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[關鍵詞]綜合性 高職院校 頂崗實習 管理
[作者簡介]李佳圣（1962- ），男，湖北孝感人，湖北職業技術學院教務處，副教授，研究方向為思想政治教育、高等職業教育。（湖北 孝感 432000）
[基金項目]本文系湖北省教育科學“十二五”規劃2011年度重點課題“地方性高職院校服務區域新農村建設能力研究”的階段性研究成果。（項目編號：2011A047）
[中圖分類號]G717 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-2985（2012）35-0035-02
頂崗實習是高職院校有效推進工學結合人才培養模式的重要形式，是遵循職教規律的重要體現，是創新教學模式的重要舉措，是實現“五個對接” 的有效途徑，也是培養高端技能型人才的重要途徑之一。黃炎培先生認為職業學校最緊要的一點，“從其本質說來，就是社會性；從其作用說來，就是社會化?！弊寣W生參加生活實踐，是職業教育最基本、最本質的規律。目前，綜合性高職院校在實施頂崗實習實踐過程中，不同程度地存在管理制度缺失、頂崗實習標準不健全、實習專業不對口、符合頂崗實習要求的崗位數量不足、實習學生權益得不到保障、實習考核不到位等問題，導致頂崗實習達不到預期效果。
高職院校學生頂崗實習具有管理主體多元化、實習地點分散化、實習內容多樣化等特點。較行業性、專業性高職院校而言，綜合性高職院校學生頂崗實習還體現出實習學生人數多、涉及實習行業企業復雜、專業間實習管理差異大等特點。因而，綜合性高職院校學生頂崗實習管理更加需要模式創新，必須構筑規范的頂崗實習管理體系，制定及完善相關的管理制度，不斷改進頂崗實習管理方法。從頂崗實習指導到學生實習成績評定等各個環節，進行系統的科學管理設計，以保障頂崗實習工作的有序、有效完成。筆者所在的湖北職業技術學院（以下簡稱“我院”）是一所綜合性的地方高職院校，共設置51個專業，涵蓋醫學、理工、財經、管理、信息、土建、語言文化、旅游等多個專業大類。針對綜合性高職院校的實際，我院就學生頂崗實習管理模式進行了系列探索實踐，收到了很好的效果。
一、構建“三三三”頂崗實習管理體系
頂崗實習作為校企合作、工學結合和產學結合人才培養模式的重要實踐性教學活動，是集學校人才培養、企業需求、學生就業三方共同利益為一體的教學組織形式。為確保頂崗實習順利進行，我院構建了學生頂崗實習“三三三”管理體系。
“三級管理”，即學生頂崗實習實施學校、院系、專業三級管理。學校及相關職能部門對學生頂崗實習要科學決策，協調指導。要成立學生頂崗實習領導機構，設立頂崗實習管理部門，健全和完善實習管理制度；頂崗實習是一門由學校、企業、學生三方共同參與實施的重要的綜合實踐課程，學校要出臺《關于制訂頂崗實習課程標準的指導意見》，并研究制定頂崗實習課程標準的基本框架；學校督導部門要加強對頂崗實習質量的監控。各院系成立頂崗實習指導小組，強化學生頂崗實習工作的組織實施。各專業是頂崗實習的管理實體，要合理安排專業教師分頭帶教；要充分聽取企業建議，根據專業技能訓練和就業導向等要求制定和完善頂崗實習綜合實踐課程標準；要加強與企業指導教師的溝通，并積極運用學校網絡教學平臺，加強對學生的指導，為學生輔導答疑；要組織實施對頂崗實習學生的考核評價，保證實習效果。
“三師指導”，即學校配備學生頂崗實習的專業導師和生活導師，實習單位選派企業導師。專業導師由專業骨干教師擔任，直接（下企業）或間接（遠程）對實習學生進行專業知識與技能指導；生活導師由學校輔導員或班主任擔任，主要負責頂崗實習學生操行管理和生活方面的問題處理；企業導師由企業能工巧匠擔任，主要負責實習學生的實習操作指導和職業素養的提高?！叭龓煛本o密配合，協作完成學生頂崗實習任務。
“三方監控”，即學生頂崗實習實施學校、企業、學生三方監控。學校及教學質量管理部門加強對學生頂崗實習管理工作的監控，及時收集企業、學生、教師的反饋信息，發現問題及時向有關部門反映，共同商量解決辦法，不斷總結經驗，形成頂崗實習管理的持續改進機制，保證頂崗實習質量的不斷提高；企業及企業導師加強對實習學生的實踐管理，監控實習生操作質量；實習學生之間相互監控，及時發現和報告實習生的身體、心理等方面的問題。
二、強化頂崗實習前“5163”過程管理設計
為了保證學生頂崗實習的有序進行，保障工學結合教育培養高端技能人才的成效，我院結合自身實際，在學生頂崗實習前進行系統管理設計，強化“5163”管理舉措。
“51”，即完善一套頂崗實習標準，健全并落實一系列實習管理制度，開好一個實習動員大會，選好一個實習隊長，構建一條靈敏快捷的信息渠道。我院各專業都制定了頂崗實習標準，學校出臺了一系列實習管理制度并強力落實。每年學生實習前要開院系層面、專業層面、實習小組層面三個動員會，針對性地對學生進行人生觀、價值觀、道德觀、就業觀教育。從細節入手 ，開展“吃苦”“忍耐”“紀律”“責任”“團隊”“忠誠”教育。從低層做起，別把“眼高手低”當自信，正確定位，調整心態；確定好實習隊長或小組長，建立縱橫貫通的師生信息交流渠道，形成學校頂層、職能部門、教學院部、專業教研室、專業教師整體聯動，共同參與學生頂崗實習管理工作的新格局。
“63”，即簽好3個協議：學生與企業的用工協議、學校與企業的培養協議、學校與學生的管理責任協議；定好3個導師：企業導師、專業導師和生活導師；預設3個預案：學生工傷事故處理預案、人身與財產安全事故處理預案和學生勞動用工糾紛處理預案；落實3個檢查：學校組織巡回檢查、“三師”定期不定期檢查、實習隊日常檢查與實習生自查；強化3方責任：學校責任、企業責任和學生責任；做好3個考核：實習生自我總結考核、“三師”鑒定考核、院部鑒定考核。我院簽訂了學校、企業和學生三方頂崗實習協議書，規定了三方的職責，維護三方的合法權益，明確教育部門、校長、班主任、專業教師、企業五大頂崗實習責任主體，強化專業（專業負責人、專業教師、班主任）、企業兩大責任實體，強化專業在學生實習中的責、權、利地位；完整配備了企業導師、專業導師和生活導師，并強化“三師”溝通和學校、企業、學生雙方溝通與多方溝通；簽發了《頂崗實習工作手冊》《頂崗實習安全須知》《頂崗實習安全協議》等，建立突發事件逐層報告制度，規定了事故報告程序，并結合多年頂崗實習所涉及的工傷、安全、勞動糾紛等方面的問題，預設了16種事故處理預案；制定并實施了行之有效的《頂崗實習檢查指導制度》，明確了學校頂崗實習管理部門的檢查內容，規定了企業導師與專業導師各自的檢查責任，定期組織院校領導及專業帶頭人到學生頂崗實習企業進行巡回檢查，加強與企業的溝通和聯系，實時反饋學校、企業、學生的各種信息和意見；學校和企業共同制定了《頂崗實習成績評定辦法》《頂崗實習鑒定表》，雙方共同參與學生頂崗實習考核與成績評定，通過嚴格的頂崗實習考核評價，使學生重視頂崗實習日常表現和專業考核內容的學習，注重專業技能學習和綜合素質養成，有效提高了就業競爭力。
