度，以期加快零部件在國內的周轉速度和維修效率。
2.3 采用服務質量五大差距模型管理商服務 通過建立服務質量五大差距模型，找出問題根源，按照對策縮小差距。差距基本上如以下5個方面：
①服務質量的期望認知差距：對于認知差距其解決對策如下；正確解讀顧客期望、加強外部市場調查、加強企業內部溝通、提高一線服務人員把握顧客期望。
②質量標準差距：對于質量標準差距其解決對策如下；加強高層管理的市場導向概念，努力從顧客角度定義服務質量、圍繞顧客制定服務標準、對管理人員進行培訓以加強傳遞服務的技能、將重復較多的服務進行標準化程序化、進行績效評估定期反饋。
③服務質量的供給差距：對于服務質量的供給差距其解決對策如下；注重內部營銷或人力資源管理、加強對服務中間商的管理、對顧客進行有效管理、有效協調服務需求與供給平衡問題。
④服務質量的傳播差距：對于服務質量的傳播差距其解決對策如下；在做廣告等溝通策劃生產人員參與其中、考慮用真正的員工做演員、開展銷售人員生產人員顧客交流會、保證不同地點服務質量標準的統一性、對于服務中的差錯要給出確定的合理的或不可控的理由。
⑤服務質量的感知差距：對于服務質量的感覺差距其解決對策如下；積極開展服務補救、努力提升企業形象、建立良好的顧客關系。
2.4 建立三方信息流通體系 西沃公司目前對商所建立了的網絡為對等網或者局域網，其目的是為了幫助商，管理備件庫存狀況，安裝和使用LDS，LPA，VOLVO VISION，IMPACT 和電腦診斷程序系統，以及系統的升級，維護和業務支持，對于目前的狀況西沃有必要在進行網絡體系的建設與完善不僅是只對公司，商的信息交流，更多的要讓客戶參與其中，完善三方信息交流系統，從更具體的細節處著手，為客戶帶來更高的服務體驗，使的信息在傳播途中盡可能減少信息失真狀況。具體措施可以效仿北汽福田的統一信息化平臺，可以使商能夠及時的了解客戶為客戶提供高質量的服務，客戶可以從此平臺中找出商所能夠提供的服務與自身的一些要求進行反饋，公司可以時時掌握商的零部件庫存狀況，以便決策供貨的數量和統籌安排。
2.5 提升創新力度 大多數汽車服務都只是從表面的服務質量進行提升，西沃應摒棄此種服務模式，提高更高的服務創新模式，例如在客車業界中，對商的考核標準上的都是以客戶投訴量為最終的年審結果作為評價，評價機制單一，信息反饋并不全面，對于客戶的建議與信息量少，反應不及時，應該由西沃主導商協助建立客戶能夠進入的公司業務網站，大多數車主在進行汽車的選購與維修，都會在互聯網上查閱相關資料進行分析對比，找出適合自己的修理商與合適的價位。西沃應當適時跟新論壇，全面建設西沃主導的客車相關資料，基本的維修費用，零部件的費用，在網絡上與客戶全面溝通，使客戶感覺到的是一個獨一無二的西沃。
3 結論
本文用波特五力競爭模型分析工具對西沃的售后服務的發展現狀，存在問題進行了分析，并且提出了建設完善的信息交流系統策略、建立服務質量差距模型和客戶數據的整合細分優化研究方案。通過完善客戶信息管理、三方信息交流體系建設來和完善流通體系、實現服務質量。最后，我們認為西沃售后服務的發展不僅是要簡單完善信息平臺更要解決現有問題，比如對商的管理不規范等問題，從長遠來看，西沃更重要的是解決零部件依賴進口的問題，只有這樣西沃才能對服務有更進一步的提高。
參考文獻：
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[3]高旭.中國汽車制造商，向全球路線圖[J].商界評論，2008（8）.
