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序論：在您撰寫護理滿意度調查匯總時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞：手術室；護理工作；護理干預；患者滿意度；問題調查；手術護理不良事件
中圖分類號：R472.3 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-02
1 資料和方法
1.1 一般資料
本次手術室護理醫學實驗所選取的對象為2011年03月份至2012年03月份期間，在我院手術過程中的患者，共計400例，以這400例患者的原始手術資料以及術后滿意度調查作為分析研究的基礎數據。利用資料回顧分析法和患者滿意度調查法對這400例手術治療患者的護理問題、干預措施以及滿意度情況展開分析和研究。在這400例手術患者中，男性患者239例，女性患者161例；患者年齡在29歲至67歲之間，平均年齡為43歲±2.12歲；患者身體體重在46公斤至91公斤之間，平均身體體重為73公斤±6.28公斤。
1.2 病癥觀察
我們對抽選出的400例手術患者的病癥進行分析和觀察，其中屬于普通外科損失手術患者193例，占48.25%，外科手術患者151例，占37.75%，骨科手術患者32例，占8%，泌尿生殖系統疾病手術患者24例，占6%。全麻患者103例，占25.75%；局部麻醉患者297例，占74.25。
1.3 手術室護理人員組成
我院手術室護理人員基本組成為：護士長1人，護理人員6人，護師3人，護士3人。文化層次：.文化2人，大本文化3人，大專文化2人。
1.4 手術室護理干預調查過程
本次手術室護理干預實驗活動分為兩個分析階段，自2011年03月份至2011年09月份確定為問題調查階段，隨機抽選200例實施手術的患者，對此時期手術室存在的護理方面問題進行搜集、整理、分析，對護理過程中存在的安全隱患進行匯總，并對患者開展手術室護理工作滿意度調查。自2011年09月份至2012年03月份確定為護理干預階段，根據發現的問題，制定出科學合理的手術室護理管理制度，對手術室護理工作進行改進，加強護理干預，并隨機抽選200例實施手術的患者，對其手術期間存在的問題及滿意度情況進行重新調查，并將兩個階段的調查結果進行對比分析。
1.5 手術室護理工作存在問題匯總
通過對問題調查階段發現的問題進行調查、匯總、分析，主要問題表現為：（1）手術室護理工作規章制度不完善，缺乏有效監督，違規操作時有發生。（2）護理人員責任心不強，出現核對信息錯誤，出現未作過敏調查，配錯藥、輸錯液體等等現象，引發患者出現術中護理不良事件。（3）護理人員短缺，造成工作壓力大，使得部分護理人員力不從心，帶來一定的手術安全隱患。（4）手術室消毒措施不嚴格，導致部分患者出現術后感染現象。（5）護理人員缺乏服務意識，對患者的心理疏導護理不積極，導致醫患糾紛的出現。
1.6 手術室加強護理干預措施
在護理干預階段根據存在的問題，制定出手術室護理管理制度，對手術室護理工作進行改進，加強護理干預：
1.6.1 建立健全手術室護理規章制度，明確手術室護理人員職責和各個崗位工作要求及標準，制定科學的工作流程，加強監督管理，做到責任到人。
1.6.2 做好術前護理干預：對手術患者進行術前檢查核對工作，主要檢查核對項目有：患者的病癥、手術部位、身體體征、過敏原檢測統計、患者所屬病區、床號、手術方式等等工作。對手術患者做好術前心理疏導，向患者講解手術過程及注意事項，并要求患者按照要求做好起居安排，對患者提出的問題進行全面解釋。保證患者能夠積極配合手術的開展。此外，要注意手術轉運工作的安全性，防治以外墜落事件的出現。最后，嚴格按照手術規程，做好術前消毒工作，防止出現對醫源感染。
1.6.3 手術中的護理干預：進入手術室后，護理人員要根據患者手術位置正確放置，并重新檢查患者的病例資料以及相關信息，對手術用具進行再次檢查。如果手術時間長，護理人員應當注意對患者進行壓瘡處理，進行局部按摩。按照手術的要求，做好患者的液體護理工作，加強對患者實時體征監控，確?；颊咴谛g中的平穩。
1.6.4 術后護理干預措施：手術結束后，護理人員要做好對手術器具的清點工作，防范出現手術器具無意掉入患者體內現象的發生。對患者手術中切除的標本，按照要求進行保管，并且迅速轉移，進行病理分析。做好術后轉送護理，防治出現對患者的術后傷害，對術后患者體征情況進行實施監測，做好記錄，并按要求進行換藥。
1.7 統計學方法
計量資料數據均采用均數±標準差（x±s）表示，采用SPSS12統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P
2 結果與討論
通過以上兩個階段，手術患者手術情況分析及滿意度調查，得出以下結果：問題調查階段：調查患者200例，其中發生手術護理不良事件3例，發生率1.5%，手術患者滿意度調查中滿意152例，占76%；護理干預階段：調查患者200例，其中手術護理不良事件0例，發生率0%；手術患者滿意度調查中滿意180例，占90%。通過上述手術室護理干預醫學實驗，我們可以看到，在手術室護理工作中，加強實施護理干預的措施，能夠有效避免手術過程中護理不良事件的出現，幫助患者縮短臨床恢復的時間，減輕患者的術中、術后痛苦，大大提升患者的滿意度，降低醫療糾紛的發生，因此，建議在今后的手術護理中加大護理干預的力度。
參考文獻
[1] 王霞，李愛群，孟慧.手術室護理人員對醫療糾紛的防范[J].實用醫藥雜志，2010，20（12）：959.
