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序論：在您撰寫滿意度測評方式時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞 滿意度 問卷調查 電話調查 急診留觀患者
患者滿意度調查是患者對醫院質量管理的評價，為醫院管理信息反饋的重要渠道之一。目前常用的患者滿意度測評包括座談會、入戶調查、現場調查、電話調查、郵寄調查、第三方評價等諸多方法[1]。各種方法各有優劣，本文以急診留觀患者為樣本，應用問卷調查和電話調查對同一批患者進行滿意度測評，并對兩種方法的測評結果進行比較，尋找提高調查真實性的措施。現報告如下：
1 對象與方法
1.1 對象
擇取2012年1月至2012年12月期間我院急診科急診留觀患者347例。患者均意識清醒，智力正常，可正確回答問題，其中男137例，女210例，年齡19-77歲，平均年齡為44.13±5.27歲，未規定社會階層，按照文化程度分為大學以上文化組159人和大學以下文化組188人。
1.2 方法
患者留觀治療期間，發放問卷進行問卷調查。治療結束后1周，對同一批患者通過電話行隨訪調查?，F場問卷調查與電話調查問卷內容相同。調查內容包括：工作態度、解答問題耐心、醫療技術水平、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境等6個問題。每個問題均包涵4個備擇答案：滿意、較滿意、一般、不滿意。以滿意和較滿意回答判定為滿意，滿意率為滿意者所占比率。共發放347份問卷調查表，回收347份調查問卷，回收率100%。有效電話調查331例，16例失訪，有效率95.39%。比較不同文化程度電話調查方式答案變化，答案變化者所占比率為變化率。
1.3 統計處理
采集數據結果采用SPSS13.0進行統計學分析，組間滿意度比較采用χ2檢驗，P
2 結果
2.1 問卷調查結果
對工作態度、解答問題耐心、醫療技術水平、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為90.78%、85.88%、88.76%、90.49%、93.95%、84.73%，見表1。
2.2 電話調查結果
對工作態度、解答問題耐心、醫療技術水平、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境，患者的滿意度（滿意及較滿意率）分別為81.87%、75.83%、85.80%、77.95%、83.38%、71.00%，見表2。
2.3 不同方式調查結果比較
電話調查工作態度、解答問題耐心、檢查診療結果告知、合理收費、就診環境等五個方面，均顯示低于問卷調查，并有統計學意義（P0.05，詳見表3。
2.4 不同文化程度患者結果比較
問卷調查顯示，文化程度較低的大學以下文化組患者在醫療技術水平、收費、就診環境等方面滿意度均高于文化程度較高的大學以上文化組患者，并有統計學意義（P
大學以上文化組患者電話調查方式滿意度變化較大學以下文化組變化大。在工作態度、就診環境方面的滿意度變化具有統計學意義（P
3 討論
在醫院管理中，患者滿意度調查越來越受到高度重視，目前各醫療機構都在廣泛開展。通過患者滿意度調查，對醫院管理中存在的問題能夠及時發現并著手解決，使管理者從患者的角度認識問題，來改進工作中的不足， 更好滿足患者需求。采用不同的滿意度調查方法，可能導致所采集的信息有所差異，甚至迥然不同。
本研究顯示：在急診留觀期間通過問卷調查得出的滿意度結果，與治療結束后1周電話調查結果相比較而言，
測評的6個方面中除患者對醫師醫療技術一項差異無統計學意義，其余5項有統計學意義，差異顯著。電話調查組滿意度明顯低于問卷調查。分析出現上述研究結果的主要原因有，電話調查時，由于患者不直接面對醫務人員，能把留觀期間的感受真實反映出來；電話回答問題避免從眾心理的干擾；排除治療期間處于對醫務人員的依賴心理的干擾[3]；患者治愈疾病后，能夠對自己的就醫事件做更多理性認識和比較，比如說治療期間患者對收費不提出意見，病愈后離開醫院這個環境，患者就會思考費用是否增加，甚至和以前就診的醫院作出比較[4]；部分患者在就醫過程中感覺不滿意，電話調查可以成為其疏解管道；出院后患者對電話調查，可能更多地被認為是醫院施行人文關懷的一項措施，從而愿意提出更真實意見和建議，幫助醫院改進[5]。反觀問卷調查患者滿意度明顯高于電話調查，特別是在評價滿意或不滿意時，分析其原因主要為患者面對醫務人員的顧忌或從眾心理起主要作用[6]。
本研究顯示不同文化層次對不同調查方式滿意度的影響有著重要影響[7]，文化程度較高患者對工作態度、就醫環境要求相對較高，并且不愿意當面提出意見，使得電話隨訪調查結果的滿意度明顯低于問卷調查，問卷調查的真實性較低[8]。因此，電話隨訪更有效。
綜上所述，在進行患者滿意度調查時，如能通過電話調查的方式，避開直接與患者面對面，讓患者獨立思考回答問題，不受外界因素干擾，得到患者的感受和期望的數據更真實[9]。在滿意度調查中，這種“背靠背”的調查效果優于“面對面”的調查。并且不同文化程度對滿意度結果有重要的影響[10]。
參考文獻
[1] 吳凡偉，朱歲松，周曉艷.如何構建醫院顧客滿意度指標體系[J].中國衛生質量管理，2009，15（1）：38-39.
