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1.1缺乏完善的應急預警系統
在公共衛生管理系統中，大部分城鄉區域并沒有構建起完善的應急預警系統。人民群眾的危機意識比較淡薄，在出現突發狀況時，不能合理有效的通過預警系統來傳遞有效信息，所以在遇到危機時顯得束手無策。在公共衛生事業的發展中，如果沒有足夠的支援準備和資源儲備將會對其造成直接影響。所以要想對公共衛生管理進行不斷的改進和完善就需要投入充足的資金。
1.2缺乏醫療資源
在市場經濟的發展過程中，醫療改革也受到了比較嚴重的影響。在一定時間段中，醫療衛生經費主要分配方面為城市是一種客觀存在，這樣農村地區就會出現醫療資源缺乏、就醫難等問題。在經濟發達的地區出現公共衛生資源閑置，而在經濟落后的地方則出現公共衛生資源缺乏的現象。
1.3公共衛生管理工作人員的綜合素質低
社會群眾現階段還并不關注和重視公共衛生管理系統，人才缺乏情況比較嚴重。另外相關工作人員沒能正確認識公共衛生管理，導致公共衛生管理不能有效滿足社會發展的實際需要。
2公共衛生管理的處理對策
2.1建立健全的公共衛生危機公關體系
危機的發生是不能避免的，所以只能做好充分的準備，最大程度的降低危機造成的損失和影響。首先要構建起和公共衛生管理相符合的危機公關體系，這樣才能更有效的處置突發事件。要重視和關注危機公關，當出現危機事件時應該要根據危機公關的具體原則來進行處理，這樣公共衛生管理才能正常的開展[2]。
2.2建立健全的公共衛生管理體系
轉變醫療衛生機構的職能重心，明確各職能，將預防工作納入醫療。重視公共衛生管理體系和宏觀調控體系的建設，這樣公共衛生管理職能不清楚的現狀才能得到有效改進。應該面向社會建設公共衛生管理體系，讓其業務能規劃化和集中化。
2.3建立健全的公共衛生信息傳遞通道
在發生突發危機和公共衛生管理工作中，信息傳遞具有非常重要的作用，所以在公共衛生管理工作中要建立健全公共衛生信息的傳遞通道，這樣工人員的信息處理能力才能得到有效提升。將相關信息進行公開，能有效防止不良行為的發生，讓社會群眾能更加信任。加強培訓提高工作人員的綜合業務素質，加強資金投入完善硬件設施的配置，讓公共衛生管理的信息變得大眾化和科學化。
2.4加強公共衛生管理隊伍的建設
在相關專業的領域內執行模型庫和友好的人機交互系統，為行業的決策人員與信息操作者拿出相關的決策輔助功能。使用決策支持系統，就要求公共衛生檢驗安全必須提供相關事件發生的異常。這主要表現為空間上的聚集性、及其體現其在時間上的聚集性。
為決策者或決策分析人員描述對象的空間分布、空間位置等信息非常直觀，公共衛生檢驗安全監督控制工作的內容就是提供一種空間數據的可視化決策環境。地理信息系統具有廣泛的關系數據庫鏈接能力、交互定位和邏輯查詢，公共衛生事件通過地理信息系統可以準確地定位到電子地圖上，為指揮人員提供各類調度的地圖工具，并根據道路實時狀況和資源分布情況最優地部署人力和資源，最大限度地提高應急處理效率，通常簡稱為GIS。
在GSI系統數據庫的基礎上，基于GSI的決策支持系統特征：①能對信息有效的檢索、進行快速分析、綜合并傳輸給決策者；對外界信息的采集方面，系統靈活性非常高。②決策過程不但可控，而且可以采用主動權在決策者一方進行人機交互對話。③系統對問題的解決方法和結果的表達方式雖然具有靈活性，但是我們應該看到，系統對決策只起輔助作用，它不能代替決策者的判斷。④系統便于應用推廣與移植,而且各方面的功能均易于被擴展和修改完善。
在地理信息系統與決策支持系統相結合方面：建立和開發數據庫及地學分析、空間分析等模型庫是以GIS為載體，建立連接的方式是與具體問題的專業模型庫和方法庫，最后一個完整的決策支持系統就完成了。其中決策支持系統以地理信息系統GIS為核心。
公共衛生檢驗安全監督決策支持系統體系結構設計是一種社會效益回報周期相對較長的服務。它是應對突發公共衛生事件和疾病預防控制和的多門學科專業交匯的綜合學科,技術含量高、專業知識面廣。它的主要工作職能包括配合流行病調查和防治工作，開展各種突發公共衛生事件的監測工作，追溯新發傳染病的病原排查及病源。
