時間：2022-10-24 22:55:05
序論：在您撰寫酒店績效管理論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
1.中國星級酒店的發展概況
經過改革開放30多年的發展，其產業形態呈現多元化特點，產業規模也得到不斷擴大，酒店整體實力、服務水平、設施建設與管理水平等各個方面都有了顯著改善與提高。據統計，當前我國星級酒店已經超過16000家，擁有客房170多萬間，直接參與的從業人員已經超過200萬人，低、中、高不同檔次，能夠滿足多種需求的酒店管理體系已經逐步建立。
2.中國星級酒店的特點
縱觀中國星級酒店的發展歷史，高檔酒店，如四星、五星酒店的發展規模、發展數量一直在穩定增長。2008年北京奧運會時期，星級酒店出現了最大規模的增長，超過100家五星級酒店開業。通體看來，星級酒店具有較高的客房出租率，經濟效益較為良好。主要有以下幾個方面的特點：
（1）星級酒店中高星級酒店的客房數量比重數量較高
2010年，我國四星級客房有35.00萬間，占全國客房總數的21.25%，出租率超過75%，五星級客房有12.68萬間，占全國客房總數的11.35%，出租率為68.33%。
（2）星級酒店中高星級酒店營業收入遠超過低星級
以北京市為例，2010年北京四星級酒店的營業收入約為501598.65萬元，占所有星級酒店總收入的29.68%；五星級酒店的營業收入約為865421.66萬元，占總數的49.65%，四星級與五星級酒店的數量僅僅為我國星級酒店的23.8%，但其營業收入占總收入的80%之多。
（3）最高級別的酒店基本被國際酒店集團所壟斷
在全國1.6萬家星級酒店之中，有52家國外酒店管理集團，85個國際酒店品牌進入到中國市場，超過600家酒店受到國外酒店管理集團的管理，當前全球排名前20的酒店管理集團基本全部入駐到我國。
二、當前中國星級酒店在營銷管理過程中出現的問題分析
1.營銷與銷售誤區
酒店營銷是以達到客戶所提出的合理要求為目的，以給酒店創造利潤為終極目標的過程中所產生的相關經營活動以及銷售活動。營銷是一個長期的過程，是為了和顧客建立長久持續的關系和信任，并不是幾張傳單，也不是靠嘴皮子的推銷或傳銷。而我國一些星級酒店管理者認為營銷就是銷售，總是希望在數量上去爭取更多的顧客，而忽視其真正意義是以滿顧客需求為出發點，而不是以酒店產品為出發點以量取勝。甚至很多的大型酒店管理人員認為酒店不愁客源，花更多精力在營銷上不僅浪費時間而且會增加企業成本，這種營銷短視行為不可能為顧客提供長久的服務質量，最終會使顧客流失。
2.忽略內部營銷
當前中國的經濟正在不斷繁榮，使得各個星級酒店的硬件設施的差距逐漸縮小，而服務軟件設施在酒店營銷競爭中的重要性逐漸凸現出來。因此，酒店只有不斷推出高品質、非常規、有個性特點的服務，才能不斷增強其市場競爭力，而酒店員工對于打造這類服務具有核心作用，所以酒店不能輕視員工，而要把員工當成酒店內部賓客，首先重視內部營銷活動的展開?，F今中國的酒店管理正是位于往高素質高質量管理前進的轉化階段。大多數酒店的中層管理人員和基層工作人員都是一些非專業人員，高級管理人才十分稀少，這種現狀極大阻礙了內部營銷的展開。實際上，理論知識豐富且實踐能力強的酒店管理人才難以尋找到，而剛從旅游類專業畢業的應屆生只有有限的專業知識而沒有豐富的實踐經驗，很難勝任酒店管理人員這一職位。酒店營運是具有服務性質的行業，酒店的每個工作人員都會面臨與客戶當面溝通的場面，所以酒店工作人員的言談舉止、情緒態度、素質文化都對酒店的效益有著直接重大的影響。站在長期發展角度，這不但會對酒店經濟效益產生影響，還會給酒店的口碑以及酒店未來的發展帶來影響。
3.不重視發展酒店延伸產品
酒店延伸產品是指酒店在賓客購買實際產品和服務時所提供的附加利益。酒店延伸產品體現著一種超值享受，如酒店看小孩服務、外匯兌換服務、接機服務等。一些星級酒店管理人員認為，對于一般客人來說，只要酒店的硬件設施與服務做得好，就能滿足他們的需求，而所謂的延伸產品，只會給酒店增加負擔和成本。但是，隨著酒店競爭越來越激烈，一家酒店提供一種產品時，很快另外一些酒店都可以提供相同的產品，這種不可專利性導致酒店之間可以相互模仿，提供的產品與服務也就基本相同。因此，越來越多的消費者在轉換酒店品牌，要想在激烈的競爭中脫穎而出，發展酒店延伸產品是至關重要的，不僅可以迎合顧客求異求變的心理，提高顧客對酒店的滿意度和忠誠度，而且還可以降低開發酒店新產品的風險。
4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊
