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工商行政管理理論的基本要求就是依法行政。我國是法制國家，隨著法律的不斷發展健全，法制意識已經深入人心，工商行政管理理論的基本任務就是要依法行政。
（一）要把握市場的準入機制和退出機制
應用法律來規范我國經濟市場的主體條件，用監管的意識加強和改進對各類工商戶的登記管理制度和年檢制度，要嚴格登記和管理許可證等，從準入的方向上規范指導工商業的發展。對完全符合規定、達到條件的主體應給予一定的幫扶和指導；對國有企業深化改革中涉及的企業要實行綠色通道等支持。同時，應對市場的退出機制進行完善，對不符合規定和條件的非法企業進行整頓和取締，從源頭上為工商事業的發展奠定良好的基礎。
（二）要規范經濟市場的交易行為
對我國日益發展的經濟市場，工商行政管理首先應做好市場監管的工作，推進市場流通機制的改革，根據我國有關政策的規定，對各行各業的市場秩序進行監管和整頓，保持良好的市場秩序；其次應當規范市場的公平競爭環境，深入打假，反對不正當的經營模式和競爭機制，更好地保護消費者的利益及其他商戶的誠信積極性，使市場穩定良好地發展；最后應大力推進精神文明建設，支持良性的文化方式，規范廣告傳媒市場，并且維護好各個企業的商標權。
（三）要加大執法力度，加強執法
工商行政管理的基本職能就是執法，以此來維護良好的市場秩序，促進經濟持續穩定發展。要切實做到公正執法、文明執法，使各類商戶有法必依，達到規范經濟市場交易行為的目的。首先，要對工商行政管理人員進行一定的培訓，使工作人員的法律知識不斷更新。執法首先要懂法學法，只有自己學好了法律規范，才能更好地約束他人。其次，要加強工商管理立法，不斷研究當前市場上新出現的情況和新問題，對其進行調研，在恰當的時機提出立法的建議，完善我國工商管理的法制體系。
二、工商行政管理理論的基本要求
工商行政管理理論的基本要求就是深入研究當前的工商理論，要在態度、內容、方法、風氣上深入研究，要特別重視理論的研究，加強實踐，推動發展。
（一）深入推進理論的研究
在理論上深入研究就是為實踐指明道路。我國的工商管理發展歷程反復證明：工商行政管理永遠都離不開理論的指導，要想深入發展，必須增強對理論的研究。改革開放以來，我國的工商行政管理從零起步，至今已經形成了比較完善的體系。然而，從指導實踐的層面來看，這些理論體系還需要進一步擴充，對理論的研究和發展應當永無止境。要認識到理論的創新對實踐的重大意義，增強責任感，不斷地用研究的成果豐富工商管理的理論，促進工商事業的發展進步。
（二）破解工商行政管理的改革難題
社會主義理論指導我們要一切從實際出發，理論和實踐永遠不能割裂脫節。當前應把握好工商業方方面面的特點和環境，發現其亟需解決的各種難題，提出好的解決方法，結合實際，運用試點到當前的社會發展中。更應當深入對群眾的了解，深入市場內部，把握好研究的重點，在實踐中豐富理論研究，針對不同的難題提出攻克的方法，使工商行政管理理論的發展更有深度，更具現實意義。
（三）研究工商管理現象的內涵和規律
工商管理理論的研究是一個嚴肅的課題，要求我們要時刻端正態度，形成良好的研究風氣。開展真實有效的社會調查研究，切實反映當前的社會情況，不能止于表面的了解，要深入問題內部，事無巨細，方方面面地對各種工商管理的現象進行歸納整理，從中找到一定的規律與研究的思路，防止走馬觀花的研究，要使研究的成果樸實有效，關于工商管理現象的內涵和規律的研究要能夠深入人心，使基層的工作人員有認同感。
三、工商行政管理理論的根本目的
（一）用理論提高工商人才隊伍素質
工商行政管理理論的最大目的就是使理論的研究能更好地為工商管理的隊伍和相關人才所用，即武裝干部的思想。理論直接關系到管理水平的高低。根據現實情況形成的管理理論要不斷地灌輸到工商管理隊伍中去，使隊伍中的干部能及時了解工商行政管理理論的發展并將其應用到實際的工作中去，使工商行政管理理論的研究真正惠及大眾。在此過程中更要保證干部不斷提高學習能力，不斷深入實際，不斷用理論來指導實踐，更應培養一批高水平的人才骨干來領導整個工商管理隊伍，使工商管理事業更好地發展。
（二）用理論引導實踐，推動改革
關鍵詞企業管理古典理論理論回歸
自美國管理學家哈羅德·孔茨(HaroldKootz)1961年發表《管理理論叢林》一文，把管理理論稱作叢林以來，管理理論的發展加速了自己的進程。此后，安索夫(Ansoff)《公司戰略》(1965)一書的問世,“戰略”開始引入管理界，邁克爾·波特(M.E.Porter)的《競爭戰略》，在20世紀80年代把戰略管理的理論推向了高峰。1993年邁克爾·海默(M.Hammer)博士與詹姆斯·昌佩(J.Champy)合著的《再造企業——管理革命的宣言書》,完成了企業再造理論的最終構架，在世界范圍內吹響了所謂的“第二次管理革命”號角。同一時期,彼德·圣吉(P.M.Senge)出版了《第五項修煉》，在全球范圍內引起轟動，學習型組織成為全球化和知識經濟時代組織管理革命的重要標志。然而，在現代管理理論日新月異的今天，在我國管理學界，古典管理理論卻受到人們越來越多的關注，有研究者甚至提出古典管理理論回歸的論斷。呼喚古典管理理論回歸，有的是來自對中小企業管理的考察，有的是來自對管理職業化的理性分析，也有的是來自對古典管理理論自身的評判。一種觀點的形成絕不是空穴來風，必然有其深刻的原因和背景，分析這些原因，回望并深思作為現代管理理論繁榮基礎的古典管理理論，對推進管理理論中國化，促進企業管理科學化，具有一定的理論價值和較強的現實意義。
1古典管理理論具有自身的科學性及較強的應用價值
古典管理理論是人類歷史上第一次用科學方法探討管理問題所取得的豐碩成果，是生產力發展到一定歷史階段的必然產物。古典管理理論作為一個完整的體系，集管理理念、管理技術和管理方法于一體，對企業管理實踐有著強大的指導意義。它猶如一只有形的手，科學有效地調動和配置企業的各種資源，在適應生產力發展要求的同時，促進了生產力的進一步發展。一般認為，泰勒、法約爾和韋伯是古典管理理論的三位先驅，古典管理理論的科學性首先在于它的實踐性，它是從企業管理實踐中概括出來的理論。作為古典管理理論代表人物的泰勒和法約爾，有著豐富的企業工作經歷。泰勒就是在生產一線發現并注意到“磨洋工”現象的，對這一現象的仔細觀察，使他找到了工人“磨洋工”原因。他認為工人“磨洋工”有三個原因，即：工人們害怕不斷增長的生產帶來失業；失敗的薪金制度不鼓勵工人高效率的工作；工廠沒有給工人提供科學的工作方法。這些觀察和分析，成為科學管理理論構建的起點。雖然法約爾與泰勒有著完全不同的人生經歷，但他也一直處在企業管理的中、高層，漫長而成績卓著的經營管理生涯使他對企業管理有更加寬闊的視野和更高層次的認識。
古典管理理論的科學性還在于管理理念的先進性。泰羅認為，科學的工作方法是管理中的“思想革命”，“思想革命”最重要的內容就是需要雇傭雙方把視線從分享利潤這塊蛋糕轉移開，共同想辦法把“蛋糕做大”。他說：“管理的主要目的應該是使顧主實現最大限度的富裕，也聯系著使每個雇員實現最大限度的富裕?！辈⑶艺J為，對雇主來說，“最大利益”不僅代表著短期內有較大的利潤，也包括為達到公司的長期繁榮而全方位地發展。對雇員來說，最大利益則不僅代表著高工資，還有他們自身職業生涯的發展，使他們在能力范圍內做到最高等級的工作。在他看來，管理的真正目的是使勞資雙方都得到最大限度的富裕。這一思想直到今天仍然閃耀著真理的光輝，以至于王義昌先生在《一封辭職信——成就組織和個人發展的第六項修煉》后記中，還要遺憾：這么多年過去了，讓雇主和雇員關系和諧共同發展，卻至今依然是我們企業管理實踐者和理論者的重大任務。作為一般管理理論的構建者，法約爾認為，管理是一種可應用于一切機構的獨立的活動；一個人在某機構內地位愈高，管理活動愈加重要；管理是可以教授的。正是這種對一般管理的認識，使管理理論作為一種普適工具在廣泛的社會領域得到了運用。由于韋伯是一個置身企業管理之外的“旁觀者”，站在更加超脫的立場冷靜分析企業管理的基本問題，他的管理理念更顯深邃。他指出一套支配行為的特殊規則的存在，是組織概念的本質所在。沒有它們，將無從判斷組織。這些規則對行政人員的作用是雙重的：一方面他們自己的行為受其制約，另一方面他們有責任監督其它成員服從于這些規則。韋伯理論的主要創新之處導源于他對有關官僚制效率爭論的忽略，而把目光投向其準確性、連續性、紀律性、嚴整性與可靠性。韋伯這種強調規則、強調能力、強調知識的行政組織理論為社會發展提供了一種高效率、合乎理性的管理體制。直到今天，在組織中普遍采用的高、中、低三層次管理就是源于他的理論。
