時間：2023-06-25 16:04:16
序論：在您撰寫人際溝通的關鍵點時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
摘要:文章從現實工作的需要入手,主要對城市天然氣MIS(Management Information System,管理信息系統)的構成及構建進行了分析和研究。
關鍵詞:天然氣管理;信息系統
天然氣企業不僅僅管理著一個地區內的地下管網和燃氣設備,還對本地居民的生活起著重要的保障作用。隨著天然氣管網不斷擴建,天然氣入戶率的不斷提升,傳統的管理方式已經無法滿足行業管理的需要,引進現代化的信息管理系統已經成為勢在必行,現代信息技術也將在天然氣行業管理中扮演重要角色。
一、目前天然氣管理信息系統MIS(Management Information System,管理信息系統)的主要構成
天然氣企業MIS綜合了生產、物流、經營以及管理等在內的14項功能,具體主要由以下子系統構成。
(一)收費管理子系統收費子系統。集燃氣管理相關數據采集處理、銀行收費和轉賬、現金收取、單據和報表處理、財務分析和管理、客戶信息、檢查和修改日志、標準化檔案管理及用氣監察等功能于一身,同時在留有燃氣表數據遠程傳輸接口的基礎上,與IC卡用戶保持集成。這樣以來,該系統就大大降低了相關抄表員和基層隊管理人員的工作強度,也可以減少抄表員接觸現金等各個環節的安全因素,提高了收費效率。
(二)規劃管理子系統。燃氣規劃管理子系統的構建以地理信息系統的存在為前提,因此必須要首先建立地理信息系統。地理信息系統必須把天然氣管理中心管轄的油田各個區域地理信息匯總、收錄進該系統,并及時更新整個油田區域內各地面建筑變化情況。做到動態更新。天然氣規劃管理子系統又包括:
1.燃氣規劃管理燃氣規劃管理旨在將各基層的管道網絡及相關設施反映到地理信息平臺之上,然后根據地理信息系統提供的數據.進行相應的燃氣規劃及管理,指導燃氣工程的建設管理工作。
2.燃氣設施管理將地理信息系統納入的基層管網、設備等信息矢量化,并利用系統軟件維護這些數據信息,以保證數據的實時調用。
(三)用戶服務子系統。建立一套用戶服務網絡系統.設置自動化用戶接待中心,實現全天候接待處理客戶的咨詢、報修、投訴事件,并在此基礎上,構建一套以計算機管理為基礎的快速反應平臺。包括:
1.建立自動電話語音查詢中心以及行業公共網站.用戶可以選擇電話或者上網的方式來查詢和咨詢相關信息,包括服務種類查詢、相關政策咨詢等,且可以辦理一些基本的手續.改善服務效率和服務質量。
2.建立分布式系統,系統可以自動化接待用戶的報修工作,并及時將要求下達到相應基層維修班組,自動生成檢修工作單的同時將報修數據傳輸至MIS的計算機數據庫。待檢修結束后,還會將檢修結果的相關信息輸入數據庫。分布式系統一方面便于企業對員工進行業績考核。另一方面有助于及時解決用戶遇到的問題.提高運營效率。
3.建立問題電話或網上投訴中心.用戶可以隨時對供氣服務不滿之處提出建議或者投訴.系統會自動將建議或者投訴輸入到數據庫,并最終將處理結果反饋給客戶。在與投訴建議相關的全部資料都錄入到數據庫情況下.可以確保用戶的投訴得到及時解決,并且在發生糾紛時,有據可依。此外,系統還會對各基層班組__的投訴數量進行統計分析,為考核提供依據。
(四)辦公和行業信息子系統。MIS有助于天然氣企業管理向“無紙化”、“網絡化”“自動化”方向發展,不僅可以實現遠程移動辦公,還可以降低辦公成本、提高運轉效率.使得企業管理更具方便、快捷、靈敏及高效的特點。比如,公文管理從起草到審批再到發放、存檔,一系列的流程都可以通過計算機來完成。此外,系統還可以一些與天然氣行業發展相關的新聞資訊、政策法規、安全生產、用戶反饋等方面的信息.以幫助企業管理者及內部各級員工加強對本行業發展現狀及趨勢的了解。
二、對促進和加強天然氣MIS順利構建的建議
整個MIS建設是相當復雜的,所以建設過程中應注意以下幾個方面的問題:
(一)要循序漸進,分清主次。同一企業中的各項業務發展水平不同,對MIS需求的迫切程度也不同。首先,對于重復操作、工作量大且時效性強而作業時間緊張、運行處理水平高低直接關系到企業經營效益的業務,如抄表收費、辦公自動化、人事等,要較早進行MIS改造,這樣可以取得比較明顯的效果:其次.對于原有工作機制仍然可以應付業務需要.如客戶服務、設備管理等,這類的項目改造在一定程度上主要取決于企業管理者對MIS的認可程度。企業要根據實際業務的輕重緩急。有步驟地實施MIS改造計劃。
