時間：2023-03-30 11:35:34
序論：在您撰寫藥物營銷論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
學科化服務營銷是讓醫學科研用戶廣泛了解學科化服務的有效方式。科研人員已經習慣于到圖書館或圖書館網站尋求服務，而學科館員主動了解需求、主動為用戶設計服務、上門服務、主動配合科學研究提供知識化服務是大多數科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認識、接受并依賴學科館員的服務，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學科化信息服務營銷策略具有深遠及其重要的意義。
1.1突出中醫藥圖書館在科研、醫療和教學中的支撐作用
隨著數字時代的到來，各種信息源也呈現爆炸式增長。面對當今這樣信息泛濫、供過于求的環境，用戶對信息的需求雖然強烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉變以往傳統的服務觀念，充分推銷自己，變被動服務為主動服務，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學科化信息服務，加強信息資源利用，主動引導用戶使用有效信息，以促進中醫藥事業的發展，使中醫藥圖書館真正發揮在中醫藥科研、臨床及教學中的支撐作用。
1.2提高用戶對專業圖書館的認知度，以提升圖書館在行業中的核心地位
由于目前信息環境發生了根本性的變化，各種網絡搜索引擎和檢索工具的快速發展，使很多用戶已經將搜索引擎作為信息獲取的首選，結果導致用戶與搜索引擎的關系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫藥圖書館要想在競爭的環境中求得生存、發展，就必須創新服務方式和服務手段，采取學科化服務營銷，加大學科化服務的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學科化服務，以提升圖書館在行業中的核心地位。
1.3深化圖書館學科化服務，提高信息資源利用
圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻數據庫等。學科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環境下如何進一步深化學科館員的服務，真正滿足科研用戶對中醫藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學科化服務營銷，是和科研用戶進行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務的有效手段，也是深化圖書館學科化服務、提高各種信息資源利用的需要。
2學科化服務營銷策略
中醫藥圖書館實施學科化服務營銷，其核心內容是資源營銷和服務營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎，加強信息資源的利用，促進中醫藥文化的發展，提升學科化服務質量是我們營銷的目的。
2.1資源營銷
中國中醫科學院圖書館是中醫藥醫學文獻信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數據庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫古籍的50%；中醫珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫藥圖書達2萬余種，外文傳統醫學圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現訂閱中文醫學期刊650余種；館藏外文傳統醫學及相關期刊過刊280余種，現訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻數據庫，以及聲像資源、電子全文數據庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進行簡要介紹。
2.1.1電子圖書
超星電子圖書，讀秀學術搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫藥古代文獻知識庫，中醫古籍全文數據庫，信息科學與信息技術辭典數據庫，期間中草藥實用手冊。
2.1.2中文文獻數據庫
中國中醫藥期刊文獻數據庫-文摘型，中醫民國期刊文獻數據庫-題錄型，《全國報刊索引》數據庫-中醫藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫學文獻服務系統（中文庫）-文摘型，中國生物醫學期刊引文數據庫-題錄型，CNKI中國醫院數字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數據庫（世紀期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數據庫，萬方數據資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數據資源庫群（遠程訪問）-全文型，維普醫藥資源信息系統-全文型，中國引文數據庫-題錄型。
2.1.3外文文獻數據庫
