時間：2023-03-17 18:06:31
序論：在您撰寫服務心理學論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
學生心理健康的確是擺在我們面前的一個迫切問題，然而，它不可能涵蓋中小學整個心理服務的范圍。如果我們僅僅把學校教育心理學的服務狹隘地理解為心理健康教育和心理咨詢，勢必會導致以偏概全，妨礙學校心理學的深入發展。本文試圖結合發達國家學校心理學的建立過程和我們的自身的實踐經驗，探索國內學校心理學的服務模式。
一、醫學模式的先天不足
近些年,我國的學校心理學服務強調對個體心理障礙的咨詢與矯正，試圖通過診斷、干預和治療等技術，解除學生的種種心理不適。教育部門在要求學校開展心理學工作時，強調要設咨詢室，于是一些學校專門開辟了一間專門的心理咨詢室。一張桌子，幾個沙發和一臺錄音機，掛一個牌子，心理教師等著學生前來預約了。這間房間很容易使人想起醫院中的心理門診室,心理教師希望學生把心中的痛苦說出來。利用交談的方式，排解學生的心靈痛苦。而在學校開設的心理健康教育講座中，許多內容都是與青春期身心健康有關。更多的內容涉及的是心理疾病，如強迫癥、恐懼癥等，教師所舉的例子甚至是個別虐待父母的事例，這些事情畢竟是生活中偶然發生的，不具有代表性。
這是一種醫學的模式，因此“有人批評前幾年的學校心理輔導咨詢化，咨詢化模式就是沒有考慮學校教育的特點，去開辟心理教育途徑。”當我們從心理健康與心理疾病的角度引入學校心理咨詢服務時，必須有一些假定為前提：
第一，心理教師必須具備心理咨詢與治療的專業技能，對什么是心理疾病及相關因素有深入了解。我們知道，心理咨詢與心理治療是十分復雜的，目前世界上存在著200種以上的心理治療方法。從事心理咨詢與治療的人一般必須受過醫學訓練。從這些條件看，學校中心理教師顯然存在著先天不足。
第二，學生的心理障礙必須足夠普遍。心理健康的對應物是心理疾病或心理障礙。如果我們開設心理咨詢室，試圖借助心理咨詢技術解決學生的心理問題，其主要應針對的是心理障礙，即心理不正常的個體。比如，一個學生拿了別人的書，班主任找他談話，通過談話，他認識到了自己的錯誤，向這位同學賠禮道歉，問題得到了解決。這種行為的偶然失誤是是非觀念不清的表現，并不屬于心理障礙。只有自己有這樣的書仍然拿人家的書的人，才是一個心理障礙者。再比如，學校中打架是經常發生的．但大多數打架行為并不是由于心理障礙，而是學生們不知道如何處理人際沖突，遇到了利益沖突不知解決的辦法，這是一個情緒控制和決策不當造成的，其中雖包括心理因素，但并不是由于的人格障礙所導致的。而近年的心理智詢工作所依據的是一些估計：如有的估計中小學生當中有心理障礙的人數為10％到16％，有的高達20％。其實這些估計一般缺少必要的信度和效度。
第三，在學校中開展心理咨詢與治療還必須假定，心理疾病是能加以解決的?？墒聦嵣?，像強迫癥、偷竊狂等心理障礙，即便是具有專業技能的心理醫生，其治愈率也是很低的，較嚴重的心理疾病只能通過藥物加以控制。反觀學校中的心理教師，面對真正的心理障礙，既缺少經驗，又缺少技術，恐怕難以勝任。盡管如此，學校中的心理教師仍然被期望成為心理醫生、在這種期待中，他們也常出現“角色混亂”，他們對掌握解決心理障礙的技術，了解心理障礙的病因，往往具有超過一切的興趣，對自己的工作常抱以這樣的信念：解除學生的心理疾病，讓學生發生奇跡般的改變．
上述三個先天不足，已經妨礙了學校中的心理服務的開展，如有的學校心理咨詢室建立多年，但門庭冷落，幾乎沒有什么“患者”前來咨詢，心理咨詢室形同虛設。其實，這種結果是上述三個錯誤假定必須導致的，我們不可能指望教師搖身一變，從一個品德課的施教人成為一個心理醫生。
二、從醫學的模式到教育的模式
當我們的學核心理咨詢陷入困境時，我們其實正在重復著發達國家學校心理學剛剛起步時的同樣錯誤。
現代學校心理學產生于美國，1896年，美國的特殊教育專家魏特默在費城建立第一個心理診所，還創辦了第一個醫院模式的學校，即俄勒崗學校，專門診斷和矯正智力落后、心理上有障礙的特殊兒童。他利用種種干預手段解決兒童問題，在他的影響下，學校心理服務長期以來被理解為學校中臨床心理學。
直到第二次世界大戰后，人們終于認識到這一臨床的模式不適合學校教育，它以犧牲大多數兒童的心理服務為代價。到了60年代，一學校心理學在美國正式建立時，人們已經摒棄了醫學模式，接受教育的模式．如1954年美國學校心理學會成立大會上，對學校心理學的服務所作的規定為：“由有教育經驗訓練的心理學家，應用心理測評、學習理論、人際關系的專業知識，輔助學校工作人員，去促進所有兒童的成長，豐富他們的經驗，并識別與幫助特殊兒童”。在這個模式中，沒有提到心理咨詢和治療，也沒有提到心理健康，而是首先以所有兒童為服務對象，然后才是特殊兒童．這是一個重要的轉變，據估計，目前發達國家的學校心理學工作人員在心理咨詢上的時間不到總工作時間的5％。
在學校心理咨詢中，有四種運動起著主要的推動作用：一是心理測驗運動，心理測驗產生之后，許多測驗被應用于學校，加智力測驗、主題統覺投射測驗等；第二是特殊教育運動，針對學習落后的兒童，學校要進行特殊教育，而這種特殊教育在診斷和干預上都離不開心理學的幫助。第三是心理衛生與心理健康運動；第四是學習理論的發展，在行為主義的影響下，人們對學習過程和改變行為的過程都有進一步的了解，使心理學更加能夠幫助學生改變自己。這四種運動相互促進，相得益彰，如心理測驗為診斷智力落后兒童提供了工具，而特殊教育則提供了相應的干預手段和方法，此外，學習理論不斷提出有效的行為改變技術，促進人們對有心理障礙兒童的干預與幫助。