古典管理理論具有很強的應用價值。泰勒所提出的科學管理的四個原理：即對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經驗的勞動操作；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長，以代替允許工人憑自己的愛好選擇工作的作法；管理人員與工人之間親密協作，以保證一切工作都按建立起來的規章制度去辦；管理人員和工人在工作和職責上要分工，各自承擔最適合的工作，以代替所有的工作和大部分責任都推卸給工人的辦法。這些原理，對于夯實企業的管理基礎是非常重要的。法約爾提出的14條管理原則，以及他對管理過程計劃、組織、指揮、協調、控制等五個要素進行的詳細分析，則是企業管理過程科學化必不可少的。韋伯要求理想的行政組織體系所具有的八個特征，即實現明確的分工、實行等級原則、實行考核和訓練制度、所有公職的擔任者都是任命的而不是選出的、行政管理人員領取固定的薪金、行政管理人員不是他所管理的那個單位的所有者、組織是根據明文規定的法規規章組成的、組織中人員之間的關系完全以理性準則為指導，正是企業形成完整、有序和高效組織體系必須遵循的基本原則。
2古典管理理論是現代管理理論的邏輯前提和應用基礎
古典管理理論從創建到現在已經整整100年，社會政治、經濟、科技、文化環境已經發生了翻天覆地的變化，正是這些變化推動著管理理論向前不斷發展，形成流派紛呈的格局。但是，站在21世紀回望古典管理理論，我們看到的不僅是它們的真理光輝，也清晰可見它們與現代管理理論千絲萬縷的聯系。作為邏輯前提，古典管理理論不僅在理論上是現代管理理論創新的基礎，而且本身也是現代管理理論的構成內容，同時還是現代管理理論在實踐中應用的基礎。
古典管理理論先驅們所試圖解決的問題，是管理學面臨的兩個根本問題，即效率和組織問題。它們是任何管理理論都不可回避的問題。從這個意義上說，現代管理理論都是在古典管理理論的啟發下或指導下，在古典管理理論已經搭建的平臺上的創新，而且可以肯定地說這種創新會一直持續下去。古典管理理論所研究的問題仍然是現代管理學所要研究的問題，比如對計劃和策略的研究、對發展戰略的研究、對組織形式的研究、對管理工作環境的研究，等等，都是對古典管理理論的繼承和發展。就是在彼得圣吉的《第五項修煉》里，通過系統思考、自我超越、心智模式、共同愿景、團隊學習，所要解決的也是泰勒在百年前所關注的雇主和雇員關系和諧及共同發展問題古典管理理論不僅為現代管理理論搭建了創新的平臺，經過發展和完善的古典管理理論已經成為現代管理理論的構成內容之一。在現代管理理論叢林的九大管理學派中，管理過程學派和經驗主義學派就是古典管理理論的現代版本。管理過程學派也叫管理職能學派、經營管理學派，其開山鼻祖正是古典管理理論的創始人之——法約爾。這一學派因美國管理學家哈羅德孔茨等人的發揚光大，成為現代管理理論叢林中的主要學派，在現代管理理論中占有十分重要的地位。經驗主義學派也被稱為經理主義學派，他們以向大企業的經理提供管理企業的成功經驗和科學方法為目標。他們認為，有關企業管理的理論應該從企業管理的實際出發，特別是以大企業管理經驗為主要研究對象，加以抽象和概括，然后傳授給管理人員，向經理提出建議。經驗主義學派中的許多代表人物深受古典管理理論影響，而且其中的多數人長期擔任大公司的顧問或直接在大公司高層供職。經驗主義學派走的是與泰勒、法約爾一樣的研究道路，把實踐放在第一位，以適用為主要目的。雖然，由于時代的變遷和實踐對象的不同，經驗主義學派所概括出來的理論并不是古典管理理論的翻版，但是他們的出發點和思想方法是完全一致的。但是，由于現代管理理論抓住了管理中效率與人性這一被古典管理理論忽略的矛盾，所提出的一些觀點，對于處理好管理中人與人、人與組織、組織與組織、人及組織與環境的關系，從而保持組織的平衡和諧狀態，具有很強的實踐意義。用現代管理理論指導現代企業管理，是無庸置疑的。然而，當現代管理理論在實踐中應用的時候，我們會發現，它離不開古典管理理論所構建的組織體系的基礎性支持?，F代管理理論為企業管理提供了許多工具，比如管理方格、決策模型、激勵手段，等等，都要放在按照古典管理理論構建起來的、能完整地履行計劃、組織、指揮、控制、監督職能的組織體系中，才能發揮其作用。
3古典管理理論的應用是我國當前企業管理實踐的現實需要
管理理論不是“屠龍術”，它必須見諸于實踐，在實踐中得到檢驗。一切不能為實踐所用的理論都是灰色的。管理理論的實踐價值并不在于管理理論本身，而在于它的指導對象，在于它與指導對象的吻合性。因此，管理理論應用是有邊界約束條件的，在發達國家有用的理論，在發展中國家未必有用；在大企業奏效的理論，在小企業未必奏效。我們不能說哪一種理論更好，更不能說時髦的理論就是最好的理論。
3.1現實經濟社會條件為古典管理理論回歸提供了適宜的土壤
古典管理理論誕生于20世紀初期的美國，是與美國當時的經濟、社會、文化的發展狀況密切相關的。按照美國經濟學家羅斯托的經濟成長五階段論，人類社會的發展經歷了傳統階段、起飛前階段、起飛階段、成熟階段和高消費階段。古典管理理論形成的時代正是美國處于起飛階段時期。在這一時期，社會出現持續的增長，在主要成長部門有可能通過革新創造或者通過利用新的資源，從而形成很高的成長率，并帶動社會經濟中的其他方面擴充能量。由于經濟起飛時期，幾乎整個經濟都在快速地增長，從而使具有經濟現代化觀念的人戰勝堅持傳統社會觀念的人，在社會、政治和文化等方面取得勝利。起飛階段所迸發出來的強大刺激力量，既可以表現為政治革命的形式，也可能是技術革新的形式，還可能是管理方式改變的形式。當年，正是因應起飛階段的經濟發展需要，古典管理理論破土而出。
從發展經濟學的角度看，一般來講,人均GDP400美元以下為經濟增長的起步階段，人均GDP400～2000美元為經濟起飛階段，人均GDP2000～10000美元為加速成長階段，人均GDP10000美元以上為穩定增長階段。據國家統計局公布的資料，2003年我國國內生產總值（GDP）相當于1.4萬多億美元，人均1090美元。這是我人均GDP首次突破1000美元。這表明我國經濟發展階段處于起飛階段的關鍵時期。我國當前經濟社會狀況，從發展經濟學的角度來看，與上個世紀初的美國有很強的相似性。這種相似性表明，古典管理理論回歸在我國有比較適宜的土壤。所以，有人認為，“考慮我國企業的發展階段，反省我們走過的路程，我們提出‘回歸古典管理’，補上科學管理這一課，并試圖以此作為我國企業邁向職業化的理論指導。”
3.2市場經濟初級階段人們所能達到的認識水平是古典管理理論回歸的重要人文環境
我國直到1994年才提出經濟體制改革的目標是建立社會主義市場經濟體制，至今僅僅10年時間，從政府到民間對市場經濟的認識都十分有限。我國從市場經濟初級階段到成熟階段，還有比較長的路需要走。處在計劃經濟向市場經濟轉軌時期的企業，傳統體制的慣性，制約著人們對市場經濟認識水平的提高，因而，對在成熟市場經濟中孕育出來的現代管理理論，多少有些消化不良。
企業管理說到底是人對人的管理，管理者和被管理者所能達到的認識水平，是制約管理理論應用的重要約束條件。從企業管理者來看，由于我國缺乏優秀企業家誕生和正常發育的社會土壤和社會氛圍，社會體制方面也存在壓抑優秀企業家成長的弊病，現階段堪稱真正企業家的廠長、經理為數其實并不多，甚至一些功成名就的企業管理者，往往并不是因為他們已經擁有了嫻熟的市場經濟駕御技巧，而是因為在市場經濟改革浪潮中抓住了某一個機遇。在成功的或失敗的企業管理者口中，我們都不難聽到成串的、最時尚的管理學詞匯，但是在他所管理的企業里卻很難看到這些詞匯所代表的管理理念、管理機制和管理制度。至于，在改革大潮中大量涌現出來的家族企業，管理者的狀況更不容樂觀。