科學引文索引數據庫（SCI-Expanded）、外文生物醫學期刊文獻情報服務系統（FMJS）、OVID循證醫學全文數據庫（EBMR）、OVID藥物信息全文數據庫、OVID國際藥學文摘數據庫(IPA)、EBSCODynaMed（循證臨床信息數據庫）、EBSCOAltHealthWatch（補充替代醫學）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文現刊數據庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數據庫、FreeMedicalJournals、Socolar、《醫師信息和教育資源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium數據庫、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻開放獲取數據庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫學科研、臨床及教學對信息的需求。
2.2服務營銷
2.2.1加強宣傳
圖書館現在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質資源不甚了解。因此學科館員應該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫科學院圖書館信息資源與服務指南》宣傳手冊，向各科研單位發放，讓廣大科研用戶真正了解和學會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。
2.2.2掛牌建立學科化服務站
在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站。與各臨床院所的圖書館配合，服務站就設在二級院所的圖書館。學科館員通過宣傳、培訓、拜訪研究所領導與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認識并逐漸接受學科館員為科研用戶提供學科化的知識服務。在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站是我們實施學科化服務營銷、加強學科化服務的重要舉措。
2.2.3建立學科化服務平臺
學科館員以科研人員需求為導向，以滿足科研用戶需求為目標，在中國中醫科學院圖書館主頁上建立學科化服務平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學科館員進行實時溝通，科研用戶提出學科化信息服務需求，學科館員根據科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務?；蛲ㄟ^飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網絡工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學科化信息服務。
3小結
摘要：目的：為零售藥店參與市場競爭提供參考。方法：分析顧客滿意理念和顧客讓渡價值理論，探討提高顧客讓渡價值的途徑。結果與結論：降低貨幣價格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種，藥店應綜合分析影響顧客讓渡價值的因素，作出正確的營銷決策。
當前，藥店經營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰”打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發展空間受到威脅。因此，藥店依據什么樣的服務理念指導其經營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當前藥品零售市場激烈競爭態勢下迫切需要解決的問題。本文擬就此作一探討。
一、基于顧客滿意的藥店服務理念
任何經營行為總是受某種服務思想或意識的影響和支配，這種服務主張、服務思想和服務意識被稱為服務理念。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業使命和宗旨的具體體現，也是企業服務的責任和目標。
藥店要在激烈的市場競爭中生存與發展，就必須以顧客為中心，認真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務，進而使顧客在接受服務的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業經營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店在服務設計、服務創新、服務實施等一系列服務過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標準。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。
顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰略措施有3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。
二、從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭
2．1顧客讓渡價值理論
顧客的購買行為，是一個對產品的選購過程。在這個過程中，顧客運用他的知識、經驗和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產品和服務。其中，“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現的目標，也是顧客評判交易成功與否的標準。市場營銷學家經過長期研究認為，顧客購買產品時所考慮的不僅是質量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。
產品價值是指藥品的功能、特性、品質、品種等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務所產生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質量保證等所產生的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質高且具備顧客至上思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產品和及時周到的服務，妥善解決產品銷售和使用過程中出現的問題，消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售的藥品質量、包裝商標等所構成的有形形象所產生的價值，員工的職業道德行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。
貨幣成本包括購買和使用產品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。貨幣成本是顧客總成本的主要構成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產品時在精神和體力方面的支出。消費者在購買產品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。
2．2提高顧客讓渡價值的途徑
顧客讓渡價值理論認為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客。總的顧客價值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。
實際上，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應根據實際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。
2．3顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應用
在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰的原因。但是我們也應該看到，價格戰的結果會使得顧客產生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值，進而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值，孰多孰少值得商榷。況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因為購買和使用過程中發生了顧客總成本，其顧客讓渡價值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現有疾病的病情，顧客總成本還會繼續增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。
可見，對于理性的消費者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項構成因素及其相關關系，制定正確的營銷決策。
三、建議
3．1執行《藥品經營質量管理規范》標準，嚴把藥品質量關
就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質量，藥品質量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應按《藥品經營質量管理規范》(GSP)的要求嚴把藥品質量關，杜絕為了追求低價格而經營假劣藥品，進而提高顧客滿意度。
3．2創新服務方式，提升服務水平
創新是企業的靈魂。服務方式的創新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務創新應該為顧客創造服務價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務創新的方式很多，可以在保證原服務基礎上，增添免費服務項目，滿足消費者的基本需求；可以提供多元化服務，滿足消費者一站購齊的需求；還可以開發新的綜合，滿足消費者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內免費送貨上門、免費吸氧、代煎湯藥、供應藥茶、缺貨登記及免費提供藥學報刊圖書閱覽等，提升服務價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。
3．3加強員工培訓，提高人員素質
