時間：2023-03-16 16:29:06
序論：在您撰寫電話營銷論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
第一，市場覆蓋面廣，可延伸到全國各地，銷售人群涉及到社會各個階層，有力彌補了傳統渠道接觸面較窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。第二，主動性和針對性強，相比一般的渠道而言，保險電銷能主動和方便地與客戶進行溝通，提高了銷售效率，對于很多客戶來講，很多時候抽出時間和精力與業務人員進行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會特別影響自己的正常生活，還是比較樂于接受這種銷售模式。第三，電話銷售產品簡單易懂，保費低廉，具有很強的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險產品更容易使人接受，和傳統渠道形成了良性互補的局面，使保險公司更快地把握市場。第四，保險電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來更大的經濟效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產品。同一時間內，電銷人員可接觸的客戶數量是傳統渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費較之傳統渠道來講可以說是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來的經濟效益是巨大的。第五，渠道管理規范，每個銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導客戶，規范市場的發展。有些業務員在沒有監控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險產品的承諾，致使以后發生經濟糾紛時，客戶的利益受到損害，對于保險市場的發展是非常不便的。
二、河南保險電話營銷的現存問題
就河南市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面。1.對于保險電話銷售的認可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認可了電話銷售這一模式，但是還有大多數人對于這個模式不認可。就平安電銷分中心來說，河南市場每天的保費平均為40萬元，僅僅能和上海市場持平，可見對于河南市場目前對于電銷渠道的認可度來講是非常低的。就河南市場而言，很多電銷人員面對的客戶有30%以上不知道保險公司，對于電銷人員的身份甚至保險產品產生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來銷售產品。2.銷售產品較為單一。河南市場大多數人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險產品一般為養老險和分紅險，對于意外險等等險種接受度不高，大多數人認為意外發生的概率非常小，不愿意花錢去購買意外險。也就是說，目前電銷渠道的銷售產品和河南市場人群可接受的產品不對稱，導致了銷售業務較低。3.客戶信息質量較低?？蛻粜畔⑹沁M行保險電話營銷的基礎，而信息質量是影響銷售是否成功的關鍵因素之一。大多數有能力和興趣購買保險的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來講很難把握每個客戶的真實信息，大大影響銷售渠道的拓展。4.客戶對于售后服務的感受度較低。一般來講，每個購買保險的消費者最看重的是保險公司的售后服務，而電話營銷建立在電話通話過程中，也就是說客戶沒有看到人，只是通過電話購買了保險產品，沒有良好的感受度。雖然對于保險產品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸人使得客戶有一定的顧慮，導致了業務成交量的降低。5.缺乏專業的銷售人員。具體來講，中國保險電銷渠道發展僅僅幾年的時間，從事這一行業的人員專業人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強的表達能力、心理素質、學習能力，而對于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒有良好的方法，導致了專業的電銷人員的人數較低。而且現在做銷售的人多是將其當做一個賺錢的工具，很少有人把它當做一份事業去做。很多保險從業人員缺乏對客戶的愛心，對不同的客戶就會有不同的態度。其實作為銷售人員不能只讓有錢人買保險，沒錢人才更應該給自己一份保障，因為他們更經不起風吹雨打，經濟能力有限，應該有更多的人把銷售當做一份事業的人。
三、解決河南保險電話營銷的問題的相關對策
1.培養高素質人才，規范電銷話術目前來講，對于電話營銷人員準入門檻較低，人員學歷水平不高，也就導致了很多銷售人員本身對于保險產品，法律效力，售后服務了解不夠，在保險產品銷售過程中有時候會難以解決客戶提出的問題，甚至會誤導客戶。所以企業在招聘過程中應該盡可能的提高學歷要求，大專及以上水平的人員的學習能力和理解能力相對較高，易于培訓。這樣才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話營銷隊伍。2.把握好客戶信息的相關數據首先，保險公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進行進一步的調查，信息的真實性也存在一定問題。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進行精準營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進行動態管理，也就是說，當銷售人員獲取了更多更細的信息時應盡快錄入到客戶數據庫中，擁有更多的客戶信息會提高營銷成功率。最后，對于已經過期甚至失效的客戶信息應該盡快的移出數據庫，以免造成不必要的推銷資源的浪費。3.加強保險隊伍建設根據企業屬性和市場要求，為人才的成長創造良好的內外部環境，實行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵人才的績效機制，通過培養和引進相結合的方法早就高素質的人才隊伍，為保險從業人員提供各種培訓和發展機遇：建立適合自身管理發展的、全面的、系統的、互動的人才資源管理與開發制度；建立專業人才儲備機制，形成自給自足的內部人才供給市場；建立局域激勵作用的、公平合理的工資、獎金、福利待遇等內部分配制度。造就一批高素質的復合型人才，全面提升保險電銷渠道在河南保險業的競爭力，打造專業水平的電銷隊伍，為保險電銷的良好發展提供有力保障。4.完善保險電話營銷員的激勵制度電話營銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業務，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達20%，每個月還有抽獎、業務達成獎等等激勵措施。良好的激勵制度可幫助企業減少人員流失造成的招聘費用，培訓費用，這樣可以加快專業的銷售隊伍的建立，對于公司而言產生的利益是不可估量的。5.發展符合河南市場特色的保險業務河南市場農民人數占比比較大，面對這些消費人群要發展符合他們的保險產品：（1）積極發展小額保險，小額保險主要是針對低收入人群特別是廣大農民的保險，具有保障適度，保費低廉，保單通俗，理賠便捷等特點。（2）積極發展農村保險市場，河南市場農村部分占比較大，通過與政府的相關政策引導，加大對農村市場的投入，開發適合農村需求的保險產品。目前電銷渠道所提供的保險一般只符合相關大多數市場的需求，但是面對河南市場需要開發相應特色的保險產品。6.加大保險產品的創新力度（1）大力發展責任保險。責任保險具有很強的社會管理功能，可使被保險人從煩瑣的法律程序中解脫出來，保證受害人及時獲得補償。（2）配合社會領域的各項改革提供保險服務。如配合住房制度改革和教育體制改革等開發相應的保險產品，以解決人們的后顧之憂，促進各項改革的順利進行。（3）大力發展商業養老保險。充分發揮商業保險的優勢，積極參與企業年金市場，豐富企業年金的產品種類。目前電銷渠道所銷售的保險產品一般以意外險和疾病險為主，這在很大程度上不滿足河南市場的需求，需要更多的保險產品投入到河南市場中。
