時間：2023-05-08 18:58:55
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南京虎踞龍盤，號稱十朝古都。南京城的地望主要由此而來。夫子廟及秦淮風光帶是中國旅游勝地四十佳里的以人文景觀為主的旅游點之一，她的地望也是歷史與文化的整合，與南京城有暗合之處。想要通過挖掘歷史文化吃歷史飯，十朝古都是令人羨慕的富礦。天賜巧合，狀元樓酒店地處夫子廟地區，借南京城和夫子廟雙重地望，經營于斯，弘揚于斯，當然要定位于斯。狀元樓酒店的“狀元”二字，亦充滿文化韻味，其“名”望又暗合南京城和夫子廟的歷史定位，可謂天時地利占盡，真可以在文化創意上做一番大文章，文章怎樣做，做得好不好，那就要看“人和”了。
南京有著豐富的歷史文化資源，惟其繁博，方顯出定位的難度。若寬泛地定位在“歷史和文化”之上，雖素材豐富而游刃有余，但難免用力平均流于平平。所以文化定位這篇大文章，“切入點”的選擇首當其沖也最為重要。在豐富的歷史素材面前，要有所篩選，鄭重選擇。找準切入點之后，咬住不放，努力挖掘出盡可能多的東西。
同樣是歷史古都，北京的輝煌主要在明清，其雄渾博大的帝王之氣至今仍然是歷史定位的坐標點。西安則以秦漢唐的文物震撼著世界，西方人多是為朝拜她古拙浩繁的文物而去西安的。臨安杭州實際的歷史遺物并不多，但精明的杭州人早已把她經營為極富人文景觀的旅游重鎮。南京城是怎樣呢?為都，不如北京那樣富霸氣；文物，不如西安那么豐富和悠遠；經營，不如杭州那樣善于刻意挖掘和渲染。南京城自豪于世的歷史，大概主要是六朝及明初一段時間，這正可作為南京的歷史切人點，六朝在中國歷史上是一個重要的轉型期，幾乎在各個領域都能找到這樣類似的觀點：六朝既非秦漢樸素的渾厚，又與唐宋成熟的精巧有所區別。它的空靈，它的灑脫，給后人提供了無盡的靈感來源。而明代則不一樣，今天我們還能從精神上，體會到明初開國時的浩博之氣和勃勃生機。那座號稱世界第一的古城墻，就是其精神的物化! (可惜至今仍沒被充分利用。)因此，六朝的空靈精巧和明初的端莊博大應是狀元樓酒店走入南京歷史的切入點!狀元樓是商業企業，經商需要機巧，而作為五星級酒店又要保持端莊大度的氣派。這是一對互具離心作用的選擇，我們選擇的切入點正可以在這看似矛盾事物中保持巧妙的平衡，使離心力變為上升的動力。其實這切人點也應該是狀元樓酒店對南京歷史文化精髓的汲取和映照。
近幾年南京市民對某些飯店有一種說法，如“食在丁山、住在金陵”等等，其實這也是一種形象定位，自然形成的被動的定位。與其被動地自然地接受這種定位，不如開始就主動選擇，積極導入，盡可能使酒店在公眾的形象與自己預期中一致!毋庸諱言，今天的金陵飯店在南京人心目中仍然是酒店中的大哥大，另外人們還會有意無意地把美食比照丁山賓館，這些公論是積十幾年之功力形成的，這是無形的名牌，由于先入為主的月暈效應，若干年內很難改變這一現實。狀元樓不一定在這些方面與它們一爭短長，它尚有大片田園可供耕耘，那就是“歷史文化的定位”。南京各大酒店似乎都沒有刻意在這方面經營以圖發展，狀元樓搶占這一制高點，謀取先機，現在正是時候!前面說過，狀元樓酒店一可借南京和夫子廟雙重地望，二可借重“狀元”二字。古代中國有一個知識分子群體——“士”，他們一直是時代思想的先驅，憂國憂民，或獨善其身或兼濟天下，這是那個時代的精英!他們與現代意義上的“知識分子”有一定參照關系。由此，“士”的價值取向應是狀元樓引入南京文化的切入點!狀元樓以“士”為參照，一是要發揮“濟天下”的博愛觀，一是要緊扣“狀元”這一主題，使酒店具有符合其五星級地位的文化品位!同樣在夫子廟地區，可能有的酒店定位偏向“民俗” (如“秦淮人家”)，我們選擇狀元樓以“強調品位為主，展示民俗為輔”的定位，也是出于以上考慮。
商機出自靜觀，出自一定距離的冷眼旁觀。公正地說，酒店業發展到今天，其管理方式已經進步為嚴整精密的科學。正因為是一門科學，所以有它易于演練的地方。從這一角度看，各家酒店的武功套路大同小異。然而，創意是一門藝術，只有通過創意策劃洗禮過的商業活動，才會異彩紛呈，方可以說是具備了“獨門暗器”。所以現在的企業越來越重視對經營創意的策劃。而在一個企業里，眾多的創意需要圍繞一個總綱進行。這總綱可以說是武家的密傳心法，是商海中的航圖，是企業的市場文化定位。一旦確定便要確立它在經營中的指導地位，也應該是酒店經營的戰略機密。酒店的公關活動都應圍繞它進行，否則即便有層出不窮的新穎創意，也會淹沒在相互制造的干擾雜波中!在市場文化定位指導下的公關創意活動，讓模仿者只知其然而不知其所以然，只見到紛繁的創意活動，而無從知曉創意背后定位的精髓。仿我皮毛，其耐我何!但是，這并不是說企業定位是關在深閨中的孤芳自賞，應該要主動出擊，調動一切可以調動的公關手段，盡可能使大眾心目中的狀元樓形象與我們預期的一致!
五星級酒店的高檔次的服務，是大家共同追求的目標。怎樣在這共性的基礎上，突出自己的優勢，各家需要結合實際情況制定方案。怎樣與企業的文化定位結合，或者說，怎樣在企業的文化定位的指導下，確立我們的服務定位，這是狀元樓酒店的課題。
前面我們找到了歷史文化的切入點，是不是就要求服務生都做夫子狀呢?是不是穿上了古裝，滿口“之乎者也”就是把服務定位在歷史文化上了呢?誤解！只有機械地理解歷史文化的人才會這樣簡單地類比!前面我們強調，狀元樓酒店是在精髓上汲取和映照前代的文明成就，六朝的靈秀和明初的大度，“士”子們憂國憂民的博愛觀和高雅的文化品位，是我們企業的定位總綱!由此，服務上，我們的酒店除了大家必備的五星級的高質量服務外，還要有自己的特色。最基本的，服務生要有一定的書卷氣，一般服務生也要能解答客人簡單的歷史的和文化的問題，另一些精尖人員同類水平要更高一些，甚至可以參加(或旁聽)學術討論!這樣，酒店整體服務就有極強的文化感。但是這種文化感是洋溢在空氣中的一種氣氛，只有喜愛它并稍作留意的人，方能會心地印證。而不喜好或不刻意追求的人，這種氣氛并不干擾他的正常行為!
