時間：2023-03-13 11:22:41
序論：在您撰寫酒店服務員表揚信時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
尊敬的XXX先生：
您好!
首先十分感謝您入住南沙奧園養生酒店。并一直以來對我們南沙奧園養生酒店的支持和厚愛，感謝您對我們酒店所做不足之處的寬容與理解。同時也對于您為我們所提出的意見和建議，我謹此表示最為誠摯的感謝。
在酒店的運營中，我們一直致力于努力提高客人感受。一流的硬件設施和一流的服務是任何一家四星級星級酒店所必需具備的基本元素。酒店將會對您所提出的建議作出嚴謹而細致的改進。任何一位我們最尊貴客人都是我們酒店最寶貴的財富，我們將一如既往地遵從各位的最點滴的感受，并且時刻以客人的需求作為我們不斷追求的目標。
再次感謝您――如此尊貴的客人選擇了我們南沙奧園養生酒店，對于您的光臨我們深感榮幸。同時我也希望您在不久的將來還是會選擇我們做為您的首選酒店，并且將您在入住過程中哪怕最細小的感受及時地告訴我們，我們將非常樂意為您提供一切可以令您愉快的服務。 請再次接受我的最真誠的感謝。但愿在不久的將來，您能再來南沙奧園養生酒店感受我們酒店每一名員工提供的更為優質的服務。
在此，向您和您的家人恭祝：合家歡樂、身體健康、事業有成、萬事如意!
XXX
XXXX年XX月XX日
給酒店服務員的表揚信范文二
林美麗：
昨天客人某某先生通過什么渠道對酒店前廳部接待人員的服務予以肯定，特別贊賞你熱情的接待和周到的服務。
正值酒店開業之初，酒店客流量較大，這對酒店全體員工特別是一線部門前廳部而言是巨大的挑戰。面對挑戰，你不僅保證了工作質量，還能用笑容迎接客人，的確很棒。你的付出是有價值的，不僅為客人的旅途增添了美好回憶，還使客人對你個人留下良好印象，對某某酒店予以肯定。
特此感謝你的優質服務。希望你再接再厲，使得每位客人都開心入住、滿意離店。
XXX
XXXX年XX月XX日
給酒店服務員的表揚信范文三
尊敬的總經理先生：
入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝!
我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發現我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明.沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水(蜂蜜)，幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開!
對于我們經常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現，在此，我向總經理先生您表示致謝!并也請轉告我對那兩位女服務員的感謝!
實習人：xx
實習地點：2010.6.25—2010.10.7在石家莊西美商務酒店客房部實習習
2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎賓館實
案例一
2010在西美商務酒店實習，一天下午我負責打掃一間住客房，客人不在房間。在收拾垃圾時，發現吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號碼的卡片，我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾，于是我立馬把它拿出來，用餐巾紙把上面的餅干渣擦干凈，然后把它放在了床頭柜最顯眼的地方。
就在我打掃完畢準備離開的時候，房間的客人急匆匆的進來了，在書桌上翻找著什么東西，我走過去問道：“先生，請問有什么可以幫您的嗎?”“小姐，你看見過一張寫滿了電話號碼的小卡片嗎?”客人邊說邊比劃，還在不停地四處尋找?！跋壬@是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人。“是的，這正是我要找的，沒了它事情就辦不了了，謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動，說完跑出了房間，我想應該是去完成那件還沒完成的事情吧。
案例分析：在清掃住客房時，對于要清理的垃圾，特別是有記錄的字條，一定要謹慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進了垃圾桶里。如果是退房，見到這樣的文件或字條，應交與客房部辦公室，以便客人回來查找，或者由辦公室進行定期清理。
案例二
[關鍵詞] 授權 服務質量 意義及技巧
酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。在現代市場經濟條件和行業激烈競爭的環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務是現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。
一、酒店員工服務現狀分析
酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現質量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現在我什么也做不了......”?？梢栽O想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規章制度，自發和靈活地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。
二、給員工授權對于提高服務質量的意義
授權是指把權力委托給人或機構代為執行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創新地工作，充分發揮他們的智慧和潛能。
1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據服務需要調整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地，而授權可以讓他們擁有發言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工得到管理者良好的培訓、有效的監督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。
4.授權可以發揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。
5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優質服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。
三、對員工授權的實施技巧
企業不斷提出――管理要實現以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法，管理者在授權時也應該關注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現象，誰的決斷誰來承擔責任。
3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，工資待遇和服務質量的優劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自，更好地提供優質服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責；適當授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的真切關懷；合理授權已經成為酒店保持競爭優勢的有效舉措，成為酒店提高服務質量的妙方。