[2] 王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念和評估[J].中華醫院管理雜志，2004， 20 （1）：46-47.
[3] 侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題[J].中國醫院管理，2012，32（5）：35-36.
[4] 彭衛平，梁立武，彭碧波.醫院開展滿意度測評的做法與體會[J].中國醫院，2009，12（3）：68.
[5] 蔡培芳.北京友誼醫院患者滿意度調查分析[J].臨床和實驗醫學雜志，2011，10（1）：65-66.
[6] 楊曉燕.創新患者滿意度調查方法的實踐探討[J].江蘇衛生事業管理，2012，23（1）：88-89.
[7] 周占偉，梅翠竹，張玉媛，等.某三級綜合醫院門診患者滿意度調查研究[J].現代預防，2011，31（6）：57-58.
[8] 王紅英， 張立新，張麗君等；醫院顧客滿意度分析應注意的幾個問題[J].醫院管理雜志，2005，05：34-35.
這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
系統各單位：
做好群眾滿意度測評工作，是把學習實踐活動不斷推向深入的重要內容和重要環節，對進一步鞏固和擴大學習實踐活動成果，確保學習實踐活動的質量和成效，有著十分重要的作用。為開展好群眾滿意度測評工作，根據上級有關文件精神，按照縣委學習實踐活動辦公室的統一部署，研究制定了本測評方案，以確保測評工作落到實處。
一、合理確定參加測評人員
這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發展觀的意見和建議。為更充分地集本文來源：文秘站 思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。
根據參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業政工負責人、聘請的黨風廉政建設監督員、同級有業務聯系的單位政工負責人和服務對象業戶代表，各企業要按照工作需要合理確定參加測評的人員。
二、確定測評內容
根據縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創新體制機制情況、促進科學發展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。
三、開展群眾滿意度測評的方法步驟
群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：
1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數量。
2、及時組織測評。確定參加測評的人員后，通過發放滿意度測評表的方式進行測評，測評以無記名方式進行，給參加測評人員留出充足的思考和填寫時間，保證測評表的回收率。
一、充分認識開展群眾滿意度測評的目的和意義
在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發現存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、測評的時間、地點、內容和參加人員
（一）測評時間：2009年8月10日下午3點
（二）測評地點：局三樓會議室
（三）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況的評價。
（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
1、本系統黨代表、人大代表、政協委員；
2、機關處室負責人；
3、基層單位代表；
4、部分服務對象；
5、本系統黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。
2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、整改解決突出問題、創新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。
4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向區委學習實踐活動領導小組辦公室上報有關情況。
互聯網經濟下，線上超市的興起給線下實體超市的發展帶來巨大的沖擊。2011年，我國網絡購物用戶規模達1.94億，網絡購物交易額達8997億元，同比增長72%。而2012年中國大型零售企業增速降至10%以下，2013年全國月均關店214家，到了2015年上半年六大超市新店僅為去年同期60%。國家統計局數據顯示，6000平方米以上的大型超市的門店數量在過去三年中持續減少。在這樣的時代背景下，本文建立顧客購物滿意度指標體系，進行因子分析，找出改善線下超市購物體驗的核心因素，為實體超市的未來發展提供建議。
