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做好餐飲服務，滿足顧客需求，提升服務質量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加飯店的利潤。酒店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是本地區的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們為餐廳經營帶來了相當數量的收入，所以做好餐飲服務質量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤的來源。同時，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽。
二、酒店餐飲服務質量管理中出現的問題
(一)餐飲設施設備質量方面
餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足顧客物質享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。酒店管理者在酒店的發展過程中更加注重的是營業額和飯店的利潤，想方設法地降低企業成本，而忽視了對酒店餐飲服務設施的更新與完善，服務質量隨之下降。
(二)菜肴出品質量方面
酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,服務員要在第一時間將菜品上桌。酒店零點或宴會菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進行創新。
（三）餐飲服務人員方面
一是服務人員缺乏良好的服務意識。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強問。二是服務人員的自身素質偏低。大多數酒店的餐飲培訓課程較少，而且不規范，很多服務人員也沒有提高自身素質要求的意識，進而影響整體餐飲服務質量。
（四）管理者管而不嚴
餐飲服務是非常細致的工作，但很多酒店的操作規程和管理規章只是貼在墻上的一紙空文。在執行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習慣為顧客提供服務。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統化的培訓，很難做到規范化服務。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規操作，管理人員也不注意督導管理。
（五）不注重顧客反饋系統的建設
餐飲服務水準如何、餐飲服務質量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統的建設，經常對顧客的滿意度調查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導致服務質量沒辦法進一步完善。
三、酒店餐飲服務質量管理改進的措施
（一）做好餐飲服務質量的預先控制，保證服務設施質量
一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。酒店應該建立起更細致的餐飲服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。
（二）制定菜品標準，促進部門溝通，保證菜肴質量
生產的菜品必須有標準，沒有標準就無法衡量，就沒有目標，也無法進行質量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質量標準，然后由餐飲部經理、廚師長進行監督和檢查，確保菜品既符合質量要求，又符合成本要求。
（三）加強餐飲服務人員的管理
（一）旅游服務質量
從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務質量監管存在的問題
（一）旅游服務質量監管體制不完善
旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決?，F階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務質量監管標準化程度不足
旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺?，F階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。
（三）旅游業從業人員素質有待提高
旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。
（四）旅游者非理性維權造成監管困難
隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質和理解能力的問題，在維權投訴中會出現“有病亂投醫”的情況，旅游質監部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經營者與消費者之間的良性關系。