[2] 楊婧，張莉，張金艷.手術室護理風險及防范措施[J].現代護理，2011，4（13）：978-979.
由于患者對醫院的需求不再局限于質量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫療服務的需求已成為醫療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫療服務是當前醫院質量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫院的滿意程度，首先要獲取醫療服務缺陷及患者就醫過程中的服務需求、感受和期望的數據，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調查作為一種工具，提示醫院從患者的角度來考察醫院的服務質量及患者對醫院的忠誠度[2]。根據我院近兩年對住院患者進行滿意度調查的情況，進行總匯，總結如下：
1 對象與方法
1.1 住院患者問卷調查。本院護理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內的患者發放住院患者滿意度調查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發放滿意度調查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發放，不記床號，姓名，當場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。
1.2 出院患者問卷調查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產婦進行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫護人員的情面，出院后會比較真實的反應醫院在醫療護理服務質量上存在的問題。
1.3 門診患者問卷調查。對門診患者問卷調查采取隨機發放，患者自愿的情況下進行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫院就診時間短，對醫院情況不了解，所以選擇內容相對簡單，可客觀反映問題。
2 問卷內容
滿意度問卷調查內容主要針對患者就醫后醫護人員服務態度和質量，護士的入院宣教，知情同意情況，醫護人員解決問題的態度和速度，醫德醫風及醫院環境等問題，共計15項。
3 核算方法
滿意度=滿意項總和/（15×總份數）。
4 結果
2010年1月至2011年12月向住院患者共發問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。
5 分析
通過調查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數患者是根據就診過程的順利與否；醫生對病情、檢查結果及治療方案的解釋告知是否詳細、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務的質量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫務人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產生不同的影響。作為醫務人員，不僅要為患者提供高超的醫療技術，有效的治療措施，還需要平和的態度，良好的溝通技巧和人道主義關懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關心的服務，這是每個醫護人員必備的素質。另外,患者對醫療工作及疾病發展過程的不了解，希望一住院用了藥就應該解決問題，當出現一些并發癥，或病情變化時就會懷疑醫生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。
發放問卷調查的目的是通過調查收集患者對醫院提供服務的需求情況，醫院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設施需要改進，醫護人員的工作存在哪些問題等，護理總值每天會將滿意度調查中收集到的信息轉告科室主任或護長，予以及時改進；護理部每月對問卷調查情況進行匯總，并在每月質控會上通報醫療護理服務質量狀況，對存在問題進行分析及整改，根據患者建議不斷完善醫院硬件設施，改善就醫環境等，促使醫院的管理工作向規范化，標準化邁進。同時，科室管理和服務質量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現在的95%，醫務人員的主動意識增強，醫院就診環境改善了，醫院經濟效益和社會效益均有很大提升。
6 總結
我院滿意度調查是由專人發放問卷或專人回訪，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應我院服務質量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應的問題及時整改，不斷提高服務質量。隨著醫院業務量不斷擴大，通過發放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發達的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應患者的需求，并給與及時解決，從而促進醫患關系和諧，推動醫院工作健康有序的發展。
參考文獻
[1] 劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫滿意度調查方法的比較.中華醫院管理雜志,2005,21:448-449