目前我國有相當一部分星級酒店的營銷管理仍然停留在初級的營銷手段上，在營銷的各個方面都較為保守，沒有突破和學習融合。與此同時，營銷管理有的沒有及時了解酒店在市場中的地位以及分析酒店具體的市場環境，有的分析不夠深入，定位不夠明確，最終導致酒店經營的戰略比較含糊。對于消費者而言，一個酒店的品牌形象會直接影響到酒店在消費者心中的評價，它對于消費者購買酒店的產品具有極大的推動作用，保持優秀正面的品牌形象是增強品牌競爭力的基石，還是吸引消費者眼球以及促進消費者對酒店產品進行持續消費的源頭。但是，中國一些星級酒店對于酒店形象的重視力度不夠，缺乏在品牌塑造和宣傳方面的投入，而是盲目地把精力放在同競爭對手的比拼上。宣傳也總是依靠單一的廣告手段，忽視酒店公共關系的重要性，使得消費者與對其宣傳的品牌沒有深刻的印象，最后導致品牌形象模糊，沒有被公眾廣泛接受。
三、對我國星級酒店營銷管理若干建議
1.深化酒店營銷人員對營銷與銷售的理解
酒店營銷人員需要加大對營銷的理解，把推銷、傳銷等概念區分開來，營銷不是銷售，它是一個系統，而營銷包括了銷售這個環節。對市場進行調查研究和預測、對市場定位以及細化市場、分析探究消費者的行為是營銷工作的主要內容。企業通過自身擁有的服務和產品吸引顧客注意力、尋覓客戶，就是銷售，它是一種從內部向外部延伸的方法。營銷把創造行為作為重點，重視構建長期持續銷售的機制，十分關注滿足客戶的需要以及促進企業的長期經營，這是一種重視戰略的思維。而銷售主要是把銷售力放在主要地位，講究銷售的方式和技術，關注商品的銷售狀況以及銷售目標的完成，這是一種側重于戰術的方式。酒店的人員必須全面深刻認識了解這些詞匯的內涵，才能更好地幫助酒店在市場中營銷自己。
2.強化星級酒店從業銷售人員培訓
2013年國家制定的一些制度與措施大大局限了酒店行業的發展，尤其對星級酒店產生重大影響。所以，酒店市場營銷在酒店行業競爭中尤為重要，而酒店產品的銷售還必須依賴營銷人員去完成。目前，我國從事酒店工作的服務人員普遍存在從業技能、文化水平不高的問題，真正意義上的專業酒店推銷人員很是稀缺，往往利用旅行社等中介機構幫助銷售酒店客房。因此，處在酒店營銷最前沿的銷售人員面臨著嚴重挑戰。搞好當前的營銷工作不僅需要銷售人員有較高的敬業精神，及相當的文化基礎知識，而且還應具備較高的文化素質和專業知識。目前，營銷人員年齡老化，青黃不接，文化程度、業務素質偏低，部分職工缺乏責任心，這些都已成為制約酒店營銷工作創新與發展的“瓶頸”。所以，酒店需要以提高員工綜合素質為重點，注重培訓制度建設，積極探索酒店內部培訓管理，建立自己的專業酒店從業人員培訓基地。
3.增強品牌意識，打“質量戰”而非“價格戰”
當前我國星級酒店若想躋身于眾多優秀酒店行業之中，增強自身的綜合競爭力，甚至與國際接軌，必須不斷提高自身的管理、服務質量，而非通過降低價格等方式競爭。首先，酒店品牌可以說是企業的象征與標志，因此品牌的選擇要獨具風格、恰如其分；在品牌確立后，必要的品牌注冊及相應的保護工作應該充分進行。其次，酒店要盡量保障質量穩定，這是品牌立足與發展的根基，因為任何優惠都比不上始終如一的優異服務質量，它是維系顧客與酒店之間的紐帶。最后，共性中求個性，個性中追求無微不至，盡量做到管理詳盡、服務周到。
4.發展酒店新型營銷渠道，加大酒店產品銷售。
摘要：小水電受季節氣候影響，并網、解裂次數頻繁，加之計量方式不當，監督管理不夠等原因，不同程度地影響了配電線路的線損，現分析如下
關鍵詞：氣候影響計量方式監督管理線損
小水電受季節氣候影響，并網、解裂次數頻繁，加之計量方式不當，監督管理不夠等原因，不同程度地影響了配電線路的線損，現分析如下：
1影響線損的主要原因
(1)計量方式不當：
小水電并網處與該配電線路出口處各有一套計量裝置，如圖1所示。
(圖中箭頭表示電量為正時的電流方向)
如上圖可見：A1為配電出口電能表抄見有功電量；
A2為小水電并網處電能表抄見有功電量；
A3為用戶抄見有功電量總和(含變損)。
則該線路線損率為：
AP%=[(A1+A2-A3)/(A1+A2)]×100%①
分析上式，當A1為負值時，上式意義不變；當A2為負值時，①式變為：
AP%=｛[A1-(A2+A3)]/A1｝×100%=[(A1-A2-A3)/A1]×100%②
從圖①可看出，A1=B-C，A2=D-E，均為正值，則可得出實際有功線損率為：
AP%=[(A1+A2-A3)/(B+D)]×100%③
比較①②③式，可看出分子一樣，分母分別為A1+A2、A1、B+D，現列表1如下：
表1
電源出力情況
(小水電)發電時間
線損率比較
全月發電
E=0，A2=D全月間斷發電
A2=D-E全月不發電
D=0，A2=-E
B=0，A1=-C①式與③式不等①式與③式不等①式與③式不等
A1=B-C①式與③式不等①式與③式不等①式與③式不等
C=0，A1=B①式與③式不等①式與③式不等①式與③式不等
從上述分析結果看出，由于計量方式不當，除水電站全月不發電和全月發電量小于用戶負荷用電量時，①式與③式計算結果相等外，其余都不等于實際線損率，所以形成上述情況，是因為原計量方式(小水電并網線路出口計量和小水電站各有一套計量裝置)，體現不出水電站供、用和變電所的送、受電中相抵消的電量。
