時間：2022-06-05 08:17:30
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全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。
為此，我們從深化廣大員工的服務認識入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務員們意識到，我們所接聽的每一次查詢，對我們自己來說也許只是萬分之一，但對用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復，對電信企業形象的影響也是百分之百。在此基礎上，我們又繼續深化舉辦了服務意識大討論，在討論中我們對于新時期市場經濟條件下的電信服務形成了三個共識：第一，服務是企業獲取經濟效益和社會效益、提高企業競爭力的關鍵。電信服務既是科技含量、業務拓展、員工素質、管理水平等多方面綜合能力的體現，也是樹立企業文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業兩個文明程度和競爭力的外在體現。第二，服務是企業發展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務不僅是顧客的需要，更是企業獲取新的經濟增長點的需要，是企業生存與發展的需要，在企業發展中具有重要的戰略地位。第三，服務是市場經濟條件下企業道德規范的基本要求，文明優質的服務不僅有助于企業本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業風氣的好轉，有助于良好的市場經濟秩序的形成。
因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務追求”作為分局的服務準則，大力倡導在服務中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則，促進了服務觀念的“三個轉變”：由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變；由微笑、承諾服務向規范、優質服務轉變；由滿意服務向感動服務轉變。這種持之以恒的服務意識教育活動對鑄就分局的服務文化起到了很好的作用。用心服務的精神、無私奉獻的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認同，并逐步化成了我們的自覺行動。
二、加強員工隊伍建設，走出一條素質提升之路，為文明規范服務提供隊伍保證
建設一支精良的隊伍是推行優質服務的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務的氛圍，養成一種學習的風氣，構建一種英模文化，搞好先進個人、先進班組、先進集體三層示范，走出了一條素質建設的成功之路。
（一）營造人人參與文明服務的氛圍
在創建文明行業活動中，我們堅持黨政工團齊抓共管，形成強大的創建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內全面動員，層層發動，促進了創建活動的深入開展。幾年來我們把創建活動融入到“職業道德建設年”、“郵電服務年”、“推進規范服務，創建文明企業”等主題活動中，通過黨政工團的各種活動載體，廣泛調動分局干部職工的積極性和參與熱情。
不僅如此，我們還十分注重培育員工的團隊精神和集體榮譽感，造就一支有戰斗力的隊伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業風采”等宣傳陣地，作為內部溝通、交流的重要手段；充分發揮先進示范的作用，實現職業道德建設的良性循環；在生活上關心職工，發揚互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發出更高的工作熱情。通過這些建設，整個分局增強了內部凝聚力，企業的服務理念得到了更好的貫徹?！敖o用戶一個滿意答復，為電信增添一份光彩”、“奉獻在崗位，真情在××”不再是標語、口號，而是員工們的共同信念和自覺行動。每當業務高峰時段，許多職工都自覺地在臺里加班加點，以盡快地疏通業務，為社會提供更及時、更順暢的服務。
