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[Abstract] Objective To explore application on high quality nursing service in avoiding icu nursing risk. Methods Group selection 228 patients who was receipted from October 2014 to October 2015， they were numbered according to the reception sequence， and they were divided into control group and observation group by table of random numbers， 114 cases in each group. It mainly includes： ICU condition monitoring， health education， compliance with doctor's advice， psychological intervention and prevention of complications. Observation group combined with previous clinical experience. It was analyzed ICU nursing risk， and through the basis to implement high quality nursing care in order to avoid nursing risk and eliminate safe hidden danger， then compared with the two groups of patients with nursing risk events occurrence rate and nursing satisfaction. Results The 2.63% of nursing risk events occurrence rate in the observation group was significantly lower than that of the control group（14.9%）， compared with the control group， the nursing risk events occurrence rate of observation group is lower， the difference between the two groups have statistical significance； Compared with the nursing satisfaction of the two groups， observation group satisfaction with nursing service 95.61% was significantly higher than the control group 83.33%， the observation group was significantly higher than that of the control group， the difference is statistically significant. Conclusion Nursing quality in ICU nursing risk has good application effect， it can effectively avoid the risk of nursing and promote friendly exchanges of each other， improve nursing satisfaction， it have meaning and value of clinical application.
[Key words] High quality nursing； ICU（ Intensive care unit）； Nursing risk
護理人員在對患者進行護理操作的過程中，發生相關法律、法規允許范圍外的威脅患者人生安全及生命質量的事件統稱為護理風險[1]。近年來，護理風險的防范意義已逐漸獲得臨床廣泛重視[2-3]。其發生不但會對患者造成不可預估的創傷，還會對醫院及醫護人員的利益及名譽造成損害[4]。作為護理風險高科室之一，重癥監護室（ICU）存在極大安全隱患，該科室醫療救治設備多，收納患者病情具有急、危、重特點，因此，加強對該科室護理風險的防范，是減少醫療事故及護患糾紛的關鍵[5]。長久以來，醫學研究人員一直在尋找可靠的ICU護理風險規避方案。該文以該院接診2014年10月―2015年10月ICU接診的228例患者展開隨機對照研究，觀察優質護理服務在ICU護理風險規避中的應用效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究對象整群選取該院2014年10月―2015年10月ICU接診的228例患者，按照接診順序編號，以隨機數字表法分為對照組和觀察組，每組114例。對照組男46例，女68例；年齡21～63歲，平均（42.17±5.23）歲；原發疾?。杭毙燥B腦損傷54例，重要臟器組織功能衰竭26例，敗血癥或中毒20例，其他14例。觀察組男56例，女58例；年齡19～66歲，平均（42.57±5.38）歲；原發疾?。杭毙燥B腦損46例，重要臟器組織功能衰竭36例，敗血癥或中毒18例，其他14例。所有患者均簽署知情同意書，并經該院倫理道德委員會批準。兩組患者均符合ICU收治標準，已排除合并惡性腫瘤，臨床基線資料統計學分析結果顯示差異有統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 對照組 對照組患者住院期間，接受ICU常規臨床護理，主要包括：ICU病情監護、健康宣教、遵醫囑護理、心理干預及并發癥防護。