三、綜合性高職院校頂崗實習的三種管理模式
1.實習區域集中，企業分散的區域“教產工作站”管理模式。對于部分工科專業以及財經、管理類等專業，我院探索在“珠三角”“長三角”“環渤海地區”等設立“教產工作站”，定點管理區域內學生的頂崗實習?！敖坍a工作站”是學校產學合作、頂崗實習工作網絡中的重要結點，其主要作用是開發、協調區域內集中與分散的實習基地，為專業與企業合作牽線搭橋，負責區域內頂崗實習過程管理的工作協調，通過完善協調機制、互惠機制、保障機制等，推動多元整合、深度融合校企合作長效機制的形成。一是完善協調機制。要協調各方工作，明確各方的責、權、利，協調各方確定人才培養規格，學校為企業提供職業培訓和技術服務，企業為實踐教學提供崗位、項目和實踐指導教師等，以提高頂崗實訓的針對性和實效性。二是完善互惠機制?；セ輽C制是維系校企合作良性運轉的動力和紐帶。在校企合作框架下，企業通過持續推行“廠中?！焙汀败囬g課堂”幫助學校改善實習實訓條件，學校根據企業生產和發展的需要進行人才培養，開展產品研發，調整專業結構使之與企業的技術結構相吻合，幫助企業不斷發展壯大。三是完善保障機制。為保證校企合作的順利開展，必須建立一整套保障體系，從制度層面規范和推進校企合作。通過校企合作共建實訓基地、“雙師型”教師培養、兼職教師和企業技術骨干聘任考核、企業職工繼續教育實施管理、校企合作教育人才培養質量監督和評價管理、企業頂崗實習管理辦法、校企聯合科研開發管理、科技成果獎勵等多個方面，從不同角度對校企合作行為進行規范和建設，保證合作雙方各自目標的實現。
2.實習區域分散，企業集中的“教師流動工作站”管理模式。對于醫護類、酒店管理類專業及部分批量需求的工科專業，我院以企業為主體，學校參與，師企對接，在企業建立“教師流動工作站”來開展頂崗實習管理，建立管理制度，制定管理辦法。先后建有大洋電機、大禹電氣、北大醫學院、孝感市中心醫院、上海聚連電子等“教師流動工作站”，定期選派一定數量的專業教師進入流動工作站進行掛職鍛煉。依托“教師流動工作站”，校企合作申請科研課題，進行前期調研、項目研發，促進科技成果轉化；通過開展職業技能鑒定和企業技能大賽，為教師進行項目化教學改革提供平臺，為學生順利進入企業就業奠定基礎。“教師流動工作站”成為學校及時了解行業發展趨勢、企業生產狀況以及企業人力資源需求的平臺，成為學生頂崗實習管理、建設雙師結構教學團隊、落實校企合作項目、開拓校外實訓基地和開展產學研合作等的常設機構。
3.實習區域分散，企業分散的“參與制”管理模式?！皡⑴c制”本身是金融寡頭逐級參與、層層控制，形成金融資本控制體系的管理模式。我院根據文科類、建筑設計類、旅游管理類專業頂崗實習的實際情況，借用了類似于“參與制”的管理模式。學校控制若干個專業實習管理實體，專業控制若干專業導師和生活導師，專業導師和生活導師控制若干個區域實習隊長，區域實習隊長控制若干個實習班長，實習班長控制若干個實，如此逐級控制、層層管理，形成一個自下而上、自上而下的暢通的管理路徑。
在探索和實踐學生頂崗實習模式的同時，我院不斷加強教學內涵建設，專業設置適應產業發展和企業用工變化，招生規模與市場需求有效對接；充分利用和整合優質教育資源，有效開辟與專業對口的頂崗實習基地；拓展和豐富學生頂崗實習內容，提高頂崗實習質量。
[參考文獻]
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關鍵詞：職業導向；酒店實用禮儀；課程改革
禮儀作為高職高專教育的一門新興學科，既符合時代需要，又能培養學生的良好道德修養和行為習慣?！毒频陮嵱枚Y儀》是我院根據酒店行業的需要、高職人才培養規格的要求而開設的一門專業必修課。雖然高職院校已充分認識到禮儀教學的重要性，但是其教學效果并不是非常理想，其突出問題主要表現在教材、師資、教學方法等方面。本課程的教學改革主要從我院酒店管理專業實際情況及校外實訓基地對學生頂崗實習反饋意見入手，立足行業和崗位，以就業為導向，以能力為本位，探討其教學內容和教學方法。
一、基于酒店崗位群的課程教學內容改革
職業導向教學模式是以就業為導向，以能力為本位，以國家職業技能鑒定標準為依據，以職業活動的學習領域為內容，運用行為引導的教學方法組織教學，培養具有綜合職業素質的技能型人才的教學形式。因此，《酒店實用禮儀》課程內容應立足職業活動的學習領域，同時兼顧高職學生“重技能、輕理論”的心態，緊抓“酒店”、“實用”兩個關鍵詞。本課程的教學內容主要通過對酒店前廳、客房、餐飲三大主要職業崗位群進行分析，并從這些職業崗位群的操作程序中列出服務禮儀操作點，提取符合這些職業崗位群共同點的主要操作知識和技能。以前廳崗位為例，其前廳崗位服務禮儀知識開發過程見下圖。因此，《酒店實用禮儀》課程內容主要包括禮儀基礎知識（包括職業形象禮儀、談吐禮儀、見面時常見禮節、儀式禮儀、電信禮儀、饋贈禮儀等）和酒店崗位禮儀知識（包括前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等）兩大板塊。
二、基于職業導向的《酒店實用禮儀》課程教學的整體設計
禮儀知識具有普遍適用性和行業特殊性的特點。因此，在酒店禮儀的教學過程中，既應重視對學生通用禮儀知識的傳授，以提高其就業的適應面，又要重視對學生酒店崗位禮儀知識的傳授，以加強其酒店就業的競爭力。本課程的整體教學思路分三步走，即奠基礎、重應用、抓實踐。
（一）奠基礎
這一階段的酒店禮儀教學內容主要以禮儀基礎知識為主，目的是要讓學生熟悉和掌握日常社交過程中各種禮儀知識，以提高學生的社交能力、溝通能力和自我形象設計的能力。高職學生對于禮儀知識并不像專業知識那樣全然陌生，他們所缺乏的是禮儀使用的意識和技巧。因此，在基礎禮儀知識的教學過程中，教師不能采用一講到底的教學形式，而應注重教學方法的多樣性，多采取啟發性、互動性、討論式的教學方法，形成以學為主，以教為輔的教學模式。如在學習儀容、儀態時，教師應注重示范性教學，為了讓學生能更好地掌握自己的學習程度還可以采用視頻錄像的形式，讓學自己觀察、自己發現自己的不足。再比如說學習電話禮儀時，可以采用案例分析、情景模擬等教學方法，不僅可以營造課堂輕松的氛圍，也可以強化學生對知識的掌握和運用。
