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【關鍵詞】會計 人際溝通 企業需求 教育
一、調查背景
會計類專業的應用性很強，屬于技能型專業。長期以來，在理解高職會計類專業教育的培養目標時，人們或多或少的帶有功利化和片面化傾向，只重視單向度的培養，把目標定位在培養能夠勝任會計實務的專業技術人才上。各院校往往只重視對學生的會計工作操作能力的訓練與培養，輕視或忽略以人際溝通能力為代表的職業綜合能力的培養。
然而，隨著社會競爭的加劇，用人單位對人員的要求越來越高，加上畢業學生數量逐年增加，高職會計類專業學生的就業面臨著越來越嚴峻的態勢。而且，隨著全球經濟一體化和知識經濟的到來，市場對會計應用型人才的需求更趨多元化，社會對會計類專業人才的需求已經不僅僅局限于“技術員”的功能。會計類專業人員不僅要處理單純的技術工作，同時還要緊密聯系各部門的工作，發展業務，提供資訊，參與管理等等。因此，重視溝通，善于與人交往的人際溝通等職業綜合能力已經成為會計類專業學生求職、任職、職業發展的必備能力。
現實中，由于高職會計類專業學生所經歷的應試學習背景和所處專業學習環境，進入高校后相對復雜的人際關系，都導致大多數學生不知所措，適應遲緩，在人際溝通方面的能力表現普遍不佳。如：不善表達，與同學不融洽，與輔導員不交流，遇事悶在心理 ，沉浸網絡，不能溝通就發脾氣或逃避……類似現象，反映出高職會計類專業新生在人際溝通方面存在一些令人擔憂的問題。
由此，我們開始采用問卷調查的研究方式，對高職會計類專業學生人際溝通能力進行調查。并以高職會計類專業學生人際溝通能力的需求市場作為研究目標，為高職院校會計類專業教育以及課程改革提供依據，希望逐步建立培養高職會計類專業學生人際溝通能力的較為完善的體系，以此提高高職會計類專業學生的就業實力、從業能力、創業能力。
二、調查設計
（一）調查目的
此次問卷旨在了解高職會計類專業學生的人際溝通能力現狀，以便于調整教育教學方法與手段，創設更有針對性的環境和平臺，幫助學生提升人際溝通能力，增強學生的就業競爭力，奠定良好的職業發展基礎。
（二）調查對象
面向成都職業技術學院會計類專業2012級新生643人，以及2013級新生666人，共計1309人。發放問卷1309份，回收問卷1305份，問卷有效率99.92%。
（三）調查內容
設計調查內容包括以下4個角度：對人際溝通能力的認知、人際溝通能力現狀的自我定位、人際溝通能力的職場需求認知、人際溝通能力的提升途徑認知等方面。
（四）調查時間
2012年11月至2013年11月。
三、調查結果與分析
為了更清晰的了解當前高職會計類專業學生對人際溝通能力的認知情況，我們分二期，對成都職業技術學院會計類專業2012級新生和2013級新生進行了針對性的調查。
（一）調查內容一：人際溝通能力現狀的自我定位。
1.在單項選擇中，對于“你認為自己是否善于與人溝通”的選項，有352人（約占27%）選擇為“善于”，有626人（約占48%）選擇為“一般”，有235人（約占18%）選擇為“還行，過得去”，有91人（約占7%）選擇為“不善于，自己較郁悶”。
從數據可見，會計類專業有93%左右的新生對于自己與他人溝通的能力是滿意或比較滿意的，只有近7%的新生對于自己與他人溝通的能力是不滿意的。這說明，大多數新生對于目前個人的人際溝通能力現狀的自我定位是樂觀的。
2.在單項選擇中，對于“進入大學后的第一次自我介紹時，你是”的選項，有365人（約占28%）選擇為“自然，鎮定”，有561人（約占43%）選擇為“有些拘謹”，有274人（約占21%）選擇為“不自然，緊張”，有104人（約占8%）選擇為“語無倫次、手足無措”。
以上數據表明，在人際溝通的實際場景中，會計類專業有28%左右的新生感覺自己表現出了“自然，鎮定”的狀態，說明他們能夠實現一般狀態下的與人交流與溝通的情態。當然，對于他們實際的交流與溝通的效果如何，是否得到了在場教師和大多數同學的認可，本次調查并未涉及，這里也不可能去妄加推測。此外，有近72%左右的新生感覺到了實際的交流與溝通中自己存在或多或少的問題。這無疑說明大多數新生的人際溝通能力還有待提高。
3.在多項選擇中，對于“目前你感到最煩惱的問題是”的選項，有822人（約占63%）選擇了“學習問題”，有613人（約占47%）選擇了“能力發展”，有496人（約占38%）選擇了“人際問題”，有313人（約占24%）選擇了“戀愛問題”，有209人（約占16%）選擇了“學業晉升等”。
以上數據中，面對“目前你感到最煩惱的問題是”，會計類專業新生排在第一位的是“學習問題”。高職高專新生由于高考成績普遍不佳，擔心自己升入高職后的學業狀況實屬自然。此外，排在第二位的是“能力發展”，排在第三位的是“人際問題”?？梢?，包括人際溝通等能力的發展，已經讓會計類專業新生認識到其在學習生活和未來職業發展中的重要作用，這為學院開展相關教育教學活動奠定了良好的基礎。
（二）調查內容二：對人際溝通能力的認知
1.在單項選擇中，關于“對于人際溝通能力，你怎么看”的選項，有796人（約占61%）選擇“具有良好的人際溝通能力非常重要”，有469人（約占36%）選擇“良好的人際溝通能力比較重要”，有27人（約占2%）選擇“不需要特別注意是否具有良好的人際溝通能力”，有12人（約占1%）選擇“無所謂”。
根據以上數據，我們可以看出：無論受調查的學生目前個人的實際人際溝通能力如何，絕大多數學生（約占97%）都認為，具有良好的人際溝通能力非常重要或者比較重要。可見，高職會計類專業新生從認知角度對人際溝通能力是看重的、重視的。
2.在多項選擇中，對于“你認為人際溝通能力主要包括”的選項，有939人（約占72%）選擇“口頭表達能力”，有913人（約占70%）選擇“交際能力”，有417人（約占32%）選擇“書面寫作能力”，有274人（約占21%）選擇“多方面收集信息的能力”，有261人（約占20%）選擇“展示良好個人形象的能力”。
由此可見，大多數高職會計類專業新生認為，人際溝通能力最主要的是口頭表達能力和交際能力。他們對人際溝通能力的內涵有了初步的認知，當然還有待深入的了解、學習，相關能力也有待在學校教育教學中培養和提高。
（三）調查內容三：人際溝通能力的職場需求認知。
1.在單項選擇中，對于“你覺得自己的人際溝通能力應該從什么時候開始培養”的選項，有1162人（約占89%）選擇為“從現在開始，在學習中培養、提高”，有117人（約占9%）選擇為“從以后的工作中鍛煉、培養”，有13人（約占1%）選擇為“隨著年齡的增長，會自熱而然的得到培養”，有12人（約占1%）選擇為“不需要特別的培養”。
以上數據可見，有近90%的高職會計類專業新生已經認識到：應該從現在開始，在學習中培養和提高自己的人際溝通能力，方能在未來的職場工作中展現自己的人際溝通才能，以獲得更多工作以及上升的空間。而待到在未來的職場工作時才鍛煉、培養自己的人際溝通能力，難免在工作中出現疏漏，技不如人，未免太遲了。
2.在多項選擇中，對于“你認為，用人單位最看中新員工的是什么”的選項，有1304人（約占100%）選擇了“專業知識和技能”，有796人（約占61%）選擇了“與人溝通、交往、相處的社交能力”，有443人（約占34%）選擇了“計算機應用能力”，有300人（約占23%）選擇了“英語水平”，有274人（約占21%）選擇了“組織與協調能力”，有209人（約占16%）選擇了“思辨能力”。
