時間：2023-06-27 15:55:57
序論：在您撰寫禮儀的培訓課程時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
近幾年，不僅國內高校對商務禮儀課程的熱度直線上升，很多專業例如工商管理、財務管理、商務英語以及金融等專業都相繼開設商務禮儀課程，社會上各類企業或政務部門也都興起了一股培訓熱潮。例如一些汽車4S店、物業管理公司、企業經營甚至政府公務部門都紛紛要求開展商務禮儀課程培訓。筆者擬就商務禮儀課程的社會培訓教學作一探索。
一、商務禮儀培訓的課程內容選取
隨著社會的不斷發展，社會交往和業務往來中的社交關系日趨重要，這對社交能力和禮儀都提出了更高的要求。在社會培訓的企業人員中，相對人員年齡較大，學歷層次較低，學員們對禮儀知識的實用性要求較高。商務禮儀涵蓋的范圍比較廣泛，從個人儀表、服飾禮儀、表情眼神、個人儀態、見面介紹、交談禮儀、通訊禮儀、拜訪迎訪、宴請饋贈、位次禮儀到商務出行、會議禮儀、求職禮儀、儀式禮儀等，貫穿于社會交往的每個細節。培訓可參考的教材也是琳瑯滿目，如“十二五規劃教材”中的對外經貿大學出版社的《商務禮儀與職業形象》、《商務禮儀實務與操作》、吉林大學出版社的《中外實用禮儀》等。在具體給學員培訓課程中，建議針對培訓群體，選取部分實用性、操作性強的內容，以課件形式濃縮成一個特定的培訓教材。
比如，在給政務人員做禮儀培訓時，可突出強調政務禮儀與溝通技巧，選取從禮儀概念、特點、體現方式到職業風格的確定與塑造，分儀容儀表禮儀和商務交往禮儀兩大部分，具體涵蓋迎客指引入座、拜訪送別位次等，打造一個高素質的政務人員形象。而在汽車4S店這樣一個典型非公企業的商務禮儀培訓中，除了基礎的儀容儀表禮儀，應該強調個人儀態訓練，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展廳待客、迎客、以及電話接待禮儀等。筆者曾經在談及奉茶禮儀中，曾有學員提問：請問怎么遞煙呢？學員在接受培訓過程中會根據實際工作需要積極思考探索，所以要求培訓內容的選取要針對具體培訓群體，結合工作實際，做到有的放矢。
二、探究商務禮儀培訓課程的教學藝術
（一）圖片優于文字
社會從業人員時間緊、工作壓力大，培訓課件中形象直觀的圖片比大片的文字更能吸引人。比如個人儀表儀態部分，如果使用美觀的女士和男士的儀容儀態圖片示范，會比口頭或文字描述更直觀。學員通過對比儀容圖片，不自覺地進行自查自糾，誰的衣著不夠整潔？誰的妝容過于濃艷？這樣既能調動課堂氣氛，又能取得好的教學效果。
（二）演練示范優于講解
對于操作性禮儀知識，采用互動演練法，使學生親身實踐，激發學員學習的熱情。比如，在示范正確的站姿、坐姿時，可讓學員自己上臺演練，觀看的學員批評指正點評，學員在相互交流討論中學習長進，糾正不雅行為，促進學員牢固掌握商務禮儀知識。再如，在講授如何系領帶、絲巾中，單憑講解或者展示，不足以讓學員真正領會。只有通過教師現場示范，學員跟隨實踐，針對性地加強學生動手能力的培養和訓練，才能到達教學目的。
（三）情景模擬融會貫通
情景劇是商務禮儀課程的一個亮點，也是主要的教學方法。教師將所學的內容編排成短劇，可以將多個知識點銜接，起到加深和鞏固知識的作用。在電話禮儀這一部分，筆者通常要求學員兩個一組，自己設計一個電話情景自編自演。比如物業公司的培訓人員就即興編排了一個要求解決停水問題的電話。學員現場編劇，表演結束后先由其他學生進行點評，指出存在的問題，再由教師進行詳細的指點。學員都能積極參與，轉變主體角色，使課堂變得生動有趣，提高了教學質量，同時還提升了學員的協作能力和臨場應變能力。
情景模擬與角色扮演是行為訓練的延伸。這種綜合性實戰模擬演練有助于加深學員對商務禮儀教學內容的理解和認識，提高解決實際問題的能力。
解放天性，培養學生良好的歌唱表演心理素質
影響歌唱者成功演唱的因素是多方面的，如歌唱技能不成熟、歌唱前準備工作不充分、歌唱者舞臺演出經驗不足，還有身體方面、生理上的，如演出時身體欠佳、心理上演出時怯場等。其中，由于心理因素導致的演出失敗是較為普遍的。表演課的首要環節就是要解除所有影響表演者盡情表演的一切禁忌，如怕丑、怯場心理等。有些學生在琴房唱得挺好，一上考場、舞臺就無法正常歌唱。人具有自然屬性和社會屬性，每個人只是自然界的一員、社會的一分子。從人的本質屬性看待自己，可以有助于正確看待自己與他人、社會、自然之間的關系，進而避免放大自己在集體中的形象。在幾年前，筆者曾親歷過華中師范大學武漢傳媒學院影視表演專業“解放天性”的課程：課堂上，學生模仿動物叫聲、扮演孕婦、模仿受傷的戰士等，開始時，學生都很比較害羞，做得不自然，但經過數節課后，學生不嘲笑彼此了，動作也比較形象，甚至還為做得逼真的同學鼓掌。經過反復訓練，學生逐漸擺脫了害羞心理，開始敢于大膽表現各種形象，真正達到無我、不拘、不懼的程度。在聲樂舞臺表演藝術課程中，教師也可以借鑒影視表演專業相關訓練，設計一些有針對性的練習，以幫助學生卸掉包袱，敢于表現，勇于鍛煉自己。
強化訓練，培養學生基本舞臺表演能力
