時間：2023-06-15 17:17:48
序論：在您撰寫客戶檔案管理時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
一、 為規范檔案管理，保證小貸、擔保業務檔案資料（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。
二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。
四、 檔案的整理與移交
（一）業務的具體經辦人員（項目經理A、B角）為檔案移交人；
（二）部項目經理A角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單（具體到每一項內容的頁數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理B角，清單一式三份，A、 B角各執一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認。項目經理B角根據清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理B角須列出補充資料清單要求項目經理A角補齊；
（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶或企業資料；（具體內容及順序附表）；
（四）業務發生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；
（五）檔案的移交時限為項目結束后（一般為貸款發放后）的五天之內，具體為項目經理A角三個工作日內移交項目經理B角，項目經理B角兩個工作日內移交檔案室，特殊情況說明原因經有權審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經理B角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經理B角、檔案管理員雙方簽字確認；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；
（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。
五、重要權證資料的移交
（一）重要權證資料包括：貸款或者擔保客戶的財產權屬證明原件、保證人的財產權屬證明原件、他項權證原件、動產抵押登記通知書、股權出質設立登記通知書、其他權屬證明原件；
（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， A角列出重要權證移交清單，AB角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；
（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為2012鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為2012鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長、總經理。副總經理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經公司董事長、總經理或主管副總經理批準；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；
關鍵詞：供電企業；客戶檔案；管理
【分類號】：TU831；TU201.5
前言：近年來，隨著我國經濟體制改革的深化，電網企業的內外部環境發生了巨大變化，為進一步提高供電企業客戶服務質量，保證企業健康持續穩定發展，對供電企業直接為全社會用電客戶提供服務的最重要依據和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規范化、標準化的管理機制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。
一、供電企業客戶檔案主要內容
供電企業客戶檔案是指供電企業與客戶之間在供用電業務活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業擴報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務等相關資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業檔案管理范疇，各供電單位對于供電客戶相關資料的管理缺少規范的管理標準，分類方法、檔案編號、保管期限、裝具排架不統一，檢索手段落后，保管環境不符合要求。
供電企業客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內容均包括客戶業務擴充報裝環節；抄、核、收環節；電能計量管理環節；用電檢查環節所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請書、客戶土地使用證或用地證明復印件、產權主人、法人身份證復印件、供用電合同、繳交電費銀行委托書、擔保協議、計量裝置裝拆表工作單或計量裝置現場確認表、驗收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認的客戶信息變更單等內容。
二、供電企業客戶檔案管理現狀
1、客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬于局辦或總經辦，但其管理的范圍僅為生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規范，使必要的監督防范環節失去作用。
2、客戶檔案管理缺乏專業部門和專業人員的負責
很多供電企業的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業畢業的，對檔案管理工作也是相當的陌生，認為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進行查找和利用，更意識不到客戶檔案管理工作對整個企業經濟發展的重要性。另外，相當一部分的供電企業根本沒有設立獨立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當做檔案室。這些行為將導致企業客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動企業經濟的發展，還會在一定程度上增加企業的經營成本。