四、結束語
中國的電話營銷業務起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應用，2010年，外撥電話營銷主要應用在銷售產品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發展，很多行業的企業積極采用這種電話營銷的手段進行市場推廣，人們也在逐步認可。但是隨著電話營銷應用的普遍，也出現了許多問題和制約因素。
2.企業電話營銷中面臨的問題
當今成熟實施電話營銷的企業發展已經有了一定規模，也進入相對穩定狀態了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業務的發展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業務發展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。
2.1目標客戶定位不準確不同類型的客戶，在進行商品選擇的時候，都會根據不同的需求來進行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準，對客戶需求的缺乏了解，導致在與客戶交流時，出現了許多問題。
2.2數據庫小精確、答量小精選目標客戶在電話營銷過程中占據著非常重要的地位，客戶資料越精準、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數據庫的滯后，沒有及時予以增補，或者是數據庫信息陳舊，導致客戶信息的不夠精確或不完全，導致在進行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準，甚至出現號碼打不通的現象。這一重大失誤不僅僅導致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。
2.3支持電話營銷的系統和各種媒介不完善不到位公司在進行電話營銷的過程中，有些支持系統不完善。例如因為分機撥號的影響，導致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質保量完成。此外，企業關于電話營銷的軟件落后，導致進行資料收集的時候，很多還需要營銷人員進行手頭筆記，人力工作，導致數據化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學信息化的角度來對數據庫進行管理。企業市場活動沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業的社會知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導致在進行電話營銷的過程中，客戶難以對企業形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。
2.4電話營銷人員素質不高企業旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業素養，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導致在招聘電話營銷員的時候，缺乏對專業素養的要求，并且缺乏培訓，在工作的過程中影響工作的展開。
3.對策建議
3.1完善穩定的電話營銷系統電話營銷到想要達到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統化、合理化和規范化的軟件管理系統，這套系統要適合當代的電話營銷，這套系統既要滿足本行業銷售業務的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩定運行。此系統時對管理模式進行數據分析如下：收集客戶數據——業務過程——操作流程——產品信息，基于以上程序之后，在結合IP自動外撥和智能呼入融合統計分析等技術，進行更系統的管理，提高的電話營銷的軟管理系統，同時，為更有效地輔助銷售，還兼備諸如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標簽、發送E-mail、傳真、實現對知識庫、預約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統的穩定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結果。
3.2規范電話營銷流程,使營銷人員有章可循實施電話營銷的業務是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如保險公司，只要在電話上達成協議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個過程存在很大風險，需要很強的信任度。例如格力電器，在該企業的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶——客戶確認——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協議)——電器公司劃扣電器費。這個修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負面因素對公司的影響。這種新的繳費方式可以給其他的企業做個很靠的參考。
3.3實施客戶關系管理，增強客戶的忠誠度由于電話營銷的自身存在一點缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產生解決了問題，并給提供了目標更多的便利和可能以及及時的服務和反應，提升了客戶忠誠度。關于客戶關系管理，建議改善電話營銷的系統，協調對客戶的服務盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動的先進技術系統?，F實情況中，一些電話、e-mail、傳真、網站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業形象受損，使營銷人員或是企業更難獲得關于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益，這是應提前避免的。對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續增長，客戶忠誠度才能增長，企業效益才能持續增長。企業在開展電話營銷的時候，嚴格要求每一個電話營銷人員都要對自己的客戶負責，并且制定響應的客戶管理系統，方便責任化到每一個營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務為主的企業，尤其要重視客戶的服務滿意度。