根據相關內容，它開展的健康相關產品有：食品、食品用產品、食品添加劑、化妝品、衛生、水及涉水產品和醫療用品、消毒產品、保健用品、日用品等的檢驗及評價。公共衛生檢驗新方法、新技術的研究、建立、驗證、引用。公共衛生檢驗體系中的疾病預防控制機構指病原學實驗室、衛生微生物檢驗實驗室、理化檢驗實驗室、毒理學實驗室等專業實驗室。
根據系統的業務內容和使用對象的不同，分析公共衛生檢驗安全監督與控制業務內容以及數據支持和信息服務的聯系，將信息劃分成基礎信息、人力資源信息、物資信息、各類業務編碼、法律法規信息等基礎信息、地理信息、業務信息、公眾信息、社會經濟信息。考慮到公共衛生檢驗安全監督控制業務的發展。公共衛生檢驗安全監督與控制系統劃可以被劃分成四個部分：輔助決策支持系統、業務管理系統、地理信息系統、WEB服務管理系統。綜合數據庫設計。
宋灣移民新村全村有228戶，總人口1150人，其中男性591人，女性559人，男女比例大約為1.06。
(一)宋灣村醫療機構數量及輻射區域
(1)村級衛生室。該村有一個衛生室，接待能力在五人以內，同時也對外開放。主要輻射區域除本村外還有鄰近村莊，一般在2～3公里的范圍。(2)私人衛生所。主要是持有醫師資格證的人開辦的私人衛生所，這種性質的衛生所雖然對外開放，但是由于區域的局限性，主要輻射區域為本村范圍內，該村之前有一家私人衛生所但目前已經關閉，所以宋灣村沒有私人衛生所。鄰村有一家私人衛生所，平時也會有少量宋灣村人去看病就醫。該村衛生室有一名村醫，他是從部隊退伍多年的衛生員，不具備專業的醫學知識，雖然了解范圍較廣，但大多方面不夠專業，主要治療日常生活中的小病，如:感冒、發燒、腹脹及簡單的傷口處理等。護士一職基本由村醫兼職或者由其家庭成員不定時兼任，他們并不具備基本的護理能力，因此，宋灣村衛生室的護理人員為0人。
(二)衛生室及硬件配備狀況
醫療室包括藥房、觀察室、診斷室、治療室、值班室總面積50平方米，內部主要放置桌子、椅子、放藥支架、病床以及電視機、空調等電氣設備。衛生室沒有任何大型醫療設備。中小型醫療設備種類十分有限。主要包括:血糖監測儀、體重身高測量器、血壓計。日常小型醫療工具如溫度計、聽診器等較為齊全。
(三)藥品配置狀況
衛生室里的藥品主要是一些日常用藥，完全以西藥為主，包括治療感冒、發燒、咳嗽，以及用于消炎、降血壓、降血脂等方面的藥物，除此之外還有少量的注射類常用藥。藥品數量有限，適用人群以成年人為主，老年人及兒童用藥較少。
(四)資金來源狀況
第一，村醫轉移支付。村醫出錢將所購藥物買回，然后從看病開藥的費用中拿回屬于自己的部分，同時獲得自己的勞動報酬，以此作為村衛生室的首批主要周轉資金。第二，國家或政府撥款。這部分資金是由政府提供用于改善農村基本醫療狀況。這部分資金十分有限，同時也很難到位，容易被政府部門轉用于其它方面。通過與村醫談話得知政府部門提供給本村的資金雖然已經公布但是并沒有到位。第三，本村投入。本村投入的資金并不是直接用于看病或購置藥物而是以實物的形式配給衛生室免費使用。
二、宋灣移民新村醫療資源存在的問題
(一)醫護人員短缺，診療方法落后
移民新村有嶄新的硬件設備，比附近其它村子硬件設備要好得多，但村醫仍然是原來的村醫，沒有新補充的技術人員。村醫沒有接受過正規的醫學教育，也沒有經過專業的培訓，靠自身學習和積累的經驗進行診治，因此對藥量的控制和藥品的配置不夠科學準確。他的知識結構陳舊，獲得培訓機會很少，對急性和慢性病人的處置欠規范，甚至可能拖延最佳治療期限使病情加重。村民們只在村里看一些頭疼發熱的小病，嚴重一點的疾病去縣城醫院就醫。新村衛生所的護理人員都由村醫的兒子和其他家庭成員臨時擔任，家庭成員的所有診療知識都來自于村醫的口頭傳授，在自己勞動之余，幫助村醫護理病人。移民新村中醫生的待遇不高，沒有充足的資金保障，因此，村醫年齡已經偏大，也沒有合適的繼任者。
(二)床位數量有限，使用緊張