由此可見，學技心理學服務是一種全方位、整體化，以評估和教育為主導的教育模式，而心理健康和治療只能是其中的一個有機部分。在這種服務中，我們應面向全體學生，通過心理教育的途徑，促進學生在學習、人際關系和對環境的適應，發揮內部潛能．走向成熟與成功。近一兩年來，我們看到了某種轉變，一些學校開始開設心理健康課，通過精心設計的活動、角色扮演和訓練，提高學生的心理素質。
三、學校心理學服務模式的建立
在目前學校心理學剛剛起步的情況下，我們認為，不宜以心理咨詢和心理障礙矯正為主要任務。學校心理服務可以以心理評估和心理素質課程建設為兩個基本任務，以輔導和咨詢為輔助措施。我們在此提出一個學核心理服務的模式。
首先，在這個模式中，我們強調心理檔案的建立。學校心理學應針對絕大多數學生的問題展開服務，通過一些團體方式的心理測試，建立學生心理檔案?？梢跃蛯W生智力的發展、人格發展和行為問題及教養方式和學習適應性進行測評。這種測評一方面可發現個別落后學生的心理問題，以分析其規律和原因，為特殊教育提供資料；另一方面還可以使班主任掌握學生的一些心理特征，為思想工作提供依據，以測評為重心，就必須考慮目前學校心理教師的水平與素質，他們大都是班主任和德育教師轉過來的，沒有受到心理學的正規訓練、對心理學的知識和技術缺少掌握，而從測評開始，無疑有助于他們了解心理學不同于德育教育之處，強化心理學的科學概念。
在這個模式中，我們另一個學校心理服務的基本任務是心理素質課的建設，對于大多數學生來說，有效的教學不僅是普及心理知識的途徑，更重要的是通過心理課的講解，使學生們對自己身上存在的種種心理問題有一種明確的認識，提高自我意識和自我改進的能力。在課程中應重視心理訓練的作用，讓學生自己參與進來，主動思考。
這兩個基本任務的實施，也是培養學校心理教師的重要手段。心理教師通過掌握心理測試，對心理學測量將有一個基本的了解，可以在實踐中掌握心理學的技術。而通過上心理素質課，教師還會進一步地發現學生的反應，加深對心理學應用的理出和領悟，對于提高自身水平很有幫助。
最后，在這個模式中，我們并沒有忽視心理咨詢工作，而是把它放到了一個適當的位置。我們認為，只有在上述兩個任務實施之后，才可以極大地促進學校心理咨詢室的心理輔導與咨詢。在測試之后，學生和家長激發了解決心理問題的愿望，想了解心理問題，主動到咨詢室請教。在上心理課之后，學生們的問題也將暴露出來，他們會對解決自己的問題具有新的信心，所以，也會來到咨詢室主動咨詢。而只有到這時，心理教師的心理咨詢工作才會變被動為主動，進行個別輔導和集體輔導的時機才真正成熟了。
上述兩個方面的工作還可以提高教師的科學研究水平，通過測試，教師可以發現本校學生現有的心理特點，用所得資料撰寫論文和報告，如進行職業心理測評后，教師可以對本學校學生的職業興趣的分布進行考察，了解學生就業動向，并進行有針對性的教育。
隨著素質教育從一種思想觀念變成具體的行動，學生的心理健康問題受到了越來越廣泛的重視。近10年來，大城市中的一些學校建立了心理咨詢室，并設心理健康教育講座，從心理疾病的防治和心理使康的角度來重新審視學生的各類行為問題。原來被認為是思想品德的問題，現在被認為是心理障礙。可以說，正是素質教育對學生心理健康教育的需求，誘發了學校心理服務的廣泛開展。
學生心理健康的確是擺在我們面前的一個迫切問題，然而，它不可能涵蓋中小學整個心理服務的范圍。如果我們僅僅把學校教育心理學的服務狹隘地理解為心理健康教育和心理咨詢，勢必會導致以偏概全，妨礙學校心理學的深入發展。本文試圖結合發達國家學校心理學的建立過程和我們的自身的實踐經驗，探索國內學校心理學的服務模式。
一、醫學模式的先天不足
近些年,我國的學校心理學服務強調對個體心理障礙的咨詢與矯正，試圖通過診斷、干預和治療等技術，解除學生的種種心理不適。教育部門在要求學校開展心理學工作時，強調要設咨詢室，于是一些學校專門開辟了一間專門的心理咨詢室。一張桌子，幾個沙發和一臺錄音機，掛一個牌子，心理教師等著學生前來預約了。這間房間很容易使人想起醫院中的心理門診室,心理教師希望學生把心中的痛苦說出來。利用交談的方式，排解學生的心靈痛苦。而在學校開設的心理健康教育講座中，許多內容都是與青春期身心健康有關。更多的內容涉及的是心理疾病，如強迫癥、恐懼癥等，教師所舉的例子甚至是個別虐待父母的事例，這些事情畢竟是生活中偶然發生的，不具有代表性。
這是一種醫學的模式，因此“有人批評前幾年的學校心理輔導咨詢化，咨詢化模式就是沒有考慮學校教育的特點，去開辟心理教育途徑。”當我們從心理健康與心理疾病的角度引入學校心理咨詢服務時，必須有一些假定為前提：
第一，心理教師必須具備心理咨詢與治療的專業技能，對什么是心理疾病及相關因素有深入了解。我們知道，心理咨詢與心理治療是十分復雜的，目前世界上存在著200種以上的心理治療方法。從事心理咨詢與治療的人一般必須受過醫學訓練。從這些條件看，學校中心理教師顯然存在著先天不足。
第二，學生的心理障礙必須足夠普遍。心理健康的對應物是心理疾病或心理障礙。如果我們開設心理咨詢室，試圖借助心理咨詢技術解決學生的心理問題，其主要應針對的是心理障礙，即心理不正常的個體。比如，一個學生拿了別人的書，班主任找他談話，通過談話，他認識到了自己的錯誤，向這位同學賠禮道歉，問題得到了解決。這種行為的偶然失誤是是非觀念不清的表現，并不屬于心理障礙。只有自己有這樣的書仍然拿人家的書的人，才是一個心理障礙者。再比如，學校中打架是經常發生的．但大多數打架行為并不是由于心理障礙，而是學生們不知道如何處理人際沖突，遇到了利益沖突不知解決的辦法，這是一個情緒控制和決策不當造成的，其中雖包括心理因素，但并不是由于的人格障礙所導致的。而近年的心理智詢工作所依據的是一些估計：如有的估計中小學生當中有心理障礙的人數為10％到16％，有的高達20％。其實這些估計一般缺少必要的信度和效度。