三、張家界旅游服務質量監管問題的對策研究
（一）政府要樹立目的地全要素管理意識
旅游業的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質量監管理念，從單一業態監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業當作一個單純的產業，要把一個城市里面與旅游有關的各種要素都融合起來。旅游服務質量監管也不僅僅是針對旅游業的監管，而是把目的地監管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質量問題的案例來看，如果單純將旅游質量監管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門的界限，相關政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質量監管中，全方位地減少旅游服務質量問題的產生。
（二）加快推進旅游服務質量標準化體系建設
旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行，是預防旅游質量問題的重要路徑。傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務的質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。目前我國已經有一系列的旅游服務質量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產、“三下鍋”等特色餐飲產品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經營企業實施標準化服務，把旅游服務質量標準化監管作為常態化工作，落實旅游服務質量標準的實施。
（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓
由于旅游服務行業就業門檻低，從業人員普遍素質較低，這往往是引發旅游服務質量的直接原因。旅游產業具有有別于其他產業的特殊性，生產者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業人員的素質很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質量評價和滿意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務人員的素質等。主要的問題表現為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感，再就是提高他們的服務技能，對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導旅游者合理維權
【關鍵詞】基本公共衛生服務；質量監管；評價模式；探討
【中圖分類號】R230 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0555-01
基本公共衛生服務是指由疾病預防控制機構、城市社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院等城鄉基本醫療衛生機構向全社會居民提供的具有公益性質的衛生干預措施，主要發揮疾病防控的作用。該干預措施的實施程度和實施質量直接關系到居民對健康知識的了解程度、慢性病防治情況和全社會整體健康水平，因此應加強對基本公共衛生服務的質量監管并建立健全評價體系，以保障人民公平、可及的享受政府提供的基本醫療保健等公共產品。本文重點對基本公共衛生服務的質量監管和評價模式進行闡述。
1基本公共衛生服務現狀
基層醫務人員總體服務水平偏低，大部分基層醫療機構醫務人員嚴重匱乏，且面臨日常工作量大、壓力大等問題，對其服務工作的開展均產生不利影響。另外，多數基層醫療機構薪資水平較低，導致醫務人員工作積極性降低，從而嚴重影響其服務質量。同時雖然衛生主管部門對醫務人員進行了醫療服務相關知識的培訓，但多數醫療機構未對醫務人員就培訓內容進行考核，且上級監管部門和醫療機構領導層缺乏對醫務人員日常工作的有力監督，從而導致醫務人員服務能力下降[1]?；鶎俞t療機構忽視績效考核結果的應用，大多數基層醫療機構已逐步推行對公共衛生服務情況的績效考核，但對考核結果的改進措施和方案仍未及時跟進。由于大部分基層醫療機構未建立或落實公共衛生服務考核結果上報制度和定期通報制度，并且基本公共衛生服務質量監管制度未得到有力落實，因此難以保障公共衛生服務質量的持續提升。
2基本公共衛生服務質量監管模式的構建方法
監管層次劃分，根據基本公共衛生服務質量監管制度的相關要求，監管層次可劃分為管理層、執行層和結果層三個層次。其中衛生監管部門和財政部門屬于管理層，主要負責基本公共衛生服務相關制度的制定和修改，起整體領導作用。執行層和結果層為各基層醫療衛生機構，主要負責公共衛生服務項目的具體實施，并負責和承擔后續服務職責。