參考文獻:
[1]李志剛:飯店人力資源管理[M].中國旅游出版社．2005
[2]賀湘輝何麗芳:酒店公關實務[M].廣東經濟出版社．2005
關鍵詞：客房;個性化服務;不足;改進
前言：酒店經理人科迪斯?塞繆爾曾說：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平?！逼渲忻鞔_的指出，在酒店服務中，消費者對價格的敏感度比較大，但是服務卻也是頂要緊的。
隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現在酒店業的競爭也越來越傾向于高質量服務的競爭，努力創造與眾不同特色來吸引消費者。
一、酒店個性化服務簡介
（一）酒店個性化服務概述。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務。
西方酒店經營從20世紀50～70年代的“大眾化服務”，到20世紀80年代的“標準化服務”，一直到20世紀90年代至今，發展為“個性化服務”。而我國酒店業發展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務”，并視為酒店業的經營真諦。直到近幾年，消費者結構調整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務”理念使酒店在經營中捉襟見肘，中國酒店業開始接受“個性化服務”。
（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務。個性化服務是標準化服務的延伸和補充，更強調服務的人性化、科學化與可持續化。個性化服務為客人提供更加具有針對性的服務，不僅各項硬件設備更加符合人體機能，各種服務也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業的競爭，已經由裝潢競爭和設施設備競爭轉向了服務質量競爭。酒店服務員的微笑、肢體動作所傳達出的服務態度和服務方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養顧客忠誠度，提升酒店的經濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務難以滿足顧客的需求，只有高品質的個性化服務，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養顧客的忠誠度。根據“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經濟效益。
（三）酒店個性化現狀。中國“個性化服務”的發展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發展而來，不同時期的酒店形態，既體現了當時的社會形態，又符合當時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結了當地的文化特色，充分展示了中國千年的文化底蘊。而發展到現在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風景和文化毫無應和，酒店經營者也沒有將本地文化融合到經營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越沒有特色。酒店內的產品無法推陳出新，服務員提供的“個性化服務”日趨標準化。
酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產品推銷出去后卻很難保持長久，而轉向打價格牌。酒店管理層針對員工關于個性化的培訓也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。
二、藍海國際客房個性化服務現狀
（一）賓客禮遇服務。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務員會送上相應的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務。領班在檢查房間衛生質量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經理和總監會不定時、不定量抽查。
（二）客史信息收集服務。為了更好的為客人提供個性化服務，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務。領班打印報表時，留出充分的空間給服務員增添或修改客史信息?？腿送朔亢?，主管或經理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務中心更新修改。
（三）人性化關懷。飯店有專門人員負責個性化培訓，領導更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關懷的行為。例如服務員在打掃房間時發現客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。
（四）“多走一步”服務。為了更全方位的為客人服務，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務，即當遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。
三、客房個性化管理的不足
（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發現，房內的布置基本上沒有變化。
對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務，而忽略了酒店客房的設計，客房內的設施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設施和細節。
（二）薪資管理使員工的個性化服務目的性強。客房部服務員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規定，若員工所提供的服務獲得客人感謝，可根據等級獲得現金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務，花費時間較多，所以個別服務員會在個性化服務的獎勵上面找回補缺，甚至發生服務員向客人索要表揚信的現象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。
（三）個性化服務單向性。對于酒店客房的服務人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務員能夠提供的個性化服務也只是單方面的。個性化服務單向性，也從側面反映出了，酒店客房個性化服務形式過于死板，缺少創新。
（四）客房與酒店其他產品關聯不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內的宣傳，使客房產品幾乎獨立于酒店其他產品之外。藍海國際大飯店的客房內除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產品相關聯的東西。
四、客房個性化管理改進方面
（一）從硬件增加客房設計特色。除服務員提供的個性化
外，客房設計的特色也深深的吸引著顧客。房間內家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。
