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序論：在您撰寫保險品質管理的重要性時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
質量成本是指為了滿足消費者的特定需要而使產品達到預定質量水平所必須發生的耗費與可能發生的損失之和。質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部質量損失成本、外部質量損失成本和外部質量保證成本五個部分。質量成本管理是對產品從市場調研、產品設計、試制、生產制造到售后服務的整個過程進行的質量管理，是全員參加的對生產全過程的全面質量管理。具體來說，質量成本管理一般包括以下幾個方面：產品開發系統的質量成本管理、生產過程的質量成本管理、銷售過程的質量成本管理、質量成本的日?？刂?。
質量成本是產品成本的一部分，加強質量成本的管理有利于加強對產品成本的控制，提供降低成本、提高企業利潤的一個途徑。推行質量成本管理是提高經濟效益的有效途徑。開展質量成本管理，主要是對內部和外部損失進行統計、分析和控制，找出降低成本的方法，促進經濟效益提高。
現代企業在質量成本方面存在一些通病：
一、缺乏建立良好的供應商體系意識
由于受產品流程及結構的限制，很多原材料不良在來料檢驗階段是很難進行發現的只能當原材料投入量產，在生產過程中各種各樣的原材料問題才會顯露出來，并且在后續生產過程中由于檢驗設備及條件的限制，很多不良品也不能完全發現，只能到最終組成完成后才全部將不良品找出來。這樣不僅浪費了原材料，也浪費工時，動能，而造成原材料不良質量問題的原因有以下幾點：
1.產品設計階段不合理的設計，如沒有考慮到部件生產商的實際生產工藝能力；
2.供應商選擇時的問題：沒有充分考查，調研，供應商的實際能力不能滿足產品生產需求；或供應商的質量管理水平不能達到要求；
3.沒有進行定期的對供應商進行管理，監控。
二、質量部門相關職能不夠完善
現在很多公司的質量保證部下設進料檢驗科，出貨檢驗科，品質保證科以及客服科。雖然有的公司已經通過ISO9001體系審核，各項質保流程也是正常運作，但是對質量目標達成卻沒有有效的管理辦法。就目前的實際運作情況來說，現有的質量控制側重于事后控制，往往品質問題發生了，已經嚴重了，才做些事后措施，最重要的預防控制很少或基本沒有，另外，質量部門針對供應商的質量管理也是缺少有效手段，導致不良的原材料頻繁進來。
三、品質信息數據未有效發揮作用
從目前質量管理的現狀可以看到，很多公司現有的質量控制方式還停留在大量品質信息的統計階段。盡管數據量很多，信息也很完備，但由于缺少對這些數據的整理、加工，導致很多潛在的品質問題沒有發現或長期存在。因此，解決此問題的首要工作就是運用一些品質管理工具來發掘和指導過程質量控制工作的開展。
針對以上的質量成本存在問題，企業需要進行強有力的改革，從而為企業的長遠發展謀求光明之路：一、加強采購管理建立良好的供應商管理體系。正確選擇供應商。最合適的供應商應具備很多條件，但能提供合適的品質、充分的數量及準時交貨，合理的價格以及熱情的服務，應該是共同的要求。為了更好的選擇供應商、選擇合適的供應商，遵循以下的步驟，則能甄選到較合適的供應商：①成立調查小組，對合格供應商各項資格或條件進行分析及審議。②決定評審的項目。③設定評審項目之權數：針對每個評審項目，權衡權重。④ 合格供應商分類分級：依據分數按各專業程度予以分類。⑤ 科學的考評供應商的業績首先應建立科學的指標體系，企業可依據自身的需要合理運用這些指標，進行科學的評審。⑥保持供應商之間適度競爭傳統采購管理往往傾向于一種物料有多個供應商，感覺上比較保險。而現代管理的趨勢是減少供應商，并建立互信、互利、互助的長期穩定合作伙伴關系從而簡化采購計劃及調配；可以形成經濟采購批量，爭取優惠。二、加強事前事中控制。首先，從上到下應當有很強的全程質量管理意識。一般管理者都明白全程質量管理的重要性，但在實際操作中很容易疏忽過程控制。原因基本是由于追求一時的經濟效益，放棄了對質量的控制。其次，每個環節都制定詳細的質量管理標準。從產品開發、工藝流程設計到原材料采購，從第一道工序到產品生產出來，從裝箱到運輸，每個環節必須制定詳細的、可控制的管理標準。再次，用業績考核改變不利局面。之所以出現“重結果輕過程”現象的根本原因是質量工作沒有真正與個人收入掛鉤。三、應用科學方法充分利用品質信息數據。質量管理的一項主要工作是通過收集數據、整理數據，找出波動的規律，把正常波動控制在最低限度，消除系統性原因造成的異常波動。把實際測得的質量特性與相關標準進行比較，并對出現的差異或異常現象采取相應措施進行糾正，從而使工序處于控制狀態。
參考文獻：
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關鍵詞：人壽保險 內部控制 問題 措施
一、人壽保險公司內控建設情況及內部控制意義
（一）人壽保險公司內控建設情況
經過三十多年的持續快速發展，我國的保險業取得了巨大的發展，機構種類越來越多，業務結構越來越復雜，承保覆蓋面越來越廣，社會影響越來越大，伴隨著業務的發展，我國人壽保險公司的內部治理結構、內部控制也都得到了一定的發展，例如2007年中國人壽保險股份有限公司獨家榮獲香港“2007香港公司管治卓越獎”，中國平安榮獲“中國最佳治理公司獎”。這一系列的榮譽都表明我國人壽保險公司內部控制、企業風險管控水平的提升，但是，2010年7月，新華人壽違規事件的曝光，充分暴露我國人壽保險公司內部控制管理缺陷，公司無法遏制非法挪用資金等違法行為，給公司造成巨大的損失，給保險行業造成巨大的負面影響。中國保險監督管理委員會在2010年8月頒布了《保險公司內部控制基本準則》以加強保險公司內部控制建設，提高保險公司風險防范能力和經營管理水平，促進保險公司合規、穩健、有效經營，保護保險公司和被保險人等其他利益相關者合法權益，在2012年2月頒布了《保險稽查審計指引》，進一步提升了監管的有效性。
（二）人壽保險公司內部控制意義
內控嚴密是現代企業制度的基本特征和內在要求，也是保險公司改革的根本方向。加強保險公司內控建設是深化保險改革、完善保險監管、轉變行業增長方式的重要內容。國際上許多國家對內控建設的重視程度越來越高，建立了較為科學、規范、先進的內部控制體系。我國國內外金融環境復雜，人壽保險公司面臨著承保風險、資產負債結構風險、保費管理風險、人員素質等風險，人壽保險公司擁有全面、科學的內部控制機制才能夠防范和化解公司內部經營風險，進而提高克服國內外金融風險的能力。內部控制機制的有效實施有利于完善公司組織結構，為公司穩定經營消除各種管理隱患，進而保障人壽保險公司持續穩健地發展。
二、人壽保險公司內部控制存在問題
（一）內部控制組織結構不合理
我國人壽保險公司大部分組織結構是傳統直線多級管理模式，這種模式導致對基層機構控制弱化。我國人壽保險公司各職能部門內部分工不夠明確，強化了部門主管職權，以致于各職能部門對內部控制的反應能力和感知力都遲緩，未能從根本上建立起符合企業發展需要的公司治理機制，無法及時防范和化解風險。
（二）對內部控制重要性認識不足
某些人壽保險公司還沒有站在影響公司生存發展的戰略高度上重視公司內部控制機制建設，重業務輕內控、重績效輕制度仍然是某些公司的主要問題。一些人壽保險公司仍采用以規模為發展目標的經營指導思想，以業務發展、隊伍建設為權重的績效考核體系，導致公司并不關心內部控制標準能夠為公司帶來的經濟及社會利益，只關注眼前既得利益，而未認識到內部控制失效對公司造成的損害將是致命的
（三）業務控制機制不合理、不科學