作用機制的構建，基本公共衛生服務質量監管模式中運用各項作用機制，有助于質量監管的順利開展，并且可有效解決監管過程中出現的各種問題。作用機制具體表現為：⑴考評機制：上級衛生監管部門對基層醫療機構定期或不定期進行服務質量督導檢查和醫務人員服務水平考核，并及時定期上報檢查和考核結果，同時要求基層醫療機構就檢查和考核中發現的問題限期整改。⑵獎懲機制：通過施行薪資獎勵、榮譽獎勵和晉升獎勵，調動醫務人員的工作積極性。另外，對檢查中出現嚴重問題、考核不合格或因工作失誤導致嚴重后果的醫務人員嚴格實行問責制度和通報制度，以提高醫務人員的服務質量[2]。
3基本公共衛生服務質量的評價模式
基本公共衛生服務關系到人民群眾的切身利益，因此為體現服務質量評價的公正性和公平性，通常委托利益不相關的第三方機構進行評價，第三方評價模式可有效增強基本公共衛生服務資源分配的合理性和公平性，并提升衛生服務專項資金的科學使用率。
3.1基本公共衛生服務質量的評價原則
核心是公信力，基本公共衛生服務質量評價中設立第三方評價模式是從人民群眾滿意度出發的科學舉措，因此第三方評價模式需以公開化、透明化的評價方式進行評價，并通過完善相關的法律法規和建立健全相應的行業規章制度，提升第三方評價的可信度和規范程度，從而贏得基層醫療機構和人民群眾的認可[3]。
關鍵是專業水平，第三方評價機構應建立完整的包括項目、財政支出、資金使用、季度年度報告、預算和職能行使在內的專業性較強的評價標準，以保障評價的權威性。另外，第三方評價機構應根據評價事項的不同，組建專業的評價團隊，并在實施評價前對團隊成員進行系統培訓。
立足點是獨立性，第三方評價的全過程需接受上級衛生監管部門的監管，但若監管部門過度行使監督職權會對第三方評價造成消極影響，并使第三方評價喪失其獨立性，影響評價結果的準確性和權威性。因此，監管部門、基層醫療機構和人民群眾應盡量減少對第三方評價機構的過度干擾，以確保評價結果的客觀、公正和準確。
3.2基本公共衛生服務質量的評價方法
基本公共衛生服務質量前、中、后期的評價，評價前期衛生行政監管部門作為基本公共衛生服務的監督評價部門，需委托有評價資格的第三方評價機構對服務項目等進行評價，并簽訂第三方評價協議，對相互的權利義務關系做出明確認定。另外，第三方評價機構應就評價項目的實際情況與負有監督職責的衛生監管部門確立評價方案，并根據評價方案建立評價指標體系。評價中期第三方評價機構應進行項目數據的收集、整理和分析工作，并在評估后期根據數據分析結果寫出評價報告[4]。基本公共衛生服務質量評價結果運用，第三方評價機構應向基層醫療衛生機構反饋評價結果，為其績效考核和資金使用等工作的開展提供科學依據，并且基層醫療衛生機構也應向第三方評價機構反饋使用效果，為其改進評價措施提供依據。
綜上所述，基本公共衛生服務是具有公益性質的健康干預措施，在具體施行各項服務舉措的過程中，需加強對基本公共服務質量的監管，并建立公共服務評價制度，以增強全社會對基本衛生公共服務的滿意度，提高全社會居民對健康知識的掌握程度，并有效降低慢性病患病率，從而實現全社會整體健康水平的提升。
參考文獻
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[2]謝明霏，等.黑龍江省基本公共衛生服務協同質量監管模式探討[J].醫學與社會，2014，27（04）：01-03
關鍵詞 資金監管 財政服務
農村稅費改革以后，鄉鎮財聚財功能基本消失，鄉財縣管后，鄉鎮財政理財功能也大大消弱，但服務、監管職能卻在不斷強化。
在服務上：我們強化服務質量，形成團結、創新、高效、廉潔的工作作風。做到依法行政、文明執法、勤政務實，樹立良好的文明財政服務形象。
一是創新服務方式。建立預約服務制，辦事群眾通過電話的形式提前預約辦事項目和時間；建立延時服務制，辦事高峰期，為了不讓群眾多跑路，做到辦完業務后再下班。
二是規范服務行為。在服務態度方面做到精益求精，接電話耐心細致，語氣和藹可親，對來訪的人態度熱情，誠懇謙遜。不做越軌之事，不說傷感之詞，不行損民之舉。讓服務對象乘興而來，滿意而歸。
三是提升服務效率。圍繞“零拒絕、零積壓、零差錯、零投訴”的工作目標，全面落實首問責任制度、限時辦結制度，被首問人認真履行職責，對群眾所辦事項在規定的時限內辦結。對各項專項資金，做到按項目合同、按工程進度撥款，確保項目順利實施；對完工的項目，做到及時組織檢查驗收，使項目盡快發揮效益；對領導交辦的各項任務，確保在規定的時間完成。
四是提高執行力度。作為一個綜合服務部門，我們要有一個堅定的執行力來作保證，把黨和國家的各項惠農方針、政策及決策部署不折不扣地落到實處，緊緊“圍繞中心、服務大局”，提高執行力，上級安排了就做，干就干好。
近年來，隨著國家對“三農”支持力度的不斷加大，大量財政涉農資金向農村傾斜、向基層傾斜。加強對財政涉農資金的監管，確保資金的合理使用，使之更好地發揮效益，是落實黨和國家民生政策的關鍵環節。
形勢要求我們加強涉農資金監管，我們協助管委會制定了一系列村級財務管理制度和財政性專項資金管理辦法。
一是強化資金管理。村級各項收支實行收支兩條線管理，取消各村現有銀行帳戶，村級各項收入均按規定全部存入新區農村集體“三資”監管中心賬戶。村級所有收入（除抗旱排澇費外）必須在5日內到服務中心報賬。
對村現金實行備用金制度。各村到中心領取備用金前，首先要填寫申報單，注明用途，經村委會負責人簽字。嚴格支出審批程序。村級支出應堅持量力而行、量入為出的原則，有多少財力辦多少事，不得發生新的不良債務。每一次財務事項發生時，經手人必須取得有效的原始憑證，注明用途并簽字蓋章，交民主理財小組集體核準、村委會主要負責人審核、簽字后，報我們中心進行初審、復核入賬。