【關鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業利潤率
后市場服務，是指產品銷售（或租賃）之后的服務，作為產品服務系統范疇的后部分，主要是顧客服務。所以對后市場服務的產品服務需求研究，也是對顧客服務需求的研究。
隨著經濟和技術的快速發展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產品競爭轉變為服務競爭，服務競爭和顧客服務關系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。
本文以下從顧客服務、顧客讓渡價值、顧客服務價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業利潤率之間的關系。
一、顧客服務
顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。
二、顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。
企業經營目標就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現企業經濟效益。
三、顧客服務價值
1、服務價值
Heskettetal（1997）對服務價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務結果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業服務管理中，服務價值是一個重要概念。雖然服務價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進行估價，大多數顧客是通過對服務進行對比或者對過去的體驗來感知服務價值的。
在現代服務管理理論的研究中，對于服務價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學商學院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學者建立的服務利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經二十余年，追蹤研究了上千家服務企業的成功經驗，于1994年提出服務利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務利潤鏈》（Heskettetal，1997）。
2、服務鏈模型
隨著服務市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強烈的價值導向。對大多數服務企業來說，可以通過增加服務效用和提高過程質量，降低價格和服務購買成本，達到提高服務價值的目的。企業為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務價值。
Heskettetal的服務價值理論，特別是服務利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業。這是美國哈佛大學商學院以員工、顧客和組織業績三方面進行研究建立的服務利潤鏈模型，針對服務業的特點，經過調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認了顧客滿意度和組織業績的正向關系。也說明為顧客提供高服務價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質量和效率改進、服務質量更好而成本更低是提高服務價值的重要部分。
3、服務利潤鏈模型延伸
通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務價值理論等文獻，特別是服務利潤鏈模型進行研究，本文在后市場服務中推廣這一模型。本研究是關于后市場服務，后市場服務先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關的。根據KANO模型，從客戶角度的有效服務要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務利潤鏈管理模型理論基礎上，增加顧客服務需求及企業的服務策略，從而建立以下初步模型圖。
四、顧客滿意
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
在信息發達的今天，顧客有強烈的價值導向，顧客對結果和過程質量的尋求遠遠超出招致服務所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務后對消費服務的結果也有一個基本的評判，并產生相應的情緒。
五、顧客滿意度
如何使最終的服務效果的評價指標可以進行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標來進行最終的評估，客戶滿意度指標就應運而生，它可以很好地反映企業服務的實施效果。
KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標進行分類，幫助企業了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。其主要有以下觀點。
1、需求層次
對顧客的需求，企業需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務質量和內容有著不同的心里預期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業可以不同的服務滿足客戶不同層次的需求。因此服務在客戶需求層次上的劃分，對于服務效果的評估來說更準確、更容易完善和改進。
2、期望性需求