在學生自然天性得以釋放的基礎上，通過系列程式化與非程式化的練習，培養學生的舞臺表演基本能力。（一）唱、演并重，結合具體作品，從眼神、面部表情、手臂動作、形體姿態、舞臺走步等方面訓練歌唱的表現力和肢體協調能力。（1）眼神的訓練。眼睛是心靈的窗戶，是表達歌者內心情感、表現歌曲內涵，引起觀眾共鳴的關鍵。通常訓練眼神的動作有“近看、遠看、定神、放神”等。通過練習，做到“心中有所想，眼中有所示”，“心通眼，眼通嘴，嘴帶臉，臉心合一”。（2）面部表情的訓練。面部表情是以內心情感體驗為基礎的外在情緒表現，不同的面部表情表達出不同的內心情緒，如喜、怒、哀、樂、愁、羞等。在實際的歌唱舞臺表演中，面部表情還要遵循美和適度的原則，不過分夸張、不擠眉弄眼。（3）手臂動作訓練有引、定、開、合等。每一種手勢都有其表達的意思。如“引”，手勢向上向外，表意境開闊；“定”，手勢立而穩，則表意堅決；“開”，手勢外展，表情緒熱烈；“合”，雙手收攏回縮，表沉思內省，等等。（4）形體姿態，歌唱者在舞臺上站立姿勢要積極、挺拔，姿態優雅大方，同時，又要能保持上身的自然放松，自如地進行歌唱呼吸。（5）走步，是指在舞臺上的重心轉換、上步退步、左右走動等?？傊?，眼神、面部表情、手臂動作、形體姿態、舞臺走步實際是五個不可分割的整體，它貫穿于表演的整個過程。（二）以演為主，設計情節，讓學生進行表演，以求拓展學生的感受力、想象力和表現力，以及表演的過程中所體現出來的真實感、臨場感，增強表演的感染力和可觀賞性。情景表演練習如看花、尋人等，情緒表演練習，如失望、傷心、開心、愁悶等。
結語
新的課程理念強調要使學生在快樂中成長，重視每一個學生的發展。如何在高中政治課課堂教學中貫徹這一理念呢？我想首先就要激發學生的學習興趣。我們都知道興趣是產生注意力的基礎，是求知的動力。由于種種原因，一些學生對政治課不感興趣，不愿聽，不愿學，但又迫于高考壓力不得不學。要上好政治課首先要扭轉學生中的這種思想和情緒，使學生感到政治課有趣，有理，有用，使他們快樂的學習政治課，并且在原有基礎上都有所提高。高中政治課的科學性比較強，因此我在講課的過程中非常注意以教材為主，把科學性和趣味性統一起來。當然科學性和趣味性主次要分清，科學性是基礎，要把趣味性寓于科學性之中?！陡咧姓涡抡n程標準》要求教師重視在教學活動中靈活運用教學策略，把教師主導的“目標—策略—評價”過程與學生經歷的“活動—體驗—表現”過程結合起來，在明確基本標準的前提下，結合相關內容，鼓勵學生獨立思考、合作、探究。
在新課標指導下，我在教學中充分利用直觀、比較生動的教學形式，讓學生親自去體驗去嘗試，而且努力創設問題情境，制造矛盾，使學生有思維碰撞。。學生在經歷觀察、操作、討論、質疑，并富有個性發表見解的過程，不僅學會了知識，而且培養了求真務實的態度和創新精神。
新課程理念還強調學生既是評價的對象，也是評價的主體，應重視學生參與評價。在日常教學中，我經常讓學生撰寫政治小論文，然后在班里交流,學生經過打分、得分、答辯、同學間互提問題再打分等環節，培養了自我評價意識和評價能力。
這次培訓我們聽取了人民教育出版社的新課程教材編寫者陳友芳先生關于新課程教材的修訂情況及重點講解的問題，給我的我印象最深，一位名副其實的經濟學教授以他那深厚的理論功底向我們展示了揭示新課程教學的途徑和辦法。雖然一些理論在大學時期我就從老師的書上有所了解，但是此一時彼一時，隨著心理的不斷成熟和工作的現實，對知識的態度應該說已經變成了一種渴望而不再是學生時期的無所謂。所以再次聽到陳老師的課除了激動還有期盼，對一位學者專業課堂的期盼。結果陳老師當然沒讓我失望，雖然較淺顯但符合了高中政治教師的接受水平，對我的治學態度和專業研究產生了一定的啟示和借鑒作用。
關鍵詞：禮儀；稅務干部；形象
講文明、樹新風是社會主義精神文明建設的一項重要內容。長久以來，它受到稅務部門的重視、支持和參與。學習禮儀、應用禮儀早已成為稅務部門創建文明單位的組成部分。樹立稅務系統良好、規范的專業化形象，要求稅務干部必須以精湛的納稅服務、稅收征管業務為基礎，在工作中自覺學習禮儀、應用禮儀。稅務干部學習禮儀，不僅是適應社會發展、個人進步的一種必不可少的途徑，更是提升高品質的納稅服務的迫切要求。因此，在提倡優質納稅服務的今天，禮儀是稅務干部必備的修養，禮儀課程是稅務干部培訓不可或缺的部分。
一、稅務干部在應用禮儀方面存在的問題
禮儀是對禮節、儀式的統稱。它是指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。通過對全國部分稅務部門納稅服務工作的調研，發現在精神文明創建中應用禮儀、操作禮儀方面還存在著一些問題。
1 一些稅收業務熟練的稅務干部，對納稅服務技巧沒能真正掌握。一些干部對服務禮儀規范的認識不夠，如有些干部認為自己在鄉鎮分局工作，都是和老百姓打交道，工作、生活上隨意一些并不傷大雅。這些觀念都制約了納稅服務整體水平的提高。
2 納稅服務硬件環境不規范。作為稅務部門的窗口，辦稅服務廳建設仍然沒有按照預期要求達到統一、規范的要求，不利于納稅人識別。仍有些辦稅服務廳的資料擺放不規整，在辦公桌上擺放過多私人物品(比如食物、化妝品、鏡子、梳子和藥等)，私人用包掛放隨意，拖把、抹布等清潔用具置于辦稅服務廳顯眼處。一些辦稅服務廳稅法宣傳資料和涉稅表格填寫模式雜亂，這不僅不方便納稅人，增加自己的工作量，影響工作效率，同時也讓納稅人感到稅務系統的“窗口”環境有待規范和整頓。
3 稅務窗口服務人員儀容、儀表存在不少問題。著制服配飾不齊全，突出表現在不佩戴胸牌和胸章。不按規范著制服，如穿制服把長發披下來，外穿襯衫與內穿襯衫混穿，系領帶者有使用領帶夾外露的現象。有些稅務人員穿長袖襯衫時把袖子挽起，或不扣袖口的鈕扣。穿制服出現混裝，如制服上衣配上非制服褲子，或不按季節著裝。穿制服的鞋子搭配方面，未穿正裝皮鞋，女性稅務人員穿淺色或很前衛的鞋子，或穿露腳趾的涼鞋，甚至穿涼拖鞋。男性稅務人員有穿休閑皮鞋配制服或穿黑色皮鞋配白襪子的現象。女性稅務人員穿制服仍有佩戴首飾的現象，甚至有戴腳鏈的現象。男性稅務人員將鑰匙串或手機別在腰間的現象仍然存在。
4 在行為、舉止方面：不注意保持公務場合的規范形象，甚至在辦稅服務廳蹺“二郎腿”，在辦公室把腳搭在辦公桌上，或坐姿懶散，經常抖動雙腿；有的雙手交叉抱在胸前與納稅人談話，給人一種拒人于千里之外的感覺；有一部分稅務人員存在與納稅人交談時使用指指點點的手勢，在站立起來與納稅人談話時站姿不夠端正。