第三，在學校中開展心理咨詢與治療還必須假定，心理疾病是能加以解決的?？墒聦嵣?，像強迫癥、偷竊狂等心理障礙，即便是具有專業技能的心理醫生，其治愈率也是很低的，較嚴重的心理疾病只能通過藥物加以控制。反觀學校中的心理教師，面對真正的心理障礙，既缺少經驗，又缺少技術，恐怕難以勝任。盡管如此，學校中的心理教師仍然被期望成為心理醫生、在這種期待中，他們也常出現“角色混亂”，他們對掌握解決心理障礙的技術，了解心理障礙的病因，往往具有超過一切的興趣，對自己的工作常抱以這樣的信念：解除學生的心理疾病，讓學生發生奇跡般的改變．
上述三個先天不足，已經妨礙了學校中的心理服務的開展，如有的學校心理咨詢室建立多年，但門庭冷落，幾乎沒有什么“患者”前來咨詢，心理咨詢室形同虛設。其實，這種結果是上述三個錯誤假定必須導致的，我們不可能指望教師搖身一變，從一個品德課的施教人成為一個心理醫生。
二、從醫學的模式到教育的模式
當我們的學核心理咨詢陷入
困境時，我們其實正在重復著發達國家學校心理學剛剛起步時的同樣錯誤。
現代學校心理學產生于美國，1896年，美國的特殊教育專家魏特默在費城建立第一個心理診所，還創辦了第一個醫院模式的學校，即俄勒崗學校，專門診斷和矯正智力落后、心理上有障礙的特殊兒童。他利用種種干預手段解決兒童問題，在他的影響下，學校心理服務長期以來被理解為學校中臨床心理學。
直到第二次世界大戰后，人們終于認識到這一臨床的模式不適合學校教育，它以犧牲大多數兒童的心理服務為代價。到了60年代，一學校心理學在美國正式建立時，人們已經摒棄了醫學模式，接受教育的模式．如1954年美國學校心理學會成立大會上，對學校心理學的服務所作的規定為：“由有教育經驗訓練的心理學家，應用心理測評、學習理論、人際關系的專業知識，輔助學校工作人員，去促進所有兒童的成長，豐富他們的經驗，并識別與幫助特殊兒童”。在這個模式中，沒有提到心理咨詢和治療，也沒有提到心理健康，而是首先以所有兒童為服務對象，然后才是特殊兒童．這是一個重要的轉變，據估計，目前發達國家的學校心理學工作人員在心理咨詢上的時間不到總工作時間的5％。
在學校心理咨詢中，有四種運動起著主要的推動作用：一是心理測驗運動，心理測驗產生之后，許多測驗被應用于學校，加智力測驗、主題統覺投射測驗等；第二是特殊教育運動，針對學習落后的兒童，學校要進行特殊教育，而這種特殊教育在診斷和干預上都離不開心理學的幫助。第三是心理衛生與心理健康運動；第四是學習理論的發展，在行為主義的影響下，人們對學習過程和改變行為的過程都有進一步的了解，使心理學更加能夠幫助學生改變自己。這四種運動相互促進，相得益彰，如心理測驗為診斷智力落后兒童提供了工具，而特殊教育則提供了相應的干預手段和方法，此外，學習理論不斷提出有效的行為改變技術，促進人們對有心理障礙兒童的干預與幫助。
由此可見，學技心理學服務是一種全方位、整體化，以評估和教育為主導的教育模式，而心理健康和治療只能是其中的一個有機部分。在這種服務中，我們應面向全體學生，通過心理教育的途徑，促進學生在學習、人際關系和對環境的適應，發揮內部潛能．走向成熟與成功。近一兩年來，我們看到了某種轉變，一些學校開始開設心理健康課，通過精心設計的活動、角色扮演和訓練，提高學生的心理素質三、學校心理學服務模式的建立
在目前學校心理學剛剛起步的情況下，我們認為，不宜以心理咨詢和心理障礙矯正為主要任務。學校心理服務可以以心理評估和心理素質課程建設為兩個基本任務，以輔導和咨詢為輔助措施。我們在此提出一個學核心理服務的模式。
首先，在這個模式中，我們強調心理檔案的建立。學校心理學應針對絕大多數學生的問題展開服務，通過一些團體方式的心理測試，建立學生心理檔案?？梢跃蛯W生智力的發展、人格發展和行為問題及教養方式和學習適應性進行測評。這種測評一方面可發現個別落后學生的心理問題，以分析其規律和原因，為特殊教育提供資料；另一方面還可以使班主任掌握學生的一些心理特征，為思想工作提供依據，以測評為重心，就必須考慮目前學校心理教師的水平與素質，他們大都是班主任和德育教師轉過來的，沒有受到心理學的正規訓練、對心理學的知識和技術缺少掌握，而從測評開始，無疑有助于他們了解心理學不同于德育教育之處，強化心理學的科學概念。
在這個模式中，我們另一個學校心理服務的基本任務是心理素質課的建設，對于大多數學生來說，有效的教學不僅是普及心理知識的途徑，更重要的是通過心理課的講解，使學生們對自己身上存在的種種心理問題有一種明確的認識，提高自我意識和自我改進的能力。在課程中應重視心理訓練的作用，讓學生自己參與進來，主動思考。
這兩個基本任務的實施，也是培養學校心理教師的重要手段。心理教師通過掌握心理測試，對心理學測量將有一個基本的了解，可以在實踐中掌握心理學的技術。而通過上心理素質課，教師還會進一步地發現學生的反應，加深對心理學應用的理出和領悟，對于提高自身水平很有幫助。
最后，在這個模式中，我們并沒有忽視心理咨詢工作，而是把它放到了一個適當的位置。我們認為，只有在上述兩個任務實施之后，才可以極大地促進學校心理咨詢室的心理輔導與咨詢。在測試之后，學生和家長激發了解決心理問題的愿望，想了解心理問題，主動到咨詢室請教。在上心理課之后，學生們的問題也將暴露出來，他們會對解決自己的問題具有新的信心，所以，也會來到咨詢室主動咨詢。而只有到這時，心理教師的心理咨詢工作才會變被動為主動，進行個別輔導和集體輔導的時機才真正成熟了。
上述兩個方面的工作還可以提高教師的科學研究水平，通過測試，教師可