一般顧客談論的多數需求是指期望性需求，即顧客預期得到的需求，當沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業產品中實現的越多，顧客就越滿意。這就促使企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求，滿足顧客需要。
3、有效服務
這里涉及到有效服務這一概念，所謂客戶角度的有效服務一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務就是有效的服務，不滿足上述要求的服務或應取消或應改進，是無效服務或低效服務。企業對客戶的有效服務需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。
4、興奮型需求
所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產品特征，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。
5、顧客滿意程度
顧客購買產品或服務后的滿意程度，決定他們是否會重復購買這種產品和服務，也決定他們今后對這種產品和服務的態度，并且還會影響到其他消費者。
顧客滿意程度正是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業產品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業的服務，也愿意為其所接受的服務支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。
可以說，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。
六、顧客忠誠
國際知名的服務管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務業的特點，經調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。
顧客忠誠度是顧客對企業產品服務忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質量、服務等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業的產品或服務產生偏愛或感情，形成長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，對企業經營者來說，保有忠誠度的顧客是相當重要的任務。
由于現今信息的發達和可獲性，顧客在尋找可替換服務方面是具有更多的便利性，調查顯示，“非常滿意”的顧客重復購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導致“背叛”。因此，服務供貨商應該不斷了解顧客的想法，檢討企業的策略，提高他們的服務價值（Pyane等人，2000），留住顧客。
1994年，美國學者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因將顧客忠誠分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習慣性忠誠和許諾性忠誠5種。
顧客滿意是顧客忠誠的關鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。
七、顧客滿意和企業利潤率的關系
顧客滿意和企業利潤率之間存在正向的關系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質量改進對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業產生高的忠誠度，從而為企業帶來業績的穩定增長。
忠誠的顧客是企業的至寶，這可以表現在以下四點：第一，重復購買企業同樣的產品或服務，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業新產品或服務，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業最有效的義務宣傳員，對產品服務的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應商的有關產品或服務的改進信息，會給企業帶來無法衡量的價值。
Halotwell（1996）對有關顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關系作調查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅動股東價值。
根據有關忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業挽留顧客越多，利潤率越高，當企業挽留顧客的比率增加5%時，經營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。
企業的發展和利潤率依賴于服務提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。
Heskettetal.（1997）強調服務提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關銷售、推薦）和顧客保持持續和積極的關系以及如何持續評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務運送系統及有過服務體驗的顧客，通過對公司提出改進建議或合作，可導致服務提供商產生更高的生產率（Pyane，2000）。