新村衛生室原本只有一個床位，是醫生自己配置，搬入移民新村之后，村里給衛生所配置了兩個床位，2012年，全國每千人平均床位為3.05，但宋灣村只有1.74。緊張的床位嚴重影響到衛生室的服務接待能力，特別是冷暖交替的季節，生病就診率比平時高，床位緊張狀況更加突顯。過度的床位緊張會造成病人臨時外流，這將不利于流行性傳染病的防治工作，雖然在一定程度上暫時減小了本村的壓力，但必將增加社會整體的防疫投入，從整體角度看弊大于利。平時床位使用率較低，但每當流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現一段時間床位空閑而另一段時間床位緊張的尷尬局面。
(三)醫療設備短缺，缺乏維護
移民新村里，大型醫療設備一直是空白，中小型醫療設備種類有限，例如打吊針的掛吊瓶的支架，病人的病床，小孩子吃藥時候可以把藥磨碎的小電器等，都是移民新村建設時候新添置的。在沒有移民的時候，原來的村醫療室比這個簡陋，這些設備也是沒有的。但日常必備的醫療工具使用頻率最高，因此這些醫療工具的受損程度較高，再加上這些工具使用時間過長，缺乏必要維護，精準程度已經不能保證。這會影響到村醫對病情的判斷，容易造成誤診甚至釀成嚴重的醫療事故。村民缺乏疾病防治和自我診斷的知識，大多數患者都是感覺身體出現較嚴重的癥狀時才到大醫院檢查，村衛生所必要醫療設備不全或者不準確，會給患者帶來更大的痛苦也必然增加病人的經濟負擔。
(四)藥品種類有限，數量不足
藥品種類配置不夠合理，適宜各年齡段適用的藥物分配不夠科學，兒童、老年人、高發病癥藥品嚴重不足，而這些人群抵抗能力最差，村衛生所沒有適宜的藥物，這給他們的正常生活帶來許多不必要的麻煩，甚至讓他們的處境十分危險。
(五)醫療資源缺乏協調
新村的移民大都集中在南陽市淅川縣，該縣位于豫鄂陜三省七縣(市)結合部，地理環境大體為七山一水二分田，村民世代以務農為主，依然保持著厚重的鄉土文化這種時代積淀下來的文化，一方面使鄉土社會更加穩定，另一方面使村民與外部社會適應困難。移民新村的衛生所資源有限，例如村衛生室的床位，平時床位使用率較低，但每當冷暖交替的季節，或流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現一段時間床位空閑而另一段時間床位緊張的尷尬局面。由于村里藥品的購買和配置都要由村醫自己出錢購買，僅僅依靠國家所撥付的有限的工資，明顯不能保障藥品的種類和數量。尤其一些價格較高的藥品，更加難以保證。南水北調中線工程的非自愿性移民到遷入地后，明顯表現出種種不安與不適應，移民新村的村民們與外部社會接觸較少，生活相對隔離，沒有和遷入地的居民建立密切的聯系。村衛生所也沒有和其他相鄰衛生所積極地展開溝通協作，醫療資源不能合理協調共享。
(六)醫療資金來源單一
過于單一的資金來源必然影響農村醫療資金的籌集，就宋灣村而言，資金來源主要依靠村醫支付，政府的補助資金不過是杯水車薪，并且發放困難。根本解決不了資金緊張狀況。村醫在救死扶傷之余，還要解決自己的生存和報酬問題。因此村醫在決定資金用途時首先考慮自己的利益，使一些重要但資金緊缺的項目留置，另外一些村醫不能治療的疾病，為了追求經濟利益，村醫也可能大膽地治療，給村民的健康帶來不可挽回的損失。這將大大制約移民新村醫療水平的改善和更好發展。
三、針對宋灣移民新村醫療資源存在問題的建議
(一)加強對村醫的管理和農村醫療隊伍的發展
提高移民新村醫護人員專業化水平。村醫全科化、專業化是必然趨勢。只有對村醫進行定期考核和培訓才能了解村醫的診療水平是否跟進，能否適應農村不斷提高的醫療需求水平，根據考核結果，對不合格的村醫進行必要的培訓，使他們不至于在社會整體醫療水平不斷提高的情況下固步自封，落伍于醫療隊伍。解決好農村執業(助理)醫師的編制和待遇，切實維護好農村基層醫療機構醫務人員的切身利益，將物質激勵與精神激勵相結合，切實提高村醫的工作積極性。
(二)實現床位的合理配置與利用