3.3大量存在的中、小型企業為古典管理理論回歸提供了廣闊的空間
根據2004年中國統計年鑒，我國擁有國有及規模以上非國有工業企業單位196222個，其中大型企業僅為1984個，占1%；中型企業為21647個，占11%；小型企業為172591個，占88%。在工業總產值上，三類企業各占1/3。大量存在的中、小型企業，管理水平普遍比較低下。
有人對浙江民營中小企業做過調查分析，在那里企業管理存在四個具有共性的問題，即制度不科學，缺乏連續性；忽視基礎，管理方法運用不當；未發揮組織職能，團隊效率低；脫離實際，曲解“企業文化”。調查者認為，民營中小企業的管理整體上還處于十分原始的階段，甚至還遠未達到以“科學管理”和“一般管理”為代表的“古典管理”階段的水平。浙江省是我國民營經濟發展狀況最好的省份，情況尚且如此，其他地區的情況可想而知。
解決我國中小企業的管理問題，更切實可行的辦法是普及古典管理理論知識，幫助企業加強管理的基礎，比如應用“科學管理”理論，提高計劃水平，增強管理控制能力。通過貫徹和運用“工作定額”、“能力與工作相適應”、“標準化”、“差別計件付酬制”及“計劃和執行相分離”等原則和方法，來提高企業的生產計劃、組織與控制能力，從而實現管理效率的提高；應用“行政組織”理論，促進組織優化。在韋伯理想的行政組織體系的基礎上，結合企業實際，建立起以制度為中心運轉的、等級化、專業化的金字塔型的組織，為企業準確、迅速、有效地工作奠定基礎。
參考文獻
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5宋瑞卿,樊而峻.古典理論與管理的職業化
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（一）供應商關系管理的含義
供應鏈是由不同的利益個體組成的較為穩定的長期協作體系，企業與供應商之間的關系不再是單純的采購關系。供應商，尤其是主要的供應商對企業的生產效率、經營業績甚至戰略目標的實現都具有重大的影響。因此供應商關系管理是供應鏈管理中的一個戰略性問題。只有通過實施有效的供應商關系管理，實現與上游供應商的緊密聯接和協同運作，才能使整個供應鏈具有更強的競爭力和更快的響應速度。
供應商管理是指企業的供應部門以經濟效益為目的對企業需用物資的供應廠商進行選擇、考核、評比不斷優化的動態管理過程。[1]供應商管理是供應鏈管理的一個關鍵部分。其目的，就是要建立一個穩定可*的供應商管理隊伍，通過實施良好的供應商管理策略，與供應商建立良好的合作關系，為最終客戶提供高質量的快捷服務保障。好的供應商是高質量的保證，卓越的供應商是組織的一項重要資產，將為購買其產品或服務的組織帶來豐厚的回報。
供應商關系管理是一種致力于實現與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關系的管理思想，也是一種旨在改善企業與供應商之間關系的新型管理模式。[2]主要研究如何與供應鏈中的上游供應商企業實現業務上的緊密聯系和協同合作，使供應商及其資源能夠更有效地參與到企業的產品設計和生產制造甚至是市場銷售的過程中，并通過對雙方資源和競爭優勢的整合來共同開拓市場，降低產品前期的高額成本，提高市場份額，實現企業與供應商的雙贏。
著名咨詢公司Gartner是這么定義供應商關系管理的：供應商關系管理是用于建立商業規則的行為，以及企業為實現盈利而對于和不同重要性的產品、服務供應商進行溝通的必要性的理解。[3]
（二）供應商關系管理的重要作用
供應商關系管理，是供應鏈管理的一個組成部分，企業界和學術界都己經對此進行了廣泛的研究與探討。供應鏈的地位在當今商業運營中正變得越來越重要，Gartner認為，“當今企業想要成功的唯一條件是擁有一條優秀的供應鏈”，[4]而在供應鏈中，供應商關系又是非常重要的一環。供應鏈管理的重點是在由原材料生產直至最終消費者的這條價值鏈上，其強調的是上下游廠商以及與最終消費者間信息的有效傳遞；而供應商關系管理的重點是放在制造企業上游供應商環節，強調的是來料管理，即采購管理。早在20世紀80年代，就有人提出了戰略性采購的概念，強調從集成的角度看待采購。[5]
隨著經濟全球化的發展和信息技術的廣泛應用，采購早己走出了國門放眼世界了，在這種情況下，采購及購買的成本在整個的最終產品中所占比例的大幅度增長?，F代制造企業越來越依賴于供應商為企業制成品提供的增值部件，很多時候，企業終端產品的大部分價值都來自供應商，因此，制造企業在尋求成本控制以及競爭優勢的時候就需要更好的供應商關系管理。
對許多企業來說，與供應商建立一種適合于自身發展的關系，其所帶來的價值會是難以估量的。這些價值可能會包括：
（1）提高收入：與供應商的合作可以協助企業比競爭對手更快或更早地向市場推出新產品，并有可能通過批量的縮小來實現個性化的服務，從而細分市場；
（2）降低成本：除了從傳統的價格方面，從供應商推薦的新材料的運用方面，也可以獲得成本的降低；
（3）資本擴張：與供應商的合作可以使企業更合理地使用自己的核心生產能力，也可以對企業的庫存水平做出更好的控制，從而提高企業的資本利用率；
（4）提高客戶滿意度：供應商的合作，對企業提高質量，縮短交貨時間，提高供貨率，從而在總體上提高服務水平起著重要的作用；
（5）降低風險：企業及時、安全地獲得關鍵性原材料，可以降低供應鏈中的潛在風險和不確定性。
（三）供應商關系管理的制度基礎
自從1938年伯納德的名著《主管的功能》發表以來，組織設計學家的研究旨趣便顯露出朝著4個主要方向發展的趨勢，這4個方向是：傾向于把組織看作開放的系統，注重組織中的信息處理系統，組織設計中采取權變的觀點和生態學的觀點。同樣在對組織決策的研究中，西蒙針對“理性決策模式”的缺陷，提出了“有限理性理論”，對決策的研究領域做出了不小的貢獻，通過這些事件不難發現組織理論研究者對組織中復雜性的關注。
1、開放系統理論
以Bertalanffy為主提出的開放系統理論的主要觀點是：組織要滿足自身的各種需要，要生存和發展下去，就必須與其所處的環境進行物質、能量和信息等各方面的交換，否則就會死亡。因此，組織必須像生物體一樣對環境開放，建立一種與周圍環境融洽的關系。這一觀點與古典管理理論有著根本的不同，后者極少關注環境，只重視組織內部的設計并將其封閉起來。而開放系統則認為，環境是值得時刻注意的關鍵要素，開放系統理論的出現開辟了組織理論和管理理論的新思路，打破了官僚和封閉式的思維方式，這正是組織學習所必須具備的基本觀念。
2、權變理論
權變理論則更進一步，認為組織除了要對環境開放外，還必須考慮如何適應環境的問題。兩位英國學者，TomBurns&Stalker,G.M.在50年代完成了建立權變理論的一部分重要工作。兩人考查了不同企業后提出，契約的組織和管理應該適應不同的環境變化率，當環境變化率高、技術與市場的變化不斷帶來新問題和新機遇時，應該采用開放的組織形式。權變理論的主要思想包括：組織是開放系統，需要精心管理以滿足和平衡內部需要并適應環境；沒有最佳的組織形式，組織的適當形式取決于任務或所處環境的類型；在同一個組織中，完成不同的任務需要不同的管理方法；不同的環境需要不同的組織類型。
3、合作競爭理論
合作競爭理論則強調合作與競爭的同時性，Brandenburger,A.M.&Nalebuff,B.J.對企業之間既合作又競爭的關系進行了深入研究，在《合作競爭》一書中提出與書名相同的新名詞——合作競爭，書中指出，企業之間既不是完全的競爭，也不是完全的合作，而是合作與競爭共存。他們把與企業相關的利益相關者分成四類：顧客、供應商、互補者和競爭者，這些利益相關企業的角色總是變化的，一個企業可能會同時扮演不同的角色，這也就是說，企業與利益相關企業之間的關系總是供應商、顧客、競爭者和互補者的綜合體，合作與競爭關系具有同時性、兼容性，理解這一點有助于決策者在企業之間的合作和競爭中保持清晰的頭腦。
二、供應商關系管理中的問題分析
1、評價、選擇供應商過于主觀的問題