3、員工風險意識薄弱
客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
4、無專用的客戶檔案保管室及相應的設備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
三、加強基層供電企業客戶檔案管理措施
1、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集信息資料，并對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應規范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整，同時根據客戶文件材料的形成規律，對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
2、加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3、完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
4、要切實做好電力企業客戶檔案的安全防護工作
電力企業要積極按照國家關于檔案保管保護的規定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設施。檔案工作人員要嚴格遵守黨和國家有關保密規定，加強管理，防止失密、泄密?？蛻魴n案必須妥善保管，不得丟失，損毀。
關鍵詞：智能客戶；檔案管理；管理模式；分析應用
中圖分類號：G271 文獻標識碼：A
一、智能客戶檔案建立過程
1 統一紙質檔案歸檔模式
按照一戶一檔的方式建立電子檔案；業務資料在產生后48個小時內完成電子化處理，在一個星期內移交檔案室存檔。打破傳統模式下，業務全流程完畢后才對各環節紙質資料進行整理歸檔的做法。后續環節通過在線查閱實現資料共享，既提升信息共享的效率與廣度，也顯著壓縮原始檔案在外流轉時間，有效控制檔案產生環節潛在的質量風險。
2 實現檔案處理“三個自動”
一是檔案任務自動生成。通過接口程序，使檔案處理任務與營銷業務流程聯動。在營銷系統業務環節完成后，檔案管理系統會自動產生相應的檔案錄入任務，給業務經辦人員建立相應的檔案處理任務流，以及每個任務需要添加的紙質檔案列表。
二是檔案任務自動提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統，就會收到當前需要處理的工作任務信息提醒，確保業務工作完成后及時處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類：
（1）待添加信息（業務工作已完成，需要將紙質檔案電子化）；
（2）待發送信息（電子資料已形成，需要發給班組檔案收集人員審核）；
（3）待移交信息（班組審核已完畢，需要移交檔案室收存）；
（4）待移交卷宗（檔案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；
（5）合同預警信息（簽訂的紙質合同即將到期）；
（6）業擴時限預警信息（在辦業務即將超過環節允許時限）。
三是檔案處理自動催辦。檔案流程跟隨營銷系統業務流程同步流轉。在營銷業務系統相應環節完畢后48小時內，須將該節點中產生的紙質檔案可視化并發送至檔案收集員。否則，系統將自動進行催辦，直至業務人員完成此項工作為止。
3 實現業務過程延伸管控
一是跟蹤檔案質量。通過限定必備檔案的完整性來管控檔案節點的流轉，進而實現對業擴流程的管控。同時，建立質量審核“三道關”，進一步保證檔案質量的可控在控。
二是跟蹤流程時限。通過實時跟蹤在辦業務進程，判斷當前業務是否處于時限考核環節，將流程狀態劃分為正常、預警和超期三種狀態，對進入預警或超期催辦的流程，自動提醒、催促崗位人員注意。
二、智能客戶檔案建立制度保障
1 建立完善客戶檔案管理的責任體系
明確部門、車間、班組和人員在客戶檔案管理工作中的職責界面和工作方式，是建設智能客戶檔案管理模式、推進檔案管理精益化的基礎和前提。
結合市級供電公司實際，管理部門有營銷部和辦公室；專業車間主要指市（縣）客戶服務中心；工作班組包括營業班、大客戶經理班、用電檢查班、裝表接電班等；檔案管理人員是客戶服務中心專（兼）職技術人員。其職責分別為：
（1）管理部門
營銷部是業務主管部門，歸口管理客戶檔案工作；負責根據省公司相關管理要求，制定客戶檔案管理細則；指導、檢查、監督和考核地（縣）客戶服務中心客戶檔案管理工作。
辦公室作為檔案管理歸口部門，負責指導客戶檔案管理工作。
（2）專業車間
客戶服務中心是業務實施單位，負責根據管理規定的要求，建立、收集、整理、歸檔所轄客戶報裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料；建立、維護、管理客戶檔案室，并對所轄客戶檔案進行統一管理。
（3）工作班組
業務實施班組是檔案產生、收集的責任主體，負責在業擴報裝、用電檢查與安全服務、日常營業管理等日常營銷業務中，建立、收集客戶檔案。
（4）檔案管理人員
檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體，負責對客戶檔案進行歸檔和日常管理，負責檔案室的日常管理。
2組織制訂客戶檔案管理規定
結合實際，組織制訂客戶檔案管理辦法，具體指導客戶檔案的收集、整理、歸檔等相關工作。
3 梳理細化客戶檔案內容清單
對照客戶檔案范圍，對不同類別的客戶檔案梳理形成典型資料清單，指導具體業務工作開展。
4 完善檔案室硬件設施
按照《企業檔案工作規范》建設標準化檔案室，配置密集架。統一使用牛皮紙檔案盒存放紙質檔案，盒面粘貼檔案管理系統打印的條碼標簽。
三、智能客戶檔案管理運用實施
1作為普通供電民事主體和公共服務提供商，無論是供用雙方簽章確認的契約協議，還是企業內部層層審批的文檔記錄，都是維護自身權利的重要武器。由于檔案資料從產生開始就已納入嚴格管控的范疇，遺失、破損、替換的幾率顯著除低，完整性、原始性、真實性得到有效保證，潛在的服務風險、經營風險和法律風險都得到了有效的防控，由此減少的損失非常可觀。
