時間：2023-04-12 17:49:50
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深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意愿，還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業要利用這些信息來制定適當的標準和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標準要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優質服務才有可能實現。管理高層必須愿意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質的員工，這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質量，重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外，零售企業還可以利用“幽靈購買者”?！坝撵`購買者”是職業購買者，專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
準確提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質和精神上的支持，要加強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業的最大利益為出發點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務，如利用計算機系統提高結賬速度，為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們如何得到更好服務，比如最好在什么時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻：
【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛
醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。
一、提高醫院服務質量
現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。
（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線
堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫
可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監督
健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施
臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：
（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛
加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛
例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。
（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度
加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。
（六）提高醫療管理信息化水平
醫院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中?？傊己玫娜宋年P懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。
參考文獻
[1]孫東東，吳正鑫.關于我國建立醫事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫學雜志，2000，（4）．
1.1、管理者不重視服務質量管理
在大多數的商業健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質量對商業健身俱樂部發展的重要作用。而且，即使有的商業健身俱樂部制定了相關的服務質量標準，但是在執行過程中，沒有嚴格的按照標準去執行，缺乏專門的服務質量監督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質量標準要求自己，使得服務質量降低。
1.2、服務質量管理認識呈現出片面化
在很多的商業健身俱樂部中，認為服務質量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質量管理整體性的認識。實際上，在商業健身俱樂部中，消費與服務是同時發生的，所以服務質量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質量管理應該在整個商業健身俱樂部中實施。
1.3、管理者對服務質量的認識存在誤區，忽視社會關系
在對服務質量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統控制。商業健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質量的一部分，還應包括設施、設備、環境質量、衛生、安全保衛等方面的內容。商業健身俱樂部在制定衡量服務質量的標準時，只將自身的服務質量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業健身俱樂部發展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現消極怠工的現象，影響俱樂部的服務質量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環境衛生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發展。
1.6、提供的體育服務技術質量和功能質量不到位
在技術質量方面，不到位的突出表現有四點：缺乏對建筑、專業和服務設施設備的管理；專業和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛措施不到位。在功能質量方面，商業健身俱樂部非常重視員工的服務質量，然而員工在工作時的精神狀態會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質量不到位的主要表現就是員工的態度冷漠、生硬，行為隨意、欠優雅等。
1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數的商業健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質化現象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產品時，忽略會員的需求。
2、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的意義
2.1、提高服務質量的必然要求
商業健身俱樂部所提供的健身服務產品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質量。由此可以得知，商業健身俱樂部的服務質量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業健身俱樂部服務質量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質量的必然要求。
2.2、是商業健身俱樂部經營成功的基本保證
作為商業健身俱樂部，要想經營成功，就需要保證兩條：一是健身產品質量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經營目標，就需要建立服務質量管理體系，并將提高服務質量、降低運營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業健身俱樂部構建的服務質量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質量管理體系的建立能夠促使商業健身俱樂部提供更優質的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構建商業健身俱樂部服務質量管理體系的總體構架