5 有些辦稅服務廳工作人員在申報、征收期工作繁忙時，沒有做到熱情服務，文明禮貌用語的使用還沒有養成脫口而出的習慣。很多地方在服務中不能推廣使用普通話服務。
二、稅務干部學習禮儀、應用禮儀的重要性
早在時代，“為人民服務”已經成為社會主義道德體系的核心，當然也是職業道德的靈魂。在經濟飛速發展的21世紀，服務，特別是優質服務越來越成為各行各業強有力的競爭手段之一。一個人生活在社會里，通過自己的工作為別人服務，同時也在享受別人為自己提供的服務。因此，“人人為我，我為人人”是現代社會流行的服務理念。稅務機關素有的“門難進、臉難看、話難說、事兒難辦”，高高在上，拒人于千里之外，不是為納稅人服務，反而是納稅人得畢恭畢敬地“哈”著稅務官等衙門作風，早已嚴重地損害了稅務機關的形象，已不能適應處于轉型期的政府發展的要求。稅務干部作為稅務系統最重要的人力資源，承擔著聚財為國的重任，在稅收活動中代表著政府的形象，因此，稅務干部在稅收執法活動中應該特別注意應用禮儀，以禮為先，做一個嚴格執法、知禮、懂禮、守禮的好公仆，這樣才能贏得納稅人的愛戴和敬重，樹立良好的政府形象。
1 學習運用現代禮儀，是構建和諧稅收環境的重要手段。面對日益繁雜的國際經濟合作、競爭環境，各行各業已愈來愈多的參與到多方交流、合作與競爭中。為把握住高速發展的知識經濟時展給我們帶來的更多機遇，學習禮儀、運用現代禮儀，在業務往來中樹立組織和自身良好的形象，在紛雜的環境下更好的處理好征納關系，已成為提高組織形象和自我修養、達到更好的工作效果的基本要求，更是構建和諧稅收環境的重要手段。
2 學習禮儀是提升高品質的納稅服務的迫切要求。美國著名學者、成功學大師卡耐基認為：正常情況下，一個人所取得的成功，10％左右取決于他的先天和后天的條件，20％左右取決于他的個人機遇，而約70％主要取決于他的人際關系。交際應酬不僅是人們出自本能的需要，也是適應社會發展、個人進步的一種必不可少的途徑。稅務干部在納稅服務中和納稅人打交道，實際上是展示自己和納稅人之間人際關系的過程，高效服務、文明服務、主動服務、熱情服務、周到服務，是優質納稅服務的特征；服務質量是納稅服務的生命線，而服務中嚴格規范的行為標準是高品質納稅服務質量的保證。稅務部門提供優質服務，可以提高稅務部門的形象、為國家創造財富，可以幫助納稅人，提高納稅人的遵從度，改善征納關系。要達到高品質納稅服務質量，除了具備精湛的業務水平外，必須具備禮儀修養。稅務干部學習禮儀、應用禮儀，已經成為大勢所趨、人心所向，在稅收活動中具有重要的意義。因此，禮儀課程是稅務干部培訓不可或缺的部分，在提高稅務干部的素質的過程中起著舉足輕重的作用。
三、稅務干部學習禮儀應注意的方面
根據政務禮儀的規范和稅務行政執法活動的特點，稅務干部在納稅服務各環節中必然要運用禮儀。學習禮儀時稅務干部應注意以下幾個方面：
1 堅持正確的理念
所謂“觀念決定思路，思路決定出路”，現代禮儀以“尊重”為基本理念。有些稅務干部曾經有這樣的想法：納稅人依法納稅是他的義務，我為什么要笑臉相迎講究禮儀呢?有些稅務干部可能也會這樣認為：提倡優質納稅服務，完全忽視和淡化了我們稅務機關的行政執法力度。這兩種觀點，實際上是對優質納稅服務理念、對應用禮儀的誤區。人生一世，必須交際。隨著國際交融的普遍趨勢化，作為社會群落分子的一員，立足于現代社會必須具備禮儀和法律這兩大行為律則?？鬃友裕骸安粚W禮，無以立”。禮儀是每位現代人不可或缺的基本素養。稅務人員在工作中對納稅人以禮相待時，并不意味著不再查看納稅人的帳、核對相關信息，不再嚴格執法。因此，正確的理念是：知禮、守禮、講禮，和嚴格執法并不矛盾。
2 擺正位置
操作禮儀時每位稅務干部關鍵是要明確自己的具置、各就各位，切勿錯位或越位。
3 維護自尊
在操作禮儀時所所要求的自尊是：尊重自我，尊重自己的職業，尊重自己所在的單位。
4 尊重他人
稅務干部在應用禮儀時要牢記五個尊重：尊重上司是一種天職；尊重同事是一種本份；尊重下級是一種美德；尊重納稅人是一種常識；尊重對手是一種風度；尊重所有人是一種做人最基本的教養。
5 學會調整心態
稅務干部調整心態要做到以下方面：
(1)要接受他人。
(2)應換位思考。
(3)堅持“和而不同”。
6 要掌握“有所為”和“有所不為”
稅務干部操作禮儀時必須了解“需要如何做”或“如何做得更好”。以及注意“不能做什么”。
四、提高稅務干部禮儀修養的建議
1 轉變觀念。首先應從領導干部做起，以身作則，從思想上、態度上重視加強禮儀修養的提高。
2 通過培訓提高稅務干部禮儀修養。從存在的問題看出，大規模、全員開展分批、分類、分層次進行全員禮儀培訓十分必要，全面提高稅務干部的禮儀修養。
3 制定相應的長效機制，促進稅務干部將學到的禮儀知識變為自覺的行為習慣。
總之，有“禮”走遍天下。稅務干部只有真正從觀念上接受禮儀，重視學習禮儀、應用禮儀，自覺守禮，稅務系統才能以良好的形象以及優質的納稅服務令納稅人滿意，成為受納稅人尊重的優秀公務員團隊。
參考文獻：
關鍵詞：職業能力；實訓模式；公關
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）18-0248-02
隨著國家和地方經濟增速進入新常態，宏觀就業壓力增大，應屆畢業生的就業形勢將更加嚴峻。如何培養適銷對路的應用型人才，是應用型本科院校和高職高專類院校的最高使命。以職業能力培養為訴求的教改、課改已刻不容緩。本人試圖以公關類課程為例，通過構建適于學科特點與當前學情的實訓模式，培養學生的職業實踐能力，提高學生的就業競爭力，以期拋磚引玉，供諸位同仁借鑒。
一、構建公關實訓模式的塔基
（一）公關的學科特性
公關實訓的重要性是由公關本身的學科性質決定的。公共關系學是一門實踐性新興學科。這就要求學習者直接參與公關實踐活動，在實踐中檢驗和提高自己的公關能力，并通過實踐中的摸索和總結來豐富和更新公關理論，推進學科發展。另一方面，要求學習者必須時刻關注最新的公關行業動態，不斷更新自己的知識體系以便于適應公關實踐的發展。