床位是衡量一個醫療機構服務接診能力的重要指標，農村衛生室床位數量參差不齊，有的剩余有的不足，只有根據每個村的人口多少和大病人數合理配置床位才能從根本上解決農村床位緊張狀況。如果可以使鄰近村莊的床位實現資源共享并形成醫療規則將大大緩解部分農村床位不足的壓力。
(三)完善并提高藥物的可及性
1.提高基本藥物的可及性基本藥物是那些滿足大部分群眾的衛生保健需要，在任何時候均要保持足夠的數量和劑量，并使其價格能被農村老百姓承受得起。提高基本藥物的可及性，即人人可以承擔的價格、安全地、實際地獲得適當、高質量的藥品，并方便地獲得合理使用藥品的相關信息。2.加快推進藥品價格統一性、合理性藥品價格受到生產成本和市場狀況的影響，不同的地方價格差異較大，要改變這一局面就必須借助市場和政府的力量將藥品價格控制在統一的范圍內，而且要特別照顧農村的經濟條件和地域限制，將農村藥價合理的加以調整。
(四)逐步推進醫療設備的優化配置
醫療設備的檢測結果是醫生判斷病情的重要依據，適當為新村衛生室配備各型醫療設備?？梢酝ㄟ^以下三種方式:第一，由縣鄉兩級衛生機構逐漸將自己的一些醫療設備下分到農村或者由衛生部門統一采購統一配備給村衛生室，并將這些設備作為國家財產登記。第二，由上級衛生機構與財政部門結合為農村購買醫療設備，然后每年從收費中扣除一部分先行償還直到全部還清，這些財產劃歸村集體所有。第三，吸引社會資金購買醫療設備，然后每年從中抽成，抽成比例不得超過該醫療設備收費總額的30%，以免抽成過高影響農村醫療衛生的整體發展，抽成總額不得超過購買資產的150%，之后該財產所有權歸村衛生室所有。
(五)促進交流融合，共享醫療資源
新村移民已經百分之百加入新農村合作醫療保險，醫療保險可以幫助移民減輕家庭負擔，解除后顧之憂。因此精神上的孤單無助是移民面臨的一個更緊要的問題。加強移民與本地文化交流，強化移民對當地村民文化的認同。移民在與當地居民交流的過程中，學習了解當地文化，自覺調節原有文化和當地文化的沖突，最終促進移民和本地居民文化的融合。如新村在2011年新春之際舉辦的文化晚會中，當地的旱船文化令移民耳目一新，移民新村的村干部登臺演唱也令當地居民備感親切。當地居民的行為被移民認同后，移民的心理芥蒂就會減弱，進而增加了兩地居民的認同感。在當地政府和新村干部的組織下，移民和當地居民的交流不斷加深。如在農忙時相互之間借農具時常發生。在生病治療的時候，可以互相分享醫療信息等資源，這種相互之間的幫助大大提升了移民和當地村民之間的相互認同，為醫療資源的協調打基礎。例如新村衛生所床位不足問題，可以使鄰近村莊的床位實現資源共享并形成醫療規則將大大緩解床位不足的壓力。新村衛生所和鄰近村莊衛生所協調配藥，保證基本藥物是能夠滿足大部分群眾的衛生保健需要，在任何時候都可以保持足夠的數量和劑量，并使其價格能被農村人口承受得起。
(六)實現資金來源渠道多源化
關鍵詞：突發事件；藥學應對
為了有效預防、及時控制和消除突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件公共衛生事件的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會秩序，作為在各種突發公共衛生事件中責任重大的縣級醫院藥品使用、管理部門，加快建立和完善突發公共衛生事件藥品應急體系已經是當務之急。
一、建立突發公共衛生事件的藥學應急指揮體系
《突發公共事件應急條例》明確指出：突發共公共衛生事件應急工作的原則是統一領導，分級負責。為了確保應急藥學體系能夠快速、高效應對突各種發公共衛生事件，我們成立了藥學應急領導小組，由主管院長擔任突發公共衛生事件藥學應對小組組長，藥劑科主任任業務組長，具體負責突發公共衛生事件藥學應急預案制定、論證；根據不同性質、不同類別、不同級別的突發公共衛生事件啟動不同級別的藥學應急預案；部署突發事件藥品儲備、調配及配制；掌控藥學應急人員的合理調配；和醫、護緊密配合及時溝通的工作，以確保大規模人群用藥的安全、有效、經濟、適當。
二、完善突發公共衛生事件期間的信息聯絡和快速級體系