以發現本校學生現有的心理特點，用所得資料撰寫論文和報告，如進行職業心理測評后，教師可以對本學校學生的職業興趣的分布進行考察，了解學生就業動向，并進行有針對性的教育。
基礎教育領域中最常見到的心理問題就是小兒智力、認知發展和學業適應問題。在對這些問題進行評估時我們依據的標準就是學生發育的標準。對于不同年齡階段的個體，進行心理問題評估時需要采用不同年齡的評價標準(尺度)。有些認知障礙或者發育障礙的個體，雖然在年齡段上有明顯的異常，但問題的根源卻需要用病理的標準來判斷。在我國幼兒教育和基礎教育中，常會發現一些類似多動、注意力缺陷、學習能力低下等行為障礙方面的兒童。令人擔憂的是，這些學生的問題很少有人察覺到是學生自身的“疾病”。一方面從監護者來看或者從學校教師方面來看，除了嚴重的行為異常如多動癥的孩子，那些沒有明顯精神和行為異常的學生，不會被當作有問題的學生來對待。這種困境，僅僅靠教學部門或者家長是解決不了的。鑒于我國師范類院校的實際，在學校開設有關小兒發育等醫學知識的課程存在一定困難。在人才的培養體制和知識的傳播途徑上出現了空白，所以在這方面亟須多部門之間的溝通和協作。醫學心理學科可以很好地彌補這個空白。首先，醫學心理學工作者通過對幼兒教育、中小學教師進行醫學和發育等理論知識的傳授，使學校教師們了解到這些學生的問題根源在哪里。學校教師一旦明確學生精神行為問題的根源所在，就會自然而然地改變對待學生的態度，而不把他們的問題當作是“品行”問題。從而減少對于問題學生的訓斥、體罰乃至惡性傷害事件的發生。其次，醫學心理學工作者通過對那些有“問題”的學生進行全面系統的心理發展評估，并給予適當的干預治療措施，使學生盡可能感受學校生活的樂趣。再次，醫學心理學工作者可以通過對學生家長進行有關孩子認知發育等醫學以及心理學知識的宣講，讓他們正確看待自己孩子的問題，理解并接納孩子的問題，并通過與學校教師及心理工作者的密切配合，給孩子的成長提供最有效的幫助，而不是簡單訓斥和體罰，給他們的身心發展造成人為的二次傷害。所以，醫學心理學工作者的工作不僅僅是大學課堂的講臺和心理咨詢室，還應在基礎教育的校園里。
2當前我國醫學教育體系中人文學科教育對醫學心理學科的需求
醫學倫理學和醫學心理學是醫學教育體系當中具有人文內涵的學科。醫學倫理學是引導醫學發展的方向，規范醫療實踐活動中醫患雙方行為以及相互關系的學科，而醫學心理學是研究解決心理社會因素與疾病、健康關系的學科。同時，醫學心理學也是關系個體人格發展成熟與否的學科，關系到他們對于自身和社會的認知評價與應對方式。有研究結果表明，我國臨床醫師在醫學人文認知方面存在著差異。從醫時間越長對于醫學人文本質的認知越深刻。一些從醫時間較短的年輕醫師往往對于醫學人文本質的認知不到位，所以醫學院校應該加強對未來醫療事業主力軍的年輕醫師和高學歷醫師臨床醫療實踐醫學人文認識的培養。2012年溫嶺殺醫案中的當事者連某，在接受治療后自我感覺并沒有好轉，有些癥狀反而加重了。據報道:連某手術后對醫院包括對主治醫師在內進行了多次上訪投訴，均未得到讓其滿意的答復。而院方給連某的解釋答復是根據各種化驗和檢查的數據影像等資料，得出連某的病已經治愈，沒有再治療的必要，但連某斷然拒絕這樣的解釋。其本人訴說他的呼吸、睡眠等感覺不但沒有好轉，而且比以前更嚴重。在這個事件中，單純從患者的角度看，醫院方面沒有充分考慮連某的心理感受和需求。多次投訴上訪，終究沒有得到足以讓他消除心中疑惑的答復，一次次的投訴未果轉化成一次次的憤怒，終于以一種非理性的方式發泄出來，使雙方都付出了沉重代價。心理學告訴我們積壓在內心的各種不滿必須以適當的方式途徑、在適當的時候發泄出來。一個人承受的壓力和不滿，如果超出他能承受的極限時就會以極端的形式爆發出來。如果醫院方面在接受連某投訴過程中能考慮到他的感受和心理需求的話，結局可能不是這樣。從這個角度看無論是媒體、醫院方面還是社會公眾單純譴責連某的行為，而不反思醫院以及醫師方面的不足，既不公正也不客觀，更不能杜絕此類事件的再次發生。另外，醫療中的“生”和“死”是最常見而又最重要的現象。無論是對患者還是對醫護人員自身，都是無法回避的問題。由于醫學生或者年輕醫護人員的人生閱歷不夠，在面對患者死亡時，少有人會體驗到即將死亡患者的恐懼焦慮以及其家屬的悲痛，一些醫務人員可能表現得較為冷漠和無動于衷。醫學心理學科的首要任務之一就是謀求醫學生人格的健康發展與成熟，培養他們樹立科學的生死觀、人生觀和價值觀。使他們能夠用恰當的方式為死亡患者和家屬提供恰當的幫助。所以，從以上種種現象看，具有豐高收入者文精神內涵的醫學心理學科對培養醫學生以及年輕醫療衛生人員人文情懷有著重要作用，在我國醫學教育體系當中開展多方位的人文教育工作顯得緊迫而又重要。
3我國國民健康面臨的主要威脅對醫學心理學科的社會需求
服務營銷與網絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術和社會的發展及新經濟時代的到來，兩者的聯系也突顯起來。
（一）網絡環境下服務營銷構成醫學信息服務管理理論的基石
醫學網絡信息服務已打破了傳統的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。
營銷者將產品（服務）按照從核心到的順序，依次是：核心產品；基礎產品；期望產品；附加產品，包括增加的服務和利益；潛在產品。醫學網絡信息服務產品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫學網絡信息服務除了提供基本的核心產品和實物產品外，還要提供給用戶附加產品和潛在產品，它們共同構成醫學網絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發展用戶，醫學網絡信息服務系統必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫學網絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫學網絡信息服務的運營和管理。