對員工素質，也是要求他們有文化感，祟尚儒雅端莊的風度。從文化角度講，狀元樓的員工應該是有文化品位的員工。員工的文化常識培訓，可以納入飯店整體文化建設規劃之中。更進一步，職工在文化層次上可以分為三個等級：其一為初級，掌握最基本的常識，要求員工都要有一些基礎的歷史和文化常識，與南京和夫子廟乃至與狀元樓相關的風物知識，酒店可以自編一些此類小冊子，作為員工的必讀教材。其二為中級，有一定深度的知識，必須具備看過幾本有關專著方能達到的水平。其三為高級，在某些領域有一定造詣，內部“博士”，酒店在各個服務部門培養一批文化素養很高的業務骨干，他們不但有著豐富深厚的歷史文化知識，還要具備頂尖的本行業知識和高超的操作能力。如：A．茶博士，精通各種關于茶的博物知識，中國各地各流派的茶藝，日本的茶道，歐美的茶文化等等。實際演練，絕對正宗。B．酒博士，精通古今中外各種酒的知識，民俗酒文化如酒令酒俗等。C．導游博士。D．民俗博士等等。如此調動員工的學習熱情，亦可以顯示飯店的品位。等級并不是終身的，定期考試，定期達標測驗，三次不合格者降級。對達標者要給予相應的榮譽，尤其中高級，除增加薪金外，還要大力張揚之，使之有強烈的榮譽感。對中高級(尤其是高級)的評定，可以外請專家組團，使之在學術上能站住腳。這也體現了狀元樓酒店的品位。由此，可以分解出許多的服務細則。
以上是對人的“文化包裝”。對“物”，可以進行同樣的包裝。
中國以“飲食文化”著稱于世，作為“文化酒店”，這方面當然不能弱于他人，不但要讓客人吃好，而且要讓他們吃出文化品位來。最切近的辦法是，所有的菜名都經過“文化”的過濾，最好能靠上“狀元”這一主題。如四喜丸子可稱“三元及第”或“連中三元”。另如，喜報三元，一甲一名，一路連科，九世同居，九羊啟泰，白頭富貴，鯉躍龍門，都可以套用到相應的菜名上。重要菜每菜一箋，精美印制，上有菜之來典，簡單制法。餐者每人一箋。可能會出現這樣的情況，一些人以搜集狀元菜箋為樂事。在古代文化典籍和人物中開發新菜，如《紅樓》菜、《儒林》菜、《隨園》食單、朱元璋、曹雪芹、李煜等。南京文化礦藏之富足，由此可見一斑。
這是對歷史文化風俗的勾沉，由此生發，我們可以自創新風俗。
比如，狀元粥，比之“雞鳴寺”的臘八粥(近幾年南京興起臘八到雞鳴寺喝粥的習俗)，選料固定，每年普通高招第一批錄取之日隆重推出，名人開勺，公開熬制，爭取數年后成為南京習俗。再比如，狀元餅，類似西方中國菜館的幸運餅，每張餅中藏有紙條，上書趣味文字，文字要有中國特色，能體現狀元樓的文化品位。印制精美，能激發人們的收藏欲。
【關鍵詞】酒店設計；設計理念；酒店文化
隨著21世紀的到來，諸多的商務活動和旅游度假，促使世界的酒店行業成為了世界服務行業的第一大產業。酒店空間的設計與文化的結合倍受重視。讓文化藝術融入酒店的設計中使酒店具備高層次的魅力，吸引更多世界各地的不同客人，并獲得更多的商業價值與經濟利益，正是設計師孜孜不倦研究的新課題，也是設計師在設計規劃中必做的前期功課。
一、我國酒店設計的現狀
1.酒店行業發展迅速
酒店行業在西方國家已有上百年的歷史，已進入成熟階段。中國的酒店行業，起步相對的比較晚。在我國建造大型和高檔酒店，采用中外設計師合作的方式是最理想的。這樣，既能讓我國的酒店業主吸收到國際上的先進理念，又能夠體現中國的酒店文化的特色，以達到合理的功能布局，創造出更好的風格，從而根據市場定位，提高酒店的經濟效率。我國一些酒店專業的設計師已經向國外學到了許多，并有著自己的理念。相信我們的設計師在不遠的將來趕上世界先進水平，走向世界。
2.酒店設計缺乏特色和創意
在我國各大城市的星級酒店中，無論是酒店的規劃、建筑設計、以及功能布局到風格和手法都驚人的相似，導致經營沒有競爭力，給投資者造成大量的損失?？腿巳腭v酒店，大部分時間是在客房渡過，面對生活水準和鑒賞力提高的客人，大多數酒店的客房中家具的款式、地毯以及布藝的顏色都非常相似.有些甚至在酒柜和衣柜的做法上都很相似。導致客人的審美疲勞，從而產生反感。
3.酒店設計中過分注意墻面裝飾
這個問題在國內酒店是個普通現象。酒店是特定建筑圍合的空間，它既要滿足人們住宿和餐飲的要求，還要滿足商務、會議、健身、娛樂多方面的需求。要讓客人在入駐酒店的同時，也經歷文化和藝術上的感染與熏陶，無論商務還是旅游度假，都體驗到一種驚喜。然而目前我國很多酒店股份注意墻面的裝飾，去忽視了燈具、家具和藝術陳設，使其顯得設計蒼白無力，而這種經歷除了來源于裝飾處理外，還要靠酒店中精美的燈具和時尚的家具以及豐富的藝術陳設來營造。
二、酒店設計的要求
1. 酒店的設計應迎合客人心理需求
酒店的設計應迎合客人心理需求，當客人第一步踏入大門時就立刻感到一種溫暖、舒適和倍受歡迎的氛圍。抓住客人心理這點十分的重要，因為每位客人來到酒店以前，心里總會對酒店懷有一種期待，渴望酒店能具備溫馨和安全的環境，甚至渴望酒店會給他留下深刻美好的印象，最好還帶點驚喜。酒店的投資者要迎合客人的心理需求才能產生回報，這才是酒店追求和生存秘訣。
2. 酒店的設計應體現地域文化
在不同地區和不同文化背景下，酒店的內部規劃和設計，可采用不同的設計理念以體現地域的文化特征。設計師應做到，當客人一踏入酒店時，就讓客人能感受到自己身在何方。這需要通過不同的形式來表現出來：如藝術品的陳設與擺放，不同家具和地毯的采用等，因為不同的文化背景和不同的地區差異都要通過這些鮮明的物品來表達出來，從而帶來給人的感染。這些陳設的物品必須恰如其分，有時候過分的裝飾會來帶來相反的效果。從而客人實現了文化價值觀與生活方式的延伸，使酒店的回頭客越來越多。真正的實現了酒店經營者的最大利益。專業的酒店設計師應該具備這樣的經驗和修養。
3. 酒店的設計應考慮酒店的利潤點
我國酒店的主要問題是客房與公共的區域所占比例一般不夠合理，有時體現的餐廳與咖啡廳過多，占用了過多面積。酒店在設計時就應該充分考慮到經營并以獲利為主要出發點。一個完美酒店的宗旨不是顯耀自身，也不是只讓人觀賞，而是如何使其適用和贏利。設計師要巧妙的融合，達到一個完美的設計。
三、酒店的文化設計中如何體現酒店的文化定位
1.在酒店文化的定位中獲取不同的文化主題
酒店文化一般是指酒店以自成體系的思想觀念、管理模式、價值標準、文化觀念、經營理念和物質文化環境的總和。每個酒店都具備有反映自己特色和個性以及精神面貌的酒店文化。酒店文化的定位是酒店本身的自然環境、人文環境、民族歷史淵源和經濟背景、藝術色彩、經營特色等。民族文化的反映不同的國度，以民族文化確定酒店的主題，既可以吸引賓客，也可以使傳統民族文化發揚光大，保持純真的本民族文化，使文化藝術實現可持續發展。如果休息的酒店能讓客人感受到文化遺產的氛圍，酒店將會因為主題的鮮明而揚名于世。
2. 在酒店的空間設計中來體現文化藝術氣息
酒店空間文化藝術氛圍的設計一般是通過運用不同燈光、材質以及藝術擺設來完成的，將文化藝術融入到酒店設計的空間中去，因主題立意不同，表達的方式也是多樣的，通過酒店的命名、設計元素、擺設、主題景點等，都能讓人體味到文化和藝術的魅力。確定酒店的文化主題以后，接著就要用不同的裝飾材質、家具布置、燈光營造和藝術擺設加以點綴，從而共同完成對主題的演繹。如確定酒店為東方情調，必需以東方文化作為主題，以絢麗的色彩配以金屬質感的材料，加以傳統圖案中提取的元素，通過燈光的照明，營造出獨特的東方神韻。
3.在酒店設計空間來詮釋現代文化
酒店行業的興起，適應了現代主流市場的大趨勢，以適合休閑、居住和商業洽談的酒店，一定要注重風格的創新、材質的運用以及燈光的營造。打造一個潔凈無瑕的空間，設施配置完備，營造出一個溫馨的家。精細的細節設計來體現，一種心靈和精神上的慰藉，這樣寫意正是現代人追求的酒店，給人以人文主義的氣息。
參考文獻：
[1]鄺欣.略論現代酒店空間設計的人文關懷[J].廣東技術師范學院學報.2012，11.