我國企業在評價和選擇供應商的時候，存在著以下的一些問題：如選擇的標準不全面，目前企業的選擇標準多集中在企業的產品質量、價格、柔性、交貨準時性、提前期和批量等方面，沒有形成一個全面的綜合評價指標體系，不能對企業做出全面、具體、客觀的評價。而且企業在選擇供應商的時候，主觀的成分過多，有時往往根據企業的形象來確定供應商的選擇，選擇時往往還存在一些個人的成分。
2、對客戶需求反應速度過慢的問題
隨著技術的進步，特別是信息技術的發展，顧客需求向多樣化發展，產品生命周期越來越短，需求的不確定性越來越高。因此，對于產品響應速度的要求也越來越高。美國的GM公司因其響應時間過長而喪失了20%的顧客，而且還有40%的顧客盡管買了他們的產品但對響應速度卻不很滿意。[6]這種情況在我國企業中更是普遍存在。我國企業傳統的供應商管理，還存在著與供應商之間缺乏合作，缺乏柔性和對需求快速響應能力等方面的問題。由于供應商與企業之間在信息的溝通方面缺乏及時的信息反饋、在市場需求發生變化的情況下，企業不能改變與供應商已有的訂貨合同，因此企業在需求減少時庫存增加，需求增加時，出現供不應求。重新訂貨就需要增加談判過程，因此供需之間對用戶需求的響應沒有同步進行，缺乏應付需求變化的能力。另外，在傳統的供應商管理中，采購方對于產品的質量控制也只能進行事后把關，不能進行實時控制，這些缺陷使供應鏈企業無法實現同步化運作。[7]
3、交易成本過高等方面的問題
我國傳統的供應商管理中，比較重視交易中供應商價格的比較，通過供應商的多頭競爭，選擇價格最低的供應商作為合作者。雖然質量、交貨期也是采購過程中的重要考慮因素，但交易過程的重點放在價格的談判上。因此，供應商與企業之間經常要進行報價、詢價、還價等來回地談判，并且多頭進行，最后從多個供應商中選擇一個價格最低的供應商簽訂合同，決定訂單。在這種供應商關系中，供應與需求之間的關系是臨時性的，或者是短時性的合作，而且競爭多于合作。由于缺乏合作與協調，因此互相扯皮的事情比較多，大量的時間浪費在日常的小事上，對長期性的預測與計劃工作沒有時間考慮，增加了許多合作中的不確定性。
4、企業部門之間協調的問題
為了增強競爭優勢，現在各個企業紛紛將他們的生產經營活動集中在自己的核心業務上，而將其他活動交給別的企業處理。企業己經意識到供應鏈對自身企業成功所起的重要作用。但成功的供應鏈首先要促進供應鏈上各企業之間的日常聯系，信任、誠實和開放的觀念是共同發展的先決條件。傳統的供應鏈管理中存在各成員不愿意與他人共享自己的商業信息。這樣做的結果是由于沒有準確的信息，那么采購商和供應商都必須保持大量的存貨以保持快速反應，也就無法將安全庫存量減至最少。而且，由于企業內部各職能部門與供應商之間信息不通暢，缺乏溝通，將會經常發生沖突；還有就是由于供需雙方存在著較大的文化上的差異，這也會帶來很多的問題，不利于及時解決問題。
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[1]侯方森：《供應鏈管理》，對外經濟貿易大學出版社，2004，第1版。
[2]李建偉：《供應商的管理問題》，電子工業大學出版社，2005年版。
[3]周瀾：《戰略供應商關系的管理》，機械工業出版社，2006年版。
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首先需要明白組織激勵的過程，激勵主體是發展供應商關系中的核心企業即客戶，激勵客體是供應商，聯合團隊是激勵方案的制定者、組織者和監督者，整個激勵過程是客戶按照聯合團隊制定的激勵方案對供應商的激勵。整個過程中，激勵方案依據的激勵機制是激勵是否有效的基礎，激勵機制分為物質激勵和精神激勵，在物質激勵中主要考慮的是金錢這個因素，物質激勵指標既要保證供應商企業能夠獲得其追求的經濟利益，同時又能鼓勵其積極工作；精神激勵指標主要考慮的是給供應商帶來精神上的滿足感。供應商除了追求自身利益的最大化外，同樣也需要在精神上獲得滿足感，他同樣追求挑戰性的和有意義的工作。激勵機制的原則是多勞多得、收獲與付出成正比、公平、一致、公正，一般使用以下幾種基本的激勵模式：
（1）財務激勵。在與供應商發展關系的過程中，財務績效代表了雙方最關心的利益指標，它包括了關系績效利潤在企業之間的分配，也包括由于進行了供應商伙伴關系管理所產生的額外收益或損失在雙方企業之間的均衡。采購價格的重新制定、月結方式的改變、短期資金的籌措等都可用來對關系雙方的激勵。
（2）訂單激勵。獲得更多的訂單份額對于供應商來說是一種直接的激勵方式，但是客戶在運用訂單激勵方式時應適當控制以免給企業帶來經營風險。
（3）商譽激勵。在激烈的競爭環境下，供應商訂單量即其收入的多少大部分取決于過去的運營質量及合作水平，一個企業有很高的商譽就意味著他會獲得更大量的訂單。對信守合同、注重信譽的供應商，頒發獎牌給予激勵，大部分企業都看重自己的商譽，他們為著自己的聲譽和未來利益，努力提高自己的合作水平，已達到關系雙方的一致滿意。
（4）淘汰激勵。淘汰激勵是負激勵的一種，優勝劣汰是自然界的生存法則。對于供應商的關系管理也不例外，雖然我們強調盡可能維系供應商伙伴關系，但能夠使整個體系的整體競爭力保持在一個較高的水平，聯合團隊必須建立在有效的淘汰機制。通過淘汰機制，可以在供應商關系系統內建立一種危機激勵機制，讓供應商產生危機感，從而實現承諾來發展伙伴關系。
（5）投資激勵。通過讓供應商合作伙伴參與新產品的研發和新技術的研制，并在其中占有相對合理化的股份，可以更大地調動供應商的積極性，并形成穩定的伙伴關系。客戶企業還可以對供應商的專用設備、流程設計、人員培訓、新產品研發、技術更新等方面進行投資，以維系合作伙伴關系。
（6）信息激勵。在信息時代，信息對企業意味著生存，對信息的占有量及信息獲取的及時性直接關系到企業的經營業績及發展前景?？蛻羝髽I相對供應商更接近終端市場，而且可能有專門的情報部門，這樣就比合作伙伴掌握了更多的情報信息，這些信息對于該行業內的任何企業都是極其重要的，如果客戶企業為供應商提供這些信息，供應商將會對關系的發展表現得更積極。
（7）長期合作的激勵。供應商伙伴關系的發展使關系雙方都獲得了相當的好處，如果這種關系不將繼續下去，則供應商面臨著更換伙伴關系，已經建立的伙伴關系帶來的收益不將再有，而重新建立新的伙伴關系將產生巨大的費用，并且具有一定風險。延長合作關系協議，無疑對供應商是一個莫大的激勵。
2、人的激勵
對人的激勵是必要的，所有的具體實施都必須落實到具體人員，關系實施的好壞很大程度由他們決定，其工作情緒、技能發揮和態度都對工作有一定影響，人的激勵方式在組織學里有很生動的描述，這里不再贅述，聯合團隊制定人的激勵解決方案時，應考慮不同的激勵主體，有時會帶來意想不到的效果。可以分為五種激勵情況：客戶企業對客戶員工的激勵、供應商企業對供應商員工的激勵、客戶企業對供應商員工的激勵、供應商企業對客戶員工的激勵、關系雙方對聯合團隊的激勵。
客戶和供應商企業不但要對自己企業內在供應商關系實施中有優異表現的員工進行獎勵，還可以相互對對方員工進行激勵，對對方員工的激勵讓對方企業感到被前所未有地重視，一定會再接再厲，被激勵的員工應該感到自己不僅為自己企業做出了貢獻，還為合作伙伴關系企業做出了貢獻，這樣被激勵的效果遠遠大于對本企業員工的激勵效果。聯合團隊也值得重視，他們本身的工作就是極其有難度的和挑戰性的，任何成果都是來之不易的，關系雙方都應該給予肯定和獎勵。在適當的情況運用負激勵對整個關系管理有積極作用，懲前毖后，對違反公司規定，應該對阻礙和干擾整個變革進程的員工進行適度的處罰。
（二）完善供應商關系的評價機制
1、供應商關系的評價體系
企業的成功需要供應商和采購商的協同發展。供應商選擇的科學與否，直接關系到企業的生存與發展，因此，對供應商的評價管理具有重要的意義。供應商評價管理的目標主要是為了獲得符合企業總體質量和數量要求的產品和服務；確保供應商能夠提供最優質的服務、產品及最及時的供貨；力爭以最低的成本獲得最優的產品和服務；淘汰不合格的供應商，開發有潛質的供應商，不斷推陳出新:維護和發展良好的、長期穩定的供應商合作伙伴關系。
影響供應商選擇的因素很多，根據具體情況，其側重點也有所不同，具體有時間、質量、成本、服務、物流管理、創新能力、計算機與信息技術的應用水平、企業管理水平和企業文化等因素。一般說來，供應商的選擇評價標準可以分為短期標準和長期標準。