對銷售行為缺乏有效的管理、監督和控制。銷售缺乏監督機制，某些人壽保險公司的分支機構未能制定合理、科學的內控制度來控制銷售人員的服務品質及其銷售行為。人壽保險公司的保險業務具有復雜多樣性特點，銷售人員的可操作性、靈活性容易威脅到公司客戶資料和保險費用的安全性，沒有完善的銷售人員品質管理制度，將會出現投保信息虛假、保費不真實、保單假理賠等違規問題，給客戶和公司造成不必要的損失。
（四）違規處罰制度執行不到位
某些人壽保險公司內控部門由于受主客觀因素的影響，對內控檢查發現的違規問題，避重就輕，甚至隱瞞包庇違規問題，在對涉及人員的違規處罰問題上，采用就低不就高原則，給予違規人員過度的寬容，陷入“發現問題――整改問題――再發現問題――再整改問題”的惡性循環，無法有效規范員工的行為，使得貪污挪用資金、違規辦理業務、私設“小金庫”、系統外出單、篡改客戶信息等違規違紀現象有了可乘之機。
（五）內部審計功能未能充分發揮
保險公司內部審計是公司內部審計機構人員對公司自身經營行為開展的檢查和評價的行為。內部審計是公司治理和內部控制的重要組成部分，是強化內部監督和風險控制的重要措施，盡管國內各人壽保險公司總公司、分公司均設立了獨立的稽核部門，但是由于長期以來形成的觀念以及組織、人事制度和權限等方面的原因，造成公司內部審計基礎工作薄弱，人員配備不足，專業知識缺乏，無法充分發揮內部審計的功能，關鍵風險未能及時發現并遏制，給公司的經營管理留下了隱患。
（六）財務監控作用有待加強
我國人壽保險公司基本已實行全面預算管理，但因受到財務人員自身素質的限制，某些人壽保險公司的基礎財務管理水平與管理層的要求有一定的差距，一些公司在管理過程中，財務控制并沒有起到監管及控制業務風險的作用，而是流于形式或者只是為了完成必要的工作流程。
三、人壽保險公司內部控制建設改進的建議措施
（一）完善內部控制組織結構
人壽保險公司各級機構應明確各部門的職能，各部門、各崗位相互監督，彼此制約，堅持制度第一，權力第二，建立扁平化的組織架構，減少管理層級，縮短信息反饋的路徑，促進公司內部的橫向溝通與協調，提高對各項風險的反應能力和感知力，
（二）充分認識內部控制在公司經營中的戰略地位
內部控制貫穿于人壽保險公司經營管理的全過程，應當從戰略上部署并開展該項工作，要有部署、有檢查、有督導、有考核，公司上下積極主動地開展此項工作，把該項工作作為經營管理不可或缺的一部分，常抓不懈，落到實處，為業務持續健康發展提供保障，為經營管理目標的實現保駕護航。
（三）建立健全內部審計監督機制
一是不斷提升審計人員、財務人員的道德修養和專業素質，建立和完善激勵機制、考核機制，充分調動員工的積極性、主動性和創造性。二是建立權威獨立的內部審計監督系統，切實保證審計部門的獨立性。實現審計委員會對各機構審計部門的垂直管理。三是強化各職能部門、各崗位及內部審計責任。明確各部門、各崗位在制定、執行內部控制方面的責任，同時，可以借鑒國外的外部復審制度，在必要時聘請會計師事務所獨立第三方，對內部審計工作進行復查，建立審計人員問責機制，促進審計人員有效履行職責，遏制審計人員的行為。四是切實執行公司的違規處罰制度，員工的任何行為都不應當威脅到公司的合規經營。
（四）建立完善管理信息系統
從公司戰略、業務需求和信息需求出發，制定和調整信息系統建設，充分利用科技手段，通過程序開發將內控制度嵌入各管理系統中，形成內控制度執行的剛性約束。
綜上所述，我國人壽保險公司的內部控制建設仍不完善，隨著互聯網金融的發展，內部控制的重要性將日益突出。因此，提高和完善公司內部控制建設對于維護整個保險業的穩定和發展起著關鍵性的作用，它將為保險業的穩健發展保駕護航。
參考文獻：
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自1996年引入保險營銷機制以來，保險營銷隊伍的發展和壯大有力地促進了保險業的發展。從各公司保險營銷員管理辦法制訂的目的來看，除了滿足保險營銷員生涯規劃，提高契約品質和經營績效，規范個人營銷業務人員的招募、入司、職責、從業守則、日常管理、福利保障、品質管理、待遇、業務考核以及營銷組織架構等事項，保證營銷隊伍質量，加強營銷隊伍建設，同時也承載著保險公司的企業文化和戰略目標。從各公司營銷員管理辦法內容看，主要分為基本管理（包括人員的招募、簽約、職責、級別分類、異動和解約、品質管理等）、傭金（手續費）管理、待遇、考核管理等幾大部分。雖然有些稱謂或標準不盡相同，但是管理框架大體一致，即保險營銷員與保險公司簽訂的是保險合同，之間是關系，不是法律意義上保險公司的正式員工。根據保險協議或保險合同從事保險營銷活動，按照營業傭金制受聘于保險公司，并按營銷業績獲得傭金收入，而無其他保障，其作為勞動者的合法權益得不到充分保障?？偨Y各公司營銷員管理辦法，存在以下幾個顯著特征：
（一）大量增員，并鼓勵營銷員對客戶進行陌生拜訪。保險公司的增員采取類似傳銷的方式，以規?？涨暗摹叭撕鹦g”來奪取保險市場。增員時準入門檻不高，導致營銷員素質參差不齊，整體水平不高，加之不屬于保險公司正式員工，不能享受公司的任何福利和津貼，完全依賴業務提成，一些營銷員為了提高收入，急功近利，誤導或誘導消費者投保，致使損害公司形象的事件頻頻發生。在保險營銷現實的增員模式選擇上，主要依靠的還是隊伍“1+1”緣故增員，利用營銷員個人的緣故市場“近親繁殖”，這種帶有“血緣”色彩的“傳銷式”增員隨著“遺傳基因”的代代相傳，在現存隊伍整體素質普遍較低的情況下，容易使營銷隊伍的發展陷入一種低素質的循環，不利于人隊伍長期健康成長和發展。
（二）重視培訓上崗，但培訓內容不系統。管理辦法中對營銷員的教育培訓非常重視，但教育培訓銜接不夠。培訓方式短、平、快，力求快速增員、快速培訓、快速出單，注重的是短期的掌握，而非系統的專業知識、職業道德、法律法規等方面的教育，尤其對上崗后新人的持續教育和跟蹤培養缺乏，新人在缺乏扎實的專業素養和業務知識的情況下走向市場，銷售靠的不是精湛的專業和服務，而是簡單的人情和關系，顯然不利于公司的長久發展。
（三）低保障、高激勵的人才激勵機制。保險公司內勤人員的薪酬福利相比營銷員要全面得多，其工資包括基本工資、崗位津貼、住房公積金、通訊補貼、交通補貼等，中級以上管理人員還可享購車補貼、租房補貼等。而根據營銷員基本法，保險營銷員的月工資組成為包括津貼（前6個月）、初傭、續傭、繼續率獎金、育才獎金、增員年終獎、個人年終獎金等項目，初看其工資組成部分很多，但任何一項都是與業績掛鉤，業績就是營銷員的生命線。如果業績好，則工資高；如果沒有業績，則維持基本生活的工資都難以保證。
（四）制定嚴格的淘汰機制。各公司基本法中都有嚴格的淘汰機制，對于新入司的人員都有3—6個月的考察期，在此期間有一定的保費任務，如果在規定時間內無法完成保費任務，則被公司清退。
二、保險營銷制度存在的主要問題
（一）保險營銷員素質良莠不齊，引發誠信問題。我省保險營銷員整體素質不高，一部分保險營銷員不具備應有的職業道德和專業知識水平，在短期利益的驅動下，部分保險營銷員在從事保險業務的過程中，存在夸大保險利益、虛假說明、代簽名、侵占保費等損害投保人和被保險利益的現象，嚴重影響了保險行業的形象。保險業生存發展的基礎是最大誠信原則，而保險營銷員的銷售誤導行為會直接造成社會公眾對保險行業喪失信心。
（二）保險公司對制營銷員的考勤管理和較低的福利保障無法吸引和留住高素質人才。雖然保險監管部門要求保險公司進一步規范制保險營銷員的管理，不得對其實行員工考勤制度，但是迫于管理壓力，保險公司對保險營銷員仍然實行著嚴格的考勤管理。保險營銷員每日要參加早會、夕會，周末會等，還要定期或不定期參加公司舉行的各種培訓，這無形中為高素質人才兼職保險營銷設立了障礙。此外，由于不屬于公司正式員工，因此保險公司并不需要為其長期提供底薪和任何勞保、福利以及社會保險等，營銷員缺乏歸屬感，現行的保險營銷制度很難吸引和留住人才。