（二）重應用
這一階段的酒店禮儀教學內容主要以酒店餐飲、客房、前廳三大業務部門的崗位服務禮儀為主，目的是要讓學生把基礎禮儀知識運用到具體的酒店崗位服務中去，是對基礎禮儀知識的鞏固和深化，以提高學生的知識運用能力和專業服務能力。因此，在酒店崗位服務禮儀的教學中應以崗位服務流程為主線，在各個操作點上采取教學做一體的教學方法，引導學生掌握酒店禮儀知識和技能。這個階段比較適宜的教學方法有項目式教學、情景模擬教學、討論式教學等。比如說可以讓學生以小組任務的形式針對某個具體接待對象或某個具體活動設計禮儀服務規范和流程，還可以在前廳、客房或餐飲實訓室內讓學生對照相應的職業禮儀標準模擬接待。當然，項目完成后或者情景模擬結束后的討論和點評環節非常重要，可以采用自我總結、學生互評、教師點評相結合的形式，讓學生邊實踐、邊總結，自行解剖，尋找差距。
（三）抓實踐
這一階段主要是對基礎禮儀知識和崗位服務禮儀知識的應用，嚴格來說并不能與以上兩個階段的教學構成縱向發展關系，而是應該貫穿于這兩個階段的始終。因此，酒店實用禮儀實踐主要包括三個方面。第一是課堂實踐，這主要是把各禮儀知識的應用貫穿到具體的教學過程之中，通過適當的教學方法讓學生邊學邊練。第二是為學生提供各種禮儀服務的機會，如參加各種學校會議中的禮儀服務、校外一些企事業單位的開業或重大活動中的禮儀服務等。這可以讓禮儀知識學以致用，讓學生了解到學習禮儀的重要性和實用性，以提高其學習的積極性。第三是頂崗實習，這是學生在真實的酒店崗位上對禮儀知識的應用。這時候不能對學生采用“放羊式”的管理形式，禮儀指導老師應該全程跟蹤學生實習動態，定期觀察或讓學生匯報自身實習狀況，對學生在實際服務過程中的有關禮儀知識使用的困惑進行解答。
三、基于職業導向的《酒店實用禮儀》課程考核方式改革
目前高職院校的學生的存在“平時悠閑，期末緊張”這樣一種學習狀態，具體來說就是平時學習渾渾噩噩、得過且過，到了期末考試候就開始緊張，臨時“抱佛腳”現象比比皆是。這與“一卷定命運”考核形式是密切相關的，而這種考核形式的結果往往就是學生一考完就把課程知識全部忘記?！毒频陮嵱枚Y儀》課程的教學目的是培養學生的意識和能力，它作為一門實用性較強的學科，不應該僅以一張試卷為依據，而應使考核與實訓相結合，將考核貫穿于整個教學過程中。在授課的開始，教師就該課程的特點、性質、課程內容、教學思路、考核形式、對學生的要求等方面與學生進行溝通，讓學生了解自己在這門課程中所將學到的知識和所承擔的責任和義務。在教學中，在每一個模塊教學完成后設計相應的“理論+操作”考核項目，對學生進行考核。如，對于前廳服務禮儀模塊，可以采用隨機抽取服務場景，讓學生當場投入到模擬接待中去，這既可以考核學生對崗位服務禮儀知識的掌握程度，還可以鍛煉學生的應變能力。當然也可以在技能考核的過程中，穿插禮儀知識提問等環節，以檢查學生理論知識的記憶程度。
四、基于職業導向的《酒店實用禮儀》課程改革的保障
《酒店實用禮儀》課程的教學改革是必然的，但在改革的過程中總是會遇到一些困難和阻礙。結合我院的實際情況，本課程在教學改革的過程中需要得到以下方面保障。
（一）提高課程地位
高職院校一般會把課程分為考查課和考試課。考試課是必考課，且一般為專業核心課程，期末考試接受學院教務處的監督和管理，由教務處統一安排考試時間。而考查課則由任課老師自行選擇考核方式，最后提交學生課程成績即可。于是，慢慢形成了學生對考查課重視程度不夠的問題。為了提高對禮儀課程的重視程度，我院于2010級酒店管理專業“職業人”培養方案中把《酒店實用禮儀》改為考試課，同時增加課程課時，并列為專業核心課程之一。實踐證明，隨著禮儀課程地位的提升，學生對該課程學習的主動性和自覺性有了明顯的提高。
（二）建立彈性學制
禮儀知識應用是非常靈活的，面對不同的時間、場合、對象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正確、靈活地使用禮儀知識，需要不斷地現實環境中實踐，積累經驗。因此，最佳的學習狀態就是讓學生在學習該課程時能做到學習和頂崗實習交替進行。而要做到這一點，就需要酒店管理專業建立相應的彈性學制。目前，已經建立彈性學制的酒店管理專業很少，或者建立的彈性學制缺乏深度。不管是采用“2+1”和還是“訂單式”的人才培養模式，高職酒店管理專業在課程教學方面，仍舊存在學習在校、實踐在崗的理論與實踐相互獨立的現象。因此，要提高禮儀的教學質量，酒店管理專業可以考慮設立彈性學制。
（三）提高教師專業水平
禮儀課教學要求知識與技能要融為一體，而且不僅要求教師“言傳”，更要“身教”，故對教師綜合素質要求較高。高職院校一方面要做好禮儀教師的選拔，另一方面應重視對禮儀教師的專業知識和技能的培訓，多為教師提供各種業務培訓、國內外學術交流、業務研討等機會，以保證教師能及時獲得最前沿的科研信息以指導專業教學和科研。
（四）完善校內實訓室
禮儀課程既然是一門實踐性較強的課程，那么就需要有較完備的校內實訓場地。即使不具備在酒店實際崗位上課的條件，校外實訓室也能夠給學生提供一個仿真的實訓環境。因此，校內實訓室的建設就顯得非常迫切，這是《酒店實用禮儀》課程改革非常重要的物質保障。但有些高職院校的實訓室條件比較差，只配套基本的實訓操作功能，如餐飲實訓室就只有桌椅及配套餐具，或者客房實訓室內只有幾張床，忽視實訓室內的裝潢和設計，完全沒有酒店餐廳或者客房的氛圍。這樣的環境無法讓學生產生在酒店服務的聯想和感覺，因此學生在實訓時經常會呈現懶散、無法進入服務員角色狀態的現象。
（五）提供學生禮儀服務的機會
如上文所述，學生參加各類禮儀服務能提高其學習的積極性，因此，禮儀教學不僅要關注學生的專業學習，也要關注學生的社會活動。一方面，酒店專業教研室應與學校的學生管理部門或學生社團多聯系，及時獲取學生社會活動禮儀服務信息，做好學生的推薦和培訓工作。另一方面，專業教研室應與各社會企事業單位建立良好的關系，為學生尋找禮儀服務的機會，同時也鼓勵學生多走出校門，自己尋找禮儀服務的機會，專業老師則做好咨詢及顧問的角色。
參考文獻
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古人曰： 逝者如斯夫，不舍晝夜 。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一應俱全，下面就是小編給大家帶來的服務員實習工作總結2019年，希望能幫助到大家!