而公共關系學的交叉性決定了它較之于其他社會科學領域的學科來說，獨立性與學理性不強；但同時也決定了它的復雜性：它與傳播學、管理學、組織行為學、社會學、心理學等學科有著千絲萬縷的聯系，要想真正掌握公共關系學，就要廣泛涉獵眾多相關學科的理論知識與實踐應用信息，并以塑造組織形象和優化公眾關系為核心將眾多學科進行系統化整合，這無疑加大了學習的難度。最好的解決途徑，就是指導學生通過項目實訓來整合與吸收。
（二）公關授課對象分析
1.授課對象的非專業化。目前，我國公關教學的對象主要是非公關專業的在校大學生，只有中山大學等極個別的院校在本科階段設有公關專業，在?？齐A段設置公關專業的院校也不多，更多的是面向新聞傳播、廣告、市場營銷、旅游管理、文秘等專業的學生開設公關課程。此時，公關課程的授課性質自然也不是專業性的，而是輔的。授課對象的非專業化決定了授課目的與性質的輔，同時也決定了公關教學的側重點應放在公關常識教育與公關應用能力訓練上。
2.授課對象的具體學情。筆者七年來面向文秘、新聞傳播專業的本、?？茖W生講授公共關系系列課程（包括公共關系學、公關實務、公關策劃、公共關系危機管理等），通過和學生的課堂互動與課下交流，發現目前的學生普遍具有這樣一些特點：
一來，喜實踐，怵理論，直觀思維發達，邏輯思維欠缺。每當講解案例或行業動態時，大家都凝神聚力，眼睛閃著光亮；一旦講解抽象的知識，就會有一半以上的學生低下頭去，依舊感興趣的學生也是要么皺眉，要么一臉迷茫，需要掰開揉碎大家才能接受，這種情況，?？粕葹橥怀觥４送?，學生對課下布置的實訓任務興趣濃厚、態度認真，完成情況喜人；而提交的理論作業、學科論文往往堆砌資料、邏輯混亂、缺乏深入思考與創見。
二來，喜互動，厭灌輸，樂于接受立體化新型教學手段。灌輸式的教學方式往往使得教與學相脫節：老師說得口干舌燥，學生聽得心不在焉。當代大學生的自我意識較強，喜歡在學習過程中享有更多的自和自由感，厭煩完全被動地接受教師的知識灌輸，他們想要成為課堂教學的主體而非對象。此外，相對于傳統的教學手段，學生更樂于接受多媒體演示和實物（情景）展示等現代化教學手段，因為這些新型教學手段能夠將教學內容更加直觀、立體、生動地呈現出來，更便于學生集中注意力和理解吸收。
第三是課下自主學習的積極性較低，對課堂教學的依賴心理比較嚴重。課堂上的案例研讀、分組討論、情景模擬、當堂練習……有老師的監督和指導，有同學間的相互協作與激勵，大家往往是積極投入、樂于參與的，但布置的課下閱讀任務卻常常大打折扣。筆者接觸的大部分學生如果沒有硬性要求做驅動的話，基本處于“課下不翻書、課上亂翻書”的狀況。也就是說，由于大部分學生沒有課前預習的習慣，即便課堂上講到課本上的原文，學生也渾然不知，依舊盲目地做筆記，經教師提醒之后，才開始翻找。而課下，很少有學生保持著課后及時復習的習慣。至于教師每次課推薦的一些與課上內容相關的拓展性學習資料，很少有學生會找來讀，甚至發到學生公共郵箱或群共享里的資料也鮮有問津。
二、以職業能力培養為訴求的公關實訓模式
基于對公共關系學科特點的把握和對授課對象的具體分析，經過多年探索，確立了以學生團隊為主體的進階實訓模式。具體如下：
（一）以團隊為單位的協作實訓模式
團隊協作能力是職場中人必備的基本素養，公關以及與公關相關的行業（如新聞傳播、市場營銷、旅游管理、文秘等）對從業人員溝通協作能力的要求更高。而這正是目前以90后獨生子女為主的在校大學生所欠缺的，他們獨立自主的意識較強，能夠換位思考，與人溝通協作的能力較差。這就需要在日常教學中注重對學生進行團隊意識的滲透和協同能力的訓練。學生的課下實訓和作業也以團隊為單位完成。實務類課程以團隊競賽的方式結課，總之，就是盡一切可能為學生創造團隊協作的機會，使團隊精神在潛移默化中滲透到每位成員的觀念里，并在切實的相互磨合中訓練學生的協作能力，讓學生在校期間就能體會到職業情境與工作氛圍。運用這一實訓模式時需要注意的是，每名同學的平時及結課成績，均根據他在團隊中的角色分工和具體貢獻來計分，以便防止在任務執行過程中，只有個別團隊成員積極參與，其他成員則濫竽充數、坐享其成。
（二）以學生為主體的自主實訓模式
充分激發學生主動性和創新性的最佳途徑，就是讓學生成為課堂學習和組織實訓的主體。從任務分解、項目調研，到提出問題、尋求創意，從流程設計、人員分工，到組織實施、效果評估，都由學生自主完成。教師只負責制定實訓計劃、設計項目情境和任務模塊、從旁觀察并分析、隨時解疑答惑、督促進度以及總結式點評，僅作為次主體參與其中。也就是說，不僅課下實訓由學生自覺完成，課上訓練也以學生為主體；而教師不僅負責課堂上的指導和答疑，還要隨時解答學生在課外實訓過程中遇到的各種問題。
事實上，與傳統的實訓模式相比，這一模式對學生和教師的要求都提高了。它要求教師對整個公關課程有完整而系統的思考，具備較強的教學組織和協調能力、良好的項目設計和管理經驗，以及豐富的創造和應變能力。它要求學生具有一定的知識儲備和技能經驗、良好的自主學習的積極性和獨立思考能力、較強的交流溝通和統籌協調能力等；要求學生必須改變傳統的學習方法和習慣，不再被動等待教師“灌輸”知識，而是主動了解學習目標，根據教師的引導，主動梳理知識、建立體系，做好項目的設計者、執行者、管理者等角色。[1]
（三）分層級的進階實訓模式
所謂分層級的進階實訓模式，即根據學生學習的不同階段以及對學科內容的掌握程度，分層級設計實訓目標及任務，引導學生層層遞進地提高公關實踐能力，并形成公關職業感知。