本文以南京市為調查地點，采用配額抽樣，發放450份問卷，回收有效問卷399份，基于問卷數據進行因子分析。
調查分析
指標建立。為全面了解消費者在實體超市購物的滿意度，基于以往文獻、報告，本次研究對影響消費者滿意度因素操作化分為6個方面、27個指標。6大類因素（結構層）分別為：產品品質、產品價格、產品服務、購買體驗、安全性、商家信譽。再將每個因素進行細分，向下分為27項因子（調查層），即27項指標。
滿意度因子分析。利用SPSS 20.0對數據進行KMO和BARTLATT檢驗，其中KMO值為0.879，從Bartlett檢驗P值顯著小于0，說明適合做因子分析。
（1）因子的提?。禾崛√卣髦荡笥?的因子，因此確定8個公共因子。解釋的總方差達62.222%。
（2）指標解釋：第一個主因子F1在省時省力上載荷為0.785，比較同類產品的信息更方便為0.727，購買方便為0.697，產品信息提供全面為0.487，代表了購物的便利性，故可以看成是便利性。
第二個主因子F2在售后服務態度好上載荷為0.763，物流配送比較快為0.657，退換貨比較方便為0.625，維修方便為0.596，客服、營業員服務態度好為0.537，代表實體超市的服務水平的指標，因此可以看成服務。
第三個主因子F3在優惠活動多上載荷為0.795，商品促銷力度大為0.777，價格便宜為0.670，反映超市商品的價格因素，因此命名為價格。
第四個主因子F4在產品介紹與實物相符上載荷為0.699，產品質量好為0.605，會員享受更多優惠為0.492，商家信譽高、講誠信0.484，反映了商家的誠信度，故為商家誠信度。
第五主因子F5在商品運輸、帶回家途中不受損、私人信息不易泄露、支付方式比較安全上載荷超過0.5，反映了購物的安全性，故命名為購物安全性。
第六個主因子F6在喜歡在選擇時試用商品的過程、可以直接接觸體驗商品上載荷超過0.6，反映商品的可觸摸性，故為觸摸體驗。
第七個主因子F7在購物環境好上載荷為0.779，享受購物過程為0.633，營業員介紹有助于了解商品信息為0.522，購物過程不會受到營業員的干擾為0.429，反映顧客的購物體驗，故即為購物體驗。
第八個主因子F8在產品款式新穎、產品種類多上載荷均超過0.7，反映產品的種類多樣性，故命名為產品種類。
在八個主因子中，便利性是首要影響因素，需要實體超市重點關注。而前四個主因子的是消費者在購物時最關注的四個因素。
建議與策略
基于以上對量表的數據分析，本次研究從產品品質、產品價格、產品服務、購買體驗這四個方面對實體超市給予建議。
產品品質：提高產品款式新穎性，增加產品種類，保障產品質量。實體超市的質量讓消費者放心，因此實體超市在產品質量方面的優勢要保持?？钍讲粔蛐路f，有的產品或許已過時，所以實體超市需要定期進行貨物清查，增加產品款式的新穎性，保留經典款，淘汰滯銷款，引起消費者購買的欲望。增加產品的種類，為消費者提供更多的購買選擇。
產品價格：定期展開促銷活動，提高舉行優惠活動的頻率。實體超市的產品價格比較平民化，消費群體大都能夠接受。但是消費者對促銷活動并不是很滿意，因此實體超市要增加產品促銷活動的機會，設置一些組合式促銷方式，如：同行人購買同類商品可以得到一定的價格減免。
關鍵詞：醫院滿意度測評；網絡信息系統；研究與應用
中圖分類號：F232 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、醫院滿意度測評網絡信息系統
（一）系統組成。通過webform方式，采用PowerBuilder工具對網絡測評系統進行開發，開發模式為軟件工程標準模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持醫院的所有系統。（二）測評內容。參與測評的患者包括門診和住院部病人，測評內容為患者對醫院，臨床對醫技科室、醫技對行政科室的滿意度測評。調查內容和調查方式等方面均按照衛生部要求規范統一化。多層次結構的滿意度調查可以發掘深層次的滿意度內涵，對于了解病人真正的需求是十分必要的，將調查結果應用于醫院各個業務環節然后采取改進措施。（三）指標體系。參照《中國顧客滿意指數測評模型》構建滿意度測評指標體系，測評內容包括以下幾個項目：醫院環境、服務態度、醫療技術、費用水平等?？晒┻x擇的選項有3個類型：滿意度、多選項和建議類指標。滿意度的可供選項有5個：非常滿意（5分），比較滿意（4分），基本滿意（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。各項指標滿意率=選擇每項指標各選項人數之和/全部人數。中性應答選項例如“不了解”分值為3分。