3.4電話營銷渠道保護性開發電話營銷在一些先進國家發展了幾十年，從消費端來看，有相當比例的人已經習慣接受這種營銷方式；而以營銷特點來說，由于電話營銷可以充分發揮大數法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業而言，是一種不可被取代的營銷模式。但是在目前環境下，要充分發揮電話營銷獨特優勢，不能盲目開發電話營銷渠道，而應該保護性地開發電話營銷資源，增強電話營銷模式的市場公信度和消費者的認可度。首先，企業要制訂規范化的操作流程，對營銷人員進行規范化管理，不能讓消費者對電話營銷產生不安全和被騷擾的評價，減少消費者可能產生的警惕性，從而減少對電話營銷產生抗拒心理。除了消費者可能產生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個問題是消費者隱私問題。在這方面，美國制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網登錄確認不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因為不喜歡電話銷售的人已經被事先排除，反而幫助電話營銷進入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發展，有目的性。在我國，對于消費者普遍關注的“隱私權保護”問題，要密切關注我國《個人信息保護法》的立法情況。
4.總結與展望
1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實現擴大客戶群，提高顧客滿意度以及維護老客戶等目的，它的出現是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進企業產品或服務的銷售，為企業創造更多的機會，從而幫助企業獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數據庫的基礎之上的，通過企業內部對客戶信息的積累或是企業向外部采購信息，以此建立相對完善的數據庫，對客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進企業進行高效的營銷。
2.電話營銷的特點及優勢電話營銷的應用，能夠使得企業在有限的時間內，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業務的功夫，提高了工作效率，有利于企業盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業通過應用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費、餐飲費等，而且多個員工一起進行電話銷售，大大提高了銷售效率，對企業的發展起到了重要作用。
3.電話營銷對二線城市的重要性二線城市作為國家經濟發展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動其經濟的發展和進步。如今二線城市的企業越來越多，它們是城市發展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進企業的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時、省力且高效的特點，非常符合企業在促進產品或服務的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業低成本、高效率的宣傳要求，對企業的發展有重要意義，對二線城市經濟的不斷開發也有其重大作用。二線城市企業對電話營銷的合理應用，有助于反饋給企業以極大的效益，對城市的經濟發展意義重大。
二、二線城市電話營銷的探索
1.企業對電話銷售人員進行系統、專業的培訓電話銷售人員對企業的電話銷售起到了至關重要的作用，他們的銷售能力直接關系到企業產品的銷售和企業的業績，只有對電話銷售人員進行系統專業的培訓，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態度，才能真正提高他們在電話營銷上的水平，從而幫助企業創造更大的價值。首先，員工在進行電話銷售之前，要設計合理的電話腳本，開場白、說話的內容及形式等銷售內容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業產品，同時要注意應對各種突發狀況，盡可能讓客戶了解到產品的價值，并讓其產生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對客戶需求有一個初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業和文明，通過控制語速、語調和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對你產生信任，對產品產生信任。
2.電話銷售人員要有堅定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進行電話溝通的過程中，難免會遇到一些困難，有可能客戶的態度非常差，也有可能客戶對這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產生委屈和難過的心理，對電話銷售工作的持續很不利。這就需要電話銷售人員保持堅定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時了解到信息，堅信每一通電話都極其重要，它關系著你的事業和企業的發展。只有保持堅定的信念，對每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實現電話銷售的價值，從而推動企業的發展。
3.建立完善的電話營銷監督系統電話營銷是企業銷售的一個重要手段，它能夠高效快捷的將企業產品信息傳遞給目標客戶，從而實現企業銷售。然而，電話營銷需要相應系統的監督才能實現其效益的最大化。沒有監督，企業很難了解電話銷售員工的工作狀態，員工也無法保持自己的工作熱情，很容易出現懈怠的情況。大多數企業通過員工的業績來決定員工的優秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業績一時沒有體現出來的情況也是很正常的，通過業績來評判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業建立完善的電話營銷監督系統，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時掌控員工的工作狀態和控制員工的情緒，有利于盡快解決問題，全面的了解員工的工作狀況，對促進電話銷售效率的提高有很大意義。
三、總結
電話營銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營銷人員對顧客信息資料的了解殘缺不全，無法判斷顧客綜合狀態。顧客在接到營銷電話的時候也會感覺非常突然，沒有心理準備，甚至對這種營銷電話還會帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營銷人員設計一個十分周全的開場策略。具體而言可以分為以下幾個步驟。1.通過簡短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營銷中要想使營銷繼續開展下去，必須在最短的時間內，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營銷人員只有獲得了對方的認可才有機會進一步實施接下來的營銷策略。為實現這一目標，電話營銷人員首先要略懂心理學知識，熱門面對陌生來電總會有一些不適應的反應。為了消除這種反應營銷人員首先要對貿然來電表示歉意。這種表達歉意的過程和語言不能是機械的，而是帶有真情實感，并且表達出想進一步與顧客進行交流的愿望。這種帶有感彩的語言交流才能贏得對方的關注和好感。在電話接通的瞬間營銷人員應當對這一工作做好充分的準備。2.準確判斷對方是否有進一步交流的愿望。在電話營銷過程中經常遇到顧客以各種借口中斷通話的現象，也有的直接表達出不愿意繼續交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動結束電話營銷，因為這屬于無效目標。判斷營銷目標是否有進一步交流的欲望在這一環節中就有十分重要的作用。通常，電話營銷中會遇到三種客戶，一是毫無意愿，二是拿捏不定，三是有進一步了解的愿望。第一種情況我們已經排除在外，第三種情況也不用太復雜的開場策略，直接進入實際營銷即可，主要是針對左右搖擺的客戶采取卓有成效的營銷策略才能達到預期目標。3.適當詢問。電話交流本身就是一種互動，電話營銷過程中不能由營銷人員單方表達，也要適當給對方流出講話或者表達意愿的時間。因此在開場環節就應當適當詢問，借此了解對方的個人信息、喜好、語言表達特點等技術知識。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽電話嗎？”等簡短的詢問給對方說話的機會。而且在對方的回答中還要迅速的通過他們的聲音特點，語速，情緒等把握對方的綜合特征，是否有進一步了解自己產品的愿望?？偠灾?，電話營銷應當有一個良好的開場白，在開場環節既要清晰的、恰當的向對方介紹自己，同時也要抓住一切機會來了解對方。