第一層級――課堂模擬階段。這一階段以掌握公關調研、策劃、實施和評估的基本原則、步驟及方法為主要目標，通過模擬體驗鞏固實務知識。具體實施方法如下：由教師創設項目情境、提出任務要求、申明評價標準，學生則需分解任務、進行角色分工、完成“劇本”和演練、進行團隊成果展示并回答老師與同學們的提問、在團隊間展開交叉打分評價（即不互相評價，以保證評價的客觀性），再由教師查漏補缺做總結性點評，最后依據學生評價和教師評價情況計算出該團隊的平時成績。
第二層級――校內實戰階段。這一階段以策劃校內活動為牽引，主要目標是切實運用前一階段學到的公關實務知識，并在初步實戰練習中將知識轉化為能力，解決中途遇到的各種突發狀況和現實障礙。具體實施方法如下：由教師提出任務要求、申明評價標準（并不限定活動的具體類型、內容與形式等），學生自行設計活動主題與目標，并根據主題展開調研、策劃、實施與自我評估，形成完整的項目方案并制作成ppt，然后在課堂上演示匯報并回答學生和教師的提問，最后依據學生評價和教師評價情況計算出該團隊的平時成績。
第三層級――校外實戰階段。這一階段鼓勵學生走出校園，直接面對客戶展開公關實踐，主要目標是在職場體驗中完成“學生――從業者”的角色轉換，提高公關實踐能力的同時提高職場適應能力。具體實施方法如下：由教師提出任務要求、申明評價標準，學生自行選擇策劃對象，通過前期摸底調查掌握目標對象的現狀并從中發現問題，針對問題找到解決策略，再與策劃對象進行談判、提出初步建議，經過多番溝通與磨合敲定方案，然后實施方案并作自我評估，最后以公關策劃大賽的形式，通過方案審核、項目匯報等環節，由專業教師和畢業班學長組成的師生評委團按照大賽評分規則打分，取平均分作為本門課程的結課成績。
Reform and thinking of standardized residency training theoretical course for general practitioners
CHEN Lihong1， WANG Lulan1， NI Weijie2， SHI Rong3
（1. Department of Hospital Management ， Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 2. Office of Dean of Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 3. School of Public Health， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 201203， China）
ABSTRACT Objective： To investigate the satisfaction of the curriculum reform in the students in the residency standardized training theoretical course for general practitioners in Shanghai Jiao Tong University， School of Medicine ， to provide the practical basis for further exploring the medical college to carry out the unified general medicine theoretical teaching mode after graduation and improving the training work combining with the course set up. Methods： By a random cluster sampling 265 students who participated in 2015 course were selected as the research objects and the self-designed questionnaire and interview were used to investigate the students’ learning of the theoretical course （7 items） and satisfaction with community practice teaching （3 indicators）. The 5 point Likert scale was used for assessment. Results： The satisfaction degree of the students to the theoretical teaching was 4 （3.57 and 4.57）. The median of satisfaction degree of community practice teaching was 4.67 （4 and 5）. The difference between the two groups was statistically significant （Z=-8.65， P=0.00）. The scores of the 3 satisfaction indicators of community practice teaching of the students were high. The score of the satisfaction of assessment indicators in the theoretical course was lower. Conclusion： The teaching management mechanism should be set up in the university， clinical training base and community teaching base to combine the theory of curriculum teaching arrangement with hospital standardized training procedure， to promote the combination of theoretical teaching and community practice teaching and to further improve the construction of theoretical course and optimize the training evaluation mode.