藥店工作人員素質的高低，直接影響到藥店服務的水平。藥店對員工不僅要加強藥品知識的培訓，同時也要重視對員工綜合素質的培養，如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓，加強對員工的激勵、監督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進而提升服務價值。
3．4培育企業文化，美化企業形象
良好的企業形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強其在顧客心中的形象。優秀的企業文化包含優秀的經營理念、價值觀念、行為規范和經營風格等方面內容，再結合高雅的店面設計、統一的藥店形象和快捷方便的服務氛圍，有利于使企業形成良好的整體形象，增強企業在社會上的聲譽、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應當努力培育優秀的企業文化，以提高形象價值。
3．5加強成本控制，降低購買成本
藥店可以打造戰略供應鏈，利用規模優勢，集中進貨，降低藥店采購成本及經營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點或開設社區型便利藥店降低了顧客的時間成本；簡捷明快的藥品導購指引、良好的藥學服務人員和設施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進而提高顧客滿意度。
四、結語
藥店生存與發展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值理論表明：貨幣價格只是影響藥店顧客讓渡價值的因素之一，藥店應通過提高顧客讓渡價值的綜合途徑來提高顧客滿意度。
參考文獻：
華之田在其《深度服務》一書中提出：為了改善服務，人們總結出了許多規律、原則、要點、要求、宗旨等，如服務要有主動積極的態度，要熱情周到，要耐心細致，做足細節，還要做到個性化服務、人性化服務、專業化服務等等。這些都是經驗之談，但也存在局限性，即它們都是對服務的某一個面、某一個點的要求，沒有一個高屋建瓴的總結，更沒有體現出現代服務的大趨勢。那么，有沒有這么一個全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務要有深度！顧客需要服務有深度，平庸老套的服務顧客不感興趣，企業努力做到主動積極、熱情周到、耐心細致、個性人性化等，都是為了把服務做得有深度，服務的種種規律、原則、要點、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。該書作者提出的核心內容總結出來就是更多的去滿足客戶的需求，滿足客戶因購買行為而延伸出來的各種需求。而面對目前醫藥行業的市場現狀，我覺得這樣的需求滿足，定位在醫藥企業中游和下游的醫藥經銷商客戶身上，可以在服務的“深度”和“廣度”上予以補充和細化。對此我所在的公司，VM公司，也一直在做此方面的嘗試和革新。我將會在下文以VM公司為例，進行詳細的分析和闡述。
三、處方藥營銷中實施深度服務的策略
針對處方藥營銷中存在的問題，結合處方藥招商營銷的特點，在營銷管理中實施深度服務的具體策略如下：
（一）專業性“深度”自身產品的特性研究，以及外延性拓展，是專業性“深度”的核心內容。藥品作為特殊商品，在適應癥、給藥方式和使用劑量等方面有嚴格的要求和明確的規定。稍有疏忽，將會對患者造成不可彌補的損失。因此，拓展產品說明書以外的適應癥，必須通過專業長期的臨床試驗，通過后，以專業的學術報告形式進行公布和推廣。
（二）針對性“廣度”這里所說的“廣度”是指全方位的了解客戶因產品銷售而延伸出來的各方面需求，而不僅僅是單純銷售產品本身的需求。影響客戶產品銷售的因素有很多，比如：銷售人員的專業性不強，這將無法說服終端醫療機構的醫生或藥劑師處方我們銷售的產品?；蛘?，銷售人員人際關系不佳，這將降低我們產品與產品競爭的優勢。再如客戶企業管理水平不足：這將增加雙方合作的風險。以及，客戶員工流動性過大，團隊不穩定等。協助經銷商客戶去解決這些問題，絕不是件吃力不討好的事情，通過幫助客戶提升，加強客戶的認可，以及對公司的依賴，這種共贏的合作，將對公司業績的提升，有著決定性的作用。
（三）自身團隊建設如果要做好上述兩個方面，那么企業自身內部團隊的建設，是必不可少的。只有自身專業，才有能力去幫助客戶的企業。因此，在人力資源發展方面，各類專業人才的招募、提升和留用，是做好深度服務的前提條件。
（四）高效通暢的管理運營環境既然是以“服務”致勝，那么完善的服務管理體系對于企業“深度服務”的實施，也是非常重要的。通過服務管理體系，可以及時了解客戶的需求，準確的制定服務計劃，以及服務過程中的管理，服務質量的評估，客戶投訴的處理和反饋。保持溝通的通暢和實施的高效，才會對“深度服務”中所提出的“深度”二字做正向的促進。
三、以VM公司為例———實施深度服務的核心內容分析
VM公司成立于2002年，是一家專注于處方藥研發、生產和銷售領域的中型民營企業。其核心心血管類產品在2010年南方醫藥經濟研究所的藍皮書報告中位列心血管藥物第一位，目前此產品的兩個商品合計市場占有率約60%。
