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營銷策略對商業服務業企業的重要作用
當今我們處在市場經濟的時代，企業的生存和發展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要，企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業所采取的一種經營方式，是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在：首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率，做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業具有可持續的發展能力，企業在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道，使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。
現代先進商業服務業企業的營銷特征
通過對歐、美、日等發達資本主義國家先進商業服務業企業的調查研究，我們能夠看到這些成功企業存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業在發展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環境，令這些企業沒有后顧之憂，能夠放手發展。二是商務服務業與工業制造業等行業同步發展，并逐漸形成產業集群。發達國家的服務業和生產制造業存在著互動的關系，它們之間的聯系緊密同時互相促進，制造業迅速發展的同時帶動了服務業的快速成長。三是企業具有清晰的戰略規劃，在現代化的管理模式下運作經營，企業擁有布局合理的銷售網絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規范的生產流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業人才的儲備和支撐，企業在引進人才和培養企業內部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業擁有充足的保證其健康持續發展的各個層次方面的專業人才。五是積極進軍海外市場，在當今經濟日益全球化的市場環境下，單單只在本土市場發展是不行的，當企業具備一定的規模和實力之后，向全世界這個產品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現代商業服務業企業繼續成長的必然結果。
論文內容摘要：按照陜西省“十一五”規劃中服務業的相關指標，探究了2010年陜西省服務業內部結構調整的目標。結果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業和金融業產值占服務業產值的比重擬下降，批發和零售貿易、餐飲業和房地產業占服務業產值的比重擬上升。本文在分析服務業內部結構影響因素的基礎上，建立了各服務行業產值比重的回歸模型。
本文在分析影響服務業內部結構主要因素的基礎上，以陜西省為例，根據其“十一五”產業發展規劃中的經濟發展趨勢，預測2010年陜西省服務業的內部結構情況，并據此對未來陜西省服務業內部結構的調整提出合理化建議。服務業的發展受經濟、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務業內部結構也隨之呈一定趨勢變動。
影響服務業內部結構的主要因素
（一）居民收入水平
收入水平的變動是引起需求結構變動的最主要因素之一。由于服務消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務消費品的需求收入彈性也不同，因此服務內部結構會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。
（二）城市化水平
城市是服務業發展的基地，它集中了服務業的大部分勞動力，提供了大部分服務業的產值。同時，城市具有組織城鄉商品交流、向外輻射流通服務的功能，是市場和商業相對發達的地區，也是生產和生活服務的主要對象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產和消費同時進行的服務業的發展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。
（三）工業化程度
隨著工業的專業化程度的提高和生產關聯復雜程度的提高，部門結構更加細化，促進了分工和專業化水平的提高。一方面，工業的快速發展使物質產品極大豐富，既提高了社會生產的專業化，也提高了人們的物質生活水平；另一方面，工業勞動生產率的提高，使大量的勞動者從生產領域分離出去，從而為服務業的發展提供了豐富的勞動力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。
（四）人口密度
服務需求來自于人口。人口密度高，其服務需求積聚在有限的區域內，就容易達到服務業和內部各行業發展的起點規模。根據規模經濟原理，只有具備相當規模的服務需求，新的服務種類才會產生。否則，服務需求的數量和種類過少，也就不利于產生新的服務種類。同時，在人口密度大、數量多的基礎上，由于競爭和技術進步的原因，原有的服務行業會逐漸裂變成分工更細的服務行業，這樣也會影響服務業的內部結構（任振東，2007；李江帆，1994）。
（五）服務業開放水平
現代商品經濟的發展中，經濟區域是開放的。各地區由于資源、優勢等差異而導致各服務行業的發展有了差異。如果一個地區的服務凈輸出比較大，區域外的服務需求多，可能導致服務的種類增多，從而對區域內的服務供給產生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。
（六）基礎設施的改善
隨著固定資產投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛等社會事業領域基礎設施的改善，有些直接可以轉化為第三產業的產出，有些為更多服務行業的發展提供了基礎條件，從而影響各服務行業的發展（羅吉，2008；任振東，2007）。
（七）市場化程度
提高市場化程度很重要的一環是消除壟斷。目前我國經濟中對服務行業存在著較多進入管制和壟斷問題，如保險、電訊、教育、文化等。其中不少服務行業的產品質量差、品種少、價格高，制約了消費的同時也抑制了其自身的發展。市場化程度提高，則能夠通過市場的競爭提高服務質量，降低服務價格，從而促進服務行業的發展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。
（八）經濟政策
經濟政策是服務業內部結構變動的外在動因，經濟政策往往確定主導產業、支柱產業、夕陽產業。對于主導產業和支柱產業，國家會投以大量的人力物力以支持該產業的發展。相反，對于夕陽產業，投入便會相應減少。因此，不同的產業政策對產業結構有很大的影響（李慧娟，2003）。
回歸模型的建立
本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對影響服務業內部結構的主要因素的分析，從陜西省的實際情況出發，結合數據的代表性和可取性，選擇建模指標如下：
X1：人均國內生產總值。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人均國內生產總值的對數值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區市鎮人口與總人口之比；X3：工業化率，為工業產值與生產總值之比；X4：人口密度，為人口數量與地區面積之比。為了提高模型的準確度，在模型中本文采用人口密度的對數值來代替，即Ln（X4）；X5：服務業開放水平。由于服務進出口的衡量較難，而商品進出口的同時，也是運輸、信息、科技等服務的對外進出口，所以本文采用外貿進出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。
本文利用所選指標建立多元回歸模型：
Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ
其中，Yn代表各服務行業產值占GDP的比重，X1為人均GDP（元/人），X2為城市化率（%），X3為工業化率（%），X4為人口密度（萬人/平方公里），X5為外貿出口總額占GDP的比重（%），X6為固定資產投資額占GDP比重（%），X7為政府支出占GDP比重（%）。
本文借助SPSS17.0對服務業各行業進行多元回歸分析。得到交通運輸、倉儲及郵電通信業（Y1）、批發和零售貿易、餐飲業（Y2）、金融業（Y3）、房地產業（Y4）的最終的回歸方程分別為：
Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）
Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）
Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）
Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）
以Y1為例，其實際值與回歸預測值如圖1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的實際值及其回歸預測值。