【關鍵詞】產科病房；待產孕婦；優質護理；滿意度調查；問題分析；改進措施
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-160-02
1資料和方法
1.1一般資料
此次產科護理醫學實驗的對象是抽選2012年08月份至2013年07月份期間，在本院就診治療的臨產孕婦共計600例，以其原始病歷資料、問題反饋以及滿意度調查表作為研究活動的數據基礎。采用產房隨機調查法和資料回顧分析法兩種方式對600例待產孕婦產前情況、分娩護理過程、存在的問題、優質護理的方法以及結果對比進行分析研究。此600例待產孕婦中，年齡范圍在23歲至41歲之間，平均待產年齡為31±2.57歲，孕產婦身體體重為67千克至95千克之間，平均身體體重為73±5.67千克。孕產婦中初產婦486例（81%），經產婦114例（19%）；孕產婦的孕周為35+3周至41+3周之間，平均孕周為38+3周。
1.2臨床觀察
醫護人員對這600例待產孕產婦進行了臨床情況觀察，正常產婦456例，占76%，出現異常現象的產婦144例，占24%。其中58例產婦出現宮縮乏力現象，45例產婦有產后出血，41例產婦行剖宮產，以上現象均有重疊性。600例孕產婦中城市產婦308例，農村產婦292例。
1.3產房護理人員配置
問題調查階段我院產房護理人員基本配置為：護士長1人，護理人員21人，其中護士資質11人，實習護士10人。學歷水平：本科學歷1人，專科學歷14人，中專6人。
1.4調查分析方法
本次產房護理實驗活動，主要分為了三個時間段，首先，把2012年08月至2012年12月期間定為是問題查找階段，隨機抽選300例待產孕婦，對其在護理過程中存在的問題進行匯總，同時開展滿意度調查活動。其次，將2013年01月份至02月份，定為方案制定階段，對前一階段發現的問題，制定出科學的改進方案。最后，將2013年03月份至2013年07月份期間定為方案實施階段，依照改進方案的內容做到嚴格執行，開展優質護理服務，并于2013年03月份至2013年07月份期間隨機抽選300例孕婦進行問題分析和滿意度調查，并將結果與問題查找階段進行比較。
1.5問題調查階段發現的問題
主要問題表現為：
1.5.1產房護理制度不夠健全，責任、職責以及工作要求、流程不夠明確。
1.5.2護理人員緊缺，無法滿足不斷增加待產孕婦的要求，給護理人員帶來很大的工作壓力，護理不良事件的出現引發安全隱患。
1.5.3護理人員業務水平不夠熟練，引發護理不良事件的出現。
1.5.4護理人員對孕產婦服務態度較為生硬，缺乏優質服務的意識，不能與產婦進行耐心的溝通與解釋工作。
1.6優質護理的措施
1.6.1建立與健全產房護理制度，修定產房護理人員工作標準、職責范圍以及工作流程。
1.6.2增加產房護理人員，緩解護理工作壓力，確保優質護理有效進行。
1.6.3對護理人員進行分層培訓，提高專科業務水平。并且加大監督考核力度，與績效獎金掛鉤。
1.6.4樹立產房優質護理標準：
優質護理標準分階段進行：
1.6.4.1首先進行產前護理，護理工作中提供人性化服務，加強與產婦的溝通，了解產婦的需求，及時做好產婦的心理疏導，確保產婦的心態平衡。使產婦能夠懂得分娩的過程和需注意的地方，和如何配合醫護人員。確保孕產婦擁有足夠的睡眠休息的時間，避免出現疲憊感，緩解產婦的精神壓力，指導飲食，減少體力消耗降低導致宮縮乏力，產后出血的因素。對于產程時間延長的孕婦，護理人員需要使用鎮靜類藥物，降低產婦分娩的疼痛感，適時督促排尿，以免膀胱充盈而影響產程進展。
1.6.4.2產程中的護理，開展二（護士、家屬）對一導樂陪伴分娩，正確評估產婦的宮縮狀況，正確使用宮縮素，進行靜脈滴注。指導產婦使用拉瑪澤分娩呼吸減痛法，為產婦正確實施按摩，正確使用氧氣，保證助產的效果。分娩過程中，保護產婦會陰，處理好側切時機，減少對其部位的損害。
1.6.4.3產后護理，胎兒娩出后，予母嬰早吸吮、早接觸，增進母嬰感情。護理人員根據宮縮情況使用宮縮素，對于陰道血流過多的患者，應當適當增加宮縮素的藥量，并配合米索前列醇進行治療。產婦出院前觀摩學習新生兒沐浴、臍部護理。
1.7統計學方法
ESS 用均數±標準差（x±s） 表示，采用SPSS12統計軟件，計數資料采用χ2檢驗，P
2結果與討論
通過對以上三個階段的分析研究，根據問題調查階段與方案實施階段的調查情況，得出以下結果：問題查找階段：共抽選300例待產孕婦，發生護理不良事件6例，發生率2%，孕產婦滿意度調查中，滿意率71.33%（214/300）。方案實施階段：抽選待產孕婦300例，發生護理不良事件2例，發生率0.67%，滿意度調查中，滿意率93.66%（281/300）。根據以上產房護理實驗結果，我們可以看到在對產房所暴露的問題進行分析研究后，通過執行改進方案，實施優質護理服務，能夠有效的提升產房的工作水準，大大降低了護理不良事件的發生，贏得了產婦的好評，因此，建議在今后的護理中得到廣泛的使用。
【關鍵詞】 護理滿意度反饋問題；解決對策
患者滿意度調查是醫院管理工作的一項重要內容， 合理設計調查內容、科學分析調查結果， 找出工作薄弱環節、制定可行改良措施， 是提高護理工作質量和患者滿意度的關鍵。作者對洛陽北方企業集團醫院內科住院患者近一年跟蹤行調查， 在認真分析的基礎上提出了解決問題的對策[1]。
1 資料與方法
①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調查進行的資料匯總分析。本次調查對象為2013年1～12月的內科住院患者。②調查內容是醫院根據患者需求及醫院發展需要， 自行設計的涉及醫院介紹、服務質量、病房生活環境、改進建議等8個方面的問題。③調查表在患者出院時發放， 結賬時由患者（或家屬）交結算處。護理部每月收集一次。