首先在基礎方面，為了做好“深度服務”，VM公司在2010年起，對自身的組織架構進行了一系列的調整，將原先的推廣部改為市場部，新建產品研究部。同時，將培訓和發展職能從人力資源部分離出來，單獨成立為培訓發展部。通過開展針對性的人員招聘，以及后期周期性的持續培養訓練，打造出一個相對專業和完善的服務支持團隊。尤其是對產品研究及推廣人員和各類專業講師的培養，VM公司不惜重金將他們送至國內一流商學院和研究所進行深造。他們也將成為VM公司在對其各類經銷商客戶“深度服務”中的核心戰斗力。在實際的“深度服務”運作中，有別于傳統的醫藥招商企業的VM公司更加注重產品在學術上的外延拓展研究和推廣。也就是本文所說的---專業性的“深度”。為此，VM公司建立有專業的市場及產品研究部，這個部門全部由專業藥學碩士以上的人員組成。他們專注于公司各類產品的適應癥的拓展研究和開發。在通過了臨床試驗的認可后，形成專業的學術推廣教學片，由推廣人員對終端醫療機構的廣大醫生和藥劑師進行培訓，使得他們更加了解產品，從而更放心的處方VM公司的產品。
同時，VM公司成立有專業的培訓發展部，在完善自身培訓體系建設的同時，也對經銷商客戶提供醫藥行業專業的人力資源、財務、運營和GSP等方面的咨詢和培訓。這些服務支持都是作用于提升VM公司在對客戶“深度服務”中針對性的“廣度”。這使得外界看起來，VM公司更像是一個管理咨詢公司，而VM公司的心血管、糖尿病類藥品，則更像是此類服務而產生的附帶銷售產品了。正是因為這一系列的管理咨詢和培訓類的增值服務，讓醫藥經銷商客戶很明顯感覺到VM公司對產品操作的專業性，也通過享受增值服務提高了自身團隊的專業性和管理水平。很多經銷商客戶早已不將利潤多少作為與VM公司合作的第一評判指標，更多的將市場行為的安全性、產品研究的專業性放在第一位，大大增加了客戶粘性。
四、結論
姓名：齊 偉
單位：北京科技經營管理學院
摘要：
隨著中國加入世貿組織（WTO）以后，各國的汽車跨國公司紛紛來到中國爭相建廠，各主流品牌的百余種主要車型競爭日益激烈，汽車企業的利潤在逐步下滑，售車本身的利潤減少，營銷利潤向售后服務和服務質量轉移。同時，汽車市場由賣方壟斷走向買方壟斷，消費者將面臨更為復雜的商品和品牌選擇，消費者也與以往相比更加趨于理性，他們不但要買到自己喜愛的汽車，而且對售后服務向汽車廠家、經銷商提出更高的要求。因此大力發展完善汽車售后市場，提升售后服務水平才是當前情況下各大汽車廠商的當務之急。
正文：
一、完善的售后服務是獲得客戶滿意的基礎條件
在市場經濟中,任何一種產品,任何一個取得成功的企業,都有各自的致勝之道.如果要想做大做強,產品的售后服務可以說是一個極為重要的環節.售后服務是激烈的市場競爭的產物和品牌立足于強手之林的基礎.要想做好售后服務工作的關鍵和根本的目的就是滿足客戶的需求,讓消費者滿意,隨著消費者的服務需求不斷攀升,顧客對于服務的質量和內容也提出了更高的要求,服務質量的好壞直接影響著企業產品,品牌的形象和市場銷售. 2005年度全國轎車用戶滿意度指數（CACSI）測評結果
生產企業 車型/品牌 滿意度 轎車價格
一汽大眾 奧迪A6 83.0 30萬元以上
上海大眾
上海通用
廣州本田
一汽轎車
上海通用
長安福特 帕薩特B5 80.9
20-30萬元
別克GL8 80.7
雅閣 80.2
馬自達6 79.4
別克君威 79.4
蒙迪歐 74.4
一汽大眾
天津一汽豐田
東風日產
北京現代
東風日產
沈陽華晨 寶來 79.8
15-20萬元
花冠 78.6
藍鳥 76.6
索納塔2.0 75.9
陽光 74.2
中華2.0L 70.9
上海通用
上海大眾
北京現代
上海大眾
神龍汽車
天津一汽豐田
一汽海南 凱越 76.2
10-15萬元
POLO 75.1
伊蘭特 74.9
桑塔納3000 74.2
愛麗舍 73.5
威馳 72.6
福美來 70.2
廣州本田
上海通用
東風悅達起亞
神龍汽車
奇瑞汽車
上海大眾
一汽大眾
東南汽車
長安鈴木 飛度 81.3
5-10萬元
賽歐 72.7
千里馬 70.1
富康 69.7
風云 69.5
桑塔納 69.5
捷達 69.1
東南菱帥 67.0
羚羊1.3L 63.1
奇瑞汽車
天津夏利
長安鈴木
吉利汽車 QQ 65.1
5萬元以下
夏利 64.8
奧拓 64.4
豪情 63.1
以上數據表明：高級別的轎車滿意率越高。同時指出“奧迪A6”滿意度最高 吉利“豪情”滿意度最低。 1. 競爭的新趨勢——售后市場
這里所談到的“售后市場”，其實就是消費者在使用汽車的過程中所產生的與汽車有關后續費用的市場，包括維修、保養、零配件、美容、改裝和油品服務等諸多產業。專家認為，未來20年中國仍將處于汽車工業的高速發展期，汽車后市場將迎來長期穩定的發展期和消費活躍期?；谶@種認識，今年年初，眾多的知名汽車品牌都不約而同地把‘售后服務’選作06年戰略的第一槍，汽車后市場競爭日趨激烈。各大汽車廠商紛紛在“服務”二字上下足功夫。 對此，海馬負責人如是說，“海馬汽車在2004年推出了一套維修技術等級培訓體系，為海馬售后服務體系內的技師提供集中的技能培訓，為技師們營造了海馬服務網絡學技術、練技能的良好氛圍，為各銷售服務店保持高效優質的售后服務奠定了良好的基礎，而類似“陽光假日”這樣的活動，海馬已經連續開展了五年”。僅此一點，就可以看出海馬在服務競爭上的超前意識，而在此時國內僅有少數幾個廠商提出售后服務品牌化。
2. 服務的新方向——人性化
雖然現在主流汽車廠商一直在大力宣揚品牌化服務，然而做好并非易事。業內專家表示，汽車廠商要了解消費者真正需要什么，并予以滿足。同時，廠商還應改變原來的粗放式經營，要精細化，有針對性地開展服務；要靜下心來仔細做，為消費者提供差異化、人性化的服務，其結果才會讓消費者滿意。
如果說專家的話為我們做出了理論指導，那么海馬的實際行動則成為了榜樣。自02年4月20日海馬首次推出“普馬里之春”服務活動之后，隨后在10月又推出了“金秋之旅”?，F在這兩個服務活動伴隨著海馬車主走過五年時間，已經得到消費者的認可，并且成為了海馬服務的品牌形象。