2新增業務環節之間不再傳遞紙質資料，真正實現“無紙化、高效率”。歷史檔案的查詢更加開放、便捷，為后續業務辦理、矛盾糾紛處理等供電服務工作提供了有效的信息支撐，避免了因信息短缺或查詢困難造成的被動。信息化的管理方式也為更好地應用原始資料、挖掘檔案價值提供了條件，促進基礎業務逐步擺脫“低層次反復”狀態，推動實現新的突破。
3通過細化客戶檔案管理的各項措施，尤其是智能客戶檔案管理系統的應用和客戶檔案管理辦法的制訂，堵住了在檔案管理方面的薄弱環節，促進了營銷管理體系的豐富和完善。同時，更進一步加深了檔案與業務之間的聯系，增強了在辦業務的透明性，降低了業務管控與質量監督的技術門檻，使業擴績效考核實現精益化，有力推進了業務工作的系統化、標準化開展。
參考文獻
關鍵詞:供電企業;客戶檔案;管理
層供電企業的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續時與供電企業經濟來往的原始憑據,以及供電企業對客戶安全檢查、電量退補的重要原始依據,是規避供電企業安全風險和電費回收風險的書面憑據。但現實工作中,由于受計劃經濟以及供電企業長期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業對客戶檔案管理存在不同程度的問題,不能有效的規避供電企業的安全及電費回收風險。那么,如何才能做好基層供電企業的客戶檔案管理呢?筆者認為,應從以下幾方面入手。
一、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全,執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀,必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時,明確人員的責任及管理方式等。
對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料,應根據客戶檔案形成的規律和特點,在便于保管和利用的前提下,進行科學分類整理,設置相應的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準,增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全,內容要完整。要達到此目標要求,應該重視抓好資料的收集工作,堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業務辦理過程中及時收集信息資料,并對內部應形成的資料進行整理,歸檔人員加強審查等工作,齊抓共管,進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時,裝盒、袋應規范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統,就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系,同步進行,做到業擴進度到哪個階段,檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整,同時根據客戶文件材料的形成規律,對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室,嚴格交接手續,認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
二、加強領導,建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認識,從監與管兩方面入手,分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統一的檔案管理網絡,協調內部各部門增強檔案意識,注重收集與及時移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個環節的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項基礎性工作,因此,要明確有關人員的職責,用制度管人,用制度辦事。
三、加強對營銷業務辦理相關人員的培訓
一個單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業的客戶檔案規章制度健全與否、主管檔案的領導的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關,更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關系?？蛻魴n案服務于今天,有利于未來,為歷史查找、產權查證、經濟糾紛提供素材,針對某些領導和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負責業擴人員工作不協調?；鶎庸╇娖髽I目前更注重于對客戶的服務,但同時也應結合業擴及用電檢查工作的實際,加強對營銷人員基本業務技能的培訓,將培訓考核結果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進行動態管理,增加其工作流動性,使員工能夠在多崗位進行交流。特別是要求員工及時學習相關新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個業務階段應收集的客戶資料以及業務辦理標準,以便準確、及時地收集相關信息及認真辦理業務。同時,應加大對客戶檔案管理人員的培訓工作,認真及時學習客戶檔案管理辦法,提高其業務技能及責任心,使其能認真對歸集的資料進行審核,確?？蛻魴n案資料的規范及完整;二是對現有的客戶檔案資料加強管理,確保資料不散失。
四、完善客戶檔案管理目標,跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時,存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象,應根據實際情況,把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容,并認真制訂要求,并不斷強化監督指導功能,特別是業務指導部門,既要做好客戶檔案的業務指導,又要做到定期或不定期抽查,做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
