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【關鍵詞】 老年；倫理道德；醫療護理
老年人是醫療保健需求量最大的人群，老年人2 w就診率為23.75%，遠高于其他年齡組的平均2 w就診率14.66%；老年人住院率為7.26%，比其他年齡組住院率4.36%高得多〔1〕。延長健康期，縮短帶病期和傷殘期，并盡可能提高老年人的自理能力，是一項長期奮斗的目標〔2〕。加強醫護人員倫理道德修養的培養，旨在提高老年病科的醫療護理質量，促進老年慢性疾病的康復。
1 臨床資料
納入2005～2007年老年病科住院患者2 632例，均為離退休干部。其中男2 540例，女92例；年齡60～98歲，平均（75.61±3.54）歲。2 632例患者均患有老年慢性疾病≥1種，平均（5.34±3.04）種；平均病程8.98年。85.63%的病人病情反復發作多次住院，21.51%的患者喪失部分自理能力，8.95%的病人有后遺癥， 48.75%有合并癥。2 632例住院病人中，抑郁2 172例(82.51%)，焦慮1 949例(74.03)，恐懼1 779例(67.58%)。
2 討 論
2.1 老年疾病的醫療護理特點
2.1.1 艱巨性
老年人患病時間長，患病種類多，急性發病或慢性病急性發作，病情進展快，反復發作，住院時間長，對醫療護理工作要求高；同時老年患者大多機體功能衰退，自理能力差，這就增加了醫療護理工作的難度。
2.1.2 福利性
年老體衰是自然規律，任何人都不可避免，因此“老有所養”、“老有所醫”是每個社會成員都應享有的社會福利。
2.1.3 康復性
讓老年人在身體上和精神上康復，消除和減輕功能上的障礙，幫助患者最大限度地恢復生活能力和社會活動能力，提高老年人生活質量是醫護人員應盡的義務和責任。
2.1.4 政策性
尊老敬老是我國幾千年的優秀傳統，黨和政府也提出將老年人劃入弱勢群體加以關懷和照顧〔3〕，特別是對離退休老同志的醫療護理更是一項政策性強的重要工作。
2.2 老年病科的醫學倫理道德
2.2.1 老年病科的醫學道德
醫學道德是在醫學領域內醫務人員在與病人和社會的聯系中應遵循的行為準則和規范，是一般社會道德在醫學這個職業中的具體體現〔4〕。醫護人員應恪守醫護倫理規范，發揮職業尊嚴，不牟取私利，不斷汲取新知，研究創新，以取得病人對醫護人員能力的信賴〔5〕。老年人具有特殊的生理心理特點，老年病科的醫療護理工作要遵守嚴格的道德倫理學標準。
2.2.2 老年病科的基本醫學倫理要求
2.2.2.1 愛心
現代護理倫理學不僅強調對人的生命的尊重，而且十分強調對病人人格的尊重，達到了道德最高層次〔6〕。新的醫學模式強調“以人為本”、“病人為中心”，醫護人員的一切醫療言行都以有益于病人身心健康為出發點，關心體貼病人、愛護病人，讓醫療護理工作的每一個環節都充滿人性化關懷。我科收治的老年病人大多長期或多次反復住院，他們備受各種疾病的折磨，經常會感到病房生活乏味及對自己病情的焦慮、恐懼、擔憂，加重了病人的不安全感和孤獨感，醫務人員在注意病人身體變化的同時更應注意病人的情緒變化，耐心做好解釋、安慰、勸導工作，進行積極有效的心理干預，防止或減輕抑郁等情緒的發生。
2.2.2.2 專心
老年人反應性降低，自覺癥狀輕微，即使病情危重，臨床表現也常常不典型，容易掩蓋很多的特征，加之老年人病情發展迅速，很容易延誤病情。因此，老年病科的醫護人員要加強業務學習和自身倫理道德建設的培養，掌握老年人的病理、生理特點，在工作中專心、審慎、周密、善于觀察，及時發現前驅癥狀，及早發現并發癥，對可能發生的病情變化要引起高度重視。
2.2.2.3 恒心
老年人病情復雜，身患多種疾病，且多個系統疾病混雜在一起，很多病人行動不便或需長期臥床休息，或喪失生活能力，或病程較長、恢復較慢、治療效果不明顯等，使他們著急、疑惑甚至信心不足，醫務人員要持之以恒，針對病人的心理給予開導，始終以深切的同情心和人道主義精神悉心治療和護理，不急躁、不厭煩、不粗疏，對患者多接近、多詢問、多安慰、多鼓勵，耐心細致的為患者調理生活，有的放矢地進行醫療護理操作，使他們愉快地接受治療、配合護理。
2.2.2.4 虛心
老年患者特別是離退休老干部對醫療護理工作的評價是嚴格的。這就要求我們首先熱愛醫學事業，尤其是熱愛老干部醫療保健事業，有高度的義務感、責任感，加強道德培養，陶冶情操，提高素質，虛心學習，不斷充實醫學知識，掌握精湛的醫療護理技術，以適應生物心理社會醫學模式的需要。要加深醫患之間的了解，建立一種親切友好、合作性的醫患關系〔7〕，以取得患者的信賴和尊重，使老年人在治療和護理過程中得到心理上的滿足。
參考文獻
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3 李芷，張會斌.老齡患者拔牙的倫理探討〔J〕.中國醫學倫理學，2002；15（4）：41.