為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設計個性，滿足客人的個性需求。
針對不同類型的客人，房內布置上也要有所變化。如，商務型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調，把酒店統一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風景優美的較高樓層等。
（二）對員工進行培訓。當代酒店的個性化發展已初見標
準，同時也難免個性化服務“標準化”，服務員日復一日的個性化實施中也越來越“不走心”。
在打“個性化服務”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務，讓客人感受到關懷與尊重。除服務員在日常打掃時為客人提供個性化服務外，領班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。
酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務員進行培訓，邀請酒店上級領導，根據上一周顧客對服務員服務的評價，選出優秀的案例進行講解分析，提高員工發現顧客需求的能力，并對提供服務的服務員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務的積極性。
（三）管理者多多關心員工來提高個性化服務質量。服務員向客人提供個性化服務時的態度與感情是會傳達給客人的，當感情敏感的客人感受到服務中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。
管理者應注意每一位員工的工作，經?？隙▎T工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導與幫助。在工作中，管理者對員工技術、能力、工作質量的指導與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養主人翁意識。
個性化管理要控制好獎金的數量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結束的總結里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。
（四）以客房為中心延伸酒店其他產品。酒店各部門的聯系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內的菜品或至尊閣的消費項目。當客人收集到一副完整的圖案時，根據圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產品或小禮品。
圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產品的途徑。
結語：酒店業競爭越發激烈，高素質的顧客要求酒店提供高質量、更貼心的個性化服務，只有不斷創新，把握好個性化服務的標準和規則，在服務中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質、高質量的管理者和高效率的管理系統，才能很好匹配酒店的個性化服務的管理。
參考文獻：
[1] 張延.酒店個性化服務與管理[M].旅游教育出版社
酒店優秀員工事跡材料范文(一)
張**于2010年11月入店以來,服從酒店領導的工作安排,虛心向老員工請教,認真學習酒店專業知識,在短短時間內成為酒店骨干員工。
記得張**剛入店時，她沒有從事過酒店服務行業，對樓層這個崗位很陌生，生怕自己做不好會拖大家的后腿，給先進部門抹黑。特別是對客服務方面都很膽怯，但區域負責人的耐心指導下及她個人努力下，這種膽怯心理很快就被打消，記得她第一次做個性化服務是打掃1605房發現客人房間里地毯上有一把雨傘還是濕的，而且還用塑料袋包著，這時她心想，雨傘濕了不容易干，久了也會發霉，還有可能將我們房間的地毯打濕，這樣會造成房間設施設備的損壞，想到這里她便將客人的雨傘拿到衛生間里打開晾起來，將衛生間排風扇打開，最后給客人留言告知，雖然這是很平常的一件事，但這是她的細心周到的服務打動了客人，并得到客人的表揚信，做為服務員的她第一次為客人提供個性化服務，得到客人的表揚，同事們都為她投來贊許的目光，這給她帶來很大的鼓舞，在日后的對客服務中，2011年全年共收到表揚信20多封，口頭表揚信更是不計數。2011年11月酒店舉辦的 樹標準意識，提升服務質量活動中，被評為酒店服務標兵。
2011年6月酒店舉辦的技能比武活動中，有一項是客房藝術插花和果籃制作對樓層來說是個新鮮詞，她利用下班時間向花店老板請教和其它同事們探討，力爭在此活動中將客房藝術插花從略到精，這是她努力獲得第二名的好成績。做為員工骨干的她，心理始終想著大家，想著集體，只要有新員工入職，她都會主動向主管提出帶新員工，而且將自己所有的客房知識毫無保留的與新員工分享，因為她認為樓層工作是分繁復雜的，她一個人力量是微不足道的，平時在樓層經常加班加點，她毫無怨言。2011年全年工作中表現突出被評為酒店年度優秀員工。
一路歡歌，一路笑語，成功的鼓勵，機遇與挑戰同在，相信她會勇往直前，從后以最優質的服務贏來更多的回頭客。
酒店優秀員工事跡材料范文(二)
本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于產期到來離開酒店，2007年3月重新回到酒店前臺的崗位上，2011年8月由于酒店需要調動到商務中心工作至今。
在酒店工作這么久，其實我并沒有為公司做出過了不起的大貢獻，也沒取得特別值得炫耀可喜的業績我只是盡量做好屬于自己崗位上的工作，盡自己最大的努力盡力盡快的去完成自身職責。在前臺工作期間，我要求自己做到：第一，按照酒店要求嚴格上下班作息時間，幫助新員工盡快熟悉酒店狀況，盡快進入工作狀態;第二，盡力配合各部門的工作，保證自己崗位的上一環節與下一環節自己都做到完善的溝通;第三，配合前臺團隊做好客人的接待工作。
我們的酒店是一家四星級涉外酒店，在前臺的我們見證了本酒店作為保定窗口企業的作為。記得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前臺辦理完退房手續后就離店了，在我們清理前臺的糖紙、煙缸時發現有一本護照被落在前臺臺子下面，我發現就是剛才離店的客人，我預感到這對客人將產生很大的麻煩，然后就根據客人留下的手機號碼聯系客人，可是留下的是外地電話，并且已經關機了，緊接著我只有聯系客人的到訪單位中航惠騰，由于缺少相關資料只能找到辦公室人員，在詢問中該單位人員提到客人可能去了創業中心的某家單位，我通過114查詢到該公司電話打過去，如愿找到了離店的林先生，他竟然沒有發現遺失的護照。后來，由酒店禮賓員將護照送到客人的手中，客人非常感謝并要求贈送錢物，都被我們婉言謝絕了，客人表示下次他一定還會入住本酒店，并向他的朋友推薦本酒店。有句話說，因為有粗心的客人，才需要細心的我們。我覺得無微不至的服務與良好的團隊配合也許就是我們服務行業管理的最終目標吧。
總結自己的經驗，從經驗中學習，向他人學習，盡量將自己的工作爭取一次比一次做得更快更好，盡可能的提高工作效率，與同事相處和睦，合作愉快。我想公司這次評優活動也是向每一位員工傳達與說明了只要有付出，只要做好了屬于你的那份工作，就會有回報的平凡道理。我堅信，今后的工作一定會做得更好。國際俱樂部的發展讓我們成長，我們的共同努力讓酒店更加輝煌。
今天，能夠作為先進員工的代表上臺發言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成績，這不但得益于部門各位同事的支持與默契配合，更得益于XXX集團優良的團隊氛圍和宏業陶瓷責任感理念對我的熏陶。在這里，我對各位領導的栽培和厚愛，對各位同事我工作的支持表示深深地感謝!