企業以利潤為中心，后市場服務是現代企業創造利潤的主要部分，以汽車貿易為例，后市場服務營業額占汽車貿易業總營業額的40%～60%。后市場服務做得好，則顧客服務價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業挽留顧客越多，則企業利潤率越高。
【參考文獻】
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【關鍵詞】服務失誤；服務補救；購后行為
一、關于服務失誤的負面性影響研究
對顧客而言，服務失誤是所感受到的服務水平低于其期望水平；而對企業而言，服務失誤是企業所提供的服務水平低于企業制定的標準水平。服務失誤的出現可能導致顧客不再購買或退掉已購買的產品或服務，并另外搜集代替品的信息，向他人抱怨該產品或服務，向上級管理部門投訴或訴諸于法律。Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服務失誤會導致顧客信心的下降、負面口碑與宣傳、顧客流失以及重新服務的直接成本。Hart等人（1990）研究發現，當企業出現服務失誤導致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己的不愉快經歷，抱怨或投訴得到解決的顧客也會向5人講述他的不愉快經歷。Bateson（1995）提出研究表明一個顧客需要12次正面的購物經歷來消除一次負面購物經歷帶來的不快。一個顧客會向9或10個人抱怨，但是如果服務失敗得到恰當的處理，顧客只會向五個人抱怨，并且64%的不滿意顧客不抱怨。但是如果不進行補救，購買額在1美元至五美元的顧客將流失到競爭者那里，購買額超過100美元顧客的流失率也將達到91%。我國學者胡佐浩，楊志林（2006）研究表明，因服務問題或價格問題引起顧客流失的公司，如果不能及時地采取有效措施去彌補過失，問題就不僅僅是一個顧客流失那么簡單，流失顧客將成為你的“反面廣告者”和“壞消息的傳播者”。
二、關于服務補救的重要性研究
當出現服務失誤時，顧客需要并期望有效的服務補救，補救則給企業提供了取悅和保留顧客的機會。美國TARP（1987）的研究表明，服務補救可以提高顧客對企業競爭力的感知；快速而有效的服務補救還會提高顧客對已購買產品或服務的質量感知；優秀的服務補救還會提高顧客對其他產品或服務價值好質量的感知。Gary（1992）的研究指出，有效的抱怨處理不但可以留住原先不滿的顧客，而且還能增加顧客對企業的滿意度和形象認知。Brown和Tax（1998）的研究表示，吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的五倍，且有效的抱怨處理可使原來不滿意的顧客轉變為擁護該企業的忠誠顧客，并且比那些從未遭受服務失誤的顧客具有更高的忠誠度。Smith等學者（1999）認為，由于在發生服務失誤后，顧客通常帶有高度的情緒涉入（如不耐煩、憤怒等），因此服務補救對顧客評價的形成有著深遠的影響。可見，服務補救在減少顧客流失，降低企業成本，提高顧客滿意度和忠誠度方面都起到了不可忽視的作用。所以企業充分認識到服務補救的重要性，從而采取有效地服務補救策略是十分必要的。
三、關于服務補救與顧客行為意向的關系研究
服務補救措施的采取，能夠降低服務失誤所帶來的負面影響，提高顧客的滿意度和忠誠度，而滿意度和忠誠度的提高直接表現在顧客的購后行為意向上。Engel，Blackwell和Miniard指出，購后行為意向是指顧客在消費后對產品或企業可能采取的特定活動或行為傾向。服務補救會對顧客購后行為意向的影響作用主要在于提高顧客的重購意向和正面口碑傳播意向。Gilly（1987）證實了抱怨后滿意于服務補救的顧客，比那些“滿意且從未抱怨”的顧客有更高的購買意愿。Tarp（1987）研究證實了有效地服務補救與顧客重購的關系：在那些因服務失誤而損失超過100美元的不滿意顧客中，未投訴的顧客重購率為9%；投訴但未得到解決的為19%；投訴得到解決的為54%；投訴很快得到解決的，重購率達到了82%。Tom，James和Sasser（2003）研究表明如果企業能夠通過一線員工馬上提供有效的服務補救，那么補救后的顧客滿意度與重購意向都會顯著提高。
總之，服務失誤在所難免，如果能進行及時的補救，可以減少不良口碑的形成，能增加顧客的重購意愿，從而使企業在市場中保持良好的形象，提升盈利水平。
參 考 文 獻
[1]Brown，Tom J.，Amne Kirmani．The Influence of Preencounter Affect on Satisfaction with an Anxiety-provoking Service Encounter[J]．Journal of Service Research．1999：1（4）：336～346
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關鍵詞：給予顧客滿意度；汽車售后；服務模式；進行研究
一、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究意義
隨著我國經濟的快速發展，也帶動著我國汽車產業的快速發展，在汽車行業的快速發展中越展現出我國的汽車售后服務模式的重要性，縱觀國內外市場研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發期，汽車銷售市場競爭相當激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國外的汽車銷售者將重心轉移到運用全面化的汽車銷售服務模式進行市場競爭，汽車售后服務模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對于市場研究不夠完整化，目前的汽車售后服務模式對與我國復雜的市場情況無法應對，對復雜的市場問題沒有得到正確的處理方法，導致我國在市場競爭中處于弱勢。目前，首要問題就是解決對汽車售后服務模式進行改善，使汽車售后服務模式具有專業化、智能化、全面化、個性化、制定化等方面優勢的汽車售后服務。目前在這個競爭激烈的市場中，顧客對售后服務滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。