4 郭永松，華淑芳，李 佳.對醫學道德價值的重新界定〔J〕.醫學與哲學，2006；27（6）：335.
5 盧美秀.護理倫理學〔M〕.北京：科學技術文獻出版社，2000：186.
一、教學目標分析
本課是中職一年級下學期德育課《職業道德與法律》第一單元的第二課，承接第一課《如何塑造自己的良好形象》，深化職業禮儀的基本要求、作用、道德意義等內容，對學生將道德規范、禮儀要求踐行到職業中有助推性的意義。職業禮儀內容龐雜，操作規范具有行業性的特點。由于課時有限，因此我將本節課教學目標只針對所教護理專業班級的護理禮儀的踐行，具體教學目標如下：第一，掌握護理禮儀的基本要求，了解職業禮儀的功能；第二，提高遵守護理禮儀的自覺性，踐行護理禮儀，展示護士風采。
二、情境創設
在本節課的教學中，我運用在建構主義模式下目前已開發出的、比較成熟的教學方法隨機進入教學（Random Access Instruction），使學生通過多次“進入”同一教學內容，實現對該知識內容比較全面而深入的掌握。這種多次進入，絕不是像傳統教育那樣，只是為鞏固一般的知識、技能而實施的簡單重復，而是都有不同的學習目的，都有不同的問題側重點。
在具體的教學活動中，在情境創設上，講到本課第二框題“職業禮儀展風采”時，我設置了一個課堂活動，要求學生按座位分片自由組成活動小組，分角色、有臺詞地表演，場景可選擇醫院門診大廳導醫臺或醫院病房。在課堂上限定二十分鐘內準備，要求學生從表情、服飾、用語、熱情服務等方面展示護理禮儀的基本要求，展現職業風采。
三、信息資源設計
因為本節課重點是職業禮儀的六個基本要求，這些內容在學生頭腦中是有相關圖式的。在中職一年級上學期，我所任教的學生已經學過《護理禮儀》、《中醫護理》等專業基礎課，所以本節課所授內容資源，我并沒有通知學習前搜集，而是在課堂上提出思考問題，留出五分鐘由學生回憶、思考，然后隨機點名回答問題。提問之后，建議學習結合上學期掌握內容回顧、分析，使學生不至于一時間摸不著頭腦。
四、協作學習環境設計
在個人已有圖式的基礎上，學生按座位自由結合成小組，開展小組討論、協商，共同確定場景、角色、用語等。在討論前提醒學生側重護理禮儀的展現，至于護理技術部分，由于許多核心專業課（如基礎護理、內科護理、外科護理、婦產科護理、兒科護理等）學生還未學到，表演時不做評論范圍（有此說明，可以減輕學生在眾目睽睽之下表演的怯場心理）。在小組討論中間，提醒學生為了表演的流暢性，一定要在協定后寫下臺詞，并注意用語規范。
由于鄰近座位學生日常接觸、交流頻繁，小組合作積極性是可以保證的。為了避免小組討論流于形式，淪為課堂閑聊、拉家常，討論前的提示和討論中恰如其分的評價顯得尤為重要。
五、學習效果評價設計
本節課最后的情境展示活動，可以作為此次課學習效果評價的平臺。學生分組表演完畢，分組互相點評、教師點評，糾正其不足之處并由學生演示正確做法，以區別錯誤和不規范的做法，進一步讓學生感受行業氛圍，熟悉護理禮儀規范。
六、具體教學環節、步驟及方法
1.（兩分鐘）簡單組織教學秩序，回顧第一課內容，導入新課。
2.（八分鐘）提問。提出“護理禮儀規范有哪些”，留出五分鐘時間由學生思考，并告知會請六位學生來黑板演書。建議學生參考本節課教材23頁“職業禮儀的基本要求”，結合所學《護理禮儀》，表明回答不必像課本那樣精練，怎樣想就怎樣回答，也可帶課本演書，但不能與課本語言重合。并清楚地向學生表明，期望所有學生都能參與回答，對課堂討論作出貢獻，從而為學生營造友好輕松地和諧氛圍，最大限度地發揮學生的積極性，讓他們作出有效的回答。
3.（三十五分鐘）討論、提問。學生在副板書位置寫出自己的答案（配有實教圖片），然后由我帶領學生分析、討論這六位
學生的答案是否符合護理禮儀，不符合的原因是什么。討論完畢，再次回到課本23頁，還是針對這六條基本要求，要求學生說出在具體的護理操作中護士該如何踐行護理禮儀。此次回答不再給學生專門留時間思考，由學生毛遂自薦地回答問題，如果無人回答，再隨機點名回答。這次提問在實質內容上跟第一次提問相同，只是從不同側面協助學生內化護理禮儀，建構學生新認同的護理禮儀，提高其遵守規范的自覺性。
4.（四十分鐘）小組討論，情景表演。利用第一課時建構的護理禮儀規范，由學生按座位自由結合小組，分組討論、合作、展示護理禮儀。討論時間二十分鐘，然后準備好的小組毛遂自薦上講臺表演。表演完一個我帶領其他學生評論一個，挑毛病、指不足，并由學生演示正確做法。
5.（五分鐘）評價。最后我對本節課教學重點、難點回顧，并對學生總體表現作出中肯的評價。
關鍵詞：禮儀；社區；護理；應用