KEY WORDS residency standardized training； general practice； theoretical curriculum； reform
上海市于2010年在全市?y一推行住院醫師規范化培訓（簡稱住規培）制度，并將全科醫師規范化培訓與之并軌[1]。與其他學科住規培不同的是，全科醫學專業的住規培需要參加相關的理論課程學習。因此，上海交通大學醫學院自2010年起，受上海市衛生和計劃生育委員會委托，應各培訓醫院要求，承接此項工作。
全科醫學住院醫師規范化培訓包括三方面，即臨床相關學科知識和技能、社區醫療衛生相關知識和技能、全科醫學理論課程[2]。其中，全科醫學理論課程的目的是使學員初步建立全科醫學理念、培養全科醫生的綜合素質，了解全科醫學思想、內容及全科醫師的工作任務和方式，為將來成為一名真正的全科醫師打下基礎[3]。為實現這一目的，我們在課程體系與教學計劃設計之初即考慮將理論課程與住規培過程有效銜接。經與培訓醫院管理部門、各培訓基地與教學團隊充分研究，制訂了理論課程的教學計劃。每年8月醫學院為規培第1年學員開設《全科醫學概論》、《醫患關系與醫學倫理學》、《康復醫學》、《臨床心理咨詢》4門必修課，為規培第2年學員開設《社區預防保健》、《實用衛生統計與流行病學原理與方法》、《科研設計與論文撰寫》、《社區衛生服務管理》4門必修課。課程以大班授課結合專家講座方式，考核采取理論考筆試的方式。授課教師由三支隊伍即我院及其他醫學院校的全科理論師資、各培訓醫院的臨床專家以及全市十多家社區衛生服務中心的執業全科醫師共同組成。
經過多年的課程建設和教學實踐，課程班教學計劃不斷完善、教學管理日趨規范，品牌效應逐漸顯現，除附屬醫院外，其他培訓醫院也陸續加入，培訓規模已近全市的二分之一。2015年3月，我院又根據上海市全科規培基地督導反饋中學員普遍要求早接觸社區的意見，實施課程改革，壓縮部分理論集中授課課時，新增了《全科醫學概論》、《社區預防保健》兩門課程的社區實踐教學，采取分醫院、分社區、小班化形式，采用集中培訓與社區老師一對一帶教相結合的方式，以提供規培學員早期接觸社區的機會。為此，學校專門組織專家制定了兩本社區實踐教學大綱，遴選了12家全科醫學社區教學基地，舉辦了全科規培師資培訓班，通過專家授課、教學研討，幫助社區帶教老師充分掌握這項社區實踐教學的目的與任務的同時加強他們的帶教能力與水平。預期通過社區實踐教學，進一步提高理論課程的培訓質量與效果，最大程度地使學員獲益。
1對象與方法
1.1 研究對象
以2015年交大醫學院全科醫學理論課程班學員為研究對象，共265名，其中2014級（2014年進入住規培）學員112名，2015級（2015年進入住規培）學員153名，約占全市全科醫學專業住規培學員總數的50%，分別來自全市20家培訓醫院。
1.2 方法
采用定量分析和定性訪談，定量分析采用自行設計的《交大醫學院2015年度全科醫學理論課程班教學質量及學員滿意度調查問卷》，為避免記憶偏移，于2015年8月31日課程班結業考試當天向全體學員發放，并于考試結束后隨機選取部分學員對課程學習和社區實踐教學的情況進行訪談。評價表采用5分李克特量表（Likert Scale），設四個部分：①理論課程的評價包括授課內容、授課教師、教學方法、考核方法、教學管理、教學資料、教學環境等7項指標；②社區實踐教學的評價包括教學內容、帶教老師、教學效果等3項指標；③整體評價；④意見與建議。滿意度評價的應答項有“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”5種，分別記為5、4、3、2、1分。將理論教學的7項指標相加得到理論教學滿意度分值，社區實踐教學3項指標相加得到社區實踐教學滿意度分值。
1.3 統計學分析
用Excel 2013錄入并核對所有數據，用 SPSS（21）軟件進行統計分析。用非參數檢驗的Mann-Whitney、Wilcoxon、Kruskal-Wallis以及Spearman等級相關分析法比較不同分組學員之間的滿意度差異。P
2結果
2.1學員基本情況
共發放問卷265份，回收252份，回收率為95.1%，均為有效問卷。其中，來自2014級學員104份（41.3%），2015級學員148份（58.7%）；男生72名（28.6%），女生180名（71.4%），平均年齡為（24.96±1.67）歲；本科畢業生240名（95.2%），碩士畢業生11名（4.4%），博士畢業生1名（0.4%）。本科生中“5+3”（即住院醫師規范化培訓與臨床醫學碩士專業學位研究生培養相結合）學員57名，占本科學歷的23.8%。
2.2課程滿意度評價
學員對課程班的總體滿意度較高（表1），理論教學滿意度中位數為4.00（3.57，4.57）分，社區實踐教學滿意度中位數為4.67（4.00，5.00）分，兩者差異有統計學意義（Z=-8.65，P=0.00），提示學員對社區實踐教學的滿意度高于理論教學。