2 評分標準
① 8個方面的問題均設置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調查表復印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。
3 結果
① 2013年內科出院2345人， 發放滿意度調查表1923份， 占出院患者的82%。測評結果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環境及方便程度不滿意、住院費用清單不準確、病房內應安裝電視或電腦網絡。
4 分析
①部分護理人員沒有養成為患者優質服務的意識， 習慣于完成常規護理工作， 對患者缺少人性化服務。②隨著人們健康觀念的轉變和提高， 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應的護理工作因護理人員素質、固有觀念、人員結構等種種原因， 還不能完全適應這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足， 護士工作量大， 直接導致護理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進而影響到護理效果。④受傳統護理觀念影響， 一些護士沒有向患者提供知情權的意識， 對護理措施缺乏必要的解釋， 導致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調、陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。
5 對策
①樹立優質服務觀念， 并且按照這一理念首先從護理硬件建設入手， 加強病房環境建設， 嚴格按照標準要求合理配備護理人員， 做到人員結構合理、床位與護理人員之比合理， 為實現優質護理目標創造必要條件。②重視“軟件”建設， 通過崗前、崗中等各階段的培訓， 提高護理人員的服務意識、業務水平等綜合素質。將規范服務、優質服務的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中， 促進護理人員牢固樹立優質服務觀念， 以良好的服務質量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳、貫徹和落實?！蹲o士條例》從護士的執業資格、權利義務、醫療機構的相關職責等多方面對護理工作進行了規定， 是維護護士合法權益、規范護理行為、促進護患關系和諧發展、保障醫療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護理人員全面了解自己的責、權、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規章制度及監督、約束機制， 以制度促進護理質量提高[2]， 以制度約束違規行為， 真正使《條例》發揮應有作用。④護士長作為護理人員的“領頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養護理人員獨立、規范工作的能力， 成為其他護理人員學的目標、趕的方向。⑤充分發揮護理患者滿意度調查的作用?；颊邼M意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標， 能夠反映護理工作的不足， 管理者針對滿意度調查中發現的服務不到位的易發點及多發點， 設定警戒線， 加大監管力度， 不斷促進護理質量的改進和提高。
綜上所述， 通過對護理滿意度的調查、分析， 找出護理質量的薄弱環節， 并采取解決對策， 對提高護理工作滿意度至關重要。
參考文獻
【關鍵詞】PDCA循環；ICU回訪；病人滿意度
【文章編號】1004-7484（2014）07-4220-01
隨著護理學科的不斷發展，PDCA管理模式越來越多的應用于臨床護理工作中，為了提高ICU危重清醒患者護理服務質量，減少患者在ICU住院期間的焦慮、恐懼等不良心理狀態，提升患者的滿意度，本院于2014年1～4月將PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作，使回訪工作進入良性循環，取得了良好的效果，現報道如下：
1 臨床資料
選取2013年1～4月病情好轉后轉科的清醒患者38 例作為對照組，選取2014年1 ～4 月在ICU接受治療，病情好轉后轉科的清醒患者46 例患者作為觀察組，觀察組應用PDCA模式進行回訪。其中男56例，女28 例，年齡18～95歲（56.7±3.2 歲）。文化程度：大學及以上9例，高中及大專17例，初中及以上21 例，小學及以下42例。兩組患者在性別、年齡、學歷、住院時間等一般資料方面差異無統計學意義（P>0.005），具有可比性，均知情同意參加滿意度調查且無精神異常等。
2 方法
2.1計劃階段（P）
回訪前的準備
2.1.1由護理組長收集轉科清醒病人的資料，包括患者的姓名、年齡、性別、診斷、病情程度。
2.1.2在晨會結束，護理組長提出2～5天內需回訪的患者資料，由床位護士及中夜班當班護士一起討論，在ICU期間對其進行的個性化護理及患者的個性特點。
2.1.3 參考陳艷香等[1]制定的ICU轉科患者回訪表，結合我科具體情況，制定了ICU轉科患者的滿意度問卷調查表。主要包括護理人員的服務態度、操作技能、工作責任心、健康宣教、醫院的環境設施、病房管理等，總共十項。每項分為非常滿意（10分）、基本滿意（6分）及不滿意（0分）三個等級。
2.1.4回訪者由護士長或護理組長承擔，要熟悉相關疾病的護理知識，同時具有良好的交流技巧， 善于與病人溝通和處理問題能力強者。
2.2執行階段（D）