在集團敢冒風險、自我加壓、創造機遇、超常發展的企業精神的熏陶下，在這半年年的業務工作中，我認真學習業務知識，不斷的完善自我，無論在思想上還是業務素質上，都得到了相應的提高。認真工作、虛心學習、更好的服務于公司是我工作的職責。所以，我作為遠安宏業陶瓷有限公司的青年員工，更應該為實現公司的共同目標添磚加瓦。
我們不能忘記，沒有企業的發展，哪有小家的幸福，沒有企業的輝煌，哪有事業的成就。企業與我們緊密相連，我們匯聚與此，不能僅限于把它當作謀生的手段，而更多的是以感恩的態度去面對它。服從領導，聽從指揮，用感恩的心去消除與上級的對立關系，刻盡職守，無私奉獻，用感恩的心去化解工作中的消極怠工，麻痹大意。顧大舍小，棄利取義，用感恩的心把企業的利益放在最前線。
作為宏業人我們要飲水思源，善待工作。做感恩的事來回饋企業，懷著感恩的心去服務社會。這樣才更能體會出自身的價值。我們的工作很平凡，但有時候偉大正寓于平凡之中。在這個平凡的服務崗位上，卻涌現出許多感人的事跡，展示出我們宏業人不平凡的青春風采。
記得有位名人說過這句話，人的生命只有一次，當我離開這個世界的時候，我不因虛度年華而懊悔，也不因碌碌無為而后悔。同樣，公司給了我們每一個人展現自我的平臺，我們不能把自己僅僅放在小我的狹隘圈子里，我們要以建設新型的、強大的遠安宏業陶瓷有限公司為己任。
[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化
[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規范，屬于職業禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益。客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準?，F代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養酒店業復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發展也是很有必要的。
一、酒店服務禮儀培訓問題分析
（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識
服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業化與外部環境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。
（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果
酒店員工存在著個體差異，不僅表現在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。
二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略
（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿
注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。
（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合
提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養的培訓，既要修煉又要培養，離開實踐，修養就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營造講求服務禮儀的企業氛圍
營造酒店內部禮儀環境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環節。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節，相互支持、對內可以調節酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節酒店與其他企業部門的關系，從而形成良好的人際環境，為酒店創造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創造一個優美、寬松的工作環境。發展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創造一個講求服務禮儀的環境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規范都會受到積極有益的影響。
（四）加強獎罰力度的機制運用
酒店培訓部門規定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現優異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據總體表現，分別評選優秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現金獎勵和表揚，適當地可以按照實際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。
服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高我國未來酒店業服務水平，縮短我國酒店業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據先機。
【參考文獻】
[1]周媛.酒店服務禮儀課程教學探析[J].揚州：揚州大學烹飪學報，2011（2）：19-30.
為什么餐廳服務員的流失率竟然達到了60％？
為什么經理們滿腹牢騷，抱怨服務員招人難留人更難？
為什么現在服務員氣焰囂張、來去隨意？
為什么有的服務員年薪竟能拿到十萬元？
為什么酒店總能招到更高素質、更忠心的服務員？
――就像所有的問題一樣，答案總會在那，靜靜地等待我們去尋找。
職位類別：服務員
工作地點：北京
工作經驗：五年
招聘人數：若干
最低學歷：大專
工作性質：全職
職位要求：
1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質佳；
2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；
3，懂得營銷技巧，有一定的英文溝通能力；
4，對菜系文化，養生知識，食物搭配等有一定了解；
5，服從工作安排，理解服務員也是一項事業。
待遇：包食宿，10萬年薪！
聯系方式：
導語：我們不得不接受這個現實：餐飲行業從此進入了勞動力緊缺時代！
事實上，我們可以用一些更悚動的標題來概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對與客觀去分析，也許是你想要。
我國的餐飲行業在過去三十年中經歷了令人眩目的飛速發展，1978年，全國餐飲服務收入只有54.8億元，年人均餐飲消費不足6元；而到了2010年結束，這一數字將達到2萬億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個角度來看，你會發現推動餐飲業發展帶來的另一個好處：餐飲行業雇傭了超過2200萬人，向全國9％的受雇傭居民提供工作機會。
在失業率連續攀高的今天，這似乎是一個令人震奮的現象：打開任何一個招聘網站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現實總存在著相反的一面。
年關將至，連續數個節日帶動了餐飲消費的紅火，但餐廳經營者在面對源源不絕的客人時內心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據著他的內心。他清楚地知道，餐廳服務員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務質量將會持續下降。我說的并不是某一家店，整個行業都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”
唐宮飲食集團的北京營運經理何總坦言，集團的新店開張日期一再推后，已經萬事俱備，卻只有一個致命原因――招不到服務員！我們不得不接受這個現實：餐飲行業從此進入了勞動力緊缺時代。
另外兩個數字可以清楚地說明餐飲企業目前所面臨的困境：40％，餐飲企業每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達60％；另一個數字是16，它所指的是，一個服務員同時面臨著16個工作崗位的選擇機會。
現在你明白了，為什么情形倒過來了，服務員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來就來，想走就走，主管稍微給他點臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個餐廳得到一份工資更高的工作。