學員對各項指標的滿意度評價見表2，可見學員對社區實踐等指標評價較高，對考核方法的滿意度較低。男女生間、不同學歷學員間和學位銜接與非學位銜接學員間各項滿意度差異均無統計學意義（P>0.05）。
從表3可見，學員對社區基地的滿意程度均較高，在實踐內容、實踐收獲2項指標上，各社區基地間差異均無統計學意義（P>0.05），而對不同社區帶教老師的滿意度評價差異有統計學意義（X2=21.798，P=0.026）。
調查還得到，在社區實踐之前，近60%的學員對社區工作不清楚或了解程度一般，而在社區實踐之后，96.4%的學員認為對今后從事的工作有了更深入的了解，88.5%的學員認為理論課結合社區實踐教學是必要的。另外，65.9%的學員對于目前兩段式的理論課程學習的模式表示贊同。
在訪談中，學員表示在社區多看多聽對學習理解更有促進，許多學員認為社區教學時間太短，應適當延長；但也有學員反映所在社區基地教學管理松懈，還有的提出培訓基地已安排每個月至社區實踐，如此造成重復培訓。對于理論授課方面，學員主要反映了課時太緊湊、考試難度大、教材與上課內容不太匹配等問題。
3討論
綜合上述分析，我院在畢業后醫學教育的全科醫學理論課程的教學實踐中進行了一些探索和創新，學員對課程班的總體評價較好，特別對社區實踐教學的滿意度很高，但調查結果也暴露了一些存在的問題，仍需我們去不斷完善。所謂教學有法、教無定法，對于全科醫學理論課程應該如何教授才能取得良好的效果目前尚無標準模式[4]，還需要進一步研究探討，因此，總結經驗和提出建議如下。
3.1三方協同，制定教學計劃，加強教學管理
全科醫學理論課程這一教學任務對于培訓醫院而言，往往面臨學員人數少、師資力量不足、課程質量難以保證等問題。因此，必須依托大學，憑借優質的教學資源、強大的師資團隊以及規范的教學管理統一組織實施。課程培訓的實施主體雖然是大學，但大學必須與臨床培訓基地和社區教學基地三方協同，共同制訂教學計劃，建立管理機制，加強教學管理。特別是非大學附屬醫院的培訓基地及其社區教學基地，更需建立三方協同管理模式，才能使教學計劃得到有效的實施，達到培訓目標。
3.2提倡理論課程與住規培相結合的相互銜接和融合的實施方案
全科醫學理論課程可彌補規培生在院校教育中全科醫學教育的不足，雖然僅占整個住規培的時間不多，但作用非常重要。課程體系作為全過程培養的重要組成部分不是獨立存在，而是與臨床階段培養及社區階段培養交融在一起，具有貫穿彌合作用。通過貫穿的課程使全科的理念、全科的深層內涵在其中得到滲透，從某種意義上說，其在全科醫生培養中起到統籌和引領的作用[3]。因此，本文中采取了分段式的教學安排，將課程學習穿插在培訓過程中。第一年的學員尚未正式進入臨床，先安排全科醫學基本理論、醫患關系等基礎課程的學習，進入第二年后，再安排科研論文撰寫、統計、社區衛生服務管理等高階課程，以體現課程安排的層次性、與培訓過程的契合性，以及更好地保證學員在每個階段學習的積極性和有效性。調查結果顯示，三分之二的學員認同這一模式。據了解，目前各培訓基地學員的輪轉計劃特別是7個月社區輪轉實施方案不相一致，有可能導致重復培訓。需要將三個方面的內容統一設計，形成完整的相互銜接和融合的實施方案。
3.3加強理論課程建設，編寫系列課程教材
大學作為全科醫學理論基地，承擔教學任務，要對課程安排進行充分研究，對課程體系進行充分論證，不斷加強課程建設，完善課程內容。目前，對理論課程相關教材的研究還缺乏，要充分發揮臨床師資、社區師資和全科理論師資三支隊伍的作用，加強研究，編寫更貼合社區衛生工作實際、緊緊圍繞全科醫生執業過程對知識技能的需求的系列課程教材，以適應課程教學的需求。其次，今后“5+3”模式是我國全科醫生培養的主流模式。調查顯示“5+3”學員與非“5+3”學員對課程的滿意度雖差異無統計學意義，但在訪談中他們表示出對相關課程如科研設計與論文撰寫等的更高需求，因此，全科醫學理論課程的開設還應同時兼顧考慮專業型研究生培養要求的相關理論課程，實現課程內容的有效接軌。
3.4提倡大班集中授?n與小班社區實踐教學相結合
338學時的理論課程完全通過單一模式的2個月大班集中授課的培訓效果往往不理想，因此，社區實踐教學的開展得到了學員們的一致認同，滿意度很高，說明他們渴望了解社區，更希望課程安排和教學內容貼近社區，這種教學安排契合了他們的需求。但值得注意的是，要真正實現社區實踐教學的目標，就要有明確的教學目標、規范的培訓計劃、統一的培訓標準，否則容易走馬觀花，流于形式。對于兩個年級的學員，如何分別開展不同層次的社區實踐教學也是關鍵問題。因此，下一步還需進一步細化社區實踐教學大綱，加強社區師資教學能力的培訓和完善社區基地的建設，以保證社區實踐教學的質量和效果。
【關鍵詞】 服務禮儀；形體訓練；城軌客運專業學生；素質培養
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類號】G455 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運營企業是從事客運的服務行業，其生產效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關系的位置，確立“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業道德的核心。軌道交通服務禮儀是運營企業員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規范，它是軌道交通優質服務的重要組成部分，服務人員的個人素養和服務質量代表城軌運營企業的形象，影響公司效益。因此，城軌服務人員必須具備以下素質：優秀的身心素質、精湛的職業能力、良好的服務意識、得體的儀容儀表、優雅的儀態、規范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態訓練和體態語言訓練是形體訓練的重要內容，通過系統、規范、程序式、多種手段的練習，可以增進身心健康，外塑優雅的氣質形象，提高體態語言的規范和形體素養。