服務員實習工作總結2019年(一)
為了提高我們的操作技能、培養職業能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經過學校的安排，x年X月X號我們搭乘了去x，實習基地為x酒店。古人曰： 逝者如斯夫，不舍晝夜 。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環境中不覺間已經走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
一、實習酒店簡介
x酒店位于大營鎮汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優越，人流量大。因大營鎮是裘皮生產基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內經營為主，同時還開展了外賣經營。
二、實習內容及過程
1、實踐地點的選?。?/p>
實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業做雜工，但是考慮到在民營企業中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數人都是經商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形的人并學習到不同行業的經驗體會不同行業之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩;工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。
小結：通過要想適應環境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現，打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實戰練習)：繼續熟練第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產生歸屬感 酒店是我家;依據本人來自農村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。
小結：度過工作適應期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態度和樂觀的心情在日常生活中表現出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現自己，以免引起不必要的誤解。
階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習，已具備解決各項事務的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務環節進行改進，靈活應對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事 挑刺 ，在爭辯中分享勞動的快樂。
小結：工作過程中利用自己對工作要領的熟練和把握，完美完成工作任務之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到 工作并快樂著 的境界。
階段四(重用期)：經過自己的努力，受到老板和同事的關注，開始涉及老板的其他業務。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
小結：在此期間很容易出現得意忘形的現象，這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態與同行相處。
服務員實習工作總結2019年(二)
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
服務員實習工作總結2019年(三)
進入一家餐廳企業，開始餐廳服務員實習，服務員實習工作非常的累，一天要站七八個小時，而且忙碌起來根本沒有歇息的時間，剛開始對于我沒有工作經驗的人來說，真的是特別艱難，但是經過兩個月堅持下來，我也在工作中慢慢成長。
每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多。剛開始餐廳服務員實習，對服務行業所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領著熟悉大堂各個區域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客，微笑服務，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們歡迎歡送，如果發現他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉率和桌位的周轉率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處開花。
對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發現產品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當著顧客的面直接丟棄，然后向經理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是最理想的理想。
在不斷地工作中積累經驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務，便要到柜臺去學習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內心的恐懼，邁出自信這一步很重要。
做好服務員實習工作已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單;當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當某些產品需要等候的時候，自己心里要清楚，也要時刻注意提醒告知收銀員?？傊o助員要耳聽八方，手快過腦子反應。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結巴，腦子也不會轉彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。
再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業，遇到不懂的就問訓練經理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師。
在從事餐廳服務員實習中，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。
所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業、何種工作性質都是這樣，首先要自己接受它，然后去實踐它，克服它，直至征服它。
服務員實習工作總結2019年(四)
在朋友的介紹下我來到了x，得到要來x學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了x學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受x的文化，我也很樂意成為一名x人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了x店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解，