嚴格各種財政性專項資金管理辦法，確保?？顚Ｓ谩Ｈ魏螁挝徊坏门灿?、截留，改變資金使用用途。資金能夠直達項目實施單位、個人的，應通過銀行部門直達項目實施單位和個人，盡量減少中間環節。
二是堅持按時結賬做賬。我們“三資”監管中心堅持一月一結賬、做賬。統一報賬、做賬時間。各村報賬員月底前應及時清理本月所發生的一切財務事項，原則上定于下個月的5號前為報賬時間；鑒于新區村級數量少、業務量大，可以在下個月的任何時間報賬，但要提前電話預約。
三是抓好財務審計。財務審計是農村財務管理的重要關口。在審計中要嚴把四關。一是嚴把開支事由關。即每張合法條據必須由經辦人注明事由，并有證明人簽字；二是嚴把審批關。即每張條據必須由村主任審批；三是嚴把民主理財關。即每張合格條據必須由民主理財人員簽名蓋章；四是嚴把合同關。即對拍賣、承包及租憑等收支必須附合同。
四是嚴格票據管理，以票控收。加強村級收費票據管理，是從源頭控制財務混亂的重要手段。對農村收取費用要統一使用縣財政局監制的收款票據，我們由專人管理票據，負責票據的領取、核銷。農村專用收款收據實行單張管理，由包村財干和村報賬員共同負責，每開出一份收費收據，資金要如數上繳村級財務管理中心賬戶后，才能開出第二份收據。對村級一事一議抗旱排澇票據限額供應，由村報賬員領取，資金也要求如數上繳村級財務管理中心賬戶。
系統架構
分層架構。系統采用分層結構，從通信的各個環節（終端、接入網絡、核心IP網絡、應用系統、采集相關數據），通過關聯、壓縮等方法獲取完整的用戶層面的5W1H信息和網絡層面的指標信息，將這些事件和信息匹配模型、觸發規則，及時反饋控制網絡的行為，來提升用戶的QoE．其架構如圖1所示．每層結構完成如下的功能：（1）物理層．從實際的網絡設備通過對鏡像或者分光等手段，獲取物理信號．（2）采集層．對各種協議指令消息進行解碼；針對不同的協議生成不同的會話記錄；對采集信息進行初步過濾，打時間戳，匯總．（3）處理層．包括關聯服務器、數據服務器、模型服務器、規則解析服務器．關聯服務器進行數據分類、關聯、壓縮和統計；數據服務器完成數據的保存；模型服務器存儲所有的模型，采用自適應算法，不斷修正、適配各種模型，并通過規則干預網絡；規則解析服務器以用戶事件、網絡指標為驅動，觸發各種規則，通過網管系統干預網絡，或生成告警．（4）應用層．包括應用服務器和用戶端，完成結果呈現、人機交互和告警．
模塊結構。采集器從實體網絡上采集的數據進入處理層，再到應用層．下面結合數據流向描述系統的模塊結構，結構如圖2所示．初始的采集數據進入關聯服務器，完成數據的壓縮、統計處理．首先進入數據過濾模塊，過濾掉重復、無效數據，然后進入數據關聯模塊，完成數據協議、用戶、會話ID的識別，將相同會話的數據關聯放入用戶統計參數鏈，形成完整的用戶呼叫記錄，將網絡屬性有關聯的數據放入網絡指標統計模塊，形成網絡指標．關聯服務器處理完的數據進入數據庫服務器保存，然后觸發規則和匹配模型．規則服務器完成系統中固定邏輯控制部分．主要的規則有：（1）用戶規則．針對特定用戶設置的規則，如VIP用戶，對滿足條件的用戶觸發特定的行為（保護、監控、優先服務等）．（2）業務規則．對特定業務設置規則，保障該業務的QoE．（3）指標規則．對網絡指標設置門限和條件，滿足條件即觸發告警或網絡調整行為．模型服務器完成系統中自適應控制部分．內含自適應算法，不斷學習完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通過生成規則，反饋網絡．主要的模型有：（1）SLA模型．根據SLA協議建立的模型．（2）行為模型．根據用戶業務行為建立的模型．（3）網絡模型．根據網絡屬性建立的模型．（4）體驗模型．根據用戶體驗的各個CEI指標建立的模型．應用服務器主要有界面模塊、用戶監控、網絡監控、告警模塊等，完成告警和人工干涉網絡行為．
數據處理
采集的數據。從網絡設備中采集出來的數據協議眾多、數量巨大，因此在采集器層面，就需要根據協議類型對數據進行第1次過濾．采集器獲取的數據主要有以下幾類：（1）CallDetailRecordCDR數據．CDR數據本來是給計費系統生成賬單使用的，富含用戶在使用網絡過程中的信息，根據這些信息，可以分析出用戶在使用過程中網絡的行為和各種參數．（2）IPDetailRecordIPDR數據．它是IP網絡中的詳細記錄信息，作用同CDR．對于移動互聯網來說，目前3GPP，ITU－T，TMF等協議組織［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面標準和協議，為系統獲取這方面的信息提供了支持．（3）IP包頭．采集IP包的整體使得數據量過大，而處理分析過程中IP包內大部分業務細節又不需要用到，因此只獲取IP的包頭．（4）符合一定特性的業務數據片段．此數據特性由處理層服務器根據應用層實時或者預設的條件控制，比如跟蹤某個用戶（群）、某種特定業務，需要采集符合此特性的具體業務細節片段．