[2]齊春霞.論主題酒店設計中酒店文化的展示[J].牡丹江大學學報.2011，03.
【關鍵詞】酒店文化綠色營銷網絡營銷
ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
上海斯格威大酒店文化營銷
引言
現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。
一、文化營銷概述
(一)關鍵概念
酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。
(二)酒店文化營銷的成因
1.內部原因
酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。
2.外部原因
高品位高層次的企業文化是企業生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業之美名，樹企業形象。酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。
(三)酒店文化營銷的構成
1.物質實體文化
外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。
無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。
酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。
理念，就是企業經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業文化、企業精神、企業道德等。例如斯格威酒店的傳統服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。
在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態環境和促進酒店的經濟和可持續發展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。
二、斯格威酒店文化營銷的現狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析
1.“服務世博”理念與世博市場
“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。
作為斯格威大酒店的業主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機
(1)世博紀念品銷售
如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。
(2)餐飲業自主進化
世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。
(3)世博會客房預訂
春節過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創造了更多的價值。
(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析
1.斯格威綠色文化營銷方面的現狀
(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇
就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經從自身的實際情況出發，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯合，通過相互借鑒和交流經驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態勢的目的。
應該看到，幾年來斯格威酒店也已經在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發如何用有利于環境保護的物質替換污染環境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發展。
(2)開發綠色消費和綠色營銷的互動發展
任何一個營銷觀念的產生和發展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環境下，開發出更有利于斯格威酒店經營的酒店產品；第三點就是協同，斯格威酒店目前也正著力協同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環境變化的整體靈活性?？梢姡垢裢频戡F有的綠色營銷活動的計劃、執行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發綠色消費和綠色營銷的互動發展的這一個新舉措的科學必要性。
(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷
綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環保的法律法規以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協商融洽，期望共同聯手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業的綠色文化營銷的發展，斯格威酒店也正在為協調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。
2.斯格威網絡文化營銷方面的現狀
在互聯網日益普及的今天，“網絡營銷”一詞已越來越來被業內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。
目前斯格威酒店網絡營銷主要有兩大模式：
(1)網上的間接銷售（即分銷）
斯格威大酒店目前多采用網上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網站進行的營銷顯示了快速發展的勢頭，其主營業務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統旅游業大戶國旅、中旅、青旅三家企業的訂房量。在如今的網絡中，與這些大的網站同屬一種業態的，還有數量上占到99%的中小型旅游預訂網站。他們具備地方性優勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網站，抓住這些網站也就是抓住了全國性旅游預訂網站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。
(2)斯格威的網上直銷
斯格威大酒店由于種種原因使網上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數酒店一樣，斯格威的網站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網的發展帶來了巨大的空間。
在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網站，而Marriott85%的預訂是發生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現自己網站的直銷。旅行研究和戰略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數據表明，網絡直銷將是酒店業最有發展潛力的銷售模式，酒店網站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。
總體來說斯格威酒店的網絡銷售在酒店的銷售總額中已經占據了越來越多的份量，在未來大有與傳統銷售模式看齊的趨勢。
三、酒店文化營銷的方式存在的問題
（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍
由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當地文化等等；在任何公共區域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環境氛圍。
（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱
1.酒店綠色營銷意識薄弱
由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統方式。例如斯格威對公益事業的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。
2.酒店節能環保力度不強
目前，斯格威大酒店的節能環保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發出來，比如酒店可以安裝改造許多節能設備設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。很少教育酒店員工應該養成節水、節電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
（三）斯格威網絡營銷方式應用單調
1.酒店網絡營銷途徑單一
從上世紀九十年代末開始，各企業幾乎都有了自己的網站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網絡進行預訂，其根本原因在于酒店網絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網絡營銷力度不夠。拓寬網絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網吧電腦的首頁設成酒店的網站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網站，等著用戶瀏覽的方法好得多。