(2)計量裝置誤接線：
圖2和圖3是兩種較明顯的誤接線。其中圖2的水電阻的接線位置不對，加之發電值班人員的疏忽，將使水電阻(基本按滿載調置)超時運行，且計量裝置所計電量并未送入農網。這也是增加線損率的一個原因。
(3)計量裝置配置不合理：
只考慮了發電機或變壓器容量，并沒有考慮在不發電時，廠用電負載遠小于發電功率，電能表處于輕負載狀態運行而引起負的附加誤差，導致線損增加。
(4)監督、管理不力：
小水電的個別承包人不擇手段、千方百計地研究竊電或增收方案，想出了專發有功或專發無功的辦法，不按發電上網要求嚴格控制有、無功定比的規定。增加了農網無功負荷電流損失，造成了線損增加。
(5)上網計量點位置的影響：
計量點距農網配出口主干線的距離遠達幾百m至數km，這也是小水電對農網線損影響的原因之一。
2解決小水電對農網線損影響的措施
(1)采用正確的計量方式，合理配置計量裝置：
①要在變電所有小發電站(可能引起電能表反轉)的配出口和小發電站原計量方式的基礎上再各加裝一套計量表計，采用兩套帶有止逆裝置的計量表計進行計量，即可達到正確計算線損的目的，同時也杜絕了電能表反轉引起的計量誤差。
②小水電上網宜采用的計量方式：
a．高壓計量接線方式如圖4。其計量裝置使用高壓計量箱，復比S級電流互感器、寬負載電能表。小水電受季節性變化影響較大，在停發時廠用電負荷較小，復比S級電流互感器和寬負載電能表能滿足其準確計量的要求。寬負載電能表標定電流為1.5A，但其具有4倍過載能力，即達到6A電流時不超出電能表的允許誤差。為減少小發電用戶在任意負載下的計量誤差，建議高壓計量箱中的S級電流互感器變比按表2選擇。
從表2可以看出，1.5(6)A的寬負載電能表規定的起動電流為0.0075A，如配備相應變比的S級電流互感器，即使在用戶無任何負載時，S9以下系列變壓器的空載有功損耗電流折合到互感器二次后都大于電能表的起動電流，且變壓器的一次額定電流也沒有超過電流互感器一次額定電流的1.2倍，可見這樣配置是完全可行的。
但當發電機輸出電流長期處于變壓器額定電流的80%～120%時，電流互感器變比應適當增加一個檔級。
b．低壓計量接線方式如圖5、圖6。因小水電的供電單價與用電單價不同，如果小水電的用電量與供用電相抵消，就無形中減少了農電部門的收入。加之上網計量裝置電流互感器變比較大，在廠用電負載很小時，難以達到電能表起動電流，為此廠區用電表計應做為直接計費計量裝置，其電流互感器一次電流按實際長期用電負載選擇。
c．為減小計量裝置的綜合誤差，低壓計費計量裝置的電流回路必須與測量和保護回路分開；有低壓電壓互感器(380/100V)的計費計量裝置，應改用三相380/220V(或三相380V)電能表直接計量。
圖5
圖6
(2)積極推廣應用計量新產品：
全電子多功能電能表，集有功、無功、正反向和復費計量于一身，不但體積小、重量輕，而且杜絕了反向計量誤差；復比和S級電流互感器，不但滿足了用戶負荷變化的需要，也將最小負荷計量的允許度降低到額定電流的1%，提高了計量精度，減少了計量誤差；計量變化負荷的自動轉換電路也已問世，將進一步推進電能計量的發展。有條件的地區在新建和改造小水電工程中，要大力推廣新技術、應用新產品，加快電能計量標準化的步伐。
(3)加強用電營業管理，確定最佳計量點位置：
根據消費者的消費周期的不同可以將其分為七類，如表1所示。一般來說退休人員的時間是最充裕的，其不需要工作，不受國家節假日的約束。這些消費者也有一定的儲蓄，有能力進行消費，且傾向于在非國家節假日進行旅游，避開旅游高峰期以及天氣過冷過熱的時間段，同時在消費類型習慣選擇健康的、運動強度較弱的旅游項目。獨立自主的在校人員包括大中專院校學生以及老師等，擁有一定的自由經濟和寒暑假，以及相對穩定的享有國家節假日。這類消費者的消費周期的高峰可能是寒暑假，也可能是國家節假日。無子女的年輕人有工作有一定的穩定收入，但是其假期較少，一般在既定的節假日出行，行為比較自由便于出行，因此其消費周期的高峰在國家既定的節假日。有16歲以下孩子的家庭，由于受孩子的約束，出行不便，同時還需工作，因此其出行的消費期的高峰一般在國家節假日，但這部分人的高峰不及無負擔的年輕人。孩子在16歲以上的中文核心期刊要目總覽》貿易經濟類核心期刊109基于消費周期的酒店管理問題及對策引言酒店的管理問題一直是學術研究的熱點話題，有不同學者從各種角度進行探討，代表性的觀點如（2005）分析了我國酒店人才培訓的問題。杜靜（2011）分析了我國酒店薪酬管理問題。林紅（2011）分析了酒店管理的激勵問題。喻啟軍（2005）分析了酒店的成本管理問題。本文從另一個新的角度——消費周期來深入研究酒店的管理問題。