二、處理異議環節的策略
在針對有效目標客戶的電話營銷中經常會出現顧客對產品或者企業服務的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費者的個性需求與企業批量生產之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營銷中的一項重要內容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個方面：1.正確認識異議存在的客觀性。客戶的異議通常會給電話營銷造成一定的影響。這些異議既包含產品信息方面的，也包括營銷技術手段不當引起的?？傊?，無論我們愿不愿意接受，這些異議都是客觀存在的。為此電話營銷人員首先應當端正自己的態度，對待這些異議應當積極主動的解決，而不是被動的回避或者轉移話題。承認異議的客觀性對營銷人員來說是一項十分關鍵的環節。有利于營銷人員迅速調整自己的情緒，認真聽取顧客的意義并在最短的時間內做出工作思路上的調整。查找技術資料、整理思路迅速解答顧客的異議。2.深入思考異議產生的根源。在認識到異議存在的客觀性的基礎上還要開展下一步的工作，找到異議產生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營銷基本上針對的是批量生產或者批量服務的產品。因此要解決這種統一性和多樣化的矛盾就必須協調雙方之間的沖突。找到異議產生的根源首先要深入細致的了解客戶的需求。某些時候，客戶雖然能夠表達自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因為他們對產品知識的了解不如專業人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個角度看待產品就能很好的滿足的顧客需求。而這項工作就是電話營銷人員應當完成的。他們在主動了解顧客需求之后，還要深入思考導致這種需求無法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過轉化思維迂回策略向顧客推薦自己的產品。3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個環節。在深入了解異議產生的根源之后勢必要根據這種矛盾現象提出解決方案。電話營銷人員在提出解決方案過程中要達到的目的主要有兩個，一是解決了顧客的難題，二是完成了對自己產品或服務的推銷。在整合這兩個目標的基礎上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營銷。同時以此為目標還要做到解決措施的切實可行，不能只為了推銷產品而不顧消費者利益，也不能只為了照顧消費者利益而忽視了電話營銷的基本目的。
三、促成交易環節的策略
在解決的顧客的異議之后，接下來的工作就是交易的促成，這是電話營銷的最為關鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實質性成果。交易的促成是營銷環節中技術含量最高的環節，它不僅僅設計對產品知識的介紹和良好的服務態度。還在于對顧客消費心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時候能夠將其一舉拿下。具體而言主要策略包含以下幾個方面：1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來講主要包含兩個方面，一是顧客直接表達對產品的態度，包括肯定的和否定的。再就是營銷人員直截了當的詢問顧客的購買態度。在這種詢問下顧客只能由兩個回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優點就是節省營銷時間，毫無疑問的判斷的顧客的購買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強烈購買欲望的客戶群。對于購買欲望不是很強烈，搖擺不定的顧客用這種方式無法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當顧客對一種產品品質和功能非常滿意，但是對價格頗有微詞的時候他們就處于搖擺不定的狀態。這個時候其實消費者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當的詢問非常容易將他們推向另一端。因此，直接促成交易針對的僅是部分購買愿望強烈的消費者，而對于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標始終影響著電話營銷的效果和質量。2.假設成交策略。假設成交策略就是在營銷的最后階段假設顧客已經確定購買自己推銷的產品，而對其進行話術誘導的一種促成手段。這種成交策略的運用尤其需要營銷人員把握時機，不能假設的太早，也不能假設的太晚。假設的太早容易給顧客造成一定的心理負擔。例如在當前的房地產營銷中，售樓處業務員在對剛進入售樓中心的顧客解說戶型時就草率的運用假設成交策略，如說“這是您的臥室，它15米長，9米寬……”，“這是您的陽臺，那是您的廚房……”。顧客第一次走進售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個時候是非常不適合用假設成交策略。只有在顧客對產品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購買的時候才適合用假設成交策略。如果運用的太晚則會產生兩種后果一是它失去了營銷的意義。顧客已經確定購買，交易完成之后，即成為客觀事實，無需假設。二是顧客對產品持否定態度，明確表示不會購買，營銷失敗。在這種情況下再假設已經成交似乎不太恰當。3.實驗式成交策略。所謂實驗式成交策略就是先讓客戶試用少量產品，在試用滿意之后在擴大合作范圍和力度。這種成交策略對交易雙方都是公平的。它既讓企業向客戶證明了自己產品的優越性，同時也讓客戶有機會進一步深入的了解了這些產品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營銷中的應用效果非常明顯，而且對于成交促成的貢獻率也較大。這就導致這些客戶對產品知識的詳情了解非常詳細。例如在汽車營銷中我們經常見到的試乘試駕，消費者可以對自己感興趣的車型在限定的范圍內進行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優點以及用車感受。在充分感受到汽車的優勢之后，增加了對汽車產品的信心。就銷售方來說這種實驗式的交易促成手段非常有效。而電話營銷中首先向顧客提供一個試用機會也是促成交易的一個重要手段。
四、結語
