時間：2023-07-10 16:03:36
序論：在您撰寫管理溝通的基本策略時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
第一章：銷售部門的職能與銷售經理的職責
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經理的職責
1．銷售經理職能
2．銷售經理的責任
3．銷售經理的權限
案例
銷售管理的職能
1．計劃
2．組織
3．領導
4．控制
銷售經理的角色
1．人際關系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經理的知識背景
市場營銷
1．市場營銷基本內容體系
2．STP營銷過程
3．市場細分
4．目標市場
5．市場定位
6．營銷觀念
7．營銷相關概念
財務基本知識
1．國內支付結算手段
2．國際結算業務
3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經濟基本知識
1．市場的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業道德
1．營銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養道德價值觀
附：美國營銷協會的道德準則
銷售員職責
營銷交易中各方的權利和義務
處理組織內的各種關系
第三章：銷售經理的技能
商務活動中的基本準則
1．實事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達能力
4．創造能力
5．應變能力
6．洞察能力
商務技能
1．約見客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發客戶的購買欲望
言語溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢
4．聲調
5．禮物
6．時間
7．微笑
談判策略
1．避免爭論
2．避實就虛
3．最后期限
4．以退為進
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務實的態度
2．采取行動
3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領導
第四章：市場調研
為什么要進行市場調研
1．市場調研是企業制定營銷計劃和策略的基礎
2．市場調研是我國企業競爭力弱的重要原因
案例
市場調研的內容
案例
案例
市場調研步驟
1．確定市場調研目標
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現成資料
5．設計調查方案
6．組織實地調查
7．進行觀察試驗
8．統計分析結果
9．準備研究報告
市場調研形式
1．實地調查
2．室內調研
a．調研步驟
案例
b．信息來源
c. 資料搜集途徑
實地調查
1．調查范圍
2．實地調查的對象
3．實地調查方法
問卷設計
1．問卷構成要素
2．問題分類
案例：
客戶調研
1．顧客成份分析
案例：
2．實地調查方案
3．實地觀察方案
廣告媒體調研
1．調研內容
2．廣告媒體組合
3．調研實例（以廣播為例）
競爭對手調研
1．競爭對手基本情況
2．競爭對手市場份額
3．競爭對手經營活動
第五章：銷售計劃
銷售預測
1．為什么要進行銷售預測
2．銷售預測的過程
3．環境分析
4．市場潛力預測
5．確定目標市場
6．銷售潛力預測
7．銷售預測方法
案例
銷售預算
1．為什么需要預算
2．預算的職責人
3．銷售預算內容
4．銷售預算的過程
5．確定銷售預水平的方法
6．預算控制
年度銷售目標的確定
1．在決定收入目標時，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標值的方法種類
3．年度銷售目標值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評分法
C．構成比法
4、合理銷售定額的特點
銷售計劃的編制
1．銷售計劃的架構
2. 銷售計劃的內容
3．年度銷售總額計劃的編制
4．月別銷售額計劃的編制
5.月別商品別銷售額計劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計劃的編制
7．銷售費用計劃的編制
8．促銷計劃的編制
9．銷售帳款回收計劃的編制
10.銷售人員行動管理計劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計劃的編制
12．制定計劃不可或缺的4項資料
營銷控制
1．年度計劃控制
2．盈利控制
3．營銷審計
討論問題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓
1．為什么要對銷售員進行培訓
2．銷售員培訓的時機
3．銷售員培訓的內容
4．培訓銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵
1、競爭型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務型
案例
銷售人員的行動管理
1．銷售日報表的管理
2．時間分配管理
案例
1．優秀的銷售員在高銷售區失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎勵制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團隊建設
1．團隊的任務和目標
2．銷售團隊的成員
3．團隊模式
4．團隊的的環境支持
5．團隊合作
6．發揮最佳表現
7．創造自我管理團隊
8．創建未來銷售隊伍
9．銷售隊伍筑建
10．中途接管團隊
案例
11．重建成功銷售團隊的九個步驟
提升團隊
1．分析團隊能力
2．有效聯系
3．召開團隊會議
4．建立團隊人際網
5．重視外圍信息
6．創意性思考
7．處理問題
8．提升團隊表現
9．自我評估領導能力
第七章：客戶管理
銷售過程管理
1．銷售目標實現的關鍵
2．時間管理
3．銷售員過程管理
客戶開發
1．客戶開發是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開發
3．客戶開發技法
4．面對拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價值
2．客戶經驗
3．客戶經驗對銷售戰略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見
3．根據跳槽顧客的意見，改進經營管理
案例
客戶服務
1．作客戶的候選對象
2．了解客戶
3．甘當“第二名”
4．攻心為上的應用
案例
第八章：銷售管理控制
目標管理
1．目標管理的優點
2．目標管理的步驟
目標管理的9個步驟（示例）
3．目標控制
案例
工作績效與工作滿意感
1．波特—勞勒激勵模式
2．滿意感與績效的關系
績效考核
1．績效考核的作用
2．績效考核的方法
3．業績評估的指針
銷售人員的報酬
1．確定報酬水準的依據
2．確定報酬水準
3．報酬制度的類別
4．如何選擇報酬制度
銷售人員評價與能力開發
1．能力、成績與考核標準的關系
2．運用標準發掘能力的方法