西方學者根據各種因素的不同，將消費周期分析九個時期：單身期離開父母獨具的青年，新婚期的無子女的年輕夫妻，孩子在6歲以下的家庭，孩子在6歲以上的家庭，孩子已經長大但仍需要撫養的家庭，子女分居夫妻依然有工作能力的家庭，子女分居夫妻已退休的家庭，就業期的獨居老人，退休期的獨居老人。基于以上分類，筆者根據當前市場的實際以及我國的國情以及研究的需要，將消費周期分為退休人員和非退休人員。而其他人員又為獨立自主的在校人員，和其他人員。其他人員又分為無子女負擔的年輕人，有16歲以下孩子的夫妻，孩子在16歲以上的家庭，孩子獨居的家庭。由于不同階段的消費者規模不同，同時其有共同的閑暇時間和不同的閑暇時間以及收入水平，他們的消費期有時重合，有時互補。重合比如國家規定節假日，可能引起旅游高峰，互補就會形成旅游非淡非旺的旅游市場情況。赫蘇斯（2001）研究也發現消費者在不同的消費周期下他們的消費組合、消費愛好以及消費時間以及需要的服務都有所不同。這些不同點就不僅對酒店的營銷產生影響，同時也反應在酒店的管理中。
消費周期對酒店管理的影響
（一）不同消費者類型的消費周期分析
根據消費者的消費周期的不同可以將其分為七類，如表1所示。一般來說退休人員的時間是最充裕的，其不需要工作，不受國家節假日的約束。這些消費者也有一定的儲蓄，有能力進行消費，且傾向于在非國家節假日進行旅游，避開旅游高峰期以及天氣過冷過熱的時間段，同時在消費類型習慣選擇健康的、運動強度較弱的旅游項目。獨立自主的在校人員包括大中專院校學生以及老師等，擁有一定的自由經濟和寒暑假，以及相對穩定的享有國家節假日。這類消費者的消費周期的高峰可能是寒暑假，也可能是國家節假日。無子女的年輕人有工作有一定的穩定收入，但是其假期較少，一般在既定的節假日出行，行為比較自由便于出行，因此其消費周期的高峰在國家既定的節假日。有16歲以下孩子的家庭，由于受孩子的約束，出行不便，同時還需工作，因此其出行的消費期的高峰一般在國家節假日，但這部分人的高峰不及無負擔的年輕人。孩子在16歲以上的家庭，由于孩子已經擁有一定的生活能力，對其約束較少，因此這類消費者消費期高峰一般也在國家節假日，但高峰一般低于無負擔的年輕人，高于有小于16歲孩子的消費者。孩子獨居的家庭類似于孩子在16歲以上的家庭，只是孩子基本對其沒有約束力。對于酒店來說，還有一大類，就是單位之間的工作、學習、會議或者集體旅游等。這類團體性消費往往根據公司類型的不同有所不同，年頭至年尾的市場不會有太大變化，只是年尾的會議較多。無論酒店面臨的是哪幾類消費市場，其管理都必須從市場出發。為了簡化分析，筆者在此以旅游酒店為例進行分析。
（二）消費周期的存在對酒店管理的影響
從以上七類不同的消費者類型可以看出，不同的消費者有不同的消費周期，其消費高峰和低峰以及有多少個高峰有多少個低峰會有所不同，如圖1所示，代表兩個不同的消費周期。D1表示在其1年中有兩個消費高峰，并且高峰的高度會不一樣，說明在兩個高峰期間的市場大小不一樣。D2表示在這個消費市場中消費周期只有一個高峰。無論酒店選擇的目標市場是哪幾個目標市場，無論哪個目標市場的消費周期怎么樣，其分析必定是所有目標市場的集合市場情況，即如圖2所示。這幾個目標市場消費周期的高峰、低峰，可能互補，可能重合，或其他狀態，都對酒店的管理會產生重要影響。消費周期的存在，影響市場的競爭激烈程度和酒店管理的側重點。競爭的激烈程度直接影響著酒店的管理。在市場競爭比較緩和的時候，酒店的生意往往相對飽和，一般不需要過多的績效和人員管理來激勵員工。在這種狀態下酒店效益一般都較好，員工的績效也容易攀高，因此員工收入差距不會相差太大，也會降低員工流失率。但在市場競爭激烈的時候，酒店的管理必須高度注意績效及人才管理，績效是激勵和留住人才的重要管理內容。二者如果平衡不好，直接影響酒店的整體效益。消費周期的存在，導致市場不斷變化，從而導致酒店在同樣的消費周期管理的強度和著力點會有所不同。高峰的重合會導致市場充足，市場競爭激烈程度相對緩和，但酒店也必須積極參與競爭才能獲得可觀的收益，在其它時候，市場容量有限，競爭加劇，酒店更需各種措施來穩定收益，從而對管理提出更高的要求。消費周期的存在，影響酒店的管理質量。在市場高峰期，酒店的管理漏洞會凸顯出來。酒店的制度和人員一般不會因市場的變化而作出很大變動。在同樣的制度環境和員工下，酒店的滿客會導致客房、后勤等各部門的員工更為忙碌，酒店的服務質量會受到考驗。同時顧客的增多，顧客與酒店的矛盾會隨之增多，各種安全隱患也會增多，這些都要求酒店做好全面的管理。部分酒店在市場高峰期會增加臨時工，那么對這些臨時工的管理，酒店的管理也會面對困難，臨時工融入到酒店管理相對困難，且臨時工的不專業性也會影響管理質量。在銷售周期的低峰，酒店管理的質量可能因為管理的松懈而出現問題。在低峰時期，由于酒店顧客較少，很多員工的工作非常輕松，其工作可能會表現出散漫，導致酒店服務的質量變差。此時員工的流失率也會成為酒店管理的重要內容?；谙M周期的酒店管理問題第一，基于消費周期各階段的酒店人才管理問題。首先表現為績效管理問題。