經過了大量采訪調查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會變革所帶來的影響”這般陳詞濫調，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會變革之下，二三線城市發展，勞動力紛紛離開一線城市，他們在同樣的工資標準上能過上更好的生活；從而導致了一線城市的基層勞動力大量流失。
我只有換了另一個老掉牙的說法：人們關于服務員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術含量，且工作內容決定了服務員平日低人一等；二是服務員門檻底，沒發展，只有農村出來實在找不到工作時才去餐廳過渡。
還有一個新的情況是，大量85后、90后涌入職場，令許多老一輩人不適應的是，“他們不是另一代人，是另一種人?！标P于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯網的“原住民”、他們嬌生慣養好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務員……
這些聽起來無懈可擊的說法，其實都是在逃避責任。為什么有的餐廳十個服務員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業能將數千個服務員訓練有素？我們可以埋怨社會、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。
在最后一次采訪中，我終于聽到了一個滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業用工制度、薪酬體系、工作強度等隱藏于背后的因素，才更值得業內深思。
一，4個誤區，餐廳經理為你澄清
1，服務員無門檻、素質差？
“服務員并不一個流水線作業的工作，需要面對瞬息萬變的狀況以及三教九流的客人，它對年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區總經理 何建梅
2，服務員待遇低、沒前途？
“餐廳的管理層都是從服務員做起的，基層崗位對任何人來說都是一個非常寶貴的經歷。企業在人才的培養上不遺余力，會幫每一個服務員做好職業規則，推動他們進步?！报D―凈雅黃寺店總經理 王啟龍
3，90后服務員缺點多、難管理？
“這些小孩其實比我們想像的更適合做服務員。他們聰明、有創意、在客人面前不怯場、更會察言觀色。他們在事業上的野心也比我們當年大很多?！报D―璇宮大酒店總經理
4，服務員在顧客與主管中間兩頭受氣？
“現在基層員工包括服務員在企業的地位越來越重要，在管理他們的時候也會注重人文關懷。如果顧客對服務員無理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工?！报D―御宴海鮮總經理 梁潤民
二，3個解決偏方，能行嗎？
餐廳規模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀輕、素質高的服務員卻越來越少，有什么解決偏方嗎？
1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進入到服務員這一行業中來。
正方：何建梅 “服務員不用非得年輕貌美，國外有很多六七十歲的老年服務員，他們訓練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀的限制。”
反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會輕易嘗試?！?/p>
2，采用精兵制，從兩個服務員照看一個包間，調整到一個服務照看一個甚至兩個包間。
正方：何建梅 “這種調整并不意味著服務質量的降低，要求服務員對自己的職業技能更加熟練。”
反方：梁潤民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個包間，也不能加大服務員的工作量，影響到服務質量。”
3，服務員全才化，培養服務員多方面的能力，從點菜到服務到結帳一力承擔。
正方：璇宮大酒店“大多服務員不會點菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養服務的多變性，這對他們的職業前景也是有幫助的?！?/p>
反方：梁潤民 “餐廳未來的崗位分工一定會越來越細，讓每個人做他自己最適合的工作。”
三，1個服務員的職場傳奇
出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經是一個成功的餐飲職業經理人，現任北京新加坡泰國村魚翅酒樓的董事總經理。他一無后臺，二無資歷，只從最普通的基層服務工作做起，在短短數年時間內，完成從服務員到管理人的職業跨越。 據業內人士透露，他目前的收入已達年薪300萬！
四，5種餐廳服務員的類型
1，若即若離型（多見于高級西餐廳）
2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）
3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）
4，愛理不理型（多見于國營中餐廳）
5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）
年關大考驗，如何留住你的服務員？
情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時?？啥牵蛷d的服務員卻三三兩兩來到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經另尋高枝。
情況2：大多餐飲企業基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W校簽定合約，定期委派學生來各個餐廳實習半年。半年后，這批見習服務員是留是走，到了最終做決定的時刻。
我們想知道的是，餐廳平時要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢想的年輕人心甘情愿地留下來？
第一步：上漲他的工資
有多少人能拒絕這白嘩嘩的現金的誘惑呢？
崗位工資是多數服務員的主要經濟來源，也永遠是讓員工留下來工作的第一動力。仍有這樣的餐飲企業，一邊抱怨服務員流失太快、難招更難留，一邊經常性地拖欠員工工資，對服務員所犯的小錯誤采取“小題大做”,借故扣除服務員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。這種做法只能使服務員對企業離心離德，餐廳想要留住服務員那才是怪事。
但我們看到更多的是，為了爭搶有限的人力資源，部分餐飲企業已經開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎金與酒水提成等，服務員的工資已經接近于一個新入職場的普通白領。為什么盡管如此，服務人員難招、難留的現象，依然愈演愈烈？
QA：
Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區總經理
Z：為什么今年服務員的薪資增加最快？
H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉造成用人荒等因素，是服務行業要求“漲薪”的主要因素。服務員人員短缺現象從五年前開始出現，到今年已經成為企業的頭等問題，對我們這種即將上市的大型餐飲企業更是如此。
Z：加工資是企業留住服務員的最大法寶嗎？
H: 目前人力成本已經超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業又是一個薄利行業，在給員工加工資的同時，也要衡量餐廳實際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業務漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經對安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來進行惡性競爭與挖角，這種做法于已于人都不利。
Z：如果唐宮開出十萬年薪招服務員，你覺得可行嗎？會列出哪些條件？
H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務型人才現在可遇而不可求。條件當然也會很高，除了常規的外形條件，工作能力等，我會要求和他簽訂一個長期合約，這樣企業也會更放心地去培養他。
tips：他們怎么說：
“我們自身再開源節流一方面，政府再幫助我們餐飲業發展，再給我們一些優惠政策，減免一些稅收，營業稅這塊負擔是非常大的，對我們一些補貼，我們可以給員工增加工資?！报D―奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇
“這個行業形成了一個惡性循環，因為待遇不好，所以流動性大；因為流動性大，就越發不給服務員買保險，因為如果給他買了以后，也許他兩個月后就走了?！报D―重慶社科院社會學研究所副所長 研究員鐘瑤奇