選擇、評價供應商的短期標準一般包括商品的質量、價格水平、交易費用、服務水平、交易及時性等幾個方面。在這種評價與選擇中，只要是商品質量合適、成本低、交貨及時、整體服務水平較高、信用較好、具有履約能力的供應商，就可以納入到采購方的供應體系中。
選擇、評價供應商的長期標準則主要考慮供應商能否提供長期而穩定的供應，其生產能力是否能配合公司的成長而相對擴展，供應商是否具有健全的企業體制、與公司相近的經營理念、其產品未來的發展方向能否符合公司的需求，以及是否具有掉期合作的意愿等?；诠湹墓坦芾?，其選擇、評價供應商主要以長期標準為主。
2、供應商關系的評價的原則
（1）系統全面性原則。評價指標體系必須全面反映供應商企業目前的綜合水平，并包括企業發展前景的各方面指標。
（2）簡明科學性原則。評價指標體系的大小必須適宜，指標體系的設置應有一定的科學性。如果指標體系過大，指標層次過多、指標過細，勢必將評價者的注意力吸引到細小的問題上；而指標體系過小，指標層次過少、指標過粗，又不能充分反映供應商的水平。
（3）穩定可比性原則。評價指標體系的設置還應考慮到易與國內其他指標體系相比較。
（4）靈活可操作性原則。評價指標體系應具有足夠的靈活性，以使企業能根據自己的特點以及實際情況，對指標靈活運用。
（三）重視供應商的選擇機制
對于企業，供應商的選擇是供應商管理的目的，選擇一批好的供應商，不但對企業的正常生產起著決定作用，而且對企業的發展也是非常重要的。
1、供應商選擇的基本原則
（1）合作伙伴必須擁有各自的可以利用的核心競爭力
只有當合作企業擁有各自的核心競爭力，并使各自的核心競爭力相結合，才能提高整條供應鏈的運作效率，從而為企業帶來可觀的貢獻。這些貢獻包括及時、準確的市場信息，快速高效的物流，新產品研制速度的加快，高質量的服務和成本的大幅度降低等。
（2）擁有共同的企業價值觀和戰略思想
這一點對供應商戰略合作伙伴關系的形成有著及其重要的影響。企業價值觀的差異化表現在:是否存在官僚作風、是否強調資金的快速回籠、是否具有長期的戰略目標等。戰略思想的差異化表現在:市場的競爭策略是否一致、對質量和價格的關注程度等。
（3）合作伙伴的數量必須少而精
企業應當根據對自己業務的影響程度的不同，把合作伙伴分為重要合作伙伴和次要合作伙伴兩種類型。重要合作伙伴與企業的關系密切，對合作關系的影響很大，數量少而精；而次要合作伙伴與企業的關系不是很密切，對合作關系的影響甚微，數量相對較多。本文所研究的合作伙伴實際上是單指企業的重要合作伙伴，所以其數量要求少而精。
2、選擇供應商的基本程序
選擇供應商的基本程序如下：（1）新供應商的加入條件包括：需經批準；財務部門調查；如果是客戶指定的，需出具確認函件。（2）調查由供應商自己提供的信息，包括：工商營業執照，稅務登記，資信等級，注冊資本，經營范圍；行業資質和資格證書；產品，技術，設備，人員，質量；資源：工廠分布，運輸，技術支持，服務等級；客戶名單；強項與戰略計劃。公司認為必要時由資信調查公司對供應商進行財務狀況、信用等級調查，也可以安排專門項目小組進行市場調查。（3）供應商的審核與審計：信用等級，公司誠信，財務健康狀況。（4）列出供應商的名單：核心供應商與歷史有劣跡的供應商黑名單等。（5）選定供應商。
筆者認為，企業在選擇供應商問題上，不應該存在“越復雜越好”的心理，而應該選擇那些適合企業的方法。選擇方法主要根據企業自身的大小，自身在討價還價方面的能力等方面來考慮的，不能照搬照抄，人云亦云，應該具體問題具體分析，只有這樣才能追求企業的長久進步和長遠發展。
結語
企業與供應商之間主要是一種商品交換關系。企業為了向顧客提供滿意的服務，要努力爭取讓供應商降低供應價格，同時提供高質量的供應與服務。但由于供應商是獨立的經營主體，為了其自身的利益，必然謀求高價銷售。供應商的這種策略有可能對本企業的贏利力以及顧客服務能力造成負面影響。供應商關系管理是一項十分艱巨的任務，良好供應商關系的建立同時還有賴于市場機制的不斷完善和社會誠信機制等等的建立等，因此對于供應商關系管理方面的研究也將繼續進行下去。
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1．課程教學定位模糊公共管理學是一門既具有理論性又具有實踐性的專業必修課程，通過教學能使學生掌握公共管理的基本理論和方法，并能形成較為專業的分析問題和解決問題的實際能力。但在課堂教學中主要偏重于理論知識的傳授，“我們不難看到，在一些公關管理學教材中，講的都是一些基本原理。而針對當前正在進行的中國改革現實問題的論述并沒有多少分量?！雹俦究齐A段的學生不同于MPA（公共管理專業碩士）學生，本科學生普遍缺乏實踐經驗，對理論知識難以理解和消化。尤其是在應用型本科學校，過于強調公共管理的理論學習，既難以讓學生掌握基本理論和相關技能，也無法像研究型大學一樣激發學生從事學術研究的興趣。課程教學定位的不明確導致課程內容設計無法凸顯對應用型技能的培養，學生解決實際問題的能力也難以得到有效訓練。整體教學內容安排不夠科學合理，不但會影響本門課程的教學效果，甚至會影響學生對公共管理類專業整體的學習興趣。
2．教學方式單一在傳統教學中，常用的教學方式主要還是以教師傳授、學生聽講為主，教師在課堂中起著絕對的主導作用，學生的主體作用很少得到發揮。由于公共管理學課程通常是安排在大一、大二進行學習，該階段學生對公共管理問題的認知還處在較低層次，因此對于學生而言，灌輸式的教學方式易使得課堂內容枯燥且內容較難理解。課堂中也會設計一些互動環節，如提問、案例討論等，但這些互動內容的核心主體仍然是教師，學生在這個過程中只起“配角”的作用。在傳統的以教師授課為主的教學方式主導下，加重了學生學習的被動性。
3．案例教學不夠深入“案例教學是一種在教師的安排和指導下，學生通過閱讀、討論對已被整理出來的個別事物某一時段、某一方面的具體情況來理解同類事物的一般原理的教學方法”，“組織得當可以取得如下積極效果：有利于培養學生的參與意識，有利于培養學生的獨立思考、主動求知和應變能力?！雹诘趯嶋H的應用過程中，由于缺乏對案例的有效設計和對學生的合理引導，教師在使用案例教學時主要還是運用例證法，通過舉例子的方式來作為對理論知識的講解和補充，或者以提問的方式試圖引起學生對案例的深入思考，但學生難以從整體上把握和理解案例，對案例的思考也缺乏深度。從實際效果看，學生難以從案例教學中培養分析和解決公共管理實際問題的能力。
4．考核方式單一目前，對學生的課程考核主要還是通過期末閉卷考試的方式進行，卷面題目較大一部分內容是書本上一些記憶性的基本知識點，學生只要在期末進行突擊復習就能通過甚至還能取得不錯的成績。不少學生通過與本專業的學長們交流，在掌握這一規律后，往往會出現平時學習不努力期末考試“抱佛腳”的情形，學生重結果、輕過程，更加重了對平時學習不夠重視的情緒，陷入課堂教學效果欠佳的惡性循環。
二構建應用導向的公共管理學課程教學模式
1．根據人才培養目標，重新定位課程教學目標根據應用型人才培養的目標，本教學團隊認為公共管理學教學的目標，不僅是讓學生明白公共管理的相關概念、掌握行政管理基本理論與原理，更重要的是，能將公共管理理論應用于實踐，分析和解決現實問題，才能體現公共管理學學習的價值。在此教學目標引領下，需要調整以往授課的教學內容。在基本理論教學外，特別增設具有實踐性的案例討論、團隊學習、成果展示、公文寫作、實踐調查等內容，以培養學生公共管理應用能力與實踐能力，在課程實踐中加深對管理的體驗和感悟。由于學時限制，教學內容增加后，必須進行教學模式的改革與創新，可以采用“課堂教學＋團隊式學習與管理＋課堂團隊展示”的教學模式，課堂教學以理論教學與團隊展示點評以及案例討論為主，而將關注公共管理熱點問題、讀書報告等實踐性活動交由學生團隊在課外開展完成。這一教學模式的創新能使教學改革收效明顯，主要表現在：學生課外學習投入明顯增加，自主學習意識增強；團隊意識逐步形成，合作能力提高；科研及實踐應用能力提高。