電話營銷(Telemarketing)，是直復營銷的一種。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進行產品推銷和企業業務宣傳。電話營銷始于20世紀70年代末、80年代初的美國，發展至今已成為一種重要的營銷模式。保險電話營銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》(保監發〔2007〕32號)中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務。保險電話營銷是在傳統電話服務基礎上發展出現的新型業務營銷模式，對于保險市場的發展具有積極促進作用。從我國保險電話營銷的發展歷程來看，具有外資背景的友邦保險、招商信諾、中美大都會等在2003年相繼涉足了電話營銷領域。最開始是應用于壽險產品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險股份有限公司獲得保險電話營銷牌照后，財產險公司也紛紛開始發展電銷業務。截至2014年6月30日，據中國保險行業協會公布的最新統計數據：國內從事電話營銷的壽險公司總計33家；累計銷售規模保費是59.1億元，同比增長19.4%；在職壽險電銷座席人數已達到5.5萬人，同比增長8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會人壽、招商信諾和陽光人壽等位列壽險電銷年度新單規模保費前5名。另據統計，截至目前，國內從事電話營銷的產險公司共計28家。以貴州省為例，現開設了省級分公司的人壽保險公司有9家，其中國人壽股份、太保壽險、平安壽險、新華保險、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開展了電話營銷業務；財產保險公司有16家，除了安誠、鼎和財產、眾安財產外，人保股份、大地財產、太保財產、平安財產、華泰財產、天安、華安、太平保險、安邦、陽光財產、都邦、國壽財產、錦泰保險等均已開展了電話營銷業務。
2保險電話營銷可持續發展面臨的主要問題
2.1保險電話營銷的風險客觀存在
(1)保險人未盡說明義務的法律風險。保險合同是附和合同，一般都是由保險公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險法》第17條規定：保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。在實際的保險電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時間的原因，TSR一般告知客戶的是保險合同中保額、保費、合同期限等比較重要又能快速表達完畢的內容，而對于諸如責任免除條款等較復雜的內容，未盡到告知義務。這就可能成為產生賠款糾紛的法律風險。
(2)道德風險。保險電話營銷的所有業務流程都是通過電話進行的，這會對風險的識別、保險標的初步審核等的有效性產生影響。例如，在壽險電話營銷中，對于被保險人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據健康問卷的回答情況，再決定被保險人是否需要去體檢。盡管保險公司進行全程“錄音”，有質檢人員進行核查，對被保險人所提供的體檢報告交由承保部門進行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發投保人和被保險人道德風險的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進行的回答，認真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實健康狀況而進行判斷；TSR基于業績原因或者口誤引導客戶隱瞞真實健康狀況等。即使有“錄音”為憑據，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險公司的不利評價。
(3)政策風險。盡管中國保險監督管理委員會先后頒發了一些關于電話營銷的規范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發展一直為隱私權問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設置為禁止推銷產品的號碼而受到法律保護。而我國也正在盡快啟動個人信息保護法等相關的立法工作，如果法律規定要經過允許才能撥打電話號碼，這將嚴重制約我國保險電話營銷的可持續發展。
2.2消費者對保險電話營銷的接受程度有待提高
中國保險監督管理委員會公布的《2013年保險統計數據報告》顯示，2013年的原保險保費總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險公司原保險保費收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時根據中國保險行業協會公布的數據，2013年全年壽險電話營銷渠道的31家成員公司累計完成的首年年化規模保費是107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險電話營銷渠道的保費同比增長較快，但占有率僅為全行業的1%左右。究其原因，主要是大多數消費者對保險電話營銷這種銷售方式不認可。一是認為保險電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時間不恰當、撥打電話次數過于頻繁、不同保險企業輪流撥打等，引起消費者的反感心理。二是認為保險電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內保險行業的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費者也已習慣了這種方式。而保險電話營銷中，消費者不直接接觸保險人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費者在一段時間內還難以接受。三是一些關于電話營銷的詐騙新聞給消費者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業高等?？茖W校教授，碩士，主要從事保險與風險管理研究。
2.3保險電話營銷的產品特色不明顯
基于電話營銷這種銷售模式的自身特點,通過電話銷售的保險產品一般都比較簡單，要么保險條款簡單，要么為消費者所熟知。從具體銷售的產品類型看，壽險電銷主要包括人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險等四類產品，其中以短期意外險、健康險、防癌險等居多；而產險電銷主要是車險，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險產品比較容易在電話中讓消費者明白，但是這也導致，一方面，客戶需要的一些比較復雜的險種，如重大疾病保險等，不易通過這種渠道進行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險電話營銷的可持續發展。
2.4保險電話營銷的專業人才缺乏
相較于傳統營銷渠道而言，保險電話營銷對從業人員的要求更高。TSR應該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標準、思維敏捷、能聽懂業務區域的地方方言、良好的心態、生動陳述保險產品等，以及較強的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關保險專業問題的能力。然而，目前保險電話營銷相關從業人員進入門檻不高，相應培訓機制不完善，保險電話從業人員整體素質有待進一步提高。與此同時，保險電話營銷的TSR崗位特點、企業薪酬制度的變動、企業管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優秀的TSR。這也使得保險電話營銷渠道每年的培訓成本相當大。