一、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生身心素質的培養
1、對學生心理品質的培養
城軌服務人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發事件常有發生，面對同樣的問題，有些服務人員能處理的很妥當，有些服務人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務人員，擁有良好的心理素質至關重要。學生在接受禮儀和形體訓練的過程中心理素質不斷提高，不但充滿自信、心態平和，而且舉止優雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關系。
2、對學生身體素質的培養
城市軌道交通的職業特點決定了大部分服務人員長期要在地下工作，空氣質量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導疏導乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質才能適應高強度的工作。通過規范、系統的形體訓練能提高服務人員的職業體能，適應城軌工作環境的要求，符合人體美的標準。
3、對學生體態美的培養
城市軌道交通運營是服務性行業，這決定服務人員必須舉止得體、體態優美、氣質高雅。通過服務禮儀和形體訓練課程的學習及訓練，培養學生正確規范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態，糾正錯誤及不規范體態，使學生懂得如何欣賞形體美、表現形體美，塑造學生優美的儀態和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎。
二、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生職業素養的培養
1、對學生職業情感的培養
通過服務禮儀與形體訓練能夠對學生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業的職業需求，符合社會的審美特點，啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業道德、美的儀容儀表、美的體態、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業的重要作用，增加學生對職業形象的情感、責任心和熱愛程度。
2、對學生職業品質的培養
城軌客運專業為地鐵公司培養高級技能應用型人才，工作性質決定城軌客運服務人員必須具備良好的職業品質。“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業道德的核心。客運服務人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務禮儀與形體訓練的綜合教育，培養學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮定、吃苦耐勞等的職業品質，在遇到突發事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發事件，從而樹立自己對職業的責任感和自信心。
3、對學生職業行為素養的培養
服務與禮儀是服務人員向交往對象表達尊重、友好的行為規范，與道德息息相關，禮儀是道德的外在表現形式，是社會公德規范體系最基本的道德規范。它使得學生懂得互尊、互助的道德風范；懂得誠實守信、公正正直的處事規范；懂得遵守公共秩序衛生的基本規范等，規范了城軌客運專業學生的職業行為，是職業道德必不或缺的環節。
因此，城軌客運服務人員良好的禮儀素養和形體素養，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構建與他人的團隊意識品質，增進彼此的了解與信任。提升企業形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生職業技能的培養
城市軌道交通運營是窗口行業，其特殊的工作環境和性質決定了城軌服務人員必須具備與城市軌道環境相匹配的職業技能素養，即整潔、得體、端莊、優雅、敏捷、親切、成熟。服務人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發事件的應變能力。城軌服務人員內在的修養，外在的優雅舉止、優美的儀態、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務人員多種能力發展的通行證。
禮儀與形體訓練的融合教育，培養學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態、溫馨的表情、規范的人際交往，培養學生掌握服務與禮儀、形體訓練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優質服務打下堅實的基礎。
參考文獻
[1]楊靜.現代禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響[J].教育與職業，2009（3）.
[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響及培養[J].吉林省教育學院學報，2010（12）.