2．采用多樣化的教學方式改變以往以教師講授為主的單一教學方式，而是側重于培養教師引導、學生發揮主體作用的互動氛圍。如可以通過角色扮演法，讓學生在具體角色扮演中感知公共管理問題的復雜性；通過情景模擬法，讓學生在具體的情境中培養對實際問題的分析和解決能力；通過現場觀摩，讓學生把理論知識和實踐能力充分結合起來，從而激發學習興趣等。另外，充分利用網絡教學平臺，把課程信息、電子課件、教學素材上傳至共享平臺，并設立BBS討論模塊，實現師生之間、生生之間課余的互動交流，使有限的課堂討論延伸至線上交流，提高學生參與課堂的積極性，也能更及時地實現答疑解惑，幫助學生厘清理論知識、掌握調研方法等。尤其對于課程中涉及比較抽象的概念，堅持科研成果轉化為優質的教學資源的思路，主講教師不斷地總結自己的科研成果資料和學生學習反饋信息，形成對知識點的有效補充，從而使理論聯系實際，并大大提高學生的學習興趣。
3．開發多層次、分類別的案例教學方法案例教學是一種側重于理論聯系實際，著重培養學生分析問題和解決問題能力、創新思維能力的教學方法，一般分為案例設計、學生準備、案例討論、討論總結點評幾個階段。其中案例設計是影響教學效果的關鍵因素之一。根據學生的特點，在課程導入階段，案例教學以教師舉例為主，通過講解實際發生的公共管理案例，引發學生對課程學習的興趣，正確理解現實公共管理實踐中包含的各種理論。在課程進入重要知識點的講授時，通過案例的引入、案例的討論和案例的總結點評等形式，全面提高學生運用理論知識分析和解決現實問題的能力。在課程卷面考試中，合理設計理論考核與理論應用考核的比重，將案例分析作為考核學生理論應用能力的重要組成部分。通過分層次的案例教學，循序漸進地引導學生靈活運用公共管理理論分析問題、解決問題，較好地解決了以往在案例教學中，學生對案例分析討論中存在的認識模糊、理論應用困難的問題。同時，注重發揮學生在案例教學中的主動作用，即可以讓學生參與搜集、設計和制作經典案例，并注重發揮學生在案例教學中的反饋、改進作用。
4．采用團隊式學習的教學組織形式在課程學習開始，由學生自由組合成4～6人的學習團隊，在整個教學過程中，以團隊為單位，開展實踐調研、案例分析討論、成果展示等教學活動，因此，該團隊不僅是開展教學活動的平臺，更是一個學生自我管理和進行管理實踐的平臺。通過團隊式學習，學生不僅對公共管理理論和原理有了更深刻的理解，同時培養和提高了學生團隊合作、溝通交流、協調平衡的能力。
5．嘗試全課堂開放教學模式這是一種將教學過程由課堂內延伸到課堂外、將學生目光由書本轉向社會、并全方位地組織教學素材的一種教學方式。在實際操作中采用經典閱讀、實踐調查、案例搜集及討論、團隊自我管理等方式加以實施，并將部分課堂搬至校外實踐基地。校外實踐基地的教學能將學生置于真實的公共管理情境之中，使抽象的公共管理問題變得具體而真實。對于學生而言，在校外實踐基地開展這些活動，能成功地將第一課堂與第二課堂有機結合，同時也將學生學習的目光由書本轉向了整個社會，引導他們關心社會，運用課堂中的理論知識去觀察分析社會中的各種現象與問題，開闊了視野，培養了學生的專業素養。
（一）搞好人文素質教育才能真正實現高
等教育工商管理專業的培養目標高等教育工商管理專業的辦學目標是培養能夠掌握工商管理前沿理論和專業實用技能，培養學生具有較高的人文素質和科學素質，具備發現、分析和解決實際問題的工商管理專業人才。管理是社會組織中，為了實現預期的目標，以人為中心進行的協調活動，所以，管理工作者主要的工作是圍繞人展開的，而人的復雜性決定了我們在培養管理人才的時候不能只注重科學性，只關注學生技術性實用性的知識。
（二）多種因素造成工商管理專業大學生人文素質較低
社會是造成當代大學生人文素質缺失的關鍵原因，市場經濟所必然導致的功利、理性、物化，個人利益的追求、大眾文化的流行，使處于社會轉型期的中國在某些層面缺乏人文價值的導向，導致物欲至上，拜金主義等一些不良思潮在一定程度上流行。例如由廣州的廖勇等對820名大學生的調查顯示，很多大學生存在“人生目標茫然”“人生支柱物質化（權力、金錢）”“信仰危機”等嚴重的思想問題，以就業為終極目標的功利和短視培養模式造成對人文素質培養的形式化。
二、提高工商管理專業大學生人文素質的思路
（一）充分認識工商管理專業特點，轉變辦學思想，以培養具有厚積薄發能力的人才為己任
張杰認為，工商管理專業的大學生要具備高尚的道德情操、商業道德、終身學習的能力、合作溝通能力、經營管理能力、適應社會變革的能力、良好的心理和生理素質。因此，高校應該具有強烈的社會責任感，樹立正確的育人觀，沉住氣，拋棄企圖“立竿見影”的辦學思想，拿出“百年樹人”的氣魄，在強調學習專業知識，掌握專業技能的同時，應該充分重視人文素質教育，以的思想道德體系和具有中華民族特色的“誠、信”等價值觀、道德原則和道德規范輔助學生形成正確的人生觀、價值觀；激發學生樹立崇高的人生理想。只有這樣的人，才是一個合格的職業管理人，只有培養出這樣的人的高校，才完成了自己的使命，承擔起了應有的社會責任。
（二）以多種途徑提高工商管理專業大學生的人文素質
關系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。關系營銷把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，正確處理企業與這些組織及個人的關系是企業營銷的核心，是企業經營成敗的關鍵。它從根本上改變了傳統營銷將交易視作營銷活動關鍵和終結的狹隘認識。企業應在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關系營銷原則的指導下，利用親緣關系、地緣關系、業緣關系、文化習慣關系、偶發性關系等關系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰，許多企業逐步認識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數目不斷減少，每一客戶顯得越發重要;對交叉銷售的機會日益增多;更多的大型公司正在形成戰略伙伴關系來對付全球性競爭，而熟練的關系管理技術正是必不可少的;購買大型復雜產品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關系的企業，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會"(科特勒)。
一. 關系營銷的三個層面
關系營銷建立在顧客、關聯企業、政府和公眾三個層面上，它要求企業在進行經營活動時，必須處理好與這三者的關系。
1.建立、保持并加強同顧客的良好關系
顧客是企業生存和發展的基礎。企業離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業生產經營的全過程。產品的開發應注重消費者的需要，產品的定價應符合消費者的心理預期，產品的銷售應考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產品和服務。通過產品的品牌、質量、服務等，為顧客創造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發展的技術使人們之間溝通的機會減少，但人們卻迫切希望進行交流，追求高技術與高情感間的平衡。企業在經營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
2.與關聯企業合作，共同開發市場