1.2.2 觀察組 觀察組結合既往臨床工作經驗，分析ICU的護理風險，并以此為依據，制定并實施優質護理，盡可能規避護理風險，排除安全隱患，詳情如下：①建設優質護理團隊。組織成立優質護理團隊、護理風險監控小組等，結合ICU患者個人病情與個體差異，制定具有針對性的護理操作流程，設置擠出護理內容，并分布應急處預案，要求團隊成員熟記熟背，并按規定落實各項護理工作。另外，為增強護理人員責任意識，有必要制定相關責任制度，并將優質護理融入日常護理工作中[6]。定期開展培訓工作，向護理人員灌輸ICU風險相關知識，介紹優質護理服務的理念及內容，增強護理人員?？谱o理知識及技能的掌握程度，從而促進整體護理質量的優化及風險防控意識和能力的強化。另外，為確保培訓工作的高效開展，可結合護理人員工作經驗、職稱、業務能力進行分層次培訓。②積極轉變護理工作模式。傳統的ICU護理模式顯然已無法滿足新時期的護理需求，針對這一情況，有必要積極調整護理工作模式，合理分配人力、物料資源。為減輕護理人員工作壓力和強度，可實施彈性排班制度[7]。針對夜間、節假日、突發事件及護理高峰期等時段，應靈活調動護理人員，在確保護理工作全面落實的前提下，減少非必要的醫療資源浪費。另一方面，在強化基礎護理的過程中，還有必要體現人文關懷精神，將人性化理念融入護理工作中。給予患者誠摯關懷，密切觀察患者病情變化，基礎護理工作精益求精，在對患者進行健康教育和心理干預時，應具有良好耐心，以通俗易懂的語言解答患者疑慮，積極主動與患者進行溝通，獲取患者信任，幫助患者清除不良情緒，建立和諧、友善的護患關系。③優化護理流程。建立健全的ICU護理管理制度，明確崗位職責，對工作流程進一步優化，提高日常工作的便捷性[8]。ICU?？撇僮饕幏叮ǜ黝惒l癥的監護及應急處理規范、各類醫療輔助器械的使用規范等。全面優化專科護理服務內容，致力于為患者提供優質、高效的護理服務。另外，有必要加強對急救藥品及醫療器械的管理力度，結合ICU診療特點和相關規范，妥善儲備、保管各類應急藥品，并由專人負責管理。使用后應及時補充，定期對器械進行保養和規范，以確保ICU各項工作的順利開展。規范化護理文書的書寫，根據《護理文件書寫實施細則》中的相關內容和ICU特點設計護理文書相關規范，要求護理人員書寫規范，拒絕字跡潦草，嚴禁隨意涂鴉、更改，全面提高護理記錄書寫效率和準確性，盡可能為患者爭取寶貴的救治時間。④護理期間嚴格執行無菌操作。眾所周知ICU病房內大部分患者因各方面原因需留置各類導管，護理人員務必妥善固定導管避免管道受壓、脫落。另外，考慮到患者機體免疫功能較差，病情危重，在此情況下，預防院內感染至關重要。因此，在開展各項臨床護理工作時，護理人員務必執行無菌操作，定期消毒病房，通風換氣，降低感染風險。⑤保持安靜。由于ICU屬于重癥監護管理，對于患者的外部環境十分重要，如何為患者提供安靜的養病環境，對于患者的康復意義顯著，因此ICU重癥監護管理必須要采取多種封閉管理。且由于ICU患者與其家屬往往存在情緒激動的情況，甚至部分家屬脾氣暴躁，心理壓力大，可能會導致其干涉醫護人員正常工作，如果處理不及時，處理方式不正確可能會釀成護理糾紛，嚴重影響患者的康復。鑒于此，ICU護理人員必須要明確，對患者及其家屬要有耐心，積極回應患者及其家屬的心理需求，如實為告知病情與預期治療情況，并為患者及其家屬開展適合的心理護理。⑥持續質量優化。建立健全的ICU護理質量評估標準，通過定期或不定期的質量監控，不斷改善護理工作中存在的各項不足。重點加強高峰時段的護理服務質量監控，全面落實護理風險防控核心管理制度，通過全方位、細致化的規范性質量管理和護理服務，為各護理環節相關工作的妥善落實提供可靠保障。
1.3 觀察指標
記錄兩組患者護理期間，各風險事件發生情況，包括院內感染、墜床、壓瘡等。護理結束后，發放護理滿意度問卷調查，由患者對護理人員業務能力、服務態度、溝通技巧及住院環境進行評估，以了解患者護理服務滿意度。護理滿意度問卷調查總分100分，得分越高表示越滿意。
1.4 統計方法
采用SPSS 13.0統計學軟件對研究數據行統計學處理，計數資料以（%）表示，行χ2檢驗，P
2 結果
2.1 風險事件發生率
觀察組護理風險事件發生率2.63%顯著低于對照組14.9%，較對照組觀察組護理風險事件發生率低，兩組比較差異有統計學意義（P
2.2 護理滿意度比較
兩組患者護理滿意度對比，觀察組護理服務滿意度95.61%顯著高于對照組83.33%，觀察組顯著高于對照組，差異有統計學意義（P
3 討論
1 加強思想教育， 樹立了優質化服務服務理念
優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要， 保證患者的安全， 保持患者軀體的舒適， 協助平衡患者的心理， 取得患者家庭和社會的協調和支持， 用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。因此， 作為ICU的監護護士， 在沒有患者家屬陪伴的工作環境下， 處處以患者為中心， 將患者的需要放在第一位， 從思想上轉變認為監護護士是“高級保姆”的觀念， 用實際行動把優質服務落實到位。開展“優質護理”活動的初期， 科室對科護理骨干進行了動員， 組織全科人員進行了創優動員， 進一步統一大家的思想， 轉變服務理念， 全面推進優質護理服務。根據科室的特點， 在原有的基礎上， 通過借鑒他人的成功經驗， 不斷改進科室工作， 努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。在活動開展的過程中， 及時對表現好的進行獎勵， 使護士工作積極性大大提高， 優質護理服務的理念也漸入人心。