（三）保險營銷員生存壓力較大，追求短期利益現象嚴重。目前轄內各保險公司對新入司人員一般實行有條件的（基礎業績）三個月底薪發放期，三個月以后則沒有底薪，底薪保障期過短，無法滿足保險營銷員基本的生存需要（特別是連續幾個月業務掛零的保險營銷員），迫使其不得不過早流失。在生存需求和短期利益的趨動下，部分保險營銷員銷售保單時，自然會更加注重自己的收入，把短期內能給自己帶來最大收益的險種介紹給客戶，而不是那些短期內自己收益小、卻能真正為客戶解除后顧之憂的險種，很難為客戶提供優質的服務。
（四）金字塔型的團隊結構很容易讓人把個人與傳銷聯系到一起，保險營銷機制中“招募式”的增員機制、“級差式”的團隊層級管理模式、根據“級差”和“血緣關系遠近”復式計酬等內容，與傳銷基本沒有區別。因此，保險營銷模式一旦被不法分子非法利用，極易蛻變為非法傳銷活動，嚴重影響保險行業的社會形象。保險營銷模式雖然來源于友邦，但管理制度則拷貝于臺灣的保險營銷，制度的核心有兩項：團隊金字塔和晉升考核。保險營銷制度的團隊金字塔的模式為：在銷售保單的同時，每個保險營銷員可以增員，增員到一定數量，加上一定的個人和小組業績，就可以晉升為“業務主任”；增來的幾人再同時增員，各自成為“業務主任”，原來的“業務主任”又成為“業務經理”等等。金字塔型的團隊結構中含有每層“管理人員”所轄團隊的管理津貼，而考核結果又使金字塔型的團隊結構總是處于變化的狀態中，這就直接導致團隊管理津貼和應該支付給個人的續期傭金總是處于不確定狀態，實際銷售費用的不確定影響到保險公司經營的穩定性和保費收取的合理性。
（五）不合理的考核晉升制度影響營銷團隊發展。保險營銷制度對保險營銷員考核的指標包括業績指標和質量指標兩大項，但以業績指標為主?？己私Y果決定被考核者將晉升、降級還是續任，或者被淘汰。每一職級的業務人員都要參加資格保持和晉升的考核，依據職級不同，考核頻率分為任職期滿每三個月、六個月、一年不等。如果下級業務員的發展速度超過其上屬業務主管的發展速度，下級業務員及其下屬團隊則脫離原上屬業務主管的管轄。其運作結果是：當上下級保險營銷員間晉升利益發生沖突時，會引發上下屬保險營銷員之間的一些矛盾，例如上級抑制下級小團隊發展等，導致團隊力量的內耗。最終，“金字塔”中越底層的人員越容易被淘汰出局，團隊中最不穩定、最容易被考核淘汰的是最底層的“業務員”，因為他們已無級可“降”。這種表面看來對每位保險營銷員都公平的考核晉升制度卻嚴重影響了營銷團隊的發展。
三、保險營銷制度的政策建議
（一）改革現行營銷體制
1、改變增員模式，打破隊伍“1+1”緣故增員目前各公司實行的“1+1”增員方式，不論是新入司人員還是老業務員，都要求去增員，增員調子過高。筆者認為，增員應該有一定的度，所增人數應所在團隊的規模相協調，堅持寧缺毋濫的原則，把增員作為一項系統工程，環環相扣。其流程應該是招募、介紹等方式-甄選-培訓-育成-留存五個步驟。
（1）招募召開事業說明會和公開招聘是比較好的增員方法。通過調查了解發現，一般前來參加事業說明會的應聘者人數較多，主要分九種類型：一是失業下崗，欲謀求一份工作；二是剛從院校畢業，急于參加社會實踐；三是已有一份工作，想換一份更理想的工作；四是欲跳槽者，本身就已為一家保險公司服務，想換另一家保險公司服務。因為應聘對象不同，所持的心態也不同，應聘者尋求和關注的問題就不同，或尋求二次就業機會，或尋求高收入，或尋求大發展，保險公司應準確把握重點，針對不同對象分門別類，有的放矢地加以宣導。
（2）甄選一是要選擇具備優秀品質和立志長期從事保險營銷工作的人；二是要選擇充滿激情、自信心強、敢于拼搏而又有韌性的人。保險營銷在開創初期很艱難，沒有堅強的毅力和堅韌的承受力，往往堅持不下來。因此，甄選時就要找對人，進而將這些“對的人”留下來。
（3）培訓應建立完善的培訓體系。營銷隊伍人員素質良莠不齊，人生經歷、知識水平、基本素質、家庭背景等情況各不相同，而保險專業性、知識性較強，因此培訓應該分層次、分階段進行，逐步遞進。
（4）育成加強基礎管理，制度管理與人情管理有機結合。配備優秀的主管，主管綜合素質的高低和領導才能的高低，將直接影響信任的育成，影響隊伍的整體水平，主管不僅要激勵、策劃、說明教育，還要發揮協調、分析、應變的作用，既要有發展的意識，又要有發展的能力，經常關心、鼓勵新人，并對新人進行陪訪、輔導、追蹤督查、促其轉正。
（5）留存留存，是增員的最終目的，增員的實質不是增多少，而是留多少。公司可采用待遇留人、感情留人、環境留人等方式，使保險營銷員感到公司是他們實現人生價值的舞臺，將具備豐富專業知識、熟練業務技能、擁有積極心態和良好工作習慣的優秀營銷員轉至相應的管理崗位，“人盡其才、才盡其用”，營造積極、寬松的人才環境。
2、縮小首年傭金和續年傭金比例的差異?，F行的高首年度傭金的確能夠激勵營銷員開拓新業務，并且可以緩解營銷員在開拓市場初期難度大、費用高的問題，充分滿足了各保險公司在保險市場形成初期進行市場開拓的需要。但這種傭金制度也存在不足，即對營銷員長期服務的激勵相對較少，通常續年度傭金在第3—5年間減少直至降為零，營銷員的后續服務水平也因此可能隨之下降。建議嘗試調整傭金比例，適當降低首年度傭金，提高續年度傭金比例，延長后續傭金的發放年限，在續年度傭金的發放上，應綜合考察保險營銷員的退保率、投訴率等指標，根據不同的成績設立相應的獎懲制度，增加保險營銷員的違約成本。對于在保險公司年資較長的營銷員而言，可以獲得比較穩定的收入，并可以強化保險營銷員的長期服務意識，促使保險營銷員主動關注業務品質和自身信用建設，使激勵和約束機制有效運行。
3、適當提高續年度津貼的獎勵制度。在保險公司的業務經營中，開拓新業務、開發新保單固然重要，而如何能使保單持續有效，保證續保率，同樣是公司運營中不可或缺的一個環節。盡管目前大多數保險公司都設計了續保率的考核機制，但總體而言，力度普遍不大。各保險公司在向保險營銷員宣導續保率重要性的同時，可適當提高對續保率的獎勵幅度，引導保險營銷員提高續保率。
4、目前大部分保險公司實行制保險營銷制度，從國外的經驗和市場發展的規律看，保險營銷員或成為保險公司正式員工，或按照規定成為保險中介市場的合法成員，可能是解決諸多問題的關鍵之所在。從員工自身的角度來看，員工的歸屬感對保險營銷員仍然具有極大的吸引力，因此考慮保險公司的經營成本和經營政策的連續性，在原有的架構基礎上對現行營銷制度進行改造是最合適的方法。
（1）員工制新《保險法》對個人人的法律責任及權利義務進行了進一步明確，但仍然沒有對保險營銷員的合法身份進行定位。將保險營銷員轉為保險公司正式員工，有國際慣例可以借鑒，而我國市場經濟體制下的用工關系和報酬方式已經非常靈活，如固定的、臨時的、長期的、短期的、計時的、計件的，一切都通過合法的勞動合同確定。保險公司可以在現有傭金總支出的范圍內，制定一套合理的薪酬標準和獎勵制度，在保證最低基本工資、繳納勞動法規定的最低社保費用基礎上，科學制定福利待遇方案，通過科學的聘用機制、激勵晉升機制、淘汰機制，淘汰業務能力差、有違規行為的人員，保留相對穩定的營銷隊伍。員工制的實現，既不會過高增加企業負擔，通過穩定銷售隊伍、提高營銷員整體素質和產能，卻可以降低成本，提高企業競爭力。
（2）轉雇傭制對于工作滿3-4年的保險營銷員，通過嚴格考核其業績、業務質量及客戶滿意度，選拔一批較高素質的優秀營銷員，吸收為公司的正式員工，發放適當的基礎工資，給予其社會養老保險、醫療保險及其他一切正式員工所享有的福利待遇，以正式員工的身份對其進行管理，有利于營銷員最大限度地堅定終身為之服務的責任，摒棄朝不保夕的弊端，從而提高各方面的管控效能，消除短期行為。目前，省內已有部分保險公司實行這種機制，但轉為正式員工的保險營銷員寥寥無幾。