在市場高峰期，員工的待遇一般都好。在市場低峰期，員工的待遇可能只有個別比較好，大都收入不佳。因此，兩個時期績效管理的側重應該有所不同，或者必須根據消費期來制定績效管理體系，才能保障員工工作的積極性。但從我國大多數酒店來看，管理習慣從始至終側重點一樣，這往往導致高峰期和低峰期待遇差距懸殊。此外，人才管理還表現為留住人才、降低流失率的問題。在低峰時期，由于酒店效益一般，員工的收益也不很好，同時員工的參與率也會降低，這時容易滋生離職的想法。為降低流失率，除了基本的績效管理，其他措施也必須實施。但從當前酒店的管理狀態看，許多酒店管理者認為在低峰時期流失率不會對管理形成影響反而會降低員工成本，但這其實增加了酒店的成本以及管理困難。從圖2與表1可發現，市場的高峰期與高峰期之間距離不大，因此，酒店員工的流失成本會在下一個高峰期出現之前顯現。此外，新員工過多，由于其融入酒店的文化以及管理不夠，也會引發各種問題。酒店是個服務性行業，同也是個勞動密集型企業，因此人力資源管理的重要性更重要。良好的人才管理不僅有利于對人才的科學利用，充分挖掘酒店員工的潛力，調動員工積極性，激發員工的主動性和創造性，提高酒店的服務質量和服務效率，從而達到提高酒店管理效益的目的。第二，基于消費周期各階段的酒店安全管理問題。在高峰期，許多酒店會考慮顧客過多而可能導致的安全問題，因此大多數酒店會采取一些預防性措施。但是從實踐情況看，高峰期依然是安全事故多發的時期，這種安全問題一方面源于酒店的安全措施不到位。另一方面，安全問題源于顧客與顧客、顧客與酒店的矛盾，而許多酒店對這種矛盾的處理能力較弱，容易引發安全事故。高峰期的安全問題多發，但是低峰期安全問題同時存在，只是在人際矛盾上相對減弱。低峰期，由于所有酒店工作都相對清閑，這會讓管理者以及各層員工對安全的意識降低，從而忽略了一些安全隱患，引起安全問題發生。第三，基于消費周期各階段的酒店服務質量問題。我國酒店管理受馬克斯的“科層制”理論影響，一般嚴格的采用以崗位為中心的組織結構管理體系，在市場低峰的時候，即供過于求的環境中，酒店的經濟效益一般不佳，員工薪金待遇不高，造成一線員工的參與性差，更釀成酒店服務質量低下，阻礙了酒店的進一步發展。在不同時期，我國酒店管理的應對能力有限，服務不太規范。此外，在市場高峰期，各級員工都處于非常忙碌的狀態，酒店的許多細節性的服務經常被忽略。第四，基于消費周期各階段的酒店戰略管理問題。酒店的戰略管理需權衡消費周期，在利潤最大化的前提下考慮酒店的供給。根據圖2顯示，酒店可能存在三種供給水平，一是按照最高峰時期的需求進行供給，如S1；二是按照最高峰和其他高峰之間的需求進行供給，如S2；三是按照最低高峰期的需求進行供給。在S1的情況下，除了最高峰時期，一般來說酒店都不可能滿客。在S2的情況下，在最高峰期的時候，供不應求，但是在其他高峰的時候基本出現滿客。在S3的情況下，大部分高峰期的時候都是滿客的。從利潤率來說，S1時期可能由于客房空置率太高導致利潤率太低，S2時期空置率一般因此利潤率可觀，在S3時期利潤率可觀但是可能導致整體利潤額有限。因此，酒店的戰略管理在客房供給須綜合考慮消費周期的影響，但從當前我國酒店的管理實際看，許多酒店存在盲目擴張的行為，許多酒店的年客房入住率不足50%。按照行業規律酒店客房的入住率必須高于60%，酒店的管理才算有效，酒店的效益才能達到不虧本狀態。
基于消費周期的酒店管理的建議
電信企業目前形成了6家基礎電信運營商共存且相互競爭的市場格局。MM電信在某地面臨著新的挑戰，內部改革勢在必行。而績效管理是電信企業完善現代企業運營機制的重要保障，因此，需要改變傳統的績效管理方法，促進績效管理的實施與運行效果。
本文系首先闡述了績效管理的理論，并通過深入剖析MM電信公司原有績效考核存在的問題，分析了問題產生的原因，并論述了企業流程再造的目的和必要性，分析了流程再造對績效管理體系設計的影響，確定了構建戰略導向型的績效管理體系的指導思想。
進一步在績效管理體系設計中引入“平衡計分卡”，確定該企業績效考核評價要素，使財務/效益類指標與服務/經營類、學習成長類指標相結合;使用“價值樹”方法，將該公司的總體戰略指標分解到各個部門、各個崗位;通過關鍵績效指標(KPI)的選擇，建立了部門和個人的績效考核指標體系;采用“月亮圖”法確定指標權重，明確崗位考核重點:最后，以逐級簽訂“績效協議”的方式，實現企業績效目標雙向溝通、企業與員工發展共進的績效管理目標。提出了具體的保障措施和建議。
關鍵詞：高校物業管理社會化
一、當前我國高校物業管理的特點
從高校物業的使用類別看，高校物業可以分為：教學辦公科研型樓棟物業、學生公寓物業、教職工住宅小區物業、文化體育類物業、服務接待類物業等，除教職工住宅小區物業外，其它物業產權基本上屬于國家所有或極少數企業法人所有。高校物業的基本情況決定了高校物業的性質，與社會上一般物業管理相比有如下特點。