3．運用修訂標準發掘能力應注意的幾個問題
案例
績效評價中的問題
1．績效評價的過程
2．評價者常犯的錯誤
案例
3．評價工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準確性原則
2．完整性原則
3．及時性原則
4．非正式組織策略性運用原則
公司內部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯絡方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養有效的聆聽習慣
3．聽取反饋、給予反饋
4．誠實無欺
5．制怒
6．有創意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應注意的問題
2．銷售經理與營銷副總的信息溝通
3．銷售經理與區域主管的信息溝通
4．銷售經理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經理與客戶服務主管的信息溝通
6．銷售經理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經理的述職
橫向溝通
1．橫向營銷信息系統
2．銷售部與市場部的信息溝通
3．銷售部與財務部的信息溝通
4．銷售部與產品部的信息溝通
5．銷售部與研發部的信息溝通
6．銷售部與倉儲中心的信息溝通
營銷情報系統
1、營銷情報系統的發展
2．提供正在發生的資料
3．營銷情報的處理
4．對市場決策的支持
5．營銷情報系統的應用
案例
第十章 產品策略
產品組合
1．營銷組合
2．產品組合的概念
3．產品組合優化
產品的五個層次
1．核心利益層
2．實體產品層
3．期望產品層
4．附加產品層
5．潛在產品層
新產品開發
1．新產品的界定
2．新產品開發戰略
3．新產品開發的組織
4．新產品開發程序
5．新產品的采用與推廣
產品生命周期
1． 產品生命周期
2．產品生命周期營銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統一與延伸
案例
產品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價格策略
基本價格的制定
1．定價目標
2．確定需求
3．估計成本
4．分析競爭者的產品和價格
5．選擇定價方法
案例
6．選定最終價格
產品基本價格的修訂
1．地區性定價
2．價格折扣和折讓
3．促銷定價
相關產品的定價
1．產品線定價
2．選購品的定價
3．附帶產品的定價
案例
4．副產品定價
5．組合產品的定價
產品生命周期與價格策略
1．導入期定價
2．成長期定價
3．產品成熟期的價格策略
案例
4．產品衰退期的價格策略
服務的定價
1．服務與有形產品的差異
2．服務定價方法
價格競爭
1．競爭性調價
案例
2．顧客對調價的反應
3．競爭者對調價的反應
4．企業對競爭者調價的反應
網絡營銷的價格策略
1．競爭定價策略
2．個性化定價策略
3．自動調價、議價策略
4．特有產品特殊價格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結構
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結構
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統的發展
1．垂直渠道系統
2.水平式渠道系統
3.多渠道營銷系統
中間商
1．批發商
2．零售商
分銷渠道的設計與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實體分配
1． 實體分配的范圍與目標
2．實體分配的戰略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創意制作
案例
6．廣告費用預算
7．廣告效果評估
8．如何創作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設計
2．人員推銷的任務及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業績評估
營業推廣
1．營業推廣的種類
2．營業推廣的特點
3．營業推廣的實施過程
第十四章 權力營銷和公共關系
權力營銷
1．什么是權力營銷
案例
2．守門人理論
3．行政權力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關系
1．什么是公共關系
2．公共關系的工作程序
案例
3．與顧客的關系
案例
4．與上下游企業的關系
案例
5．與新聞界的關系
案例
6．危機公關
案例
CI系統
案例
1．企業標志??CI系統的核心
2．CI系統的組成
3．CIS策劃
4．CI的設計
案例
第十五章 銷售創新
綠色營銷
特色營銷
1．矛盾營銷
2．口碑營銷
3．“一對一”的營銷方式
4．定位營銷
網絡營銷
1．網絡時代的到來
2．網絡營銷的功能
3．營銷網站
4．網絡營銷的特點
案例
數據庫營銷
1．什么是數據庫營銷
2．數據庫營銷的特征
3．數據庫營銷的發展
4．數據庫營銷的競爭優勢
5．網絡資料營銷
營銷組合創新
1．消費者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經濟時代的銷售經理
1．新經濟時代的到來
2．新經濟時代對市場營銷的挑戰
3．營銷手段的創新
4．營銷產品的創新
第一章：銷售部門的職能與銷售經理的職責
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經理的職責
1．銷售經理職能
2．銷售經理的責任
3．銷售經理的權限
案例
銷售管理的職能
1．計劃
2．組織
3．領導
4．控制
銷售經理的角色
1．人際關系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經理的知識背景
市場營銷
1．市場營銷基本內容體系
2．STP營銷過程
3．市場細分
4．目標市場
5．市場定位
6．營銷觀念
7．營銷相關概念
財務基本知識
1．國內支付結算手段
2．國際結算業務
3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經濟基本知識
1．市場的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業道德
1．營銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養道德價值觀
附：美國營銷協會的道德準則
銷售員職責
營銷交易中各方的權利和義務
處理組織內的各種關系
第三章：銷售經理的技能
商務活動中的基本準則
1．實事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達能力
4．創造能力
5．應變能力
6．洞察能力
商務技能
1．約見客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發客戶的購買欲望
言語溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢
4．聲調
5．禮物
6．時間
7．微笑
談判策略
1．避免爭論
2．避實就虛
3．最后期限
4．以退為進
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務實的態度
2．采取行動
3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領導
第四章：市場調研
為什么要進行市場調研
1．市場調研是企業制定營銷計劃和策略的基礎
2．市場調研是我國企業競爭力弱的重要原因
案例
市場調研的內容
案例
案例
市場調研步驟
1．確定市場調研目標
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現成資料
5．設計調查方案
6．組織實地調查
7．進行觀察試驗
8．統計分析結果
9．準備研究報告
市場調研形式
1．實地調查
2．室內調研
a．調研步驟
案例
b．信息來源
c. 資料搜集途徑
實地調查
1．調查范圍
2．實地調查的對象
3．實地調查方法
問卷設計
1．問卷構成要素
2．問題分類
案例：
客戶調研
1．顧客成份分析
案例：
2．實地調查方案
3．實地觀察方案
廣告媒體調研
1．調研內容
2．廣告媒體組合
3．調研實例（以廣播為例）
競爭對手調研
1．競爭對手基本情況
2．競爭對手市場份額
3．競爭對手經營活動
第五章：銷售計劃
銷售預測
1．為什么要進行銷售預測
2．銷售預測的過程
3．環境分析
4．市場潛力預測
5．確定目標市場
6．銷售潛力預測
7．銷售預測方法
案例
銷售預算
1．為什么需要預算
2．預算的職責人
3．銷售預算內容
4．銷售預算的過程
5．確定銷售預水平的方法
6．預算控制
年度銷售目標的確定
1．在決定收入目標時，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標值的方法種類
3．年度銷售目標值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評分法
C．構成比法
4、合理銷售定額的特點
銷售計劃的編制
1．銷售計劃的架構
2. 銷售計劃的內容
3．年度銷售總額計劃的編制
4．月別銷售額計劃的編制
5.月別商品別銷售額計劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計劃的編制
7．銷售費用計劃的編制
8．促銷計劃的編制
9．銷售帳款回收計劃的編制
10.銷售人員行動管理計劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計劃的編制
12．制定計劃不可或缺的4項資料
營銷控制
1．年度計劃控制
2．盈利控制
3．營銷審計
討論問題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓
1．為什么要對銷售員進行培訓
2．銷售員培訓的時機
3．銷售員培訓的內容
4．培訓銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵
1、競爭型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務型
案例
銷售人員的行動管理
1．銷售日報表的管理
2．時間分配管理
案例
1．優秀的銷售員在高銷售區失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎勵制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團隊建設
1．團隊的任務和目標
2．銷售團隊的成員
3．團隊模式
4．團隊的的環境支持
5．團隊合作
6．發揮最佳表現
7．創造自我管理團隊
8．創建未來銷售隊伍
9．銷售隊伍筑建
10．中途接管團隊
案例
11．重建成功銷售團隊的九個步驟
提升團隊
1．分析團隊能力
2．有效聯系
3．召開團隊會議
4．建立團隊人際網
5．重視外圍信息
6．創意性思考
7．處理問題
8．提升團隊表現
9．自我評估領導能力
第七章：客戶管理
銷售過程管理
1．銷售目標實現的關鍵
2．時間管理
3．銷售員過程管理
客戶開發
1．客戶開發是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開發
3．客戶開發技法
4．面對拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價值
2．客戶經驗
3．客戶經驗對銷售戰略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見
3．根據跳槽顧客的意見，改進經營管理
案例
客戶服務
1．作客戶的候選對象
2．了解客戶
3．甘當“第二名”
4．攻心為上的應用
案例
第八章：銷售管理控制
目標管理
1．目標管理的優點
2．目標管理的步驟
目標管理的9個步驟（示例）
3．目標控制
案例
工作績效與工作滿意感
1．波特—勞勒激勵模式
2．滿意感與績效的關系
績效考核
1．績效考核的作用
2．績效考核的方法
3．業績評估的指針
銷售人員的報酬
1．確定報酬水準的依據
2．確定報酬水準
3．報酬制度的類別
4．如何選擇報酬制度
銷售人員評價與能力開發
1．能力、成績與考核標準的關系
2．運用標準發掘能力的方法
3．運用修訂標準發掘能力應注意的幾個問題
案例
績效評價中的問題
1．績效評價的過程
2．評價者常犯的錯誤
案例
3．評價工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準確性原則
2．完整性原則
3．及時性原則
4．非正式組織策略性運用原則
公司內部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯絡方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養有效的聆聽習慣
3．聽取反饋、給予反饋
4．誠實無欺
5．制怒
6．有創意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應注意的問題
2．銷售經理與營銷副總的信息溝通
3．銷售經理與區域主管的信息溝通
4．銷售經理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經理與客戶服務主管的信息溝通
6．銷售經理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經理的述職
橫向溝通
1．橫向營銷信息系統
2．銷售部與市場部的信息溝通
3．銷售部與財務部的信息溝通
4．銷售部與產品部的信息溝通
5．銷售部與研發部的信息溝通
6．銷售部與倉儲中心的信息溝通
營銷情報系統
1、營銷情報系統的發展
2．提供正在發生的資料
3．營銷情報的處理
4．對市場決策的支持
5．營銷情報系統的應用
案例
第十章 產品策略
產品組合
1．營銷組合
2．產品組合的概念
3．產品組合優化
產品的五個層次
1．核心利益層
2．實體產品層
3．期望產品層
4．附加產品層
5．潛在產品層
新產品開發
1．新產品的界定
2．新產品開發戰略
3．新產品開發的組織
4．新產品開發程序
5．新產品的采用與推廣
產品生命周期
1． 產品生命周期