2.酒店網絡營銷方法落伍
隨著近十年網絡的普及與發展，酒店借助網絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網站，并付出了大量人力物力來完善網站設計，但收效甚微。日業務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現有的網絡系統進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。
四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策
（一）為斯格威文化營銷營造良好環境
酒店若要獲取競爭優勢，目光應當投向酒店就餐環境的設計和氣氛的營造上，在酒店環境的創新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環境的文化氛圍，在環境上打好營銷第一戰。
1.理念文化環境
理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個企業包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。
2.學習文化環境
知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。
3.體育文化環境
在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。
4.節假文化環境
節假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。
（二）大力推行綠色營銷渠道
1.培養員工樹立綠色營銷觀念
營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經濟發展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。
培養員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業是無煙工業，不會污染環境；二是環境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經濟效益。創建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環原則和替代原則，可以使酒店的經濟效益和環境效益達到最優化。
2.開發綠色市場，提供綠色服務
(1)創辦“綠色餐廳”服務
要創辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規程；依據季節的不同，在涼熱菜上嚴把衛生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發了酒店的綠色市場。
(2)開發“綠色客房”服務
“綠色客房”指講究環保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節約者、環境的保護者?？头績鹊奈锲芬M可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。
3.培養綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象
酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。
在現代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業和消費水平的客人開發組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環保標識。
（三）拓寬網絡營銷渠道
1.利用博客進行營銷
利用博客進行網絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力。現在無論是大家從內容數量和質量角度講，還是從搜索優化和原創性角度講，都比較重視博客用戶的創作。而作為企業或者個人，在博客運營上也越來越專業。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。
2.建立許可郵件庫
許可郵件營銷被認為是現在互聯網上的最就有發展潛力的營銷手段，國外許多高科技企業和具有現代營銷意識的傳統企業，已或正在將許可郵件營銷作為網絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具。可以說，幾乎所有已上網的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。
建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網絡用戶的折扣等等。
3.制作酒店虛擬消費模式
斯格威大酒店可以在斯格威網站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經濟增長。在網絡視頻中，就像網絡游戲一般，自從網絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。
利用網絡制作模擬消費程序，可以達到增加客人購買酒店產品購買欲的目的。利用網絡帶來的科技力量，重視客人的體驗，既可以刺激酒店客人的消費，同時又帶來了促進斯格威酒店經濟新的增長。
一、會議型酒店打造特色文化主題的意義
會議型酒店，在我國是近十年左右的市場經濟產物。我國改革開放后，隨著經濟的發展，尤其我國加入WTO后，我們國家與世界經濟成為同一個經濟體，同處一個地球村，無論是經濟、政治、科學還是教育、文化、體育等，交流頻繁，會議急劇增多，傳統、單一、分散的會議大禮堂、以住宿為主兼營餐飲的旅館等，已滿足不了現代會議的綜合需求，集大小會場、食宿、康樂等會議專業功能為一體的會議型酒店由此誕生。典型的有1999年上海國際會議中心（濱江大酒店）隆重開業，2009年北京國家會議中心開張營業，2008年在中國旅游飯店業協會組織下“中國會議酒店聯盟”成立。而且，這幾年的會議綜合收入已成為會議型酒店的重要來源之一，如杭州天元大廈約65%的營業收入來源于會議的綜合收入。
隨會議經濟效應的顯現，傳統的酒店行業或投資者逐漸認識到會議經濟的潛力，近五年大建、改擴建會議型酒店也突飛猛進。以浙江省杭州市為例，五年前只有四、五家酒店能專門接待政府等會議，現在已發展到有二十幾家酒店能接待各類大小國內國際會議。中國會議酒店聯盟，2008年成立之初只有40家會議酒店成員單位，截止2011年11月參加會議酒店聯盟年會單位已達600多家，預計2012年會議酒店聯盟單位還會增加。
會議酒店的急劇增加，也帶來了競爭。投資競爭，表現在建設規模一個比一個大，會堂內無柱子、能容納千人，配套大型宴會廳、客房等相應設施，會場主題不采用布料橫幅和寫真噴繪，改為大面積LED墻，不計成本巨額投資；營銷競爭，表現在為爭取客源，滿足自己的經營需要，加大廣告宣傳、增加銷售人力、組團促銷等；產品與服務競爭，表現在為吸引客戶，激發產品與服務創新，提供高質量會議產品，如高流明投影、話筒音響設備、桌椅臺布、茶歇、會議貼身管家，等等；價格競爭，表現在會議型酒店建多后，供大于需，對于一些盲目跟風，無特色的會議酒店，為保自己的營業，不惜低價銷售，結果產生不了效益，也搞亂了市場價格和行業應有效益。
二、會議型酒店打造特色文化主題的方法
（一） 主要步驟說明
1、 領導班子統一思想。打造特色文化主題的會議型酒店，無論是新建還是改建，都是一個綜合性的系統工程，需要投資大，希望見效果。因此，是否需要打造特色文化主題的會議型酒店？打造什么樣的特色文化主題的會議型酒店？有無財力投入打造？需要會議型酒店投資者和經營管理者統一認識、統一思想，統一決策，作出初步的打造意見，便于下一步順利組織人馬、開展調研和后續打造工作的開展。否則，領導班子認識不統一、思想不統一，會造成日后打造工作資金不到位，舉步艱難，或半途而廢，或達不到預期目標。
2、 組建相關專業專家團隊。打造名副其實的特色文化主題的會議型酒店，會涉及知識、文化、專業的廣度和深度，一般僅靠會議型酒店投資者和經營管理者是難以擔當特色文化主題的會議型酒店的策劃與研究，一定需要相關專業的專家參與研究和討論，挖掘和開發，找出依據，建立理論，確定方向。因此，要舍得投資專家團隊的組建。否則，在特色的鮮明性、文化的顯著性、主題的準確性上會把握不到位，造成定位不準確，產品設計不對路，理念與服務不扣主題，更談不上文化與特色及顧客的體驗性了。
3、 調研、策劃、論證。領導班子統一思想，決定打造特色文化主題的會議型酒店了，還需要進行市場調研，策劃出特色文化主題的會議型酒店的系統方案，進行可行性研究論證，通過各類專家論證，項目可行，方可實施。絕對不可跟風、趕時髦、追潮流，盲目上馬做項目，否則不是功虧一簣，就是投資達不到預期目的。調研、策劃、論證，決策的步驟與要點如下。
（1） 根據專家組列出的調查項目，組織人員進行市場調查和資料查考，如會議型酒店和會議型酒店所在地背景、獨特文化資源、行業現狀等，供研究、策劃、決策用。
（2） 通過調查研究，提煉出會議型酒店的特色文化主題，擬出運用的范圍、表現的方式與途徑，開展的項目種類，以便估算經費，決策投資與否，以及下達設計任務書、制訂項目實施時間。
A、 提煉概括出的特色文化主題，不但具有高雅、悠久、深遠的文化性，在該地區唯一的獨特性，更要有深厚底蘊，能落地生根，能通過會議型酒店、產品與服務，讓顧客感受到這種特色文化主題給他（她）帶來的享受和物有所值的體驗性。要避免有名無實，虛無縹緲，不能落地，不可操作、不可體驗的偽特色文化主題。
B、 運用的范圍、表現的方式與途徑：特色文化主題一旦確定，為體現顯著性，便于識別和認知，可采用濃郁的特色文化主題表現手法來體現，如通過建筑、環境、公共區域、特色文化主題博物館、圖書館、陳列館、經營場所（客房、餐廳、商店、會議中心、康樂中心等）、產品、經營管理與服務理念、VI系統、會議型酒店行為規范、宣傳印刷品、員工服裝、員工素質、市場營銷等途徑表現出來。也可采用典雅、點到為止的各種方式表現和傳遞。具體根據自己的實際情況和已通過決策的打造特色文化主題的會議型酒店的策劃書和設計方案來實施。