調查數據可見，會計類專業新生對專業學習高度重視，認為企業需要的是會計專業技術型人才，不具備“專業知識和技能”，就無法順利地實現自己的職業規劃。同時，有約占61%的新生已經清楚地看到“與人溝通、交往、相處的社交能力”也是社會用人單位最看中的要素之一。這說明他們已經開始關注企業對會計類學生人際溝通能力方面的需求。
（四）調查內容四：人際溝通能力的提升途徑認知。
1.在單項選擇中，對于“溝通是否也適合‘勤能補拙’”的選項，有443人（約占34%）選擇了“不適合”，有222人（約占17%）選擇了“適合”，有587人（約占45%）選擇了“因人而異”，有52人（約占4%）選擇了“沒用”。
從高職會計類專業新生選擇的傾向可見，有近38%的新生認識到：不培養和提高自己的人際溝通能力，只是一味固執地“勤”，反復地重復錯誤或做無用功，是不能彌補自己所造成的“拙”“劣”的。這樣做于事無補，還有可能增加對方對自己的不良印象。另有45%的新生選擇了“因人而異”，這反映了部分新生受“勤能補拙”概念影響，也反映了他們對此問題的不確定性，或因某些特殊的現象而推論所得。
2.在多項選擇中，對于“你認為你的人際關系如果不好，原因可能是”的選項，有691人（約占53%）選擇了“缺乏自信”，有639人（約占49%）選擇了“不知道該怎樣表現自己才好”，有430人（約占33%）選擇了“性格內向”，有391人（約占30%）選擇了“時常避免表達自己的感受”，有352人（約占27%）選擇了“不能耐心地聽取他人的意見和看法”，有287人（約占22%）選擇了“時常不經意的用語言或者行動傷害別人”。
以上選擇結果可以看出，高職會計類專業新生對人際關系與人際溝通的思考，已經有了初步的認知和分析。他們已經開始留意，或現在開始關注：因為“缺乏自信”“不知道該怎樣表現自己才好”“性格內向”“時常避免表達自己的感受”“不能耐心地聽取他人的意見和看法”“時常不經意的用語言或者行動傷害別人”等個人特質與言行舉止，影響到自己的人際溝通現狀，影響到自己人際交往的效果。這是一個很好的開端，為高職教育加強學生人際溝通能力教育教學計劃奠定了良好的基礎。
四、調查結果與思考
從以上對成都職業技術學院會計類專業學生的兩期調查不難看出，隨著高職教育的開始，高職會計類專業新生已經留意到自己在人際交往中存在無所適從、力不從心的不良狀況。尤其是部分在人際溝通方面出現了問題、交往有障礙的新生，開始關注自己的人際交流與溝通等方面的問題。在他們正式跨入職場之前，學院應在此方面實施培養計劃，促進學生人際溝通能力的提升。
分析會計類專業新生在人際溝通的心理認知和實際能力等方面存在的問題，其形成原因主要有三方面的因素：
（一）“養尊處優”的生活環境，形成“自我中心”的心理定勢。
現在的高職會計類專業新生，大多數來自獨生子女家庭。生活環境的優越，祖輩父輩的溺愛，讓他們逐漸形成了“自我中心”的心理定勢。即便是家庭條件有限的家庭，其子女得到的同樣是如此。父母大多數都會傾其所有，以子女為“大”。但是，良好的人際溝通的基礎，是雙方平等、彼此重視。高職會計類專業新生這類“自我中心”的心理定勢和處事習慣，往往會導致他們在人際交往中出現心理認知的偏差和交往技能的缺失。
（二）“應試教育”的學校環境，忽略人際溝通能力的培養。
高職會計類專業新生，接受了12年的中國式應試教育，這是事實。雖然我國的教育制度越來越重視素質教育，但現實中依然是以“高分”為重。社會、學校、教師和家長一如既往的重視學生的成績。學校教育的中心仍然是對書本知識的傳授與掌握，而沒有更多時間安排提升素質與人際交往的訓練。學校教育中，學生無須主動積極地與教師溝通、協調，而教師對待學生也皆為主動聯絡、循循善誘、和風細雨、關愛有加。無形之中，致使學生們忽略了主動與老師、同學及家人的交流溝通，加深了“自我中心”的心理定勢。這樣的學生在進入職業學院后，因環境的變化、人際的重構，往往產生新環境的適應障礙。有的無所適從，心理失衡而不愉快；有的選擇疏離大家，習慣于自我封閉。
（三）“網絡世界”的自我陶醉，逐漸讓虛擬替代了現實。
虛幻世界的“網絡達人”，往往是現實世界的“內向寡人”。網絡技術的高速發展，在給人們的生活帶來便捷的同時，也給部分學生帶來了極大的負面影響，造成其社會化的嚴重不足。一些學生可以遠離親人、同學，卻過分依賴網絡，片刻不離網絡。他們可能是網絡社交的活躍分子，了解各種網絡溝通交流方法，但卻在現實生活中人際溝通不暢，過于內向，行事被動。
基于以上分析，在高職教育中實施人際溝通相關教育教學活動，就顯得非常迫切了。
五、調查結論與建議
伴隨著經濟全球化的推進，“溝通”成為了經濟社會的重要一環。具備良好的人際溝通能力，已經成為新世紀會計類專業人才競爭的重要指標之一。而兩期的調查結果，使我們更加清晰地了解到，目前高職會計類專業新生人際溝通能力的現狀。他們在人際交往中的力不從心、不知所措、適應遲緩和普遍不足，讓我們更清醒地認識到：調整高職會計類專業教育計劃，創設更有針對性的環境和平臺，盡快幫助學生們提升人際溝通能力，已經不容拖延。
建議在高職會計類專業人才培養指標中，增加對人際溝通能力培養的描述，并調整相關課程設置，滿足高職會計類專業學生對提升人際溝通能力的需要。
建議課內外結合，開展形式多樣的溝通與交流訓練活動，促進學生人際溝通能力的鍛煉。通過開展項目訓練活動、多彩的社團活動，以及參加各種社會實踐活動來完成人際溝通的互動歷程。
總之，溝通能力是高職會計類專業學生的一項重要能力。為增加學生的人際交往信心，增強學生的就業競爭力，在高職教育階段，訓練與提升學生的有效溝通能力勢在必行。
參考文獻
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關鍵詞: 初中語文教學 人際溝通能力 中學生
1.人際溝通能力與語文教學
Sarah Trenholm(2000)在他的《人際溝通》中把人際溝通能力(深層處理能力)的維度劃分為:解釋能力、目標能力、角色能力、自我能力和信息能力。
1.1解釋能力:標定、組織和解釋溝通環境的能力。
要想進行有效的溝通,溝通者必須對所處背景的性質及他人達成一致意見,還必須確定自己的感受和需要。假如誤解所處環境或交談對象的意思,或者忽略自己的感受,都會使溝通陷入嚴重的困境。
1.2目標能力:設定目標,預期可能結果,選擇有效行為路線的能力。
大量的溝通都包括策略性的語言選擇。為了作出恰當的選擇,溝通者必須了解自己的目標,確定實現目標道路上存在的障礙,并且找到克服這些障礙的行動路線。目標能幫助人們設定目標,想象別人將如何反應,選擇對個人最有效的信息。
1.3角色能力:進行適當的角色行為的能力。
由于溝通是雙方參與的活動,因此不能適應別人的人不會成為有效的溝通者。個人不僅必須學會明確表達自己的目標,而且必須學習以文化認可的方式達到這些目標。各種文化都有各自對溝通能力的定義方式,文化不同,解決人際關系問題的方式也各異。擁有角色能力的人知道在任意情況下自己行為與他人行為的可靠性,也就是說,哪些行為是適當的,哪些行為是超越了界限的。當出現相互抵觸時,他們知道如何從中作出選擇。具備角色能力的個人會力爭保持社會形象。他們還知道如何關心和照顧別人以保持別人的形象。
1.4自我能力:選擇并表現一個欲求自我形象,并能將自我形象展示給別人。