2．產品生命周期營銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統一與延伸
案例
產品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價格策略
基本價格的制定
1．定價目標
2．確定需求
3．估計成本
4．分析競爭者的產品和價格
5．選擇定價方法
案例
6．選定最終價格
產品基本價格的修訂
1．地區性定價
2．價格折扣和折讓
3．促銷定價
相關產品的定價
1．產品線定價
2．選購品的定價
3．附帶產品的定價
案例
4．副產品定價
5．組合產品的定價
產品生命周期與價格策略
1．導入期定價
2．成長期定價
3．產品成熟期的價格策略
案例
4．產品衰退期的價格策略
服務的定價
1．服務與有形產品的差異
2．服務定價方法
價格競爭
1．競爭性調價
案例
2．顧客對調價的反應
3．競爭者對調價的反應
4．企業對競爭者調價的反應
網絡營銷的價格策略
1．競爭定價策略
2．個性化定價策略
3．自動調價、議價策略
4．特有產品特殊價格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結構
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結構
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統的發展
1．垂直渠道系統
2.水平式渠道系統
3.多渠道營銷系統
中間商
1．批發商
2．零售商
分銷渠道的設計與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實體分配
1． 實體分配的范圍與目標
2．實體分配的戰略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創意制作
案例
6．廣告費用預算
7．廣告效果評估
8．如何創作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設計
2．人員推銷的任務及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業績評估
營業推廣
1．營業推廣的種類
2．營業推廣的特點
3．營業推廣的實施過程
第十四章 權力營銷和公共關系
權力營銷
1．什么是權力營銷
案例
2．守門人理論
3．行政權力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關系
1．什么是公共關系
2．公共關系的工作程序
案例
3．與顧客的關系
案例
4．與上下游企業的關系
案例
5．與新聞界的關系
案例
6．危機公關
案例
CI系統
案例
1．企業標志――CI系統的核心
2．CI系統的組成
3．CIS策劃
4．CI的設計
案例
第十五章 銷售創新
綠色營銷
特色營銷
1．矛盾營銷
2．口碑營銷
3．“一對一”的營銷方式
4．定位營銷
網絡營銷
1．網絡時代的到來
2．網絡營銷的功能
3．營銷網站
4．網絡營銷的特點
案例
數據庫營銷
1．什么是數據庫營銷
2．數據庫營銷的特征
3．數據庫營銷的發展
4．數據庫營銷的競爭優勢
5．網絡資料營銷
營銷組合創新
1．消費者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經濟時代的銷售經理
1．新經濟時代的到來
2．新經濟時代對市場營銷的挑戰
3．營銷手段的創新
4．營銷產品的創新
第一章：銷售部門的職能與銷售經理的職責
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個營銷過程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經理的職責
1．銷售經理職能
2．銷售經理的責任
3．銷售經理的權限
案例
銷售管理的職能
1．計劃
2．組織
3．領導
4．控制
銷售經理的角色
1．人際關系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經理的知識背景
市場營銷
1．市場營銷基本內容體系
2．stp營銷過程
3．市場細分
4．目標市場
5．市場定位
6．營銷觀念
7．營銷相關概念
財務基本知識
1．國內支付結算手段
2．國際結算業務
3．財務概念
4．銷售管理中的財務運用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.x理論—y理論
案例
經濟基本知識
1．市場的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業道德
1．營銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養道德價值觀
附：美國營銷協會的道德準則
銷售員職責
營銷交易中各方的權利和義務
處理組織內的各種關系
第三章：銷售經理的技能
商務活動中的基本準則
1．實事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達能力
4．創造能力
5．應變能力
6．洞察能力
商務技能
1．約見客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發客戶的購買欲望
言語溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢
4．聲調
5．禮物
6．時間
7．微笑
談判策略
1．避免爭論
2．避實就虛
3．最后期限
4．以退為進
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務實的態度
2．采取行動
3．坦誠的對話
4．激勵銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領導
第四章：市場調研
為什么要進行市場調研
1．市場調研是企業制定營銷計劃和策略的基礎
2．市場調研是我國企業競爭力弱的重要原因
案例
市場調研的內容
案例
案例
市場調研步驟
1．確定市場調研目標
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現成資料
5．設計調查方案
6．組織實地調查
7．進行觀察試驗
8．統計分析結果
9．準備研究報告
市場調研形式
1．實地調查
2．室內調研
a．調研步驟
案例
b．信息來源
c. 資料搜集途徑
實地調查
1．調查范圍
2．實地調查的對象
3．實地調查方法
問卷設計
1．問卷構成要素
2．問題分類
案例：
客戶調研
1．顧客成份分析
案例：
2．實地調查方案
3．實地觀察方案
廣告媒體調研
1．調研內容
2．廣告媒體組合
3．調研實例（以廣播為例）
競爭對手調研
1．競爭對手基本情況
2．競爭對手市場份額
3．競爭對手經營活動
第五章：銷售計劃
銷售預測
1．為什么要進行銷售預測
2．銷售預測的過程
3．環境分析
4．市場潛力預測
5．確定目標市場
6．銷售潛力預測
7．銷售預測方法
案例
銷售預算
1．為什么需要預算
2．預算的職責人
3．銷售預算內容
4．銷售預算的過程
5．確定銷售預水平的方法
6．預算控制
年度銷售目標的確定