（二）搞好職工教育，形成良好的學習風氣
針對電信行業發展日新月異的特點，我們堅持“工作到老，學習到老”的新型企業教育觀。實行末位培訓制，上崗不搞終身制，對業務能力、服務態度退居末位的，隨時進行再培訓，重新跟班當徒弟，獎金下調，使員工們始終保持高度的責任感和最佳服務狀態。
同時我們還通過各種各樣的學習組織和學習形式，使學習的風氣滲透到平時的工作中。如各臺辦了“學習小天地”墻報，編成了《學無止境》小冊子等作為大家的學習園地；每天交接班前對員工作短時間的重點提示并進行新業務資料的熟悉，每4天作一次系統學習，就典型服務事例開展討論、分析，取人之長、補己之短；開展“一幫一”的互幫互學活動。在這種風氣的影響下，分局涌現出一大批認真好學的“有心人”。如榮獲“全國職業道德建設先進個人”的鄧敏怡，初進臺時發現自己打字速度比不上別人是因為小指頭不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創下了每月查號6萬次的全國最高記錄。
由于電信技術日新月異地發展，不少傳統業務逐步萎縮，電信行業從勞動密集型向技術密集型轉變，許多話務員、報務員、營業員都面臨轉崗。這時，我們大膽地吸收了大批轉崗職工，并對她們進行高強度、嚴要求的培訓，使這些轉崗職工很快就適應了新的工作崗位，成為各種業務骨干和主力，目前轉崗職工已占全分局話務員的近50%。這不僅為企業處理轉崗職工問題分憂解愁，也為社會穩定作出了貢獻。
（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化
我們特業分局多年來堅持抓好三個層次典型示范，即：以“查號之花”鄧敏怡、關小紅等為代表的先進人物典型示范、以114臺查號三班等為代表的先進班組典型示范以及以114臺、180臺等為代表的先進集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進典型使企業精神人格化，職業道德個性化，從而在員工身邊樹起一面面旗幟，使各集體、班組和個人學有榜樣、趕有方向?！坝⒛Ｎ幕钡钠髽I氛圍對員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵作用。分局已逐步實現了典型示范的整體推進，促進了從一個人的先進到更多人的先進，從一個集體的先進到全分局的先進，推動了職業道德建設的良性循環。
三、堅持剛柔相濟，走出一條特色管理之路，為文明規范服務形成強有力的支撐體系
長期的實踐使我們充分認識到，要為廣大用戶提供長期的優質、高效電信服務，還必須以管理為基礎，堅持剛柔相濟，才能達到以管理促服務，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅持抓好“三個管理”即規范化管理、動態性管理和人格化管理，在實際中探索出了一條特色管理之路。
（一）加強規范化管理，強化管理剛性
電信優質服務不僅僅是微笑服務，只有管理支撐得力，才能給用戶一個滿意的答復。因此我們加大抓服務質量的力度，明確各崗位職責，理順服務流程，實行內部承諾制度，真正實現“前臺一切為用戶，后臺一切為前臺”的服務體系。同時，我們把服務置于全方位的雙重監督之下。設計開發了一套計算機多媒體自動監聽話務系統，對全局服務工作進行24小時的不間斷監測。局里設有專門的質量管理員，對現場工作情況隨機抽樣監測。還聘請了10位社會質量監督員，定期召開質評會議；開發了服務質量自動征詢系統，針對話務員的用戶滿意度進行100%的質量征詢。正是由于嚴格的管理，大家遵章守紀的意識不斷加強，服務質量和生產效益也進一步提高。
（二）實行動態管理，注重管理靈活性
在嚴格管理的同時，我們還實行了靈活的動態管理，作為對規范管理的一種補充，使整個管理體系更為科學、完整。