有能力的溝通不僅僅是要遵守社會規則而已,人們都具有自己獨特的交往風格。擁有積極的自我概念的人,自尊度高,將能夠在各種情況下充滿信心地參與溝通。
1.5信息能力:信息能力是將一般的行為路線轉化為別人能夠理解并且作出反應的具體信息選擇。
代碼是一種符號系統,它是用來讓人熟悉交換有意義信息的系統。每個人都可以支配至少兩種代碼:言語代碼和非言語代碼。為了有效和恰當地溝通,溝通者必須掌握這兩者。溝通者必須知道在適當的時候按照恰當的方式說恰如其分的話,同時必須知道如何恰當地行為。
語文,強調的是語言的交流,不僅包括字詞句篇、修辭邏輯,而且包括恰當的思想表達。一個人的語文素養,決定了其人際溝通的能力。
2.中學生的人際溝通能力現狀
本研究對江蘇省某中學通過發放問卷的形式進行了隨機調查,共調查73人,其中男生37人,女生36人。年級情況為初一23人,初二25人,初三25人。中學生人際溝通能力在六個維度上的特征變化趨勢見下圖1。
圖1 中學生人際溝通能力各維度性別差異
中學生溝通能力在目標能力和角色能力維度上存在著顯著性別差異,在其他維度上的性別差異不顯著。從總體上講,中學生人際溝通能力得分平均值較為均衡,波動很小。在六種能力維度中,兩性中學生在策略的建立溝通目標的能力上都比較欠缺,比較起來,這方面能力女生較男生顯著偏低;在恰當地扮演自己的性別角色和社會角色能力方面,男生較女生顯著偏高;在言語和非言語傳遞信息的能力方面,男女學生都比較高,比較起來,這方面能力女生較男生稍高,但差異不顯著。
研究發現,中學生人際溝通能力中普遍比較薄弱的環節有:恰當自我表露的能力,對他人行為的預測能力,非言語信息的理解和表達能力和策略的建立溝通目標的能力。而中學生普遍在言語理解和表達能力方面自我感覺表現較優。
言語理解表達能力與非言語理解表達能力形成明顯反差也是本研究發現的一個有意義的結果。而這可能跟我們的教育重點有關系。我們的教育對學生智力的培養比較重視,在溝通能力的子維度中,只有言語理解和表達能力被視為智力的范疇而重點加以培養。與言語表達的信息相比,非言語信息主要適合于傳遞情感和表達情緒狀態等言語信息通常不能勝任的任務,在傳遞與接受情感信息的能力方面,中學生的普遍反應是感到比較困難。在這個方面雖然城鄉差異顯著,來自城市的學生比來自農村的學生有更強的非言語信息的理解表達能力,但是我們也不難發現,城市學生的非言語信息理解表達能力仍然比他們的其他能力要弱。
3.重視語文教學的工具性和人文性的統一
語文新課程標準將語文學科的性質定義為“工具性與人文性的統一”,重視認知風格、心理品質、情感體驗等。這一提法,既明確了語文課程的性質,結束了長期以來人們對語文課程的種種爭論,又闡明了語文課程工具性與人文性兩者的關系,即兩者是統一的、相輔相成的。語文教師應責無旁貸地擔負起培養學生健全心理和人格的重任,既要注重學生語文基本能力和基本技能的訓練,又要重視學生非語言的理解和表達能力,即注重學生的人文個性和人格培養。
參考文獻:
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關鍵詞:醫學生 人際溝通
The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise
Yang Yuqin Zhao Zongyi
Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.
Keywords:Medico Interpersonal communication
【中圖分類號】G41【文獻標識碼】A 【文章編號】1009-9646(2009)09-0064-02
世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出,所有醫者必須學會交流和處理人際關系的技能,缺少同情應看作與技術不相稱,是醫者無能的一種表現。“溝通技能”是全球醫學教育最基本要求(GMER)7大領域之一。美國中華醫學基金會(CMB)指出的國際醫學教育七項基本要求中就有一項是“交流技能”。隨著醫學模式由生物醫學模式向生理―心理―社會醫學模式的轉變,醫患關系中的醫患溝通越來越受人們的關注,而作為將來的醫務工作者的醫學生的人際溝通能力也越來越受到重視。
1.目前醫學生人際溝通現狀
據報道,71.3%的大學生在學習與生活中承受著很大或較大的心理壓力[1],其中人際關系不良、社會障礙等方面的問題在大學生日常心理咨詢中占近50%的比例[2],已和學習問題、戀愛問題共同構成影響大學生心理行為健康發展的3大問題。人際關系困擾是造成大學生留級、休學、退學的主要原因之一[3]。國外研究亦表明,良好的人際關系有利于身心健康,能促進學業的進步;不良的人際關系常引起心理失衡,導致心理問題的出現,如焦慮、空虛、心情壓抑、抑郁,嚴重者甚至出現自殺傾向。醫學生是大學生中的一個特殊群體,其心理障礙的發生率要比一般綜合院校的大學生高,人際關系也較一般大學生敏感。71.1%的醫學生認為自己在日常學習生活中亦存在有人際關系困擾和溝通障礙,導致他們不能真正實現良好的溝通。[4]
陳軍[5]對20所醫院1000名實習生人際交往能力的調查發現,對自己的語言溝通能力感到非常滿意的人數9.7%;認為自己溝通能力一般47.3%;認為自己的語言表達能力差,在與患者和他人溝通時感到困難的24.4%;74.8%被調查者對禮儀的概念模糊,不知道禮儀包含哪些內容。
尼春萍[6]對醫學生《人際關系與溝通技能》選修課開設的必要性及其教學方法對202名學生進行團體問卷調查。71.1%的醫學生認為自己在日常學習生活中亦存在有人際關系困擾和溝通障礙,導致他們不能真正實現良好的溝通。90%以上的學生認為開設該課程很有必要,選修的目的是為了提高人際交往的能力;92.9%的學生建議授課突出實踐,93.9%的學生希望采用情境模擬或結合自身實際撰寫論文考核;97.9%的學生感到學習有收獲。
馬偉光[7]發現,83.3%的護士對與病人交流溝通方式基本不了解,30%的護士不知道或不完全知道如何根據病人的不同情緒采用不同的交流技巧。
2.醫學生人際溝通不良的原因
根據調查,全部接受過心理學、醫學倫理學、社會學、美學等人文學科教育的醫務人員只有 15.4%,70.8%的醫務人員部分接受過人文學科的理論教育,13.9%沒有接受過[8]。目前,我國重視醫學生職業技能的培養,而忽視了對人文素質和社會實踐能力的培養。無論在本科教育和畢業后的醫學繼續教育,醫學生和醫生們幾乎沒有系統地接受過醫學倫理學、人類學、心理學、社會學、美學等方面人文知識的教育及實踐(這些學科都涉及醫患溝通問題),一旦進入工作崗位,便不同程度并以不同方式顯示出來。這樣的教育方式使得大部分醫學生畢業走上工作崗位后,對病人沒有愛護觀念,態度冷漠,而且缺乏溝通技巧,不能和患者進行有效的溝通。
3.改善醫學生人際溝通的建議
3.1 增加人際溝通等人文醫學課程。