服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫學網絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫學信息服務的知識化要求高素質的人員創造高質量的服務，為此，醫學網絡信息服務管理更關注對人（包括內部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調對人的管理，認為人是產品（服務）的一部分。[1]醫學網絡信息服務的動態性要求醫學網絡信息服務管理特別注重創新和服務質量的管理，而服務質量是服務營銷理論研究的重點。
（二）網絡環境下醫學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進
服務營銷與醫學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網絡環境下醫學信息服務及其管理有著自身的特點和發展規律，服務營銷在醫學網絡信息服務專門領域的發展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發現新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發展。醫學網絡信息服務理論的發展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。
二者是相輔相成，互相發展和促進的，這使醫學網絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現服務營銷理論的價值。
二、網絡環境下服務營銷對醫學信息服務管理的影響與作用
（一）服務營銷強調顧客導向的理念對醫學數字信息服務管理具有指導和影響作用
企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰略概念的制定以及內、外部各個服務環節體現信息用戶導向理念，體現每一個工作或管理環節都是下一環節的服務提供者，同時又是上一環節的服務接受者。
網絡環境下醫學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數據分析用戶市場，指導醫學信息服務管理，通過高質量的內部管理促進網絡環境下醫學信息用戶的鞏固和發展，切實推動醫學信息服務的社會效益（公益性）和經濟效益。
（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用
在服務營銷管理理論中,人是產品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產過程,并且對服務質量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質,這是構成服務質量的內容“技術質量”和“功能質量”的決定性因素。因此,積極營造內、外部營銷和互動營銷的環境與氛圍，創造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現人文關懷，培養服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發人的潛能和創造力，對基于網絡的醫學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網絡環境下醫學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫學信息服務組織服務文化戰略的驅動下，通過對醫學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現人本原理，創建醫學網絡信息服務品牌效應，滿足醫學網絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網
（三）服務營銷以服務質量為關鍵環節和要素，對基于網絡的醫學信息服務管理服務質量的控制具有指導作用
在服務營銷理論中，不僅強調產品質量同時強調服務質量。而服務質量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質量與體驗質量之比,也決定于技術質量和功能質量的水平。功能質量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產品也反映了產品的服務和利益。
網絡環境下醫學信息服務管理也要特別強調信息服務產品的質量問題，醫學信息服務用戶對信息服務產品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網絡的醫學信息服務的質量管理是全局性、系統性管理，任一個服務環節的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網絡環境下醫學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質量管理、控制模型和方法。保證基于網絡的醫學信息服務組織從整體服務系統到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環環管理環環相扣以及持續控制和改進醫學信息服務質量。