完善突發公共衛生事件藥學應對人員（特別是有技術特長人員）聯絡方式（手機、住宅電話及家庭詳細住址）。突發事件應急領導小組應隨時處于待命狀態，根據不同應急的技術要求，隨時啟動不同級別的應急預案，，一旦有公共衛生事件突發，快速接受應急召集。
三、建立突發公共衛生事件應急藥品的儲備、調配、應急配制體系
3.1建立“重點儲備，網絡調配”體系應急藥品是應對突發公共衛生事件的物質基礎。在各種突發事件中，備好搶救藥品，爭分奪秒地進行救治，可以挽救許多生命，減少致殘率。針對突發公共衛生事件偶然爆發的特征，藥品的儲備很難計劃、不可預知，作為北京市的遠郊區縣我們采用“重點儲備（有季節性、有預見性的儲藥，如：夏季集體食物中毒，冬季一氧化碳中毒等），市區縣二級調配網絡系統”，這樣既能滿足突發應急需求，又能極大地節約有限醫藥資源。
3.2建立應急突發公共衛生事件應急配制體系對于特殊的應急藥品（沒有應急儲備），為挽救生命，報應級領導小組同意后，按照《中國藥典》、《中國醫院制劑規范》或其他地方標準由具備配制制劑資質的藥劑師進行配制。例如：發生在我縣某工地集體誤服氯化鋇中毒事件，針對鋇離子中毒藥物治療是需要大量口服硫酸鈉溶液，但在我院沒有儲備，致電本市各兄弟醫院也沒有儲備，針對這一狀況，我們及時報突發公共事件領導小組同意后，立即組織制劑人員配制硫酸鈉口服溶液，解救了38位工人的寶貴生命。
四、建立突發公共衛生事件應急藥學技術預案體系
4.1對突發公共事件了解確切，能夠及時確診的病癥，藥學應急人員要參與臨床救護，參與疑難病癥會診，向醫護人員提供藥物信息咨詢，對患者的藥物治療提出合理化的建議，制定正確的藥物治療方案，發揮自己的專業特長，以獲得預定的治療結果。例如：確證發生煤氣中毒時，在采取必要醫學搶救同時，可采用細胞色素C15mg（用前須做過敏試驗），輔酶A50U，ATP20mg改善組織代謝，用20%甘露醇快速靜滴防止腦水腫等。
4.2對突發不明原因罕見疫情，確診致病原進行藥敏試驗，針對病癥進藥物治療同時，加強臨床藥學監護。監測病人血藥濃度、尿藥濃度，為制定個體化給藥方案提供有力依據，同時用于判斷病人現實的或潛在的與用藥有關的問題，解決病人現實存在的與用藥有關的問題，預防病人潛在的與用藥有關的問題。把多個個體化給藥方案綜合起來分析、論證，從而摸索出較為成熟的藥物治療方案。例如：2003年春季爆發的一種呼吸系統傳染病SARS，2003年4月16日世界衛生組織（WHO）正式公布SARS的致病原是一種未知的冠狀病毒，并將這種種導致SARS的新型的冠狀病毒命名為SARS冠狀病毒（后命名為SARS-Cov）。作為縣級醫院突發事件應急藥學人員，我們遵循“非典”藥物治療原則，明確目標，參與設計藥物治療方案（即個體化給藥），監測病人用藥全過程，對藥物治療做出綜合性評價，發現和報告藥物過敏反應及副作用，最大限度地降低藥物不良反應和有害的藥物相互作用的發生。在用藥過程中，我們為病人建立了用藥檔案，評價不同個體人群不同用藥方案，摸索出了適合本院的一套治療“非典”方案。
突發公共衛生事件縣級藥學應對體系的建設，將大大提高縣級醫院藥劑科綜合應對能力及管理水平，有利于藥劑工作的制度化、標準化，常態化，雖然整個體系是基于“突發”的前提，但對平時藥品儲備、調配、配制、臨床藥學監測體系的完善也有重要的借鑒和推動作用，是促進醫院現代化藥學建設的一個難得的契機，有著重要的現實意義和深遠的歷史意義。
【參考文獻】
1中華人民共和國國務院令第376號（2003/4/14）：《突發公共事件應急條例》［S］.
2ThomasG.Ksiazek，etal.Anovelcoronavirusassociatedwithsevereacuterespiratorsyndrome.NEnglJMed,2003,May15；［epubaheadofprint］.
第一，我國的醫療衛生體制改革于上世紀八十年代中期開始啟動，其改革的基本走向是商業化和市場化。經過二十多年的衛生體制改革，取得了一定的成效，但也出現了一些問題。其問題主要表現在：