美國、德國人文醫學課程占總學時的比重多達20%~25%,英國、日本約為10%-15%,而我國一般為10%或者更低。醫學院校有必要借鑒美國的醫學院校普遍開設的《與病人溝通》、《病人》、《醫患溝通的藝術》以及英國醫學院校開設的《醫患溝通》、《醫生與病人相處的能力》及《如何告訴病人壞消息》、《情商教育》等課程。開設醫患互動和人際交流的專門課程,讓醫學生了解他們在人際交往上有什么特點,他們有什么需要,并根據他們的需要對他們進行教育,以期讓他們通過親身體驗、經驗分享進一步探究人際關系與溝通的相關內容。反思自己人際交往的缺點和障礙,通過自我反省和分享他人經驗來改變自己的觀念與行為,達到不斷提高自己人際關系與溝通技能的目的。使他們逐漸掌握人際溝通技能,提高自己人際交往能力,建立良好的人際關系。這對于他們個人的心理健康有積極意義。同時把人際關系發展策略以及溝通技巧的培養納入職業教育中來,提高醫學生人際交往的能力、改善醫患關系均具有重要的現實和長遠意義。
3.2 采用多種方式培養醫學生人際溝通能力。
可以借鑒國外一些醫學院的經驗,如對學生開設共情課程,系統地訓練醫學生如何觀察病人的表情和身體語言,如何從語調中理解病人的感受,與病人進行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特點。葛煥琦[9]等在醫學生培養的早期階段接近臨床實習之前,利用標準化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP對學生進行培訓,同時對醫學生在溝通方面的表現做出評價,如是否有耐心,反應是否敏捷,言語和肢體語言是否得體,態度是否坦誠和氣等,以培養學生的醫患溝通能力。SP又稱模擬病人或病人指導者,是從事非醫療工作的健康人,經專職培訓后,能發揮扮演病人、充當教學評估者和教學指導者三種功能。在美國和加拿大,70%的醫學院校都不同程度地使用了SP參與教學,甚至還用于住院醫生的畢業后教育。
我國一些學者如張澤洪[10]對醫護人員進行敏感訓練。敏感訓練是利蘭•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在進行無領導者團體的研究時,無意之中發現的一種進行人際關系訓練的技術。”就醫務人員而言,敏感訓練的目的就是要通過小組交流討論的形式,使受訓的醫務人員能:“設身處地為病人著想,對他們提出的要求,合理且能辦到的,要盡職盡責地給予滿足;合理但客觀上辦不到的,要耐心解釋;不合理的要求,要講明道理,以求得病人諒解,使病人對醫院有一種信任感、安全感?！?/p>
3.3 重視培養學生關注醫患溝通中的情感。
李娟[11]用SEGUE量表對醫學生醫患溝通技能評價研究,發現醫學生在溝通內容上“只重視疾病”。醫學生與病人溝通內容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉變。在信息收集上。多數學生對影響疾病的社會、情感心理因素問的不多或不全,問及疾病對生活影響的更少。有研究表明在言語溝通方面,89.9%的醫務人員認識到和患者溝通時語言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用醫學專業術語進行溝通的比例高達 94.4%[8]。醫護人員和患者的溝通此時是一種任務的工具,從解決問題出發,以技術性為基礎的技巧,所需要的是專業知識,醫護人員使用的是工具性言語。過多的使用專業術語進行醫患溝通,達不到溝通的基本要求和效果,患者很可能感到他們的病情和感受等沒有被醫護人員理解和認識,患者對溝通信息的一知半解,不利于患者的早日康復,有時還會造成誤解,引發糾紛。
應該重視患者需要的溝通還包括和醫護人員進行社會情緒性的情感性溝通。即需要醫護人員視患者為一個個體,而不是一個個案。情感性的言語包括具有鼓勵性、令人放松、友善地、開放與誠實的、表示關心、給予信息、表示贊同、對病患介紹自己、稱呼患者的名字、與患者聊天等。
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[9] 葛煥琦.談醫學生的醫患溝通能力培養,醫學與哲學(人文社會醫學版)2008年12月第29卷
關鍵詞： 嶺南文化 粵大學生 溝通認知能力
粵籍大學生①與北方學生有根本不同的思維方式和行為方式，他們從外表到內心都表現著獨特的文化價值觀與認知行為方式。某些人喜歡讀書，還用古體詩即興創作，某些人不喜歡讀書，但他們共有的特點是有很強的做事與創造能力，在課余活動、競賽性項目、獨創新表達方面的成就斐然，讓教師對他們豐富的內心世界和自然的表演能力感到震驚。探究粵大學生社會認知行為方式與北方學生差異的原因，發現是嶺南文化的精神特質造就了粵大學生的社會認知行為獨特性特征。
徐南鐵[1]（1999）指出，嶺南文化具有開放性、兼容性、平民性和重商性。他對嶺南文化特征的描述，是整個社會文化中人的群體性表現。針對嶺南文化對青少年心理特點的影響，楊桂芬[2]（2007）指出，在“兼容并蓄、開放靈活、重商務實、創新求變”的嶺南文化背景下，廣東青少年呈現“接納包容與欠缺沉潛、敢闖敢拼與獨善其身、追求實效與功利主義、善于變通與自由散漫”等心理特點。筆者研究粵大學生社會認知：對自我的認知、溝通意識、對他人的認知和溝通技能技巧四個方面，采用調查法分析粵大學生在人際溝通方面受嶺南文化影響有哪些表現。
一、人際溝通能力的概念
從管理學角度，溝通能力屬于領導力的范疇。溝通能力是軟技能，包括了解自己和他人的能力、激勵他人的能力、說服能力、號召力及團隊精神等[3]。從人的社會屬性方面看，有研究者認為：“溝通能力是職業素養的重要組成部分，也是一個人職業素養的綜合體現。在職業活動中，除了不同的專業能力外，決定解決實際問題的主要方面就是溝通能力，包括自我溝通能力及與人溝通能力?！盵4]從認知心理學角度，人際溝通認知能力包括對自我認知能力、溝通意識（溝通主體性）、對他者的認知能力和溝通技巧四個層面的內容。筆者對人際溝通能力的理解偏重于認知心理學的角度。第一，承認溝通能力在天賦上有一定的個體性差異；第二，肯定人際溝通的能力是在一定文化和社會環境下能夠得到培養與提高的；第三，人際溝通能力的表達有賴于主體性的覺醒和個體的自我提高發展訓練和思維訓練；第四，人際溝通能力不僅僅是依靠口才與技巧，更重要的是人生價值觀、人品的綜合性體現；第五，人際溝通能力的表現是在一定的社會倫理和價值共識基礎上進行的。
二、國內大學生溝通能力調查研究分析
研究嶺南文化對粵大學生社會溝通能力的影響，就要了解其他區域文化下大學生人際溝通能力的現狀。筆者搜集文獻發現，關于大學生溝通能力的研究更多集中在醫學類學生和護理專業這樣特殊的專業學生群體，作為職業素養的一種重要能力著力培養。對大學生基本能力的人際溝通能力研究不少，筆者選擇具有一定代表性的研究分析其他區域文化中大學生溝通能力特征（如表1）。
表1：關于大學生溝通能力調查的相關研究案例比較分析表
從以上五個區域的已有研究案例看，研究者無論是從定性研究還是調查研究都得出溝通能力有待提高的整體性結論，并針對問題提出培養溝通能力的建議與對策。研究的共性結論：第一，人際溝通能力與學生心理相關，自信心不足、溝通焦慮、自我中心等是重要的因素，即溝通能力高低與自我認識和自我定位有關；第二，人際溝通能力的影響因素是多元化，有天賦因素（語言天賦）和外部因素（如出生地、家庭經濟情況）影響溝通能力。研究的差異性：研究維度和研究的分析框架不同，對學生溝通能力要素的重點關注度不同。
筆者的研究側重溝通認知能力，對自我溝通能力認知、溝通意識、對他者的認知和溝通技巧四個問題的研究。采用問卷調查的方法，對粵大學生中的部分群體進行調查，了解他們的特點及其在區域文化影響下的溝通認知能力。
三、嶺南文化對粵大學生溝通認知能力影響的調查研究
（一）調查基本情況描述。