（一）高校物業管理在某種程度上具有政治任務
一般而言商住物業的管理主要是為住戶創造安居樂業的生活環境，實現物業的保值和增值。高校物業管理的目標主要是為師生創造一個良好的教學環境，協助提升高校的對外形象。這樣高校物業管理一定程度上就不完全遵循市場經濟的效益原則，如學生吃及住的管理屬于學生生活綜合管理的范圍，涉及社會安全穩定，其服務費用價格等有些由政府物價部門審批，不完全按照市場規律運行。校園治安維護、校園環境的綜合管理涉及到校園的校風、學風等問題，是一個綜合的社會穩定治理問題。
（二）高校物業管理具有育人功能
高校的活動主體是在校學生，校園環境的好壞，物業管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學階段是大學生人生觀、世界觀、價值觀形成發展的重要時期。以人為本的管理理念，有助于培養學生良好道德品質，通過校園干凈、寬敞、明亮、整齊、優美的環境，容易使大學生形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質，培育豐富的美學價值和審美情趣。通過后勤物業人的熱情主動、文明服務引發大學生對勞動的尊重和熱愛，有助于培養他們熱愛勞動的樸素感清。
（三）高校后勤物業管理以優質服務為最終目的
高校后勤社會化改革的最終目的是為高校的教學、科研和師生服務的，改革的目標是依據經濟規律和教育規律運用新機制、新模式，加快后勒建設，提高后勤服務水平。服務決定市場，只有以優質服務，優良作風，優美環境讓師生員工滿意，才能占領市場，高校物業必須以優質的服務去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。
（四）高校物業服務費用標準具有不確定性
商住物業管理的資金來源包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金等，由小區的業主委員會與物業公司協商制定，資金的使用接受業主委員會、業主的監督；而高校物業管理服務費來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業基本實現“撥改付”模式運作，對從事物業管理的后勤實體，其服務標準，支付費用標準具有較大的差異性，各個地區，各個學校因各自不同的情況，標準很難一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市場計費標準”，因而與社會平均的同等檔次的物業服務費用標準也不一致，不具有可比性。
（五）高校物業管理大多采用內部甲乙方管理體制
商住小區有業主自治與專業化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業管理則是一種內部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學校行使后勤管理的職能，乙方作為經濟實體，按企業化運行，為學校提供后勤服務與保障。這種機制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業管理的規范化、行業化、市場競爭等方面，必然呈現著不完全的市場竟爭，甚至沒有市場競爭。雖然有極少數高校把一部分物業對社會招標，但更多高校其校內物業市場仍然是給后勤實體經營。
（六）教職工住宅小區的物業管理未實行社會化方式運作
國務院已出臺《物業管理條例》，各省市也出臺了住宅小區實行社會化物業管理的措施和時間表，但推行起來實施進度不快，特別是高校教職工老住宅小區仍然是按過去的福利化服務模式運作。因原來學校教學科研等規劃的不完整性，使這一區域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業管理較難以按社會化方式運作，也會影響校園的綜合管理及房屋產權的上市流轉和教職工個人權益的保護。
二、高校物業管理發展趨勢分析
高校的物業管理隨著社會上物業管理的發展應運而生，但管理方式相對滯后，阻礙了高校物業管理職能的發揮，近幾年，各高校進行了積極的探索和嘗試，積累了寶貴的經驗。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理作為城市物業管理的組成部分，其發展趨勢也應該與社會物業管理同步。
（一）物業所有權與經營權分離
在多年的高校后勤社會化改革中，許多高校都做出過很多努力，但其成效并不高，其主要原因是所有者和經營管理者間的責、權、利不清，遇到問題和責任相互推委，而有利益時又相互爭奪，解決這些問題的關鍵是實現高校物業的所有權與經營權的分離。首先，高校物業所有權與經營權的分離，可明晰產權關系，明確產權主體，是實現高校社會化改革的前提條件；其次，高校物業所有權與經營權的分離，可明確資產管理和經營責任。實現政企分開，是實現高校后勤社會化改革的保障。