回訪方法
2.2.1向患者及家屬介紹自己姓名及所在的科室。詢問病情， 傾聽主訴， 了解現階段病情并做相應的護理和指導。指導患者的飲食、活動、功能鍛煉及注意事項， 促進其早日康復[2]。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活[3]。
2.2.2發放滿意度調查表，請患者或家屬進行填寫，同時逐條進行解釋和說明。
2.2.3最后感謝患者及家屬的配合，?；颊咴缛湛祻汀?/p>
2.3檢查階段（C）
2.3.1針對滿意度調查表的每一項進行數據分析，既可以直觀的看到滿意度調查表中的每一項的改進情況，又能觀察到患者的總體滿意情況。同時可以和護理部發放的滿意度調查表匯總進行比對。
2.3.2統計學處理 采用SPSS11.5統計軟件包進行統計分析組間比較采用Ⅹ2檢驗。
2.4處理階段（A）
根據檢查結果回訪者每月在科務會進行匯總，完善服務流程，改進服務設施。對回訪過程中及滿意度調查表中反應最為集中的問題，利用魚骨圖進行分析，使用頭腦風暴，發揮全科的智慧進行分析，并提出切實有效的整改措施，再次進行PDCA循環，這樣才能不斷的提高護理服務質量。同時回訪者介紹特殊病例的病情進展及特殊患者的出科后的思想動態，對年輕護士在今后碰到類似患者提供了護理方向。
4討論
2014年1～4月自開展PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作以來，清醒病人的健康教育工作得到落實與改善，患者的滿意度得到顯著提高，護患關系融洽了，護理人員的素質和護理質量提高了，真正體現了以人為本的護理服務理念。
PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作，從準備階段到處理階段是一個無縫隙的過程，延伸IC U護理服務內涵， 為病人提供連續的整體護理。
4.1 計劃階段 通過回訪病人全面的資料收集，一方面體現了對病人的尊重，為回訪工作的順利開展做好充分的準備，另一方面使護理人員從重視護理工作的完成轉向重視患者需求的滿足，為患者提供個性化護理服務。另外通過回訪病人疾病知識的討論和學習，提高護理理論知識的提高，提高?？谱o理的建設，對年輕護士起到很好的帶教作用。
4.2 執行階段 信息的回饋，可以通過語言行為和表情[4]，回訪者認真收集患者和家屬反饋意見，有利于及時改進，為患者提供更好的護理服務。同時增強了護患之間的情感交流， 縮短了護患之間的距離，化解矛盾，減少醫療糾紛。幫助病人解決實際困難，通過回訪中的衛生宣教和健康指導， 幫助患者和家屬解決護理中遇到的實際問題和困難， 既提高了患者滿意度， 又樹立了科室的自我形象。另外通過患者滿意度調查表的發放，及逐條的解釋和說明，使患者和家屬充分理解每條的含義，并客觀記錄評價結果，作為科室和護理人員護理質量的考評依據。
4.3 檢查階段 滿意度調查表數據的收集，使科室更直觀更全面地認識自我，并明確工作改進方向。另一方面，以護理部滿意度調查得分為依據，尋找兩者之間的差距，部分患者和家屬在回訪過程中不能準確、全面表述意見， 即使有意見， 當面提出可能有所顧忌[5]，而作為第三方的護理部收集到的資料，真實度較前者可信。
4.4 處理階段 每月進行整理和數據統計，對于明顯改善的方面制定合理的標準化的流程。對于個別現象采取個別談心或批評指出。針對存在的問題， 通過科務會進行討論， 制定出具體改進措施，以PDCA循環法為基本方法，做好質量持續改進。
綜上所述運用PDCA循環管理方法對提高護理質量，提升服務內涵，提高患者的滿意度效果顯著。
參考文獻
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[2] 張明，楊愛萍，杜燕，等. ICU病人回訪體會[J]. 湖南外科學雜志，2005，11（ 1） ：91.
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【關鍵詞】醫院；優質護理內涵；專業護理
優質護理的內涵是使護士在擁有自己病人的基礎上，對病人實施整體護理。包括：疾病護理、基礎護理、健康指導、觀察病情。我們護士需要像醫生治療一樣認真的護理病人，研究疾病和人，實現最好的護理效果，使護士在專業上不斷發展提高，實現職業目標，最終能成為某?？祁I域的護理專家，實現病人滿意、護士提升、醫院發展的三滿意目標。
所謂的專業護理是隨著醫學模式的轉變、人們健康意識的提高及優質護理服務的逐步深入，護理學科多元化、?？苹陌l展，為進一步完善“臨床一線式”護理模式，滿足患者的護理需求，結合?？谱o理特色、護理技術力量和人力資源現狀，精心籌劃和制定護理服務內容，使患者能夠享受到連續、規范、優質的護理服務。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經開展優質護理的病區作為調查對象。每月每病區發放自擬《優質護理服務滿意度調查表》20份，共31個病區，發放調查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調查結果有效。
1.2方法
1.2.1制作《優質護理服務滿意度調查表》，調查內容包括：①住院期間您對病區提供的護理服務是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優質護理病區，以下護士為您提供的服務項目對您來說哪項最重要并進行排序（護士微笑服務、護士技術熟練精湛、護士進行有效健康教育、護士提供基礎護理及生活護理、護士加強與患者溝通）；③您對優質護理是如何理解的？
1.2.2每月隨機抽取一天時間對31個優質護理病區發放《優質護理服務滿意度調查表》，每病區發放10份，并及時回收。少數未及時完成的調查表則在次日由病區負責收集并送回。