數據約束。網絡中涉及到各種網絡協議，因此系統必須采用標準數據格式，才可能進分析、關聯和統計，標準的數據格式也給后續協議種類的擴展提供了支持．采集層上來的原始數據，經過采集器適配成用戶通信會話過程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，時間屬性，包括周期、時延、通信時長、抖動；Who，用戶屬性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知屬性，包括國家、運營商、省市、地區、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丟包、時延過大、掉線、錯連；What，業務屬性，包括業務種類、業務流量信息；How，網絡屬性，包括APN、協議版本、網絡參數、2G／3G標示．每條信息都含有以下幾個部分：（1）用戶信息，用來識別此次通信過程中用戶的身份；（2）協議標示，通信過程協議種類版本等信息；（3）會話ID，此次通信會話過程的唯一標示；（4）時間戳，時間信息；（5）采集維度，5W1H中的某一個維度；（6）采集內容，每種采集內容都采用統一的數據格式，以便于消息的統一處理．
處理流程。采集器采集到的數據包傳入到處理層，經過協議類型識別、用戶識別、呼叫過程關聯后，通過內存聚合技術完成數據處理過程．系統在內存中為每次用戶呼叫建立統計參數鏈，統計參數鏈中一個節點為一個統計參數，每個節點下掛對應的統計算法和數據，檢測用戶行為，視情況觸發用戶規則，匹配模型，控制網絡根據用戶行為作調整或發出告警，保存數據庫．統計參數鏈具有靈活的可擴展性，若想增加1個參數，只需要增加節點即可．
常見的統計參數包括業務類型、端到端的時延、抖動、附著（attach）成功與否、帶寬、建立鏈接時間開銷、是否掉線等．通過統計參數鏈，先在內存中完成1次數據包的聚合處理，將結果提交到數據庫進行處理．90％的處理工作均在內存中完成，使得系統處理對于數據庫的壓力大大減輕，從而提高系統整體的處理性能．數據處理流程如圖3所示．系統還從多個維度統計網絡的各項KPI．統計維度主要有用戶群、業務分類、時間段、地理區域、邏輯域（接入網、核心網等）．系統根據各項KPI，計算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通過SQI與各種模型M（行為模型、交互模型、SLA模型等）計算出用戶體驗指標CEI，并根據這些指標觸發規則、匹配模型，實時反饋網絡或發出告警，提升網絡的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
應用
移動互聯網服務質量管理系統具有廣泛的應用場景．下面列舉幾個典型的場景：實時提升用戶體驗．用戶經常通過手機收取E－mail，系統記錄用戶習慣行為，用戶體驗模型針對用戶習慣行為建立提升體驗規則，用戶再次使用手機收取郵件，體驗規則觸發，為用戶臨時提供更高帶寬．用戶群識別，業務針對性營銷．在所有用戶中，收集某些用戶的行為特性，如一群用戶較多的使用互動游戲，則可以針對這群用戶，推出實時性較好的流量套餐，并生成對應的規則和模型，下次用戶再玩互動游戲，則觸發既定規則，提升用戶的感受．單用戶跟蹤和查詢．實時跟蹤VIP用戶，保障VIP用戶的通信質量；或根據用戶的投訴，查詢系統歷史記錄，獲取用戶當時通信時的5W1H情況，為網絡優化提供參考．網絡監控．通過事先設定KQI和SQI等統計門限或規則，當任何檢測到的網絡參數達到異常條件時，就發送告警消息，然后由維護監控人員查看實時的服務質量情況，并根據實際情況做處理．網絡情況分析．某個問題片區或新開片區網絡運行情況未知，除了傳統的網絡指標靠后外，還可以通過該系統模擬不同用戶，從多種業務視角，來測試、分析、自動診斷網絡情況，提升用戶的QoE．自動診斷網絡．網絡出現QoE下降時，系統根據自適應模型，自動診斷、調整網絡，提升網絡的QoE．
關鍵詞：海南??；旅行社；旅游服務；質量監管；對策
2006年，海南省就制定了旅游行業的發展目標--建設國際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業的快速穩定發展來提高現代服務業的發展水平，將海南旅游業作為龍頭服務企業的作用充分發揮出來，從而支撐海南經濟產業的長遠發展。2010年，國務院通過了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，海南旅游業的發展已經上升國家戰略層面。海南省旅游行業無疑迎來了最好的發展時機，只有不斷完善旅游服務質量體系的建設，做好旅游社的服務監管工作，才能夠把握機遇。
一、相關概念的界定
1.旅游服務質量
旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有統一的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于國家標準的內容。
2.旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：
（1）制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。
（2）處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。