“拜托你們別再寫服務員漲薪水了，我為這個都頭疼死了。上月底，六個服務員聚齊了來找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經理楊先生
“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個苦?！睎|仕戴斯大酒店的牛經理
第二步：制定完美的職業規劃
一日為服務員，未必終生為服務員。
在中國，你幾乎看不到五十歲以上的服務員，更不會有人以做一個優秀的服務員為終生的職業理想。很多人從異地來到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業找份更有前途的工作。
服務員真的是一份沒有前途的工作嗎？當越來越多的餐廳形成模規化、企業化的時候，服務員顯然也有了更多的晉升道路。在發展良好的餐廳企業中，一個普通的服務員經過兩年的努力即可晉升到領班或主管的職務；如果他愿意繼續的話，下一步他要挑戰的職業則是店總或者經理。
除卻服務員的用人荒之外，職業經理人也正在成為餐飲企業爭奪的目標。而絕大多數的職業經理人，都是從基層的小小服務員做起。做為一個沒有后臺與資歷的職場新人，餐飲行業能讓他更快地實現理想。
QA：
Z＝ZESTL=梁潤民 御宴海鮮總經理
Z：能不能簡單介紹一下，一個服務員在御宴有哪些晉升的可能性？
L：御宴在人才的培養上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機制。一個服務員從新人開始，公司就已經在幫他做職業規劃，推動他進步。如果他表現出色，能夠在一年內從服務做到管理，升為主管；如果他對管理沒興趣，也可以轉到技術崗位做文員，或者客服部長。
Z：在選拔的時候，又有哪些標準或者考核呢？
L：判斷一個服務員是否需要升職，我們主要是三個方面來考核：一是他日常的工作業績，對職業技能的掌握程度；二是主管上司對他的觀察與評價；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴格的考核測試，但核心指標和內容還是人的素質。在員工升職后，進一步的職業培訓也不可缺少，讓他們不斷地進步。
Z：這種晉升制度真的會起到穩定人心的作用嗎？
L：那是一定的，服務員知道他們在企業中隨時有提升晉級的機會，就會沉下心來謀求機遇，不會為其他企業的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業明星，一個服務員通過自己的努力在短短幾年的時候內升為地區總經理，這種榜樣的力量影響也非常大。
tips：服務員的成長之路
服務員（1年后）――部長（2年后）――主管（3年后）――經理（3年后）――店長（3－5年后）――地區總經理
第三步：用真情打動他
no，這不是女仆服侍暴君的時代。
提到服務員，很多人心中依然會立刻浮現出一個逆來順受、悲切低賤的女仆形象。服務行業之所以讓大多數年輕人望而卻步，除了勞動強度大、工作福利低之外，更多人覺得服務員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。
當越來越多的85后乃至90后涌入成人社會，我們發現，起碼在餐飲業里，用人供需關系的主動權已在悄悄“變臉”，由長期以來的買方市場轉變成了賣方市場。為了建立起更為牢固的雇傭關系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創造發展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對準了自己的員工。
其實真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實當之無愧。
QA：
Z＝ZEST T=田經理 上海利苑酒家
Z：利苑是如何對服務員采取情感攻略的？
T：餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標準都很好，并且每天都有水果，保證營養。如果服務員上班時感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時送飯給生病的員工。然后會多舉為一些活動，豐富他們的業余生活。
Z：舉辦這類文娛活動是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？
T：是的，這些文娛活動能讓我們更了解彼此，在豐富企業文化的同時，讓服務員覺得自己所做的并不是一個沒有文化層次的單純體力活，他們在這里能有一個精彩的世界。
Z：現在主管是不是已經不敢再隨意呵斥服務員了？
T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個小社會，一樣以人為本，服務員只是一個崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵與教授的方式來進行溝通。員工在工作出現不滿與負面的情緒，也需要管理人員耐心引導。我們每個禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。
T
第四步，相信文化的力量
請不要用“洗腦”這么難聽的詞來形容。
有這么一句影響深遠的話：“企業管理的初級階段以人來管人，中級階段以制度來管人，高級階段是用文化來管人。”現在，企業文化、品牌建設可以說是餐飲業最流行的詞匯之一，大多餐廳經理都能夠對此發表高論、侃侃而談。
真正要談論餐飲業的企業文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業初創時期，他們便對員工進行半軍事化管理，著力培訓一支服從命令聽指揮、嚴謹細致風氣正的員工隊伍。在企業規模邁上新的臺階后，凈雅餐飲集團更是投巨資建立了內訓基地，從2000年至今，上至經理下至普通員工都要到基地進行三個月的軍訓。
這種高難度軍事化管理換來的是遠低于同行的人員流失率，以及所有員工價值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業高度忠誠的時候，對自身現狀與未來發展都高度滿意。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經理
Z：都聽說凈雅三個月的崗前集訓非常艱苦，到底意義何在呢？
W：這三個月的訓練包括知識技能的教育與個人素質的提升，它確實非常艱苦，比軍訓還要嚴格。集訓的目的是打造員工的服從意識與團隊意識，在他進入公司前就感受到凈雅的企業文化；同時能激發人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。
Z：這個集訓和企業員工的低流失率有關系嗎？
W：其實這種軍事化培訓相當于企業做的最后一輪篩選，很多人聽說訓練這么辛苦就已經先打了退堂鼓，能夠留下來并堅持這三個月的，必定是想在凈雅好好干，長期干的人。
Z：凈雅平時還做了哪些文化管理上的工作？
W：這個太多了，因為企業的文化管理是一個長期且細微的工作，不在于某次軍事化培訓，也不是指對員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動。最核心的，就在于真誠二字，企業真誠地對待員工，上司真誠地對待下屬，主管真誠地對待服務員，最后換來的，是呈現在客人面前的所有人的真誠笑容。
第五步，離職管理也是門藝術
等一等，我知道你不想說再見。
好吧，經過了以上種種努力，你仍然迎來了那悲傷的一天，三名服務員同時來到你面前申請離辭。你在悲憤之余，對他們咆哮起來，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現在你面前。
然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實都是管理層的問題。”等你一個激靈，想要追出去的時候，那三個年輕人早已經不見蹤影。
在很多時候，服務員的離職未必經過深思熟慮，有可能只是一時沖動，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對外界世界的好奇心在作祟。他未必對現在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個管理者，你最應該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發現他是如此地去意已決。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經理
Z：凈雅在離職管理上會做哪些工作？
W：主管人員需要對自己的員工有一定了解，平時與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發現有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態心不在焉等時候，及時與他們溝通疏導不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時候，多做一些挽留，甚至和員工家長一起來做這個工作；如果他執意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續，并表示隨時歡迎他們回來。