(二)要不斷規范業務流程。在企業MIS建設的整個過程中.會面臨各種各樣的業務不規范問題.縱然傳統業務已經具備了相對完善的操作規范,但由于員工在規范之外存在部分的“灰色操作”,會嚴重阻礙MIS的實施。規范企業業務要保證業務管理功能的實現,還要必須改造傳統業務中的不規范之處,杜絕各種人為不確定、不規范因素,運用各種創新理念來改造傳統業務的弊端。
(三)必須重視MIS人才的培養。雖然天然氣企業可以將MIS系統轉讓給具有專業信息技術的中介公司去開發,但是在企業內部推廣應用MIS系統,企業自身仍然要建立自己專業的系統維護技術隊伍.以保障MIS系統的日常正常運行。儲備相應的專業技術人才并加大培訓力度是燃氣企業信息化建設持續進行的保證。同時,還要提高企業員工自身的綜合素質.各部門工作人員必須熟練掌握其相應工作崗位的系統模塊應用.力求操作的準確、高效,使其充分掌握這種新型管理工具,這是一個燃氣企業走向現代化的重要標志.也是天然氣行業整體高效運行的重要途徑。
總之,天然氣MIS的構建是天然氣行業改革發展的必然趨勢,各燃氣企業要注意從自身實際出發,全面規劃,逐步推進企業MIS系統的構建。
參考文獻:
為加強我市基本醫療保險定點醫療機構、定點零售藥店管理，根據北京市勞動和社會保障局、北京市衛生局、北京市中醫管理局關于印發《北京市基本醫療保險定點醫療機構管理暫行辦法》的通知（京勞社醫發［2001］11號）及北京市勞動和社會保障局、北京市藥品監督管理局關于印發《北京市基本醫療保險定點零售藥店管理暫行辦法》的通知（京勞社醫發［2001］12號）和北京市醫療保險事務管理中心關于下發《北京市基本醫療保險定點醫療機構、定點零售藥店變更程序》的通知（京醫保發［2001］10號）的有關規定，經市、區、縣勞動保障部門審核，現決定對北京市建筑工人醫院等33家定點醫療機構、定點零售藥店及懷柔、平谷兩縣撤縣改區后所屬各定點醫療機構、定點零售藥店的有關項目予以變更，特此通知。
本通知自2002年6月1日起執行。
附件1：北京市基本醫療保險定點醫療機構項目變更名單
2：北京市基本醫療保險定點零售藥店項目變更名單
3：北京市基本醫療保險定點醫療機構編碼變更名單
北京市醫療保險事務管理中心
二二年五月二十一日
附件1：
北京市基本醫療保險定點醫療機構項目變更名單
1、北京市建筑工人醫院，名稱變更為北京市健宮醫院，所有制形式變更為股份制，經營性質變更為營利性醫療機構；
2、北京市管莊醫院，名稱變更為北京市朝陽區管莊醫院；
3、北京市第三城市建設工程公司醫院，名稱變更為北京市城建青年溝醫院；
4、北京市懷柔縣懷北醫院，名稱變更為北京市懷柔安佳醫院（北京鐵路分局懷柔北鐵路醫院）；
5、國家體育總局訓練局醫院，名稱變更為國家體育總局運動醫學研究所體育醫院，地址由北京崇文區體育館路2號變更為北京市崇文區體育館路4號西門，服務對象由內部變更為社會；
6、北京市海淀區玉淵潭鄉醫院，名稱變更為北京市海淀區玉淵潭醫院；
7、北京電子管廠門診部，名稱變更為北京東電實業開發公司門診部；
8、北京紫竹藥業有限公司醫務室，名稱變更為北京紫竹藥業有限公司衛生所；
9、北京市海淀區永定路二街坊門診部，名稱變更為北京市海淀區永定路二街坊門診部（北京市海淀區永定路社區衛生服務中心）；
10、中國航天工業總公司中心醫院（721醫院）（海淀區永定路社區衛生服務中心），名稱變更為中國航天工業總公司中心醫院（721醫院）；
11、北京有色冶金設計研究總院醫務室，名稱變更為中國有色工程設計研究總院醫務室；
12、中國航天工業總公司第七三一醫院，名稱變更為航天海鷹中心醫院；
13、鐵道部第十六工程局第一處職工醫院，服務對象由內部變更為社會；
14、北京市第四城市建設工程公司職工醫院，服務對象由內部變更為社會；
15、中國航天科技集團公司總醫院，醫院等級由二級變更為三級；
16、北京建筑機械廠衛生所，因企業搬遷，衛生所撤消，終止北京市基本醫療保險定點醫療機構服務協議，取消定點醫療機構資格；
17、北京市東城區長安醫院，因并入北京市東城區建國門醫院，終止北京市基本醫療保險定點醫療機構服務協議，取消定點醫療機構資格；
18、原平谷縣所屬定點醫療機構名稱及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區"；