情緒的動態性管理。為了防止話務員由于心情煩悶而語氣生硬、態度不佳，上班前，班長一旦發現某話務員情緒波動，即會及時進行勸慰，如果到上班時仍未恢復平靜，班長就會安排她暫離座席。通過這種方法嚴格保證了親切、熱情的服務態度，保持了“微笑使者”的良好形象。
業務資料的動態性管理。為提高準確率，我們對業務資料實行動態管理。114臺用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數據庫與用戶實際情況同步，180臺以網頁形式開發了業務知識查詢窗“180百寶箱”，不僅方便話務員查詢、檢索，而且便于及時補充、更新。114臺還建立了資料交流制度。規定話務員每周要提供10個新單位的名稱在工作中交流，質量監督員每月收集不少于50個新單位、新產品的名稱、電話號碼及服務內容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產品和服務內容匯編成《學無止境》小冊子供話務員學習，作為對用戶號碼資料庫的動態補充，有效地提高了查詢準確率。
質量分析的動態性管理。一是質監員在隨機監測時作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進行討論、互評；二是通過墻報等業務學習園地對實際工作中的典型事例進行解析、評述。這種細致的質量分析制度，有效地避免了服務中的重復差錯，提高了服務質量。
（三）采取人格化管理，實現管理的能動性
我們充分注意到了人在服務中的主體性，在特業服務這種貌似簡單、枯燥而機械的工作中，激發人的積極性和創造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點放在發揮人的主觀能動性上：
不僅注重被動的嚴格約束，更注重主動的情感引導。我們在日常生活和工作中十分注重以情引導人、以情激勵人。例如長期以來，局里倡導話務員們在思考問題時、在遇到委屈時多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實現了從忘記說文明禮貌服務用語到養成了使用文明禮貌服務用語的習慣，從應答快速、準確到應答清晰、親切的轉變。
不僅注重制定嚴謹的管理規范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過設立多種渠道保證企業內部及外部溝通的順暢。實行了“四溝通”：定期舉行企業與員工的對話，實行面對面的溝通；在墻報等宣傳陣地上以自助和隨寫隨貼的形式開辟企業論壇，實行“短平快”式的溝通；建立職工思想動態分析制度，通過綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過細致觀察職工的思想、情緒變化，做到細化溝通。通過溝通實現了企業管理的穩定、和諧，保證了服務理念的順利貫徹和各項服務舉措的順利實施。
四、力爭精益求精，走出一條品牌創新之路，使優質規范服務不斷躍上新臺階
隊伍綜合素質的提高，企業內部管理的加強，為優質、文明服務打下了深厚的基礎，使整個分局自始至終堅持把優質高效的服務作為企業發展的生命線，開創了××電信客戶服務的新境界。
（一）以快速、準確為要求實現承諾服務?？焖贉蚀_是特業服務的基本要求。我們為此作出了巨大的努力。
快速。為了提高工作效率，我們的話務員們主動給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經?；ハ嗲写桦娔X鍵盤操作技巧，從坐姿到手指的運動，力圖達到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負有心人，分局話務員的鍵盤操作速度和過去相比有了大的進步，查詢速度大為提高，各臺的人均業務量也直線上升。114臺平均每人每月話務量超過4萬次，（這意味著在崗的每一位話務員每8－10秒鐘就要接聽一個用戶查詢）。不但遠遠超過了原郵電部定人均2萬的生產指標，還遠遠高于全國其他同行。業務量的上升使得接通率也不斷提高。114臺在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。