總之,基層供電企業的檔案管理工作,是企業管理的一部分,是一項重要的基礎管理工作,是企業各方面活動的真實記錄和發展生產力的一項基礎工作?；鶎庸╇娖髽I要調整工作思路,加大檔案領導力度,在實踐中積極探索檔案工作發展的新思路、新途徑、新辦法,統籌規劃,一步到位,才能推動供電系統檔案工作的較快發展。
參考文獻:
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關鍵詞：企業；客戶檔案；市場營銷
一、前言
隨著市場經濟的不斷發展與同企業之間市場營銷競爭越來越激烈，各個生產企業面臨著客戶需求的日益多樣化、選購產品的科學化。因此企業要生存下去惟一的關鍵要素就是其產品擁有可依靠的用戶，企業要想長期健康持續地發展下去就需要對這些客戶及其之間的關系進行良好的維護，建立起一個相互信任、相互忠誠的客戶關系不僅有利于企業產品在市場中建立地位，而且有利于企業市場營銷戰略步驟的實施，有利于整個經濟市場的平穩健康發展。那么在當今經濟的發展過程中，企業進行市場營銷的同時，需要不斷地發展對該產品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業在進行市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。企業對該客戶關系的有效管理及其維護，便于企業進行所有產品的各項營銷手段及其活動被廣大客戶所接受和關注，并且極易在市場中得到快速的反饋，所以良好的客戶檔案管理對于企業的市場營銷具有不可或缺的意義。
二、客戶檔案基本概念
客戶檔案，顧名思義，就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系的商業流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場潛力、經營發展方向、財務信用能力、產品競爭力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來的，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是：通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。數據庫存營銷。所謂數據庫營銷，就是企業通過收集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地營銷信息，以達到說服消費者購買產品的目的。數據庫營銷是惟一一種可測度的廣告形式，能夠準確地知道如何獲得客戶的反應以及這些反映來自何處。這些信息將被用于繼續擴展或重新制定、調整企業的營銷計劃。
三、客戶檔案管理和營銷的關系
客戶是一個企業的保障，也是一個企業的“存折”?？蛻魴n案的建立和管理對加強企業與客戶間的關系、促進市場營銷有著重要地意義。
第一，客戶檔案管理可以挖掘潛在客戶。良好的客戶檔案管理不僅記錄客戶的購買情況、購買頻率和意向等信息，還會記錄客戶的業務線索升級和分配、銷售機會的升級和分配，從而進行潛在客戶的跟蹤。這樣，就可以在適當的時候聯系客戶，推薦產品。
通過客戶細分制定更加適合的營銷方式?？蛻艏毞质侵?，在明確的戰略業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類并提供有針對性的產品服務和營銷模式?？蛻艏毞质蛊髽I擁有更高的價值的客戶資源顯性化并能夠就相應的客戶關系對企業未來盈利影響進行量化分析，為企業決策提供依據。
第二，建立檔案構成精確的數據庫營銷。數據庫營銷可以使企業能夠集中精力于更少的人身上，實現準確定位。一般來講，數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者、使用數據、完善數據等六個基本過程。數據庫資源及數據庫營銷的執行方式是數據庫營銷的核內容?？蛻魯祿斓慕⑹情_始數據庫營銷的第一件要事，之后的更新客戶消費行為則是數據庫營銷的重點。數據庫營銷的目的是提升企業的銷售力，減少廣告投入，進而產生豐厚的利潤。
第三，良好的檔案管理促成關系營銷。所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動的過程，其核心是建立和發展與公眾的良好關系。關系營銷的實質是在市場營銷中與各方建立長期穩定的相互依存的營銷關系，以求彼此協調發展。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。客戶檔案管理是實現一對一營銷的重要途徑。一對一營銷（One-To-OneMarketing），亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”，或“1對1營銷”等，是一種客戶關系管理（CRM）戰略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標是提高短期商業推廣活動及終身客戶關系的投資回報率（ROI）。
第四，建立客戶抱怨檔案。客戶的抱怨是一筆寶貴的財富，它能讓企業直接地了解到自己的不足。收集客戶的抱怨，能注意到自己的劣勢，及時地對客戶進行抱怨補償，更好地反饋客戶的意見。良好的抱怨補償行為不僅能提高客戶的忠誠度，也能讓企業更好地樹立自己的形象。與客戶保持良性的接觸。頻繁地接觸會造成客戶的反感，但恰當的良性接觸會與客戶保持長久的穩定的關系。在節假日可以對客戶進行節日的問候，可以在適當的時候聯系客戶推薦一些產品。這種良性的接觸要求檔案建立的時候得到客戶的多種聯系方式。聯系方式的豐富是保持和客戶關系的基石。
第五，對客戶檔案保持動態更新。對客戶檔案的不斷更新是保持客戶有效性的惟一方法。如果客戶的檔案過于陳舊，就會失去檔案的原有價值。動態的更新不僅可以保留客戶資源，還可以節省成本。
四、結束語
總之，客戶檔案管理最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化，優化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產品或服務。
參考文獻：
1.湯少梁.客戶關系管理與知識管理的集成研究[J].商業研究,2006(3).