19、原懷柔縣所屬定點醫療機構名稱及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區"。
附件2：北京市基本醫療保險定點零售藥店項目變更名單
1、北京市朝陽藥店，名稱變更為北京三九朝陽醫藥有限公司；
2、中國北京同仁堂集團公司同仁堂藥店，名稱變更為北京同仁堂股份有限公司同仁堂藥店，所有制形式變更為股份制；
3、北京宏年堂藥品有限公司，地址由豐臺區菜戶營中橋下變更為豐臺區右外玉林里4號樓商業裙房；
4、原平谷縣所屬定點零售藥店名稱及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區"；
5、原懷柔縣所屬定點零售藥店名稱及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區"。
附件3：北京市基本醫療保險定點醫療機構編碼變更名單
為適應信息系統建設需要，現決定對下列定點醫療機構編碼進行變更：
1、中日友好醫院，醫療機構編碼由05110051變更為01110002；
2、北京市市政二公司白云路醫院，醫療機構編碼由04110014變更為02141001；
3、北京市崇文區體育館路醫院（崇文區體育館路社區衛生服務中心），醫療機構編碼由03110006變更為03153001；
4、北京市第五建筑工程公司職工醫院，醫療機構編碼由05110055變更為05110061；
5、北京兆維電子（集團）有限責任公司醫院（朝陽區酒仙橋社區衛生服務中心），醫療機構編碼由05110059變更為05111004；
6、北京京棉紡織集團有限責任公司二棉分廠醫院，醫療機構編碼由05110057變更為05111005；
7、北京化學工業有限責任公司化工二廠醫院，醫療機構編碼由05110053變更為05111006；
8、北京第三城市建設工程公司醫院，醫療機構編碼由05110055變更為05111007；
9、北京市城建健德醫院，醫療機構編碼由05110056變更為05111008；
10、北京化工實驗廠醫院，醫療機構編碼由05110058變更為05111009；
11、北京胸部腫瘤結核病醫院，醫療機構編碼由12154002變更為05154001；
關鍵詞：高職旅游；管理專業；學生職業；能力對策
“以職業活動為導向，以職業能力為核心”是近年來職業教育的指導思想和基本原則，使學生獲得在職業崗位上工作所需要的各種能力，是職業教育的最主要的任務。高職旅游教育作為職業教育的一個重要組成部分，要實現人才培養目標，適應區域旅游產業經濟發展的需要，必須從職教觀念上、教學模式上進行全面改革與創新，不僅要培養學生的崗位就業能力，更重要的是使學生本著對企業負責任的態度，參與企業當下的生產建設和創造自己未來的工作世界。高職旅游教育如何構建職業能力的內涵，探索適應現代旅游產業發展需要的培養模式，是當前旅游職業教育的關鍵點。
一、職業能力的基本內涵
在我國勞動保障部《國家技能振興戰略》的研究課題中，首次把職業能力分成了三個層次：職業特定能力、行業通用能力和核心能力。職業特定能力是勞動者勝任本崗位工作的最基本的能力，是每一種職業自身所特有的，它只適用于這個職業的工作崗位，如崗位技能和知識。行業通用能力是從一般職業活動中抽象出來可通用的基本能力，它的適應面比較寬，可適用于這個行業內的各個職業或工種，它是從事職業工作需要的工作方法和學習方法，如人際交往、公共關系、職業道德、服務意識等。核心能力是從所有職業活動中抽象出來的一種最基本的能力，普適性是它最主要的特點，可適用于所有行業的所有職業，是勞動者作為主體，其工作學習的動力、價值觀、行為舉止等人格能力的體現，是人的心理狀態、心理條件等內在品質因素的綜合，核心能力對于職業工作起決定性作用。
二、高職院校在旅游管理學生職業能力教育中存在的問題
1.專業設置限制旅游管理專業學生專業能力提升
高職院校在專業設置方面出現趨同化，高職院校對其開設的專業劃分過細，一般在旅游管理專業中開設的兩個大方向是旅行社和酒店方向，導致學生在校期間掌握的知識結構無法滿足未來實際工作的現實需要。加上高職院校在專業設置方面缺少規劃理念，在設置新專業上沒有做充分的市場分析和專業設置調研，導致培養出來的人才不能被快速發展的社會所利用。因此，高等職業教育限制了旅游管理專業學生多樣化的專業能力提升，在為旅游市場培養和輸送人才的道路上，不能為旅游企業提供具備綜合專業能力的旅游管理實用型人才。