Z：在挽留員工的時候，管理人員通常會說什么？
W：挽留最重要的是真誠，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個人。比如上次有服務員想走，先是主管跟他溝通，接著經理溝通，最后總經理去溝通，總經理跟她談了三次，她終于愿意留下來。當我打電話通知主管說她不走的時候，主管也激動了。
Z：公司在什么情況下會主動辭退員工呢？
W：如果員工出現了不可原諒的錯誤，那一定是管理層的錯誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務員都是優秀的、值得培養的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區分，不同員工、不同事件、會有不同的對待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發現，決不原諒。
五星級酒店服務員？聽起來不賴！
為什么一聽說是在星級酒店做服務員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。
擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。
一扇門――硬件條件：
國家對星級酒店有一套標準的規定，對員工而言工作環境和生活環境都有保障。
二扇門――招聘模式：
酒店有固定的招聘渠道，專業的HR負責招聘面試，確保新進員工的起步質量。
三扇門――晉升機制：
酒店會在培訓時給出詳細的晉升機制和考核標準，員工入職后覺得“有盼頭”。
四扇門――客人質量：
在酒店消費的人消費能力相對強勢，這與客人修養、學歷和社會地位不可分割。
五扇門――慣性思維：
五星酒店是中國改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。
六扇門――福利待遇：
酒店服務員薪資待遇比較靈活，會根據多方面情況給予現金獎勵，員工“有動力”。
QA:
Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監
Z：在招聘的時候，看重服務員哪方面的素質？
C：綜合素質，著重于良好的溝通能力，認真、積極的態度，性格開朗，有熱情。
Z：通常招聘到合適的人員后，會培訓多久才讓她們上崗？
C：會有為期一周的新員工入職培訓和為期兩個月的崗上培訓。
Z：在對服務員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？
C：因為員工來自五湖四海，每個人都有很大的地域性文化差異，所以在對他們進行管理的時候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時候影響溝通。但是現在由于餐廳的員工狀況很穩定，所以以上的問題只會出現在有新員工加入進來的時候。
Z：當服務員在顧客那里受了委屈時，做哪些心理疏導？
C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表揚員工，之后就要慢慢的讓服務員嘗試換位思考的方式，讓他也體會到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務，從而走出在客人那里受委屈的陰影。
Z：為了留住優質的服務型人才，餐廳會做哪些方面的努力？
C：現在流失率并不高，我們通常會鼓勵員工多推銷餐廳產品可以提高個人收入，對于有潛質的員工給予他們事業發展的機會和空間，給他們提供所需的培訓。
Q&A
Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監
Z：招聘到合適的人員后，酒店還會對服務員做哪些培訓？
T：半島酒店的服務員的共同點就是與生俱來的服務意識，管理人員在發掘和培養優秀的服務員時，最看中的就是他們潛意識里的“服務使命”，比如服務員在工作時，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓時，每一位服務員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細節經行培訓，在每個崗位上都實習過后才能正式上崗。
Z：現在餐廳給服務員的薪資待遇最高達到了多少？
T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩定的工作環境，使同事們能更安心工作。半島的服務標準給予客人超越感官的享受外，對于服務員本身的利益和職業平臺也很看重，在SARS時期，香港半島最少時一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。
Z：酒店會主動辭退員工嗎？
T：基本上我們希望員工來的時候很開心，離職的時候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會先嘗試調崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會嘗試調他去客房服務，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。
Z：在對服務員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？
T：最大的難題是很多員工因為半島這個品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。
Z：當服務員在顧客那里受了委屈時，會做哪些心理疏導？
T：在培訓的時候就會告訴服務員，服務員永遠戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠有投訴，但無論對錯，我們的職責是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對人，事后溝通。
一則真實的招聘信息：
十萬年薪招服務員
在此次專題的開篇，我們登載了一個“十萬年薪招服務員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機以及相應的解決方案。在翻看了這么多頁以后，你大概會以為那則招聘啟事只是一個博人眼球的噱頭，但現在，我們要告訴你這是一個真實的招聘消息。
當雜志提出“十萬年薪招服務員”的說法時，出人意料地得到了諸多餐廳的響應。他們沒有抱怨我們把服務員的薪水抬到一個“餐廳不可承受之高”，更多的是認同在服務員嚴重短缺的時代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會得到它應有的尊嚴。
我們選擇與海棠紅集團進行了初步洽談合作，請相信我們的真誠。
她必須是一個女人，而不是女孩
――訪海棠紅餐飲公司總經理 錢繼權
聽起來，他要求不高，十萬年薪招來的服務員并不需要三頭六臂。
Z＝ZEST Q:＝錢繼權
Z:會什么會開出如此高的薪水來招聘服務員？
Q:海棠居在兩年的時候內成功地經營了兩家店，明年會有第三家，未來的三內年會開8－10家店。最初企業對服務員的重視并不夠，但隨著企業的發展，我們越來越感受到服務員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務員，更像是一個管家式服務員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴的工作。雖然十萬年薪聽起來在行業里是很高的，但相對于我們這種會所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個價錢并不為過。
Z:十萬年薪招來的服務員，需要具備哪些素質與能力？
Q: 親和力、營銷能力、菜系知識，這三點是非常重要的素質。有形的服務，規范的動作大家都能做到，這個十萬年薪的服務員更能提供一種精神服務，能滿足顧客的期望值，讓每一個客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。
Z:當人們來應聘，餐廳會有幾層考核？
Q: 我會直接參與每一輪的面試。首先我會觀察她的言行，她的第一印象必須陽光，干凈，微笑動人；在溝通后，要讓我覺得交流無障礙、談吐得體大方；進一步我們會考核她的職業背景與專業技能；最后，要確信她的確把這份工作當成一種事業與樂趣。達到這幾點，她其實已經接近成功了。
Z: 聽起來條件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？
Q: 這種人才有多少我們愿意招多少，就怕找不到。 這幾個條件聽起來很容易，其實很少有人能達到；通常有這種素質與條件的，又不會愿意來做一名普通服務員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進入我們企業。