2.劉冰.民營企業檔案管理模式研究[D].吉林大學,2011.
論文關鍵詞：供電企業 客戶檔案管理 現狀 對策
論文摘要：隨著電力市場化的深入，電力企業的競爭日益激烈，為客戶提供優質的服務成為電力企業爭取市場的重要手段。客戶檔案管理是供電企業與用電客戶間各種業務辦理的原始憑證和依據，是為客戶提供優質服務的重要渠道。本文對目前供電企業客戶檔案管理的現狀進行了分析，并提出了加強管理的對策建議。
一、供電企業客戶檔案管理現狀
1.客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬于局辦或總經辦，但其管理的范圍僅為生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規范，使必要的監督防范環節失去作用。
2.員工風險意識薄弱
客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
3.無專人負責客戶檔案資料的審核與保管
由于沒有相應的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責未能要現實工作中體現，現實工作中無專人負責客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無序化?？蛻魴n案資料處于人人皆可查閱的狀態，丟失風險較大。
4.無專用的客戶檔案保管室及相應的設備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強基層供電企業客戶檔案管理措施
1.建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。
對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集信息資料，并對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應規范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整，同時根據客戶文件材料的形成規律，對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
2.加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
參考文獻
關鍵詞：冷軋；客戶檔案；管理系統
中圖分類號：F49
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2012）04-0233-02
1引言
首鋼冷軋無客戶檔案管理系統之前，客戶信息和數據均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統計、存檔都由人工進行，且相關資料一般僅由某個人或幾個人保存，管理起來不僅費時費力，而且容易丟失，也不便于信息查詢、共享和快速傳遞，客戶檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車板、家電板、專用板及其他客戶數量的不斷增加，客戶檔案信息數據越來越龐大，人工管理已經無法滿足要求，為了解決這一矛盾，實現對客戶信息進行系統管理，經公司研究決定，首鋼冷軋自主開發客戶檔案管理系統。
該系統著重需要實現客戶信息、訂單、產品要求以及質量異議等客戶資料的系統化管理，實現客戶檔案管理的信息化、網絡化，充分利用計算機高速信息傳遞，數據共享，不受時間、地域、空間限制，實時查詢，方便管理等特點，從根本上解決首鋼冷軋客戶信息繁雜、數據龐大與人員少、勞動強度大、效率低的手工管理的矛盾。
2系統設計
該系統設計原則要求結構簡單，存取和管理方便。系統設計要求界面友好，使用方便，通過“人―機”對話的交互方式，實現輸入、輸出、查詢、統計等功能。
該系統開發環境為VisualStudio2008，語言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關系，不同于三層結構的垂直關系，模型負責業務領域，視圖負責顯示，控制器把數據讀取出來填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗證就在模型里處理。
比起WebForm開發Web應用的模式，MVCFramework開發的應用程序具有如下優點：①降低應用程序各部分（數據、應用邏輯、表現邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測試的優先和高效進行；③表現層的功能更加獨立，有利于界面開發。