其一，醫療服務的公平性下降。醫療服務公平性的下降主要表現在兩個方面：一是城鄉之間、地區之間的衛生費用不平衡。占全國人口2/3的農村居民只擁有不到1/4的衛生費用，而占人口1/3的城鎮居民享有3/4以上的衛生費用，而且農村居民占衛生費用的比例有逐年下降的趨勢。東部地區的人均衛生費用明顯高于中西部地區。二是醫療保障的可及性低。近八成農村人口和近五成城市人口――亦即全國近3/4的人口尚未參加各類醫療保險，在遭遇疾病風險的時候無法得到政府的扶助。
其二，群眾“看病難、看病貴”問題日益嚴重。醫療體制改革以來，特別是二十世紀九十年代以來，我國的醫療服務價格的增長和衛生費用的增長極為迅速，大大超過了GDP和居民收入的增長幅度。據統計，從1989年到2001年，按當年價格計算，城鎮居民人均收入增長了39.3%，而在同一時期，平均每一門診診療費和日均住院費則分別增長了96.5%和99.8%。
其三，醫療衛生服務和衛生投入的績效低下。有關衛生統計表明，雖然中國人口還在增長，但醫療機構的門診量卻在下降。2003年全國醫院和衛生院門診總量為20.96億人次，比1993年減少了1.09億人次。但同期城鄉居民的兩周患病率卻從140.1%提高到143.0%。另據統計，2002年，衛生總費用占GDP的比重已經增至5.24%，2003年超過5.4%。但盡管如此，居民綜合健康狀況卻沒有明顯的改善，在某些領域特別是公共衛生領域，一些衛生、健康指標甚至惡化。
其四，衛生資源的布局與結構不合理，資源浪費與短缺現象并存。我國的衛生資源約80%集中在城市，其中2/3又集中在大城市。大城市一些高精尖醫療設備的占有率已經達到或超過發達國家的水平，明顯過剩。而醫療機構為了收回投資成本和追求高收益，隨意對患者使用大型醫療設備，亂檢查、重復檢查的現象時有發生，加重了患者的負擔。與此同時，市縣以下公共衛生機構特別是一些農村的醫療衛生機構卻缺乏一些基本的醫療設備和條件。
我國醫療衛生體制改革中一系列問題的出現，原因是復雜的、多方面的。但其主要原因在于：一是以商業化、市場化為走向的醫療衛生體制改革，違背了醫療衛生事業的基本規律，將市場經濟的原則移植到具有公益性質的醫療衛生事業中來。二是政府對醫療衛生事業的管理責任缺失：如政府對醫療衛生事業的財政投入嚴重不足，衛生資源的配置極不合理，對醫療衛生機構缺乏有效地監管等。
二、要解決我國醫療衛生體制中的問題，既不能繼續沿著完全市場化的方向繼續走下去，也不能走回頭路，退回到計劃經濟時代的醫療衛生體制。必須根據我國國情，在總結以往醫療衛生體制改革經驗的基礎上，通過深化改革，建立起具有中國特色的醫療衛生體制。
一是要明確醫療衛生的基本目標定位。中國是一個發展中國家，社會所能提供的醫療衛生資源是有限的，但社會成員對醫療衛生的需求幾乎是無止境的，要解決這一矛盾，必須確立合理的醫療衛生的基本目標。要建立起覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛生和基本醫療服務，使人人享有基本醫療衛生服務，不斷提高全民健康水平。這是符合中國國情的科學的目標定位，堅持這一目標定位，對于促進社會公平和穩定，推動經濟的進一步發展，具有十分重要的意義。
二是在醫療體制改革中堅持公平與效率相統一的原則。一般來說，在經濟活動中，公平與效率是一對矛盾。堅持了公平，就會影響效率；講究效率，就會有失公平。但兩者不是絕對矛盾的，也有相統一的一面。如果經濟活動的規則公平，制度完善，管理科學，是能夠同時實現公平與效率的。計劃經濟時期，在我國整個經濟發展水平相當低的情況下，通過有效的制度安排，中國用占GDP3%左右的衛生投入，大體上滿足了所有社會成員的基本醫療衛生服務需求，國民健康水平迅速提高，不少國民綜合健康指標達到了中等收入國家的水平，績效十分顯著。因此，在我國未來的衛生體制改革中，應理直氣壯地堅持公平與效率相統一的原則，不能片面地強調某一方面而忽視另一方面。
[論文摘要]本文主要闡述了服務營銷的基本概念,醫療服務營銷也是服務營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務營銷的理念和措施并分析了現在醫療服務營銷所面臨的機遇與挑戰,為醫院建設發展提供借鑒。