2.5不同營銷渠道之間的沖突問題
個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現已成為我國個險銷售的主要模式。隨著保險市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續出現了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業務銷售、兼業銷售、互聯網銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現在承保和售后兩個環節。在承保環節，保險電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險人見面的，保單的送達簽收、保全等都是由保險企業在當地的落地機構或者委托快遞公司完成。保險營銷更多的是一種“關系營銷”，而保險電話營銷方式雖然節約了保險企業的銷售成本，但也疏遠了投保方與被保險人之間的聯系。在一定程度上既削弱了投保方對保險企業的認同感，也同時弱化了保險企業對客戶的關注度。較之傳統營銷渠道而言，電話營銷較難穩住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業吸引而流失的客戶、被同一保險企業其他渠道的“人情關懷”拉走的客戶非常多。在售后環節，一是保險電話營銷的自身特點決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費情況(如客戶對于保險企業的評價、產品改進的建議等)進行追蹤了解，進而促成再次購買。二是保險電話營銷的售后服務是由保險企業其他部門，甚至是其他渠道完成，時有渠道之間為搶奪客戶而進行不正當競爭的行為出現。
3對策思考
3.1妥善進行風險管理
通過加強對TSR的考核管理來應對可能遭遇的未盡說明義務的法律風險。保險企業可以將TSR一定要告知客戶的內容進行嚴格規定，并注意表達方式的訓練，再通過質檢環節檢驗每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進行掛鉤。與此同時，保險企業還可以借助移動網絡渠道，將保險合同中相關說明義務的內容進行編輯，或者制作成動漫形式，發送至客戶的手機、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復來加以確認信息是否準確傳遞。隱私權的問題始終伴隨著電話營銷的發展，在《個人信息保護法》的擬定過程中，應積極探索可以使保險公司、客戶、法律共存共贏的設計。
3.2努力提升公眾對保險電話營銷的接受度
第一，加強對保險企業外部公眾的宣傳，特別是依托保險企業所作的宣傳，使保險消費者把對保險企業的認同，轉嫁為對該企業電話營銷方式的認同。第二，加強對不同營銷渠道的管理，在精準細分市場的基礎上，一方面加強對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產生內耗，抵消保險企業的管理效率；另一方面在企業內部樹立正確的競爭觀念，只有優質的保險服務才能保證渠道，乃至保險企業的可持續發展。第三，借助落地機構，采取多種形式，加強與保險電話銷售的客戶之間的聯系，有利于口碑相傳。
3.3創新保險電話營銷產品設計
積極創新設計具有自身特色的保險電話營銷產品，增強渠道的不可替代性。壽險電話營銷產品的開發，應在進行充分的市場調查、準確識別目標市場的基礎上，從綜合考慮渠道自身特點、保險責任、費率、市場空間、認知度和保全服務等方面去開發。車險既是保險問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業車險條款費率的合理調整機制已迫在眉睫。作為產險電話營銷渠道的主打產品，車險設計應在目前價格是其主要優勢的基礎上，深度挖掘渠道優勢，進一步增強服務優勢。
3.4積極培育保險電話營銷專業人才
一、節約通話費用，選擇最省通話模式
(一)選擇國內長途最佳通訊模式
電話營銷首先要考慮資費的優化。內貿企業電話營銷成本涉及最多的是國內長途資費，目前我國三大電信服務商都可以提供長途電話，而且能夠撥打的長途電話資費的選項很多，如下表。由上表可知，不同種類、不同時段、不同通訊方式都會造成國內長途電話資費的變化，應該根據具體情況來選擇，以最大限度地降低電話營銷通訊成本。在鎮江地區使用96998電話卡撥打國內長途電話的成本優勢毋庸置疑。而193國內長途話費在短時間內通話成本最低，采用打折的IP電話卡可以大大節約國內長途電話費用。但同時必須考慮到，IP電話是采用數據打包的通訊模式進行通話的，它在通話質量上可能稍遜于193、普通長途電話，因此在對通信質量要求比較高的情況下就不能貿然選用IP電話卡，不能以低成本來犧牲通話質量，這樣對于企業來說得不償失。這時可以選用表中的193專用長途電話套餐，既可以保證通話質量又降低通話成本。193就是聯通的普通長途電話，其通話機理不同于IP電話，因此通話質量可以保證;同時193無市話接入費，一旦有話費折扣將是整個資費的折扣。而IP電話卡有市話接入費，即使其IP話費可以3－4折，但是市話接入費無任何折扣，這一點193將在成本節約上略勝一籌。在眾多種類的IP電話卡中，哪一種可以降低電話成本呢?這也得從通話質量和成本節約兩方面去考慮。一般來說，中國電信的IP電話卡質量比較高，而其他類型的IP電話卡稍遜，但它們的折扣一般來說更低。所以如果通話要求比較高，就應該選用中國電信的IP電話卡;如果通話要求不高，則以最低折扣的IP電話卡為第一選擇。同時要注意到，IP電話卡背面都有使用期限，必須在有效期之前將余額用完。
(二)選擇網絡電話的好處
目前常用的網絡電話軟件有微信、QQ、Sky網絡電話、網絡專用電話機(適合國際長途)等。提到網絡電話，往往給企業主的感覺是頭戴耳機，面對顯示屏通過網絡與客戶交流，資費便宜但通話質量不敢恭維，同時還有很多限制，如不能打手機，只可以撥打固定電話等。隨著科技的發展，這種現象已經成為過去，很多公司開發出了網絡專用電話機，只要上網就可以和普通電話一樣使用，通話質量大大改善，而且通過視頻可以直接看到客戶及電話銷售人員的肢體語言、面部表情，基本上類似于見面溝通，使得電話營銷的效果更加明顯。大多數網絡通話只要包好流量套餐就不會產生額外的費用，使用比較好的在線軟件可以隨時發放文件、圖片、視頻以及相關資料，對于充分了解雙方信息，保證電話營銷的準確率、暢通率、高效率，都是良好的保證。特別是跨國溝通聯系時，語言不通可以隨時通過在線翻譯軟件領會雙方的意思，保證營銷活動的正常展開。隨著網絡的日益發達，寬帶接入費用的逐步降低，線上交流已經成為常態，網絡電話正是基于這個因素而產生。今后的電話成本將不再是三大運營商之間及IP電話資費的比拼，更多的是網絡接入費的成本比較。因為今后的網絡接入費將更多地以包月的形式走進各家各戶，只要在線就可隨時隨地打電話。固定的網絡接入包月費將越來越低，電話營銷成本將最終忽略資費的因素，更多地考慮時間、先進設備、人員管理等因素。
二、縮短通話時間，高效促成交易
(一)IP撥號器的使用如果直接采用IP電話卡撥號操作，必須先撥IP電話卡的12位卡號，加上4位密碼，而且撥卡之前還要撥入17908五位接入代碼，累計要撥打20多個號碼。IP撥號器能減少撥打IP電話卡卡號、密碼的麻煩，大大節約通話時間。IP撥號器安裝在電話旁邊，將IP電話卡的卡號、密碼、接入號一起預先設置在里面，當使用電話機撥打長途電話時，一旦按下電話機上的“0”鍵，則自動啟用IP電話撥號器，將所有20多位數字瞬間撥出，保證快捷方便地撥打IP電話。