護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、道德修養、行為氣質的綜合反應。一名合格的護理工作者，不僅需要有廣搏的文化知識，熟練的護理操作技術，而且還要不斷提高自身綜合素質，具備良好的職業禮儀修養，才能適應現代護理發展的需要[1]。而社區衛生服務工作由于與醫院護理工作有所差別，更應該重視護理禮儀。社區護士不僅要為患者服務，也要為未就診的患者和健康人群服務；同時還肩負著公共衛生、計劃免疫、婦幼保健、慢性病、傳染病防治及防控、健康教育等多項職責，也就是說，社區衛生服務面對的是更眾多的對象和更繁瑣的工作。因此，容易影響護士與居民的溝通，護理人員規范的禮儀可以有效緩解糾紛的發生。
1我站護士在禮儀方面存在的問題
1.1個別護士沒有建立"居民至上"的服務理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危機意識和競爭意識，缺乏應用禮儀的習慣。
1.2不注重細節。護士在為居民服務時缺少和居民交流的意識，使居民感到壓抑。
1.2.1工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓患者缺乏信任感。
1.2.2站立跟同事談話時，扶肩搭背；說話時背對患者，目光游離或斜視。
1.2.3走路左顧右盼，舉止不端，治療盤內物品叮當作響。
1.2.4聲音過大，或不及時回答居民的問題。
1.2.5不注意保護患者隱私。
2對策
2.1強化職業道德 采取自學和集中學習的方法進一步學習醫務人員禮儀規范，做到真正以居民為中心，體現一種誠實、負責、愛崗、服從、敬業的職業精神。①使社區護士認識到護士禮儀是護理科學發展的必然趨勢，是社區護理工作中不可缺少的內容。②護士禮儀不單純是醫德、醫風問題，而且是關系到社區衛生服務機構的整體形象、社區效益、護理人員素質等諸多方面。③護士禮儀要求社區護理人員要高水準，嚴要求，既注重理論學習，又強調理論與實踐相結合，使社區護理人員真正懂得什么是護士禮儀。
2.2營造優良的禮儀氛圍 良好的氛圍可以帶動整個團隊成員強化第一次就把事情做好的意識，更好地服務居民。要及時掌握整個團隊成員的情況，堅持人性化管理，幫助護士解決工作和生活等問題。
2.3規范護士禮儀，成就職業之美。
2.3.1掌握遵循交往的禮儀 ①尊重與接納原則：護士應首先在心理上接納尊重居民，保持其主動地位，熱情主動地與居民交流。②以居民為中心原則：無論護理過程的長短，都是以居民的康復和需要為根本。為居民多想一點，多聽居民說一點，多給居民講一點，多為居民做一點。③平等原則：護士從居民的利益出發，不分年齡、職業、經濟地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原則：護理人員在交往中培養自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心，對少數居民的煩燥言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取居民合作。⑤持久原則：要求護士的關愛、照顧應始終如一。
2.3.2給居民留下良好的第一印象
2.3.2.1保持良好得體的儀表 護士上班前衣飾應注意以下5點：①鞋是否擦過；②褲管是否有線；③是否淡妝上崗；④頭發是否梳好；⑤護士服是否有皺紋或污跡[2]。
2.3.2.2微笑服務 "一個美好的微笑勝過十劑良藥"。對居民的微笑的3個原則是發自內心、表現和諧、注意環境。
2.3.2.3對患者要有恰當的稱呼 恰當的稱呼是心理溝通的橋梁，是一種德行，是一個人內在修養知識與閱歷的外在表現，是一種自覺遵守社會公德的良好習慣，是一種尊老愛幼的美德，是一種為人處事，寬容豁達的風度，是一種相互交往中向人表示尊重友好的規矩和技巧[3]。
2.3.3行為 ①站姿：基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求為端正安穩，表現安詳、莊重、優雅的風度。②行姿：基本要求為輕松、矯健、優美、勻速、不慌不忙、穩健大方；女士端莊、文雅、溫柔之美；男士剛強、豪健的陽剛之氣美。③坐姿。基本要求為端正安穩，表現安詳、莊重、優雅的風度。④蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲；前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；后腳腳跟抬起；臀部向下。
2.3.4注重理論學習，提高自身素質 要做好社區的禮儀護理，必須具備扎實的理論基礎，不斷補充和更新知識來完善自我，通過撰寫論文，參加學術交流和各類學術講座、學習班等繼續教育方式獲得國內新知識、新動態、新觀念，進一步提高知識，啟迪思維，學以致用，在實踐中不斷的升華。
2.4制定嚴格的規章制度 規章制度是約束、規范護理人員的行為準則。只有制定嚴格、切合實際的規范條例，并以此來要求社區的護理人員在禮儀上的統一規范化。并將其納入績效工資考核范疇，將獎懲落到實處?？冃Э己伺c晉級及分配制度掛鉤。制定了科室二次獎金分配方案。根據患者滿意率等進行評價，將考核指標充分量化，便于操作、富有實效，力求真正實現優勞優酬的原則。文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，微笑服務在臉上，儀表整潔在身上，才能更好地促進護士禮儀的發展。