2.旅游管理專業學生創業能力教育不足
發達國家從小學到大學的各個階段，都有比較完備的創業教育內容川，通過不同方式的創業教育來培養學生的團隊協作精神，提升學生的創新能力，為學生樹立先進科學的創業意識提供幫助。夾雜在創業教育模式中的創新能力培養在現階段的高職教育中仍然停留在大眾化的以培養創業、創新知識為主，而創新能力培養在高職旅游管理專業教育教學中更應體現個性化和針對性，高職院校在此方面做的努力微乎其微。
3.旅游管理專業學生人際溝通能力教育欠缺
新世紀人才競爭的重要指標之一就是人際溝通能力。高職旅游管理專業學生的人際溝通涉及到工作和生活的方方面面。圈高職院校在制定旅游管理專業人才培養方案時，相當一部分沒有把培養高職生的人際溝通能力編入培養目標之中。高職旅游管理專業學生處于青春期，主觀上向往與他人進行交流與溝通，但在實際的生活中缺乏與人溝通的技巧和勇氣，導致在與他人的交往中出現挫敗感。
三、高職旅游管理專業學生職業能力培養對策
1.優化專業設置
高職院校在設置專業時，必須進行廣泛而深入地社會調查，弄清經濟發展的宏觀政策，進一步了解、掌握旅游行業的發展趨勢、技術狀況、崗位設置、人才需求等情況，以便為旅游管理專業論證、專業設置提供可靠的依據。需要高職院校旅游管理專業進行全方位的調查，進行科學而合理的人才需求預測，實施有效的指導和引導工作。保持旅游管理專業的靈活性，有利于適應經濟發展的急需，保持職業教育的活力；有利于更新旅游管理教師的知識與技術，形成一支專業面寬、素質高、遷移能力強的教師隊伍。
2.轉變高職旅游管理專業學生創業能力教育方式
在教學中，通過理念的灌輸使學生逐步學會以敏銳的眼光去發現問題并提出問題，使學生的學習方式變為創新型學習。在追求客觀事物普遍真理的同時，使學生學會反思、學會質疑、學會批判，一切從實際出發，解放思想、實事求是地對待學習、工作、生活中的每件事。
3.加強高職旅游管理專業學生人際溝通能力培養
高職旅游管理專業學生人際溝通能力的提升是社會發展的現實需要，通過以人際溝通課程的方式來培養高職旅游管理專業學生，更好地體現提升素質與培養能力的科學結合。改革人際溝通能力課程的教學方法，在教學過程中應創設一種情感和認知相互促進的教學環境，讓學生既有效地獲得知識，又陶冶了情感。在教學中，利用自我介紹、才藝表演等方式使學生們了解了他人，增進了友誼，促進了交流，增強了自信。
4.建立雙證教育平臺，強化學生的專業技術優勢
通過強化職業技能訓練，使高職生具有智力技能，又具有動作技能，以順利完成某項工作任務。具體措施設想為：技能訓練的時間應占總教學時的50%；制定一系列技能考核平臺，未取得考核合格證者不能畢業。即必須“雙證”，在手，才準予畢業；建立建成緊密型的“教、學、做合一”的實訓基地，拓寬合作渠道，充分利用行業人力資源和設備資源，針對性地強化實踐教學環節，培養出創新型的專業技術人才；實行工學結合，建立雙方共同管理學生的實訓機制，以利益為杠桿，確定彼此的責任和義務，實現合作雙方在經濟效益和社會效益的雙贏。
參考文獻：
[1]邱會朋.試論中物院所需高職人才應具有的職業能力和職業素質[J].教學與科技，1997（6）.
關鍵詞:營銷;情商;EQ;修煉;路徑
國內外研究人員提出了這樣一個公式:一個人職業的成功=20%的IQ+80%的EQ,美國哈佛大學教授丹尼爾?戈爾曼認為“情商是決定人生成功與否的關鍵”,即情商比智商在更大程度上決定著一個人的愛情、婚姻、學習、工作、人際關系以及整個事業。營銷人員肯定也不例外,情商決定營銷成敗。營銷就是解決競爭,真正地為客戶解決實際問題。作為營銷人員,更多面對的必然是拒絕、挫折和挑戰。因此,情商修煉已成為營銷人員做好營銷必修的課題。
一、情商的核心內容
所謂情商(EQ),即“情感智商(情緒智力)”的簡稱。指一個人管理自我情緒以及影響他人情緒的綜合能力,涵蓋了自我情緒的控制調整能力、對人的親和力、社會適應能力、人際關系的處理能力、對挫折的承受能力、自我了解程度以及對他人的理解和寬容,主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。美國哈佛大學心理學博士丹尼爾?戈爾曼,在1995年發表《情感智商》一書,正式提出了“情商”(EQ)的概念,他把情商概括為以下5個方面的核心內容:
(一)認識自身的情緒
即自我認知、自我評價。認識情緒的本質是EQ的基石,這種隨時隨地認知自身感覺的能力對于了解自己非常重要。因為只有認識自己,了解自身真實感受的人才能成為生活的主宰,否則必然淪為感覺的奴隸。