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實踐是主體對客體作用的一種活動，是人們改造客觀世界的物質性活動。它具有極強的目的性、主觀能動性、社會性。旅游管理專業學生實踐能力是指旅游管理專業學生在其科學文化知識基礎上，通過學習、研究、工作、生活等各種途徑與實踐客體發生作用，而展現的應對、解決系列問題的水平與能力。它反映旅游管理專業學生實踐個體的整體能力，是其實踐個體素質高低的重要表現。這種實踐能力受到眾多因素影響，如身心健康水平、知識廣度與深度、經驗、社會環境、經濟環境、科技環境等。它有一個從低級到高級、從量變到質變的連續發展過程。旅游管理專業學生實踐能力分為基礎性實踐能力、專業性實踐能力、綜合性實踐能力。基礎性專業能力對于個體發展具有基礎性作用，無論哪個專業學生都必須具備。它包括學習能力、語言能力、思維能力、人際關系能力、環境適應能力、信息運用能力、組織與管理等能力。旅游管理專業性實踐能力建立在其旅游管理專業知識基礎上的解決旅游管理領域問題的能力，如酒店經營管理能力、旅游產品設計能力、導游服務能力、旅游經濟分析能力、旅游領域研究等能力。綜合實踐能力是指建立在其基礎性能力、專業性能力基礎上的解決綜合問題的高級能力。當今社會是知識經濟時代，綜合實踐能力最主要的特點就是創新。在旅游經濟日益發達的中國，培養具有優秀綜合實踐能力的旅游管理專業學生是旅游管理專業教育的最高目標。
二、目前旅游管理專業學生實踐能力培養的主要問題
(一)雙師型教師緊缺
雙師型教師是實踐性較強的專業對專業教師的一種特殊要求，這類教師一方面具有較高的文化和專業理論水平，有較強的教學、教研及教學能力和素質，另一方面具有熟練的專業實踐技能，一定的組織生產經營和科技推廣能力。旅游管理專業是實踐性特別強的專業，它的教學要求要有一定數量、高質量的雙師型教師。然而，目前中國院校大多旅游管理專業都存在雙師型教師嚴重缺乏的現象。一種情況是旅游管理專業雙師型教師“量”少，很多院校旅游管理專業教師有過旅游企業工作經歷的比例很低，有些教師的科研可能做得很好，理論水平很高，然而從理論到理論的教學模式沒法培養出高素質的現代化旅游管理人才。另一種情況是旅游管理專業雙師型教師“質”低，不少院校旅游管理專業教師擁有導游證、飯店經理資格證、景區管理證等專業相關證書，但卻沒有在相應崗位系統、長時間實踐過，僅是零散的接觸或體驗過相應的崗位工作，這類教師往往很難全面把握這些崗位的系列實踐問題，對學生的實踐能力培養效果很有限。
(二)實踐學習結構不合理
實踐是學生理論認識的基礎，也是學生素質提高的核心動力。培養高素質的旅游管理專業學生就必須構建科學合理的實踐學習體系。然而根據調查，中國大多院校的旅游管理專業學生實踐學習類型結構極其不合理。從時間結構來看，大一到大四旅游管理專業有內容不同、難度不同的專業課程，這要求旅游管理專業學生從大一到大四必須有連續的實踐體系，這包括低年級的認知見習、中年級的課程實習、高年級的畢業實習等實踐階段。目前大多院校旅游管理專業學生的畢業實體比較重視，效果也比較好，但低年級的認知見習、中年級的課程實習時間遠遠不夠，這導致很多課程實踐操作部分基本流于形式。從內容還看，旅游管理專業實踐主要包括酒店、旅行社、景區等模塊，目前中國高校旅游管理專業實踐做得較好的主要集中酒店與旅行社模塊，包括導游、計調、中西餐廳擺臺、客房布置與管理等方面，而景區管理方面的實踐卻往往被忽略。學生實踐內容的不完善影響了學生的綜合能力的全面發展。如今旅游迅猛發展的時代，景區經營與管理在旅游經濟發展中具有舉足輕重的作用，旅游管理專業學生對其進行扎實的實踐是旅游人才培養的客觀要求。
(三)課程體系不科學
課程體系決定了旅游管理專業實踐能力培養的力度與效度。從中國大多院校的旅游管理專業的課程體系來看，主要表現出重理論輕實踐、不全面、重課堂輕課外的特點。幾乎所有的旅游管理本科專業的主要核心課程都為管理學、西方經濟學、會計學、旅游學、旅游地理學、旅游經濟學、旅游市場營銷學、酒店管理概論等，而如旅游商品開發與設計、旅游策劃等實踐性較強的課程較少。在實踐課程教學內容中，大多院校課程實踐教學不全面，如導游實踐教學主要集中在導游詞的講練，而全陪、地接、領隊等方面卻往往被忽視。在實踐課程教學過程中，大多院校主要狠抓課堂教學，高度重視模擬實踐教學，而課外實踐教學卻沒有被重視。通過校企合作形式把實踐課程放置在相關企事業崗位中完成，如把部分餐飲、客房、計調等實踐教學內容放在酒店、旅行社完成，對學生實踐能力培養效果具有較好的作用。
(四)實踐教學監控體系不科學
科學的監控體系是旅游管理專業實踐能力培養的重要保障。盡管目前中國院校旅游管理專業對實踐教學大多有具體的內容、形式等要求，但實踐能力培養效果并非理想。表面上，不少學校旅游管理專業實踐教學監控類似于理論課程教學，但實際操作往往流于形式。實踐教學效果評價明顯存在盲點，如有些學校對學生實習評價主要由實習生本人自我總結、實習單位評價、指導教師評價組成，但每個模塊大多存在走過場、搞形式的成分。其次，旅游管理專業實踐內容、形式多樣，不少指導教師都有自己獨立的教學、管理方案，缺乏統一性、規范性，學生實踐能力培養的效果很難評價。
三、旅游管理專業學生實踐能力培養措施
(一)強化雙師型教師培養
提高雙師型教師比重、質量是旅游管理專業學生實踐能力提升的關鍵。旅游管理專業每年選派一定數量相關教師到相關旅游企業第一線實踐鍛煉，以提高業務水平和綜合素質。完善校企合作機制，與旅游企業簽訂師資培養、學生培養的戰略聯盟協議。同時，一方面形成校外相關旅游企業、旅游管理行政部門的專家到本校旅游管理專業兼職授課的制度和機制，另一方面重視校內教師到相關旅游企業、旅游管理行政部門聯合攻關研究提升專業技能。
(二)優化課程體系
在旅游管理專業課程體系構建上，根據三位一體人才培養理論，把課程體系分為了理論教學、實踐教學、校園文化活動三個層次。理論教學又分為公共能力模塊、專業能力模塊和發展能力模塊。實踐教學分為課內實訓與校外實習，既有實踐操作的內容，也有實踐研究部分。本專業的校園文化活動主要體現在有關旅游服務技能比賽或相關旅游協會的一些活動。將旅游管理專業能力分為四大塊即：經濟與邏輯分析能力、經營能力、管理能力、謀劃和策劃能力。按照專業應用型人才培養規格定位，制定專業人才培養質量標準，根據“有用、實用、夠用”的原則，按照“整合、分解、增加、舍棄、壓縮、保留”思路優化了現有課程，刪除不必要的課程，增設一些專業特色課程，以提升課程支撐能力，形成模塊化的專業知識結構。如將酒店餐飲管理與酒店餐飲服務整合為酒店餐飲管理，將旅游地理學與旅游地圖整合為旅游地理學，將旅游資源學與景觀學整合為旅游資源與景觀；將旅游市場營銷分解為旅游市場營銷學、旅游策劃學。按照不同方向的“前期趨同，后期分化”原則優化課程開課時序，即低年級通識教育，高年級專業教育，主要培養學生的實踐、創新能力。
(三)建立立體化的實踐教學體系
建立包括課堂模擬實訓、校內仿真實訓、企業見習實訓、中期專業實習、頂崗實習實訓等在內的實踐教學體系。狠抓課堂模擬實訓，推行模擬情景教學，將理論知識通過模擬實訓的方式加以演練，使其掌握基本的操作規程。夯實校內仿真實訓，以先進的教學設施和教學儀器為依托，加強校內仿真實訓，如旅游業口語交際實訓、旅游管理信息系統操作實訓，以及職業技能實訓等。重視認知見習實訓，這主要是安排學生到旅游企業進行參觀考察和調查研究，使學生能夠了解企業的實際操作規程及實際工作情況，加深學生對行業感性認識和理性認識。注重中期專業見習，強化學生的理論與實踐互動，通過理論與實踐相結合，強化學生對所學理論、知識的把握，同時通過這個環節了解自身不足，明確以后的努力方向。突出頂崗實習，使學生在真實的職業氛圍下進行職業技能操作訓練，加深職業認識，同時也是培養職業素質，增強溝通能力、協作能力的一種有效途徑。