通過專家進行的數據分析得出，在整個汽車銷售市場中對汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務比率，汽車售后服務比率僅次于汽車配件的比率。同時數據顯示，國內的顧客滿意的汽車售后服務模式跟國外的顧客滿意的汽車售后服務模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國內的汽車售后服務模式起步較為晚，經數據研究表明，我國的汽車售后服務模式具有較大的升值空間。
二、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式介紹
對“一條龍”的服務模式進行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來看充分展示了這種模式對企業品牌服務和企業服務模式的統一，已經成為了市場終端的代表。采用對顧客一條龍的服務優勢有以下幾個方面，這項服務的最大的優勢特點就是對顧客可以進行全面服務，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達成良好信任度以及對顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養更多忠實的顧客，同時也可以吸引更多的未來顧客，售前工作與售后工作的結合，可以提高公司的的汽車銷售運行效率，增強對企業工作人員的管理程度，降低了對企業的管理難度，使公司銷售系統更加完整化，提高了企業綜合能力。同樣這種模式也有缺點，這種模式的實施在經濟上是需要投入大量成本才能運行周轉，短時間內的收益并不理想，需要長時間才有好的收益，需要做好持久準備，在工作人員與顧客進行售后服務時如果只注重眼前的利益，就會導致整體服務標準降低，同時也會造成一大批的社會專業人士的流失，不利于充分利用社會資源。
三、提高汽車售后服務顧客滿意度
之前在汽車銷售行業企業銷售的競爭力主要取決于汽車銷售的生產規模的大小，作為目前經濟發展最為潛力的企業之一，汽車企業銷售的特點是高投入、高風險、高收益的特點，那么就要要求汽車企業管理者用最快的時間來摸清經濟規模的各方面要求以及應該注意的事項，由于競爭激烈，目前國內的各個集團都在積極的向國外的汽車售后服務模式學習，將國外先進的汽車售后服務模式與國內傳統的汽車售后服務模式相結合起來，創造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務模式，使我國的汽車銷售行業可以在國際汽車銷售市場上迅速確立國際地位。汽車銷售已從以“產品為中心”到現在以“客戶為中心”為主旨，以前以產品為中心主要影響因素是經濟不發達、人們對汽車了解度不夠，物質需求不高，沒有進軍國際市場等，而現在以“客戶為中心”為主旨是因為目前經濟快速發展，帶動汽車產業銷售，人們對物質的出發點更重于自己的喜好而不是產品的本身，國際市場競爭激烈等方面。如今的客戶資源已經成為了企業的核心，以滿足顧客的需求為前提，來提高顧客的滿意度，進而提高顧客的忠誠度和購買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業績的上升、縮短銷售周期、降低企業成本、擴大市場交易為目標，提高企業全面化的盈利和競爭力。同時對顧客進行售前售后全程服務細節進行報告編制，整理好所有報告交由專家對汽車售后服務模式進行分析與研究。
四、結語
通過本文可知，顧客滿意度對整個汽車銷售的重要性，進而也體現出汽車售后服務模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國外先進的售后服務模式于中國傳統的售后模式結合起來，可以創造出新型的汽車售后服務模式，推動我國的汽車銷售的發展。
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關鍵詞：全科醫師；基層；轉崗培訓
中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）13-0138-02
2011年7月國務院在《關于建立全科醫生制度的指導意見》中明確提出：為實現2020年我國初步建立起充滿生機和活力的全科醫生制度，基本形成統一規范的全科醫生培養模式和“首診在基層”的服務模式[1]，標志著我國的全科醫學及全科醫生建設將步入制度化軌道，并將對建設社區衛生服務中心、推進醫療改革、解決看病難問題起到關鍵性作用[2-4]。全科醫師是三級預防網中最基層的衛生服務提供人員，是衛生工作中不可缺少的一支隊伍。在重視基層衛生的國家和地區，全科醫生一般可占到醫師總數的三分之一甚至二分之一以上，發達國家的基層衛生人力優勢較為明顯，在人員素質方面，發達國家配置的基層衛生人員素質較高，全科醫生比例很大，而我們國家基層執業醫生數量很少，全科醫生的比例則更少。為此，我們對石家莊市2010―2012年全科醫生轉崗培訓的學員進行了實地調研，了解了全科醫生轉崗培訓的現狀、培訓后服務基層的意愿及影響因素，并根據問題提出了相應的建議。
一、材料與方法
1.研究對象。石家莊及周邊鄉鎮衛生院近三年參加全科醫師轉崗培訓的人員，共計451人。
2.研究方法。采用自行編制的調查問卷，由各培訓基地工作人員進行發放、回收。調查內容包括全科醫師轉崗培訓人員的性別、年齡、受教育程度等一般情況，并且在培訓結束的學員中隨機抽取50人對培訓后服務基層的可能性及影響因素進行調查。
二、結果
1.被調查者的一般情況。在所有的學員中，男性285人（63.2%），女性166人（36.8%）；大專以上222名（49.2%），中專以及下229名（50.8%）；主治醫師及以上56名（12.4%），醫師240名（53.2%），其他155名（34.4%）；工作年限10年以下175名（38.8%），10～20年200名（44.3%），20年以上76名（16.9%）。