測評指標在進行選定之后可以對其權重進行確定，醫院最終的病人滿意度是通過層次分析法確定各指標權重之后在調查數據的基礎上加權平均得到的。（四）調查范圍和方式。每個月平均門診人數的10%作為門診部的調查問卷人數，抽樣方式為隨機抽樣，病人類型為診療基本完成。20%平均開放床位數量為住院部問卷人數，在每個科室進行分層抽樣，病人類型為住院時間達到3天以上者。科室主任或者護士長填寫臨床對醫技科室滿意度問卷。調查的人工方式有兩種，一種是結構訪問法，一種是自填問卷法。前者由兩個內容組成，一是電話訪問，二是當面訪問。后者由三個內容組成，分別是個別發送、集中填答和郵寄填答方法。在網絡上進行的調查將會以電子問卷的形式進行，設置觸屏電腦在各個門診和病房樓內，患者可自行通過電腦觸摸勾選選項，通過這種方式自主地表達自己的需求和期望，這種方式比較科學并且沒有受到其它因素的影響。在醫院科室的網站上，工作人員可以運行測評系統對滿意度進行網上測評。
二、滿意度測評結果
（一）網絡結構。醫院的局域網就可以運行本測評系統，醫院的門診大廳內和病房樓設置有專用的觸屏電腦，用來方便患者觸摸電腦選擇選項。（二）模塊構成和功能。3大板塊組成了系統的結構，分別是數據的錄入、報表的輸出和系統的維護。醫院各科室之間的滿意度測評主要具體到科室，不具體到各個人員?；颊邔︶t院滿意度的測評包括醫護人員個人、各個科室和醫院整體3個方面。報表輸出的內容有所有的統計指標滿意率和患者對醫院各個層次滿意度的最后分數。系統除了可以輸出報表之外還可以分析滿意度不高項目的產生原因，根據分析得到的原因幫助科室進行改進和提高。系統提供的報表分為紙質和電子類型，科室可以自行下載電子報表。
三、建立醫院滿意度網絡化調查體系
（一）構建滿意度調查體系。本調查體系符合國家ISO09000質量管理體系的要求，對以下方面的內容進行了全面性的規范，主要分別是指標體系、調查的方式和內容和報表。調查內容包括3個層次，包含了醫院工作的各個方面。（二）網絡實時調查提高數據可信度?；颊咄ㄟ^觸摸電腦表達自己的意見，避免了醫院工作人員在場時的干擾，可以自由表達真實的想法，符合不記名、保密原則，這種網絡實時調查方式可以提高調查數據的可信程度。（三）科室核算與滿意率指標掛鉤。本測評系統可以提供具體到個人的滿意度數據，可以根據這些數據考核綜合目標責任，并且將其與醫院的分級管理工作結合起來。個人和科室的獎懲也可與滿意度數據掛鉤，這樣一來患者的滿意度就成為了評比先進和年度考核等方面的硬指標。建立病人滿意服務理念，理念是戰略性的，具體的方法是戰術性的。醫院建立滿意度調查體系的真正目的是促進自身的發展，這就需要醫院以病人為中心，形成以人為本的醫院文化。要始終堅持病人第一位，醫院工作目標定為讓病人滿意，把患者滿意度作為評定各項工作的重要指標。（四）先進的技術平臺。本系統的運行只要在瀏覽器中把網址輸入即可，操作簡單方便，患者在觸屏上勾選相應的選項即可完成調查工作，本系統不需要有較高的電腦水平，體現了醫院滿意度調查的先進性和信息化，提高了工作的效率。
總之，患者滿意度的測評關系到醫院自身的發展，醫院需要有針對性進行測評與評價工作，制定長遠發展策略，持續改進業務質量，通過滿意度測評方式努力改進醫院的服務工作，讓病人滿意。隨著我國醫療體制的改革，人們就醫觀念的變化，醫療市場的競爭變得非常激烈，只有贏得病人最大的滿意度才能夠最終在競爭中取勝贏得市場。
參考文獻：
[1]嚴春香.醫院病人滿意度調查的研究進展[J].中國病案,2009,10(11):30
一、充分認識開展群眾滿意度測評的目的和意義
在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發現存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、測評的時間、地點、內容和參加人員
（一）測評時間：2009年8月18日。
（二）測評地點：局三樓會議室。
（三）測評內容：對我局開展深入學習實踐科學發展觀活動情況的評價。
（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
1、本單位黨代表、人大代表、政協委員；
2、機關科室負責人；
3、基層單位黨政主要負責人；
4、離退休干部代表；
5、部分服務對象；
6、本系統黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。
2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創新思路舉措、整改解決突出問題、創新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統計匯總上報工作。測評結束后，認真組織對測評情況進行統計匯總，按要求向縣委學習實踐活動領導小組辦公室上報有關情況。