準確。近年來××電信發展迅猛，僅固定電話就高達300多萬，并且仍在以每年超過20萬的速度繼續發展。同時由于老城區改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號碼增、遷、刪、改的數量也大大增加。層出不窮的電信新業務，也是資料收集的一個難點。為了保證為用戶提供準確的服務，除了系統的自動更新之外，114臺每個人都隨身攜帶著一個筆記本，每次上街、坐公共汽車或者是看電視、看報紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動把它們記下來背熟，做電話號碼的“有心人”。當有人問及鄧敏怡最喜歡看什么電視節目時，她不假思索地回答：“廣告，因為上面有電話號碼”?，F在，由114查號臺組織編寫的，綜合記載這些疑難電話號碼的《學無止境》小冊子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺幾年來差錯率均在萬分之零點二七以下，遠遠低于郵電部萬分之二的指標。
（二）實現規范化服務。經過反復論證和實踐，我們以科學性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準（準確）、清（清楚）、親（親切）”四大標準要求，制訂了各種服務規范。114臺共有各種服務規范22項，180臺制定了6大規范制度。這些服務規范從服務范圍到服務公約，從服務規范用語到服務差錯范圍都做了細致的規定，并且與用戶關系越直接的環節越詳細、具體，使服務和業務量一樣具有了量化標準。不僅如此，我們還嚴格規范了內部流程，112臺和180臺加強對用戶報障和投訴的閉環管理，對處理過程中的每一環節都制定了嚴格的規范。這對及時處理投訴，盡快解決群眾的實際困難，提高電信服務質量十分有效。
（三）精益求精，推行優質服務。服務無止境。在承諾服務和規范服務的基礎上，我們進一步提出了優質服務的目標。在查詢技巧上，針對查詢服務與顧客交流時間短、不見面等特點，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務。在服務態度上，提出了“四多”，即“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”的服務態度?！痢恋娜丝跇嫵啥鄻踊?，服務對象也呈語音多樣化的特點，有粵語、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語言，還有不少的國外用戶。話務員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實在說不明白，話務員就讓用戶寫在紙上請旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國用戶，分局還專門設立了英文便民臺。每年春秋，當××進出口商品交易會召開的時候，英文便民臺就分外熱鬧。
*市在學習實踐活動中，針對制約旅游規?；l展的突出問題，進一步完善基礎設施建設，加大宣傳促銷力度，研發投資開發模式，實行行業監督管理，促進了旅游產業的大發展。
一、科學規劃，完善基礎設施建設，提升城市形象，塑造城市品牌。*市立足于基礎設施不夠完善，城市特色不夠突出的現實，加快了對國道215線、*機場、敦七公路等交通基礎設施的建設；加大了對陽關、玉門關等景區基礎設施的建設；加強了對*賓館、飛天賓館等接待基礎設施的建設，夯實了旅游發展基礎。*市還堅持把城市當做景觀建，把建筑當做景點建，以提升城市品位為目標，用文化元素包裝城市，實行漢唐風格建筑管理，并深挖細節，在街面大理石、樹池蓋板、廣告燈箱中融入莫高窟藝術圖案，使街頭巷尾處處彰顯出*文化旅游名城特色。