（3）個體經營人員根據新《保險法》第119條之規定：“保險專業機構、保險經紀人憑保險監督管理機構頒發的許可證向工商行政管理機關辦理登記，領取營業執照”。對于個人人即所謂的保險營銷員來講，也可以考慮以獨立合同方的形式進行，在這種制度下，保險營銷員在取得保險監督管理機構頒發的經營保險業務許可證后，向工商行政管理機關辦理登記，領取營業執照，成為個體工商戶。不是保險公司雇員，有自己的辦公場所、自己承擔辦公費用，將壽險、健康險、意外險、財產險及其他金融衍生產品一并提供給客戶。
（二）加強和改善保險營銷員的培訓工作，提高保險營銷隊伍整體素質。加快建立與公司發展相適應的人才培育體系，從發展戰略、企業文化以及長遠效益出發，綜合運用多種培訓方式，以提高培訓效果。具體而言，保險公司應改變對保險營銷員展業技巧的單一培訓內容，加強職業操守教育、企業文化以及經濟、金融、法律、國際保險規則等專業知識的教育培訓，真正將道德品質教育作為培訓體系中的重要內容，提高保險營銷員的職業道德素養和對企業文化的認同感和忠誠度，以培訓效果的提高推動公司的長遠發展。
（三）加強少數民族地區保險營銷隊伍的培養，拓展少數民族地區保險市場。青海省地處青藏高原，少數民族人口占全省人口的42.8％，農牧民占人口總數的64％，許多百姓保險意識薄弱，從事保險行業的更是寥寥無幾，惡劣的自然環境和欠發達的經濟環境難以吸引優秀保險營銷人才，使得保險公司增員非常困難。建議針對少數民族地區，保險公司可考慮采用員工制，通過保險從業人員資格考試選拔當地資信較高的營銷員，吸納其成為公司的正式員工，享受合同制員工待遇。對少數民族營銷員可采用自身組織人員培訓等方式，開發人力資源，建立一支高素質、懂“雙語”、復合型保險從業人員隊伍。加大培養專業的少數民族保險培訓講師和合格的少數民族管理人員，培養高素質的少數民族保險營銷人員。
（四）青海省是個多民族聚集的省份，省內共有五個藏族自治州和一個蒙古族藏族自治州，占全國藏族自治州總數的60％?，F六州共設有保險公司分支機構74家，幾乎都設在州府所在地或經濟狀況相對較好的縣，大部分地區處于獨家經營局面，其中果洛、玉樹兩個州僅有人保財險青海省分公司設立的營銷服務機構，無壽險服務機構；為促進少數民族地區保險業的發展，為保險公司延伸服務機構儲備人員，結合我省少數民族地區少數民族考生在漢語文字的理解上有一定的反應時間和難度，建議對六個自治州的藏族及蒙古族考生參加全國保險人資格考試實行加分政策，并實行一定的寬限期，允許其在寬限期內由主管帶領展業。
（五）規范保險營銷員的展業行為，保護保險消費者的利益。在正面引導保險營銷員誠信規范展業的同時，應對目前市場反映集中、損害保險消費者利益和保險業形象的違法違規行為加大處罰力度，發揮誠信受益、失信懲戒機制，切實保護投保人和被保險人利益。
摘 要 在探討跨國企業營運模式的過程中，肯德基作為成功走出國門的餐飲業典型的代表，本文著重闡述肯德基發展的各階段歷程，以及對中國經濟的影響，從而探討跨國企業在現階段的發展方式。
關鍵詞 肯德基 跨國企業 跨文化管理 本土化
人間萬象，飲食男女，作為速食產品的代言人，肯德基這一品牌在全球可謂眾人皆知，當大家樂此不疲地在KFC排隊等候時，當大家對松脆的炸雞贊不絕口時，我想肯德基已經把“有了肯德基，生活好滋味”這一理念發揚光大了吧！那么，下文探討一下這個跨國餐飲成功企業是如何做大做強的。
一、肯德基的創立
肯德基源于美國，創建于1952年，其創始人便是招貼畫上慈眉善目的Sanders上校。這段創業故事擁有著美國的式成功傳奇特點。
Sanders年輕時做過各行各業的工作，包括鐵路消防員、養路工、保險商、輪胎銷售及加油站主等等，最后在餐飲業上找到了事業的歸宿。當他在肯德基州經營加油站時，為了增加收入，他自己制作各種小吃，提供過路游客，生意由此緩慢而穩步的發展，而他烹飪美餐的名聲也吸引了過往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸雞。這個一直受人歡迎的產品，是上校經歷了十年的調配，才得到了令人吮指回味的口感。
當上校66歲之際，開著他的那1946年的福特老車，載著他的十一種獨特的配料和他的得力助手--壓力鍋，開始將炸雞的配方及方法賣給有興趣的餐廳。令人驚訝的是，在短短五年內，上校在美國及加拿大巳有400家的連鎖店。同時，上校也受到電視臺的關注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清潔的、白色的棕櫚裝，這一打扮自此成為他獨一無二的注冊商標。自此，肯德基便正邁出了成功的第一步。
二、肯德基的發展之路
上校在晚年時將肯德基的商標出售，自此，肯德基幾經轉手，在若干家大的餐飲公司的聯合支持下，發展出了一套符合現代式快餐要求的經營管理體系，進而跨出國門，在世界各國落地開花。下文中我就肯德基在中國的發展做出一定的評述，以此代表肯德基作為跨國企業的經營理念和戰略模式。
（一）選址策略
1987年11月12日，北京前門第一家肯德基店開業，其便體現了“得中原者得天下”的中國經典的兵家作戰之道，深諳中華文化精髓的肯德基將這一戰場上作戰方略運用到了其開疆拓土的經營策略上。
從1987年進入中國，肯德基就立志將其形象塑造成為中國廣大消費者的好鄰居、好朋友?？系禄谥袊拈_發軌跡，無疑是中國改革開放之路的縮影，每一家里程碑餐廳的開業，都折射出當時搶占先機、響應國家發展號召的前瞻之略：中國肯德基從第1家餐廳落戶北京到第500家餐廳落戶上海，再到第700家餐廳落戶深圳……
不難看出，肯德基在選址方面頗為用心，先是國家心臟城市，進而向沿海城市演進，再從嚴寒城市擴張到中國內陸城市，從一線城市到二線城市再到三線城市。
（二）“以人為核心”的人力資本管理機制
肯德基在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地――教育發展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。
1．職能部門專業培訓
肯德基屬于世界上最大的餐飲集團――百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設有專業職能部門，每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天，以了解餐廳營運和公司企業精神的內涵。公司還開設了傳遞公司企業文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業及國家培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而實現公司和員工的共同成長。
2．餐廳管理技能培訓
目前肯德基在中國有大約5000名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。除此之外，餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。
（三）肯德基理念的傳播模式
為了密切公司內部員工關系，肯德基舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內部縱向交流。另外，肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流，進行行業內橫向交流。為來自全國的中高級中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構，快餐店營運和配送中心的建立等等。
三、肯德基帶來的啟示