3討論
3個月后，護士主動服務、學習意識明顯增強。護士整體護理服務水平提高。居民的滿意率明顯上升，全年未發現一起糾紛。這說明，良好的禮儀是做好社區護理工作的基礎，待人以禮是當代護士應有的風范。良好的禮儀可以促進人與人之間的友好交往，形成一個良好的社會心理氣氛，從而構成一個協調和諧的人際關系。一個社區護士在社區活動中所展示的服務內容、職業行為和專業形象，不僅代表個人素質而且代表整個社區衛生服務機構的形象。以現代文明護士的語言、禮儀形象，創造一種團結協作、科學有序的氛圍，運用適當的言談舉止和專業形象走進社區，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務，所以，護士禮儀是社區護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個社區衛生服務的過程。
參考文獻：
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關鍵詞：護士職業禮儀；培訓；考核；做法；體會
隨著社會的進步和發展，人民群眾對醫療護理服務質量提出了更高的要求。在護理過程中，除了要求護理人員要具有扎實的護理知識和熟練的操作技能外，還必須注意自身的一言以行，一舉一動，這些都可能對護理服務對象的身心健康產生直接或間接的影響[1]。良好的護理禮儀不僅能使護理人員在實踐中充滿自信心，其優美的儀表，端正的態度，親切的語言和優雅的舉止，可以創造一個親切、友善、健康向上的人文氛圍，能夠使患者在心理上得以平衡和穩定，這對提高醫療護理質量可以起到舉足輕重的作用[2]。2011年1月以來，我院對所有在職護士及每年新聘護士進行了護士職業禮儀培訓，人人參加培訓，人人考試過關，并制定護士禮儀護理質量考核評分標準，納入護理質量常態化管理與考核，效果良好，現介紹如下。
1 方法
1.1制定護士職業禮儀評分標準 參照《護理禮儀》書籍，制定護士職業禮儀評分標準，總分300分，分別為儀表30分，內容包括妝容、帽子、頭發、工作服、鞋襪等基本要求；基本體態70分，內容包括站姿基本要求、3種站姿要求及禁忌站姿；座姿基本要求、5種座姿要求、就座要點、離座要求及避免坐姿；基本行姿及禁忌行姿；蹲姿基本要求及禁忌蹲姿；體態禮儀100分，內容包括端治療盤、推治療車、拾撿物品、陪同引導、攙扶幫助、上下樓梯、進出電梯、出入房門及通過走廊等基本要求；言談禮儀100分，內容包括得體的稱呼、常用的禮貌用語、患者入出院、手術、治療及操作前后、特殊檢查前、巡視病房時、接聽電話時及解答患者家屬提問時等的禮貌語言。
1.2制定培訓考試方案 制定護士職業禮儀培訓考考試和競賽活動實施方案，分宣傳發動、學習訓練、考試考核及競賽總結等四個階段，以文件下發。從全院挑選10名操作能手，成立院級護士職業禮儀培訓小組，負責全院護士禮儀培訓與考試。護理部與其共同學習標準，分解規范每一個細小動作及要領，要求人人熟練掌握全部內容并能獨立完成，并對10名人員進行考試。
1.3全員培訓 采取自主學習、示范教學、觀摩指導、集中培訓等多種形式，有計劃、分步驟地抓好每一名護士的學習訓練。各科室先組織護士進行自主學習和訓練，護理部組織全院護士觀看護士職業禮儀教學演示，由院級操作能手進行演示、分解規范動作，最后以科室為單位，采取集中訓練的方式，將全院22個科室分成5大組，每組由4～5個科室組成，將10名操作能手分成5組，每組2人，分別對應5組科室，另派5名責任心強的護士長為負責人。由操作能手負責對分包科室每一名護士進行培訓。在不影響正常工作的情況下，利用一周晚上的時間培訓完畢。對每年的新聘護士按評分標準及要求進行培訓與考試。
1.4全員考試 護士長負責對本科每一名護士進行考試，要求人人合格。護理部安排監考人員，對全體護士長進行考試，然后再對全院護理人員考試，由分管護理的副院長、護理部主任、護士長及10名操作能手擔任評委，以科室為單位，利用晚上的時間10d內全部考試完畢，做到人人過關。
1.5舉行護士職業禮儀大賽 制定大賽方案，成立領導小組，以科室為單位組隊，小科室可聯合組隊，每組參賽隊隊員不得少于6名，原則上鼓勵科室護理人員人人參與。各參賽隊展示內容必須包括培訓的所有內容，可以進行情景模擬，自我編排，要求主題鮮明有特色，思想性強，內容健康，積極向上。表演形式新穎有創意，場景設計合理，動作編排符合實際工作需要，體現護理工作內涵。由院領導擔任評委，比賽時間8～10min。最后評選出團體一、二、三等獎及優秀獎，個人評出最佳風采獎。