二、科學籌劃，加大宣傳促銷力度，擴大客源市場，提高城市知名度。*市對國內外客源市場的分布、構成進行深入分析總結，針對國內市場，制定了“鞏固東南沿海發達省份及新疆客源市場，開拓華北及西南客源市場”的宣傳促銷戰略；針對國外市場，制定了“鞏固日、韓等主要客源市場，大力開發歐美等發展中客源市場和非洲、中東等潛在客源市場”的宣傳促銷戰略。并采取舉辦會展、招商洽談活動，善用廣播、電視、報紙、網絡等宣傳媒介及列車、賓館、商場廣場等各種場所的辦法，向游客發放宣傳圖冊；組織團隊參加各種旅游節會，確保在內做好宣傳、在外搞好推介，形成有力的旅游宣傳立體攻勢。
三、科學謀劃，研發投資開發模式，發展文化產業，促進轉型升級。*市以“旅游立市”統籌全局發展，在完善基礎設施建設和做好旅游推介的基礎上，認真謀劃，進一步研發投資開發模式，樹立了“大旅游”觀念，加強了與沿線重點城市的區域合作，拉長了旅游線路；實施了賓館飯店創星、旅行社創強、景區創A、商品創佳、導游創優工程，增強了競爭優勢；并加大了對文化旅游產業的開發力度，新建中國*名家書畫村，編制陽關休閑旅游度假區詳規和文化保護規劃，邀請省內外文化名人，藝術院校師生來敦采風，為旅游產業的發展注入了新活力，有效促進了旅游產業的轉型升級。
四、科學強化，實行行業監督管理，強調以客為本，提升接待服務水品。*市把“以客為本”作為出發點和落腳點，把“提升接待服務能力”作為中心任務，把“創新管理機制”作為發展方向，積極加強旅游行業管理工作。針對旅游市場監管及服務質量監督檢查環節薄弱的問題，探索成立了旅游執法大隊，以規范旅游市場秩序，把質檢隊伍延伸到各賓館飯店、旅行社、景區，形成完整的管理體系；針對全市導管中心不能適應近千人的導游隊伍規模，探索組建了導游管理服務中心，實行市場化的管理模式，為行業管理創建了長效機制，為切實提升接待服務水品提供了有力支撐。
一、本次教學調研的學科內容是：語文、數學、英語、物理、化學五科，其中英語學科還同時開展優質課評比活動。
二、人員組織安排：
本次教學調研由嚴中牽頭組織協調，分四組進行，調研組教師主要從嚴中教師中抽調，另外從每個中心校抽調兩名英語學科骨干教師參加，組成本次活動的專家組成員，其中英語學科的三位教師組成英語優質課評比的評委（參加評委的教師原則上不參加比賽）。
組委會主任：王代玉
組委會副主任：司紹清萬志宏李啟露朱韶華
調研組長職責：負責協調本組調研教師的調研工作，并在4月20日到達有關學校和各校調研組聯系人取得聯系安排調研工作。
第一調研組。組長：萬志宏
調研學校：福泉初中、尚禮初中、古樓初中。
福泉初中、尚禮初中聯系人：張少海
古樓初中聯系人：陳永昕
調研組教師安排見下表。
英語優質課評比評委：組長：侯生友，成員：紅廟中心校2名英語教師。
第二調研組。組長：李啟露
調研學校：嚴橋初中、響山初中。
嚴橋初中聯系人：張幫林
響山初中聯系人：葉長青
調研組教師安排見下表。
英語優質課評比評委：組長：童朝福，成員：古樓中心校2名英語教師。
第三調研組。組長：朱韶華
調研學校：徐崗初中、紅廟初中、茶場初中。
徐崗初中聯系人：任俊田
紅廟初中、茶場初中聯系人：夏成平
調研組教師安排見下表。
英語優質課評比評委：組長：周建紅，成員：嚴橋中心校2名英語教師。
第四調研組。組長：司紹清
調研學校：嚴橋中學
調研組教師抽調情況為：
語文--由古樓初中抽調；
數學--由嚴橋初中抽調；
英語--由徐崗初中抽調；
物理--由紅廟初中抽調；
化學--由響山初中抽調。
二、調研主要工作內容：要求每個視導組圍繞以下工作展開，并有詳實的書面文字材料。
1、對各初中07屆初中畢業班的教育教學管理進行調研，各組形成書面材料，以便教研片發簡報，促進相互交流。
2、深入教學第一線，對有關學科畢業班授課教師的“備、教、批”的工作進行調研，通過總結交流促進相互提高。
3、開展英語優質課評比活動。在調研的同一天同時進行英語優質課評比，其方案如下。
優質課評比分初賽和復賽兩個階段，初評采取課堂教學的形式，復賽采取說課的形式（具體時間、地點、規則另行通知）。初評時課堂教學滿分為100分。評委對照有關標準進行評分，不作反饋。每個調研組產生一名選手參加復賽，嚴中產生一名選手參加復賽，復賽后嚴橋教研片將設立一等獎1名，二等獎3名對參賽選手進行獎勵。
4、要求每個調研組的每位教師，聽過課后要及時和上課老師進行交流并向學校領導班子集體反饋，以讓各初中學校采取針對性措施，整體提橋教研片的教學質量。