調查目的：第一，以院校個案為目標了解粵大學生在人際溝通方面受嶺南文化的影響表現；第二，從人際關系認知角度了解粵大學生對自我的認識、溝通意識、對他人的意識和溝通技巧等方面的認識。調查時間：2013年12月，調查對象與人數：廣東某國家示范性高職院校學生400人。問卷回收380，有效問卷374份。輔以部分學生和教師的訪談。
（二）調查結果數據分析。
調查顯示（表2），自我溝通能力認知方面的四個問題：第一，學習生活中遭遇溝通困難，53%的學生選擇與自己情況相符；第二，與他人溝通順利完成任務，74.6%的學生選擇與自己情況相符；第三，在對個人溝通能力強弱的認識上，44.8%的學生選擇與自己情況相符；第四，在不滿意自己溝通現狀，覺得能做的更好的問題上，74.5%的學生選擇與自己情況相符。在輔訪談中，參訪的教師認為粵大學生在小組學習和創新項目中有較好的表現，他們認為針對具體活動中的溝通問題，學生會更真實表達實際情況。而對籠統的溝通能力問題方面，某些學生的認識相對比較模糊。從調查數據看，粵大學生群體中對自己溝通能力的認識中，大多數人并不存在認知偏差；過半數學生確實遭遇過溝通困難，但是在具體問題解決中超過七成的學生能夠與他人溝通順利完成任務；在對自我溝通現狀的認識中，超過七成的學生認為自己溝通能力有發展空間。這與很多教師在教學工作中的認識一致。
在溝通意識方面，某些學生表現有較強的溝通意識。65.1%的學生認為自己溝通之前會做準備工作，46.5%的學生認為自己有過說服別人實踐自己想法的經歷，62.9%的學生表示自己有過多次嘗試進行溝通的經歷。這個數據說明，在粵大學生學習生活中，某些人在解決問題中，經常使用溝通的方法；當然，有過說服別人實現自己想法的學生未超過半數；但是，超過六成以上的學生多次嘗試溝通，在遭遇溝通失敗時，并沒有選擇逃避，而是為實現自己的目標進行多次嘗試。這是粵大學生的受嶺南文化影響務實、敢于嘗試、遭遇困難不氣餒的文化影響的素質。受訪教師表示，在粵大學生解決問題的過程中，確實有較強的堅韌的勇氣和力量，例如學生在組織活動拉贊助等方面，表現出非凡的溝通能力、創意提案和說服力。當然，也有某些學生溝通意識相對較弱，比較膽怯，缺乏主動溝通意識。
在對他人的認識方面，對“發現他人的缺點和毛病”，48.5%的學生選擇與自己情況相符；在“以對方的立場思考問題”，55.8%學生選擇與自己情況相符；對“被說服做某些事情”，僅三成學生表示與自己情況相符；對“真誠向他人道歉”的問題，44%學生選擇與自己情況相符。在對他人的認識方面，粵大學生表現出一種較獨立、自我的表現，在能設身處地為對方思考方面，也有超半數人表示自己情況相符。受訪教師也表示，在獨立、自主和自立自強方面，粵大學生表現得比較有主見，關心自己的事情和自我的發展，對于勤工助學、校外兼職工作等自立自強的事情非常敏感，對其他學生的私事不關心，相對表現出比較尊重和民主的精神。在道歉方面，粵大學生如果認識到自己錯了，就會誠懇表達歉意，但也有很多意識不到的情況。
在溝通技巧方面，對“清晰表達自己觀點”，66.6%的學生選擇與自己情況相符；對能夠“傾聽別人的意見”，73.5%的學生選擇與自己情況相符；對“觀察別人的言行”，59.5%的學生選擇與自己情況相符；對“溝通目的與技巧要完美結合”問題，83.8%的學生選擇與自己觀點相符。在溝通技能技巧方面，超過八成粵大學生的認知不存在偏差，能夠傾聽別人意見的學生占七成以上，超過六成學生認為自己能清晰表達自己觀點，近六成學生觀察學習過別人言行。受訪教師表示，在溝通技巧方面，粵大學生更注重的是真誠的友誼，學生日常接觸的都是同學和朋友，在誠信的基礎上，提升溝通技能。
表2：粵大學生溝通能力的調查結果分析表
（三）調查結論。
粵大學生在自我溝通能力認知方面，對自我溝通能力認知的具有高效能感的人數偏少；但在實際溝通實踐過程中的有良好表現的人數相對較多；大多數人對溝通現狀及提升空間的認識不存在偏差。在溝通意識方面，某些學生表現出在具體溝通活動中的準備及在溝通無效的情況下能夠多次溝通嘗試，說明他們在目標明確的溝通事件中表現出較強的溝通意識；不到一半的學生有過說服別人的經歷。在對他人的認識方面，粵大學生中有很多人對他人的認識相對比較模糊，但超過五成學生能以對方的立場思考問題，超過四成學生有過真誠道歉的體驗，說明在對他人的認識和理解方面還有很多學生需要提高認識。在溝通技能技巧方面，粵大學生不存在太大認知偏差，在傾聽、表達和觀察等溝通技能遞進的問題中，人數相對減少。
粵大學生的人際溝通現狀并不像很多人擔憂的狀態，大多數學生并不存在很多的人際問題，尤其是以對方立場思考問題的人，在人際關系中理解他人言行，不容易有偏激和“鉆牛角尖”的現象。還有將近兩成的學生需要在人際關系和自我認識方面的教育和引導工作。從粵大學生的溝通能力表現中看到嶺南文化的影響力：低調務實的人生態度、誠信真誠的處事精神、平等民主和個體主體性。
四、粵高職院校對大學生溝通認知能力培養的建議
（一）培養大學生溝通認知能力的內核：價值共識。
良好的溝通建立在理解對方的意愿，并結合自我意愿，達成某種程度的價值共識。大學生溝通能力是其人生價值和生活方式的外顯，學生人際交往過程是分享學習生活價值觀和生活方式的過程，有共同價值觀基礎和興趣愛好的人，很容易互相理解和支持，建立良好的人際關系。無法理解對方是造成大學生溝通障礙的根本原因。因此，大學生溝通能力培養核心的內容還是整體人生觀和價值觀的培養，不僅僅是溝通技巧的培訓，更是從思想觀念、行為方式和對社會人生的理解出發的人際影響力培養。因此，在人才培養方案的設計方面，要重視學生核心價值的培養，在課程與社會實踐環節都要強調核心價值，尤其是教師的身教言傳的人格感染力，是學生人生方向的標桿人物。核心價值觀不是口號和說教，而是教師和學生活出來的豐富生動的生活，是思想和行為的一致性，言語和行為的一致性，是文化價值在人身上內化后的外顯行為。
（二）推進大學生溝通思維的培訓與溝通實踐訓練。
核心價值的養成是終身的過程，其過程漫長而成果顯現期也長，卻是根本性的動力源。有了核心價值還不夠，學生人際溝通能力的顯示還需要溝通意識、溝通思維和溝通實踐。是解決“為對方得益處卻不被理解與回應”這樣隨處可見的問題。關愛發起者對被關愛者更是如此，溝通意向與目的得不到回應，這就需要溝通思維和溝通方法層面的改善，也可以開始溝通方面的培訓課程或短期訓練營。例如《組織溝通》、《溝通心理學》、《NLP自我再造計劃》和《溝通能力培訓全案》等課程，供學生自由選修，并將溝通能力訓練作為學生自我發展的重要目標之一。在學校學習生活的全過程中貫穿溝通能力的實踐練習，點滴積累，終成習慣。
（三）保護學生的“嶺南思維”，養成學生的閱讀習慣。
粵大學生有很強的“嶺南思維”方式，思維的開放性、民主化和重商性精神表現比較突出，在行為方式上更強調踏實、務實和勞動自強的特點，對工作和勞動的價值要求比較直接，較之北方學生“愛面子”、“唯有讀書高”的認知行為方式有較大差別，尤其是農村學生樸實的“嶺南思維”中還強調對傳統民俗和家庭習慣的重視，孝敬父母自立自強。保護學生的“嶺南思維”非常有必要，尤其是對于行為習慣上的優點要加以贊賞、欣賞和強化，同時也鼓勵學生養成閱讀習慣。學校可借助廣東創建文化大省的規劃，借助政府和各種民間團體的力量幫助學生培養閱讀興趣、做好閱讀規劃和閱讀報告等過程，體驗閱讀帶來人生精神境界的提升、知識能力的提升、文化素質的提升和貴重品格的提升。反思所處時代所遭遇的群體性或個體性“富而不貴”的問題，如何養成“高貴”的生活習慣和生活方式。同時通過閱讀拓展他們對社會更廣闊的認識視角，增強他們的想象力和精神的張力，豐富他們的精神世界，形成更有利于身心健康的休閑娛樂方式。