從肯德基在中國的發展經歷來看，可以看出隨著全球經濟一體化浪潮的不斷推進，跨國企業在日益激烈的競爭中，已經不斷地趨于成熟，其管理理念也得到質的飛躍，其中一個新的概念便應運而生：跨文化管理。以下我便探討肯德基的跨文化管理模式。
“為中國而改變，打造新式快餐”這是肯德基一句令中國大眾感動的宣傳口號，其用心改變，進而贏得中國大眾的心，其可謂付出一番艱辛的努力，這便是跨文化管理模式的彰顯，其主要表現在以下幾個方面。
（一）產品本土化
從“老北京雞肉卷”，“芙蓉蛋湯”到“法風燒餅”，“安心油條”再到“醇豆漿”無一不帶著中國傳統飲食的烙印，這說明肯德基明白只有了解認知中國文化，才能抓住飲食的關鍵，最終便會獲得中國百姓的一致認可。
（二）人才本土化
肯德基在中國開辦管理學院，著力培養，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特點的優勢，不斷發展壯大企業，使其成為中國第一大快餐品牌，這是跨文化管理的重要體現。
（三）供應商本土化
肯德基采用中國國內的供應商，這樣不但節約自身的成本，使得自己受益，而且帶動了我國供貨市場的發展壯大，提升了肯德基的知名度，拉近了肯德基與中國百姓的距離，這樣以肯德基為核心形成了一個龐大且良性循環的產業鏈，這是肯德基能長期立足中國市場的基石。
我們怎樣對待投保人，投保人就會怎樣對待我們
客戶是保險公司的衣食父母。保險公司要生存發展，就離不開客戶的支持。正如中國保監會吳定富主席所指出的“我們怎樣對待投保人，投保人就會怎樣對待我們。投保人在我們心中的分量有多重，我們在投保人心中的分量就有多重”。保險公司只有把取信客戶當成銷售誠信建設的核心，切實維護廣大客戶的切身利益，才能實現自身的發展。因此我們要堅決摒棄急功近利的思想，通過開展銷售誠信建設，有效遏制誤導甚至欺詐客戶行為的發生，堅持做到“誠信展業，規范服務”，實現對客戶的責任和承諾。
誠實守信、規范經營是市場經濟的基本準則。壽險業的金融特性、產品特征和職能特點，決定了誠信建設在壽險業發展中具有特殊重要的意義。脫離了誠信，壽險業就失去了生存發展的基礎。誠信是保險合同的基礎、是保險服務的準則、是公司行為規范的體現，也是公司生存和發展的生命線。銷售是連接公司和市場的橋梁，通過開展銷售誠信建設，實行“誠信展業、規范服務”，可以極大地提升保險公司的形象，改善展業環境，促進保險公司業務的持續健康發展。否則，保險公司將陷于失信的糾紛之中，公司的管理將會紊亂，客戶也將背離我們而去，持續健康發展只會淪為一句空談。
由于全社會、全行業總體環境的影響，目前壽險業銷售誤導問題沒有得到有效解決，甚至愈演愈烈。作為壽險業的一員，保險公司不能坐等全社會、全行業信用體系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟風，從中起損害和破壞作用，而是從我做起，從現在做起，切實加強銷售誠信建設，用真誠的態度和務實的行動，為壽險業的健康發展做出應有的貢獻。在今年北京市壽險監管工作會議上，治理銷售誤導被作為今年北京保監局重點監管的一項工作內容。中國人壽保險股份有限公司北京市分公司作為北京壽險市場的一家重要公司，應當模范貫徹執行北京保監局的要求。4月28日，中國人壽北京分公司召開了銷售誠信建設動員大會，下發了《銷售誠信建設實施方案》，在全公司范圍內啟動銷售誠信建設。
這些年壽險公司都深刻認識到誠信建設對公司發展的重要性，在誠信建設方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，與監管機構的要求相比，與廣大人民群眾的期望相比，還有很大差距，“不誠信”現象還廣泛存在壽險公司管理、銷售、服務的各個層面、各個環節，在銷售層面更加集中更加突出。誠信建設要向深入推進，必須抓住關鍵部分和薄弱環節。銷售誠信作為壽險公司誠信建設的重要組成部分之一，處于核心和基礎的位置。加強銷售誠信建設等于抓住了公司誠信建設的關鍵，等于找到了深化誠信建設的突破口，抓住了深化誠信建設的切入點。
不誠信之源
當前，壽險行業銷售“不誠信”現象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具體說來，主要存在三個方面的問題：一是誤導客戶。誤導的主要問題表現為虛假承諾，夸大保單收益，混淆保險與儲蓄的概念，模糊躉交與期交的區別，隱瞞退保損失、費用扣除等與保險合同有關的重要事項等。二是違規操作。其主要表現形式有返傭，搞“人情單、自買單”，違規提高手續費、提高返還比例、降低費率，引導客戶不如實告知，代簽名，挪用保費，同一銷售人員多家公司產品等。三是服務不周。主要包括銷售人員沒能在壽險公司規定的時限內將保單送達客戶，銷售人員不能及時幫助客戶辦理相關的保險業務，個別情況影響到客戶的附加險不能及時生效甚至得不到壽險公司的理賠等等。
分析這些問題產生的原因，我們認為主要是“四個不到位”造成的。一是領導認識不到位。俗話說“問題出在下面，根子往往在上面”。同樣，問題出在員工身上，“根子”往往在領導身上。目前在銷售環節出現種種不誠信問題，很大程度上與壽險公司一些領導認識不到位有關。他們沒有充分認識到誠信對壽險公司發展的重要意義，對誠信建設抓得不緊、不實。二是宣傳教育不到位。目前很多壽險公司對誠信建設僅僅滿足于“會議開了、文件發了、通知下了”，對具體的制度、規定、措施宣傳不到位，貫徹不落實，致使很多銷售人員不了解、不清楚，把積弊當慣例，把“不誠信”當自然。更有甚者，由于法紀宣傳教育不到位，極少數銷售人員法紀意識淡漠，為了上業務、掙傭金不惜以身試法。三是制度建設不到位。由于諸多原因，目前壽險公司還沒有在銷售的各個環節建立起完備的制度體系，在一些環節和流程上還存在管理的空白點，客觀上為造假和失信行為提供了可乘之機。四是懲處力度不到位。違規失信行為之所以能夠長期存在、屢禁不止，其根本原因就是監督不力、查處不嚴。要加強銷售誠信建設，壽險公司必須強化失信懲戒機制，加大失信行為處罰力度，有效發揮法律和制度對失信行為的雙重懲戒機制，從根本上扭轉這種局面。
突圍路徑
誠信建設，制度是保證，教育是根本，素質是基礎，落實是關鍵。在銷售誠信建設推進過程中，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司本著“系統設計、突出重點”的指導思想，緊緊抓住“完善制度、強化教育、提升素質、注重落實”四個關鍵環節，統籌推進。
第一，建立健全制度制約體系。按照“售前預防、售中規范、售后監控”的原則，找出銷售各環節存在的風險點，建立健全相關制度。今年以來，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司先后對《客戶投保提示制度》、《資料逐級審核制度》、《客戶回訪制度》、《單證管理制度》、《營銷員“十六條禁令”》等制度進行了修改完善。對《說明會規范管理制度》、《宣傳資料使用管理制度》、《銷售人員信用品質管理辦法》、《營銷員風險預警管理辦法》等制度進行了建立健全，使銷售每個環節都能做到“有章可循、有制可依”。
第二，加大教育宣導力度。在銷售誠信教育方面，中國人壽保險股份有限公司北京市分公司策劃了“十個一”誠信教育活動項目，即：每一次晨會結束時誦讀兩遍誠信誓詞，每周開展一次誠信專題培訓，每月舉辦一次誠信宣傳講座，每季召開一次誠信建設視頻大會，每年組織一次誠信專題論壇、一次誠信演講比賽和一次誠信征文活動。每位新入司銷售人員不少于四個學時的專題誠信教育，現有銷售人員每月不少于兩個課時的專題誠信教育。在誠信教育中，重點加強國家法律法規、保險監管規定、公司規章制度等方面的學習。另外，在教育宣導中要積極探索行之有效、喜聞樂見的方式。中國人壽保險股份有限公司北京市分公司前期開展的征集誠信誓詞活動，由于采取了自下而上、全面發動的形式，就在營銷伙伴中產生了強烈反響，有500多名營銷伙伴踴躍參與積極撰寫誠信誓詞。目前，公司每次召開大型會議都一道背誦司歌、司訓和誠信誓詞，使誠信理念真正入腦入心。