2 夯實基礎護理， 注重服務質量。
2. 1 針對ICU無陪護、探視時間短， 所有的生活護理及基礎護理均有護士完成這一特點， 提出在臨床工作中， 護理人員注重每個細小的工作， 滿足患者的生理、心理滿足及康復的要求， 為患者提供系統化、全方位照顧的基礎和核心。例如操作過程中注意保護患者的隱私， 病床之間用床幔隔離， 協助患者更衣等， 護士一個真誠的微笑、一句溫暖的話語， 一次鼓勵的握手等均給予患者康復的力量。
2. 2 強調對基礎護理的督導檢查， 逐步將基礎護理工作由被動變為主動， 由督促變習慣， 使以前的“要我做”轉變為“我要做”， 積極為患者著想， 把患者的需求時刻放在第一位。并將基礎護理和人文關懷貫穿于護理全過程。ICU患者病情重， 生活不能自理。ICU的全體護理人員加強基礎護理， 晨間護理、午間護理、晚間護理都做到一絲不茍。漸漸的， 規定變成了習慣， 基礎護理要做好變成了每一位護士心中的理念。ICU的患者也慢慢的有了新的變化， 床單位整潔了， 患者精神了， 病房干凈了。
2. 3 科室評選出1～2名護理質量督導員， 對護理工作中護士長不能及時發現的問題進行督察， 及時給予指導改進， 及時登記在科室建立的護理質檢本上， 并每月將發現問題及改進的效果在護士長例會上反饋一次， 取得了良好地效果。
2. 4 實行上級護士負責指導， 監督檢查年輕護士工作， 質量考核和科室護理績效考核掛鉤， 護士長和護理質控小組成員每天床頭交班時負責檢查患者的護理質量， 并記錄存在問題， 提出改進措施， 使科室的護理質量得到了進一步的提高。
2. 5 確定每月科室護理例會時間為護理質量學習標準日， 規范和提升了護理質量標準。
3 提高臨床技能， 加強科室護理人員的專科理論培訓及操作培訓。
想要更好地做到優質護理服務， 必須加強臨床技能的培訓， 針對這一點， 本科室利用晨會時間體會提供相關患者的理論知識和護理常規， 護理操作組成員不定時抽查護理操作情況， 并作好相應登記及反饋， 及時提出改進措施；每月組織護理查房一次、業務學習一次、護理理論考試一次及每人護理操作考試兩次；每季度集中床邊操作各種監護及急救儀器一次， 做到人人熟悉儀器的的使用及保養， 隨時做好應急準備。
4 鼓勵科室繼續教育及?？婆嘤?。
全科人員均參加繼續教育學習， 其中2名護理人員完成山東省重癥培訓， 3名護理人員參加碩士在職教育， 2名通過了護理中級執業證書考核， 其余護士均參加本科在職教育， 通過學習不斷提高個人修養， 扎實理論基礎， 豐富個人經歷， 更好的為患者服務。
5 監護室還進行了一系列的優質護理舉措
5. 1 粉紅色的溫馨留言卡：讓患者家屬留下聯系方式， 并將患者的喜好、生活習慣等標注在留言卡上。更多的家屬則會寫上鼓勵患者的話語， 由監護護士轉達， 表達家屬及親友的心情， 拉近了患者、護士及患者家屬的距離。
5. 2 術前訪視并發放“致患者的一封信”以及轉出患者的回訪：通過訪視讓患者及家屬減輕了對ICU的恐懼和陌生感。
5. 3 為患者提供一次性紙杯、衛生紙。
5. 4 為探視患者家屬提供鞋套、隔離衣， 噴手消毒劑。
5. 5 進行英漢語結合交接班， 對于敏感詞匯， 使用英語交接， 避免影響患者情緒及治療， 注意保護患者隱私。
5. 6 根據患者病情需要為患者定制營養餐， 滿足患者的合理的飲食需求， 每天有供患者選擇的菜單， 有加熱飯菜和保溫措施。
隨著社會的發展和醫學模式、護理模式的轉變，過去以“疾病”為中心的觀念轉變為“以人”和“人的健康”為中心的服務理念?！昂粚嵒A護理，提供滿意服務！”就是衛生部2010年關于 “優質護理服務示范工程”活動的主題。在我院開展的優質護理活動中，ICU作為第一批示范病房,根據衛生部、省衛生廳、醫院制訂的活動方案有關精神，從每一件小事做起，切實把優質護理服務落實到工作中的實處。受到患者、家屬、社會的好評。
1 優質護理服務模式的實施和體會
1.1 全科動員、轉變觀念，強化“以人為本”和“以病人為中心”的服務理念：2010年初，衛生部在全國范圍內提出了開展優質護理服務示范活動。醫院通過召開院周會、全院護士大會,分層次、分階段地進行了深入動員和部署,明確了活動的指導思想、活動目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求,充分調動起廣大護理人員參與活動的積極性和主動性[1]。不僅如此，科室最初每周組織人員進行相關資料的學習和討論，每個人就如何落實好基礎護理、如何有效改善服務、如何使護理工作貼近臨床和服務患者，進行了思考并寫出了自己的想法。強調基礎護理對病員身心康復起到的重要作用，引導大家換位思考，設身處地的感受“如果我是病人，我希望……”。通過學習和動員，使護理人員對優質護理服務內涵有了深刻的認識和理解。在護士長的帶領下全科護理人員率先遞交了優質護理服務承諾書。大家統一認識、鄭重承諾：轉變過去“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，加強危重患者的臨床護理工作，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。