(二)妥善管理情緒
即能調控自己,不能隨心所欲。情緒管理必須建立在自我認知的基礎上。這方面能力較差的人常受低落、不良情緒的困擾,而能控制自身情緒的人則能很快走出命運的低谷,重新奔向新的人生目標。
(三)自我激勵
自我激勵能夠使人走出生命中的低潮,重新出發。包含2方面的意思:通過自我鞭策保持對學習和工作的高度熱忱,這是一切成就的動力;通過自我約束以克制沖動和延遲滿足,這是獲得任何成就的保證。
(四)理解他人情緒
認知他人的情緒,認可他人情感,換位思考,這是與他人正常交往,實現順利溝通的基礎。能否設身處地理解他人的情緒,這是了解他人需求和關懷他人的先決條件,戈爾曼用empathy(同理心)來概括這種心理能力?！巴硇摹笔峭?、關懷與利他主義的基礎,具有同理心的人常能從細微處體察出他人的需求。
(五)人際關系管理
恰當管理他人的情緒是處理好人際關系的一種藝術。這方面的能力強意味著人際關系和諧,或者適于從事組織領導工作。顯然,這種能力也要以同理心為基礎。情商的基本內涵實際上包括2個部分:認識、理解并妥善管理好自身的情緒;認識、理解并妥善管理好他人的情緒。即主要包括2個主要能力――把握自己的能力和感知他人的能力。
二、營銷人員情商修煉的路徑
“情商”是營銷人員達成各種目標和諸多成效的紐帶與橋梁,不僅是營銷人員心理能力的重要反映,也是其諸多實際能力的必須基礎。營銷人員必須正確認知、主動學習和自覺修煉自己的EQ情商,具體可以從以下5個方面入手:
(一)自我認知能力修煉
自我認知是營銷人員進行清晰自我定位的基礎。營銷人員要有透徹認知自身情緒的能力,只有了解自己的情緒,才可以幫助自己迅速化解不良感覺。
自我認知能力修煉主要包括:認知自己的價值觀、人生方向和目標;認知自己的性格特征;察覺自己的情緒對言行的影響;了解自己的資源、能力與局限,能正確自我評估;深信自己的價值和能力,肯定自己。
(二)情緒控制能力修煉
情緒忍受力――控制情緒,是情商中最基本、最重要的能力。調動情緒,就能調動一切。
營銷人員都要具備合理得當地調配自己各種情緒的能力,在準備拜訪客戶時,一定要將情緒調整到巔峰狀態,因為誰也不愿意和一個情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種狀態、是一種職業修養,是見到客戶時形成的條件反射。這種狀態只要經過一段時間的修練,是完全可以掌控的。如優秀的運動員,在比賽前就能很快的進行自我調整到巔峰狀態。營銷人員要對自己的情緒負責,無論遇到什么挫折,只要見到客戶就應該立即調整過來,否則寧可在家休息,也不要去見客戶,不要把自己的缺點、失望、痛苦或不滿發泄到客戶身上。用低沉的情緒去見客戶,那是浪費時間,甚至是失敗的開始。在遇到沖突、生氣、不順時,知道“先處理心情,再處理事情?！碧幱跉鈶嵅灰训臓顟B時,要懂得“讓情緒換頻道”,決不讓情緒癌細胞擴散。
(三)自我激勵能力修煉
對于營銷人員來講,客戶千差萬別,市場變幻莫測,要百折不撓,臨危不懼,自我激勵能力修煉就顯得尤為重要,營銷人員要反復磨礪、不斷修繕和自我教育及長久激勵的能力。作為營銷人員,應當不論在什么樣的境遇之下,都能始終保持旺盛的斗志、激發鼓勵自己不斷奮進。自我激勵能力修煉主要包括:以成就作為驅動力,尋求資訊以降低不穩定性,不斷改進;許下諾言,將自己和組織的遠景結合,用團體的核心價值決策,以達成目標;主動抓住機會,訂立超過別人要求的目標,并以不尋常的方式激勵別人;保持樂觀心態,因為希望成功,而不是害怕失敗而行動,把失敗視做可控制的情況,而不是個人失誤。
(四)揣摩顧客內心情感能力修煉
營銷必然少不了與形形的客戶打交道。要讓別人接受、理解,首要要了解消費者心態,必須敏銳地把握不同客戶的情緒及性格的狀態,這些都是情商素質的最基本要素。所以,營銷人員必須學會細心觀察別人的情緒變化、了解別人的性格輪廓,培養自己敏銳的情感感知能力。透析揣摩和體會感悟他人的情緒,并融會貫通相輔相成的能力,是營銷人員必具的一種基本功。
揣摩雖然是一種心理推測,但絕對不是瞎猜、不是臆斷,而是以良好心態為基礎、以實踐經驗總結為依據、以認真分析思考為前提,真正做到“知己知彼、百戰不殆”。
(五)人際溝通能力修煉