1．在決定收入目標時，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標值的方法種類
3．年度銷售目標值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數
3、銷售定額制定的幾種常用方法
a．順位法
b．評分法
c．構成比法
4、合理銷售定額的特點
銷售計劃的編制
1．銷售計劃的架構
2. 銷售計劃的內容
3．年度銷售總額計劃的編制
4．月別銷售額計劃的編制
5.月別商品別銷售額計劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計劃的編制
7．銷售費用計劃的編制
8．促銷計劃的編制
9．銷售帳款回收計劃的編制
10.銷售人員行動管理計劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計劃的編制
12．制定計劃不可或缺的4項資料
營銷控制
1．年度計劃控制
2．盈利控制
3．營銷審計
討論問題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓
1．為什么要對銷售員進行培訓
2．銷售員培訓的時機
3．銷售員培訓的內容
4．培訓銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵
1、競爭型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務型
案例
銷售人員的行動管理
1．銷售日報表的管理
2．時間分配管理
案例
1．優秀的銷售員在高銷售區失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎勵制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團隊建設
1．團隊的任務和目標
2．銷售團隊的成員
3．團隊模式
4．團隊的的環境支持
5．團隊合作
6．發揮最佳表現
7．創造自我管理團隊
8．創建未來銷售隊伍
9．銷售隊伍筑建
10．中途接管團隊
案例
11．重建成功銷售團隊的九個步驟
提升團隊
1．分析團隊能力
2．有效聯系
3．召開團隊會議
4．建立團隊人際網
5．重視信息
6．創意性思考
7．處理問題
8．提升團隊表現
9．自我評估領導能力
第七章：客戶管理
銷售過程管理
1．銷售目標實現的關鍵
2．時間管理
3．銷售員過程管理
客戶開發
1．客戶開發是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開發
3．客戶開發技法
4．面對拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價值
2．客戶經驗
3．客戶經驗對銷售戰略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見
3．根據跳槽顧客的意見，改進經營管理
案例
客戶服務
1．作客戶的候選對象
2．了解客戶
3．甘當“第二名”
4．攻心為上的應用
案例
第八章：銷售管理控制
目標管理
1．目標管理的優點
2．目標管理的步驟
目標管理的9個步驟（示例）
3．目標控制
案例
工作績效與工作滿意感
1．波特—勞勒激勵模式
2．滿意感與績效的關系
績效考核
1．績效考核的作用
2．績效考核的方法
3．業績評估的指針
銷售人員的報酬
1．確定報酬水準的依據
2．確定報酬水準
3．報酬制度的類別
4．如何選擇報酬制度
銷售人員評價與能力開發
1．能力、成績與考核標準的關系
2．運用標準發掘能力的方法
3．運用修訂標準發掘能力應注意的幾個問題
案例
績效評價中的問題
1．績效評價的過程
2．評價者常犯的錯誤
案例
3．評價工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準確性原則
2．完整性原則
3．及時性原則
4．非正式組織策略性運用原則
公司內部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯絡方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養有效的聆聽習慣
3．聽取反饋、給予反饋
4．誠實無欺
5．制怒
6．有創意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應注意的問題
2．銷售經理與營銷副總的信息溝通
3．銷售經理與區域主管的信息溝通
4．銷售經理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經理與客戶服務主管的信息溝通
6．銷售經理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經理的述職
橫向溝通
1．橫向營銷信息系統
2．銷售部與市場部的信息溝通
3．銷售部與財務部的信息溝通
4．銷售部與產品部的信息溝通
5．銷售部與研發部的信息溝通
6．銷售部與倉儲中心的信息溝通
營銷情報系統
1、營銷情報系統的發展
2．提供正在發生的資料
3．營銷情報的處理
4．對市場決策的支持
5．營銷情報系統的應用
案例
第十章 產品策略
產品組合
1．營銷組合
2．產品組合的概念
3．產品組合優化
產品的五個層次
1．核心利益層
2．實體產品層
3．期望產品層
4．附加產品層
5．潛在產品層
新產品開發
1．新產品的界定
2．新產品開發戰略
3．新產品開發的組織
4．新產品開發程序
5．新產品的采用與推廣
產品生命周期
1． 產品生命周期
2．產品生命周期營銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統一與延伸
案例
產品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價格策略
基本價格的制定
1．定價目標
2．確定需求
3．估計成本
4．分析競爭者的產品和價格
5．選擇定價方法
案例
6．選定最終價格
產品基本價格的修訂
1．地區性定價
2．價格折扣和折讓
3．促銷定價
相關產品的定價
1．產品線定價
2．選購品的定價
3．附帶產品的定價
案例
4．副產品定價
5．組合產品的定價
產品生命周期與價格策略
1．導入期定價
2．成長期定價
3．產品成熟期的價格策略
案例
4．產品衰退期的價格策略
服務的定價
1．服務與有形產品的差異
2．服務定價方法
價格競爭
1．競爭性調價
案例
2．顧客對調價的反應
3．競爭者對調價的反應
4．企業對競爭者調價的反應
網絡營銷的價格策略
1．競爭定價策略
2．個性化定價策略
3．自動調價、議價策略
4．特有產品特殊價格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結構
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結構
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統的發展
1．垂直渠道系統
2.水平式渠道系統
3.多渠道營銷系統
中間商
1．批發商
2．零售商
分銷渠道的設計與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實體分配