該系統配置一臺PC服務器，用于安裝數據庫系統和應用程序。系統采用B/S模式組網，簡單高效，支持單機、局域網、廣域網（互聯網）組網使用，組網操作簡單：設置服務端IP后，任何一臺連入內網的帶有瀏覽器的計算機都可以訪問此系統。使用和維護基本流程為：客戶啟動瀏覽器，登陸驗證通過后，進入該系統，根據目錄導航找到客戶檔案管理模塊，點擊進入后，可以對相應客戶進行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢、統計等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導入（上傳）到該系統。
3系統各模塊功能
3.1系統管理
系統管理由兩個子功能模塊組成，分別是賬戶管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶管理功能模塊僅對系統管理員開放，管理員可以通過該界面來管理和分配用戶（賬戶）的權限。密碼修改功能是針對所有的系統用戶的，系統用戶可以個性化的設置、修改自己的密碼，界面操作簡單。
3.2客戶需求
客戶需求模塊的數據和信息由人工錄入（導入）客戶檔案管理系統，其數據來源于客戶調研、客戶訂單、客戶使用其他鋼廠的質保書等資料?？蛻魴n案管理系統，將相關數據組合起來，便于其他功能界面調用和查詢。同時，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶需要將數據導出到系統外，本界面還具備導出Excel表的功能。
例如：某客戶基本信息數據錄入到客戶信息模塊中并保存，當接到該客戶的訂貨需求時，系統用戶不需要繁瑣的將有關該客戶的基本信息重復錄入到客戶需求模塊中，只需通過點擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶基本信息復制到客戶訂貨界面即可。
3.3質量控制
質量控制方案是根據客戶的需求，制定或選擇適合的生產工藝，細化各工序工藝控制參數，保證客戶產品質量要求。實際生產完成后，可通過實際工藝參數與設定工藝參數的比對，驗證并優化生產工藝控制參數，提升產品質量。
例如：在生產某客戶汽車外板DC05產品時，可以在系統中選用適合的酸軋工藝、連退工藝?？梢愿鶕嶋H產品最終質量、設定工藝參數、實際生產工藝參數來不斷優化工藝控制參數，保證產品質量持續改進。同時，為該客戶汽車外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規格、同質量要求（或相近）的其他客戶產品的生產工藝控制中。系統用戶可以根據界面上的生產牌號作為查詢條件，搜索出相關的生產工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶產品的生產中。
3.4客戶信息
客戶信息模塊用來保存客戶的基本信息，它為客戶要求模塊提供基礎數據。該部分數據同時會被引用到其他功能界面中。系統用戶可以在該界面中進行新增、修改、刪除等操作。
3.5質量異議
質量異議模塊主要是記錄、統計、管理所有客戶發生的質量異議、質量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預防措施以及發生質量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質量問題在同一客戶中重復發生，并舉一反三防止同類質量問題在相近客戶處發生，做到質量的及時改進和持續提高。
此界面主要功能將所發生的質量異議在系統中備案，同時，將缺陷圖片存儲到系統中，方便系統用戶查詢使用。
通過查詢、統計功能，生產現場人員及質量判定人員可以查看某一客戶對哪些質量問題比較敏感，該客戶已經發生過哪些質量異議或抱怨，以指導現場生產和質量控制及判定。比如，如果在生產某客戶產品時產生了某種程度的劃傷，通過查詢用戶檔案系統，發現該客戶以前也提出過這樣程度劃傷的質量異議，那這樣的產品在判定時就不能判定為合格，需要改判為現貨或協議品；同時需要現場人員立即采取補救措施，要么停止生產這個客戶后面的同類產品（取消后面的生產計劃），要么調整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時查找造成缺陷根源并立即消除。總之，質量異議模塊可以指導現場生產及質量控制，防止客戶不能接受的缺陷產品流出并到達客戶處，可以降低質量異議發生率，避免企業不必要的損失。
3.6產品信息
產品信息模塊用于實現對客戶產品信息的管理。主要是對客戶所生產的車型、零件名稱、零件編號、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關信息維護也是生成并打印技術表單的數據基礎。