參考文獻：
1.1效果評價分別觀察并比較兩組患者的心理狀況和患者滿意度。其中心理狀況應用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評定，兩量表均含有20個項目，采用4級評分，標準分50分以上表明存在焦慮或抑郁。50～59分為輕度焦慮或抑郁，60～69分為中度焦慮，70分以上為重度焦慮。患者滿意度采用自行設計的量表進行問卷調查，包括對護理服務、護士態度和病區環境等3個方面，按照滿意程度不同分為滿意和不滿意。
1.2統計方法應用SPSS16.0統計軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1護理干預前后患者心理狀況比較（表1）干預前兩組焦慮、抑郁程度接近，干預后觀察組無焦慮和抑郁所占百分比均有明顯升高，而對照組變化不明顯。
2.2患者滿意度比較（表2）觀察組患者對護理服務、護士態度和病區環境等的滿意率均高于對照組，除病區環境外，余兩項兩組間差異有統計學意義。
3討論
心血管疾病患者要忍受長期服藥帶來的副作用，心理負擔重，容易產生焦慮、抑郁等消極情緒，危及患者的生理心理健康。其焦慮、抑郁等不良情緒，反過來又會影響疾病的過程，加大對患者的傷害，使其生活質量進一步下降。傳統的常規護理模式很大程度上忽視了細節問題對患者的影響。人性化護理服務是以病人為中心，以現代護理觀為指導，為患者提供最佳的人性化服務的一種護理模式，包括生理、心理、社會和文化各方面綜合體的護理。在給予患者有效治療的同時，配合積極的人性化護理措施，讓其感受到更多的關心、愛護和尊重，加強對患者的心理疏導，提高患者及家屬對疾病的理解程度，增強其治療的配合度，對于早日康復出院具有重要意義。
檔案工作不僅承擔著“記載歷史、傳承文明”的職能，更擔負著對歷史負責、為現實服務、替未來著想”的責任。
從宏觀上來看，學校檔案記錄了學校的辦學歷史、發展歷程、管理軌跡等，這對貫徹黨的教育方針、深化學校內部體制改革、優化教師隊伍、提高辦學水平具有重要的參考利用價值；從微觀上來講，學校檔案能夠真實全面地反映學校最基本的職能活動，為教育教學活動、學校管理、教科研工作和教育督導評估工作提供重要的憑據。因此，學校檔案工作是學校管理和發展中的重要組成部分。
一、學校檔案工作存在的問題
目前，大部分學校的檔案管理工作還處于比較低的層次，僅僅是單純地、被動地記錄，它在學生日常管理、思想政治教育工作以及學生日后就業中的評價、約束和激勵作用沒有得到很好地開發和利用，檔案的種種功效沒有被活用。目前，學校檔案工作存在的問題主要體現在以下幾個方面：
1．檔案意識薄弱。
部分學校檔案工作人員大局觀念不強，意識狹隘，責任心不強，認為檔案工作只是檔案部門的事，不能將其與學校發展及各項建設結合起來，不能把工作業務與自身建設和發展結合起來。檔案保護工作是為學校各項工作服務的。由于學校工作過分強調為教學服務，在一定程度上導致了保護意識的減弱，表現在實際行動上就是對檔案工作抓得不緊，管得不嚴；對檔案資料疏于整理和保護。
2．管理混亂、不規范。
一是對檔案資料的收集、整理、錄入不規范，文書制作格式不統一。領導機構、檔案管理制度、檔案收集范圍及保管期限表等相關內容不齊，沒有形成完整的檔案利用和管理體系。二是立卷工作不規范。對本單位自制檔案資料的收集不齊，整理不規范，電子文檔的掛接不全。三是檔案存放不合理，保護不當。各門各類檔案排列順序混亂給檔案查閱和利用工作帶來了很大的困難。電子文檔，如光盤，軟盤等介質檔案保護措施不當，造成重要檔案數據丟失或機密檔案泄露。
3．機制呆板、不靈活。
工作機制上，法律法規意識單薄，隨意性和盲目性強，崗位責任不明確；服務機制上，服務意識差，工作缺乏主動性和創造性；用人機制上，人員結構老齡化趨勢明顯，以經驗管理居多，制約了人才引進，形成了檔案部門是“鐵飯碗”的現象，工作人員“混”的思想嚴重。
4．業務人員素質普遍低下，思想僵化。
長期以來，有的學校檔案館室既是“養成過渡”“干部晉級”的好去處，又是“貴夫人”和老、弱、病、殘的養尊處優之地，安于現狀。再者，專職檔案人員大多是“半路出家”，不少檔案人員既缺乏專業知識的理論功底，又缺乏學術研究、史料研究、計算機管理的基本能力。
5．改革創新、自強意識不強。
學校檔案部門工作多處于被動狀態，這主要是因為其自身改革發展的指導思想存在局限性，導致發展思路片面、管理體制單一、工作方式封閉、服務手段落后。
有些檔案工作部門人員自覺低人一等，不愿去抓根本性、長期性、建設性的事情，對任務的艱苦性和復雜性以及與之有關的困難和問題認識不清晰，缺乏自強意識。
6．設施、設備老化，信息化設備配置不到位。
主要是還有少部分學校仍在用木制檔案柜裝檔案，檔案室控溫設備差，不利于檔案存放和安全。檔案設備存在單一、老化問題。而一些必需的信息化設備又不能及時配備到位，使得歸檔、存檔、開發資源工作效率低、耗力高，阻礙了檔案工作的高效開展。
二、學校檔案工作創新的必然性
在新形勢下，傳統的檔案工作已經不能適應教育改革與發展的需要，這就要求檔案工作必須解放思想、轉變觀念、樹立創新意識。這不僅是理論的創新本質要求，也是順應時展的必然要求。
創新的本質認為，創新是民族發展的動力，是社會前進的助推器。創新行為，首先要有創新意識，有強烈的創新欲望，才能有創新動力。時代前進的步伐和社會發展的要求，使得新時期的學校檔案工作必須不斷創新和進步。