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧,發現1986年以來,服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。
二、醫療服務在醫院的實際應用
醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫療服務的主要特征
(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。
(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。
2.醫療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網
三、挑戰與措施
加快醫療服務業發展,提高醫療服務業在國民經濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明,10多年來,我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家,更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。
1.挑戰
中國加入WTO后,境外醫療服務大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫療服務市場。同時,對外商設立合營、合資醫院的數量、地域、股權等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫療服務業產生巨大的挑戰。其主要體現在以下幾個方面:
(1)服務營銷理念的挑戰。
(2)服務營銷規模的挑戰。
(3)服務營銷創新方面的挑戰。
2.措施
雖然外資企業在中國開展醫療服務營銷具有相當大的優勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫療服務業迎頭趕上提供了機會。我國各級醫院要迎接挑戰,化挑戰為機遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關系營銷觀念。
(2)加強服務產品創新。①創造服務新需求。②開發服務新產品。
(3)實施差異化策略。差異化策略的實質是創造出一種能被感覺到的獨特服務,實現差異化有許多形式,主要包括醫院品牌形象、顧客服務、服務產品等。
(4)實施內部營銷。為成功地開展內部營銷活動,醫院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫務人員。②不斷了解內部顧客的實際需要,關心他們的個人發展,以提高醫院的凝聚力。③服務行為一致化。④建立高效的績效評估系統和獎勵系統,強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務水平。
(5)增加服務的有形性,實施服務的實體化策略。通過創造良好的服務環境和氣氛,建立顧客對企業形象和服務質量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務的滿意度。
參考文獻:
[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務營銷研究的熱點與發展趨勢[J].管理學報,2005,(2):217
[2]楊洪昌劉金星:服務營銷理念的再思考[J].商業研究,2000,(3):120
關鍵詞：公共科技政策;代際倫理;生態文明
中圖分類號：B0 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2016）10-0083-02