Z: 對于應聘者的年齡和性別會有限制嗎？
Q: 女員親和力會更強，從顧客的角度來說，感受也會更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實我們會更偏向年紀稍大一些的，她必須是個有風韻的女人，而不是女孩。年紀和閱歷會增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達的聲音。
Z: 招來這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規的服務工作嗎？
Q: 當然，她會在特定的時間內給特定的顧客服務。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營養搭配知識；同時，她要有營銷能力，在短時間內掌握客人的消費動機，個性化定制合適顧客的消費層次；她還必須在短時間內贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們愿意再次來到餐廳。
Z:會要求與她簽定一個長期合約嗎？
Q: 用合約去約束一個人，不是好的管理方式。我相信只要企業提供好的福利待遇與發展前景，并提供一個開明、平等的工作環境，員工自然會愿意留下。
打開視野，“非常規”服務員面面觀
用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想卻總是改變的第一步。服務員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務員最多只能干十年？服務員一定得是中國人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。
我家餐廳：開私家車的服務員
“我家”所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標準、有興趣來店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時能走，不會勉強。所以店員里面都是退休的公務員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個高興，圖個有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務水準不卑不亢，有時店員在客人面前有點姿態也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。
地址：上海華山路229弄7號
電話：021-62793985
吉士酒家：清一色男員
94年開業的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動，餐廳正統入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務員都是男性，因為吉士酒家服務員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務員在吉士酒家工作了比較長時間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。
地址: 上海市徐匯區天平路41號
電話: 021-62829260
花傳美濃吉：來自日本的服務員
這是日本頂級懷石料理首度走出國門，為了更有故鄉之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應全都由京都請來――據說在開業之初，考慮到服務對象主要是北京顧客，專門請了幾位在日本長大的中日混血，但試用兩個月后還是換去。原來老板發現了兩者在細節上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長大。
地址：北京市朝陽區北四環中路27號大觀酒店21樓
電話: 010-59067650.
梅府家宴：鄰家大嫂式服務員
飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現梅蘭芳先生的風采和神韻，就連飲食條件和環境陳設也盡量復制梅府舊有風貌。為了達到更真實的效果，餐廳對所有服務人員也進行了仔細的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業固有的服務員、禮儀接待；并對他們進行了長期的培訓，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習慣。這里，老板叫“東家”，經理叫“總管”。服務員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。
地址: 北京市西城區大翔鳳胡同24號
電話: 010-66126845
Hajime：機器人服務員
泰國曼谷有一家名為Hajime 的機器人餐館，這是一個日本風味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個最大噱頭就是機器人服務員。他們擁有4個武士造型的機器人服務員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個機器人服務員均隨叫隨到、絕不出錯。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個機器人一共花了他3000萬泰銖，價格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠不用擔心它們跳槽。
悅景：具有國際品酒師資格的服務員
這位特殊的服務員林震坤 Stephen Lim同時也是悅景餐廳的經理，來自馬來西亞，是世界上第一批13位來自亞洲的專業品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經驗就菜式的屬性及客人的個人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。
地址：深圳市羅湖區寶安南路1881號君悅酒店37層
電話：0755―2218 7338
90后服務員，請說出你們的理想
最后，我們把版面留給這些年輕人，他們在為你服務，他們在開創自己的未來。
采訪手記
不知從什么時候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時代負面特征的符號。我們在感嘆“90后”是“垮掉的一代”的同時，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰后的60年；我們在“被不寬容地對待”的同時，忘記了寬容。
一周的時間中，我先后跟11位90后進行了無差別不設防地熱烈討論，關于他們的夢想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。
唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表揚信，連總經理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢想是像易中天那樣站在講臺上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業底線是什么呢？他說嚴格來說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補充道：與客人爭執，受損的總是自己。我笑說其實你應當是個政治家。
在凈雅，4個小姑娘爭相告訴我自己的十年計劃。一個叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實實干一輩子。
不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強大太多的內心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。
他們的話：
時鵬飛：與客人爭執，受損失的永遠是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。
尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來以后我覺得自己好笨，這么簡單的事都沒做好，傷心得哭了。
韋樹峰：假設有餐廳開出10萬年薪？不敢去，哪里有那個能力啊?，F在就是讓我當部長我都沒那個實力。
Zina: 一天的工作結束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!
嚴靜：如果10萬年薪招一個人，那么他能創造的價值一定遠遠不止十萬。
王婷：有一次我幫客人提東西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動。我真的感動了好久。
劉連芳：我以前以為服務員就是上個菜端個酒就行了，沒想到要那么細致。