在傳統市場營銷中，企業與企業之間是競爭關系，任何一家企業若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經濟的發展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關系營銷理論認為：企業之間存在合作的可能，有時通過關聯企業的合作，將更有利于實現企業的預期目標。首先，企業合作有利于鞏固已有的市場地位。當今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強企業對市場變動的適應能力。其次，企業合作有利于企業開辟新市場。企業要發展壯大就必須不斷地擴大市場容量，而企業要想進入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業合作有利于多角化經營。企業為了擴大經營規模往往要向新的領域進軍，但企業不可能對所有的領域里的經營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領域，企業將要承擔很大的風險，若企業通過與關聯企業合作，這種風險就可能降低。第四，企業合作還有利于減少無益的競爭。同行業競爭容易導致許多惡果，如企業虧損增大，行業效益下降，這對整個社會經濟的發展將產生不良影響，而企業間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業各有所長，各有所短，發現和利用企業外在的有利條件是關系企業營銷成敗的重要因素。
3.與政府及公眾團體協調一致
企業是社會的一個組成部分，其活動必然要受到政府有關規定的影響和制約，在處理與政府的關系時，企業應該采取積極的態度，自覺遵守國家的法規，協助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關系營銷理論認為：如果企業能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調節合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創造和分配價值的政策。現代營銷的內容十分廣泛，相關團體與企業內部員工也是關系營銷的一個重要方面。協調好與這些組織的關系，建立與企業員工的良好關系，就能為實現企業目標提供保證。
關系營銷是一項系統工程，它有機的整合了企業所面對的眾多因素，通過建立與各方面良好的關系，為企業提供了健康穩定的長期發展環境。
二.關系營銷中的關鍵過程
1.關系營銷中的交互過程
成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費品交易營銷中，這個答案是實體產品。在關系營銷中，這個答案包括關系本身及其運作的方式和顧客需求滿足的過程。關系包括實體產品或服務產出的交換或轉移，同時也包括一系列的服務要素，沒有這些服務，實體產品服務產出可能只有有限的價值或對顧客根本沒有價值。關系一旦建立便會在交互過程中延續。供應商或服務企業與顧客間發生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機器或系統之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質取決于研究的具體對象。
2.關系營銷中的對話過程
關系營銷中營銷溝通的特點是試圖創造雙向的有時甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應該導致某種形式的能夠維護和促進關系的反應，即對話過程。對話式溝通過程必須支持這種價值的創造和轉移。這個過程包括一系列的因素，如銷售活動、大眾溝通活動、直接溝通和公共關系。大眾溝通包括傳統的廣告、宣傳手冊、銷售信件等不尋求直接回應的活動，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認已經發生交互的個人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關顧客的數據和純粹的社會響應。
3.關系營銷中的價值過程
關系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關系營銷應該為顧客和其他各方創造比在單個情節中發生的單純的交易更大的價值。顧客必須感知和欣賞持續關系中創造的價值。由于關系是一個長期的過程，因此顧客價值在一個較長的時間內出現，我們將之稱為價值過程。關系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個與對話和交互過程并行的顧客欣賞的價值過程。
考察顧客價值的方法是區分提供物的核心價值與關系中額外要素的附加價值。因此，關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：
顧客感知價值(cpv)=(核心產品+附加服務)/(價格+關系成本) (1)
顧客感知價值(cpv)= 核心價值±附加價值
(2)
在關系中，顧客感知價值是隨時間發展和感知的。在公式(1 )中，價格是個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發展發生的，核心產品和附加服務的效用是在一系列的動作、情節和片斷上經歷的。在公式(2)中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發展而經歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產生的負的附加價值所抵消。
總之，成功的關系營銷戰略要求在關系營銷計劃過程中同時考慮我們分析的三個過程。交互過程是關系營銷的核心，對話過程是關系營銷的溝通側面，價值過程則是關系營銷的結果。如果顧客價值過程沒有得到仔細分析，在交互過程中就很容易出現錯誤和不當的行動。如果對話過程與交互過程沖突，價值過程很容易產生消極的結果，因為顧客可能得到沖突的信號和不能兌現的承諾。交互、對話和價值構成關系營銷的三極，關系營銷的實施效果取決于以上三種過程的有機融合。
三、關系營銷的市場模型
關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關系營銷”概念里，一個企業必須處理好與下面六個子市場的關系：顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場。
1.顧客市場
顧客是企業存在和發展的基礎，市場競爭的實質是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業可以通過數據庫營銷、發展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。
2.供應商市場
任何一個企業都不可能獨自解決自己生產所需的所有資源。在現實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。與供應商的關系決定了企業所能獲得的資源數量、質量及獲得的速度。企業與供應商必須結成緊密的合作網絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。
3.內部市場
內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業的內部市場。任何一家企業，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業員工。在為顧客創造價值的生產過程中，任何一個環節的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。
4.競爭者市場
在競爭者市場上，企業營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協作，實現知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。企業與競爭者結成各種形式的戰略聯盟，通過與競爭者進行研發、原料采購、生產、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔、降低費用和風險，增強經營能力。種種跡象表明，現代競爭已發展為“協作競爭”，在競爭中實現“雙贏”的結果才是最理想的戰略選擇。
5.分銷商市場