三、活動時間安排：
1、調研時間：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各調研組長、各初中校長帶著本次調研形成的書面材料到嚴中進行總結研討，同時對嚴橋中學九年級教學進行調研。
2、要求各有關初中將4月20日九年級的課表提供給各校調研組聯系人。
一、本次教學調研的學科內容是：語文、數學、英語、物理、化學五科，其中英語學科還同時開展優質課評比活動。
二、人員組織安排：
本次教學調研由嚴中牽頭組織協調，分四組進行，調研組教師主要從嚴中教師中抽調，另外從每個中心校抽調兩名英語學科骨干教師參加，組成本次活動的專家組成員，其中英語學科的三位教師組成英語優質課評比的評委（參加評委的教師原則上不參加比賽）。
組委會主任：王代玉
組委會副主任：司紹清萬志宏李啟露朱韶華
調研組長職責：負責協調本組調研教師的調研工作，并在4月20日到達有關學校和各校調研組聯系人取得聯系安排調研工作。
第一調研組。組長：萬志宏
調研學校：福泉初中、尚禮初中、古樓初中。
福泉初中、尚禮初中聯系人：張少海
古樓初中聯系人：陳永昕
調研組教師安排見下表。
英語優質課評比評委：組長：侯生友，成員：紅廟中心校2名英語教師。
第二調研組。組長：李啟露
調研學校：嚴橋初中、響山初中。
嚴橋初中聯系人：張幫林
響山初中聯系人：葉長青
調研組教師安排見下表。
英語優質課評比評委：組長：童朝福，成員：古樓中心校2名英語教師。
第三調研組。組長：朱韶華
調研學校：徐崗初中、紅廟初中、茶場初中。
徐崗初中聯系人：任俊田
紅廟初中、茶場初中聯系人：夏成平
調研組教師安排見下表。
英語優質課評比評委：組長：周建紅，成員：嚴橋中心校2名英語教師。
第四調研組。組長：司紹清
調研學校：嚴橋中學
調研組教師抽調情況為：
語文--由古樓初中抽調；
數學--由嚴橋初中抽調；
英語--由徐崗初中抽調；
物理--由紅廟初中抽調；
化學--由響山初中抽調。
二、調研主要工作內容：要求每個視導組圍繞以下工作展開，并有詳實的書面文字材料。
1、對各初中07屆初中畢業班的教育教學管理進行調研，各組形成書面材料，以便教研片發簡報，促進相互交流。
2、深入教學第一線，對有關學科畢業班授課教師的“備、教、批”的工作進行調研，通過總結交流促進相互提高。
3、開展英語優質課評比活動。在調研的同一天同時進行英語優質課評比，其方案如下。
優質課評比分初賽和復賽兩個階段，初評采取課堂教學的形式，復賽采取說課的形式（具體時間、地點、規則另行通知）。初評時課堂教學滿分為100分。評委對照有關標準進行評分，不作反饋。每個調研組產生一名選手參加復賽，嚴中產生一名選手參加復賽，復賽后嚴橋教研片將設立一等獎1名，二等獎3名對參賽選手進行獎勵。
4、要求每個調研組的每位教師，聽過課后要及時和上課老師進行交流并向學校領導班子集體反饋，以讓各初中學校采取針對性措施，整體提橋教研片的教學質量。
三、活動時間安排：
1、調研時間：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各調研組長、各初中校長帶著本次調研形成的書面材料到嚴中進行總結研討，同時對嚴橋中學九年級教學進行調研。
2、要求各有關初中將4月20日九年級的課表提供給各校調研組聯系人。
一、 傳統優質課活動的缺失
通過認真細致的調研分析，我們發現，導致一線教師對評優課活動不滿的原因不在于活動本身，而在于組織不夠嚴密，致使活動在助推教師群體專業素質提升上的作用發揮不夠充分。概括地講，活動中存在著以下三種缺失。
1.基層選拔缺失
強調基層選拔是優質課評比活動的一項重要原則，其根本目的在于調動教師全員參與到活動中來，在參與中實現共同提升。然而在現實的活動中，參賽選手的確定往往不是通過“賽馬”的方式來“競”出，而是用“相馬”的方式來“相”出的：即由基層領導指定一位教師參賽，從而使全員參與選拔的目的落了空。究其原因，除個別基層領導對活動意義認識不到位外，更重要的是，在活動組織上有許多不夠科學、不夠嚴密的環節。如活動方案不能盡早地公布于眾，而是事到臨頭才告知基層。而選拔過程是需要時間的，這就使基層選拔只能走走過場，然后由領導拍板確定。此外，在活動方案中，對基層選拔活動的程序沒有明確的說明，也沒有嚴格的檢查措施，只有名額的分配，這也是基層單位對選拔推薦環節簡單操作的重要原因。