伴隨科學技術成果在社會應用帶來的負面影響，愈發超出人類可掌控的范圍，從而給人類的長遠生存利益造成沖擊，直至促使生態文明建設成為全球性的共識問題之一。但是，因為生態文明建設需要的兩個基本要素：人和科學技術。所以，在人類發展不可能退回到原始或農耕時代，如何在人與科學技術基礎上實現生態文明建設，本質上就變為人對科學技術及其成果應用的認識與評價。公共科技政策是對科學技術社會效應的群體認知，直接反映生態文明建設的公眾話語程度。因此，從公共科技政策的代際倫理維度，可以為尋求生態文明建設具體路徑提供重要的參考價值。
一、公共科技政策及其功能
科學技術的線性不可逆發展，使其成果對人類文明進步所產生的影響也同樣表現出不可逆性。公共科技政策作為公共政策的重要組成部分之一，是政府為了提前干預、預防和彌補科學技術的成果應用中的價值和可能造成的負面作用，通過制定一系列干預、規范和引導科學研究、公共技術開發，及促進科學技術社會產業化的政策的總稱[1]，是一種綜合化的理論體系。
除了高尖端領域的核心科學技術，如納米技術、基因技術等的主體范圍還局限在一定科技工作者范圍內，更多科學技術伴隨可認知主體的范圍擴大，對其產生的社會變革力及潛存影響的認識也逐步走進公眾的能力范圍。所以，對于科學技術成果應用于社會發展過程中，如何降低其對社會發展的均衡性所造成的負面影響，及如何合理避免其對人類的社會生存利益的負面危害而實現人類的可持續發展，其所涉及的公共科技政策的制定、實施和監督等工作，這種相應的話語權已經開始具有大眾化的趨向。
公共科技政策雖然在其制定過程、具體執行和后續監督等環節，都要以政府的社會統籌作為核心，但對于如何調整社會發展對科學技術的依賴，以及能否最終實現發展需要，則離不開科技公共政策所取得的社會認可?；诖?，公共科技政策對社會發展的功能主要體現三個方面的特征：第一，預估性。社會發展對科學技術的需要程度以及科學技術應用中可能存在的后果，是超前于公共科技政策的制定而存在，公共科技政策真實反映社會發展對科學技術的需求和預防可能存在的危害，則必須要具有預估功能。第二，共識性。公共科技政策的形成，不是以單一政府或單個部門發展為準繩，而是要以社會共同體對科學技術及其成果的社會價值的整體認識與評價作為條件。這就決定了公共科技政策在具體形成和實施中，是對社會公共群體關于科學技術認識共識的直接反映，“必須保障廣大人民群眾和各種社會團體以及政策研究組織，能夠充分參與公共決策的過程”[2]。第三，干預性。公共科技政策的目標是為社會的現代化發展而服務，能夠最大程度發揮科學技術的社會價值。但在這一過程中，由于人類無法準確預測科學技術造成的各種社會影響，尤其一些影響甚至還反作用于人類社會發展，這就需要通過公共科技政策及時干預科學技術所起的作用。
由于公共科技政策是社會發展的產物，體現人類對科學技術的社會價值的理性化認識。所以，盡管核能開發的科學技術、基因編輯工程的科學技術、納米創造與應用的科學技術等等，大眾對其理論認識與實際操作的能力十分有限，但這類技術對人類發展可能造成的未知影響，卻可以通過相關的公共科技政策而引起關注。尤其，對這些涉及人類社會長遠生存利益的公共科技政策，人類基本達成一個共識，那就是這些公共科技政策實現其功能的同時，不能違背人類可持續的長遠發展。
二、公共科技政策的代際倫理解讀
從代際發生學的角度看，公共科技政策的制定、實施和監管，都是在“當代人”內完成，滿足的也是“當代人”對科學技術的需求。但是，受限“當代人”對科學技術及其成果應用的認識不足，尤其對高尖端領域科學技術的負面影響的預防和控制，反而促使“當代人”在利用科學技術同時不僅將自身帶進發展困境，也對長遠發展利益造成潛在威脅。因此，公共科技政策如何實現“當代人”的生存目的，又不能危及更長遠“后代人”的利益，就需要將歷史中未出場的“后代人”的話語權考慮到政策帶來的影響之中，“承認未來世代人的主體地位，自覺樹立起代際責任意識”[3]。基于此，公共科技政策的社會效應符合代際關系的延續性，在公共科技政策形成、實施和監督中，代際倫理的考量成為重要的維度之一。