1.6制定護士禮儀護理質量考核評分標準 從2012年1月開始，制定護士禮儀護理質量考核評分標準，內容包括儀表、基本體態、常用禮貌用語、五主動、四輕、言談禮儀、人文關懷溫馨服務：一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個到位、五全護理、六個重點管理、七聲服務等。并制定護理人員著裝與行為禮儀獎懲規定，對違反以上規定者，除扣分外，另扣當事人50元/項，扣護士長50元/人。
1.7常態化管理與考核 要求全院護理人員將標準中的每一項內容貫穿于日常的護理工作及各項操作常規中，對執行情況科室護士長每天檢查，科護士長每周檢查，護理部每月或不定期檢查，包括護士長2次/w的午間、夜間和節假日查房時的檢查，檢查方式為現場查看。每2w護理部及科室召開護理質量分析及持續改進會一次，使護理質量得到及時分析及時改進。對檢查結果每季度全院排名、通報及考核，形成了常態化的管理，使護士職業禮儀充分運用于臨床。
2 體會
2.1醫院整體形象不斷提升 規范的護士職業禮儀是醫院一道靚麗的風景線，給人賞心悅目的感覺，增加了患者及家屬的認同感，改變了過去護士頭發、工作服、鞋襪不統一，行為舉止不端莊，言談時無稱呼不文明不禮貌，護理技術操作時儀表不符合要求等現象，使護士整體形象得到極大提升，患者或家屬置身于溫馨的環境中，能安心放心地接受治療，從而促進身體早日康復。
2.2護士綜合素質明顯提高 護士熟練掌握護士職業禮儀并能得心應手的運用后，在日常的工作和生活中展現出內外兼修的美及無比的魅力，極大地增強了自信心，對工作和生活充滿了希望，使自己更加熱愛護理工作，提高了工作效率，減少了護理不良事件及護士職業倦怠的發生，穩定了護理隊伍，從而使護士的綜合素質大大提高。
2.3護理技術操作水平逐步提高 護士職業禮儀培訓與考核后每名護士掌握了正確的儀表、行為舉止及言談，并將其運用于臨床護理技術操作中，真正受益的是患者，他們在接受治療和護理的同時感到身心愉悅。護士們也不再為不知道禮儀規范而發愁，做到了胸有成竹。幾年來，全院護士護理技術操作合格率達到100%，護理技術操作水平明顯提高。2012年我院選派3名護士參加湖北省及荊門市護士崗位技能大賽，取得了全省金獎及全市第1名的好成績。
2.4護理質量明顯提高 在護理工作中正確的運用禮儀，不僅有利于提高自身的人文素養，并可通過友善的關懷、優雅的舉止、得體的談吐和嚴謹的工作作風對患者的身心健康產生直接或間接的影響，以利于提高護理質量及患者對護理服務的滿意度[3]。護士禮儀為11項護理質量考核標準之一，將其制定成便以攜帶的小冊子，人手一冊，要求人人熟知考核標準，人人按標準執行，按三級護理質量管理體系進行督導檢查、分析、持續改進與考核。2012年以來，各項護理質量上升至95分以上，合格率達到100%，護理質量明顯提高。
2.5患者滿意度顯著提高 隨著醫學模式的轉變，患者在住院期間更在乎心理的感受。有形的服務很重要，無形的服務即護理禮儀更重要，它能使患者的心理得以穩定和平靜，安心接受治療及護理。2012年1月將護士職業禮儀作為常態化管理以來，護理部每季度進行患者對護理工作滿意度調查時，最滿意護士提名越來越多，滿意度均高達98%以上，患者對護理工作滿意度不斷提高，護理工作得到了患者及家屬的高度認可，使醫院的社會效益與經濟效益達到雙贏。
3 小結
護士職業禮儀培訓與考核已經起步，但很多醫院還未列入護理管理的日常工作，也未得到重視，還需要進一步探索及完善。如何使護士職業禮儀成為護理常態化管理，不斷提高護理質量及護理服務水平，還需要我們每一名護理管理者認真深思和做大量的工作。
參考文獻：
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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2012）08-0029-011 醫院護理中禮儀服務的作用
1.1醫院工作的重點是疾病治療，而疾病治療的重點是護理工作，護士在疾病治療過程中起著重要的角色，護理工作是治療計劃中重要組成部分，因此患者于護士之家存在著完全服從型醫護關系，患者必須完全聽從醫護人員的護理安排，由于護理工作的繁重，就會導致護士不顧患者態度而強制執行護理工作，不會去與患者交流，更不會聽取患者意見，這種絕對的讓病人服從醫護人員護理模式繼續發展下去，必然會導致醫患關系緊張，導致患者不相信醫護人員，醫護人員埋怨患者不配合，這種護理模式在和諧社會發展迅速的今天必將被社會淘汰，為了適應和諧社會發展和改革的需要，要求醫院護理人員必須轉變自己的觀點，將人與人交往的基本禮儀引入到護理工作中，使原來根本的護患的從屬型關系轉變成以患者為中心，以現代基礎護理理論和各種專業操作為指南，為患者提供優質護理。為了適應這一宗旨，在醫院的護理過程中必然要引進禮儀服務，這種禮儀服務是人們在日常生活中相互尊重而逐漸演變而來的并且已經形成了大家所認同的相互交往的禮節和形式，這也是尊重和理解患者，更好的全面為患者提供優質護理服務的基本要求，這就是護理禮儀。其具體體現為：①儀表大方：整潔得體的護士的儀表，給患者以最直接的心理刺激，也是對人尊重的基本要求。