2.研討交流缺失
雖然優質課評比活動具有鮮明的甄別、淘汰性質，但其本質上是一種教研活動方式，理應遵循“同伴互助、專業引領、個人反思”等有效教研的基本規律。但現實活動中，組織者往往采用“車輪戰術”：參賽選手輪流上陣，真可謂你方唱罷我登場――這就使得觀摩者一聽再聽，昏昏欲睡；評委們打分再打分，麻木應對；執教者只管講課不能談思路，講時全力以赴，講后只剩下忐忑的等待。整個評比現場講、聽、評（分），無任何交集，研討交流根本談不上，從而導致所有參與者、尤其是作為一線教師代表的觀摩者有想法、有感觸，卻沒有相互交流的機會，學習提升的效果也就大打折扣。
3.總結推廣缺失
實事求是地講，每一次優質課評比活動，總是能總結梳理出一些寶貴的經驗和很有價值的教訓。但現實的活動往往是具體課堂評比活動結束就意味著整個活動也結束了，沒有大家共同研討之后的成果總結，更別說形成文字材料了。這種戛然而止的活動使得寶貴的經驗和很有價值的教訓不能發揮其應有的作用，活動樹標學標的目的也就落了空。
二、 增加優質課評比活動的“研”味
針對以上問題，我區教研室經過充分調研，逐步形成了一套較為成熟的評優課模式，從而使評優課的“研”味“濃”了起來。
1.提前預告，讓基層眾教師參與進來
為使基層有充足的時間完成真正意義上的選拔推薦工作，我們規定每一次區優質課評比活動方案必須提前一學期完成并告知基層。也就是說，要給基層一個學期的時間，圍繞確定的活動主題來進行評優課選拔的發動、組織工作。同時要求活動方案必須要有程序方法上的規定和檢查督促的措施。具體講，我們主要是實行了多輪組織的方法和基層推薦選手公示一周的檢查措施。即小學學段農村教師選拔分別以學校、街鎮教辦、聯合體（農村小學為解決規模小、教師數量少而組建的校本教研聯盟）和區教研室為主體進行四輪比賽；區直小學、中學選拔則以教研組、學校和區教研室為主體，組織三輪比賽。此種形式能更好地發揮評優課活動的激勵作用，調動教師全員參與的積極性，實現優中選優、共同提高的目的。對于基層上報推薦的參賽選手，區教研室在教研網站上公示一周，如果選手不是通過多輪組織程序確定的，該選手將被取消參賽資格，并對有關單位進行通報批評。減少的名額由教研員根據其他單位教師人數的多少和輪次成績予以增補。
2.批次進行，使現場參與者互動起來
針對優質課評比的現場活動嚴重缺乏互動研討的現象，我們在嚴格科學地確定選手總名額的前提下采用了批次進行的方式。即在同一活動主題下確定若干具體的執教課題，同一課題的2～3名選手為同一批次，每批次評比活動時間為半天。具體程序安排：先由選手依序上課，然后由教研員組織一個小時左右的互動研討活動，主要內容包括執教人簡要說課、隨機確定的若干觀摩者議課和評委組長評課引領等。為確?；友杏懙男Ч覀冞€以教辦和學校為單位，將聽課者分為若干小組，并指定一名干部為組長，負責小組成員聽課議課的組織工作。對于小組的議課表現，教研員除現場口頭評價外，還要根據教研組量化考核規定給予量化考核。批次進行的方式能讓優質課評比活動的現場生動起來，不僅執教者能講能言、觀摩者能聽能議，而且評委們的作用也得到了全面發揮，從而使整個評比活動的研究氛圍濃厚起來。
此外，隨著我區學校網絡配套建設進一步到位，我們還打算在今后開通網絡直播，讓在校的一線教師也能同步分享評比活動現場的成果。
3.及時跟進，把活動的成果推廣開來
瑞安九中 楊雪梅
經過為期一個月的準備，我參加了2011年瑞安市高中美術優質課評比的活動。一堂優質課需要的是綜合素質的呈現，包括對課題的挖掘，課件制作，課堂環節組織，課堂語言組織等等。由于是第一次參加此類比賽，整個過程顯得倉促緊張，現將心得體會總結如下：
一、 選擇課題
課題的選擇一定要堅定，選擇好課題后要堅持做進去。