營銷人員是企業的外交家,架起企業和客戶的橋梁,需要與各種類型的客戶打交道,這就要求營銷人員具備善于與他人建立聯系,互相溝通,贏得信任,以及處理各種矛盾的能力。溝通是所有營銷工作的生命線,營銷人員必須進行人際溝通能力修煉,學習運用平衡和諧人際關系自在交往和對環境、他人、自己管理的能力。
所謂提高溝通能力,一是提高理解別人的能力,二是增加別人理解自己的可能性。營銷人員人際溝通能力修煉主要做到:對人寬容;換位思考;學會關心;充滿愛心;負有同情心;溝通協調;誠信正直;善于合作;樂于吃虧;奉獻犧牲。
三、營銷人員情商修煉的關鍵點
營銷人員情商修煉,需要長期的艱苦努力,必須把握好以下4個關鍵點:
(一)積極心態修煉,激感潛能
心態是一個人的發動機,是自我潛能開發的激發器,正如世界心理策劃大師拿破侖?希爾所說“心態決定命運”。要修煉積極的職業心態心態,必須注意以下幾點:
第一,強烈的成功欲望。營銷人員是市場競爭中前沿陣地上的尖兵,在遇到各種各樣的拒絕時,沒有失望的事,只有失望的人,做任何事必須具備強烈的成功欲望。
第二,做任何事要往好處想。這是一種特殊的積極心態,這種心態的培養還在于不以物喜不以己悲,不要患得患失,更不能膽小、懦弱。
第三,自信。營銷人員開拓業務,拜訪客戶,還沒有出發,就害怕被拒絕,這是不自信的表現,要用信心克服來自內心的恐懼、有效轉化負面情緒、應付壓力、縮短低潮期。
第四,執行力要強。不要嘴上積極,行動消極。
第五,堅定的信念。營銷人員應該從信念上堅信沒有辦不到的事。做事半途而廢,卻又好高騖遠,這是消極心態的體現。只有抱著積極的信念工作的人,才會充分挖掘自己的潛能,變不可能為可能,為自己贏得更多的成交機遇。
(二)豐盛思維方式修煉
營銷人員要從改變思維方式入手改變對事物的情緒,以積極的思維方式看待問題,使消極的情緒自動轉化為積極的情緒,從而實現自我控制自己的情緒。改變思維,就要修練豐盛新思維,激發獨創性,提出創見,逃脫既有的限制性思維模式(見圖1)。
(三)“操之在我”技巧修煉
“操之在我”是自我情緒管理的技巧,它指的是要能夠控制自己的情緒,不受制于人,不為環境因素所左右?！安僦谖摇钡暮诵乃枷霝?不能被別人的語言所傷害。如果你被別人的語言傷害,那是你自己思考的結果,如果你自己不傷害自己,則別人不會傷害你;不能改變環境,就試著適應環境;不能改變別人,就試著改變自己;不能改變事情,就試著改變對事情的態度。
(四)同理心修煉
同理心(empathy)是EQ理論的專有名詞,“人同此心,心同此理”,是指感受他人、理解他人行為和處事方式的能力。同理心即換位思考,要站在對方的角度看問題,理解對方的內心感受。也就是人們常說的設身處地、將心比心的做法。同理心是人生全方位的心理歷練,是和客戶建立良好關系的決定性因素。同理心是一座心理橋梁,不僅可以知道對方明確表達的內容,還能夠更深入地理解并把握對方隱含的感覺和想法。營銷人員可利用“同理心”化解客戶心防,消除人際誤讀,增強人際包容性,達到相互尊重、和諧互助的溝通成效。
同理心可分為2個層次:表層的同理心就是站在別人的角度上去理解,了解對方的信息,聽明白對方在說什么;深層次的同理心是理解對方的感情成分,理解對方隱含的成分,才是真正聽懂了對方的“意思”。在溝通中,光有表層的同理心是遠遠不夠的,還要有深層的同理心,真正聽懂對方的“意思”。尤其是我們中國人,不善于表達自己的思想和觀點,很多情況下是讓對方懂暗示,讓對方“猜”。如果不知道通過“感情成分”和“隱含成分”來了解真實的信息,就會造成溝通的障礙。
營銷人員職場同理心修煉在于細節,學會換位思考,“己所不欲,勿施于人”,“己所欲,施與人”。首先要練習專注傾聽他人講話的能力,暫時不讓自己既有的觀點來左右雙方的對話;同時善于觀察對方的肢體語言,了解他的個性、興趣、愛好、行為傾向等多方面信息,包括對方隱含的未明確表達的信息。同時,也能夠深入了解自我內在需求,在需要表態時非常清晰地表達,能被他人很好地了解。不要輕易地去打斷別人的談話,不要輕易地去跟人發生爭論。良好的溝通不一定是說服對方,而是善于站在對方的角度了解客戶的想法,實現雙贏,建立良好的人際關系。
總之,情商是有效的管理自我和處理人際關系的能力。營銷人員只有掌握情商修煉的路徑及技巧,才能把自己錘煉成情商高手,具備穩定的情緒、百折不撓的精神、積極樂觀的人生態度、和諧良好的人際溝通、開拓創新、勇于追求成功的優秀品質,馳騁于營銷市場,取得驕人業績。
參考文獻:
1、余世維,管理者情商[M].北京大學出版社,2005.
2、余水.對情商(EQ)研究的反思[J].宜賓學院學報,2005(7).