第三，提升銷售隊伍素質。各項誠信責任，歸根到底是要由每一位員工來履行的。造就一支遵紀守法、誠實守信的銷售人員隊伍，是銷售誠信建設取得實效的關鍵。因此，壽險企業要加強新人甄選，嚴把員工入口關。目前我公司在招募新人時，統一組織新入司銷售人員參加公司的崗前培訓和從業資格考試培訓，加強誠信教育。通過這些措施，切實增強銷售人員遵紀守法、誠信經營的意識，提升銷售隊伍素質，為銷售誠信建設夯實基礎。
關鍵詞：工程項目；總承包管理；分包管理；績效評價
中圖分類號：TU71
文獻標識碼：B
文章編號：1008-0422(2011)07-0120-03
1 引言
目前，我國經濟正處于快速發展的階段，建筑企業面對激烈市場競爭的同時也面臨良好的發展機遇期。因此在新的形勢下，從可持續發展而言，大型建筑企業走總承包管理之路，有其必然性，具體分析如下：
一是從建筑產業鏈分析。按目前國際建筑服務產業鏈來劃分，建筑服務基本分為五個環節：計劃、組織、設計、施工、管理。發達國家的建筑企業主要涉及計劃、組織、設計、管理等環節，幾乎不涉及施工環節：發展中國家的建筑企業則主要側重于設計、施工、管理：而我們的企業則主要是在施工這個環節，但施工恰恰又是附加值最低的環節。如果要提升附加值，就需要增加在產業鏈中的環節，走高端市場，也就是說，搞總承包管理的企業，必須是一個智力密集型的企業。
二是從中國進入wTo來分析市場機會。在世貿框架下，各國建筑企業參與市場競爭的機會是均等的，但是，參與的力度與方式卻是迥然不同。從服務貿易角度，依靠勞務與依靠知識相比，總承包管理最受世貿體系框架內各國家的青睞，市場機會也最多。
三是從業主的角度去分析，業主需要總承包管理。如果從完全市場競爭的角度去分析，業主更可能去選擇一個具較高品牌價值的總承包公司去完成他的作品，這既是對提升業主的投資價值的尊重，也是總承包企業高知識含量、高附加值的吸引力所在。
2 總承包管理的具體內涵
關于總承包管理的釋義，建設部于2005年8月1日的《國家標準：建設項目工程總承包管理規范GB／T 50358-2005)》中是這樣描述的： “工程總承包(1ump-sum con―tracting)是工程總承包企業受業主委托，按照合同約定對工程建設項目的設計、采購、施工、試運行(竣工驗收)等實行全過程或若干階段的承包。通常工程總承包企業在總價合同條件下，對所承包工程的質量、安全、費用和進度負全責”。若從管理的職能流程上再作進一步的闡述，所謂總承包管理，就是項目管理班子利用其在管理、資金、技術、各類資源等方面的優勢，運用制定管理標準、規范管理程序等適當的管理手段，通過契約管理、商務管理、信息流管理、技術管理、風險管理等管理途徑，合理組織各類資源，對分包實行統一的指揮、協調、控制和監督，最終確保項目完成的一種管理活動。上述活動可以簡單地用圖1來表示。
但圖1中提到的“總承包管理”還是一個寬泛的概念，自上世紀80年代末，國家對開展工程項目的總承包提出若干具體要求并批準開展試點工作以來，我們的總承包模式還是很豐富的，如OB(design―build)模式、EPC(enginee ring―p rocu rement―construction)PMC(project-management―con-struction)模式等等。因此，在具體地分解總承包管理各個環節之前，不妨先把總承包管理的模式分析一下。
3 總承包管理模式分析
現在的建筑市場上，業主的需求是決定總承包模式的一個重要因素，而一個企業的發展戰略，則是決定總包模式的又一個重要因素。我們把OB、EPC、PMC等各種模式匯總起來，根據建筑服務產業鏈的階段加以分類，則總承包管理可以基本分為三種形式：施工總承包管理、工程總承包管理、項目總承包管理。
3.1施工總承包管理
施工總承包管理模式是現在市場上最具普遍性的模式，它主要表現為在工程項目的施工階段對業主總負責的一種項目管理，內容包括土建施工、機電設備安裝、裝飾等。
3.2工程總承包管理
工程總承包則是在施工總承包的基礎上更進了一步。從事工程總承包的企業受業主委托，按照合同約定對工程項目的勘察、設計、采購、施工、試運行(竣工驗收)等實行全過程或若干階段的承包。簡單地說，施工總承包管理加上設計等于工程總承包管理。
3.3項目總承包管理
項目總承包管理則是在工程總承包管理的基礎上再作延伸，它主要指業主聘請有一定實力的工程公司代表業主對一個項目的全過程進行管理。在這種管理模式下，項目總承包管理商需要幫助業主在項目前期進行策劃、可行性研究，在設計、采購、施工等各個環節實行有效的控制，保證項目的成功實施。應當說，項目總承包管理涵蓋了建筑產業鏈的大部分，是一種最高形式的項目管理，當然它對于項目總承包管理實施者的要求也是相當高的。在我國市場上，對于政府投資的非經營性項目出現了的“代建制”，也可以說是一種項目總承包的雛形，它要求實施代建制的公司具有相當職業化、科學化的管理水平，同時也要具備相當的風險管理能力。
4 完善和提高總承包管理的幾點認識與思考
在總承包管理分解中，總承包商是通過各種管理方式作用于各分包商的，筆者認為，各分包商本身也是屬于資源類的，總包商可以通過契約管理、商務與資金管理、信息溝通、風險管理等來達到對各類資源的管理，其中很大一塊就是對分包的管理，具體管理要點分析思考如下：
4.1突出總承包管理的資源管理
4.1.1關于資金資源與成本管理
資金管理是資源管理中的首要一環，也是收關的一環，是管理績效的直接貨幣體現。因此，在整個總包管理過程中，需要把握好以下幾點：一是資金的收取要及時。所以，對合同的理解、各類簽證的收集、與業主及時的溝通都是需要隨時把握的。尤其是遇到拖欠款，一定耍有理有節，不傷關系，又有成效；二是工程款的支付要在講究誠信的基礎上，嚴格控制；三是如果有帶墊資情況，要制定明確的收取計劃和責任人，及時收回資金；四是重視對履約保證金的管理，一俟收回條件具備，就要及時收回資金。而與資金管理密切相關的就是成本管理了，確切地說，資金管理在項目管理的過程中化身為成本管理。作為總承包商，應當以工程合同為依據，明確總承包管理界面、管理職責、權益分配，不斷提高項目經濟運行質量。在總承包管理過程中做到：發揮組織優勢，增強對協作單位的溝通聯系和對分包單位的控制能力，減輕成本壓力；發揮控制優勢，正確把握履約寬度，解決影響項目成本的難點，合理消化項目成本壓力；發揮在項目管理中的主導優勢，積極創造條件，協調各方關系，以調整和優化設計方案，增加項目的經濟效益i發揮
綜合優勢，積極開展事前策劃、事中控制和事后評估，提升深化設計、設備采購等能力，增強抗風險能力。
4.1.2關于人力資源管理
人力資源是總承包各類資源中的最重要資源，它主要通過三個方面來展開，一方面是總承包項目班子內部的人力資源管理；另一方面是對各類專業分包的外部的人力資源管理，尤其是勞務資源的管理；第三方面，作為高層次的總承包班子，特聘某方面的專家作咨詢活動，則又涉及到對外部資源的管理?？偝邪鼉炔康娜肆Y源管理是主體部分，主要包含兩項內容：一是根據工作分析結果制定各崗位工作說明書，明確各崗位的工作性質、任務和責任、工作活動的內容及相應權限、工作職責、上下級關系、任職資格說明，還可以包括工作環境等要素。二是根據各崗位的管理活動，作持續的績效管理。即在績效評價的基礎上，不斷完善各崗位的管理活動，以達到個體與整個項目班子績效互動提高的目的。
作為總承包班子，還要對各專業的人力資源管理施加影響，特別是勞務資源管理，更應引起重視。因為分包勞務是整個項目工程的基礎，作為一個優秀的總承包班子，不能孤立地僅靠自己的內部管理未完成整個項目的管理活動，只有把基礎夯實，才能達到項目績效提高的目的。