(四)完善了實踐教學考核制度
一、旅游管理專業崗位見習內容和組織實施模式
依據崗位見習的教學目標，針對大三學生已具備一定的學科專業知識和校內實踐知識，但缺乏親身實踐的實際，選擇旅行社、酒店、旅游購物企業和旅游景區作為主要見習企業，將探索崗位勝任能力和旅游企業運營和服務管理中的問題調研作為重點，最終確定以下見習指導內容。
1.第一階段：校內準備動員階段
采用課堂教學形式，內容針對校內實訓課程知識，結合具體崗位要求，引入案例進行分析講解，并進行見習前綜合培訓。（1）專業崗位見習課程說明（2學時）：①課程性質、目的和任務介紹。②見習過程要求：選擇好相關旅游企業；復習校內實訓課程知識、網上查閱資料；采取恰當的見習和調查方法；準備訪談提綱；組建見習小組；強調安全事項。③課程考核要求。④以往優秀見習案例展示。（2）崗位勝任能力剖析方法說明（2學時）：①了解見習具體崗位情況：崗位群的關系、崗位工作內容、職責、工作條件和環境、任職資格要求、薪酬待遇情況等。②崗位勝任能力對比分析：自我探索工具：MBIT、360度評價等；職業市場探索：了解旅游就業市場概況、就業市場環境SWOT分析等；勝任能力對比工具：冰山模型等。3.撰寫調研報告或專題論文的方法和要求說明（2學時）：①選題原則介紹。②形式要求：傳統的學術論文；案例編寫；企業診斷報告；調查研究報告。③資料、文獻查詢和寫作方法講解。在安全保障上，與學生簽訂《外出實踐安全責任書》；強化學生安全意識，要求：①加強自我保護意識；②遵守學院和見習單位的規章制度；③積極參加見習活動。
2.第二階段校外自主見習
見習前，學生以小組為單位，復習校內實訓課程知識，設計調研問卷；見習中，以自主尋找見習單位為主，要求至少參與企業相關崗位工作一周，對與相關工作人員進行有效訪談，獲取信息，填寫《崗位見習》手冊，完成調研報告或專題論文撰寫的基礎調研工作。
3.第三階段校內總結提高
采用課堂教學形式，學生將見習后的感悟進行自我總結+小組總結和小組比賽，最后教師點評。（1）見習收獲、感悟分享（3學時）：①個人和小組通過總結見習過程，將收獲和感悟進行分享。②小組內部頭腦風暴，形成可行的職業發展路徑。③個人通過總結，對未來職業與學習規劃進行反思。（2）調研報告或專題論文答辯或總結（3學時）：①對論文撰寫團隊的成員進行面談和答辯。③總結調研報告或專題論文寫作過程中的問題。
二、旅游管理專業頂崗見習實施過程中存在的問題
1.見習目標企業的確定
目前崗位見習主要以學生自主尋找為主，確有困難的學生由學院提供見習機會，其中暴露出兩個問題。
（1）見習企業檔次參差不齊，甚至部分見習單位與專業相關性不強。學生通常自我定位為管理人才，而一般企業提供的崗位多是基層服務類崗位。例如，旅行社見習崗位80%以上是銷售接待、計調助理、導游助理等；酒店見習崗位則90%集中于酒店前臺接待員、餐廳、客房服務員等。不少學生反映這樣的見習過程較難了解企業整體運營狀況和管理模式。
（2）見習時間的限制使深入度有待加強，且部分企業出于短期利益考慮，只接受實習生或工作人員，不接受短期見習活動，即使接受也只是讓學生走馬觀花似地參觀感受一下，未提供實質性的指導或培養，不允許串崗或換崗，這些均影響見習目的實施效果。
2.見習過程的控制
由于見習主要是在假期進行，可控程度不強。不少同學反映實際去見習企業聯系見習活動經常會碰壁，就算找到見習單位，但過程更多流于形式，甚至被片面地當成廉價勞動力。于是部分同學出于主客觀原因將崗位見習過程形式化甚至弄虛作假。因此，在見習前，如何讓學生帶著問題去，有效提高見習過程的監督就是重中之重。目前見習要求中雖明確規定學生需對校內實訓課程進行復習，設計調研問卷，并檢查其設計內容和規范，要求定期與指導教師聯系，但還需設計出有效方法加強小組內部相互監督，力爭建立起見習課程網絡平臺，加強指導教師對學生的在線輔導和咨詢。
3.見習重點目標的實現
由于大三學生已具備一定的專業知識，欠缺親身實踐，同時也為大四階段實習、就業和畢業論文建立有效地銜接，因此，需對相應教學指導內容進行調整，特別是能真正實現論文“真題真做”。從2012級同學見習后撰寫的論文內容來看，雖然多數是根據見習單位情況選擇某一問題來加以調查和分析，但分析數據明顯不足，對實際情況調查了解程度有限，對問題的分析不能聯系所學理論知識，大多數論文內容較空泛。從論文格式規范來看，因為在見習前已進行指導，多數同學能按照本科畢業論文的格式來撰寫，但部分細節方面還有所欠缺。
三、完善旅游管理專業崗位見習課程的措施
1.深化校外專業見習基地建設
崗位見習主要環節是在校外企業進行，學生對旅游企業的性質、環境等的選擇均會對見習效果產生較大影響。因此，需對學生自主尋找企業做出可操作性的要求，并隨學校旅游類企業學院的進一步建設進行調整。就我院目前校企合作情況而言，已有48家條件好、師資相對穩定的企業學院作為見習、實踐基地。其中，旅游相關企業學院如格蘭特、云安會都、導游協會、海埂高爾夫等主要采取企業和學校雙方結合的管理模式，企業委派專人負責基地管理。但也有部分企業學院只簽訂了合作協議，未涉及實質性合作。為此，需進一步深化校企合作模式，爭取在雙方協商和企業有能力的條件下，企業學院為學校提供實踐教學基地必需的場地、設備及其他條件，雙方協調共同制定見習方案，使學生、見習基地、現場指導教師三方理解專業見習的特點、目的及要求，完善見習考核方法，建立一整套符合專業見習要求的指導和管理模式。
2.加強見習過程的控制
見習前，應加強學生心理素質指導，開展心理知識講座，特別是模擬挫折訓練，引導學生正確地解脫壓力，面對挑戰。對在見習中可能出現的問題，特別是理想與現實的差距提前說明；教授學生交際溝通技巧，以便處理見習中出現的問題；嚴格要求學生帶著問題和調查問卷去到企業。見習過程除與指導教師定期聯系外，需設計出有效方法加強小組內部相互監督，力爭建立起見習課程網絡平臺，加強對學生的在線輔導和咨詢。探索學生在線學習與咨詢、線下輔導、團隊輔導、個案咨詢等符合課程的個性化教學方式。
3.見習重點目標的實現
（1）崗位勝任能力探索。在動員指導階段加入素質測評應用方法的內容，以便學生自我剖析，做好實習和擇業的準備。在現有《見習手冊》的基礎上，進一步突出工作崗位的詳細情況（包括崗位群的關系、崗位工作內容、崗位職責、工作條件和工作環境、崗位的任職資格要求、崗位的薪酬待遇情況等），要求學生靈活運用素質測評工具做出自我分析：要求有基本情況的文字描述和自我崗位勝任能力的對比，還要求能從崗位知識、技能、社會角色、自我認知、個性特質、動機等方面入手進行自我分析、調整以適應未來職業發展。
（2）調研報告或專題論文撰寫。調研報告或專題論文的撰寫，突出選題“真題真做”和為畢業論文進行練筆的要求，還應加強：①對細節規范的要求；②對文獻、資料的查找和綜述能力的培養；③實際調查研究方法的應用；④撰寫能力的鍛煉。當然，這些內容不是專業崗位見習課程單獨能實現的，而需融入整個人才培養方案中。
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關鍵詞:飯店管理概論;項目教學法;實踐
一、《飯店管理概論》課程開展項目教學法的可行性
隨著旅游業的快速發展,旅游業支柱之一的飯店行業在數量和規模上不斷擴大。飯店業的發展急需大量的有知識、有技能、有道德的高素質技能型人才。旅游管理專業是一個新興的專業,學生除了要掌握必備的理論知識和一定的技能外,還需要具備自主探索問題和解決問題的能力。為此,我們突破傳統的課堂教學方式,嘗試在《飯店管理概論》課程中開展項目教學法,并進行可行性分析研究。
(一)課程實踐性較強
《飯店管理概論》是高職高專旅游管理業群的一門專業必修課程,是專業課程體系中的核心課程,是一門理論與實踐關聯性很強的課程。通過本課程學習,要求學生能對現代飯店有一個綜合性的認識,能將現代管理學應用于飯店管理中,基本掌握飯店計劃、飯店組織、飯店服務質量、飯店人力資源、飯店營銷等方面的管理工作,培養學生酒店管理的基本能力、基本素質,訓練學生發現問題、分析問題和解決問題的基本能力,并對飯店的一些部門進行科學規范的管理實踐。