（3）對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、海南省旅游服務質量監管存在的問題
1.旅游服務質量監管體制不健全
海南省旅游行業正在構建“大旅游”的發展格局，這需要更新管理理念，完善管理機制，否則就會成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務質量監管體制不夠完善和全面的，原因在于質量監管體制無法全面管控和旅游相關的所有要素。旅游業本身就是一個“關聯性”極強的行業，旅行社服務的質量和一個城市的相關領域和行業緊密相關。游客對旅游質量的評價不僅僅局限于旅游景點或者旅游活動本身，還和旅游的城市環境、基礎設施、旅游從業人員素質、當地居民對旅游的態度等等因素密切相關。旅游服務質量是一個系統工程，因為局限于當前監管體制的效力，已經成為阻礙海南省構建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市場和旅游行業發展目標，制定新的發展格局，進而構建更加完善的旅行社服務質量監管體系，把涉及旅游服務質量的各個行業和領域都納入到監管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。
2.旅游服務質量監管標準不實用
海南省旅游服務質量監管部T實施監管行為，依據相關的旅游服務質量監管標準，而旅游服務質量監管標準在很多情況下滯后于旅游行業的相關行為。作為海南省旅行社旅游服務質量監管的的標尺，執法人員在監管過程中，必須要依據相關的規定和法律對旅游市場中的各類違規違法行為進行處理，而對于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務質量監管標準不適用，導致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務質量標準化建設工作滯后，往往在發生問題滯后再加入新的條例或者修改現有的監管標準。比如，“零團費”、“負團費”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費活動，為了獲得更多的收入，很多導游只能舍本求末要求游客參與購物和自費活動，在這個過程中，導游和游客出現矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質量投訴事件?！堵糜畏ā酚忻鞔_的規定，可以對旅行社的經營服務進行約束和監督，但在相關部門監管的過程中，監管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規定解決問題。
3.旅游業從業人員素質有待提高
旅游業的從業人員一直很難明顯界定，根據相關的法規的界定，只有提供了標準的旅游服務的人員才能夠算旅游服務人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規的旅游服務人員，但是他們的服務質量也直接影響游客的旅游體驗。比如，在很多旅游景區，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務的基本觀念和意識，和游客發生各類的利益糾紛，影響景區旅游服務的質量和形象。此外，一些旅行社的導游缺乏必要的旅游服務意識，業務水平不高，由于無法提供高質量的旅游服務，容易引起游客的不滿，甚至引發各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎設施的硬件建設，還要重視旅游從業人員的整體素質提升。
4.游客不合理維權影響監管效果
國家相關部門為旅游行業的健康發展“保駕護航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權意識隨著旅游業的迅速發展不斷加強。當前旅游監管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權意識和行為，因為在處理旅游投訴的過程中，游客必須要配合監管部門開展執法工作，一些游客在旅游過程中出現了旅游糾紛之后，對旅游維權的基本流程不了解，不注意收集和保存相關的證據，影響了維權的時效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實施維權，而是采取過激的語言或者行為，將維權問題復雜化，給旅游服務質量監管的相關部門開展監督管理工作帶來了很多難題。
三、海南省旅游服務質量監管問題的對策研究
1.政府要樹立目的地全要素監管意識
以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經不適合當前旅游行業的發展需求?！按舐糜巍钡陌l展目標要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識，所謂目的地全要素管理意識，就是要將旅游相關的各種要素進行綜合考慮，從而制定更加完善的監督管理體系，要求監管部門不僅僅對旅游業進行監管，而且要聯合有關部門對旅游目的地進行統一、全面監管，監管可以涵蓋旅游景點、旅游從業人員、城市旅游基礎設施、市民素質等等內容。實施目的地全要素管理意識，除了要求政府樹立全局意識，引導監管部門開展目的地全要素監管，還有賴于更加完善的監管體系和制度建設。國家相關部門出臺各項旅游監管法律法規，也是一項極為迫切的工作，旅游質量監管服務才能夠有法可依，目的地全要素監管工作才能夠落到實處。