(二)合理使用IP電話卡及撥號器有的IP電話卡可以通過相關設置綁定在電話號碼上，只需在撥打長途電話時加撥入17911、17951等指定5位數就可以將電話打出，不必再撥卡號、密碼等數字。而且在購買IP電話卡時，往往免費提供撥號器，企業沒有必要單獨購買電話撥號器。如果某公司內部有集團電話，集團電話的外線是5或8個，那么可以幾根外線就裝幾個撥號器，沒有必要每個電話分機都裝一個IP電話撥號器。因為集團電話的每個內線電話在撥出長途外線的時候，可以通過設置外掛在集團交換機中繼線上的撥號器，達到自動啟動IP電話撥號的功能。新開張的公司在進行采購時，沒有必要將撥號器和電話機分開采購，可以采購帶有IP電話撥號功能的電話機。單獨購買一個撥號器可能要50元左右，普通電話機可能30到40元，這樣累計要超過80元。而一個帶有IP撥號功能的普通電話機，其零售價格不會超過20元。IP專用電話機還有運行更穩定、美觀不占空間的好處。
三、改善電話設備，利用高科技通訊
電話營銷員工使用質量差的電話機，一旦接觸不良電話中斷，對電話營銷損害極大。圖省錢其實額外成本更高，購買質量好一點的電話機恰恰是為更好地節約成本。如質量好的電話機通過電話記錄可以清晰判斷出電話狀態;按鍵的靈活敏感可以支持電話號碼撥完就通，避免二次重復撥號;支持語音撥號，省卻低頭細看顯示屏來電號碼的繁瑣;自動追撥功能不需要人工連續撥打對方占線電話，可以自動重復撥打直到電話接通。作為一個經常接聽和撥打電話的營銷人員，頻繁地使用電話機會浪費很多時間。如鈴聲響起拿起話筒至耳邊，通話完畢后再放回聽筒，這一來回需要3－4秒;有時連接聽筒的電話線在拿起、放下的過程中不可避免地纏繞起來，進而需要梳理，也會帶來2－6秒的耽擱;接電話時將桌上的東西打翻、碰倒等偶發事件，2－8秒的浪費在所難免。據此按一天工作8小時計算，如果每半小時接聽10個電話，一天就有3200秒時間浪費。所以購買一臺可以支持無線耳機、話筒的先進電話機會節省很多時間。先進錄音電話也功不可沒，其目的是隨時記錄跟客戶在電話里的溝通內容，便于后期展開營銷工作。在電話里面，同樣一句話用不同的口氣說出來，以及通話所處的不同環境，會產生不一樣的結果。而這個結果只有通過錄音才能準確判斷。反之，僅靠書面筆記和頭腦有限記憶無法得出完整而正確的結論?；胤配浺艨梢允逛N售人員短時間內作出快捷判斷，準確了解客戶的需求和真正的想法，有利于促成交易。
四、篩選最佳客戶
有時營銷人員為急于達成銷售，在電話營銷中不假思索地隨機撥打很多客戶電話，殊不知在過多無用的聯系中耗費了大量成本、時間和精力。如果準確判斷目標客戶，就能避免產生上述徒勞無效的花費和收不回來的成本。
(一)建立準確的客戶數據庫營銷人員可以將客戶群體按照相關等級建立一個準確的客戶數據庫，通過數據庫中不同等級的客戶資源，有的放矢地展開每一天的電話跟進、營銷，這樣會使銷售的效率大大提高。盡管建立客戶關系管理系統數據庫需要花費一些費用，但好好利用起來可以降低失單的概率，長遠來看是節約成本。
(二)適當的廣告投入在電話營銷中，除銷售人員的主動聯系外，還有客戶主動打來的電話訂單，這就需要公司在外部相關媒體上的廣告投入。雖然這部分會增加成本，但主動聯系的客戶遠比銷售人員自己出擊聯系的用戶更容易簽單，而且電話打進都是免費的。當然企業可以申請800電話，一方面樹立自己形象，另一方面為客戶節約話費，增加用戶主動撥打的概率。但近來很多企業已經意識到，客戶如果真的希望購買某種產品，他在主動聯系中并不過于介意電話費用，畢竟現在電話費用逐年下降，因此企業選用400電話(任何區域都是市話)一樣可以達到效果。之所以強調適當的廣告投入，主要是從節約角度強調量入為出。企業可以通過在“黃頁”電話簿、直郵、報紙分類中縫登載廣告等途徑來盡可能地擴大影響力，沒有必要盲目地在一級媒體上采用連續轟炸的方式展開地毯式推廣。只要有適當廣告宣傳吸引的目標群體打電話來，就會使電話銷售效率大大提高，收回的利益足以彌補在媒體上花費的成本。
五、電話營銷人員的管理
(一)有效的內部管理加強對內部銷售人員的管理，能夠有力地節約電話營銷的費用。如果疏于管理，銷售人員的公話私用現象會很嚴重。很多企業購買卡式電話管理機，由管理人員發放專用的電話卡，采用多退少補的方法，如果銷售人員在本月能以較低的話費促成多項交易，則多余話費可作為獎勵返還銷售人員。反之，電話費用很高卻達不成交易，超過額度的所有話費自理。這種話費承包的管理促進了銷售人員的電話營銷，避免了過度浪費。雖然卡式電話機的購買成本高于普通電話機，但長期使用后所節約的費用足以將購買的成本收回。為給電話營銷人員創造安靜的環境，避免嘈雜的聲響影響電話營銷的效果，使用辦公隔斷就顯得非常必要。讓銷售人員專心致志地與客戶談話，勢必大大增加談單成功的概率。
1.1保險電話營銷的概念保險電話營銷，是指借助電話平臺的交互使用實現保險產品的銷售。我國保監會在《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》中將保險電話營銷定義為“：保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務?！痹谡箻I模式上，保險電話營銷主要有以下三種模式：一是單一直接營銷模式，即全程通過電話完成產品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結合的模式，即首先由電話營銷人員借助電話的溝通與客戶達成投保意向和投保書的遞送，再由保險公司進行后續承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營銷公司確定客戶投保意向，再由保險公司專門業務人員上門對客戶進行產品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國經濟的高速發展和消費者對保險產品需求的不斷擴大，保險電話營銷在我國得到不斷深入的發展，帶來了對保險銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險公司和保監機構的充分重視。根據中保協對壽險電話營銷工作部所有成員單位2013年度經營數據的匯總統計結果，2013年全年，31家成員公司累計完成首年年化規模保費107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。2013年，在31家壽險公司的電話營銷保費中，人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險四類產品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險電話營銷保費中重疾險的占比為67%。行業壽險電話營銷保費排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會人壽、國壽股份。截至2013年12月底，壽險行業在職電話營銷座席為5.7萬人，同比下降5.3%，但人均產能有所提升，為14721元，同比增長9%。目前，這種營銷渠道幾乎被國內所有保險公司認可，并逐漸成為各保險公司的主要銷售渠道之一。
1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產品的特殊性。保監會《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理通知》對電話營銷的對象進行了嚴格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產品只能用于承保分散性的個人業務，非分散性個人業務和非電話營銷渠道不得使用電銷產品。所以，電話營銷的產品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產保險等少數險種。第二，保險電話營銷業務流程的特殊性。電話營銷的業務流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預約客戶、打印派送等。在傳統的銷售環節中，人提供上門服務，與客戶達到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監聽，因此，可以降低道德風險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業的銷售技能，最終達成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節省中介手續費，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數據。傳統的銷售則需要細分目標客戶，人要不斷地設計個性化的產品組合來接觸并吸引客戶，從而達到銷售目的。在管理方面，傳統的營銷模式較注重結果管理，激勵和管理保險人主要依據銷售業績；而電話營銷更加注重現場管理，將過程管理和結果管理相結合，加強現場輔導和質量監控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達到更高的業績，極大地促進了員工工作的積極性。