（四）對少數存在溝通認知偏差學生進行團體輔導與特別關愛。
對少數存在溝通認知偏差的學生，主要有四種表現：第一，價值觀偏差，較悲觀厭世，言語激進、脾氣暴躁，缺乏積極心態造成的人際關系溝通不良；第二，缺乏公共生活領域中的自我控制和管理常識，不遵守時間約定、在教室或宿舍公共場所制造噪音、隨意丟棄垃圾等不良習慣，被同學厭惡受到排擠和歧視而造成的人際關系不好；第三，“自以為是”缺乏自我反省和考慮他者感受，阻礙人際溝通過程造成溝通不良；第四，“宅型人生”，沉迷網絡游戲、影視、小說等世界，忽視與現實中人的溝通交流，因缺乏溝通經驗而形成的溝通不良。對這些為數不多的種種存在溝通認知偏差的學生，要重復發揮學生社團與朋輩關懷的力量，發現這些人，針對他們的問題，以團體性的活動與特別的個體咨詢進行關愛。引導學生向積極樂觀心態、自我反省與自我控制、自我改善與自我發展等有目標和行為導向的人生方向前進。
注釋：
①粵籍大學生，以粵語為日?？谡Z的學生，也包括第一口語為客家話、閩語等本地學生。
參考文獻：
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【關鍵詞】中職學生；人際交往；溝通能力
【中圖分類號】G712 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089 (2012)02-0091-02
眾所周知，人際交往的過程，是雙方交流信息、溝通情感的過程。在這個過程中，人際溝通能力將直接影響人際交往的效果?？梢哉f要提高人際交往效果必先提高人際溝通能力。而當代中職學生，絕大部分來自農村，由于學習生活環境等因素的限制，交往范圍較窄，致使大部分同學不善溝通。在與許多同學談話時發現，他們常常會很緊張，詞不達意，表達能力極差，不能用簡潔流暢的語言來成功表述自己的思想。這種狀況對于他們將來畢業走向社會 ，走進工作單位都會帶來非常不利的影響。中職生如何提高自己的人際溝通能力呢？
1 克服羞怯心理
中職生由于過去交往范圍較窄，與陌生人接觸較少，在與人溝通時常會緊張，結果變得手足無措，想說的說不出，該講的講不清，讓人著急。特別是在大眾場合，情況更糟。記得班上的第一次班會，讓同學們依次上臺作一個簡單的自我介紹，結果很多同學站在講臺上，低著頭，手不知往哪兒放，聲音小得象蚊子，效果自然很差。其實害羞與膽怯是一種正常的心理現象，但它卻實實在在是一道阻礙溝通進行的障礙。要克服羞怯心理，只有在交往中不斷鍛煉自己，樹立自信心。中職學生可以利用在學校的機會，多與同學和老師廣泛交往，積極參加各種社會活動來提高自己的膽量。另外很多學校都有班團活動，在班團活動中，應該珍惜每一次機會，主動發言，大膽表現自己，破除自己的羞怯心理。
2 注意場合，把握氣氛
我們常說“話要分場合”。原因是在不同場合中，有不同的氣氛。我們在這些場合之中與人溝通，就應該注意無論是言談內容或語言表達方式，都應該與場合氣氛保持一致。如參加開業慶典，你談論的卻是破產倒閉的事情，肯定讓人討厭。在探望病人時，切忌談論死亡。在莊重嚴肅的場合，就不能表現你的風趣與幽默。總之在與人溝通之前，我們隨時應該考慮言談的內容、方式是否與交往場合氣氛相適。
3 巧選話題，扣開話門
話題是指談話的主題，它的選擇很重要。我們常說“酒逢知己千杯少，話不投機半句多?！边@主要取決于話題的選擇。在生活中，我們與熟悉的人溝通，由于彼此了解，很容易找到共同的話題，而在與陌生人溝通中，話題的選擇則相對較難。選擇話題的基本原則是：試探了解，尋找共同點。一般我們可以首先談論一些大家都熟悉的普通話題，如：最近的熱門新聞，體育賽事，文藝，天氣情況，旅游，服裝等。在交談中通過不斷聽、觀察來了解，推測對方。比如對方的籍貫、職業、學識、經歷、愛好等，然后不斷深入，尋找到雙方的興奮點。這是與陌生人溝通中最關鍵的一點，當然也是最難的一點。另外，我們也應該注意，有些話題是不宜選擇的。如：你完全不懂的，你自己不感興趣的，別人的隱私，自己與別人的恩怨，自己的成功經歷等。
4 區別對象，因人而異
在與人溝通時，由于溝通對象不同，其民族、年齡、性別、職業、文化程度及修養也不盡相同。因此，我們所談論的話題、具體語言表達方式等都應該因人而異。如溝通對象的文化素質較低，我們就不要談論較深的專業話題，語言表達盡量淺顯易懂。對文化素質較高甚至專業人員，則可更多使用書面語言、專業術語。這里還要考慮雙方的關系。跟長輩領導溝通應當莊重尊敬，謙虛謹慎。與同輩交談可以無拘無束，自由隨便。對女士切忌輕浮。對不同民族、不同的人，應尊重其、風俗習慣，而不能妄加評論。
5 注意傾聽，善于觀察
溝通的過程，是說與聽的雙向互動過程。然而，我們往往重視說而忽略了聽。其實，在溝通過程中，說與聽是同等重要的。溝通中的聽有兩大作用：一是可以了解對方，指導和調整溝通，完成雙向互動。二是可以體現對對方的充分重視與尊重。在傾聽中要求作到“三個到”，即“耳到，眼到，心到”。也就是說在傾聽別人談話時，只是用耳朵認真聽是不夠的，目光要專注地望著對方面部，同時用心記憶，分析。在溝通中，由于信息并非單純通過聲音傳遞，所以一個成功的溝通者還應該善于觀察。從對方的面部表情、體態動作中去獲取信息，分析對方的心理反應。這里要求我們懂得一些基本的體態語言，如在交談中對方不停搓手，表示緊張焦；眨眼是說謊的常見反應。將各渠道獲取的信息綜合起來，準確地把握溝通對象，就能夠指導溝通的繼續進行。
6 語言文明，簡潔準確
我們有些同學，由于平時不太注意，經常愛講臟話，這在溝通中讓人反感，會給別人留下粗俗、素質差的印象。所以我們平時就應該注意用語文明，不講臟話、粗話，多使用禮貌用語，爭取在交往中給對方留下良好的印象。同時，我們還應該講求語言的簡潔、準確。美國哈佛大學語言學家齊夫根據他對語言的研究，總結出著名的“齊夫定律”。在言語溝通中，說話者只用一個詞來表達一個概念最省力，聽者也用一個詞來理解最省力。這就要求語言應盡可能簡潔。并要求保證準確，少使用模疑兩可的詞語，更不要詞不達意，讓人誤會。
7 提高自身綜合素質
在溝通能力中，表達能力其實只是一個方面，綜合素質則是內在基礎。我們常用“茶壺裝湯圓”來比喻不善表達的人。但如果根本沒湯圓，任你用什么容器裝也是倒不出的。實際上一個人的談吐是他道德品質、學識水平等綜合素質的全面反映。要真正提高溝通能力必先提高自身綜合素質，這樣與人溝通，才能言之有物，言之有理，并能成功適應不同層次、不同類型的交往者。
實踐證明，中職生在溝通中的障礙，不僅影響人格的發展，而且制約他們對知識的領悟和把握，更會對他們將來的就業和發展帶來負面作用。因此，作為一名中職學生應該充分珍惜和利用學校的機會，努力提高自己的人際溝通能力。
參考文獻
關鍵詞：高職護理專業；護理禮儀與人際溝通；教學設計
中圖分類號：G712文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.058
文章編號：1006-1959（2018）08-0163-02