五年間，海馬始終圍繞著“人性化”服務品牌宗旨不斷地與消費者進行溝通，根據消費者的反饋改進服務方式和服務內容，并通過系列服務活動服務于消費者，真正滿足消費者各種需求。這次的“陽光假日”海馬采取了更有針對性的套餐制服務，從消費者切實需求出發，以精細化、人性化、差異化為消費者提供更深層次的個性化服務。
正是這些注重售后服務建設、注重汽車后市場發展的部分國內汽車廠商，正日益把后市場作為新的空間去尋求發展、展開競爭。相信隨著國內車市的日趨成熟，這種服務后市場會變得越來越人性化，競爭也會越來越激烈。但有一點可以肯定，那就是無論如何，這對于國內的消費者和眾中國的汽車產業來說絕對是一件好事。
二、服務是中國汽車產業創新的重大機會，而售后服務將成為塑造汽車差異化品牌的強有力的手段之一
汽車售后服務目前基本上還僅僅停留在修理汽車的水平，而還遠遠沒有達到塑造品牌或者是修理消費者心情的水平；客戶關系就是定期的發發信，發發函，缺乏針對顧客感動和標準的量化的體系化的設計，更沒有在服務當中，突出體現品牌和品牌價值，沒有把服務同品牌有機的整合在一起，中國服務品牌的塑造，其實是停留在真空的階段，而海爾等品牌，正是依托優勢的服務，使自己的品牌同競爭對手明顯的差異化，最終達到一個比較理想的狀態。
這是目前汽車產業同家電產業最大的差距，也是汽車產業創新的重要機會。因此2006年，一個突破性的機會，就是重新構建服務體系，針對顧客感動，設計服務標準，彌補產品本身和設計本身給顧客帶來的問題，消除故障，從而實現根本性的突破營銷。
汽車界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后服務人員賣出去的?！庇纱丝梢?，大多數汽車擁有者對售后服務的關注程度極高。根據中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查顯示，在所有關注因素中，汽車售后服務受關注程度高達9.55(最高值為10)。另據調查顯示，售后服務的品牌以及服務的細致是大多數消費者較關注的兩個方面。
【關鍵詞】抗菌藥物用藥評價調查分析
為了解我院住院患者抗菌藥物的使用情況，評價用藥的合理性，我們隨機抽取2009年下半年歸檔病歷269份，對病歷記錄單中，長期醫囑及臨時醫囑中的抗菌藥使用情況進行調查，對照《抗菌藥物臨床應用指導原則》（以下簡稱《原則》）及有關文獻進行分析，結果如下：
1住院病人抗菌藥物使用情況
1.1抽查病歷中抗菌藥使用情況
1.2抽查病歷中抗菌藥物使用頻度前6名的品種（不分規格。單位：例次）
頭孢呋辛（34）、哌拉西林/舒巴坦鈉（25）、美洛西林（23）、頭孢哌酮/舒巴坦鈉（21）、甲硝唑（20）、頭孢他啶（15）。
1.3手術患者術前、術中、術后使用抗菌藥物情況：
Ⅰ/甲切口：術前一天用藥8例，術前30分用藥13例；Ⅱ/甲切口：術前一天用藥11例，術前30分用藥0例；Ⅲ/甲切口：術前與術中用藥均為0例。所有手術術中追加用藥均為0例，所有手術病例術后用藥均為100％。
1.4手術患者術后使用抗菌藥物時間
1.5聯合用藥
所查病歷中，聯合用藥以二聯為主，主要是頭孢菌素類藥物與喹諾酮類藥物或頭孢菌素類藥物與抗厭氧菌類藥物聯用，如頭孢哌酮/舒巴坦與左氧氟沙星聯用，頭孢呋辛與奧硝唑聯用，但也有的是頭孢菌素類與青霉素類聯用，此二類藥物同屬于β-內酰胺類，作用機理相同，抗菌譜相似，聯用實屬重復和浪費。三聯用藥主要是頭孢菌素類+喹諾酮類（或林可酰胺類）與抗厭氧菌類聯用，而圍手術期預防感染也采取二聯或三聯用藥，表現聯合用藥存在用藥指征掌握不嚴和隨意性較大的現象。聯用時間一般為4—7天，少數病例大于7天。
2分析
2.1我院抗生素使用率及病原微生物送檢率
在隨機抽查的病歷中，反映出：我院抗菌藥物使用率過高，達70.6%(評審要求<50%)，且多為經驗治療，病原微生物送檢率（占治療用藥百分比）很低，只有1.9％（評審要求>50％）。經調查發現我院病原檢出率低，結果不準確，導致送檢率不高，有待我院多科共同努力加以解決。
2.2預防用藥指征
調查顯示：手術患者抗菌藥物使用率為100%。據資料統計清潔手術切口感染發生率為1%，因此Ⅰ類清潔手術在嚴格無菌技術和細致手術操作條件下，通常不需要預防應用抗菌藥，僅在手術范圍大，時間長，高齡或免疫缺陷者等高危人群情況時可考慮應。象甲狀腺，乳腺手術和疝修補術等均為清潔手術，手術時間小于3h、出血量少，除少數特殊患者有預防用以指征外，余無明確用藥指征。
2.3預防用藥時機及療程
預防用藥時機較合理的只有22例，占18%，但手術中均未追加用藥，術后預防用藥時間超過72小時的占80.1%。（《原則》要求手術病人最佳給藥時間為術前0.5-2h或麻醉開始時，且抗菌藥的有效覆蓋時間應包括整個手術過程和手術結束后4小時?？偟念A防用藥時間不超過24小時，個別情況可延長至48小時）。
2.4不合理用藥
2.4.1抗菌藥物品種更換調查中發現部分預防用藥患者未說明原因即更換了抗菌藥物（同一種類之間更換），有的為術前、術后用藥不一致，有的為手術前期與后期用藥不一致。典型病例：一患者，婦科，住院18天，用過頭孢呋辛、頭孢硫瞇、克林霉素、氟羅沙星等4種抗菌藥物。抗菌藥物的療效暫時不理想，應當首先考慮用藥方案，包括劑量不足、用藥時間不恰當、給藥方式不當等問題，治療方案頻繁進行調整，不僅達不到理想的治療目的，還會增加不良反應和耐藥機率。另外我院供應上有時會出現不足導致換藥，轉科也會換藥等等。這反映我院抗生素管理目前仍存不足，有待加強。