2我國保險公司電話營銷發展存在的主要問題
2.1保險電話營銷模式未受到消費者的普遍認可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費占有率比例偏低，這主要是因為許多消費者認為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權，或者認為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發展產生了負面影響。
2.2電話營銷客戶數據質量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質量較差的問題?？蛻粜畔祿膩碓粗饕腥齻€：一是保險公司自身積累的老客戶數據，例如已經承保的客戶，在公司網站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數據。在保險公司中，通常質量好的客戶數據占比較少，而且指定發送到一些老員工的數據庫里，而新員工最好是下發些暖名單，也就是贈險老客戶的數據，或者打只顯示電話號碼的空白數據，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業務，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數據的收集要花費大量地人力物力，往往造成為了節約成本，降低了對數據質量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進行電話營銷的基礎，保險電話營銷需要大量的數據支持，一旦客戶資料信息的準確性差，將會直接導致電話銷售的成功率降低。
2.3售后服務不足，品牌忠誠度差保險電話營銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進行溝通，銷售過程結束之后坐席便不再與客戶進行聯系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險產品的銷售，接下來關于投保書簽名、保費支付、保單送達等環節均不再有公司坐席的參與，而是由保險公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環節相關工作人員對客戶的需求和特點不熟悉，服務的過程難免會不盡如人意，結果將導致客戶對此次購買產品的不滿意，或者對保險公司和所購買產品的忠誠度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據統計，大約有五分之一的電話營銷訂單會在猶豫期內夭折。所以，售后服務方面的不足，不利于為保險公司獲取穩定的客戶資源。
2.4電話營銷人員素質偏低我國保險公司電話營銷人員整體素質不高，部分地區甚至偏低，在面試和培訓方面把關不嚴，有的甚至只要求聲音甜美，反應迅速。員工素質不僅指員工知識儲備和技術水平，更應注重道德素質。電話營銷人員需要有一個較高的素質和良好的心態來應對客戶，需要有耐心給客戶進行講解，不能強行讓客戶購買公司的保險產品。寶潔公司前董事長曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內我們將重建一切?！彼?，保險公司的發展與其員工的素質息息相關，電話營銷人員素質的高低直接影響到保險公司聲譽的好壞，進而會影響到公司的效益。
3促進我國保險公司電話營銷良性發展的建議
3.1對保險電話營銷進行合理的宣傳和推廣保險公司應根據電話營銷模式的優勢和特點進行廣泛的宣傳和推廣，通過網絡、媒體等多種途徑使消費者熟悉并接受電話營銷，使消費者了解電話營銷不僅可以享受更多優惠的保險服務，也會提高投保的效率。保險公司在介紹公司產品的同時，還需要從普通消費者的角度去宣傳保險的基本知識、政策法規，及時澄清偏見和誤解，提高全民風險意識和保險意識，增強消費者對保險電話營銷這種渠道的信任感。
3.2把握信息數據的質量保險公司在通過電話銷售保險產品時，首先要將原始的客戶資源數據進行篩選，選擇優質的數據視為目標客戶，可根據目標客戶的性別、年齡、學歷、職業等進行分析和分類，再將分析結果與公司產品特征相結合，以便實現針對不同需求的客戶，提供不同類型的保險產品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對現有數據實行動態管理。在保險公司營銷過程中，會不斷地積累一定新的客戶數據，在不斷地溝通和服務過程中會獲得老客戶的補充信息，保險公司應定期對現有數據庫系統進行清洗，刪掉已經失效的數據，補充新增資源，保證整個數據庫系統的質量。
3.3完善售后服務，提升客戶忠誠度做好電銷售后服務，提高客戶忠誠度是保險公司電話營銷生存和發展的關鍵。完成一次成功的電話營銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協調工作。保險公司在向客戶提供售后服務時，要做到符合坐席人員承諾的服務水平，向客戶提供優質的服務，以提升其對公司的品牌忠誠度。保險公司應制定和推行服務標準化建設工作，通過制定服務規范、服務質量標準、服務技術標準、服務話術標準等，逐步推進標準化建設。保險公司還可充分利用公司內部人才資源的優勢，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財咨詢、健康咨詢、定期免費體檢、健康咨詢及代辦驗車等服務，滿足客戶對更高品質服務的種種需求。公司要以客戶創造價值為前提條件，不斷地滿足乃至創造客戶的需求，與客戶建立長期的雙贏互惠的關系。要充分提供客戶所享有的保險保障，提供有價值的延伸服務。
3.4培養綜合性電話營銷人員首先，在招聘過程中，提高保險業進入的門檻，要根據招聘人員的要求嚴格篩選應聘者，做到寧缺毋濫。電話營銷人員在與客戶進行溝通時，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個崗位除了要求坐席具有對企業產品專業的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強的耐心和良好的心理素質。其次，加強對現有員工的業務培訓。一方面，公司要對電話營銷人員進行專業知識和溝通技巧的培訓，電話營銷實際上是一個溝通的過程，電話營銷要想成功，必須全面掌握專業規范的營銷話術；另一方面，由于電話營銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應對其進行心理輔導與調整測試，以維護電話營銷團隊的士氣。最后，保險公司的電話營銷人員應具備多方面的知識，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時準確地為客戶介紹多種產品。當遇到涉及本公司電銷的保險產品時，可以直接在電話中成交；如果是非電話營銷產品，則可通過坐席轉接到相關渠道進行辦理。這種復合型人才的培養不僅是保險公司多種營銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業發展前景的規劃。
4結語