2.學員培訓后服務基層的意愿及影響因素調查。①是否愿意于基層服務及服務期限。在所調查的50份問卷中，僅有24名（48%）被調查者回答愿意繼續回基層長期服務，其余26名被調查者，4名選擇可以服務半年，6名選擇服務1年，7名認為可以服務2～5年。②回基層服務的影響因素。問卷反饋回來的信息中，影響全科醫師回基層的主要因素包括職稱晉升、工資待遇、發展前景、工作調動、家庭搬遷和子女教育等。按照關注度不同，排在第一位的是工資待遇，有38%的調查者在首要影響因素中選擇了該項，即擔心回基層后待遇同其他未培訓人員相同；排在第二位的是發展前景，有32%的調查者在首要影響因素中選擇了該項，認為農村基層設備條件落后，會荒廢專業，而且該年齡段正是學習技能、積累經驗的大好時段，去基層會耽誤自己的前景；排在第三位的是職稱晉升，有18%的調查者在首要影響因素中選擇了該項，認為全科醫學培訓結束回基層晉升職稱時不一定有優勢；其次是工作調動、家庭搬遷、子女教育等因素，12%的調查者在首要影響因素中選擇了這幾項。
三、討論
為了盡快建立起全科醫生制度，我省采取了崗位培訓、轉崗培訓、學歷提升等項目，特別是大力開展基層在崗醫生轉崗培訓，強化訂單定向免費培訓，支持基層醫生符合條件后注冊為全科醫生或助理全科醫師，鼓勵大醫院醫生到基層服務。目前我省學員參加轉崗培訓的學費、教材費、理論培訓階段的住宿費及檔案管理費均由省衛生廳承擔，此外，還給予學員一定的生活補助。并且根據國家有關規定，經過規范化培訓合格并在社區衛生服務機構工作的學員，可提前1年參加全科醫學專業（中級）全國衛生專業技術資格考試。我們可以看到，政府相關部門在解決醫生到城鄉基層服務方面做了大量工作，對全科醫生的培養以及今后緩解群眾看病難、看病貴的問題無疑起到了積極作用。但我們同時也看到，在住院醫師到城鄉基層服務工作中，由于種種原因，使得醫生原單位、接收單位、醫生本人、群眾等方方面面并不盡如人意[5]。對原單位來說，要積極安排骨干力量深入基層，充分安排好各崗位人員。對于接收單位來說，需要根據本單位特點制定出人才建設和專科發展規劃，爭取緊缺專業醫生前來服務，相應帶動本專業的發展，進而能夠為醫生發揮作用提供平臺。原單位和接收單位務必要建立長期合作的關系，這樣才能開展一些新業務，發展新技術，真正的培養出水平高、走不了的專業隊伍，提升基層醫療衛生機構的服務品質和為群眾服務的本領。此外，提高基層衛生服務水平中的關鍵就是醫生，因此，對下基層醫生應該有相應的考核制度，例如對醫生的工作時間、診治疑難疾病病例數、治愈好轉率、醫療糾紛及醫療事故發生情況臨床醫療指標進行考核，此外評價其開展的院內講座、帶教手術等教學效果，以及基層地區醫生和群眾的評價。在此次問卷中我們也了解到，下基層服務的醫生在好多方面存在著顧慮，因此，為了使服務基層的工作長期、有效地進行下去，必須調動醫生的積極性。首先要政府出臺一些政策，保證基層培訓人員工資待遇及晉升職稱方面的需求，對于愿意長期去基層工作的城市醫生，也應該解決好其家庭搬遷、子女教育等問題。通過加強激勵與保障機制，提高基層全科醫師的社會地位，吸引更多專業基礎扎實、專業思想穩定的人才去基層。
總之，如何鼓勵城市全科醫師到基層工作，如何引得進、留得住，讓更多的全科醫生愿意扎根基層，目前是影響全科醫生制度發展的關鍵所在，也是今后工作過程中需要逐步解決的問題。
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【關鍵詞】米非司酮；成年女性；藥物流產；婦科炎癥
Clinical efficacy of mifepristone to prevent gynecological inflammation infemale after medical abortionQI Linjun1， QIAN Lili2， CHEN Hongping3. 1. Department of Obstetrics and Gynecology， Tiantai County Cangshan Hospital， Taizhou 317206， China； 2. Department of Obstetrics and Gynecology， Obstetrics and Gynecology Hospital of Zhejiang University， Hangzhou 310000， China； 3. Department of Obstetrics and Gynecology， Tiantai Maternity and Child Health Care Institute， Taizhou 317200， China
【Abstract】Objectives： To investigate the clinical efficacy of mifepristone to prevent gynecological inflammation infemale after medical abortion. Methods： 53female received medical abortion in our hospital from March 2013 to March 2014 were selected and divided into observation group （n=27） and control group （n=26） randomly. After the medical abortion using mifepristone and misoprostol， the observation group took the mifepristone continually to observe the clinical efficacy. Results： Two weeks after the medical abortion， the urine HCG average of observation group