1.2.3對回收調查表進行匯總、數據統計。其中病人對優質護理病區現行護理模式的滿意度情況匯總見表1；病區向病人所提供的五個護理服務項目，按病人需求列首位的比例見表2。
2結果
調研證實：專業護理比基礎護理更能體現優質。比如在護士技術操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機體剌激性大的注射液區別注射？在健康指導方面，護士能否根據病人的需求、病人文化社會背景進行個體化的健康教育，達到知病、防病效果?！皟炠|”還包括護士更應主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關系，增進信任感。
3結論
生活護理只是優質護理其中的一小部分，優質護理服務的內涵，是護士對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發癥的發生，促進疾病早日恢復。筆者認為護士在護理工作中要做到以下十點：
①護士要尊重病人，規范使用文明用語，做到微笑服務，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。
②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環境，讓病人有一種歸家的感覺。
③責任護士從病人入院起，就要對其進行全面的評估，然后根據病情制訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價。
④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為病人做好基礎護理和生活護理，預防并發癥的發生。確保病人在住院期間不發生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。
⑤注重病人的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不同病人的營養需求，促進疾病的早日康復。
⑥滿足病人的心理需求，經常與其談心，了解其心理狀態，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態，配合治療和護理。
⑦尊重病人的知情同意和隱私權，為病人保密，在做治療與護理時注意遮擋，讓病人有尊嚴地接受治療和護理。
⑧為不同生活習慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。
⑨對病人提出的疑問耐心解答，發現問題及時解決。
關鍵詞：滿意度 醫院 測評考核
中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫療服務對象的角度來評估服務品質，越來越得到醫療機構管理者的重視，并應用至質量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫院服務品質，改善患者就醫感受，弋磯山醫院將患者滿意度作為醫院質量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫療服務質量，提升醫院管理水平提供依據。
一、滿意度測評考核體系建立
醫院成立滿意度測評考核小組，由院監察室、辦公室、醫務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調查考核細則。
（一）滿意度調查
對象及方法。調查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫師。通過電話回訪及現場問卷調查月度開展。出院患者滿意度調查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛生計生委滿意度調查內容編制調查問卷，了解患者對醫院醫療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調查內容同出院患者滿意度調查相同。臨床科室對醫技科室滿意度調查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫生進行現場問卷調查，了解臨床醫師對麻醉手術和醫技科室服務滿意度，并征求醫生的意見和建議。
結果分析。根據調查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數占科室總調查份數的比例。因非科室原因導致的不滿意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫師不滿意的原因及反饋的意見和建議。
（二）滿意度考核
根據醫院質量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分?？己艘罁樵露葷M意度測評結果及投訴情況。
月度滿意度測評考核。分別根據科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。
（三）結果的運用
為改善服務提供依據，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質量。醫院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫院質量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫院層面加強管理提供依據；二是及時以整改單形式下發到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫院內網及時公布。滿意度測評考核納入醫院質量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優罰劣。