1． 實體分配的范圍與目標
2．實體分配的戰略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創意制作
案例
6．廣告費用預算
7．廣告效果評估
8．如何創作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設計
2．人員推銷的任務及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業績評估
營業推廣
1．營業推廣的種類
2．營業推廣的特點
3．營業推廣的實施過程
第十四章 權力營銷和公共關系
權力營銷
1．什么是權力營銷
案例
2．守門人理論
3．行政權力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關系
1．什么是公共關系
2．公共關系的工作程序
案例
3．與顧客的關系
案例
4．與上下游企業的關系
案例
5．與新聞界的關系
案例
6．危機公關
案例
ci系統
案例
1．企業標志――ci系統的核心
2．ci系統的組成
3．cis策劃
4．ci的設計
案例
第十五章 銷售創新
綠色營銷
特色營銷
1．矛盾營銷
2．口碑營銷
3．“一對一”的營銷方式
4．定位營銷
網絡營銷
1．網絡時代的到來
2．網絡營銷的功能
3．營銷網站
4．網絡營銷的特點
案例
數據庫營銷
1．什么是數據庫營銷
2．數據庫營銷的特征
3．數據庫營銷的發展
4．數據庫營銷的競爭優勢
5．網絡資料營銷
營銷組合創新
1．消費者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經濟時代的銷售經理
1．新經濟時代的到來
2．新經濟時代對市場營銷的挑戰
3．營銷手段的創新
4．營銷產品的創新
關鍵詞：基本公共衛生服務;4CS營銷理論;營銷策略
近年來，國家不斷加強基本公共衛生醫療服務的建設，但是基本公共衛生服務的利用率卻較低。引起這個現象的最重要原因之一就是宣傳失效。基本公共衛生服務，是指城鄉基本醫療衛生機構向全體居民提供，是公益性的公共衛生干預措施，主要起著疾病預防控制作用?；竟残l生服務是一種公眾產品，從本質上講，它是一種產品。它具有一般產品的屬性，因此適用于“營銷”。本文將基本公共衛生服務營銷定義為政府進行基本公共衛生服務推廣的過程，并在這個過程中與公眾建立良好的關系，實現公共利益最大化。將“營銷”理念代入基本公共衛生服務的宣傳，能夠有效彌補當前基本公共衛生服務宣傳的缺陷。
一、基本公共衛生服務宣傳問題分析
在基本公共衛生服務供給過程中，地方政府不僅要重視基本公共衛生服務的供給質量，也要重視基本公共衛生服務的宣傳。但是基本公共衛生服務宣傳還存在著一些問題。第一，通過文獻梳理來看，基本公共衛生服務宣傳對象發生了錯位，主要體現為兩個方面。一方面，基本公共衛生服務的宣傳主要集中在上班期間的白天，這就將大部分的工作人群排除在外。目前，勞累過度或者壓力過大是工作人群引起疾病的重要原因。而基本公共衛生服務是為工作人群預防疾病的防線。另一方面，基本公共服務宣傳過程中，參與對象大多數是老年人。由于年齡和健康意識的原因，宣傳的效果會受到限制，很難通過老年人進行宣傳效果的傳遞。第二，基本公共衛生服務宣傳方式落后，宣傳效果不佳，主要體現為三個方面。首先，地方的衛計委下設宣傳處，但是并沒有明確承擔基本公共衛生服務項目宣傳職能。另外，網站宣傳的數量較少，通常以新聞的形式，呈現出“宣傳軌跡”，并沒有進行網站實際內容宣傳。最后，由于宣傳對象的錯位，導致宣傳內容的針對性差。第三，地方政府基本公共衛生服務宣傳過程中，宣傳理念較弱，主要表現為兩個方面。一方面，宣傳人員的意識不夠強烈。在宣傳過程中，宣傳人員的專業性不夠強，導致一些專業醫療衛生問題會難以回答。另外，在宣傳過程中，大多是問答形式，缺乏主動介紹和引導的行為，造成宣傳效果不佳。另一方面，由于溝通成本問題，在實際過程中，多部門合作宣傳卻難以實現。
二、基本公共衛生服務營銷策略提出
基本公共衛生服務營銷策略的設計在新公共管理思想的指導下，根據4CS營銷理論進行基本公共衛生服務營銷策略設計。4CS營銷理論以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication），強調營銷要素的組合，為我們提供了基本公共衛生服務營銷策略設計依據。根據4CS營銷理論，本文設計了四個基本公共服務營銷因素，分別為公眾需求、服務成本、服務便利和公眾溝通。第一，明確公眾的基本公共衛生服務需求。公眾的需求會隨著外部環境和自身狀況的改變而改變，因此要把握公眾的動態需求。明確公眾基本公共衛生服務的動態需求主要分為兩個部分。一方面，要進行需求調研，特別是要注重調研的時間和方式。調研時間和方式的科學性能夠保證調研結果的合理性和科學性。另一方面，完善公眾的健康檔案。在完善公眾健康檔案時，要注重線上檔案和線下檔案的配合。將公眾的一切醫療相關信息進行收錄，以便于基本公共衛生服務的供給。第二，基本公共衛生服務的營銷需要站在公眾的角度思考問題，特別是考慮公眾享受基本公共衛生服務的成本問題。國家免費為公眾提供基本公共衛生服務項目，但是仍然公眾仍然需要為一些潛在的成本買單，主要體現在兩個方面。一方面，在基本公共衛生服務宣傳時，由于時間和方式的錯位，大多數人不愿意承擔這種時間成本，因而參與意愿不高。另一方面，在基本公共衛生服務實施時，大多數人也需要承擔一些時間和物質成本，如集中性的疫苗接種，公眾需要長時間的排隊和等待。因此在基本公共衛生服務營銷過程中，要降低潛在成本。第三，為公眾提供享受基本公共衛生服務的便利?；竟残l生服務營銷的主要目的在于提高基本公共衛生服務的利用率。公眾是否對基本公共衛生服務有積極意愿與基本公共服務享受過程是否便利有著密不可分的關系。因此，在基本公共衛生服務營銷過程中，必須注重獲取信息便利、提供反饋便利。一方面，使公眾獲取信息便利，相關部門應該在信息公開化時借助多種平臺和工具，使基本公共衛生服務相關信息能夠為公眾所知曉。另一方面，使公眾反饋便利，相關部門應該保證網站反饋、電話反饋、部門反饋等渠道的暢通，保證公眾的意見能夠快速且有效地反饋到責任部門。第四，基本公共衛生服務營銷過程中，需要注重與公眾的溝通。公眾的溝通應該貫穿全過程，前期、中期和后期。首先，在基本公共衛生服務供給前期，應該與公眾進行前期溝通，明確公眾的需求，對公眾進行有針對性地基本公共衛生服務供給。其次，在基本公共衛生服務供給過程中，需要與公眾保持溝通，了解公眾對當前基本公共衛生服務的感受。最后，在基本公共衛生服務后期，應該對公眾進行追蹤，與其進行事后溝通，了解基本公共衛生服務所產生的效果及公眾的感受。
三、結語
本文從基本公共衛生服務項目利用率低出發，分析了基本公共衛生服務宣傳過程中存在的問題，并在新公共管理理論的指導下，引入“4CS營銷理論”，旨在改變公眾對基本公共衛生服務的認知，增強公眾認同感，提高基本公共衛生服務的利用率。通過調研發現，基本公共衛生服務宣傳存在著宣傳對象錯位、宣傳方式落后和宣傳理念薄弱三個方面的問題。根據4CS營銷理論，設計了公眾需求、服務成本、服務便利和公眾溝通四大因素組合而成的基本公共衛生服務營銷策略。
作者:黃杜娟 單位:電子科技大學政治與公共管理學院
參考文獻：
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[3]應亞珍.政府責任是公益性基本保證[J].2009.