2.4.2未遵循“續貫療法”調查中發現，醫生在抗菌藥物治療過程中很多沒有遵循“續貫療法”，比如使用依諾沙星注射液后不用依諾沙星膠囊而用加替沙星膠囊，使用注射用頭孢呋辛后不用頭孢呋辛片而用阿莫西林膠囊等情況較多見。
2.4.3超療程用藥調查中還發現重度感染、混合感染的病歷中有延長用藥原因的記錄，超療程用藥。有研究表明，長期大量應用抗菌藥物并不能進一步有效降低傷口感染率[1]。
2.4.4部分品種單次給藥劑量過大，給藥方式不恰當.單次給藥量遠大于一日二次給藥時單次給藥量。如：頭孢哌酮/舒巴坦鈉6.0g×qd、頭孢呋辛6g×qd、哌拉西林/舒巴坦鈉5.0×qd、左氧氟沙星0.6g×qd等等。用增加單次給藥量來減少給藥次數的治療方案不僅達不到預期的治療效果，還會增加藥物的不良反應。
2.4.5特殊患者用藥問題老年人腎功能是生理性減退，尤其是高齡患者接受主要自腎排出的抗菌藥物（青霉素類、頭孢菌素類和其他β-內酰胺、喹諾酮類）時，應按輕度腎功能減退情況減量給藥，可用正常治療量的2/3-1/2。調查中發現，個別醫生對此不夠重視。肝臟損害病人用藥及小兒用藥也應相應調整。我院不良反應顯示我院不良反應多由于藥物劑量大引起的A型不良反應。因此提醒對特殊病患者用藥實施個體化給藥方案及密切觀察用藥后療效及反應。
2.4.6其他不合理問題病毒性感染性疾病、休克、中毒病人在無感染指征情況下使用抗菌藥。調查中頭孢吡肟在我院使用未嚴格按限制級使用。
3結論
對照《抗菌藥物臨床應用指導原則》結合我院調查看我院應用抗生素存在各種不足，醫院應盡快采取切實措施加強對有關抗生素應用與細菌耐藥性及其危害的宣傳，強化合理應用抗生素的意識
參考文獻
中醫藥是我國自然科學領域里具有自主知識產權，最具優勢、最有特色的行業，是我國傳統瑰寶。新時期，除社會發展和中藥產業快速增長的因素外，中藥行業職業種類的日漸增多和細化，迫切要求中藥人才從單一學術型向復合應用型發展,并與醫學、生物技術、農學等多學科合作培養復合應用型高層次人才，實現中藥產業的技術性變革。首批開展中藥學專業學位43家院校中，中醫藥院校22所，西醫藥院校11所，綜合性院校7所，農林院校2所，商業院校1所，幾乎覆蓋各類院校，也充分表明這一點。因此，以中藥學為主體，多學科交叉培養復合型應用型人才是成功構建中藥學專業學位培養模式的重要環節。如中藥學與化學、工學等緊密結合，著力培養為從事藥物研究、開發和生產的工程技術工作的創業型人才和技術型人才；藥學與醫學結合，著力培養能解決藥物質量控制和臨床合理用藥等問題的執業藥師型人才；藥學與管理學結合，培養能進行科學決策、經營管理的管理型人才。圍繞以上專業方向構建培養模式，制定相應的技能操作大綱和考核與評價指標體系，并加強基地與技能實驗室建設，將有效保證并不斷提高中藥學專業學位的人才培養質量。
以產學研結合打造中藥學專業學位主要培養環節中藥學專業學位設置方案明確要求，教學應以能力與技術培養為核心，聘請在中藥研發、注冊、生產等環節有豐富實踐經驗的專家參與教學，教學方式注重教師講授與學生研討、模擬、案例教學的有機結合。按照此要求，校企、校（醫）院聯合培養的產學研結合模式應成為專業學位培養的主要形式。在此基礎上，采取雙導師制的指導方式，學校導師負責學生的理論知識學習，合作單位導師負責學生的專業技能的培養。由此，校外基地建設也成為決定專業學位培養質量的重要因素。除了生產企業的技術、管理與市場營銷等部門，醫院臨床藥學部、藥房以及醫藥公司等實踐基地以外，充分發揮和利用高?，F有重點實驗室、工程中心、產學研基地等優勢條件，與國家和各省重大工程、重點應用型科技攻關項目以及社會企事業單位的需求掛鉤，是強化研究生創新實踐能力培養的重要支撐條件。
2構建舉措
2.1明確人才培養定位，科學設置方向培養目標上，中藥學專業學位旨在培養能夠結合實際工作發現問題、提出問題、分析問題并解決問題，勝任中藥產業各個領域工作的高層次專門人才。以此目標為指導，可以明確中藥學專業人才培養定位應是從事中藥產業各領域、各環節的質控、監管、營銷的應用型人才，而非藥物組成、機理及相關理論研究的學術型人才。在實際培養工作中著重以下幾個方面的能力培養：系統掌握本學科基本理論和專業技能，具備全面勝任行業實際工作的實踐應用能力；基本掌握生產、流通、管理與科研設計等相關學科的理論知識與方法，具備敏銳發現、善于分析、快速解決應用過程中產生的新問題或突出事件的組織應變能力；同時注重人文與專業素質的培養，具備準確把握行業發展趨勢和及時處理相關工作的溝通協調能力。
在學科專業方向，可設置為中藥新藥研究與開發、中藥制劑分析與質量控制、中藥材種植與加工、中藥市場營銷與管理、醫院調劑與制劑等5個主要方向，基本涵蓋了中藥產業及社會服務等各個領域。中藥新藥研究與開發方向要求研究生掌握中藥新藥研發相關的理論知識和實驗技能，熟悉中藥新藥注冊法規和政策，具有現代中藥產品研發各環節的科學設計能力，勝任現代中藥研究與開發工作。中藥制劑分析與質量控制方向著眼于中藥及復方制劑的質量監控工作，要求學生掌握中藥制劑定性鑒別等現代分析技術和方法。中藥材種植與加工方向主要培養掌握藥用植物栽培與鑒定的基本理論和技能，能從事中藥材種植、鑒定、加工、炮制及中藥資源保護與開發利用等工作的專門人才。中藥市場營銷與管理旨在培養適應現代醫藥企業、事業單位需要，掌握營銷、經濟、法律專業知識與技能及中醫藥知識的高級管理人才。醫院調劑與制劑醫院制劑方向旨在培養能夠開展醫院制劑監管工作，對臨床醫生與患者進行用藥指導與信息服務的專門人才，應掌握中藥飲片的鑒別、保管，掌握中藥各種劑型的制備過程及各生產崗位的標準操作規程。