3.1、戰略規劃
在服務質量管理體系中，戰略規劃包括八方面的內容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
【關鍵詞】導游薪金培訓激勵導游服務質量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。
然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準?？刂茖в畏罩械某霈F的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。
提高車勤服務質量，是公司發展，建設現代企業的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優劣，企業與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發展目標與方針，學習公司的制度規定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。
二、加強領導，做好車勤服務工作
要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。
三、加強制度建設、確保提升車勤服務
提升車勤服務質量，要進一步建立健全規章制度，通過創新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。
四、制定管理目標，提升車勤服務質量
提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。
五、加強駕駛員管理，樹立服務意識
提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學習業務知識，提高駕駛技術，按規定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發生安全生產事故作為評選先進駕駛員的主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優秀管理、優美環境、優良秩序、優質服務”“四優”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規范、車容車貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執行車輛歸位制度，將車輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。
七、加強車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。
關鍵詞服務企業營銷質量管理
1導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯系的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。
2管理者職責
企業的管理者要對質量體系的開發和運行負全責，使該營銷企業的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據不同企業而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業內的全體人員。
2.2明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意；優化營銷成本；提高企業經濟效益；在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業對社會和環境產生不利的措施。
2.3規定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。
3人力資源
現代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2培訓和開發
對員工的培訓和開發要形成制度，培訓和開發的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業績進行評價。
4營銷質量結構
營銷質量環一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1營銷質量環
營銷質量環從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內部質量審核
企業定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數企業來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。
服務企業要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰略來對待。只有這樣，服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細節管理；輕宏觀管理，戰略管理的實際，現代公共圖書館服務必須樹立新的管理理念，同時加強對圖書館宏觀管理戰略的研究與實踐，以促進公共圖書館事業健康、持續發展。
上世紀隨著計算機科學技術的迅猛發展，國際信息高速公路的開通和網上信息資源的開發利用，促進了公共圖書館現代信息技術邁向新領域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術革命為圖書館實現現代化帶來了新技術手段。圖書館正朝著網絡化、電子化和數字化的方向發展，圖書館信息技術發展出現了質的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現實。廣大圖書館理論和實際工作者積極投入到現代信息技術、網絡技術的研究和應用之中，圖書館正在經歷或已經經歷了由傳統到現代的轉型，圖書館事業似乎已步人現代化的軌道。
要大力振興圖書館事業，使其真正步入現代化的良性發展軌道，就必須加強對圖書館管理戰略的研究和實踐，以優化、強化管理求得生存質量的提高，以管理創新求得事業的健康、持續發展。
一、加強公共圖書館服務管理
服務，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務是公共圖書館的本質。加強對公共圖書館服務工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽，進而促進公共圖書館事業的發展，無疑具有重要意義?？梢哉f，讀者滿意是立館之本，為達到讀者滿意，應注重對讀者滿意測重方法的研究，進而從管理程序的角度對服務中以質量控制，繼而有針對性地隨時調整公共圖書館服務，形成一個不斷滿足用戶的循環改進模式。特別是我們今天已步人服務經濟時代，服務競爭已成為社會經濟中的主要競爭手段，作為信息服務機構，實施服務管理，打造好服務品牌，塑造良好的服務形象，對于增強公共圖書館的競爭能力，使之在市場經濟下求得生存與發展，將顯得更為重要。
1．要牢固樹立全心全意為讀者服務的宗旨，確立讀者第一的服務理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關鍵，只有以熱情、周到和優質、高效的服務，贏得廣大讀者認可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發展。
2．建立一整套較為完善的讀者需求感應和反饋系統，以便主動、及時和高質量地做好服務工作。通過建立專門的讀者調研機構，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉換保障機制，保證讀者需求及時轉化服務行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務行為的效果即讀者的滿意程度進行全面調查、了解，以作為調整服務行為的依據。
3．做好服務項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進各種便利和支持，既要調整現有的服務并充分發揮其服務要素的作用，又要進行服務創新，搞好特色服務；既要保證信息服務項目的可行性，促進各種服務項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設計信息產品，將服務融入產品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務員工管理，服務內容規范，服務質量要求等一整套制度體系。圖書館服務系統設計還包括服務基礎設施的建設與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統，保證服務系統諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設施，延伸服務的內容，展示公共圖書館的宗旨。