②舉止文明：“舉止”就是姿態和風度。較好的姿態和風度給患者帶來一種愉悅的心情，使得患者愿意與護士進行溝通，配合護士進行護理工作。③態度和藹：這就要求護士在與患者進行交流是語言要得體，語氣要親切，給患者已好的印象。④一視同仁：護士對待患者不能以個人喜惡來區別對待患者。⑤良好的肢體技巧：護士與患者交流是要面帶微笑，正視對方，已表明自己對患者的尊重；同時還要善于傾聽和無微不至的關心。當患者緊張不安時，輕輕拍拍患者的肩部或頭部，給以必要的安慰，也是對患者極大的鼓勵。在如今的護理模式下，護士不僅要有精深的護理理論與專業技能，更應具備良好的護理禮儀，護士的一言一行，大到說出的每一句話，小到工作中的每一個細小動作都應加以注意，以進行有效的護患溝通，為醫院護理營造一個溫馨、和諧的治療環境。
1.2 “第一印象”是人們首次接觸某一事物所獲得的感知，對判斷和評價事物將產生很大影響?；颊哌M入醫院首先接觸的就是護理人員。當患者入院時，護士積極主動上前歡迎患者，通過護士文明的用語、得體的打扮、和醫院的整潔安靜的環境，可使病人產生最佳的“第一印象”。
2 護理禮儀在護理工作中的應用
2.1迎接患者入院，減輕患者的陌生感：當主治醫生開出住院通知到達護士站后，護士要做好必要的住院備，當患者到達護士站進行登記時，接待護士就應注意自己的禮儀，接待護士要熱情、友好、主動上前迎接患者，使患者能感到親切，這樣能使患者快速適應醫院環境。接著護士要很禮貌的介紹自己，并簡單介紹病房環境，同時向家屬和患者介紹有關醫院規章制度，到達病房后要幫組患者熟悉同一病房的患者，幫助新患者融入病房生活環境。
2.2收集患者資料：良好護患關系的第一步是收集患者資料，只有全面了解和掌握患者的個人情況和疾病情況才能更好的與患者溝通，也只有這樣才能成為患者的知心朋友，這也是今后的護理過程中至關重要的一步。患者入院后為了能及時收集資料要進行一次交談，交談時要注意禮貌和尊重患者，多用安慰和鼓勵的語言和語氣。在交談過程中，護士應表情豐富，體現出對患者的同情和關注。需要結束交談時，要在患者話題告一段落時，對患者的談話做以小結，勸告其休息，順其自然結束交談。記錄好交談內容，為下一次交談打下良好的基礎。護士與患者交談，不僅是了解病情，更多的是了解患者狀況，體察患者的內心感受，表達對患者的同情和尊重，為以后的治療與護理工作提供支持。
2.3制訂護理計劃：根據收集的資料針對患者的疾病情況制訂詳細的護理計劃，并告知患者將要實施的護理內容，這樣能有效的獲得患者的理解和配合。制訂護理計劃還要考慮到患者的風俗習慣和，允許患者家屬參與，與其他的護士和醫務人員保持良好的合作。
3 結果
通過規范化護理人員禮儀服務，改善了護士在患者心目中的形象，縮短了護患距離，使病人積極配合治療護理，促進患者身體早日康復。 參考文獻
［1］譚華玲.淺析人性化護理在外科臨床中的應用.中國當代醫學［J］，2008;7(2)：122
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護理人員學習禮儀的意義與方法。
護理人員禮儀要求：儀容儀表(職業著裝要求、精神風貌)、手勢語言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護理人員言談禮儀：禮貌用語的恰當運用、準確的語言表達、恰當的談話內容及如何進行有效的溝通交流的技巧等。
護理人員工作禮儀：護理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關院內及護理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項操作中的禮儀規范，分別述說各部門的禮儀，如門診、急診、病房護理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓，對新入院、進修、實習人員進行職業禮儀4學時的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結束發放調查問卷，針對禮儀培訓的開展及授課內容征求意見，根據大多數人的相關需求情況，調整授課的側重點。每年發放問卷給科室護士長、帶教老師，就步入臨床后的護士存在的問題，進行意見征集，并有針對性地加入到崗前培訓的教學內容之中。
結 果
自2000年以來，全院護士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護士的個人修養。同時，也大大提高了我院護理隊伍的整體素質，樹立起護理團隊的整體形象。據調查，護患糾紛明顯逐年減少，各科病人對護士的滿意度也在逐年增加。為評估崗前禮儀培訓的效果，我們自制調查表向臨床護理單元護士長、帶教老師及新入科的護士進行了128份的問卷調查，其中護士長18份、帶教老師34份、新護士76份，85.5%的護士未接受過禮儀培訓，92.5%的人認為此項培訓非常有必要，5%的人認為有必要，2.5%的人認為無所謂。建議在崗前培訓中能夠加入溝通技巧、護理風險防范、法律法規知識、與同事相處的技巧等內容。