4.1.3關于材料與設備資源管理
材料與設備資源管理主要涉及到品質管理、價格管理、供應管理、庫存管理等。關于品質管理，一般地可由企業的質量管理體系予以保障；價格管理直接涉及到商務談判能力，特別是進口設備材料的采購，這需要有高素質的專門人才去承擔，在這方面亟待補缺：三是供應管理，尤其是當大批量采購到來之時，就有物流管理、供應鏈管理的問題產生，需要未雨綢繆，籌劃在先；四是庫存管理。同樣會涉及到物流管理與供應鏈管理問題，在這方面儲備的人才，也將是創造效益的關鍵人才。
4.1.4關于信息資源管理
信息資源也是重要資源，在項目管理過程中，會有層出不窮的信息誕生，范圍涉及到管理活動的每一個角落。因此，總承包項目需要開發運用項目信息管理系統，以改善和提升現場管理技術手段和生產組織方式，在有效整合各類信息的基礎上，發揮最佳的效用。
4.2加強總承包管理的契約管理
契約管理是項目管理的核心活動，在一個完整的總承包管理過程中，最常遇到的有：與業主的契約、與各專業分包的契約、與材料設備供應商的契約等等。與業主的契約，比較嚴謹的是應用FIDIC條款。但就目前國內狀況來說，大多數的總包單位會遇到業主不規范的行為，或附加各類苛刻條件，或違反招標規定任意壓縮工期、壓低造價等。
不管如何，總承包班子對于中標合同內容的理解是非常關鍵的。因此，有必要建立合同交底制度，就合同的主要內容、規定、管理程序、責任、工作范圍等進行詳細了解，這樣，也為以后的索賠創造了空間。與分包的契約，范圍要更廣泛些，有各專業工種、設計方、勞務、材料設備供應商等等。在這種契約管理上，要注意對文本的分析，如主體是否得當、文字的嚴謹性、條款有沒有遺漏等。為了達到管理契約的目的，可以尋求合同專業人士的指導或支持，也可以探索出臺統一的分包合同示范文本。作為總承包班子，要高度重視契約管理的重要性，必須在項目上健全契約管理制度，對各種契約的審核、簽定、履行、變更、終止等有系統的、規范的、科學的管理。在處理與業主和分包關系方面，要堅持合同的授權化、程序化、嚴謹化管理，杜絕管理的盲目性和隨意性，要及時轉移合同風險。在施工生產管理過程中，耍堅持施工管理過程就是合同履約過程的意識，不斷提高項目的履約能力，提高項目班子的管理、控制、協調、服務水平，切實提高項目管理效益?？偝邪嘧舆€要取得企業內部支持，讓有關部門為項目履約提供必須的人力、信息、技術、設備管理等資源支撐，以確保項目的有效履約。
4.3把關總承包管理的技術管理
這里的技術管理，不是純技術的攻關與應用，而是指總承包項目班子如何通過“技術管理”這一脈絡，來達到對各專業在技術上實行管理的目的。
一是技術應用管理。它主要指各專業工種在本項目上應用的主要技術，作為總承包班子，應當在項目管理的過程中跟蹤技術的進展情況，不斷予以檢查和反饋。尤其要關注高難技術及各類專項技術，以確保項目的順利完成。
二是技術支撐管理?？梢岳斫鉃轫椖可闲枰獙ｉT攻克的技術。一般在項目班子確定課題后正式立項，最好依托企業本部的技術中心，對課題進行專項攻關。
三是技術協調管理。主要是各專業工種技術之間的協調管理。這方面的“協調”之所以歸為技術，主因是深化設計等本身屬于技術范疇。而我們可以通過深化設計等來避免各工種在同時施工時的碰撞或重疊以達到優化施工的目的。
四是技術優化管理。重點突出項目班子如何通過技術方案的優化，來達到降本增效的目的。
五是技術成果管理。項目班子要善于抓住各類課題，及時予以總結，從施工實踐不斷上升為理論指導。要及時取得有關的成果，并努力取得相關技術的工法、專利等。
4.4完善總承包管理的商務管理
商務管理是總承包管理中的一項重點工作。在商務管理活動中，總包將直面業主、各分包、咨詢等單位。因此?？偘嘧右ズ妙A先策劃管理、過程管理和竣工商務管理等工作。作為預先策劃管理，主要抓好針對業主、各分包的預算管理。在過程管理中，針對業主，主要抓簽證、溝通等工作，并為后續的結算和索賠工作打好基礎；針對各專業分包，要重視分包方提出的簽證要求，及時溝通信息，為與分包的最終結算和反索賠工作早作準備?？⒐ど虅展芾韯t是最后一個環節，主要抓好結算、索賠等工作。在整個商務管理活動中，要經常與造價咨詢單位保持溝通，為整個過程中預算、結算等工作的順利進行開創良好條件。
4.5把握好總承包管理的風險管理
風險管理可分為以下六種情況：一是契約風險。如對總包合同的理解出現偏差，尤其是外文臺同，更易出現理解差錯：與分包的合同中，出現合同主體不一問題；與供應商的臺同中出現供貨不及時或價格變化等問題。二是資金風險。如業主出現拖欠款情況；與分包合作過程中，遇到遲付工程款的風險。三是當地政府、法規等環境風險主要有材料通漲風險；若是外幣支付項目，會涉及匯率風險；還有政府臨時管制的風險，如遇上非典、禽流感等重大自然災害。四是人力資源風險。如項目本體的人員跳槽，因缺少專業知識管理陷入困境，項目的高級管理人員缺位；勞務不足或勞務人員的技能不足等。五是技術與安全風險。如項目上缺少必要的技術攻關能力；發生重大安全事故等。六是質量、品牌等公共危機，如貫標體系運行失常導致嚴重質量事故；發生重大環境影響事件，導致企業品牌受損等。
發生上述各類風險，有些是偶然事件或不
可抗力引起，有些可能是管理系統失常引起。因此，作為總承包管理，有必要采取相應措施以及時應變：一是建立必要的風險防范機制，制定必要的規章制度。二是認真開展必要的人員知識培訓與技能培訓。有些科目可以進行實戰演練。三是建立風險專項帳戶，積極參加各類保險，以度過難關。四是建立必要的社會公共關系網絡，隨時化解不必要的危機。五是設立預普系統，專門進行風險評估。六是向社會承擔必要的責任，做社區友好型項目體。作為一個高端的總承包項目體，還可以設立信用管理職位，制定合理的信用管理政策，包括建立利益相關方信用檔案、信用風險分析管理、提出有關的措施建議等，來合理規避風險。
5 做好總承包管理的績效評價
當總承包管理的各項主要管理活動完成以后，應當對總包班子的管理績效作評價，以利于在以后的管理中揚長避短，實現可持續發展。具體可從以下六個方面作繢效評價：
一是對人才的培養。通過總承包的管理過程，有力地促進了人力資源的發展，培養了相關的人才，涵蓋經濟、商務、各專業施工技術、財會、質量、綜合管理等各方面。有些人是否能獨當一面，有些是否已進入某領域的專家層面，有些是否成為領軍人物等，是評判總包管理活動中人才培養是否成功的關鍵。
二是與客戶關系管理的進展。業主包括：投資方老板、其下屬的管理人員中的高層、基層人員等。評價的依據有：一為總包的管理流程是否符合以業主為中心的原則；二為是否建立數據庫，分析業主特點，預測業主需求及發展趨勢、信用記錄；三為是否通過溝通，形成客戶鏈，擴大市場份額。
三是衡量外包的發展狀況。外包是總包的手足，對總包所管理的外包發展評價是必不可少的。這可以通過評判外包所有的工人技術成熟程度與技術等級、機械裝備的發展程度、外包的獲利程度與持續發展、項目的質量安全狀況等指標未予以分析。
四是確認項目的最終利潤。通過審計未確認項目的利潤結果，是一個重要評價指標。還可以通過一定的經驗數據獲取，來比較出該項目班子的獲利能力在本企業、本行業中的水平，并分析出其中原因。
五是社會認可程度。一個負責任的總包班子通過他們的管理活動來獲得方方面面的認可，如通過質量、環境、職業健康安全三合一貫標體系的實施。來體現出對業主、社會、員工負責的精神。這是某個特定項目班子的品牌價值。我們可以通過第三方的滿意度調查、政府與社區的評價、企業內部的評審等未完成。
六是影響公司戰略發展的能力。一個項目總承包班子是企業實現各項目標的主要窗口，反過來，項目班子也會對公司的戰略發展形成影響。通過對總包班子影響力的評價，進一步促進項目體的可持續發展，評判指標可以包括：對企業增強競爭優勢的貢獻能力、品牌延伸能力等等。