一名合格的高職生不僅具備相應專業技能，更應具備相應人文素質，這要求高等職業技術教育應尊重人才培養規律，人才培養過程中同時兼顧“職業人”和“社會人”的培養，因此在高職教育階段《護理禮儀與人際溝通》課程理應得到重視。結合護理人員職業崗位能力要求以及全國護士執業資格考試大綱標準[1]，對高職護理專業《護理禮儀與人際溝通》課程體系從課程定位、課程教學特點、學時分配、教學方法、考核方案等方面進行設計，為護理教學提供資源。
1課程定位
《護理禮儀與人際溝通》是高職高專護理、助產專業的一門專業基礎課程，也是護理專業學生素質教育主干課程。本課程以職業能力為中心、培養職業素養為本位的課程觀，突出職業能力和職業素養的培養[2]。主要任務是端正學生學習態度，樹立與他人溝通及禮儀意識，提高學生在日常生活及護理實踐中人際溝通與交往能力，融洽人際關系，并具備良好的協調能力及團隊合作能力，從而提高學生綜合素質，為適應職業崗位奠定堅實的基礎。《護理禮儀與人際溝通》課程也是內、外科護理等專業崗位群必須具備的專業知識，為后續其他課程的開展起到橋梁作用[3]。
2課程教學設計思路
2.1按照臨床護理工作崗位對護士的要求劃分為若干學習模塊《護理禮儀與人際溝通》課程教學設計參照了國內外先進的護理理念，將此課程的內容按照臨床護理工作崗位對護士的要求劃分為若干學習模塊：緒論、護士儀表禮儀、護士行為禮儀、護士言談禮儀、護士交往禮儀、護士日常工作禮儀、跨文化護理禮儀、護理人際關系、人際溝通與有效溝通、語言溝通與非語言溝通、人際溝通與護患沖突、綜合訓練及考核。
2.2課程教育與職業素養教育相結合教學中寓職業道德教育于課程教學之中，充分運用禮儀的道德功能，規范護生的行為方式，要求護生從細節入手，從小事做起，保持慎獨精神，自覺地使自己的言行符合護士職業道德規范和患者的利益，使護理禮儀成為護生樂意接受的約束，自覺遵循的規范和努力追求的修養，塑造“美好情操，良好氣質，端莊儀表，嚴謹作風，精湛技術”的白衣天使形象。
2.3理論與實訓相結合，實訓為主教學中應以學生為主體，突出專業禮儀和職業修養特點，增加護理禮儀、人際溝通與交往的實訓力度，加強課堂的互動性，讓學生在課堂上“動”起來，成立若干小組，以小組為單位，主動參與課堂教學，營造師生互動的課堂氣氛，充分體現“學生為主體、教師為主導”的職業教育理念，同時喚起學生的問題意識，做到舉一反三，活學活用，提高學生靈活應變、分析問題和解決問題的能力，為適應臨床奠定基礎。
2.4課內學習與課外實踐相結合在理論教學和課堂實訓的同時，在學校組建“禮儀社團”鼓勵學生積極參與，同時在學校舉辦的大型活動、文藝演出、社會服務中進行實踐鍛煉，使學生能把課程所學知識與社會生活及護理實際結合起來，成為融知識、技能和人文素養為一體的優秀護理工作者。
3學時分配
總學時不變，將理論與實訓課比例由2∶1調整為1∶1。目前總學時32學時，其中理論和實踐各16學時，見表1。
4教學方法
4.1“教、學、做”一體化教學模式課程充分體現以護理實踐中的工作任務與職業能力為主線，以崗位需要和職業標準為依據，滿足學生職業生涯發展需求的課程設計思想[4]。通過開展溝通實踐的活動項目來驅動，實施“教、學、做”一體化教學模式，利用理論講授、多媒體展示、視頻錄像、小組討論、角色扮演、實踐訓練、見習、實習等多種手段，采用遞進式教學過程，使學生掌握溝通與交往的基本知識和技能，并利用現代教學設備和資源，生動形象地演示護理禮儀服務和溝通的技巧和藝術，充分調動學生的積極性，提高學生的學習興趣。
4.2培養學生的綜合能力在教學中要重視學生關鍵能力、方法能力和社會能力的培養。關鍵能力體現在個人形象的樹立，護理工作過程中語言和非語言溝通能力的運用，工作中各種關系的溝通能力，與各種病人溝通的能力等；方法能力體現在自主學習，分析遷移應用能力，決策的能力，實踐應用的能力；社會能力體現在團隊合作、溝通、協調及包容的能力。
4.3課外輔導以開展第二課堂活動和社團活動的形式對學生進行輔導，教師在輔導學生訓練基本禮儀規范的基礎上，還要注重培養學生與他人溝通及交往的能力，提高學生綜合素養。
4.4轉變教師觀念教師必須轉變觀念，對職業教育改革現狀和趨勢要有全面的認識，在教學中積極探索新形勢下的教育模式。本課程特別要重視實踐，注重自身雙師素質的培養和鍛煉。
5考核方案
5.1理論考核理論考核占40%，命題應注意內容的綜合性、實踐性和開放性，減少機械性記憶，盡可能運用生活中的實例使抽象的概念具體化、通俗化?？己税ㄆ綍r的課堂考核、小組討論，作業以及期末結業考核組成。
5.2實踐考核實踐考核占60%，分成模塊考核和綜合測評，如護士禮儀的化妝、形體、接待、引領、日常禮儀、求職應聘、簡歷制作、自我介紹等模塊，綜合測評充分發揮學生的主體性和創造性，自編情景劇設計各種護理工作情景、交往情境，并將禮儀及溝通知識運用情境中，根據承擔的角色表現給予不同評價，通過考核無形之中也在提升學生的能力。
通過實施以上教學設計，激發了學生參與教學活動的熱情，增加了膽量和自信心，語言表達和組織能力也有一定的提高，同時給予教師新的挑戰，需要不斷探索新的教學模式。
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【關鍵詞】醫藥商貿系 人際溝通與禮儀課程 改革 實踐
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2012）02C-
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人際溝通能力與禮儀素養是當今社會對人們提出的一項重要要求，日益為社會所認識和重視。職校畢業生的溝通能力與禮儀素養也越來越受到企業的重視。在此形勢下，許多職校開設人際溝通與禮儀課程，主要傳授人際溝通的基本技能和社交禮儀的基本知識，使學生具備社會交際的基本能力，以適應未來工作、學習和生活的需要。醫藥商貿系的學生不僅需要掌握醫學、藥理學的基本理論和基本知識，還需要有高技能醫藥營銷專業技術和具有一定的社會活動能力，這其中就包含與人溝通交流的能力和自身的禮儀修養。本文試探討醫學商貿系人際溝通與禮儀課程如何開展教學改革，以取得更好的教學效果，讓學生在有限的學時里學到更多對自己有用的知識。具體說來，可從以下三個方面展開。
一、不拘泥于常規，努力提高學生參與的積極性
（一）激發學生本質需求，使學生產生內在動力
加德納提出的多元智能理論認為個體身上相對獨立地存在著七種智力。其中“人際關系智力”的開發和學習在我國9年義務教育中一直被忽視。學生在與同學、老師、家長的相處中，都是憑借本能自發摸索溝通的技巧。學生在成長中會遇到許多困惑，如：“為什么別人有很多朋友，而自己卻總是覺得孤獨？”“如何聰明地解決人際沖突？”“你想知道如何結交更多的朋友嗎？”“為什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老師把這些鮮活的案例結合理論進行展示、剖析，就會激發學生更加深刻地認識和了解自己在人際交往中的本質需求，繼而產生積極參與課堂的內在動力。
（二）創設寬松―鼓勵式的班級學習氛圍
教學中經常遇到這種情況：同樣的課堂內容和互動方式，在不同班級參與度和效果迥異。這和各班的班級學習氛圍有密切關系。所以，教師可和班主任一起，努力營造寬松―鼓勵式的班級學習氛圍。對于那些平時比較拘謹、缺乏自信的學生，只要他們敢展示自我，就應多給予鼓勵和表揚。例如，在一次“藥品說明”的溝通實訓中，需要“顧客”咨詢和銷售人員的大膽介紹來完成。這當中，其實很多同學想參與，可是又怕別人會認為自己表達太簡單而不敢主動參加訓練。這時教師應大力肯定，表揚愿意參與溝通學習的同學，表揚該同學為全班達成溝通目標作出了貢獻，多開展這樣的活動易于在全班形成開放―寬松的溝通氛圍。