(二)學生具備一定的實踐經驗
《飯店管理概論》是旅游管理專業二年級下學期課程,學生已學習了酒店管理的相關基礎課程以及酒店服務的基本技能。同時,學生還利用節假日到酒店進行了見習和實習,已接觸到酒店領域,對酒店的感性認識增強。因此,使用“項目教學法”時,學生能用心投入其過程,能較順利完成教學任務,達到預期目標。
二、項目教學法實施過程
項目教學法是是一種典型的以學生為中心的教學方法,它以培養學生的綜合能力為目標。教師將一個相對獨立的項目交給學生,從信息的收集、方案的設計、項目的實施到最終的評價都由學生自己負責。學生通過該項目的進行了解并把握整個過程及每一個環節中的基本要求,理解和把握課程要求的知識和技能,體驗創新的艱辛與樂趣,從而有效培養學生分析問題和解決問題的能力以及團隊精神和合作能力。
根據課程特點和教學大綱及技能培訓目標的要求,我們設計了“飯店計劃的編制”、“飯店組織機構的設置”、“飯店人力資源的開發”、“飯店市場營銷策劃”、“飯店服務質量監控”五個項目,將全班分成若干個小組,讓學生分別對項目進行討論,查找資料,并寫出各自的實訓思想與方法,分析問題,擬定方案,進行演示,最后進行評估總結。下面,結合其中的一個項目“飯店組織機構的設置”,具體闡述項目教學法的實施過程。
(一)確立項目任務
確定合適的教學項目是項目教學能正常開展的前提。首先。教師給學生介紹組織職能的內涵和要求。接著,引導學生對組織管理涉及到的方方面面進行討論。根據學生的討論進行分析,形成組織原則、組織結構形式、組織制度三個子項目。
(二)制定計劃
制定一個完整有序的計劃是項目活動得以順利進行的基礎。在制定計劃的過程中,教師要進行指導。
1.明確項目目的
以組織設計原則為指導,根據飯店的規模和等級,選擇正確的組織結構形式,明確各個崗位的職責,熟悉飯店組織主要制度。
2.進行項目分組分工
根據學生的特長,教師按“組間同質、組內異質”的原則進行分組,力求各小組的實力趨于均衡,將任務分解到各活動小組的每個成員,做到人人參與,分工協作,取長補短,保證在項目學習中,各個組員根據項目中崗位角色的要求去充分發揮自己的愛好和特長。
3.確定工作步驟和程序
各活動小組在復習已學知識的基礎上,集體討論,確定活動內容,設計行動方案,擬定活動程序。
(三)實施計劃
項目實施是項目教學的主體。在這一過程中,學生根據所設計的活動開始活動探究,并在活動探究過程中發現問題、提出問題并解決問題。在項目實施過程中,我們對過程進行動態管理,教師定時了解各小組的進度和存在的問題,針對檢查中發現的疑難問題進行集中指導,對學生的設計和方案提出意見和建議。
(四)檢查評估
評價是項目教學的重要環節。先由每個小組分別推薦一名同學作為代表介紹本組飯店組織機構的設置,并說明理由。然后學生對自己小組的設計結果進行自我評估,再進行小組間相互評估。各組自己總結比較各組的特點,最后教師詳細分析各套方案的特點,指出哪些是可取的,哪些是不可取的。評估時,師生共同討論,充分肯定學生的發明創造,同時點評項目工作中出現的問題,討論解決問題的途徑與方法,進一步修改草案,完善方案。
(五)結果應用
我們鼓勵學生大膽走向社會,將課堂實踐的成果應用到社會實踐中,以檢驗實踐活動的成效。結合項目內容,我們讓學生到不同類型、不同等級的飯店開展調查,將所設計的“飯店組織機構”與所到飯店的“組織機構設置”加以比照,找出異同,提高認識。通過這種活動,學生不僅加深理解了所學理論知識,而且鍛煉了人際交往能力,培養了社會活動能力,為今后的工作打下了良好的基礎。
三、問題與建議
《飯店管理概論》課程應用了項目教學法后,學生在整個學習過程中始終處于主體地位,學習目的明確,學習熱情高漲,較好地掌握了組織機構設置的方法和原則,能正確地繪制組織結構圖,熟悉了各崗位職責。在項目實施的整個環節中,學生增強了與他人交往、合作的能力,團隊協作能力和團隊協作意識增強,解決問題和自我總結、自我管理的能力提高,學習效果較為顯著。但由于受條件限制,實施過程也存在不少的問題,需要引起重視并努力加以解決。
(一)改革課程體系,編修配套教材
現行的教材基本上是按照學科體系編寫,注重知識的系統性、漸進性,而忽略了學科間的聯系和理論聯系生產實際,是為教師的教而設計的,而不是為學生的學而設計的。而項目教學法卻要求從以“課本”為中心轉變為以“項目”為中心。因此,我們必須改革現有課程體系,打破“三段式”、“學科式”的課程體系,根據對工作任務的分解,構建起“模塊化”的課程體系。整合教材內容,選好示范項目,編寫詳細教案,作為教材的補充內容,并逐步建設與課程改革體系相配套的教材體系。
(二)轉變角色,提高教師綜合素質
引入項目教學法后,在整個教學過程中教師不再是傳統教學中的中心人物,而是教學的組織者、指導者、幫助者和討論者。教師要有意識地改變自己的角色,從講臺上講授、灌輸轉變為走到學生中間與學生交流,教師要善于發現學生身上的“閃光點”及長處,及時給予鼓勵。絕不能因為學生講得或做得不好而有任何不尊重學生的行為,否則,學生會失去信心,與項目教學思想相違背而造成項目實施失敗。在一個項目實施的過程中,會涉及到多學科的知識,學生對教師的綜合素質和知識要求也在提高。
(三)高度重視項目評價,構建以“能力為中心”的考核機制
教學評價是學生最關注的環節,進行成績評定一定要做到客觀、公平、公正。學生學習效果評價包括教師評價、學習小組評價和自評三部分,既要對結果進行評價,也要對學習過程進行評價,做到定量評價和定性評價相結合。對結果的評價強調學生的知識和技能的掌握程度,對過程的評價強調對各種原始數據、活動記錄表、調查表、訪談表、學習體會等項評價。改變用一張試卷來評價學生學習效果,擴充評價的內容,包括項目的選擇、學生在小組學習中的表現、計劃、時間安排、結果表達和成果展示等方面。
(四)創設情景,加強實訓基礎建設
項目教學法強調學生的主體性和教學的實踐性,在教學過程中,項目規劃應盡量接近現實情況或模擬真實場景。為此,應加大實訓設施、設備的投入,加強校內校外實訓基地建設。每年必須安排專業教師到企業鍛煉,了解企業對學校教學的要求。學生到企業頂崗實習,及時了解企業現狀及企業對人才的要求。
參考文獻:
[1] 馮志剛.項目教學法在專業教學中的應用[J].職教通訊,2008,(2).
【關鍵詞】連鎖專業；訂單培養；有效建設
近年來，連鎖業發展迅猛，人才需求也急劇增加，同時也促進了高校連鎖經營管理專業的開辦，為了培養與企業無縫對接的實用型人才，與連鎖企業合作，采用“訂單式人才培養”成為眾多高校的現實選擇。連鎖經營管理專業人才需求的特點決定了該專業非常適合與企業進行訂單式培養，那么，如何保證訂單班人才培養過程的有效性也成為高職院校普遍關注的問題。
1 高職連鎖專業訂單班人才培養的特點和存在的問題
近年來，廣州工程技術職業學院連鎖經營管理專業為了更好地服務于廣東地區連鎖企業，為其培養高素質技能型應用人才，積極努力地與多家知名連鎖企業（蘇寧電器、屈臣氏等）簽訂了訂單班合作協議，目前已為廣州本地連鎖企業培養了多名門店基層管理人員。通過訂單班培養過程觀察、學生實習和企業用人意見跟蹤，總結出了一些經驗，同時發現了不少問題。
1.1 高職連鎖專業訂單班人才培養的特點
訂單式培養，就是依據企業的訂單條件，按照其要求進行學校人才的培養，這是一張“用人”需求的預訂單，同時也包含整個教育人才培養的過程。
首先，培養針對性強。企業與學校簽訂訂單協議時，要參與設置學校專業、開發與制定教學計劃與課程設置、實施教學過程等環節。
其次，學習時效性強。連鎖企業根據自身的崗位水平來安排課程和實施教學，學習和工作交替進行，這種把連鎖企業的實踐融入教學內容也是定向培養實踐教學中的新亮點。學生先學習理論知識，再進入連鎖企業中進行實踐，最后進行全方面的自我總結，形成了理論到實踐再回到理論的良性循環。