1.2 加強人力資源配置、改變排班方式：自開展優質服務以來，在院領導的支持和配合下，不斷優化人員配置和組合，護士與床位比由原來的2.5:1增加到3:1,新入ICU的護士也由過去一畢業就到ICU改變為至少有2年以上臨床工作經驗、能力強的護士。實行彈性排班, 護士長每天根據患者病情的嚴重程度、當班護士的個人能力進行床位的安排，實行24小時全方位、不間斷的個性化整體護理。除分管患者的護士外，每班有一名經驗豐富、能力強的護士擔任組長，全面負責護理質量的監控。從而從人力上保證了優質護理服務的開展。
1.3 加強護理人員的專業素質培養 ICU患者病情危重、變化快，醫療設備繁多，開展的新技術、新項目也多。因此，要求護理人員必須具備扎實的醫學理論知識，敏銳的觀察力和較強的應變能力和學習能力，并能掌握各種儀器的操作。因此，科室在原有分層次培訓基礎上，每月加強一次理論學習和一次臨床技能培訓，每周三晨交班后進行10-15分鐘的小講課。在一年的時間內，先后派人到北京、上海、香港等地進行進修學習，通過多種方式全面提高護理人員的專業素質。更好的為患者服務。
1.4 加強基礎護理：強化落實基礎護理應是護理工作的根基、源泉、護理人員的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力喪失，護理人員要有高度的責任心和耐心細致的慎獨精神，做好患者的基礎護理，如頭發、口腔、皮膚的清潔護理。為了確保基礎護理落實到位 ，護士長每天強調基礎護理的重要性和必要性，每班由組長進行基礎護理的檢查和指導，護士長抽查。為此，我科專門增設了兩臺洗頭機，每周為患者洗頭1-2次，每天為患者口腔護理、擦浴、沖洗會陰，下午用熱水泡腳，使患者清潔、舒適，減少并發癥的發生。
1.5 加強護患溝通和健康教育：護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[2]。ICU患者面臨生命的威脅和病痛的折磨，加上無家人陪伴，大都有焦慮、孤獨、絕望的不良心理，除了做好患者的日常護理工作外，應多和患者溝通交流，主動向患者介紹目前的治療情況，所取得的治療效果；對不能進行語言交流的患者（如氣管插管、切開患者）提供交流的技巧（如手勢、寫字等）；采取各種方法加強患者心理疏導，增強患者戰勝疾病的信心；同時加強與患者家屬的溝通。使家屬能及時了解患者的情況。并鼓勵家屬提供心理支持。
1.6 為患者提供舒適護理：創造安靜、舒適的治療環境：保證病室內環境清潔、空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放整齊、有序。各種監護治療設備的報警音調至能聽見的最低音量，正確設置報警線，一旦報警要及時查看原因，及時消除報警。醫務人員不在患者床旁談論病情，避免大聲喧嘩，走路時避免拖沓，工作人員的手機調至震動，避免在病區內打、接電話。打、接工作電話時聲音應輕；患者進行醫療護理操作或搶救時，把布簾拉開或用屏風遮擋，營造一個相對獨立的空間，既保護了患者的隱私，又避免對旁邊患者的影響；取舒適的，定時為患者翻身；減少肢體的約束；適度鎮痛鎮靜；提供親情護理。
1.7 做好術前訪視:對術后需ICU監護的患者，術前一天由ICU護理人員到病房了解患者的情況，做好ICU相關情況的介紹和術后可能面臨的情況，讓患者有良好的心理準備接受術后治療。
1.8 熱情接待病人:病人入ICU時，護理人員面帶微笑，迎上前去，輕呼患者，判斷病人的意識、麻醉蘇醒情況，對清醒的患者介紹其現在在哪里，主管的醫生、護士等。親切的言語、和藹的面孔、細致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮。除了作好患者的入室宣教外，還給家屬詳細介紹ICU的有關制度，需要注意和配合的事項，使家屬放心。
1.9 護送病人:患者轉出ICU時，由主管護士通知家屬和病房，作好相應的準備。護士護送病人。并仔細向患者講明出ICU后的注意事項：如何有效的咳嗽排痰，預防呼吸道感染；如何均衡飲食，增強身體抵抗力；如何進行功能鍛煉；如何識別身體不適的異常信號等等。其間，每周一次抽出時間去病房探望患者，了解患者的康復進展情況，直至患者康復出院。
1.10 簡化護理文件書寫:實行護理文件表格化。開展優質護理以來，我們對各種護理文件書寫進行了反復的設計和修改，不僅使其符合臨床護理文件書寫的需要，也大大節省了時間，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士， 把護士還給了病人。
2 體會
優質護理服務開展一年有余，無論是護理質量還是患者、家屬的滿意度都有所提高，盡管取得了一些成績，但優質護理服務還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。在具體實施的過程中，強調“以人為本”的服務理念，注重細節，重視病員及家屬的反饋意見，不斷的改進和完善各項工作，秉承著“全心全意為人民的健康服務”的宗旨，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終做到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。
參考文獻
[1] 陸皓,張華,李娟,等開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J ] . 護理志，2010，27（8）：1206-1231
[2] 趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用[J].實用護理雜志,2002,18(6):73
【摘要】 為加強醫院ICU臨床護理工作，貫徹落實2010年在全國衛生系統開展的以“務實基礎護理．提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，我院ICU于2010年針對我科室患者特殊性，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全，優質，滿意的護理服務，切實達到三好一滿意。