我想起漫畫《挖井人》，覺得自己和里面的漫畫形象很像。在選擇課題階段，我不停地挖課題，但還沒怎么做進去，就中途放棄，選擇另外的課題，為這此比賽總共試過五個課題，這過程中不斷地有新的想法又不斷地否定自己，到最后每一個課題挖掘得都不充分。
二、課前準備
課前與所授課班級學生交流，事先了解所授課班級學生人數，如果需要工具準備的課程，能比較好把握數量，不至于臨時工具不夠影響課堂教學順利實施。了解班級學生特點，對于活躍課堂氣氛有著非常重要的影響。
課前，學生已經準備就緒，距上課還有一點時間，我想總不能浪費這時間吧，于是我利用這里的一點時間與學生交流，消除他們的陌生感，努力營造出一堂較為輕松愉悅的課堂氛圍。如我所料，之前的交流非常重要，課堂中的問答交流顯得自如很多，最后在學生作業展示環節，幾個學生都表示這堂課很開心，這也是令我比較欣慰的。而事先沒有了解班級人數，工具準備不足，個別幾個學生只能共用工具，也是比較失敗的。
課前多媒體操作流程的熟悉也非常重要，有條件的應提早一兩天到開課場地熟悉硬件設備，確保萬無一失，免得臨時手忙腳亂，影響課堂教學情緒。
由于是上午的第一堂課，我一開始以為有足夠的時間可以準備，哪知還是太過匆忙。一開始硬盤插到電腦上，電腦無法識別，只好又重新借同事的U盤拷貝，課件是放到電腦里了，可是課件中的聲音突然無法播放，重新做了一遍還是不行，上課時間又馬上要到了，只好臨時放棄這個內容。
三、課堂中
抓住課堂的隨機生成，比如學生回答之后要做適當總結，對課題內容要進行深入挖掘，而不應該只是流于表面的形式。教學環節設置要恰當，單一的課堂學生會不感興趣，而太過豐富的課堂又偏離了課堂的本質。另外板書的書寫也很重要，基本上板書是一堂課的精華總結，而我竟然把它給忘了，還是緊張作祟。
一、回顧工作
1、認真開展新課程改革的研究和學習，按照上級主管部門的有關文件精神有計劃地組織教師參加新課改學習活動，參學教師回校后利用教研組活動的時間向教師進行反饋交流，通過學習、研討，使廣大教師迅速了解新課程、適應新課程、從而達到勝任新教材的教學。本學期分別組織馬麗霞、徐莉外出聽課學習、張風華參加了省青年教師培訓班的學習，并鼓勵教師積極撰寫教學故事200多個，教學小論文共上交70篇，教學反思達到了每人6篇以上。
2、加強了對教研組工作的指導、督促與檢查。本學期各教研組都制訂了工作計劃，有內容，有措施。教研組活動已開始走向制度化、規范化，具體體現在定時間、定地點開展教研活動，包括集體備課、聽評課、集體學習與教學經驗交流等教研活動。在學習時間學校組織教師進行課件制作的培訓，收到了較好的效果，使全校大部分教師能用多媒體進行教學。
3、開展了“每人一節公開課”活動。通過這一活動的開展，增進了教師間的相互了解，各位教師在互聽互評中提高了自己的業務水平，有力的促進了我校教師的課堂教學登臺階、上水平、提質量。在鎮優質課評選中，我校教師馬麗霞、秦巧麗、李蘭芝、劉冰清、王麗娟、張偉整、徐麗被評為鎮優質課教師，組織教師參加了市優質課評比活動，有李媛媛、李蘭芝、范霞、馬麗霞被評為市優質課教師，我們總結了成功的經驗，有力地促進了我校教師對教學研究探討的力度，使年輕教師得以迅速成長。
4、深入開展學生評教活動。本學期，我校組織學生評教活動，收集學生對教師的考評意見，了解教師的教學常規情況和教師的責任心意識情況，根據學生的反饋意見，及時地與相應教師進行工作交流。
5、在本學期的教學質量大檢查工作中，教務處精心準備，嚴密組織，規范操作，我們通過聽課、優質課及優秀教案評選、學生問卷調查等一系列的教學常規檢查，使檢查科學、客觀、公正、真實地反映了目前我校的教學現狀及每一位教師的教學情況，為鞭策教師們的教學工作起到了良好的促進作用。
6、重視考風考紀。本學期組織了月考、期中和期末考試，考場安排、監考、改卷等考務工作都科學高效，公正嚴明，同時進行了成績分析和試卷分析。在鎮舉行的教學質量評估中，一、二年級均取得了較好的成績，特別是一年級在全鎮處于領先地位。三年級在中招考試中取得了輝煌的成績，達到了回民中學的升學率連年奪冠的預定目標。
二、工作中的不足
1、檔案意識還不太強，有部分過程性材料未能及時歸檔。
2、有些工作缺乏雷厲風行。