3.7統計分析
例如對某客戶供貨品種進行統計分析。在主界面的條件區域客戶名稱處輸入該客戶名稱，會檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細，如車型、零件名稱、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。
3.8技術單打印
技術單打印包含技術單打印功能和工藝卡打印功能。技術單打印可實現對某個客戶的某個具體零件的詳細信息匯總，并打印成技術表單，以備后續的技術分析使用。包括客戶信息、客戶用途、客戶訂貨要求、化學成分要求、力學性能要求、使用部位及加工情況、零件實物照片及坯料尺寸、質量異議一覽表、生產工藝控制要點等。工藝卡打印可實現對某個客戶的產品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶對鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學成分要求等。
3.9基礎信息數據維護
此模塊用于對客戶信息及質量信息基礎數據進行維護，以便在操作該系統的其它界面時，可以快速導入和引用，避免手工一字一句重復編寫?；A數據維護主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車型、涂油類型、包裝方式、使用部位、生產牌號、邊部狀態、交貨牌號、表面質量、表面結構、表面粗糙度、焊接法等信息。
4系統開發的評價
4.1系統主要特點
（1）該系統是一款通用型、適用面廣的網絡客戶管理系統，應用先進的CRM理念，科學地將信息技術與管理科學相結合，以客戶為中心，實現市場、客戶、工藝、質量、服務等流程一體化，有效管理客戶資源，提高客戶挖掘能力和銷售成功率，達到全面提升企業核心競爭力的目的。
（2）該系統采用B/S模式組網，簡單高效。
（3）該系統內功能模塊可以實現超強查詢、統計、圖片展示、數據報表打印及導出Excel等功能。
4.2系統質量評價
（1）該系統主要解決了通用查詢、統計、客戶信息存檔等技術問題，各類數據都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。
（2）該系統有清晰的操作屏幕提示，操作簡便，用戶在較短時間內即可熟練掌握。
（3）該系統已正式投入使用兩年，系統運行穩定，客戶非常滿意，系統開發完全達到了設計目標。
4.3經濟效益評價
首鋼冷軋客戶檔案管理系統，使前期沒有系統管理的客戶檔案信息、質量異議等信息有機的統一在一個系統中，實現了客戶信息管理的信息化、網絡化、安全化。該系統的成功運行，極大的提高了工作效率，為公司領導、工藝技術人員、現場操作人員以及客戶服務人員及時、準確的掌握用戶需求，保證產品質量，提高客戶開發成功率，保證各項工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產品質量管理、客戶開發、客戶服務水平等各方面邁上了一個新臺階，實現了質的飛躍。
該系統的投入使用，降低勞動強度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實現了無紙化辦公，節約了能源。本系統通過網絡連接，可直接推廣到各個部門，實現公司內部的數據共享，讓客戶檔案管理真正發揮其實際作用，提高產品質量，降低質量異議發生率，減少公司經濟損失，提高客戶滿意度，提升企業品牌價值。
截止到2012年1月，首鋼冷軋已經完成40余個主要客戶的檔案建立（如北汽福田、長城汽車、北京現代、上海大眾、海爾等），10余個客戶檔案正在不斷完善中。從系統建立至今，已避免40余起質量異議發生，減少或挽回直接經濟損失約1000余萬元。如果考慮到產品質量和檔次的不斷提高，以及客戶滿意度和首鋼品牌價值等間接經濟效益，首鋼冷軋客戶檔案管理系統給公司帶來的經濟效益是不可估量的！
5結論
（1）該系統的建立和應用，填補了首鋼冷軋無客戶檔案管理系統的空白。
（2）該系統實現了客戶檔案管理的無紙化、系統化、信息化、網絡化，可以幫助企業節省資源，提高工作效率，降低質量異議，增強客戶滿意度，提升企業品牌價值，實現巨大經濟效益。
（3）該系統不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內使用，而且可以通過VPN技術推廣到其他相關單位，如首鋼技術研究院、首鋼銷售公司，從而使其發揮更大的效益。
參考文獻
［1］吳喜萍，段凡丁.電力營銷客戶檔案管理系統設計與開發［J］.軟件導刊，2009，（8）.