同時，創新也是順應時展的必然要求。知識經濟的發展要求科技產業、運行機制、管理體制等都必須以知識為基礎，發揮智慧性創造力，依靠科技創新、知識和網絡來進行可持續發展。在這樣的背景下，社會對學校檔案事業的傳統格局和傳統的運作方式提出了許多新的需求。一是使用各類檔案的需求。傳統的紙質、文書、實物檔案已經不能滿足人們日益增長的使用需求，科技、專業、聲像檔案，以及從檔案原件中提煉、加工出來的檔案信息越來越多地被人們使用。二是擴大檔案資料的收藏和管理范圍的需求。電子檔案這類新載體檔案隨著數字科技信息的發展被廣泛使用，如何廣泛搜集、管理和保存這類檔案資料成為學校的一個重要課題。三是對檔案資料的需求服務逐漸多樣化、特殊化。除要求提供檔案原件進行摘抄外，還要求提供不同載體檔案的修復、保護、復制服務。要滿足各種各樣的需求，則要求檔案工作必須打破常規，創新管理和服務機制，才能符合時代教育發展的要求。
三、學校檔案工作的創新思考
學校檔案工作的創新，要以意識創新為前提，管理創新為根本，人員創新為主體，服務創新為內容，改變學校檔案工作被動滯后的局面，積極服務于學校其他部門、教職工、學生以及社會，發揮自身在新時代大背景下應有的功能和作用。
1．管理創新。
首先，要創新管理觀念。傳統的檔案管理視經驗為“至寶”，慣常的檔案工作僅僅滿足于立卷、歸檔、提供利用卷次等基本服務。而在市場經濟高速發展的今天，服務對象要求學校檔案工作部門提供的資料和服務范圍不斷擴大，學校檔案工作者若對新興的學科發展、社會需求了解不充分，不超前預備，則無法實現其真正意義上的服務功能。許多學校檔案部門都有大量來之不易的檔案資源成為死信息，毫無實用參考價值。因此，學校檔案部門要改變其角色定位，激活檔案工作。將檔案工作由事后搜集材料變為事前介入、事中參與、事后保護的管理新觀念。
其次，要創新管理模式。推行信息化、數字化、智能化管理，從立卷到工作手段都應遵循簡化、便利的原則。如組卷形式既要方便日后調檔，又能縮短立卷歸檔周期。紙質檔案、實物檔案分門別類存放，以光盤、軟盤為介質的電子檔案要注意防潮、防塵、防熱、防損。通過借助計算機來加強檔案的管理工作以及檔案信息的交流，提高管理效率和管理水平。除了各類檔案目錄的輸入、輸出和檢索等基本用途外，還可以擴大計算機應用的范圍，比如運用電子掃描技術對紛繁雜亂的圖紙圖像檔案進行縮微處理、采用條形碼來代替檔號，可大大提高利用和借閱歸還的速度。最后，要創新管理機制。要從源頭上解決學校檔案部門的機制弊端，就得實行競爭機制，積極推行全員聘任制。通過公平競爭、擇優上崗，真正做到優勝劣汰，增強檔案工作者的危機感，激發每個人的工作熱情。除此之外，還要建立相應的配套激勵機制，如創新的考核制度、分配制度、獎勵制度等，以此來杜絕檔案工作人員可能出現的“閑”“惰”“散”。
2．發揮學校檔案人員的創新主體作用。
學校檔案工作局面能否得到改善，關鍵在于專職檔案人員是否具有創新意識、創新精神和創新能力。要發揮創新主體的作用，學校檔案人員要做到三個“具有”。
一是具有創新意識。
教育的改革與發展促使許多學校進行人事制度改革、績效工資改革等，在這種環境下，檔案工作人員面臨著更大的壓力。因此，檔案人員有必要對自己重新定位并作相應的調整。改變被動的“伸手派”的作風，樹立積極主動的服務意識，努力讓學校的檔案工作創造經濟效益和社會效益。
二是具有扎實專業的業務技能。
檔案工作是一項兼顧業務性和管理服務性的工作，它要求從事檔案工作的專職人員，既要有扎實穩定的業務功底，又要有較強的管理能力和服務意識。他們要熟悉檔案業務的各個環節、步驟，掌握各門類檔案、各載體檔案的管理辦法；面對傳統的條條框框和管理模式，要敢于創新，敢于突破。三是具有豐富知識和廣闊視野。信息社會的發展使得各行各業對檔案信息資源的互補和共享要求越來越高，檔案人員除了掌握一定的檔案知識和操作技能外，還應加強計算機技能的學習和應用，廣泛涉獵其它知識領域，擴大視野范圍。從事人事檔案管理的人員，要掌握勞動工資、職稱評審和崗位責任制等知識；財務檔案人員要熟悉憑證、臺賬等會計知識、財務審計知識；科技檔案工作者應該保證每一份科技檔案客觀真實、精確無誤地對應于與其相關的科技現象、科技活動、科技事物；學生檔案管理的人員應該了解當前就業形勢，國家相關的就業政策，學生的就業狀況等。
3．擴大資源范圍，創新服務方式。
[關鍵詞]人文醫學服務；醫院；核心競爭力
[中圖分類號]C939 [文獻標識碼]A [文章編號]1005―6432(2011)18―0043―01
1、人文醫學服務的含義
(1)人文醫學就是重視人的生命價值?！叭宋尼t學”簡單地說就是在醫學中貫徹人文精神。什么是醫學中的人文精神呢?就是在一切醫療活動中，以人的生命為中心，重視人生命的價值，尊重生命個體的存在，在此基礎上建立人性化的醫療政策、管理和服務，達到人與自然、人與人之間的和諧?！叭宋尼t學”是醫學的最高境界，是一切醫療活動追求的最高目標。
(2)人文醫學就是以人為本。以人為本就是以病人的需要為本，以滿足病人的需要為宗旨。滿足患者的需要首先要了解患者的需要是什么?；颊呤侨鮿萑后w，在由一個健康人變為病人時，他的心理與生理發生了變化，他的需求也發生了變化。病人的需要由強到弱分為以下幾個層次：第一，安全需要非常強烈的上升到了主要地位。他需要醫生幫他解除病痛。第二，對治療過程知曉的需要。他需要了解治療效果以及以后的治療方案，還要了解治療費用大致是多少。第三，心理安慰的需要。這時的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及醫護人員的關懷。在某種程度上患者都具有心理障礙，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，對環境舒適的需要。第五，被尊重的需要。雖然病人更關心他的安全，但是他的自尊并沒有喪失，他需要醫生、護士給他人格上的尊重。