【關鍵詞】 優質護理;腫瘤醫院; ICU 基礎護理; 滿意度
【中圖分類號】 R352【文獻標識碼】 B【文章編號】1044-5511(2011)09-0001-01
我院做為腫瘤專科醫院，收治病人以腫瘤患者為主，?？菩再|強，有多次住院史，我院通過認真學習并貫徹全國衛生工作會議、全國護理工作會議，在全院范圍內廣泛開展了試點病房創建優質護理服務工作的活動。我院ICU作為一個特殊的無陪護科室，按照優質護理服務相關文件，結合科室實際情況開展該項活動，取得較好的效果?，F將實踐與討論報道如下。
資料與方法
1 一般資料
我院是一所三級甲等腫瘤?？漆t院，ICU設有床位15張，主要收治全院各科各種急危重癥、外科大手術后病人。病人病情危重、變化快，且均為絕對臥床、生活不能自理病人。我科現有35名護士，年齡21～38歲，護助10人，年齡20-24歲，其中本科學歷6名，?？?9名，中專8名；主管護師3名，護師7名，護士12名。護士與床位比3：1，護助與床位比1:1.25。
2 實施方法
2．1：貫徹優質護理服務，提高全體護士認識
護士長帶頭組織學習有關“優質護理服務示范工程”活動的文件精神，深入認識優質護理服務內涵。特別強調強化基礎護理，護士不僅注重患者的疾病護理，更注重他們的生活護理、心理護理。另一方面注重三基三嚴的學習與培訓，及時進行理論考試與技能考核，切實把“優質護理服務示范工程”活動方案落到實處。
2.2：優化排班，責任化護理。
我科實行彈性排班制，護理組長負責本班的管理工作。在中夜班上，高低年資護士相互搭配，低年資的護士再也不用害怕單獨倒班遇到危急重的患者而慌亂，順利完成夜間病房護理工作和管理。
2.3 ：簡化重癥文書書寫。
我院護理部已按照規范要求簡化了護理文件的書寫，把時間還給護士，護士還給患者。
2.4：:優化ICU基礎護理流程。
強化護理人員基礎護理的意識，要求護理人員建立以患者為中心的整體護理思想。優化ICU基礎護理流程，保證護理質量。
2.4.1：基礎護理措施： 落實基礎護理，提高個性化服務。對不同病人實行按需護理，保護患者隱私，培養其自尊心，鼓勵自主活動。
2.4.2：質控檢查： 由護士長和主班護士每班隨時檢查，質控組每周組織一次科內檢查，遇到特殊問題要小組討論。方方面面做到無縫隙護理。
2.5：爭創特色服務品牌
我院主要收治腫瘤患者，?？菩再|強，而ICU作為特殊科室，按照醫院思路發展?？谱o理、專病護理，結合護理工作特點，全面打造專業護理品牌。
2.6： 綜合評價，建立獎罰制度，提高護理質量
我院護理質量管理委員會定期對護理工作進行各專項檢查．結果將以書面形式將存在問題反饋到科室?？剖以俑鶕嬖诘膯栴}擬定整改措施并評價改進后的效果。每月質控檢查小組針對性檢查，護士長利用日常查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理工作質量。
2.7：強化健康教育效果。
護理組長及責任護士必須了解所管病人的病情、主要治療、目前存在的主要護理問題及護理措施。主班護士于下午15:00與家屬進行健康教育。家屬可以隨時電話致電ICU詢問患者病情及相關問題。
3 討論
3．1 開展“優質護理服務示范工程”活動，提高了護士對護理工作的內涵認知，有利于提高患者與家屬滿意度。
在學習“優質護理服務示范工程”活動的相關文件后，我科室針對具體情況制定了相應的護理工作改進措施，認為只有從根本上解決病人住院期間存在的問題，讓病人感受到住院的方便、關愛、實惠．才能提高病人對護理工作的滿意度，才能保證護理質量。
3．2 開展“優質護理服務示范工程”活動，保障了基礎護理措施的有效落實。
高質量的基礎護理不僅需要護士具有豐富的專業理論知識、實踐技能和責任心，還要掌握一定的溝通技巧、禮儀禮貌、人文科學知識等。我科緊緊圍繞病人需求，調整核心工作流程，優化基礎護理措施，堅持以病人為中心，以質量為核心的指導思想完善護理流程，使病人及家屬普遍感受到基礎護理工作的專業化、規范化、人性化，對護理工作由不放心到放心，由滿意到感動。
3．3 開展“優質護理服務示范工程”活動，提高了護理質量。
首先，排班模式的改變，開始分層次使用護士，規范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優化，提高了護士對護理核心制度的執行力，減少了護理差錯的發生。同時提高了病人對護理工作的滿意度，也使護士工作的自信心更足。
4 小結
我科“優質護理服務”活動開展以來，給醫院帶來了良好的社會效益，使患者滿意度明顯提高，使護士進一步認識護理工作的重要性。保證護理人員有效地進行護理工作，把時間還給護士，把護士還給患者，提高護理技能，改善護理服務，注重細節，從小事入手，用高度的責任心、同時改善護士工作環境，促進“優質護理服務”活動的可持續發展。
參考文獻
[1] 衛生部辦公廳.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知衛辦醫政發（2010） 13號【S】．2010．
[2] 邱麗紅.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用.護士進修雜志 2011（7）26.
摘要：目的：觀察和探討優質服務護理對 ICU 患者家屬焦慮狀況的影響。方法：選取2015年10月到2017年2月住院的64例ICU患者，按照不同護理模式分為干預組和對照組，對干預組32例患者家屬進行有效的健康宣教及心理指導，對照組32例患者家屬采用一般宣教，在患者入住 ICU 后 24～72 小時，采用護理焦慮調查問卷的方式對患者家屬進行調查。結果：干預組護理干預后的 ICU 患者家屬得分高于護理對照組的 ICU 患者家屬，具有一定的臨床指導意義（P