討 論
護士具有各種職業行為規范、操作時的三查七對、醫療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語、接聽電話的用語、溝通交流等，在規范中養成良好的職業禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責任心，達到自我實現；對患者而言，住院期間獲取信息的重要來源來自于護士，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面的引導。儀容整潔，舉止優雅，語言禮貌，可以使患者產生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說給你聽，也便于發現患者存在的或潛在的健康問題。
護理工作是嚴謹的、瑣碎而細致的。通過對護士的職業禮儀培訓，每個護士具有各種行為規范，操作規程，工作要求。具體來指導在工作的一言一行。得體的形體語言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來交流語言以外的信息。因此動作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護理操作的嫻熟程度，對病人及家屬起到舉足輕重的作用，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發生，避免護理糾紛，提高護理工作質量。
醫院競爭日益加劇，非技術作為醫療服務價值的內在因素，將成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化病房環境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術、愛心的結合，是外在美和內在思想、氣質反映出來的語言和行為。目前患者對醫療服務提出更高的要求，他們不僅需要醫生的精湛醫術，還希望得到更高的護理服務。充分認識到護士禮儀的隱性價值，注意對職業禮儀的培訓，提高護理隊伍的內涵建設，在醫療市場競爭中增加醫院的社會聲譽，增強核心競爭力，也是護理人員應該做的。
參考文獻
關鍵詞：基礎護理；護理禮儀；綜合素質
作為一名護生，恰當地運用護士禮儀與服務對象溝通，是做好護理工作的必備條件，而這正是護生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經常會看到一些護生在求職面試時自信心不足、缺乏應聘技能和有效溝通或與服務對象交流時不知如何應對。在護理實踐技能教學中，注重強化護理操作禮儀實踐技能培訓。將護士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護理工作禮儀、護患禮儀等應用到具體的操作技能教學中，對護生進行禮儀方面的培訓，是每個護理教師面臨的新的任務。
一、方法
（一）操作中的禮儀
就護生而言，每一項護理技能操作，都是從初學時的按部就班，到熟練后的習慣動作，最后到真正學會一套完整的護理操作，需要一個科學、全面、系統和反復的訓練過程[1]。操作技能的掌握需要培訓，言談、舉止等行為規范也應該如此。為了提高護士的禮儀修養和護理操作技能，我們把護理技能示教室和練習室作為護生在職教育的場所，要求她們將禮儀服務的理念滲透到護理技術操作訓練中，就像開展臨床護理工作一樣。例如護士在進行基礎護理操作前認真核對床號、患者姓名，并對所做的操作做出相應的解釋。我們要求護士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務運用于基礎護理的各項技能操作中。
（二）形體訓練
分組進行護理操作練習時，也對護生形體進行訓練，要求護生時時保持職業的微笑并把規范訓練貫穿于日常生活之中，在形體訓練中不斷糾正與護士禮儀課不相符的動作姿勢，要求護生遵循護士禮儀課的原則，培養護生形成正確的審美觀。還要求護生在早操前和晚自習課前分別練習10分鐘，鼓勵護生參加學校組織的第二課堂形體訓練，同時在上課時嚴格要求，使護生養成良好的習慣。
（三）教師的示范
培養護生的禮儀，應從教師做起，將護士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護士的儀表規范展示給護生。要求戴護士帽，頭發前不遮眉，后不搭肩，側不掩耳；護士服應清潔、平整、合身，群擺不長于護士服；不染指甲，不留長指甲。讓護生接觸護理時就學習護士的規范禮儀，在以后的練習課中不斷強化護生規范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護理工作的需要。教師在授課過程和日常與護生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優美的姿態，溫柔的語言在教室進行護士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護生直接感受到護理教師是禮儀的典范。