[關鍵詞]綜合素質 團隊精神 人際溝通
21世紀最重要的特征之一就是一切都在不停地變化。不斷變化的社會不停地向人提出新的挑戰,對大學生的綜合素質也提出新的更高的要求。
教育界人士普遍認為,大學生的綜合素質應包括下述5方面的內容:(1)要有創造性地思考問題的能力;(2)要有分析問題與解決問題的能力;(3)要有表達能力和與對方做建設性溝通的能力;(4)具有與他人合作共事的團隊精神;(5)具有認識并創造機會去追求成功的企業家精神。
筆者在多年的教學過程中,認識到“商務談判”課對提高大學生的團隊精神和建設性的人際溝通能力可以起到較好的促進作用,并對教學內容進行了一些改革嘗試,收到了比較好的教學效果。
一、引入互惠談判模式,培養學生與他人合作的思想境界
談判是社會生活中經常發生的事情,幾乎每個人都在某一特定條件下成為一個談判者:與小商販討價還價,購買他的農產品;與單位的領導討論個人的工作調動;也可能作為企業代表與其他談判者磋商某一交易合同。談判是我們生活中不可缺少的一部分。
盡管談判在實際生活中扮演了重要角色,但是人們對談判活動的認識與重視程度是遠遠不夠的,往往沒有把談判看成是涉獵廣泛、需要許多知識和技巧的高級的腦力勞動,更沒有把談判看成是提高自己為人處世境界的一種有效方法。一些人把談判僅僅看作是人們討價還價的手段、解決糾紛的途徑,甚至認為談判是互相欺騙、玩弄權術的代名詞。
事實上,要想成為一個成功的談判者,首先要做的工作不是去學談判技巧,而是要提高自己的思想境界,樹立與人合作,幫助他人謀取利益的談判觀。
參與談判的各方究竟是合作者還是競爭者?這是歷來談判學家在理論上爭論的焦點,也是眾多的實際談判者在談判中確定立場的出發點。筆者認為,不論是何種類型的談判,即使是政治談判、軍事談判,談判的雙方或多方都是合作者,而非競爭者,更不是敵對者。
首先,人們談判是為了改變現狀或協商行動。這就要求參與談判各方的合作或配合,如果沒有各方的提議、諒解與讓步,就不會改變原有的現狀,達成新的意向。
其次,如果把談判純粹看成是一場棋賽,或一場戰斗,不是你輸就是我贏,那么,雙方都會站在各自的立場上,把對方看成是對手、敵手,絞盡腦汁、千方百計地想壓倒對方,擊敗對方,以達到自己單方面的目的。結果,達到目的的一方成了贏家,趾高氣揚,做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家,屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協議,但并沒有融洽雙方的關系,更沒有達到雙方都滿意的目的,因而這一協議缺乏牢固性,執行過程中會困難重重。
因此,在談判中,最重要的是應明確雙方不是對手、敵手,而是朋友、合作的對象。為了使學生加深對上述問題的認識,筆者引入了業界正在推行的互惠談判模式來說明上述觀點。互惠談判模式的要點是:(1)談判各方首先應確認自身的需要而不是事先就提出強硬的立場;(2)與此同時,要馬上著手探尋對方的需要,并把對方的需要看成與自己的需要一樣重要;(3)努力與對方共同探尋滿足雙方需要的各種可行途徑,最后再決定是否接納其中一個或幾個途徑。在這里,滿足自己需要并認真探尋對方的需要應成為整個談判的核心。以這種思想指導談判,關鍵點在于把對方視為問題的解決者而不是競爭者,尊重對手,理解對方利益的重要性,并努力幫助對方實現他自己的利益目標。這樣一來,對方也會采取相應行動來配合你的努力,從而實現“雙贏”的目標。
很多學生在學完這部分內容后,都感到自己為人處世的思想受到了震動,認識到這個世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學生在課后感想中寫道:“商務談判課不僅教會了我談判的技巧,更重要的是啟發我今后的人生道路應該堅持什么,教會了我要理解別人,真誠地幫助別人。其實,在人生的道路上誰都不容易,大家為什么不互相幫助、互相關愛呢?今后我要以真誠為本,盡自己的能力去關心他人、幫助他人,以誠待人定能取得與他人的合作。”
二、引入傾聽藝術,培養學生的人際溝通能力
談判的指導思想是合作,而合作的前提是彼此間的相互信任,信任的培養和建立則要依賴于有效的溝通。
在談判中,溝通的內容十分廣泛,包括交流雙方的情況,反饋市場信息,維護對方面子,運用幽默語言活躍談判氣氛,傾聽對方的講話,控制自己的情緒,建立雙方的友誼與信任等。
在談判的溝通過程中,很多人常常認為只有多說才能表達自己的思想,才能讓對方接受自己的談判條件。而事實恰恰相反,只有善于傾聽的人,才能最終取得較好的談判成果。這是因為:(1)傾聽可使自己更真實地了解對方的立場、觀點、態度,了解對方的溝通方式、內部關系,甚至是小組內成員的意見分歧,從而使自己掌握談判的主動權。(2)傾聽是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因為專注地傾聽別人講話,則表示傾聽者對講話人的看法很重視,能使對方對你產生信賴和好感,使講話者形成愉快、寬容的心理,變得不那么固執己見,更有利于達成一個雙方都能接受的協議。
在教學過程中,筆者把傾聽的上述作用進行引申,分析了學生在日常的人際交往過程中存在的5個誤區:(1)許多人認為只有說話才是表現自己、說服對方的唯一有效方式;(2)對某人看法不佳等先入為主的印象,妨礙了耐心聽他人講話;(3)急于反駁對方的觀點,好像不盡早反駁,就顯示出自己無能;(4)在了解到所有的相關信息之前,就輕易地對某件事做出結論;(5)由于存在思維定式,不論別人講什么,許多人都會馬上跟自己的經驗套在一起,用自己的方式去理解,從而阻礙了與他人的有效溝通。
克服上述誤區的有效方法就是積極傾聽。筆者在課堂上通過列舉大量的實際案例,并引導學生進行實際的傾聽訓練,為學生們總結出了傾聽的3個要點:全神貫注地傾聽對方所說的一切、約束和控制自己的言行或情緒、體諒和肯定對方的立場和觀點。
師生交流是知識傳承與師生共同成長的載體，每天不斷演繹的對話也會帶給我們很多有意義的思考：
師：怎么這么笨，這道數學題我上課講了多少遍，全班包括你在內只有兩個人錯。
生A：沉默。
生B：您怎么能這樣講我！
生A以無聲的方式向老師表達反抗，生B則用語言捍衛自己，他們在反抗、在爭取什么？師生沖突是怎么產生的？從對話中不難看出，老師對學生的想法是：我傳授的知識你只要認真就可以學會，但是不恰當的表達方式卻讓學生覺得喪失了尊嚴，這是師生沖突的根源。