2.推進旅游服務質量標準化體系建設
旅游服務質量標準是海南省旅行社開展旅游服務的重要參照，同時，也是旅游服務質量監管部門實施旅游質量監管的重要依據。海南省旅游質量標準化體系建設要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務質量標準化體系建設意識。旅游服務質量標準化體系的建設并非要在旅游行業發展出現各類問題之后才能夠得到完善，有關部門要及時反思當前海南省旅游服務方面存在的問題，對照旅游服務質量標準化體系進行修改和完善。另一方面，旅游服務質量標準化體系最終目標是落地生根，貫徹落實在旅行社的旅游服務中，海南省旅游服務監管部門要對旅行社的日常旅游服務開展定期監管工作，對旅行社服務質量進行評估，配套相應的獎懲措施。
3.加強旅游服務人員的綜合素質培訓
旅游服務人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關行業的人數眾多。旅游服務人員綜合素質的培訓應該作為一種常態化、社會化的宣傳和教育工作來開展。在構建“大旅游”格局的目標之下，相關部門要重視宣傳、積極引導、落實培訓、嚴格監管。重視宣傳就是要樹立旅游質量監管的社會化，海南省從事旅游行業的人來自不同行業，素質參差不齊，對旅游景區的商販和普通服務人員，也需要宣傳和教育。對從事導游行業的人員，要定期進行集中學習培訓，實施有效監管，不符合導游規范的，堅決吊銷從業資格。積極引導就是要采用各種方式來引導全社會樹立旅游服務意識，當地居民對旅游者的態度直接影響游客的旅游體驗。
4.積極引導游客進行合理化維權
《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益?！甭糜畏召|量監管部門積極引導游客開展合理化維權。首先要確保游客的信息對稱，即旅游企業提供的旅游產品信息和游客的際旅游體驗信息相符，其次游客維權的渠道暢通，最后旅游監管部門工作人員的業務素養和工作效率是游客獲得維權的保障。
5.充分做好制度管理升級與創新
旅行社行業在很長的一段時期，一直實行的是政府主導型發展模式，旅游行政主管部門對旅行社的進入、退出和經營管理仍然具有較大的干預能力。針對旅行社業市場秩序和健康發展的問題，如零負團費的價格競爭、導游小費、旅行社信任危機等熱點問題，政府乏必要的頂層設計和保障、激勵措施。在新的形勢下，旅游監管部門應該從傳統的行政性監管模式向市場化、規范化的間接性管理轉變，為旅行社提供持續穩定的政策，保證公平競爭的生存發展環境。同時要建立健全有效的旅游業與旅行社業危機、風險防范機制。
企業自身的制度和管理也需要升級與創新。海南省旅行社企業存在的主要問題是管理制度與組織結構的變革跟不上企業的規模擴大，缺乏優秀的旅游人才。
四、結語
海南省游服務質量監管部門應該做好制度管理升級與創新工作，適應旅游行業發展的新變化和新趨勢，促進海南省旅游服務質量的內涵建設，讓海南不僅僅有得天獨厚的的陽光、藍天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗，國際旅游島的建設任重而道遠。
參考文獻；
[1]朱國強.建立健全以信用為核心的蘇州市旅行社監管新機制[J].唯實（現代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我國旅游安全質量控制管理系統的構建與運用研究[J].旅游科學，2016，01：25-36.
一、相關概念的界定
（一）旅游服務質量
從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：
1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。
2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。
3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務質量監管存在的問題
（一）旅游服務質量監管體制不完善
旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務質量監管標準化程度不足
旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺?，F階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。
（三）旅游業從業人員素質有待提高
旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。
（四）旅游者非理性維權造成監管困難
隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。
另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，
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