二、不拘泥于課本，采用活潑多樣的教學模式
（一）確立“教材系列”的概念和觀念
學生對人際溝通與禮儀課產生興趣后，教師還要抓住時機，運用多種手段不斷的調動學生的興趣。教師不必拘泥于教科書，要確立起“教材系列”的概念和觀念。教材是教學活動中教師在教授行為中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有廣義性和多樣性，絕不僅僅局限于教科書。而教科書是依據課程標準在一定的原則指導下編寫出來的，以文本形式呈現出來的教材，是學校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改變僅僅依靠教科書實施課程教學的做法，教師在教學中要開發和利用教科書以外多樣化的課程資源，包括學生生活、學校、社會、自然中所有有利于課程實施、有利于達到課程標準和實現教育目的的教育資源。教師在教學中還可以對教科書進行合理的利用、加工和改造以及補充、完善。在實際教學中教師可以生活中更為鮮活的案例為補充。如熱門影視劇《杜拉拉升職記》原著小說里有大量的職場人接人待物的禮儀內容，與領導相處、與同事相處的法則和技巧以及與客戶談判的技巧的例子，是學習的好教材。在目前就業形勢嚴峻的情況下，這些提升職場生存技能的材料往往會大受醫藥商貿系學生歡迎。
（二）通過案例教學來加強綜合訓練
基礎訓練鋪墊學生的基本知識和基本能力；綜合實訓則在基礎練習的基礎上起到提升學生的綜合能力的作用。再則，人際溝通與禮儀是一門實踐性極強的課程，更應設置綜合實訓來保證課程目標順利實施。我在教學別注重通過案例教學來加強綜合訓練。案例教學是教師根據課堂教學目的和課堂教學的需要，通過設置具體案例，引導學習者參與分析、討論、表達等活動，讓學習者在具體的問題情境中積極思考，主動探索，培養學習者認識問題、分析問題和解決問題等綜合能力。它能使書本知識與現實生活結合起來，使得學習者對所學的知識的理解相對深刻，對學生技能的形成更為有利。例如，《人際溝通與禮儀》教科書第二、第三、第四章分別是“塑造有效地溝通風格”（本章主要包含善于提問、認真傾聽、用心說話和巧用肢體語言等內容）、“舉止得體讓你更具風采”（本章包括禮儀概述、儀表禮儀、體姿禮儀和生活禮儀等內容）、“成就溝通的素養”（本章包括積累知識、錘煉語言魅力、陶冶高尚情操和培養良好的心理素質等內容），每章節都是分別進行舉例和開展實訓，學生的知識和技能支離破碎，學生的知識和技能僅僅停留在比較粗淺的層面上。如果能把這幾章節內容整合在一起采用案例教學法來實施綜合實訓教學，設置職業情景案例導入――案例討論分析――案例糾偏（教師引導和精講點撥）――總結規律、掌握方法――拓展運用與升華的教學流程來實施實踐教學就會收到更為明顯的教學效果。
比如模擬藥品退換貨現場。這個實訓主要是訓練學生的應對能力。教師扮演顧客，先打電話來咨詢藥品退換貨事項，然后到藥店退換貨，情緒上表現得較為激動，表達上也不夠清楚，問一些刁難學生的問題。學生先討論作為營業員應該怎么樣面對。教師引導和點撥及總結規律：態度要親切友好，將心比心，換位思考，現場語言要規范，恰當地使用肢體語言和用“是的”、“我理解”等表示認同和肯定的語言，同時對顧客真誠地道歉，防止事態的進一步惡化；談話時切忌左顧右盼，交談時注意要有意識地了解顧客的興趣及關心的問題，詢問顧客“您怎么看？”以觀察和了解對方的反應，通過顧客感興趣的話題引導顧客，使其產生認同感。還可以適時插入輕松的俏皮話以緩和緊張的情緒；在顧客敘述結束時，客觀地將事件的全貌及發生的背景詳細地描述出來，能在了解顧客退換貨的情況后核查是否符合退換的原則，然后及時給予處理等等。再次組織練習時案例的訓練目的也達到了。
（三）理論學習和實踐訓練相結合
理論學習和實戰訓練相結合，可以讓學生在實踐中牢記知識，得到“實惠”。傳統的教學重理論而忽視實踐教學的直觀性和有效性。作為一門訓練口才的課程，相對而言理論較為通俗，學生在以往的學科教學中也已經有一定程度的滲透，教師適時地講解即可。應該把實踐教學的作用和地位進行一定的提升。比如在“非言語交際”的教學過程中，學生可以跟老師學習并親身體驗各種肢體語言的妙趣；在“交談藝術與實踐”中，學生可以分組自由交談；在“傾聽是一種溝通藝術”中，學生可以互動地體驗傾聽的重要意義等等。本課程共七章內容，72學時，理論內容匯總為48學時，實踐課為24學時。每四個學時理論后穿行兩個學時的實踐課，有時先理論后實踐，有時先實踐后理論。如果理論好理解，則先講理論，然后再通過實踐，加深對理論的認識。如果理論比較抽象，難以理解或者內容較多不易記憶，可以先實踐。比如在說話的向思維訓練中，同樣都是關于返利的表述，甲同學這么說：“我們老總只批了的返利, 我也沒有辦法，您就將就一下，下次我再給您申請多一些?！倍彝瑢W說：“我們老總只批了0.5%的返利，我千方百計給您說好話，反復強調您是我們的重要客戶，最后老總特批了比別人多半個點的返利。您這回可得多進一些貨，要不下次就沒法享受優惠待遇了。”甲、乙兩同學的思維迥異，一個從左到右，一個從右到左, 其效果截然不同。這樣的教學方法讓學生從實踐或游戲中，通過切身感受，領悟出一些理性的東西，然后上升到理論，從而悟出課程內容的真諦。
三、不拘泥于理論考試，追求考核的多元化
過去在教學中，學生只要背書背得好，考試分數就會高，但在實際生活中的溝通表現不太讓人滿意。筆者曾經遇到這樣的情況，在人際溝通與禮儀課程學科期評成績90分以上的學生中（屬成績優秀）人際關系不良、溝通能力差的學生為數不少；有學生考試期評分為92 分，但在生活中與人交談時顯得拘謹，緊張，不善言詞。這就是通常人們所說的“高分低能”。筆者認為，人際溝通的教學重點在于實踐性，教會學生溝通的技能，教學要學以致用。假如我們教的學生只會背書而不會用，教學脫離了實際，就成了“讀死書或死讀書”了，這是毫無意義的。因此，要使學生重視對人際溝通的學習并提高溝通能力必須要改革教學考試評估形式。學生重視的是考試成績，如果考試形式改變了，學生必然會圍繞考試來學習，因此，須從理論和實踐兩個方面綜合來評估學生的成績。按學校教學的要求，學生的期評成績由：平時成績占45%（包括作業、小測驗等）＋最后考試占50%（筆試，按傳統考試，最后考試是綜合性的理論考試）＋學習態度5%，由老師掌握）組成。成績評定方案如下：成績評估按所學內容分為兩個模塊，A模塊（即溝通模塊）3學分，該模塊采用閉卷考試，段考、期考分別各占40%、60%。B模塊（即禮儀模塊）1學分，主要考查平時與老師、同學相處的禮儀等日常禮儀表現，采用平時考核方式，分老師打分和學生互相打分形式，分別各占70%、30%。筆者認為，這樣更能客觀的評價學生的學習效果和人際溝通的實際水平。筆者希望通過考試改革激發學生的學習積極性，增加學習興趣，增強社會角色意識，學會從多角度理解不同的人，通過實踐活動規范溝通行為，改變學生的學習模式（不再死記硬背、讀死書），明確學習人際溝通的現實意義。
【參考文獻】
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