（二）物業管理的市場化
高校物業管理要求物業管理企業建立自身完善的管理運行機制，脫離原來的行政管理模式，實行有償服務，從職能型管理轉到經營型管理，走市場化道路。根據高校物業服務項目，服務標準的要求，以及師生的消費層次，開展多元化、專業化、多層次的經營服務。高校物業管理企業只有按照企業化運轉模式加強管理，才能保證高校物業管理水平的提高，從而為高校師生創造一個安全、舒適、文明、和諧的學習和生活環境。
（三）物業管理社會化
高校物業管理作為城市物業管理的重要組成部分，高校物業管理企業要想獲得更大的發展，必須擴大規模，逐步走向社會。首先要穩固自身發展的基礎——高校，學校市場是高校后勤企業的生存之本，只有切實保障學校教學、科研的順利進行，為師生員工提供優質、優價和良好的服務，才能擴大規模，謀求更大的發展。開拓市場時要充分利用高校優勢，利用國家給予的優惠政策，抓住時機，大膽走向社會參與社區物業管理，努力壯大實力，為自己爭取和創造更大的生存發展空間。高校物業管理企業社會化過程中必須實施品牌戰略，注意培養自身的核心競爭力。
（四）物業管理的專業化
社會大分工中剝離出來的物業管理是一項專業化極強的行業，高校物業管理所涉及的內容較為廣泛，有許多項目專業性很強。高校作為先進生產力代表和高科技爆發的集中地，其辦公教學用房內的各種設備、設施日益先進，這些設備和設施維修難度大，需要專業的管理維護人員和必要的工具設備。因此，要想做好高校物業管理，提高物業管理的服務水平就必須引進一批專業化物業管理企業招收一批專業人員進行物業管理，物業管理的專業化也是高校物業管理發展的一個趨勢。
（五）物業管理的規范化
首先作為高校的物業管理企業要依法經營，要遵守國家相關政策法規，在工商管理部門正式登記注冊，接受審核；其次高校物業管理要建立一套完整的科學規范的管理制度、工作標準和服務程序，以確保企業的管理和服務質量。各項服務是否制度化是管理水平高低的體現；再其次高校物業管理要主動接受學校相關部門包括紀檢、審計、財務部門的監督，接受全校師生的監督；最后高校物業管理主管部門應盡快同國務院頒布的《物業管理條例》接軌，制定具體的適合高校自身物業管理發展的《高校物業管理辦法》，使高校物業管理有法可依，有章可循。
參考文獻：
[1]候光明，馮序鵬.中國高校后勤改革與發展論叢[M].北京：北京大學出版社，2002年版.
【關鍵詞】中小企業財務風險財務管理
作為當前國民經濟的重要組成部分，中小企業對社會主義市場經濟發展和社會穩定起著重要的促進作用，也是當前經濟生活中最活躍的因素。但由于其規模小、資本和技術構成較低、受傳統體制和外部宏觀經濟影響大等因素，使得中小企業在財務管理方面存在與自身發展和市場經濟均不適應的情況，導致其應對激烈的市場競爭面臨巨大的困難。
一、中小企業財務管理存在的問題
1.企業籌資困難，限制了企業發展
中小企業資金來源一般是合伙投資，資金多是業主家庭自己積累或向親朋好友借的，這使得企業的資金規模受到很大的限制。而這些企業的信息披露制度又不健全，基本上還是非公開，信息透明度差，可抵押資產又少，使得的借貸信譽都大打折扣。我國的金融機構也沒有面向中小企業貸款的政策優惠，為中小企業服務的中介機構又不健全，使得中小企業以貸款形式獲得融資成本高，籌資不太容易。這些使得中小企業資金短缺問題突出，導致企業規模較小，難以擴大發展。
2.財務管理的目標定位不系統
追求利潤最大化是企業經營的原動力，是企業財務管理的最終目標。中小企業的規模小，自有資金短缺，籌資困難，對于籌到資金的，又要面臨還債的成本風險，企業經營中承受損失的能力有限，這使得企業經營活動偏重于短期，他們總是希望盡快的回收投資，利潤最大化基本上是中小企業的唯一目標。大多數中小企業的領導者缺乏長期規劃，追求短期利潤形成，忽略了企業長遠發展的戰略制定。中小企業的管理能力相對缺乏，而他們為求得盡快收回投資又需要積極地投資，能力的缺乏使得企業投資往往顯得很盲目，投資方向把握不準。造成很多企業不但收不回投資，還落得倒閉的結果。
3.財務控制力差，監管力度差
中小企業的管理人員管理理念落后，對現資管理方法和資本增值方法了解不多，使得企業資金浪費嚴重。一是對現金管理不嚴，造成資金閑置或不足。財務管理人員的資本增值意識薄弱，經營活動中偏重于用現金交易，提早支取，延后結算，造成資金的閑置和浪費，損失利息收入和投資收入；二是應收賬款周轉緩慢，發生壞賬呆賬的風險加大。中小企業的競爭激烈，大多企業為了爭取客戶，采用賒賬方式，但在催收措施上不力，造成發生呆壞賬的幾率加大；三是存貨控制薄弱，造成資金周轉緩慢。
4.財務管理人員思想觀念落后，業務水平低下