從以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一個有著各種社會屬性的人，其次他是一個生病的人，一個在生理或心理方面有某種缺陷的人。因此，醫生要把病人看做是一個有生命價值的人，要了解他的思想感情和喜好，在這個基礎上為他實施人道主義的救治。醫學只有與人文融為一體才能更有效地為人類服務。
2、人文醫學服務的內容
(1)優秀的醫療質量和技術水平是人文醫學服務的基礎。人文醫學服務的首要前提是醫務人員能否解除病人的痛苦，為病人提供滿意的醫療過程。如果醫生不能以合適的技術手段及時為患者的病情作出明確的診斷，同時采取必要的治療措施緩解或解除病人痛苦，挽救生命，任何人文醫學服務設施、服務都是空中樓閣。人文醫學服務的基礎首先是愛護生命，只有治病，才能救人。
(2)對病人人格的尊重和對生命的愛護是人文醫學服務的核心。人最寶貴的是生命，而人的生命也只有一次。醫務人員的手中掌握著千千萬萬人的生命，我們沒有理由輕視任何一個生命。在生命飽受疾病之苦之際，醫務人員要去完成天使的職責，挽救每一個生命。不管他是肢體殘疾、老年癡呆、精神病患者，還是植物人，都要給予愛護和關懷，每個工作細節都要表現出對患者的關愛和尊重，人文醫學服務強調尊重患者，核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴。這是人文醫學服務的核心。
(3)建設高水平的醫院文化和服務文化是人文醫學服務的關鍵。醫院文化對醫院的發展有不可估量的推動作用。醫院文化建設的目標是在醫院全體員工中建立起共同信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范。醫院的價值觀主要包含患者至上、關愛患者、尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精誠協作、愛崗敬業的團隊精神和專業操守。人文醫學的醫院文化注重提高醫院員工的責任感和人文精神，自覺把人文醫學服務化為自覺的行動。創建優秀的醫院文化，就是要把人文醫學提高到醫院精神的高度，形成以人文醫學為中心的服務文化。
(4)營造良好的就醫氛圍是人文醫學服務的保證。就醫氛圍包括很多內容，主要有環境、語言、舒適度、溝通程度等。醫院環境布局的好壞，直接影響人的心理感覺。營造溫馨和諧的就醫環境，使病人得到精神和心理的安慰；語言是溝通的橋梁，也是醫院文明的窗口，醫務人員所面對的是弱勢群體，因此對醫務人員的語言的使用有著特殊的要求。比如，導診、標志、輪椅、微波爐等設施，解決好在就醫、檢查、交款、買藥、治療各環節中的等待時間和不便等問題；醫患雙方的溝通好壞直接會影響到病人治病的心情和行為，而溝通的主動權在醫務人員手中，醫務人員有責任主動告知應該告知的信息，包括治療進程、治療方案以及健康知識等。
3、人文醫學服務提升醫院的競爭力
(1)人文醫學服務提升了病人對醫院的信任程度，穩定了需求市場。醫學不僅是技術，還應該是仁愛之術。在競爭日益激烈的今天，同級醫院間在技術上的差別在縮小，它們之間的競爭更多的是服務細節上的不同，高端的競爭應該是細節的競爭。由于一個醫院比另一個醫院在就醫上方便了一點，人文理念多了一點，而就是這“一點”贏得了患者的青睞，你的需求市場就得到了保證，你就擁有了獨特的競爭力，從而穩定了市場需求。
(2)人文醫學服務密切了醫患關系，建立了良好的醫院形象。醫療服務是一個獨特的領域，它與其他領域不同點在于，它是一個高科技含量的企業，在這里信息是不對稱的，患者對醫療消費是不能自我判斷的，它完全依賴醫生的單方面治療。在不知情的情況下，如果對醫生沒有信任感，在治療過程中就會對醫院產生懷疑、恐懼和憎恨，導致醫患關系緊張。人文醫學服務要求充分理解患者的心理需求，要自覺尊重患者的人格和權益。通過誠摯的問候、和藹的微笑，盡可能多地與患者進行心理交流，耐心講解醫療知識，幫助他們克服恐懼、懷疑、焦躁不安等情緒，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。讓患者把醫護人員當做知心朋友，從而建立起醫院良好的形象。
(3)人文醫學服務創建了快捷的醫療流程，提升了醫院的管理水平。人文醫學服務要求給病人提供快捷的醫療流程，快捷的醫療流程也是打造醫院成本優勢的過程。服務流程只有快捷、簡便才能使患者滿意，而快捷、簡便的流程也是醫院節約成本所追求的目標。從患者的需求出發，醫院要建立一整套完整的工作流程，每個細節都要有工作要求。服務流程越科學，可以減少不必要的勞動和時間，成本就越低，醫院的效益就越高。從病人走進醫院大門開始，從掛號到看病，從檢查到取藥，全程都要有規范的操作流程，以病人為中心，創建滿意的醫療過程。在每一個環節都傾注人文關懷和高標準的技術要求，打造精品醫院，從而創造管理的新模式。
(4)人文醫學服務成就了高素質的醫療隊伍，提高了治療水平。1988年8月，世界醫學教育會議通過的《愛丁堡宣言》明確指出：“病人理應指望把醫生培養成一個專心地傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病?！边@對醫生提出了更高的要求。人文醫學服務要求醫務人員既具有專業知識，又具有現代禮儀、道德情操、溝通技巧、心理咨詢等相關的知識和技能。醫院醫務人員是醫療服務和管理的主體，要打造精品醫院，就要用人文醫學服務的最高目標培養優秀的醫療衛生隊伍。在對醫務人員的培訓中，注重社會因素對健康和疾病的影響，注重對醫生尊重病人、關愛生命的培育，全面提高醫務人員的綜合素質。
參考文獻：