收集客戶相關資料
收集客戶資料是客戶經理了解客戶、掌握信息的基本手段?？蛻糍Y料主要包括基本資料、財務資料、信用資料等。
收集客戶基本資料。如果是企業客戶，其基本資料主要包括營業執照、代碼證、稅務登記證、章程、驗資報告、法人代表身份證等；如果是個人客戶，則其基本資料主要包括身份證、戶口簿及其家屬的資料等。
收集財務資料?？蛻糌攧召Y料主要是資產負債表、利潤表、現金流量表等三張會計報表，一般要求收集客戶近三年的相關會計報表，通過報表數據計算客戶的流動比率、資產負債率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、現金流量等基本財務指標，初步了解客戶財務狀況。
收集信用資料。目前收集客戶信用資料最簡便的方法是通過人民銀行征信系統查看客戶信用報告。通過信用報告，客戶經理可以對客戶過往信用記錄、當前實有負債、或有負債、擔保記錄、訴訟情況等一覽無余。
與客戶進行良好溝通
從溝通的高度來看，貸前調查應從宏觀和微觀兩方面入手。宏觀層面上，客戶經理要了解客戶經營行業在國際國內的總體走勢、當前國內對客戶經營行業的政策導向等；微觀層面上，客戶經理要了解客戶經營行業在當地的產業集群狀況，以及客戶在產業集群中的區位優勢、經營狀況、產品特色、產品的上下鏈情況等。
從溝通的角度來看，貸前調查應從名譽和信譽兩方面入手?？蛻艚浝碓谂c客戶溝通前有必要通過調查對客戶有一個框架性的認識，了解客戶的社會認知度，然后通過面對面的交流對客戶有一個全方位的認識，并且以此為參考依據對其進行客觀評價?？蛻艚浝磉€可以從客戶的誠信入手，了解客戶過往的信貸關系史，掌握客戶的信用意識和信譽度，以此作為判斷客戶優質與否的重要標準。
從溝通的力度來看，貸前調查應從數量和質量兩方面入手?？蛻艚浝碓谂c客戶溝通的過程中要在所掌握的各方面的數據上下力氣，了解客戶的資產、負債、現金流、年產量、銷售能力、利潤率、生產成本、稅收、職工人數等數據，對客戶的資產規模、資金實力、經營能力等進行大體判斷。客戶經理還可通過客戶對產品品質的要求等，了解客戶的管理方法，判斷客戶的管理理念是否先進。
從溝通的深度來看，貸前調查應從策略和戰略兩方面入手?？蛻艚浝碓谂c客戶溝通交流的過程中要深入詢問客戶的經營策略、銷售策略、管理策略等。經營策略是客戶團隊的智慧所在，策略正確，生產經營就相對順利?？蛻艚浝磉€要關注客戶的發展戰略，判斷客戶發展戰略的可行性，從而洞察客戶的發展前景。
實地調查突出“四診法”
望：看生產飽和度，看工作秩序。生產飽和度是客戶經營項目是否良好運作的重要指標，生產飽和，說明經營狀況良好，生產停滯，說明經營存在問題。工作秩序體現了員工素質，但更多的還是反映了客戶的管理水平?？蛻艚浝砜梢砸怨ぷ髦刃蛑姓凵涑龅墓芾硭脚c員工素質作為對客戶評判的依據之一。
聞：聽經營思路，聽員工評價。思想指導實踐，客戶的管理層必須調整好思路，明確發展方向，才能插上智慧的翅膀。因此，客戶經理可以從客戶的經營思路中判斷客戶未來的成長性。另外，員工評價好、工作積極，通常可以說明員工對工作比較滿意，不存在工資拖欠問題，也能間接證明客戶的經營狀況較好。
關鍵詞：客戶關系管理；管理信息系統；潛在客戶；物流
中圖分類號：TP311.52
在激烈的市場競爭環境下，企業需要通過加強與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場細分之后對目標客戶群進行清晰定位，由此來擴大其市場份額，確立潛在客戶是企業擴大市場的重要階段，通過對潛在客戶需求特點的分析，極大提高了潛在客戶轉變為交易客戶的可能性，因此客戶關系管理系統中，潛在客戶管理系統是不可缺少的組成部分。
1 系統背景
客戶是企業最重要的資源之一，挖掘目標客戶是企業擴大市場的重要途徑，對潛在客戶價值進行科學分析是對客戶持續跟進與否的重要依據。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對這些差異性的客戶時，企業需要采取不同的客戶策略，以利于實現客戶的價值的最大化，并且得到客戶對企業的信任，這樣才能使得客戶與企業建立長久、穩定的合作關系。
2 需求分析
本系統是基于物流行業背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務。根據對實際業務流程的調研分析，潛在客戶管理模塊需要實現對潛在客戶基本信息、價值評估、客戶策略、客戶跟進、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設計
本系統功能設計基于物流行業背景下的潛在客戶管理，因此結合物流行業客戶服務的需求特征和內容，設計了整體功能模塊和業務流程。
3.1 功能模塊
物流行業客戶關系管理系統中的潛在客戶管理系統各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對潛在客戶基本信息進行全面管理。本模塊主要用于實現：潛在客戶信息、聯系人信息、競爭對手信息和業務員基本信息的數據安全維護工作，操作人員可以在本模塊對這些基本信息進行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價值評估：客戶價值評估模塊根據客戶需求來分析客戶價值。本模塊主要用于實現根據前期收集的潛在客戶資料對潛在客戶的價值進行評估，為客戶策略制定工作提供依據。并且通過報表使企業更加直觀的了解客戶的價值信息本模塊包括按運量、地區、行業等條件分析客戶價值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對客戶策略進行管理，對不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實現對客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進管理：客戶跟進管理模塊為本系統不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進管理模塊能夠及時的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進的主題，階段，開始時間以及結束時間等，主要用于實現：客戶跟進的更新、創建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實現對客戶需求方案的管理，根據對客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進行溝通，依據客戶的需求制定客戶需要的方案，實現對需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實現對客戶的分配管理，根據客戶特點的不同為其分配最合適的業務人員，也可根據客戶的要求進行相應的調整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實現用戶信息的安全管理，現用戶信息的維護以防止被他人盜用，提高系統的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統業務流程設計