（四）護生的語言形象
護理語言美體現在護士和患者交流時，俗話說“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”。護理語言美是護士素質培養中的重要內容之一。在教學過程中，教師要經常向護生灌輸雅致得體的護理語言，有意識地培養護生的語言美。如各項護理操作，不論是用模型進行導尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進行注射、輸液等，使用科學、規范的醫學術語，耐心地向“患者”解釋，以示對“患者”的尊重。護理教師無論是在進行知識傳授還是在與護生溝通過程中，都應使用美的語言來感染和影響護生，并要求護生在語言交流中應做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達清晰和富于情感。在護理實踐課中，逐漸引導護生掌握護患語言溝通技巧，多用禮貌語言、巧用安撫性語言、學會運用操作解釋用語，掌握與患者溝通的藝術性。
二、教學效果
（一）改善個人氣質和行為習慣
在基礎護理學的課程中，特別是在示教和練習課程中，甚至在日常生活中，受過該項訓練的護生，個人氣質和行為習慣也都有明顯改善，大多數護生在護理操作過程中能保持良好的精神狀態，自覺按照禮儀的基本要求去規范、檢點言行舉止，能從社會流行風中提煉出護士真正的美，追求嚴謹、進取、樸素、大方、樂觀、善良的高尚品質。
（二）護士的禮儀是現代護理學發展的要求
隨著社會主義精神文明建設的推進，對各行各業職業禮儀的要求也越來越高。護士作為患者生命安危的保護者，人類健康的維護者，其行為舉止是護士職業道德的反映，是護士素質修養的體現[2]。在對患者進行護理時，護士的一舉一動都影響著患者的情緒，進而也影響其治療和身心健康的恢復。護士的禮儀對建立新型的護患關系和建設精神文明都具有重要意義，是護生的必修內容。
（三）提高綜合素質
通過以上教學活動，能極大地調動護生學習的積極性和主動性，護生通過規范化的護士禮儀行為訓練，不僅得到了自身基本素質的培養和提高，而且還對護理專業有了新的認識，更加熱愛自己將要從事的護理事業，還對護生畢業后的就業面試，競爭上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來的護士培養了一種良好的行為習慣，塑造出優美的風度和姿態，從而有效地提高了護生綜合素質。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業禮儀表演大賽”中，我校的“護士禮儀表演”獲得好成績，充分展示了新一代護士的精神風貌。
（四）完善自我形象，增強自信心
現代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結合”[3]，教學過程中，護理的藝術性在于護士通過自身形象表現出專業的獨特的美，護士只有對服務對象、對護理本身的領悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強了護生對未來所從事護理工作的熱情和生活的自信心。
（五）適應了護理教育改革，突出了護理專業培養目標
加強素質教育是21世紀我國各級各類教育改革發展的目標和時代主題[4]。因此，護理教育應突出專業特色，重視人文知識的傳授和禮儀行為的培養，只有把人文學科的教育納入護理教育的范圍，才能促進護生在知、情、意、信、行方面的和諧發展，同時，也只有經過嚴格的護理禮儀訓練，才能使護生在個人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節等方面表現出良好的修養，使她們學會穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優雅、儀態大方，成為名副其實的白衣天使，使培養出來的護生走上工作崗位后，能受到社會及用人單位的歡迎[5]。
總之，良好的行為舉止要經過訓練才能養成，將護士的職業禮儀課納入我們的護理教學中是我們的嘗試。通過反復訓練，逐步矯正護生的一些與職業禮儀不符的日常習慣，提高護士整體素質，使護生在今后護理工作中更好地展現自己的形體動作，當代護士只有既掌握了相應的專業知識，又具有一定禮儀修養，才能滿足人們對醫院護理工作的要求[6]。
參考文獻
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[5]張紅云．護理專業開設護理禮儀課程的教學實踐探討[J]．衛生職業教育，2005，23（24）．