在分銷商市場上，零售商和批發商的支持對于產品的成功至關重要。銷售渠道對現代企業來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領了市場。優秀的分銷商是企業競爭優勢的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財力，企業可以用最小的成本實現市場的獲取，完成產品的流通，并抑制競爭者產品的進入。
6.相關利益者市場
金融機構、新聞媒體、政府、社區，以及諸如消費者權益保護組織、環保組織等各種各樣的社會壓力團體，它們與企業都存在千絲萬縷的聯系，對于企業的生存和發展都會產生重要的影響。因此，企業有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。
四.中國企業實施關系營銷的具體策略
關系營銷是與關鍵顧客建立長期的令人滿意的業務關系的活動，應用關系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業務關系的種種策略。
1、設立顧客關系管理機構
建立專門從事顧客關系管理機構，選派業務能力強的人任該部門總經理，下設若干關系經理?？偨浝碡撠煷_定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標準，考核工作績效。關系經理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。
2、個人聯系
個人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。如經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切;記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀;設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥;利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運用是應注意適時地將企業聯系建立在個人聯系之上，通過長期的個人聯系達到企業親密度的增強，最終建立企業間的戰略伙伴關系。
3、頻繁營銷規劃
頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。如航空公司、酒店和信用卡公司經常采用的累積消費獎勵。頻繁營銷規劃的缺陷是:第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規劃只具有先動優勢，尤其是競爭者反應遲鈍時，如果多數競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。第二，顧客容易轉移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三，可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。
4、俱樂部營銷規劃
俱樂部營銷規劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業的美譽度。如海爾俱樂部為會員提供各種親情化、個性化服務，廣受歡迎，2000年底已達7萬名會員和800萬準會員，為企業建立了龐大的顧客網。
5、顧客化營銷
顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現代最新科學技術建立的柔性生產系統，可以大規模高效率地生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品，成本增加不多，使得企業能夠同時接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產品和服務，在更高的層次上實現“產銷見面”和“以銷定產”。實行顧客化營銷的企業要高度重視科學研究、技術發展、設備更新和產品開發;要建立完整的顧客購物檔案，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。
6、數據庫營銷
顧客數據庫指與顧客有關的各種數據資料。數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術實現的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數據庫中的數據包括以下幾個方面:現實顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式;交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務咨詢等;促銷信息，即企業開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等;產品信息，顧客購買何種產品、購買頻率和購買量等。數據庫維護是數據庫營銷的關鍵要素，企業必須經常檢查數據的有效性并及時更新。企業一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。退出管理指分析顧客退出原因，相應改進產品和服務以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進行:
(1)測定顧客流失率。
(2)找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價格退出者，指顧客為了較低價格而轉移購買;產品退出者，指顧客找到了更好的產品而轉移購買;服務退出者，指顧客因不滿意企業的服務而轉移購買;市場退出者，指顧客因離開該地區而退出購買;技術退出者，指顧客轉向購買技術更先進的替代產品;政治退出者，指顧客因不滿意企業的社會行為或認為企業未承擔社會責任而退出購買，如抵制不關心公益事業的企業，抵制污染環境的企業等。企業可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
(3)測算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價值，即終身持續購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應仔細計算。
(4)確定降低流失率所需的費用。如果這筆費用低于所損失的利潤，就值得支出。
制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開該地區等，但由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應引起警惕，采取相應的措施扭轉局面。
企業應經常性地測試各種關系營銷策略的效果、營銷規劃的長處與缺陷、執行過程中的成績與問題等等，持續不斷地改進規劃，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠。
實施關系營銷是一項系統工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內容，要實現企業與顧客建立長期穩固關系的最終目標，離不開建立與關聯企業及員工良好關系的支持。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，離開了這一點，關系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關聯企業建立長期合作關系，必須從互惠互利出發，并與關聯企業在所追求的目標認識上取得一致。高福利并不一定實現企業與員工的良好關系，真心關懷每個員工才能有效激發他們的工作熱情和責任心，從而為實現企業的外部目標提供保證。
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