根據潛在客戶管理系統中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價值評估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協作關系，系統的業務流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統數據流圖
通過潛在客戶管理系統的建立，企業可以形成一套對潛在客戶進行科學管理的信息管理系統，通過系統的應用能夠很好的解決以往對潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關系管理系統非常重要的組成部分。物流企業的客戶關系管理是物流企業對客戶信息資源的數字化管理，并從整體角度進行系統化的客戶關系管理，目的是提供優質的客戶服務，提高客戶滿意度，與客戶建立長期穩定的合作關系。
參考文獻：
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但是，目前國內公司在客戶信息管理方面，存在諸多問題，比如：
1、 對客戶信息管理的價值認識不夠，或已經認識到了客戶信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行動，客戶信息少、不完整，且分散、易流失。
2、 客戶信息多且龐雜，分散在各個部門、員工的手里，缺乏信息的集中管理；
3、 盡管客戶信息已經實現了集中管理，但是由于缺乏明確的信息管理的目的，信息管理的應用效率低下。
4、 缺乏對客戶信息的分析能力，沒有充分發揮客戶信息應有的作用。
產生以上問題最根本的原圍是缺乏對客戶信息管理的目的與作用的理解，沒有圍繞客戶信息管理的目的與作用開展信息管理，使客戶信息管理停留在為管理而管理上來，也就說，大部門公司沒有真正明確自己對客戶信息的需求。
客戶信息的管理體現了公司客戶管理的思想與思路，沒有明確的管理思想與思路，收集再多的數據，應用再高的技術，都不能夠使客戶信息“自動”成為支持客戶工作的工具，客戶信息管理重在規劃，他需要滿足客戶工作的需要來展開，（比如，需要客戶信息支持客戶的分類，首先我們就要分析出怎樣的客戶分類是對我們工作有幫助的，然后我們要求收集相應的客戶信息；而如何進行客戶分類有時可以通過專家意見，有時則需要內外部調研），并且將客戶工作對信息的需求分解到對每一條客戶信息的要求上來，也就是要明確每一條客戶信息的重要程度以及是如何支持我們工作的，只有理解了客戶信息對工作的作用，才可能積極的收集與應用這些信息。講到這里可以發現，客戶信息的管理是一個信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一個人或部門可以完成的，需要客戶信息使用者、收集者、管理者共同的參與，才可能規劃出滿足工作要求的客戶信息系統。
通常情況下，客戶信息管理的作用與目的為：
1、 用于客戶溝通，讓客戶經理了解客戶“是誰”，通常是一些基本信息，這些基本信息一定要達到，讓客戶經理看到這些基本信息，能夠對客戶一個相對明晰的描述。
2、 用于客戶分析與分類，讓客戶經理了解客戶“是怎樣的”，幫助客戶經理制定溝通策略。
在此需要特別指出的是，這部分信息，一定要在明確了哪些客戶信息對于客戶分析與分類是有幫助的，且這些信息以及客戶分析與分類，可以指導客戶經理制定溝通策略。否則，再多的信息，都是沒有效率的。
3、 用于客戶關系的管理，幫助管理者了解客戶經理的工作現狀以及幫助客戶經理進行客戶維護。其中的信息記錄著客戶經理的溝通計劃、溝通過程、溝通結果。
4、 用于客戶關系管理的分析，幫助管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導客戶經理的工作。比如客戶線索的增加數量，可以看到客戶經理的開拓能力；贏得客戶的比率，可以看到客戶經理的銷售能力，客戶的生命周期以及所實現的交叉銷售可以看到客戶經理維護客戶的能力，客戶的流失率可以看到客戶經理的服務能力或公司存在的問題等。對以上問題的分析，哪些數據是必要的或必須的，取決于公司以及產品所處的市場階段，比如市場導入期，看重市場開拓能力，市場成長期，市場開拓與市場維護并重；市場成熟期，更看重市場的維護能力。
了解了客戶信息管理的作用以后，企業便根據公司的工作重點，明確客戶信息管理的目的，并圍繞這些目的，明確需要收集那些信息，如何收集（誰提供、怎么提供），如何應用這些信息（誰用、用那一部分、什么時間用）等。
要做好以上工作，除了了解以上四個方面的信息的基本構成之外，需要對相關信息使用者、收集者與管理者進行訪談與文卷調查，才能夠使信息管理真正服務于客戶關系管理的需要。
年初，在我們給國內一家優秀的基金公司作客戶關系管理方面的咨詢時，其中一部分就是有關客戶信息管理的內容。
項目開始，我們便與相關信息使用者、收集者以及管理者進行訪談，了解他們對目前客戶信息現狀的看法以及建議，從與他們的訪談中，我們發現目前的信息管理存在著以下問題：
1、 信息龐雜，與客戶溝通策略聯系不密切；
2、 客戶信息求全，重點不突出，大家為信息收集與提供浪費了大量時間。
面對以上問題，我們發現，不同部門面對的溝通對象不同，溝通方式和策略不同，首先，我們從關系營銷的角度，使客戶信息能夠滿足內部顧客服務外部顧客的要求出發，明確內部顧客是誰，他們服務的外部顧客是誰。經過訪談大家一致認為內外部客戶大概有這樣一些:
（1） 內部客戶：公司管理層、分公司管理層、區域管理層、員工；
（2） 外部客戶：客戶、代銷渠道、媒體、合作伙伴。
針對以上內部顧客，我們又進一步進行訪談與文卷調查，發現他們對于客戶信息的具體要求，基本有五大類：
（1） 客戶基本信息
（2） 聯系人信息
（3） 與其相關的重要活動的記錄信息
（4） 圍繞定義客戶價值、分析客戶價值的信息，這些信息將用于客戶分類。
（5） 用于客戶管理與分析的信息
這五類客戶信息管理的基本現狀為，無論內部客戶還是外部客戶（如客戶、員工、代銷渠道、媒體、合作伙伴等）以下方面信息記錄詳盡，并為進一步市場分析與細分打下扎實的基礎：
（1） 客戶基本信息：如有關客戶性質的信息就分為; 財務公司、國資委管轄、合資獨資公司、集團公司、上市公司、事業法人及社團、私營企業、投資公司、一般公司、其它。
（2） 聯系人信息：除了基本信息外，決策影響力、重要日期說明、愛好、經歷、是否為郵件和短信接收人等對與之保持溝通有總要影響。
（3） 與其相關的活動歷史：大致有以下類型：資料寄送、市場活動、問卷調查、禮品發放、信息發送、日程安排等。
（4） 客戶價值分析的信息：公司實力以及購買記錄等。
（1） 除客戶價值分析、分類以外，需要對代銷渠道、媒體、合作伙伴等進一步細分到人以及區分他們不同的管理級別，以便提供有針對性的服務；
（2） 有對各類型客戶進行價值分析、多維度統計分析的初步要求。但目前缺乏相應的客戶信息分析的手段。
（1） 選擇對未來營銷策略有影響的參數，進行市場統計、分析。如按行業細分、按購買行為細分、按購買產品與產品組合細分、按贖回特點細分、按要求客戶服務的頻率等細分（已部分實現）來收集信息；
（2） 加強公司、分公司、區域對客戶的全面掌控所需要的信息（已部分實現）；
（3） 用于客戶管理與分析的信息
針對客戶需求和我們的專業建議，我們與客戶一起參照目前的客戶信息管理又進行了進一步的訪談，將客戶信息以及重要程度區分為兩大類：必須的和必要的。并設計了更為詳盡的客戶信息需求問卷，將以上六大類型按照內部客戶的需求進一步充實與調整，來滿足內部客戶對客戶管理的需要。