關鍵詞：優質服務護理；ICU；家屬焦慮；影響
ICU收治的患者大多情況危急、病情復雜、變化難以控制，患者家屬常常會有危機感，精神上的壓力不可小覷，相關研究報道，患者家屬所承受的痛苦遠遠大于患者。ICU特殊的環境造成醫護人員與患者家屬溝通不夠，患者家屬對醫護人員服務滿意度降低，對醫院的信任感不夠，極易發生醫療糾紛。為此，選取2015年10月到2017年2月住院的64例ICU患者，調查患者家屬護理干預前后焦慮情況，旨在探討護理干預對ICU患者焦慮狀況的影響，報告如下。
1臨床資料及方法
1.1一般資料 選取2015年10月到2017年2月住院的64例ICU患者，按照不同護理模式分為干預組和對照組，各32例。其中干預組男20例，女12例，年齡18-64歲，平均年齡（38.2±10.3）歲，對照組男19例，女13例，年齡20-65歲，平均年齡（39.4±9.8）歲，兩組患者的家屬年齡、性別及文化程度等資料沒有明顯差異，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 干預組32例患者家屬進行有效的健康宣教及心理指導，對照組32例患者家屬采用一般宣教，在患者入住 ICU 后 24～72 小時，采用護理焦慮調查問卷的方式對患者家屬進行調查。由醫護人員在護理干預前（患者入院24 h 內）后（患者入院 72 h 后）分別發放 SAS，該表含 20 個項目，每項目分 4 級評分，適用于有焦慮癥狀人群，患者焦慮則 SAS 評分 >50 分。
1.3統計學處理 觀察的結果采用SPSS23.0統計軟件包進行統計學處理。所有計量資料均用均數±標準差表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗。計數資料用例數和百分比率表示，組間比較用χ2檢驗。P
2護理方法
對照組行一般護理干預措施 探視時間為4：00～4：30；醫護人員解答患者的疑問，盡量滿足患者提出的合理要求。
干預組行優質服務護理干預措施：①每天設兩次患者家屬探視時間，10～20min/次；②早上查房后，告知家屬夜間患者情況；允許患者與家人電話或視頻交流；③護士主動告知家屬患者生命體征、病情變化情況；④對患者家屬行安慰、鼓勵、暗示等心理干預措施，鼓勵其放松身心，積極勇敢面對；⑤營造良好的病房氛圍，保證病房整潔空氣清新，增加病房生活氣息，如放置患者親人照片、雜志等。
3結果
干預組護理干預后的 ICU 患者家屬得分高于護理對照組的 ICU患者家屬，具有一定的臨床指導意義（P
4討論
從ICU患者家屬焦慮發生的原因來看，最主要的原因為患者病情危重和不了解病情。ICU收住的患者往往病情危重，A后不良，加之護士往往把時間和精力都放在對病情的監測和護理工作上，沒有更多的時間來耐心傾聽患者家屬的詢問以及向家屬解釋患者的病情，從而導致患者家屬常有不同程度的傷心、焦慮、不安和恐懼，對外界事物的承受能力降低。針對這一點護士除了要監護患者以外，還應及時向患者家屬介紹ICU制度，告訴家屬疾病的預后，患者病情治療進展情況及診療、護理計劃，并耐心傾聽患者家屬的詢問。不能與患者交流也是患者家屬產生焦慮的重要原因，ICU限制陪人探視及陪護的特點致使患者家屬無法與親人交流而擔心患者有孤獨感，同時又因無法親自照顧處于病中的親人而內疚，從而導致焦慮的產生。針對這一點在不影響醫療護理工作的前提下，ICU應該給家屬提供照顧患者的機會，如允許家屬短時間的探視，參與患者的飲食、翻身、口腔清洗等簡單護理。另外，經濟負擔較重也與家屬的焦慮產生有關，ICU往往醫療費用較為昂貴，患者家屬普遍存在擔心治療效果不理想又浪費錢這種矛盾心理。
ICU護士素質越高，越能清楚地認識到患者家屬的需求，更能為患者家屬提供更優質的護理。因此ICU護士應不斷加強學習，以提高自身的綜合素質。護士與ICU患者家屬接觸最為密切，護士的服務質量直接影響患者家屬的心情變化，因此，ICU護士在工作中應敏感察覺患者家屬的需求，盡自己的可能滿足他們的要求，傾聽他們內心的真實感受，引導其積極面對事實，建立起信任關系，使他們在患者康復中發揮積極的作用，避免醫療糾紛的發生。
危重患者住進ICU對患者家屬是一種刺激，他們能感覺到危險的存在，均不同程度地存在焦慮情緒。護理干預組對患者家屬在患者入住ICU期間接受了主動的心理干預，加強了與患者家屬的溝通、交流，為家屬提供緩解焦慮的方法，幫助他們準確的理解這一事件，并能夠有效地應對。焦慮程度也因此明顯減輕，比一般護理干預效果顯著。因此，ICU護士的角色決定了ICU護士必須承擔的職責，在工作中應增強對家屬需求的敏感性，在加強患者護理的同時，應重視患者家屬心理的疏導。引導和鼓勵他們傾述其真實感受，主動介入，提供支持，并尊重家屬的權利，建立彼此間的相互信任關系，以有助于家屬和患者的身心健康。使他們能有效地配合治療并發揮其在患者康復中的作用，避免產生不必要的誤解，從而有效的降低醫療糾紛隱患。通過本研究的研究，干預組護理干預后的 ICU 患者家屬得分高于護理對照組的 ICU 患者家屬，具有一定的臨床指導意義。因此，實施針對性的優質服務護理干預可以減輕 ICU 患者家屬的焦慮程度，積極配合醫生，增進護患關系。
參考文獻：
[1]尤麗萍. ICU患者焦慮狀態綜合護理干預效果評價[J]. 醫學理論與實踐，2017，（11）：170-172.
[2]李杰，鄭蕾蕾，侯春香，等. 心理護理在ICU患者家屬中的臨床應用[J]. 中國醫藥指南，2017，（11）：221-222.
[3]姜愛麗. 持續性的人文關懷理念運用于ICU護理中對患者焦慮情緒、舒適度的影響[J]. 世界最新醫學信息文摘，2017，（15）：224.