6 結語
綜上所述，由于市場競爭的加劇，建筑工程項目也變得更加專業化，質量和服務水平的要求越來越高，對任何建筑企業都有增強競爭力、降低成本、提高利潤的需求。同時專業化、國際化的趨勢不可避免，這種趨勢將使企業更加專注于提升核心競爭力，將更多使用外包的形式，利用更有效的資源，來提高企業總體實力和管理水平。以上是筆者在從事建筑企業和項目管理工作中，由自己經驗和知識積累提出的對總包管理的一些看法，以期對同行有所借鑒和啟發。
參考文獻：
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關鍵詞：品管圈活動；血液透析；空氣報警；蔗糖鐵
品管圈作為全面品質管理的（Total Quality Manage，TQM）一環，在自我啟發、相互啟發下，活用各種質量控制（Quality Control，QC）手法、全員參與，對自己的工作現場不斷的進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動[1]。貧血是慢性腎衰竭的嚴重并發癥，也是患者心血管疾病發病率和死亡率增加的主要原因之一。蔗糖鐵用于正在補充促紅細胞生成素（EPO）的長期血液透析的患者缺鐵性貧血的治療。靜脈用蔗糖鐵比口服鐵劑能更好的糾正血液透析患者的缺鐵，提高EPO治療貧血的效果，而且不良反應少[2]?；颊咝醒和肝鲞^程中經血路管道泵前滴注蔗糖鐵完畢，由于各種原因導致空氣進入發生透析機報警、空氣栓塞等，威脅患者的生命安全。為進一步降低空氣報警的發生率，于2015年6月～12月我科運用品管圈活動，降低了空氣報警率的發生，提高了團隊協作能力及圈員綜合素質，現報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 QCC活動前（2015年1月～6月），選取慢性腎功能衰竭維持性血液透析患者27例，男7例，女20例；年齡42～66歲，平均年齡（55.6±4.7）歲；慢性腎小球腎炎15例，高血壓腎病6糖尿病3例，多囊腎3例。QCC活動后（2015年7月～12月），選取慢性腎功能衰竭維持性血液透析患者28例，男性9例，女性19例；年齡42～69歲，平均年齡（55.8±4.9）歲；慢性腎小球腎炎16例，高血壓腎病7例，糖尿病4例，多囊腎1例。兩組研究對象均透析2～3次/w，4 h/次，透析液流速500 ml/min，溫度37℃。根據血液檢驗結果，所有患者均診斷為腎性貧血，其中血清鐵蛋白
1.2 QCC活動實施步驟
1.2.1成立QCC組織，評選出圈長、副圈長各一人，護士長擔任輔導員，QCC成員7人，年齡23～45歲。其中本科學歷1人，專科學歷6人，中級職稱5人，初級職稱2人。選出圈名為豆瓣圈。設計的豆瓣圈圈徽為雙手托起一對腎臟，意喻為醫護人員用雙手呵護腎病患者。主題：降低血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警率。
2.2組織討論，找出血液透析過程中經血路管道泵前滴注蔗糖鐵，輸液完畢未能及時關閉側管夾導致的透析機空氣報警的原因。QCC成員查找相關資料，在輕松愉快的氣氛中討論血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警率，對護士患者材料等原因制定了原因分析魚骨圖。見圖1。
圖1 血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警原因的魚骨圖
1.2.3制定通過透析血路管道輸入蔗糖鐵的程序。①心理護理：操作前應向患者告知補充鐵劑的目的，途徑，消除患者的顧慮以取得其配合。注意詢問有無過敏史，無過敏史方可執行；②做好操作前的準備：備齊用物，嚴格執行三查八對制度，要檢查藥品質量、標簽，失效期和批號，如不符合要求，不得使用；③在新患者第一次蔗糖鐵注射液治療前，按照使用說明書推薦的方法先給予一個小劑量進行測試， 成人用 1～2.5ml（20～50mg鐵），如果在給藥 15 min后未出現任何不良反應，繼續給予余下的藥液。1 ml本品最多只能稀釋到 20 ml 0.9%氯化鈉注射液中，稀釋液配好后應立即使用， 藥液的滴注速度應為：100 mg鐵至少滴注 15 min，200 mg 至少滴注 30 min。將配好的鐵劑在透析結束前 1 h通過透析血路管道輸入， 輸注時間維持 1 h。這樣既可不再穿刺而減少患者的痛苦， 又可區別透析反應與過敏反應的區別[3]；④輸液過程中加強巡視：觀察有無頭痛、惡心、嘔吐、腹瀉等不良反應。非腸道使用的鐵劑會引起有潛在致命的過敏反應或過敏樣反應，輕度過敏反應應服用抗組胺類藥物；重度過敏應立即給予腎上腺素；⑤輸液完畢及時關閉側管夾，防止空氣進入管路和透析器發生透析機空氣報警；⑥記錄操作者姓名及操作時間。
1.2.4制定預期目標 通過QCC活動使護士提高對血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警的原因的重視，主觀能動性增強，健康教育覆蓋率100%，提高患者治療依從性，糾正缺鐵性貧血，提高患者生活質量。根據現狀及可行性制定血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警率
1.2.5對策擬定與實施 ①在圈長的組織下召開討論會，在輕松愉快的氣氛中分析發生的問題，提高認識，強調靜脈補鐵的重要性，動員圈內人員積極交流，提高服務理念；②向每個患者做好靜脈補鐵的注意事項的宣教，告知空氣進入血路管道的后果，取得患者的配合；③建立輸液巡視卡，加強巡視并做好記錄；④改變藥物輸入方法：根據蔗糖鐵的說明書，蔗糖鐵可直接注射到透析器的靜脈端。經血透機肝素泵注入藥物完畢可自動停止[4]；⑤制定血透中補鐵記錄表，分別記錄補鐵時間，是否發生空氣報警，空氣報警原因等，以1 w時間來計算并統計，圈會時制定對策并及時實施改進。
2 結果
品管圈活動實施后血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警率較活動實施前顯著降低，差異具有統計學意義（P
3 討論
由于透析療法的進步，加之醫療保險制度的完善及尿毒癥免費救治工作的實施，使得透析患者的生存期限不段延長。每年新接受透析治療的患者數量迅速增長，使透析患者的隊伍日益壯大。然而貧血是慢性腎衰竭的嚴重并發癥，也是患者心血管疾病發病率和死亡率增加的主要原因之一。靜脈補鐵已成為應用EPO的維持性血液透析的患者的常規給藥方式之一。然而在實際工作中，患者行血液透析過程中經血路管道泵前滴注蔗糖鐵完畢，由于各種原因未能及時關閉輸液管路導致空氣進入發生透析機報警、空氣栓塞等，威脅患者的生命安全。針對這一情況，我科通過組建品管圈，根據魚骨圖從人（護士、患者）、物、法、環四方面分析導致空氣報警的原因，制定出行之有效的對策并實施。從而降低透析中靜脈補鐵導致空氣報警率的發生，保證了透析中靜脈點滴蔗糖鐵的安全性，提高患者的治療依從性，糾正貧血，在延長患者生命長度的同時提高患者生命質量。
通過品管圈活動，圈員們主動查找相關學習資料，運用科學的方法發現問題，充分發揮創造性思維能力，解決問題。在圈會中，圈員們積極交流，充分發揮集體的智慧，提高了團隊凝聚力，協調性。品管圈活動的實施不僅降低了血液透析中補鐵導致的透析機空氣報警率，還提高了團隊協作能力及圈員綜合素質。
參考文獻：
[1]張幸國.醫藥品管圈活動[M].第1版.杭州：浙江大學出版社，2010：5.
[2]曾宇然，譚鳳嬌.蔗糖鐵治療血液透析患者貧血的療效觀察[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，07：71-72.