為推薦表彰優秀醫護人員提供依據。對表現突出的人和事以反饋單形式下發到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調查中獲得患者表揚的醫務人員進行登記匯總，為評先評優提供依據。
動態調整調查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發的，一旦判定為趨勢性的、經常發生的，針對這一原因設計針對性的調查指標。對于滿意度調查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環，再次反饋整改。
二、實施效果分析
（一）形成有效反饋機制，持續改善服務
測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫院層面解決的問題提交院質量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫院共開展滿意度調查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫院管理、醫療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛生計生委開展的第三方滿意度調查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進了各科室間的交流和合作
滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯系等舉措，促進了科室之間的溝通協作，改善醫技科室服務質量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調查為抓手，推進醫院醫德醫風建設
通過調查，主動向患者了解醫務人員是否有收受“紅包”等違紀違規行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調查結果及時在內網公布，起到較好的警示作用，提高了醫務人員廉潔服務意識。
（四）全院參與考核，提高了醫務人員服務意識
新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫院所有臨床醫技科室，實踐可行，調查全面系統，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調節的杠桿，獎優罰劣，提高了工作人員的服務意識。
三、討論
近年來，患者滿意度受到醫院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫院質量的金標準[3]。醫院在實際工作中不斷總結經驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。
（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系
擴展調查對象，全方位進行滿意度測評。醫院在原有患者滿意度調查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫技科室，客觀地反映了各科室的服務質量及不同群體的特殊需求。
改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫感受，并主動征求患者的意見和建議，調查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調查的主要方式。
改進考核辦法，增強考核實效。為使滿意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W性和實效性。
建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫療服務質量管理是一個持續循環的控制管理過程。醫院運行PDCA循環管理，重點監控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。
（二）存在的不足
在方法學上，調查指標設置較為單一，無法從服務態度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫療服務的滿意度。且滿意度調查是事后調查，屬于反饋控制，容易造成醫務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫務人員的溝通工作。在調查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現個別考核科室分數過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。
新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監察室負責調查考核的模式，成立了由多部門協作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫院領導層決策出臺的參考、協助科室進行流程再造與品質管理以及醫院的醫德醫風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫院各項工作的改進提升。
參考文獻：
[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理， 2014， （01）：14- 17.