C、 開展的項目種類：特色文化主題的會議型酒店的系統策劃與推廣運用，設施新建或改建，增添特色文化主題物品，開展特色文化主題素質教育，特色文化主題的新產品開發與推廣等。
（3） 投資估算。根據策劃實施的項目種類表，聘請專家對項目進行初步投資估算，供決策層決策，以便量力而行，實現投資目標。
（4） 預測打造特色文化主題的會議型酒店的投資價值。打造特色文化主題的會議型酒店，是會議型酒店在激烈的市場競爭中求生存、謀發展的需要。投資打造特色文化主題的會議型酒店，其目的是為了更好地產生經濟效益和社會效益，實現投資回報。因此，預測投資效益，評估投資價值，便于投資決策。
（5） 編制打造特色文化主題的會議型酒店項目可行性研究報告，召集有關管理部門和專家、行家討論審議可行性報告，修改可行性研究報告，供決策和立項審批等使用。
（6） 會議型酒店投資、經營決策層討論研究可行性報告，統一思想，決策干與不干、干到什么程度，形成決議供執行。
4、 專業設計。打造特色文化主題的會議型酒店，本身追求的就是個性、特色、文化、品位、體驗。要做到這一點，就需要舍得花錢支付設計費和考察費，聘請有經歷、有品位的專業設計，對項目進行全方位系統設計。俗話說，良好的開端就是成功的一半。設計是打造特色文化主題的會議型酒店的實質性開端。如果設計能體現出特色文化主題了，那么投資項目成功的概率也就穩操勝券了。反之，實踐中也有不舍得花費考察費，對設計費也斤斤計較，能省則省，甚至耍小聰明，自作主張，擅自修改設計，最終事與愿違，達不到需要的效果，得不償失。專業設計主要包括以下內容：
（1） 概念部分：特色、文化、主題、會議型酒店等。
（2） 硬件部分：建筑、環境、裝飾、展品等。
（3） 軟件部分：軟飾、印刷品、服裝、員工要掌握的特色文化主題知識、言行規范、激勵政策等。
（4） 產品部分：既能體現特色文化主題又能使顧客體驗的產品、商品、用品、物品、器皿、菜譜、書刊、服務流程與標準等。
（5） 品牌建設：同步打造計劃、主題詞、名稱、識別標志等。
（6） 市場營銷：推廣計劃、營銷活動、叫賣亮點與促銷措施等。
5、 全面實施。分二塊，一硬件建設或改造，二軟件開發和建設。硬件建設或改造是根據新建會議型酒店還是已有會議型酒店進行改建而定。無論新建還是改建，硬件建設都是做特色文化主題的會議型酒店的有形實體、基本功能和設施，如體現特色文化、緊扣主題的建筑、環境、景點、大堂、餐廳、客房、展覽館、博物館、圖書館等，使人能直接看到，感受到的。硬件是特色文化主題的會議型酒店的基礎。軟件是做神，做內涵、做素質與氣質，做硬件基礎上的錦上添花，如與會議型酒店特色文化主題相匹配的經營管理理念、產品、員工綜合素質、服務流程與標準等，有些不一定是有形的，擺著放著，能直接看到、摸到的，但通過環境氛圍、員工服務，能讓人感受到與眾不同的底蘊與享受。全面實施的步驟與要點如下。
（1） 建立實施組織體系。成立打造特色文化主題的會議型酒店組織，落實人員組成，保證打造工作在有組織、有領導、有實辦人下進行。
A、 打造領導小組：組長（董事長）、副組長（總經理）、成員（特色文化研究專家或顧問、策劃負責人、設計負責人、工程負責人、財務負責人、經營負責人、安全負責人、市場營銷負責人）。
B、 專家顧問組：與該會議型酒店特色文化主題相關專業及行業管理的學者、專家、教授、領導等。
C、 各專業工作組：特色文化主題研究與運用策劃組、綜合設計組、工程實施組、產品開發組、物資物品采購組、資金保障組、行政辦公后勤保障組、安全保障組、品牌建設與市場營銷組。以上各專業工作組可專設，也可在現有會議型酒店組織架構中整合共用，明確任務，落實責任即可。
（2） 編制項目實施時間進度表。打造特色文化主題的會議型酒店，盡管是一項不斷深化的系統工程，但初創時期，涉及項目種類多、范圍廣、工作量大，為了保證階段性成果的實現，必須有項目實施時間進度要求。進度要求可通過《項目實施進度表》來反映，該表要反映項目序號、項目名稱、項目事項、項目時間進度、項目主辦部門與負責人、項目協辦部門與負責人、項目檢查驗收責任部門與負責人。
（3） 根據決議，研究落實資金來源，編制資金使用計劃表，以保證項目能按計劃順利進行。
（4） 宣傳發動。召開打造特色文化主題的會議型酒店動員大會，向會議型酒店全體干部職工宣傳打造特色文化主題的會議型酒店意義、目的、目標、內容，打造特色文化主題的會議型酒店的組織體系、實施計劃、任務與責任及獎懲措施，使打造工作深入人心，人人皆知，人人有責，人人參與。
（5） 硬件建設
A、 需要新建的特色文化主題的會議型酒店，則按設計施工圖對建筑工程、設備安裝工程、裝飾工程規范施工建設；在已有的會議型酒店基礎上打造特色文化主題的會議型酒店，則按新設計的方案和有關規范對建筑、內外環境、設施設備等進行改建與裝飾。
B、 收集、征集、采購和布置、展陳各類體現特色文化主題的文物、實物、真品、贗品、工藝品、藝術品、字畫、圖片、照片等。
C、 各類展陳品的展陳需注意：環境溫濕度控制，燈光照明專注目的物不偏離，展陳物品高低縱橫錯落有致，方便觀看，擺放在通道的以不影響他人通行，定時保潔，防盜防偷防火災等消防、監控設施和措施一應俱全。
（6）軟件建設
A、成立有專家、會議型酒店人員組成的特色文化主題研究小組，收集、整理特色文化主題資料，分門別類匯編，研究、挖掘特色文化主題的精髓，梳理建立理念，為開發運用提供素材。
B、向社會和員工征集主題詞、廣告語、服務用語、特色文化主題產品、營銷方法和服務方式，通過廣泛征集，調動外部人才、內部員工積極參與打造特色文化主題的會議型酒店，增加店內和社會關注度，擴大知名度和影響力，同時創造爽爽朗口、易識別、鼓舞人心、反映主題的主題詞和廣告語。
C、起草、編制、貫徹、執行具有特色文化主題的管理制度、服務程序與標準；通過店刊、宣傳冊、宣傳欄、標語、橫幅、講義、競賽、考評、興趣活動小組等各種形式培訓員工，使員工掌握特色文化主題的內容；通過產品和員工的服務，向顧客傳遞特色文化主題的會議型酒店的差異和品位，使顧客體驗到特色文化主題的會議型酒店的享受與價值。
【關鍵詞】酒店文化綠色營銷網絡營銷
ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
上海斯格威大酒店文化營銷
引言
現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。
一、文化營銷概述
(一)關鍵概念
酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。
(二)酒店文化營銷的成因
1.內部原因
酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。
2.外部原因
高品位高層次的企業文化是企業生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業之美名，樹企業形象。酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。
(三)酒店文化營銷的構成
1.物質實體文化
外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。
無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。
酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。
理念，就是企業經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業文化、企業精神、企業道德等。例如斯格威酒店的傳統服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。
在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態環境和促進酒店的經濟和可持續發展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。
二、斯格威酒店文化營銷的現狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析
1.“服務世博”理念與世博市場
“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。
作為斯格威大酒店的業主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機
(1)世博紀念品銷售
如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。
(2)餐飲業自主進化
世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。
(3)世博會客房預訂
春節過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創造了更多的價值。
(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析
1.斯格威綠色文化營銷方面的現狀
(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇
就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經從自身的實際情況出發，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯合，通過相互借鑒和交流經驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態勢的目的。