and control group was （65.87±13.49） IU/L and （66.94±12.87） IU/L respectively. Compared with the average before medical abortion， there was significant difference but there was no difference between the two groups. Allfemale had done complete medical abortion confirmed by B-ultrasonic wave. After treatment of mifepristone， observation group had one case of cervicitis， one case of vaginitis and no vaginal bleeding and cervical erosion. Compared with control group， there was significant difference （P
【Key words】Mifepristone； Adult female； Medical abortion； Gynecological inflammation
【中圖分類號】R71131【文獻標志碼】A
近年來藥物流產已廣泛應用于臨床，是終止早期妊娠的有效方法[1]。米非司酮能夠與孕激素受體結合而產生終止早孕、抗著床、促進宮頸成熟等作用，與米索前列醇配伍進行藥物流產具有成功率高、流產完全的優點[2]。但在實際應用過程中，藥物流產也會產生一些不良反應，如陰道長時間流血，并發各種細菌的感染，同時還可以出現腹痛、腹脹等不良反應[3，4]。其中，藥物流產合并婦科炎癥在臨床上較多見，對患者的生活以及健康產生了很大的影響。選取在我院藥物流產的53例孕婦，用米非司酮對部分藥物流產后的女性進行干預治療，現將研究結果報道如下。
1資料與方法
11一般資料
選取53例2013年3月至2014年3月期間在我院進行藥物流產的健康成年女性，隨機分為觀察組（n=27）和對照組（n=26），觀察組年齡18～41歲，平均（3011±515）歲；初次妊娠12例，第二次妊娠及以上15例；孕期21～65d，平均為（4212±524）d。對照組年齡18～39歲，平均（3139±465）歲；初次妊娠10例，第二次妊娠及以上16例；孕期18～67d，平均為（4134±605）d。兩組在年齡、妊娠情況、孕期方面無顯著性差異。所有患者均自愿進行藥物流產且無米非司酮、米索前列醇禁忌癥。
12方法
藥物流產前，對患者進行B超檢查，確定妊娠時間，在前2d飯前口服米非司酮（生產廠家：仙居制藥廠；生產的批號：121211）20～50mg/次，2次/d，總量150mg，第3d飯前服用米索前列醇06mg，服用藥物后觀察陰道排出物以及流血情況，若流血量較多，可以給予一定的止血藥物治療。藥物流產后2周開始給予觀察組米非司酮50mg/d，持續3周；對照組服用安慰劑，持續3周。治療結束后30d進行隨訪。
兩組患者均在藥物流產前及流產后2周進行尿HCG檢測，并在流產后2d進行B超檢查，觀察是否有宮內殘留物，對清宮不全患者，根據個人意愿以及醫生經驗，進行清宮術。由專業醫護人員向流產女性講授流產后保健知識，專人記錄每位流產女性流產前至隨訪時HCG水平、流產情況及婦科炎癥的發生情況。
13統計學處理
采用SPSS170軟件對資料進行統計學處理，其中計量資料用（±s）表示，計數資料用百分比表示，數據比較采用χ2檢驗和t檢驗，P
2結果
21尿HCG水平
藥物流產2周后，大部分流產女性的尿HCG水平轉為陰性，與藥物流產前有明顯的差異（P005）。B超檢查確定每位孕婦流產完全，不完全者進行清宮術。見表1。
22治療效果
觀察組藥物流產后服用米非司酮進行干預治療，治療結束后30d進行隨訪，其中宮頸炎患者1例（370%），陰道炎1例（370%），而陰道出血及頸柱狀上皮異位均為0例。對照組宮頸炎3例（1154%），陰道炎4例（1538%），陰道出血2例（769%），頸柱狀上皮異位2例（769%），觀察組與對照組比較有顯著性差異（P
3討論
藥物流產是終止妊娠的有效方法，目前最常用的藥物為米非司酮片和米索前列醇聯合應用[5]。其中米非司酮片是受體水平的抗孕藥物，具有終止早孕、抗著床以及促進宮頸成熟等作用，可以與機體內的孕酮競爭抑制而產生拮抗作用，其作用機制可能為與孕激素受體結合后，拮抗孕激素受體結合區的轉錄活化因子，抑制孕激素的活性。同時，米非司酮可以顯著的提升妊娠女性子宮對前列腺素的敏感性[6-8]。而米索前列醇是人工合成的前列腺素類似物，對女性子宮有收縮作用，促進孕囊排出 [9]。米非司酮與米索前列醇配伍可以提高流產成功率且流產完全。
藥物流產的機制比較簡單，對患者的子宮機能損傷比較小，可以避免進行人工流產的痛苦。但是在臨床的應用中，由于處理方法不當，可引起流產時患者的胚胎組織未完全排出，導致婦科炎癥的發生。藥物流產后，隨著子宮蛻膜的脫離以及子宮內膜的變薄，使患者的陰道內環境遭到破壞，抵抗能力下降，菌群重新分布，引發婦科炎癥[10]。婦科炎癥多由于各種病原菌感染引起，如不能及時治療，可能導致炎癥向其他部位轉移以及交叉感染等，甚至會演變為慢性炎癥，嚴重影響患者的生活質量和機體其他系統的功能[11-13]。
對于婦科炎癥，早發現、早治療會使患者得到較好的效果，同時適當的預防方法對疾病的發生有極大的影響。米非司酮不僅用于藥物流產，對子宮內膜異位癥、子宮肌瘤、子宮異常出血、流產后宮腔殘留物[14]等婦科疾病也具有顯著療效。本研究以米非司酮對藥物流產后的成年女性進行藥物干預，取得了一定療效。治療后30d隨訪，對照組宮頸炎3例，陰道炎4例，陰道出血2例，頸柱狀上皮異位2例，觀察組婦科炎癥發病率明顯低于對照組（P
藥物流產后，極易并發婦科炎癥，早期、正規的藥物干預可以降低流產女性婦科炎癥的發病率。同時，要加大女性生殖健康的宣傳力度，教育女性學會保護自己，預防婦科疾病的發生。在感覺身體不適時及時就醫，切不可濫用藥物，耽誤治療的最佳時機。