作為一個生活在社會中的人，每天都在進行著人際溝通和交流，談話是我們常用的溝通方式，而不同的人用起來效果卻大不相同?！耙痪湓捳f得人跳，一句話說得人笑”，我們每個人對此都有著豐富的感受和體驗，有時候我們是讓人“笑和跳”的人，有時候我們是被人說得“笑和跳”的人。而以教師為職業的我們，肩負著育人的重大使命，因此需要把談話技術作為職業的要求。
一、“師生一句話”問卷調查
為了更好地了解師生溝通的現狀，幫助教師看到溝通過程中的教育理念對溝通行為的基礎性意義，長效促進師生溝通的有效性，我進行了“師生一句話”問卷調查，統計結果如下。
人數：59位中學教師，145位初中學生。
教師問卷內容：我最喜歡（最討厭）學生說的一句話。
學生問卷內容：我最喜歡（最討厭）老師對我說的一句話。
二、滋養師生心靈的交流來自于尊重理念
從統計數據不難看出，無論是教師還是學生，他們在交流談話中產生的快樂和喜悅的感受來自于激勵、鼓勵、認同和贊揚；而厭惡則更多地源于批評和否定。
建立平等合作師生關系的關鍵點是尊重理念。極為強調人內在的人本主義教學觀，提示我們應積極關注個體的需要。尊重常與積極關注分不開。尊重是人本主義教學理念的核心，在人本理念支持下，作為促進者的教師在日常的師生交流中，應讓學生充分感受到“平等、被尊重”，促使學生達到“有意義的自由學習”的境界。教育要以尊重人的內在需要為落腳點。
三、尊重理念下的溝通技巧分享演練
教師人本主義理念體現在教育談話中，最突出的就是學生可以感受到“被尊重”。這樣的一份感受可以讓學生在教師的榜樣示范中，學習人際溝通的技巧和方法。教師語言中流露出的對人、對事的態度，對學生人際溝通能力和自我價值體系的建構有著重要意義。下面我們以一個課堂教學情境的分析為例進行說明。
教學情境：
你正在上課，教室某個角落有學生在隨意講話，你批評了那兩位學生，其中一位學生站起來，說你冤枉了他，你如何想？又會怎樣應對？
一般想法和應對方式：這個學生膽子太大了，太不給老師面子了，而且不敢承認自己的錯誤。
蘊含尊重理念的想法和應對方式：首先要提醒自己防止自發的防御反應，把更多注意力集中于理解學生，體會學生的心情，理解他為什么會這么說：有可能他主要是在聽別人說，而沒有講話；有可能他要在你面前展現自己的個性；有可能他覺得你上的課吸引不了他；有可能他借這件事來提醒你他對你以前為人處事的某些方面有所不滿……
當我們這樣去理解的時候，我們就不會簡單地指責學生，而是會找個適當的時間和場合，把你的想法告訴他，與他核實、交流，這將會是一份傳達誠意和尊重的談話。是什么使得師生對話中的火藥味散去？是尊重理念的運用。
在本文的最后，讓我們用充滿尊重理念的談話方式，來重新演繹文中開頭的師生對話：
師：這道數學題全班有兩人做錯了，你是其中之一，是什么地方讓你覺得困難？
生A：我不知道自己怎么會錯的，您上課講的我都懂了，可是一做題就錯了……
生B：我上課沒有認真聽（沒有聽懂）！您能夠再講一遍給我聽嗎？
……
這樣的師生對話可以很好地進行下去，原因在于學生在教師的談話中，沒有感受到指責，更沒有感覺到自尊心受到傷害。這樣的語言讓學生感受到的是一份真誠和愿意幫助的態度。
你的品牌是否有足夠的執行力或者互動力？
流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。
流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。
這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業務活動是遠遠不夠的，業務活動現在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。
這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業務活動是遠遠不夠的，業務活動現在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。
在這個消費時代，人們的需求已經不是簡單的產品或者服務，他們渴望建立某種聯系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經在假期中處理公事。
在這個消費時代，人們的需求已經不是簡單的產品或者服務，他們渴望建立某種聯系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經在假期中處理公事。
正因如此，市場總監們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：
正因如此，市場總監們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：
1. 客戶關系的建立不在于產品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區，為跑步愛好者們提供一個交流經驗的平臺。
1. 客戶關系的建立不在于產品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區，為跑步愛好者們提供一個交流經驗的平臺。
2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。
2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。
3.省略),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業務的營銷模式。
3.省略),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業務的營銷模式。
4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。
4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。
在數碼時代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關注人的體驗，而不僅僅是銷售數字。如今成功就像人與人之間的關系那樣脆弱，你的品牌能跟上時代嗎？