應該看到，幾年來斯格威酒店也已經在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發如何用有利于環境保護的物質替換污染環境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發展。
(2)開發綠色消費和綠色營銷的互動發展
任何一個營銷觀念的產生和發展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環境下，開發出更有利于斯格威酒店經營的酒店產品；第三點就是協同，斯格威酒店目前也正著力協同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環境變化的整體靈活性?？梢姡垢裢频戡F有的綠色營銷活動的計劃、執行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發綠色消費和綠色營銷的互動發展的這一個新舉措的科學必要性。
(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷
綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環保的法律法規以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協商融洽，期望共同聯手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業的綠色文化營銷的發展，斯格威酒店也正在為協調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。
2.斯格威網絡文化營銷方面的現狀
在互聯網日益普及的今天，“網絡營銷”一詞已越來越來被業內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。
目前斯格威酒店網絡營銷主要有兩大模式：
(1)網上的間接銷售（即分銷）
斯格威大酒店目前多采用網上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網站進行的營銷顯示了快速發展的勢頭，其主營業務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統旅游業大戶國旅、中旅、青旅三家企業的訂房量。在如今的網絡中，與這些大的網站同屬一種業態的，還有數量上占到99%的中小型旅游預訂網站。他們具備地方性優勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網站，抓住這些網站也就是抓住了全國性旅游預訂網站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。
(2)斯格威的網上直銷
斯格威大酒店由于種種原因使網上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數酒店一樣，斯格威的網站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網的發展帶來了巨大的空間。
在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網站，而Marriott85%的預訂是發生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現自己網站的直銷。旅行研究和戰略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數據表明，網絡直銷將是酒店業最有發展潛力的銷售模式，酒店網站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。
總體來說斯格威酒店的網絡銷售在酒店的銷售總額中已經占據了越來越多的份量，在未來大有與傳統銷售模式看齊的趨勢。
三、酒店文化營銷的方式存在的問題
（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍
由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當地文化等等；在任何公共區域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環境氛圍。
（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱
1.酒店綠色營銷意識薄弱
由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統方式。例如斯格威對公益事業的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。
2.酒店節能環保力度不強
目前，斯格威大酒店的節能環保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發出來，比如酒店可以安裝改造許多節能設備設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。很少教育酒店員工應該養成節水、節電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
（三）斯格威網絡營銷方式應用單調
1.酒店網絡營銷途徑單一
從上世紀九十年代末開始，各企業幾乎都有了自己的網站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網絡進行預訂，其根本原因在于酒店網絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網絡營銷力度不夠。拓寬網絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網吧電腦的首頁設成酒店的網站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網站，等著用戶瀏覽的方法好得多。
2.酒店網絡營銷方法落伍
隨著近十年網絡的普及與發展，酒店借助網絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網站，并付出了大量人力物力來完善網站設計，但收效甚微。日業務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現有的網絡系統進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。
四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策
（一）為斯格威文化營銷營造良好環境
酒店若要獲取競爭優勢，目光應當投向酒店就餐環境的設計和氣氛的營造上，在酒店環境的創新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環境的文化氛圍，在環境上打好營銷第一戰。
1.理念文化環境
理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業之本，從而促進顧客對整個企業包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。
2.學習文化環境
知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。
3.體育文化環境
在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。
4.節假文化環境
節假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。
（二）大力推行綠色營銷渠道
1.培養員工樹立綠色營銷觀念
營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經濟發展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。
培養員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業是無煙工業，不會污染環境；二是環境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經濟效益。創建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環原則和替代原則，可以使酒店的經濟效益和環境效益達到最優化。
2.開發綠色市場，提供綠色服務
(1)創辦“綠色餐廳”服務
要創辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規程；依據季節的不同，在涼熱菜上嚴把衛生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發了酒店的綠色市場。
(2)開發“綠色客房”服務
“綠色客房”指講究環保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節約者、環境的保護者?？头績鹊奈锲芬M可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。
3.培養綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象
酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。
在現代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業和消費水平的客人開發組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環保標識。
（三）拓寬網絡營銷渠道
1.利用博客進行營銷