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刻板印象 “90后”大學生 服務與管理
一、社會對“90后”的刻板印象及對“90后”大學生的更深層次的解讀
1.負面刻板印象
提到“90后”，大多數人會聯想到“非主流”、“腦殘體”、“膚淺”、“性開放”、“自私脆弱”等負面的詞匯，這就是社會對“90后”的典型的負面刻板印象。
“90后”出生年代的特殊性和時代大背景決定了他們的性格形成：他們出生在物質極其豐富的年代，沒有經歷過任何社會動蕩；他們出生在信息飛速發展的互聯網時代，手機、電腦、MP4等相當普及；他們是中國第二代獨生子女；他們受著現代情感觀念的影響，電影、電視、網絡無時無刻不向他們灌輸各種各樣甚至互相矛盾的戀愛婚姻觀念……這樣的大環境決定了他們追求新潮，超前消費，崇尚物質享樂；依賴網絡，自理能力差，缺乏團隊意識；孤獨脆弱，親情觀念淡薄……由此而表現出的桀驁不馴的反叛言行不為社會主流所接受，進而形成了“非主流”、“90后”的負面刻板印象。
2.正面刻板印象
與負面刻板印象相反，時代也賦予了“90后”很多優秀的特質。正因為生在中國改革發展速度最快的歷史時期，長在信息飛速發展、思想解放的年代，“90后”思維相對更加活躍，知識面廣，在計算機方面的應用能力強，視野寬，對新事物接收能力強，有時代責任感，有一技之長。在社會競爭日益激烈的環境壓力下，“90后”心態更加開放，敢于質疑，敢于語言創新，敢于極力表現與眾不同的一面?！?0后”也因此成為了更加理性的一代。
3.“90后”大學生的深層解讀
社會對“90后”的刻板印象并不代表現階段“90后”大學生的完全真實狀態。2008年中國青年報刊登了首份針對“90后”大學新生的調查報告，對“90后”大學生進行的較為權威的解讀。
調查結果顯示，與社會刻板印象不同的是，被調查的學生中僅有10.9%的人熱衷于“火星文（腦殘體）”或者“非主流”裝扮，其他的人更注重生活質量和品位。在人生信仰和心理承受力方面，他們當中有34.5%的人缺乏信念，而77%的人充滿自信，但當他們遭受挫折的時候，只有9.4%的人會“從頭再來”，其他的人表示會留下陰影，甚至有人會一蹶不振。但是“90后”大學生心態比較開放，愿意接受新鮮事物。
調查還顯示，“90后”大學生的交際主要靠電話、QQ、短信來完成，77.4%的“90后”大學生表示缺乏知心朋友，有時會因為無人傾訴而覺得空虛和無助。除此之外，“90后”大學生在情感方面也有著復雜的經歷，他們對性的認識也比較超前，超過半數的學生在進入大學前就有過情感經歷，其中一部分甚至談過多次戀愛。
二、針對“90后”大學生的特點，對其進行服務和管理
“90后”大學新生的調查結果對教育模式轉變提供了有力依據。我們要從實際出發，摒棄以往的呆板說教理論，開展以服務為主導思想，將管理作為其次的輔助工具的教育方式，做到與時俱進，整理出一套以人為本的服務體系，形成培養人才的最佳模式。
1.著力發展黨、團、志愿組織，幫助“90后”大學生樹立正確的人生觀
“90后”大學生普遍信念缺失，經常會處于盲從、迷茫的狀態，學生的價值觀也呈現功利化的趨勢，但他們這個時期也正是重新樹立價值觀和人生觀的最關鍵時期，引導他們接受社會主流價值的至關重要。
班級和黨、團隊、志愿組織作為開展學生教育的基本組成單位，在大學校園中發揮著不可估量的作用。通過黨、團、志愿組織的各種活動，如組織幫扶特困家庭、地震救災與自救宣傳等志愿者活動，不斷地幫助他們樹立社會主義的核心觀念。
2.進行創業培訓及就業輔導，滿足“90后”大學生創業需要
“90后”大學生對家庭依賴性強，創業意識薄弱，受挫能力差。但“90后”大學生更加關注個性化發展，敢于嘗試和創新，追求在最大程度上發展個性、實現自身價值。
3.開設心理輔導室，利用網絡對“90后”大學生進行相應服務
“90后”大學生的確存在很多心理問題，網癮、叛逆、早戀等等，過早體驗性生活也對他們產生了負面影響。對大學生進行心理疏導，方法得當與否非常重要。一方面，要保護他們的隱私；另一方面，又要讓他們愿意吐露心聲，排解煩惱。
針對這種特點，學?？梢栽诰W上開設心理咨詢空間，利用網絡聊天交流，聘請專業的心理咨詢師，傾聽和解決大學生的心理問題，減少和杜絕“90后”自殺、犯罪等系列極端行為的產生。
4.組織戶外活動及訓練，培養“90后”大學生的團體意識
“90后”大學生自我主觀意識強，團體意識較差，通過組織戶外活動和訓練，讓他們體會信任與合作在人際交往中的重要作用，學會感恩他人，增強團體協作能力。
5.發揮“90后”大學生的一技之長，進行揚長教育
“90后”大學生對計算機操作能力極強，英語運用能力也超出往屆的大學生。針對“90后”大學生的這個特點，學?？梢赃M行揚長教育。例如，開設計算機維修專業班、英語翻譯特長班等相關的強化培訓班，并定期組織各種形式的競賽，結合獎勵機制來鼓勵大學生們積極參與。
6.對“90后”大學生管理模式的創新
前面說過，對“90后”大學生應以服務為主，管理為輔，如果還延續各項硬性規章制度的管理模式，他們很容易產生逆反心理，反而達不到很好的效果。在學校制度管理的基礎上，我們一定要進行管理模式的創新，使其更有助于學生自身發展。
三、結論
社會的刻板印象對“90后”大學生的服務與管理提供了一定的社會依據，但刻板印象不能代表“90后”的全部，更不代表“90后”大學生的群體狀態。在對“90后”大學生的教育和管理中，要依據具體情況進行具體分析。
“90后”的大學生群體已經被打上了鮮明的時代烙印，他們將承擔起這個時代的歷史使命。對“90后”大學生的深度解讀，對“90后”大學生的服務與管理的深入探討和研究，有助于“90后”大學生樹立正確的人生觀，最大程度地激發他們的創業熱情，引導他們建立完善的愛情觀和性觀念，培養他們的團體意識，使他們吸收精華，摒棄糟粕，終有一天成為真正承擔起時代賦予的重任的一代人。
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