關鍵詞：ICU；基礎護理；優質護理；服務
本次研究中，為優化ICU基礎護理流程，為患者提供優質護理服務，本次研究中，隨機選取2014年2月～2015年12月我院ICU收治的260例手術患者臨床資料分析，觀察組應用優化ICU基礎護理流程取得理想效果，報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機選取2014年2月～12月我院ICU收治的130例患者行ICU基礎護理設定為對照組，再選取2015年1月～12月我院ICU收治的130例患者行優化ICU基礎護理流程設定為觀察組。對照組男68例，女62例；年齡15～70歲，平均年齡（40.5±4.8）歲；觀察組男69例，女61例；年齡15～70歲，平均年齡（39.8±5.2）歲；兩組患者性別、年齡等臨床資料對比，無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法 對照組行ICU基礎護理，護理人員為ICU患者行常規的護理措施，例如：監測患者呼吸、血壓、脈搏等各項生命指征的變化等。對ICU基礎護理流程展開，對護理流程中每個環節進行分析，經過討論分析，找出護理流程中存在的問題，針對問題提出優化解決方案，應用優化后的解決方案后，與優化前基礎護理進行對比，具體優化基礎護理流程如下：
1.2.1加強護理人員服務意識 ICU護理人員需要加強關于優質護理內容的學習，對ICU實施優質護理服務，要求所有護理人員充分重視起來，投入到護理服務中。同時要進一步完善ICU護理流程，使ICU臨床護理質量得到保證。優化護士排班，評估護士工作量，從而科學的、合理的對護士資源進行分配，使ICU護理質量得到保證。根據我國ICU管理規定，ICU床位和護士比例是1∶3，床位高最峰時也不得超過1∶2.2，實際上，ICU床位對護士的需求量根本無法滿足。需要將護士崗位與護士職責重新調配，細化護理職責也護理流程，充分評估護士工作能力與護齡等情況，選出組長，合理搭配各護理小組的組員，采取彈性的排班方式，以固定小組搭配加強班的排班方式，使每個護理班組、每個時間段都能保證人員充足，充分滿足ICU的護理工作，17項ICU基礎護理工作得以實現[1]。
1.2.2完善護理流程 優質護理服務實施前，需要為ICU護理人員加強培訓和教育，幫助護理人員建立起一切以患者為中心的思想，使護理人員充分了解ICU基礎護理是一切護理工作的基本構成，及時觀察患者病情進展，對17項基礎護理加強學習，分析基礎護理中存在的問題，針對這些問題，提出有針對性的改進措施，護理小組組長要控制好ICU溫度和濕度，準備好護理物品，ICU基礎臨床護理要根據規范操作，固定好各種導管，使導管時刻保持通暢。每周都要對護理服務質量進行監控和分析，及時發現問題，針對這些問題，提出有效的優化措施，使護理質量得到持續性改進[2]。
1.2.3優化護患間的溝通 護理人員要加強護理服務的每個步驟，堅持以患者為中心的護理理念，學習護患的溝通技巧，定期發放護患溝通調查滿意表，通過調查了解到護理人員和患者間的交流和溝通情況，掌握患者病情進展、用藥、飲食及檢查結果等，指導患者家屬配合需要注意的事項，及時解答患者家屬的問題。應用績效考核的方式，實行多勞多酬的方法，其中績效薪酬包括崗薪與績效兩部分，績效薪酬由護理工作量和護量滿意度等指標統計，使ICU護理人員薪酬的分配實現公平和公正[3]。
1.3觀察指標 觀察并記錄兩組護理質量評分、醫院感染率、護理滿意度等指標。
1.4統計學分析 采用SPSS 17.0軟件進行數據統計分析，以χ2檢驗計數資料，以P
2 結果
2.1比較兩組搶救成功率 觀察組基礎護理質量評分（96.0±9.2）分，對照組基礎護理質量評分（86.7±7.5）分，觀察組護理質量評分比對照組高，兩組對比差異顯著（P
2.2比較兩組醫院感染率和護理滿意度 觀察組醫院感染率9.2%，對照組醫院感染率30.8%，觀察組醫院感染發生率比對照組低；觀察組護理滿意度99.2%，對照組護理滿意度88.5%，觀察組護理滿意度比對照組高，兩組對比差異顯著（P
3 討論
ICU基礎護理服務的優化需要從基礎上了解護理流程，從而對護理流程進行分解、簡化和增加，使基礎護理流程進一步完善，從而可以為ICU患者提供優化的護理服務，提高ICU護理質量[4]。優化ICU護理流程可以提高護理質量，預防醫院醫源性感染發生，為ICU患者臨床搶救創造條件。本次研究結果與報道一致[5]?？梢姡瑑灮疘CU基礎護理流程，規范護理人員不良行為，改善護理人員服務態度等優化措施，可以有效降低醫院感染發生率，提高護理滿意度，使臨床護理工作實現最優化服務。
綜上所述，優化ICU基礎護理流程為ICU患者提供優質護理服務，從而提高ICU護理質量評分和護理滿意度，降低醫院感染發生率，可以更好的創建ICU優質護理服務，值得推廣應用。
參考文獻：
[1]邱麗紅.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用[J].護士進修雜志，2011，26（7）：590-592.
[2]馬俊濤.優化ICU基礎護理流程在創建優質護理服務中的作用[J].吉林醫學，2014，35（3）：645.
[3]劉曉輝.基礎護理流程的優化在創建優質護理服務中的作用[J].中國醫藥指南，2012，10（30）：654.