利用博客進行網絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力?，F在無論是大家從內容數量和質量角度講，還是從搜索優化和原創性角度講，都比較重視博客用戶的創作。而作為企業或者個人，在博客運營上也越來越專業。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。
2.建立許可郵件庫
許可郵件營銷被認為是現在互聯網上的最就有發展潛力的營銷手段，國外許多高科技企業和具有現代營銷意識的傳統企業，已或正在將許可郵件營銷作為網絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具?？梢哉f，幾乎所有已上網的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。
建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網絡用戶的折扣等等。
3.制作酒店虛擬消費模式
斯格威大酒店可以在斯格威網站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經濟增長。在網絡視頻中，就像網絡游戲一般，自從網絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。
利用網絡制作模擬消費程序，可以達到增加客人購買酒店產品購買欲的目的。利用網絡帶來的科技力量，重視客人的體驗，既可以刺激酒店客人的消費，同時又帶來了促進斯格威酒店經濟新的增長。
個性化定位、個性化設計。
關鍵詞：酒店經濟；個性化；民俗文化
旅游經濟已經成為國民經濟中越來越重要的一部分。從中央到地方越來越重視第三產業對于經濟的拉動作用。
而在出游過程中，旅客們最大的花銷是旅費、住宿、餐飲、購物等幾個方面。但無論到哪，住宿、餐飲問題都是必不可少并且受到旅客重視的。
在酒店數量急劇膨脹、檔次規模日益完備的今天，酒店業的競爭已進入成熟階段。大多數酒店很難通過進一步提高硬件設施檔次、降低整體成本或優化銷售渠道，來贏得持續的競爭優勢。目前，酒店業競爭的核心是軟件服務質量的競爭和品牌的競爭。而如何建設好酒店的軟件服務體系和品牌戰略逐漸成為了酒店管理的核心問題。而酒店個性化問題逐漸被擺上臺面。近幾年來，越來越多的個性化酒店如雨后春筍般出現在神州大地上。酒店個性化問題不僅包含了酒店的個性化服務，還包涵了定位個性化，設計個性化，等等，文章會一一分析。
1多元的酒店定位
1.1經濟型酒店的蓬勃發展
國內許多開業時間較長，檔次較高的星級酒店，近幾年來紛紛受到盈效比的困擾。無論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢，原因顯然不是旅游人數的不足。這些傳統酒店往往模式單一，設計風格雷同，清一色的標準化設計、服務、管理，使得消費者往往失去新鮮感。而大型星級酒店龐大的人員和結構臃腫，往往使得運行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達一個城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。
近幾年來，經濟型酒店在國內迅速崛起，這個在國外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點就是在保證客房基礎設施水平的基礎上，簡化并非必須的會議、娛樂、餐飲等附加功能，從各方面降低運營成本，但極其重視旅客的睡眠質量和餐飲質量，以此來吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數商務旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費者的青睞。
而經濟型酒店也是很有發展前途的。參照歐美成熟的經濟型酒店市場，目前，國內的經濟型酒店在規模和市場占有率上都還存在著很大的發展空間。在歐美成熟的酒店市場結構中，經濟型酒店為70%，而我國經濟型酒店市場份額卻不超過10%。
1.2依附于當地文化，地域特色的個性化酒店
文化是一種社會現象，文化的發展是歷史的集成，同時又具有民族性，地域性。而來自于大都市單一生活模式的旅客往往對于特色文化，民俗風情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據當地環境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。
在深具民族風情的景區，住在一處頗有當地文化風情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級酒店更有趣味。目前在許多景區內，就出現了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區內的原有資源，通過將民居房改造成客房，或以體驗形式作為酒店的一部分，給到景區游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個民俗五星級客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣點拉薩的雅魯藏布大酒店等等。
近幾年來，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀念地、紀念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進行參觀游覽，實現學習革命精神，接受革命傳統教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動越來越受到人民的喜歡。而當地許多酒店順應這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學習性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛國主義教育，同時也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設計風格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣點。
1.3其他酒店模式的探索創新
近些年來，隨著經濟發展，思維與國際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國大地上發展起來。如許多戶外景區附近的酒店也開始打起了特色營銷牌，以吸引渴望新鮮感受的消費者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來不一樣的旅行感受。
2關于酒店個性化服務
個起源于海外發達國家，但在如今酒店業中也應用的極其廣泛。隨著酒店業的發展，運營者逐漸意識到標準化服務遠遠不能滿足客人的個別需求。客人的需求往往是即時的，隨條件改變的。所以服務必須站在客人的角度，隨客人私人習慣和當時情形而變，有針對性的滿足不同客人的個別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時產生舒適的精神心理效應。個性化服務業已成為是新時代酒店業競爭優勢的核心武器。提供高個性，多選擇性的服務來滿足客人的實時性的需要已成為酒店業的共識。
結合酒店的實踐來分析個性化服務工作，一般具有以下三個明顯特點：
2.1主動性
員工應預測顧客的需要，而非被動地對顧客的需要做出反應。顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務員可以主動建議客人，酒店可以根據客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個性化服務。
2.2多樣性
顧客在選擇酒店的服務項目時可以挑選適合于自己的項目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺習慣的枕頭菜單，客人可以根據自己的喜好選擇使用。
2.3超滿足性
傳統的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現代酒店的市場營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能區分其他酒店品牌的基礎。因此酒店各部門的員工都要時刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標準之上的服務，以及你的服務能否無形地增值等等。
個性化服務需要形成制度化運營，而制度化可以將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，這樣才能贏得更多的客人，客房服務也才能真正地上一個臺階。但是個性化服務的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動性，創新性正是酒店提升自身服務品質的源泉。沒有了創新，再好的模式也會過時，這就更需要酒店強化激勵機制，鼓勵員工不斷地創新。
3酒店個性化設計
設計離不開文化，文化是設計的靈魂。而根據自然條件、歷史遺風、民俗特點等元素完全可以創造出具有東方特色或者是當地特色的酒店設計，這樣更能體現出酒店的個性化。只有根據各地地域，民俗文化特色創造出獨有的酒店設計才能更好的體現出酒店的個性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。
文章以民族特色為賣點的酒店設計為例。在設計中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關系，需要把握好民族文化和現代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設計的關鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協調統一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設計時，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫，工藝品來表現。