企業管理人員大都還受制于傳統的經營管理模式，經營權和所有權高度統一，企業的經營者同時又是所有者，企業管理權利集中，這種管理模式勢必會影響財務管理的效績。許多中小企業管理者認識不到財務管理在企業管理中的重要地位，對財務管理重視不起來，在機構設置上層次不清，權責不明確，財務管理混亂。同樣的原因，受限于企業管理者本身管理能力不高，在對高素質高水平的財務人才聘用和培訓上欠缺。財務管理人員還是老套的管理模式，現財方式、管理理念不了解，風險意識薄弱，業務技能不高，缺乏創新能力。這些都使得企業內部管理上職責不清，企業管理效率不高，缺乏創新。
二、解決中小企業存在問題的對策建議
1.對策
（1）增強對內控制度的認識，提高推行內控制度的自覺性
企業管理要以財務管理為中心。財務管理涉及到企業生產經營的各個環節，貫穿于每一項經濟活動中，從企業的計劃指標到盈虧和獎懲，都應有一套完整、嚴密、可操作的規章制度。通過這些內控制度的建設，才能加強企業的相互制約和監督，才能提高會計核算的工作質量，才能防止和避免生產經營中的偏差及制止營私舞弊行為。
（2）提高會計人員業務水準
會計人員要持證上崗。無會計從業資格證書的，要經過培訓、考核，達到要求后發證上崗；被委任會計領導崗位的人員，必須具有相應的職務任職資格，決不可濫竽充數；對會計人員要經常進行職業道德、業務技術教育，提高素質，《會計法》對此都有明確規定。把好關，是實施企業內控制度的重要條件。
（3）會計工作秩序
根據國家法律規定，結合本企業財務管理上的薄弱環節，制定財務計劃、資金籌集、資產管理、成本費用管理、勞動用工及工資、利潤分配等管理制度，并切實貫徹執行。必須做到管錢不管賬、管支票不管印鑒；現金存量應有限額，切實把好財務關。
（4）充分發揮監督機構作用
要強化企業審計監督職能。反對“一言堂”，除了建立內審機構外，要充分發揮董事會、監事會、股東會、職代會的監督作用?？茖W、嚴密的審查監督制度，是正確實施企業內控制度的重要保證。
2.建議
（1）創造促進中小企業發展的良好的政策環境
企業的運轉離不開資金的支持，資金是企業的血液。對符合條件且有發展后勁的中小企業，國家可適當放寬貸款條件，給與積極的金融支持。在此基礎上，要支持設立商業性或互信用擔保機構，完善信用方面的支持系統。緩解和分散銀行對中小企業信貸的金融風險，改進企業的籌資條件，使企業更容易籌到發展資金。
（2）正確認識財務管理目標的實現和實現目標的保障條件的關系
實現利潤最大化是企業經營的最終目標，但最終目標的實現要有相關保障條件的配合。良好的財務狀況是實現目標的條件和保障。但是良好的財務狀況需要企業管理者協調好企業經營活動的各項關系，處理好短期利益和長遠利益的關系，只有規劃并實施好企業發展的長期戰略，才能實現企業的可持續經營和發展。此外，企業在投資前要實事求是的做好投資項目可行性研究報告，通過調查分析市場情況，確定投資產品的可能產銷情況，減少投資盲目性。
（3）改變落后的財務管理觀念，提高財務管理人員的業務水平
企業管理者要充分認識財務管理在企業經營中的重要作用，積極主動的學習現代管理方法。企業在招聘財務人員上，要嚴格遵守《會計法》規定的人員上崗資格，及對財務管理人員經常進行在職培訓，使他們能夠盡快的更新觀念，接受先進的管理理念，提高自身的業務水平。規范財務人員的行為，建立責權利相結合的人員管理體制，采用激勵措施提高財務人員的創新精神和創新能力，并定期進行業務考核，競爭上崗。
【關鍵詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店
【正文】
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮薄o客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網站瀏覽）；
(2)電子郵件收發；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網免費打長途電話；
(5)因特網視頻會議；
(6)流動商務中心；
(7)網絡打?。ù蛴【W上獲取資料）；
(8)因特網培訓，等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
……
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施?？头績冗€有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。
我國開發的酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網，然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業內部網和國際互聯網相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。
【參考文獻】
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