4．要充分重視公共圖書館服務。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復印或輸出打印時，利用圖書館技術設備(如計算機、縮微閱讀機)時，使用圖書館衛生設施時，圖書館領導接待讀者投訴時等等。通過管理，創造出更多更便利的服務手段，從而達到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時開展一定的有償服務，必須牢固確立公益服務的主導地位，公益服務以有償服務為補充，有償服務以公益服務為基礎，而且有償服務的項目設立及收費標準等．必須全面納入到圖書館的整個服務管理系統之中加以科學、合理地設定，這也是公共圖書館實施服務管理必須高度重視和妥善處置的問題。
二、提高公共圖書館質量管理
“質量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質量管理，圖書館內部管理的各個層面(包括服務工作和館員素質等)全部納入質量管理軌道。它強調全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質量管理，也可稱為圖書館的全面質量管理。質量管理作為一種先進的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應用前景，關鍵足如何將其有機融于圖書館的管理體系之中。
(一)文獻資源建設的質量管理
文獻資源建設是豐富館藏資源，優化館藏結構的關口，其質量將直接影響圖書館的服務水平和形象，因此這是第一步也是至關重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進行讀者文獻需求調查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經常到圖書館查找資料的，特別是學科帶頭人的意見，以使文獻采購科學、合理，這樣做可以提高文獻資料的利用率，使有限的資金發揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經營網點保持及時、暢通的聯系，以保證書刊資料及時、準確地到館。第二，圖書分類、編目的質量管理。圖書資料分類、編目的質量，將直接影響圖書館的管理和服務質量，如果分類、編目有誤，將導致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務工作已逐步過渡到計算機管理，讀者和用戶查找文獻資料主要通過書目數據庫進行檢索，這樣書目數據庫的質量優劣就顯得特別重要。圖書館建書目數據庫，現在比較科學可行的方法是，使用已有的商業書目數據庫建設自己的書目數據庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數據庫的質量，但在商業書目數據庫的選擇和館藏書目數據庫的建設上，還必須認真把好各道質量關卡。第三，書刊資料上架排序的質量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎工作，因此也必須加強對這一環節的質量管理。
(二)服務工作的質量管理
圖書館的服務質量是指被服務的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內容：(1)核心服務，即以文獻信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務，即以某種方式(如態度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務。(3)附加服務，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務。上述三方面的服務，核心服務系實質服務，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務和附加服務應圍繞核心服務來開展。
在圖書館實施服務質量管理，應著力于提高“四度”：第一是文獻滿足度，即圖書館提供的文獻信息滿足用戶需求的程度，服務的滿足度，可以通過文獻保障率、讀者拒借率和咨詢準確率等指標來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻資料提供方便的程度，主要包括服務是否合理，標示系統是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導借、咨詢人員等。第三足關懷度，即圖書館對讀者給予的關心、關切和照顧的程度，具休表現為圖書館工作人員在為讀者服務過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關注、體貼(如衛生、照明、通風、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務工作全面評價，是滿足度、便利度、關懷度等評價指標的綜合體現，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質量管理的根本目標。
(三)館員素質培養
圖書館員的“德”是館員素質的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責任感，強烈的事業心；②謙虛誠懇的服務態度，嚴謹細致的工作作風；③顧全大局的整體觀念，團結互助的協作精神；④勤懇奮進的敬業意識，甘為人梯的奉獻精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現，可以是硬件維護和網絡管理的專門人才，可以是系統設計和軟件開發的專門人才，可以是文獻開發，數據制作的專門人才，可以是信息導航、檢索和咨詢服務的專門人才。這些“專才”在業務上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機和網絡技術的基本操作和應用技能；第二是圖書館業務知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業務人員的素質均有較大差距。實施質量管理，提高館員素質，可從如下幾方面去努力：(1)加強德育教育，提高館員的政治思想和職業道德素質；(2)采取外出考察、進修與在職培訓等多種形式，加強對現有人員圖書館業務新知識、新技能的教育與培訓，不斷增強他們的才干，提高其業務素質；(3)積極主動、有針對性地引進人才，完善隊伍結構，提升館員隊伍的整體素質。圖書館實施質量管理戰略，要認真研究企業管理中“全面質量管理”理論，將所強調的質量問題“預防為主”、“用數據說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學性和有效性，進而從總體上提高圖書館管理水平。
三、公共圖書館網絡信息資源管理
1．信息時代公共圖書館“為讀者服務”的特色。第一，傳統的印刷文獻向多載體文獻轉化。隨著現代網絡技術和信息技術的發展，圖書館館藏資源的類型結構發生了巨大的變化，出現了印刷文獻信息資源、電子信息資源和網絡信息資源并存的局面。第二，陣地服務向網絡服務拓展。網絡以及電子信息資源和網絡信息資源改變了傳統圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務向網絡服務拓展。第三，憑證服務向免證服務過渡?，F代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經濟觀念的發展和改變，免證服務將成為圖書館服務必然的趨勢。第四，一般與個性化服務并存。讀者個性化服務也將是圖書館讀者服務的一個發展趨勢。除以上四個主要特點外，公共館的服務也由單一服務方式向多元化服務方向發展，服務的領域不斷擴大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導圖書館管理實踐，實現網絡信息技術、文獻信息資源、機構、人員等各種資源、要素的全方位優化組合，促進各項要素、功能和優勢之間的互補、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進行合理搭配，取長補短，綜合協調，形成最佳的整體優勢，發揮出“減負增長”或“補短增長”的整體效應，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發生連鎖反應，使能量經整合而增強、放大，從而推進圖書館的發展。超級秘書網