在具體的設計上，要處理好面，線等元素的設計如何應用在酒店基礎功能設施上的問題。如在面的處理上，玻璃的運用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺。而整個公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質，給客人一種穩定的感覺。在裝飾點綴上，多考慮民族特色，譬如可以應用民間工藝品和民間建筑材質等等。
4結束語
中國酒店業的發展方興未艾，而在發展中的問題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個性化問題成為了主流酒店經營者需要慎重考慮的現實問題，往往由一些特色元素組成的特色風格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個性化問題顯然不是一個簡單的個性化服務項目能承載的，還包括個性化的定位，個性化的設計等等。酒店的管理思路的發展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執行者。超級秘書網：
［參考文獻］
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一、國內主題酒店主題文化展示概述
主題酒店具有深邃的主題文化內涵，主題的提煉、文化的確定和藝術的展示都承載著主題文化內涵；主題文化展示是將主題從中心思想至酒店每一處細節傳達給客人的一個過程，酒店在打造主題文化特色的同時，更應通過有效的主題文化展示使顧客產生文化性的共鳴，從而對其視覺感官產生深刻的主題文化印象。
（一）主題文化元素多元化
眾所周知，主題酒店不同于一般的商務型酒店或豪華酒店，為獲取顧客青睞，必須通過展示主題文化、讓顧客主動的接受主題文化的信息，對主題文化元素產生興趣，從而產生較高的顧客滿意度。國內主題酒店在主題文化展示中的特點可以歸納為：主題文化的多元性。中國的歷史上下五千年，縱橫九萬里，國內的主題酒店能從長達幾千年的歷史中吸取精華作為主題文化展示的豐富元素，科技信息、歷史事件、民族風情、地域文化等都可以成為酒店主題文化的元素之一。國內多數二、三線城市會利用自身優勢推出以陶瓷、戲曲、茶葉、雕刻等為主題的主題文化酒店，而有些成功的主題酒店還能將異國他鄉的民俗風情與當地的風俗背景相結合，提煉出新鮮有趣的主題文化。
（二）主題文化展示的形式多樣化
目前我國主題酒店的主題文化展示有多種形式，如，通過與中國特色文化的結合獲得消費者青睞。四川省的團結商務大酒店身處物產豐富、桑蠶業發達的歷史文化古城南充，冠上“團結”二字，重寫南充的絲綢文化，打造主題酒店為綢都之窗；《阿凡達》大熱之后，某些主題酒店利用電影的聲勢，將阿凡達的藝術元素融入酒店設計中，在主題文化展示過程中成功融入高科技、時尚元素的力量，酒店室內采用現代科技聲光電等手法制造光影效果打造阿凡達主題文化元素，借時尚元素為包裝外表，吸引客人進來感受更為實在的體驗；有些酒店以老照片、老繪畫、老古董、老服飾、老環境來營造“懷舊主題文化”，同樣妙趣橫生，使客人回顧曾經的古老、傳統的生活方式，同時也讓外賓們更好的獲悉中國博大精深的歷史文化；社會壓力、工作壓力催生了一類以接近大自然為目的的主題酒店，顯然，此類主題酒店希望通過輕松自在的方式將大自然元素展示給消費者，使客人從繁雜的現實生活中解脫出來，得到暫時的喘息。如廣州的長隆酒店、富樂山的九洲國際酒店。
二、透視國內主題酒店的主題文化展示
主題酒店作為一種酒店經營發展的新形態，在國內的發展時間不久，分布范圍也較局限，大致集中在幾個酒店業較發達的城市。除此之外，主題酒店在主題文化展示過程中往往存在著一些比較大的問題，主要包括以下幾點：
（一）主題文化設計與目標市場脫節
任何類型酒店在做市場規劃時，必須先確定自身定位及發展目標，否則不易從眾多競爭者中脫穎而出。同樣，主題酒店也需要一個明確的主題文化作為中心支柱，從而更游刃有余的展示酒店的主題文化特色。然而，國內的眾多酒店在定位主題文化時根本性的忽略了地域、市場方向或份額、消費者的實際消費能力等各項可能影響主題文化的成功展示過程的因素，導致其定位的主題文化完全脫離市場，無法盈利。2006年世界休閑博覽會開始前夕，杭州市的將“夢幻城堡”為主題酒店作為此次展覽的標志性建筑，但這座計劃耗資15億元人民幣、號稱“中國首座超五星酒店”的“夢幻城堡”并沒有按預期開工建造。但由于其主題文化超脫于市場定位、脫離現實環境——休閑散客和商務客人是杭州酒店的消費主力軍，追求安逸閑散的生活態度是杭州的文化特色。
（二）忽略主題文化內涵的滲透
國內許多主題酒店簡單的將“主題文化”展示過程等同于文化的修飾，并且只注重文化的表面呈現現象，忽略了主題文化展示的實質性內容和意義。多數酒店僅僅將主題文化視為酒店的宣傳口號或是酒店產品的外包裝，酒店硬件和產品的呈現只是依附在主題文化上，而非將文化融入于其中并散透出來，容易引起消費者反感甚至厭惡的感覺。試想，倘若一家以經營日本料理為主題文化的酒店僅僅在墻上掛著相撲壁畫，在柜臺擺放著印有櫻花的花瓶等等，客人可能不愿意為欣賞店家布置的呈列物而買單。國內的多數主題酒店在主題文化展示還只停留在前臺、餐廳等功能展示區擺放某些物品來彰顯主題文化，缺乏將文化滲透到酒店的經營理念、服務過程等管理系統之中。
（三）忽視軟性文化服務
為了吸引消費者，多數主題酒店對硬件設施付諸很多心血。較為常見的某些主題酒店的特色餐廳給包廂冠上頗有意思的名字、對包廂的桌椅和墻壁進行過特別的裝飾，要求員工用獨特的、其他國家的語言對客人說“歡迎光臨”。確實，初次體驗到這種餐廳的環境，欣賞包廂上有趣的名稱時，消費者會有耳目一新的感受，但可能不愿意再次光臨。所以，只有硬件設施的主題化，酒店的軟產品沒有同步的話只能帶給客人一時的新鮮感，很難留住客人。
（四）顧客體驗主題文化的活動少
顧客滿意度是衡量酒店成功與否的重要評價標準之一，對于主題酒店而言，也是主題文化展示是否成功的一個評判依據?？v觀國內市場，多數主題酒店的投資較多，占地面積也較大，因此，很多酒店都建在市郊，并以度假酒店定位于市場。由此可見，在消費者中懷抱著度假心情前往主題酒店的消費者不在少數，此類消費者往往放下了平日緊張的心情，不單滿足于主題酒店呈現的靜態展示，更渴望能從酒店主題文化展示的過程中體驗到新奇的經歷。然而，多數主題酒店往往只通過靜態的方式展示主題文化，能將經力付諸于細節中的已經很難，有能力展開動態活動的少之甚少，缺乏與消費者的溝通和互動，消費者對靜態主題文化展示所呈現的文化或意義無法正確的接收，容易產生不理解或者無法產生共鳴，這在一定程度上影響顧客滿意度，也導致酒店在靜態展示的效果上不盡如人意。
三、彰顯主題酒店的主題文化
21世紀的中國酒店業仍然面臨著新的機遇和挑戰：科學技術創新不斷加速，非主流的顧客需求瞬息萬變，世界范圍內的酒店集團日益擴張，酒店業的客源市場競爭日趨激烈。因此，主題酒店要清楚地認識到自身面臨的問題和處境，根據所處的現實環境積極采取有效的對策，提升其競爭力：
（一）主題文化傳承地域文脈
合理定位主題是酒店主題文化展示最重要的先決條件，也是確保展示過程能順利進行并為酒店的發展帶來贏利的重要因素。當主題酒店身處自然景區時，主題文化往往能依附于景區的特色呼之欲出；而當酒店位于發達城市、小城鎮或非單純的自然景區時，主題的定位不應只考慮當地的景色特點，人文、環境、歷史以及整體環境氛圍皆可能成為被考慮的因素之一，這些看似微不足道的細節因素在為定位主題文化的過程服務的同時，也都制約著主題可能出現的無限制無條理的走向，頗為重要。酒店所提煉出的主題文化應避免當地競爭對手或者潛在競爭者雷同，也不要片面的追求西方化，不妨更多的了解當地的地域文脈、風俗民情，這樣才對主題文化展示有著較為深刻的理解。對某個地區的文化背景做較為深入的研究，才能更確切地定位市場、符合當地環境氛圍并且是消費者愿意意接受的主題酒店。
（二）圍繞主題文化展示酒店
酒店一旦定位了恰當的主題文化，就需要確保之后的經營管理活動展示緊緊圍繞著這個主題文化展開，深入展示、傳承主題文化，使客人感受到主題文化、領略到主題文化魅力。大體看來，主題文化展示要做到和諧一致，盡善盡美，需要內外環境和氛圍的雙重配合。外部環境在于酒店的建筑特色、周圍的景色等氣氛，建筑必須具備自身的獨特風格，散發著主題文化的特色。同時，也要和周圍的景觀相互協調融合；而內部環境則是酒店主打的裝修風格、所放的背景音樂甚至店內浪漫的香味給顧客的第二波的沖擊力。澳門的威尼斯人酒店在整體的裝修氛圍中渲染的尤為出色，整個酒店內部圍繞著威尼斯水城的風情打造，蜿蜒逶迤的小河、特色拱橋、室內運河、意大利船夫所撐的小船和意大利民族音樂的配合有聲有色，更難能可貴的是威尼斯人的人造天空、地面、圣馬可廣場、意大利總督府，使人陶醉在貢多拉船船夫的美妙歌聲中、享受異國情調的購物氣氛，客人能充分感受到雨后威尼斯散發的浪漫情調?？梢?，在主題酒店中，最先展示主題文化的必定是酒店內外的整體氛圍，酒店產品所打造的整體氛圍烘托出的也必須是一個并且是唯一一個恰當的主題。
（三）“軟”“硬”兼施
注重硬件設施的主題化同時，也需要對軟件服務傾注精力，因此，對于酒店產品及服務細節的把握尤顯重要。上海的天禧嘉福璞緹客酒店不僅陳列著彌足珍貴的漢代馬、唐三彩、元神龕、明清玉，也擁有光彩奪目的器、皿、罐、瓷，甚至是酒店所用的大宅門是距今500多年前的明代建造的，如此精致古典的硬件設施無疑為酒店提供了一個較高的展示平臺。廚師選用上等的新鮮原材料，為客人呈現出地道的本邦私房菜為，讓客人在咀嚼精致的禧宴私房菜過程中品味美好人生。如此溫馨周到的服務的確使酒店的口碑錦上添花。北京全聚德烤鴨店吸引著世界各地慕名而來的游客，它既古老又年輕，既傳統又現代，雖然不屬于主題酒店的范疇,但是酒店要求服務員在上菜之前將全聚德的歷史通過口述的方式介紹給客人。此外,烹飪的烤鴨也由廚師當場演示切片烤鴨的過程。整個步驟嫻熟通暢，不僅滿足了客人的新奇感和食欲，也使得客人了解全聚德源遠流長的歷史文化，值得主題酒店借鑒。