2.2強化階段培養，優化培養過程圍繞實踐應用能力與技能的培養，擬設置課程學習、專業實踐、學位論文3個主要環節。其課程學習為第一階段，時間為第1學期，在學校集中完成課程學習和基本實驗技能；第2學期至第6學期為實踐技能培養期，進入企業的生產技術、質量管理、人力資源管理、市場營銷等部門進行專業實踐技能訓練，期間，第4學期至第6學期不脫產開展學位論文研究工作。第一階段在主、副導師指導下填寫專業學位研究生培養計劃，主要工作是按照課程要求完成所選理論課程和技能方法課程的學習。課程由公共課、專業基礎課和專業選修課組成。公共課由外語和政治理論課組成，為必修課程。專業基礎課主要反映本學科的基礎理論，專業知識和近期國內外研究進展，為必修課程。專業選修課為方向分化課，是依據研究方向的不同，開設的側重某一分支學科的系統知識，為選修課。
例如，制藥工程與技術方向可設中藥工業化制劑原理及技術、制藥設備原理、中藥藥品設計與研發、GMP與技術改造等課程。中藥檢驗與分析方向可設置中藥品質評價與質量標準建立、藥品檢驗標準操作規范、中藥儀器分析專論等課程。醫院調劑與制劑方向可設置中藥臨床研究管理、中藥調劑學專論、中藥臨床循證評價、中藥物流通論等課程。依據中藥學碩士專業學位的培養目標，課程內容應突出知識交叉性、實用性、創新性的特點，要注重理論學習與生產管理實際有機結合，以知識或問題（能力）為主線把不同學科知識加以綜合，創新教學方法。
授課方式上，多采用課程講授、案例研討和實驗設計等形式，重視發揮在中藥產業管理環節有豐富實踐經驗的企業（醫院）專家參與教學。第2階段是中藥學專業學位培養工作的核心內容，主要在合作企業的生產技術、質量管理、人力資源管理、市場營銷等部門進行專業實踐技能實習，時間為2年半。第2階段可分為專業方向的基本技能訓練和專項技能訓練兩個部分。最后一年應屬于專項技能訓練階段，在導師指導下完成，并進行資料收集，撰寫文獻綜述、開題報告，完成開題報告評議工作，并進入學位論文研究工作。第6學期完成論文，進行學位論文答辯與申請環節。
2.3產學研結合，構建實踐教學體系專業技能訓練工作中以產學研結合構建實踐教學體系是保證專業學位培養質量的主要手段。國際先進藥學教育均著重于對學生分析問題、解決問題能力的培養，側重于實踐技能訓練，為我們提供很好的借鑒。以美國的Pharm.D學位為例，前1～3年進行早期藥學實踐或介紹性藥學實踐，第4年全年進行進階藥學實踐。大多數學校在藥學實踐完成時不僅授予學位，還頒發實習畢業證，沒有實習畢業證，就難以找到工作。英國的臨床藥學實踐多采用連續性實踐方式，時間大約為1年，實踐范圍包括醫院、社區、藥房、國民健康服務機構等，實踐方式亦多種多樣。日本、德國均有相似的藥學實踐要求。因此，中藥學專業學位應充分發揮校企、校院聯合培養的優勢與特色，采取雙導師制，即由學校在職研究生導師和合作企業具有高級職稱的專家共同擔任導師，指導研究生技能訓練與學位論文工作。充分發揮企業導師在專業技能實習和學位論文研究工作中的重要作用，針對實踐技能培養環節應出臺相應的技能操作大綱與考核評價指標體系，確保實踐教學的順利開展。同時還應制定基地的建設規范，特別加強生產、流通等方面基地條件與教學設施建設尤為重要。
2.4規范格式與評閱標準，強化學位論文質量學位論文是研究生申請學位的主要依據，狹義上講，論文質量即代表著一個類型研究生教育的質量，是判別一個模式成功與否的主要標志。因此必須做好中藥學專業學位的論文工作。在內容上，學位論文須與中藥產業的實際需要相結合，體現學生運用中藥學及相關學科理論、知識和方法分析、解決中藥學實際問題的能力。在形式上可以不拘一格，論文類型可以是質量較高的現場調查分析報告、針對主要技術問題提出科學合理的研究設計解決方案，或者其它相關研究論文。作為學校管理部門，應及時細化論文格式規范、內容與行文要求，要設置相配套的學位論文評閱標準與管理辦法，供評閱、答辯以及學位評定委員會專家參考執行。
分類安排實習地,加強實習全過程的監督
畢業實習前三月,與實習單位聯系,初步確定實習人數、帶教老師研究方向,并向學生公布。讓學生根據自身及實習單位實際填報實習志愿,在充分尊重學生志愿情況下于實習前半月公布實習分配名單。實習前一周,對全班同學進行一次畢業實習動員,宣講專業思想及安全知識,強調實習紀律及注意事項。下發《指導老師學生版實習要求》電子版(主要有畢業設計(論文)工作管理規定,畢業實習計劃,畢業設計(論文)規范化要求,畢業設計(論文)答辯程序及其實施辦法,論文評分標準等),詳細規定了畢業實習全過程的具體要求,使學生和老師有據可查,非常有利于實習順利完成,提高論文質量。為確保順利完成實習任務,我們建立了實習督導制度。前期督導重在了解學生是否及時到崗、是否及時查閱相關文獻并做好開題準備工作;中期督導重在了解學生實習紀律、實習態度、實習進度;后期督導重在了解畢業論文(設計)撰寫進度。通過三次督導,從程序上保證了畢業論文的順利完成。
嚴格規范答辯過程,不斷提高論文質量
學生可提前通過網絡將論文材料發給審核老師審核,審核老師提出修改完善意見,學生及時改進,保證了論文質量。提前張貼及網上發部實習安排及要求,如答辯時間安排,答辯審查資料要求,答辯過程注意事項等,使學生在答辯前心中有數。答辯委員會根據審核通過的學生論文內容,按照專業細分方向,如藥理研究、藥品質量研究、臨床藥學、藥物制劑研究、藥品營銷等分類成立答辯小組,各答辯小組成員按他們研究方向及從事教學課程選派。按照答辯要求完成答辯后,以指導老師初評成績占30%,評閱老師評閱成績占20%,答辯成績占40%進行核算匯總,為學生畢業成績。