陜西省服務業內部結構調整目標探究
根據《陜西省國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》，2010年陜西省相關指標如表1所示。
根據表1中各項指標值以及各服務行業的回歸模型，2010年陜西省各服務行業產值占服務業產值的比重（Y*n）如表2所示。
參考文獻：
1.李勇堅.中國服務業內部各個行業發展的影響因素分析.財貿經濟[J]，2004(4)
一、引言
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。
二、傳統服務業知識的特點
1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。
4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。
3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。
四、傳統服務業知識管理的改進對策
1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關系管理[M]．機械工業出版社，2002年
[2]張國方．CRM(客戶關系管理)的應用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)
【摘要】為了解公共場所服務行業人員HBsAg攜帶狀況，強化健康管理，為制定有效的防控措施提供科學依據，對公共場所從業人員168400名健康檢查結果進行統計分析，現報告如下。
一、對象與方法
1.1檢測對象對公共場所從業人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構、洗浴美發人員和其他有關人員進行統計。
1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術有限公司提供的試劑復檢。
二、統計結果
2.1HBsAg陽性率受檢公共場所受檢從業人員168400人，HBsAg陽性人數122名，陽性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同經濟性質HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。
2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。
2.7不同職業HBsAg陽性率，舞廳服務員陽性率最高為7.59％。
三、討論
HBsAg是HBV現癥感染的標志，它本身只有抗原性，無傳染性?？笻Bs是一種保護性抗體，抗HBs陽性表示對HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調查集中對公共場所從業人員2847名進行了HBsAg攜帶狀況統計分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國內報道資料相符，估計與男往廣泛，聚餐機會多有關。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛生習慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機會較多有關。從經營性質上看，HBsAg陽性率個體顯著高于集體，是因為集體人員變動不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個體人員新參加工作較多，人員變動又大，有相當部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經營現象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時發現與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。
急性患者應隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據病毒復制指標評估傳染性大小。復制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現癥感染者不能從事食品加工，飲食服務，托幼保育等工作。對獻血員進行嚴格篩選，不合格者不得獻血。加強托幼保育單位及其他服務行業的監督管理，嚴格執行餐具、食具理發、美容、洗浴等用具消毒制度。養成良好的個人衛生習慣。接觸患者后用肥皂和流動水洗手。提倡使用一次性注射用具。對帶血及體液污染物應嚴格消毒處理。加強血制品管理，每一個獻血員和每一個單元血液都要經過最敏感方法檢測HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動和被動免疫阻斷母嬰傳播。
參考文獻
隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。
二、傳統服務業知識的特點
1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。
2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。
3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。
4.從業人員流動性較高，素質偏低。由于行業對人員的學歷、專業技能要求不高，企業員工文化素質不高。由于一些崗位對從業人員的年齡，身體等有限制，加之從業人員也會因為各種自身原因離開某一企業，使行業內的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。
三、傳統服務業知識管理現狀及存在問題
知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創新等環節。目前這類企業知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓，包括新員工上崗前的培訓和工作過程中的不定期專項培訓。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：
1.由于知識以隱性知識的形態存在于員工個體中，而員工是“經濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態，由于缺乏主動系統的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規范化的規章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業不能形成經驗曲線,生產效率和競爭力也難以提高。同時使企業過度依賴核心員工，一些關鍵崗位核心員工的離職，將會使企業出現不可收拾的局面，加大了企業經營風險。
3.傳統培訓方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結崗位所需知識，培訓內容不系統。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。
4.由于信息不對稱，管理人員很難準確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應在哪些方面進一步培訓。這就不利于企業的監控管理也無法做到有針對性的培訓。四、傳統服務業知識管理的改進對策
1.制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環節一定要詳細，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應該怎么做都要規范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統化為崗位的詳細操作規程，使信息透明、可視、準確，便于員工掌握也便于企業的日常監控管理。再次，應將顯性化了的操作規程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應該以此作為培訓大綱，通過培訓讓員工盡快掌握崗位所需知識。
2.對突發例外事件要詳細記錄，建立規范的事件反饋機制。由于服務對象的需求有多樣化、動態化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業在服務過程中可能遇到的所有情況，因此應該在規范管理的基礎上對所遇到的情況進行記錄，形成企業獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發事件，例外事件及時進行總結。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業
20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。2、CRM實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關系管理[M]．機械工業出版社，2002年
[2]張國方．CRM(客戶關系管理)的應用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)