【關鍵詞】 人性化護理 重癥監護室（ICU）
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2014）01-0089-01隨著護理學的發展和整體護理模式的進行，人性化護理在現代護理中被重視，并廣泛應用予臨床，它是一種創造性的、個性的、整體的、有效的護理模式。其目的是為病人營造一個舒適的就醫環境，使病人在就醫過程中感到方便、舒適和滿意。由于ICU是無陪護病房，患者住院期間的所有護理均由護理人員完成，醫護人員就成了患者的臨時親人。因此，讓家屬放心的惟一理由就是把患者當成自己的親人來關愛，我院ICU自2009年起對患者實施人性化服務，為其提供全方位的身心護理，取得滿意效果，現報告如下。
資料與方法
1臨床資料：選取我科2013年9月在我科重癥監護病房住院24小時以上患者110例，其中男70例，女40例，平均年齡60歲。
2護理方法：ICU是一個接納各種危重病人的特殊場所. ICU內集中了現代化的監護與急救設備，集中了危重的病人；護士既是先進儀器的使用者，又處于搶救病人的第一線；護理質量的優劣是ICU救治工作成敗的關鍵。
2.1了解 ICU患者的心理問題 ，給予相應的心理護理
緊張、焦慮和恐懼是ICU患者中最為普遍的一種情緒反應，疾病的突然變化、環境的改變以及周圍其他患者的死亡等都會讓患者產生緊張和焦慮的情緒。加之ICU病房不允許家屬陪同，讓患者在陌生的環境中不由得會覺得恐懼。加強與患者的溝通，一方面，重視與患者的語言交流，對患者要語氣平和、貼心，禁用教訓的語氣對待患者，使患者感到溫暖、安全和可信，減輕患者的壓力。另一方面，由于ICU患者的病情特性，絕大多數患者無法用語言交流，我們主要采用觀察、手語、寫字板等方式與患者交流，同時使用鼓勵的眼神、微笑的面容、皮膚的接觸與病人交流，起到意想不到的效果。從細節入手，營造和諧溫馨的治療氛圍。
2.2對患者提供全補償的護理支持系統
受到嚴重創傷、大手術后或各種疾病的嚴重狀態時，患者往往因疾病導致自理能力暫時喪失，所有的自理需要完全依賴他人來滿足，而在這種復雜的疾病狀態和各種治療措施實施的情況下，沒有專業技術的家屬是不能完成照護任務的。ICU護理除了提供嚴密的病情監測外，還對患者提供全補償的護理支持系統。ICU每張病床配備了2.5-3名護士，是普通病房床位護士配比的5-7倍，以保證每位患者24小時都有專業護士提供專門的監測與護理。ICU護士每日會為患者進行床上擦浴、更衣、更換床單、口腔護理、定時翻身、被動活動肢體等基礎護理工作和吸痰以保持呼吸道通暢、鼻飼、做好各種管道護理以及呼吸機治療護理、連續性血液凈化處理等專科護理工作，防止各種并發癥，為患者總體治療成功創造條件。
2.3定時探視，增強家庭支持系統
ICU收治的危重癥患者因疾病破壞了機體的抵抗力，最容易產生并發癥和嚴重感染。ICU為保護患者避免發生交叉感染，訂制了嚴格的消毒隔離制度和探視制度。室內空氣每日消毒，醫護人員進入ICU更換消毒工作衣，換清潔拖鞋入室。這一方面避免了院內其它細菌的帶入，也避免了因地面走動揚起灰塵而沉浮在機器表面。在這個時期患者最需要的是靜養，而不是過多的交談和訴說，定時探視制度既可使家屬有機會了解患者情況，也使家屬從繁重的陪夜工作中解脫出來。讓家庭成員有機會對患者進行安撫，使患者能有高質量的家庭互動及感受到彼此的關懷.[2]
2.4從細節做起，關愛病人
①每個床位周邊的隔簾盡量拉上，在能夠滿足治療的情況下盡量減少照明燈的亮度或使用，使患者處于安靜的"無干擾"狀態；夜間可關閉照明燈，讓患者安靜休息。②盡量關小儀器的音量，不用的儀器及時關掉，護士的操作、說話、走路要輕，盡量減少ICU內的噪音；③進行操作要有條不紊，搶救病人要沉著冷靜，忙而不亂，給病人以信任和安全感。④操作或治療時向病人耐心解釋清楚，對無法語言交流的病人可進行肢體安撫，適當掩蓋病人的隱私部位，取得病人的信任、理解和配合?；颊咭M行特殊檢查、大小便時注意遮蓋，減少病人的尷尬不適。不能因為病人的生命力遞減而忽視其尊嚴的重要性，我們護理人員有責任幫助患者維護自身尊嚴。
2.5 提高護士的工作熱情
ICU護士通常處于緊張繁忙的工作之中，面對不同心理反應和需求的病人，有時也會出現情緒波動。護士任何異常的外部表情及動作的變化，都對病人、家屬及同行有直接的感染作用。因此，為了增強病人的信心，創造愉快的工作環境及提高工作效率，要求ICU護士對自己的情緒和態度有自我調節和控制的能力，無論工作逆順，始終都能保持熱情飽滿、沉著穩定的情緒。
效果
ICU病人因病情危重往往預后差、費用高、不允許陪伴、對治療不信任等，醫護人員很少得到表揚。自從人性化優質護理服務的開展，多次電話隨訪表揚，綜合滿意度達96 %。護理人員的綜合素質及護理質量顯著改善，搶救成功率逐步提高，明顯減少了醫療糾紛，樹立了良好的護理形象，提升了醫院的社會信譽度。
體會
人性化護理，使護士不再是"被動而機械地執行醫囑"[3]，護理人員轉換了護理觀念，學會了換位思考，充分理解人性化優質護理服務的內涵是做好優質護理服務的關鍵；工作中加強學習，完善護理人員自身的知識結構，注重患者的心理感受。創優無止境，服務無窮期。只有注重將人性化服務落實到護理工作的各個環節，在不斷的探索和改進中，ICU的優質護理服務工作質量才能與日俱增，才能使患者及家屬的滿意度提高。
參考文獻
[1]王慶華，劉化俠，楊新芳，等.華生人性照護論[J].護理研究，2004，18（2）：2069-2071