另外，訂單式培養是希望學校培養出企業需要的人才。因此，在訂單式培養完成后，企業應嚴格按照先前的約定，落實合格畢業生就業，這是訂單模式的基本要求，也是區別于其他人才培養模式的主要特征。
1.2 高職連鎖專業訂單班人才培養存在的問題
高職連鎖專業進行訂單培養已逐步成為各高職院校為連鎖企業（如超市、酒店等）提供人才的重要途徑，在開展訂單培養的過程中，各高職院校不斷摸索并實踐，取得了一定的成效，同時也存在一些問題：
第一，學生工作穩定性差。學生成為訂單班的學員，認為將來可直接成為企業的后備干部或某一方面的專業管理人員，沒想到在實習期間從事的是企業最初級、最底層的工作，很多學生接受不了自己受過高等教育仍要從基層做起的現實。并在幾個月實習后，很多學生反映工作和普通員工沒有區別，報酬卻相距甚遠，認為這是不平等待遇，因此畢業生到訂單企業就業的比例偏低，用人單位也很失望。
第二，實踐與教學存在差距。其主要表現為在校課程內容與實際工作內容不一致，所學與所從事工作崗位所需不能完全融合。
第三，教學管理跟蹤不到位。在學生到訂單企業實習過程中，很少有學校教學管理人員或教師到企業實地了解學生實習情況并答疑解惑，學生感到頂崗實習后就是“打工沒人管”，特別是在考核時多數是交一份讓企業蓋了章的實習報告，中間過程幾乎未見教學管理跟蹤。
第四，與企業合作深度不夠。目前多數是學校主動尋找企業，力求學生畢業有出路，而合作企業多數只提供高職人才培養的實踐場所，企業接收實習學生人數有限。另外，企業講究效益，這與學校目標有差距的，訂單企業向高職院校提供的資金和資源方面的投入有限，企業并未全面參與專業建設，合作企業的資深人士參與教學的人數比例及承擔的課時比例偏少，企業專業技能人員未能充分參與高職人才培養過程中來。
2 高職連鎖專業訂單班人才培養過程的有效建設的策略
2.1 嚴格按程序制定訂單計劃
企業在實施訂單式計劃前，需要認真的安排訂單程序，按照一定的順序嚴格執行，這樣才能夠充分保證項目的有效性。連鎖企業在進行人才外訂計劃之前首先應對它的用人要求做出正確的判斷；其次，依據企業對于人才需求的預測來確定與高職學院簽訂訂單計劃時采用的外包培養方式，與學校商定培養計劃；再次，在合作的過程中，連鎖企業應全程參與并關注合作人才的培養過程；最后，在學生畢業進入工作崗位后，連鎖企業須進行人才培養效果評估，反饋到合作院校，以期今后的合作過程中進一步改進。
2.2 制定嚴格而有針對性的培養計劃
連鎖企業在定向培養人才普遍有著自身的想法，在對與廣州工程技術職業學院連鎖經營管理專業有定向培養合作關系的蘇寧、屈臣氏等做的調查了解中發現在定向培養中，企業方更注重的是企業文化的熏陶，欲提高學生對企業的認知度。
訂單式培養過程中，我們應主動變化辦學體制與課程設置，針對連鎖經營行業的需求，以市場作為最終導向。現在有很多高校的連鎖經營管理專業專業的課程設置仍然秉承傳統教學模式，技能課與理論課、實訓課等比例嚴重失調。在教學過程中著重理論教學，忽視實踐過程；重知識傳授，輕能力培養，這種現象與連鎖企業專業技術技能突出，應用能力強，實踐比例高的特點相違背。因此，在客觀上要求高校的辦學方針和課程設置要與連鎖企業緊密聯系，如制定專業教學目標、教學計劃可聘請相關連鎖企業高層人員共同研究；在課程中加大實訓環節的訓練，專業課程的教學可以定期聘請連鎖企業人士聽課并分析問題所在；專業的實訓課程應根據連鎖企業實際崗位要求來安排，并能根據連鎖經營行業技能的變化持續修正?？傊?，應該立足于連鎖經營行業的要求，以市場為導向，在訂單式培養模式中尋求新的教育突破。
2.3 注重訂單式人才培養模式的創新
連鎖專業訂單式人才培養模式是新形勢下的人才培養舉措，院校與連鎖企業在合作的時候可以從以下幾個層面來確定開展訂單式人才培養模式的創新思路，以期達到更優的培養效果。
2.3.1 以需求信息定訂單班人才培養方式
開展訂單班培養的前提條件是連鎖企業對連鎖專業人才的需求與支撐。正因為這樣，培養過程中應堅持以連鎖企業的需求作為根本出發點，充分的了解和掌握連鎖企業對新形勢下經營管理人才的知識、態度及能力等連鎖行業工作要求的規范，以區別連鎖行業在不同的職位上對人才需求的差別，通過這種方式來制定更為科學、詳細的訂單培養內容。同時，還應該注意積極主動地發掘出用人單位對連鎖專業訂單班人才培養工作的支撐需求，從已經合作過的企業中充分吸取經驗，如在連鎖店企業中按需要聘請一些業務水平高的兼職老師，全面利用連鎖企業的場地資源條件來開展實地模擬教學，為全面的進行連鎖經營管理專業訂單人才培養來鋪平道路。
2.3.2 實施校企合作教學委員會指導下的雙向論證人才培養模式
訂單式培養的目的是要培養出連鎖企業發展過程中所需的高素質人才，所以應該組成由連鎖企業的兼職教師和學校的專職教師一起合作的的教學指導委員會，這在訂單式培養過程中是可以發揮其重要作用的。另外，需明確這一教學指導委員會的主要任務：確立訂單培養班級采取的人才培養模式；研究訂單班的課程設置形式和課程教學法的改革與創新；需要雙方合作編訂的定制培養教材；合作開發在人才培養過程中的相關科研研究項目；積極商議連鎖企業對培養過程的相關資助標準；協商解決訂單培養在進行過程中的產生的種種問題；追蹤訂單培養的學生實習及就業等。
同時需要注意的是，由于企業與學校追求目標的不同，訂單式培養體制下，不能一味迎合連鎖企業，需要的是探索出一條培養方案的雙向論證方式，要盡力解決人才培養過程中突出的問題。比如連鎖經營管理專業最終的人才培養方案，可由連鎖企業和學校共同制定，要重點分析人才培養模式除了滿足連鎖行業的基本需求，還能否滿足對學生社會適應能力的提高和長期發展。
2.3.3 充分發揮連鎖企業的場地資源優勢
在連鎖經營管理院校的實訓場所應該依據連鎖企業的實際情況充分結合相應的工作內容來進行安排和設計，要配置在連鎖企業工作中實際需要的專用設施設備，這樣才能夠讓學生在實訓期間真正感受到連鎖企業的文化環境和工作氛圍，使學生盡快融入連鎖企業文化。除了完善學校內部的實訓場地，連鎖經營管理專業院校還應該大力開發合作連鎖企業的的相關資源，強強結合，來形成全方位的連鎖企業崗位實訓體系，實現雙課堂教學的優勢，用以培養合格的連鎖經營管理人才。各連鎖企業作為訂單班培養人才的訓練基地不僅是學生進行實訓學習和開展工作的場所，也是開展實際應用教學培養和學生進行模擬上崗的重要陣地。
2.3.4 升華教學期間的控制作用
訂單班所培養的人才是否合格，需要連鎖企業參與評價，而連鎖企業對人才素質評估的參與，需要雙方在教學的各個流程中進行良好的分工和項目合作，升華教學期間的控制作用。如在教師管理上，通常需要聘請有豐富教學經驗的老師到學校上課，因為上課過程中專業教師的地位也是不可取代的，他們負責的是理論聯系實踐的綜合課程訓練環節，而有的課程如門店運營實務、商品推銷技巧等則要請來自連鎖企業的人員來進行教學。所以，校企雙方的專、兼任老師應時常在教學過程中進行交流，加深教學內容與方法之間的溝通聯系。另外可以通過教學指導老師與專職教師合作的辦法來進行學生的考核，學生實習完成之后，應該以連鎖企業對其綜合評價為最終的考核依據，連鎖企業方面的培養對口人事主要來負責學生的成績評定和答辯安排，全面考察學生的綜合能力等。合作企業的參與可加強學生的實習認真度，引發學生的工作興趣，加強他們的責任感，使之盡快適應企業氛圍，主動為企業想問題，解決問題，這也為企業發展選拔人才提供了有利的條件。
2.3.5 確立長效培養模式
從目前調查來看，訂單式培養正處于縱向發展的關鍵時期，訂單式培養模式也從以前的從數量上下單轉變到從質量上下單，從松散的訂單培養方向發展到各方面聯合進行的培養方向，以此來建立起連鎖企業人才訂單的計劃性長效培養模式。在訂單班培養過程中，需要持續的打造多形式、多層面的人才培養方法。
【參考文獻】
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